医院行政总值班精细化管理研究

【摘要】医院行政职能部门在非办公时间实行行政总值班负责制，确保医院服务管理不间断，保障医疗服务平稳运行。笔者简述行政总值班工作重要意义，分析行政总值班工作中存在的问题，运用精细化管理思维，提出有效推进行政总值班更加规范、精细、科学的相关工作建议。

【关键词】行政总值班；精细化管理；运用

医疗行业的特殊性要求对医院的管理无时间限制，全天候无缝连接［1］。法定工作时间以外，如节假日、双休日、夜间等，医院的管理相对松散、薄弱，如果没有特殊的管理行为补充，保证医疗安全的措施就难以获得成功［2］。医院行政职能部门在非办公时间进行的行政总值班工作，是处理医疗应急、行政通知、后勤协调等事务的“临时指挥部”，是确保医院24小时正常运转所不可或缺的关键环节。

1概念意义

1．1行政总值班。医院行政总值班代表着医院管理人员的整体素质与管理水平，是医院管理链上一个不可缺少的重要环节［3］，医院行政总值班人员的工作主要是在下班时间及节假日院长行使被赋予的管理职责，处理医务、行政和临时事宜；需要承担对外联系，协调和组织院内、外急诊抢救工作，处理医院发生的各种突发事件；还要及时传达上级指示和紧急通知，签收机密文件［4］。行政职能科室有关人员均有参加医院行政总值班的权利和义务，协调、处理全院各部门、科室在非上班时间行政、医疗相关事宜，并做好值班记录。当天能处理的问题应及时进行处理，重要问题的处理情况以及本班未完成的事项，除向下一班交接外，还应及时向院办公室及有关主管部门通报。1．2精细化管理。精细化管理本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程。引用到医院，就是设置和管理好每一个环节，使医院的流程变得更有效、更科学、更合理，通过消除医疗过程中各种无谓的等待，使患者得到更快、更有效的治疗和服务［5］。将其运用到行政总值班工作中，就是要有精细化管理的理念，确保管理好每一个环节与流程，令其发挥高效处理、解决问题，保证临床业务工作平稳运行，全面保障医院安全。

2行政总值班工作要求

2．1基本要求。行政总值班人员要具有严格的工作责任心，把医院管理的责任切实担当起来，做好“临时当家人”，要有主动服务的意识，牢记“一切以病人为中心”的服务理念，认真执行总值班工作的各项规定，准时到岗、严禁脱岗，做好值班工作交接，上一班值班人员负责将钥匙交给下一班值班人员。及时传达、处理上级部门的指示和紧急通知，及时组织人员集中力量协调解决班外时间在医疗工作中出现水、电、气、火及物资供应等方面的问题或电梯等设备运行故障，确保医疗工作正常运转。必要时，应及时汇报相关部门及带班领导，按指示处理紧急重大事件，并做好记录。2．2其他要求。行政总值班虽然是“临时指挥部”，但值班人员应明确自己的定位，即指挥部里的服务员，体现在服务临床、服务病人、服务医院的工作中。具体来说就是要讲纪律，表现为坚守值班岗位，完备交接班手续。如果不讲纪律，就会玩忽职守，甚至会忘记值班、交接班，更有甚者，造成塌班的严重后果。要讲礼貌，表现为热情有礼地接听、接待各方面的来电来访，耐心倾听、记录问题，绝不能无礼、轻视，更不能敷衍了事，以免产生不必要的纠纷。要讲原则，按照医院工作制度和流程，认真做好询问、记录、汇报和反馈等步骤，站准位置，不要缺位、越位。要讲方法，行政总值班要熟悉医院的相关规定，熟悉医院的基本情况和运行流程，掌握各种事件的处理流程，明确医院地理位置、规模（包括床位、编制）等信息，了解专家姓名及所在诊室，以便及时回答群众或患者的询问。要区别划分相关职能部门的业务范围，要具有良好的沟通能力，加强各部门相互之间的协调，缩短汇报流程，确保信息的准确传递与及时处理，提高办事效率。总之，行政总值班人员要始终以医院整体工作为核心，既要防止事事均请示，又要防止擅自做主，既要讲究原则，又要灵活机动，要有高度的责任感和责任心，还要敢于承担责任。

