服务文化论文十篇

服务文化论文篇1

一、确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、服务文化研究试点与成效

1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。

服务文化论文篇2

中国农村公共服务均等化检视:制度匹配框架

制度经济学有一句至理名言:制度是至关重要的。好的制度会促进经济增长，坏的制度会阻碍经济增长。制度具有重要的预期作用，因为“制度决定什么是可以观察的，什么是可以认识的，以及能从经验中学习什么。此外，制度还在两个意义上塑造人们的预期，即对未来的预测，以及相信可以使他人根据这些预期而接受的要求”。〔6〕一项好的制度需要相应的匹配制度形成一个制度支撑系统，才能实现制度的理想绩效，反之则产生理论与实践的悖论。实施农村公共服务均等化过程中，制度是否匹配关系到均等化目标能否实现。由此，本文引入政治合法性概念分析中国农村公共服务均等化政策的历史转变进程，跳出财政学分析框架，厘清公共服务非均等化背后的政治经济机理，解释财政分权与公共服务非均等化之间的宏观制度是如何不匹配的。

1．财政分权的宏观政治制度匹配:政治合法性类型解读

根据政治合法性基础的三种基本类型，中国目前处于绩效合法型向现代民主型阶段转型过程中。从图2可以明显看到，处于不同的政治合法性基础阶段，公共服务提供的结果是不同的。传统权威型追求平等，而绩效合法型追求效率，这可以理解计划经济时代的公平观念和改革开放后的“效率优先兼顾公平”观念的区别，在追求效率的导向下，重视经济增长的激励机制:财政分权与政治晋升激励，成为促进中国经济增长的一个“秘诀”。甚至许多学者认为中国奇迹在于“做对激励”而不是“做对价格”。〔7〕这种激励是绩效合法型的要求，也是“发展是硬道理”理念的彰显。这就是说，中国所处的历史发展阶段决定了中国需要采取这种有效的激励机制以推动经济增长，实现向现代国家的转型。刘鹏(2006)指出当前中国政治合法性建设有两种发展路径:福利政治与权利政治。他以农村合作医疗为例，指出党和政府倾向于通过建立福利政治、重建公共产品供给机制的方式达到扩大政治合法性来源的目的。〔8〕这充分说明，现代国家建构的一个重要内容是为人民提供满意的公共服务，能否提供有效率的、让群众满意的公共服务关系到执政党政权的稳固，是政治合法性的重要基础。既然公共服务提供关系到政治合法性基础，那么政府的职能就是其体现。当前中国建设服务型政府，正是应对政治合法性挑战的要求，宏观上是建构现代国家的需要，中观上是政府职能转型的要求，微观上则是公民权利的获得。公民权利和现代国家建设是一个问题的两个方面，实践中体现为对政府职能的要求。所以构建服务型政府和提供公共服务是一个问题的两个方面，都是合法性基础深刻转换的必然要求。这三个方面都在注解同一个问题:一个国家如何才能获得其统治的合法性?是赋予公民权利还是提供公民满意的社会福利或其他?弄清楚这个问题是国家政治合法性基础建设的需要。政治合法性落实到实践上是应该如何考核政府官员，即政绩考核机制。1978年中共十一届三中全会召开，改革开放方向的确定，使“以阶级斗争为中心”转向“以经济建设为中心”;1984年10月20日，《中共中央关于经济体制改革的决定》意味着“经济建设为中心”逐步成为地方各级官员的工作方向，政绩考核的内容随之发生变化。有学者如刘云龙(2001)认为，在不同的环境背景下，政府的目标函数也不一样，他提出了政绩考核的三类目标函数，即传统经济条件下的F(政治忠诚)模式，经济改革条件下的F(政治忠诚、经济发展)模式，实行基层民主条件下的F(政治忠诚、经济发展、提供公共物品)模式。〔9〕刘云龙的政绩考核三类目标充分表明地方政府官员在不同的经济社会条件下的“指南针”是不同的。同样叶贵仁(2010)考察自1949－2009年我国领导干部考核的历史过程，发现呈现三个明显的阶段性特征，即1949－1976年为第一阶段，强调领导干部的政治忠诚;1978－2001年为第二阶段，强调领导干部发展经济的能力;2002－2009年为第三阶段，强调领导干部具备全面的素质，并能落实科学发展观的各项任务。从外在的行政生态环境来看，不同阶段的领导干部考核标准乃是对统治合法性的反映，引导着地方政府行为的价值取向，并主导其工作重点。领导干部考核三个阶段的演变绝非偶然，它孕育了一个后发展中国家追求现代化的历程。〔10〕运用“现代国家建构”理论框架分析建国以来中国农村公共产品供给体制的变迁，得出的结论是:农村公共产品供给体制转型是现代国家建构的内在逻辑使然。也就是说，中国由民族国家建构过渡到民主国家建构的现代国家建构过程，正是中国公共产品由城乡二元供给体制转变为城乡一体化供给体制的过程。〔11〕因此，建国后的政治合法性在现代国家政权建设的匹配下，为了汲取资源形成了城乡之间公共服务的非均等化供给格局。显然在赶超战略背景和政治晋升与财政分权背景下，城乡之间的非均等化供给是必然结果，要实现均等化供给，必须向现代民主型政治转变。进入20世纪以后，传统国家纷纷向现代国家转型。现代国家的一个重要特点是在民，政府向全体国民负责，并为全民提供更多的公共物品，以提升全体国民的福祉。〔12〕公共服务非均等化问题，特别是教育、医疗与住房是中国社会的重大民生问题。虽然民生问题体现在经济社会中，但实质上是政治层面的问题。只有政治层面真正决意将工作重心、资源配置转向民生目的，并调控社会资本投向民生，民生问题才可能得到根本解决。在此意义上讲，民生问题实质就是政治问题。〔13〕这里学者指出了中国的民生问题是政治问题，也是新的政治形态———民生政治。进一步，从图2可以理解，中国式非均衡发展走向均衡发展的模式应基于中国政治合法性基础来源的变化，当绩效合法型出现“绩效困境”时，经济增长但政权不稳定，需要逐步转向民生，从单一经济绩效观转向经济社会政治绩效的综合绩效观，再向现代民主转型;而民生政治要求建设公共服务型政府和公共财政体制支撑的公共服务均等化提供。宏观政治合法型基础转变的政治经济学在于政治合法型基础不同的政府其执政理念也不同，有什么样的政府执政理念就有什么样的政府行为偏向。政府执政理念是指政府处理公共事务的思想观念和基本原则，关系到建设一个什么样的政府这一根本性问题。政府管理行为本质上是一定理念指导下的产物，有什么样的理念，就有什么样的政府行为。〔14〕政治合法性基础、政府执政理念、政府行为三者之间存在着密切的关联。有什么样的政治合法性基础就需要有相应的政府执政理念和政绩考核机制相配合，因而政府不同的执政理念决定了政绩考核机制的内容也不同，进而引致地方政府的行为取向不同。也就是说，国家现代化建设进程中，从传统国家走向现代国家需要经历各个阶段，尤其是从发展型政府〔15〕逐步走向公共服务型政府更需要一个长期的过程。

2．财政分权的微观民主制度匹配:基层治理模式解读

中国农村公共服务提供不仅不足，还同时出现了提供过度和结构不均等现象。农村田野调查证明结构非均等化现象的存在。赵和楠2007年、2009年对武汉市黄陂区武湖农场高车畈村和下畈村居民进行的问卷调查结果发现，农村居民所享有的基本公共服务在结构上严重失衡。村民对于社会保障型公共品的享有度较高(如农村基本社会保障为87.83%、医疗卫生为95.83%)，而对于经济发展型公共品的享有度(如农业技术指导为14.58%、农业市场信息为16.67%、农民就业培训为10.42%)、生态保护型公共品的享有度(如村庄绿化为64.58%、村级生态环境建设为51.25%)，公共管理型公共品的享有度(如参与公共事务决策仅为6.23%)处于较低水平。〔16〕显然这一现象背后不是基层政府财力不足所能解释的，原因在于基层政府在财力不足的情况下为何还会提供过度的或辖区居民不需要的公共服务?答案在于微观民主制度———中国基层的治理模式。基层治理模式属于一种微观民主制度。托克维尔在《论美国的民主》中发现了美国政治的秘密:新英格兰的乡镇自治。自由主义理论家密尔同样注意到单纯代议制政府的不足，并提出了“宏观民主/微观民主”的整合性框架，认为应该在宏观政治层面上实行代议制民主，在微观治理层面上实行参与民主。〔17〕即宏观政治层面上的代议制民主是相对于微观治理层面上的多元民主而言的。因而，我们把基础治理模式作为一种微观民主制度。而中国传统的治理模式属于一种管理主义模式(王锡锌，2010)，也被认为是一种“单中心”治理模式。管理主义模式无法有效地反映辖区居民的真实需求，因而公共服务供给与需求脱节，导致公共服务结构非均等化供给。中国基层的管理主义治理模式与公共服务非均等化供给的逻辑关联从图3可以清晰地显示。目前中国的政治体制基本构架是，基层政府处于压力型政治体制下，面对的是上级政府的政绩考核，上级政府评价基层政府并由上级决定基层政府官员的升降，而人民代表大会的代表由于不是农民选举的，即使村民委员会也受到政府干预，特别是基层政府官员一般都是本级人民代表大会的代表成员，所以，人民代表大会往往对基层政府监督不力，加之人大代表对农村公共服务的真实信息并不清楚，而基层政府才是信息拥有者，因此中国的基础政府能够只对上级负责，无需对选民(农民)负责。结果是农村公共服务的需求者不能对农村公共服务的供给者———基层政府构成压力或者西方所称的政府支持率。这样一来农村公共服务需求也不取决于农民而是上级政府的偏好。所供给的必然是符合上级政府偏好的。这种自上而下而非自下而上的由政府主导的而非政府主导多元化主体参与合作协商的管理主义或“单中心”基层治理模式的结果自然是非均等化供给。管理主义的治理模式被简化为决策者对人和事的单向管理，决策者对公众的政策偏好甚至需求进行塑造，公众独立的需求和政策偏好则缺乏有效的政策输入途径。〔18〕显然基层管理主义模式不能适应日益多元化的利益主体时代和日益多元的需求，难以克服基层政府包揽一切、成为公共服务唯一提供主体的缺陷———政府失灵，并催生农村公共服务提供不足与失衡。要扭转这一格局需要转变治理模式，从管理主义治理模式转向参与式治理。“参与式治理”作为一种治理体制和技术，源于“参与式民主”理论。它提供了一种关于公共生活问题的解决方案，主张在代议制民主的框架内，让公民能够积极有序地参与公共事务，从而补充和弥补代议制民主的不足。〔19〕“参与式治理”与农村公共服务提供之间的密切关联在于“参与式治理”强调“参与”的价值和意义，主张多元化主体参与提供，让政府与多元主体间进行协商和合作，克服政府失灵、市场失灵、第三方失灵，以适应主体多元化的公共服务需求。更重要的在于作为农村公共服务需求方，能够通过有效渠道进行利益表达，公众能够参与公共服务所提供的公共决策，提升公共服务决策效率，完善公共服务提供的公共选择过程，突破“单中心”自上而下的决策过程，更加符合农村居民的公共服务提供需求。“参与式治理”作为一种微观民主制度不仅在宏观政治上匹配宏观政治合法性转型要求，体现出大国治理模式的转型，让农村居民参与到同他们切身利益相关的由公共服务提供的事务管理之中，真正落实人民当家作主的政治内涵;而且在微观政治上，让大众参与公共服务这一公共事务决策，提升了公共政策的效率。更关键的在于，解答了为何中央在基层政府财力困境情况下不断加大财政转移支付力度而农村公共服务供给状态依然没有根本转变的内在微观政治经济逻辑，培养了农民的民主参与权利意识。而农村居民的知情权、参与权、决策权、监督权等权利缺失，即使有中央财力补充，基层政府提供公共服务的动力将依然不足。因而，中国式财权分权一方面因为宏观政治上的制度不匹配导致公共服务提供不足，农村公共服务提供更加困难;另一方面微观民主制度不完善，治理模式缺陷，也导致农村公共服务提供效率低下，难以满足农村经济社会转型的要求。完善中国式财政分权制度需要突破传统的财政经济视野，构建经济与政治制度匹配的和谐制度环境，实现农村公共服务均等化供给。

