公关危机管理十篇

公关危机管理篇1

关键词：公共关系；危机管理；有效对策

近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。如今，民主意识深入人心、大众传媒高度发达，企业的公共关系活动面临着广阔的舞台也面临着前所未有的挑战，成熟稳健地面对与管理公共关系危机，是任何一个企业都难以回避的课题。因此，建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成分。

一、危机管理概述

危机管理就是通过一定的管理和技术手段，避免或减少危机的发生或者危机事件的危害及损失来达到组织正常运作的目的，甚至将危机转化为“机会”的过程的一门管理科学。危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态，它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。危机是危机管理的对象，它的三大特征决定了危机管理的三大特征，即不确定性、应急性和预防性。

二、危机管理的应对措施

（一）危机预控

危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一

方面是增强危机意识。

1.危机管理体制的建立。在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：

（1）建立常设性的危C管理部门。不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。

（2）对于危机管理部门要权责明确。在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。

（3）危机管理部门的人员要有充足的资源。危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。

（4）要确保危机管理的执行力。危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。

（5）加大危机管理的研究工作。危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。

2.危机意识的培养和加强。在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾。因此，建立了危机管理机构后，相关机构的人员需要加强危机管理方面的知识。企业可以通过主动学习和加大危机意识的宣传和教育两种方法培养和加强危机意识。

（二）危机管理的原则

1.承担责任原则。危机爆发后，公众希望看到的是企业屈尊认错与积极改正的态度和行为，而不是真正要把企业置于死地。因此，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是获得公众，新闻媒体和政府的认可的关键。

2.真诚沟通原则。危机一旦发生，企业不要试图掩盖自己的过错，更不能扭曲事实。处于危机漩涡时，企业是公众和媒体的焦点。企业应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。

3.速度第一原则。从管理的角度讲，危机是从量变到质变的过程；而从传播的角度来看，危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。因此，企业在遇到危机时必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，迅速控制事态，否则会扩大危机的房屋，甚至可能失去对全局的控制。

4.系统运行原则。危机公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利得解决危机。

5.权威证实原则。当危机发生后，自己称赞自己是没有用的。公司所的所有数据，都应该由权威机构进行认证，有了专家和权威机构的认证，可以让公众和媒体对数据信服，减少不必要的猜测。

普林斯顿大学的诺曼・R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。

公关危机管理篇2

危机剖析

要进行优秀的危机公关管理，首先需要对危机进行研究和剖析。下面这张示意图所描绘的是一个标准危机事件的阶段性特征和在不同阶段应该采取的措施。

危机一般会持续一周到两周时间。一到两周之后如果没有新的新闻点的话，媒体不会一直报道。

危机发生前会有一些征兆，如深圳银商之争其实之前从2月份开始就有一些报道。

有一些是突发事件，然后情势加剧，最后危机爆发。一般来讲企业最初都会觉得难以置信，怎么会发生这种事情。媒体也会很快报道。

这一时期媒体报道的特点是报道危机事实，到底什么事情。之后则会有一些纵深报道。

然后，公司会有一段时间的“禁口”，在内部统一口径。这段时间不会太长。

公司开始采取行动，即一方面是要解决危机，同时要开始做一些沟通和宣传工作。

沟通的对象：

1．员工――假如一个银行，可能在全国范围内有五六万员工，当它发生危机的时候，如果这些员工能够得到第一手资讯，知道到底发生了什么事情，知道公司怎么处理，他会对公司有信心。同时，这五六万人和他的家庭，都成为你们公司的一个大使，当外界对于这件事情的报道有一些偏颇的时候，这些人会帮着你说话。

2．主管单位――我们毕竟是刚刚从计划经济转到市场经济，这些主管单位是很重要的。为什么呢？有的时候这些主管单位，它对这些事情也不是很明了，假设媒体来去找他做采访，他只能根据媒体上的报道来做评论，他不知道真相是什么，如果他的发言对你不利的话，再去改变大家的印象是很难的。如果你先去报告到底事情怎么发生的，你到底怎么处理，就会避免这种情况。所以在国内发生危机的话，你的主管单位是一个很重要的沟通对象。

3．媒体

4．大的合作伙伴，经销商

危机处理方式

假设只是一两篇报道出来，它没有成为媒体主流意见的时候，你不见得一定要去澄清，或者去处理。尤其是对国内的受众，他不见得知道事情的状况，如果你特别主动去澄清，媒体再报道，有的时候大众反而认为你这个公司真的是有问题的。

你可以去找到那个报导的记者，他有可能对事实真相不是很清楚，你要告诉他事情的真实状况是怎样的。在其它的媒体并不一定需要去做一些主动的声明。

当然如果说舆论环境可能已经报导得比较多，可能有主流意见形成的时候，你当然要去主动的去说明，去处理。

这个时候，我们要特别注重舆论的报道，如果有报道不正确的话，你要跟那个媒体去仔细沟通，然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候，它只要没有新的新闻点，媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理，可能重新做一些行销的举措。

涉及到比较大规模的危机，除了危机小组的成立并开始运作之外，还要想到一个事情，要把广告拿掉，不要再去增广告了，如果发生这么大的事情，还在增广告促销的话，一般人家觉得这是不能相信的。

危机管理的三个阶段

1．防范――首先要看一看我们到底可能会发生什么危机？做一些准备。

另外，就要“买保险”。怎么样买保险？就是平常做好企业的形象。平常企业形象好的话，当企业真的发生了危机，一般民众会原谅你，他觉得这个是有原因的;如果你的企业形象不好，发生了危机的时候，大众会说你的形象这么坏，你发生危机，是应该的，是理所当然的。

【案例】华航与新航

华航发生危机的时候，媒体上的报道是非常负面的，说这个企业管理不善、有老大心态等等，发生危机好象是必定的，他必须要改正或者做些什么。

但是新航发生危机的时候，媒体报道也是在叙述新航发生的最新事件，但还有一些其它的报道说新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飞行记录一直很好等等。这个时候对形象比较好，或者是信誉比较好的企业，媒体在报道的时候不会恶意去攻击，这就是为什么说我们平常一定要树立我们企业的形象。

2．处理――第一个要调动资源，危机小组开始工作，然后要找很多人一起帮助，找出到底发生了什么事实，随后采取行动，开始主动的沟通。

3．善后――当事情已经结束以后，做总结，重新建立新的形象

当危机发生的时候，有的企业首先就是去压媒体，希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的，沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法，而不是说去压报道。

还有一些企业，会用恶意的手段去攻击它的同行，它觉得很沾沾自喜，可是我们看到那一年发生冠生园事件，整个月饼市场降了20％。也就是说有的时候你去恶意攻击你的同行之后，看起来好像胜利了，其实不是，因为危机可能会对整个行业造成影响。

发生危机不会导致一个企业真正的败亡。真正导致一个企业败亡的是你处理的不好，或者你本身的营运不好。

(本文作者系万博宣伟公关顾问公司总经理)

【案 例】:新加坡航空公司危机公关处理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客机在台湾桃园机场起飞失败坠毁;

11月1日凌晨1:10，新航台湾分公司召开记者会;

11月1日凌晨，新航CEO致歉,并宣布支付每人2.5万美元慰问金;

11月2日，新航CEO抵台，120名新航员工支援;

11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道;

11月4日,新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度、死伤人数、乘客背景、失事原因、检查官、新航背景;

11月9日后，报道开始淡化;

2001年2月,初步鉴定报告出炉。

新加坡航空公司（后简称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会。

新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的官员的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要的新闻声明的模板已经事先准备好了（这个模板就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好了，事情发生后只要把事实放进去）。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻会。然后它的CEO开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。

公关危机管理篇3

关键词： 公共危机 危机公关 媒体公关

一.公共图书馆公众形象现状

目前，许多公共图书馆没有认识到公共关系对构建良好图书馆形象的重要性，那就更不用说运用媒体关系来进行实践了。主要表现在：（1） 图书馆公关意识淡薄。一些公共图书馆普遍存在着这样的现象：没有正确认到公共关系对图书馆发展的作用，领导不重视，馆员不参加，造成全员公关意识淡薄，在公关活动中也采取不积极、不配合的态度；或者由于图书馆形象建设没有立竿见影而急功近利，不注重公关计划的周密性和实施步骤的可控性，导致发生突发事件时手足无措。这样，图书馆平时不修炼"内功"，形象塑造意识和公关意识淡薄，必然最终图书馆公共事业发展受阻。（2） 馆员的公关知识与能力有待提高。目前图书馆馆员普遍存在着专业与实际岗位不符、专业知识不扎实、实际工作能力没有得到相应的提高的现象，更不用说运用公共关系原理推进图书馆运作了。图书馆多数馆员公关知识缺乏，不会运用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学研究能力，缺乏系统化、专业化的素养。（3） 馆员的公关知识与能力有待提高。目前图书馆馆员普遍存在着专业与实际岗位不符、专业知识不扎实、实际工作能力没有得到相应的提高的现象，更不用说运用公共关系原理推进图书馆运作了。图书馆多数馆员公关知识缺乏，不会运用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学研究能力，缺乏系统化、专业化的素养。（4） 被动地应对负面事件，不重视危机公关。负面新闻在新闻报道中的比例不大，约占10%左右，但对公共图书馆的社会形象是有很大危害的，一时间会使其成为众矢之的。公共图书馆面向的社会人群，树立一个好的形象千辛万苦，可是毁掉却可在朝夕之间。图书馆如果不能及时、很好地处理负面事件，很有可能造成严重后果，严重损害图书馆的公众形象。面对负面事件，公共图书馆一方面要抓好内部管理，另一方面也要做好危机公关，尽可能通过公共手段使危机的负面影响降到最低。（5） 公共图书馆在宣传推广上存在很大欠缺。主要表现在以下几方面：① 淡薄的宣传推广意识。长期以来， 由于图书馆主要靠政府拨款来维持各项工作， 把主要心思和精力都集中在业务工作上，并没有宣传推广的意识。就算是有些图书馆进行了宣传推广， 也大都是突击性的、零散性的业务通报，且存在宣传面不广， 宣传力度不深等问题。基本没有把宣传工作提到议事日程， 其结果当然是得不到社会大众的普遍认知。②宣传推广方式过于简单。目前一般图书馆在宣传推广工作中， 仍然是应用传统的宣传手段和平台。例如编制各类宣传资料，摆放在服务窗口供读者浏览； 通过海报、宣传栏、橱窗、展览、网站等方式宣传各类图书馆信息。这些方法过于简单， 只能针对到馆读者或主动登陆图书馆网站了解资讯的读者起到宣传作用， 难以将资讯普及到馆外广大社会公众。

