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论述2个20分

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下午2点30

第一章

服务营销学导论

一、服务营销学与市场营销学的关系

（一）衍生，相通

市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。

（二）发展，差异性

1.研究对象不同

市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。

服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。

2.

服务营销学加强了对顾客参与的研究。

3.

服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。

4.

服务营销学更加突出有形展示问题。

5.

服务营销学更加关注质量的过程控制。

6.

服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。

二、服务营销的含义

服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。

主体：面向市场提供服务的个人和组织。

客体：服务产品组合和价值。

核心：交换和关系。

中心：管理顾客需求。

实质：社会管理过程。

三、服务营销的特点

1.

营销主体的双重性。

2.

营销对象的参与性。

3.

营销组合的多样性。

4.

营销渠道的单一性。

5.

消费需求弹性大。

6.

服务人员的技术、技能、技艺要求高

四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。

背景：1.

随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。

2.

在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。

3.

经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。

发展历程：1.

脱胎阶段（20世纪60—70年代）

2.

理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）

3.

理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）

第二章

服务市场

一、服务的定义

服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。

本质：活动

基本特征：无形性

产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生

目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。

二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

三、服务的特征

1.

无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征

2.

不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。

3.

品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。

4.

不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。

5.

所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

四、服务的五个特征分别带来的营销问题和策略？

无形性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

向顾客展示、传达服务困难

使服务有形化

缺乏专利的保护

创造强有力的、差异化的组织形象

定价困难

使用有形环境设施、服务人员、服务方式等作为价格的暗示器

不可分离性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

服务员工参与服务过程

重视对一线人员的选择和培训

顾客参与服务过程

加强顾客管理

提供大量服务比较困难

开辟多家服务点

l

品质差异性带

品质差异性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

难以标准化

定制化，即提供个性化服务，变差异性为机遇；控制生产过程，将服务实施过程标准化。

难以控制质量

筛选、培训和激励员工；用机械代替人工。

l

不可储存性带

不可贮存性带来的营销问题及策略

营销问题

营销策略

供求难以平衡

管理需求的策略

实行差别定价

制定预定系统

开发补充

开发非高峰期的服务

管理供给的策略

在需求高峰时雇佣兼职人员

鼓励顾客参与

与其它服务供应商资源共享

利用第三方

采用高效率的服务程序

针对不可转让性的营销策略选择

营销问题

营销策略

高风险

实行会员制

提供服务介绍

提供服务承诺

五．服务如何分类？

1.服务推广顾客参与程度分类法2.综合因素分类法3.服务营销管理分类法

六．服务业有哪些分类方法？具体如何分类？

1卖方相关分类法2买方相关分类法3服务相关分类法

1生产服务业2生活业3流通服务业4知识服务业5社会综合服务业

七．服务市场运行机制的突出特点是什么？

服务产品的生产能力与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来，在一般情况下，人们不大注意也不太关心服务市场的供求关系，这表明服务市场的供求弹性大，服务市场运行的自由度高。

服务市场：是服务产品的现实和潜在购买者的集合。

第三章

服务消费行为

一、服务消费趋势有哪些？

1、服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势

2、服务消费的领域呈多元化扩大趋势

3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势

4、服务消费正在向追求名牌的境界发展

二、服务产品的评价

（一）服务产品的评价依据

总的来说，对服务产品的评估较之对有形产品的评估复杂而困难，这是由服务产品的无形性决定的。服务产品的评价主要依据以下3种特征：

1、可寻找特征

（1）定义：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。购买有形产品以可寻找特征为主，具有高实物载体的服务，也具有较多的可寻找特征。

（2）对策

改善服务设计，强化CI设计。

2、经验特征

（1）定义

指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。一般服务产品都具有经验性特征。

（2）对策

鼓励顾客试用服务；

实施全面质量管理

3、可信任特征

（1）定义：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。

（2）对策：引用权威、专业的鉴定；奖励重复使用；创名牌；树立目标市场领导者形象。

一般来说，与有形产品相比较在评价服务时消费者更多依靠经验特征和可信任特征，服务评价相对更难

（二）服务产品评价的特点

(

试分析特点、相关的原因及对策)

1、信息搜寻

特点：人际性更强

原因：大众媒体多适合传递可寻找特征方面的信息；

消费者规避风险

策略：关注口碑营销

2、质量标准

特点：单一性和间接性

原因：主要借助于价格和实施等进行评价

策略：性价比适当，设施与质量吻合

3、选择余地

特点：选择余地较小

原因：服务品牌单一；服务半径有限；信息有限

策略：提供多样化服务产品

4、创新扩散

特点：较慢

原因：服务很难演示和讲解，兼容性不强

策略：注重信息沟通，提供承诺

5、风险认知

特点：更难

原因：购买之前服务信息少；质量没有统一标准；出现失误难于更改或退换；有时因技术性强难以评判。

策略：注重信息沟通，加强全面质量营销，提供承诺。

6、品牌忠诚度

特点：更高更难

原因：品牌转移成本高

策略：实施会员制，建立稳定的关系

7、对不满的归咎

特点：可能将部分责任归为自己

原因：顾客参与服务

策略：对顾客参与给予指导

三、服务购买决策理论

（一）风险承担论

1、主要观点

该理论用风险认知的概念解释消费者的购买行为，认为：

（1）消费者在购买服务的过程中较之购买有形产品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

（2）消费者作为风险承担者要面临4种风险

①财务风险：消费者决策失当而带来的金钱损失。

②绩效风险：现有服务无法达到顾客的预期要求水准。

③物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或物品的损害。

④社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

（3）消费者规避风险的措施

①忠诚于满意的服务品牌或商号

②考察服务企业的美誉度和信誉度

③听从正面舆论领导者的引导

④对于专业性技术服务收集大量信息

2、管理意义

（1）可以使企业客观地正视消费者购买服务的风险性事实，为企业协助消费者规避、减少、降低风险提供依据。

（2）对于密切服务企业与消费者的关系，化解在服务购买过程中出现的矛盾具有理论指导意义。

（二）心理控制论

1、主要观点

认为现代社会中人们不再为满足基本的生理需要所困扰，控制周围环境的需要成为驱动人们行为的主要力量。因此，消费者感受到的对周围环境的控制程度越高，对服务的满意度也越高。

