客户满意度调查十篇

客户满意度调查篇1

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

客户满意度调查篇2

关键词：电梯；客户偏好；客户满意度；市场调研

中图分类号：F713.5　文献标识码：A　文章编号：1008-4428（2012）11-49　-04

一、电梯行业发展概况

截至2012年底，我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台，电梯行业产销量超过45万台/年，超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品，它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节，具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中，生产，销售，安装只是一个很短的过程，而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大，使得更多的电梯已经进入了保养阶段，人们开始重视电梯产品的服务，致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时，大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来，使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。

由于电梯服务行业企业规模小，人员素质低，服务观念落后等原因，使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高，售后服务质量不尽人意。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业，其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全的日益关注，电梯行业监管力度必将加大；同时，行业内竞争的加剧，以及电梯制造企业由生产向服务的延伸，可以预见，未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。

二、调研方法与内容

电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品，其使用可靠性不但取决于产品的制造，也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度，探寻电梯服务行业的发展方向，笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下：

①先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位，寻找相关的资料；

②对电梯业内人士（各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员）进行访谈，并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈，收集记录资料并进行归类；

③在掌握大量资料的基础上进行分析研究，归纳出一些重点问题和普遍问题；

④根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表，包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。

⑤进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性，在调查中，通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员，亲自送问卷上门，采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和　表2。

表1　新梯用户购买偏好调查表

尊敬的先生（女士）：

感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯购买决策影响因素的调查表，请您就下列因素在决策时的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——较重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）

1、您所采购电梯的应用在：

A、住宅楼　B、写字楼　C、宾馆、酒店　D、商场、超市

E、工厂、企事业单位办公楼　F、工业厂房　G、其他

2、您的职务：

A、工程项目主管（领导）　B、采购人员　C、工程技术人员

3、您所关注过的电梯品牌有：

A、奥迪斯　B、三菱　C、日立　D、_____　E、_____　F　、_____　4、您认为（　）对电梯的质量和寿命更重要。

A、产品品牌　B、配置+安装+维修保养　C、其他

再次感谢您的支持与配合

表2电梯老用户偏好及满意度调查表

尊敬的先生（女士）：

感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯用户选择维保单位因素调查表，请您就表中所列因素在决策中的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。希望通过调查了解您的需求，从而为您提供更有针对性的服务。（2分以下——不重要，3～4分——　一般，5～6分——较重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）

电梯用户偏好调查表

1、您所使用的电梯应用在：

A、住宅楼　B、写字楼　C、工厂、企事业单位办公楼

D、商住办公楼　E、宾馆、酒店　F、其他

2、您的职务：

A、大型设备主管（领导）　B、采购人员　C、工程技术人员

D、电梯维护人员

再次感谢您的支持与配合

三、电梯市场客户偏好与满意度调查统计与分析

（一）新梯客户购买偏好分析

图1是对新梯客户需求偏好的统计分析，根据统计结果来看：新梯客户对电梯本身的品质和对商的服务水平表现出了同样的重视，各种因素重要程度的排序依次是：产品质量（7.93）、产品品牌（7.60）、售后服务水平（7.47）、产品价格（7.27），其中对售后服务水平的重视略高于对产品价格的重视。

（二）新梯客户选择商（服务单位）偏好分析

在电梯销售过程中，商往往会向顾客重点而全面地介绍电梯产品的信息，而很少推销自己的服务产品和服务水平，因此许多电梯合同的签订主要取决于产品本身的品牌地位、价格和质量，而无法体现商的服务营销能力，使得商的服务品牌地位难以形成。

图2是新梯客户选择电梯商（服务单位）偏好程度的分析，其中对维修保养服务水平的重视程度（8.1）排在了各种因素之首，这表明在采购的时候，顾客不仅计算一次性成本，也关注电梯的使用成本和综合成本。究其原因，一方面，对大多数电梯采购单位来讲，是自己采购自己使用，必然会关心使用成本和综合成本；另一方面对房地产开发商而言，电梯是建筑中较大的机电设备，如果没有专业的队伍保养，故障出现时无法及时排除，势必会引来业主投诉，给企业形象带来影响。

除了对维修保养有较高要求外，新梯客户对电梯服务单位售前提供技术支持与咨询也表现出了较高重视。这不仅是因为电梯产品技术含量高，采购者不是电梯专业人员，对质量和技术较难把握，还在于采购是一项长期复杂的过程，要花费较多的人力和时间。

（三）在用电梯用户选择维保单位偏好分析

在选择和考查维保服务单位时，用户认为很重要的因素依次为：时效性（9.18）、维保技术能力（8.73）、服务流程标准程度（8.57）、服务人员意识（8.27）。图3-14中的数据表明，用户在电梯使用过程中，最关心的是服务质量，电梯出故障时服务公司能不能及时到达现场进行修理，即服务质量中的真实瞬间要素，其次才是技术质量、职能质量和形象质量。

调查结果（如图3）和访谈表明，在用电梯用户对售后服务水平的重视程度远远超过潜在顾客，他们更加关注电梯的维保质量，关注电梯服务企业的技术水平和服务能力。因此长远看来，好的电梯售后服务会促进新梯业务和维保业务的增长。

