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服务保障范文10篇

时间：2023-04-04 08:31:45

服务保障

服务保障范文篇1

关键词：天津市；；长效机制

在党的精神的指引下，国土房管系统如何做好服务保障工作是需要深入研究的课题。2017年，天津市国土房管局机关服务中心在局领导的正确领导下，以开展“两学一做”学习教育和“强素质、转作风，我为党建做贡献”主题活动为契机，围绕中心工作，固本强基、服务保障、改革创新，进行了卓有成效的实践。

1建立长效机制，保障全局安全

天津市国土房管局机关服务中心通过召开安全工作会议，签订安全、消防工作目标责任书，积极组织开展“安全生产月”等各项活动建立长效机制。采取不发通知、不打招呼、直插现场形式对各单位进行常态化督导检查；每月在局OA网上安全岛，提高干部职工安全意识。为做好全局安全工作，建立局安全管理信息平台，落实主体责任、制度规范、设施建设、全员教育、信息管理+专家检查+绩效考核的“5+1+1”思路，以科技手段实现各单位安全标准化、户籍化、痕迹化、信息化管理，形成安全管理长效机制；编制一整套局办公楼安全管理制度及安全生产事故综合应急预案，建立涵盖每个岗位每名人员的安全生产责任制；组织开展局系统安全岗位资格再教育培训班，组织全体职工开展应急疏散及消防设施设备使用实战演练。做好局办公楼各项安全工作。完善防汛预案，增设防汛沙袋、防雨布等物资，加强院内排水管道疏通；加强日常门禁管理，维修监控、消防喷淋系统，改造变电室、信息中心UPS双电源供电系统，更换5、6号电梯钢丝绳、变电室电容、高压直流瓶、消防自救盘管、灭火器等设施设备，建立微型消防站与共享吸烟区；配合局信访处劝离上访案件百余次；组织夏季消杀蚊蝇、爱国卫生月、“5•12防灾减灾”等宣传活动，发放防灾减灾手册，推广防火知识宣传视频。举办局系统驾驶员交通安全法规讲座，为全局公务用车安全奠定良好的基础；遇恶劣天气及车辆限号轮换为全局干部职工及时发送温馨短信提醒，保障干部职工安全出行；举办局系统春夏季食品卫生安全讲座，持续推进明厨亮灶工程。

2创新管理模式，强化资产管理

召开年度固定资产实物管理推动会议，制定下发各年度《固定资产实物管理绩效评价考核活动的通知》，利用绩效评价考核的模式在全局推行资产实物管理规范化、标准化。启用库房管理软件对保洁库、五金库进行规范管理，实现物品验收、入库、领用、审批制度化、透明化，大幅降低成本支出。编写中心内控制度手册，制定印发中心无形资产管理制度，加强制度流程管理；按照市公车办和市国资委要求，牵头做好局系统事业单位及企业公务用车制度改革工作。

3服务保障出实招，见实效

坚持每日菜谱上网，每周更新“健康饮食、营养保健、菜品制作”知识电子书；推行厨具标识化管理，做到分色分类、专物专用；研制创新菜品，自制无矾油条广受好评；对局大楼内35个处室、17个直属单位进行了意见征求，满意率为98%，2017年机关食堂荣获“天津市A级量化标准食堂”、“天津市和平区绿色健康食堂”等称号。在做好日常车辆服务保障工作的基础上，完成机动车的检验和驾驶员的教育审验工作；不断完善“一车一本账”，严格规范化管理；圆满完成历年中国国际矿业大会贵宾车辆保障工作和第13届全运会车辆接待任务，我局得到对口接待单位辽宁代表团高度评价并发来表扬信表达谢意；2017年荣获“市级交通安全责任制先进单位”称号。提供人性化服务，做好局工会、局老干部处组织的各类大型活动医疗服务保障，开展血压、心电图、血糖检测项目；组织开展急救知识及心肺复苏操作培训等，聘请总医院专家为离退休职工开展健康保健讲座及现场义诊；编发“健康保健常识每周一课”50期，医疗保健手机报50期；及时为局机关各处室及楼内直属单位应急保健箱更换过期药品。落实节能降耗措施，圆满优质完成办公楼冬季供暖及夏季制冷工作；对办公楼用能设备和系统进行节能改造，2017年荣获“天津市节约型公共机构示范单位”称号；实现局办公楼办公用房、地下车位一张图管理，协调各单位做好湖北路办公楼房间分配工作；安装丰巢智能快递柜，方便职工收发快递；大楼工程维修、会务服务接待和保洁服务工作保质保量；完成局办公楼外檐清洗工作，修复粉刷负一、负二层地面破损地流平及上下坡道顶棚，保障办公楼环境整洁。开展软件正版化培训，做好局机关软件正版化工作；为机关和直属单位新招录人员办理集体户籍17件；办公用品超市坚持订单式服务方式，严格执行定额管理制度；文印中心坚持高标准服务，2017年全年累计提供印刷服务3000人次以上。

4强化制度建设，规范内部管理

建立完善中心办公用品管理制度、存货管理制度、公务出行管理制度、考勤及休假管理制度、财务管理制度、合同管理制度等，做到建章立制，规范管理。出台中心项目资金管理办法，按照中心内控制度、“三重一大”制度和财务报销规定，不断规范资金使用程序，由集体决策研究使用，杜绝“一支笔”现象。严格落实政府采购规定，完成局机关服务、货物类政府采购项目，将食堂生鲜蔬菜、食堂设备维修、会议室音响系统、节能环保设备等纳入政采范围，做到能采尽采，节约开支。

5以主题活动为抓手，全面抓好党建工作

以新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践。深入学习宣传贯彻党的精神，先后开展9次中心组会议、2次党员集中学习、1次党课宣讲、2次主题党日活动、3次答题活动，把学习宣传贯彻党的精神作为首要政治任务；扎实推进“两学一做”常态化制度化，组织全体党员围绕三个专题，学习讨论，撰写交流个人学习体会，查摆问题，支部书记带头讲好党课，邀请局领导讲党课；组织学习“红船精神”，《谈治国理政》《的七年知青岁月》《——新时代的领路人》，廖俊波、黄大年等时代楷模先进事迹等重点内容；以重大节日为契机组织开展特色活动，坚持学雷锋系列服务活动，三八妇女节与“全国最美信访干部”王娜同志座谈，“五四”青年节与“辽宁舰”退役义务兵王雅道同学座谈，组织参观小站练兵场和时代记忆纪念馆、参观中共天津历史纪念馆、市档案馆《中国共产党人的家国情怀》展览，“八一”节赴武警天津总队第二支队十二中队进行党日活动，重阳节组织中心退休老同志与全体职工参观“光辉历程”主题展览等主题党日活动；开展亮牌亮剑活动，全体党员佩戴党员标志上岗。开好专题民主生活会和组织生活会，从严从实过好双重组织生活；坚持“”制度。与党员干部及入党申请人定期谈心谈话，对不合格党员、不作为现象敢于亮剑；健全规范党建各项制度，努力创建“五好党支部”。

6强化从严治党要求，廉政教育抓在经常

服务保障范文篇2

一、政治思想工作

深入学习并贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，并以此为自己的指导思想，在工作中全面落实科学发展观，为构建和谐机关和和谐社会贡献自己微薄的力量。在日常工作中，通过不间断的学习来提高自己的政治素质和业务素质，同时也不断的提高自己的觉悟意识。工作中遵纪守法、不怕苦、不嫌累，认认真真扎扎实实的完成本职的业务工作和领导交办的各项任务。

二、业务工作

1：积极做好就业办公室开展的就业岗位信息进村入户工作。由于此项工作中全部要求网上操作，按要求我们每天都要上网信息和下载保存就业岗位信息。在10年的此项工作中我们积极努力多想多干，共动态信息和经验做法80多篇，下载就业岗位信息300多份，共积3000分，在街道排行榜中位列市第二，市第一。为市也为我们管委争得了荣誉。在下载完就业岗位信息后我们分别张贴在了娇格庄、湾子口、许家等大队的宣传栏上，切实为下岗职工和农村富余劳动力的再就业提供快捷准确的岗位信息服务。

2：全面做好城镇居民医疗的参保入保和缴费工作。从9月份开始我们召开了辖区内所有村的会计会议，并通知了辖区的三个小区（新世界、蓬达花园、蔚蓝彼岸相关负责人，经过多方宣传和主动电话联系，在我们的认真审核中至此共为177人分四批办理了入保手续。其中包括老年居民75人，少年儿童42人，成年居民60人。在这里面还包括10个残疾和低保享受优惠补助的人员。在这项惠及民生的工作中我们一切从为群众办好事办实事为出发点做工作，耐心的讲解参保的条件、就医办法和各项医疗细则并及时有效率的收费、缴费。在拿到医疗证的第一时间里又及时发放到参保人手里。实实在在的为参保人员的医疗保障做了一件有意义的事。

3：做好辖区企业用工信息和农村富余劳动力的采集工作。在工作中及时的了解企业的生产经营状况和相关用工需求，通过劳动99网上进行委托招聘，在用工的过程中首先与各村委主任和联络员联系，根据企业用工需要，优先安排我辖区农村富余劳动力，做好就业指导工作，积极为辖区企业搞好劳力人员的推荐工作。

服务保障范文篇3

关键词：气象装备；社会化保障服务；思路；格尔木市

气象装备保障工作是各级气象部门基本气象业务的重要构成部分，它直接关系到气象装备的运行状况以及气象测报业务质量，更与气象事业的健康、持续发展具有紧密联系。近年来，随着我国各个地区开展实行综合气象观测业务系统，各类现代化气象装备不断增多，气象部门自身装备保障能力已经无法更好满足大幅增加的装备保障任务。因此，大力推动气象装备社会化保障服务工作就显得至关重要，其对于确保气象部门各项气象业务的顺利开展，推动气象业务现代化建设以及气象事业的长期健康、持续发展均具有极其重要的现实意义。

1气象装备社会化保障服务的提出

气象装备社会化保障通常表示的是对装备的维修维护，依据以往的气象业务体制，地市级与基层台站的气象装备保障工作通常由一至两名开展观测业务或者管理的人员进行兼任。结合不断发展进步的现代气象业务运行需求以及气象装备保障人员结构方面来看，各级气象部门气象装备保障力量不足已经成为阻碍气象事业健康发展的主要问题之一[1]。为加快推进政府购买服务改革，新时期，气象部门应强化气象装备社会化保障是落实政府购买力服务的关键策略。随着格尔木市气象的迅猛发展，各类气象装备逐渐增多，以往的气象保障体系已经无法更好的满足该地区气象业务的发展需求，格尔木市气象局积极开展气象装备保障社会化改革试点工作。在试点过程中，全面探索新的气象装备保障模式，构建职责明确、响应及时、保障有力的气象装备技术保障社会化运行体系。

2格尔木市气象装备保障现状

格尔木市气象局前身为二十世纪五十年代建的格尔木县气象站，1985年撤站建局。2006年建立了大气探测及时保障分中心，编制3人，当前保障人员有4人。主要负责5个有人地面自动气象站（双站热备份）、一个无人值守站（五道梁站）、17个七要素无人自动气象站、2部X波段天气雷达、3部L波段测风雷达、三部制氢机、五部太阳能、两部探空大风自动放球系统、6个无人交通自动气象站、8个土壤水分自动观测站、5个设施农业小气候自动站、及市局中心机房的维护保障工作。2015年11月2日，格尔木市政府决定在格尔木辖区内主要河流流域新建18个无人自动气象站，项目建设资金260.3万元，每年拨付维护费37.5万元，列入市财政预算。根据格尔木实际，格尔木市气象局确定了引入湖北省局的自动站保障社会化方式，江苏无线电研究所有限公司社会化部授权市局下属的华风综合服务责任有限公司为江苏无线电研究所有限公司社会化服务保障事业部驻格尔木办事处，签署相关协议，引进江苏无线电研究所有限公司的信息化管理系统、保障业务流程规范和相关制度。由华风综合服务责任有限公司完成地方政府投资的18个区域自动站的保障工作。

3格尔木市气象装备社会化保障服务内容

3.1格尔木市气象装备社会化保障服务项目。根据格尔木市局业务工作实际，将现有保障业务分类保障：（1）天气雷达、L波段测风雷达、水电解制氢等技术含量高、保障经费多、专业性强的保障业务。此类保障业务在格尔木不具备开展社会化保障的外部条件，由市局的现有保障机构和人员承担。（2）气象通信和网络保障业务，其中气象内网保障业务由省局信息中心承担。INTERNET和市局新建的通信业务，如今年新建的中心站电路和网络设备、沙尘天气实时监控电路和相关设备，在与通信运营商签订服务合同时已将保障服务纳入合同，已实现社会化保障。（3）自动气象站的保障业务，含6个部级自动站、区域自动站、土壤水分站主要依靠三级保障体系进行装备保障，确保装备保障的有效性和及时性。2016年新建的18个无人站利用地方配套的保障经费，实行社会化保障运行。3.2工作方法。（1）成立由格尔木市气象局分管领导为组长，业务科、财务科、大探保障分中心负责人、各台站（局）负责人为主要成员的领导小组。加强领导、明确责任、精心组织、分步实施，保证项目有序开展。（2）格尔木市局大探保障分中心负责气象技术装备保障社会化运行具体工作。定期向单位领导汇报项目推进情况，保证项目顺利实施。（3）强化技术支撑，加强与江苏无线电研究所有限公司的联系，确保江苏无线电研究所有限公司的信息化管理系统、保障业务流程规范和相关制度本地化运行平稳。（4）制定气象技术装备保障社会化运行财务支出管理办法，保证财务支出合法、合理。（5）在项目实施过程中，由格尔木市气象局党组纪检组全程监督项目资金的使用，由格尔木市气象局财务科负责项目资金监管。