二. 危机管理的媒体公关对公共图书馆公众形象建设的作用

（1） 认识媒体， 宏观把握媒介运作机制。作为现代图书馆人首先要充分认识、了解我国的新闻媒体， 要有专门的公关人才与新闻媒体进行沟通。媒体是什么？从属性上看，传媒是一个中介，一个话语博弈的平台。传媒一般的自我定位是为民代言，反映社会的声音，是民意的代表，民众的喉舌、舆论的公器。从媒介环境角度看，媒体营造的是一个拟态环境。李普曼在其《公众舆论》中早就指出，媒介环境其实就是一个拟态的环境，大众传播媒介创造了我们关于世界的图像。从媒体角色的视角看，媒体是一把"双刃剑"媒体是朋友还是敌人？对此，人们的看法并不一致，我们认为，媒体既不是我们的朋友，也不是我们的敌人，它是一把"双刃剑"，在危机时期既可能成为你的帮手，也可能给你制造麻烦。

（2） 培养公关人才， 与媒体建立良好的工作关系。现代图书馆作为社会的一份 子， 不可避免地会受到媒体的关注， 也需要通过媒体来加强自己与公众的沟通与交流。与新闻媒体人士接触， 图书馆要培养专门的公关人员去从事这项工作。公关人员要加强传播知识学习， 了解大众传播的规律， 具备良好的素质， 掌握应付媒体的有效技巧，经常向新闻媒体提供图书馆的各类资料或新闻线索等， 与媒体建立良好的工作关系和融洽的人际关系。

（3） 快速反应，成为危机事件信息源和事件定义者。媒体喜好揭露内情的特性和媒体之间互相转载的现象，使得信息能够在短时间内迅速扩散。而在互联网蓬勃发展的今天，其扩散的能力和速度更是不言而喻。一天甚至一小时的延误有可能导致事态进一步扩大恶化。" 国家图书馆受赠巴金图书流失" 事件给我们的教训是什么？那就是必须在危机发生后的第一时间作出反应，为媒体和公众填补信息的真空，如果你做不到，媒体将被各种猜测和谣言所占据。其次，是定义新闻，就是要对时间进行定性，给事件贴上对自己有利的标签，之所以强调在第一时间定义新闻，是因为对事件的不同定义影响人们对事件的评价和感受，比如，法律中的过失杀人和蓄意杀人的不同定义，虽然都是杀人，但判决的结果很不一样。

（4） 杜绝失实报道， 消除负面影响。失实报道是指新闻媒体出来的与客观事实不相符合的一些新闻、消息、评论等。从性质上， 失实报道可分为片面报道和虚假报道两种。片面报道是由于媒体的信息量不足， 导致公众对组织形象片面理解。虚假报道则是由于新闻媒体信息失真， 从而误导公众， 对组织形象产生负面理解。著名的传播学者格位拉说过：媒介不仅是现代社会的"叙事者"，而且是维护社会共同准则的"文化武器" 。对虚假报道和失实报道，图书馆首先要从"源头"上控制失实报道。要"以我为主" ， 牢牢把握话语的" 主控权" ， 主动与新闻媒介联系， 图书馆要借助于媒介， 采取正确的公关措施， 迅速行动， 将事实真相和自身所做的一系列积极举措尽快公之于众， 以消除误解。

公关危机管理篇4

(一)公共关系危机的表现形式

公共关系危机有的是一般性危机，也可以称作公共关系纠纷，常见的像员工行为与组织管理制度的冲突、组织服务态度不好与消费者公众之间的矛盾纠纷等;但是，如果是产品或组织的信誉危机、重大生产失误、突发性的商业危机等，则是组织所面临的必须及时妥善处理的真正公共关系危机。

有些公共关系危机是发生在组织内部，波及的范围不太广，直接破坏组织的凝聚力;相对而言，有些公共关系危机则发生在组织外部，涉及公众广泛，不可控因素较多，处理起来也相对比较困难。也有一些公共关系危机是由于组织主体的某种行为引起的危机称为人为公共关系危机，具有可预见和可控两方面的特点，也就是说，如果平时采取相应的措施，在一定程度上是可以控制的，损失也是可以避免的或者可以降低的;而那些不是由组织的行为直接引起的危机则属于非人为公关危机，最典型的诱因当属自然灾难，这种危机容易得到组织内外部公众的同情、理解与支持。

此外，公共关系危机还有显在危机和内隐危机之分。如果矛盾冲突已经十分明显，爆发只是个时间问题，或组织公共关系状态已经异常，声誉已经遭到破坏，甚至这种状态还有进一步蔓延恶化的趋势，则为显在危机;内隐危机指潜伏性危机，这种危机与显在危机相比，不仅不太容易被觉察，而且对组织形象的损伤也更加严重。

(二)公共关系危机的特征

1.突发性。突如其来的危机事件的发生总是让人感觉始料未及，危机什么时候发生，会带来多少损失，影响程度有多大以及具体态势往往都是组织意想不到的。

2.聚焦性。公共关系危机往往会成为社会舆论关注的焦点和热点，在当今这个互联网时代，有关危机信息的传播速度飞快，辐射面相当广，使组织危机情境迅速公开化，导致发生危机事件的组织瞬间就会赤裸裸地暴露在社会公众面前，成为媒体关注的焦点，成为家喻户晓的评论对象，成为舆论的众矢之的。

3.破坏性。由于危机常具有出其不意，攻其不备的特点，所以危机事件一旦发生，就会对组织产生极大冲击力，不仅会造成组织经济上的损失，更主要的是对组织形象和声誉造成极大的负面影响，有时候甚至影响组织的生存和发展，使组织公共关系状态陷入十分困难的局面。

4.必然性。表面上看公关危机具有偶然性，但是客观地说，任何看似偶然发生的危机，其实都有其深层次的原因，如果深入研究不难发现绝大多数的危机往往都有其必然性。组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的，因此，任何组织都有可能陷入公关危机。

5.紧迫性。危机是具有极大破坏性的，对组织来说，危机一旦爆发，犹如星星之火，其破坏性的能量就会迅速释放，没有缓冲的余地，转眼成燎原之势，所以说公共关系危机具有紧迫性。

因此，面对危机如果组织能够准确识别公共关系危机管理中存在的问题，对公共关系危机事件采取得当的措施，使组织化险为夷，转危为安，形成新的发展机遇也不是不可能的。

二、公关危机管理中出现的问题

(一)公关危机管理意识淡薄，缺乏预警管理机制

越来越多的组织在日益成长壮大的同时，也在关注组织形象建设和维护，但在危机管理方面仍然没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，居安思危的管理意识薄弱，这成为组织发展中的一块短板，制约组织的管理水平，一旦出现危机，这块短板就有可能成为组织发展的致命因素，甚至导致更大的危机蔓延。

同时存在危机管理机制不健全的问题。即便有些组织内部设立了应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致公关危机爆发以后，只能临时抱佛脚，拿不出切实可行的处理措施来化解危机的不利影响;只有健全预警管理机制，果断采取既有序又有效的处理措施，才是有效化解公关危机的关键，否则稍有不慎便会加剧公关危机的危害。

(二)渠道不畅，媒体关系处理不到位

公共关系主客体信息的双向交流沟通是由通畅的传播渠道实现的，而组织在利用媒体传播方面恰恰存在着较为突出的问题，普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，缺乏深层次的沟通合作。公关危机一旦爆发，组织会成为社会舆论和公众议论的焦点，有时组织还比较消极地应对媒体的报道，更有甚者封锁消息，这样一来，公众就没有办法及时得知自己所关心的信息，公共关系主体与客体之间就等于失去了联系，在信息传播渠道不畅的情况下，公众就会通过想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，所以，切断或阻塞传播渠道的后果往往就是为公关危机的成功处理设置更加巨大的阻碍，大大降低了有效化解公关危机的比率。

