社会保障官方微信公众平台效能分析

提要：自2011年1月上线以来，微信用户规模和用户活跃度不断增长，已成为社会保障机构与公众交流的网络平台之一。作为专门的官方载体，社会保障官方微信公众平台的建设存在既定目标和现实特点。本文按照从中央到全国31个省市再到地市的顺序从上至下进行梳理，考察社会保障官方微信公众平台的建设实践，并选取指标针对性地展开效能分析，最后给出相关政策建议。

关键词：社会保障；官方微信公众平台；实践；效能

一、微信的兴起及其在社会公共领域应用研究

微信最开始推出时定位为一款手机聊天软件，用户可以在聊天过程中发送文字、语音短信、视频和图片等多种形式的信息，因为其便利性和偏向熟人社会的社交属性，其用户数量迅速增长。后来，微信更发展出了服务号、订阅号、企业号等面向大众传播互动的公众平台功能，不断拓宽和挖掘其在移动互联网应用领域的广度和深度。2015年末召开的第二届世界互联网大会上，腾讯的官方数据显示，微信的活跃用户数量已达6.5亿。此前，曾在讲话中提到，中国网民的数量为6.7亿，这两个数据比对说明，微信的活跃用户数量已经接近中国网民总数，微信的网络覆盖面和传播潜力不可小觑。社会保障涉及民生，包罗广泛，其绝大部分信息传递和服务提供仍局限于传统的社会保障机构网站和办事窗口，如果能借助微信的社会影响力，将社会保障的信息公开和服务社会功能搬到微信上来实现，无疑可以以“轻”搏“重”实现人性化和互动性。目前，相关研究集中于微信的公共属性、微信在政务和公共治理上的影响等方面，对微信公共属性的研究是在其从生活化即时通讯工具向社会化网络综合平台转型的过程中逐步开展的。此外，相关研究者指出，互联网平台如早期的网站、贴吧、BBS论坛到后来出现的博客、播客、微博等，在介入公共治理的过程中都暴露出各自的负面影响，都经历了一个由兴起到极盛最后衰落的历史起伏，它们由万众追捧到成为众矢之的起伏过程。细化到社会保障领域，目前尚未有相关的专门研究，因此本文基于中央及各省市目前应用微信平台与社会保障相结合的实践情况，试图研究“微信上的中国社会保障”，分析社会保障官方微信公众平台的可取性与不足之处，进一步为利用微信促进社会保障事业的创新发展提供建议。

二、我国社会保障官方微信公众平台发展概况

2015年“互联网+”颠覆性地席卷整个中国，一时间各行各业纷纷寻求变革，社会保障领域也不乏建设“互联网+社保”的口号。目前已有的社会保障官方微信公众平台大部分于2015年完成主体认证。“社会保障卡”是我国唯一一个由省级以上社会保障机构开办的微信公众平台，其管理主体为我国人力资源和社会保障厅信息中心，该平台主要用于我国官方社会保障卡政策信息、工作动态和各地资讯，服务范围辐射全国。除港澳台地区外，我国其余31个省级行政区划中，作为经过认证的省级社会保障机构主体的省份有29个，目前只有湖南省、陕西省、西藏自治区这三个省份尚未开通覆盖全省范围的社会保障官方微信公众平台。在省级行政单位的示范下，绝大多数省会城市都已开办了社会保障官方微信公众平台。非省会城市的下级地市中，开办社会保障官方微信公众平台的管理主体主要有：广东省的珠海市、东莞市、江门市、湛江市、佛山市、中山市、惠州市、韶关市、茂名市、清远市、云浮市和深圳特区；福建省的厦门市、安徽省的芜湖市、黄山市、滁州市和宿州市；江苏省的常州市、南通市、无锡市和苏州市；山东省的青岛市、威海市、烟台市、潍坊市和滨州市；河南省的开封市、新乡市和安阳市；广西的梧州市、柳州市、玉林市、防城港市和桂林市；辽宁省的大连市，等等。可见，经济发达地区会更多关注且更有实力投入社会保障建设，这个一般性结论仍然适用。上述的广东、江苏和山东各地市经济发展情况历来较好，一定程度上推进了其社会保障官方微信公众平台的建设进展。当然，除了经济因素，网上政务兴起、上级行政指令、本地实际工作需要、学习模仿先进经验等因素也是重要原因。业务功能方面，社会保障官方微信公众平台一般具备政策宣传、信息查询、业务办理指南等便民服务和功能，内容主要涉及社会保险的各个组成部分：养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和失业保险。公众可以在关注所在地社会保障官方微信公众号后，进入公众号平台方便而快捷地查阅各类信息，比如个人的社会保险缴费和受益情况，本地各类社会保险业务办理程序、业务办理处咨询电话等。此外，公众号将不时推送最新的政策资讯、热点答疑等信息，用户可以视兴趣选阅。