4气象装备社会化保障服务方案和流程设计

社会化保障管理模块可基于信息化管理系统，作为单独的系统供第三方公司使用。格尔木市气象局在气象装备社会保障服务系统主要引进江苏无线电研究所有限公司信息化平台[2]。具体保障服务流程如下3个方面。4.1日常巡检维护。日常巡检维护工作通过社会化保障服务管理平台进行管理。在日常巡检作业时，先在管理平台中设置好巡检计划和巡检周期，然后系统自动生成巡检任务单，并通过手机APP通知到相关服务人员。服务人员按计划去现场服务，按规定的作业流程做完巡检工作后，将相关记录、图片等通过手机APP实时上传到管理平台，完成整个业务流程。用户方可随时通过业主监控管理平台查看巡检工作进度。4.2日常巡检维护方案。普通区域站每年维护2次，高海拔站每3个月维护1次。维护总体要求为：（1）保障人员每次到达现场时和离开时，现场拍摄观测场全景照片，要求显示日期时间。维护过程中发现故障及时修复；（2）及时更换超检仪器；（3）每次维护时检查通讯卡中的费用，如低于预警值，及时通知市局装备保障部门，并联系省信息中心业务科负责人充值。（4）每次站点维护作业时，按规定将现场维护报告和维护前后的现场照片以及台站档案更新信息等资料通过手机APP上传至信息化管理系统平台。（5）第一次巡检时，在管理人员的配合下核对所有台站信息，记录传感器、采集器等设备代码，测量站点经纬度，录入信息化管理系统，建立所有保障台站的完整档案。日常巡检维护内容和操作规范按《区域自动气象站日常维护检测单》规定的项目和标准执行。4.3故障抢修。故障抢修业务流程为：售后服务公司有专人负责通过“站网实时智能监控和预警和报警信息处理系统”实时监控自动站的日常运行状态。当监测到故障信息时，会立即将报警信息推送至社会化保障服务管理平台（该平台同时可接收其它来源如省局监控平台的报警信息），并同时将该信息通过手机短信或手机APP发送给指定人员。服务管理平台可以自动或人工直接下发抢修指令（抢修工单）给该区域的保障人员。故障抢修方案：(1)响应时间普通区域站：监控发现或收到故障通知24h内排除。高海拔站：监控发现或收到故障通知48h内排除。如遇天气、恶劣等不可预见的情况时，保障人员应电话与当地气象站三级保障人员沟通，得到同意后可在条件具备时再到现场维修。未能及时处理的故障应在信息化管理系统中进行登记，以备核查。在应急响应状态下，按照用户要求立即赴现场应急抢修。(2)故障维修内容和规范保障人员到达现场后，应按巡检流程规定的内容和规范进行故障修复。驻点保障人员无法修复故障时，由地区办事处或公司总部派遣资深工程师去现场修复。遇特殊情况短期内无法修复时，保障人员应架设便携式自动站临时替代故障台站，确保数据按时上传。因第三方原因（停电、通信中断等不可抗拒的客观原因）造成故障无法修复时，保障人员应及时向所在地气象站报告，并在信息化管理系统中进行登记。待条件具备后，第一时间恢复设备正常运行。每次故障抢修作业时，保障人员应按规定将现场维修报告和维修前后的现场照片等资料通过手机APP上传至信息化管理系统。

5结语

积极推动气象装备社会化保障服务工作，应不断强化气象部门气象装备保障能力的建设；要强化维修维护以及气象装备保障技术方面的支持，不断建立完善的现代化气象装备保障体系，从而确保气象装备能够稳定、可靠运行，适应格尔木市气象事业的现代化高速发展需求。

参考文献:

[1]曹兴锋，高岩.市级气象技术装备保障社会化探讨与展望[J].中国信息化，2013（08）.

服务保障范文篇4

二、建设覆盖城乡的政务信息交换平台，共享社会保障卡信息资源。青岛市依托信息网络技术，创新建设了政务信息资源交换共享平台，按照统一的标准和规范，整合分散于多个部门的同类或面向同类管理和服务对象的信息资源，实现了社会保障卡应用管理信息共享。目前，青岛市的社会保障卡管理应用系统已与6家合作银行、市电子政务办公室、12345市政服务热线（市长公开电话）、银联公司、医保定点单位以及公安、民政、卫生、住房公积金等单位实现了互联互通，为让社会保障卡搭载民政、卫生、住房公积金等政府公共管理和服务应用，实现一卡多用，促进社会保障卡的广泛应用创造了良好的条件。目前，青岛市社会保障卡的498万张制卡照片就是通过交换共享平台从公安部门获取的，极大地方便群众申办社会保障卡，此举不但节省了大量时间和人力，还节省几千万元的建设资金。青岛市社会保障卡的网络互联和信息共享工作已经达到了全国先进水平。

三、建立覆盖城乡的智慧服务体系，推行网上办理和自主服务。围绕“便民、利民、惠民”的服务宗旨，青岛市社会保障卡“网络化、零距离”的网上经办服务体系，在服务企业、方便群众中发挥着重要的作用。青岛市换发社会保障卡，由用人单位自主选择发卡银行、参保人自主选择领卡网点，充分发挥参保单位和参保人的主动性和积极性，也体现了对参保单位和参保人员尊重。参保单位通过社保网上申报平台，自主选择社会保障卡合作银行为本单位员工制作发放社会保障卡，为了方便新增参保人领用社会保障卡，参保人员可通过网上办事大厅个人服务平台，自主选择领卡银行网点，约定领卡方式。同时，依托网络服务平台，青岛市还开发建设了社会保障卡智能服务终端，通过自助服务终端，可以办理社会保障卡挂失、解挂、密码修改、刷卡消费明细、余额查询和社会保障卡相关信息打印等，也可为广大市民提供就业服务、社会保险、劳动关系、人事人才等自助服务，通过政务信息资源交换共享平台，提供民政、住房公积金等政府公共管理和服务自助服务。与12333、网站、移动终端一起，形成了一个全方位、个性化、多位一体的社会保障卡智慧服务体系，极大地方便了参保单位和参保人员。

四、打造覆盖城乡的全天候咨询服务平台，实施12345与12333全方位联动。青岛社会保障卡依托市政服务热线12345为社会保障卡持卡人提供电话咨询服务，服务热线具体负责受理、答复、转办社会保障卡电话咨询，办理电话人工挂失，提供自助语音服务。12345服务热线隶属于青岛市政府办公厅，是青岛市政务服务热线一级受理平台，其前身是市长公开电话。为做好热线服务工作，青岛市实行了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，最大限度地方便持卡人咨询、求助和反映问题，及时解决持卡人诉求，提高办事效率。考虑到社会保障卡服务的专业性和有指向性，为了更好地为持卡人提供服务，青岛市还采取了“双轨过渡、优势互补”的方式，实行12345政务服务热线和12333民生服务热线、市级热线和区市级热线全方位联动，有效畅通和拓宽了群众政策咨询和挂失等运维渠道。目前，全市约有280多个服务热线坐席员，合力为社会保障卡提供保障，为持卡人提供24小时多语种的人工和语音服务。热线联动服务，切实有效地为广大市民提供服务，协助解决难题，获得社会各界的肯定和公众的好评。

服务保障范文篇5

关键词：大型赛事；气象保障服务；武汉军运会

近年来，随着我国经济的飞速发展和国际地位的不断提高，越来越多城市成为国际大型赛事的东道主［1］。重大活动的成功举办不仅可以全面推动和促进城市的科学发展，同时也能带动经济发展，促进经济发展方式的转变，提高城市的综合服务保障能力［2-4］。由于大型赛事活动受天气制约，气象要素的变化会直接影响赛事的顺利开展，促使气象保障服务成为大型赛事组织实施和运行体系中不可或缺的重要内容，同时成为近年来气象部门关注的重点工作［5-8］。第七届世界军人运动会（以下简称武汉军运会）于2019年10月18―27日举行，赛事为期10d，是世界军人运动会历史上级别最高、规模最大的一次运动会［9］，同时也是中华人民共和国成立70周年之际举办的一场重要的国际性综合体育赛事，因此做好气象保障服务工作意义重大。基于武汉军运会气象保障服务实践工作，就如何做好大型赛事气象保障服务进行分析探讨，旨在为气象部门进一步做好大型赛事的气象保障服务提供参考和借鉴，更好地发挥气象部门的服务效益。

1武汉军运会气象保障服务概况

武汉军运会气象服务需求是通过服务需求对接会、单项竞委会走访、问卷调查、测试赛服务等多形式、多渠道跟进式对接形成的。“1+4+7+6”气象保障服务方案，具体包括：1个总体工作方案，预报预警服务、观测与信息网络、高性能计算机、人工影响天气作业指挥等4个系统筹备建设实施方案，指挥运行办法、中心工作方案、赛事运行规则、风险管理及突发事件应急处置、宣传科普、新闻管理、赛事服务团队组建等7个指挥运行工作方案，服务实施方案、开闭幕式、协同观测、公共突发事件、人工影响天气作业、测试赛等6个保障服务实施方案，以及重点工作排期表、赛时工作手册等，为服务系统建设和赛事气象服务提供了重要保障。武汉军运会气象保障服务的组织实施主要包括五个阶段。一是筹备期，调研服务需求、编制服务和设备建设方案、建设服务团队、开展宣传科普等；二是实施期，试用业务系统和服务流程，制定《武汉军运会气象服务手册》初稿并开展培训，完成观测、监测设备和信息网络建设等；三是演练期，对各个系统进行服务演练，完善后期保障方案；四是实战期，重点围绕开（闭）幕式、各赛事跟进式服务；五是总结期，进行服务效益调查、总结等工作。

1.1智能化的军运会气象保障服务技术支撑体系

针对赛事气象保障服务的需求，气象部门形成了由预报预警服务系统、综合气象观测系统和气象信息网络系统三部分组成的技术支撑体系。1.1.1预报预警服务系统。预报预警服务系统包含五个子系统，分别为气象服务系统、智能天气预报系统、短时灾害天气智能识别预警系统、高分辨率数值模式预报系统和预报服务一体化平台。气象服务系统为决策部门、军运会执委会、各竞赛委员会、运动员及公众提供精细、智慧、个性的气象服务产品，同时满足军运会赛事活动基于位置的精细化气象服务要求，实现了观测数据和模式产品的可视化显示、赛事高影响天气的自动识别与分类预警、精细化到场馆（地）气象预报产品自动制作分发等功能。智能天气预报系统以实况监测网格化和精细化格点预报为支撑，融合云图、雷达、自动站、区域站、闪电定位等综合观测数据，按照武汉军运会气象服务需求，叠加多种行业数据，实现了“可视、直观、精细、智能”的智慧气象应用和预报预警格点化、精细化、专业化、智能化的建设目标。短时灾害天气智能识别预警系统，实现了雷暴云团的识别和追踪，通过集成侧重点不同的多家临近预报，以最快形式为预报员提供决策支持，并对军运会举办期间易发的雷电、短时强降水等突发灾害性天气进行实时监测和预警。高分辨率数值模式预报系统是基于时空多尺度分析系统STMAS（SpaceTimeMultiscaleAnalysisSyatem），融合了常规和非常规观测资料，逐小时滚动提供预报时效12h、间隔15min、1km分辨率的预报产品，以满足精准化、针对性的气象保障服务需求。武汉军运会气象服务一体化平台，为数据支持、实况监测分析、服务产品管理以及运维监控等功能模块提供了统一的集成环境。1.1.2综合气象观测系统。武汉军运会期间，气象部门首次在国内开展了重要活动保障气象协同观测，以湖北省综合气象观测系统为依托，以安徽、江西、河南、湖南、重庆、陕西六省（直辖市）为补充，形成相互协同、立体的区域性综合气象观测系统。除了启动卫星、雷达、高空等常规气象要素加密观测外，气象部门还调集风廓线雷达、激光测风雷达、毫米波云雷达、X波段天气雷达、全天空仪、天气现象视频智能观测仪等7类25套新型观测设备补充观测，重点布设在武汉体育中心、武汉国家基本气象站、汉南通用航空机场、武汉空军机场及裁判点。同时，根据赛事服务需要，新建暑热压力、水温、湖面风、沙温等11个专项观测站，实现了比赛项目观测的全覆盖。1.1.3气象信息网络系统。气象信息网络系统满足了军运会气象保障服务大数据、广交换、强运算、高稳定的技术要求。其中，中曙光高性能计算机及存储子系统具备每秒120万亿次浮点运算速度峰值和500TB配套存储资源，强有力地支撑了数值预报模式的运算处理和大数据的存储交换，提升了现有网络系统容量、速度和容灾备份能力。同时，武汉市气象局与武汉军运会信息中心网络专线的建立，也为气象信息的传输提供了有力保障。

1.2多样化的军运会气象服务产品

武汉军运会期间，参赛国家的政府官员、军方代表、运动员以及裁判员、志愿者、媒体记者、外地观众和游客云集武汉，气象部门需要为他们提供多样化的气象服务产品。根据服务重点的不同，可将气象服务产品分为五大类，如表1所示。1.2.1专报类气象服务。专报类气象服务包括重要活动气象服务专报和各项赛事气象服务专报，为重要活动或赛事提供针对性的气象服务信息，内容涵盖天气实况监测、特殊赛事气象要素精细化预报、场馆（地）天气精细化预报、天气形势展望及指数预报（包括空气质量等级、空气污染扩散指数、紫外线等级、交通指数、旅游指数等）。武汉军运会期间重要活动主要指2019年10月18日的开幕式和2019年10月27日的闭幕式。为了保证开（闭）幕式的顺利进行，气象部门提供了中长期天气趋势滚动预测、排练期间各排练场地每天逐小时天气预报、开（闭）幕式现场逐小时、逐3～6h天气预报、开（闭）幕式现场当天天气实况（如实时提供0～70m垂直高度间隔5m的风向风速）等精细化气象服务。赛事活动气象服务是军运会气象保障服务的重点工作。武汉军运会比赛项目有室内项目和户外项目两类，而户外项目中包括陆地、水上、空中项目。因此除了为主要比赛场馆（地）提供滚动更新的常规气象服务外，还为特殊赛事，尤其是户外赛事提供了非常规的气象要素预报服务，例如，军事五项（低空飞行）300m的高空风预报，跳伞比赛场地0～3km的不同高度层上的高空风预报和垂直能见度的预报，马术、现代五项的热压力指数预报，沙滩排球的比赛场地的沙温预报，公开水域游泳、帆船比赛、铁人三项的水温、风速预报等。1.2.2通报类气象服务。通报类气象服务主要是针对未来24h武汉市天气情况的概述性预报，提出未来24h天气情况可能对相关比赛场馆（地）和比赛项目产生的影响。1.2.3决策类气象服务。决策类气象服务主要面向政府决策部门、执委会，内容涵盖军运会期间天气气候背景分析、天气影响风险评估以及季、月、旬、周中短期气候趋势预测或天气预报以及重大天气过程预报。1.2.4常规类气象服务。常规类气象服务主要为公众的日常生活、旅游出行提供参考，包括城市天气预报、气象生活指数预报、主要旅游景点天气预报以及灾害性天气预警服务。1.2.5应急类气象服务。应急类气象服务主要面向各级政府、城市运行管理部门、执委会，提供灾害性天气预警信号及突发性事件下的应急气象服务报告。

