网络口碑与社交网络

摘要：互联网正在跨越早期虚拟时期并迅速进入社会化发展阶段。网络口碑领域已涉及包括商业消费活动在内的几乎所有社会领域，它张扬草民的合作力量，但也是一柄双刃剑，对网络文化和社会环境具有建设性与破坏性的双重作用。

关键词：网络口碑社交网络

一、何谓网络口碑

2006年10月，一个成立才两年零4个月的国内网站“口碑网”（）获得被誉为全球最佳的B2B平台阿里巴巴集团的正式战略投资。口碑网旨在打造全国最大的本地化生活社区，由于该网站在各地餐饮休闲、房产交易两大分类信息方面提供了丰富的内容，目前已有注册会员近200万，被评选为2006年商业网站百强和成长最快商业网站。口碑网的建立和成功，意味着传统社会中口碑传播活动开始得到规模性的商业利用。

作为一个信息交换平台，互联网的出现改变了消费者传统的信息搜寻和沟通方式，为他们获得、交换产品和服务信息提供了全新天地。自B2B概念兴起以来，有关产品、服务和公司的口碑信息在网络环境中的传播日趋活跃，越来越多的消费者将自己在消费方面的体验、看法在网上发表、与人分享，传统的口碑也因此突破了口头形式，借助互联网产生了新的形式——网络口碑。

口碑(WordofMouth)即口头信息，是存在于日常口头传播中的关于某个对象的言谈、评价信息及其反映出的该对象的公众印象。通常认为，网络口碑(Internetword-of-mouth)是指商业消费领域的口碑，即公司或消费者(合称网民)通过论坛(BBS)、博客、视频等网络渠道和其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的信息。这些信息相应的传播效力会影响到有关品牌、产品及服务的信誉度，也就是网络口碑，从而也会在某些方面对其生意造成一定的影响[1]。如今商业领域的网络口碑已广泛涉及到衣、食、住、行、玩，以及书籍、音乐、影视等物质或精神的消费，企业越来越注重网络口碑营销，消费者在消费决策中更越来越多地依靠网络口碑获取有关信息，口碑搜索因此成为新的网络热点。

本文所称的网络口碑，是指包括消费者在内的所有网民参与的对话交流活动，因为今天网络口碑已涉及到包括消费领域在内的众多社会领域。作为一种自发、自组织的传播活动，网络口碑具有与传统口碑不同的天然优势或特点。

1、传播速度快，波及范围大

传统口碑是一种人际传播活动，受到口耳相传的限制，传者与受者的数量有限，信息扩散速度相对较慢。网络口碑以互联网作为传播平台，口碑信息可以籍由众人浏览、链接、复制等手段在短时间内做到无时不在无处不在，口碑影响的范围从日常人际关系圈扩展到无数网民，这种广度和速度是传统口碑所不能比拟的，但它又基本继承了传统口碑的可信性特点，因此对网民信息搜寻、论证评估、消费决策以及态度的形成和变化都有更强的影响力。此外，传统口碑难以规避随时间推移而范围扩大后产生的关注热度衰退，而在网络口碑活动中，网民新的创造性言论、更新信息刺激的加入，常常使得讨论的热情得以长时间持续，口碑内容也不断增加，并吸引更多的眼球，进而使得网络口碑传播实现了边际效应的递增[2]。例如，在2007年持续两个多月的华南虎照片事件中，网上讨论随着“摆拍说”、“年画说”、当事人“用脑袋担保”、开通博客、专家鉴定等新增情况的出现而变得一波三折，波及范围越来越大。

2、口碑内容物化，可查性强

传统的口碑信息主要存在于口头言谈或大脑中，只有在言谈行为发生时才可感知到有关信息。但是，在网上口碑信息则物化为网民的帖子、文章和视频文件等可见可保存的文本形式。因为有据可查，便于阅读和参考，网络口碑中正面和负面信息可以保证持续的作用力。

3、互动性强，由独白到众语

传统口碑主要是一种熟人之间的亲身传播，其中口碑信息多为言谈者内心的真实表达。尽管传统媒体也无孔不入，但它是只能“你听我说”的被动、单向传播，并且常常是多种媒体一种声音，传统广告更有如只说好不说坏的“独白”或梦呓。而在网上，比如对一个新闻事件或人物的评判，网民可以自由表达不同看法，沉默的少数也可以不再沉默；又比如在消费领域，网民不仅可以查证别人的产品使用评价，还可以主动传播自己的意见。可见，网络口碑以网民“众语”的互动形式击中了所有传统媒体传播的软肋，进而对抗或消解了传统媒体对受众的宣传、劝服或操纵作用。换言之，网络口碑大大降低了人们在感知、评判外界环境和事物中的风险。

4、缺乏把关机制，具有双面性

网络传播具有匿名性、非面对面接触、沟通成本低廉等特征，这使网民更能毫无顾虑地真实表达自己，尤其是主动地吐露出不满和抱怨，真正感觉到自己是“上帝”。另一方面，这种“匿名”和受到“屏幕保护”的集合行为又使网民淹没在人群中，言论活动失去了严格的把关机制的约束力，如果网民缺乏社会责任感和自我控制能力，在法不责众心理的支配下，可能会故意“制造”出一些言论或意见，从而使网络口碑失去真实性，也变得难以捉摸和控制，甚至带来破坏力。无论是对于一个人还是对于一家企业，网民的一则帖子都可能导致其形象的显著变化，或者引发其行为的巨大变动。可见，和传统口碑一样，网络口碑也是一把双刃剑，是构建主体和外界之间新型传播关系的重要方面。

