客户服务范文10篇

随着电力体制改革的深化、市场经济的发展和供电企业经营战略的转变，供电客户服务工作的重要性日趋突出。但在客户服务中心的机构设置、功能配置，包括硬件技术手段、软件管理方式等方面的关键环节中，却都见仁见智、见解不一。

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

1、电力体制改革的深化。打破垄断、政企分开是电力体制改革的主要目标。随着改革的深化，供电企业既当运动员又当裁判员的垄断经营局面明显改观。随之而来的是政府部门对供电企业监管措施的加强、广大客户对供电企业监督力度的加大。

2、供电客户需求的不断提高。大量高新技术产业涌入、大量高档电器的应用，客户对电能质量、供电方式提出了近于苛刻的要求。

3、传统管理理念的制约束缚。长期传统计划经济体制下的供电企业，给人们思想观念产生了不良影响。诸如重效益轻服务、重高压系统轻配电营销、重系统轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等等。这在新形势下都严重制约着客户服务工作的深入开展。

4、行业管理要求的提高。适应新形势下电力供需关系的变化，供电企业向广大电力客户公布了多项服务承诺及服务投诉举报办法，形成了有诺必践、一诺千金的形势。

自我评价

丰富的客户服务经验;性格温和开朗;良好的沟通技巧与表达能力;认真负责，具有很好团队合作精神。

职业目标

谋证券行业客户服务主管职位，以充分发挥自己4年的证券客户服务和证券分析等方面的丰富经验和专业知识技能。包括证券分析，金融投资，客户服务，尤其是能够准确及时把握机会，为公司扩大一定的客户量。

个人信息

姓名：XXX性别：XXX年龄：XXX岁

2007年初，大金龙“售后服务部”从销售公司独立出来，并更名为“客户服务部”。这并非一次简单调整，或无意义的更名，知情者说：“这是大金龙市场战略的一个重大调整”。看来，大金龙已然进入了没有硝烟的激战--服务。

是什么原因使得大金龙在销售营销体系上做了战略调整？

近5年来，中国客车行业迎来了旅游、客运与公交的国内市场需求高峰期。同时，伴随着国内客车技术水平的不断提升，中国客车的品质逐渐被国际市场所认可，海外销售发展势头更为迅猛。

最新的数据表明，2007年1至8月，客车行业的销售额与去年同期相比增长达到19%以上。自2005年来，由“三龙一通”构成的行业第一阵营，年销售额增长均在30%左右。2006年9月，作为行业领军企业的大金龙，市场保有量突破10万台。2006年“三龙一通”销售量均突破万台。飞速提升的市场销售业绩和产品市场保有量，正在拷问各家客车生产企业售后服务的能力。

另一方面说来，当市场上的产品成熟，市场竞争将从不断升级的产品品质竞争、无休止的价格竞争开始转向为品牌与服务等差异化的竞争。

当然，优秀的售后服务会促进销售。由于再次购买的消费者越来越多，客户对选择的品牌和服务质量的要求也越来越高，作为客车行业的领军企业，大金龙欲通过高质量的服务和客户的较高满意度来鼓励客户进行再次购车。

物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。

因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。

由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也没有跟上。

稳健需求来自各行各业

一英语培训机构正在筹建呼叫中心，需要上百名坐席员；招聘网站如中华英才网也建立了全国性的呼叫中心，人员已经超过300名，且需求还在增长；宜家家居正在招聘顾客服务中心的客服人员，专为顾客提供咨询、订单查询等服务……

正如每家企业都需要销售人员一样，目前出现的一个新趋势是：每家企业都开始配备客户服务人员。在近期的招聘市场上，客户服务类岗位表现十分活跃。

客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司的理财部门，也不再局限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。在招聘、招聘报刊以及招聘网站上，招聘客服人员的广告几乎已经跟销售职位平起平坐。

专为各类呼叫中心、企业客户服务部招聘客服人员的上海仕加易泛亚人力资源有限公司近期该类业务十分红火，来自企业的招聘订单络绎不绝。总经理何向明告诉记者，由于客户服务是企业的“门户”，越来越多的企业建设专门的呼叫中心平台，不仅是通信企业、金融机构、旅行社、大型酒店集团等需要呼叫中心，教育培训机构、招聘网站、汽车维修公司、零售卖场、电视购物公司等等都设立了呼叫中心或顾客服务中心，还有市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业也越来越多，导致了人员需求的大幅增长。

