服务关系范文10篇

服务关系范文篇1

【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救

改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。

一、服务业关系营销的特征

由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。

（一）双赢性

获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。

（二）稳定性

由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。

（三）过程性

这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。

（四）无形性

因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。

（五）公平性

为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。

二、服务业关系营销的作用

（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润

通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。

（二）减少顾客非货币成本支出

一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。

（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件

由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。

三、搞好服务业关系营销的对策

（一）提升顾客价值资产

服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。

（二）开辟多种渠道，维系顾客关系

在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。

（三）为顾客提供品牌服务和特色服务

在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。

（四）进行服务补救

一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。

（五）建立服务业关系营销管理信息系统

在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。

【参考文献】

[1]M.J.埃策尔.B.J.沃克.W.J斯坦顿著．新时代的市场营销[M]．北京；企业管理出版社，2004.

服务关系范文篇2

关键词：会计监督；会计服务；高校；关系

会计监督与会计服务本身是互不干扰的，但由于在经济发展的大前提下，高校财务工作内容变难，相关人员工作压力变大，再加上社会风气的很多负面效应，使得会计监督与会计服务之间仿佛出现了巨大的矛盾。很多高校会计人员并不能坚守道德底线，对于会计监督与服务之间的关系不甚了解也不认为自己应当了解。在这种并不乐观的形势之下，我们应该结合高校财务工作实际，认真考量会计监督与会计服务二者的关系，将二者再度紧密结合，使得我国高校财务管理工作能够更加科学、高效地发展，满足国家教育事业的巨大需要。

一、会计监督与会计服务本身的含义

（一）何谓会计监督。会计监督是写在法律明文当中的一项会计工作职能，它被写在《会计法》当中，其职责的具体内容是对于会计具体工作进行规范、对于会计信息的内容进行保证、对高校会计工作的真实、准确以及合法作出要求。举个例子，就是说在高校财务管理的过程中，会计人员有义务监督和审查相关工作是否在国家法律允许的范围内合理开展，是否在高校内部制度的允许范围内合理开展，是否有与预算不符合的地方，各种手续是否完备、齐全。（二）何谓会计服务。会计服务是在时代的发展下应运而生的对于会计工作者的一项全新要求。它要求会计人员在高校财务管理工作中，发挥自身行业特点，对各种主管部门提供详实、具体的服务。举个例子，这就是说会计人员在进行财务工作的同时，应该也向主管部分呈送相关的财务信息和数据，使得主管部门有足够的资料和信息了解和考察相关高校的各项财务工作是否顺利、正常进行，其主要着力点应在于会计报表、相关人员的工资发放、相关人员的税款问题以及各种保险金的问题。

二、关于会计监督与会计服务之间的关系

（一）会计监督与会计服务在性质上的不一致性。在会计服务方面，学校相关人员的态度是影响会计服务好坏的基础原因。在大多数情况下，学校师生对于各种财务报表，是希望在接受审核时尽快地通过。而针对会计监督，相关人员的职业技能和管理能力则更被看重，监督审查工作是十分严格和严肃的，这项工作需要找出学校财务管理的漏洞，严格按照法律规章办事，这难免牵涉一些相关人员的不当行为，因此不能与需要相关人员满意度的会计服务相适配。而会计人员如果从两个方面同时着手，希望满足两方面的要求，就会顾此失彼，在这种情况下，他们的工作将遇到巨大的困难。（二）相关人员的具体情况对会计监督与会计服务关系的影响。随着我国教育行业投资的增加，各大高校每年可供使用的教育经费也日益增长，但在这个大前提下，高校会计从业人员的数量却并不能很好地满足现实情况的需要。在这种局面的影响下，有限的会计从业人员很难平衡繁杂的工作。在已有的高强度工作的重压之下，会计人员很难抽出精力完成会计服务的需要，而会计监督工作也停滞不前。在有限的资源里，会计监督与会计服务之间会争夺空间，现有人员配置很难满足二者同时的需要。而且，高校中的相关从业人员也还存在着其他的各种问题，比如说年龄偏高、学历偏低等，这些问题也从某些程度上影响了会计监督与会计服务之间的关系，使二者无法兼容。（三）相关政策的具体情况对会计监督与会计服务关系的影响。在我国大规模加强科研教育投入的今天，科研创新活动的增加成为了各大高校的主流趋势。在重视科研政策的影响下，财务人员将面临着平衡会计服务与会计监督之间关系的重要命题。在当前情况下，高校的很多教职工拥有很多可支配的科研经费，他们对于这些经费的使用是完全自主的，会计工作人员无权对这些经费的去向做出任何干涉。因此，当会计人员对于科研经费的使用进行必要的管理时，就很难得到科研人员的满意。而在这种局面下，很多会计人员就会消极工作，避免进行太过严格的会计监督。因此，可以说目前的政策导向很难让会计人员妥善平衡会计服务与会计监督的关系。

三、关于会计监督与会计服务之间矛盾的解决

（一）加强与被服务对象之间的沟通。高校的相关财务人员，在面对一项会计工作时，应当调整自己的心态，设身处地替被服务对象思考，在进行会计服务的过程中不断与相关人员进行积极的沟通。这样一来，被服务对象对于会计工作的满意度就会显著加强，而在满意度加强的基础上，他们自然会对会计监督的各项工作更加支持和配合。通过信息交换和沟通，会计人员可以与被服务对象达成更加和谐的关系，因而会计监督与会计服务之间的协同工作将更容易顺利开展。（二）进一步建设高校会计队伍。进一步改善会计人员的招收制度，在相关高校增加会计人员配比，努力使财务会计人员总数达到高校员工总数的2%左右。只有招收了足够多的会计从业人员，高校内部的财务工作才能被合理分配。而在会计人员本身素质方面，对于已有的员工，应该进行进一步培训，提升会计人员的专业能力和综合素质，筛选出遵纪守法、平易近人的会计工作者，使他们既能和睦地与被服务对象交流，也能铁面无私地行使自己的监督权，这样才能平衡好会计服务与会计监督的关系。在这两方面的基础上，会计工作者互相之间也应该加强沟通，形成一个团结、默契的财务工作者队伍。（三）对于高校内部环境的整改。为了落实科研相关政策的精神，也为了高校会计工作的正常进行，对于高校内部环境和风气的整改是势在必行的。只有保证了高校内部资产经费的安全，保证了各项科研工作的正常开展，才能存在使得会计监督工作有条不紊进行的优良土壤。对于掌握经费的相关岗位，应该实行职务划分的策略，使得不同人员之间相互制衡，给予会计人员更多管理权，使得他们能够有效管理科研经费。只有这样操作，被服务教职工的权责被细分，会计监督才能无阻进行，而相应地，会计服务也能够最大限度满足被服务对象的需要。

四、结语

基于以上的分析，我们发现会计监督与会计服务是一个对立统一的整体，我们必须通过各项措施，使得它们之间的对立尽量减少，这样一来，它们之间的一致性才会被逐渐强化，它们之间的平衡才能够被保证。

参考文献：

[1]翁绍华,孙海波,吕宏迪.高校会计监督与会计服务的关系[J].北方经贸,2013(9):94-95.

