物业管理发展方向的探寻

一、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争

在市场经济条件下,物业管理企业之间的竞争日趋激烈,其实质就是服务质量的竞争。过去,不管是直管公房还是单位自管房都存在着行业垄断、部门垄断和单位垄断的现象,权利主体和客体的关系模糊不清,住房处于被动接受管理的地位,管理人员缺乏服务意识,管理水平低下,居民的自身权益保护意识也非常淡薄。最近几年,随着物业管理在全国各地的迅猛发展,物业管理理念已日渐深入人心。但是,由于物业管理是一个新兴的行业,在其发展过程中,还存在许多问题,居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多,特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大,一些牧业管理企业的行为,严重影响了物业管理在人们心目中的形象,各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃,并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害,信誉下降。

物业管理与传统房屋管理的重要区别就是服务,物业公司的主要工作也是服务。服务好了,业主认可,才能顺利收取费用,企业才能正常运转。服务要达到的标准一般有:热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易。有的小区提出“业主至上,服务第一”的口号,特别是一些小区为了通过ISO9002质量认证,达到顾客满意率100%,更是在提高服务质量上下了很大的功夫,因此说,服务质量是一个物业管理企业水平的最基本要素。

房地产行业有一句名言:“位置、位置,还是位置。”随着住宅建设从数量型向数量与质量并重型转轨,人们对居住质量和环境的要求越来越高。对于开发商和消费者来说,环境比位置更重要,品质比价格更重要,因此应对传统名言改换一种说法,即“服务、服务,还是服务”,这是业主和开发商共同的追求。建设行业的劳模徐虎认为物业公司不出实物产品,其产品就是服务,服务的好坏决定着物业公司能否生存和发展。北京万科城市花园地处顺义县却能卖到令业内人士望而却步的高价位,并且现房销售率达到98%,期房达到80%以上,关键就是具有优质的物管服务。

据北京万科物业公司经理黄会青说:现在小区间物业管理的竞争,在保洁、治安、维修上都差不多,关键是比服务,比对业主要的理与尊重。业主需要什么服务,就提供什么服务,服务项目先由物业公司列出来,并标明价格,业主委员会讨论,明确该保留的和应该去掉的,然后确定收费标准,不搞服务不足,也不搞服务过剩。万科提倡的是现代无人管理,即让业主看不见你在为他做事,但却又无处不感到你在为其服务,创造了一种舒适、理想的服务模式。

加强服务意识,首先要确立“以人为本”的企业经营理念,以用户满意为标准,以规范服务为核心,坚持奉行“业主至上,服务第一”的管理宗旨,在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系,推动物业管理的发展。

二、以招投标方式选择物业管理企业是建立市场公平竞争机制的关键

当前,许多开发商建成小区后,都是交由属下的物业管理企业进行管理,特别是一些依托大公司的物业管理企业具有先天的优越性,可以直接从开发商手中接管物业,尽管这类物业管理企业服务质量不高且大部分亏损,但是在“肥水不流外人田”的思维方式下,开发商建成小区后,只把本单位的物业管理企业作为选聘的唯一对象,社会上的专业化物业管理企业很难公平地获得物业管理权。这种行为的直接后果是双方责任不明,开发商遗留下来的许多问题隐蔽地转移到物业管理阶段。一旦发生矛盾,业主就会同物业管理企业发生纠纷,并以拒交物业管理费相威胁,物业管理企业过多地承担了开发商本应担负的责任。相反,如果在市场上以公开招投标的形式选择物业管理企业,开发商与物业管理企业是平等的合同主体,双方的责任可以在委托合同中明确划清,杜绝了开发商遗留问题造成的物业管理企业与业主的纠纷。

以公开招投标的方式选择物业管理企业,更有利于保护业主的利益。这是因为开发企业指定物业管理公司,业主只能被动接受,客户在购房时不了解物业管理企业管理水平、服务质量以及能否胜任管理工作,也不知道是不是市场上服务价格比最合算的,可以说这种盲目性使购房者承担了很大的风险。现在许多地区已要求开发商在售房时,要把《前期物业管理服务协议》附在售房合同后,使购房人对日后的物业管理服务内容、服务质量、费用标准等情况一目了然,如对物业管理企业不满意,可重新选择其它物业管理企业。对于入住后的物业,成立业主委员会,可以自行选聘物业管理企业,真正体现权利主客体的法律关系,业主可以充分行使自己的权利,保护自身的利益。