人力资源体系中最核心的模块是绩效管理，只有通过绩效管理的有效实施，才能真正把企业的目标与员工的价值创造结合起来，把企业的发展与员工的发展结合起来。银行客户服务中心作为集技术密集型、劳动力密集型和知识密集型的组织机构，人力资源管理的重心越来越向员工绩效管理转移，绩效管理在银行运营管理中尤显重要。

如何建立高效的绩效管理体系，利用绩效的工具有效地引导员工的行为，其实并不玄虚和复杂，关键是根据客户服务中心类型，找寻最适合自己的方法，将复杂的工作简单化、程序化。绩效管理可以简单地用四个字来涵盖,即：“目标+沟通”。也就是说，通过目标的制订把上级的要求、希望改进提升等方面清晰地传递给下级，并通过沟通达成双向承诺；通过上下级围绕目标持续有效的沟通过程，辅导员工、解决问题、不断纠偏、客观评价、持续提升。在绩效管理中，有四条原则：一是要公正、公平、公开；二是要尽量量化管理，减少人为因素和争议；三是要目标制订由上而下，完成目标的过程由下而上；四是要沟通、沟通，再沟通。在上述原则下，按照目标设定、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈四个步骤设计和运行客户服务中心绩效管理体系。

明确绩效管理的基础

其实，绩效管理也是具有自己基础的，而且绩效管理的基础应该是从职务分析中获得的一套真实可靠的数据。

所谓职务分析是指对每个岗位进行科学的调查分析，获得科学、可靠和可量化的数据，在这个基础上形成职务说明书。职务说明书是绩效管理的基础和立足点，离开职务说明书，绩效管理只能是空谈，没有说服力。客户服务中心应首先根据不同岗位的职责、职位要求、教育培训和上下级关系进行分析和明确界定。涉及的岗位既应包括一线的呼入客户服务代表、呼出客户服务代表、电话营销代表，也应包括坐席组长、值班经理、运营主管、质量监控、培训、知识库管理、工单流转、报表分析等运营管理人员，还应包括业务开发、市场营销、系统维护等负责业务开发和市场拓展的人员，从而形成一套完整的职务说明体系。

银行客服中心绩效管理体系的构成

摘要：在我国如今的电力市场中，电力客户营销方面还存在比较多的缺陷。本文主要阐述了当前电力市场营销的不足等问题，并对开拓电力客户服务营销策略提出了一些见解及实践措施，希冀对类似营销问题以及企业效益与社会效益带来一些良性参考与提升。

关键词：电力；开拓；营销策略

当前，供电企业面临的形势和内外环境的深刻变化，使我国电力工业的发展和改革进入了一个重要时期，面临着前所未有的严峻形势挑战，还未彻底改变，例如客户化、市场化的服务观念。还有相比于服务规范的“三大电信运营商”来说，客户服务营销意识起步稍晚的电力企业。以及目前相对具有垄断性的市场。这些都逐渐变成了急需市场和供电企业妥善解决的主要问题。

