邮银协同发展策略研究

摘要：阐述了邮银协同发展的现状以及存在的问题与难点，以电商邮包贷为例，构建邮银协同选客模型和CAB获客模型，通过问卷调查的方法，实证研究金融服务对电子商务客户的认知、情感以及选择邮递公司行为的影响，提出了破解邮银协同发展难题的策略。

关键词：电商邮包贷；邮银协同；CAB模型；场景

20世纪90年代以来，经济全球化的深度演化迅速改变着企业组织的运行模式，在激烈的市场竞争中，企业集团组织形式的演进成为趋势。在此过程中，集团内部协同效应的价值被进一步放大，如何通过协同来谋求竞争优势是目前学术界关注的问题。综述现有文献发现：第一，企业协同行为研究主要集中在企业并购活动上，对集团内部协同行为研究较少；第二，现有的协同效应研究主要以定性分析为主，对协同效果的计量与评价研究较为缺乏。基于此，本文运用协同理论，对邮银的协同机制及效果进行深入研究。以电商邮包贷为例，第一，构建邮银协同选客模型，揭示互动选客的内在机制；第二，构建CAB获客模型，利用调查问卷的方法，实证研究金融服务对电子商务客户的认知与情感的影响，进而探讨其对电子商务客户选择邮递公司行为的影响，从定量的角度对协同的效果进行评价。

1邮银协同发展的现状、问题及难点

1.1邮银协同发展现状。从邮银协同的重要性来看，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）是邮政集团利润的主要来源，因此银行稳，则集团稳；银行兴，则集团兴。反过来看，邮储银行三分之二的客户由邮政维护，四分之三的储蓄存款来自金融，因此邮政好，则银行好；邮政强，则银行强。近年来，邮银协同稳步推进，从ETC项目的营销到电商邮包贷的推广，协同效应逐步凸显，但双方协同合作的深度和广度有待进一步拓展，当前仍面临重重困难。1.2现阶段协同发展面临的问题。第一，协调机制不健全。各业务板块分业经营，激励考核与利益分配按条线分割管理，致使板块间缺乏协同发展的积极性和约束力。第二，业务模式不清晰。各板块业务以产品为中心，未形成以实现客户价值最大化为目标的模式，板块间存在业务重叠、内部竞争等现象。第三，资源共享不全面。客户营销过程中，往往是“单兵作战”，邮政掌握物流数据，银行掌握资金流信息，双方缺乏资源共享。第四，信息集成不充分。集团现有信息系统多而散，不同环节、不同业务、不同板块存在信息不对接、系统不完善的情况。第五，项目选择不突出。协同项目选择没有典型性和包容性，无法在实践中形成一套系统性解决问题的办法，不能从根本上促进协同合作。1.3邮银协同发展的难点当前邮银协同大多处于探索阶段，行之有效的实践少之甚少，究其原因，核心难题在于探索过程中未找到符合各自利益的协同项目，实践中看不到双方共同的利益方向，具体表现为：第一，场景选择难，寻找符合双方各自利益的应用场景难度较大；第二，产品设计难，设计出具有创新性、包容性的产品难度较大；第三，数据共享难，在碎片化系统下，付诸协同实践的难度大；第四，绩效考核难，集团公司对各协同项目的绩效考核难度较大。