这种心理控制包括对行为和感知的控制两个层面。

行为控制表现为一种控制能力，需要注意平衡消费者与服务企业的行为控制。

感知控制是指在购买服务过程中消费者对控制周围环境能力的认知、了解的心理状态。

2、管理意义

通过管理控制来调节满意度。例如，在服务过程中增加顾客的参与；向消费者传达适当的信息，让消费者感觉到自己拥有较多的主动权和较大的控制力，充分理解服务全过程，减少风险忧虑。

（三）多重属性论

1、主要观点

认为服务业具有多重属性，包括明显属性、重要属性及决定属性，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

明显属性：引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

重要属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

决定属性：是消费者实际购买中起决定作用的属性。

决定属性一般是明显属性，重要属性不一定是决定属性

2、管理意义

根据各属性的地位权重设计服务产品，实施相关营销策略。

（四）期望不确认论

1、主要观点

认为消费者通过比较期望与感受来评价服务。如果感受到的服务等于或好于期望的服务，那么消费者就是满意的。

2、管理意义

管理者可以通过控制顾客的期望和感受来调整顾客的满意度。

（1）管理期望：有效地告诉消费者可以期望什么，以及不能期望什么。

（2）管理感受：感受的服务可能不是实际的服务。

（五）角色一致论

1、角色

某个人通过经历和沟通学习到的、为了最有效地实现目标、在一定社会交往中所实施的一组行为模式。

2、观点

认为顾客与服务员工的行为都与相互的角色期望一致时，双方都是满意的。

3、管理意义

（1）通过设计角色行为，提高满意度。

（2）与消费者和员工就这些角色行为进行沟通。

第四章

服务营销理念

一、关系营销的含义

关系营销：是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。

关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？

核心：交换和关系。区别：1、联系

二者相辅相成，相互促进。关系营销在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发展。

2、区别

关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。具体区别见下表：

交易营销

关系营销

核心

交换

交换、关系

目的

实现价值，利润最大化

合作互赢，创造价值

与顾客的交往

单次销售、获得新顾客

与顾客频繁广泛的联系

导向

产品特征导向

关系利益导向

追求的指数

市场占有率

顾客忠诚度

市场范围

顾客

六大市场

强调服务的程度

低

高

顾客参与的程度

低

高

沟通方式

卖方主动

双方互动

营销作用时效

短期

长期

（四）、顾客满意服务的内涵

P75

1、纵向递进层次

物质满意层次

精神满意层次

社会满意层次

2、横行并列层次

经营理念满意

营销行为满意

视觉形象满意

产品满意

服务满意

（五）、试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系

顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品

三、超值服务理念

（一）超值服务的概念

P80

超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

1、超越用户的心理期待

2、超越常规

3、超越产品的价值

4、超越时间界限的服务

5、超越内外界限

6、超越部门界限

7、超越经济界限

第五章

服务营销战略规划

一、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？

展开1、企业在行业中的地位

2、企业的资本状况及融资渠道

3、企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度

4、企业服务产品进入市场的难易度

5、企业竞争对手的状况

6、企业的决策者、管理者、员工素质

7、企业与社会有关部门的关系

8、企业服务产品开发空间的大小

1、是否有新的商机或新的竞争对手入侵

2、是否创新替代服务产品或被替代服务产品所取代

3、国际、国内市场的变化是否有利于服务企业的环境

4、各类环境的变化对服务企业的发展是否有利

5、企业的定位是否得当等

战略：1

so战略即扩张性战略2

st战略即分散化战略3

wo战略即防卫性战略4

wt战略退出性战略

二、竞争战略

（一）竞争优势战略

1、总成本领先战略

2、差异化战略

3、集中化战略：成本集中，差异化集中

（二）竞争地位战略

1、市场领导者

2、市场挑战者

3、市场追随者

4、市场补缺者

三、目标市场营销战略

（一）市场细分（二）市场定位

（三）选择目标市场战略

四、服务市场营销组合：7P是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7要素变量进行配置和系统化管理的活动。

（产品、定价、渠道、促销

人员、有形展示、过程）

五、制定服务营销规划的程序和内容

（一）收集信息：服务产品、相关市场、竞争者和宏观环境状况的分析

（二）SWOT分析

（三）确定营销目标

（四）制定营销战略

（五）确定服务营销组合

（六）制定并实施营销方案

（七）损益预算

（八）评估与控制

第六章

服务产品策略

一、服务产品的含义

（一）服务产品：是服务提供者的活劳动结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、劳动对象等要素综合构成。

