酒店Opera系统研究

摘要：信息化的引入使酒店行业发生了翻天覆地的变化。Opera系统是现代酒店集团运用最为广泛的管理系统，将它与《前厅客房服务与管理》课程有机结合势必会提高教学质量，以培养适合市场的专业人才。但目前Opera系统运用于《前厅服务与管理》教学过程中还存在一些问题，应从酒店人才培养的角度出发采取一系列切实可行的改革措施。

关键词：Opera酒店管理系统;前厅服务与管理;人才培养

一、Opera系统及酒店前厅服务与管理概述

随着科技的不断进步，信息化管理在酒店运行的重要性日渐突显。而在众多的信息管理系统中Opera系统最知名，广泛运用在各大世界酒店管理中。1.Opera酒店管理系统Opera是美国MICROS公司的产品。严格来说，它不是一个软件，而是软件集合，包括salse&catering系统、reservation系统、revenuemanagement系统等，其中OperaPMS是核心。OperaPMS全称OperaPropertyManagementSystem，特指酒店的前台操作系统。由于前台是酒店业最早实现信息化的部分，因而酒店业界人士经常直接用Opera系统代指前台管理系统。作为领域的“领头羊”，OperaPMS能满足不同规模酒店的需求，为酒店工作者提供全方面帮助，以便快捷高效地处理客户资料、顾客预订、入住退房、客房分配、房内设施管理以及账户账单管理等日常工作。同时，OperaPMS强大的外接口系统可以与POS机、PSB公安系统、BMP支付系统、Vingcard门锁系统连接。目前，OperaPMS是国际上最通用的前台系统，受到国际万豪酒店集团、洲际酒店集团等多家品牌青睐。2.前厅服务与管理酒店前厅服务与管理作为高职院校酒店管理专业的核心专业课程，与实践紧密结合，知识与技能并重。它主要介绍酒店前厅服务包括受理预订、入住登记、礼宾服务等以及前厅管理包括客人关系管理、销售管理、培训管理等内容。通过理论讲授和实训锻炼充实学生的前厅服务管理的原理和方法以及培养学生的动手操作能力，旨在培养符合高星级酒店企业从事前厅服务与管理的高素质技术技能型人才。3.两者结合的必然性一般来说，高职院校酒店管理专业的学生刚开始实习时基本会集中在前厅部、客房部、餐饮部等一线部门。酒店的人力资源部和前厅部经理也表示，他们在选择员工的时候更倾向于能够熟练操作Opera软件的人。而那些熟练地使用Opera系统为顾客服务的员工也能够获得更多的升迁机会。这充分说明，在当前的趋势下，要成为合格的跨国五星级酒店基层管理人员，Opera酒店管理软件操作技能是必须掌握的技能之一。在前厅服务与管理教学过程中，引入并教授Opera酒店系统具有专业发展的必然性。

二、前厅课程运用Opera管理系统存在的问题

1.系统成本过高，功能使用率较低高昂的系统成本是很多高校无法引入Opera酒店管理系统的根本原因。根据选择的服务和类型不同，Opera系统售价为几十万至上百万。单是我们常说的OperaPMS服务模块就价值不菲。再加上每年定期的系统升级和维修，一些高职院校负担不起，无法使用。同时，由于维护成本高，很多高职院校为了保护系统，不会在有Opera系统实训室设置其他课程，造成高投入，限制多，利用率低。这是高校在投入使用Opera系统教学时面临的最直接也是最根本的问题。2.教学内容难度大，学生不易操练第一，内容多样。和复杂的前厅服务对应，Opera系统教学包括预定模块、前厅接待（入住登记）模块、客账结算模块、信息管理模块等内容。即使是酒店工作者，想要将所有知识内容学会，也必须经过三个月左右的时间培训。第二，Opera教学内容难以表现在全英文界面中。因为版权问题，目前市面上的Opera系统主要采用的英文界面，这就大大提高了学习Opera系统的难度。它要求无论是施教的老师还是学习使用的学生都必须有较高的英文基础。一般来说，高职院校的学生英语基础薄弱，词汇量有限，这就给教学带来一定难度。3.教学设计不合理，教学课时不充足目前，Opera系统投入酒店前厅专业学习属于较新的发展阶段。大部分院校设计课程的时候将Opera系统直接代替前台服务与管理课程，作为一门单独的实训课程进行讲解，侧重前台的信息流程分析。这种课程设计缺乏理论的指导基础，容易让学生不能投身到酒店前厅服务的情境中。另外，即使高校将Opera系统融合到前厅专业课程中，但Opera的学习必须借助计算机，即必须在实训室完成。由于设置前厅服务与管理课程时实训课课时有限且固定，学生没有足够的时间进行训练，导致教学效果不高。4.师资力量薄弱，教学过程更难把控Opera系统教学要求老师除了具备应有的专业知识外，基本的计算机和英语能力必不可缺。如何打造一支实力雄厚的师资队伍成为摆在高职院校面前的难题。与以往传统前厅专业课不同，Opera系统需要老师和学生建立自己的登录账户。而多界面的操作任务让教师在授课过程中无法把握学生的学习进度，无法一一指导。如果每一个学生都有操作上的疑惑，势必会多次打断教学，使整个教学过程停滞不进。