（四）在用电梯用户满意度分析

从问卷调查的统计结果看（图4），在用电梯用户对电梯的产品本身性能质量、维修保养服务内容基本满意，对维修单位的时效性（7.85）也给予了肯定，认为只要电梯出现故障报修，服务单位都会及时赶往现场维修。但令人遗憾的是，在调查访谈中，有物业管理公司负责人称，某电梯维修公司技术人员缺乏，技术能力较差，报修后人来的倒挺快，态度也很好，但费了九牛二虎之力，却是越修越糟糕。无独有偶，另一家小电梯公司，一部电梯修了快一个月了，故障就是排除不了，最后请我们的维修工程师帮助，仅在一个小时内就把问题解决了。可见，在服务人员的专业技术水平这项满意度调查中，顾客的满意程度较低，仅为4.87，也是情理之中的事。如何提高技术能力，改善服务质量，是决定能否增加顾客满意度、提高顾客忠诚度的首要问题。

四、结论与建议

企业实施经营管理其核心是建立顾客与企业间一种双赢的关系。企业的全部经营活动都要从顾客的观点、角度出发，分析顾客需求，并把“提供满足顾客需要的产品或服务”作为企业的义务和责任，通过满足顾客的需要来实现企业的经营目标。为了更好地适应电梯服务市场发展要求，当前电梯服务企业应做好以下几个方面的工作：

（一）制定服务标准化流程，改善服务质量

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。电梯产品的价值较高，其质量又受安装、维保等的影响很大，因而服务企业的安装服务、维保服务以及所做出的各种服务承诺，对顾客而言均有不可预见性的风险。由于缺少电梯专业人员，客户选购电梯只能通过电梯供货商的推销、媒体的广告宣传或者熟人的介绍等渠道获取信息，在选择电梯及电梯服务时具有一定的盲目性，从顾客偏好与满意度调查分析可以看出，在用电梯用户对服务质量和服务流程的标准化程度给予了高度的关注，并迫切需要专业的电梯咨询服务。为此，深入电梯客户购买决策过程，设计科学合理又能满足顾客要求的服务过程，开展电梯技术咨询是提高服务质量、赢得市场的重要方式。

（二）树立品牌意识，塑造服务品牌形象

目前企业间没有明显的比较优势，在设计自身服务品牌方面还没有给予足够的重视，各电梯服务企业很难树立自身的服务品牌形象，基本是依靠产品品牌生存和发展，以电梯产品品牌作为优势参与竞争。然而电梯服务企业塑造品牌的利益是显而易见的：（1）增加与电梯生产供应商的平等对话权，避免供应商无理要求和政策改变，将来自上游的风险降至最低，获得自身最佳的经济效益。（2）有利于形成服务差异化，减少价格战的影响，增强对目标客户的控制能力（3）形成品牌忠诚度，增强公司市场竞争力，实现长期稳定发展。因此，为了与竞争对手相区别，塑造企业服务品牌，一方面增加产品附加值、规避单纯的市场价格竞争，降低顾客购买风险、加快顾客决策速度，另一方面也可以通过履行对消费者的承诺，在市场中培养企业的核心竞争力。

（三）实现信息化管理，提升工作效率

在网络快速发展的背景下，利用信息化管理技术提升服务效率和顾客满意度，也是电梯服务行业未来发展的趋势。

随着“物联网”技术概念的普及，在电梯远程监管系统的基础上，建立一个智能化的电梯安全运行检测、故障诊断和记录系统，对电梯的运行进行实时监测，准确反映电梯运行状态，及早发现安全隐患，杜绝电梯带病运行，是进行严密有效监控的手段。未来电梯物联网除满足政府质检部门监管职能需求外，还兼顾远程协助、智能派工、人员管控、远程指导调试功能，同时还可以实现电梯企业的后勤管理（人员、客户、供应商、材料）、仓库管理、合同管理、销售管理、客户满意度、质量抽查、应收应付款管理　，成为一个既可向政府质检部门、用户、物业公司、行业协会等对外开放的接口，也可实现企业内部信息化管理。

（四）建立行业联盟，寻求规模发展

电梯服务企业区域性特征明显，一般企业市场范围以城市中心，辐射到相应的行政区域。这种市场分布特点可借鉴汽车4S店的经营方式，建立电梯服务专业品牌或企业联盟，以配件库、技术资料库和专业人才库为主要的共享资源，既实现不同地域间企业的优势互补，又不会因争夺客户和市场而产生内部竞争。

巨大的的电梯市场保有量必须有与之相配套的服务体系。电梯总量的不断增加既是行业面临的挑战，也是电梯维保、安装服务企业发展的机遇。

参考文献：

[1]王珏.基于物联网的电梯监管方式研究　[D].中国知网　http：//，　2010，5.

[2]邵其会.顾客满意的营销策略[J].四川经济管理学院报，2004，（03）：48.

[3]侯宝佳.浅谈电梯行业用户满意度测评[J].中国电梯，2003，（12）：18～20.