既有物的要素，也有非物的要素。

（二）服务产品的特点

1、许多服务产品是在消费过程中提供的。

2、有些服务产品具有时间制约性。

3、服务产品互动性强。

4、有些服务产品难以标准化。

5、有些服务产品难于出口。

（三）服务产品的构成

1、基本服务包

（1）核心服务：是服务产品被接受的关键，体现了服务最基本的功能。一个服务组织可以有一个，也可以有多个核心服务。

（2）便利服务：是方便核心服务使用的服务。

（3）辅助服务：增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来。

2、服务递送体系

（1）服务的可获得性

即顾客获得服务的难易程度

（2）顾客与组织的互动性

（3）顾客参与性

（4）有形性

二、服务产品的市场生命周期

（一）定义

是某一服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程。

（二）阶段

1引介期2成长期3成熟期4衰退期5多地点合理化阶段

三、服务新产品

（一）服务新产品：是能够给顾客带来新的利益的服务产品。

包括：全新的服务产品、第二代及其后续的服务产品、现有服务产品但适用于新市场、对某一服务公司是全新的但在市场上却早已存在的服务产品。

（二）服务新产品的开发方向

1、完全创新产品：用全新的方法满足顾客的需求。

2、进入新市场的产品：已有的服务进入新的市场。

3、产品线扩展：增加产品组合的宽度。

4、产品革新：对现有产品的特征予以改进和提高。

5、形式变化：通过改善有形展示改变现有产品。

（三）服务新产品的外观特征

1、服务新产品的品牌大多表现为企业名称。

2、服务新产品缺乏专利保护，容易被模仿。

3、服务新产品需要提供售后服务。

4、服务新产品需要卖方保证。

四、服务品牌

（一）服务品牌的构成要素

1、表层要素

品牌名称和品牌标志

2、内层要素

属性、利益、价值、文化、个性、用户

（二）知名服务品牌的市场效应

1、磁场效应——维系顾客

2、扩散效应——延伸到其它产品

3、聚合效应——吸引供应商、吸引和控制其他企业

（三）服务品牌策略

1、建立以企业品牌为主导的品牌组合

2、创造强烈的组织联想

3、使用全方位的品牌要素

4、建立合理的品牌科层结构

5、品牌内化

第七章

服务质量管理

无论是制造业还是服务业，质量都是竞争制胜的核心武器。

一、服务质量概述

（一）服务质量的含义

服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。

（二）服务质量的构成要素：技术质量、职能质量。

二、服务质量差距构成

差距1—管理者认识差距，即顾客期望与管理者认识之间的差距

差距2—质量标准差距，即制定的服务质量标准与管理者对服务质量期望认识之间的差距。

差距3—服务交易差距，即服务质量标准与服务提供之间的差距。

差距4—营销沟通差距，即营销沟通所做出的承诺与实际提供的服务之间的差距。

差距5—感知服务质量差距，即顾客的感知服务与期望服务之间的差距。

意义：（1）揭示了服务质量的形成过程

（2）明确了导致服务失误的5种差距

（3）指出了感知服务质量差距是最主要的差距

（4）表明5种差距产生于设计、生产、交易、沟通和与顾客的互动中

（5）可以为管理者发现质量问题根源并采取相应措施提供指导，是实施服务质量全面管理的组织框架。

三、服务管理的原则：1、服务质量是顾客感知的质量，质量不能由服务组织单方面决定，它必须满足顾客的需求和欲望。

2、应该关注每一个关键时刻、服务接触和服务互动。

3、每个员工都应该对服务质量负责。

4、必须在整个组织内倡导质量观念。

5、应该将外部营销纳入到服务质量的管理范畴。

四、服务管理规划的内容：1、全面界定服务概念（利益、服务观念、服务要素、服务传递体系）

2、顾客期望管理计划

3、服务结果管理计划

4、内部营销管理计划

5、有形环境和有形资源管理计划

6、信息技术管理计划

7、顾客参与管理计划

三、服务失误与服务补救策略

服务失误

1、产生服务失误的必然性

（1）在出售和消费之前很难进行事前的质量控制

（2）无形性——服务评价具有主观性

（3）异质性——每个服务过程并不都是一样的

（4）易逝性——供求很难相互匹配

（5）不可分离性——服务提供者与顾客面对面

2、服务失误的类型

（1）服务执行系统的失误

得不到服务

不合理的慢速服务

其它核心服务失误

（2）员工对顾客的需要和请求的反应失误

（3）员工自发而多余的行为—顾客所不期望的行为

服务补救

1、服务补救悖论

定义：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。

2、建立服务补救系统的原则

（1）树立服务失误的成本意识（2）主动征求顾客意见

（3）及时实施服务补救（4）充分授权一线员工

（5）从失误中总结教训

1-10-100服务补救法则：出现服务失误后，现场解决只需组织支付1美元进行补救，拖到明天解决将会是10美元的费用，再拖几天费用则可能会上升到100美元。

3、服务补救步骤

（1）识别问题

（2）道歉（3）紧急修复（4）移情（对顾客表示真诚的理解和同情）

（5）象征性赎罪（补偿）（6）追踪

第八章

服务质量

一、服务质量的概念

定义：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

2、分类：

（1）预期服务质量

（2）感知服务质量

二、服务质量的构成要素

1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

4、真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素

三、服务质量的测定标准

1、规范化和技能化

2、态度和行为

3、可亲近性和灵活性

4、可靠性和忠诚感

5、自我修复

6、名誉和可信性

四、服务质量的测定方法

一般采取评分量化的方式进行。

五、服务质量差距的管理

1、管理者认识的差距

2、质量标准差距

3、服务交易差距

4、营销沟通的差距

5、感知服务质量差距

六、服务承诺

1、服务承诺的内容

服务质量、服务时限、服务附加值的保证、服务满意度的保证

2、服务承诺的作用：有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。

