电力客户服务营销新策略

摘要：在我国如今的电力市场中，电力客户营销方面还存在比较多的缺陷。本文主要阐述了当前电力市场营销的不足等问题，并对开拓电力客户服务营销策略提出了一些见解及实践措施，希冀对类似营销问题以及企业效益与社会效益带来一些良性参考与提升。

关键词：电力；开拓；营销策略

当前，供电企业面临的形势和内外环境的深刻变化，使我国电力工业的发展和改革进入了一个重要时期，面临着前所未有的严峻形势挑战，还未彻底改变，例如客户化、市场化的服务观念。还有相比于服务规范的“三大电信运营商”来说，客户服务营销意识起步稍晚的电力企业。以及目前相对具有垄断性的市场。这些都逐渐变成了急需市场和供电企业妥善解决的主要问题。

1我国电力企业服务营销方面存在的问题

1.1电力企业内部存在的协调问题。一些电力企业管理部门人员认为供电企业的服务重点是行使职权，只需接触联系员工与电力用户部门，而服务是营销部门的工作，因此，管理人员不必为高级用户提供服务。正是因为客户服务工作没有得到相关部门的重视，营销部门的客户服务在一线很难充分发挥作用，使客户对服务失去信心。1.2客户服务体制改革进程缓慢。尽管从总体来看，我国电力企业服务营销在技术发展等层面获得了一定进步，并且正在积极进行体制改革。但是，由于电力企业并没有有效地消除一直沿用的单一的指令性体质，所以即使在电力企业的服务营销机制有了迅猛的发展的今天，进步的空间仍旧很大。并且在客户服务上，一套行之有效的规范化服务机制相比部分企业采取的高端用户高端服务要实用得多。1.3电价定价系统存在问题。由于长期使用中国电价的行政审批，政府直接制定上网电价，输配电价格和销售电价。虽然价格设定是由政府监管形成的，但性质上仍存在重大差异。其中，输配电价格长期以会计成本计算，这种后统计方法忽略了电力需求等原因导致的实际成本增加，导致输配电价格不合理。低输配电价格不足以弥补电力公司的成本。如果维持当前的价格结构，金融公司的财务状况将严重受损，资产收益率将继续下降，导致整体亏损。供电企业经营管理的一个重要方面是电费管理，电价管理也是电力企业比较薄弱的地方。特别是一些地方供电企业由于对应收电费和实际电费的管理不规范，在电费报表中对不同类型的电费没有作出准确的反应，报告系统的粗糙形式也没有形成一个系统的电费管理体系。最后，缺乏严格的用电收集制度和对窃电行为的监管，也给供电企业带来了不小的经济损失。1.4客户服务意识相对薄弱。由于过去我国电力企业一直是国有企业，受传统电力体制的制约，垄断性比较强，因此普遍比较缺乏服务意识。虽然国家电力公司在电力体制改革之后遭到拆分，垄断的情况也有所改善，但是仍旧有很多电力公司还没有抛弃“电老大”的错误认识，使其观念无法跟进市场经济的发展。发展的受限直接地导致了电力公司的客户服务意识比较差，同时没有做到位的还有客户需求分析和市场维护。目前为止，许多电力企业还没有建立起完善的客户关系管理体系，差异化的服务策略不能很好地实施，也不能得到有效的管理和维护。，从而很容易失去一些大客户，不利于提高企业的经济效益。也因此，电力企业应该意识到客户服务质量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的还是提高服务意识紧跟市场经济发展。1.5管理混乱。由于我国对电力需求量较大，生产便成了我国电力企业在长期生产中最重视的问题，从而忽视了对管理和经营的重视程度，导致了供电企业管理水平普遍较低的问题。尤其在经济不发达的地区，用电管理和用电安全等知识对于人们来说还是陌生的，导致统一的发展和管理简直成了天方夜谭，于是城乡脱节的现象日益严重化。虽然近年来随着电力实业的发展，电力生产量的问题得到了有效的解决，管理的重要性也逐渐被电力企业重视起来，但是与此同时如火如荼的电力改造工作也在快速进行中，这分散了电力企业的很大一部分精力，使得电营业管理仍旧没有得到很好的改善，现状仍旧混乱。相对的，松散的内部管理也进一步限制了供电企业的发展。1.6管理人员素质较低。用电营业人员较低的素质已经严重影响到了用电企业的管理水平，其较低的文化素质使得电营业管理人员对电营业管理并不了解，认为收电费、装表就是电营业管理，对合同管理、线损分析等知之甚少，再加上电力企业不完善的培训机制影响，使得基层人员的培训措施并不到位，以此带来的电营业管理中的诸多问题也导致了电力企业管理水平较低的结果。