[4]姚建.品牌形象塑造的五个阶段[J].徐州师范人学学报，2001，第27卷第4期：117～119.

[5]陶冶.物联网产业商业模式的探索与创新[J].南京理工大学学报（社会科学版）第23卷第4期　，2010，（08）.

[6]姚作为.透视服务营销的分析框架[J].南方经济，2005，（03）：23～24.

客户满意度调查篇3

客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。

大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦截访谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。

企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。

比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：

上面这些指标只是举一些例子，每个企业都有自身的特殊情况，企业可以根据本行业和自身情况尽量设计一些既方便操作，又可以量化的指标，关注这些影响客户满意度的前置因素，就能事前控制客户满意度指标。这样就可以变事后控制为事前控制，先知先觉，而不是事后“亡羊补牢”！

客户满意度调查篇4

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

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第7代，差异化服务------满意度+U&A

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：

客户满意度调查篇5

一、满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

客户满意度调查篇6

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

0前言

随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员，按约定的程序和要求，以普通顾客的身份，在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评，就是通过定性和定量的方式方法，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节，从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。 

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划，包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容，提前要详细的列出，以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客，根据调研的目标、所调研行业的特点，选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客，为避免神秘顾客访问员的个体因素影响，要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训，内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。 

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防，对计划的可行性进行验证，以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。 

(6)整理访问资料:该过程分三个部分，第一，审查访问资料;第二，分类访问资料;第三，汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程，包括访谈记录、行为模式、突发事件等等，这些信息非常真实可靠，要进行保存和整理，对它们进行分类、汇编，这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标，并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目，问卷题目的设置很重要，直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计，测评问卷一般采用封闭式的问题，设置成量表的形式，以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试，选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象，以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验，以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化，最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机，运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果，找出影响客户满意的各个因素，通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法，但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”，神秘顾客检测回答的是“Why” 。

客户满意度调查篇7

近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路43个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20__年9月和20__年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150个站车进行了测评

旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到文秘站-/-一站在手，写作无忧！]

1调查方法概述

用户满意度是目前许多国家

积极开展研究并投入使用的一种

新的质量评价指标是用户在接受

产品或服务后对该产品或服务满

足自身需求程度的总体评价对用

户进行满意度调查的方法归纳起来

有人员面访法邮寄问卷法或留

置问卷法电话访谈法和网上调

查法等

1人员面访法是通过调查人

员与被调查者面对面地交流来获

取信息的一种调查实施方法该方

法适用于进行比较深入的调查可

对各种调查对象实施被调查者拒

答率低调查结果质量较好但调

查费用较高人力消耗较多对调

查人员的访问技巧应变能力要求

较高

2邮寄问卷法是将一份事先

设计好的调查问卷通过邮局邮寄

给所选定的调查者由被调查者根

据问卷的要求填写后寄回给调查

人员该方法调查区域广费用低

被调查者有充足的时间回答问题

但问卷的回收率低回收期长时

效性差

3电话访谈法是以电话为沟

通工具与被调查者交谈获取信息

的一种调查实施方法该方法信息

反馈速度快实施调查的范围广

费用低但没有安装电话的人群被

排除在调查总体之外被调查者的

代表性受到质疑且一般要求问卷

内容比较简短

4网上调查法是利用互联网

实施的一种调查方法该方法调查

文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B

铁路客运服务满意度

调查方法研究

陈滋顶

铁道部运输局北京100844

摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路

站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对

调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度

测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的

用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高

的服务内容

关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度

第28卷第8期

53

铁道运输与经济

旅客运输

速度快成本较低样本的容量较

大但被调查者必须是上网人员

调查范围受到限制同时问卷内容

的长度和难度也受到影响

2调查方法的调查分析

2.1各种调查方法比较

20__年4月29日5月7日对

铁路客运服务用户满意度测评的

适用方法进行了调查考虑到我国

铁路旅客运输的实际情况大部分

旅客不能上网故没有进行网上调

查通过人员面访法调查了100名

旅客被调查人员都能认真回答问

题配合较好成功率为100;在

车站和列车上给97名旅客留置了

问卷当时大多数调查对象表示不

愿意寄回问卷半个月后仅收回问

卷11份成功率为11.34;在车站

和列车上要求旅客留下联系方式

以便3日后进行电话访谈时大多

数调查对象不愿意留下联系电话

最后收集到有效电话号码51个电

话回访成功25个基本能回答完问

题成功率为49.2

从调查情况看人员面访法成

功率高旅客都能认真回答完问

题;留置问卷的回收率太低;大部分

旅客不愿意留下电话号码在留下

的号码中成功访谈的几率也只有

50左右故人员面访法可能是对

铁路客运服务的用户满意度进行

测评的最合适的调查方法

2.2调查结果分析

20__年6月采用人员面访法

对个车站和对旅客列车进行了

调查收回调查问卷606份并对有

效问卷进行了分析

1被调查对象认为最合适的

调查方法收回的问卷中有575份

问卷对被调查对象认为最合适的

调查方法回答有效结果如表1所

示其中有355份问卷认为最合适

的调查方法是人员面访占总人数

的61.74留置问卷和电话访谈所

占比例都不足10

2被调查对象是否会接受某

种方法的调查结果如表2所示可

能会与肯定会接受人员面访的被调

查者有487人占有效人数的82.12

是各种调查方法中所占比例最高的

调查方法;肯定不会与可能不会接

受人员面访的被调查者只有70人

仅占有效人数的11.81肯定不

会与可能不会接受留置问卷调查

的被调查者有245人占有效人数

的41.46是最不合适的一种调查

方法[本文来源于文秘站网--文秘站网，帮您找文章]

