图书馆公共信息服务分析

【摘要】图书馆公共信息服务供给机制具有公益性、专业性、灵活性和便捷性的特点，但也存在低效率和不均衡的问题，在有效的需求表达基础上规范获取与利用，同时构成有效的供给效率与公平监督机制，形成科学开放的信息保障是实现公共信息资源和服务社会公平与高效的有效办法，也是图书馆信息资源合理配置与利用的结果。

【关键词】公共信息服务;供给效率

公平图书馆正处于以纸质资源为主体的旧范式信息服务向以数字资源为主体的新范式信息服务转变，传统信息服务是在过去“人”“资源”“空间”三要素的基础上，突出人在图书馆的地位，整合全媒体的资源，发掘图书馆作为信息集散中心的物理空间价值。信息时代，在全媒体的新环境下，图书馆的“一线”（用户服务）、“二线”（技术服务）和“超越”（延伸服务）如何通过资源整合、流程再造，进一步拓展现代图书馆的知识资源供给，实现社会公平最大化？怎样提升资源合理配置的使用效率？《国家十三五规划纲要》第六十一章“增加公共服务供给”中明确提出，公共服务供给应着力于普惠性、保基本、均等化，力求朝着可持续方向发展，大众最关心最直接最现实的问题也是公共服务供给亟待解决的问题，加强政府职责，提高公共服务共建能力，提升资源共享水平。纲要特别强调基本公共服务均等化，完善基本公共服务体系的同时，加强资源整合，提高管理效率。满足大众多样化公共服务需求的过程中，创新公共服务提供方式，推进供给方式多元化，从而让服务质量有所提高。例如，满足个性化需求，依托新技术和新方法，打破常规的服务方式，促进线上线下服务衔接，让大众充分享受优质、高效、便捷的服务。本文探讨的是图书馆在基本公共信息服务供给中，效率和公平相对协调的双赢模式是实现服务均等化基础，并从中探索基本公共信息服务供给效率与公平的协调性分析过程的理论依据。

1公共信息服务供给效率理论基础

1．1基本公共服务效率。效率是经济学领域的一个重要概念，以N•格雷戈里•曼昆（N．GreoryMankiw）为代表，他认为，效率是指从稀缺资源中获取最多有用的东西，并通过有效的经济生产活动得到利益的最大化。从经济学理论角度来看，效率权衡投入与产出的关系，注重的是效率优先原则。从投入总量中衡量最佳投入比例的能力，反映了投入要素组合的最优化，通过优化资源的组合和配置，从而提高产出效率［1］。基本公共服务供给效率也属于经济效率的范畴，因此，考察投入固定的情况下实现最大的产出与用最小的投入实现既定的产出是非常有必要的。1．2基本公共信息服务公平。公平的涵义源于哲学领域，亚里士多德认为，同样的应该同样对待，平等的就平等，不平等的就不平等，公平不是绝对的，而是相对的。不同的学派，对公平持不同的理解，有的倚重于机会的均等，有的偏向于参与活动、享有成果等条件的平等。政府提供公共服务根本目的，是为公众提供和满足生存与发展的需要，从消费需求的层次来看，就是满足人们吃穿住行的生活需求，这种基本公共服务是无界限的，即无贫富、无地区、无城乡、无文化程度的“四无”消费需求。在信息时代，图书馆作为信息服务机构倡导的是大众享有信息资源、信息服务的公平与均等，无关其民族、区域、文化水平和贫富阶层，从信息资源和服务获取的动态实现过程看，起点、过程和结果都要讲究公平。起点公平表现在享有信息权利和学习机会的平等、无差别，不因为经济条件各异、生活地域不同，在参与学习的过程中获得不同的学习机会和资源；过程公平强调目标实现的路径和它遵守的规则是均等的；结果公平则指资源配置相对平等，它是取决于信息共享与否的最重要指标。特别强调的是，公平的实质是实现不同用户之间的平等，但这并非绝对的“平均化”，从而忽略人与人之间的差异性［2］。1．3基本公共服务供给效率与公平的机理。任何时期供给机制都提倡坚持效率与公平，公平和效率也是图书馆始终坚持贯彻的服务理念。在现实中，单从政策层面来看，公平和效率时常是相悖的，追求效率为目的时，有时难免会导致不公平的存在；追求公平时，通常也不可避免会导致效率低下。从宏观层面而言，图书馆具有公共文化属性，面临公平与效率取舍两难的问题；从微观层面来看，图书馆提倡以最少的成本投入实现资源利用效率的最大化，因此，看似资源共享的平等，实际上也存在有损失效率为代价，抑或是为了追求资源的利用率，而忽略用户的占有资源和服务的均衡比例。近年来，得益于我国公共支出规模不断扩大的政策倾斜，公共支出领域和支出配置结构的调整，图书馆作为政府公共财政支出的重点对象之一，政府公共财政理论的变化影响着公共信息服务的供给增加，尤其是地方政府更接近公众，了解公众对公共文化产品和服务的需求特点，优化公共文化资源产品和服务，最大化满足大众的需要，开展地方文化资源与公共信息资源的合理分配将更有利于提高社会效益和经济效率。

