网络购物保障机制完善建议

一、大学生网络购物特点及侵权情况调查

(一)大学生网购特点调查

1.信息获取迅速

大学生一般具有良好的计算机操作能力,能够比一般消费者更为熟练地进行网上商品检索、筛选以及支付。此外,大学生作为一个群体,无论生活还是学习都是集体化,对于网购有更多的交流机会,群体信息交流更为及时迅速,在网络商品的信息交流及选择方面较之普通消费者优势明显。

2.消费心理大胆

一般消费者由于不熟悉网络购物环境,其消费心理趋于保守,而大学生依仗对计算机的熟练使用,往往会对自己所筛选出的信息盲目自信,对网络购物风险的预估偏低,从而导致其消费更为大胆。

3.单次消费数额高

大学生独自在外求学,往往有固定的生活费,其消费行为缺乏家长监管,自行支配财物的能力及限度相较于同样对网购不陌生的初、高中学生来说更大,单次消费金额以及月消费总额较高。调查显示,南京地区大学生平均单次消费在100元以上的占63%。

4.消费理性不足

根据调查,在大学生选择网络购物的原因中,方便快捷占第一位,达到32%,价格便宜占第二位,达到27%,其次才是商品种类多,不受时空限制等因素。而在选择商品时关注的信息中,排第一位的是价格,其次才是质量和买家评价等。在网络购物方便的运送模式和低廉的商品价格面前,大学生消费者往往会忽略质量、交易安全性等因素。

(二)大学生网购侵权情况调查

便捷的信息获取、大胆的购物心理、较大的消费金额以及非理性化的消费动因,既是大学生区别于一般消费者的特点,也容易使得大学生比一般人更容易陷入侵权的陷阱。

1.侵权类型

据调查显示,受访大学生中有73%遇到过商品质量问题,有40%遇到过价格欺诈,有33.3%的同学表示遇到过商家发货严重迟延而未能在约定日期内收到商品,有18.8的受访大学生表示自己的个人信息曾被泄露,还有其他侵权形式诸如线上线下承诺不一致,售后服务无法保证,已付款而未收到货物等。

2.维权方式

据调查,最受大学生消费者信任的监管机构或组织第一位是消费者协会,其次是国家工商管理部门,然后再是购物网站的投诉平台。但与此矛盾的是,受访的861名大学生中有540名选择自行协商,有424名通过给“差评”,而通过工商,消协投诉的大学生仅仅只有24名。表示曾维权但未解决,解决了却不满意以及未维权的受访者占到75%,仅仅有25%的受访者表示维权得到了满意的结果。

二、网购侵权原因的一般分析

大学生在网购过程中权利受到侵害仅是网购侵权现象的“冰山一角”,但却具有典型意义,反映了普通公众在网购中集中出现的问题。本文认为,导致网购侵权产生的一般性原因主要有下几个方面:

(一)非理性的消费心理

如上文所述,重价格而轻质量,是大学生网络购物的首要选择,有时甚至“知假买假”,这也是普通人经常出现问题。如果说商家存在侥幸心理的话,那么一般消费者也存在侥幸心理,希望用低廉的价格“捡便宜”,而大学生消费者熟悉网络,习惯使用网络进行信息删选,自以为掌握的信息充裕,更容易产生这种侥幸心理,从而陷入侵权者设置好的陷阱。

(二)部分商家缺乏诚信

在欠缺有效监督机制的情况下,商家缺乏诚信是导致侵害发生的重要原因,并且和实体交易不同的是,网络交易的虚拟性使得商家可以没有固定的经营场所,一旦发生纠纷,消费者无法“找上门来”,这使得部分商家肆无忌惮地牺牲信誉以获取利益。根据调查,相当大一部分的消费者认为网络购物侵权现象的发生是商家缺乏诚信所直接导致的,达到了受访者总数的44.3%。

(三)商家评价指标的误导

消费者往往是注重口碑的,网络购物的“口碑”来自各个商家的评价指数,在买卖双方互不相见的网上,一个“好评”可能意味着多单生意,而一个“差评”也可能导致销量下滑,所以卖家会不惜一切提高好评率,甚至运用评价体系打压同行,类似“职业差评师”的职业应运而生。目前来说,网络购物的评价体系鱼龙混杂,各大购物网站均有自己的评价标准,没有权威的第三方评价体系,这给商家找到了漏洞,无论是利用虚假交易虚高评价还是运用技术手段修改评价,都给消费者带来误导。