1.3多元化的武汉军运会气象服务渠道

为了提供全方位的气象保障服务，气象部门建立了多个军运会气象服务渠道，如武汉军运会气象服务系统，为空军五项、海军五项、沙滩排球、帆船、马术等各赛事以及开（闭）幕式等重要活动提供精准、专业的气象服务产品；武汉军运会气象服务网，实时更新可视化、服务多样化数据产品，可查询武汉六大赛区多个场馆（地）赛事天气、气象指数、气象新闻、旅游天气等中英文双语气象服务信息；武汉军运天气微信小程序在军运会期间，可以通过手机端实时获取精细化预报、场馆（地）天气预报、旅游、交通出行等服务产品，以及基于用户位置的气象预警产品；充分应用融媒体平台，“湖北气象”“武汉气象”等微信、微博新媒体，电视天气预报、12121天气语音电话、中英文双语电话服务热线等传统媒体，在全媒体上提供气象服务信息。此外，气象部门还派出现场气象服务工作组，提供气象服务保障、决策建议和咨询服务。同时，利用比赛场地的布告栏、大屏幕等平台，滚动更新场馆（地）天气实况和预报信息。

2武汉军运会气象保障服务特点

2.1特定的气象风险

气象条件对赛事活动有着重要影响，可以影响体育项目的确立、比赛场地的选择、赛事日程的安排、比赛过程的监督等。武汉军运会竞赛项目为历届最多，其中大项27个、小项329个。各种比赛项目受天气影响的程度不同，对应的气象风险也不一样，这些无疑加大了军运会气象保障服务的复杂程度。如沙滩排球比赛前需要测沙温，东湖公开水域游泳比赛前要测水温，帆船比赛前要测湖面的风向风速，射击比赛前要测能见度等。当沙温、水温、能见度等气象因素达到一定标准时，赛事才能顺利举行。

2.2特殊的服务对象

武汉军运会为世界军人运动会历史上参赛人数最多的一次运动会，还包括参赛国家的政府官员、军方代表、裁判员、志愿者、记者、外地观众等。面对众多来汉人员，气象部门除了要为赛事提供气象保障服务外，还要为城市运行管理部门调度、指挥、联动提供重要决策参考依据，如为外地抵汉以及武汉本地的公众提供观赛、出行等方面的气象保障。

2.3个性化的服务需求

为了保障各项活动协调有序进行，军运会设立了体育、安全、公安、交通、旅游、新闻、文化等多个机构单位。不同机构单位根据自身工作的属性，向气象部门提出针对性、特殊性的气象服务需求。服务对象个性化的服务需求重点集中在监测精密、预报精准、服务精细。

3武汉军运会气象保障服务经验总结与探讨

通过对武汉军运会气象保障服务工作的总结分析，未来在对大型赛事提供气象保障服务时，应从四个方面进行改进提高。

3.1持续发展预报技术，提升预报能力

在《全国综合性运动会技术手册》第二十章“城市保障”中，专门列出“（七）气象保障”一节，对气象保障服务工作提出了明确要求。因此，预报是实际工作中的关键，要持续发展预报技术，不断提升预报能力，着重强化局地强对流天气预报预警能力方面的建设。

3.2需求导向内容，增加气象服务的多面性和多样化

一般来讲，大型赛事的举办包括筹备期、赛事期和赛后总结三个时期，气象服务保障的需求贯穿始终。气象部门应深入分析三个赛事时期，明确不同时期的重点需求，根据需求的重要性和特殊性，将针对性的气象服务融入，为其提供更为全面和多样的服务产品，使气象服务更具靶向性、精准性。

3.3完善细化大型赛事气象服务实施方案

气象部门应根据上级单位指导文件，建立健全队伍组织，细化工作小组，逐一分解具体气象保障任务，明确分工到个人，制定气象保障服务实施方案，并配备应急管理办法，根据实际工作情况跟进修改并完善，为做好赛事的气象保障服务打下坚实的基础。

3.4气象保障服务由专业化向公众化转化

为大型赛事提供气象保障服务的同时，也需要提高公众气象服务能力。气象保障服务向公众化转化，需要大力丰富公众服务的手段与形式，拓宽气象信息传播的渠道与载体，并及时向公众提供和赛事中精细化的天气实况与预报内容。

参考文献：

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［3］张永恒，薛建军，温显罡，等.重大活动决策气象保障服务探讨［J］.阅江学刊，2013，5（2）：36-42.

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服务保障范文篇6

一、服务保障的重点和主要任务

（一）服务保障的重点

1、列入市政府重要任务的招商引资项目；

2、投资3000万元(人民币)以上的工业和商贸流通业招商引资项目；

3、关系民生工程的重大招商引资项目；

4、重要基础设施招商引资项目；

5、其它需要服务保障的招商引资项目。

（二）服务保障的主要任务

1、对有关部门和单位贯彻落实市委、市政府关于招商引资有关政策规定情况进行监督检查；

2、对重大招商引资项目进行专项跟踪监督，重点对申报、立项、建设等影响项目落地的关键环节加强监督，推动项目建设加快进度；

3、对相关部门和单位在招商引资过程中协调、服务情况进行监督检查；

4、对相关部门和单位行政审批效能进行监督检查；

5、主动加强与招商引资企业联系，听取意见和建议，及时有效解决困难和问题；

6、严肃查处在招商引资过程中的违法违纪行为，推动招商引资工作顺利开展。

二、服务保障的方式方法

(一)开展专项检查。根据全市招商引资项目建设情况，会同招商等部门，每两月组织一次专项检查，挑选2-3个重点招商引资项目，调查、了解招商引资项目建设情况。

（二）进行明查暗访。对各级政务服务中心窗口服务招商引资工作情况开展明查暗访，重点检查办事程序是否简化、办事时限是否缩短、服务质量是否优良。加大对“一设立、两集中、三到位”落实情况监督检查力度，严肃查处“明授暗不授”、“两头办理”以及以各种名义变相审批等行为。

（三）召开座谈会议。适时召开招商引资企业负责人和有关人员座谈会，听取投资环境方面的意见和建议。

（四）建立联络员制度。对重点项目实行联络员制度，确保招商引资过程中出现的困难和问题得到及时有效解决。

（五）强化跟踪督办。通过现场检查、督查调研等形式，随时掌握招商引资项目落实和服务情况，对工作不落实的部门和单位拟定《督办通知》，送达相关单位，责令限期整改，落实到位。督促各招商引资项目责任单位按季度上报项目进展情况、存在问题和整改措施。

（六）加大问责力度。对涉及招商引资项目投诉的过错人，一律按机关效能建设《一次投诉查实待岗暂行办法》提高一个档次处理。定期公布招商引资督查情况，形成《督查专报》。对工作效能不高、服务质量不优、招商引资企业意见较大、工作落实不到位的单位，强化问责力度，公开通报责任单位负责人。连续两次通报的，对责任单位负责人实行诫勉谈话，督查结果纳入年终效能建设考评。

三、工作要求

（一）加强领导。各级纪检监察机关要将服务保障招商引资工作作为围绕中心、服务大局的一项重要任务，主要领导亲自抓，分管领导具体负责，细化服务保障工作方案，不断创新服务保障的形式和内容，及时研究解决服务保障中发现的问题。

（二）强化责任。各级纪检监察机关要实行工作责任制，认真开展服务保障工作。要与招商引资单位保持经常联系，了解掌握招商引资工作进展情况，及时提出推动招商引资工作的意见和建议。

服务保障范文篇7

［关键词］保障性公共服务；“政府+”；供给结构

一、引言

近年来，围绕“乡村振兴战略”的实施，各级政府政策频出，这些政策大都含有通过供给公共服务尤其保障性公共服务为乡村振兴提供必备原始积累的要义。区别于满足公民更高需求的发展性公共服务，保障性公共服务是指“一定时空条件和社会经济发展阶段下，建立在一定社会共识基础上，政府使用公共权力和公共资源满足全社会公众或某一类群体共同的、直接的、基本的、关系到公民人权的社会生产过程”，［1］其具有“公共性”“普惠性”“公平性”和“均等化”的内在规定性。借鉴萨瓦斯关于公共服务可以由多元主体分割供给的理论启发，［2］结合前述保障性公共服务的界定认为以政府为中心，其他参与主体为辅助的“政府+”多元主体供给结构应是我国农村保障性公共服务有效供给的占优策略。其中的“政府+”主要是指为了有效供给公共服务所形成的一种由政府主导，企业、社会组织、公民等其他主体积极参与的多元主体协同供给结构，具体内涵如下：首先，政府占据主导地位，是公共服务多元主体的核心，主要强调其在公共服务供给中对公共性的绝对担当；其次，公共服务供给具体职能由政府、企业、社会组织、公民等多元主体分割负责，且政府不能缺位，其他主体则根据实际需要自由进出；再次，多元主体之间虽有地位势差、职能分割，但在具体情境中的具体供给行为上具备高度融合性，尤其在责任体系中具备“总体责任政府一元兜底，具体责任多元主体具体到位”的特征。［3］目前针对农村保障性公共服务供给研究集中于以下几个方面：首先，多元主体参与研究且其主要关注于政府、企业、社会组织、村民等多元主体的各自职责、参与路径及其参与动因；［4］-［6］其次，多元主体合作供给研究且主要关注于“去中心化”还是“有中心”的合作模式及其影响因素；［7］-［9］再次，供给机制研究且其主要关注于两个方面，即参与机制、协作机制、表达机制等具体机制构成，［10］以及情境、服务类型等影响机制建构和运行的因素；［11］［12］第四，使用多种计量方法进行供给效能测度。［13］可见，已有研究无论从研究层次、研究领域还是研究视角等方面都表现出了较好的丰富度，但同时存在如下问题：一是面对我国当前农村保障性公共服务非政府供给力量孱弱的特有局面，［14］细化出的农村保障性公共服务供给回归到了“‘政府买单’理所当然”的境地，［15］这已然超脱了政府“主导”供给的非排他性特征；［16］二是未加区分的农村保障性公共服务裹挟于农村公共服务的整体性概念，［17］致使农村保障性公共服务本身的供给到底是政府全托、政府撤出还是“多中心”视阈下的“政府+”模式难以厘清，进一步的路径评估与选择更是无从着手；三是基于描述性、解释性或建构性研究方法聚焦“政府+”供给农村保障性公共服务现实及其运行逻辑的实证文献尚未发现。有鉴于此，借助已有研究积累，聚焦农村保障性公共服务，结合单案例深度剖析，探索、描述、揭示与实证目前我国农村保障性公共服务“政府+”供给结构的现实及其背后的形成逻辑，切实回应“政府+”多元主体供给路径是否契合现实实践这一问题，无论对后续农村保障性公共服务多元供给主体合作实践的成效提升还是其理论研究的拓展都具有重要意义。

二、研究设计

（一）方法选择。采用单案例分析，原因主要包括：对于探索性问题，案例研究更为契合；［18］本文所需的案例分析侧重案例有限方面的深度挖掘，且案例选择与研究应具有典型性、启示性和一定的时间序列性，［19］所以单案例研究更适合本文的研究要求。（二）个案介绍。研究个案为坐落于鲁中腹地的L村，约238户724人。地理环境为典型的丘陵地貌，决定了本村以山楂等经济林木为主的农业生产结构。为数不多的平整、肥沃良田自20世纪90年代开始不再种植用于“糊口”的小麦，而是建设蔬菜大棚或种植玉米、菜种、药材等经济作物。聂、张、逯、孙、高姓构成了本村的五大宗族势力，其影响力通过各宗族精英及宗族联姻渗透至村务中的各个方面，包括党支部及村委会选举。随着自然村社区化的推进，L村与其他两个自然村组建了新的社区，但更多表现为形式存在，村务仍以自然村为单位处理，且村内居民小组建制仍是各村处理各种关系或事务的主要依附载体。本村同样面临着中青年外流、老龄化严重的问题且日益严重，“老漂族”现象也已司空见惯。总之，L村从经济、政治、文化至社会等各个方面均表现出了极强的过渡性和叠加性。同时，中央与地方政府的系列涉农政策均可在村中识别，且如前所述，目前农村中出现的多种突出问题在本村中均有呈现。在此情境下，L村的医疗、交通、灌溉、饮水等保障性公共服务呈现出了政府单一供给、主导供给等多样化政府供给模式，供给结果也表现出了有效、无效等较强的差异性。可见，无论从其展现的复杂嵌入情境还是其涵盖的农村保障性公共服务政府供给结构及其结果来看，L村都具有足够的代表性，可以有效凸显研究问题的实质，［20］为实现研究目标提供了一个极佳的观察场域。（三）资料收集方法与过程。由于尚无经验资料，通过现场观察获得一手资料成为了研究必须，田野调查可以满足这一需求。同时，由于L村是研究团队中某成员的家乡，可以成为研究团队顺利进入现场的“守门人”，［21］满足了“若能够选择家乡开展田野调查研究，可能是再合适不过”的理想要求，［22］这确保了一手资料高质、足量的收集。整个资料搜集过程自2017年7月25日始至2017年8月25日止，分为4个具体流程：首先，研究团队根据来自L村研究成员的陈述，结合已有研究中对保障性公共服务的分类，初步确定了本次研究的主要调查领域，包括医疗、交通、灌溉、饮水4个；其次，进入现场后，对L村的保障性公共服务现状展开实地调查，发现灌溉与饮水反映出的信息相似度极高，且灌溉领域的相关信息涵盖了饮水领域反映出的所有实质内容，所以最终确认了医疗、交通、灌溉3个重点调查领域，饮水调整为本次调查的附带领域；再次，选择访谈对象展开深度访谈，获取相关资料；最后，整理获取的一手资料。访谈对象的选择。由于对访谈对象已有了解，所以采用了立意抽样法则，访谈对象主要包括：在任30余年的老村长N2（现已离任），现任村长N3，党支部成员N1，曾临时代行村长职务的N4和L1，在L村保障性公共服务供给中起重要作用的M、Z1、W1，普通村民N5（聂姓宗族）、L2（逯姓宗族）、G（高姓宗族）、Z2（张姓宗族）、S（孙姓宗族）、W2（其他小姓代表）。被访谈对象构成具有代表性和多样性，确保了资料搜集来源的权威性和差异化，为后继研究提供了稳健的“三角测量”证据链。［23］此外，由于访谈人员中有L村的“原住民”，可以有效规避因身份入场导致的被访者心理规避问题，保证了信息的足量、可靠收集。总之，从资料搜集的方法、程序、来源及访谈者融入当地环境的程度等各方面来看，都有效保证了本次搜集的资料的信度和效度，规避了其“失真”的潜在风险，为后续分析提供了科学的原始资料。

