现代儿科护患纠纷因素及应对策略

随着医疗体制改革不断深化《医疗事故处理条例》的逐步落实、《护士条例》的颁布实施，患者自我保护意识日益增强，客观上对医务人员的工作质量提出了更高的要求，一旦自己的权利受到护理人员的侵犯或家属有不满意时，不管护理人员的行为是有意的还是过失的，一般不会得到患者的谅解，容易引起护患纠纷。尤其儿科护士承受着比其他科室护士更大的心理、精神压力。因此，如何防范护患纠纷是护理管理者和护理人员十分关心的问题。

1引起儿科护患纠纷的原因

1．1各项收费随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，药占比的控制、繁琐的检查和化验增多，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。而患者就不明白医院的这种收费标准，认为钱花了是护士的事，就易造成患者及家属的误解而产生护患纠纷。

1．2患者多，治疗、护理不能及时每班的工作量大，由于护理人力资源缺乏，医护比例倒置现象还普遍存在。1978年卫生部要求病床与护士比例为1：0．4，医护比为1t2，目前各医院护理人员严重缺编。本科的比例根本达不到，除住院患儿外，加之接非正常上班的门、急诊，护士工作量增大，超负荷工作，造成治疗护理的不及时，护士就很少有时间与患儿家长交流沟通，从而造成患儿家长的不理解或误解，进而诱发纠纷。

1．3解释不耐烦、态度生硬因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。由于有的护理人员缺乏以患者为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，对家长提出的问题不能做及时、合理的解释，使患儿及家长没有信任感和安全感。儿科病房陪伴率较高，护士长期处于哭闹、嘈杂、拥挤的环境中，紧张的工作气氛、工作量的压力、令人不愉快的气味都是使护士产生态度问题的诱因。

1．4护理质量差，护士业务水平欠佳有的护士进入临床工作后，不求上进，不加强自身的学习，导致理论知识欠缺，护理业务水平差，对新进医疗设备性能的不了解，操作方法不熟悉，出现异常情况时不能应对，在忙中出现差错而引发纠纷。工作经验不足，不知道怎样去观察患儿病情变化，以致延误治疗。在治疗过程中，因心理素质差、操作技能不熟练，特别是婴幼儿，穿刺失败会给患儿增加痛苦，造成患儿及家长不满，引发纠纷。

1．5违反各项制度及操作规范在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，不认真执行三查七对，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时而不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，没有按时巡视病房，未及时发现患儿的病情变化，因此导致护患纠纷。

1．6缺乏告知和沟通有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾[。

1．7家长本身素质太差由于儿童缺乏生活能力，又是当今“小皇帝”，一旦生病住院，全家人照顾，父母由于爱子心切，情绪急躁，对护士缺少信任，态度挑剔、否定，甚至拒绝，极易造成沟通障碍，引发医疗纠纷。

2纠纷防范及对策

2．1合理收费护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，记账时一定要仔细、认真，不要多记账或重复记账。对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。每天发放一日清单，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。每天告知家长预缴款所剩的余额，以便家长有足够时间准备所需的费用。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询。护士在给患儿进行诊疗护理过程中多与患儿家长沟通，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。

2．2增加护理人员，护士实行弹性排班按照实际床位比申请护理人员，并根据人员年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题。

2．3转变服务意识，改善服务态度培养良好的心理素质定期组织护理人员学习心理健康知识，进行心理疏导，建立护士心理档案，加强对其人生观、价值观教育，宣传护理队伍中的先进事迹，弘扬爱岗敬业、甘于奉献的职业操守，培养理性待人处事的能力，维护其身心健康。护士应该从患儿的健康、患儿家长的切身利益出发，要学会换位思考，处处关心、体贴患者。从而变被动服务为主动服务，急患者所急，想患者所想，减少护患冲突。理解父母疼爱孩子的心理，在恰当的时间内向患儿父母了解患儿的生活习惯、兴趣爱好。态度要热情诚恳、和蔼善良。在交流中达到沟通，随时向其提供有关患儿病情信息，并进行健康教育，对其需要及时作出反应，不能视而不见，听而不闻。对患儿家长的过激言词或行为，护士应该宽容大度，以理智战胜感情，稳定自己的情绪，冷静地解决问题，作出正面反应，多做安慰、理解工作，尽量为其提供发泄的机会或应用沟通中的倾听、沉默等技巧表示理解，尽可能让家长对护士产生信任感。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。

2．4提高护理质量扎实的业务理论知识及娴熟的操作技术是赢得患者信任、建立和谐护患关系的基础。护士应树立终生学习的观念，通过学习培训、经验交流等不断提高自身专业素质；应用媒体、网络了解国内外护理发展的新动向，更新拓展专业及相关学科知识，努力适应社会发展的需要。建立、健全并严格执行规章制度、操作规范进一步完善制度，建立健全一整套完整、系统、科学的规章制度，并不断强化护理人员记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循的现象。严格遵守护理操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施[2]。患儿在住院期间，护理人员一定要做好健康教育，使家长了解患儿疾病特点、治疗、护理要求及方法等，从而加强对护理工作的理解和配合，减少因为不理解、不配合造成的护患纠纷。

2．5加强责任心护士作风要严谨认真，严格执行三查七对制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管在什么场合，什么情况下，护理人员都要严于律己，慎独。

2．6构建和谐医患关系教育护士多做换位思考，设身处地体谅患儿感受，做好健康宣教，让患者了解其应遵守的制度和应尽的义务，明确和保障护士在工作中的权利，争取患儿及其家长对护理工作更多的理解与支持，有利于护士放松心情，减轻压力，提高工作效率。护理管理者根据护士特点制定更加人性化的管理制度和绩效考核方法，在组织结构、人员安排、效益分配、激励机制上更多地考虑护理人员的切身利益，营造安全、宽松、团结、友善、积极向上的工作氛围。讲究护患沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。建立良好的护患关系，在给患儿进行各项护理操作、治疗时，具有告知义务，要多向患儿及家长解释，多说多讲，边做边讲，得到患儿及家长认可的同时，也得到其理解与配合，对家长提出的任何问题，一定要耐心解释，要注意语言的艺术性。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。

2．7优化工作环境护理工作环境应宽敞、清洁、明亮，减少噪声来源，定时播放轻音乐等。医疗废物及时规范处理，不可堆积乱放，做好护士的职业防护。各类医疗设施随时处于功能备用状态，保障日常、抢救工作有序进行。只有这样，才能减少和避免护患纠纷的发生。