3存在的主要问题

3．1职权意识不足。作为医院班外时间上传下达、下情上报的“临时指挥部”，行政总值班要负责做好班外时间接收、处理、协调、反馈问题等各项服务工作，尤其是在协调问题的过程中，涉及到上下级、院内外、患者以及职工等各方面，一旦“指挥部”瘫痪或者指挥错误，可能导致非常严重的后果。尽管“指挥部”如此重要，但由于行政值班实行的是人员轮流制，这一“临时指挥部”加上“临时指挥员”的“双临时”岗位，让许多值班人员认为是可有可无、可在位可不在位、可认真可马虎的。主要反映在值班电话接听率不高，如需要等待较久或多次拨打方能接通，部分人员甚至利用电话转移呼叫功能，在值班室内唱“空城计”。这都源自值班人员多半抱有侥幸心理，认为自己当班时间内出现紧急事件几率很少，即使发生紧急事件，也尽量拖延至下一班处理，这种思想上的认识不足、侥幸过度，容易产生行为上的处理迟缓、判断偏差，那么提高岗位责任心、增进临时指挥能力也就无从谈起。3．2履职能力不均衡。行政值班工作人员来自不同职能科室，专业背景不同对各方面事件的处置能力也不同，例如设备科人员擅长处理设备维修等事件，却对临床突发的医疗纠纷可能束手无策，而医务科人员则相反，等等。目前医院管理职能的划分更趋于细化和专业化，职工通常仅掌握一个领域的专业技能，对医院整体事务的把握不是很重视，在处理突发问题时容易协调失误［6］。总值班期间各部门设置的在岗人员较少，在遇到突发状况和危及时刻时，一同商量、寻求意见的同事相对也较少，更依赖总值班个人经验和判断［7］。不均衡的值班能力反映在具体工作中，可能出现误判或错误指挥的情况，增加人力物力资本消耗不说，也可能因事件的错误处置而带来不可挽回的损失与后果。行政值班人员履职能力不均衡的另一方面体现在对值班情况记录随意性大，时间、地点、人物、事件等要素不齐全，字迹模糊、潦草，难以辨识，有的则记录一句“平安无事”，甚至有的出现漏记、错记。而值班记录本是能够动态、实时反映值班情况的缩影，记录不完全可导致医院办公室等归口管理部门无法利用值班记录本倒查班外紧急事件发生的情况，令事后监督形同虚设。3．3权责赋担不匹配。由于医院行政总值班承担着高级别的管理职责，在出现突发事件时具有相应的权利。比如这一管理职位具备强制职权性，可以命令调度相关人员，而被调度人员不得拒绝，否则可以处分；具备直接规范性，可以主动直接规定相对一方权利义务并付诸实现［8］。医院对值班人员的赋权不足，会让值班者变传话筒，事事请示，做缺乏主观判断无法发挥能动性，影响值班效率；赋权过度，则容易变指挥棒，擅作主张，可能因为过度自信或疏忽大意而造成不良的严重后果。尽管岗位是“临时”的，但工作态度不能“临时”，既不能怠慢拖延，也不能冲动冒进，“临时指挥部”应具有底线思维，在面对一些突发应急以及抢救病人的事件时，要把握好“时间就是生命”“病人安全第一”的原则，对照值班职责制定统一要求，并赋予相应权限。现在许多医院在总值班工作中实行的是有权无责，这都将导致权利过度，对那些履职不到位或错位的，应给予承担相应的责任对权利加以限制。

