知识管理公共服务能力提升路径探析

摘要：随着知识经济时代的到来，知识管理的理念和实践方法在企业中运用的成功经验开始被运用到公共组织的管理中来。文章从知识管理的视角，探讨了如何提升国家档案馆公共服务能力的问题。将公共服务的能力提升作为国家档案馆开展知识管理的目标。提出以确定知识管理流程、组建知识管理团队、构建知识管理系统的方式来提升公共服务团队工作。从加强知识积累、创新知识组织方法、推动知识共享、创新公共服务方式、构建公共服务中的知识管理系统等方面提出提升公共服务实践能力的建议。

关键词：国家档案馆；知识管理；公共服务；志愿者

作为公共文化事业机构，国家档案馆是我国档案事业的主体，承担着“为党管档、为国守史、为民服务”的重要职责。为了进一步发挥档案馆的公共服务职能，为社会公众提供更多的公共文化服务及产品，国家正在进行档案部门机构改革，逐步将档案工作的行政职能从档案馆工作中剥离。当前如何提升国家档案馆的公共服务能力及水平，如何提高国家档案馆的社会影响力，是我们档案工作者所面临的重要课题。知识管理，作为一种先进的管理理念，起初被应用于企业的管理与实践中，在迈入知识经济时代的今天，知识管理的理念也被大量地运用于政府机构、非营利组织等公共部门的管理与实践中，在提升公共部门工作效率和管理水平等方面取得了良好的效果。本文从知识管理的视角，探讨如何将知识管理的理念与方法应用到国家档案馆的公共服务实践中去，从而提升其公共服务水平。

一、国家档案馆公共服务现状

1.未树立普遍的公共服务理念。由于多年来的公共行政观念以及行政思维的影响，各级国家档案馆虽然已提出公共服务工作的目标，并且开展了大量的公共服务工作，但仍将工作重心放在为党和政府服务之上，将围绕经济建设中心作为开展工作的目标和首要任务，未将追求公共利益作为开展工作的首要目标，树立主动为社会公众服务的理念［1］。2.开展公共服务资源单一。作为国家档案馆，馆藏档案资源是开展公共服务的基础。多年来，国家档案馆特别是综合档案馆接收的都是行政类文书，类型比较单一，利用效果也不理想［2］。3.开展公共服务形式单一。国家档案馆传统的服务形式主要是面向公众提供档案查询利用服务。此外还提供编研、展览等形式的公共文化服务，以国家机关、中小学校等有组织的参观、利用为主，难以满足社会公众日益提升的对公共服务多元化、个性化的服务需求。4.公共服务的开放度不够。多年来，国家档案馆在公众眼中一直是沉默神秘的所在，除了必要的档案利用服务，很少有社会公众将档案馆作为文化休闲场所。馆内各项工作也很少有公众直接参与，相比图书馆、博物馆等公共文化机构而言，志愿者使用相对较少，这同时也造成了社会公众对档案工作参与性不够，档案馆对公众服务需求了解不足，导致公共服务能力不足。

