质量管理模型的实证研究

文献综述

(一)国外研究综述JamesREvans和WilliamMLindsay对质量管理自我评价给出了明确的定义。他们认为质量管理自我评价应该是对组织过程和绩效的整体评价。自我评价就决定了组织采用内部评价，而不依赖外部顾问评价，这样的形式极大促进了组织员工对质量管理工作的参与，更加强调员工对组织质量管理的理解。他们还提出自我评价应该考虑的问题:管理层的参与和领导;产品和过程的设计;产品控制;顾客和供应商沟通;质量改进;员工参与;教育和培训;质量信息。[5]MarkGrahamBrown认为美国国家质量奖就是为企业提供了一个质量管理评价的工具，它能够帮助企业获取员工的想法，并依照评奖准则衡量企业在质量管理方面的进展。[6]DeBayloy也认为企业可以根据美国国家质量奖进行自我评价，由企业高层领导组成内部评审团队，对照质量奖的标准进行全面的评价，为识别质量管理改进提供依据。[7]Feiganbaum提出将质量成本作为一种测量和组织质量管理评价的工具，并且要关注现代质量技术的评估和实施，以便更好地满足顾客的需要。日本质量革命的先驱石川馨，推动了全员参与的质量管理，他主张企业的质量自评要运用简单直观的工具来收集和分析事实数据，减少对质量专家和质量部门的依赖，运用统计技术和团队精神作为实现全面质量管理的基础。[8]朱兰也在“质量三部曲”(QualityTrilogy)中提出质量控制应包括确定质量绩效标准、建立测量单位、采用客观的评价数据评价质量管理实际绩效和标准之间的差异，并对差异制定具体的改进措施。[9]综合以上国外研究理论，质量管理自我评价的主要意义是推进员工参与，进而为企业提供质量改进的目标，促进企业实行全面质量管理。以上理论也成为现在美国质量奖、ISO等国际评价标准的理论基础。(二)国内研究佟伟伟介绍并对比分析2种质量评价模型—Kano模型和服务质量差距模型。[10]但这2种质量评价模型都是基于顾客满意的单一角度来衡量企业质量管理，相比多元化的质量管理评价模型缺乏系统性和全面性。张月义和韩之俊通过产品质量水平、质量管理能力、质量文化及质量信誉3个层次19个评价对象，建立评价企业质量竞争力的指标体系，并采用层次分析和模糊数学方法进行综合评价。[11]李卫红借鉴美国国家质量奖的评价准则，构建用于企业自我评价和企业间质量竞争力评价的指标体系，采用复合线性矩阵的方法并结合我国制造业企业进行实证研究。[12]曹林在国际三大质量奖的基础上，建立适合我国中小服务性企业的质量自评模式。[13]李江蛟和韩玉启认为自我评价是质量奖的副产品，它作为一种有效的质量管理工具，能够促进企业团队工作并构成一个学习过程。[14]翟敬梅、蒋梁中、谢存禧等人采用相似—优先关系的粗集扩展模型，有效处理生产过程中数据的不完整性和属性定义域中存在的优先关系，解决了在使用经典的粗集理论进行生产过程质量评价时所面临的两个实际问题，为生产过程质量评价方法探索了一条新的途径。[15]目前，我国在质量管理评价方面的研究基本是以国外成熟的理论为基础，结合行业或某类企业的特点，提出一套评价标准，形成企业自我评价模型。但在这些自我评价模型中往往还是要依赖质量专家评价，虽然评价结果可以量化但仍然不可避免地引入了主观成分，并且大多数模型采用的评价方法比较复杂，要使企业员工完全掌握有一定难度。