3工作人员干预对被调查者

的影响既然被调查者认为人员

面访法是铁路客运服务用户满意

度测评最合适的调查方法并愿意

接受这种方法的调查那么采用

人员面访法进行调查时站车工作

人员加强服务如改变服务态度

打扫卫生扶老携幼等是否会影

响被调查者对满意度的客观评价

调查结果显示站车工作人员若在

调查期间加强服务在597个有效

样本中有217人认为肯定不会影

响其对满意度的评价占有效人数

的36.35;肯定会影响其评价的占

13.90;可能会影响的占20.94;

可能不会影响的占22.45可见

工作人员加强服务或多或少会对

被调查者的客观评价产生一定的

影响

4其他因素对被调查者的影

响站车等级被调查者的性别年

龄受教育 程度是否会影响被调查

者对满意度的客观评价调查结果

显示人员面访法受被调查者年龄

的影响;留置问卷法受站车等级和

被调查者受教育程度的影响;电话

访谈法受站车等级被调查者性

别年龄受教育程度的影响;网上

调查法受被调查者年龄和受教育

程度的影响

3用户满意度测评实例

20__年7月9月采用人员

表1被调查对象认为最合适的

调查方法

表2被调查对象是否会接受某种调查方法

铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶

54

第28卷第8期

铁道运输与经济

旅客运输

面访法对铁路旅客运输站车服务

的用户满意度进行了测评在全路

选择了70个较大车站和80对旅客

列车作为被测评对象

用户满意度测评包括形象实

物质量服务质量和用户满意度

个方面涵盖了站车安全秩序服

务卫生空气温度设备等内容

其中车站问卷有29项调查指标列

车问卷有28项调查指标每项指标

均采取7级度量特别差很差比

较差一般比较好很好特别

好同时设计了开放式问题对外

宾较多的列车提供了英文问卷被

测评的每个站车至少获得250份有

效的样本数据采用用户满意度测

评软件对获取的大量数据进行分

析得出某一个被测评站车的用户

满意度分值在此基础上以20__

年旅客发送量为权重分别得出18

个铁路局和铁道部的用户满意度

分值

20__年用户满意度测评结果

显示在列车方面要对车内温度

厕所状况饭菜价格和质量其他

商品价格到站准时性等内容进行

改善与提高特别要侧重用户最不

满意的车内温度在车站方面要

对候车室空气站台天桥地道状

况商品价格和品种厕所卫生发

生冲突时工作人员的处理托运价

格购买车票车站秩序等方面进

行改善与提高要侧重用户最不满

意的商品价格

4结束语

人员面访法是比较适合铁路

客运服务用户满意度测评的一种

调查方法通过对调查方法和用户

满意度测评结果的分析显示采用

人员面访法对铁路客运服务进行

用户满意度调查时工作人员干

预被调查者年龄会影响测评的客

观公正性为此在进行测评时

一旦有站车工作人员出现干预的

行为应立即停止对该站车的调

查改日再做计划;就年龄对测评

结果的影响在选择被调查对象

时可人为确定被调查者的年龄

段和数量

参考文献

[1]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北

京:中国标准出版社20__.

SQ-1.33分说明与旅客期

望的列车服务质量之间还存在1.33

分的差距同时每项服务的感知

质量都为负数这表明列车服务都

没有达到旅客的期望因而旅客的

评价仅为一般是可以理解的

调查得分显示期望与感知差

距较大的有:保证旅客无伤亡事

故列车治安情况好旅客查询方

便及时处理投诉运输质量问题

其次办理客运业务的手续简单明

确旅客乘降方便快捷乘务员

的仪表整洁的期望与感知差距也

较大

根据调查得分可以对评价结

果的典型原因进行深入分析并制

定相应的改善列车服务质量的对

策用以提高列车服务质量满足

旅客的需求

3结束语

铁路客运服务虽然是无形的

但它是满足消费者需求并给消费

者带来利益或满足感的一种活动

因此存在一个满足消费者需求的

程度和带来利益以及满足感达到

什么程度的问题这为铁路旅客运

输服务质量的评价研究奠定了客

观的基础和前提使这种评价在理

论上具有实际性

根据对列车服务质量的属性

与决定因素的调查研究建立了基

于SERVQUAL的列车服务质量特

征的个属性16个因素的基础模

型对其进行了研究实例分析的

结果表明该模型能够科学的描述

列车服务质量具有较高的准确性

和可信度同时还可以进一步拓

展完善应用于铁路各部门或其他

服务领域使之成为服务评价质量

的一种科学的切实可行的方法

参考文献

[1]李怀斌于宁.服务营销教程[M].大

连:东北财经大学出版社20__.