3、实行服务承诺应采取的措施：制定高标准、不惜付出相当的赔偿代价、特别情况特别处理、提供简洁的保证、简化顾客申诉的程序、将服务满意度列为企业发展的经济指标。

第九章

服务定价策略

一、影响服务定价的因素

成本要素；需求要素；竞争要素

二、服务定价与企业营销战略

企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑以下3个要素：

1、产品的市场地位

2、服务产品生命周期所处的阶段

3、价格的战略角色

三、服务业的定价方法

（一）成本导向定价法

1、利润导向定价

2、政府控制的价格

（二）竞争导向定价法

1、通行价格定价法

2、主动竞争型定价

（三）需求导向定价法

四、服务业常用定价技巧：1差别定价或弹性定价2个别定价法3折扣定价法4偏向定价法5保证定价法6高价位维持定价法7牺牲定价法8阶段定价法9系列价格定价法

第十章

服务渠道策略

一、服务分销渠道：服务分销渠道是服务产品从生产者移向顾客所涉及的的一系列相互联系的组织和个人。

二、直销渠道

三、经由中介机构的分销渠道

1、特许服务商2、服务商3、服务经纪人

中间机构类型：

特许服务商；服务商；服务经纪人

服务分销创新的方向：1.特许服务2.综合服务3.准零售化4.网络服务

服务位置的选择

一、选择服务位置的依据

服务提供者和顾客之间具有3种相互作用方式：

1、顾客来找服务提供者

2、服务提供者来找顾客

3、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易

二、服务位置的确定

一般来说，服务业可依据其所在的位置分为以下三类：

1、与位置无关的服务业

2、集中的服务业

3、分散的服务业

第十一章

服务促销策略

一、服务促销：是服务企业把服务产品向目标市场及对目标市场有影响的群体进行有宣传、说服、诱导，唤起需求并最终促使其采取购买行为的活动。

二、服务促销主要目标：沟通信息

1、建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣；

2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异；

3、沟通并描述所提供服务的种种利益；

4、建立并维持服务公司的整体形象和信誉；

5、说明顾客购买或使用该项服务。

三、服务促销组合：包括以下几个元素：广告；

人员推销；营业推广；公共关系；口头传播；直接邮递。

四、开展服务促销的一般原则有哪些？

（一）建立口头传播网络

（二）作出适度承诺

（三）使无形服务有形化

（四）同时关注顾客和服务员工

（五）使服务更容易理解

五、简述专业服务机构开展促销的要点。

（一）将顾客变成公司的代言人

（二）树立第一印象便是一切的观念

（三）建立同顾客的常规沟通

（四）开发公司简介

（五）培养有见识的员工

第十二章

服务人员

一、理解服务营销三角形和服务利润链。

服务利润链表明员工、顾客、组织三者的利益是统一的

服务营销三角形表明员工与顾客同等重要

二、组织和管理人员管理服务人员的策略和技巧。

策略：1、关心员工的问题并帮助解决；2、使员工了解组织内部发生的事情；3、树立组织的整体观念，增强员工责任感；4、尊重员工。5、授权并支持员工作决定。技巧：1、把握表扬时机2、批评员工十要(a考虑员工的感受b在私下里批评员工c公平地对待每一个员工d当错误发生后，迅速给予关注e告知员工惩罚措施的目的)3、批评员工十不要（a讽刺犯错误的员工b发脾气c对员工进行欺骗或威胁d表现出个人喜好e采取过分严厉的惩罚措施）

三、内部营销的含义、作用、内容和策略。

n

含义：是以员工为营销对象，通过一定的营销策略和制度使员工满意，提高员工的顾客导向意识和服务技能，以实现组织目标的过程。策略：1、构建企业文化2、营造员工发展的良好环境3、管理员工（招聘、培训、激励、支持和挽留）4、建立畅通的信息沟通机制5、协调各职能部门。作用：（1）激励员工，让员工满意（2）提高员工顾客意识和服务技能，让顾客满意（3）协调和整合内部组织部门（4）保证外部营销计划的制定和执行（5）实现公司的战略和目标。内容：1、幕后职责部门对前台部门的营销2、人力资源管理部门对其它部门的营销3、企业对所有部门的营销。

四、管理顾客参与的策略？

1、了解顾客习惯2、了解顾客参与的决定因素3、建立顾客信任4、进行利益激励5、告诉顾客参与服务的方法

五、管理顾客等待的法则？

1、不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长2、处理前的等待感觉起来要比处理后的等待更长3、焦虑会使等待看起来更长4、不确定的等待感觉起来要比已知的有限的等待更长5、不解释的等待感觉起来要比解释的等待更长

第十三章

服务过程

一、服务作业管理包括哪些程序？服务作业可分为哪几种类型？

（一）服务作业管理的程序

1、过程规划与控制2、作业规划3、装备设计4、日程安排5、库存规划与控制6、质量控制7、作业控制8、预测及长期规划

1、按过程形态分类线性作业（生产线法）订单生产（顾客合作法）间歇性作业2、按接触度分类高接触度服务作业低接触度服务作业

二、管理与控制服务过程时应该关注的问题

（一）平衡服务业目标和产能（二）管理顾客的服务过程参与（三）解决服务系统的组织内冲突（四）加强质量控制（五）确立服务业的系统观念

三、服务蓝图的含义、构成及设计程序

是基于过程流程图的设计工具，是详细描绘服务传递系统的地图，一般由满足顾客需求的一组有序活动组成，包括三线四区。

三线：交际线、能见度线、内部交际线

四区：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。

设计程序：1明确需要制定蓝图的过程2识别顾客对服务的需求3从顾客角度描绘服务过程4描绘前台、后台、支持人员的活动5连接四种活动

6在每个顾客活动加上有形展示

四、服务业生产率偏低的原因

1、服务业大多为劳动力密集

2、服务业节约劳动力的方式较少3、许多服务业规模较小

五、提高服务业生产率的措施

1、提高服务员工的素质2、采用系统化和科技3、降低服务层次4、用产品替代服务5、引入新服务6、改变互动性7、减少供需间的错位

第十四章

服务有形展示

一、有形展示：是指为开展服务传递，组织与顾客进行交互所处的环境以及一切可传达服务特色及特点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型