(四)相关法律法规不够健全

调查发现,在受访的861名大学生中,有56%的人认为导致网络购物侵权现象频发的间接原因是我国相关法律法规不健全。法律法规的缺失会导致一些列问题,例如监管力度不够,投诉机制不畅等。正如本课题组在南京市工商局走访调查的:“要净化网络购物环境,最需要的还是一个好的、有效的规则,我们现在的规则还不够完善。”之所以网络购物侵权频发、消费者维权困难,用现在流行的话说,就是“顶层规则”设计的不完善,而这样的理想“规则”是需要多方面完善的,涉及准入登记、市场监管、事后追责、立法和诉讼等一系列问题,我国的相关制度在这些方面也存在相当大的缺陷。

三、网购侵权原因的具体分析:基于机制保障的思考

上述原因可具体可归结为:对于网购缺乏必要的监管以及保障机制。具体体现为:

(一)缺乏专门的法律规范

目前我国还没有专门的规范网络购物的法律,仅有效力等级较低的公安部《购物网站网络构架标准》、2010年国家工商总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》以及2011年商务部《第三方电子商务交易平台服务规范》等部门规章。在相关法律法规缺乏的情况下,难以对网购侵权行为给予有效的规制。

(二)市场准入制度尚未建立

在B2C和O2O等商家对顾客的模式下,网络购物自身所体现的缺陷主要体现在买卖双方信息不对称上,而C2C这类个人对个人的模式则侵权现象频发且侵权种类多样化。这是因为B2C和O2O模式是商家和消费者之间互动,而商家往往是在工商管理部门登记注册过,有行政法规或规章约束其行为。但在C2C模式下,个人经营者只需要在购物网站的管理下进行申请与登记,未有权威机构对其进行资质审核,根本没有准入限制,往往导致整个网络市场鱼龙混杂,经营主体亦不明确,这为商家规避风险逃避责任提供了温床。

(三)监管机制作用乏力

网络交易的虚拟性使得监管存在很大难度。在网络交易中,买卖双方不见面使得消费者不知卖家是谁只能诉诸于监管部门,但现有行政法规对监管主体亦未严格明确。网络交易区别于实体交易的最大特征就是商家没有固定经营场所,从而导致交易发生地、商家注册地、商家所在地等可能均不在同一地点,容易发生管辖冲突问题。根据2010年国家工商总局的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三十六条的规定:“网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的,可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。”在现实操作过程中,由于“有困难”的规定非常模糊,网站登记地与侵权行为人所在地的工商管理部门往往会互相“踢皮球”。即使有部门愿意监管,但正如前文提到的市场准入机制问题,也使得监管部门无从下手,感觉“有力使不上,有拳无处挥”。

(四)追责制度不完善

一方面,由于市场缺乏准入制度,商家无需缴纳保证金则可申请开店,又无固定经营场所,在商家违法时,该罚谁？怎么罚？对违法商家难以查处,成为一个大难题。另一方面,相关惩罚力度也不够。目前我国专门规范网络购物行为的法规仅仅是行政部门规章,部门规章的罚则规定一般引用《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律,自行设定的罚则也多为警告,最高额罚款也仅仅为三万元。以上两个方面共同导致了经营者的违法成本较小,难以形成对违法行为的有效遏制。

(五)购物网站责任不明确

购物网站是网络商品交易平台的提供者,承担着对在其平台上进行的交易活动的监督义务,但是在侵权行为发生时,网站是否要为其监管不力需要承担责任？目前相2010年国家工商总局的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第41条:“违反办法第十六条、第二十五条,侵犯消费者个人信息的,予以警告,责令限期改正,逾期不改正的,处以一万元以下的罚款。违反办法第二十五条,侵犯经营者商业秘密的,按照《反不正当竞争法》和《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》处理。”很显然,该条款仅仅是购物网站侵犯消费者隐私权或者侵犯商家商业秘密时所要承担的责任。可以说,目前并没有法律法规规定购物网站在侵权行为发生时所承担的责任。此外,购物网站往往通过其自身优势,与消费者签订“格式条款”,以淘宝网为例,如消费者需要接受淘宝提供的服务就需要与之签订《淘宝服务协议》,一旦出现争议,则淘宝会以此《协议》来免责。免责条款的存在,在一定程度上使得购物网站对商家所的信息的监管力度松懈,也使消费者在维权时无法追究购物网站的责任。