(三)漠视公众的反应，缺乏责任心

公关危机发生以后，组织在处理公关危机的时候，往往是先考虑自身利益，把自身利益放在危机处理的第一位，而漠视公众的利益，不愿主动向公众进行解释说明、也不能真诚求得公众谅解，来缓和对立情绪，这必然会使公众产生受到岐视的感觉，这种极度缺乏责任心，采取逃避缄默不愿承担应有的责任和应尽的义务的做法，是公众所不愿意看到的，从而激化了矛盾，使组织成为公众的对立目标，陷入更大的公关危机中，不仅遭受到主要公众的谴责，还受到媒体公众和社会各界的抵制和抨击。因此，只有树立危机意识，完善公共关系预警，疏通公共关系传播渠道，真诚对待公众，勇于承担责任，才是应对公关危机的根本所在。

三、公共关系危机管理的原则和对策

(一)公共关系危机管理原则

1.预见性原则

预见性原则是指组织在危机没有发生之前就对各个领域和环节进行事先预测和分析，提早发现危机可能发生的苗头，并制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在萌芽之中;遵循危机预测原则还体现为危机事件发展前期管理者准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，很好地把握潜在危机的态势，能够避免危机的进一步扩大。

2.及时性原则

公共关系危机管理过程中首要原则就应该是及时性原则。好事不出门，坏事行千里，所以组织面对任何危机都应该在最短的时间快速反应，如果在相当长的时间内对危机反应非常淡漠，不能诚恳主动与公众进行沟通，只会错过危机公关处理中最重要的黄金时机，拖延时间的后果只会让公众对组织失去信任，所以说公共关系危机管理工作中赢得了时间就等于赢得了形象。

3.真诚性原则

真诚指三诚，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这三诚，则一切问题都可迎刃而解。公共关系危机的聚焦性特点决定了危机事件发生时组织的一言一行备受公众关注，回避隐瞒封锁危机的鸵鸟政策是公共关系管理的大忌。只有如实说明情况，深刻认识组织的不足，真诚向公众道歉，愿意接收舆论的监督，精诚所至，金石为开，用真诚打动公众，才能缓解矛盾，赢得公众理解，才能成功矫正在公众心目中留下的不良形象。

(二)公共关系危机管理的策略

1.树立危机意识，建立危机管理预警系统

组织不仅应当树立防患于未然、居安思危的意识，还应该建立危机管理预警系统。第一，信息预警。信息预警是危机防范的前提。在环境变化、危机酝酿过程中，往往会有征兆，如果能敏锐地捕捉反馈到信息，才能提前进行预防，积极采取有针对性的措施。第二，组织预警，即设立一个应付危机的专门的常设机构，以便及时处理危机或是将危机消灭在萌芽之中，只有专门的拥有训练有素的专业人员的公共关系危机管理部门，才能在最短的时间里拿出最有效的方案来解决危机。第三，制度预警，即制定一系列防范危机的规章制度，做到有备无患。

2.尊重公众，勇于承担社会责任

公共关系危机的后果必然是会殃及公众利益，公众有不满情绪也是正常的，组织应予以充分的关注和理解。组织一方面要正视面对公众指责和媒体质疑同时要承担起相应的责任，真诚地向公众致以歉意，尊重顾客的意愿，平息公众的怨怒情绪，尽可能最大限度地满足公众，以示组织的诚意，从而取得公众的谅解，从根本上避免危机的进一步扩大;其次，可以开展喜闻乐见的、亲和力强的、沟通直接有效的联谊会、座谈会、参观展览等社会型公共关系专题活动，了解内外公众的需求和愿望，尽力解决，也让公众更加深入了解组织，从而认同组织;此外,还可以通过为社区服务、环保、赞助等公益活动，展现组织的社会责任感，转变公众对组织的不良看法，在公众心目中重塑形象，赢得舆论的广泛理解和支持，提升组织的美誉度。

3.畅通传播渠道，确保实现双向对称的公共关系良性传播

公共关系传播的突出特点是双向对称沟通，充分运用公共关系主体与客体之间双向的信息交流反馈沟通的方式，赢取公众的理解、信任、支持与合作。公共关系危机管理过程中相互间需要交换的信息量非常巨大，此时只有把组织的真实情况、组织以公众利益为第一的诚意输出给公众，同时搜集反馈了解公众的需求和期望，才能获取公众和社会的理解与支持，才能理顺与公众之间的关系，才能降低危机对组织的形象损失。因此，公关危机管理应该畅通各种传播渠道，尤其应充分运用新闻媒体公众的有效传播。

公关危机管理篇5

关键词：公共危机管理;回顾;问题;建议

20世纪末，我国开始现代政治学研究，其中包括对政治危机的研究。我国有关公共危机管理的研究是从20世纪90年代初起步，对该领域最初的研究也始于政治尤其是国际政治方面的研究，如台海问题、东突问题等。2000年左右，我国公共危机管理研究的重心逐渐从国际危机转向国内危机，包括从SARS疫情到近年接连不断的特大自然灾害、食品卫生安全问题、群体性集体事件等。尽管由于中国公共危机管理理论研究起步晚，在接连不断的突发性、复合型危机面前显得经验不足，一些理论上的困境与实践中的难题一时难以解决，但恩格斯曾经说过，“一个聪明的民族，从灾难中学到的东西会比平时多得多”，这也是我们研究公共危机管理的意义所在。

我国的公共危机管理主要内容大致可以分为危机意识、机构设置、预警机制、信息沟通、法制建设和管理结构六方面，我将围绕这六个方面回顾改革开放以来我国公共危机管理的主要历程和取得的成就，分析上述六个方面存在的问题，并提出相应的改革建议。

一、危机意识

危机意识是危机预防的起点。过去由于种种原因，我们一直不能把“危机”与社会主义国家联到一起，甚至不敢直面现实生活中各种潜在的和显现的社会危机，常常用“假语言”谈论真实的危机问题，导致我国从政府到社会、从群体到个人，严重缺乏危机和危机管理意识。改革开放以来，我国基本上保持着和平稳定的发展势头，各级政府部门将主要精力集中于经济建设，忽视了危机意识的培养，缺乏敏锐的危机判断能力。2003年SARS疫情出现后，“公共危机”成为政府的重要管理对象。我国逐渐以责任政府为价值取向，并通过制度安排保证了政府某些责任的实现，且加强了对危机的重视。目前，政府和政府人员已经对潜在和已暴露的公共危机普遍具备了基本的警觉性和应变力。

但由于深受传统行政文化的影响，我国政府责任意识及危机意识仍然不够，导致某些管理环节责任缺位现象严重。这就需要继续深入开展政府人员危机管理培训和全民危机管理意识教育，从而增强全社会特别是政府人的危机管理意识和技能。

二、机构设置

改革开放至今，我国逐步建立起五大类公共危机管理机构，包括：预防和处置自然灾害的管理机构，如抗震救灾指挥部、防汛指挥部；预防和处置灾难事故的管理机构，如防火总指挥部、淮河流域水资源保护领导小组；预防和处置公共卫生突发公共事件的管理机构，如政府卫生行政部门、全国突发公共事件应急指挥部；预防和处置社会危机的管理机构，如国家公安部；预防和处置经济危机的管理机构，如中国人民银行、国务院银行监督管理机构。

回顾我国政府近年来应对几次特大突发公共事件的经验，可以发现每当突发公共危机发生并造成一定的灾难后，国家最高决策机关就根据相关法律法规的规定紧急宣布成立一个临时性的指挥部。该指挥部在中央国家机关层面一般由国务院有关部门和军队有关部门组成，国务院主管领导担任总指挥；在地方国家机关层面则由省、自治区和直辖市政府的主要领导人担任总指挥。指挥部根据国家法律法规或政策的授权，统一领导、监督和处置突发公共事件。待突发公共事件处置完毕，就撤销解散，相关人员各自回归原单位。可见，我国尚未建立全国性的公共危机管理的常设管理机构，全国性的公共机应急系统也尚未形成。这种临时成立的管理机构暴露了以下不足。

1.不利于突发公共事件应急处理的经验积累。

2.人治色彩、实用主义取向浓厚，规则意识淡薄，导致管理成本增加且矛盾繁杂。

3.容易产生法律责任的承担主体缺位问题，无法严格实现行政问责制。

因此，当务之急是设立综合协调的中央和地方各级公共危机管理机构。综合协调的管理机构的重要功能在于突破传统管理机构分散和分割的局限性，同时整合不同职能部门的专业优势。并且，这些管理机构应当是常设机构，应分别设有相应的办公室，既承担公共危机预防和预警阶段的职权与职责，也承担公共危机处理阶段的职权与职责。

三、预警机制

戴维·奥斯本指出，政府管理的目的是“花少量的钱预防，而不是花大量的钱治疗”。危机管理的首要环节为危机的预测，建立预警机制的根本目的就在于通过完善的预警体系使危机的损失降到最低。

在全国应急预案框架体系逐步建立的同时，我们必须看到一些问题。公共部门对应急预案的理解和认识不到位， 预案质量不高；国内预警机制的建立和运作缺乏情报学基础，缺乏系统性、可操作性和协调性；在应急预案评价过程中难免不存在随机性、专家主观上的偏好和认识上的模糊性等问题。

要解决这些问题，首先要提高各地政府和各部门制订的相关应急预案质量，不仅要在原则层面加以规定的，更要在实施层面加以具体化。其次，在跨地区、跨部门的大范围危机的预警上要制定特别专项的、具体的应急方案，坚持公共危机管理的基本原理，避免各自为政现象，把应急预案从政府报告带入市民的现实生活中去，将效应发挥到最大化。另外，要继续深入对社会公共事件应急预案综合评价方面的研究，运用更科学的能归纳专家评价意见的方法，并尽可能有效地消除评价中随机偏差和系统偏差的评价方法来提高综合评价精度。