[2]张侠.探究高校会计人员如何处理会计监督与服务的关系[J].中国乡镇企业会计,2017(11):179-180.

[3]伦宗健,付秋颖,王瑞雨.新常态下高校会计监督与会计服务关系探究[J].商业会计,2016(15):91-92.

服务关系范文篇3

一、正确处理好监督与服务的关系，审计机关必须在查处违纪违规问题的同时，注重在服务上下工夫，寓服务于监督之中，将二者有机结合

过去在审计机关和审计人员中存在某种模糊认识，常常把审计与被审计的关系只片面的理解为检查与接受检查的关系，审计人员就是通过查帐发现问题，查出问题后只要对被审单位和相关人员进行了处理、处罚，就算完事大吉。同时，社会上对审计工作也存在一些片面理解，有的单位和部门对审计工作的重要性和必要性缺乏认识，对审计工作不能积极的支持与配合。个别单位或部门由于本身存在一些违纪违规问题，对审计带有某种抵触情绪，想方设法逃避审计。因此造成审计与被审计对象的关系一度是一个居高临下，一个是被动接受，审计工作如同"猫捉老鼠"。

应该说审计查出问题后，处理、处罚只是一种手段，而通过审计工作促进被审计单位规范制度管理，更好地遵守财经法纪，减少违纪违规问题的发生，逐步提高管理水平和效益，才是审计的根本目的。因此，可以说审计与被审计对象的目标是一致的，只有建立在共同的目标取向、寓服务于审计监督之中，才是新形势下的审计与被审计的关系。

那么，应如何通过履行监督职能作好服务呢？笔者认为，要作好审计服务，要求审计人员不但要有扎实的业务功底、缜密的职业思维判断能力和宏观政策理论水平，对查出的问题做到定性准确，把握得当，而且更要以建设性审计理念开展工作，要以对审计事业高度负责的精神，对审计中发现的问题及问题线索，善于从宏观和全局的角度去考虑和把握，为被审计单位改善管理，增加效益提出可操作、有价值的建议。只有这样，才能真正实现国家审计服务于国家和社会经济发展的目标。

去年，审计人员在高速公路项目审计中发现，项目所属的交通部门谋取建设资金给职工搞福利等重大违纪违规问题后，审计组在对问题认真查处并及时上报的同时，积极帮助被审计单位对产生问题的原因进行全面分析，指出虚假注册成立企业违反了《公司法》，虚列生产成本谋取建设资金违反了《会计法》，将谋取的建设资金用于职工福利也违反了国家对建设资金管理的规定，针对上述问题审计组对其提出合理审计建议后，被审计单位心悦诚服，愉快接受，并积极进行了整改。

二、正确处理好监督与服务的关系，审计机关必须加强对审计查出问题的定性把握，既要坚持原则，又要注重与被审计单位沟通交流，营造和谐的审计环境

正确处理好监督与服务的关系，要求审计人员必须牢固树立促进被审计单位发展的理念，审计过程中善于从积极的角度去发现、思考和解决问题。在与被审计单位交换意见时，尽可能详细地通报审计中发现的问题，积极主动地与被审计单位进行沟通与交流，充分听取被审计单位的意见，审计结论和意见力求做到客观公正，实事求是。

在对高速公路项目审计期间，审计组紧紧抓住关系人民群众切身利益问题，针对审计中发现的征地拆迁补偿中某市征拆办采取高标准计取和低标准下拨形式，截留征地补偿费的问题，审计人员根据其管理体制，从市、县征拆办，到乡一级政府，在认真调查核实的基础上，对问题的处理多次征求相关单位意见。切实做到审计事项事实清楚，数字准确，问题处理实事求是，客观公正，使被审计单位愉快地接受审计意见，对审计查出问题的定性处理达成共识。

三、正确处理好监督与服务的关系，审计机关应该建立与被审计单位的定期联系制度，对审计查出问题的整改情况进行跟踪检查，切实发挥审计的"审、帮、促"作用

查处和揭露问题不是审计工作的最终目的，其最终目的是通过审计工作促进被审计单位规范制度管理，维护国家资产安全，减少违纪违规问题的发生。因此，正确处理好监督与服务的关系，审计机关必须建立与被审计单位的定期联系制度，对审计查出问题的整改情况进行跟踪检查，真正发挥好"审、帮、促"作用。

服务关系范文篇4

1、正确处理好监督与服务的关系，审计机关必须在查处违纪违规问题的同时，注重在服务上下工夫，寓服务于监督之中，将2者有机结合。

过去在审计机关和审计人员中存在某种模糊认识，常常把审计与被审计的关系只片面的理解为检查与接受检查的关系，审计人员就是通过查帐发现问题，查出问题后只要对被审单位和相关人员进行了处理、处罚，就算完事大吉。同时，社会上对审计工作也存在1些片面理解，有的单位和部门对审计工作的重要性和必要性缺乏认识，对审计工作不能积极的支持与配合。个别单位或部门由于本身存在1些违纪违规问题，对审计带有某种抵触情绪，想方设法逃避审计。因此造成审计与被审计对象的关系1度是1个居高临下，1个是被动接受，审计工作如同“猫捉老鼠”。

应该说审计查出问题后，处理、处罚只是1种手段，而通过审计工作促进被审计单位规范制度管理，更好地遵守财经法纪，减少违纪违规问题的发生，逐步提高管理水平和效益，才是审计的根本目的。因此，可以说审计与被审计对象的目标是1致的，只有建立在共同的目标取向、寓服务于审计监督之中，才是新形势下的审计与被审计的关系。

那么，应如何通过履行监督职能作好服务呢？笔者认为，要作好审计服务，要求审计人员不但要有扎实的业务功底、缜密的职业思维判断能力和宏观政策理论水平，对查出的问题做到定性准确，把握得当，而且更要以建设性审计理念开展工作，要以对审计事业高度负责的精神，对审计中发现的问题及问题线索，善于从宏观和全局的角度去考虑和把握，为被审计单位改善管理，增加效益提出可操作、有价值的建议。只有这样，才能真正实现国家审计服务于国家和社会经济发展的目标。

去年，审计人员在高速公路项目审计中发现，项目所属的交通部门谋取建设资金给职工搞福利等重大违纪违规问题后，审计组在对问题认真查处并及时上报的同时，积极帮助被审计单位对产生问题的原因进行全面分析，指出虚假注册成立企业违反了《公司法》，虚列生产成本谋取建设资金违反了《会计法》，将谋取的建设资金用于职工福利也违反了国家对建设资金管理的规定，针对上述问题审计组对其提出合理审计建议后，被审计单位心悦诚服，愉快接受，并积极进行了整改。