二、国家档案馆公共服务存在问题的原因分析

1.知识管理主体因素。知识管理的主体，即公共服务团队，包括档案馆各部门工作人员和各进馆单位档案工作人员。（1）档案馆内各部门间业务协作不到位。国家档案馆的进馆范围包括各进馆单位的文书、业务、照片、录音录像等不同门类、载体的档案，在实际工作中，由于市级档案馆接收进馆的时限是20年，档案形成之时业务指导使用的整理标准往往和馆内接收标准存在出入，导致很多与民生有关的文件材料未能及时接收进馆。（2）档案员队伍不稳定对知识资源积累的影响。公共服务团队中，各档案形成单位的档案工作人员变动较为频繁。根据2017年统计数字，南京市档案馆的进馆单位为236家，业务指导部门每年都会举办新手档案人员培训，每年的参加人数都超过450人，除去重复参加人员和非进馆单位人员，每年新手档案员人数大约在总进馆单位数量的三分之一左右。一般来说，每个新档案员熟悉档案工作业务需要1-2年的时间，这对于档案资源的积累造成了不小的影响。2.知识管理客体因素。知识管理的客体，即知识，包括档案馆公共服务团队需掌握的档案馆业务知识和档案馆馆藏档案中的知识。（1）业务知识积累和共享不够。一是显性知识未及时收集。未建立有效的知识库对档案馆工作中经常使用的各项档案工作标准、规范等进行收集和系统整理，档案馆工作人员在公共服务实践中需要的相关资料并不能及时通过检索取得，对公共服务效率的提高产生不良影响。二是隐性知识未及时转化为显性知识。档案馆工作人员外出参加培训所得的知识，以及在工作中积累的知识经验、形成的知识创新成果等，未能及时共享给团队成员，进入知识库保存。（2）档案馆馆藏知识挖掘不够。目前，各级国家档案馆都在开展纸质档案数字化工作，这些数字化的档案大部分为不可编辑的图片格式，信息检索仍仅依靠档案目录检索。而馆藏档案中存在的很多知识信息，仅通过目录检索并不能全部查找出来，必须通过人工查找，增加了利用难度。此外，各单位进馆档案中，很大一部分存在目录著录不完整及著录错误等不规范现象，严重影响了档案的检索成功率。（3）国家档案馆之间的信息共享不足。近年来，不少国家档案馆参加了国家开放档案信息资源共享利用建设，推进档案资源的共享利用。南京市档案馆也联合11个区档案馆开发部分民生档案的跨馆查询出证功能，大大方便了档案利用。但开放的可查数据仍然偏少，另外，在很多非进馆的单位中，还存有大量待发掘数据，如水库、湖泊的管养数据、市政工程的管线数据等，都存在于各专业档案馆或者专业管理部门，未能有效提供利用。3.知识管理工具因素。（1）档案馆内部信息化管理工作滞后。很多档案馆的内部局域网知识管理模块更新慢，或者尚未起到作用。如南京市档案馆在内部局域网主页设置的“制度规范”栏目，本意是用于在馆内各处室之间共享档案工作的各项规范、制度及馆内部的各项规定，即档案馆内部知识管理模块。但是在实际工作中，制度规范栏目的更新很少，且其中内容未经系统整理，未能在馆内提供有效利用。（2）档案馆对外知识管理工具有待加强。档案馆的对外知识管理工具，即档案馆官方网站、微博、微信公众号等。尤其是档案馆的官网，不仅是对外宣传的窗口，也是广大社会公众与国家档案馆之间建立联系的桥梁和纽带。但实际情况是，档案馆的官方网站功能大多以对外宣传为主，提供利用服务为辅。4.知识管理保障因素。（1）缺乏知识管理制度保障。国家档案馆缺乏相应的鼓励知识分享及创新的制度，组织也没有设立专门的知识管理负责人来统筹这项工作，导致大部分员工因为不愿意增加工作量、保持个人竞争力等因素不愿主动分享知识。对于愿意主动分享知识的员工，组织也没有相应的激励机制，久而久之，员工就不愿意将保存在头脑中的隐性知识转化成显性知识，不再向组织贡献知识力量，大大影响了公共服务团队的知识积累。（2）缺乏知识管理评估机制。对于已经开展的知识管理活动，没有建立相应的考核机制，或者没有将知识分享作为一项考核因素，纳入已有的绩效评估体系，与员工的工作绩效挂钩，这也是导致员工缺乏分享知识积极性的一个重要原因。（3）未建立有效的知识管理流程。知识管理是从知识积累、知识分享、知识创造到知识服务的一个完整流程，每一个环节之间都是环环相扣，缺一不可的，流程中任何一个环节的缺失，都会阻碍最终知识服务的开展。可以说，国家档案馆公共服务的能力，与其知识管理流程中每一个环节都是息息相关的。是否建立有效的知识管理流程，直接影响着国家档案馆对外公共服务的开展。