中国农村公共服务均等化制度匹配:“三维”联动机制

中国农村公共服务均等化的财政分权反思检视表明，财政分权体制需要一系列的宏观微观制度相互匹配，宏观上的政治制度与财政分权体制相结合形成的中国式财政分权———强激励与弱约束导致了提供公共服务的动力不足;而微观基层民主的管理主义模式则加重了农村公共服务非均等化。因而，财政分权体制与中国的宏观微观政治制度匹配共同构成一个“三观”的制度体系:宏观政治制度、中观财政制度、微观基层民主制度。中国农村公共服务非均等化需要扭转宏观中观微观制度的不匹配状态，实现由“三观”向“三维”联动机制突破，其逻辑如图4所示。

1．宏观政治合法性转型:科学发展观指导的综合绩效观

决定地方政府官员晋升的是政绩考核中的GDP和财政收入而非公共服务提供，这是中国改革开放以来“以经济建设为中心”的绩效合法型政治的体现。要改变这种经济与社会不平衡发展的绩效观，转向以科学发展观为指导的综合绩效观，即以经济绩效考核为主转向以经济社会绩效并重的综合绩效考核，需要更加注重由重经济绩效考核向重民生优先考核的科学发展观转变。坚持科学发展观的关键是坚持以人为本，落实以人为本就是要政府的眼睛盯住公共服务而不是经济绩效。未来迈向现代国家政权建设，必然逐步从绩效政治迈向权利政治，公共服务享有将成为公民必须享有的一项基本权利，因此改变财政逻辑的宏观制度匹配就是改变中国的政治合法性来源基础，即政治合法性类型。第一应坚持由绩效合法型向权利政治型转变。公共服务均等化的政治意义在于其内涵权利政治或民生政治的重要内容，由此，农村公共服务均等化的宏观政治价值在于为实现绩效合法型向权利政治型转变提供了重要路径，因而构建权利政治来源就是要把公共服务均等化享有权利作为一项重要权利和民生政治的基本要求，而绝不仅仅为了适应经济发展阶段变化的要求，进而突破“绩效合法性困境”，构建综合绩效观，实现从单一经济绩效观转向经济社会综合绩效观。第二应坚持完善政绩考核指标，将单一绩效考核转变为综合绩效考核。这就需要大大增加民生方面的公共服务考核指标，减少经济绩效考核指标，改变政府的办事方向，从重经济增长转向重政治经济社会文化综合发展。即将经济考核转变为经济与民生并重的综合绩效考核观。第三应坚持完善考核内容的执行机制即问责机制。即使农村公共服务均等化供给作为基层政府的考核内容，如果执行不力或得不到有效的问责处罚，其有效权威性必受极大的弱化。因而农村公共服务均等化成为考核内容需要完善政绩考核问责机制，对政府的公共服务不作为或作为不力给予处罚。更重要的是，不是由政府自己评估自己，而是由辖区民众评价。因此，有了考核的指标还需要考核的问责反馈机制，否则会产生“执法不严”的政府不作为。这里的关键是把考核权力交给谁?是所服务的人民还是政府自己这个“裁判员”?

2．中观政府财政体制转型:公共财政体制的完善

中国式财政分权之所以导致基层公共服务非均等化供给，在于基层政府面临政治晋升考核压力和财政分权体制约束下形成的财权上移事权下移双重压力，以及由此导致的越是基层财力越困难，农村公共服务非均等化供给困境越突出。宏观政治合法性基础类型转变，需要政府职能与财政分权体制进一步改革完善使之匹配。第一，将发展型政府向服务型政府转变。财政体制的转型需要政府职能转变。中国目前的发展型政府特征明显，基层政府为完成上级政府的各种考核压力无心也无力推进农村公共服务均等化提供。转变基层政府职能需要明确基层政府特别是乡镇政府的中心工作是提供公共服务，而不是招商引资。第二，重新设计政府间公共服务责任分工制度。中国目前的政治制度架构使得上下级政府分工缺乏明确的法律规章制度，上级政府把责任推给下级，下级必须服从上级的安排，导致责任下移，但财力却上移了。这种责任分工的不明确，导致公共服务中政府的责任模糊，因此有必要让基本公共服务提供的责任上移:如将基础教育、基本医疗卫生服务和社会保障等公共服务责任上移，减少下级政府因财力不足产生的公共服务难以满足民众基本公共需求的矛盾。第三，重构农村公共服务均等化的转移支付制度。农村基层政府提供公共服务财力不足需要加大转移支付解决，这就需要重构转移支付制度。构建农村公共服务均等化转移支付制度的关键在于落实转移支付资金的使用与监管，避免中央加大转移支付，地方挪用甚至截留。

服务文化论文篇3

1.国家重视，支持发展

党的十八届三中全会审议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》。公共文化服务体系，是指面向大众的公益性的文化服务体系。主要包括先进文化理论研究、文艺精品创作、文化知识传授、文化传播、文化娱乐服务、文化传承、农村文化服务体系等七个方面。在新的形势下，构建现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展的必然要求，是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务。有声语言是一门独特的艺术，有声语言能够穿透灵魂、感动心灵、启发智慧、塑造魅力独特的世界。而构建“公共文化服务体系”，需要大量经过专业学习的语言艺术应用型人才，尤其是有声语言艺术应用型人才。在这个大背景下，高校在培养播音主持艺术专业的学生时，迫切需要在有声语言艺术应用型人才培养中，对这一类型的学生的培养模式进行探索和实践。所以，作为播音与主持艺术专业教学基础课程，“播音创作基础”的教学改革也显得尤其迫切。

2.关怀当下，观照现实

在国家公共文化服务体系中，“文化传播”需要语言艺术应用型人才，在广播、电视、新媒体等大众传播媒介领域中进行口语传播;“文化知识传授”需要语言艺术应用型人才，作为语言老师人际传授培训;“文化娱乐”需要语言艺术应用型人才，在大型文艺活动中主持、朗诵、曲艺表演等，充当有声语言舞台演员的角色;“文化传承”需要有语言艺术应用型人才，针对“非物质文化遗产”“民间文化”在博物馆、展览馆等地讲解传承，充当讲解员的角色等。在“公共文化服务体系”背景下，语言艺术应用型人才的培养研究与实践，有较强针对性、行业适应性、专业对应性。关怀当下，观照现实。

二、有声语言艺术人才在社会行业中存在的问题

1.人才紧缺，缺口量大。

笔者发现，从事“公共文化服务”的语言艺术类专业人士非常稀少，占所有专业业务干部的比例不到10%;各级需求量大，省部级的专业艺术院团，地区一级的艺术馆、乡镇一级的文化站，大量缺乏经过专业训练的有声语言艺术人才;现有的人才结构不对称，乐器、声乐、美术、舞蹈干部众多，语言业务干部非常少，比例不协调。

2.能力不足，专业模糊。

现有的有声语言艺术人才在“公共文化服务体系”背景下，专业配比不合理。需要大量专业人才及复合型人才。专业能力显得尤为不足，没有经过系统训练、知识结构不完善、学历普遍偏低、专业技能不拔尖。有些业务干部是民间艺人、复员军人、自学成才的工作者，文化基础薄弱。现有队伍存在断层、青黄不接的现象。

三、高校“有声语言艺术人才”培养在“播音创作基础”中的教学问题

1.偏重理论阐释，忽视能力掌握。

传统“播音创作基础”课程，分为理论阐释和录音两部分。在理论教学中，往往将内外部技巧等理论条目的阐释置于重要位置，而忽视了实际方法技巧的掌握环节。往往是:能够明白“重音”的定义，却无法在稿件表达创作中，找到语句、文本的重点，通过重音传递思想加以呈现。动手操作掌握的能力不足。

2.学生人数较多，参与实战量少。

一个年级的播音学生众多，无法保证小班教学。相较于声乐5人左右的小课教学指导，播音班的学生人数庞杂。在录音课教学中，分配给学生的任务，也只是“任务性”录完，即使布置课后的录音作业，也难有高质量作品呈现。加之环境闭塞，大部分学生更是无法在播音创作录音中提升。

3.教学场地封闭，辅导人数受限。

现有的“播音创作基础”的课程教学，基本依托于录音实训室，老师讲学生听;学生录老师听，课堂教学显得死板，困顿于录音室，教学气氛死气沉沉。学生人数又多，辅导落实到每一个学生的时间有限，精力亦有限。

4.学生底蕴欠缺，教学内容单薄。

学生在经过一年级的核心专业课“普通话语音发声”后，进入到二年级的播音创作专业课训练。主持人比拼到最后，是“文化综合实力”的较量。学生在“播音创作基础”中的学习，对稿件的感受、体会、认知非常浅薄，情感的传递做作而且肤浅，表现呆滞、木讷、空洞，这是源于对稿件的理解不深刻，追根溯源是学生文化底蕴的缺失。在“播音创作基础”中，传统的教学内容核心是有稿无稿的创作表达，更多是论述技巧及方法，内容显得单薄局限。

5.视野范围狭小，脱离行业教学。

在教学中发现大部分播音学生视野不开阔，呆板，没有表现力，比试表现力和才艺难超音乐学子，PK文化底蕴难敌文学院和历史学院同学。学生位置尴尬，专业能力良莠不齐，实践机会极少，感受到的专业见习氛围少，与行业接触也不多。教学脱离行业，大部分学子恐难胜任媒体工作。

四、具体实施方案及计划

基于“公共文化服务体系”的背景，让“有声语言艺术人才”在“播音创作基础”的教学课程中，可以在作品演播、表达的能力，口语表达能力，解说能力，综合舞台表现能力，文化素养积累，团队协作能力等得到提升。并且应用、服务于“公共文化服务体系”，让“有声语言艺术人才”服务社会、服务基层、服务行业。