2、正确处理好监督与服务的关系，审计机关必须加强对审计查出问题的定性把握，既要坚持原则，又要注重与被审计单位沟通交流，营造和谐的审计环境。

正确处理好监督与服务的关系，要求审计人员必须牢固树立促进被审计单位发展的理念，审计过程中善于从积极的角度去发现、思考和解决问题。在与被审计单位交换意见时，尽可能详细地通报审计中发现的问题，积极主动地与被审计单位进行沟通与交流，充分听取被审计单位的意见，审计结论和意见力求做到客观公正，实事求是。

在对高速公路项目审计期间，审计组紧紧抓住关系人民群众切身利益问题，针对审计中发现的征地拆迁补偿中某市征拆办采取高标准计取和低标准下拨形式，截留征地补偿费的问题，审计人员根据其管理体制，从市、县征拆办，到乡1级政府，在认真调查核实的基础上，对问题的处理多次征求相关单位意见。切实做到审计事项事实清楚，数字准确，问题处理实事求是，客观公正，使被审计单位愉快地接受审计意见，对审计查出问题的定性处理达成共识。

3、正确处理好监督与服务的关系，审计机关应该建立与被审计单位的定期联系制度，对审计查出问题的整改情况进行跟踪检查，切实发挥审计的“审、帮、促”作用。

查处和揭露问题不是审计工作的最终目的，其最终目的是通过审计工作促进被审计单位规范制度管理，维护国家资产安全，减少违纪违规问题的发生。因此，正确处理好监督与服务的关系，审计机关必须建立与被审计单位的定期联系制度，对审计查出问题的整改情况进行跟踪检查，真正发挥好“审、帮、促”作用。

服务关系范文篇5

关键词:高校会计管理;会计监督;会计服务

1会计监督在高校会计工作中的重要作用

会计监督与会计服务是相辅相成的。会计监督是指在会计实施的过程中指定的学校相关的经济活动的真实性、合理性和正确性，全面操控监管与审核的流程。高校的会计监督继承了学校的最终目的，学校举行任何活动都必须提前告知监督部门，这样才能做好高校的财务预算，能为会计人员节省一些时间，提高效率，减少财务的支出。具体主要表现在以下几个方面。

1.1会计监督是维护国家财经制度的切实保障

会计监督也是维护国家金融体系的表现形式，保障了高校收取学费的合理性，财政收支的也能具体化。也就避免了国有财产的不必要的损失，其中不包含教育费用的挪用现象。会计监督主要是监察和督促的作用，更多时候是约束某些制度的管理，所以会计人员很难满足服务主体的需求。其中服务是核心的表现，是满足需求的手段。约束制度和管理制度是满足服务的要求，一旦达不到要求，有可能造成冲突的发生。例如：高校需要开支的时候，必须按照严格的流程和制度去实施，符合高校的标准，这样才能办理直接的手续，报销流程才能顺利执行。由此更有利于高校的财务统一账号的登记，更方便管理，防止账号的丢失或因时间久找不到原来的登记记录。在实际的操作中。有的部门比如高校的科研部门的采购就需要一个部门来报销而不能以个人的身份来报销，这些部门不按照流程办理手续就很难给报销的，在这个时候双方就有可能产生冲突。

1.2会计监督是规范会计工作、提高会计信息质量的重要手段

会计监督是会计服务的行为监管之一。高校的扩招不断的加大，财务收费也随之增多，收入也是多方面，受到的关注也不断增加。审核的条件也不断地加多了，越来越严格了，质量要求也提高了。会计监督就起到了重要的作用。监管好会计人员的本职工作，体现出会计的真实性和准确性，避免存在的风险。由此也能防止信息的错乱，或者因信息的丢失带来的不必要的麻烦，为日后的工作带来了效益。财务管理是非常严格的，专业知识也是非常重要的，和高校的经济利益直接有着密切的联系。不能太过注重会计服务的效果，很有可能会给会计人员的心理带来无形的压力，这样的处理方式是不妥的。对于不规范的票据或者当面发生争执的时候，要立即解决，不能一味地妥协，要将这种不合规矩的行为杜绝。找到一个好的处理方式，也能避免投诉会计人员的现象，不管怎么说，会计人员的工作本质是不能变的。

1.3会计监督是高校财务管理的重要组成部分

实行会计监督的职能能够体现出学校的资金流向，保障高校的预算能够具体化，为高校的财务俭省浪费。会计监督和会计服务的实施是工作中的重要职责之一，处理好二者的关系也是非常重要的。不管是主观原因还是客观原因，都应该协调发展。第一，建立健全一套规范的制度，所有部门应当遵守流程。会计监督也为会计服务带来一个很好的工作环境。第二，加强会计人员的服务能力和综合能力，搞好监督与服务工作的配合，提高工作的效率和办事效率，也将为会计人员省去很多的烦恼。

2高校会计服务工作的重要意义

高校的很多工作都是以教学和科研为首的，其他的部门要积极配合，全力支持科研部门的调配。会计服务做好自己的本职工作就好，核算好高校的财务费用，按照高校的会计核算流程和财务管理的需求，会计服务要提前做好财务预算，减少成本的费用，使得教学与科研的活动顺利实施。还得保存完整性，体现出该活动的价值。

2.1会计服务是财务部门形象的展现

高校的审核人员分为两种，分别是内部与外部。内部主要是工作人员和在校学生，外部是指金融、物价、税收部门等。要和这些部门打交道，会计的服务态度是非常重要的，其不仅代表着个人的形象而是代表着高校的形象。准确无误地做好自己的工作，提高自己的知识水平，也为高校带来了荣耀，加强了高校整个财务部门的形象。最近这几年来，高校实现了国家的会计准则和行为规范，健全和完善了法律制度，会计体制也改变了很多，高校的管理制度也随之发生着变化。从单一的财政拨款变成了科研的经费，然后就是学生交的学费和社会捐助、银行贷款，财务的收费也做出了相应的调整。为了保障学校的经费能正常运行，资金的安全是非常重要的，一定要建立健全一套行为规范。会计人员的工作压力是非常大的，责任也是非常重的，粗心大意就有可能造成钱财的损失。岗位的监督和轮流值守也是工作之一，做到互相监督，这样就不会产生失误。

2.2会计服务是加强财务管理的需要

会计服务与财务管理是相辅相成的，二者关系非常紧密，一方受到威胁，另一方也会受到影响。严格的财务管理政策和金融体系对会计服务都是有帮助的，能更好地实现财务管理，也能实现最后的目的，管理方面的发展是很有潜质的，工作的气氛也是非常重要的，也将会顺利实施工作的计划。建立与完善日常的行为规范包含内部与外部的审核。高校专门设立有关审核机构，各部门的经费报销都会受到审核机构的不定时的检查，发现问题时也会及时纠正。这些机构的任务是检查内部的审核，防止经费乱报的现象。完善高校制度，也能为会计核算减轻工作量，这样就不会出现乱报费用的现象，也能给报销人员敲响一个警钟。由此提高了会计服务，也能增强财务人员工作的自觉性。