[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的

量化探讨[J].管理工程学报20__

1:120-123.

[3]唐述春.德国铁路客运营销特点及思考

[J].中国铁路20__5:64-66.

[4]中南大学课题组.加入WTO后中国铁

路货运生产组织与营销系统研究[R].

长沙:中南大学出版社20__.

收稿日期20__-05-22

作者简介王海湘1974男湖

南华容人广州铁路集团公司长沙客运

段助理工程师中南大学交通运输工程学

院在读硕士研究生.

客户满意度调查篇8

关键词：客户满意度；客户关系管理；研究

客户关系管理可分为客户档案资料的建立、客户关系发展以及客户的维系三大工作内容。其中，客户的维系至关重要，此环节需要对客户需求进行探究，以迎合客户需求作为维系关键，从而达到提升客户满意度的目的，使企业在竞争中处于优势地位。本文主要将美国ACSI模型运用于客户关系管理工作，加以问卷调查方式进行客户资源收集，以此完善企业客户关系管理系统。

1客户关系管理的概念

客户关系管理即是企业通过信息技术与互联网技术，协调企业对客户进行销售以及服务的过程，以此优化管理方式，为客户带来优质的服务。实现为企业吸引更多的新客户，以优质的服务维系老客户，提高客户源对企业的忠诚度，使企业更具竞争优势。

2客户关系管理的作用

2.1客户关系管理是企业发展关键

企业的发展的动力以及利益的产生离不开客户，尤其是在当前企业竞技无比激烈的情况之下，企业更应该将客户关系管理作为企业发展的核心，提高客户满意度，以此带动企业不断发展。现如今，已有更多的企业认识到客户是企业发展的关键，改变以往以产品为中心的经营方式，将客户关系管理作为企业经营的核心，从而达到企业掌握竞争优势的目的。

2.2客户关系管理是企业竞争关键

随着更多的企业已意识到客户关系管理的重要性，企业之间的竞争已从产品质量演变为客户资源争夺。相关专业研究专业曾提出“100－1=0”，这一公式可说明客户关系管理对于企业经营的重要性，这一公式主要表达的意思为：在一个企业的经营中，纵使有一百位客户对企业各方面均满意，此时如若出现一个对公司持不满意态度的客户，那么这一百个满意客户均等于零；相关专家还提出，维护一个老客户所付出的成本远比建立一位新客户少很多。随着企业之间的竞争加剧，在争取新客户方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企业重点放在维护与老客户的关系，将企业营销重点定位于利益丰富的原有客户群体，如此一来企业不需要进行新客户开发也能实现盈利目的。客户关系管理实现老客户与企业之间的持续关联，因此，客户关系管理是企业竞争关键。

2.3客户关系管理是企业内部工作的动力

企业客户关系管理首先能为企业各营销部门以及客服部门提供客户资料信息，实现资源共享支撑企业内部各部门工作，以此为客户带来更为完善的客户服务，达到吸引客户以及提升其满意度的目的；其次在客户关系管理中，由于其独到的管理理念，实现企业内部业务流程优化，客户关系管理中能够独处客户各种明确以及隐含的需求并进行满足，将这一优势运用于企业经营管理方面，加强企业了解客户通过任何形式发出的需求，以朋友的形式进行客户关系联络，从而掌握客户的购买需求以及购买习惯。

3客户关系管理中客户满意度影响因素

影响客户对企业的满意度主要由客户所付出的成本以及获取的价值两大因素。客户通过付出财力、精力以及时间进行某样产品的购买，如果在购买过程中企业为客户带来的服务、产品的价值以及客户在完成购买之后的心理满意情况与预期形成偏差时，偏差越高说明客户对企业满意度越低。因此，企业不仅要注重为客户提高优质的产品，更要使客户体验优质的企业服务，使客户购买心情愉悦，形成物超所值的心理。因此，企业客户关系管理工作在提高客户满意程度需要对此作出预先感知，提前感受客户购买心理状况的转变，及时作出相应的对策，以此提高客户满意度提升企业客户关系管理工作。

4ACSI模型完善客户关系管理

4.1ACSI模型的定义

通过对客户满意度影响因素的了解，结合当前企业客户关系管理系统，本文以下将美国ACSI模型(客户满意度指数模型)运用与客户关系管理中，ACSI能够衡量企业经济产出指标，主要以企业为客户消费提供的服务作为前提，对客户满意度进行评价，该模型中存在企业与客户之间相互关联影响的互动系统。ACSI模型不仅具有预测企业今后在客户满意度方面的发展，还能对客户在消费过程与整体满意度之间的关系进行分析解释。与此同时，ACSI模型自身具有六个结构变量，能够充分实现客户满意度提升，全面的了解客户满意度，为企业客户关系管理提供数据，便于客户关系管理了解并迎合客户的需求，实现工作效益最大化。

