邮政电子商务物流运营对策研究

摘要：文章阐述了电子商务物流业务发展现状，分析了邮政电子商务物流业务发展存在的问题，从网络优化、邮速联动、模式创新、价格政策和精细化管理五个方面探讨了邮政电子商务物流高效运营的对策。

关键词：电子商务；物流业务；网络；产品；团队；效率

当前，电子商务物流业务竞争日益激烈，如何使邮政电子商务物流业务快速健康发展，实现高效运营是邮政亟需解决的问题。

1电子商务物流业务发展现状

1.1行业市场分析。1.1.1近年来快递业务保持较高的增长态势中国的快递业属于新兴行业，发展历史不到30年，但快递业务量却以每年30%以上的速度增长，电子商务的快速发展，为快递业务的增长提供了广阔的空间，特别是2013年以来，一直保持50%以上的增幅，行业发展空间巨大。2016年，我国快递业务量达到313.5亿件，同比增长51.7%；同时，电子商务业务量超过快递业务总量的60%，成为快递市场的主体源头。1.1.2快递发展速度相对趋缓2017年1～9月，全国规模以上快递业务量累计完成273.9亿件，同比增长29.8%，累计实现业务收入3425亿元，同比增长26.7%，业务量、业务收入增速均大幅低于往年同期，快递行业发展呈明显放缓态势。1.1.3价格战日趋白热化当前，电子商务经营主体间的竞争日益激烈，对各环节成本压缩和控制日益深化。作为中间服务商，快递单价逐年下降，与2010年相比快递单价近乎“腰斩”，快递同行间低价、同质竞争愈演愈烈，价格战进入白热化，快递服务平均价格从十八大召开前的18.5元/件降至12.5元/件，5年间下降了31%.1.2邮政电子商务物流发展情况。2017年1～9月，邮政寄递服务业务收入累计完成259.4亿元，同比增长13.4%，低于行业平均增幅，市场占有率为7.5%.根据2016年1月菜鸟天地业务量统计，阿里系TOP100线路中，EMS快递包裹业务量仅占其总体业务规模的3.89%；TOP20线路中，12个重点省份间的互寄业务量占比为7.32％，市场增量空间巨大；在TOP100线路中，EMS快递包裹业务的全程时限慢于行业平均时限，其中71%的线路时限慢于行业平均时限，仅有29%的线路与行业平均时限持平或略优。