3高校会计监督与会计服务的现状

3.1会计监督与会计服务本来就是一对矛盾体

会计监督的作用是对会计服务的一个限制，限制着会计管理与会计服务，如何避免二者间的矛盾的关键就是会计服务。管理和服务同时都想要提高，对于会计师来说难度也是很大的。

3.2高校对于科研工作的政策和措施存在明显的倾向性

高校的一些科研人员认为，科研的经费资助应该是一体的，是由高校负责的，报销费用也是应该的。财务部门的工作应该是配合各部门花费的报销，在会计服务的工作中，会计人员时常会看见很多不合格的票据，会计人员发现不合格的票据当面得和报销人员说清楚，不这样就有可能产生误会，报销人员会觉得会计人员故意不给自己报销，故意刁难自己。

3.3高校财务管理工作的原则性强，与个人的经济利益直接相关

过度强调会计服务，会造成会计的行为规范和管理水平的减弱，在日常的工作里，会计人员得到的投诉也是很多，会计人员一直在改变自己的态度，尽量做到最好，让多数人满意，也让高校的经济利益有所提高，让各部门也能和谐相处。

4如何正确处理会计监督与会计服务的关系

4.1增加财务人员，解放财务人员的思考与判断

高校的各种费用不断增多，这代表财务人员的工作量不断地加大，高校的财务人员忙不过来，应该扩招财务人员，减轻高校财务的工作量，这样财务人员就不会因为工作量的加大而带有负面情绪。

4.2使用预约报账系统，逐步向不见面报账方式发展

高校为了提高工作效率，提出了一个新的工作方案，可以预约报销，这样就能节省很多时间。只要报销符合流程且手续齐全，可以通过电子邮件直接发给财务人员，财务人员核对一下，符合报销的流程就行，会计人员就会把钱直接转账给报销人员，这样双方也不会直接接触，也提升了会计服务的速度。

4.3对办事人员进行培训

对于办事处来说，报销人员必须按照严格的流程和制度来履行，这样既能节省双方的时间也可以省去不必要的麻烦，也不会造成多余的钱财浪费。如果有不合理的票据财务，可以统一收回来，进行统一地销毁。不是所有的财务工作人员都知道这样的流程，建议高校统一培训一下，这样也能提高财务人员的工作效率。各部门也需要了解一下流程，这样做的目的是为了让财务工作人员与报销人员能够不再发生矛盾，顺利实现会计监督的原则。会计人员的工作也是非常不容易的，他们的工作态度直接影响会计监督和会计服务的目的。第一，会计人员的法律知识必须强化，这样才能发现那些非法和不合理的手段和途径，发现后应及时做出妥善的对策，履行自己的职责。第二，会计人员要遵守自己的职业道德，做个公正的人，树立一个良好的形象，认真对待工作，对于周围的事物要有一颗上进心，明确自己的工作职责。第三，专业的素质和综合能力都要有所提高，熟悉自己的财务工作，还要了解基本的会计法，通过事物的本质可以了解到具体情况，总结工作经验，不断地完善自己，增强自己的知识，这都有利于日后工作的顺利进行。

5结论

增强会计服务的意识，培养好工作人员的心态是高校的窗口，单位间的管理体系和服务体系的业务比较繁忙，当自己处于忙碌的时候很有可能出现烦躁的负面情绪，此时就必须调节一下心态，以平常心去面对。有多种方法进行有效的沟通，这些都是原则性的问题，要帮助不同的部门解决不同的困惑。尽可能支持各部门的工作，会计平时的业务量较大，规章程序也繁多，又要做到工作热情，又要顾全大局，会计人员的服务态度一直是对事不对人的，不管对方是谁，或者权力有多大，结果都是相同的，要经得起考验。

高校的会计监督与会计服务出现在日常的工作之中，会计人员在工作之中，只要协调好二者的工作联系，就能促进和满足高校的会计监督工作的有效实施，为高校各部门之间和谐相处打好基础。

作者:黎荫繁 单位:湖南铁道职业技术学院

参考文献:

[1]赵亦军.强化高校会计监督职能的战略性路径研究[J].今日科苑,2011(2).

[2]田国庆.高校会计监督的几点思考[J].现代经济信息,2012(5).

[3]于莉萍,孙方方,靳鑫.论高校会计监督的问题及对策[J].全国商情(理论研究),2013(1).

服务关系范文篇6

十一届三中全会以来，我国以经济建设为中心，经济总量有了举世瞩目的增长。与此同时，公共服务领域的一些社会事业相对于人民的需要却显得供给不足。针对社会运行中一些相当普遍、甚至相当尖锐的矛盾，中央适时提出了构建社会主义和谐社会的理念，并提出了建设服务型政府的要求。最近召开的十六届六中全会又把构建社会主义和谐社会作为专门议题。可以预期，未来的几年中，在党中央的领导下，我国在和谐社会建设、公共服务方面将会取得重大成绩。

构建社会主义和谐社会、改善我国的公共服务，有一个必然的要求，即处理好公共服务领域中央与地方的关系。本文试就这一问题提出一些看法。

一、“鸟笼”——公共服务领域中央与地方关系的假想模型

陈云同志对计划经济条件下国家与国有企业的关系，曾经有一个著名的“鸟笼”理论。把鸟抓在手里，鸟就不能活动；没有一定的约束，企业的行为就可能给宏观经济带来不良影响（我曾经提出“宏观经济总效果是微观经济效果的矢量和”这一观点，其数学模型为：

（详见注释）。

可以借用陈云同志的“鸟笼”理论来描写新的历史条件下我国公共服务领域中央与地方的关系。

其一，这个“鸟笼”具有多维属性，每一项公共服务是一个“维”，有多少项公共服务就有多少“维”，所以这个“鸟笼”是一个多维空间。

其二，对于不同的公共服务，地方政府的自由度——活动空间及责任空间是不同的。因而，这个“鸟笼”又是不规则的。

其三，由于每一项公共服务通常又包含一些具体内容，对于每一项具体内容，地方也会有一定的活动空间。因此，这个“鸟笼”又带有网状的特点。

其四，地方政府各项公共服务的自由度组成这个“鸟笼”的边界。地方政府不能超越边界自行其是；中央政府也不能越过边界干预地方。“鸟笼”范围内既是地方政府的可作为空间，也是地方政府的公共服务责任区。

二、“鸟笼”的设计与编制——明确公共服务领域中央与地方的权责边界

应用陈云同志的“鸟笼”理论处理公共服务领域中央与地方的关系，最重要的就是要设计和编制好这个“鸟笼”，即明确中央与地方有关各项公共服务的责任与权利。这是一个艰苦、细致的过程，科学性、可行性、适度的积极性是对这个过程的必然要求。