2邮银协同合作的探索与实践

为践行协同发展理念，中国邮政集团公司安徽省分公司与邮储银行安徽省分行积极探索，主动实践，联手推出了电商邮包贷这一创新产品。电商邮包贷是一款将银行金融服务和邮政寄递业务相结合，服务于电子商务客户的信贷产品。该产品将客户的物流、信息流、现金流纳入授信体系，贷款以信用方式发放，无需担保，有效解决了电子商务客户因缺乏担保造成的融资难题，扩大了邮储银行小微企业金融服务范围，增强了邮政电子商务客户的黏性，实现了三方共赢。2.1电商邮包贷选客模型。对于银行方：利用邮政大数据，对电子商务客户进行画像，同时与银行ECIF系统中个人身份信息进行匹配，筛选出银行的非存量客户以及失联客户，将满足条件的客户推送至银行CRM平台，并按区域分配给一线客户经理（见图1）。对于邮政方：利用银行内已合作的存量电子商务客户信息，以个人身份认证信息进行匹配校验，构建与邮政的新客户联系。通过新一代寄递业务平台，将名单推送给省、市、县机构的业务管理团队（见图2）。2.2电商邮包贷CAB获客模型。2.2.1CAB理论与模型。心理学中，态度是主体对外界事物的认知、情感和行为倾向的统一、持久的心理系统：个体对客观事物的知识和信念是认知（Cognition）；个体对客观事物的感觉和偏好是情感（Affection）；个体对客观事物的习惯性反应是行为倾向（Behavior）。标准学习层级即CAB模型，其态度形成过程遵循“认知（C）→情感（A）→行为（B）”的逻辑顺序，即客户通过对产品的认知形成情感偏好，最终促使购买行为的发生。本文认为电商邮包贷客户行为符合标准学习层级的基本逻辑，因而构建图3的模型框架，并提出如下假设：假设1：电商邮包贷用户的感知质量会显著影响感知价值；假设2：电商邮包贷用户的感知价值会显著影响黏性行为；假设3：电商邮包贷用户的感知质量会显著影响感知风险；假设4：电商邮包贷用户的感知风险会显著影响黏性行为。2.2.2数据来源。本文采用问卷调查的方法，调查对象是电商邮包贷用户。2019年电商邮包贷发放了67笔，在途35笔，2018年结余4笔，共计106笔，对该106户电子商务客户进行了问卷调查，成功收回72份，剔除无效问卷7份，最终获得有效问卷65份。2.2.3实证结果与分析。调查问卷的第1～2题为基本信息；第3题为李克特5级量表，其中1～8描述的是感知质量，9～14描述的是感知价值，15～19描述的是感知风险，20～24描述的是用户黏性；第4～6题描述的是用户选择电商邮包贷和快递公司的影响因素。2.2.3.1描述性统计。近60%的受访者使用电商邮包贷产品的时间在1～10个月，三分之一的客户刚开始使用该产品，另有十分之一的客户使用时间超过10个月，这与电商邮包贷产品总体发放的时间分布相吻合。从授信额度的分布情况看，获得100万元授信额度的用户最大，其他用户的授信额度分布于15万～80万元之间。从客户选择使用电商邮包贷的动因来看，主要原因是电商邮包贷本身的产品特性，如免抵押、利息低等；另有部分原因与邮政寄递服务改善所带来的邮银协同有关。从用户对快递公司的选择看，在使用电商邮包贷产品后，用户明显倾向于选择中国邮政，即产生了邮银协同效应和用户黏性。2.2.3.2实证结果与假设检验。利用AMOS18.0软件和结构方程模型（SEM）对数据进行处理与分析，通过信度、效度检验，发现量表内部一致性较高，效度指标也达到了模型要求。经参数估计，电商邮包贷用户黏性的多元拟合优度为70.2%，标准化的模型估计及假设检验结果见图4。结果表明，本文提出的4个假设在0.001的显著性水平上得到了检验和支持，即电商邮包贷用户的感知质量会显著影响感知价值，感知价值会显著影响黏性行为，感知质量会显著影响感知风险，感知风险会显著影响黏性行为。通过CAB理论模型的论证，电商邮包贷产品的推出使得邮政寄递公司增强了获客能力，提高了客户黏性；邮储银行降低了获客成本，扩大了金融服务范围，提升了风险控制能力。该产品的设计符合双方利益，能够实现各自的考核指标，在实践中双方找到了共同的利益方向，并努力付诸于行动，因此本文的研究在电商邮包贷项目上解决了前文提出的邮银协同的核心难题，即在探索中未找到符合各自利益的协同项目，实践中看不到双方共同的利益方向。

3邮银协同合作模式

本文探讨了邮银协同过程中，金融服务在筛选、获取及培养客户黏性等方面的影响，研究表明，有效的金融服务能够改变寄递客户对邮政公司品牌的认知和情感的偏好，进而改变其行为倾向，从而为邮政寄递公司的获客带来正面影响。本文的研究为邮银协同的实践提供了一般范式。3.1选择场景。合适的应用场景是协同的前提。金融板块往往是集团利润的重要来源，邮政集团亦如此，因此邮储银行应当积极探索，主动梳理出可能的合作场景，并加强与邮政公司的沟通，努力付诸实践。3.2定制产品。典型的金融产品是协同的载体。邮储银行应当从场景内的客户需求出发，为客户量身定制金融产品。电商邮包贷产品利率低于同业水平，对电子商务客户的吸引力较强，并且符合电子商务客户的需求，即以信用方式发放，无需担保，从根本上解决了电子商务企业因缺乏担保而造成的融资困境。3.3客户整合。充分的客户整合是协同的核心。做好邮银双方存量客户和新增客户的资源共享：一是盘活双方存量客户，以提供全方位综合服务稳住老客户；二是共同做好新增客户的开发，以协同的显著优势吸引客户；三是建立客户关系管理平台和客户资源信息库，促进客户信息共享。3.4数据共享。全面的数据共享是协同的桥梁。破除信息孤岛，充分共享数据信息，加强邮银资产、收入、客户资源、揽投网点、生产场地等信息的全面对接，逐步推进邮银数据整合，从集团层面构建邮政大数据生态圈。3.5风险防控。有效的风险管控是协同的保障。邮银协同为提高银行的风险防控能力提供更多的可能。邮储银行利用电商邮包贷产品，积极推动电子商务ERP系统和邮政系统的对接，分析客户的金融资产、贷款信息、企业流水以及外部的征信、纳税信息，从而建立尽调准入、贷后跟踪、风险监控的全流程风控管理体系。

作者:陈伟 姚军 单位:中国邮政储蓄银行安徽省分行