1.课堂主题演讲。

每节课的重心下降至学生，每次专业课要求2名学生自选“题目”“角度”做5分钟的主题演讲，并依据表现打分，算入学生期末的课程考核成绩。帮助学生做生活的有心人，练习口语表达的能力。演讲结束，其他同学点评，训练学生归纳观点、学会赏析;老师点评，提出修改意见，帮助学生在表达观点中进行有效的传播。

2.指定书目阅读。

每月指定阅读书目，并定期开读书交流、分享会，帮助学生提高人文素养，积累口语表达素材，让学生明白，在有声语言艺术的表达中，“说什么”比“怎么说”更加重要，成为一个“有内容”的人。

3.完成课堂作业。

布置的课堂录音作业统一公放视听，查找学生录音作业存在的问题，答疑释惑，调整状态。让学生明白问题所在，并把问题落实到可以解决的层面。给出修改调整意见，再次录音，听改变。掌握“有声语言艺术”表达的“有稿无稿表达”的创作方法、作品演播的能力。

4.单元作业评比。

每单元的课后作业，进行全班评比，挑选最有代表性的作品，进行颁奖。例如“最佳进步奖”“最佳用声奖”“最佳作品”等，调动学生积极性，认真对待实战作品。

5.多元教学内容。

只会用声播，远远不够。在此项目中，在“公共文化服务体系”背景下，加入舞台教学，舞台演绎、表现等的相关内容。加入“戏剧曲艺”艺术的熏陶学习，感知中国传统艺术，提高学生语言艺术表现的能力，改善播音学生呆板、不善表现的状态。加入“讲解员”的口语表达训练，学校展览馆、校史馆、风景点等都可以作为依托地点，培养“有声语言艺术”的应用型人才———讲解员;加入拟态“人际传播”的训练方式，运用新媒体、自媒体等方式，辅助教学、练习。

6.完善考核方式。

组织实施期中期末的舞台考核，课程成绩构成由“出勤”“平时作业”“课堂演讲”“期中展示”“期末汇报”等综合构成。用舞台展现表演的形式，增加学生的现场实战感，不仅了解理论定义，更要会面对镜头，面对话筒演绎“有声语言的艺术”。

7.产学研深度融合。

邀请相关专家:重庆文联专家、大型文艺活动演出导演、重庆曲艺艺术家、重庆广播电视集团总台相关专业人士，对学生的汇报展示进行联合评审。并邀请相关专家开展讲座，拓宽学生视野，与行业深度融合。在行业中磨砺，在行业实战中成长。

8.明白“三个明白”。

在教学课程改革里，要让学生明白个人专业问题所在，把问题落实到可以解决的层面。让学生明白解决问题的方法，形成正确的语感。观摩赏析优秀素材，学习赏片儿，让学生提高审美能力，同时明白专业好的标准:脑子里存储的样子多，用的时候反应速度快。

9.树立“三颗心”。

教学改革也是学生重新养成习惯的过程，培养学生耐心;强调技术训练，培养学生信心;在循序渐进的过程中，培养学生恒心。

10.坚守“三个多”。

让学生多练、多听、多记。

服务文化论文篇4

关键词：公共文化服务；供给主体；多元化机制

文章编号：978-7-5369-4434-3（2012）03-151-04

加强公共文化服务体系建设，充分发挥公共文化服务主体的功能和作用，提升公共文化服务职能，对我国建设服务型政府、落实科学发展观、保障公民文化权力、提高公民文化素质、促进社会主义文化大繁荣具有极其重要的意义。特别是2011年10月25日，我国公布《中共中央关于深化文化体制改革 推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》，指出要完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系，真正从实践层面落实公共文化服务体系的建设，不断满足人民日益增长的公共文化需要。但是，从我国公共文化主体来看，政府部门服务效率不高，市场力量薄弱，第三部门与社区缺位，严重阻碍了公共文化事业的发展。因此，研究公共文化服务主体问题，进一步发挥政府、企业、第三部门和社区在公共文化服务中的功能和作用，从而提高公共文化服务能力，推动社会主义文化大发展大繁荣。

从已有的研究来看，杨建新（2005）、丁煌（2004）、陈威（2006）认为，党委、政府部门毫无疑问是公共文化服务体系的主体建设者；周晓丽、毛寿龙（2008）提出建立政府“权威型供给”、市场“商业型供给”以及第三部门“志愿型供给”的多元化供给模式；李军鹏（2006）提出了政府、非政府组织和个人共同参与，国家保证基础和重点、社会共同兴办的多元主体形式；王霞（2007）认为，应该把政府、文化管理部门和政府兴办的公共文化事业单位的职能分开。政府和文化管理部门的主要职能是管理、政策的制定，是投资主体，公文化事业单位则是构建的主体。这些研究为本文开展研究奠定了一定基础。但是，诸多学者对政府部门、企业、第三部门以及社区等供给主体在公共文化服务体系中的功能和作用的研究有待完善，对公共文化服务主体功能和作用未能充分发挥的制约因素缺乏深入探讨。为此，本文就我国公共文化供给主体问题谈谈自己浅陋的认识。

一、我国公共文化服务供给主体的现状

（一）政府部门供给效率低下

政府是公共文化服务的决策和领导部门，在公共文化服务体系中起主导性作用。但是，由于政府部门供给效率的低下，政府的主导作用并未体现。2007年，我国城镇居民家庭平均每人全年文化支出（文化娱乐用品与文化娱乐服务两项支出加总）占消费性支出的比例为6.9%，而2008年平均每人全年文化支出占平均消费支出下降到6.5%，到2009年又回升到6.7%。可见，我国城镇居民文化支出仍在低水平徘徊。这些数据都说明目前我国政府部门公共文化产品供给效率低下，致使公共文化服务的形式仍显单一，公民的精神文化需要未得到充分满足。

（二）市场供给主体虚位

传统的公共文化服务体制强调政府选择，政府供给，体现一定程度上的国家垄断性，所以，承担公共文化服务生产和供给职能的主要是各级政府或各类文化事业单位。而“一些私人文化企业或外国资本由于严格的政府管制、行政审批以及各种歧视性公共文化制度而难以进入公共文化服务供给体系”，导致市场缺乏新鲜的文化血液；并且“鼓励文化产业发展的相关政策法规，如地区性优惠政策，鼓励个人和企业投资文化基础设施的优惠政策”［1］的缺失，逐渐成为阻碍我国文化产业发展的桎梏；另外，由于一系列条例导致的市场壁垒的存在，大量民间资本和社会资源无法参与公共文化产品的生产，造成了资源的低效配置。

（三）第三部门发展滞后

20世纪80年代初开始的改革开放为我国第三部门的发展拓展了越来越大的发展空间，不可否认，我国的社团组织数量的急剧增加，民办非企业单位的迅速发展以及我国志愿者活动的蓬勃兴起显示我国第三部门快速崛起的新景象。但是，我国第三部门的发展仍存在诸多问题，如政社不分，导致第三部门缺乏应有的独立性和资助活动能力；经费匮乏，人才不足是制约我国第三部门发展的决定因素；法律法规不健全在一定程度上影响了第三部门的发展；以及监督机制的缺位为各种违章操作制造很大活动空间；以及公众的认同度不高使得第三部门缺乏社会影响力。这些问题都会造成第三部门辅助政府和市场进行公共文化服务供给职能难以实现。据统计，截止2009年底，我国非政府组织的登记数为42.9万个，其中，社会团体为23.9万个，民办非企业为19.0万个，基金会1843个。［2］但是，专门用于公共文化服务社会团体并不多。“非政府组织在那些相对说来政策宽松、易于得到资源而进入门槛较低的领域已经开始出现低水平重复的现象，但那些存在大量社会问题、迫切需要公民参与的领域……却因种种原因极少有非政府组织进入。”［3］因此，在我国，第三部门参与公共文化服务供给的作用并未得以充分体现。

（四）基层组织匮乏

社区是基层公共文化服务体系的基础和先导，能够充分保障大众的基本文化需求，满足公众多层次，多样化，整体的公共利益。但是在我国，社区的作用仍难以体现。首先，从思想观念方面来看，不少文化单位、部门缺乏社区意识，为居民提供文化服务意识差；社区居民文化权益意识和参与意识薄弱。其次，从政策保障方面看，社区公共文化政策法规缺位，如“十一五”规划提出的建立公共文化服务专项资金或基金的政策、从城市住房开发投资中提取1%用于社区公共文化设施建设、公益性捐赠的税收优惠等政策，尚未得到普遍落实。再次，从具体措施层面来看，社区基础设施建设落后并且利用率低，公共文化供给的经费开支难以保障，社区缺乏专门公共文化机构，公共文化服务人才普遍不足。

二、我国公共文化服务供给主体不足的原因

（一）政府管理体制的制约

长期以来，国家对文化产业的管理，是按照行政事业的管理模式，国家统包统管。大包大揽的政府作为公共文化服务的唯一主体具有垄断性质，容易导致效率低下。一方面，政府作为唯一的公共文化产品提供者，由于资源和能力的限制，导致公共文化产品和服务的供给数量偏少，品种单一，范围狭窄，无法满足人民群众不断增长的文化产品需求。另一方面，政府的垄断管理使已有的公共文化服务资源配置不均衡，缺乏竞争机制，致使有限的文化服务设施利用效率不高。同时，各部门从事垄断经营，缺乏竞争机制，形成政府既是“运动员”又是“裁判员”的现象，各部门既无外在竞争压力，又无内在创新动力，缺乏监督与约束。并且政府对市场的过度介入致使非生产性的“寻租活动”的产生，不仅导致了效率的丧失，也造成了公共福利的减少。

（二）落后观念的制约

过去传统的文化发展观念强调“国家干预，政府主导”，一直坚持“文化管制”型的管理模式，是政府不能有效发挥公共文化服务职能，导致文化产品供给效率低下的重要原因。一方面，缺乏文化发展的统筹思考使相关文化配套制度建设相对落后，文化服务供给鲜有有效的引导和支撑，文化产品供给形式和供给渠道的随意性无法满足全社会各阶层不同人群的公共文化需求；另一方面，传统的文化供给手段导致文化产品数量少，种类单一。“目前，我国公共文化服务主要还是采取送演出、送图书、送电影等单一的服务方式和手段，在反映时代进步、满足人民群众需求等方面与发达国家还存在较大差距，部级专业艺术团体的艺术水平和管理水平与世界一流的艺术团体的差距明显。”［4］另外，对于公共文化事业发展的忽视使得文化服务质量差强人意，普遍缺乏高品质的精神文化产品；最重要的是，文化供给的创新机制的缺失，不利于文化产品供给内容、供给形式以及供给渠道的差异化和多元化，无法满足人民群众多样化，多层次的精神文化需求。

（三）资金投入不足的制约

首先，文化投入占财政支出的比重小。“文化事业费占财政支出比重近年来一直在0.4%以下并不断回落。根据国家财政部统计，2010年，我国文化事业费用占财政支出的0.36%，另外，我国的文化经费为525亿元，也仅占全国财政支出的0.59%，并且比2009年回落0.03个百分点，比2007年回落0.07个百分点。”［5］而在发达国家和地区，公共文化服务水平的维持和提高需要公共财政拿出相当于总支出1% 左右比例的经费用于文化投入。