三、农村保障性公共服务“政府+”供给结构及其效果

（一）道路硬化中的集体退出与政府归位。L村村民对道路硬化需求迫切，原因在于：硬化之前的L村主干道全为土路，历经冬、春、夏三季的冻结、融化和大雨冲刷变得泥泞不堪、崎岖难行，当决定一年最终收成的秋季来临时，道路难行会通过影响秋收“变现效率”对村民日常生活产生重大且深远的影响——秋收结束后，村民往往外出打工，但收入不高，所以秋收成果对村民的影响会持续至少一年；同时，随着L村农业结构向经济作物急剧转向，包括山楂在内各种易腐经济作物的“变现效率”将直接决定村民当年的收成，若遇秋雨期影响更为明显。然而，当时面对动辄十余万的资金投入，仅有约256户且年均家庭纯收入不足1万元的L村村民来讲，即使依靠集体筹资也难以实现硬化道路所需资金的充足供给，更何况集体筹资也难以实现，因为在原本纯收入较低的情况下，L村大部分村民的家庭收支往往入不敷出，相互拆借成为了常态。在此背景下，L村村民选择了“以劳动力换资金”的修路策略——每逢秋季，各家各户出劳动力集体修路，这是村民将道路建设由资金密集型转化为劳动密集型的无奈之举：当秋收来临之前，村委会召集村民，将所有主干道计算总里程，根据户数均分路段（难修的地方会短一些），村民抽签确定各自负责的路段，然后自备工具维修道路，这一方法在道路硬化之前，年复一年的实施。1998年开始村长N2先后完成了L村村内“东街”、“中街”、“西街”、“前坝”、“北山”5条大街的硬化，这使得L村成为了当地第一个实现村内道路硬化的自然村。从资金投入到硬化建设，整个道路硬化过程全由政府承担，村民无须任何参与。之后，通向农业生产场所“北坡”道路的硬化在现任村长N3带领下遵循了相同的逻辑。此外，通向农业生产场所“南坡”道路的硬化较为特殊，其由邻村企业业主M与政府联合出资。以上所有道路硬化后的养护由政府出资雇佣L村本村的低收入家庭进行，实现了道路养护与增加村民收入的双重目标。至此，L村主要道路建设由硬化前的村民集体支撑转变为硬化中、后的政府绝对主导。从实施效果看，政府主导、企业参与的L村道路硬化在没有因村民出资修路形成农业生产成本增加的基础上，一方面降低了村民秋季采收农作物对天气的依赖，另一方面也为管理和采收农作物实现机械化提供了条件，这在整体上降低了村民采收农作物成本的同时提升了秋收“变现效率”，增加了村民秋收单位利润，受到了村民一致赞许，甚至成为了村民评价村长能力的核心指标。（二）基本医疗服务供给中的“私转公”。L村落实新型农村合作医疗制度之前，有N1和LI各自经营的两家私营诊所，还有SW开设的一家仅提供药物售卖的商店。其中，N1诊所医术最高药价较高，LI诊所医术较低药价较低，SW商店无就诊服务药价最低，三方很好地满足了村民的不同医疗服务需求，尤其是对于那些体质较弱且家境困难的村民，可在N1处就诊一次后直接去LJ或SW处购买后续治疗所需药物。此后，为落实新型农村合作医疗制度和医药卫生体制改革政策，2003年在N1和LI私有诊所停业并与邻村1家私营诊所合并的基础上组建了新的L村卫生室，其运行如下：在政务、业务、财务和药品等方面接受镇卫生院的指导与管理；医师由镇医院聘任，并按时发放3位医师的基本工资与绩效；药品来源于镇医院，镇医院以折扣的方式回馈于L村卫生室；大病转院时由L村卫生室给予患者建议向镇医院或县医院转院就医。可见，L村卫生室本质上成为了镇医院的派出机构，至此L村医疗服务机构的属性实现了由“非政府举办”向“政府举办”的转向。L村卫生室建立后，在维持了原有医疗水平的同时，表现出了以下特点：首先，就医环境大大改善。与原有就医空间环境一元化相比，现有的就医空间环境划分为等候区、就诊区、药库、小针注射室及挂水注射室五大功能区。其次，减轻了村民医疗成本。与原先农村就医无报销相比，现有卫生室提供的相关医疗服务可到镇医院报销，降低了村民疾病诊治费用，这也直接导致了SW药店的关停。再次，起到了新型农村合作医疗和医药改革应该起到的作用，基本形成了小病在卫生室、大病转镇或县医院、医疗报销减轻农民就医负担的目标。总体来看，L村基本医疗服务供给“私转公”后明显提升了这一服务的供给效能，也得到了村民的普遍认可，正如调查中村民所反映的，“跟以前相比，看一样的病花的钱更少了。”“有病就去卫生室看，不用自己找偏方了。”（三）灌溉管网化中的政府有限参与。2004年左右L村化时期遗留下来的灌溉系统因为年久失修和人为破坏完全报废，之后少数农户自费购置灌溉农机，但难以满足长距离、全覆盖的农业灌溉需求，L村农业生产灌溉几近处于“靠天吃饭”的境地。这种状况持续到2011年，从这一年开始L村农业灌溉“管网化”建设正式开始，其过程分为两个阶段。第一个阶段为2011-2012年的尝试期，通过“政府出资，村委配套”的方式投资建设了两条管线及其末端的两座水池，建成后归村委会所有。根据村民反映，运营中出现了灌溉时间不及时且不足，收费混乱，灌溉范围仅局限在水池附近的农用地等问题。第二阶段为2013年至今，基于前述问题，2013年政府和村委以同样的出资模式在原有灌溉设施的基础上增加了管网铺设，尽管仍旧没有实现全覆盖，更没有实现主要农业片区内部的管网滴灌化，但总体而言这一灌溉系统基本上实现了对L村主要农业片区的粗放式覆盖。同时，村委会采取了一种全新经营运作方式：在指定40元每小时价格的基础上将经营权承包给个人，收费结构为电费、个人劳务费及村委会投入成本回收费。从运行效果来看不尽人意，且出现了闲置的现象，主要原因包括：首先，这一灌溉系统的使用情况对村民收益反应灵敏。以山楂灌溉为例，根据N5、W2、N2、L2的介绍，山楂采摘前的两次灌溉至少需要70小时，灌溉指定单价为40元每小时，则灌溉支出为2800元，农药支出1500元左右，化肥投入为1500元。具体到2013年，当年山楂优质果2元每斤，以农户年产1万斤优质山楂为例，不加人工费用的基础上，2013年的最后收益为14200元。当单价跌破1元/斤时，村民基本上已无利可图，这也得到了村民的证实。这也导致了2009年至2016这一灌溉系统使用情况的巨大差异：2009年至2013年间山楂价格持续上扬，均价维持在1.2元左右，2013年达到峰值为2元/斤，所以在此期间灌溉系统处于超负荷运转状态；2014年山楂单价跌破1元，均价约为0.7元，使得2014年L村村民的山楂收入基本上归为“白忙”状态，接下来的2015年和2016年山楂单价仍旧在0.8元/斤左右徘徊，所以这期间的灌溉系统基本上处于闲置状态。其次。联合出资模式由于村委财力受限而使得投入总资金难以满足L村灌溉彻底管网化的目标，具体体现为灌溉管网化“没有实现全覆盖，更没有实现主要农业片区内部的管网滴灌化”，这使得村民仍旧需要购买灌溉农具与其对接，在此前提下村民发现购买一整套灌溉机械要比使用这一灌溉系统更为及时、方便、灵活，更容易抢占水源，且成本几乎与之相等甚至更低，进而村民大量购置灌溉机械，而将这一灌溉系统搁置一旁。可见，在L村整个灌溉系统“管网化”过程中，政府地位具有相对特征，其前提假设是L村村委会具备筹集“配套资金”的能力，但现实是L村村委会难以负担这笔配套资金，且紧缩的财政压力使得村委会不得不减少系统建设并尽可能从建成后的运营中回收这笔投入，最终L村的灌溉系统“管网化”出现了大面积闲置现象，没有实现农村保障性公共服务的应有作用。（四）“末枝型”服务供给中的政府撤出。调查中发现，L村灌溉、道路和饮水供给中存在明显的内部再划分：这些农村保障性服务的主体部分由政府主导的“政府+”模式供给，末枝部分由村民互助组织甚至个人自给自足，政府完全撤出。灌溉系统中，L村灌溉管网化实际上由主管道和末端管道组成，其中主管道由政府与村委联合出资修建，末端管道则完全由村民个体自我供给，这种村民个体自给自足的末端管道建设导致了以下结果：在灌溉管网化系统和村民自有灌溉设备均无法实现农业灌溉全覆盖的情况下，村民理性计算后发现，再配置一台灌溉农机即可形成一套基本满足自己灌溉需求的灌溉系统，进而出现了弃用灌溉管网化系统，选用私人灌溉设备的现象。可见，L村灌溉管网化的末枝私人化建设尽管基本满足了村民对农业灌溉的基本要求，但并不充分，同时还导致两个不良后果：一是导致了村民灌溉成本的增加；二是其引发的闲置灌溉管网化系统与增加私人灌溉设备相并存的重复性建设问题严重浪费了本就有限的农村资源。道路建设中，L村村内道路及连接到主要农业区的道路硬化由政府主导供给，末枝型道路修建中同样出现了政府退出现象，主要承担者是有共同利益的微型村民互助组织：当秋收来临时，会延伸出许多以硬化主干道路为轴线的次干道及更细小的道路，其中次干道主要依靠多人构成的村民小组或小组临时联合体，细小道路则主要依靠所修道路切实收益的三人左右的村民互助组织共同出资租赁挖掘机对道路进行简单休整，且为一次性投入，之后以挖掘机休整的道路为基础每年出人力休整。这些自治组织的运行规则为“谁用谁出力”，且这种修路行为一般发生在收入预期较好的年份，或是村民老龄化导致的“不得不服老”意识的转变中。此外，对于某些次干道，政府投入具有偶发性，例如截至目前连接“南坡”主干道的延伸性次干道，政府进行过一次修整。总体上来看，这一末枝型服务供给是对政府主导的主干道硬化服务的有益补充，在几乎不增加村民投入成本的基础上满足了村民在不同情境中对道路修建的个性化要求。饮水管道建设中，政府承建了一条铺设到L村的主管道，剩下的管道由村民交纳600余元后铺设，水费为2元/升。截至目前，全村仅有12户使用了这一饮水设施，其余大体分为两种饮水供给方式：一种是私人打井，自给自足；另一种是临近几户共同筹资打井，共同使用。就目前使用和没有使用的村民分布来看，12户均为经济条件较好的村民且靠近主管道，余者虽然也包含有经济条件较好者，但他们均有自己的饮水井，其余者要么是共同筹资共建饮水井，要么是通过邻里或亲缘关系共用饮水井。可见，目前L村饮水管道主体部分没有铺设完成（缺乏延展至村内不同区域的次级管道，无法实现末枝管道与主管道的连接，限制了远离主管道村民的选择范围），更没有起到保障性公共服务的功能。综上所述，可将L村保障性公共服务中的“政府+”供给结构及其效果汇总如表1所示。由表1可获得如下重要发现：首先，根据某一标准，保障性公共服务在实践中可进行更为细致的内部划分，且这一划分标准具有较强的情境性。具体到L村村民经济能力较弱的具体情境，这一标准为资金规模，即需要大规模资金投入的保障性公共服务主体部分接近于理论上的纯公共服务，而不需要或资金投入较少的保障性公共服务末枝部分则几近转化为理论判定上的私人服务。其次，对应于保障性公共服务内部的二分结构，主导供给的主体也各有差异。就L村而言，保障性公共服务主体部分由政府主导供给，末枝部分则由村互助组织或村民自主供给。再次，保障性公共服务主体部分对政府的依赖性极强，政府主导程度有所降低也会影响其供给的充分性，具体到L村表现为道路与灌溉中主体部分供给政府主导程度不同引发的不同供给效果正反两方面的交叉检验。第四，保障性公共服务末枝部分供给的充分性受村民收入的直接影响，对市场反应敏感，在L村表现为涉及到有收入冲抵投入成本的末枝部分（道路和灌溉）供给效果为充分或一般，否则（饮水）供给效果为不足。第五，二分结构中只要一部分供给不足就会导致保障性公共服务整体供给效果不足，在L村灌溉和道路两项保障性公共服务供给中也得到了正反两方面的交互验证。第六，具体保障性公共服务对应不同的“政府+”供给结构，这具体体现为L村4种保障性公共服务对应4种不同的“政府+”供给结构。

