移动互联网保险平台个人业务发展建议

1加强产品创新，细化人群分类

国务院2014年的《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中提到:“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。”目前线上的保险产品还存在种类单一、创新性不足、开发不规范等问题，不少产品价值低、金额小，难以为保险公司带来持续健康的客户黏性以及发展收入。保险平台应着力打造契合移动互联模式的保险产品，及时进行供给侧改革，打造功能完善、创新性强的保险产品，用高质量、高回报产品提高客户认同感以及黏度。要明确需求群体定位，将潜在市场转变为现实需求。统计显示，截至2015年年初，我国移动网民的年龄结构中10～39岁的网民比例达到78.1%，20～29岁的年轻网民比例最高达31.5%。［1］平台应针对该部分人群年轻化、个性化、参与性强的特点，开发满足他们需求的产品。积极运用云计算、大数据等工具，通过深度数据挖掘实现客户人群精准分类，根据不同的客户偏好量身定制专属产品，切实满足客户个性化风险需求，实现产品和服务与需求和偏好的无缝对接。［2］

2加强用户体验，完善服务体系

“移动互联网”模式强化了消费者的体验意识，消费者越来越重视购买过程是否愉快、需求是否得到满足等问题。在新的服务需求下，相关保险平台应打造新的服务体系，致力于提升客户使用体验感。平台应规范保险产品条例说明，保障条例通俗易懂，提高消费者的信息获取便捷程度，对较难理解的术语添加注释或以实例解释，同时避免存在误导夸大性条例造成消费者不信任。保险公司应构建多功能一体化平台，实现从咨询、投保、核保到保单生成、理赔、售后等流程在线完成的全套化服务，降低消费者信息比对成本，为客户提供便捷高效的业务办理渠道。同时简化索赔流程，提高索赔审核效率，提高售后服务质量，让保险切实发挥保障作用。另外，应培养一批高专业水平知识、高职业素养、高服务意识的服务人员，通过在线咨询服务了解客户需求，根据具体情况推荐个性化产品，积极引导用户对保险产品的正确认识，增加与用户之间的沟通交流，提高用户的交流体验。

3拓展销售渠道，倡导多元模式

现有的一种保险销售模式是依靠移动WEB和中介平台实现，例如官方销售商城以及优保网、中民保险网等为例的保险中介平台，这类平台能够通过浏览器宣传产品、降低消费者比价成本，但由于受到浏览器功能限制，无法满足过多需求。另一种即与淘宝、京东、苏宁易购等第三方平台合作，通过与受众面广的平台宣传销售，成为消费者最为倾向的保险选购平台。保险公司应加强与此类第三方平台的合作，利用其广泛的影响力提高品牌知名度。上述途径均实现了保险产品的有效推广及销售，但由于功能限制都只包含保险销售过程的某些方面，并没有实现一体化的线上服务。保险公司应对已建设的相关平台功能进行修改完善，提高平台稳定发展能力，积极吸取用户合理意见，配合行业内部稳固发展需求实现销售效率最优化。另外，保险公司可以开发保险App软件，通过强大的App应用功能，建立从宣传推广到购买赔付的一体化服务，提高App应用覆盖比率，实现保险销售的系统化。同时，保险公司还应结合移动互联网便捷、包容、分享的特点，与微信、微博、美拍等社交分享软件建立合作关系，尝试利用社交网络建立新型销售渠道。通过多元结合的销售模式，围绕移动互联网“互动、体验、场景”的营销特点，将保险产品和保险服务通过社交网络潜移默化地融入人们的生活场景之中。［3］

4提高知名程度，树立品牌形象

随着经济发展，人们越来越重视理财效用，但多数人对于保险仍具有怀疑态度。保险公司应注重打造线上服务交流平台，培养素质良好的服务营销人员，通过提供优质的个性化、定制化服务，充分满足消费者的购物体验需求，从而赢得消费者口碑，扩展客户群体。同时，积极开发高价值、创新性产品，让保险产品切实发挥保障作用，提高消费者对于保险产品的认同感、依赖感。另外，加强风险评估预警机制，建立健全安全保障制度，完善公司人员信用档案制度、信用评价体系，有效规避非系统性风险，为消费者提供安全承诺。通过提高服务质量、优化产品结构、加强安全保障等多方面努力，改善消费者对于保险的看法，提高产品知名度，赢取消费者信任，进而树立良好的品牌形象，实现保险行业持续健康发展。

5加强风险评估，完善保障制度

近年来，非法窃取消费者个人信息的网络安全事故频繁发生，给广大消费者带来了经济财产损失。为了有效避免这种情况的发生，保险平台应尽快搭建完善网络防火墙，建立信息安全以及支付安全保障系统，派出专人定期检查更新系统。保险公司还应建立健全电子证据保全制度和措施，加大对保险从业人员违法违规行为的查处力度，从技术和制度两方面共同防范外部人员非法接触数据，确保移动互联网保险交易和服务的安全运行。［2］移动互联网保险发展始终面临着巨大风险问题，不少保险公司严重缺少预测风险、抵御风险的能力。保险企业要加强风险意识，提高全面防范风险水平，建立健全有效的风险评估、检测、预警体系，完善切实有效的风险预案，加快建设以风险为导向的监管制度建设，及时建立针对互联网市场信息变化的新型风险防范制度和考核体系，优化风险处置体系和流程。

作者:赵欣怡 侯馨怡 单位:沈阳工业大学