4.2ACSI模型运用于客户关系管理

ACSI模型中六大结构均能运用于客户关系管理工作，顾客预期也就是对客户购买某样产品之前对其质量以及相关购买服务进行预估，以提供客户完美的购买体验，提高顾客满意度，便于企业客户关系管理工作的有效进行。感知质量即是企业客户关系管理工作在进行建立客户、发展客户关系以及维系客户方面时，感知客户的不同需求以及关注客户的需求变化，方便管理工作为客户提供符合需求的产品以及服务。在客户形成对企业产品质量、服务水平以及是否满足自身需求的预期之后，将会对企业满意度进行评价，从而形成基于企业产品质量、企业服务以及自身需求的感知价值，感知价值的高低影响客户对企业的满意度，满意度高低带来顾客忠诚于顾客抱怨。

4.3客户关系管理以问卷形式获取资源信息

大量的客户信息资源是企业客户关系管理工作得以开展的重要前提。因此，客户关系管理工作还需通过多种方式不断更新客户信息资源，而其中客户问卷调查是一项成本投入低并且量大的获取方式。本文结合ACSI模型在客户关系管理的运用，设计相关调查内容如表1所示。根据表中调查内容开展实名制问卷调查活动，通过问卷调查的形式，了解当前企业客户关系管理工作的进展情况，便于企业了解整体运营情况，发现问题并加以解决。同时，问卷调查也为客户关系管理带来客户信息资源，促进客户关系管理工作的开展。

5结语

综上可以看出，随着企业竞争日渐激烈，竞争方式已从产品质量演变为客户资源。因此，对于企业来讲，加强对客户关系管理，提升客户满意度，是保持自身竞争优势的关键。而通过本文的研究也看出，借助ACSI模型可以从客户预期、客户感知价值等方面就顾客对企业的满意度进行分析，从而为企业客户满意度的提升提供更加客观的数据。

参考文献

[1]李志远,王雪方.组织学习与客户知识管理能力的关系研究——关系嵌入的调节[J].科学学与科学技术管理,2015,36(03).

[2]王欣,薛雯,魏源彤.数据挖掘在客户关系管理系统中的应用研究[J].东北电力大学学报,2015,35(04).

客户满意度调查篇9

1875年，美国蒙哥马利沃德百货公司首次提出“包您满意，不满意就退款”的口号，试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。此后，这一承诺开始被使用。如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。

当下，客户满意度已成为用来衡量和管理客户忠诚度的最普遍指标，其背后的假设简单且符合直觉：更高的客户满意度有益于公司业绩。然而，事实证明并非如此。益普索（Ipsos）研究发现，平均而言，如果就某年某行业展开调查，会发现公司的客户满意度水平与同年的公司股票表现没有太大关系，客户满意度最多只能带来1%的市场回报。

诚然，你会期待客户满意度能逐渐对公司业绩产生影响，所以单看同一年客户满意度和股市的表现无法准确全面地了解二者之间的关系。学术研究发现，满意度和许多业务成果（例如客户维持率、顾客份额、推荐率、股市表现）之间的确存在着积极的并且有数据支撑的重要关系。

然而问题是客户满意度和客户消费行为之间的关系是很微弱的。我们发现，客户满意度的变化对于客户品类支出造成的波动不足1%。没错，二者之间仅在统计学上相关，但是并不能对公司的经营管理带来太大的意义。

因为这些成果的发现，一些管理者认为：“对不可察问题的评价（例如客户满意度）是否可以在足够大的程度上影响可观察到的行为（例如购买行为），因此可以使之成为一种主要预测工具。”有些专家对这个问题的研究更为深入。他们宣称，客户满意度简直就是浪费金钱。甚至在学术界，一些学者也质疑客户满意度是否会真的影响市场表现。

主要问题：

客户满意度的提高会促进利润的增长吗？

研究结果：

客户满意度和其消费行为之间的关系相当微弱。

对客户满意度进行投资的回报往往是微不足道的，甚至会有反作用。

重要的是客户对你的品牌的满意度是否高于你的竞争对手。

我们面临着这样一个“十字路口”，提升客户满意度真的值得吗?为了找到答案，我们进行了深度调查，探究满意度和业务表现的关系，收集了覆盖300多个品牌、10万多名消费者的数据资料。

我们的调查结合了我们之前对顾客满意度的研究和背景资料，发现了三个关键问题。这三个问题对于将客户满意度可以转化为正面的业务成果十分不利。更重要的是，这些问题也同样适用于其他常用的指标，例如“净推荐值”(NPS，一种用来衡量顾客忠诚度的方法)。鉴于其适用范围之广，我们认为这些发现成果应该为每家公司的客户服务策略提供指引。

高满意度不一定具有盈利性

管理者往往认为较高的客户满意度有利于公司业务。然而，我们的研究表明，客户满意度提升带来的收益并不容易辨清。将资源持续投入到客户满意度的提高反而会带来负面影响。为什么？因为管理者很难精确量化满意度提升所付出的成本，例如10分的满意度，从8.7分提升到9.1分要投入多少成本，也无法精确计算这样的提升能带来多少价值。