1、边缘展示

2、核心展示（p270）

三、物质环境展示

1、周围因素

2、设计因素

3、社会因素

四、信息沟通展示

1、服务有型化

2、信息有形化

五、价格展示

六、有形展示的效应

1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益

2、引导顾客对服务产品产生合理的期望

3、影响顾客对服务产品的第一印象

4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉

5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象

6、协助培训服务员工

有形展示管理的原则有哪些？在开展有形展示管理时，应该关注哪些问题？

原则：1、使服务有形化2、使顾客在心理上容易把握服务

关注问题：1、关注细节2、将有形展示管理和市场营销计划结合3、有形展示管理是每个员工的责任4、注重创新5、加强第一印象管理

服务业应该如何设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？

1、服务场景类型：自主服务场景、交互式服务场景、远程服务场景。

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关键词：中职；电工电子；实训教学；有效性

电工电子实训教学是中职院校中有关电气、电子的专业都要参加的一种实践性教学，其目的是培养学生的实践能力，提高其综合素养水平。但很多中职院校的电工电子实训教学都跟不上科学技术发展的速度，不具有实际意义。面对中职院校电工电子教学中存在的问题，开展中职电工电子教学实训教学的研究工作十分必要。本文将结合中职电工电子教学的现状，分析研究提高中职电工电子实训教学有效性的策略。

一、中职电工电子实训教学的现状

中职电工电子实训教学工作已经发展了几十年了。这么多年来，中职电工电子实训教学的模式没有进行过全面的改革，导致目前的中职电工电子教学流于形式，对学生实践技能的提高起不到有效的促进作用。

1.实训教学内容老套

中职教育在我国教育体系里面本就属于低层次的教育制度，国家对中职教育的关注度不够，导致中职院校各方面资金投入的不足。中职电工电子实训内容老套，表现在两方面：（1）实训教学内容与实际脱节；（2）实训教学内容与理论脱节。实训教学的设备、机械等均使用了很长时间，与目前社会电气、电子行业的技术要求严重脱节，导致学生毕业后不能马上适应工作环境，进入工作角色。此外，很多中职院校的电工电子实训教学内容都脱离理论教学，不能形成实际与理论相结合的教学模式，这就导致实训教学的效率降低，教师在实训教学的过程中不得不把其中涉及的理论知识重新讲解一遍。

2.学生缺乏学习兴趣

中职学生缺乏学习兴趣要从学生自身和学校教学方式两方面入手找到问题所在。（1）中职学生自身的文化水平较低，对于实训课堂教师教授的内容可能存在理解不了的问题，致使学生失去学习的动力，内在学习动力不足是中职学生缺乏学习兴趣的主要原因；（2）中职电工电子教学模式存在问题，传统的以教师为主体的课堂教学模式吸引不了学生的注意力，导致学生在电工电子实训教学上表现出兴趣缺乏、积极性不高的样子。因此，进行中职电工电子实训教学改革是具有现实意义的。

3.实训教师素养水平低

实训教师大多为年轻的教师，缺乏教学经验，教学方法也存在很多问题，导致课堂教学质量差，学生学习不到有用的知识。有的实训教师本身是从事理论教学工作的，或者是从学校毕业后直接开始教授课程，缺乏实践经验。实训教师自身的实践能力都比较差，就更不可能教出具有高实践能力水平的学生。由此可见，中职院校缺乏具有较高实践技能水平的电工电子专业教师。

二、提高中职电工电子实训教学有效性的策略

1.加大对电工电子实训教学的资金投入

中职电工电子实训教学的主要困难之一就是实训设备老旧，不能满足现代科技水平发展的要求。因此，有关部门应加大对中职院校电工电子实训教学的资金投入力度，支持学校购买新型设备仪器，确保实训教学设备紧随科技发展的潮流，从而培养出具有较高技能水平的电工电子人才。

2.改革电工电子实训的教学模式

改革电工电子实训教学的目标有两点：（1）加强实训教学与实际的联系；（2）加强实训教学与理论教学的联系。电工电子实训教学要注重培养学生的实际操作能力，增加学生实践操作的机会，改变传统的由教师主导实训教学的模式，发挥学生的主体作用，增加有关电工电子方面的新工艺、新技能等内容的教授，让学生在毕业以后能直接进入一线工作。此外，实训教学还要与理论教学相联系，将理论教学的内容放到实训教学中，通过实践检验理论的正确性和合理性，以此加强学生对理论知识的理解和对实践教学内容的掌握。

3.激发学生学习的兴趣

兴趣是学生学习最有效的动力，在中职电工电子实训教学的过程中，应关注学生的主体地位，让学生成为教学活动主体，鼓励学生进行实践操作。还可以根据理论教学的内容，引导学生自己操作设备完成理论的证明工作。总之，通过增加学生实践操作的机会激发学生学习的兴趣和积极性。

4.加强中职院校师资队伍的建设

中职院校应加强师资队伍的建设，鼓励本校的教师多参加实践培训和进修，增强自身的专业素养水平。此外，中职院校还应从有关单位、企业中聘请专业的教师开展电工电子实训教学活动，这种具有较高实践操作能力的教师才能高效地完成实训教学活动。

总之，目前在中职电工电子实训教学的过程中还存在许多问题，这些问题将会严重影响中职电工电子实训教学的有效性。为了提高中职电工电子实训教学的有效性，中职院校应积极采取有效措施解决这些问题，争取为社会培养出更多具有较高实践技能水平的电工电子专业人才，从而促进科学技术的进一步发展。

参考文献：

[1]邢洁林，顾铃.提高中职电工电子实训教学质量的策略[J].学园，2013（22）：181.

