消费者维权难影响因素分析

摘要：近年来，市场经济的快速发展使得消费市场日渐庞大，消费者权益保护问题也越发受到重视，其中消费者维权难的问题依然层出不穷。在文献分析的基础上，本文总结出影响消费者维权难的14个直接因素；理清影响因素之间的关系，求出解释结构模型。模型分析发现，消费者维权难的直接因素是消费者处于弱势地位；其根本原因则是缺乏有效的管理组织、法律政策的不完善。所以解决消费者维权难问题的角度在于消费者个人与相关政府监管部门。

关键词：ISM;维权难;监管;维权成本

西安女车主坐在奔驰引擎盖上维权一事引起了社会各界的广泛关注，女车主据理力争的理性维权与西安利之星店员的傲慢态度形成了鲜明对比。该事件再次把一个问题拉回广大消费者的面前：为什么消费者被侵权如此容易，而维权如此艰难？如果不是“痛哭式”的维权方法将女车主送到舆论中心，公众确实难以想象最后较为良好的维权结果。但这样的例子毕竟屈指可数。消费直接关系着最广大人民群众的根本利益，因而它在深层次上是个政治问题。从其现实功用看，消费在社会再生产过程中具有举足轻重的地位，特别是在现代市场经济中，没有持续而高涨的消费，就没有经济增长[1]。但相应的维权制度与法律法规并没有跟上消费增长的步伐，尽管消费者权益保护工作年年都被强调，但广大消费者的维权之路依然艰难——消费者维权体制的滞后性凸显，无法与现行快速发展的市场经济匹配。因此，消费者维权难的问题亟待解决。在剖析影响消费者维权难的直接因素的前提下，本文建立解释结构模型探究分析影响消费者维权难的根本因素，以求在保护消费者权益方面提供一定建议。

1影响消费者维权难的因素

消费者的维权途径多种多样。一般消费者首先会与商家进行交流，倘若问题无果，则会通过正规渠道向有关部门进行投诉借以维权。而这个维权的过程则会牵扯多方因素，如消费者、经营者、政府等。本文将从消费者个人、经营者、法律政策、监管、文化这五个角度对消费者维权难的影响因素进行总结分析。1.1消费者个人因素。消费者是维权的主体，其维权意识的高低直接关乎维权的结果。受制于维权程序太过繁琐复杂的认识，加上损失金额的数目不是很大，许多消费者便草草放弃了维权，这恰恰助长了经营者的侵权行为。另一方面，虽然一些消费者的维权意识较强，但维权成本却在一定程度上对维权过程横加阻碍：一是经济成本，二是精力成本。高成本的维权行为是各种因素综合导致的结果，其中一个最主要因素就是消费者掌握的商品信息与商家掌握的不对称[2]。因此在消费者维权的过程中，需要耗费大量的人力、物力、财力去搜寻相关证据材料；而最后所获得的赔偿，往往远低于实际损失，是所谓高投入、低产出。因此，从经济效益上看，消费者会从诉讼成本和预期收益之间的比值关系来决定自己的行为选择[3]。1.2经营者因素。经营者作为侵权的主体，对商品具体信息的了解远远大于消费者，在信息上处于绝对优势地位，这使得消费者成为买卖中的弱势。在利益的驱逐下，商家会通过各种变相方式欺骗消费者，如给予消费者优惠而不开发票、不退还等。即便商家最后被罚款，其侵权所得的利益也远高于罚款的数额，使得违法成本较低，法律并不能对经营者起到警示的作用。1.3法律政策因素。以诉讼制度的核心之一——举证为例，“打官司就是打证据”，证据对案件的定性和判决具有决定性作用。然而，消费者与经营者信息不对称的事实决定了消费者举证难的必然结果，在“谁主张，谁举证”的举证规则下，消费者“举证难”会导致其维权成本极高[4]。相比经营者，消费者本身就处于信息不对称的弱势一方，对于商品的信息不够了解，同时缺乏专业的维权知识，在举证方面必然存在较大的难度。《消费者权益保护法》中的“双倍赔偿”规定在一定程度上给予了消费者维权的动力，但在实际案件中，这条规定执行起来并没有很好的效果。一是如果商品标价太低，则消费者无法获得的赔偿弥补不了实际的损失；二是如果商品的价值较大，达到百万以上，则赔偿金额使得经营者无法承受。双倍赔偿使得消费者运用法律武器维护自身的合法权益，但由于商品最终得到的赔偿过少，付出的时间成本过多，大多数消费者将选择放弃，这种情况大大降低了消费者作为社会监督者的力量[5]。1.4监管因素。一方面，一些职能部门的权限模糊不清、工作内容重复交叉，这种现象更容易导致工作冲突，责任不明。另一方面，当前，市场监管部门众多，且监管方法多种多样，相互交叉，但关联性差，部门之间各自为政现象显著，监管体系缺乏统一性[6]。在制定相关保护消费者权益措施的过程中，维权的过程并不清晰。消费者很难区分哪些投诉属于哪个部门。在受理消费者投诉时，也容易出现各部门职责范围不明确、搪塞、应付的现象。消协在处理投诉对象时，往往是受到惩罚的人通常受到相对轻的惩罚。违法成本太低、处罚力度太轻是导致造假侵权行为屡禁不止的重要原因。1.5文化因素。隐忍文化古来有之，儒家的节制思想和中庸之道对中国文化影响深远，中国人推崇隐忍且善于隐忍。为了避免麻烦，大多数人往往采取“大事化小，小事化无”的态度以求尽快息事宁人。这会导致一些不法经营者觉得有利可图，有空可钻，从而利用消费者的隐忍心态不断侵犯其权益。