其实提升客户满意度的投资对提高公司收益往往是无足轻重的，甚至起到反面效果。虽然我们发现，随着客户满意度提升，销售收入会增长，但增加的成本往往超过收益。例如，一家地处美国中西部的大型饮料经销商发现，其为客户满意度付出努力的结果为负。虽然客户更加满意，并带来了更多收入，但客户服务成本却上升了10%，足以抵消销售增长带来的收益。

如果我们考虑到提升客户满意度的关键因素之一是“低价”，就很容易明白为什么会这样。我们对美国信用合作社行业进行分析发现，客户选择信用合作社而非银行的主要原因就是价格——相比银行，信用合作社收取更低的手续费，却提供更高的存款利率。因此，据美国顾客满意度指数（即ACSI）调查，信用合作社是所有受调查行业中顾客满意度最高的。

一般来说，客户满意度和产品价格几乎总是成反比关系。因此，降价往往是提高客户满意度最简单的途径。但对大多数产品和服务而言，既降价又保持盈利的空间很有限，而且低价格对于公司业务的发展通常是不利的。

例如，我们调查过的一家大型金融服务公司的客户满意度是相当高的。但问题是，这些高度满意的顾客中超过三分之二的顾客对这家公司没有任何利润贡献。这些顾客的高满意度在很大程度上是因为他们相信可以从这家公司获得优惠，而且他们也确实得到了。该公司的产品定价通常低于成本。每当公司定错价，顾客都会大量购买他们的产品。因此，对于这家公司而言，这些客户无利可图，却是这家公司最大的客户。而雪上加霜的是，他们还期待公司自觉地给他们这些大客户免费提供大量的辅助性服务。

这样的结果揭示了客户满意度和客户盈利之间的重要关系。虽然客户满意度和盈利能力并非相互排斥，但它们之间也并非一致。管理者通常会有很多替代方法来提高满意度。例如，可以提供更好的客户体验或提供更多的创新产品，但并不是所有的替代品都是有利可图的。此外，并非所有客户都可以让商家有利可图而且满意度高。有些人不愿意为了高服务水准支付必要的价格。而另一些人要求的服务水平所需要的成本则超过了他们能够带来的利润。商家的底线是知道努力提高客户满意度对利润造成的负面影响是无法改变的。知道了这些，管理者就可以做出有利于经营的决策，尽管有时是困难的。

越小往往越快乐

如果更高的客户满意度意味着更多的支出，那么客户满意度与市场占有率也应存在正相关关系。然而，很多行业的实际情况正好相反。研究发现，高客户满意度往往意味着较低的未来市场份额。

我们经常能看到客户满意度和市场占有率之间这种背道而驰关系的案例。据ACSI调查，18年来，麦当劳在行业内的客户满意度排名总是逊于温蒂汉堡和汉堡王，其中温蒂汉堡的客户满意度通常最高，汉堡王第二，麦当劳有17次排名最末。沃尔玛亦是如此，自2007年起，在ACSI的调查中，其客户满意度在所有折扣零售商中是最低的。塔吉特（Target）、西尔斯（Sears）和彭尼（J.C. Penney）在客户满意度方面每年都超过沃尔玛。然而，尽管客户满意度相对较低，但麦当劳和沃尔玛一直都在各自行业占据最大的市场份额。

这种似乎有悖直觉的现象的主要原因是：和竞争者相比，一家公司的市场诉求越广泛，其获得的客户满意度将越低。为什么会出现这种现象？因为赢得更大的市场份额意味着公司要吸引不完全是核心目标市场的顾客，因而必须服务于需求更多元化的客户。而相对较小的公司，可以更好地满足客户需求。

顾问要求管理人员将他们的业绩向那些高满意度的品牌看齐，他们认为，客户判断一个公司的表现不仅是通过和那些行业内最好的竞争对手进行直接对比，也会对比他们在其他行业感受到的最佳服务。这可能有一些道理，但这种对比往往和经营管理无关，这些“一流”小众品牌之所以存在，是因为它们通常有很高的客户参与度。虽然可以从它们的经验中学到一些东西，但是努力实现这些“一流”小众品牌才能达到的满意度对于很多公司来说只会适得其反。

此外，提升公司的客户满意度常常引发市场占有率下降。ACSI数据显示，在汉堡王的满意度指数上升幅度最大的时期，其市场份额却被麦当劳和温蒂汉堡侵蚀。当凯马特公司达到客户满意率环比增长最高值的时候（其ACSI指数为历年最高），其大规模的客户流失使得该公司不得不准备破产。

那么，管理者为了提高市场占有率，是否就应该不再考虑客户满意度了呢？不，他们还是要继续关注。如果目标是争取更大的市场份额，那么管理者必须寻找到客户满意与广泛的客户接受这两者之间的平衡点。

做龙头的重要性

公司之所以重视满意度，是因为坚信更高的满意度意味着更大的顾客份额。但是益普索（Ipsos）研究显示，即使了解客户的满意度，也不太可能知道消费者不同品牌的消费情况。因此，客户满意度的波动不太可能对消费者分配给你的品牌的花销比例造成重要影响。