其次，文化事业费年均增长速度低。从下表中我们可以看出，从“九五”时期至“十一五”时期，我国文化事业费增长速度低于同期财政支出增长速度，并且远远低于其他社会事业费用支出。文化事业经费基数小，资金总量偏低，很大程度上制约着文化事业的发展。

（四）激励机制缺失的制约

文化产业经济利润一直以来是影响文化产品的质量与数量的有机因素，是推动我国文化产业发展的重要激励机制。然而现阶段我国文化市场经济效益低下严重制约文化市场的可持续发展。2008年末，“文化经营性单位的平均亏损面达到1/5，其中限额以下文化产品批发零售企业的亏损面为28.6%”。［6］经营亏损在很大程度上挫伤了文化产业从业人员的积极性，一方面不利于文化产业发展基金的积累，另一方面容易导致文化产品市场供给的质量和效率的低下。

三、建立与完善公共文化服务主体多元化的对策与建议

（一）转变政府职能，完善公共文化服务体系

首先，树立以实现公民文化权利为核心的公共文化政策观，打破长期以来国家干预、政府主导决策的文化政策理念。因此，应该不断推进政府管理模式由“传统管制型”向“现代服务型”转变，公共部门主要职责是管文化而不是办文化，［7］通过制定文化政策和实施适当的监督，对文化事业进行宏观管理而非直接的行政干预，促进文化资源的合理分配和权利向地方以及民间机构的必要分散。其次，转变投入方式，拓宽资金来源。公共财政应以间接投入为主，直接投入为辅，变对文化事业单位的投资为对文化活动项目的投资。形成以财政投资为主体、引导社会资金广泛参与的资金筹措机制；再次，提倡、鼓励、支持和促进社会组织兴办各类文化事业，努力形成国家、企业、第三部门、社区共同兴办文化事业的新格局，吸收社会各个方面力量共同建设公共文化服务体系。

（二）发展文化产业，促进市场力量参与

公共选择理论认为，政府在提供公共产品的过程中也会出现“政府失灵”现象，导致公共产品供给的低效。在公共文化服务供给机制中，民间力量与市场要素的缺乏不可避免会导致公共服务市场竞争主体的缺失。由于企业拥有强大的生产能力和市场竞争力，在文化基础设施建设中往往体现出比政府、文化事业单位以及非政府组织更多的优势，可以说，企业参与公共文化服务的生产与提供过程是对公共文化服务体系的补充与延伸。

在公共文化服务供给机制中促进市场力量参与，首先，应减少过多的政府参与和干预，将一些具体的、微观的社会管理权力提供给市场、企业、中介机构等社会组织，同时避免政策壁垒造成对市场力量的阻碍。其次，完善文化市场管理法规，以法规形式确定公共文化服务的目标任务、原则要求、投入方式和相关责任，规范市场主体行为，避免市场失灵现象造成的公共文化服务供给不足对于公民公共文化权利的侵害。再次，鼓励文化市场主体按照市场规律，开展跨行业、跨地区的竞争与联合，使公共文化市场延伸，提高公共文化服务的覆盖面，增强公共文化服务供给的质量与水平。

（三）推动第三部门崛起，弥补政府和市场缺陷

第三部门参与存在的形式一般为文化基金会、文化委员会、文化团体以及文化服务机构等等。它们是在政府文化政策领导下，独立或配合文化事业单位完成各类公共文化服务的机构，“在现代社会，第三部门是政府、市场之外的中间力量，是对政府和市场的补充与平衡，是公共文化服务市场化、社会化的主要参与者。在西方国家，第三部门已经成为公共文化服务的主要生产者和提供者。”［8］

第一，第三部门如果要在促进公共文化服务供给多元化方面有更大的作用，就必须改变对政府部门的依赖。一方面，需要第三部门自身增强能力，完善体制建设；另一方面，需要政府转变观念，改变自上而下的行政控制体制，使其真正能够承担政府和市场让渡出来的部分公共文化服务职能。第二，实现第三部门可持续发展，资金和人才是保障。第三，完善立法，健全第三部门内外监管机制。第四，培养公众的志愿精神和互助品质，通过教育、宣传等手段，在全社会提倡志愿精神和互助品质。

（四）发挥社区作用，完善基层公共文化服务体系

社区是具有成员归属感的人群组成，因此它在形成和发展过程中必然拥有自己的文化，并成为整个社会文化体系的一部分。“社区参与公共文化供给，为人民群众平等地参与行驶自己的基本文化权利提供平台，提高文化设施资源利用的实效性，使公共文化供给切实惠及社区中不同层次的居民，在公共文化产品的提供上实现服务品种、层次的多样化，体现了公共文化供给的公众参与性，公平性，公益性以及多样性原则。”［9］

构建良好的社区文化环境，需要国家权力与群众参与相协调。从政府部门层面来说，首先，各个文化机构和部门应树立“以人为本”的思路，把满足社区群众的文化需求作为开展各项社区活动的出发点和落脚点，适当将文化政策向弱势群体倾斜，切实保障青少年、农民工、老人、残疾人的文化权利。其次，加强文化立法，推进社区文化管理；再次，强化社区文化设施建设，发展社区特色文化。从群众参与层面讲，社区居民应该加强认同意识，形成一定的群众组织、社会团体参与社区文化活动余文化队伍，形成人人关心社区文化建设、参与社区文化建设的良好氛围。

参考文献：

［1］周晓丽，毛寿龙.论我国公共文化服务及其模式选择［J］.江苏社会科学，2008，（11）.

［2］民政部.2009年度全国民政事业发展统计报告［R］. 省略/gn/news/2010/06-10/2335664.shtml，2010.

［3］王名，贾西津.中国非盈利组织：定义、发展与政策建议［EB/OL］.http// 省略，2011.

［4］曹文，邹婷.我国公共文化供给的政府缺位与改革［J］.山东艺术学院学报，2011，（2）.

［5］中华人民共和国文化部.近几年我国文化投入情况及对策建议［EB/OL］.省略nt.省略，2011.

［6］国家统计局.2008年我国文化产业发展情况的报告［R］. http// stats.省略，2010.

［7］韩军.论公共文化服务体系的构建［J］.党政干部论坛，2008，（1）.

服务文化论文篇5

关键词：公共文化服务均等化；社会公正

1.公共文化服务均等化内涵阐释

公共文化服务是指为满足社会公共文化需求，以政府为主导向国民提供公共文化产品制度的总称。"均等"一词含有均衡与相等之义，"化"则蕴含着过程的理解。由于现实中的资源充满流动性且在不断变化，公共文化服务的均等也即公共文化资源配置的均等只能是个渐趋相等的过程。因此，笔者认为公共文化服务均等化是指政府为全体国民提供结果最终大致相等的公共文化服务而进行的不断调整、逐渐平衡过程。公共文化服务均等化并不意味要消除绝对差距，而是指应根据实际努力把差距控制在合理幅度之内，即在实现地区之间和城乡之间基本公共文化服务阶段性均等化目标后，进而实现全国范围内每个公民的公共文化服务均等化终极目标。

公共文化服务均等化的内容包含两个方面：一是享受公共文化服务的机会均等。二是享受公共文化服务的结果均等。在制度设计上而言，结果均等显然比机会均等更为复杂，涉及的因素更多。

当前学界对于公共文化服务均等化目标的理解主要有三种：一是最低目标，即要保底；二是平均目标，即政府提供的基本公共文化服务，应达到中等的平均水平；三是终极相等的目标，即公共文化服务的最终结果必须均等。由于公共文化服务始终是一个动态发展的过程，其目标的实现与经济发展水平和财力水平有密切关系。因此，对三个目标的理解应该立体统一而不能将其割裂。

2.公共文化服务均等化的价值取向

2.1社会公正的追求

社会公正即社会公平正义，它是当代我国政府的核心治理理念。社会要发展，公平与正义是要必须坚持的重要原则。受长期以来的经济、政治因素影响，我国地区发展不平衡、部分领域分配不均已成突出问题，因此公共文化服务的均等化关系着和谐社会的良性运行，关系着国民生活与发展。公共文化服务均等化也成为民众普遍关注的话题，其解决也必须诉诸于社会公平与正义这一价值理念。

从理论上讲，建立一个公平而有效率的公共文化服务体系本身就意味着要让全体国民平等享有基本的公共文化产品，但由于现阶段区域、城乡间政府财力、公民收入、消费标准、生活水平存在差异，并且国家层面的公共文化服务体系尚无统一标准，所以提供的文化产品也就必然具有差异，这也实际表明现阶段公民享受的文化权益并不均等。在实行分税制的今天，地方政府在提供基本公共文化服务时拥有一定的自，因此在文化服务的制度设计上要坚持公平公正，把优势资源更多向区域内社会弱势群体倾斜。中央政府则需要通过财政转移支付手段或者进行专项补贴等方式来尽力消除与弥补发达与落后区域间公共文化服务水平和质量上的差距，实现全国范围内公共文化服务均等化目标。

2.2社会总福利的增长

公共文化服务均等化与社会福利之间也存在着一定联系。从帕累托最优的公平维度考虑，由于推进公共文化服务均等化一方面可以使全体国民共同消费，另一方面它不会因服务对象的递增而带来成本的增加。所以推进公共文化服务均等化不仅可以使文化服务的范围扩大，对象增加；又不会导致有人利益受损，但必定导致有人福利增加，从而使社会总福利不断增加。

从现实来观察，地区经济水平的不均等而导致的公共文化服务不均等需要以公共财政的转移支付等手段来均衡，从而满足区域间个体的文化需求，以此来增进社会福利。但现实财政资源总是有限的，支出比例的改变必定会影响原有的利益结构，此时国家可以通过制定相关政策，支持原有利益受损地区的经济发展，提高居民收入，以此补偿该地区因财政转移支付的而受到的损失。这样，公共文化服务的需求也增加了，损失的福利也补偿了，从而社会总福利增加了。

3.推进公共文化服务均等化的基本原则

公共文化服务差别化现象的形成并不是朝夕所至，在短时间内彻底消除这种现象是不现实的，但是，通过科学有效的措施，缩小公共文化差距，却是可以做到的。笔者认为，推进公共文化服务均等化，应遵循以下原则：

3.1逐步推进原则

经济基础决定上层建筑，公共文化服务也不例外，也是不可避免地要受经济发展水平的制约。政府在推进公共文化服务均等化过程中，文化资源及设施的配置必须与当地经济社会发展相适应，政府要在统筹经济社会发展的前提下来逐步提升公共文化服务水平，决不能超越现实，盲目追求高标准、无差异的文化服务。滞后于经济发展水平的公共文化服务是政府的执政短视的表现，是对国民文化权益的忽视；而超越经济发展水平的公共文化服务则是一种隐性的资源浪费，是政府执政失误的表现。因此，推进公共文化服务均等化只能根据我国国情，从实际出发，逐步完善，才能确保构建一个科学成熟且有厚实基础的公共文化服务体系。