2邮政电子商务物流业务发展存在的问题

当前，中国邮政集团公司（以下简称“集团公司”）的“一体两翼”战略使“寄递翼”特别是电子商务物流快速发展，市场占有率有了较大提升，但仍存在电子商务市场占有率偏低、业务量与收入增幅不匹配、利润低、服务质量有待提高、品牌优势未能凸显、客户体验度有待提升等问题，可持续健康发展面临较大挑战。2.1网运组织有待完善。邮件经转环节较多、网运成本较高，生产作业流程需要继续优化，网运模式不适应市场需求预期。目前，邮政电子商务包裹通过陆运网运输经转节点多，城市间非直达运输占比高，邮件进出口集散处理效率低、速度慢，不仅增加了经转环节和网运成本，而且影响了邮件周转时限，导致时效水平与行业对手存在较大差距，与电子商务客户预期相比，无法满足低成本、高时效、微波动的服务需求预期，造成存量客户常态交替流失，新增客户不断补漏，市场业务规模增长缓慢的局面。2.2邮速双方协同不足。2.2.1邮速双方竞争内耗在部分地区，邮速双方基层经营单位为完成各自的收入计划任务，存在相互抢夺客户市场的情况，有的甚至不惜大打价格战，造成快包业务量增幅远高于业务收入增幅，不仅扰乱了市场秩序、损害了邮政企业形象，而且大幅降低了邮速双方的利润空间，导致两败俱伤、资源内耗。由于邮速双方的国内包裹快递产品同质，但又隶属不同的经营机构，都有较重的考核指标，靠基层协调关系已经无法解决，在体制不变的情况下，需要探索互利共赢的发展方式，避免内部价格战，挽回集团利益受损的局面。2.2.2邮速网络资源不能得到有效利用邮速双方的网络未得到有效整合衔接，不但造成浪费，还影响时限。甚至在旺季，出现排挤抢占网络资源的情况，在部分地区的干线运输上未做到紧密协调、优化整合，而是相互排挤、抢占网络资源，导致一方邮件严重积压、时限延误，影响客户体验。2.2.3电子商务物流服务大数据资源未充分共享作为传统邮政服务企业，与电子商务类平台相比较，并不缺乏对数据的分析，但缺少对大数据的应用。由于邮速双方均为单独的经营主体，彼此间专业化、差异化、个性化的服务资源没有得到整合利用，对大数据应用远弱于整合或自建物流体系的电子商务平台型企业。2.3运营机制不够灵活。2.3.1内部结算费用高内部中转环节多，导致结算费用高，即使如此，有时结算的费用并不能承担全网各环节支付的成本之和，导致全网效益低下。2.3.2资费审批繁琐基层自主权过少，一不小心就会触碰经营管理红线，不能适应市场需求灵活定价。2.3.3运营模式较单一、不够灵活项目开发激励机制、市场化运作机制还不完善，经营一线业务拓展的积极性和主动性还未充分发挥出来。2.4产品定价竞争力不足。2.4.1现有服务产品体系不能满足客户的个性化需求邮政产品依据内部网络设定，价格依据内部的成本制定，而不是根据客户体验制定产品，根据产品需求来规划网络，不符合当前市场发展规律，产品定价弹性不够，导致在市场竞争中处于弱势。2.4.2损益测算模型可操作性不强民营快递业务网络组织上采用干线直发模式，逐级延伸到投递网点，采用加盟模式，定价灵活，结算清晰，便于一线员工掌握，实现成本集约化和运转高效化，为客户提供性价比更高的快递服务。而邮政产品的结算不够清晰，不易掌握，损益模型与实际结算有差异，导致操作性不强。2.5内部作业效率、运营管理水平不高。2.5.1内部管理粗放，运营管控能力、处理效率有待提高对仓管、装卸、包装等具体操作标准不明确，责任不清晰，考核不到位，与行业先进水平相比还有较大差距。收寄揽收、信息录入不规范以及资费重量不匹配等差错问题未得到有效解决，存在跑冒滴漏现象。电子商务业务量不均衡，资源调控难度大。由于电子商务客户存在大量周期性、结算性的促销活动，造成电子商务邮件配载量的波动性极大，定线、定班式的干线运能安排经常出现装不下、填不满的情况，单一的整车运输方式造成不同路向尾货邮件无法及时配载运输，对全程时限控制造成较大影响。服务保障能力的单一，造成峰谷期客户体验不一。电子商务平台阶段性大促活动多，但从目前邮速针对电子商务峰谷波动的应急服务保障能力储备情况看，仍主要依托现有的自有网络支撑运行保障，出于均衡投入与收支平衡的考虑，自有资源的增能一般按平均增量进行配比，无法从根本上解决峰值期的服务响应保障。2.5.2电子商务团队管理水平需提高电子商务人才的培养和引入机制不健全，项目团队建设不够，营销能力偏弱，专职客户经理配备不足。专业人才匮乏，对仓配等高附加值业务的商谈和运作能力不强，团队业务素质和技能及管理水平有待进一步提高。2.5.3信息技术应用不到位，未能有效提高工作效率平台系统信息化水平较低，导致邮件堆码、装车、内部处理等环节重复劳动多，成本大，作业效率不高，距离智慧快递差距较大。