四、信息沟通

我国公共危机管理的信息沟通状况以2003年SARS事件为转折点。事件之前，为了有效控制危机信息的传播范围和影响力度，政府常采取“内紧外松”、“内外有别”的媒体政策。如1989年1月，国务院、发出《关于改进突发事件报道工作的通知》，规定发生重大突发事件时，要请示国务院领导批准，一般由中央新闻单位报道，必要时由新华社统一。SARS爆发前期，政府消极地压住了信息，结果是在社会中造成了不必要的恐慌，也给我国的国际形象带来了巨大的负面影响。经过不断调整，特别是2008年“5·12”汶川大地震期间，政府以新闻发言人制度为主的一整套及时信息公开措施逐步成熟并发挥了积极作用，真正做到了取信于民，成功地消除恐慌和凝聚人心，维护了社会秩序的稳定，同时也挽回了我国政府的国际声誉，树立了负责任的政府形象。

面对诸多现实危机，政府积极做了许多危机管理工作，取得了一定的成绩，在很大程度上保护了人民的利益，促进了社会的发展。但是，我国政府在危机信息沟通上仍然存在着一些不足之处，例如：政府内部信息流动不畅；对外信息公开程度低、传播渠道狭窄；信息传播制度不完善等。

要强化公共危机管理中的信息沟通，除了应当加强信息沟通，提高政府公信力，建立有效的信息传播系统，做好危机发生时的沟通外，还要正确处理政府媒体关系，完善媒体策略。特别应当从制度上保障政府的信息沟通略，建立和完善新闻制度。政府可以定期以口头或书面公告的形式，向新闻界和公众提供官方正式认可的权威信息，从而在公众面前以一个统一、协调、负责的形象出现，避免信息传播失真、失控， 有效理顺政府的公共关系。

五、法制建设

改革开放来，我国相继颁布了《特别重大事故调查程序暂行规定》、《中华人民共和国戒严法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国突发事件应对法》等公共危机相关法律制度，公共危机管理法律体系建设迅速且成果显著。

尽管我国有独立的危机管理法律法规，但由于缺乏统一的危机应对规范，职能职责不清，建设不标准，预案不完备，对危机的响应缓慢、管理脱节等问题一直存在，亟待解决。

建立完善的公共危机管理制度，应当在宪法中更明确地规定紧急状态制度，确立应急机制的宪法基础，为危机法制建设提供宪法保障；其次，应迅速补充相关空白领域的应急法律，赋予相关危机事件管理部门以必要的紧急处置权力，保证应急处理效果;再次，要对现行的危机管理法律规范进行清理。对相互矛盾的法律进行修改，对概念模糊的进行法律解释，废止不适时的法律规定，减少部门法之间的冲突，破除部门法的局限性，建立统一的法律规范体系。当然，在司法过程中还应完善应急程序，明确规定应急措施的适用范围、程序、原则，以及建立约束机制、救济机制等。

六、管理结构

公关危机管理篇6

近年来国内外研究者对于相关问题的探索主要是集中在3个方面，即互联网的传播特性研究，危机公关策略研究，以及前述两者相融合后的网络环境下的危机公关策略研究。其中涉及危机公关的部分内容主要包括两个分析对象，即政府和企业。相关成果包括多篇著作以及多篇论文，可谓成果丰富。例如，郭志台编著的《媒体公关：如何用好营销新利器》，赵志立所著的《网络传播学导论》，[美]哈特所著的《打造成功的新闻发言人》等等。

1.互联网传播特性研究

作为新媒体一员的互联网有着区别于传统媒体的显著特点。现今大多数学者主要研究的方向就是通过与传统媒介进行分析比较，从而得出网络在传播方面的新特征，从而更好的指导大众使用这一新媒体。戴黍在《网络传播特征、问题与对策》说道：“网络为我们创造了一个虚拟的环境，在网上，相隔千里与比邻而居并无不同，物理学中的距离在网上都可以视为零，任何在线网络用户都可以实时地接收和发送信息。”并且他总结了网络传播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互动、跨文化。赵志立在《网络传播学导论》中全面研究了网络传播的各项内容，也归纳总结了其特征：时效性、开放性、海量性、交互性、虚拟性以及综合性。陈维维和冯莉在《浅析新媒体的传播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作为新媒体一类的网络所拥有的特点。当然还有其他相关内容，仅为举例，不再赘述。

2.危机公关策略研究

此领域的研究主要分为政府危机公关分析和企业危机公关分析，着眼于危机在不同领域的实际危害研究，强调危机公关的重要性，并且针对主体的真实反映提出切实可行的处理方法。两类主体所处的地位不同，所面临的问题不同，其目的也不同，政府着力于解决社会问题，建设廉洁政府，以期获得民众的信任从而维护社会稳定，企业则针对可能出现问题的产品质量、人力资源、财务状况、宏观政策环境等环节进行调控，以期树立企业品牌从而获得利益。但就应对策略而言则大致相同。吴亚涛和宋卫威在《浅析政府危机公关策略》中提出了公关的四项原则：时间性、真诚性、透明性以及维护政府形象（若主体为企业，则是维护企业形象）。鲁津和徐国娇在《论政府危机公关的效益》一文中则提出了公众至上、三T以及维护形象原则，强调了社会公众的重要性。郭震在《企业公关危机预警管理问题探究》中提出了危机压力表构想实施，将危及预测量化，形成直观感受，可以精确预测出危机的强度与爆发的可能性。美国学者哈特在《打造成功的新闻发言人》中指出“未雨绸缪至关重要。在危机环境中，你不能改变或减少所面临的事实，但是，你可以也必须控制由大众媒介传播给公众的信息。”等等。

3.网络环境下的危机公关策略研究

该研究话题结合了上述两方面内容，针对网络传播的独特属性分析危机公关主体所面临的机遇和挑战，进而提出解决措施。研究者们大多主张勇于面对，及时沟通，积极处理，反馈反思。郭志台在《媒体公关：如何用好营销新利器》中提到要像做好网络公关，应当做到以下几点：与网络媒体沟通合作、尊重网络媒体、平时多网络新闻、不能忽视评论&论坛等。潘黎和王其军在《网络时代的危机公关》一文中提出了网络对公关危机正、负两方面的影响，明确了节省成本，沟通效果好，主动性增强等优势，也体现了对于促使危机快速升级，不真实信息以及容量过大的缺陷，进而提出建议。赵爱华和曹德胜在《网络时代的公关危机及处理对策》中提出了网络环境下的应对危机应对措施改变：由“捂被子”变为“揭被子”，大大方方讲出来，将占先机；变被动为主动，加强信息监管；对症下药，变“堵”为“疏”。王洁在《试论公关危机的传播管理》中将危机传播管理分为预防时期的沟通管理，处理时期的沟通管理以及危机善后时期的沟通管理，并相应提出了应对措施，如模拟危机，重视意见领袖，妥善处理受损公众等等。彭赤兵在《网络条件下公关危机的防范》一文中提出了应当贯彻CS营销理念（企业针对顾客需求而采用的指导思想），通过树立自身优良形象，创造良好的生存环境，可谓危机预防的首要战略手段，做好自己，不出纰漏，维持形象，也就把危机扼杀在萌芽阶段。

二、发展趋势及存在的问题

新技术不断出现的今天，网络这一新媒体也在逐步的发展和变化，依据这些变化而带来的新特点必将成为学者们的研究热点，并通过新特性的研究为政府、企业等组织提供相关相应变化了的公关危机应对策略，使得处理问题的方法同样与时俱进。对于网络传播环境以及相应的危机公关策略将会在时代的发展中碰撞出新的火花。

前人的研究对网络传播特性以及相应的公关策略做出了系统的分析阐述，多方面概括了网络传播的特征，提出了多层次、多阶段的危机公关方式。但纯理论的阐述占多数，实际案例的穿插还不够到位，围绕一个公关事件引发相关思考的文章并不是很多。此外，这些文献的研究大多停留在团体组织层面，即对政府和企业进行危机公关分析，涉及到个人层面非常少。自2008年年初的“艳照门”事件爆发后，明星的个人危机公关问题出现在大众面前，许多人关注这个问题但没有深入的探讨相关应对方法。可以说当前的研究在这两方面存在一定的空白，有待后人填补研究。这些国内外的研究成果一方面给与我理论上的指导，同时也为我在这方面的研究留下了广阔的空间。

主要参考文献：

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[2]Hart•H著，卫五名译．打造成功的新闻发言人[M]．北京：北京大学出版社，2007.1．

[3]赵志立．网络传播学导论[M]．成都：四川人民出版社，2009.2．

[4]叶皓．政府新闻学：政府应对媒体的学问[M]．南京：江苏人民出版社，2006.9．

[5]Blair•M著，胡波译．360度品牌传播与管理[M]．北京：机械工业出版社，2004.9．

[6]陆群，张佳昺．新媒体革命[M]北京：社会科学文献出版社，2002.10．

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[8]邵培仁．传播学[M]．北京：高等教育出版社，2000.6．

[9]吴亚涛，宋卫威．浅析政府危机公关策略[J]．时代经贸，2008，6：89-91．

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[16]赵爱华，曹德胜．网络时代的公关危机及处理对策[J]．商场现代化，2008.3，533：92．

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[21]杜岩，程永运，张玉恒．企业公关危机管理新思维化“危”为“机”——以康师傅“水源门”事件为例[J]．价值工程，2009，4：106．