3.2区别对待原则

政府在推进公共文化服务均等化过程中，要根据不同地区以及不同社会群体，包括不同年龄结构、教育背景、民族文化底蕴等特殊性，有区别地配置文化资源，有区别地进行公共文化服务建设。诚然，公共文化服务均等化追求覆盖面的普遍性和广泛性，但并非意味着就是向全体社会成员提供无差别的服务。一味追求绝对的均等，必将导致公共文化资源的严重浪费，导致公共文化服务合理性的缺失，最终也将阻碍经济社会健康发展。因此，政府在推行基本公共文化服务均等化过程中，要正确处理好"普惠"与"照顾"的关系，在坚持"普惠"投入的基础上，加大财政转移支付力度，针对性地向西部、基层、农村倾斜，重点照顾这些落后地区，而不能把均等理解为绝对平等，更不能把均等化理解成为计划年代的平均主义的"配给制"。

3.3公民选择原则

政府在推进公共文化服务均等化过程中，必须尊重市场经济的基本原则，保障公民自由选择的权利，不能以计划经济时代"配给"的方式把公共文化产品机械僵化地分配下去，让人们被动无条件的接受，造成文化资源的浪费和国民的反感。这是因为：首先，文化享受在本质上属于是精神意识领域，人们进行文化艺术活动主要还是为了获得精神上的美感与幸福，人们会对多元化的文化产品进行鉴别，以满足自己的审美愉悦。这种审美愉悦有着强烈的个人主观感受，绝对不能是强加的。其次，由于我国政府还处在"管制型"向"服务型"转变，某些公共服务部门还长期存在着计划经济惯有的思维方式，"服务型"理念还未深入人心，某些官员喜欢以长官意志来代替社会心理，现实也存在文化资源的供给与现实脱节的现象，比如某些地方的村级图书室书柜上面摆着的杂志书籍对不上农民的胃口，长时间无人问津。因此，在基本覆盖全体国民的条件下，尊重个人的自由选择权利，赋予社会成员选择机会，这样的公共文化服务才是科学而有效的。

参考文献：

[1]李景源.中国公共文化服务发展报告--文化蓝皮书[M].北京:社会科学文献出版社,2007.

服务文化论文篇6

关键词：基本性；文化权利；有限政府；边界范畴

中图分类号：C123 文献标识码：A 文章编号：1003-854X（2013）10-0122-04

一、公共文化服务的基本性的理论基础

公共文化服务的基本性是对公共文化服务的范围和边界进行定位的问题，是指基于一国的经济社会发展水平和公民一定的文化共识，由政府主导提供的面向全体社会成员以保障公民基本文化生存和发展权利，满足公民基本文化需求的基本社会文化条件。公共文化服务属于多学科交叉领域，涉及到政治学、经济学、文化学、社会学、管理学等多个学科门类，公共文化服务的基本性源于公共文化产品的特殊性和新公共管理“有限政府服务”理论。

公共文化产品属于公共产品中的精神产品范畴，除具有公共产品的共性特征外还具有公共文化产品的个性特征。马克思主义经济学理论认为，公共产品是天然满足人与社会存在与发展的共同基本需要的社会总产品的一部分。社会总产品在进行个人分配之前，必须扣除用来应付不幸事故、自然灾害等的后备基金或保险基金，用来满足公共需要的部分，如学校、保健设施等。按照西方经济学理论，随着生产社会化进一步的发展，通过市场配置资源“高效率模式”机制已越来越显现明显弊端。特别是在社会公共产品的供给方面。“公共的悲剧”使得西方经济学家开始注重由私人部分通过市场提供公共产品或劳务转移到政府出面提供公共产品或劳务上来。同时，对公共产品特别是公共文化产品的研究也越来越深入。公共文化产品按“公共性”高低可分为纯公共文化产品、准公共文化产品。纯公共文化产品是指涉及到一国的文化、文化安全、核心价值体系构建、文化传承创新和社会稳定的文化产品，具有消费的非竞争性和收益的非排他性，通过市场盈利机构难以满足大家需要，所以，它们只能主要由政府利用社会公共资源来提供。准公共文化产品是指具有有限的非竞争性或有限的非排他性的公共文化产品。大部分公共文化产品属于准公共文化产品且范围十分广泛：一是使用和消费局限在一定的地域中，其受益的范围是有限的，并不一定具有排他性；二是公共的或是可以共用的，一个人的使用不能够排斥其他人的使用：三是具有明显的排他性，由于消费“拥挤点”的存在，往往必须通过付费，才能消费。准公共文化产品必须由政府进行干预，并采取政府和市场混合提供模式来向公众提供这类文化产品。公共文化产品从提供者的角度，可分为政府和文化事业单位提供的产品、民间文化服务机构提供的产品和由文化企业提供的产品，其中以政府和文化事业单位提供的产品为主体。公共文化产品从存在的形式上看，可分为物质性的产品和非物质性的产品。如公共图书馆的藏书、博物馆的藏品以及其他文化娱乐设备、工具等属于物质性的产品；而文艺演出、广播电视电影栏（节）目、节庆文化活动、各种讲座、各类展览活动以及文化信息等属于非物质性的产品，因此，公共文化产品的特殊性决定了政府不可能提供公众需要的一切公共文化产品，而是基本的有限范围内的公共文化产品。

从20世纪80年代开始，美国、英国等发达国家为了摆脱福利国家“陷阱”、推动政府改革，运用现代经济学理论，开展了轰轰烈烈的“重塑政府运动”，形成了一种新的公共行政理论和管理模式。在“政府失灵论”蔓延的背景下，新公共管理理论模式突破传统的公共行政“政治—行政二分论”和“科层制论”的理论局限，以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础，结合各国的历史文化传统和经济社会状况，探索了公共服务的多种模式：以美国、德国为代表的“最低保障与兼顾效率型”公共服务模式；以英国、北欧各国为代表的“全面公平性”公共服务模式；以新加坡、智利为代表的自我积累的“效率主导型”公共服务模式等。新公共管理理论核心理念主要包括：一是弗里德曼和哈耶克的“小政府理论”，即强调政府应缩小管辖的空间范围，其活动内容只是提供那些市场做不了也做不好的服务，即提供具有非排他性的公共产品和服务。当然，政府的“小”只是空间范围上的小，并不意味着政府能力以及竞争力的弱小。二是由传统的“管办行政”转变为“服务行政”。实现了政府执政理念和角色的新突破，颠覆了传统的官僚机构形象，构建了政府与公众和谐的新关系定位，这是公共管理理念向市场法则的现实复归。三是政府职能由“划桨者”转为“掌舵者”。新公共管理理论主张政府在公共行政中应该只是制定政策而不是执行政策，以实现政府管理的有所为而有所不为。任何想要把治理和实干大规模地联系在一起的做法都会严重削弱决策的能力：任何想要决策机构去亲自实干的做法都意味着干蠢事。四是通过市场的竞争手段，引进更多的社会力量参与公共服务，实行优胜劣汰，使公共资源得到最优的配置，从而实现为公众提供质优价廉的公共产品和服务。五是变贪大求全为重效率追求。通过实施明确的绩效目标控制、重视结果、采用私营部门成功的管理手段来提高公共服务效率。因此，新公共管理理论模式告诉我们，有限政府是市场经济条件下现代政府的必然取向，政府在主导公共文化服务时要将自己的权力、职能、规模以及行为方式等都控制在一定范围之内，即提供“基本性”的公共文化服务。

二、公共文化服务的基本性的核心理念：公民基本文化权利

公共文化服务的目的是为了满足社会成员的基本文化需求、保障公民基本文化权益，这就决定了公民的基本文化权利在基本性公共文化服务中的核心地位。文化权利作为一项基本的人权，尽管早在1919年的德国魏玛宪法中就已得到体现，但只有到了二战以后，随着非殖民化运动的兴起才获得普遍关注。联合国大会通过的《发展权利宣言》以及《经济、社会及文化权利国际公约》等的出台，使得文化权利在经济和社会发展过程中越来越受到各国的重视，可以说，公民文化诉求的满足与实现是衡量一个国家社会进步和文明程度的重要标准。关于文化权利的概念，尽管各界表述不一、内容各异。有的是根据联合国科教文组织认定的文化权利概念，有的是依据欧洲议会有关文化权利草案认定的内容。但普遍的观点是：首先，公民的文化权利既是一种道德权利，又是一种法律权利，它们都是基本人权的重要组成部分：如果人失去这些权利，那么就失去了做人的资格。道德权利是受一定社会的经济基础决定的，而法律权利是由一定社会物质生活条件决定的。其次，作为道德权利的文化权与作为法律权利的文化权，在前提、形式和内容规范上都是有所区别的。可以说，道德权利的文化权的层次要高于法律权利的文化权，法律权利的文化权是道德权利的文化权的最低要求。最后，文化权利属于法定权利，是宪法确认和规定的以国家强制力保障实施的个人在社会的文化方面不可缺少的权利。在各国的实践中，都以立宪的形式确认公民的文化权利，使其在权利体系中处于核心的地位。

公民的基本文化权利是指公民为了实现基本生存和发展，在国家的文化生活领域中应该享有的参与文化活动、创造文化产品和分享文化成果等的自由并获得利益的一种资格或权能。基本文化权利具有寻求自我满足和实现的天然本性。对它的满足和实现的程度的高低，决定着一定社会的发展水平和文明程度。尽管公民在文化权利方面的诉求表现是多种多样的，无限性的文化诉求的满足在任何国家都是不切实际的幻想，但人们基本的文化诉求则是公民基本文化权利获得表达与满足的现实起点和价值原点，而且公民文化诉求在社会发展的不同阶段并非一成不变、绝对固定的，它的实现是一个动态的、漫长的渐进过程。基本公民文化权利的客体就其本质来说如同人权客体一样，包含着正当的“主张、利益、资格、权能和自由”；或者“权利需要保护的客体都是一种利益”，因此，基本公民文化权利的载体和指向无疑是文化利益。文化利益是指涉及到人们的精神文化领域的满足人们的精神文化需要的一切物品、关系、活动和行为的总和，它既包括了人们的文化活动，同时也包括文化需求的对象和产品。由于人们的精神文化领域及其活动的丰富性和复杂性，文化利益的外在表现形式也呈现出多样性特点：一是从物质性角度来讲，文化利益是指人们在创造物质财富的同时，满足自己的精神层面需要而生产出来的各种具体的固化性的物品。二是从价值性角度来讲，文化利益是人们对精神需要与精神物品之间的一种需求和满足关系，精神需要与精神物品之间满足程度越高，文化利益就越大；满足的程度越低，文化利益就越小。因此，如上所述，由于文化需求本身的多样性和多层次性，决定了基本文化权利的实现途径是多方面的，但就基本文化权利而言，法律的公权属性决定了政府在保障公民基本文化权利方面的地位是举足轻重的，因为政府作为国家最大的公共事务管理组织，它的合法性来源于普遍性的公民权，其公权力必须为公民权的实现提供根本保障。也就是说，政府在满足基本的文化需求、保障公民的基本文化权利的实现中其地位和作用是任何其他社会组织都无法替代的。

