酒店管理中互联网应用方案研究

摘要:自总理在年初的政府工作报告中正式提出“互联网+”以后，“互联网+”成为2015年最热门的词汇。在各行各业研究如何应用“互联网+”促进行业转型发展的同时，酒店业也不甘落后，是“互联网+”酒店还是“酒店+”互联网呢？要弄清楚这个问题，首先要研究和明确“互联网+”的本质和支撑是什么。本文结合在酒店工作期间所见所闻对酒店、互联网进行研究，先对互联网概念的界定，再分析酒店管理中应用互联网情况，阐述酒店业应用互联网的好处与弊端，最后提出酒店业应用互联网的建设方案。

关键词:酒店；互联网；方案

在网络如此发达的时代里，各行各业都借助互联网的平台加速发展，酒店业也不例外，速速引进采用先进的网络设备，加强网络营销力度，扩大酒店业务，从而推进酒店业的发展。

一、互联网时代酒店业经营现状

(一)国际化经营

在经济全球化的趋势下，出入境旅游更加活跃，客户的要求也是多样化，同时也带动酒店业的激烈竞争，因此酒店必须引进先进的管理模式，有效结合国际先进经营理念并运用到本土酒店的管理中来，使酒店与国际接轨，管理国际化、服务国际化、理念国际化、以提高酒店服务的水平和竞争力。

(二)网络化管理

网络化管理可以大大简化、规范酒店复杂的管理程序，同时还可以大大降低成本，酒店业必须努力融入互联网商业链。更多的通过网上来扩展业务。互联网+的热化使得酒店业增加了众多销售渠道，有效借助互联网平台可加强酒店的宣传手段、同时也增加销售力度、更加提高酒店服务效率。

(三)高效化服务

服务高效化，既是一个服务水平的体现，也是酒店效益的根本。提高服务效率很关键，例如，酒店客房铺床过程的改革，变传统的西式铺床为中式铺床，既简化了复杂的过程，节省了操作时间，又方便宾客使用。通过高效化服务，酒店推行新办法，入住接待限时3分钟，结账5分钟，别墅区退房9分钟的前厅服务“3、5、9”标准；餐饮上菜15分钟，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟的餐饮服务“15、15、20”标准等“量化管理”都是基于提高服务效率而提出的。

二、酒店业应用互联网存在的问题

(一)传统的经营理念

当下，酒店业面临进退两难的局面，在互联网的冲击下有的酒店下力度与时代接轨，很快扭转了酒店的发展局面；有的酒店因资金、环境等因素而不能引用互联网技术，导致面临破产。陷入困境的酒店在管理上存在很大问题，从基层到高层管理者的经营管理理念国语陈旧，换句话说是思想落后，从骨子里已经与互联网脱轨。

(二)设施设备陈旧

在互联网时代，新型酒店层出不穷，行业间的竞争已经使得老酒店应接不暇，再加上互联网的冲击使得这些酒店雪上加霜。例如沈阳凯莱酒店，他们不能说面临倒闭但也属于入不负出的境况，他们的设施设备都太陈旧并且空间布局也过于狭小，所以同新建酒店相比没有任何优势，更不用提互联网设备的建设，更是困难重重。

(三)资金短缺

受互联网情怀的影响，酒店都想利用互联网的优势改变现有经营状况，酒店业在建设互联网设备时需要大量的资金运转，而大多数酒店的这笔费用并不在酒店再投资经费之中。没有资金运转酒店互联网建设迟迟不能开展，资金不足严重影响酒店互联网建设。(四)技术落后大多数酒店对于应用互联网技术是心有余而力不足，他们也想引进先进的技术手段和操作系统，问题是技术谁去学、去哪学、怎么学？酒店本身懂技术的人就少，而且所掌握技术有限，这些问题怎么解决都是酒店该考虑的问题。