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公关危机管理篇7

论文摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 论文关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理 一、问题的提出 随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。 二、企业公共关系危机管理 法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。 （一）企业公共关系危机的预警 企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。 1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。 2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其

公关危机管理篇8

“苏泊尔”，中国炊具行业的领军者，是国内炊具行业首家上市公司（002032SZ），主营炊具、电器的研发、生产和营销，中国驰名商标，“苏泊尔”牌不粘锅是“国家免检产品”，“中国名牌产品”，其销量国内第一。苏泊尔不粘锅以及其他一些不粘锅企业都采用了美国杜邦提供的特富龙不粘涂料。

不粘锅行业在我国发展已有10余年历史。中国不粘锅生产企业所生产的不粘锅系列产品因其具有不粘、不糊、易洁、易洗等特点，深受广大消费者喜爱，在国内已经成为家庭锅具的新主力。据不完全统计，2002年其产量已达9000万口，其中大约15％在国内销售；在外销市场，不粘锅系列产品已经成为中国五金制品行业出口创汇的新秀。今年以来，国内炊具业著名企业在保持内销市场发展的同时，在外销市场取得飞跃式的发展，与美国，日本，东南亚，香港，台湾等二十多个国家和地区的客户建立了贸易关系，成为全球不粘锅重要的出口生产基地。

尽管不粘锅市场前景非常看好，预计近期每年的增长速度在30％左右，但和欧美市场相比差距还甚远。发达国家的普及率在95％以上，而我国目前只有5％。近几年美国市场的销售额都在10亿美元以上，而我国只有十几亿元人民币，相差8～9倍。

第一节 飓风起于青萍之末

“巴西丛林里一只蝴蝶偶然扇动翅膀，可能会在美国得克萨斯州掀起一场龙卷风”――《蝴蝶效应》

2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署（EPA）对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C－8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。（注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热（180°C－260°C）耐低温（－200°C）、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少；这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。）

时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒－杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。

7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。

于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。

7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。

杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。

很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。

媒体

7月13日，周二。国内媒体开始热炒杜邦特富龙事件，就特富龙是否有毒、不粘锅是不是毒锅等问题大做文章。

苏泊尔公司收集了16个重点城市73个报纸媒体、32个网络媒体，中央电视台、中国国际广播电台和上海人民广播电台，共202条新闻报道（含转载），其中全国性媒体19家、区域性媒体57家；不包括各省会、地级城市电视媒体报道。总体而言，媒体报道特征如下：

1、从报道价值取向而言，95%以上的报道为负面内容，多以“致癌、有害、毒、损害健康”词语组成内容，而且大多是缺乏依据性的猜测，质疑，而且立场惊人的一致，甚至难以从中找出较为有利的报道。整体上呈现出一边倒式的大量报道，这在历年来针对企业而为的事件中是极其罕见的。大量此类报道造成的负面影响难以估量，在消费者心目中不粘锅几乎成了“有害健康”的代名词。

2、从其爆发性而言，媒体危机来势凶猛，仅仅在一周的时间，便从单一的报道、转向多方位的立体报道，中间预热间隔仅仅2天。

3、从报道影响范围而言，此次危机媒体报道涉及面广，几乎覆盖中国所有都市及大部分城市，50%以上的版面位置在头版和次黄金版，90%以上的报道篇幅在1000字以上。

市场和消费者

伴随着新闻报道，特富龙事件的信息传播很快进入民间的非正式的传播渠道，诸多事情被添油加醋的讲述，在人们街头巷尾和茶余饭后的闲聊中，“致癌”、“毒锅”变成“好象真的一样”。

接着信息的传播开始影响人们的消费心理和消费行为，不粘锅的种种使用方面的优点在健康问题上显得不再重要。消费者接受大量负面报道之后，大约4天的时间，不粘锅的销售出现了急剧的下滑。消费者购买明显减少，部分不粘锅柜台出现撤柜，其范围涉及到中国各省市，自治区、直辖市的商场、卖场等主要的不粘锅销售渠道。市场销售普遍大幅度下降，部分消费者提出退货要求。在杭州的某一个超市，曾出现了20多人排队退锅的场面。

苏泊尔

受“特富龙“事件的影响。作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。

同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。

经销商

全国各地的炊具行业经销商和零售商，也因这一突发事件遭到了不同程度的直接和间接经济损失，库存增加，销售不畅，前途黯淡，经销商人心惶惶，有些经销商有了退出的打算。

不粘锅市场“特富龙”事件的打击下，在很短的时间内就遭受到巨大的损失。不粘锅市场危机重重。

此次危机，无论对于整个不粘锅行业、还是全国的不粘锅用户，“不粘锅有毒论”可以摧毁一个产业。谣言可以越描越黑，辟谣也有可能越辟越浑，到底怎样才能将企业、行业托出危机？这对苏泊尔是一次重大的考验。

不粘锅行业，生存还是灭亡，是个问题，是个大问题。　 　 第二节 危机之中选择坚持－苏泊尔在行动

有人说，看一个企业的实力只需要知道他如何应对危机就可以了。企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而又真实的体现。

一、成功的危机公关基于对危机的正确判断和迅速有效的危机决策

苏泊尔作为国内最大的炊具企业和不粘锅市场份额最大的企业，在“特富龙”事件中首当其冲，承受了巨大的压力。如何处理“特富龙“事件，考验着这家中国最大的炊具企业！

7月10日，由参考消息获知杜邦特富龙事件，苏泊尔就敏锐意识到，报道虽然只是针对美国杜邦公司，但这个问题可能会被扩大，会威胁到国内不粘锅企业，苏泊尔作为国内不粘锅第一品牌，将面临严重考验。获知消息的当天，公司立即召集高管及相关部门经理（市场部、销售部、采购部、生产部、质量检验部）召开紧急会议，讨论“特富龙材料被美国环保局指控可能有害的应急措施”，对危机进行评估。这种在最短的时间进行危机决策的意识，让苏泊尔赢得了日后危机公关中能够采取有效和及时的行动，避免了损失的扩大、赢得了时间。

在这次会议中产生了危机公关的几项决议：

1、 认清了危机的根源。消息得知后，公司立即和杜邦公司沟通，希望取得美国食品及药物管理局（FDA）的安全认证；同时调查并跟踪海外市场不粘锅市场的情况，掌握第一手的资料。

2、 制定了危机管理初步预案，建立了危机管理小组，明确危机管理小组的分工，协调公司各部门的计划，减少可能发生的损失。生产、采购、市场等方面都提出了相应的预防措施。

3、 保证对外的沟通有效。决定由公司总裁助理担任对外新闻发言人，利用各种新闻媒体公开讲解事件的真相，争取媒体的支持与合作；。

4、 保证相关信息的顺畅。公司危机管理小组每天密切关注事件的发展，将各种信息、公司的各项决策通过各种途径发送至每个终端，让公司全体员工及时了解情况及发展趋势，以统一公司内部行动。

虽然作了充分准备，但是，中央电视台的报道后，事情发展的速度和破坏力，还是出乎了苏泊尔的意料之外。杜邦声明的收效甚微，铺天盖地的负面报道，消费者、经销商连续不断的质疑电话，企业内外部的议论纷纷……。压力如同潮水般，在很短的时间中压向苏泊尔。危机的等级从预警的橙色一下变成红色。何去何从，危机考验着苏泊尔。

7月13日，公司召开了由总裁苏显泽亲自主持，包括炊、电两事业部营销中心部门副经理以上人员参加的针对“特富龙”事件的会议。会议中公司迅速形成了统一的认识和行动策略。

1、根据从杜邦获得的美国食品及药物管理局（FDA）对杜邦特富龙涂料的安全认证资料，海外不粘锅市场未受“特富龙”事件的影响情况，以及杜邦200多年的历史和杜邦特富龙50年安全使用历史，苏泊尔得出一个基本判断：使用杜邦特富龙涂料的不粘锅是一个好产品。这种认识，奠定了苏泊尔公关的基调，全力支持不粘锅，保证不粘锅的市场销售。苏泊尔对“特富龙“事件公关首先是对一个正确事情的公关。

2、确定公关活动的内容和策略。包括媒体、政府机关、市场、消费者和其他方面的公关。

3、决定由公司高管直接负责管理和协调相关的公关活动，派专人负责具体的公关活动；统一企业的声音，并约定危机公关的内部沟通机制，及时讨论和处理新发现的问题。

此次会议后，苏泊尔开始了全面的危机公关。从12日负面报道的爆发，到危机公关的指导原则形成，前后没有超过36小时。

二、苏泊尔的危机公关

1、 正本清源，取得舆论制高点

在杜邦7月12日的公关活动失败后，苏泊尔意识到杜邦或其他个别公司和国外机构的证据，也许能起到佐证的作用，但却不是媒体和消费者完全认同的权威，诚恳的态度也不能完全消除媒体和消费者的疑虑。那么什么样的说明会得到大家的认可，不会遭到置疑和非议？苏泊尔做出了自己的基本判断。

在中国，国家机关和机构的发言代表着中国市场权威，他们的发言对中国媒体的有效性要高于美国或者其他国际组织的发言。只有获得它们的支持和认证，不粘锅才可能在最大程度上获得中国消费者的认同，才能站稳市场。

于是，苏泊尔很快对国家的权威机构进行了一系列的有效的沟通工作。配合并推动国家权威机构，迅速拿出相应的意见和建议，迅速取得了对苏泊尔有利的证据，加快了权威机构的意见的，取得了舆论导向的制高点。相应的活动如下：

