门诊药房药学服务质量分析

1资料与方法

1.1一般资料。选取2016年9月~2017年7月在我院门诊取药的患者188例，均知晓并同意参与本调查，并签署知情同意书；排除严重肾功能障碍患者、精神障碍、不能正常沟通的患者。将所有患者随机分为研究组和对照组各94例，其中研究组男58例、女36例，年龄37~73（56.4±3.6）岁；疾病类型：消化性溃疡20例、妇科炎症19例、高血压15例、高血糖18例、高血脂13例、老年性骨质疏松9例。对照组男60例、女34例，年龄38~71（56.3±3.5）岁；疾病类型：消化性溃疡18例、妇科炎症20例、高血压16例、高血糖17例、高血脂13例、老年性骨质疏松10例。两组患者性别、年龄、疾病类型等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。1.2方法。对照组给予常规用药指导：由经过专业培训且通过考核的药师对患者的用药予以指导，在患者取药后，药师将药物的作用、注意事项及具体用药方法和剂量告知患者，并说明用药后可能出现的不良反应及处理措施，最重要的是让患者了解不遵医嘱用药可能会出现的严重后果，使患者认识到合理用药对疾病治疗的重要性，从而提高患者的用药依从性；针对患者提出的问题，药师应给予耐心、细致解答；还可以通过提问患者的方式，强化其记忆，使其保护意识和自我管理意识提升。研究组则在此基础上进行电话回访，根据用药疗程进行分组，如短期用药患者一组、长期用药患者一组，定期进行电话回访，督促并指导其用药，询问患者用药后临床症状的改善情况，若无明显改善则应及时复诊，从而保证理想效果，避免疾病复发。1.3观察指标。通过Morisy评分[2]问卷评估两组患者的用药依从性，其共有4个问题，均为0~2分，总分为0~8分，评分越低表示依从性越好；记录两组患者的投诉情况，并进行统计分析；通过自制满意度调查表调查两组患者的满意度，总分为100分，评分>90分为满意，60~90分为一般满意，<60分为不满意，并将满意、一般满意纳入满意率的计算。1.4统计方法。计量资料以均值加减标准差表示（xˉ±s），两组间均值比较采用两独立样本t/t′检验。无序计数资料两组构成比和百分率比较，以频数（f）、构成比（P）表示，采用Pearsonχ2检验；均由SPSS22.0进行统计。两样本等级资料比较，采用Ridit检验，结果以平均Ridit值（Rˉ）表示；由DPS7.05进行统计。α=0.05。

2结果

2.1用药依从性。研究组Morisy评分为2.1±0.4分，显著高于对照组的5.9±1.6分（t=22.339，P<0.05），提示研究组用药依从性显著优于对照组。2.2投诉情况。研究组投诉率为1.06%，对照组投诉率为5.32%，研究组投诉率低于对照组（χ2=5.718，P<0.05）。2.3满意度。研究组满意率为96.81%，对照组满意率为89.36%，研究组满意率显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3讨论

因传统按照处方进行取药的方式已不能与门诊药房现阶段的管理要求相符合，患者对门诊药房的服务需求得不到充分满足，因此出现了将患者作为服务中心的药学服务模式。对患者行以用药指导的药师均是在专业培训合格的前提下开展工作；且在对患者进行电话回访过程中，药师能够主动与患者进行沟通和交流，并将药物的用法用量等再次说明、告知患者，向患者清晰地讲解用药的不良反应及应急措施等[3]。通过药师系统的讲解，患者可以认识到只有合理地用药才能使疾病治愈，也只有遵医嘱用药才能使药物作用得到充分发挥，这也使患者的用药依从性得到提高。同时，门诊电话回访工作的开展可以使患者对用药基本常识之外的知识进行了解，如用肠溶片或胶囊等药物不可掰开服用或嚼服，这将会使药物作用受到影响[4]；在悬混剂药物应用过程中应先将药液混匀之后再服用，避免出现药量不均的问题；若服用抗组胺类药物，则应避免高空作业等危险精细操作。通过电话回访可以使患者用药更加科学、合理，同时使患者的自我管理能力提升，还可以增加患者与医护人员之间的沟通，建立和谐的医患关系。

本研究中，应用电话回访的患者其用药依从性、投诉率、护理满意度均显著优于常规流程取药的患者。由此可见，在门诊药房药品管理中应用电话回访可以有效提高患者的用药依从性，降低投诉率，使患者更加满意临床护理服务。

参考文献

[1]邓武娥.门诊药房急救药品强化管理干预应用研究[J].中国卫生产业,2015,1(2):51.

[2]魏爱红.门诊西药房不合理用药处方的调查及结果分析[J].中国处方药,2017,15(4):37-38.

[3]张万青.标签打印系统在门诊药房的应用[J].临床合理用药杂志,2017,10(1):165-166.

[4]陆斌.医院药房药品管理服务创新模式的建设与效果分析[J].中国药业,2015,2(6):60-62.

作者:文艳君 单位:桃江县人民医院