4建议

运用精细化管理医院，是医院综合管理的客观要求，也是医学科学技术日益发展的必然趋势。精细化管理是运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行［9］。规范工作制度，明确职责权限，权利义务，管理目标。在执行制度的过程中注重沟通与反馈，不断促进总值班制度的完善与落实，有效地约束和规范值班者的管理行为［10］。4．1强调规范操作，完善监督管理。行政总值班工作要归口职能部门，一般为医院办公室进行统一管理。主要负责值班安排、流程上墙、紧急协调、监督管理等工作，定期更换、汇总值班记录本，审阅总值班记录，了解医院非办公时间的相关工作情况，必要时向相关职能部门反馈并向主管院长汇报，不定期调取值班记录倒查，必要时与保安巡查记录相比对。要规范统一值班记录本格式，建议可以做成包括时间、地点、人物、事件等必要填报项目，时间精确到分钟，设立交接班事项说明栏及交接班人员签名栏，确保交班到位，接班在位。笔者通过整理所在医院近年来的值班记录本，对值班工作事务大致划分为日常性、突发性、临时性三类。（1）日常性事务包括医疗工作和后勤保障工作，如院内外会诊、紧急取用血、传染病登记上报，水、电、气处理流程，确保在最短时间内能够处理完毕。（2）突发性事务包括公共卫生事件、群体事件、医疗纠纷、上访、消防隐患等临时突发的紧急性事务，针对这类事务需设置相应的应急处置流程，必要时可以先处置后报备，充分体现以人为本，病人生命至上的处理原则。（3）临时性事务包括上级下达任务、会议通知、媒体采访、兄弟医院在工作中寻求配合等，这类事务要按照医院既有的规范进行操作，不得因在班外、临时发生的，就省略本该履行的报备、请示等程序。上述各类事务的处置也不是一成不变，还要在具体的实践工作中，以制度规范为指导，摸索一套适用于医院的，规范性、可操作流程，加强事后监督，及时发现薄弱环节，通过实践发现问题，以问题为导向，及时改进流程设置，以不断达到工作效率最优化。4．2发挥“互联网＋”作用。探索在OA系统运用中开设行政总值班版块，实行值班记录无纸化，便于医院有关职能部门、分管领导可以通过电脑、手机在线查阅值班工作，实时了解医院班外时间运行情况。探索建立微信群，形成二级值班负责制，既一名科主任对应多位值班人员，打包形成一个值班小组：小组成员来自不同科室，专业背景不同，各方面的处置能力也有所不同，取长补短。表面上是一个小组组员在值班，实为一个群体在值班，在值班过程中针对一些突发问题，可以在微信群里与组员交流咨询，各小组长一般由中层干部担任，额外给予奖励或者鉴于其日常在微信群内承担回复咨询的事务较多，适当减免其节假日值班，提高组长工作积极性。4．3动态考核适度放权。建立一套行之有效的行政总值班工作考核评价长效机制，与行政人员的职称晋升和年度考核挂钩，与绩效水平挂钩，定期向临床收集有关行政总值班工作的意见和建议，实行临床和行政互评，动态监管值班效果，凡是能高效处理问题、解决问题要奖励。值班是权利也是义务，值班人员享有医院赋予的强制职权性，能够在职权范围内调配医院人力、物力，但是权责应相当，医院办公室等归口管理部门应不定时地对行政值班人员到岗情况进行监督检查，凡出现塌班、交接班不到位、玩忽职守等严重失职情况的，年终考评实行一票否决，医院因此发生损失的，要依据情节相应追责。了解掌握各值班工作人员业务能力，对于那些可以胜任值班任务的，可在一定范围内适度放权，对于那些无法或较困难完成值班任务的，应暂停其值班，予以加强学习和定期考核后再恢复值班，鼓励值班经验丰富人员进行传、帮、带。4．4注重人文化管理。医院要对值班人员体现人文关怀，男性55周岁、女性50周岁以上者；怀孕满7个月、哺乳期（1年）女职工不参加行政值班，同时也要加强值班人员的规范管理，原则上不予调班，但对临时生病、家中突发紧急事件的职工要予以关照，由医院办公室调配其他人员顶班，防止带病值班、带气值班、带伤值班。不定期开展行政总值班人员培训，具体形式可以有：情境讨论，即临床与行政角色互换，了解其工作需求；案例交流，如病人走失、跌倒、弃婴、消防安全等应急处置等；职能科室业务讨论，搭建各科室交流平台，促进相互了解；学习相关法律知识，如医疗纠纷预防处置、侵权责任法等；岗前培训、兄弟医院交流等等多形式的培训，及时跟进学习，定期修订制度和流程，提高行政总值班工作效率。

作者:陈静 林家禄 单位:福建省妇幼保健院

参考文献

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