·7月13日，服务部人员将公司所有的不粘锅制品送到国家日用金属制品质量监督检验中心（沈阳）再次进行检测。

·很快，公司收到国家日用金属制品质量监督检验中心出具的证明。证明苏泊尔生产的不粘锅系列产品近几年来在国家日用金属制品监督中心检验，其检验结果均符合标准要求（性能，卫生指标）。

·7 月20 日，苏泊尔走访了国家质检总局和行业协会，与相关负责人进行沟通。解释了事件的来龙去脉，争取到了他们对特富龙及不粘锅安全性的认可。他们表示愿意站在企业的立场上消除不利的影响，建议企业要求中国五金协会以协会的名义向国家质量检验检疫总局写检测报告，并表示该检测报告可由企业协助整理。

2、正面面对媒体

主动出击

在中国仅仅取得权威机关的支持是不够的，媒体在危机管理中至关重要。媒体的言论在很大程度上影响着舆论的走向，影响着消费者的观点。得不到媒体的支持，可能就会出现“赢得道理，输掉舆论，输掉市场”的结果。

在危机中，新闻媒体关注的是双方的争执过程、化解及内幕，是事件本身的新闻性。企业如果没有积极有效的公关措施，仅仅是恳求媒体客观公正报道的话，正好适应了媒体的深入报道的胃口。危机发生后，公众都是在等待企业的表态――是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些都是企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。

危机公关是良心的公关，是基于企业经营理念的公关。可以说，危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播的内容是否成功。 危机发生之后，社会公众了解事件脉络的主要渠道就是新闻媒体，而新闻媒体也都热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点。通过媒体，企业可以以真诚的态度，迅速把事件的真相告诉公众。

特富龙事件本来只是涉及到对杜邦行政程序的问题，国内媒体却把事件扭曲成不粘锅的安全性问题。苏泊尔认为，在这次危机中，如何使媒体了解真相，争取媒体支持至关重要。

在这次危机中，苏泊尔表现出极强的媒体沟通能力和意识。实际上，苏泊尔也并未表现出什么花架子，而是自始至终保持开放的态度，与媒体和公众进行坦诚的沟通；自始至终从公司最高层到公司执行层，都把消费者的利益放在首位。而这些，恰恰正是危机管理的真谛所在。危机管理就如救火一样，必须迅速及时，必须措施得力，否则就会愈燃愈烈，将所有的希望和梦想化于灰烬之中。

坦诚面对媒体

危机发生时，对媒体、公众的态度很重要，苏泊尔在同媒体沟通时，始终坚持两条原则：

1、表示出对媒体的尊重，第一时间主动与之进行直接的、面对面的沟通。

媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取传播者的理解。所谓在第一时间，是指危机发生后最好争分夺秒抢时间与媒体联络，等媒体报道后再做工作，为时已晚。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到"尊重"，沟通也会更加有效。

2、对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，争取公众的理解。

危机的发生，常常源于媒体、受众对事实的误解和企业的不透明。企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明度，向公众做坦诚的解释。人们会为"敢于认错、知错就改，勇于负责"叫好，却不能原谅不负责任的遮掩和逃避。

苏泊尔充分利用新闻媒体来化解危机，在保持与媒体的有效沟通外，与新闻媒体通力合作，开展高度透明的企业宣传活动，做到了一个企业所能做到的。

适应中国国情，双管齐下

中国的媒体在传播形态上有着自身的特殊情况。中国的媒体存在重要消息和权威消息的权威媒体和传播消息的大众媒体。国家机构和权威组织要重大信息，会挑选《中央电视台》，《人民日报》、《工人日报》等权威媒体来进行。消费者日常取得消息的途径更多的是来自和自己生活贴近的大众媒体，如地方报纸，网站和地方新闻节目。如北京消费者会去看《北京青年报》、《新京报》，南京消费者看的是《扬子晚报》，杭州消费者看的是《钱江晚报》、《1818黄金眼》。苏泊尔根据中国媒体的这种特点，采取了相应的媒体公关策略。在公关传播中，不仅要有自己的声音，权威的声音，还要有舆论的声音。只有这样才能做到有理、有力。在这种思想指导下，苏泊尔进行了有层次，有步骤的媒体公关活动。

·表明态度和立场，稳住阵脚：7月12日～18日危机爆发后的第一个礼拜，在媒体面前苏泊尔采取了冷对策。针对媒体普遍关注的问题，公司统一了对外传播口径，主要强调：苏泊尔的产品是通过中国五金制品质量检验中心检验的，而且特富龙本身并不含毒，消费者对高科技产品应该抱有一种客观和科学的态度，不应盲目恐慌。如果国家权威部门鉴定后认定不粘锅系列产品有问题，“苏泊尔肯定会对消费者负责。”

·权威媒体公关，获得权威声音的支持：7月21日通过前一天在杜邦记者会和媒体的现场交流，苏显泽总裁感到杜邦的记者会并没有真正解决媒体对特富龙和不粘锅产品安全性的置疑，苏泊尔有必要与媒体进行进一步的沟通。于是，当天上午，苏泊尔邀请了一些权威媒体的记者进行座谈。座谈会上，苏泊尔再次详细介绍了事件的真相，争取到了记者对事实的认同，避免以后再有不符事实的相关报道。

·主动接触地方大众媒体，推动并赢取舆论的支持：7月22日，苏总在杭州和部分媒体座谈，让媒体了解真相，争取媒体支持。同时和全国各地方媒体接触，讲明事情的原委，并争取最大范围的支持。

经过这种层层的公关推进，苏泊尔取得了权威媒体和大众媒体的理解和支持。

3、消费者第一，永远的第一

消费者才是危机的最终决定者，能和消费者直接沟通、解答消费者的疑问，是消除消费者疑虑的直接而有效的方法。对消费者提问、咨询的准备不充分和怠慢，很可能会引发另外的不必要投诉、争执，甚至于诉讼。对于这一点苏泊尔做好了充分的准备。

“追求卓越品质，超越客户期望“是苏泊尔对消费者永远的承诺。危机发生后，苏泊尔一直努力与消费者做深度沟通，解释事件真相。

7月12日，市场部对终端导购人员做及时沟通和培训，统一对消费者的解析。同时，对消费者可能提出的问题，公司制作了一份书面材料，统一了回复的口径。

7月13日，苏泊尔公司首次通过公司网站发表公开声明，该声明主要针对广大消费者，并附有FDA的认证证书、国家日用金属制品质量监督检验中心的检测报告及美国杜邦关于特富龙事件的声明。

7月15日，苏泊尔公司《苏泊尔致不粘锅用户函》，真诚的向消费者说明事实真相：

·杜邦的“特富龙”涂料是经过美国食品及药物管理局（FDA）和美国消费者安全委员会（CPSC）的安全认证认定的；

·苏泊尔的所有不粘锅产品均通过了国家日用金属制品质量监督检验中心的检测，对身体是无害的；

·美国环境保护署（EPA）指控特富龙的生产过程中用的一种加工助剂C－8可能有毒，而特富龙本身没有毒；

·美国杜邦已发表声明，特富龙中不含有C－8，而且C－8也是没有毒的。

说明函还附有CPSC的安全认证书，国家日用金属制品质量监督检验中心的检测报告及美国杜邦关于特富龙事件的声明。

同时，苏泊尔公司对售后服务人员和免费电话工作人员进行了培训，并加强了力量。

通过大量艰苦的工作，加上消费者对苏泊尔产品的一贯信任，苏泊尔以上的努力在一定程度上缓解了消费者的心里恐慌。

“消费者第一，永远的第一”的经营思想，在这里发挥了作用。

4、团结可以团结的力量

与杜邦合作，共度难关

苏泊尔是杜邦特富龙在中国的特许制造商，长期以来保持了良好的合作关系。危机事件之后，苏泊尔第一个反应就是跟杜邦公司联系、沟通，力求将双方的损失都降到最低。与杜邦的合作体现了一个原则：优势互补，并肩作战。

作为一家具有200多年历史的公司，苏泊尔对杜邦公司一直信赖有加。在危机开始阶段，杜邦公司为处理危机做了大量的公关和沟通工作（具体见上表）。但由于杜邦在使用国际化的危机处理程序处理特富龙危机时与中国国情发生冲突，所以在危机爆发初期杜邦危机处理的效果不明显，甚至在某种程度上加重了危机。

首先，相对于国内媒体的反应，杜邦对特富龙事件反应速度过慢。7月9日，国内媒体即开始关注特富龙有毒事件。虽然事出同因，但它在美国和中国面临的问题或危机性质截然不同，不夸张地说，在中国市场如此“一石激起千层浪”连锁反应，是贺利得和他的杜邦高层们所没有料想到的。在美国，杜邦的问题是所谓行政程序问题，而且公司的态度之强硬，不仅全然否决环境保护署(EPA)的所有指控，更言之凿凿要反诉，甚至认为错在法案本身；而在中国，杜邦的问题是产品安全，要知道，对一家制造业企业来说，客户和公众对其产品安全的质疑简直是致命的。然而事件发生后杜邦公司只是在自已的网站上作了一个声明，直到一周后即7月15日，杜邦公司才开始正式对媒体和消费者作出说明，痛失了将危机扼杀于源头的机会。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