3邮政电子商务物流业务高效运营的对策

作为与国计民生密切相关的重要产业，作为国有大中型企业，中国邮政速递物流更应审时度势，充分认识主要矛盾变化的深刻内涵，贯彻创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念，抓住有利机遇，解决新老问题，进一步整合内外资源、加快转型升级，以客户需求和体验为中心，更加注重网运组织优化、邮速联动发展和激发体制机制活力，推动运营模式创新和精细化管理，不断提升市场份额和经营效益，全面实现多方合作共赢、可持续协调发展的战略目标。应根据快递市场发展规律，重点围绕高效运营展开研究，以提品质、提技术、提价格、降成本为指导，实现高效益、高效率运营，切实满足新时期、新形势下人们对快递物流业务发展的新期待和新需要，实现新发展和新跨越，更加便捷、安全、智能、诚信、高效、绿色，最终实现用户满意度高、企业效益高、员工收益高的目标。3.1以效益提升为核心，着力优化网络运行组织。3.1.1建立点对点直线运营，降低网络运行成本以省公司或重点地市为单位，根据市场情况与本地区出口量大的重点地区建立点对点直线邮路。成立专线运营项目组，整合社会资源，降低运营成本，建立健全社会承运商基础信息档案，加强对承运商的关键绩效指标考核。逐日对专线量收情况、车辆载运率情况、运能与货源匹配情况、车辆准班准点情况进行统计分析。随时与经营单位、邮件处理中心保持密切沟通，根据业务量变动情况和车辆装载情况，更换车型、改善邮件装码方式，提高专线车辆载运率，降低成本。3.1.2采用整车+零担的运输方式，消减处理中心尾货滚存件正班或加班邮路实现满载发运，对不够整车运量的尾货滚存邮件，采用集包零担运输的方式，实现处理中心零滚存。通过推行集包零担运输方式，不仅可以保证处理中心经转邮件实现日清，控制压缩运输成本，提升作业效率和质量指标，还能改善客户体验，树立良好口碑，为营销端拓展市场提供有利条件。3.1.3减少经转作业环节，逐步实现集装化转运在重点省份推进区域化处理中心建设，根据业务量设多个省级处理中心，小区域范围覆盖，实现节点最优、经转分拨距离最短、运作时间最佳，有效减少集中分拨造成的峰值拥堵，实现快速分流。推行省内互寄电子商务邮件集装化作业，对出口城市一定规格、重量内的邮件采用集装笼总包方式封发，总包直封到县一级，中间经转环节直接扫描二维码实现批转，减少中间环节的处理操作，实现车对车直驳。推行集装化作业方式，将大幅提高经转处理效率，不仅可减少经转环节的装卸车时间和作业人员，降低装运邮件破损率和运营成本，还可以支撑保障电子商务客户个性化服务需求，对一票多件邮件能够确保同频下行、及时投递。学习借鉴菜鸟、京东的物流组织模式，全力推进DC-RDC+快递+落地配的多链路电子商务物流组网模式，逐步实现分区、分网、分流的运营方式，实现对成本、时效的有力管控。3.2以共享共赢为目标，着力推动邮速联动发展。3.2.1整合网络资源，打造电子商务支撑平台以时限为主线，邮速共同建立快速邮路、专线邮路、综合邮路相结合的网路组织，实现各级邮路之间紧密有效衔接，联手打造时限更快、服务更优的运输平台。利用邮政的村邮站解决“最后一公里”配送问题。根据邮速双方的专业化服务优势，尽快在重点电子商务省份、区域确定网络布局规划，重点推进分区仓+配送的电子商务物流服务体系建设，尽快形成分区、分网、分流的规划布局。针对平台型电子商务企业的高时效配送保障需求，在现有投递网的基础上，打造电子商务邮件落地配网络，实现双网并行，互为支撑与补充。实施网运与速递生产作业系统升级改造，实现两网信息共享与功能整合。3.2.2共享客户资源，明确市场定位融合邮速两大经营主体之优势，优化整合双方在营销、客户及网点方面的资源，共同面对竞争对手，共同抢夺市场份额，共同分享发展成果。细分高、中、低端电子商务市场，明确对应的经营主体，推行对应的营销政策和营销产品，深入开展错位经营，避免邮速恶性竞争。邮政利用农村网点优势，以经营农村电子商务为主，培育抢夺农村电子商务市场；速递专业以城区市场为主，抢占高端市场份额。双方加强协同，统一经营目标、统一绩效考核，通过双挂钩、双考核等方式，把双方的利益捆绑起来，促进邮速联动发展，局部服从整体战略，使集团利益最大化。3.2.3共抓服务质量，提升客户用邮体验邮速共同协商制定航空网、陆运网时限质量关键绩效指标考核办法。建立统一的快递包裹、电子商务邮件售后服务平台，共同快速处理网络运行中出现的问题。共同搭建邮件丢损快速理赔平台和客服平台，统一调度邮速双方的生产机构协调客服，实现服务工单快速处理，全面提升客户体验。3.3以创新模式为路径，着力激发经营机制活力。重新测算内部结算费用，简化资费审批流程，使经营一线有更多的自主权，实现价好定、账好算，创新机制，重点开展好以下工作。3.3.1大力推行电子商务专线众包众筹进一步创新电子商务专线组网模式，按照够量直发、单点直达、分网运作、界限清晰的总体原则，充分整合社会资源，在重点区域、重点项目逐步组开有竞争力的电子商务专线。