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关键词:中等职业技术学校 会计电算化 实训教学

会计电算化是会计学与计算机科学技术相结合的一门新兴边缘学科，它随着会计学理论、会计法规与制度以及计算机信息处理技术的发展而不断发展。电子信息处理与传递技术的飞速发展以及信息技术对于企业的组织形式、经营方式和管理策略的深远影响，要求会计人员必须具备扎实的专业知识、先进的信息技术知识以及娴熟的信息技术运用技能　。　中等职业技术教育旨在培养实用型人才，培养学生的综合职业能力。这在目前中等职业技术教育中已基本上成为共识。那么如何实现这一教育宗旨呢？具体到电算化会计教学中，一个重要方面就是加强电算化会计的实践性教学。这里就开展会计电算化实训谈几点看法。

一、必须把对电算化会计的认识放到一个比较重要的位置

目前，中等职业技术学校会计专业课程设置中理论教学占主导地位，在专业课课时中安排了各类传统会计课程，电算化会计课程安排的课时不多。随着教育的发展，各个学校都认识到了实训的重要性，在教学计划中逐渐增加了实践时间，但主要集中在纯手工操作上，包括成本会计、审计等，依靠的还是一张桌子一套习题一支笔，信息化元素很少。但是，信息技术的发展已经促使会计核算、管理的方法、理念有了很大改变，认识到会计信息电算化的重要性是提高相关专业学生职业技能的重要前提。

二、我们必须认清中等职业技术学校学生的现实情况

在我国目前的中等职业技术学校中，学生的主体是初中毕业生。他（她）们年龄不大，学历不高，社会实践很少，接受会计专业知识的能力还比较弱。这在具体实训过程中应该有所关注和区别。此外，学生们在对待财务核算管理上不会从管理的角度看待问题，容易单纯地将会计电算化理解为会计核算的电算化，这使得无法更好地理解会计电算化的核心——管理电算化。加上课时不足等原因导致授课内容上不得不做一定的限制和修改，在某种程度上降低了实训的效果。当然我们也应当看到，我们的学生就业时所面临的工作不会太过于复杂，而且目前能够真正实现管理信息化的企业也不是太多，过分提高实训目标和要求也是不合适的。

三、我们必须认清实训目标

从经济学的角度来看，学校如同生产者，学生就是我们的产品。生产什么，生产多少取决于社会需求。根据最近一份对400家大、中型企业的调查报告显示，调查的企业中，90%的企业开展了会计电算化，但是66%以上没有丢掉手工账或手工账与电脑账并行。企业不敢丢掉手工账的主要原因是怕丢失会计资料、有关人员的计算机运用水平低和管理不规范；同时软件公司售后服务质量有待提高。90%以上的企业主要运用会计软件的总账和报表处理功能，其次是工资和固定资产核算功能，电算化整体状况基本处在替代人工记账、算账、编制会计报表的水平。虽然这不能代表全部，但从某种程度上讲，目前我国大多数企业还处于电算化起步发展阶段，我们对学生的培养不能脱离这个实际。目前会计电算化实训教学目标应该定位在培养中等电算人员。他们能够借助相应软件平台并运用一些信息化工具，处理会计业务，准确及时提供各类相关信息，解决一些日常维护问题，参与部分企业管理。这在我们的实训教学中应该得到重视和体现。当然，随着社会进步和发展，实训目标和内容都应当做适当调整。

综上所述，在开展电算化实训过程中需要更加合理全面地考虑。第一要合理安排时间和时机。目前不少学校在会计专业课程设置中，会计电算化课程课时所占比例很小。为适应课程需要，老师还要传授部分管理学知识和计算机应用知识，在有限的教学时间内，学生只能学到一些基本原理和简单操作，根本谈不上系统掌握和熟练操作。有的学校虽然安排了实训时间，但却包含在了正常课程教学时间内，并没有增加学习课时。要更好地培养满足社会需要的学生，可以对部分相似课程进行整合，腾出课时满足实训的需要。其次，实训教学内容的丰富和完善十分重要。作为学历教学，系统合理的电算化实践教学内容应该包括以下几个方面：会计软件的操作使用（电算化专业学生应掌握至少两种软件的使用）；Excel操作和使用，学生应掌握使用Excel动态图表的操作；会计电算化系统的管理（包括单机版和网络版）；企业财务信息电算化仿真案例实践，包括电算化审计等，并注意引入企业综合管理的理念。之所以把Excel的操作和使用放到一个比较重要的位置，是因为Excel在我国普及率非常高，用Excel可以较灵活地实现商品化会计软件开发中的编程功能，而且可以直接为学生今后的工作奠定基础，如进行工资、固定资产、应收应付等项目的一般核算等。第三，我们还要注意防止或解决以下几个问题。　1.会计电算化是一种思想，而不是一种简单操作。电算化实训教学是授人以渔而不是授人以鱼。很多实训由于时间、理解不同、老师业务水平或其他原因，会演变成为某一个财务核算软件的简单操作练习。其实就是把一套数据按照顺序输入电脑，经过反复练习，但学生到最后也只是知道这个软件的基本操作，那如果参加工作后面临另外一种软件环境呢？重基本会计核算而轻视了核算的目的——监督和管理，这不可取。会计电算化的真正优势不是简单减轻会计人员的工作强度而是更加规范、系统、快捷地参与企业相关监督和管理。如果这种认识或做法不转变，就会出现一个有电算化上岗证的同学到了单位连一张内部生产所需的下料单都不会开的情况；或由于涉及较多计算机和网络的知识，在某些情况下，会出现一个计算机专业教师辅导讲授会计电算化课的情况。当然，把对会计电算化的理解运用到实际中还需要努力和时间。