四、农村保障性公共服务“政府+”供给结构形成中的关系支撑

改革开放至税费改革期间，由于地方政府将主要精力投放于城市和工业发展，忽视农村保障性公共服务，制度外的私人供给占据了主导地位，［24］在L村表现为私人或村民合作组织对道路修建、医疗卫生、农业灌溉和村民饮水的自我供给。税费改革至今，趋于对“公共服务均等化”的追求，体制内供给开始回归，尤其是农村基本公共服务供给主体开始向县级和省级政府上移，［25］但由于财力受限，农村保障性公共服务资源投入不均问题在所难免，［26］进而为了确保“本村”能够获得政府有限资源的投入，各村之间出现的资源竞争也成为了客观必然。在L村具体表现为N2和N3两任村长对这一现实的深刻洞悉——他们一致认为政府投入难以涵盖所有自然村，所以出现顾此失彼的现象实属正常。那么其中更为关键问题是，在这一供需失衡的背景下，到底什么因素决定了农村保障性公共服务供给中政府进入及其进入程度不同而形成的多样化“政府+”供给结构形态？在L村这一问题可具体表述为：何种原因导致了政府在L村卫生室、道路修建中的资金充足输入，又是什么原因导致了L村在灌溉滴灌化和饮水入户领域没有像邻村一样得到政府资金的充足投入。卫生室组建过程中：首先，N1本身具备的技术能力和积累的患者群体，三家私营卫生室有两家位于L村等客观条件成为了县、镇政府考量的重要因素；其次，N1的女婿ML当时任职于镇卫生院，可以干预镇卫生院的表态及县、镇政府的某些咨询；再次，N2当时在任村长，积极动用他与县、镇政府间的私人关系予以干预；第四，N1作为聂氏宗族中核心家族的权威者得到了整个宗族的鼎力支持，且聂姓作为村内的第一大宗族还与张、高、孙、逯姓宗族均有密切关系，更为关键的是聂、张、逯姓宗族均有成员在县、镇政府担任要职。以上所有关系及客观条件的充分调动与使用为争取县、镇政府资金投入L村，力促卫生所落户L村奠定了重要基础，最终形成了政府单一主体供给L村医疗卫生服务的结构。可见，私人关系、亲缘关系、宗族关系消除了县、镇政府分配资源的不确定性，成为了调动一切可用力量吸附县、镇政府注意力并最终将卫生所设置在L村的关键原因，也成为了L村医疗卫生服务政府单一供给结构形成的决定性要素。道路硬化过程中：首先，村内东、中、西大街的硬化是时任村长N2通过与ZZL的同村关系与县政府建立了紧密联系，并借助这一关系实现了县政府对L村这三条村内主干道的硬化投入；其次，村内前坝街道的硬化是时任村长N2通过与本族成员NQ的妻子XXX的亲缘关系直接获得了镇政府的资金投入；再次，村内北山和村外南坡道路的硬化则是时任村长N2通过其妹夫ZZG的亲缘关系获得了镇政府的关注并最终争取到了资金投入；最后，北坡道路的硬化是现任村长N3借助了离任村长N2同M的私人关系与M直接建立了联系，并最终借助M与县政府的关系争取到了县政府的资金投入。可见，在L村道路硬化资金争取过程中，N2的同村关系、亲缘关系及私人关系起到了决定性的作用。灌溉滴灌化和饮水入户两个项目都始于2012年，然而恰逢这一年，N2因为家庭和身体原因提前退休，村长职务暂由LXL和NQY共同负责，2014年N3正式任职村长。在2014年之前，上述N2建立的各种关系发生了重大变化：首先，随着ZZL、ZZG的退休及XXX的病逝，L村与县、镇政府的直接关系断裂；其次，N2自离任至目前长期出省生活使得原先积累的私人关系淡化。与此同时，2014年之后新任村长N3的关系网络存在以下特点：首先，N3虽然属于聂姓宗族，但距离以N1为首的中心聂姓家族较远，难以聚集和利用L村整个聂姓宗族的力量；其次，N3所在家族与村中其他各大宗族没有直接亲缘联系，难以有效调动村内关系；再次，N3没有与县、镇政府产生联系的私人关系。可见，正是因为L村与县、镇政府关系的疏离与断裂致使L村灌溉滴灌化和饮水入户两个项目脱离县、镇政府视野终使这两个项目的资金投入流向它方。综上所述，汇总结果如表2所示，在其他条件没有发生重大变化的情况下，政府在L村道路硬化、医疗卫生、灌溉滴灌化和引水入户中的不同投入直接受制于政府与L村之间关系的连接强度，也从正反两个方面交叉验证了关系在农村保障性公共服务供给中“政府+”供给结构形成中的决定性作用及其对农村保障性公共服务供给效果的重要影响。

五、研究结论与启示

服务保障范文篇8

近年来，因服务场所不安全导致消费者人身、财产权益受侵害的案件层出不穷并屡屡见于报端。据报载，两女子到北京一家麦当劳餐馆就餐，与他人发生争执而遭到毒打，该餐馆工作人员却视而不见，致使两顾客身心受到严重伤害；[1]河南一位法官到桑拿浴接受服务，在滚梯处摔倒致重伤；[2]上海的一位旅店住客在宾馆被抢劫犯罪分子杀害；[3]河南的一位乘客从列车上摔下，其尸体在湖南的一车站站台上发现。[4]实践中类似的事件不胜枚举，而且已经有相当一些诉诸法院。由于对这一问题的理论研究不够深入、[5]法律规范零散，各地法院在审理此等案件时所遵循的法律理念和适用的法律规定不尽相同，审判结果也大相径庭。有些判决虽然达到了“结果公正”，但是显然缺乏说服力。[6]有鉴于此，本文试图对经营者对服务场所的安全保障义务的基本理论做一探讨，并提出相应的对策供有关部门参考。

一、经营者对服务场所安全保障义务的概念及其法理依据

（一）经营者对服务场所安全保障义务的概念

经营者对服务场所的安全保障义务，是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务。旅店、车站、商店、餐馆、茶馆、公共浴室（包括桑拿浴）、歌舞厅等接待顾客的场所属于服务场所；邮电、通讯部门的经营场所，体育馆（场）、动物园、公园向公众开放的部分属于服务场所；银行、证券公司等的营业厅属于服务场所；营运中的交通工具之内部空间属于服务场所；其他向公众提供服务的场所，也属于服务场所。

对服务场所负有安全保障义务的主体为服务场所的经营者，包括服务场所的所有者、管理者、承包经营者等对该场所负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其他社会组织。在出租经营场所的情况下，承租人对承租的空间负有安全保障义务，出租人对未出租（或者未明确约定）的公共部分（如通道、楼道、厕所等）承担安全保障义务。与此相对应的权利主体是：（1）消费者；（2）潜在的消费者；（3）实际进入该服务场所的任何人。权利主体与义务主体之间的权利义务之主要内容是：在特定的服务场所，权利人的人身和财产安全应当得到保障，义务人应当对这种人身和财产安全履行相应的积极作为或者消极不作为义务。

（二）经营者承担安全保障义务的法理依据

经营者为什么应当对消费者、潜在的消费者乃至实际进入服务场所的人承担安全保障义务呢？我们认为具有以下法理依据：

第一，收益与风险相一致原理的要求。服务场所的经营者所从事的是一种营利性的活动，能够从中得到收益，尽管有的消费者并不一定接受服务支付费用而只是参观甚至路过，但是作为整体的消费者群无疑会对经营者支付费用而使其获利。经营者当然要为每一位潜在的消费者尽安全保障方面的义务。而如果每个经营者都做到了“各扫门前雪”的话，虽然可能会增加经营成本，但也会改善消费环境，促进消费者走出家门进行消费的兴趣，进而间接的促进了经济的繁荣。这样又会增进消费，从而有利于经营者作为一个整体获得更大的长远利益。这最终还是有利于经营者。可见法律要求他们承担这个义务是合理的。除了特定信任关系也受侵权行为法保护的法律观念外，从危险源中获取经济利益者也经常会被视为是具有制止危险义务的人。[7]因此，根据收益与风险相一致的原则，经营者应当对服务场所的安全承担保障义务。

第二，危险控制理论的要求。经营者了解服务设施、设备的性能以及相应的管理法律、法规的要求，了解服务场地的实际情况，具有更加强大的力量和相关方面更加专业的知识和专业能力，更能预见可能发生的危险和损害，更有可能采取必要的措施（如警示、说明、劝告、救助）防止损害的发生或减轻损害。在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险源的控制能力。[8]因此，根据危险控制理论，经营者也应当对服务场所承担安全保障义务。

第三，节省社会总成本的要求。从经济学角度来看，由经营者承担这一义务更加具有经济合理性。如果一个损失一定会发生，那么由谁避免该损失发生的成本最低就应由他来承担这项义务。比如，储户到银行取一笔数额比较大的款项，如果不能确信银行大厅是安全可靠的，为了保证安全，就要带几个保镖前往。每天有很多的储户要来提款，这样很不经济也很不方便。而由银行配备专门的值班保安人员来保证营业大厅的安全，当然更加经济合理。从整个社会经济效益来说，由经营者承担服务场所的安全保障义务的成本耗费最低，这样的义务设定也就最合理。

第四，公司社会责任的要求。从社会学角度来看，根据现代公司法社会责任理论，公司（经营者）不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己唯一存在目的，也应当最大限度地增进股东利益之外地其他所有社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益。强化公司（经营者）社会责任地理论依据在于公司的经济力量及其推动社会权实现的社会义务。公司的社会责任与人权中的社会权，尤其是消费者权利紧密相连。[9]服务场所是整个社会的一个重要构成部分，如果每个服务场所都安全、可靠、无危险，作为社会成员的消费者就会走到哪里都感到有安全感。这样就可以为社会公益、为民众建设一个安全、祥和的生存、生活环境。经营者作为一个社会的重要组成部分，而且往往是强势群体，应该尽到这个社会义务，为社会公益作出自己应有的贡献。出于强化经营者对消费者地社会责任，应当规定经营者要对对其服务场所的安全负责。

第五、实质平等理念的要求。世界民事立法思潮，经历了一个由义务本位立法到权利本位立法，再由权利本位立法到社会本位立法的发展；经历了一个由所有主体一律形式上平等保护到立法注意对社会弱势群体的保护（比如消费者，劳动者），从抽象平等的人格到具体的人格立法的进程；经历了由形式平等到实质平等的变迁，消费者保护的立法和劳动者保护的立法即为其例。以往的立法一般都是基于双方地位平等的观念将经营者和消费者同视为交易双方给予平等的保护，它无视消费者的苦情，无视消费者和经营者的差别，旨在追求消费者和经营者的形式平等和权利义务对等。现代的消费者保护法则基于消费者具体人格识别，在充分认识到消费者弱者处境的前提下，站在消费者的立场上，对消费者给予特殊的保护。因此，它往往对于消费者一方规定更多的权利，而对于经营者一方则设置更多的义务。经营者和消费者的权利义务并不对等。现代消费者保护法具有与传统保护消费者的零星规定完全不同的价值取向。[10]因此在消费者立法中倾向于保护消费者，让经营者承担稍多的义务，使经营者承担对服务场所的安全保障义务，是符合这个世界立法思想潮流的。

第六、国际民商事立法和比较法上的启示。从国际民商事立法和比较法的角度上看，联合国有关机构和世界各国都纷纷在消费者保护立法中侧重于保护消费者，纷纷在立法中规定消费者的安全权。1985年联合国大会通过的《联合国保护消费者准则》，把“保护消费者的健康和安全不受危害”亦列为首要条款。从这个角度来看，我国消费者保护法规定经营者有对服务场所安全保障的义务是合理的。

二、经营者对服务场所安全保障义务的法律性质

（一）比较法上的观察

从比较法的角度看，国内外学说对经营者安全保障义务的法律性质存在以下不同意见：（1）约定的义务或法定的义务；（2）基础性义务（本质性义务）或附随义务；（3）单一的义务或者双重的义务。

德国最高法院最早涉及安全保障义务的案件是著名的亚麻毯案件。一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院认为商店因其雇员的过失，没有尽到照顾保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任。[11]但是德国最高法院是用扩大合同关系（即认定存在一个“对第三方之利益具有保护性效果的合同”）的做法来解决这一问题的。德国最高法院之所以这么做，在很大程度上是由于德国侵权行为法递进列举方式的局限性造成的。[12]而《德国民法典》则就雇主对雇员的生命、健康之保护义务做出了明确规定。[13]法国法上有所谓保安义务（obligationdesecurite），广义上是指不侵害他人人身、财产的安全关照义务，既涉及到侵权行为法也涉及到合同法。[14]但是对他人健康或者财产所有权之侵害的责任是以合同为基础还是以侵权为基础，这一问题在任何地方都比不上在法国重要。这两个法律领域的界限在法国并不清楚，所以充斥着对二者同等考虑的主张。[15]

在《日本民法典》中并没有关于安全保障（安全保障或者安全关照）义务的明确规定。战后的判例使用过“安全保护义务”或“安全关照义务”的的概念。有的日本学者认为违反安全保障义务产生违约责任，但也存在侵权损害赔偿请求的余地。[16]有的日本学者认为，违反安全关照义务为脱离合同责任的债务不履行责任，应当属于侵权行为（不法行为）责任。[17]有的日本学者则将安全保护义务在合同中的地位进行分类，如果是合同中的主给付义务（如警备合同中的安全保护义务），则违反该义务属于违约行为；否则就构成不作为侵权。[18]有的日本学者则认为安全关照义务既是合同法上的义务又是侵权行为法上的义务，对二者进行区别并无必要。[19]

由此可见，典型的大陆法国家的民法理论对安全保障义务的性质以及违反安全保障义务的法律责任之性质问题，并没有统一的答案。之所以出现这种状况，是因为：（1）各国民法典对安全保障义务没有做出一般性规定，其理论和法律规则都是在法典之外发展起来的，这就容易发生歧义；（2）具有侵权行为法性质的特别法规范，对许多情况下的安全保障义务做出了明确规定，使得这种义务成为“法定”义务；但是也有一些具有合同法性质的规范，对当事人的安全保障义务做出要求要求，使其成为合同法领域的一个问题；（3）侵权行为法的立法模式、侵权损害赔偿请求权与违约损害赔偿请求权的时效差异以及赔偿范围的差异也是造成这种理论上分歧的一个重要原因。

（二）我国立法对经营者服务场所安全保障义务的规定

1、具有侵权行为法性质的法律、行政法规[20]对安全保障义务的规定

《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。”“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第18条第1款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全、财产安全的要求。”

《中华人民共和国铁路法》第10条规定：“铁路企业应当保证旅客和货物运输的安全，……”第43条规定“铁路公安机关和地方公安机关分工负责，共同维护铁路治安秩序。车站和列车内的秩序，由铁路公安机关负责维护；铁路沿线的治安秩序，由地方公安机关和铁路公安机关共同维护，以地方公安机关为主”。

《中华人民共和国航空法》第124条规定：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任，但是完全是由于旅客本人的健康原因造成的，承运人不承担责任。”第125条规定：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭或者损害的，承运人应当承担责任。”