三、公共文化服务的基本性的边界

从总体上看，人民群众的文化需求可以分为两个部分：一是体现人民群众基本文化权益的基本文化需求；二是属于群众多样化、多层次、多方面的文化需求。前者主要由政府提供的公共文化服务来解决，即公益性文化事业；后者主要由文化市场来提供，即经营性文化产业。从中国的现实看，确定公共文化服务的基本性的边界应坚持“保基本”、“广覆盖”、“解急需”和“量力行”的原则。所谓“保基本”，指对全体社会成员生存和发展有着密切关联的公共文化服务，它们的缺失将严重影响人类的生存和发展。所谓“广覆盖”，是指公共文化服务的供给对象要涵盖全社会所有家庭和个人，特别是社会的弱势群体和困难群众。所谓“解急需”，是指政府提供的公共文化服务必须是老百姓最关心、最现实、最紧要的公共文化服务，离开它们将大大降低人们的幸福指数。所谓“量力行”，是指任何国家的政府都不可能无限度地提供公共文化服务，公共文化服务的水平和质量要与一定的经济发展水平和公共财政能力相适应。在操作层面上，确定公共文化服务基本性的边界有两个标准：一是国家宪法和法律有关基本文化权利的规定：二是国家经济社会发展水平和财政状况。

根据我国宪法和法律以及加入的有关国际公约条约的相关精神，笔者认为，公民基本文化权利主要包括文化生存权和发展权两个方面。所谓文化生存权是指一国公民除享有维持他本人和家属生命健康“相当生活水准权”的衣、食、住等物质条件外，还必须享有必要的“精神文化食粮”。基本文化生存权主要包括：第一，享受维护人尊严的最低限度的文化生活的文化成果权。文化需求是每一个社会成员的基本需求，经济社会文化事业的飞速发展所提供的优质文化成果和文化服务，为公民创造了更多的享受文化成果的前提条件，也提供了实现公民基本文化生存权的最基本的保障。这其中就包括“图（图书馆）、文（文化馆、文化站）、博（博物馆）、影（影剧院）”等公共文化基础设施建设，以及对“文（文学）、戏（戏剧）、广（广播影视）、演（文娱演出）、网（网络）”等产品的生产与供应。第二，享有参与维持健康的最低限度的文化活动权。人是一切社会关系的总和，如果人仅仅是享受文化成果，那样的文化权利还是一种不完整的状态。通过开展各种各样、丰富多彩的文化活动让广大公民参与其中，既是人的本质需要，提升了人的精神境界，同时又为人的全面发展奠定了良好的身心基础。所谓文化发展权是指社会对于每个公民在文化发展的机会上要均等，在文化发展的利益上能够共同享受。它的内涵主要包括：第一，文化选择的权利。文化具有多元化、差异性等特征，应该尊重这种文化的差异，社会上的任何人（包括少数和弱势群体）均可以根据自己的意愿自由地选择与自己的文化特征和文化倾向相适应的语言、宗教、传统及习惯，也可以自由地表达意见、创作及娱乐等，而不能受到任何个人或组织所进行的文化强制。第二，参与文化事务管理的权利。公民不仅是文化产品的消费者，更是文化事务的主人。参与文化事务管理既是社会主义的本质要求，又是文化发展繁荣的前提和基础。因此，政府应积极创造条件，拓宽更广阔的空间，来调动各方面的文化积极性和创造性，让广大人民群众参与到包括文化事务的决策、文化资源的调节和配置、文化管理的监督等环节中来，使文化事务管理上台阶。第三，进行文化创造的权利。党的十七届六中全会对于加强文化建设提出了增强公民的文化自觉、提高公民文化主体性等新概念，而最能体现公民文化主体性、文化自觉意识的就是文化创造活动的开展。只有人民群众文化创造的积极性主动性能够得到充分的调动，中国特色社会主义的文化发展和繁荣的新局面才能形成。第四，文化成果受到保护的权利。在今天的知识与信息经济时代，对公民的智力性文化创造成果的保护是将智力资源作为生产力第一要素进行资源配置的必要条件，否则，就不利于调动全社会文化创造的热情。当然，这种保护不仅体现在对当前文化创造成果的保护，也包括前人的文化遗产受到社会保护；不仅包括物质性文化遗产，还包括非物质性文化遗产。

当前，我国正处在社会主义初级阶段和工业化、城市化不断加快的关键时期，需要大量的资源和资金支撑。党的十明确提出要在2020年全面建成小康社会的重要战略目标，这就决定了未来政府将会在公共文化服务领域有更多的文化责任和文化担当，为全体国民在现实生活环境中创造更多的文化福利条件，在文化价值维度提高这一社会进程中的公众幸福指数。但是，我们也必须清醒地意识到，公共文化服务还受到现实条件的限制，即现实条件下的“资源有限”政府还不能超越责任承诺迎合和满足公民日益增长的“无限性”文化需要。即使是西方发达国家也不能做到，正如克劳斯·墨菲所说：“现在，与这种情况相反，福利国家不再被认为是解决发达资本主义社会、政治问题的有效答案了。不论是左派还是，都对福利国家的制度安排做出了极度渲染和极为根本的否定评价。”因此，无论是从政府理性的角度还是从公民理性的角度考虑。公共文化服务“合法性限度”即基本性的公共文化服务都是国家文化生活建构和社会文化秩序有序化的必然导向。任何所谓“最大限度”或者“无限性”地提供公共文化服务所导致的“文化泛滥”，都等于是文化的“”。因此，公共文化服务的基本性的范围和限度边界一定要定位于政府财力可承受的范围之内。考虑到当前我国公共文化服务相对滞后的现实，“公共文化服务年投入的增长速度不低于财政收入的增长速度”是一种明智的选择。

从上述标准判断，读书看报、听广播看电视、进行公共文化鉴赏、参加公共文化活动以及广播电视村村通、社区和乡镇综合文化站、农家书屋、农村电影放映等都是满足群众基本文化需求的重大文化惠民工程，是广大城乡居民最关心、最迫切的公共文化服务，是建立社会公共文化安全网络、保障全体社会成员基本文化生存权和文化发展权所必须提供的公共服务，这是现阶段我国公共文化服务基本性的边界内的主要内容。

注释：

①齐勇锋、王家新：《建构公共文化服务体系的探索》，《2006中国文化产业发展报告》，社会科学文献出版社2006年版。

②艺衡、任瑶、杨立青：《文化权利：回溯与解读》，社会科学文献出版社2005年版，第4页。

③周伟：《宪法基本权利司法救济研究》，中国人民公安大学出版社2003年版，第1—2页。

④王家福、刘海年、李林：《人权与21世纪》，中国法制出版社2000年版，第37页。

⑤文森特：《权利的时代》，知识出版社1997年版，第5页。

⑥王京生：《努力促进公民文化权利的实现》，《特区理论与实践》2002年第9期。

服务文化论文篇7

【关键词】服务文化 制度文化 以人为本

服务文化的理论内涵

服务文化是市场经济条件下,由不同市场主体之间的竞争所引发的,社会对服务的一种新要求,是服务经济制度下的产物。根据詹姆斯・派恩在《体验经济》一书中的阐述,他认为:服务社会是人类社会在发展过程中所必经的四个发展阶段之一。而每一个发展阶段的演变必然伴随着制度文化的变迁。根据马克思唯物史观的原理分析,社会经济形态的变化必然要求产生相应的制度文化与之相匹配。从制度生命周期的角度而言,每个阶段的制度文化必然经历形成、成熟、脱节、进阶等几个阶段。①制度文化是一种相对稳定的刚性文化,当新旧社会处于转型与交替过程中时,制度文化时常会出现滞后现象,其负效应逐渐凸显,与新社会日渐脱节,因此需要新的制度文化的及时补给。而新制度文化的发展来源于新旧自然与社会环境、新旧社会结构与社会制度的冲突与斗争。新的时代呼唤新的制度文化与之匹配。从这个意义上说,当前我国经济社会正处于这样一个拐点:制造文化逐渐弱化,服务文化需要提升。这也正好印证了我国社会转型阶段对于服务文化的时代要求。

服务文化是整合整个社会经济子系统的基础与氛围,是整个社会灵魂与精髓的外显与载体。服务文化的酝酿与成型,并不是单个产业所能完成的历史任务。因此,不能仅仅以某一产业的文化定义服务文化的内涵。从宏观层面而言,当代服务文化应包涵以下几个核心价值理念:

第一,规则。制度之所以会对人的行为产生约束,是因为规则是以条文化的形式将制度罗列出来,并产生一种控制力,将人的行为与关系规范化、固定化。规则有刚性与柔性之分。刚性规则包括法律、政策、法规、标准等内容,以契约形式将买卖双方的权利与义务作明确的界定,以规范各种行为与操作流程,同时明确违反制度的处罚办法,以起到惩戒作用。而柔性规则包含基本道德准则、社会文化、风俗习惯等内容。它没有强制规约性,是一种约定俗成的基本规范,通过长时间潜移默化的社会化影响对人的行为产生一种约束效应。

第二,物质基础。物质是服务文化成长的社会基础。信息构成了服务文化最基本的社会要素。它打破了时间与空间维度的障碍,拉近彼此距离,调动彼此对服务的需求。

第三,组织。组织是社会基本结构组成部分,是一种最基础的社会力量。制度与规章通过组织规范得以实施与实现。组织是各种制度与规范基本的载体。社会是一个庞大的组织,服务文化的兴起是社会文明进步的重要标志,是区分社会形态与社会发展阶段的分水岭。服务文化的制定者是政府,执行主体是社会组织、利益集团与其他社会团体,最终享有者是广大民众。

服务文化的现实困境

服务文化因其理念上的先进性与现实生活中的迫切需要性在我国还具备广阔的发展空间和发展前景。服务文化是社会前进的助推器,社会亟需的精神甘泉。但是目前服务文化在我国赖以为继的社会土壤尚未成型,因此服务文化的发展困难重重。

社会服务氛围的缺失。市场经济在推动社会经济迅猛发展的同时,也颠覆了人长久以来的价值观念和社会文化传统。社会各个领域充斥着一种浮躁、拜金、唯利是图的风气。而传统的宽容、勤俭、互助、无私等美德,随着社会的变迁逐渐退出社会舞台。社会因缺乏一种服务至上的文化环境而使得整个服务领域的各个衔接环节显得僵硬又呆滞。功利主义至上、唯利是图的理念占据了社会主流文化地位,使人与人之间的心理距离倍增,缺乏互相服务的默契。服务文化因缺乏必要的社会环境支撑而显得势单力薄、苍白无力。

传统社会服务观念传承的断层。新的社会制度文化的建立并不是空中楼阁,其间也必然包含着对传统社会制度文化的扬弃过程。新的社会文化必定包含着对根深蒂固的优秀传统文化的传承,而使得新制度文化不至于显得空洞、单薄,同时稳固其社会生存根基,不至于沦落到刚形成就面临夭折的悲惨境地。优秀的传统文化应成为社会文化的主流。儒家文化“仁”与“礼”的经典概括,在今天看来也具有相当的借鉴意义。但是当今社会所弥漫的浮夸、拜金、崇洋等陋习,在冲破传统文化的道德底线的同时,也使国人渐渐迷失在社会制度文化的洪流中。