第二，对中国国家权威机关、媒体、消费者之间的关系处理缺乏本土化对策。杜邦并没有请国家的相关权威机构出面澄清事实，而是公开的指责媒体报道有误，歪曲事实，称“中国媒体的误解导致特富龙在中国目前的困难局面”。对待消费者，除了一而再再而三的表白外，没有出示让消费者信服的内容，面对生命尤关的可能性，消费者当然不买账了。

第三，除了国家质量监督检验检疫总局的介入外，没有充分动员第三方的中立机构，都是杜邦自已在台前，缺乏公信力，以致于在最终检测结果出来之前，都给人以“嘴硬、不负责任”的恶劣印象。

由于杜邦去本土化的危机公关策略，虽然做了大量工作，但效果不理想。针对这种情况，苏泊尔公司总裁苏显泽和助手当即决定放下手中其他的工作，飞往北京，与相关部门沟通。

当晚，苏显泽与杜邦的高层领导进行了会晤。杜邦向苏泊尔解释了事件的来龙去脉，及事件的发展动向，苏泊尔也介绍了特富龙事件之后苏泊尔采取的应急行动，并向杜邦反应了公司面临的不粘锅销量下降2/3～1/2的损失。同时，苏泊尔认为杜邦已经采取的应急行动没有有效的缓解危机，建议他们针对中国市场特性，进行下一步行动：与国家质监总局，行业协会以及氟学专家沟通，请这些权威机构出面，证明特富龙的“清白”。

7月21日，杜邦高层来访苏泊尔，双方针对“特富龙事件”进行了讨论，会议达成以下三项主要共识：

第一，双方就以后的公关策略、渠道达成共识：和标准制定单位和检测单位进行沟通。

第二，解铃还需系铃人，请美国环保署来说明情况。

第三，针对目前苏泊尔不粘锅市场销售的损失，杜邦承诺将投入资金，与苏泊尔共同挽回损失，重建“特富龙”在中国市场的地位。

苏泊尔和杜邦合作危机公关体现了“资源共享、优势互补”，取得了良好的效果。

事实上，跨国企业的公关危机在中国此起彼伏，原因是多方面的，一个常见的原因是公司高层对中国的文化背景缺乏深入了解，对于某事件在认识上与公众的理解存在较大差异，因此在公关层面上表现出不负责任甚至被认为歧视中国消费者；另外一方面的原因是一些公关职能部门在处理危机时候照搬国外程序和经验，往往在中国在很多情况下显得灵活不够。在中国做事需要了解中国国情，在中国处理危机，需要使用适合中国国情的策略。

同舟共济，伙伴经销商

经销商是苏泊尔的合作伙伴。特富龙危机发生后：

7月12日，苏泊尔《苏泊尔致经销商的函》，其内容类似于致消费者函；除了向全国经销商说明情况外，苏泊尔恳请全国经销商同舟共济、共度难关。

7月13日，召开全国经销商视频会议，推心置腹和经销商们交底：我们的产品没有问题。那些跟了苏泊尔十多年的经销商们此时自觉和苏泊尔的业务人员一起，一家一家上门去做商场和超市的工作，传递苏泊尔的检测报告，发送杜邦公司的种种材料。

对经销商的重视和认真、细致的沟通，使经销商稳住了心态，不粘锅被大面积撤柜的事情在苏泊尔没有发生。经销商的稳定，为市场的稳定，以及不粘锅销售的持续提供了有力的保证。

三、危机公关总结

危机公关是需要一个全方位和深层次的沟通，不仅要尽早、主动进行沟通，还要有适合的理由和证据，并将这些证据通过适当的渠道和媒体与消费者沟通。有效的危机公关虽然不能完全消除危机的影响，却可以做到避免事态恶化，为日后发展留下可能的空间和机会。苏泊尔公关取得了以下几方面的成果：

1、 避免了不粘锅撤柜，部分稳定了不粘锅市场的销售。

2、 使媒体的负面报道没有长时间的持续，并最终让媒体在不粘锅无毒这个根本问题上没有异议。

3、 推动国家权威机关加快了相应的检验和意见时间。 　第三节 再生变异

危机的发生往往都具有连锁效应。一个危机中隐藏着许多新危机的可能；特别是在炒作流行的当代，许多正常的疑问、要求，会夹杂着竞争、名利和其他动机，让人难辨真伪、防不胜防。此时，不能因为先期有效的公关而放松危机意识，一次疏忽可能会前功尽弃。

在大家都认为特富龙事件告一段落的时候。2004年8月7日，消费者关真峰从翠微大厦购得苏泊尔经美国杜邦特许制造的苏泊尔炒不怕特富龙铁金刚30cm不粘炒锅。他在得知不粘锅可能致癌后认为，被告存在隐瞒实情的欺诈行为，要求赔偿392元，成为全国首例消费者状告杜邦不粘锅制造欺诈案。原告收集了相当完备的证据，并有一家十分有实力的律师事务所支持。进入的时间也十分巧妙，刚好在全国尚未消除对特富龙事件的影响之时，一下吸引住了大家的注意力。市场大潮下涌动的潜流浮出了水面。

经历了前期风浪，苏泊尔此时并不慌张。

公司高层到北京拜访了相关国家机构，苏泊尔拿出了一些国际上关于250℃的标准和判定，和相关各方在250℃的问题做了充分的沟通，取得了较为统一的意见。

同时，苏泊尔向中国氟专家进行了深入的请教，据氟专家称，特富龙涂料的生产是在427℃以上的温度环境中生产的，因此在250℃使用根本不存在任何问题，而且做菜时油的温度一般不会超过250℃。如果不粘锅使用温度超过260℃，仅可能会对特富龙涂料的物理性能产生影响，从而会影响不粘锅的使用寿命。

10月12日，海淀法院首次开庭审理此案，涂层在250℃是否产生毒素成为双方争论焦点。由于原告认为产品有质量问题，法院要求原告承担举证责任，原告表示不再需要举证期。本来，苏泊尔没有举证的义务，但苏显泽说，要让官司赢的彻底。于是，被告身份的苏泊尔积极为法院提供自己掌握的详实的关于特富龙和不粘锅的资料。虽然没有举证的义务，但苏泊尔公司要求举证。

10月13日，中国检验检疫科学研究院公布的检测结果表明，所有被检测的不粘锅产品中都未发现全氟辛酸及其盐类残留，消费者可以安全使用。

11月18日，国家质检总局抽查了5个省市15家企业的26种不粘锅产品，结果合格率为92.3%；中国五金制品行业协会展开调研，通过对外国市场动向的分析，证实特富龙不粘锅在正常烹饪条件下，不会对人体产生危害。

12月6日，消费者案第二次开庭，法院调取的证据证明，不粘锅的正常使用温度为250℃，如果干烧，使用温度超过260℃，会影响不粘锅使用寿命。

2005年1月6日，国内首例消费者状告杜邦锅案一审判决，消费者全面告负。海淀法院一审裁定驳回了消费者关真峰对苏泊尔炊具公司的起诉，认为苏泊尔非此案适合被告，同时判决驳回其对销售商翠微大厦的诉讼请求。

虽然时经两个多月，但此案由于苏泊尔公司采取了有理、有力、有利的应对和应诉，媒体报道方向逐渐向着事实真相的方向转变。

第四节　特富龙危机的尾声，危机管理的发展

如今，特富龙有毒事件总算尘埃落定，转危为安。此次危机公关，历经半年之久，涉及全国大部分媒体、全国消费者；作为主要当事方之一的苏泊尔公司，历经磨难，在危机过后变得更强大。苏泊尔股票2004年8月成功在深交所上市之后，苏泊尔牌不粘锅荣获了中国名牌和国家免检产品两项殊荣。 后记

公关危机管理篇9

关键词：危机管理；政府；媒体； 良性联动

中图分类号：G726 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）26-0275-02

在我国，经过SARS危机后，政府危机管理成为理论界研究的热点，其中包括新闻媒体在危机管理中作用和政府媒体管理的研究，但更多的是个案和文献的研究。其内容大多是新闻媒体在危机管理中的作用，或是政府对媒体的管理，而对政府与媒体相互关系的研究较少。然而，现实中，因政府与媒体关系处理不当，造成危机无法及时妥善处理，甚至加剧危机的现象时有发生。因此，研究政府与媒体的关系对于应对危机事件有着重要的理论和实践意义。

一、公共危机管理视角下政府与媒体关系概述

（一）公共危机管理的内涵

公共危机管理是公共管理的一个重要领域，它是公共管理机构在科学的公共管理理念指导下，通过监测、预警、预防、应急处理、评估和恢复等措施，防止和减轻公共危机灾害的管理活动，保证人们正常生产和生活的活动，维护社会稳定，促进社会和谐健康的发展。

（二）媒体有助于政府化解公共危机

媒体对公共危机的报道贯穿于危机发生的各个阶段，一方面，公共危机发生时，公众可以通过媒体的报道得以知晓；另一方面，随着公共危机获知范围和公共空间的扩大，公共舆论会对政府造成更大的压力。因此，在危机发生的各个阶段，媒体的积极配合将有助于政府化解公共危机，具体表现如图1所示。

1.危机潜伏期，新闻媒体（尤其是网络媒体）由于海量的信息使其对社会问题有特殊的敏感性，他们可以发现危害社会的征兆，并及时向政府传递潜在危机信息。政府通过对媒体提供信息的分析，识别危机，尽可能地把潜在危机消除在萌芽状态。