2开拓电力客户服务营销新策略

2.1给予客户个性化服务。对于一些关键客户，电力公司可以相应地提供他们自己的个性化营地。行业服务和信息服务。在实际工作中，我们根据客户自己的资源开发每个服务类别的服务项目，并建立一个能够有效地与客户服务团队和客户互动的机制。扩展网站，终端，馆藏等服务渠道，为客户提供多种选择和多样化服务，满足不同客户的服务需求。在传统的电力服务的基础上，提供个性化的电力服务，如停电计划的预先通知，定期调度维修计划，电池电费账单边界提醒，远程首次电力恢复，以及业务网络地图显示。同时，它满足了新能源业务服务的需求，如能效诊断，分布式电力接入，电动汽车充电和更换等。2.2结合市场形势，优化电价市场定价。为了促进电力公司的发展合理确定电价具有十分重要的意义。因此，在确定电价时，有必要对电力市场环境进行检查，并根据需要制定灵活的电价。，并从灵活性，灵敏度和刚性的角度出发，及时给市场定价。在价格战的帮助下，我们将在同行业中竞争，积极扩大电力营销范围，改革和完善电价相关制度，确保电价的科学性。例如，在大型工业市场中，应合理调整电价，并在汛期折扣电价折扣和电价；或期间的电价优惠，如储存空调，储能设备等；电力财产提供差别服务，如假期电价，收费电价等；它还可以在同一网络上实施相同的价格政策，主要用于农村供电服务，以占领农村市场。2.3健全客户服务营销制度。在这个阶段，中国的许多地方在电力服务方面仍有各种表现形式。例如在某些领域，电费支付过程繁琐，工程服务不规范等等。针对这些普遍存在的问题，电力公司有责任改进和改进企业的服务营销方法。特别是，我们可以充分利用网上银行、电子转账等信息技术，简化一些繁琐的问题，简明扼要。其中，集电点和自运充电网是非常有效的措施。此外，客户服务营销系统还需要建立一套有效的监督和控制机制。通过报告热线，微博，微信等手段，可以彻底消除服务过程中的非标准服务现象，保证服务质量。过去电力企业系统的根本目的是以安全生产和增加发电为核心。其关键任务是确保企业能够实现安全生产和大规模生产，以及如何转移电导率流以及客户如何使用电力资源。并且完全忽略了营销客户服务之后的跟踪服务。因此，电力行业必须引入电力行业的价格竞争机制，以消除权力垄断，深化不合理地方的改革。

3结束语

综上所述，电力营销市场的扩张非常繁琐，但它与电力公司的可持续发展和健康密切相关，因此需要高度关注。在现代社会，电力企业要想提高电力营销的作用，必须改变过去客户服务的概念，完善企业各部门的服务功能，增强企业的综合服务账簿审查，保持良好的企业形象。提升电力公司的市场竞争水平，在激烈的市场竞争中占据一席之地，最终提高电力公司的经济效益。

参考文献

[1]曾翠珊.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].黑龙江科技信息，2015（4）：48.

[2]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013，5（29）：46.

作者:张周平 单位:云南电网有限责任公司丽江永胜供电局