“三诚”服务提升客户满意度调研报告

在2015年度，我XX烟草企业推出了全新的“三诚”服务理念，立志打造“三诚”服务品牌。自今年年初开始我XX烟草公司的销售业绩良好，一直保持平稳状态。但是，一个企业不能只处于平稳的状态之中，而是应该逐步向钱。为进一步提升我XX烟草企业客户的满意程度，进而提升我企业的实际销售量。在2015年X月份，我企业相关部门对有关于如何践行“三诚”服务提升客户满意度展开了调研，现将调研情况以及调研结果分析报告如下：

一、具体调查内容

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

（三）坚持营专结合，深建三诚服务。

在服务方面我公司应坚持营销与专卖相结合，实际了解客户需求，深度掌握市场走向，实际用“三诚”服务提升客户的满意程度。在此方面，我公司可以结合在十八大会议中提出的:坚持党的群众路线，以及科学发展观等方面。实现科学基层服务，例如：我公司可以引入，满足客户需求的个性化服务，在不同时段由专人负责客户业务。此外在客户销售、服务等过程中还可以加强公司关怀，并可建立专人客户档案进行客户自主设置、选择、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。并且，我公司还应要求员工做到及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。

个人认为良好的服务能够带动公司的高效业绩。通过多年来的岗位工作，我坚持用微笑以及诚信服务客户，坚持做好电访工作，这实际提升了客服对我工作的满意程度，并同时提升了公司形象，实际带动了销售产额。因此，在“三诚”服务方面，我公司应尽可能的满足客户需求，坚定服务理念。例如：我公司可以实行定期拜访，实际了解客户情况，对于在订货过程中，存在有大批量急需订货，但现阶段货款不足的客户，我公司可推行，抵押或者预交后付政策等方式，在实际帮助解决客户现阶段问题以及困难的同时，亦保障了公司的利益，提升了客户对我公司的满意程度。