2公共信息服务供给的一般原则问题

理论上讲，图书馆公共信息服务的供给一般遵循四个原则，即宏观调控原则、效率原则、公平原则和能力原则。具体情况如下：2．1宏观调控原则。由于不同的提供方式对公共信息服务的供求有着不一样的影响和效果，与其说是宏观调控方式，实质上也是宏观手段的选择。信息资源配置提供方式服从于国家宏观调控中公共信息服务达到预期目标的要求，公共信息服务的供给取决于服务机构的提供动机和提供能力，信息需求则取决于用户的信息消费实现愿望和实现能力。2．2公平原则。公平原则是针对公共信息资源分配机制而言的，市场提供是一种初分配机制，公共提供则是一种再分配机制。既然是一种分配机制，自然而然就涉及到公平与否。图书馆对社会提供免费的公共信息服务之时，也理应考虑到用户平等享有公共信息资源利用和公共信息服务的权利。公平包括经济公平和社会公平两个层面。经济公平是市场经济内在要求，强调投入与产出的对称，社会公平则指用户享有公共信息服务的机会均等和信息资源分配差距的合理性。2．3效率原则。效率原则不仅是提供方式的选择，更是信息资源配置方式的安排。公共提供、市场提供和混合提供是常见的三种提供方式。其中公共提供是政府配置而言，市场提供是市场调节的手段，而混合提供则是两种配置方式的有机结合［3］。不一样的提供方式，资源配置效果和效率也各不相同，它取决于不同的信息资源配置机制，也适用于不同的信息服务领域。提供方式的选择首先要符合效率要求。2．4能力原则。图书馆公共信息服务能力是相对于其服务成本补偿机制来说的，公共信息服务提供实行的是社会补偿机制，营利性信息服务机构的市场提供实行的是个体的补偿机制，混合提供则实行的是社会和个体服务成本分担机制。因此，信息服务提供方式的选择还受到信息服务成本负担能力的制约。

3公共信息服务供给效果模式分析

良好的公共信息服务供给模式，不仅有效地解决用户对公共信息资源的需求，也达到理想的供给效果。3．1供需均衡，结构合理。公共文化服务是以用户的需求为导向的，尤其是公共信息服务供给是大众享有基本公共信息服务的权利，满足用户对公共信息资源和服务产品的需求是图书馆的职责，以此实现图书馆可持续发展的目标。换而言之，要使已提供的公共信息服务发挥它的效用，达到理想供给的最佳状态，首先就要清楚认识到哪些服务或产品是不受用户欢迎的，其供给无效的原因是什么？并在坚持图书馆主导，用户主体、多元供给原则的前提下，尊重用户的文化需求表达权，保障用户话语权、公平享有信息资源的拥有权，以及公共决策的参与权，同时通过畅通的需求表达渠道和完善的决策机制，提供用户急需或感兴趣的公共文化信息服务和能真正体现用户需求的各公共文化信息服务项目等，确保公共文化信息服务供给能与消费主体———用户需求实现平衡。同时充分考虑不同区域、不同民族的信息用户个性化、多样化文化需求，改变由于各种公共文化信息服务由政府统一配置模式造成的供给结构不合理现象，实现有针对性的公共文化服务供给。3．2主动参与，积极消费。图书馆公共信息服务要达到供给效果最佳的状态，不仅要从根源上保证供给的公共文化信息服务真正符合用户个性化和多样化的文化需要，还要明确供给与用户真实的文化需求相符后，确保用户文化活动参与的热情和文化消费的积极性。也就是说，最佳的状态模式应该是通过完善的用户文化参与、互动和补偿机制与组织，形成规范的参与形态；图书馆应具有维护用户强烈的权利意识、参与意识和互助合作意识，在文化投资观念方面具有长远发展的理念，不断加强信息服务创新的科学性、自觉性及针对性。例如，在实施精准文化扶贫中，明确农村公共文化信息服务建设对推动农村全面发展的重要性，同时有着多元化的宣传渠道和方式，增强公共文化活动宣传力度，拓宽居民接收公共文化活动信息的途径，最终提高文化参与的积极性，培育起农村居民健康、良好的文化消费理念［4］。3．3公益性与市场化兼顾，实现公平与效率均衡。公平与效率在基本公共信息服务供给过程中，根据中国国情，不可采取“过度市场化”手段片面追求“效益最大化”的方式。当前，我国现阶段城乡、地域社会生产力发展水平各异，比如东部地区与西部地区经济发展水平存在巨大差异，这些对基本公共信息服务供给的效果和作用影响很大。显然，如果图书馆一味强调完全平等地享有基本公共信息服务供给“公平”，是不现实的，而应该兼顾公平与效率，实现享有资源与服务公平与效率的统一。

