医院服务质量价值分析

目前，随着我国生活水平以及医疗技术的不断发展，人们对现代医疗服务质量要求的越来越高，传统的医疗服务管理体系存在着许多问题，以满足不了患者的需求；对此，持续改进医院管理体系越来越得到广泛重视；始终坚持以“患者”为核心的服务理念[1]，时刻把患者的需求放在第一位，提高医疗服务质量以及患者对服务的满意度，建立以科学管理方法为指导，不断完善传统管理体系的不足，充分发挥医疗机构自身主观能动性的科学、合理的管理体系，实现医疗服务质量的持续改进，现报道如下。

1医疗机构服务质量管理体系存在的问题

医疗服务质量管理制度执行不到位，趋于形式化，对医疗改革后的医疗整体趋势评估不足，医疗质量管理标准不规范，缺乏预防性管理、经常性质控管理活动以及系统性的总结，往往遇到医疗事故以及医疗纠纷协调工作不到位，普遍存在主观考核、奖惩制度等代替标准化质量管理的情况发生[2]，评价方式具有一定的局限性以及形式化，自制调查问卷的内容以及形式不统一，不能够完全反应患者对医疗服务质量的满意情况，同时调查结果缺乏实效性，不能够对患者所提出的管理问题进行及时整改，加大患者对现代服务质量的不满，增加医疗纠纷的发生，不科学的管理体系弊端日益显现，从而形成恶性循环，导致现代医疗服务质量迟迟不能提高的重要因素。

2现代医院服务质量持续改进管理体系的建立

打破传统医疗管理体系存在的诸多局限，结合现代医疗管理的新理念以及方法，建立一个科学、全面、有效的现代医院管理体系，首先从患者提出的问题进行针对性的持续改进，将问题进行分类整理，本着以患者为中心的管理核心，建立覆盖医疗服务各个环节以及质量管理体系，提高预防管理的实效性，实现现代化高效持续改进，加强医院服务中薄弱环节的处理，保证核心体系顺利运行，建立分层管理的组织架构：①建立“文明服务缺陷管理体系”领导小组，结合新时代的方针政策以及问题的反馈制定系统的、科学的改进方案，对于重大问题以及工作部署进行整体决策，解决并协调高级管理环节所面对的问题等；②小组内定期展开专题讨论会，对当下所面对的管理体系存在的问题进行讨论，并提出科学、合理的改进方案，严格执行服务管理各个环节，提高现代服务质量以及高效的工作；③实现分层管理体制：设立初级、中级和高级三级管理体系，初级管理体系负责收集和整理各种反馈信息，将所有信息进行分类和详细记录，并将反馈结果、意见以及服务存在的问题进行归纳总结，上报给中级管理体系，由中级管理体系对问题以及结果进行核实统计，并将核实结果上报给高级管理体系，由高级管理体系联合其他管理体系对现代服务存在的问题进行整体分析，并制定合理的改进方案，逐步改善现代医院管理体系，提高现代医疗服务质量，由中、初级管理体系执行持续改进管理体系方案，高级管理体系严格监督执行结果，避免管理制度未落于实处，趋于形式化发展（详见流程图1）。图1持续改进现代医院管理体系方案流程图1.3统计学方法采用SPSS21.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，采用t检验；计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。2结果2.1比较实施持续改进医疗管理体系前后患者对现代医疗服务质量的评价效果，见表1。

3小结

持续改进医疗管理体系不仅弥补了传统管理存在的问题与不足，还提高了现代医疗服务质量以及医疗技术水平，减少医患纠纷的发生，形成了科学、合理的管理模式[3]，顺应了新时代的发展需求；本研究结果表明，持续改进医疗管理体系后医疗服务质量具有明显提高，患者对现代医疗服务满意由81.5%上升至98.5%，得到广大人们的认可与好评。

参考文献

[1]张帆.中医医院服务质量改进策略与思考[J].中医药管理杂志,2017,10(08):255.

[2]何安树.刍议如何提升医院服务质量[J].中国卫生产业,2016,09(02):49-50.

[3]张潇潇.现代医院服务质量持续改进管理体系的建立与实践[J].中国卫生事业管理,2017,14(S1):188.

作者:杨晓蓬 单位:乌鲁木齐市友谊医院沙区分院