服务理念的缺失。社会服务文化土壤的缺乏使得服务理念也被忽略。在服务文化方面我们先天缺乏良好的遗传基因,后天又缺少健全的社会服务环境与社会服务土壤,因此使得服务文化寸步难移。一方面,服务责任主体不明。服务文化的运行主体是人。服务文化有效发挥其社会功能需要社会各方面的共同参与。各社会主体在各自的领域范围内贯彻与执行服务文化的宗旨。但是服务责任的承担主体不明确。服务文化不能形成有效的社会合力承担文化的传承功能。

另一方面,服务文化社会地位边缘化。理论上而言,服务经济的诞生,必然要求服务文化与之相配套,成为辅佐服务经济良性运行的精神载体。事实上,尽管社会各界包括政府部门都极力强调营造一种社会服务文化的氛围,以推动服务文化建设,但由于社会文化生存的土壤与空间还没有形成,这样的呐喊显得空洞、无力。而服务文化的变革要求与进步观念所产生的抗衡会形成一种堕距。②堕距的存在决定了服务文化建设必定是一项长期的工程。因此,在急功近利、追求速成的年代,文化建设只会沦落到边缘化的社会地位。

服务文化发展的路径选择

当前服务文化虽在实践领域遭受了发展瓶颈,但是其强大的生命力以及所代表的社会主流文化的前进方向,决定了服务文化的发展潜力是不容小觑的。因此,只有竭力促进社会服务文化的成型与成熟,才能真正实现服务文化的兴盛。

首先,要重视政府的主导作用。正如上文所说,政府是社会文化建设的主导者、倡导者、支持者。因此服务文化的建设必定离不开政府的支持与帮扶。第一,政府必须在物质上给予支持。任何文化的发展离开了一定的物质基础就好比缺少了生存根基,其生存之路不可能长久。政府的职责就是为服务文化建设提供信息与沟通渠道,建立人与人互助与互信基础,为服务的产生提供可能。第二,大力加强社会宣传,营造服务文化所需的社会氛围。当前服务文化建设之所以停滞不前,一个重要的原因就是缺乏社会环境的支持。环境可以对人的行为与心理产生潜在的影响作用。因此,通过广泛的社会宣传营造适当的社会舆论基础与良好的道德氛围,为社会文化建设奠定和谐、稳定的社会环境。第三,政府自身必须对服务文化建设高度重视。服务文化建设还是一个新兴领域,对于建设的具体路径尚处于摸索阶段,因此政府的重视会增强服务文化建设的社会关注度与敏感度,不至于使社会文化建设处于边缘化的尴尬处境。

其次,坚持以人为本的服务理念。服务文化是以人为载体,也以人为最终服务对象,因此具有典型的人性化特征,体现的是服务主体与被服务对象之间的社会关系。因此,必须要坚持以人的需求为服务导向,以平等、互信、尊重为基本的价值理念,竭诚为服务对象提供优质服务。第一,必须坚持以服务对象的需求为服务目标。服务实现其社会价值的重要体现就是满足服务对象的社会需求。因此服务主体必须根据被服务者的具体需要提供适当的社会服务。第二,人性化的服务设计与个性化的服务宗旨相结合。在实际服务的过程中,可能会遇到各种棘手的情况而使得服务者处于被动境地。因此,注重事前的人性化考虑,预期各种可能出现的问题,为被服务者提供各种人性化的服务,使大众能真正感受服务文化所带来的便捷。同时根据不同个体之间的差异需求,提供个性化的服务,满足被服务主体的个性要求。

最后,建立科学的服务评估体系。服务文化评估体系的建立在于对各个阶段的服务文化及时的评估,以便于及时掌握服务文化的发展动态,为服务文化的前进方向奠定基调,并及时引导服务文化建设的正确方向。建立服务评估体系,并不仅仅只是自上而下的目标考核模式,更是调动全社会的监督力量,共同寻找建设过程中的问题,及时纠偏。服务文化建设的最终受益者将是整个社会大众,因此从这个意义上而言,评估体系必须是一个上与下的双向互动格局,以最终实现服务文化服务大众的长远目标。(作者单位:济源职业技术学院图书馆)

注释

服务文化论文篇8

电力营销增值服务工作的思路和重点

1转变服务观念

电力营销增值服务的工作观念，要从“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，努力提供优质、规范、真诚的服务”这一服务理念。在电力营销过程中，电力企业应该想客户之所想，急客户之所急，换位思考，灵活处理客户的问题与困难，及时解决增值服务中的问题，做好增值服务工作。例如，不同地区可以根据季节、天气等因素的变化，灵活制定夏令时、冬令时等工作时间，对各收费室上下班的时间进行适当调整，方便广大客户缴费。

2塑造国网品牌，完善服务机制

中国电力企业要努力塑造国网品牌，在管理制度、管理机构的设置以及服务机制的完善上强化增值服务职能。过去，不少供电企业的服务流程都是在管理用户的需求层次上设计形成的，多少在管理制度与机构的设置上带有计划经济的色彩。因此，供电企业要认真学习《供电服务监管办法》等法规、文件和国网公司“三个十条”等，并通过内部责任和权利的界定，建立面向客户、责权清晰、管理有效的供电服务机制，打造国网优质品牌，实现增值服务的流程再造以及机制创新。

3优化增值服务流程，实现服务手段创新

在服务过程中，要努力优化服务流程，提高工作效率，创新完善服务手段和方式。例如，进一步完善客户服务热线的中心功能；建立“网上营业厅”，缓解用户“缴费难、报装难、报修难”的问题；开展客户关系管理研究，试行大客户VIP贵宾服务制，细化服务内容，拓展服务范围；做到“客户一个电话，剩下问题我来解决”；减少增值服务中的流转环节，实现电力服务业务“内转外不转”的模式，加快内外部信息的传递速度，减少不必要的审批程序和工作流程等。

4加强职工思想教育工作，提高职工业务素质

在电力营销增值服务过程中，与客户直接打交道的便是营销人员，作为电力企业的“窗口”，营销人员必须加强思想学习，贯彻优质服务理念，树立企业的良好形象。电力企业还要定期开展理论学习和实际演练，提高职工的业务素质，加强业务能力的培养。

5实行问责制，切实为客户服务

在电力营销增值服务中，电力企业要不断完善服务方式，推陈出新，实行问责制。工作人员要做到当天接单，当天完成任务。接到故障报修电话时，不论节假日或白天夜晚，必须在规定时间内赶赴现场进行排除故障，特别是夏天高温天气，也要完成服务任务，切实为客户服务。

6加强增值服务监管力度，重视客户意见反馈，及时改进服务工作

电力企业可在营业场所公示监督电话，设立意见箱、意见簿，通过发放调查问卷等方式收集客户的反馈意见，加强服务监管力度，提高电力营销增值服务工作的透明度，对于客户的意见和建议，要及时改进，不断提高服务水平。

电力营销模式创新

1建立并完善创新型电力营销体制

1.1建立以市场为导向的营销管理体制

电力企业在营销模式上，要以市场为目标依托，做好数据记录和存档，利用计算机网络进行科学分析，重点分析其中售电量变化情况，针对售电量增长率及各种细划电力子市场所预期的边际利润中，再进一步筛选出拥有适当规模和增长特征的细分电力市场，对其实施不同的营销策略。营销管理上，要根据具体工作，建立并完善营销机构，将其系统化、规范划，及时掌握电力市场信息走向，把营销调研作为一种深入了解客户、改进电力营销市场决策的有效手段，进行各项工作。

1.2建立并完善全方位营销机制

不同地区其电力营销机制不尽相同，因此，要根据具体情况，建立起全方位的电力营销机制，把握好该地区的电力负荷变化情况和经济发展趋势，积极寻求电力市场新的增长点，加强促销功能，制定促销策略，采取有效的促销手段，正确引导电力用户的消费；并采用签订电力合同的方式有效规范供用电双方的行为。

1.3建立高效的营销费用保证制度

电力企业在营销过程中，为了保障市场营销活动切实有效的开展，应该根据市场需要，建立高效的营销费用保证制度，每年要制定科学的预算开支，从电力销售总额中提取必要部分作为营销费用，用于诸如企业形象设计、电力产品宣传、营销策划、科研开发、营销方式创新等支出。

2建立并完善创新型电力市场产品营销模式

电力市场营销中“产品”是一个综合性概念，包括有形产品--电压、频率、频率合格率、电压合格率和用户供电可靠率；核心利益—用户得到的电能效用与利益；附加利益—诸如咨询、安装、维修等综合服务。因此，建立并完善创新型电力市场产品营销模式，需要从电能产品本身的特征、用途等方面着手，拓展电力的附加利用形式，对客户的用电进行科学合理地引导。其次，要对用电市场的建设和电网改造进行完善和规范，输电电网和配电网是电力销售市场的载体，只有拥有一个现代化水平较高且电网布局合理的系统，才能增加供电电源点和输电网的质量，从而进一步提高电能质量，扩大电力营销规模。

3建立并完善创新型电力市场价格营销模式

3.1采用分时电价的方式实现让价策略

分时电价是电力促销活动中的让价策略，鼓励客户避开用电高峰期，在用电低俗时段用电量越大，用户从中得到的让价收益也就越大。这也要求建立合理的峰谷、丰枯分时电价结构和标准，完善分时电价的形成机制；同时要扩大峰谷、丰枯分时的电价差，更有效地调动用户自我调整的积极性，扩大影响和应用范围。

3.2采用数量折扣手段

所谓数量折扣手段，即电力企业将大量购买时节约出的费用中的一部分返还给购买者，从而鼓励购买者更大规模地购买。这一手段能够促进钢、水泥、化工等高耗能企业与供电企业同步协调发展，帮助电力营销市场更广泛地拓展。

3.3采用两部制电价

正确利用两部制电价模式，可以有效实现让价策略。两部制电价，即把电价的产生分为两个部分，一部分是基本电价，另一部分为电度电价。基本电费是固定的，用户每月所交的基本电费只与其容量或需用量有关，实际用电量越小，用户的平均电价则越高。

3.4灵活创新多种电价机制

要根据客户需求的多样性和实际操作的复杂性，具体分析，创新出多个可供选择的科学电价机制。例如，可以根据情况，制定负荷率电价机制、节假日电价方案、蓄热（冷）电价方案、可停电电价方案等，为用户提供可以自由选择的用电时间和用电方式，从而提高电网均衡用电水平以及电能的终端能源占有率。

服务文化论文篇9

论文关键词:知识管理图书馆个性化服务

知识经济时代，知识和信息逐渐成为社会经济发展的关键性因素，财富的积累、经济的增长、社会的进步、个人的发展都要以知识和信息为基础。其特点是社会经济发展快速多变，社会经济日益信息化，知识和人力资本成为经济发展首要推动力，信息技术的普及使得人们的工作、生活方式不断变化等。人们社会生活水平的整体提高，对于服务水平也提出了更高的要求。图书馆的个性化服务是适应时代的要求而产生的，图书馆个性化信息服务是指通过网络等信息技术手段，针对个体用户需求，开展针对其用户特性的信息服务来满足用户的服务。网络时代的到来，为信息的个性化服务提供了可能，如何深化个性化信息服务已成为图书馆理论界和实际部门的一个重大课题，也是广大图书馆用户所关注的热点问题之一。本文将对知识管理与图书馆个性化信息服务这个问题进行一些探讨。