《中华人民共和国公路法》第43条第2款规定：“县级以上地方人民政府交通主管部门应当认真履行职责，依法做好公路保护工作，并努力采用科学的管理方法和先进的技术手段，提高公路的管理水平，逐步完善公路设施，保障公路的完好、安全和畅通。”

此外，相关法律法规还对住宿和交易场所（宾馆、饭店、旅馆、招待所、车马店、咖啡馆、酒吧、茶座），净身和美容场所（公共浴室、理发店、美容店）、文化娱乐场所（电影院、录相厅室、游艺厅室、舞厅、音乐厅），体育和游乐场所（体育场馆、游泳场馆、公园），文化交流场所（展览馆、博物馆、美术馆、图书馆），商业活动场所（商尝商店、书店），就诊和交通场所（候诊室，候车、船、机室，公共交通工具内部空间）等场所接待顾客或者向公众开放的部分之安全保障义务问题做出了直接或者间接的规定。[21]

2、合同法中涉及安全保障义务的规定

《中华人民共和国合同法》第60条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第122条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”此外，合同法还规定，合同中免除造成对方人身伤害或者因故意或重大过失造成对方财产损失的条款无效（第53条）。

（三）我国经营者对服务场所安全保障义务的进一步探讨

1、法定义务为原则约定义务为例外

安全保障义务的目的在于避免他人的人身、财产遭受损害，所以安全保障义务也可以界定为避免他人遭受损害的义务。“一般说来，避免损害的义务通常以加害人和受害人或危险源之间的近因关系为前提。两者都会引起责任，责任进而导致介入的义务。父母亲必须保护自伤之损害就属于典型的第一种情况。类似的安全（保障）义务也产生于那些自愿对他人负责的个人或组织，包括无合同基础而承担责任的情况。”[22]尽管理论上可以将部分安全保障义务解释为合同法上的附随义务，但是从我国立法的实践来看，法律、行政法规大量地规定了各种具体情况下经营者承担的安全保障义务，而合同法却没有（也不可能）对此做出明确的列举性规定，因此将我国经营者对服务场所安全保障义务原则上确定为法定义务比较妥当，符合我国现行法律、法规所建立起来的模式。

基于这种认识，法律应当尽快完善对经营者安全保障义务的规定，一方面是在基本法律（如民法）中确认经营者的这一义务，另一方面是在各种特别法律、行政法规和规章中对不同情况下经营者安全保障义务的具体内容和认定标准做出规定。法院在审理有关案件时，应当以法定安全保障义务作为主要依据，在判决加害人承担损害赔偿责任时应当重点考虑侵权行为的构成要件和责任范围。在法律规定中存在法定安全保障义务的情况下，即使当事人之间的合同没有规定安全保障义务、安全保障义务规定不明确或者当事人的合同条款排除了法定安全保障义务的适用，均应当按照法律规定处理。

安全保障义务的性质以法定义务为原则，并不排除在特别情况下其具有约定义务的性质。这些特别情况包括：（1）法律没有规定相应的安全保障义务，而当事人之间的合同对此进行约定；（2）当事人之间约定的安全保障义务高于法律规定的要求；（3）经营者单方承诺的安全保障义务高于法律规定的要求，相对人默示方式接受这种承诺。在上述三种情况下，当事人之间的相关纠纷可以按照其约定或者单方承诺处理，安全保障义务因而具有约定义务的性质。

2、基础性义务为原则附随义务为例外

对服务场所提供安全保障的法定义务，是法律对经营者的基本要求。消费者和经营者可以通过合同规定经营者更加严格的义务，比如可以要求经营者提供安全舒适的服务环境。但是如果没有这一类约定，至少也应当符合最低的要求，即经营场所必须是安全的。所以，安全保障义务是法律要经营者承担的最基本的义务，是对经营者的最低要求。[23]

某些情况下消费者和经营者可能就安全方面作一些特别的、高于法律法规的标准的约定。或者经营者有这方面的特别的承诺。这些就约定和承诺在合同成立后就成为合同的一部分，经营者必须履行这些合同所规定的安全保障义务。另外，虽然合同义务主要是由当事人协商而定的，但是法律为了维护公共秩序和交易安全，也为当事人设定了一些必须履行的义务。尤其应该看到，自20世纪特别是第二次世界大战以来，大陆法系的判例和学说，依据诚实信用原则提出附随义务的概念，附随义务在内容上主要包括保护义务、注意义务、告知义务、照顾义务、忠实义务与返还义务等。[24]

3、积极作为义务为原则消极不作为义务为例外

安全保障义务作为一种法定的义务，经营者必须履行。这一义务要求经营者为积极的作为行为，保障消费者的人身或财产安全。只有在特别条件下，安全保障义务才可能表现为消极不作为义务。经营的消极不作为行为往往构成对其安全保障义务的违反。经营者不采用符合安全规范要求的设施或设备、不采取适当的安全措施、不设置必要的警示或不进行必要的劝告、说明，不配备适当的保安或救生员等，均属于违反安全保障义务的行为。在消费者发生人身或财产危险时见死不救或者不采取适当的措施，更是违反安全保障义务。

三、安全保障义务的主要内容探讨

（一）硬件方面的安全保障义务

1、物的方面之安全保障

服务场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制

标准的应当符合强制标准的要求，没有国家强制标准的，应当符合行业标准或者达到进行此等经营所需要达到的安全标准。

首先是在建筑物的主体结构方面的安全要求。经营者所使用的建筑应当符

合《建筑法》法、《建设工程质量管理条例》的规定，在投入经营使用前必须经过建筑行政主管部门验收合格等等。

其次是符合消防方面的法律法规。这方面的法规一般要求经营者在服务场所内配备必要的消防设备并保证他们一直处于良好的状态。《中华人民共和国消防法》第12条规定“歌舞厅、影剧院、宾馆、饭店、商尝集贸市场等公众聚集的场所，在使用或者开业前，应当向当地公安消防机构申报，经消防检查合格后，方可使用或开业。”第12条规定经营者（企业）应当“……（五）按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好有效；（六）保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防疏散标志；……”公安部《高层建筑消防管理规则》第4条、第26条、第31规定，“‘本规则适用于建筑高度超过24米的宾馆、饭店……”’“建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持畅通，严禁堆放物品。疏散标志和指示灯要完整好用”，“……客房内必须有安全疏散指导图。”第27条规定，“建筑物内的报警电话以及其他报警设备必须保证灵敏好用。高级宾馆要设有与附近公安消防队直通的火警电话。”第33条规定：“建筑物内的自动报警和灭火系统，防、排烟设备，防火门、防火卷帘和消防栓等，要定期测试，凡是失灵损破的，要及时维修或更换，确保完整好用。”国务院1997年8月的《营业性演出管理条例》第11条规定：“设立营业性演出场所，应当具备以下条件：……（三）安全设施、卫生条件符合国家规定标准。”

再次，符合经营场所的电梯安全的特别要求。1992年，劳动部针对发生在

全国包括经营场所在内的公共场所的电梯事故1000余起，造成人员伤亡数百人，《关于加强电梯安全管理的通知》，规定电梯实行安全使用制度：新电梯安装必须取得劳动部门颁发的安全使用证后方可运行；对在用电梯实行安全年检制度，在电梯使用单位日常维修保养的基础上，每年应进行一次安全检验。检验不合格的，不允许运行，经使用单位整改合格后，方可运行，对存在问题较多，一时难以修复的电梯，应吊销其安全使用证。

上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有关行政主管部门在经营者开业前进行审查，看是否达到有关安全标准，作为其能否开业的一个重要条件。除了上述要求硬件设备符合安全要求的静态的义务外，建筑物、相关配套设施还必须由经营者经常的、勤勉的维护，使它们一直处于良好的运行状态。这是对经营者的动态的要求。它要求在整个运营的过程中，服务场所的建筑物、相关配套设施在经营过程中一直符合安全标准。比如电梯要经常性的维护才能运转正常；灭火器材要及时换药粉；安全出口不能上锁；安全出口不能被占用、堆放物品，影响疏散通道的畅通；消防栓、灭火器材不能被遮挡、压埋。只有这样才能在硬件方面给消费者一个安全的消费环境。

2、人的方面之安全保障

经营者对于可能出现的危险应当采取必要的安全防范措施，配备数量足够的、合格的安全保障人员。国务院1999年3月17日的《娱乐场所管理条例》第23条规定，娱乐场所应当根据其规模配备相应数量的保安人员，而且保安工作人员必须是经过培训合格，实行持证上岗。同样，银行、证券公司也应当在其交易场所设置保安人员；游泳场馆应当在池边设置救生人员，且配备的救生员经过培训合格，持证上岗；根据劳动部的规定，对电梯操作人员要进行培训、考核，实行持证上岗制度；经营者必须安排消防值班人员、防火巡查员，而且消防值班人员、防火巡查员不得脱岗等等。

（二）软件方面的安全保障义务

1、消除内部的不安全因素，为消费者创造一个安全的消费环境

经营者向消费者提供的服务内容和服务过程应当是安全的，如果服务内容存

在对消费者人身或财产造成损害的危险或者服务的过程存在对消费者人身或财产造成损害的危险，就属于内部不安全因素。比如公共交通工具和浴池等没有定期的消毒，引起传染病的传播；不合理的惊险而不事先告知等等.以下就是因为经营场所内部隐存不安全因素，违反安全保障义务而构成侵权的一个案例。[25]某消费者到某池游泳购票游泳，因冠心病发作溺死。经查明该游泳池只配备一名救生人员，该救生员未经有关部门考核，且在出事当时，救生员因为下雨到雨棚躲雨而脱岗；凭健康证入池的制度形同虚设，将体质有病的人放进泳池。法院认为虽然尸检结果表明死者系病理性死亡，但是游泳池经营者方面未按照游泳池（馆）的有关规定，没有严格要求泳者持健康证入池，且死者发病时，由于救生员的脱岗、疏于对消费者保护，导致未能及时发现刘某的冠心病发作并及时采取抢救措施，因而游泳池的经营者对该消费者的死亡有过错，没有给消费者提供一个安全的消费环境。

2、外部不安全因素的防范，制止来自第三方对消费者的侵害

主要是指通过经营者工作人员的服务工作，照顾、保护消费者的人身、财产

安全不至遭受来自外界、第三人的侵害。要求配备保安人员是一个硬件要素，而在这里要求保安人员在日常工作中认真执行任务，认真积极的履行保护义务，防御来自第三方的侵害，不懈耽脱岗，不在执行保安工作时醉酒、睡觉等，则是一个软件方面的要求。

3、不安全因素的提示、说明、劝告、协助义务

经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示，比如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干，小心滑倒”字样的警示；桑那寓浴室应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病患者禁止入内”字样的警示。[26]这样的警示或者是为了保护消费者安全所必要，或者是为了公共利益之要求。经营者对于可能出现的危险应当对消费者进行合理的说明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。

对于已经或者正在发生的危险，经营者应当进行积极的救助，以避免损害的

发生或减少损失。当消费者在经营者的服务场所受到外来侵袭发生危险时，经营者的保安及其他工作人员，应当采取适当的措施避免或减少损失的发生（比如帮助消费者共同对付发生的危险或正在侵袭的歹徒；拨打急救电话120或匪警电话110等）。

另外还有较多的法律法规规定了经营者有这类义务。比如公共场所发生火灾时，经营者的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员不履行组织、引导在场群众疏散的义务，造成人员伤亡，尚不构成犯罪的，处十五日以下拘留。[27]宾馆、饭店各楼层值班人员，在火灾经济情况下，必须负责引导住客迅速安全转移。另外为了避免由于消费者人数太多在发生危险时能够及时逃生，还规定餐厅、舞厅、酒吧间以及游乐尝礼堂、影剧院和体育馆等公共场所，都必须按额定人数售票，场内不得超员。[28]

四、经营者违反安全保障义务的责任类型

经营者违反安全保障义务造成消费者人身、财产损害的，要承担民事赔偿责任。但是在不同的情况下，这种赔偿的责任类型是不同的，一般认为有以下三种可能。

（一）侵权责任

民事法律上的义务主要分为法定的义务和约定的义务两种，一般说来违反法定义务造成损害的，应当承担侵权责任；违反约定义务则可能承担违约责任。侵权责任和违约责任二者的根本区别在于责任基础不同：违约责任的基础在于违反当事人之间约定的义务，侵权责任的基础是加害人违反法律直接规定的法定义务（即侵害他人之法定民事权益）。前者在责任之构成与法律（合同法）规定之间存在当事人基于意思自治的合意过程；后者在责任之构成与法律（侵权行为法）规定之间，不存在当事人基于意思自治的合意过程。此乃侵权责任与违约责任的本质区别。[29]正如上文所述，我国经营者对服务场所安全保障义务的性质原则上为法定义务，以约定义务为例外，亦即在绝大多数的情况下经营者违反的是法定义务。所以我们认为经营者违反安全保障义务要承担的民事赔偿责任主要为侵权责任。大致可以分为三种情况：

第一种类型是经营者的硬件设备等不符合有关安全规范的要求直接导致消费者的人身、财产损害，这一般是物上侵权或者产品责任。比如江西武宁县莆田乡潘平在该乡综合服务大楼下楼梯时，用手扶铁制的扶手时触电身亡，后查明是因为一楼的一个日光灯镇流器质量低劣漏电，通过楼面钢筋传到扶梯上导致受害人触电死亡[30]；或者在宾馆住宿被吊灯坠落砸伤，就是这种物上侵权的情况。再比如消费者到火锅城吃火锅，由于液化气罐爆炸导致消费者的人身、财产受到损害，这种情况下经营者要承担的就是产品责任。