二、网络口碑传播与社交网络

1、社交网络的兴起

2003年以后，中国互联网开始进入Web2.0时代，并迅速超越早期虚拟生存的特征，转而成为一种现实的生存与生活方式。所谓Web2.0，是相对于Web1.0时代而言的一种新型的互联网应用。从信息传播角度看，它改变了以前被动的网页浏览，而让用户代替专业人士自己主导信息的生产和传播，一跃而为互联网内容的缔造者，这完全打破了传统上以主动提供内容为特征的门户网站所惯用的单向传输模式。因此，Web2.0精髓是以人为本，网民以主动写作、自我展示为主，大大提升了互联网的使用体验。更重要的是，Web2.0具有更好的交互性和粘性，依靠网民集体的内容生产、交互和共享活动构建出了新型的人际关系和社会性网络。

所谓社会性网络（SocialNetwork），又称社交网络平台（SocialNetworkService），是指人与人之间的关系网络，在网上表现为以各种社会性网络软件（SocialNetworkSoftware）构建的网络社交服务平台（SNS）。这些软件具体是指Blog、Tag、SNS、RSS、WIKI等Web2.0的一系列核心应用。经由这些应用构建出的社交网络（网站），从传播手段上整合了包括博客、个人主页、电子邮件、即时通讯、语音/视频通话、文件共享或小组讨论等等在内的多种形式。

根据社交目的或交流话题领域的不同，社交网站可以分为五种主要类型：一是娱乐交友型，国外知名的如Facebook、YouTube、Myspace，国内知名的有猫扑、优酷网、六间房、青娱乐等，均以个人博客、个人视频或短片交流为主要形式，以休闲娱乐、帮助打造个人关系圈而受到广泛欢迎；二是物质消费型，涉及各类产品消费、休闲娱乐、生活百事等活动，比如国内的“口碑网”、“大众点评网”，两者都以餐饮、休闲娱乐、房地产交易、生活服务等为主要话题；三是文化消费型，主要涉及书籍、影视、音乐等，例如国内知名的“豆瓣网”，主要活动是书评、乐评等；四是社会议题型，以社会言论交流为主，话题涉猎广泛，可以是任何能引发交流的社会人物、事件和问题等，公共性较强。例如国内人民网的强国社区、天涯社区等，其中前者以国家话题的交流影响较大；最后是综合性的社交网站，话题、活动都比较杂，例如国内知名的百度贴吧。无论是哪种社交网站，其最终产物都是打造出网络社会关系圈，这个关系圈越来越叠合于网民个人日常的人际关系圈，而借助互联网这个更大的社交平台，网民体验到前所未有的“众”的氛围和集体的力量感。

2、网络口碑是社交网络发展的产物

可以说，网络口碑传播的兴起和力量的增强与Web2.0时代互联网向社交网络的转变不谋而合。

作为互联网新一代应用模式，社交网络的主要理论基础是美国著名社会心理学家米尔格伦于20世纪60年代率先提出的“六度分隔理论(SixDegreesofSeparation)”。该理论发现了连结人与社区的人际关系网中的“六度分隔”现象：“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”这实际上是说人际关系网络中存在一种有普遍联系意义的“弱纽带”作用[2]。像Facebook、猫扑、豆瓣等这种典型的社交网站，正是以这种“朋友的朋友”的弱纽带联系有效地帮助用户建立了自己的新的人际关系圈。如此，日常现实中狭窄的面对面口碑活动迁移到更加广阔的电子平台。换言之，弥漫式的网络口碑传播正是当前社交网络发展的必然结果，后者给前者提供了技术条件和生存土壤。在社交网络里，强调的是网民信任的传递，并鼓励“沉默的大多数”浮出水面，无论是现实人际关系中的强纽带还是弱纽带，其作用都将在网民互动交流中得到充分显现，并对社会生活发挥出强大的影响力。

3、网络口碑传播的社会影响

据CNNIC最新调查统计显示，2007年6月底，中国内地网民人口总数已达1.62亿，增长进入急剧期，网络社会将因互联网加快普及而日益庞大，社交网络必将更加空前活跃，而网络口碑也将对个人、企业或其它社会组织，乃至对政府的社会管理等都发挥史无前例的影响力。

从社会影响面来看，最值得注意的显然是前述的社会议题型社交网络。从传播模式看，传统媒体是以媒介为中心的、点对多的太阳模式，传播通路是单向、非互动的，其最终营造的是“镜像”式的社会公共空间；而网络口碑传播是网民之间信息和意见的高度自由的表达、直接的互动和分享，它构建的是网民共同参与的公共空间，其基础是以网民个人为中心的星状网络模式，这意味着网络口碑有四通八达而交叉层叠的双向通路，信息扩散状态是“处处皆中心，无处是边缘”，口碑信息可以像病毒一样极其迅速高效地蔓延。因此，网络口碑传播常常有高参与性、强感染性、突发而非渐进性以及小事变大后果的特征。事实上，一些社会事件在大大小小的社交网站、论坛、BBS、博客等社区受到关注后，常常很快成为网络舆论的热点，并且对传统媒体甚至是主流社会也产生很大的影响。如今，传统媒体中的许多热门话题如“哈尔滨宝马案”、“虐猫”、“铜须门”、“最牛钉子户”、“星巴克撤出故宫”和“华南虎照片”等，无一不源于社区网友的自发讨论。