明确中央与地方建设公共服务体系的权责关系必然要求由中央主导。中央主导首先表现为要出台起主导作用的方针政策。近年来国民经济某些领域一再过热，地方政府扩大投资规模热情不减，中央不得不多次进行宏观调控。这些情况说明，地方政府的注意力仍然聚集在gdp上。因此，应当促使地方政府由经济建设型向公共服务型转变。为了有利于实现政府转型，“以经济建设为中心”的基本方针应让位于“以构建社会主义和谐社会为中心”。“以构建社会主义和谐社会为中心”并不排斥经济建设，恰恰相反，经济建设是社会主义和谐社会的物质基础。所不同的是，“以经济建设为中心”是以经济建设为目的；“以构建社会主义和谐社会为中心”是以经济建设为手段和基础。同时，也应当考虑是否不再把gdp增长作为发展目标，而只把它作为一种事后的统计数据。如果不淡化gdp目标，就很难、甚至不可能改变地方政府的运转中心，就难以推动地方政府由经济建设型向公共服务型转变。应当用就业率、城乡居民收入水平、义务教育入学率、社保医保覆盖率及其水平、环境保护、万元gdp能耗，这样一些指标群来取代gdp。

有利于和谐社会建设、有利于加强公共服务的大政策出台，是对整个社会指导思想及其行为的导向，在这些大政策的影响下，全社会就有了构建和谐社会、加强公共服务的氛围——地方政府活动的“鸟笼”就有了适宜的内外环境。

此外，中央的主导作用还体现于下面一些方面。

1.中央与地方公共服务责任的分解。即明确哪些公共服务由中央提供，哪些公共服务由地方提供，哪些公共服务由中央与地方共同提供，并明确与之相应的条件与权限。

2.按轻重缓急与条件具备的程度明确各项公共服务的阶段目标，即制定各项公共服务的目标值与实现目标的时间表。

3.关于财政支出结构的调整，中央财政首先自身要作好结构调整，要大幅度提高用于社会公共事业的支出比重。同时，对省、市财政预算比例也要提出定量的调整要求。而且，不仅要调增量也要调存量。

4.为地方搞好公共服务提供若干保障。一是政策保障，保证政策的连续性；二是人事保障，尽可能保持地方领导干部的稳定；三是保证地方提供各项公共产品的资金需求。

明确公共服务领域中央与地方的权责边界，要靠中央主导，但也不排斥地方的作用。这种权责边界的确定，是中央主导下中央与地方协商的过程和结果，体现的是民主集中制。权责关系明确以后，至于地方政府实现目标的路径选择、过程、方式，是运用行政手段、还是借助市场力量，如何安排使用财政资金，只要有法可依、能力所及，那是地方的事，即地方政府在与中央商定的“鸟笼”内的自由度。

三、应注意的几个问题

1.我国的行政层级是党政高度融合的,讨论公共服务领域中央与地方的关系，绕不开党政关系问题。为了有利于党委、政府各司其职，应当明确提出处理公共服务领域中央与地方的关系，就是中央政府与地方政府的关系。

2.地方的不少部门由国务院有关部委垂直领导，因而要在公共服务体系建设中对这些部门与地方政府的关系作出一些规定。这是对“鸟笼”内部环境的协调。

3.我国各地发展不平衡，公共服务体系的建设和发展，也应有区别政策。从“鸟笼”理论来讲，就是对不同地区要设计、编制不同大小与形态的“鸟笼”。

服务关系范文篇7

一、内部审计监督与服务的基本概念

（一）内部审计的含义

在我国，内部审计是指由被审计单位内部机构或人员，对其内部控制的有效性、财务信息的真实性和完整性以及经营活动的效率和效果等开展的一种评价活动。

（二）内部审计监督的职能

内部审计的监督职能体现在两个方面：一是它代表企业的领导对内部控制系统进行监督，对本部门成员是否遵循单位内部的方针、政策、程序、制度及履行其职能进行监督；二是代表国家对本部门、本单位的经济活动进行监督，对法律法令、公认会计准则遵守情况进行检查督促，对会计核算内容、会计报表和决算进行审计评价和签署意见，目的是维护国家经济法规，保障经济活动健康有序地进行。

（三）内部审计服务的职能

我国内部审计的服务职能包括两层含义：一是为领导在宏观决策、制定政策、解决问题提供真实数据，为本部门、本单位的领导做出正确决策服务，为实现本部门、本单位的经济效益服务，为保护本部门、本单位的合法权益服务；二是为国家审计机关、为上级管理部门服务。业务上接受审计机关的指导和监督，按要求上报审计报告，提供有关的数据、信息，为国家实行宏观控制服务，为全体人民的利益服务。

二、内部审计监督与服务的关系

内部审计监督与服务是辩证统一的关系，即在监督中服务，在服务中监督，是同一职能的两个方面。内部审计监督是内部审计服务的基础，内部审计服务又融于内部审计监督之中，服务是监督目标和宗旨，监督是手段，服务是目的，二者相互依存。服务职能的有效发挥，可以促使其监督职能的到位，监督职能的到位又可从全局意义上实现了其服务职能。一旦离开内部审计监督，内部审计服务就会缺乏感染力，丧失权威性。离开内部审计服务，内部审计监督也就自然起不到应有的监督效果。可以说内部审计监督是治标，内部审计服务是治本，标本兼治，才能充分发挥内部审计职能作用。因此，审计监督与服务的关系是制约与支持的相辅相成关系。

三、加强内部审计监督与服务关系的措施

内部审计监督与服务是有机结合的统一体，是不可分开的，但是内部审计部门在日常工作当中，往往只注重内部审计监督，而忽视内部审计服务，这种对内部审计职能的片面认识，不利于全面完成内部审计工作任务。因此必须加强内部审计监督与服务的关系，结合某行业实例，建议从以下几个方面入手：

（一）树立监督就是服务的理念

重新认识内部审计监督与服务的关系，树立监督就是服务的理念。内部审计履行监督职能，有利于促进单位资金使用效益的提高，规范单位管理。与此同时要认识到监督本身也是为本单位服务、为领导决策服务、为发展大局服务。明确了两者的关系，就是找到了提高审计工作质量的基准点，树立内部审计必须树立“监督就是服务”的理念，准确了解企业经营目标，这是新形势下内部审计工作的重要职责。这就要求内部审计人员立足服务、坚持监督，充分结合企业的实际情况，制定标准，树立科学的审计理念，通过内部审计监督，更好的为企业的整体发展服务。

（二）调整完善审计体制机制

1.清理和修订现有审计制度

随着我国市场经济体制的逐步完善，法制建设的逐步规范，以及市场主体遵纪守法观念的加强，经营主体将逐步走向规范化，依法经营尤为重要。作为审计部门，内部审计工作要从抓审计基础工作入手，对现有的审计制度进行全面清理和修订，特别是不合理的规定要清理。并及时出台一批新的规章制度，努力做到审计评价公正，结论准确。