支持从收寄省份揽投点到进口省份揽投点直发，原则上不带运省际经转邮件，不实行省际串行，全面确保电子商务邮件的传递时限。3.3.2深入推进项目开发众创众享鼓励电子商务专业揽投部及电子商务经营单位中有意愿、有能力的员工，主动参与众创众享工程，根据自身能力对区域业务规模、利润指标任务进行摘标。通过推行“1对1”（1个区域、1个团队）和“1拖N”（1个营销经理+N个揽收员）模式，构建科学合理的绩效激励机制，充分调动各竞标团队的主观能动性，进一步做好本区域存量客户的维护与揽收、市场拓展与开发、欠费收缴及控制等工作。3.3.3全面实施电子商务业务创业计划创新经营机制、适应市场竞争，打破体制束缚，在电子商务客户集中度较高的社区、商圈、产业带、创业园区等区域，积极与有意愿、有能力参与的个体工商户及具有快递业务经营许可证的企业合作，重点营销开发快递包裹及“e标准”产品以及搭载两类产品之上的增值服务。通过吸引社会优秀力量参与电子商务营揽体系建设，延伸营销触角，迅速提高电子商务业务市场份额。3.4以抢占市场为重点，着力谋划竞争性价格策略。国内电子商务物流的价格普遍较低，甚至亏损经营，而客户对快递的服务要求却越来越高，而作为国营的美国邮政，提供标准邮寄和优先邮寄两种产品，时效低于中国邮政，价格却远高于中国邮政。标准邮寄用于非紧急的包裹和超大包裹，需要2～8个工作日完成投递，起价6.25美元，根据邮寄的地区和包裹重量阶梯收费；优先邮寄则是邮局提供信封及小包裹1～3个工作日内的送达服务，起价5.75美元，根据距离和重量阶梯收费。所以中国邮政应该调整战略，重新定位，以客户体验和需求打造新的辨识度高的产品，根据产品重新规划网络，使电子商务物流定价更趋合理性，引领国内电子商务物流价格改革，实现提质增效。3.4.1调整市场定位，以服务产品优化价格策略随着人们消费方式的改变，体积更大、重量更重的货物也可以从网上购买，这也意味着大件时代的到来。统计数据显示，我国零担市场规模是快递市场的3倍，整车市场为快递市场的7倍，市场空间很大，邮政速递物流要把握机会，细分市场，整合现有资源，优化价格资费定位。进一步划分大、小件产品：针对体积小、时限要求高的邮件，优化整合E标件、快包价格政策；针对体积大、时限要求不高的邮件，推出大货、大件普运服务产品，给予较低的首重价格政策。通过灵活运用价格政策，在确保小件市场快速发展的同时，强力拓展大件市场。3.4.2注重市场竞争，以客户需求优化价格策略快递服务的精耕细作、提升品质是今后转型升级的重点方向和必然趋势。邮政速递物流要摒弃打价格战的粗放竞争手段，进一步加大资源和技术投入，创新模式，深耕市场，以多元化、差异化服务满足客户多层次需求，以个性化、弹性化的价格政策拓展中高端市场，进一步提升客户的用邮体验和价值。可根据客户对安全、时限、体验价值等不同需求，结合企业自身的运营模式和成本情况，适时开发安速达、限时达、精准达等新型服务产品，制定具有吸引力的价格政策，发展高效业务，在满足客户需求、实现体验价值的同时，进一步做大市场规模，提升运营效益。3.5以协调发展为关键，着力提升精细化管理水平。3.5.1强化内部基础管理，降本增效加强资费与营销费用管控，切实把好邮件收寄关，减少重量、规格、收寄信息差错，最大程度避免跑冒滴漏现象。通过损益测算，引导员工建立效益观念，从收寄、称重、流量流向控制等方面下功夫，实现项目运营出效益。全面使用热敏面单，对物料招标、热敏面单等实行项目集采，进一步降低日常运营成本，实现降本增效。3.5.2加强电子商务团队建设，提升管理水平加大对专业人才的引进和培养力度，通过专业轮训、现场实操、竞赛练兵、互动交流等形式，不断强化电子商务营销人员的综合素质和业务技能，重点培养其发现、把握市场商机的敏锐感和洞察力，着力提高营销团队和个人的专业水平和营销能力，进一步提升项目开发和运作的效率和效益，提升管理水平。3.5.3推广运用智能化技术，提高内部处理效率，逐步向智慧快递转变适应“互联网+”时代的发展，大力推进电子商务项目信息化建设，引入数据化、信息化的管理系统和现代管理体系。通过推广应用大量先进技术，进一步提高电子商务物流运营效率，降低经营成本，提升服务质量、配送效率，实现绿色包装、绿色运输、绿色投递。同时借助新媒体以及新管理系统的优势，优化整合资源，不断推出更多新的个性化服务产品，让各层次客户获得更好的服务体验。近几年，诸如无人车、无人机等智能应用开始出现在末端配送领域，未来在采购、仓储、包装、物流、配送，甚至商品定价、营销等全流程电子商务平台都将依靠技术来实现智能化。邮政速递物流要把握时机，提前谋划智慧快递，在电子商务物流项目中推广应用机器人等智能化新技术、新系统，进一步降低人工成本，提高分拣、处理等作业流程的效率，实现从传统的人找货到货找人的转变。作为国有大中型企业，中国邮政速递物流的初心就是发挥自身在国有经济中的中坚作用，担当便利社会、促进经济、服务大众之责任，使电子商务物流高效运营，既为员工发展提供平台，更为民族复兴贡献力量。

作者:王金平 戴祥 杨诺 汪秀红 单位:中国邮政速递物流股份有限公司南阳市分公司