1图书馆知识管理的特征

1．1从管理对象看由“管载体”向“管内容”过渡是图书馆的永恒主题。但在不同历史阶段有其不同的特质。在古代文献典籍即为知识管理对象，如东汉刘向、刘歆父子奉命收集文献材料与文献资源而编撰的七录、七略等均属知识管理范畴。但传统图书馆从对象上看，实质上是一种整体性的、宏观性的知识管理；现在，随着高新技术的迅猛发展及现代信息技术的广泛应用，图书馆不仅应当提供寻找书籍的简单服务，还应有能力向用户直接提供具体的知识单元信息服务——实现对知识的增值服务。这种从管载体向管理具体知识单元的嬗变，便构成知识经济条件下图书馆知识管理的终极目标之趋向。

1．2从管理理念看强调“以人为本”，注重对隐性知识管理，提高人的创新能力。人现象的知识；关于自然规律和原理方面的科学理论；关于技能和诀窍方面的知识；知道是谁知道怎么做的人力资源知识。隐性知识没有引起人们的足够的重视，随着知识创新价值的提升，隐性知识与创新之间的内在相关性逐渐引起重视。图书馆知识管理的核心就是要创造一种隐性知识与显性知识互动的机制与平台，通过隐性知识的表述转化成不断积累和共享的知识库，使馆员通过共享这个知识库来不断地学习和成长，从而普遍地提高利用现代信息技术发掘信息与知识资源的能力。“提高最需要的人在最需要的时间得到其最需要的知识与信息的效率和能力”，显然，实施隐性知识的管理就必须应坚持以人为本的原则。

图书馆引进知识作为检索点的信息服务是十分重要的因此，智力产业必将成为21世纪极具生命力的产业，也是图书馆今后的努力方向，给图书馆带来的创造价值的潜力将是十分巨大的。

以一个图书馆的使用者角度来看，现在的图书馆还不能满足读者的需求，经常有读者检索不到他的需求，图书馆数据还不完备，图书馆究竟应该提供什么样的知识才是最好的?举个例子，若图书馆能提供经济发展所迫切急需的知识，那么就算使用者在使用图书馆时必须付费，也必定有人愿意使用。如何能满足读者的需求成为图书馆管理者首先应解决的问题。

2图书馆实施知识管理的措施与个性化服务

知识经济的发展，要求我们对知识管理的同时，针对每个用户进行个性化服务，这是时代的选择。作为公益性机构的图书馆，需要从以下几方面进行管理：

2．1构建新的组织架构图书馆实行知识管理，首先必须对其传统的组织结构进行改进。传统的组织结构是一种“金字塔”型的等级链结构，其特点是管理上突出刚性，但缺少灵活性。上下的信息沟通，依此等级链逐级传递，这种信息交流的方式容易造成信息失真甚至阻塞。在竞争环境中，市场瞬息万变，这种“金字塔”式的组织结构，显然缺乏应变的速度和效率。为了保证信息交流畅通无阻，避免信息的失真，充分利用图书馆的知识资源，增强图书馆的竞争力，并有效地实行知识管理，图书馆要打破传统的组织结构，建立柔性的、灵活的知识型组织体系——扁平型组织结构。

2．2建设共享的知识文化在知识管理中，一个非常重要的特点就是强调知识的共享。在知识经济时代，知识的共享能够最大限度的发挥知识的社会效益，同时使交流的双方获益。当然，共享并不排斥给予知识提供者一定程度的补偿，即要在激励系统的建设中充分体现和尊重知识的价值。但作为组织的整体来讲，这样不但每个员工的知识能不断得到更新，而且整个组织的知识水平也会得到有效的提升，从而提高了组织的创新能力，对外界环境的应变能力随之也增强了。

2．3建立先进的信息化网络知识管理是在充分利用现代科学技术、尤其是信息技术基础上的管理。对图书馆而言，一个先进的信息基础设施就更加重要。因为，图书馆是知识服务的供应者，有了信息基础设施，可以加强图书馆馆藏知识资源的建设管理，促进馆藏资源的开发和利用，这是图书馆的生存资本；可以加强图书馆自身知识资源的规划与提升，促进其共享、交流与利用，不断提高服务的水平，这是图书馆赢得竞争优势的根本。

服务文化论文篇10

[关键词]服务型行政文化 内涵 建设路径

一、服务型行政文化的内涵

行政文化是一个由多种要素组成的有机系统，它由社会存在和行政实践决定并为行政发展服务，是行政管理的软环境， 对行政管理起着潜移默化的影响和作用。服务型行政文化是在服务型政府的社会管理，提供公共服务中产生的，并对服务型政府建设产生持久的影响。它具有以下一些特征：

（一）服务型行政文化首先要求行政主体以人为本，具备为民服务的意识。人本位的核心是人的生命本位和生活本位。生命价值的精髓在于八个字：独立、平等、自由和尊严。政府必须具备以人为本的理念，方能作出善的行政行为。否则忽视人的生命价值的政府一定是一个不合法的政府。

（二）服务型行政文化要求依法行政。既要依法律规则、程序进行，又要依法的精神作出，即要契合法律所追求的普世价值--公平正义。一旦政府的行为违背了法律规则及其精神，就要受到其制约和调整，同时还要对其所造成的损失及时进行补偿。

（三）服务型行政文化要求建立一个高效的政府。效率是管理的核心，政府整合社会资源，提供服务的速度，以及是否能使投入最小而产出最大都是政府是否具有效率的重要指标。服务型行政文化要求政府充分运用新公共管理理论，引进企业家式的政府形式，实行公共服务民营化；同时使用现代网络信息技术，建立电子政务，加快政府信息传递速度，提高行政效率。

（四）服务型行政文化要求充分的公民参与。服务型政府在进行社会管理，提供公共服务时需要公民的广泛参与配合。公民参与不仅可以帮助政府获得更多的信息，而且有助于政府少花钱多办事，以及减少公共政策执行的阻力。

二、建设服务型行政文化的路径选择

我国目前的行政文化可以说是一个复合体，它既深深打下传统行政文化的烙印，又表现出现代文明的迹象；既保持中国的特色，又吸收了西方民主政治的因素。主要表现为；官本位思想仍然存在，唯官是尊；政府中人治色彩严重，以权代法现象屡见不鲜；缺乏正确的政绩观，行政行为不能体现便民性，惠民性。建设服务型行政文化必须克服这些缺点，吸取古今中外行政文化中的精华部分，从内在动力，外在拉力，以及自身推力三条路径，有步骤、有层次地进行建设。

（一）从古今中外行政文化中吸取精华部分，形成学习型组织，是建设服务型行政文化的内在动力。在传统行政文化中实际存在很多先进的理念，诸如朴素的民本思想“民为邦本，固本需安邦”，积极的入世思想--“修身，齐家，治国，平天下”和强调官员伦理道德思想--“为政以德，譬如北辰居其所而众星共之”。这些理念本来就存在于国民及公务员心中，又契合了服务型行政文化的需要，故是可以为服务型行政文化建设所用。除此之外，法治思想，效率观念，权责相当理念也是服务型行政文化所要求的。

这些先进的行政文化理念必须经过学习才能固化在行政主体心中。关于如何学习有效问题，彼得·圣吉博士在《第五项修炼---学习型组织的艺术与务实》中提到“自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，团队学习，系统思考” 这五个学习步骤一经修炼成功可以让行政主体更好地认识到他们与整个国家，公民社会的委托契约关系，以此来激起他们内心的公共精神和学好为公民提供优质服务的本领。同时学习具有传承性，通过反复性学习，政府必定会更具有主动性，创新性以此来促使公共权力的运行符合法治思想，公共服务的提供更加以公民为本位。

（二）培育充分参与型的公民社会形成服务型行政文化建设的外在拉力。自古以来国民便形成了唯权是尊，在当官者面前有一种畏惧感和自卑感。这种臣属型国民性格与管制型行政文化是相辅相成的：政府恃无忌惮地行使权力管制人民，而人民却愿意逆来顺受。要想建设服务型行政文化，必先要求广大公民意识的觉醒，形成充分参与型的公民社会。公民社会会经常主动关心公民自身各种权益是否得到保障，政府的公共政策是否是合乎公平正义的，政府的服务水平是否有所提高。唯有如此，公民有权力有机会表达自己的意愿，监督政府权力的行使，拉动服务型行政文化建设。在成熟公民社会的拉动下，政府可能会提供更加合乎公平正义的公共服务或公共产品。

（三）完善法律制度，行政工具是建设服务型行政文化的自身推力。组织文化一般按照由内到外的结构分为精神文化，制度文化，物质文化。由此推理，“公民社会本位，乐善好施的公共品格”是服务型行政文化的内核精神文化，符合“善”的法律制度，工作流程是制度文化的话，那么外化为行政工具的政府办公场所，电子政务便是物质文化。建设服务型行政文化不仅要求政府具有内在的公共服务价值观作为其引路明灯，还需要法律制度等规范手段和到达公共服务之善的行政工具作为服务型行政文化建设的推力。

服务型政府同时是法治政府。法律制度和工作流程作为制度文化在我国现阶段有了长足发展。在法制进展上，出台了《监察法》和《公务员法》，这对于规范公务员行为提供了较有力的保障，但在具体规定如公务员财产申报制度，公务员引咎辞职制度等具体操作规范上还是有所欠缺。故建设服务型行政文化需要继续完善相关法律法规。在政府工作流程上，很多地方政府进行了政府流程再造，建立行政服务大厅，推行“一站式”服务，有利于提高行政效率也体现了便民原则。但是目前很多政府机构仍然存在职能交叉，权责不清现象，这就需要对政府诸多机构职责权限范围进行重新整合划分，在科学合理的设计上建立大部门制。

服务型政府同时也是效能政府。服务型行政文化建设同时需要政府及其公务员在公共精神和乐善好施之心的指引下以最快的速度，最经济的方式来管理好自身和提供公共服务。因为行政文化和行政活动相互渗透，相互影响，行政活动一旦固定化便逐渐形成了文化。我国政府正在大范围使用网络技术，建立电子政务，加快了信息传播速度，提高了行政效率以及使公共服务民营化，大大减少了行政成本。然而目前我国政府许多管理技术仍然滞后，诸如对公务员的考录和对政府的绩效评估上存在较大问题。对公务员的考录应通过一个模型或实验室观察法来预测其在以后工作岗位上是否具有公共品格和进行社会管理、公共服务的能力。对政府绩效管理可以采取灵活绩效框，即一种掌舵与划桨职能相分离的元工具，将具有明显不同使命的划桨职能分属不同的组织，并使用书面协议规定这些组织的目标、预测其结果、绩效后果及管理灵活性。从物质外在性的技术工具建设服务型行政文化相对较为容易，因为物质外在性的工具能很快被人们所习得。

参考文献

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[2] 戴维.奥斯本，彼得·普拉斯特里克，政府改革手册，战略与工具[M]，中国人民大学出版社，2004

[3]王会玲，建设服务型行政文化的路径选择[J]，理论探索，2008（3）