公共管理视角下危机管理研究

摘要：在如今的社会当中，危机情况时有发生，为了保证我国人民的生命安全以及财产安全，目前我国政府已经出台了很多有关政策来防止这些情况发生，但是由于我国危机管理还处于发展阶段，存在着很多问题有待进一步解决。本文就对此情况进行研究，并从事前、事中、事后三个方面提出应对危机的措施，希望能够促进我国危机管理的发展。

关键词：公共管理；危机管理；危机公关

1危机与危机管理的概念

“危机”就是代表可能影响决策系统完成目标的事件，在这些事件中，由于决策者的反应时间不足，形式往往会朝着令决策者无法控制的方向发展。这是赫尔曼对于危机给出的经典理论。公共管理中的危机是代表突发性事件，危机的出现来自突然改变，它不可能完全的消失，人们只能使用一些方式来控制它的发展，把它的破坏力降到最低，减少损失。“危机管理”是代表政府利用可以使用的资源，经过系统的信息采集及信息分析等方式，使用合理的方法来控制危机、消灭危机的活动，进而把危机情况出现的影响降到最低。公共危机管理是公共管理中的重要环节之一，它以达到规律、秩序、稳定、安全作为主要标注码，经过对于危机的分析、处理、解决，“化险为夷”，进入新的阶段。

2我国危机管理存在的问题

2.1危机防范意识不够

由于政府和社会对危机的认知不足，防范意识不强，进而忽视危机防范意识的培养。由于对社会各个方面潜藏的危机没有很好的认知，当突发性事件爆发时，不能全面评估其对社会造成的影响，缺少相应的危机评估和预测机制等，导致不能有效地预防和阻止危机的爆发。另外，在我国现有的危机处理机制存在重求助、轻预防，在事件发生之后才总结预防的现象。这在一定程度上削减了人们对于危机的自我预防意识和能力，也让政府危机公关的工作很难得到主动权，进而导致整个政府可能失去预防和解决危机的主动权。

2.2公关危机管理体系不完整

现有的行政管理体系存在一些对危机处理不利的因素，条块分割、效率低下、协调困难等，致使政府的危机公关部门很难拥有及时有效的危机应对能力。首先，我国就目前阶段来讲，几乎没有一个专门应对公共危机的长久设立的危机管理部门。我国现有的公关危机管理机构是：在一些特殊的或者特别选定的各个政府机构和相关机构。当出现突发性事件时，政府的危机公关有时会显得被动，部门之间工作的配合度也不够，一些事件没能及时处理。我国现有的危机管理机制其本质就是建立在各个部门相互分工运行的基础上，当突发性事件爆发时，政府会根据爆发事件所属领域划分到相应的管理部门，由他们来负责这次的事件，但是这在很大程度上也限制了对危机的反应时间，因为缺少一个专门的指挥协调机构，导致一些部门之间没有充分配合。所以这很可能会造成只看重形式、工作积极性不高等现象。其次，我国的危机管理机制的设置并不是经过统一划分的，每个机构的职责认定也不同，所以在需要部门之间配合时，很难发挥其应该拥有的作用。再加上各个管理部门的能力和水平也有着或大或小的差距，最终导致危机处理的结果不能达到预期的效果。最后，我国政府对于危机处理的人才培养还不够重视。每一个国家都需要一批专业性的人才，在出现突发事件时，给危机事件时提供具有可行性的建议和方案，在必要的时候亲身加入到突发事件的相关处理工作中去。

2.3缺少积极的舆论向导

大部分人得知新闻消息都来自于媒体。媒体的言论，影响着政府在广大群众的形象。很多时候，媒体是广大群众了解政府部门最主要的途径之一，政府应积极地和媒体保持密切的关系。在出现重大公共危机时，政府如果没有通过媒体积极引导舆论，就可能陷入被动，也影响自身的形象，进而阻碍社会的健康发展。