2.规范审计程序

在完善规章制度的基础上，形成统一规范的工作标准和流程。首先制定严格的内部审计标准，为内部审计监督提供依据，为审计结果的准确性服务；其次要形成规范的内部审计流程，为内部审计工作的开展提供便利，合理的审计程序可以为审计的公正性服务。

3.转变内审工作重点

内部审计要紧紧围绕为提高企业经济效益服务，特别注意选择对单位效益影响较大的热点、难点问题进行审计，只有这样才可以不断提高审计成果的效用和影响，使内部审计监督与服务的作用得到更好的发挥。审计内容除了对财务收支审计和经济责任审计，还应逐步扩展到绩效审计和审计咨询，按照资金流的走向，对人、财、物进行更为全面、综合的监督，通过设立内审指标体系，提高资金运行效率，为创新管理体制和运行机制服务，以达到内部审计为企业经济效益服务的目标。

4.建立与相关部门的协调联动

要进一步建立和完善与相关部门的协调联动机制，其目的是避免审计工作中的舞弊现象，保证内部审计工作质量，增强审计结果的执行力度。一是要继续健全激励约束机制，奖惩分明，充分调动审计人员以及各个部门的工作积极性和主动性。二是广泛推广参与式的内部审计方式，即在整个内部审计过程中努力保持与被审计对象，也就是相关部门良好的人际关系，让被审计者认识到彼此的利益相同，都是为本单位经营效益服务，然后确立统一的目标，建立协助关系。

（三）加强领导的服务能力

领导能力的好坏，直接影响着内部审计工作水平，制约着监督服务的实质性成效。首先，企业各级领导要牢固树立内部审计监督就是服务的理念，认识到加强审计是改进管理的重要内容，并持之以恒地重视、关心、支持内部审计监督与服务工作。其次，要积极支持内部审计部门的工作，包括内部审计部门的组织建设和队伍建设，特别注重选拔输送优秀人员充实到内部审计机构，通过在经费上给予足够的保障，从而为审计人员发挥职能作用创造良好的环境。最后，要协调好审计部门与其他各个工作部门的关系，为审计人员了解和掌握整个企业经营管理状况和政策变化提供条件，保证他们的知情权、参与权，更好地为本企业服务。

（四）强化内部审计队伍的建设

服务关系范文篇8

【关键词】生产性服务业;制造业;产业协作互动

一、引言

生产性服务业在发展之初基本都是以制造业为服务对象的。研究表明，进入21世纪，生产性服务业能够带来产品附加值的提高，生产性服务业的整合优化程度也对一国的产业结构调整与优化和产业水平提升具有重要的意义。生产性服务业与制造业的互动融合，引起社会及学者的广泛关注。各国的学者对生产性服务业定义、范围界定、与制造业的关系、产业布局、区域产业调整等方面进行了多方面的研究，但较为繁杂，本文就对生产性服务业与制造业的关系进行综合评述。

二、生产性服务业的界定

(一)生产性服务业的定义。生产性服务业，也称为生产者服务业，是伴随着制造业发展起来的，本质上还是一种服务业。诸如金融、猎头、培训、研发、设计、咨询、生产管理、市场营销等行业，涵盖企业的产品设计、流通、生产组织、销售等一系列环节。格鲁伯、沃克(1993)对生产性服务业定义为那些被其它商品和服务的生产者用作中间投入的服务行业。［1］李江帆、毕斗斗(2004)认为，生产性服务业并非面向最终消费和个人消费需要，而是为了满足制造企业、商业企业的中间需求的行业。也有学者试图通过服务资本品率大于50%这一具体数值来界定生产性服务业，比如江静、刘志彪等。还有学者认为，生产性服务业存在产业内化和产业外化两种形态，内化是企业相关专职部门，外化是从事具有专业化生产性服务业的集合，但不管形态如何，本质上都是为生产或商业而服务的。根据学者对发达国家产业发展研究表明，生产性服务业对制造业的作用具备了如下特征:成为现代制造业的润滑剂;制造业的成本表现;成为现代制造业的核心竞争力。而最新的研究表明生产性服务业在发展过程中，已经从传统的辅助与补充转变为提升产业价值的间接投入，从润滑剂作用转变为催化剂的功能，成为类似某种资源禀赋的投入，尤其是知识的投入。所以，不管对生产性服务业定义如何具有差异，但核心内容基本形成，具备中间特性，具备知识特性，具备服务特性。

(二)生产性服务业的分类。中外学者对生产性服务业的内涵和外延的研究具有很大差异，同时由于各地区的经济发展或产业结构也各不相同，因此对于从服务业中衍生出来的生产性服务业的定义、分类业各不相同。我国在对于生产性服务业的分类也是从粗糙到具体细化的过程，而且由于分类无法统一，以及数据的不完整，OECD把商业与专业服务、金融服务、保险服务以及房地产行业统一规定为生产性服务业。生产性服务业在英国标准产业分类中，包含批发配送业、废弃物处理业、货运业、法律服务、金融保险、协会组织及其它专业服务业。随着生产性服务业作用的越来越明显，我国也开始着手从国民经济行业分类标准来对生产性服务业的范围进行界定，近年来，一些地区如北京、上海等统一出台了比较明确的分类标准，虽然在大类上大同小异，但是一些小类还是具有很大差异，这就造成了统计和研究的困难。2015年6月，国家统计局出台了《生产性服务业分类(2015)》，范围包括，为生产活动提供的研发设计与其他技术服务、货物运输仓储和邮政快递服务、信息服务、金融服务、节能与环保服务、生产性租赁服务、商务服务、人力资源管理与培训服务、批发经纪服务、生产性支持服务。［3］这为界定生产性服务业范围，建立各地区、各部门生产性服务业统计调查监测体系提供了依据。

三、生产性服务业与制造业关系综述

(一)生产性服务业与制造业的关系。

1．制造业主导观点。该观点认为，制造业在二者关系中处于主导地位，具有支配权，生产性服务业处于从属地位，制造业是生产性服务业的发展前提和基础。陈宪(2014)认为服务业就是附属于制造业发展起来的，处于从属地位。张世贤(2000)认为由于我国工业化和城市化进程的快速发展且具备一定的规模水平，生产性服务业才能形成市场和需求，获得更多的要素投入和回报。江小娟(2004)通过对我国在20多年的经济发展研究发现，服务业的发展相对滞后并没有对经济增长速度产生负面影响，由此说明服务业市场还没有发展到对经济发展的推动作用。刘培林、宋湛(2006)从机会成本角度研究认为，在我国经济发展现阶段，生产性服务业的投入成本要高于制造业的投入成本。

2．生产性服务业主导观点。该观点认为高度发展的生产性服务业是打造制造业核心竞争力关键要素。Pappas＆Sheehan(1998)认为生产性服务业是制造业部门发展的前提和基础。江小娟、李辉(2004)也在研究中发现生产性服务业已经成为我国经济发展中的瓶颈因素，对制造业创新和突破发展有较强的抑制作用。［2］这种观点认为生产性服务业提升了各行业的运行效率，降低了交易成本，成为国家经济发展中的主导推动力量。

