时间等待理论在酒店运营管理的作用

时间:2022-07-09 04:05:03

时间等待理论在酒店运营管理的作用

随着生活节奏的加快,人们的时间观念越来越强。酒店企业因效率低下、运转缓慢等导致顾客排队等候,会令顾客十分沮丧和不满。不仅有可能耽误他们的行程,更会令其焦躁不安。有些酒店采用增设人力、提升服务供给水平的方式来解决这个问题,但又造成成本骤增,得不偿失。本文主要分析时间等待理论的主要内容,利用时间等待理论的原理,在不过多增加酒店用工成本、过多开设服务柜台等前提下,采取有效措施,缓解因时间等待而造成的顾客不满,尽最大可能地提高顾客的满意度。

一、时间等待理论的内容

美国专家戴维•梅斯特曾提出有关等候时间的八项原则:未被占用的等候,要比被占用的等候更漫长;本可以避免的等候比不可避免的等候更漫长;焦虑使得等候感觉更漫长;不确定的等候,比已知的有限等候更为漫长;未被解释的等候,比解释了的等候更为漫长;不公平的等候,比公平的等候更要漫长;服务越贵重,顾客越愿意等候;单独等候比群体等候要更久。这个等候时间八项原则也被称为时间等待理论。这些研究深入揭示了顾客排队的感知心理,为酒店企业经营提供了理论依据。时间等待理论的核心观点认为,绝对时间虽不能减少和缩短,但是却可以通过一些人为的做法、干预,减少相对时间,也就是人们心理感知到的时间。这对于人力成本压力巨大、不能显著提高工作效率的酒店企业来说极为重要。

二、酒店企业在解决顾客时间等待问题的不足

1.效率低下,时间意识和观念不强。有一些顾客的排队和等待是本不必要或完全能够避免的,比如通过员工效率意识提高、工作技能熟练、充分的准备工作等。但因这些做得不到位造成顾客大面积等待,就会令顾客十分不满。如餐饮服务员因不熟悉当日酒水菜肴库存情况,让顾客点了本就没有的菜肴,二十分钟后才由厨房通知此菜没有,然后再重新点菜上菜导致顾客等待。这是多数客人都难以容忍的,因为这样的问题本应该是可以完全避免的。2.放任不管,任由顾客枯燥等待。酒店企业及部分员工认为,排队等待是正常的现象,也是当代社会中不可避免的。因此对客排队、等待采取了顺其自然、置之不理的态度,没有采取必要的措施对顾客进行安抚。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期,前台等待办理入住手续的客人排起了长队,这本身就是会令舟车劳顿的顾客感到懊恼的事情,而又没有工作人员前来解释说明、安慰劝导等,会令顾客更加不满。3.言语不明,引起顾客误解。在顾客等待或催促的过程中,酒店服务人员没有给予明确的答复,采用模棱两可、含混不清的语言,令顾客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。如在餐厅里,顾客一遍遍催菜,服务员每次给予的答复都是“很快”“马上”“这就上来了”等,给了顾客很大的希望,菜却迟迟没有上来。顾客在结账离店中,有些酒店需要进行“查房”而造成顾客等待,顾客询问需要等待的时间,很多接待员也会进行类似“很快”这样的回答,让顾客不清楚到底还要等多长时间而产生焦虑情绪。4.淡旺明显,未做引导分流。众所周知,酒店企业的工作具有非常明显的淡旺季,而就在同一天的工作中也有不同的忙闲时段。如前台在中午前后是退房高峰期,餐饮在中午和晚上是用餐高峰期,在这样的高峰时段就难免会引起顾客等待。酒店企业应该做适当的引导分流,有效避免顾客过多的等待。