三、知识管理视角下提升国家档案馆公共服务能力的思考与建议

正如档案界的许多专家和学者指出的那样，我们已经步入知识管理时代，知识管理也将成为档案工作未来发展的方向［3］。知识管理时代的到来，对于国家档案馆来说，既是机遇也是挑战，如何充分利用档案资源优势，在知识海洋中找到自己的位置，满足各种类型用户的个性化信息需求，担当起知识管理者和提供者的责任，在社会公共服务中发挥更大作用，成为国家档案馆未来需要关注和思考的问题。1.确立知识管理的目标：公共服务能力提升。知识管理作为近年来的流行概念，不断为人们所知，然而除了少数的组织机构以外，许多组织虽然采取了行动，但最终虎头蛇尾。究其原因，在于开展知识管理工作时并未设立有效的目标。对于国家档案馆来说，最迫在眉睫的问题就是要提升自身的公共服务能力和水平，更好地为社会和公众提供服务，提高国家档案馆的社会影响力。因此，提升公共服务能力应作为国家档案馆知识管理的目标和努力方向，并将知识作为档案公共服务主要研究对象和核心概念。2.国家档案馆公共服务团队服务能力的提升路径。（1）构建知识管理团队一是“知识管理负责人”，由国家档案馆高层管理人员担任，负责总体推动公共服务团队的知识管理工作。二是“知识管理专员”。以部门或知识模块为单位，设立知识管理专员，负责收集来自团队外部或内部的相关类型知识，并整理成适合检索的文字材料，存入知识库的相关类别。三是“专家团队”，即每个相关知识领域的专家，熟悉一个或多个领域的业务知识，并具备相关实践经验。四是“组织协调类人员”，即知识管理系统中负责协调各项资源运作，组织各类人员，并推动整个知识管理系统有效运转的工作人员。（2）确定知识管理的流程首先是建立公共服务团队知识库，按照档案的工作类型或者档案工作相关规范、实践经验等知识类型进行科学分类。将所有相关外部知识经专人系统整理、分类后，纳入公共服务团队知识库。鼓励团队内部举办不定期的培训交流，促进隐性知识与显性知识的相互转化，并将转化成果经专人整理后，纳入知识库相关类别。在团队内部遇到业务问题的情况下，可先从知识库进行相关检索，如问题解决，则可将问题列在相关检索类别下方。在检索未能解决的情况下，可咨询专家团队，收集各类专家意见，将成果经整理后，纳入知识库相关类别保存。知识管理流程的确立，可以确保公共服务团队所需的业务知识源源不断流入知识库，增强团队的知识积累。3.国家档案馆公共服务实践能力的提升路径。（1）强化知识积累政府公开信息采集。作为政府信息公开查阅基地，国家档案馆的政府公开信息查阅利用量一直较少。究其原因，一是各部门政府公开信息可以直接在本部门的官网上，不再向国家档案馆报送；二是在于现在网络通信发达，很多政府公开发行的公开性文件、信息可以通过网络查询，因此大部分的社会公众也就不愿到档案馆来进行现场查询。针对这一状况，档案馆应变被动为主动，转劣势为优势，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，改变以往的思维定势，从等待各单位报送转化为主动收集各单位在网络上公开的信息，建立政府公开信息库。扩大档案接收征集范围。作为面向公众进行服务的国家档案馆，扩大档案征集面非常必要。不仅要接收国家机构、社会组织、个人的纸质文件材料，还要接收各门类、载体的各种有利于丰富馆藏、有利于向社会公众提供文化教育服务的所有类型的文件材料。从档案征集过渡到“知识采集”。以知识采集为目的，开展档案的征集工作，将是否有利于丰富馆藏资源，丰富馆藏知识层次及架构作为档案征集接收工作的重点，突出档案征集过程中的知识积累，以最终的知识服务为目标进行档案征集工作。（2）创新知识组织方法创新档案分类法。传统的档案分类是按照年度、机构（问题）结合事由进行分类。在实际情况中，仅一条目录的描述或者机构、问题的分类并不能涵盖一份档案中包含的信息量。要提高档案的利用率，需要对传统分类、编目等方法进行革新，引入知识管理的信息技术方法。