三、酒店Opera系统在教学中应用的策略

1.改善教学环境，提高系统操作力为了更好地进行Opera系统教学，实训室应该配有足够数量的高配置计算机。另外，Opera系统的教学有“软件”的支持，即创建真实的工作情景。将Opera实训室打造像真实酒店前台，让学生一进入实训室，立即能感受到真实酒店前台的氛围，更有利于学生进行Opera系统操练，加深学生对岗位概念的认识程度。2.优化教学过程，丰富教学模式（1）合理设置课程，打好英语基础前厅管理课程在加入Opera系统教学后，从课程的时间安排顺序上应该延后。因Opera系统界面为全英文界面，因而对学生的英语有一定要求。针对这一问题，前厅管理课程可以在大二下半学期开设，需要学生修完前置课程《酒店情景英语》以及《饭店管理运作实务》的前提下进行学习。教师在教学过程中应提前制作Opera系统常见词汇表，辅助学生学习和巩固。（2）注重情景教学，强化学生酒店人思维传统的教学模式不能全面培养酒店人才，尤其是前厅服务与管理这门课程具有实践性强、操作性高的特点。结合课程的特殊性，使用Opera系统进行前厅教学可以选择更多的信息化教学模式，包括课堂连线酒店，进行前台服务的是实况直播，聘请酒店前台Opera系统操作服务员与学生面对面的交流等。各种教学模式、教学形式可以全面调动学生学习的积极性和主动性。在教学过程中设定酒店场景，将发生在酒店前台的真实案例引入Opera系统教学中，让学生真正融入前台服务与管理的学习，全面优化课程教学质量。（3）激发学生主动性，培养学生学习兴趣大学生更应当有成为主人翁的自觉性，在学习的环境中化被动为主动。除了情景教学、案例教学以外，教师如果提供学生机会，让学生从“学生”的身份化为“教师”的身份，更能调动学生的积极性，唤起学生的学习热情。例如，正式开始课程之前，教师可以挑选上一届系统操作熟练的学生以及本届英语较好的学生作为助教，帮助老师对学生进行指导。另外，在教师的指导下，学生可以自行成立Opera系统学习兴趣小组，将学习时间从上课时间延续到课余时间，打破时间的限制，更好地学习系统操作。这种方法需要实训室大力配合，在Opera机房实训室的时间管理上需要十分灵活。3.深化校企合作，发挥社会企业功能学校可以为教师提供更多的培训和酒店实训机会，提升教师素质。教师只有不断夯实专业知识，积累大量的英语词汇，掌握最新的Opera系统操作技术才能改进教学方式，丰富教学内容，更好地完成教学任务。同时，学校可以邀请聘用酒店专家进行Opera系统授课，结合岗位实际需求，创建情景教学，将抽象的系统操作形象化，复杂的过程简单化。校企合作达到一定程度时，校企可以深化合作，联手共同开发适用于Opera前厅管理系统的新的前厅服务与管理课程。依托星级酒店发达成熟的Opera前厅系统背景下，一方面节约成本共享资源，另一方面深化合作，研发更实用、更适用于学生学习的Opera系统操作培训手册，应用于学生的前厅实训课中，切实发挥企业的社会功能。4.重视教学反馈，实行双效教学评估在加深与酒店合作的基础上重视酒店企业的反馈。前厅服务与管理课程开设学习Opera系统的最终目的是为酒店输入更为合格的酒店人才，提升学生的综合专业能力，创造更好的就业机会。从酒店企业的角度来看，学生是否能够利用Opera系统完成工作任务，是否能够熟练掌握系统解决工作中的问题是衡量前厅管理教学成功与否的关键。除了传统的针对理论知识和Opera系统的上机操作考核以外，更应该从企业出发，从实际工作中对学生的情况进行评估。例如，对酒店进行问卷、电话等形式的调研得到酒店对学生在系统操作方面的反馈。结合学生在校以及在实习、工作期间的多角度考核方向，建立完善、全面的Opera系统掌握考核评估系统，以便学校培养更实际、更适用的复合型前厅管理人才。

四、小结

高职教育以培养具有高素质和高操作技能的职业人才为办学宗旨。如何更有效地对接课程内容在实际就业中的运用，是课程设置以及改革的立足之点。Opera系统是目前全球酒店最高端的资讯平台，系统功能完整，操作人性化，在课程中加入Opera系统的教学和实训是未来发展的必然趋势。学校和教师应主动探索Opera系统，理解并应用于教学，与企业协作，提高教学质量。

参考文献：

[1]陆咏.浅谈Opera系统在职业学校的教学应用[J].时代教育，2013

[2]李庆苏.OperaPMS系统在高职酒店管理专业教学中的应用[J].北方经贸，2014

[3]李肖楠.OperaPMS系统在我国酒店业中的应用[J].合作经济与科技，2014

[4]佟安娜.如何有效链接Opera酒店管理软件与“前厅客房服务与管理”课程[J].新课程研究，2015

[5]徐丹.基于OperaPMS系统的应用提升酒店服务质量的对策探析[J].福建质量管理，2015

[6]郑晓旭.Opera与《前厅服务与管理》课程改革初探[J].中国校外教育，2014

作者:彭钿 单位:安徽国际商务职业学院