三、酒店业应用互联网的建设方案

(一)扩大品牌推广

随着互联网的不断飞跃，应用互联网的人群不断增多，酒店在互联网的应用方面也在不断强化。在互联网的宣传投入也不断增加投入。在许多聊天软件都有公共账号，比如微博、FACEBOOK、TWITTER等，酒店最新信息，优惠条件等等。以便让更多的客人了解酒店，增加客源。比如在酒店前台或大堂，一些酒店客人流动量大的地方，会放酒店在哪些软件上开通了公共账号，让客人扫一扫，加入关注，了解酒店的实时信息，从而增加酒店粉丝，当客人选择入住时，多数客人都会选择自己熟悉或多多少少有一些了解酒店，这就抓住了客人的熟悉依赖到的心理。

(二)建立客户反馈渠道

在互联网应用的范围还不是十分广泛的方面，客人对酒店的入住感受酒店管理者只能从客人的口头反馈和书写信件方面了解到客人对酒店是否满意，对酒店的褒奖或是建议，其实这是非常片面的，关键反馈并不是很多。但是在大面积的应用互联网之后，客人可以在网上进行对酒店的评价，反馈入住的感受等信息，这不仅增加了酒店对客人的了解，从而做到改良，更是提升了酒店服务人员的态度和效率，优化对客服务。同时客人对酒店的评价也为其他客人提供了参考，好的评价可以堪比酒店投入大量人力、财力而带来的效益。在客人对酒店的入住评价上，在我所知道的酒店中，都把他视为重点，比如皇冠假日，万豪酒店和今旅酒店，如果客人有评价对酒店哪个岗位的服务不满意，酒店领导会找出这个员工进行上岗培训或是其他处理方式。

(三)增加产品销售渠道

互联网的发展，给酒店带来很多方便。它能更准确的实现酒店与客人的互动沟通，更加利于酒店发展潜在客户，拓宽酒店的销售市场，实现全球销售的可能。香格里拉集团，就有效的利用的了网络这一机遇，打破了时间和空间上的限制，实现了全球销售，世界各地的客户都可以在网络上浏览有关酒店的信息，甚至完成网上购买。通过互联网可以为管理客户关系提供良好的技术支持。例如，酒店为客人办理会员，香格里拉对于会员的优惠策略就很多，不仅根据客人的入住次数累计赠送客人礼品，还根据客人的消费水平来累计客人的会员积分，客人可以通过互联网来查询自己在酒店的积分，从而兑换礼品，这就有效的利用了互联网的优势，吸引客人，提升客人对酒店的忠诚度。(四)促进产品改革酒店进行产品改革最关键的是要将产品做出特色和差异化。传统酒店行业以产品为中心，而在当今互联网+时代，酒店业应以顾客为中心，以体验为目标。同时酒店对于消费者而言不仅仅再是简单的住宿、吃饭服务，而是包括体验+购物在内的综合消费服务，在这个平台上提供高性价比产品。从而满足顾客多元化消费需求以及在酒店行业盈利模式上开辟更多的道路。比如香格里拉旗下的今旅酒店，它是香格里拉在2015年3月28日新诞生的品牌，还属于成长摸索阶段，在中国现如今一共才有3家，分别分布在首都北京、素有购物天堂之称的香港、还有就是沈阳。开始的时候好多香格里拉的固定客人都不知道他的存在，但是通过网络，他们了解到了这样一家酒店的诞生，想体验新的入住感受，这就是网络带来的宣传力。总之，在不断探索“酒店+互联网”的道路上，越加感受到互联网是企业发展壮大的必经之路，越加感受到酒店之间的互联、线上线下的互联、传统媒体与新媒体互联的重要性。

作者:徐兰兰 单位:辽宁广告职业学院

参考文献：

[1]罗发冬.浅谈酒店互联网应用及其建设与保障[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2014,11:211-212

[2]张琳.互联网思维在酒店业的四大尝试[J].亿欧网

[3]郑向敏.酒店管理[D].清华大学出版社,2010.4第二版作者简介：徐兰兰(1982-)，女，