4对公共信息服务供给效率与公平协调的对策与思考

无论社会如何发展，人们还是清醒意识到图书馆作为人际交流信息和经验的空间还是必要的。面向社会的需求，图书馆从纸质型为主体向全媒体过渡的过程，也致力于深度转型，探索更大作为。不断完善基本公共信息服务供给效率系统，提高服务效能，促进基本公共信息资源分配供给效率与公平协调性，探讨最佳路径的思路。4．1加强基础建设，提升基本公共信息服务的效率和质量。图书馆在信息和知识组织的重心已经从对资源外形的描述，深入到资源内容的开发上。资源管理从信息的收集、描述、储存到服务，整个业务流程都围绕着知识展开，并更加强调人与知识之间的关系。有学者借用Web3．0的概念，将新一代智能化服务称之为“图书馆3．0［5］”，强调的是引导，即通过语义搜索、智能匹配和个性化空间等，使用户在图书馆员的引领和指导下，体验到更加人性化、智能化和个性化的信息服务。宏观上，国家把握政策的方向，政策的具体实施则依赖地方，地方依靠国家财政支持，贯彻执行国家政策。从财政的角度来说，财政自主权是影响基本公共信息服务的主要方面，财政的有力支持，保障了公共信息服务供给投入比例；从政策执行角度看，加强地方基层图书馆组织力量，改革信息管理模式和管理体制，拓宽基本公共信息服务供给方式和途径，面向社会，面向用户的需求，改进地方公共图书馆信息服务供给机制，创新服务模式，提升基本公共信息服务的效率和质量。图书馆要在质的发展上有所突破，就必须以更加开放的姿态，积极与网络、媒体等技术人员合作，利用高科技和现有的成果，更好地为用户提供知识资源和服务的智力支撑。4．2优化公共信息资源投入结构，缩小公共信息服务供给差距。目前，国家和政府越来越重视改善民生，对教育、医疗、文化、公共卫生等领域的建设也加大投资力度，通过满足大众的物质文化需求，免除大众的担忧，改善大众的生存环境和生活质量，实现社会和谐健康稳定的发展。在公共文化领域，政府加大了对公共图书馆在内的信息资源分配，但由于经济条件、地域的不均衡，体现在公共信息服务供给上的差异化，一些服务内部项目供给失衡，出现享有信息服务不对等的现象，只有针对性地加大贫困地区、经济落后地区公共信息服务项目的扶持和帮助，完善其基础的综合配套服务设施，努力实现基本公共信息服务供需均衡，带动公共信息服务系统高效运行［6］。另外，经济较发达的东部地区、沿海经济开发区，充分发挥龙头作用，带动西部地区、少数民族欠发达地区的发展，经济的增长也势必拉动地方财政的增长，尽管自身结构上还存在不平衡不公平的地方，但是努力优化结构，缩小地区间的差距，就能避免产生新的信息鸿沟，形成公共信息服务供给的马太效应。4．3统筹发展，实现基本公共信息服务协调供给。图书馆的可持续发展离不开公共信息服务的和谐供给关系，协调和改进公共信息服务供给效率，促进地区之间、城乡之间、地区内部之间统筹发展，这是实现公共信息服务效率和公平统一的有效途径。在未来的图书馆发展过程中，财政支持在基本公共信息服务平衡发展的基础上，更多地向少数民族地区、经济欠发达地区的基层公共图书馆倾斜，让这些地区的图书馆的公共信息资源潜力发挥至最大，缩短地区之间、地区内部基层公共图书馆在公共信息服务领域的差距，加大对贫困地区、落后地区的帮扶的力度，对整体的公共信息服务供给效率与公平协调同步发展是非常有帮助的。4．4强化公共信息服务供给的评估指标选择，以免干扰评估结果。