3．互动观点。“互动论”认为制造业与生产性服务业无所谓主次，不分是否从属地位，两者互相影响、互相依赖、互相促进。随着制造业的高度发展，对运输、金融、贸易等服务业的需求快速增加，生产性服务业的市场需求扩大，极大提高了制造业的效率和竞争力;同时，制造业的发展也增加了对生产性服务业的资源要素投入，促进了生产性服务业的自身发展。一些学者也认为，在经济高度发达阶段，服务业与制造业是处于相互卷入，高度相关、高度补充的关系。顾乃华(2005)在对我国经济转型期研究中，认为除了应该关注生产性服务业对制造业的“外溢生产效应”外，还应关注对我国经济结构的“外溢改革效应”。［4］尤其在我国经济体制转型期，生产性服务业能够成为产业结构调整和升级的推动力量，不仅为制造业的效率提升发挥作用，也要为制造业企业的改革发挥作用。

4．融合观点。“融合观点”主张制造业与生产性服务业没有明确的边界划分，你中有我，我中有你，相互融合。学者认为，两者融合发展是未来的发展趋势。综合各种文献来看，普遍比较能够接受的是“互动论”的观点比较实际和研究价值，制造业主导观点与生产性服务业主导论都过于片面，只看到单一的作用力和影响力，没有全面的分析;而融合论反映了未来的发展趋势，但是缺乏数据和实证，目前难以进行研究。

(二)生产性服务业与制造业内在互动机制论述。

1．分工理论。Riddle(1986)研究发现，生产性服务业在其它行业部门发展中充当了“推动剂”的作用，降低了经济交易成本，提高了产品生产、流通等效率。郑吉昌、夏晴(2005)在研究中引用了Riddle的经济交互模型阐述了，服务业在采掘业和制造业中发挥的黏合剂的作用。格鲁伯、沃克认为，生产性服务业作为制造业发展的智力资本，为制造业的发展传送了资本、人才等资源，增加了制造业各部门的中间投入，这符合奥地利学派生产迂回学说关于服务业与制造业关系的观点，更多的生产迂回活动为制造业的发展提供了更多的人力和智力要素。薛立敏(1993)指出生产性服务业更像一个行业专家的集群，这个专家集合体为其它产业提供专业知识、资本等生产要素，促进了生产力的发展。传统观点认为生产效率取决于自身的活动效率，而现在，产业活动的相互关联度和迂回度越来越成为产业发展的决定因素。根据社会分工的观点，在经济发展到一定程度后，社会分工不断的细化和深化，原来属于企业生产、运输、营销甚至管理的企业内部职能，将由更加专业的社会部门所承担，企业效率将会大为提升。

2．基于竞争策略理论的机制研究。20世纪90年代，学术界从企业分散风险和集中资源以提升效率出发，从竞争策略理论分析生产性服务业外购、分包等方式在企业界中的应用。美国的服务业在经过业务外包给更专业厂商，提升了企业的自身竞争力，使得制造业与服务业的产业结构与人员结构发生了变化。郑吉昌(2005)研究指出，既然企业的经营活动可以分为上、中、下三个层次，上游产业与下游产业属于生产性服务业，基于迈克尔•波特的竞争战略理论，生产性服务业在企业价值链中具有重要战略意义，是产品价值和企业差异化战略的主要来源。格罗鲁斯从服务营销的角度论述了企业取得竞争优势的策略和途径来自于顾客关系的长久维系，而要取得顾客的忠诚度更多是依靠于更多的具有生产性服务业特征的服务项目。

四、结语

关于论证产业之间的互动关系研究的方法，主要从投入产出的观点来研究制造业和服务业的共生和依赖关系。李冠霖(2002)利用投入产出法分析了世界上主要发达国家的服务业与制造业的关联效应，尤其在运输业、通讯、金融、房地产等行业中，随着制造业与服务业的互动发展，会出现越来越多的具有高度社会化和专业化的生产性服务业。台湾学者薛立敏(1993)比较台湾制造业与服务业后发现，在台湾制造业快速发展并且向外输出的过程中，那些在生产制造过程中具有服务性质的部门和行业，发展成具有高度专业化的第三方厂商来提供，并积聚成行业的发展，同时伴随着制造业向外输出，扩大了区域范围。［5］2015年我国经济迎来新常态，经济新常态是调结构稳增长的经济，着眼于经济结构的调整、优化和可持续发展。生产性服务业与制造业的良性互动发展，能够带动制造业整体水平提升，生产性服务业也在此过程中得到优化发展，对一国的整体经济结构的优化和创新，质量和品质提升都是非常有益的。对于生产性服务业的研究应当更加着眼于生产性服务业与制造业的互动发展、融合的研究，着眼于建立生产性服务业与制造业互动的全面的衡量指标体系。

【参考文献】

［1］格鲁伯，沃克．服务业的增长:原因和影响［M］．上海:上海三联书店，1993

［2］江小涓，李辉．服务业与中国经济:相关性和加快增长的潜力［J］．经济研究，2004，1:5～14

［3］中华人民共和国国家统计局．生产性服务业分类(2015)［Z］．2015，6

［4］顾乃华．我国服务业对工业发展外溢效应的理论和实证分析［J］．统计研究，2005，12:9～13

服务关系范文篇9

科学发展观的核心是以人为本。服务型政府以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展，不断满足人民群众的经济、政治和文化需求，让发展的成果惠及全体人民，就是坚持全心全意为人民服务，坚持完成党的各项工作与实现人民利益一致性，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。人是各种资源中最重要、最宝贵的，是第一资源。落实科学发展观，必须坚持理论和实际相结合，因地制宜、因时制宜地把科学发展观的要求贯穿于各个方面，特别是提供公共服务的公共部门，按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，公共部门要更加重视社会管理和公共服务，使公共资源更多地向社会管理和公共服务倾斜。公共部门人力资源规划作为建设服务型政府中的一个重要组成部分，同样要依据、贯彻科学发展观，在公共部门人力资源规划的需求预测、总量预测、结构预测等方面，科学推动公共部门人力资源组织结构的合理整合与配置，从而实现服务体系的高效运行。

二、公共部门人力资源在建设服务型政府的重要作用

建设服务型政府的基本任务是，建立适合我国国情、惠及全民、公平公正、水平适度、可持续发展的政府公共服务体系。工作重点是，提高政府为经济社会又好又快发展服务的能力，全面履行经济调节、市场监督、社会管理、公共服务等职能。公共部门的人力资源是公共部门发展的第一资源，政府的各项政策、制度需要公共部门工作人员去落实、执行，工作人员能否做到人尽其才，直接关系到政府整体服务体系的效率。科学的、可持续的人力资源规划，能够满足不同环境、不同工作需要的政府服务总体战略的要求，促进政府人力资源管理工作更加有序、科学、准确的开展，提高政府人力资源管理的利用效率，保证政府运用结构科学合理的服务体系去实现政府的工作目标，提高政府工作人员在工作的积极性与创造性，使其与政府工作目标一致。因此，通过科学的、可持续的公共部门人力资源规划，做到公共部门人力资源结构优化，人尽其才，对于建设服务性政府有着重要意义。