第二种类型是经营者纯粹的不作为，没有提供安全的消费环境，导致消费者受到损害。“黄薛珠诉厦门肯德基有限公司在其餐厅就餐后在餐厅所设娱乐园玩耍时摔伤赔偿案”[31]就是这种类型的典型情况。九岁的黄薛珠（女）与三位同学在被告厦门肯德基有限公司所属的华侨餐厅就餐后在餐厅所设“儿童开心园”玩耍，因为当时园内小朋友较多，比较拥挤。黄薛珠小朋友在玩滑梯时，在滑梯上被挤下摔伤，左胫骨骨折，住院治疗长达一个多月。出事当时被告方没有工作人员在场对园内小朋友们的活动进行疏导和管理。本案的焦点在于被告有没有这种疏导和管理义务。原告到被告的餐厅用餐，就餐后在餐厅所设“儿童开心园”玩耍，是一种生活消费行为。虽然该园不属于公共娱乐场所，也不属于社会上有偿经营的娱乐场所，但它是被告向消费者提供的餐饮及服务的一部分，是为其餐饮商品销售目的的配套服务部分，或者说是其提供的不同于其他餐饮经营者的特色服务的一部分。虽然法律对餐饮业内附设儿童游乐园是否应当设专人看护及造成损害的责任承担没有明文规定，但是被告对到该园内玩耍的儿童负有保护、照顾的法律义务，这种义务主要来自于业务上的要求，即对园内儿童活动进行疏导、管理。被告为其商业目的，特设“儿童开心园”，虽然不乏营造舒适消费环境的善意，但其根本的目的是为了招徕顾客，创造其竞争条件。其不能仅为此举而考虑设不设这种场所的问题，还要充分考虑设置后的安全，特别是到园内玩耍的都是少年儿童，更需要倍加小心。所以经营者要谨慎管理、充分注意和及时疏导、有效防止事故发生的现场看护义务。但是被告却忽视了这些义务，没有尽到管理者的责任。这种不作为因为有来自于业务上的要求的安全保障义务而构成不作为侵权行为。

第三种类型是因为经营者没有制止来自第三方对消费者的侵害而承担的侵权责任。这种类型的案例典型的有“谢雪芬因住宿被打无人制止诉晋江万通大酒店不履行保障顾客人身安全义务损害赔偿案”。[32]原告谢雪芬在被告晋江万通大酒店登记住宿。当晚11时许，原告在该店四楼走廊遇到四名不明身份的男子的调戏、殴打，致其人身受到伤害。在原告遭受殴打的前后达十多分钟的过程中，有数人进行围观，其中有该店的保安人员和服务人员。尽管原告大声呼救，却无人出来制止。事后四名男子扬长而去。原告被打后去晋江市医院治疗，确诊为头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。在该案件中，被告作为经营者，对住宿该店的旅客负有保障其人身、财产安全的责任。为了保证住宿旅客的人身、财产安全，被告应该有完善的管理措施，明确其保安部门的职责，并保证其职能部门认真履行职务。经营者在专门配备有保安人员的情况下，其向住宿旅客提供的服务中就包括正常的保安服务，保安服务的范围应是保安人员力所能及的范围。原告在被告所辖范围内遭受他人调戏、殴打长达十多分钟，当时保安在场，处于保安力所能及的范围，被告的保安人员有义务也有条件履行其法定的保护义务，却在一旁围观。其不作为的行为违反了法律要求其作为的规定，有悖于其法定职责，未尽到保障消费者人身、财产安全的义务，致使原告合法利益遭受不应有的损害，被告对此应当承担民事赔偿责任。在这里经营者承担的就是一种补充责任。如果经营者没有过错，尽到了应有的照顾、保护，最终没能避免损害的发生，就无须承担赔偿责任。在实践中，大量的经营者承担违反安全保障义务之民事责任的案件均与第三人介入、经营者没有防范、制止第三人的加害行为有关。

（二）缔约上的过失责任与违约责任

缔约过失责任是指在合同订立过程中，一方因违背其依据诚实信用原则所应

尽的义务，而致使另一方信赖利益的损失，所应当承担的民事责任。[33]在进入缔约阶段，依据诚实信用原则，在当事人之间产生了保护、通知、说明、协力、忠实、照顾等附随义务。[34]所以进入缔约阶段后，经营者应当尽交易上的必要注意，以维护消费者的人身和财产利益。在缔约过程中，如果没有尽到保护照顾等附随义务，因经营者一方过失导致消费者生命健康、财产安全受到侵害，属于未尽保护、照顾义务，经营者依法所要承担的就是缔约过失责任。

某些情况下消费者和经营者可能就安全方面作一些特别的、高于法律法规的标准的约定，或者经营者有这方面的特别承诺。这些约定和承诺在合同成立后就成为合同的一部分，经营者必须履行这些合同所规定的安全保障义务。另外，合同义务虽然主要是由当事人协商而定的，但是法律为了维护公共秩序和交易安全，也为当事人设定了一些必须履行的义务。尤其应该看到，自20世纪特别是第二次世界大战以来，大陆法系的判例和学说，依据诚实信用原则提出附随义务的概念，附随义务在内容上主要包括注意义务、告知义务、照顾义务、忠实义务、返还义务与保护义务等。[35]

五、违反安全保障义务的侵权责任：过错责任与因果关系讨论

（一）过错责任与过错的判断标准

1、经营者承担过错责任

欧盟有比较严格的产品责任体系。在完成产品责任指令之后，一些人试图起草一份关于服务行业的责任指令并引入严格责任，但是这样的努力没有成功。这说明即使是在市场经济高度发达的欧盟，主流观点也不赞成在服务领域引入无过错责任。违反安全保障义务发生受害人人身、财产损害的，经营者仅在自己有过错的情况下承担责任，没有过错则不承担责任。之所以制度上要作这样的设计，不使经营者承担无过错责任，主要是为了平衡社会利益。法律制度平衡当事人的利益关系，影响整个社会经济的发展，甚至导致一个行业或产业（如第三产业）的兴衰存亡。因此，我们应当清楚地认识到法律制度对社会利益的平衡作用，并正确地把握这个平衡。一方面要给予受害人必要的充分的保护，以使其受到损害的法定财产权或人身权得到补偿；另一方面，又必须考虑到大量的经常性的巨额的赔偿对社会经济所产生的可能的消极作用。就我国目前而言，一方面要保护受害人（消费者）的利益，给予合理的补偿，另一方面又要考虑目前经济发展的实际状况，考虑到被告经营者（如企业、商家）的经济赔偿的承受限度。[36]权衡的结果就是让经营者仅在自己有过错的情况下才承担赔偿责任，而不使经营者承担无过错责任。

尽管经营者只承担过错责任不承担无过错责任，但是对于过错的举证责任应当由谁承担呢？我们认为对过错的举证责任原则上应当由受害人一方承担，只有在法律法规有规定由被告对自己没有过错承担举证责任方能免责的情况下才适用过错推定。

2、经营者过错的判断

判断经营者有无过错的一般标准是：其是否达到了法律、法规、规章或者操作规定等所要求达到的注意程度，或者是否达到了同类经营者所应当达到的通常注意程度；或者是否达到了一个诚信善良的经营者应当达到的注意程度。

经营场所的安全保障义务主要是一种积极的作为义务。这种作为义务具有多样性，它的内容取决于不同案件的具体情况。如果一个人有保护他人免遭危险的义务，那他在具体情形下应该做什么的答案应依据相关注意义务确定。从内容来看，作为义务和避免危险之不作为义务一样具有多样性。[37]

冯。巴尔教授把危险控制义务分成两类。[38]第一类就是那些得以使潜在的受害人对危险自己负责的义务。这里主要涉及的是一些警告或者告知的发出，但在特别危险的情况下可能要求明示禁止或者提供必要的帮助及设备。义务的具体形态当然要具体案情具体分析。如照明就足以避免房屋外墙地下室通道的夜间危险，其他一些情况下则可能须挂警示牌、甚至可能须要向受威胁者单独阐明危险，行为人到底采取什么措施则取决于个案的具体情况。第二类就是以直接排除危险源为目的的义务。如上文的外墙地下室通道不是通过照明警示危险而是竖立障碍拦；舞池地面滑时不是竖立指示牌而是应该涂上防滑剂；参加活动的巨大人流应被组织者引入为参与者安排的不同安全地点等等。区分上述两种注意义务的类型虽然主要是服务于归类目的，但在为数不少的情况下却不仅限于此。因为通常来说，履行了第一类注意义务所能提供的安全系数小于第二类注意义务的履行结果。因此履行了警告、指示、禁止或者类似措施义务尚不足以避免过失责任。但也存在一些警告和指示可能是唯一能被合理要求之场合。但是总的来说，警告仍然是最弱的安全措施，与直接作用于危险源的措施相比它比较简单、经济和无效，警告通常不被他人重视，因此就不能很好发挥作用，特别是对孩子。而直接作用于危险源的排除危险的措施一般成本更高但是一般更有效。究竟经营者应该是仅仅发出一些警告和指示还是必须直接采取措施排除危险，只能在案情中具体分析。如果认为经营者本应直接采取措施排除危险而他没有，为了降低成本，仅仅发出一些警告和指示；或者甚至连警告和指示都没有发出，就可以分别得出经营者有过失或者重大过失的结论。

过错的有无和大小的判断，既要把握一般标准又要依靠个案分析。把个案中经营者的实际行为和法律法规的要求以及同类经营者所应当达到的注意标准或一个一般诚信善意之人应当达到的注意程度进行比较，以确定案件中的经营者是否到达了“应当达到的注意程度”，进而认定其有无过错。

（二）消极不作为情况下的因果关系讨论

在经营者违反安全保障义务、受害人遭受人身或者财产损害的案件中，经营者大多没有实施任何积极的作为行为，而是消极不作为。在不作为的侵权中，加害行为就体现在有作为的义务而没有作为。如何认识消极不作为与损害结果之间的因果关系，是理论界较少研究的问题，也是因果关系理论的一个难点问题。

不作为的侵权行为是指违反对他人负有的某种作为义务，因为没有实施或

者没有正确实施作为义务所要求的行为而致他人损害。法律上对不作为的责任是有一定限制的，构成不作为的侵权，其所违反的不是道德一般的义务而是某种法定义务。我们认为对此类案件的因果关系之认定应当注意两个方面的问题：（1）对经营者不作为行为与损害后果之间的因果关系，不应当从“是否加害行为导致了损害的发生”这一事实上的因果关系层面加以理解，而应当从“如果经营者达到了应有的注意程度、实施了其应当实施的作为行为，是否可以避免或者减轻损害后果”的角度来理解。如果经营者实施了其应当实施的作为行为损害后果不会发生或者可以减轻，则认为存在因果关系；否则，则不认为存在因果关系。“假如（butfor）没有被告的过错行为，原告的损害就不会发生的话，那么被告的过错行为就是损害发生的一个原因。这并不排除还存在其他相关的原因。”[39]（2）的此类案件因果关系的认定，应当较多地考虑“近因关系”理论和“法律上的原因理论”的运用。近因（proximatecause）理论是英美侵权行为法因果关系的一种理论。依有些学者的见解，近因一词大致包含了事实上的因果关系问题和可能被称为“法律上的原因”或者“应当承担责任的原因”问题两方面的内容，但是更多的是指后者。严格说来，近因方面的问题与时间与空间的远近关系或者因果关系关系不大，只是在事实上的因果关系得到确认之后才发生近因方面的问题。只是在法律规则要求存在一个“法律上的近因”，加害行为与损害之间存在一个在公平、公正意义上的“近距离”的时候，近因一词才有意义。比如，被告驾驶的汽车撞到另一辆汽车，导致被撞的汽车脱离道路而撞倒一根电线杆。输电线被拉断，该地区的供电停止。显然，事实上被告的过错是引起停电造成损害的事实上的原因，但是近因规则将在这一案件中被适用，被告将至少被免除部分责任，这只是由于公平的基本原理告诉我们：这些损害已经被远远地排除在过失驾驶的危险之外。[40]

冯。巴尔教授指出：一个被广泛接受，甚至被成文法所规定的法治概念是：不当行为责任要么是作为责任要么是不作为责任。这一两分体系的主要目的是避免归责中的一些问题。概括地讲，作为就是指侵权行为人在受害人的法益上制造了危险；不作为则是指未排除威胁到受害人的危险。精确一点就是：在作为行为中被主张权利者自己启动了具有法律意义的因果链；而在不作为中则是未中断这一因果链。一个法律制度将某一特定行为归属到此类或者彼类中并不就决定了责任（损害的可归责性）的承担与否：行为构成作为并不表明行为的结果就能归责于行为人，认定为不作为也不表明就不能对行为人施加赔偿责任。将一个行为归类到作为或不作为绝非仅是简单的一对一关系，因为这一归类与赔偿责任上的原则（例外）――关系相联。如果一个人导致了事件的发生，通常必须承担责任；相反对没有他作用力而发生在别人身上的事件就无须承担责任，除非他和受害人之间有特别紧密关系，或者他对导致损害发生的危险源负有特别责任。因为，虽然每个人都不能伤害他人，但也不是每个人都有义务去保护所有他同时代的人免于遭受一切可能的危险。[41]不作为责任的扩大可能会导致对自由的过分限制。为什么经营者要承担这个不作为的责任？就是因为经营者在这个特定的场合和受害人之间有特别紧密关系，或者他对导致损害发生的危险源负有特别责任，他有义务排除威胁到受害人的危险，但是他没有，未中断这一因果链，因而被认为“不作为”与损害有因果关系。

不作为为什么在一定条件下要承担侵权责任，必须着眼于该行为在社会上的价值的角度予以考察。考察不作为，只有将之置于社会关系中才能找到实际内容。因为无论是作为还是不作为，其否定的价值只有在社会关系中才得到体现。也就是说，之所以说侵权的行为方式分为作为的侵权和不作为的侵权，是因为特定情况下，不作为同样侵害了一定的社会关系，同样要被社会的一般价值观念所否定。由此可见，仅仅从存在论的角度出发寻求为何不作为的行为方式同样可以构成侵权行为，想解释不作为的行为性，是无法得到圆满的、能自圆其说的结论。只有从价值论的角度出发，为什么在特定条件下要不作为者承担民事责任，不作为侵权是侵权行为方式之一种，才得到合理的解释。