三、社会保障官方微信公众平台效能分析

本文选取了以下三个指标来展开对社会保障官方微信公众平台的效能分析：

（一）内容全面性与精准度。从社会保障微信公众平台的建立目的出发，内容全面性和准确程度几乎决定了它能否发挥公众属性、吸引公众，为公众所用。第一，社会保障微信公众平台要尽可能全面地涵盖社会保障各领域，各业务板块之间不重复不遗漏，想人所想，急人所急；第二，受限于微信的版面和单一搜索功能，就要总结和摸索出最具实用价值的内容。进入社会保障微信公众平台的用户身份各异，目的不一，社会保障微信公众平台不仅要保证所提供的内容和信息的正确性与严谨性，还要事先进行人群定位和业务预测，实现对口服务，并不断调整和改进。就这个指标来看，山西、广州、北京、苏州这几个地区的成果比较理想，但值得注意的是，有些微信公众平台相较下则显得空洞无物，要么还未开通社保板块或正在建设中，要么所发内容寥寥或很少涉及社保，有的仅仅给出了官网链接，可用性不强。

（二）互动性与用户友好程度。该指标常见于互联网领域，用于探讨互联网工具的用户属性，这里可分解为“输入”和“输出”这两个方面。在“输入”方面要求社会保障微信公众平台提供方便群众提出诉求、提问咨询的入口，并且系统后台要能及时收集整理公众的疑难问题，进一步响应给出专业的解读和回答，从而既更好地了解公众的政策理解误区，又能为完善社会保障服务和鼓励公众参与奠定群众基础。另外，在“输出”方面，需要保证公众在打开社会保障微信公众平台的界面后，界面排版清晰，分类规范，易于搜索想要查询的信息。这要求社会保障微信公众平台的管理主体具备较强的业务整合能力和用户导向思维，从用户的角度去设计、布局和呈现，力求更好地服务公众，传播信息。比如，山西省的社会保障微信公众平台“山西人社”界面美观清晰，进入相应子栏目后所有服务内容分门别类，一目了然，用户导向思想践行得可谓成功。再如，“广州人社”专门设了在线访谈子栏目，方便民众与各板块专业人士交流互动，同时后台工作人员也能及时了解公众最迫切的疑问和需要。实际上，微信公众平台在企业应用领域已有不少成功案例和经验可供借鉴，社会保障微信公众平台的建设者们不妨结合实际多多学习和效仿。

（三）权威性与可信度。随着微信的推广和普及，相信基层会有越来越多的社会保障官方微信公众平台应运而生。但是不得不引起重视的是，目前微信公众平台的认证与监管几乎全部依托于腾讯下属的微信团队及其邀请的第三方机构，可能会导致风险性和不可控性的增加，影响社会保障官方微信公众平台的稳定和权威。此外，由于海量信息带来的巨大监管压力和监管人手不足等问题，社会保障官方微信公众平台已经出现了身份认证迟滞不畅、山寨虚假公众号分辨困难、“空白”公众号或多号并存对公众形成困扰等问题，不利于维护社会保障官方微信公众平台官方可信赖的网络形象。例如，天津存在企业注册的疑似账号“社保通信息平台”，与其社会保障官方微信公众平台“天津人力社保”易于混淆。再如，重庆除“重庆人力社保”这个账号外另有一个尚无认证的“重庆市人力社保局”企业号。吉林省社会保障官方微信公众平台“劳动保障世界”的认证管理主体显示为出版媒体，实有名不正言不顺之嫌。总之，社会保障官方微信公众平台作为一种新兴的功能性网络工具，其建设不能是为了建设而建设，应充分认识其目的和目标对象，致力于打造权威可信赖的形象，提升运作效率，以更好地服务公众和经济社会，避免出现因未达到以上三种指标所带来的负面影响。四、建议互联网是把双刃剑，社会保障微信公众平台也离理想之境还相差甚远，它适应时代潮流为公众提供全新的“互联网+社会保障服务”体验，但还存在着不少亟待优化的弊病。作为管理主体的各级政府和社会保障机构，应持客观开放的态度正视缺陷，兴利除弊，加强风险防范意识和监管力度，在变革中探索前进，实现社会保障事业在微信公众平台的平稳、健康发展。

作者:冯超然 单位:武汉大学社会保障研究中心

主要参考文献：

［1］唐斌，田成.公共治理视阈下微信的负面影响及归因分析［J］.广东行政学院学报，2015.27.6.

［2］刘忠群，廖莎莎.政务微信发展的现实困境与解决路径［J］.南方论刊，2015.4.

［3］夏保国，常亚平.政务微信的沟通机制研究———基于技术接受模型的视角［J］.国家行政学院学报，2014.3.