社区药学论文：浅议当前社区药学的比较

本文作者：张君隆符永钰胡豪梁少伟工作单位：澳门大学中华医药研究院

研究对象在美国纽约、中国澳门、中国珠海三地随机选取30间社区药房，对30名药房药师和70名消费者进行访谈(表1)。三地药师的情况在美国纽约地区，访谈地点分别在法拉盛及唐人街，访谈的时间5min～3h;在中国澳门，访谈地点分别在中国澳门半岛及凼仔岛，以中国澳门半岛为多，访谈的时间30min～1h;在中国珠海，访谈的时间30min～1h。三地消费者的情况在美国纽约，消费者年龄23～75岁，职业以退休占大多数;在中国澳门地区，消费者年龄23～73岁，工作范围广泛;在中国珠海地区，消费者年龄21～53岁，工作范围广泛。访谈问卷设计本研究采用半结构式问卷，分为药师和消费者两部分。药师部分的主要问题包括:①你在药房如何熟悉药品情况及特殊药品的使用管理办法?②消费者来药房主要询问哪些药品的信息?③在销售药品时，向消费者询问哪些信息、介绍哪些用药信息?④你是否遇到过不良反应的情况以及如何处理?⑤药房是否建立回访制度、药历制度、药物预订服务?⑥无法回答消费者咨询的何种情况?⑦药房是否提供药物预订?消费者部分的主要问题包括:①你来药房主要会询问哪些相关药品的信息?②购买药品时，药房人员主要向你介绍哪些用药信息?③你是否遇到不良反应的情况以及如何处理?④药房有建立回访制度吗?有没有询问过用药情况?⑤药房有建立药历制度吗?配药时是否了解你的病史?⑥你在药房是否遇上不快经历以及原因?⑦药房人员在何种情况无法回答你的咨询问题?⑧药房是否为你提供药物预订?

美国药师对药学服务的评价在美国，药师主要通过上课、实习及工作来熟悉药品的使用情况。大部分药师认为足够应付平日工作。政府规定药师需进行持续教育，每年必须取得一定学分，才可继续执业。药师主要回答消费者关于药物疗效、用法用量、价格等问题。销售药物时，药房人员首先会询问消费者的基本资料，然后根据患者用药情况观察处方是否正确，如处方正确，药房人员根据消费者的保险状况决定药物价格，核对药物标签进行配药，将药品编码进行扫描以确保正确给药。为了防止药品分发错误，药师在分发药物时会询问消费者的住址。药房人员除了口头上向消费者说明药物情况外，药瓶上附有标签，说明药物禁忌及注意事项，部分药品包装上还会附有警告标志，向消费者详细说明用药后反应，凸显药房的专业性。药房未建立回访制度，无法了解消费者用药情况，但药房会建立消费者的药历制度，可在电脑上查阅消费者的用药史、过敏史，更好地监管消费者用药情况;药房缺货时，会为消费者提供药物的预订，隔天便可领取。中国澳门药师对药学服务的评价在中国澳门，药师主要通过工作经验、查阅说明书和书籍熟悉药品的使用情况，特殊药品设立专门的锁柜及专人记录药物数量，药师认为这些学习可以应付平日的工作。销售或调配药物时，在处方药方面，药师主要凭医生处方来说明药物的情况;而非处方药方面，主要询问消费者病症，再根据消费者病征给予合适药物。中国澳门地区大部分药房未建立回访制度和药历制度。缺货时，药房提供药物预订服务，一般取药时间1～7d。中国珠海药师对药学服务的评价在中国珠海，药师主要通过工作经验熟悉药品使用情况，药房还设有培训，增加药师专业知识。药师认为这些学习尚可应付平日的工作。大部分药房不设特殊药品，因为销售特殊药品需要执照。销售调配药物时，在处方药方面，药师主要凭医生处方来说明药物的情况;而非处方药方面，主要询问消费者病征，再根据消费者病征给予合适药物。绝大部分药房没有建立回访制度，不会致电消费者询问其用药情况，小部分药房设立回访制度，在消费者再次消费时，询问他们的用药情况。小部分药房设立药历制度，把消费者的用药情况记录在案。在药房缺货时，药房会为消费者提供药物预订，一般取药时间为7d。美国消费者对药学服务的评价在美国，消费者较少主动询问药物有关信息，其药物信息由医生提供。当遇到药物不良反应时，消费者会即时向医生求助。药房没有建立回访制度。药房人员有时无法回答消费者关于药物保险的问题，但大部分消费者认为药学服务基本满足他们的需求。中国澳门消费者对药学服务的评价在中国澳门，消费者普遍认为药房人员较被动，不会主动询问消费者用药情况。部分消费者出现过药物不良反应，但程度较轻。虽然药房提供药物预订服务，但大部分消费者不知晓。药房人员没办法回答消费者的用药情况很少，但部分消费者认为药房人员的专业知识不足，小部分消费者因为药房硬售药物而感到不满。中国珠海消费者对药学服务的评价在中国珠海，大部分消费者自行选择购买药物。在购买过程中，消费者认为药房人员会推荐贵的药物，若消费者有问题，便自行查阅药品说明书。部分消费者出现药品不良反应，但程度较轻;部分消费者因为药房人员专业知识不足、等待时间长而发生不快经历。药房人员无法回答消费者关于药物作用、不良反应以及缺货药品的到货情况。虽然药房提供药物预订服务，但大部分消费者不知晓;当药物缺货时，药房人员会推荐其他药物，而不会主动提供预订。三地的对比分析通过对中国珠海、中国澳门、美国纽约三个地区的访谈分析发现，国内外药房的药学服务差异显著。美国药学服务已积累了一定经验，而中国的药学服务还处于起步阶段，药学服务水平低且服务深度不够(表2)。主要体现在:①药房药历制度差异，美国药房已建立药历制度，记录消费者的用药情况及过敏史，中国澳门及珠海均没有或极少有;②药房人员药学服务水平差异:在销售药品时，美国药师会首先询问消费者的基本资料，然后根据患者的用药情况观察处方是否正确再进行配药，向消费者说明药物情况时，会在药瓶上会贴上标签，说明药物禁忌及注意事项，而中国澳门及珠海药师主要凭医生处方来说明药物情况，并未提供药物的标签;③专业知识水平差异:美国药师通过上课学习、实习及工作经验学习熟悉药物使用及管理，再学习和后续考核不断提高药剂师的专业知识水平，而中国澳门和珠海的药师主要通过工作经验来熟悉药物。

现今药品销售竞争激烈，作为药品销售终端之一的药房竞争也十分激烈。药房管理者可以通过不断丰富和完善药房药学服务内容、提高药学服务水平，增强药房竞争力。相比之下，我国加强药房药学服务可以借鉴以下几点。①增加药师服务水平:据世界卫生组织(WHO)提供的资料，全球1/3的患者不是死于疾病的本身，而是死于不合理用药［10］。推荐合适药品，介绍科学用药方法有利于患者理解治疗措施，并做出治疗决定。通过对药师进行专业知识和技能的培训，在销售药品的过程中，提高服务水平以及减少硬售药品行为;②增加药房的药历记录制度、回访制度:通过药房咨询热线电话或上门服务进行问候，特别是特殊性疾病、慢性病、孤寡老人用药问题等［11］。药历记录制度可以充分了解消费者的基本用药情况，可以就患者用药情况对药品处方进行积极调配干预，有效避免患者用药不良反应;③增加药师的药学专业知识水平:药师的专业水平将直接影响药学服务的开展，提高药学服务质量的关键在于增加药师的再学习和后续考核。