为什么会这样？父母乃至祖父母一辈对单一品牌的忠诚如今已经被对一个品类多个品牌的忠诚所替代。这种分化的忠诚导致更多消费者出现“局部叛离”，即虽然购买某公司的产品，但同时更多地购买竞争对手的产品。因此，较之维系客户，提高客户对自己公司产品的消费比例更具商机。

例如，根据德勤对酒店行业的一项研究发现，平均来说大约50%的旅客支出并不是花费在自己偏爱的宾馆品牌上。麦肯锡的调查则发现，平均每年只有5%的银行客户会注销的某个银行账户，其引起的损失只占全部存款的3%。但是，会有35%的客户减少他们的储蓄份额，而引起全部存款24%的流失。

可惜，由于客户满意度水平和客户份额之间的联系十分微弱，管理者总是无法辨别自己的公司该做些什么来获取更多的顾客份额。管理者总是认为那些选了“非常满意”的客户会在同类产品中更青睐自己的公司，因此管理者总是根据满意度最高的客户的比例来衡量其公司的满意度水平，这使得提高这个比例的数字成为公司的目标。

但是只看满意度的问题在于，它并不能很好地反映客户对其所使用的品牌的偏好。对于大多数行业而言，消费者会同时消费多个相互竞争的品牌。但并不是所有品牌都能够一样地满足顾客需求。我们往往很自然地认为受到青睐的品牌在同类产品中的顾客份额更大。因此，真正重要的衡量标准不是在你的顾客总数中，满意的客户或者推广型消费者有多少，而是你的品牌的满意度水平是否高于你的竞争对手。

虽然对顾客满意度进行排名似乎显得过于激进，但实际上其基础早已为研究人员所知，即满意度与竞争性替代品是成比例的。事实上，益普索（Ipsos）研究发现，满意度和顾客份额的关系是满意度相对排名的函数。问题是，我们还无法将此应用于当前客户满意度的衡量和管理中。

我们的研究发现，仅仅简单地将绝对满意度排名转换成相对排名，就可以解释超过20%同品类顾客份额的变化。这是一个意义重大的进步，因为毕竟绝对的满意水平只能解释1%的顾客份额的变化。

客户满意度调查篇10

前文笔者已经介绍过，客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。这就需要通过对企业价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，成为长期友好的合作伙伴。客户体验管理的最终目的就是要在整个客户体验过程中使客户愉悦，所以我们选择客户愉悦度指数（CDI）作为愉悦的客户体验管理的衡量指标。经过笔者这些年的实战检验，CDI更加科学合理且系统化。

客户愉悦度指数（CDI）是一项综合考核指标，它系统而全面地对客户体验管理进行了量化，它包含净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）。CDI的计算公式为：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，这是笔者多年实战经验的总结，通过对CDI的全面分析，企业可以全面了解客户，一改以往单纯的客户满意度调研，更加系统和深入。

客户满意度调查及统计的方式方法和模型有很多，每个公司都不尽相同，但这一工具在企业的应用已经非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用选择题式的，如非常满意、比较满意、一般、不太满意和绝对不满意等。笔者建议在采用适合本行业和本企业的合理而有效的客户满意度调查及统计方法的基础上计算净满意度（NSI）。净满意度（NSI）的计算公式为：净满意度（NSI）=绝对满意度比-不满意度比。以图1为例，基于某公司的客户满意度调查数据及统计结果，可以看出，客户净满意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

还是基于前文某公司的客户调查数据，在调查时针对未来客户继续合作的可能性进行统计。以图2为例，净合作指数（NCI）= 非常可能合作比例-不会合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 净合作指数是客户体验管理中具有前瞻性的一项衡量指标，关注的是企业未来以至长期的发展过程中客户继续合作的意愿。通过对净合作指数的调研及计算统计，企业可清晰地了解未来业务的发展态势或提前做好风险的预测及应对，该指数的高低也要求企业对客户体验管理过程中出现的问题进行分析及改进，它是客户愉悦度指数（CDI）的重要组成部分。

净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德・赖克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商业评论》发表的《你需要致力于增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%= 推荐者比例-不推荐者比例。

根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者或中立者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；不推荐者（得分在0-6之间）：使用不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，所以NPS=推荐者比例-不推荐者比例。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间，则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。近几年的调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。图3所示为某公司的净推荐值（NPS）举例，净推荐值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

净推荐值实际反映的是营销学中我们经常提及的“口碑营销”。中国的客户大多不会看到广告及宣传就立即产生购买行为，对客户的购买产生决定性的影响往往是亲戚朋友及周边人对于产品、品牌和服务体验后的评价及推荐，就像我们日常买东西一样，都会向周边的朋友打听以获得推荐。尤其是近几年，随着互联网的高速发展，客户评价的无障碍传播使得“口碑营销”更加胜似以往，所以，净推介值正好反映了企业产品及品牌在客户心目中的地位，也更加彰显出净推介值对于客户忠诚度的重要性。因此，企业需更加认真地对待客户的推荐。