三、时间等待理论在酒店运营管理中的创新应用

1.解释说明,实事求是。“不确定的等候,比已知的有限等候更为漫长”,根据这一原则。服务人员对于顾客排队、等待进行解释说明,说清楚是因为何种原因造成了等待,表示对顾客的重视。对于接下来要等待的时间,要给出大致具体的时间。比如顾客催菜,不能回答说“快了”,而要说“大约还有三分钟时间”。这跟交通灯红绿灯倒计时是一个道理,能让人明确地知道还要等待多长时间,减少焦虑情绪。2.占用顾客时间,转移顾客注意力。“未被占用的等待,比占用的等待更漫长”,根据这一原则可以想办法占用顾客的时间,转移他们的注意力。在这一方面,海底捞可以说做到了极致。海底捞火锅设置了专门的顾客等候区,在顾客等候区提供儿童游乐场、女士美甲和男士擦鞋服务。同时也提供五子棋、跳棋、扑克等娱乐工具,还在等候区无限量免费提供酸梅汤、瓜子、虾片和水果等。创造性地设计了“叠千纸鹤兑换餐费——一个千纸鹤换0.5元餐费”的活动,甚至让等位的顾客想等得再久一些。通过这些项目和活动的设计让顾客的等候不再是枯燥无聊的事情,而是变得丰富多彩。在海底捞的实际运营中经常会出现已经轮到就餐的顾客,因美甲或儿童玩游戏等原因推迟就餐的情况。顾客因等待而产生的焦虑大大减少,由此产生的不满也鲜有发生。3.提高工作效率,增强时间观念。“本可以避免的等候比不可避免的等候更漫长”。根据这一原则,要减少因员工无谓失误、技能不熟、工作粗心等造成的等待。相比较因一些不可抗力因素,如火山、地震、台风、大范围的停水停电等造成的等待,顾客更难以容忍不紧不慢的员工、技能不熟的员工造成的等待。发票一次又一次开错、接机看错了航班时间、没有点顾客点的菜肴等造成的顾客等待,都是难以被原谅的。因此要加强对员工的培训,增强其时间观念、锤炼服务技能、提高工作效率,节约顾客的宝贵时间。如果顾客点了都是烹调时间过长的菜肴,服务员可以善意提醒一下顾客,以免造成顾客赶时间、菜又做得慢的尴尬情况。4.关心顾客,减少焦虑。“焦虑使得等候感觉更漫长”,根据这一原则,要想方设法减少顾客等待时的焦虑情绪。如前台入住和结账高峰时,大堂副理、宾客关系主任(GRO)、前厅部主管等管理人员可以在排队等候的客人进行安慰道歉,并引导其在休息区等候休息,赠送柠檬水、咖啡等饮品,舒缓顾客的焦虑情绪。餐厅主管对催菜次数多、等候不耐烦的客人给予特别关照,对其进行道歉,可赠送果盘以示尊重并取得客人的谅解。5.设置公平的等待系统。“不公平的等候,比公平的等候更漫长”,根据这一原则,要设置公平的等待系统,即要讲究“先来后到”,确保先到的客人优先得到服务。如前台和餐厅虽不宜像银行那样设置呼叫广播,却可以给等候的客人发等待卡,由工作人员引导按卡号顺序排队,确保公平。餐厅传菜部的划菜员要特别标清和记清楚每个餐桌的上菜时间,在遇有两桌及以上的客人点了同一道菜时,做出的这道菜要给先点菜的那桌客人。在入住高峰时段,一定与前厅部沟通好,先紧急清扫哪些房间,确保“先来后到”,防止出现先到者后入住的情况出现。不然就会有客人抱怨:明明我是先来的,为什么菜要最后才上来(或我要后入住)。

四、结论

顾客等候的绝对时间虽不能缩短,但是却可以利用时间等待理论的原理,采取有效措施缩短顾客等候的相对时间。顾客的满意度与其自身的心理感受有很大关系,在心理上减少其等待时间的感觉,可有效提高顾客满意度。当然,这是一个长期不间断的工作,酒店的管理人员还应该不断探索新的措施缩短相对等待时间,提高顾客满意度。

参考文献:

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[2]曾真.排队管理在酒店行业中的应用[J].现代商业.2015(35).

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[4]关占阁,葛雪梅.基于顾客等待心理的餐饮经营策略研究[J].环渤海经济瞭望.2019(08).

作者:陈金 单位:长春职业技术学院