物业管理纠纷问题的反思与解决建议

摘要：经济社会的发展使住房商品化、货币化、社会化，随之而来的就是物业管理的商品化。随着物业管理的蓬勃兴起，物业管理公司与业主以及业主委员会之间的矛盾也在逐步加大。关于物业管理服务和物业管理费用的矛盾也在逐步升级，并且干扰着小区的正常生活秩序，给人们的生活带来了一些不必要的困扰。结合在具体工作中遇到的实际情况，以及相关的管理经验和原则，对物业管理纠纷问题进行反思，并对物业管理问题的解决策略进行分析研究，希望对我国物业管理方面出现纠纷的解决有所帮助。

关键词：物业管理；纠纷问题；解决策略

近些年来，一些发生在小区内的矛盾逐渐最终演变成刑事案件的案例屡见不鲜，起因大都是业主之间生活习惯的差异、志趣爱好的不同或者是对于公摊面积的纠葛，还有业主与物业之间的矛盾等等，如果物业管理水平提高，物业管理人员能够对这些问题进行妥善处理，就能避免很多的问题。因此，物业管理水平的提高事关到每一位业主的自身的利益和物业本身的利益，对提高物业管理水平的探讨实在必要。

一、物业管理纠纷的现实状态

所谓的物业管理纠纷主要是指业主与物业从签订合同之时开始到合同终止这一个时间内业主与物业之间就小区住宅等相关问题所产生的纠纷和摩擦。随着我国小区住宅的规模不断增大，业主的需要也呈现复杂化的趋势，业主和物业之间的矛盾也呈现复杂化的特征。就产生纠纷的当事人来看，主要分为以下几种类型的纠纷：

（一）物业管理公司与业主之间的物业管理纠纷

物业管理公司和业主之间的矛盾主要集中在物业公司对小区的不合理管理上。例如，物业公司非法（未经过业主的许可）占用业主土地；巧编名目乱收费；随便提高收费标准、物业管理公司提供的服务质量差等等。由于我国还没有对物业管理相关的收费标准，这就给物业管理公司以可乘之机。由于一系列不合理的物业管理情况，导致业主强烈不满，而物业管理公司又给不出合理的解决方式，最后导致纠纷的发生。

（二）业主与业主之间的物业管理纠纷

这类纠纷的发展主要是由于业主之间生活习惯、志趣爱好之间的差异而导致的。例如，停放车位的不合理引发的纠纷、违章搭建或者饲养小动物引发的纠纷、侵害邻里的利益、影响居民的正常生活引发的纠纷等等。这类纠纷如果得不到及时的处理和解决，极易酿成灾祸。

（三）与业主委员会有关的物业管理纠纷

商品房的物业管理公司最终的确定有一个过程。在业主和业主委员会未选定物业管理企业，并没有签订正式合同之前，由开发商选定的前期物业管理公司进行物业管理。在业主委员会成立以后，将由业主委员会讨论决议今后的物业管理公司。由于，前后的物业管理公司很有可能会发生变动，因此，前期的物业管理公司和业主委员会之间很有可能发生纠纷，前后期的物业管理公司之间也有可能发生纠纷。并且，由于业主委员会并不能代表每一个业主的利益，所以业主与业主委员会之间也有可能发生纠纷。更有甚者，业主委员会的成员有可能收了某一个物业管理公司的红包，而不做出公平合理的决定。

（四）物业管理公司、业主、开发商之间产生的物业管理纠纷

业主和开发商之间的纠纷主要是指开发商在业主购买房屋前在合同中所记载的房屋质量、物业管理服务、物业费用等问题未能得到兑现。未能得到兑现的原因主要是在业主购买房屋后，业主与开发商之前的合同款项未能得到物业管理公司的认可，这时，业主就会与物业管理公司发生实际的纠纷。

二、物业管理纠纷的发生原因

物业管理纠纷的发生原因虽然错综复杂，但是归结起来，主要是以下几方面的原因。

（一）业主和物业管理公司的观念不同

业主与物业管理公司实质上是“主人”与“管家”的关系，业主就是“主人”，而物业管理公司是“管家”。然而，物业管理公司并没有清醒的认识到这一点。物业管理公司是业主花钱雇佣一个企业来管理小区的，而不是管住自己的。现在很多的物业管理公司并没有秉承着“服务业主”的理念，而是“管理业主”的理念。对于业主违章停车、垃圾乱堆放等行为，物业管理公司就加大治理力度，甚至要求业主交高额的罚金，而对于水电供应不正常、业主与业主之间的矛盾等不涉及其自身利益的问题则“放纵”。

（二）业主对前期物业管理公司和开发商之间的关系认识不到位

新建小区的前期物业管理公司通常是由开发商投资建立的物业管理公司，与开发商具有同等的法律地位。业主购买房屋后，一旦发现房屋的质量问题、物业管理公共的收费问题和服务问题就会向物业管理公司反映，要求物业管理公司解决。而物业管理公司与开发商有着同等的法律地位，肯定不愿意代替开发商受过，于是物业管理公司和开发商之间就会出现纠纷，有些物业管理公司还通过停水、停电来报复业主，由此，矛盾进一步激化。