(六)诉讼机制的不完备

在诉讼证明上,根据“谁主张谁举证”原则,消费者需要证明交易的真实性。由于证明网络购物过程所有的数据都是虚拟化的,属于电子证据,但我国民事诉讼法所规定的的证据种类里却没有电子数据形式。而且,即使电子数据能够作为证据,由于此类数据易被修改,一旦卖家通过技术方式修改或删除了数据,则双方质证也存在困难。此外,诉讼立案管辖的规定也对消费者不利。网络购物说到底是买卖合同关系,而买卖合同纠纷管辖一般原则是被告住所地或合同履行地法院管辖,这需要消费者进行异地诉讼,维权成本过高,对于消费者不利。

四、完善电子商务消费者权益保障机制的构想

消除网购侵权现象的关键在于完善网络购物中的消费者权益保障机制。本文认为,应当采取以下措施:

(一)监管制度层面的完善

1.完善登记制度,发放电子执照

登记制度,是消费者权益保障机制里最初始也是最为重要的一环。通过完善登记制度,由工商部门发放统一的电子经营执照而不是由购物网站进行简单的申请登记,这样消费者在权益受到侵害时,能够快速准确的知道损害自己权益的商家姓甚名谁,工商管理部门也能及时作出处理,从而避免了“拳头不知往哪打”的尴尬局面,有利于消费者维权。但是,由于此项工作量庞大,不可避免的造成了进度缓慢。就南京地区而言,符合登记条件的网络企业或者商家多大三万余家,目前已完成登记并发放电子执照的商家仅有两百余家。如何快速地完成登记同时又保证登记资料的真实性,成为工商管理部门的一个难题。

2.年检申报

年检申报制度,是在登记制度进展缓慢的情况下,让商家主动向工商管理部门进行年检申报,工商管理部门再进行资料汇总,从而掌握本辖区内网络交易活动的大概情况,避免信息滞后的一种有效手段。

3.确立统一评价体系

评价体系的鱼龙混杂,是误导消费者的一个重要原因。工商管理部门制定统一的评价标准,来对所监管的商家进行系统的评级,然后再将评价结果反馈给消费者。在此过程中,工商部门扮演类似于第三方评价机构的角色,由于其权威和客观性,其评价结果更加公正,不会产生误导消费者的情况。

4.明确纠纷管辖问题

需要明确发生网购侵权时工商部门的管辖权,防止两个或多个工商部门互相扯皮,造成消费者权益的进一步受损害。

(二)技术层面的完善

1.设计“即时弹窗显示商家信息”的风险警示系统

在完善登记制度的前提下,强制购物网站在商品页面悬挂弹窗以显示商家的注册信息,告知消费者权利义务以及维权途径,让消费者在购物前就为自己的消费行为买一个“保险“,而不是在权益受到侵害后手足无措,不知找谁维权。这样的方式更能时刻为商家敲响警钟,打消不法商家非法牟利的念头。

2.建立第三方监督平台

工商管理部门正在建设中的评价体系,其资料来源往往是其主动搜集或者企业申报,而消费者也只能被动地接受工商管理部门的信息。但是,既然在网络交易伊始,消费者的知情权等就得不到实现,买卖双方在交易中的地位本来就不平等,因此类似的第三方监督平台应当倾向于保护消费者利益,让监管者与消费者之间处于一个互动的状态,从而使得监管机构和消费者获得的信息更加准确,更有利于保障消费者权益。

(三)法律层面的完善

1.制订效力层级较高的《电子商务交易法》

欧盟2000年通过的《电子商务指令》全面规定了电子商务市场,电子商务服务提供商的法律责任。而日本甚至专门为网络购物设立特别法,其《有关电子交易合同和电子承诺通知的民法特例法》规定:电子合同的成立日期采用到达主义原则。这样很好地减少了消费者的顾虑。这些域外立法,都可以为我国电子商务立法提供很好的参考。

2.在消费者权益保护法中增设电子商务与维护消费者权利、义务的相关条款

网络经营者必须提供真实、客观的商品信息以及在规定的时间内须承担退货、换货的义务等条款。明确购物网站的责任,在网站对商家的监管存在过失时,应和商家承担对消费者的连带责任。

3.诉讼法制度的完善

由于现行民事诉讼法关于一般买卖合同的纠纷管辖不利于保护消费者权益,应在现行民事诉讼法中确立网络交易侵权诉讼中有利于买方的管辖原则,如加拿大魁北克省偏向消费者的管辖权立法以及美国的以“最小联系”原则扩张法院管辖权等”,以降低消费者诉讼成本,进一步维护消费者权益。

五、结语

电子商务时代已经全面到来,建立科学有效的法律制度,以净化网络购物环境,从而保护消费者权益,显得尤为重要。相信在社会各界的共同努力下,消费者的权益会得到切实的保护,电子商务产业也会健康蓬勃地发展。

作者：勇哲栋工作单位：南京审计学院法学院