打破全宗之间的壁垒，在保持传统实体档案分类保管方式不变的前提下，将相同类型的档案，或反映同一事件的档案进行重新组合。创新知识采集方式。将馆藏数字档案中所包含的信息碎片化，在积累了大量数据后，根据不同需要，以知识流为主线，利用各种算法来挖掘数据和分析数据，从中提取出不同类型的知识、信息，根据不同需要和主题，进行合理分类，并纳入相应的知识库的不同分类目录中，方便利用。对于利用率高、包含知识量丰富的档案可以转化成相应格式，以便全文检索。（3）增加知识共享渠道推动档案馆与其他公共文化服务机构知识共享。同一城市和地区的高校档案馆、国家博物馆、图书馆都收藏有当地许多不同类型的名人书画、档案，这些知识载体往往和国家档案馆中的馆藏属于同一时期不同体系的知识类型。将馆藏知识与当地其他类型的文化成果相互融合，起到相互取长补短的效果。推动区域内档案管理部门的知识共享。即推动区域内机关、企业、事业单位及其他各级综合档案馆、专业档案馆等档案保管部门对可以公开的档案进行资源共享。档案馆可通过调研摸底等对该单位的各类档案保管情况进行调查，绘制各类档案保存地图，由此推动各单位可公开的部分档案实现提前利用或进馆。推动跨区域馆际知识共享。即推动国家档案馆之间跨市、跨省实现资源共享。随着城市化脚步的加快，人口流动率也大大增加，特别是大型城市，集中了大量的外来人口。随之而来的，就是部分社会公众对于跨区域查档需求的增加，这也是国家档案馆需要面对的问题之一。另外，每个地方的国家档案馆都会有一些特色馆藏，推动这些珍贵资料的跨馆共享，也是提高国家档案馆公共服务质量，扩大档案馆社会影响力的重要手段。（4）拓展公共服务方式从档案服务过渡到知识服务。作为公共文化服务机构，国家档案馆应将面向特定人群的档案服务过渡到面向社会公众开放的知识服务，在满足公众档案利用需求的同时，采用网络、微信公众号、多媒体等多种方式开展知识服务，以满足最广大群众对文化知识的需求。采用联合方式开展知识服务。在信息繁杂的今天，国家档案馆的人力、物力及各方面资源有限，依托高校、博物馆、媒体等公共服务机构联合开展知识服务工作，不仅可以推出更多特色文化活动，还可以扩大档案工作的宣传面及国家档案馆的社会影响力。建立志愿者服务机制。志愿者服务机制早在数十年前就已被发达国家大量采用，在国内，博物馆、图书馆等公共文化服务机构已普遍开始使用志愿者服务，而国家档案馆因种种原因，使用的志愿服务并不多，应及早转变观念，积极尝试。一方面，国家档案馆在开展知识采集和知识组织过程中，工作量巨大，光靠档案馆工作人员难以完成。另一方面，通过志愿者服务可以扩大档案工作的宣传面，加强档案馆与社会公众的互动，促进志愿者和档案馆间的相互了解，更能从中了解到社会公众对档案工作的期待，不断完善国家档案馆的公共服务方式和内容，从而提升国家档案馆的公共服务水平。4.建立知识管理的制度保障。（1）建立有效的激励机制。将个人知识分享和团队知识增长纳入部门评分，或者将知识分享作为选拔优秀员工的因素来考量，对于鼓励员工主动分享知识、积极学习新知识可起到推动作用。（2）建立知识评估机制。定期对员工个人或者团队整体的知识水平及运用能力进行考核及评估，也是推动公共服务团队知识管理的有效方法。除了加大培训力度和教育的投资力度外，团队的管理者还应该对某些必要知识的学习进行定期考核。另外，将团队知识的增长和分享纳入个人或团队的绩效考核也是一个有效的办法。（3）建立知识分享机制。知识的利用会产生更多的知识，最好的知识管理机制应该使每个人都参与其中。在公共组织中，员工往往以部门为单位，考虑各自工作，因此，畅通知识流动渠道，创造一种知识共享的环境尤为重要。如设立公共开放交流区、建立公开会议制度、畅通沟通渠道等。（4）建立志愿者服务机制。国家档案馆的知识管理和公共服务需要大量志愿者的参与，同时，为了保证国家档案的安全和志愿者的权益，必须制订相应的保障措施和相关的规范制度，并建立保障国家档案馆志愿者服务工作健康有序开展的长效机制。

作者:傅小雨 单位:南京市档案馆