市场竞争既给物业管理单位带来了压力,也形成了一种无形的动力。各地在推行物业管理工作中,更加注重培育市场,打破垄断,引入竞争机制,积极开展招投标工作,加强了行业内部的竞争,为优秀的物业管理企业提供一个施展才华的广阔空间,加速优胜劣汰机制的形成,促进物业管理行业的健康发展。

实践证明,引入竞争机制,通过招投标选择物业管理企业是物业管理走向社会化、专业化、市场化的关键。开展物业管理招投标工作对物业管理企业提出了更高的要求,有些项目要在保本微利甚至亏本的情况下才能中标。这就要求物业管理企业必须通过提高服务质量和人员素质,积极引进先进技术,建立物业管理信息系统,实现物业管理工作的自动化,提高工作效率,降低企业成本,在激烈的市场竞争中争得一席之地。

三、物业管理企业要朝社会化、专业化、集团化方向发展

社会化程度的高低是衡量物业管理水平高低的一个显著标志。物业管理走社会化、专业化、集团化的发展道路,依靠现代化的管理手段和高水平的管理人才,对现代大规模的居住区实行集中统一管理是未来物业管理的发展方向。但是,在物业管理的发展进程中,一些物业管理企业为了与传统房屋管理体制相区别,又走进了另一个极端,不论是新组建的还是原房管部门转制的物业管理企业,在成立时都选择了一条大而全、小而齐的模式,即每一个公司都组建财务、维修、环卫、绿化、保安等各个部门并聘请专业人士加盟,有的公司甚至对管理的几个相邻小区也都各成立一套配备齐全的部门,致使物业管理企业本已捉襟见肘的有限经费大部分用于支付人员工资,人浮于事、人才浪费现象非常普遍。

实行集团化管理,一是有利于节约成本,集团化的管理对公司管辖下所有物业,除各自物业必不可少的人员配置,其他的事务均统一调配实施,各物业项目的人力成本大为降低,能产生规模效益,虽然每个项目利润有限,但积腋成裘,从集团来看就会有良好的利润水平;二是有利于实施品牌管理,集团化管理将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜之下,即每个物业项目在管理理念、服务宗旨、机构设置、运作模式、工作机制、规章制度、行为规范、人事政策甚至是徽标、制服等方面都要体现品牌的要求。

四、物业管理企业须塑形象、创品牌

据统计,在大部分同类产品中,前10种优质品牌市场占有率高达70%～80%。企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业,无不注重企业的形象建设,把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业,如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象,而物业管理提供的产品是无形的服务,必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意,才能为企业树立良好的形象,产生品牌效应。当前在许多房地产销售策划中,把信誉良好的物业管理公司提供物业管理作为一个非常重要的促销手段,就充分说明了物业管理企业信誉的重要性。

徐虎所在的西部集团为创物业管理的品牌,推出了徐虎物业经营有限公司,目的是要通过劳模的作用和效应,将徐虎这个发光的名字在企业中更好地闪光。上海三湘房地产开发公司聘请徐虎物业经营有限公司管理“芙蓉花苑”,目的就是想通过徐虎扩大公司的知名度,树立品牌效应。

品牌战略有两层含义:一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”,塑造公司品牌,树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情,还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉,强化质量管理,可以通过全面实施IS09002质量体系,使物业管理与国际惯例接轨,并在企业内部形成一种内在动力,在提高管理水平和服务质量上下功夫,使企业的管理有章可循,步入规范化轨道,增强企业的竞争力。

同时,加强推行物业管理企业资质等级制度,不同的资质等级管理不同规模、不同档次的物业,并且可以有不同的收费标准,使名牌企业拥有品牌效益,使真正优秀的物业管理企业脱颖而出,并带动物业管理整体水平的提高。