通常情况下，公共信息服务的绩效评估是通过图书馆自我评估、专家评估、用户及社会等多重评价，运用科学的指标体系、方法和程序，对图书馆信息服务的业绩、社会影响、社会效益等方面的综合评价，从而查找公共信息服务运作中存在的问题，提高服务效率和服务质量。具体而言，也是用户和社会体验图书馆信息服务的结果、水平和服务方式的评判。科学、客观地评估图书馆公共信息服务必须在指标概念准确、指标体系完整全面、指标分值权重合理上下一定的功夫。（1）选择不同区域、不同类型图书馆作为评估对象，从而找出指标差异存在的合理性，根据具体情况确定相应的评估指标权重，对不同类型图书馆的服务职能、服务目标和服务范围，在统一的原则和要求的指导下，制定具体的、切合实际的公共信息服务评估标准；（2）注意指标的可行性，以免选择那些难以收集、难以检验核实的内容，指标的检验成本和难度应在可接受范围之内，确保对评估主体的公正公平；（3）确保指标体系中涵盖所有与公共信息服务绩效相关的主要因素，剔除那些无关的、错误的指标，以免对评估结果的干扰；（4）评估指标之间的界限应清楚明晰，以免指标之间出现重复现象。4．5对公共信息服务供给效率与公平问题的思考。第一，在基本公共服务投入产出结果中，我国基本公共服务供给效率区域存在差异性，总体还有提升的空间。具体表现在，东部地区技术实力最强，中部地区次之，西部地区最弱，就技术与规模相对高效作用的结果来看，由此形成低投—高效、高投—高效、高投—低效、—低效四类组合模式，有调查表明，总的来说，沿海地区、中东部地区效率分散度优于西部地区，西部地区的效率分散度在全国是最高的，可见，资源建设的过程中重点提升西部地区的效率非常必要，唯有如此，解决好西部地区的根本问题，基本公共信息服务供给效率全面发展将会提升到一个新的水平。第二，从客观环境影响因素来看，影响基本公共信息服务的原因还在于财政自主权，它受政府消费支出规模、人均GDP、人口密度制约，事实证明，受教育程度和地区虚拟变量没有发现对效率状态有太大影响［7］。同基本公共信息服务投入公平程度明显低于产出，一定区域内人均享有公共信息服务资源公平分配有一定影响，但不是决定性的因素，因为经济发达水平与公平性状况并不匹配。第三，结合效率与公平价值取向和系统论观点来看，基本公共服务供给效率系统，不是单纯的“供给系统”，而是包括投入与产出内容的效率系统和起点、过程和结果相对平等的公平系统的结构体系［8］。

5结语

新的范型赋予图书馆新的责任和使命。随着社会的发展而发展，随着用户的需要变化而变化，现代图书馆面向社会、面向需求，不仅要积极参与到大众的知识普及和更新之中，同时也要积极参与政府的决策咨询、企事业研究群体的研发与创新中，为社会提供知识保障，做出自己的专业贡献。过去，人们更多的是关注城市基础设施以及物流、交通流等硬件建设，而忽视对信息和知识流等软件建设，以至于信息系统不通畅、信息管理与服务不到位，导致社会的大量浪费和低效运营，用保罗•萨缪尔森引用阿瑟•奥肯的话来说，权衡社会经济问题其中就包括如何有效解决公平和效率的矛盾。信息化和数字化的服务方式改变了图书馆传统服务模式，但并没有改变图书馆的责任和使命，在创新型社会中图书馆注重用户知识共享的公平的基础上，也不忘记提高信息服务供给效率，用自己的资源组织和信息咨询优势，激活知识，激活需求，融入社会，服务社会，必将赢得社会对图书馆的青睐，从而获得更宽广的发展机会。

作者:陆浩东 单位:贺州学院图书馆