（三）发生纠纷的双方重视自己的权利而轻视义务

物业管理服务合同属于双发的有偿合同，一方的权利就是另一方的义务，一方的义务就是另一方的权利。业主一方的义务就是缴纳物业管理公司所规定的各种费用，权利就是享受物业管理公司所提供的各种服务。物业管理公司的义务就是向业主提供各种服务，权利就是依据所提供的服务要求业主缴纳合理的费用。因为业主和物业管理公司双方不明白权利和义务的辩证关系，而只重视自身的权益的实现而不重视自己义务的履行，而造成双方的权利均无法得到实现而引发纠纷。

（四）物业管理的收费混乱

由于我国尚未建立完整的物业管理的收费规定，所以，一些物业管理公司的收费项目相当混乱，五花八门。除了必须缴纳的物业管理服务费用以外，还有一些物业管理公司代收水电费、电视费用、电梯费、电梯维修备用费。五花八门的费用让业主难以辨别真伪。显然业主不愿花冤枉钱，由此导致了业主与物业管理公司的矛盾。

（五）当事人恶意维权

由于业主或者是物业管理公司缺乏相关的法律意识或者是法律意识淡薄，造成了业主和物业管理公共恶意维权，从而引发了纠纷。

三、物业管理纠纷的处理对策

根据以上对物业管理纠纷发生的原因和现状的分析，总结了以下几方面的对策，供大家参考。

（一）物业管理服务公司和业主应该转变观念

物业管理公司与业主是雇佣关系，业主雇佣物业管理公司来为自己提供服务，这种服务是有偿的。但是，现在很多的物业管理公司并没有以“服务”为核心来工作。虽然，物业管理公司在实际工作中需要对小区的环境、垃圾、设施等等进行管理，但是，这种管理应该物业管理公司为业主提供服务的一种手段，其工作的终极目标应该为业主提供优质的服务，方便业主的生活，为业主创造良好的生活环境。由此可见，要想减少甚至避免业主与物业管理公司的纠纷，首先就要转变物业管理公司的工作观念；另一方面，业主也应该积极转变“少花钱，享服务”的观念，对物业管理公司有充分的信任。

（二）物业管理公司与业主之间应该相互理解、换位思考、交流沟通

物业管理公司和业主之间是鱼水关系。一方面，物业管理公司需要业主所提供的物业管理费用维持其生产和发展，只要有足够的物质基础，物业管理公司才能够不断提供优质的服务以满足业主的需求，创造良好的小区环境。另一方面，业主需要物业管理公司提供的服务来对自己的生活环境进行管理和维护，需要物业管理公司对小区内发生的一些突发状况进行处理。同时，业主在享受服务的同时也需要向物业管理公司提供一定的资金，只有这样才能更好地保证自己的生活环境有序。由此看来，业主和物业管理公司之间只有相互配合和理解，只有换位思考才能真正明白对方的难处，才能使得义务和权利得到切实的履行和享受。

（三）建立健全物业管理企业的收费体制并进行公示，杜绝乱收费

目前，物业管理公司和业主之间的矛盾主要是由于物业管理费所引起的。现在很多的物业管理公司收取高昂的物业管理费用，物业管理的收费项目更是五花八门、难辨真伪，这使得很多的业主对物业管理公司的收费标准产生了怀疑，由此产生了很多矛盾。所以，物业管理公司应该严格按照法定的收费标准进行收费，收费的款项也要严格按照《物业服务收费管理办法》进行。按照要求，物业管理公司应按对所收取的费用款项和标准进行公示。

（四）重视业主和物业管理公司所签订的合同

物业管理合同是业主和物业管理公司之间权利与义务关系的凭证，是双方行使权利和履行义务的法律依据。所以应该特别重视物业管理合同的签订。物业管理合同的拟定应该注意精确、全面、合理、科学、合法，避免用语含混、模糊不清等语句，如果物业管理合同对有关内容交代不清就极有可能在今后引发物业管理公司与业主在相关方面的纠纷。因此，业主在签订物业管理合同时要谨慎处之，不可大意，注意对于相关细节的审视，必要时，可以请律师来审核。

（五）提高物业管理公司的服务水平

物业管理公司不生产实在有形的物品，它们所生产的物品是无形的服务，提供优质的服务是物业管理公司安身立命的根本所在。因此，物业管理公司要无时无刻地把提供优质的服务放在首位，只有服务到位，业主的钱才能到位。提高物业管理公司的服务水平要提高行业的准入标准，这需要相关法律文件的出台，也需要行业协会的监督；此外，物业管理公司要加大对员工的培训工作，培养出服务精良的员工。

（六）双方都应该依法维权

物业管理合同是物业管理公司和业主之间的法律。因此，双方一旦发生纠纷应该依据物业管理合同的规定或者是《中华人民共和国合同法》的相关款项提请诉讼或者仲裁解决，不应该无视合同，恶意维权。

四、结语

物业管理的纠纷问题是我们日常生活中常见的纠纷，对于物业管理纠纷的解决应该以法律为依据、以物业管理合同为依据来进行解决。物业管理公司和业主之间是鱼水关系，双方应该相互理解、加强沟通才能实现共赢。

作者:李思滢 单位:四川文理学院

参考文献：

[1]陈珏.物业管理性质的法学反思[J].中国物业管理，2015，(4).

[2]何平丽.物业管理中业主自治法律制度研究[J].上海大学学报：社会科学版，2014，(9).