3加强我国公共危机管理的对策

3.1事前预警机制

3.1.1强化危机意识

我国政府需要建立切实有效的危机预警机制。通过运用相关的危机预测机制，尽可能考虑到潜藏的危机，并根据危机的特质提前安排相关预防和应急工作。古人云“凡事预则立，不预则废”。事实证明，要想做好危机事件的预测和应急工作，就一定要设立长久存在且运作良好的危机公关部门，并且对其专业工作人员进行岗位培训，提高危机意识，做好防范工作。

3.1.2做好安全防范工作

对于如果做好安全防范工作，笔者提出以下几个建议：第一，可以大规模的搜集、统计并分析安全防范案例成功的关键，根据总结的结论采取符合我国现状的可行性的公共危机策略，并建立应急机制；第二，对有助于预防和解决公共危机的部门和常设性危机公关部门进行统一的协调部署，并且有针对性地建立快速应急机制，使政府的各个部门能够在危机爆发时及时有效地沟通和配合，共同应对危机；第三，危机过后，政府的各个部门和常设性危机公关部门应该对相关信息进行搜集、整理和总结。总结其危机公关活动的成功经验和不足之处，为政府部门以后应为突发性事件提供借鉴。

3.2事中处理机制

3.2.1建立完善的领导协调机制

要有健全的领导调协机制，就要让公职人员提高公关意识，政府的公职人员要能够和民众进行良好的沟通，重视沟通，提高信誉，广开言路，从实际出发解决紧急事件发生时出现的矛盾和冲突，处理好危机情况。领导人要具有效益意识，重视有关部门的效益和自身工作效率的提升，进而让整个社会的效益及效率得到提高，让政府和人民的利益得到平衡。想要做好这点就需要加强对于公职人员公共关系的培养，让每个公职人员都能有处理公共情况的基本知识和能力，并且能够灵活使用。另外，在原有的考核制度基础上，添加处理公共关系的考核，让相关公职人员的水平得到实际提升。

3.2.2建立完善的资源保障体制

要完善的资源保障体制，首先要设立信访部门或者临时的组织，了解民众的呼声、民众的疑惑，并进行解答，保证民众的利益不受损伤，得到民众的支持与信任。其次，要让领导人深入基层，和民众直接接触，了解他们的真实想法，然后要按实际情况进行民意检测活动，在科学的基础上进行合理的分析，对于政府形象的建设也有着很大意义，也可以让民众参与到政府的一些活动中，让彼此更加信任。最后，要积极使用政府微博来引导民间舆论。新媒体日前已经有了很大的发展，其中微博是新媒体中的主要平台，在这种时代下，在民众有情绪时就可以通过政务微博引导舆论，让社会更加和谐。

3.2.3加强信息的沟通与传递

在危机事件中，不能只依靠政府部门进行解决，还需要民众的支持，要想得到民众的支持，就首先要让民众了解真相，不能隐藏真相，更不能报虚假的新闻。不实的报道只能让民众和媒体更加怀疑，政府在民众心中的形象和信任都会有很大程度的降低，还有可能会影响政府在国际方面的形象，出现恶劣的后果。所以，在事件出现之后，应该秉着实事求是的态度，加强与民众的信息沟通与传递，让民众及时了解真相，及时进行安抚，减少盲目恐慌。

3.3事后处理机制

3.3.1法制建设

当前的很多国家都会使用法律手段来解决公共危机，但是我国对于公共危机的处理情况还有着很多不足，我国的法律还不够成熟。所以，我国要对危机事件制定明确的法律法规，建设具有全局观念的“紧急事务处理法”及“公共安全法”，进而让我国的危机公关具有法律制度的保障。

3.3.2长效机制建设

各级政府部门要建立一个长效的危机预警机制，采用相关的预警措施，尽量在第一时间发现可能出现的危机。此外，还要利用相关的应急制度，成立政府危机公关部门，并且定期对工作人员加强培训，提高工作效率。

4结语

随着社会的发展与改革开放的深入，公共危机难免会出现，所以，提高危机管理的能力能够有效地防止危机出现，并能把危机的破坏力降到最低，保证人民的根本利益。相信经过政府与群众的不断努力，我国公共危机管理的能力会不断提升，为人们建设一个更加和谐、安定的家园。

作者:陈润 单位:北京邮电大学

参考文献:

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