三、如何在建设服务型政府中实施有效的人力资源规划

(一)、进一步落实、有效运用《公务员法》

2006年1月1日，我国正式开始实施《公务员法》，这标志着我国公共部门人力资源建设又步入了一个新的历史发展阶段。《公务员法》内容涵盖了公务员管理的各个方面，其中的任用制度在人力资源规划中属于人员的选拔、录用、补充计划范畴，是政府工作人员系统的门户，认真落实《公务员法》，不但政府机关能吸引优秀专业技术人才，而且还能保证在人才的录用等方面，确保人才的素质和质量。通过不断地完善任用制度，形成正确的用人导向，最终实现政府组织高效运转和组织目标的实现。

(二)、强化公共部门的结构预测，确定合理的人力资源结构

我国整个社会经济已经融入到一个没有国界的世界经济体系和全球化商业体系中，政府工作目标的实现，不是一个或几个人所能承担的，需要大量的人才共同努力，同心同德，相互促进才能达到目的。每个人在个体素质上满足目标的要求固然是政府整体发挥高效能的必要条件，但并不是充分条件。只有经过科学的组合，形成如运动赛场上集体项目发生地良性化学反应，政府整体才能发挥出最大效能，也就是人们常说的1加1大于2，这就需要公共部门在进行人力资源规划中，把不同知识水平的专业人才按一定比例规划，使他们相互配合、共同努力，形成一个适应政府高效运转需要的有机体，发挥出政府整体的最大效能。

(三)、进一步推进交流，制定科学的晋升计划

服务关系范文篇10

然而，随着技术的发展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉；消费者的地位也逐渐抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。

一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点

与大工业时代相比，21世纪的市场格局发生了根本的逆转。

1．买方市场基本出现

这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。

在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的第一要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。

随着生产力的发展，物质逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。

2．潜在市场开发难度增大

在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入，在当时的技术条件下，能够挖掘的金矿已基本曝光，淘金者很难再寻找出新的大金矿，毕竟矿产资源是有限的。

同样，一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样，非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。

因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。

二、服务成为保持客户的重要战略或手段

传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点，当前营销领域出现了一些新特点。

1．工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊

服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了，服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos，1997)。为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略，开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85％来自硬件销售，而现在，它的收入1／3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里，这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。

2．服务同质化趋势明显

服务的导入不仅没有缓解竞争的压力，相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场)，使得竞争更加激烈。由于服务的无形性，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面，竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望，顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务；另一方面，导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手，还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务，顾客接着就会希望其他行业也能这么做：那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方；如果顾客在进餐时不必排队等候，他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。

顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显，服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方，相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。

三、服务领域客户关系管理实践误区

根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解，感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。

1．把CRM软件等同于CRM

一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理，对关系营销的精髓存在严重误解。

2．CRM信息系统与营销策划脱节

由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场的变化。

3．缺乏商业化的理念

多数企业在实行客户关系管理运作的过程中，忽视了商业化的理念，即成本一效益的理念。这表现在：(1)不估算客户的价值；(2)“最惠户待遇”普遍化，在提供服务时不严格区分客户；(3)扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务，包括本职服务以外的需求；(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本，也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。

4．CRM与ERP的脱节

组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求：各职能部门依然分立；服务接触界面不完善，后台支撑不到位；服务质量控制缺失。

5．内部营销的忽视

集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服务客户的企业文化。

考察的结果让我们觉得，对服务领域客户关系管理进行系统思考，挖掘客户关系管理运作的关键环节，探索各个环节之间的内在联系，并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中，已经成为刻不容缓的重要课题。

四、关系营销的概念

从20世纪80年代开始，理论界开始研究这些问题：关系营销是什么?为什么需要关系营销?

1983年，美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里，Levitt教授指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的，发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念，给后继者带来非常深远的影响。

同一时期，美国学者LeonardL．Berry将关系营销的概念引入服务的范畴，并对关系营销进行了初步的界定：关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是，吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务，这些都是市场营销。

其后，芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定义的基础上，对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为，关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系)，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说，建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺；商业化关系意味着从长期来看，交易的成本—利润比是正相关的。

商业化概念的提出，使得关系营销的内涵变得丰富起来，它为关系营销实际运作的研究指明了方向。

五、关系营销的运作模式

在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中，欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。

1991年，英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型，将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets)，内部市场(Internalmarkets)，推荐市场(Referralmarkets)，影响市场(Influencemarkets)，招聘市场(Recruitmentmarkets)，供应市场(Suppliermarkets)，企业在与顾客打交道时，要注意其他市场的作用，必须保证六个市场高度协调统一，因为这六个市场是成功的客户关系的舞台。

Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划，它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划，这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力。

Payne教授还提出了关系阶梯模型，为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说，Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面，还只是观念向战略的一种初始过渡。

1993年，在Payne教授研究的基础上，Cranfield管理学院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想，又提出了关系管理链的模式，进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。

具体来说，首先，它将六大市场简化为内部和外部两大市场，关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的，而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合；同时，内部市场与外部市场的分类，将员工的满意度提高到了非常重要的地位。

在两大市场整合计划的支撑下，整个关系链管理流程分为五个步骤：

(1)确定价值内涵。企业首先需要明确的，是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题，需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。

在服务领域里，为了明确顾客的价值内涵，企业需要做的工作包括：

一是确定关键的服务要素。首先，企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性：相对于4P而言，他们赋予服务的权重是多大?其次，顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价?

二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。

三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。

(2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上，可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。

(3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后，接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客，实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是：大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。

(4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后，企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue－货币价格monetaryprice－时间成本timecost－精力成本energycost－体力成本psychologicalcost)。

(5)控制与反馈。监控整个服务流程，研究员工的满意度和顾客的满意度，作为以后战略制定的基础。

MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述，基本勾勒出关系营销实践运用的框架。

但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如，数据库营销的内容应该归在运作体系中，而不是细分与定位的部分，缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容；第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。

基于这些问题，Payne教授1995年再次谈及关系管理链时，对它进行了重新规整：

(1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念，避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角，因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的，而不单单只是服务的功劳。

(2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。

(3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分，使得流程更清晰、简单。

(4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题，其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现，表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面，开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来。

另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中，EvertGummesson将关系分为五大类30种，并设想了一个虚拟的组织，这个组织依托关系而生存。从实体上来看，它可能非常小，但从关系网来看，它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。

六、分支研究的相关情况

在各成体系的、分散的研究中，还是有很多值得借鉴的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五种关系营销策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。

还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。

七、进一步的研究方向