服务营销“多维互动”教学模式的建构

摘要：服务营销是酒店管理本科的专业必修课，具有广泛的应用性和极强的实践性。教学目标应立足于实践型而非理论型，应用型而非学术型。本文根据专业人才培养要求，结合教学实践，以能力为本位，以应用为原则，探讨在工学结合背景下服务营销教学中“多维互动”教学模式的具体建构思路和实现途径。

关键词：工学结合；服务营销教学；多维互动；模式；建构

服务营销是酒店管理本科的专业必修课，具有广泛的应用性和极强的实践性。教学目标应立足于实践型而非理论型，应用型而非学术型。教学重点应侧重于培养学生的营销理念、营销意识，为学生从事酒店和旅游企业营销工作提供理论支撑。因此，全面把握服务营销课程教学中存在的问题，科学合理地建构适合学生特点、认知规律和人才培养要求的“多维互动”教学模式是改革传统教学模式，提高教学质量的有效手段。

一、多维互动教学模式及其在服务营销教学中的可行性

多维互动教学模式由西方社会互动理论演变而来。该理论认为，学生在幼儿时期就已出现人际交往的需要，在交往互动中学习并成长，其身边与之频繁互动的人在他的认知发展过程中起着举足轻重的作用，即有效学习的重点在于学生和“中间人”(教师、同学、环境)之间互动的质量。多维互动教学模式包括四大要素，即学生、教师、教材和教学媒体。相比传统教学模式，这四大要素被重新定义。学生是知识体系的主动构建者，既是编码者，同时又是解码者；教师是学习过程的统领者，帮助学生在最短的时间内完成知识体系的构建；教材是学生构建知识体系的平台；教学媒体是建立教学情境、进行互动学习和语言沟通的媒介和工具。所谓“多维”，即在教学过程中，信息传递、师生互动等不是单向的，而是多向、立体的；所谓“互动”，即在教学过程中教师与学生、学生与学生之间所实施的沟通交流行为。因此，多维互动教学实际上就是在教学过程中，教师与学生、学生与学生以及学生与环境之间实施角色互换和行为互动，通过互动交流来进行教与学。多维互动教学改变以往的教学模式，弱化教师在教学过程中的主体地位，通过活动提高学生学习热情，发现学生的兴趣点，充分发挥学生的主观能动性，让教师在活动中教授知识，让学生在活动中学习知识，在活动中学习成长。由此可见，多维互动教学模式可以改变传统教学的枯燥，融洽学习气氛，实现理论和实践的有机结合，达到共享知识的教学预期，因而它特别适合以能力为本位，以应用为原则的服务营销课程教学。

二、多维互动教学模式在服务营销教学中的实现途径

（一）开展仿真案例教学。仿真案例教学，即在教学过程中给学生提供一个真实的环境，赋予学生真实的角色。具体做法是：教师从相关资料中寻找与理论相关的真实案例放到课堂中，由教师组织和引导，学生扮演角色，进行无领导小组讨论，最后由教师总结评判。在这种环境中，学生既可以熟练掌握知识，充分运用理论解决实际问题，又提高了语言表达能力和解决实际问题的能力。这种仿真案例因其时效性强，与理论结合紧密，因此涉及的知识面广，知识点较多，需要学生课前做好充分预习，课后查阅大量相关资料，对拓展学生知识面，提高学生发散思维和创新能力有极大的好处。（二）施行双向问答式教学。“双向问答式”教学是指在教学过程中，教师向学生提出问题，给予学生充足的思考时间，引导学生发散思维，广泛联系，集中思考，促使学生在该问题的基础上继续追问，教师解答、学生自己找出答案或通过小组讨论沟通得出答案。这种双向的问答模式，充分调动起学生的学习热情和求知欲望，变被动学习为主动学习，而不是仅仅停留在知识表面。同时，教师通过归纳、解答学生提出的问题，能够查找教学疏漏，发现学生兴趣点。学生的提问往往涉及范围广泛，时效性较强，这对教师更新知识体系、增加知识储备，提高解决实际问题的能力有很大促进作用，真正实现教学相长。这种模式的核心是“激疑启思”，“变教为导”，旨在通过师生之间、学生之间互相提出问题、分析问题、进而激发学生的学习热情和求知欲望，全面提高解决实际问题的能力。（三）开展课堂模拟教学。模拟教学法是一种启发式的实践教学方法，强调学生在一定的情境中获得体验，熟练掌握理论知识，它是在教师的组织和引导下，由学生独立进行的教学过程，可以最大限度地发挥学生的主观能动性及其潜能，给学生锻炼自己、展示自己的机会，对培养学生的综合能力是极为有效的。如，在服务营销的教学过程中，通过对酒店营销活动的模拟，不仅可以使学生充分进行前期市场调研，理解酒店的宏观环境和微观环境，分析消费者购买心理，掌握STP原则，从而进行有效的市场细分和定位，而且可以使学生运用所学到的营销策略（4P）为酒店制定合理的营销策划案。（四）发挥多媒体的媒介作用。多媒体教学，指在教学过程中，根据教学目的和学生特点，充分利用电脑和网络，并辅之以传统的教学手段，共同参与教学全过程，是整个教学过程有效、有用、有趣。多媒体教学将营销理论和技能外化，将枯燥的理论趣味化，引起学生兴趣，并增强教学的有效性。如，可以组织学生观看营销实例，加深对理论的理解；又如，可以向学生推荐优秀的营销微信公众账号，关注后可随时了解最新的营销策略和营销技巧等，实现无缝式教学信息的共享，实现开放式教学。

多维互动教学模式，符合酒店管理专业学生特点和培养目标，可以改变传统教学的枯燥，融洽学习气氛，实现理论和实践的有机结合，实现教学相长，因此，有必要对“多维互动”教学模式展开进一步的研究，进行全面系统的总结，使这一模式不断成熟，并在教学实践中广为推行。

作者:郭雪 单位:沈阳工学院