不作为的侵权首先以有作为的义务为前提。这种作为义务的来源有以下几个：（1）安全保障义务主要是法律明确要求的，是一种法定的义务。这里法律应当是广义上的法律，包括除了全国人大和人大常委的法律之外，还包括行政法规、规章、地方法规和规章以及行业规范所要求的安全方面的义务。除了消费者保护法之外，还有很多法律法规都涉及到经营者在安全保障方面的规则，经营者必须谨慎地遵守这些规则。（2）在一些情况下，来自合同的特别约定。某些情况下消费者和经营者可能就安全发面作一些特别的、高于法律法规的标准的约定。或者经营者有这方面的特别的承诺。这些就约定和承诺在合同成立后就成为合同的一部分，经营者必须履行这些合同所规定的安全保障义务。而在格式合同条款中免除此等安全保障义务的，相应条款无效（参见我国合同法第53条、第40条）。（3）有的则是依据经营的实际情况和社会生活的一般常识所必须的。这种情况下的安全保障义务来自诚实和信用等民法的基本原则。经营者除了要达到法律法规明文规定的标准以及合同特别约定的安全保障方面的主意义务以外，还必须以善良家父的注意，尽到善良保护消费者人身和财产安全的义务。因为法律并不能穷尽一切，合同约定也不可能周全。根据诚实和信用原则等民法基本原则，不允许经营者因为故意或者过失，懈怠对消费者人身、财产的安全保障注意义务。

关于因果关系的举证。法学理论一直缺乏对不作为侵权情况下加害行为（消极不作为行为）与损害后果之间的因果关系问题的研究。我们认为，要求证明不作为行为与损害后果之间存在因果关系往往是不可能的：在多数这类案件中，被告的不作为并不是损害后果发生的真正原因，而损害后果之发生完全是由于其他原因如自然原因、受害人自己的过失等原因或者第三人的加害行为造成。被告不履行安全保障义务只是加大了损害发生的盖然性，或者说如果被告认真履行安全保障义务，则“极有可能避免损害的发生”。因此受害人无须证明消极不作为行为与损害之间存在因果关系，而只需要证明：（1）加害人或者对损害负有赔偿义务的人负有特定的作为义务，如法定的安全保障义务；（2）不履行该义务与损害之发生存在高度的可能性即盖然性，如果被告履行了自己的作为义务，损害就极有可能被避免。[42]

六、第三人的介入行为与经营者的责任

（一）共同侵权、原因力理论之不适用

第三人过错行为介入，导致消费者遭受损害是此类案件常见的情形，如第三人在旅店将住店的旅客杀害、抢劫犯在银行营业场所抢劫顾客的钱财或伤害顾客的身体、一个股民盗用他人的帐户和密码进行交易[43]等，均属于第三人过错行为之介入，第三人过错行为是损害发生的直接的事实上的原因。多数这类案件中，被告的不作为并不是损害后果发生的真正的事实上的原因，而损害后果之发生完全是由于第三人的行为造成的。在这种第三人过错行为介入的情况下，既不构成共同侵权也不适用原因力理论。

1、第三人介入的情况不构成共同侵权

共同侵权是指复数主体由于行为（或意思）的共同性而共同侵权并因此各

侵权主体承担连带责任的一种侵权形态。所以共同侵权必须有行为（或意思）的共同性。我们认为只有在以下几种情况才构成共同侵权：（1）由法律明文规定的侵权行为，如教唆帮助他人实施侵权行为（教唆帮助无行为能力人除外），属于共同侵权行为。（2）基于数个加害人有意思联络的故意侵害行为属于共同侵权行为；（3）基于内容相同的过失（如违反共同注意义务）侵害同一受害人相同或者相近的民事权利之行为，属于共同侵权行为；（4）基于内容相同的过失与故意相结合或基于分别过失行为的结合，而侵害同一受害人相同或相近民事权利之行为，属于共同侵权行为。[44]由于在多数第三人介入的案件中，经营者只是消极的不作为，而损害后果之发生事实上完全是由于第三人的积极侵权行为所造成的，经营者一般是过失违反安全保障义务，而直接侵权的第三人则是故意或者过失违反不得侵犯他人合法权利的义务，他们故意或者过失的内容并不相同，与上述所列举的行为（或意思）的共同性的任何一种情况都不符，而且一个积极加害行为与一个消极不作为行为也不构成具有关联性的共同行为。因此，此类案件不能适用共同侵权的理论，经营者和直接加害的第三人不应当承担连带责任。

2、第三人介入的情况无法分析原因力

在侵权行为案件中，行为人的加害行为与损害后果之间的因果关系，表现为多种形态，这也体现了哲学上因果联系的多样性。在发生多因现象导致损害结果发生的情况下，如何确定某一个加害人应当承担的民事责任的大小呢？这就涉及原因力的理论。多因导致损害结果的发生，有时各参与的原因所发挥的作用是相等的，而多数情况下各参与的原因所发挥的作用是不同的。这时就出现了主要原因和次要原因的分别。主要原因是指对于损害事实之出现起主要作用的原因。次要原因是指对于损害事实之出现起次要作用的原因。对于损害事实之出现起主要作用的原因具有较大的原因力；对于损害事实之出现起次要作用的原因具有较小的原因力；对于结果之出现具有相同作用的原因，其原因力也是相同的。[45]

分析原因力的作用主要是用以确定加害人是否承担民事责任和承担多大的民事责任。在一些案件中可以进行原因力分析，但是在有些案件中却无法分析原因力，要分析究竟经营者的消极不作为的行为还是第三人的加害行为是损害发生的主要原因，几乎是没有可能的：如果没有第三人的加害行为，损害不会发生；如果经营者履行了安全保障义务，损害结果也可以避免。这就给责任的承担和分配带来了困难。难以用分析原因力的方法来分配第三人与经营者之间的赔偿份额。[46]

（二）补充责任的构想

1、补充责任的含义

我们认为，在“经营者消极不作为＋第三人的积极加害行为”的情况下，作为安全保障义务人的经营者应当承担承担补充责任。[47]补充责任的含义是：在能够确定加害人时，由加害人或其他负有责任的人（如加害人的雇主、监护人）承担责任，安全保障义务人不承担责任；只有在加害人无法确定时，由安全保障义务人承担全部责任；如果能够确认加害人，但是加害人或者对损害负有赔偿责任的人的资力不足以承担全部责任时，则先由加害人或者对损害负有赔偿责任的人尽力承担责任，剩余部分由负有安全保障义务的人承担。安全保障义务人对此承担的是推定的过错责任：如果能证明自己没有过错则不承担责任。此外，在承担了补充责任之后，安全保障义务人获得对加害人或者其他赔偿义务人的追偿权。

2、设计补充责任的理由

在“经营者消极不作为＋第三人的积极加害行为”的情况下，对安全保障义务人的责任性质之认定，在我国司法实践中颇多争议。有的认定为侵权责任，有的认定为违约责任，有的认定为加害人与安全保障义务人的连带责任，有的认定仅由经营者承担责任。因此各地法院的判决结果也大相径庭。从我国的实际情况来看，认定安全保障义务人仅承担违约责任，似乎对受害人的保护太弱；而认定安全保障义务人与加害人承担连带责任往往最终是由安全保障义务人承担全部赔偿责任，这又太苛严。[48]我们应当清楚地认识到法律制度对社会利益的平衡作用，并正确地把握这个平衡。一方面要给予受害人必要的充分的保护，以使其受到损害的法定财产权或人身权得到补偿；另一方面，又必须考虑到被告经营者的经济赔偿的承受限度。[49]权衡的结果就是让经营者在这种有第三人积极加害行为的情况下，经营者则承担补充责任。这样的制度涉及一方面能够比较充分地满足受害人（或者其近亲属）的损害赔偿请求，另一方面又比连带责任、经营者的单独责任更为公平合理。

经营者在承担了补充责任之后获得对直接加害的第三人之追偿权，有几个方面的依据：（1）过错责任的要求。实施直接加害行为的第三人有过错（通常为故意或者重大过失），当然应当对其造成的损害承担责任，这种责任不因为经营者承担了补充责任而免除。在这样的案件中，实施直接加害行为的第三人往往有重大过失，经营者的过失比较轻微，如果让经营者承担全部责任后没有追偿的途径，实际上是由较轻过失的当事人承担全部赔偿责任，较重过失的人不承担责任，这不符合过错责任原则尤其是比较过失规则的要求。（2）民法基本原则公平原则的要求。公平原则作为民法的基本原则应当贯彻于民法始终，较之连带责任，经营者承担补充责任更为公平。（3）不当得利规则的要求。直接加害的第三人本应承担全部赔偿责任，只是由于未能在诉讼阶段找到该加害人或者其没有相应的资力进行赔偿，才让经营者承担补充的赔偿责任，直接加害的第三人实际上因此而获得了消极利益（没有支付或者少支付了赔偿金额的消极获利），而且没有法律上和合同上的依据，[50]因此应当返还。

结语

服务保障范文篇9

今天，我和鲁谦、刘杰同志一起现场察看了全运场馆、全民健身中心和服务保障等迎全运项目建设情况，听取了市体育局、城建投融资管理中心、章丘、历城、省交通学院负责同志的汇报。总的看，承担任务的各单位责任明确，工作有力，各项设施建设取得了阶段性成果。当前，我市迎全运筹备工作进入临战状态，大量建设项目进入竣工验收阶段，在建工程也进入冬季施工期，我们面临的各项筹备任务仍然十分艰巨。下面就当前工作，我再强调三点意见。

（一）抓住机遇，切实加快工程进度。最近，根据国内外经济形势变化，国家适时调整了财政和货币政策，中央、省连续出台了一系列扩大内需、促进增长的政策，我市也做了相应的安排。各建设单位一定要准确把握宏观调控节奏，充分利用好金融机构降低信贷门槛的机遇，加强与金融机构衔接，切实抓好资金筹措与调度，保障工程建设进度。各级各部门要及时跟进服务，建立绿色通道制度，在相关手续办理上加快进度，千万不要因手续问题贻误建设。从现在开始所有未完工项目要再次梳理，打出提前量，把握主动权。对在建项目，要制定针对性措施，倒排工期，科学组织交叉施工，加快推进速度；对未开动项目，加快各项手续完善，保证资金尽快到位，争取尽早开工建设，确保按期完成各项工程。

（二）汲取教训，确保工程质量安全。奥体中心体育馆两场火灾事故影响恶劣、教训深刻。各单位一定要把工程质量安全放在首位，严格执行城市重点工程建设各项制度，加强全过程质量管理和控制，全面提高风险防范和应急处理能力，坚决杜绝再出现大的责任事故。投融资中心要积极配合事故调查，做好火灾善后处理，全力抓好安全整顿，特别是加强对施工单位、监理单位的监管，严把建材购进关口。在对各项工程开展拉网式安全大检查基础上，坚持值班制度和昼夜巡查制度，穷尽问题，紧盯细节，全力把各种安全事故消灭在萌芽状态。建设单位要把安全生产摆在突出位置，细化分解各项质量安全控制目标，强化现场安全管理，确保施工安全。监理单位实行全过程跟踪监督，加强现场检查监督，特别是加强重点工程和隐蔽工程交接监督。

（三）落实责任，加强各项工作衔接。从现在到全运会召开只有300多天时间，赛区组委会各部室同志要把主要精力投入到全运会筹备工作中来。市直部门和区（市）政府负责同志一定要既挂帅、又出征，切实加强组织协调和督促检查，及时帮助解决全运会筹备工作中遇到的实际问题。赛区组委会、项目竞委会要加强内设机构建设，抽调人员集中办公，确保有效运转，保证工作顺利开展。当前，组委会要抓好几项工作衔接：一是做好今冬明春建设工作，加快由硬件设施建设向赛事组织保障工作的顺利转变，为明年各项测试赛的顺利进行创造良好条件。二是抓紧制定和完善行政接待、安全保卫和竞赛组织工作的详细方案，研究应对紧急情况的预案，确保工作有条不紊，万无一失。三是根据筹备需要，有计划、有步骤地推动宣传升温，形成强大的社会舆论氛围。

服务保障范文篇10

一、总体思路

认真贯彻落实党的十七大和十七届三、四中全会精神，按照市委九届六、七次会议和区委九届八次会议部署，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，抓好队伍建设，着眼于新区开发开放大局，着眼于发展大局，着眼于水利事业健康发展，以深化改革为动力，以改善人居环境为目的，以防汛除涝为中心，以排水工程建设为主线，以生态景观、水系沟通、维护保洁、基础建设为重点，努力实现水利科学发展“六个新”的目标，即：水资源管理实现新突破、城乡供排水体系形成新格局、防汛减灾能力得到新提升、节水型社会建设达到新水平、城乡水生态环境展现新面貌、农村水利建设开创新局面。

二、高标准实施工程建设，提升服务新区基础设施水平

新区的快速发展对我区水利基础设施的要求越来越高，人民群众生活的不断提高对居住环境的要求也越来越强烈。为此，年我们将继续加大基础工程建设力度，为新区和全区经济发展提供保障。

㈠实施第二泵站工程建设。新建30立方米/秒泵站一座，工程建成后可解决河排涝小区排水能力不足的问题，满足物流、家园、城产业园等园区的排水要求。

㈡实施新地河泵站工程建设。配合湖管委会，积极争取资金，新建40立方米/秒泵站一座，工程建成后可大大提高我区排水能力。

㈢实施新地河改造工程建设。配合湖管委会，推动8.3公里新地河改线工程实施，工程实施后可恢复新地河的灌排蓄调水功能，确保区及湖旅游开发区的汛期排水安全。

㈣实施河改造工程建设。加大二级河道景观建设力度，进一步改善水环境，实施河两段治理工程，治理长度5.0公里，工程实施后将进一步提高河排水能力，改善二级河道水环境。

㈤启动机场排水工程建设。加大与市有关部门的沟通协调力度，制定完善《国际机场及空客A320项目外部排水配套工程方案》，积极争取市补资金，完善设计，争取尽早启动机场排水工程建设，解决机场排水问题，改善周边环境。

㈥实施堤埝除险加固工程建设。积极争取市局补助资金，实施左堤渡口西侧段应急加固工程、左堤苏庄段浆砌石护坡维修加固工程、堤2公里堤埝加固工程及左堤沿岸16座口门治理工程、金钟河右堤2座废弃口门治理工程。

㈦湖除险加固工程建设。加强与市、区有关部门的联系，积极配合旅游局完成湖除险加固工程建设。

㈧继续抓好农田水利工程建设。以农业园区和农村排水为重点，积极争取小水工程建设资金，推动全区农建工作开展。计划清淤、改造河渠30公里，动土100万立方米，新建、维修泵站（点）、桥、涵、闸30座。

三、高水平做好管理工作，为全区社会经济发展保驾护航

㈠继续抓好防汛除涝工作。修订完善各项防汛除涝预案；落实组织、责任制、抢险队伍、防汛物资；完善防汛信息化和通讯网络，确保全区安全度汛。