1我国电力企业服务营销方面存在的问题

1.1电力企业内部存在的协调问题。一些电力企业管理部门人员认为供电企业的服务重点是行使职权，只需接触联系员工与电力用户部门，而服务是营销部门的工作，因此，管理人员不必为高级用户提供服务。正是因为客户服务工作没有得到相关部门的重视，营销部门的客户服务在一线很难充分发挥作用，使客户对服务失去信心。1.2客户服务体制改革进程缓慢。尽管从总体来看，我国电力企业服务营销在技术发展等层面获得了一定进步，并且正在积极进行体制改革。但是，由于电力企业并没有有效地消除一直沿用的单一的指令性体质，所以即使在电力企业的服务营销机制有了迅猛的发展的今天，进步的空间仍旧很大。并且在客户服务上，一套行之有效的规范化服务机制相比部分企业采取的高端用户高端服务要实用得多。1.3电价定价系统存在问题。由于长期使用中国电价的行政审批，政府直接制定上网电价，输配电价格和销售电价。虽然价格设定是由政府监管形成的，但性质上仍存在重大差异。其中，输配电价格长期以会计成本计算，这种后统计方法忽略了电力需求等原因导致的实际成本增加，导致输配电价格不合理。低输配电价格不足以弥补电力公司的成本。如果维持当前的价格结构，金融公司的财务状况将严重受损，资产收益率将继续下降，导致整体亏损。供电企业经营管理的一个重要方面是电费管理，电价管理也是电力企业比较薄弱的地方。特别是一些地方供电企业由于对应收电费和实际电费的管理不规范，在电费报表中对不同类型的电费没有作出准确的反应，报告系统的粗糙形式也没有形成一个系统的电费管理体系。最后，缺乏严格的用电收集制度和对窃电行为的监管，也给供电企业带来了不小的经济损失。1.4客户服务意识相对薄弱。由于过去我国电力企业一直是国有企业，受传统电力体制的制约，垄断性比较强，因此普遍比较缺乏服务意识。虽然国家电力公司在电力体制改革之后遭到拆分，垄断的情况也有所改善，但是仍旧有很多电力公司还没有抛弃“电老大”的错误认识，使其观念无法跟进市场经济的发展。发展的受限直接地导致了电力公司的客户服务意识比较差，同时没有做到位的还有客户需求分析和市场维护。目前为止，许多电力企业还没有建立起完善的客户关系管理体系，差异化的服务策略不能很好地实施，也不能得到有效的管理和维护。，从而很容易失去一些大客户，不利于提高企业的经济效益。也因此，电力企业应该意识到客户服务质量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的还是提高服务意识紧跟市场经济发展。1.5管理混乱。由于我国对电力需求量较大，生产便成了我国电力企业在长期生产中最重视的问题，从而忽视了对管理和经营的重视程度，导致了供电企业管理水平普遍较低的问题。尤其在经济不发达的地区，用电管理和用电安全等知识对于人们来说还是陌生的，导致统一的发展和管理简直成了天方夜谭，于是城乡脱节的现象日益严重化。虽然近年来随着电力实业的发展，电力生产量的问题得到了有效的解决，管理的重要性也逐渐被电力企业重视起来，但是与此同时如火如荼的电力改造工作也在快速进行中，这分散了电力企业的很大一部分精力，使得电营业管理仍旧没有得到很好的改善，现状仍旧混乱。相对的，松散的内部管理也进一步限制了供电企业的发展。1.6管理人员素质较低。用电营业人员较低的素质已经严重影响到了用电企业的管理水平，其较低的文化素质使得电营业管理人员对电营业管理并不了解，认为收电费、装表就是电营业管理，对合同管理、线损分析等知之甚少，再加上电力企业不完善的培训机制影响，使得基层人员的培训措施并不到位，以此带来的电营业管理中的诸多问题也导致了电力企业管理水平较低的结果。

2开拓电力客户服务营销新策略

尊敬的各位领导、各位评委：你们好！

此时此刻，当我怀着激动的心情，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会衷心地说一声“谢谢”，感谢长期以来关心、支持和帮助我的领导和同事们！也感谢在座的各位领导、各位评委和公司给了我这次参加公开竞聘的机会。正是大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验、学习、提高的目的走上了今天的演讲台，接受大家的评判和公司的挑选。

站在大家面前有点瘦小的我，名叫xx，稳重而不死板，激进而不张扬。我1980年生人，毕业于大连电力工业学校，现任供电所微机员。1999年毕业后，到公司农网改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。2003年，网改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“95598”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：

一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。

二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报，谦虚好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关“95598”和优质服务的有关知识，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够熟练地使用计算机进行网上操作、文字处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、干劲足，具有高昂斗志。

在经济快速发展的背景下，供电企业需要充分认识到开拓电力客户服务营销的重要价值，基于电力客户的实际需求，不断创新企业服务模式、服务理念，为客户带来更为人性化、全面性的服务。

电力客户服务营销中普遍存在的问题

纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。

服务的理念比较落后

比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。

缺乏完善的营销体系

【摘要】优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标，而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，建立最优的客户服务体系。

【关键词】物流客户服务服务过程管理体制绩效评价客户满意度

一、物流客户服务的重要性

客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。

二、物流客户服务现今存在的问题

（一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步