质量管理自评模型

(一)指标体系的构建随着质量管理的发展，质量管理评价指标也在不断地进行科学化和系统化的转变。从质量检验阶段(QualityInspection)的废品率、合格率，到统计质量控制阶段(StatisticalQualityControl)在产品设计、制造、检验方面引入更多统计指标，再发展至全面质量管理(TotalQualityManagement)的基于全员、全过程的质量管理评价指标。直至今日，质量管理评价指标更站在社会系统的视角，关注员工、顾客、社会和企业利益相关方，提出更为全面、系统的指标体系。本文提出的质量管理自评指标体系正是建立在现代质量管理理念基础之上。如表1所示，模型的指标体系涵盖企业外部和内部对质量管理的要求，关注顾客和市场，重视社会对企业公民的要求，兼顾企业的经营过程和结果，对企业管理人员和员工提出具体的要求，为企业质量管理提供评价框架。其中，“资源”因素包含人力资源、财务资源、信息资源、基础设施、相关方关系和技术。[16]对企业经营业绩的评价采用经济附加值(EconomicValueAdded)其计算公式采用:经济增加值=税后净营业利润－资本成本=税后净营业利润－调整后资本×平均资本成本率。其中，税后净营业利润=净利润+(利息支出+研究开发费用调整项－非经常性收益调整项×50%)×(1－25%);调整后资本=平均所有者权益+平均负债合计－平均无息流动负债－平均在建工程;资本成本率按一般标准定为5．5%。[17－18](二)自评模型的实证研究1．数据说明与研究方法。以往质量管理评价模型的实证研究数据多来自问卷调查，本文所用数据来自动机抽样的我国50个上市公司2011年年报，[19]采用定性和定量形式的原始二手数据。这种二手数据比通过问卷形式收集的数据有更高的可靠性和客观性。[20]通过与前述质量管理自评指标体系进行分析、提炼和编码，将其中定性数据转化为定量数据，为下一步分析提供客观的数据基础。由于本文所构建的指标体系包含7方面因素(以下称初始变量)，如果直接采用这些初始变量作为模型中的解释变量，则不利于企业进行广泛的自我评价。而且从理论上分析，这些初始变量之间有较强的相关关系，所以本文选用因子分析法(FactorAnalysis)从这些初始变量中提取共性因子，通过“降维”减少变量间的相关性，简化模型的评价过程，最终用少数不相关的综合变量解释自评模型。2．实证分析。本文采用统计分析软件SPSS17．0进行实证分析。首先进行数据描述性分析。如表1所示，描述性输出主要对初始变量得分的均值、标准差和样本数进行统计。然后通过相关性分析，证明采用因子分析方法的可行性和有效性。相关性分析结果如表2所示，从相关矩阵来看，图中前6个变量之间的相关系数较大(大于0．5)，且对应的Sig值很小(都为0．000)，说明这些变量之间存在较为显著的相关关系。表3表示偏相关性检验结果，该检验值为0．818(一般KMO统计量大于0．7即可得到较好的因子分析效果)。Bartlett统计量中Sig值小于0．01，由此也验证了初始变量间存在显著的相关关系，证明各初始变量满足进行因子分析的条件。(1)初始变量共同度。公因子方差表示初始变量与将提取的公因子之间的共同度。统计的公因子可以解释“领导力”变量的83%，可以解释“社会责任”变量的68．1%，可以解释“EVA”的91．2%，其他变量共同度如表4所示，可见提取的公因子对初始变量的解释能力很好。(2)方差解释。因子分析需要初始变量和公因子建立联系，根据变异的累积贡献率提取其中解释能力较强的公因子。如表5统计结果显示，前2个公因子的解释累计方差已经达到70%以上。经过旋转后，两个公因子的方差贡献值、方差贡献率都有所变化，但累积方差贡献率不变。且从图中可明显发现从第二个公因子后的特征值变化趋势放缓，所以得出与方差解释一致的结论，故提取前两个公因子就能够解释初始变量的主要信息。(3)旋转前后的因子载荷矩阵。旋转后每个公因子的载荷分配更加清晰，比未旋转的解释能力更强。结果如表7所示，旋转后第一公因子更能代表图中前5个初始变量，第二公因子更能代表“顾客与市场”和“EVA”两个初始变量。从各初始变量的意义和特点来看，“领导力”、“资源”、“战略”、“过程管理”、“社会责任”主要反映企业在经营活动中的质量管理过程，“顾客与市场”、“EVA”2个初始变量主要反映企业经营成果，所以可以将第一公因子概括为企业质量管理过程，第二公因子概括为企业经营结果。(4)公因子模型。表8各值表示两个公因子的得分系数，由此可以得到最终的公因子计算模型:F1(企业质量管理过程)=0．236×领导力+0．213×社会责任+0．251×战略+0．076×顾客与市场+0．18×资源+0．236×过程管理－0．188×EVA;F2(企业经营结果)=－0．067×领导力－0．058×社会责任－0．150×战略+0．369×顾客与市场+0．078×资源－0．112×过程管理+0．834×EVA。其中F1表示第一公因子，F2表示第二公因子。(5)自评综合得分模型。参照表5“旋转平方和载入”中的“合计”(方差值)作为权重对两个公因子进行加权求和。得到企业质量管理自评综合得分模型为:自评综合得分=4．087×F1+1．362×F2。

结论

本文基于当代先进的质量管理理论，构建了一套用于企业自评的指标体系，并采用我国部分上市公司年报数据进行实证分析，通过因子分析方法最终将企业自评指标体系中“领导”、“社会责任”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”、“过程管理”和“EVA”7个相互关联的评价表7成分矩阵a初始提取F1F2领导力．899－．143社会责任．856．021战略．854－．231顾客与市场．837－．189资源．816－．126过程管理．808．348EVA．320．900提取方法:主成分分析法。a．已提取了2个成分质量管理自评模型的实证研究旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法。a．旋转在3次迭代后收敛。旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法。表8旋转成分矩阵a成分F1F2领导力．901．135战略．884．037过程管理．855．073社会责任．816．126资源．809．279顾客与市场．865．576EVA．033．955提取方法:主成分分析法。旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法。a．旋转在3次迭代后收敛。因素转化为代表企业质量管理过程的公因子F1和代表企业经营结果的公因子F2，由这2个公因子的得分情况反映企业质量管理水平，相当程度地简化了企业自评模型。但由于研究所采用样本数据的有限性和样本选择的随机性，本文没有进行更大样本的研究以及按行业区分样本，这两点使本文存在一定程度的局限性。总的来说，质量管理自评模型由企业自评指标体系、公因子模型和自评综合得分模型3部分构成。企业可以采用自评指标体系进行初步测评，然后按照公因子模型将初步测评结果转化为2个公因子的评价结果，最后使用自评综合得分模型得到量化的企业质量管理自评结果。与其他质量管理评价模型相比，该模型使用方便，容易掌握，不仅可以用于企业进行质量管理的纵向自我评价，还可以通过收集相关数据，按相同的方法对竞争企业、行业标杆企业进行评价，为企业提供横向和纵向的评价结果，使企业明确在质量管理方面的差距和不足，为进一步改进质量确定方向和目标。

本文作者：白黎杜蕊工作单位：西安石油大学经济管理学院