2.危机爆发期，媒体作为政府的稳压器，要迅速做出反应，与政府密切沟通，及时危机信息，推动社会舆论共识的形成。同时，把政府的应对措施、相关政策等及时向公众，取得社会的支持；把危机状态及公众心态及时反馈给政府，帮助政府科学决策。在此过程中，媒体也在无形中监督了政府危机管理的行为。

3.社会秩序恢复期，危机已得到有效控制，媒体在后续报道中对危机事件的前因后果进行全面的分析。这不但为政府提供了绩效评估的依据，还促使政府改进此类危机处理的方法。媒体还可以采用合理的方式安抚受害公众的情绪，降低社会震荡程度，并且政府可以通过媒体的正面宣传，重塑形象。

（三）政府对媒体的态度影响媒体的发展乃至危机的解决

在公共危机管理中，政府的不同态度会对媒体的行为产生不同的影响。在危机发生后，政府迅速启动危机应急机制，主动与媒体沟通，及时公开信息，充分考虑媒体的职业特征，积极帮助媒体遵循新闻传播规律，满足媒体获取新闻的需求。这样，媒体会积极主动地配合政府的工作，及时、客观地传递信息，促使危机的化解。

相反地，在危机发生后，政府封锁消息，拒绝媒体采访，对抗与媒体沟通，甚至与媒体发生冲突，这不仅违背了新闻传播规律，影响了媒体发展，而且会激发媒体的猜疑，引发谣言，导致信息失真，阻碍政府与公众的有效沟通，影响政府公信力，使危机不断蔓延。

二、政府与媒体在危机沟通中存在的问题

（一）缺乏正确的媒体公关意识

由于受到传统观念的影响，某些政府官员对危机事件的公开存在误解。一方面，认为其不利于政府良好形象的树立，可能引发社会不稳定因素，在危机发生后，政府立即封锁信息，阻止媒体介入。这种掩盖事实真相，压制舆论的做法往往会适得其反。另一方面，在危机潜伏期，主观上不愿意沟通，或对沟通不重视，导致沟通不畅。在信息时代，政府官员有失偏颇的媒体公关意识，不仅加深危机的影响和扩散，而且会损坏政府的形象，扰乱社会秩序。例如，在郴州嘉禾、桂阳血铅事件的报道已经铺天盖地的情况下，当地政府仍拒绝记者采访，封锁消息，损害了政府形象，使公众对其公信力产生严重怀疑。

（二）信息沟通机制不健全

目前，我国政府系统内部信息传递渠道单一，以上下级纵向沟通为主，出现危机后，下级政府不能擅自行动，要经上级领导商议后才决定。在这种模式下，政府不会在第一时间与媒体进行沟通，相反限制媒体介入的现象时有发生，从而延误了信息公开的黄金时间，导致负面报道迅速扩散，使危机越发严重。在信息由下级向上级传递中，出于地方利益与保护自己官位、权力等自利性考虑，信息出现不对称与扭曲，很难及时准确地将信息传递给媒体，加重了危机处理的难度。

（三）对危机信息的处置过于谨慎或过于仓促

在危机发生后，某些地方政府要等到危机事件比较完整地呈现发展轮廓再报道。在公众急需要知道事件状况时，出现了信息真空状态，迫使公众从其他渠道获取信息。官方权威信息的“缺位”，主流媒体就会失语，客观上为传闻、谣言的传播提供了空间，反而给群众留下害怕公布事实真相的负面印象，加剧了公众的恐慌。但是，政府也不能太迫于形势的压力而在没有调查清楚的情况下仓促地下结论。例如，晋宁县的“躲猫猫事件”，该地方公安局没有深入调查而向媒体做出回应，导致这一事件爆发。

（四）媒体责任意识的缺乏

某些媒体由于缺乏危机意识，在危机发生初期往往难以遏制抢新闻的心态，忽视了新闻传播的基本伦理规范，甚至置科学于不顾，急于制造独家新闻，在客观上使矛盾激化，在危机处理中形成障碍。

三、公共危机管理中构建政府与媒体良性联动机制的举措

（一）树立正确的媒体公关意识，全面提高应对媒体能力

善待媒体。重视媒体在危机管理中的作用，敢于接受媒体的监督；对媒体提供的信息、反映的意见要加以重视，认真解决；媒体作为公众表达意愿的平台，要相信媒体，让媒体多说话。危机事件中的信息支离破碎，出错在所难免，而且出错再纠错的过程必然接近真相，要理解媒体。

善用媒体。一旦危机事件发生，要牢固树立“第一时间”观念，在第一时间信息，不求全，只求快，把握舆论引导的主导权。对危机事件的跟踪报道实事求是地做出回应，努力将负面影响转换为正面效应。还要充分利用网络平台与网民进行沟通，引导他们广泛而有序的参与，主动征询或回应网络民意。高明的政府要善于将政府的意志有效渗透到媒体中，按照新闻规律、媒体立场去操作，最终在政府、媒体、公众之间形成话语趋同性。

（二）构建政府、媒体间信息共享的联动机制

在网络时代，信息传播速度快、空间大，危机信息的有效传递能促进危机事件的化解。因此，我们要清除危机信息沟通障碍，构建一个比较理想的信息传播方式“双向对称模式”（如图2所示），促进危机信息在政府、媒体、公众之间的有效传递。

该模式表明：在危机事件发生时，媒体通过网络、新闻热线，从公众获得信息，及时与政府部门沟通并得到政府部门的支持；与此同时，政府部门要主动联系媒体或通过网站向社会权威信息，引导社会舆论；公众通过向媒体通报舆情，提出要求和建议。政府再通过媒体、网络获得舆情反馈，并及时回应公众，使公众获得自己所关注的信息，避免了公众恐慌心理。这样，政府、媒体、公众间就建立了良好的信息沟通渠道，通过信息传播的互动，建立良好信任关系，为政府处置危机事件赢得了时间和主动权，有效地防止了危机的蔓延。

（三）完善信息公开机制，使新闻从非常态走向常态

一方面，规范信息公开的内容、时间和程序。完善新闻发言人制度，设置新闻发言人，围绕危机事件，组织、策划新闻会，第一时间公布权威信息，快报事实，慎报原因，抢占舆论的制高点。信息必须根据有利于事件处置的原则，精心策划、组织，并且把一些经验制度化、规范化，注重实效。

另一方面，充分发挥互联网、手机等新闻媒体的作用，扩大网络直播的影响，提高新闻的对外传播效果，引导和影响网络舆论。“十二五”期间对危机传播建设进行规划，建立城市危机管理论坛，设立专门人员与市民在线交流沟通；在主流门户网站和新闻网站系列专题；利用新媒体渗透率高的特点，规定深化风险文化的教育模式等。因此，要不断创新管理手段，研究在新媒体条件下，运用媒体和管理媒体的手段及方式，不断地总结经验，努力打造常态的网络沟通机制。

（四）增强媒体责任意识，加强对媒体的监督

在危机管理过程中，媒体的价值取向应与社会公众的利益相一致，要保持高度的责任感和职业道德，按照新闻传播的自身规律介入政府的危机管理，及时客观的报道事实，正确引导舆论，维护社会稳定。

政府在充分运用媒体，最大限度地给予媒体自由空间的同时有必要加强对媒体的监督，确保重要的危机信息得以准确的传达，对那些盲目制造新闻热点，恶意炒作，给社会造成不利影响的媒体，依法进行惩处。例如，“9.11”事件后，基于对事件本身的强烈关注和稳定社会安抚民众的责任，素有新闻自由之称的美国媒体对以“自由设限”换取国家与生命安全的普遍心理表示认可并支持。

结语

综上所述，在公共危机管理中，只要政府与媒体把化解危机和维护公众的利益放在首位，政府就能树立正确的媒体公关意识，主动与媒体沟通，发挥其在危机管理中的积极作用；媒体就能增强责任意识，及时与政府沟通，客观、准确地传递信息。从而，建立起政府与媒体的良性互动关系，共同合作，有效化解危机，维护社会稳定，推动和谐社会的构建。

参考文献：

[1] 罗伯特・希斯.危机管理[M].北京：中信出版社，2001.

[2] 雷晓康，席恒.突发事件的危机管理[M].西安：陕西人民出版社，2006.

[3] 徐守仁.危机管理中政府与新闻媒体的关系研究[D].电子科技大学，2009.

公关危机管理篇10

[关键词]新媒体；危机公关

随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

一、新媒体环境下危机公关的特点

在传统媒体的环境下，危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复信誉以及重塑企业形象等。企业危机公关必须立足于应对突发事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时，成功的危机公关还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点。

（一）传播范围扩大化

通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大地扩大。

（二）传播的时效性

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过反复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。

二、在新媒体环境下，应对公关危机的策略

（一）成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控

企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。

（二）利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通

企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工。

（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度

“3T原则”是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“T”开头，所以称之为“3T原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调了危机处理时把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息主动权；TellItFast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地信息；TellItAll（提供全部情况）。强调信息全面、真实，而且必须实言相告。抢抓时机，先声夺人。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地。危机爆发的后48小时是解决问题的黄金时间，组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。

（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象

危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。危机解决后，企业要继续加强与媒体的合作，通过各种媒体让有利信息传播出去，这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，消除危机产生的根源，了解自己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。

組织需要努力消除危机可能对内部和外部公众所造成的影响，要鼓舞士气，获得各利益相关者的支持，主动创造良好的公关气氛，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。对企业而言，危机既是灾害，也是警示：危机未发生时要加强声誉监测，良好的声誉才是应对危机的最佳盾牌。