2消费者维权难影响因素的解释结构模型

解释结构建模(ISM)是一种广泛应用的分析方法和结构建模技术。它可以将一个复杂的系统分解成多个子系统元素，利用人的实际经验和知识以及计算机的帮助，最终形成层次结构模型。ISM的优势是可以将模糊的概念和观点转化为具有良好结构关系的直观模型，易于理解。ISM通过对邻接矩阵进行逻辑运算得到可达矩阵，然后对可达矩阵进行分解，建立解释结构模型，从而确定元素之间的关系。2.1消费者维权难系统要素的总结。通过从消费者、经营者、法律政策、文化、监管因素这五个角度对影响消费者维权因素的总结分析，并在大量阅读文献的基础上，总结出五个层面所包含的影响因素，如表1所示。在此基础上合并同类项，共总结14个要素，如表2所示。2.2建立邻接矩阵和可达矩阵。在上述要素确定的基础上，分析两两之间的影响关系，确定要素之间的二元关系，建立邻接矩阵。邻接矩阵中各个要素确定的方式如下所示：基于邻接矩阵，根据布尔运算法则求解出可达矩阵R=(A+I)(K-1)≠(A+I)K=(A+I)(k+1)(其中A为原始邻接布尔矩阵，I为单位矩阵，R为可达矩阵)，由于影响因素较多，计算过程较为繁2.3级间分解过程首先需确定所有要素的前因集A(Si)和可达集R(Si)，所有要素的可达集和前因集，如表5所示。在此基础上，找出系统要素集合的最高级要素，当R(Si)∩A(Si)=R(Si)，则要素i是最高级要素；将其划掉得到剩余要素集合，再求出剩余要素集合的最高级要素，以此类推求出每个要素的层级分布情况。并最终建立解释结构模型，如图1所示。根据对解释结构模型的分析，可以推导出影响消费者维权难的根本因素是缺少有效可靠的管理组织、法律政策不完善；影响消费者维权难的直接因素是消费者处于弱势地位。

3结语

因此，降低消费者维权难度要从两个角度解决：一是相关政府监管部门；二是消费者个人。第一，相关监管部门应该确定每个部门明确的职责，责任到人，并理清执法的先后顺序，避免多个部门一拥而上，造成自相矛盾的情况；同时需要简化处理流程，缩短维权时间，对案件及时备案并跟进，避免烂尾。同时，要完善相关的法律法规，使其与现行的消费市场实际情况相匹配，最后要考虑到消费者维权过程中的实际损失，而不是仅局限于商品的标价。第二，想要真正保护消费者权益，不只需要依靠国家和经营者，还要依靠消费者自身。消费者本人拥有了良好的知识水平和消费维权意识，才能够真正的维护自身利益[7]。这不仅需要消费者发挥主观能动性，拿起法律的武器维护自己的合法权益，勇于对侵权行为说“不”；也需要监管部门为消费者提供一定帮助。例如加大维权意识教育的宣传与普及，不仅局限于口号的宣传，使之落实到人民群众中；同时需要采取措施降低消费者的举证难度，对商家做出其承受范围内的最大赔偿，让消费者认识到维权的可观效果，从而提高其维权积极性。未来的健康消费市场的形成与发展需要消费者与相关监管部门的共同努力。二者需要在信息上实现互通有无，消费者要敢于举报，监管部门要主动相关维权信息，主动将消费者拉入监督力量队伍。随着市场经济的进一步发展，保护消费者权益将成为市场健康发展的重要保障，必不可少。

参考文献

[1]赵玲.消费权利的政治哲学解读[J].马克思主义与现实,2007(6).

[2]陈静.法学视角分析消费者维权成本[J].法制博览,2018(34).

[3]中国民法典草案立法研究课题组.中国民法典草案建议稿[M].北京:法律出版社,2003.

[4]高志宏.国家保护消费者权益的正当基础与责任逻辑[J].湖南社会科学,2018(3).

[5]罗伯特•考特,托马斯•尤伦.法和经济学[M].上海:三联出版社,2002.

[6]吴彦华.当前市场监管与消费维权的现状、成因及对策[J].科技经济市场,2019(5).

[7]王磊.农村消费者权益保护机制的思考[J].现代经济信息,2018(11).

作者:王可 何东骏 陈鸿辉 单位:江苏科技大学