2.学校教育和社会培训相结合。不少软件供应商看中学校的培训资源，会主动和学校联合搞培训。中等职业技术教育和社会职业培训相辅相成，通过社会培训可以及时反馈社会需求，以便及时调整学历教育的教学内容和方法，促进特色课程和教材的完善，并推进专业结构的优化和新专业的设置。学历教育的系统性和规范性，可以不断提高社会培训的职业教育层次，使学生不仅掌握熟练的职业技能，而且具备适应职业变化的能力。

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论文摘要：电工实训是中职学校机电类、电子电器类、数控类、交通运输类专业学生实践教学环节中的一个重要组成部分，通过实训教学使学生巩固已学的相关理论知识，提高实践动手能力，以培养学生成为技能型人才。

中职学校学生文化基础比较薄弱，但他们的思维却比较活跃，喜欢动手实践操作。如何根据中职学生的特点来提高实训教学水平，是摆在实训指导教师面前的一项重要课题。作为电工实训指导教师，在多年的教学实践中，笔者主要采取了以下几种行之有效的实训教学方法。

一、安全教育法

校园安全包括很多方面，其中教学安全是校园安全里的一个重要环节。与其他专业实训相比，电工实训由于其专业性质的特殊性，学生常常需要处在交流220v/380v的强电环境中，而中职学校学生大多年龄在15.--17岁之间，他们对电充满好奇，很多学生由于缺乏安全意识或因操作不规范而发生一些意外危险，所以实训过程中的安全问题尤为突出，稍为不慎，便会造成重大教学安全事故。作为实训指导教师，在实训第一课，就要对学生进行用电安全教育。首先，要告诫学生，电给人类创造了巨大的财富，改善了人类的生活，但是，如果在生产和生活中不注意安全用电，也会带来灾害，所谓“电猛于虎”。其次，要明确告诉学生:电工作业是特种作业，属于高危作业，容易发生人员伤亡事故，对操作者本人、他人及周围设施的安全可能造成重大危害。因此，师生必须高度重视实训过程中的安全问题。在对学生进行安全教育的过程中，指导教师可以采用以案说课，列举各种电工违章作业案例，分析这些事故案例产生的原因、后果及教训，结合各种电工安全警示图片、标语等对学生进行安全教育;也可以让学生观看安全用电方面的视频或影片，向学生讲明安全用电的重要性，并向学生宣传安全生产的法律、法规常识，让学生树立起“安全第一，预防为主”和“安全实训人人有责”的思想，提高学生的安全意识，增强学生的事故预防和应急处理能力，确保安全实训。

二、直观演示法

学生刚来到电工实训场所，对所接触到的一切都感到新鲜、好奇，都想动手试一试。此时，指导教师要抓住学生跃跃欲试的心理，在教学中采用直观演示法，可收到事半功倍的效果。如在讲授触电急救方法和各种电工安全工具、仪表的使用等内容时，指导教师应边讲解边演示，力求对每一种急救方法和每一种工具、仪表的使用方法熟练地做出正确、完整、规范的直观演示，使学生建立起正确的动作概念。在演示的过程中，对于简单的操作，指导教师只需要演示一遍，对于复杂操作，应该示范两到三遍，同时教师还应该注意观察学生的反应，示范动作的速度应与学生的思维速度同步。在教师演示结束后，还可采取个别学生模仿演示，多数学生观摩的形式，引导学生亲身体验过程。当学生在模仿演示中出现错误时，指导教师要纠正错误，并提出注意事项。为提高示范操作的效果，指导教师还可使用电化教学或多媒体课件教学。

三、项目教学法

所谓项目教学法，通俗地说是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。在教学活动中，教师将需要解决的问题或需要完成的任务以项目的形式交给学生，在教师的指导下，以个人或小组协作方式，在特定的时间内，由学生按照实际工作的完整程序，共同或分工完成整个项目。指导教师事先把所有实训内容分成若干个模块，每个模块又分为若干个实训单元(即由基本知识、基本操作构成的项目)，每个单元就是一个实训项目，项目安排从易到难，循序渐进，同时详细地制定出各项目的目标、考核标准和考核方式，以实训任务书的形式打印成册，分发给学生(实训结束后收回)。每次实训课开始时，指导教师给学生布置一个实训项目，并简短地对该实训项目涉及的理论知识进行讲解，提出对该实训项目的目标和要求。然后学生根据实训项目选取相关的实训器材和设备，按照考核标准进行实训。在实训过程中，项目是由学生独立完成，还是分组协作来完成，要根据项目的具体特点来确立。对于比较简单的项目，以学生独立完成较合适;而对于涉及知识面较广、难度较大的项目，则要分组协作完成，一般是2~4人作为一个组。在实施项目的过程中，指导教师还应适当地提醒学生先做什么后做什么，这样既可避免接受能力较差的学生面对项目时束手无策，又能避免学生走不必要的弯路。学生在完成项目的过程中遇到困难，教师应及时给予指导。学生完成实训项目后，指导教师根据相应的考核标准对学生完成项目情况进行严格考评。对做得比较好的学生，指导教师应给予表扬。通过给学生布置项目，使学生明白:我要做什么，我应该怎样做，如何做得更好。学生带着任务去实训，他们的自主性和积极性会更高，会收到事半功倍的实训效果。同时学生在共同完成实训项目的过程中，互相学习，培养了他们的团队合作精神。以“低压动力与照明混合电路配电盘装置的安装”这一项目为例，笔者制定如下的项目目标和考核标准:

1.项目目标:①画出电气原理图，选择元器件，设计并连接控制电路;②照明部分:白炽灯由单联拉线开关控制，护套线布线;日光灯由双联平头开关控制，并配有一个单相两眼插座，线管布线;③动力电路接三相异步电动机，整个电路有漏电、过压保护功能。

2.考核标准(见下表):

四、启发式教学法

启发式教学法又称暗示教学法，即在教学过程中，教师通过启发诱导或暗示来开发学生的潜能，活跃学生的思维并激发其创造性，使学生在充满乐趣的情境中进行探索性学习。在实训过程中，指导教师先提出问题让学生思考，然后让学生现场检验他们的结论。如:在“荧光灯线路的连接”这一实训项目中，教师可以提出这样的问题:“同学们，请问荧光灯正常发光后，如果此时把启辉器去掉，荧光灯还会继续发光吗?”听到这话，学生心里会充满好奇，纷纷回答灯会熄灭或灯还会继续亮。这时候，教师不忙于表态，让学生带着这个问题，一边思考，一边实践。当结果出来了之后，教师重提这个问题，并给学生讲解荧光灯线路的工作原理，加深学生的印象。总之，在实训课中采用启发式教学法，可以激发学生的兴趣，达到既传授知识又提高学生综合能力的目的。

五、激励教学法

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关键词：中职学校；电子商务；实践教学

中国互联网络信息中心（CNNIC）第31次互联网调查报告，报告称截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%，我国步入前所未有的网络时代。根据波士顿顾问公司调查报告，三年后中国电子商务将成为全球最大网络销售市场。2015年销售额有望达到3600亿美元。中国目前拥有全球最多的网络消费者，中国目前拥有1.9亿网上消费者，高于美国的1.7亿。在过去的两年间，使用互联网购物的中国网民比例从28%上升到36% ，2015年将达到47%。电子商务作为一种新的商业模式风起云涌迅速发展。为跟上时代的步伐，中职学校也开设了电子商务这个新专业，如何培养适合企业需要的电子商务专业人才是中职电子商务教学的重要任务。

电子商务是一门应用性的学科，学生仅仅掌握理论知识，而缺乏扎实的实践能力是远远不够的。因此，大多数学校在设置电子商务专业时，都将实践教学提到重中之重的地位，因此，广东省商业职业技术学校特开设了淘宝实训室，以供学生练习电子商务实践操作。通过实践教学，使学生将理论与实践相结合，通过理论知识在实践中的运用，更加深刻地理解电子商务的运用过程及原理。

现有电子商务实践性教学存在很多不合理的地方，主要问题是学校的电子商务实践教学与职业岗位要求不相适应，主要表现以下几个方面：

1、电子商务实验变成就是上网。这种做法主要是学校在实验课程开发滞后的情况下采取的补救做法，让学生自己去浏览网站或者购物。这种方法下，学生只了解电子商务的前台，对具体的业务处理流程无从得知。

2、电子商务实验变成就是建网站。部分学校的电子商务实验就是让学生制作网页或构建商务网站。这就是以偏概全了，真正的电子商务应该是一个系统的、有自己内在规律的商务活动。

3、电子商务实验变成了一种无约束的活动。有两种表现形式：一种是学生自己到企业参观学习。这种做法的弊端在于实验效果无法检验。另一种是实验课没有目的的指导，由学生按照自己的爱好进行实验，对实验缺乏引导和监督，这也因为本身老师也没有电子商务经验的原因。

4、学生缺少参与电子商务活动的机会，使用模拟软件实习。软件的作用只是让学生了解流程，并不能提高动手能力、激发创造性思维。这也不能使学生直接感受电子商务活动的规律，发现电子商务经营模式、系统设计、技术选择和市场推广等方面存在的问题和潜力，发现现存模式中的问题并改进。

针对电子商务的实训教学的专业特点和现实，商业学校在电子商务实践教学中实施了自创特色的训练内容，以求教学和社会需要结合，达到理想的教学效果。我们把电子商务实践活动形式分为实验、实训和实习三种：实验是对已有的规律进行验证；实训是对已成熟的工作进行反复训练；而实习时对已存在工作的认识和熟悉。当前中职教学正在推行2+1教学模式，即学生在校学习两年，最后一年到企业生产实习。在此期间，这三种实践活动也是分段分层、有序进行。下面就以中职为例，阐述电子商务实践教学的创新：

一、模拟实践教学

模拟实践是在软件模拟环境中，在专业实践老师的指导下进行仿真的模拟实践的一种电子商务教学方法。老师布置一定的实践任务，学生综合运用多方面的理论知识和能力去完成。软件模拟中可以仿真模拟现代电子商务企业正常的业务系统，从进货、经营管理、财务管理等多个方面都可以涉及到。进入此模拟系统，学生就像进入一个真实的公司进行业务处理。按照不同的模拟内容，学生可以根据需要选择不同的身份，可以从采购商、供应商、公司各管理者及第三方中任意选择。通过模拟实践的教学方法，不仅可以加强理论知识的运用，更能增强学生的学习兴趣，对提高学习积极性有很大的帮助。系统中有网络零售、企业销售及网络交易市场等多个试验环节。在网上零售环节，要求学生以商店管理员和消费者的身份进行模拟实践。以消费者的身份进行实践，可以了解消费者的消费心理和行为，从而对各种营销策略的制定有所帮助。学生在理论学习之后，通过模拟实践，来检测自己的知识掌握程度和运用能力，也为学生毕业后的工作开展提供了方便。

二、完善创业实践和自学系统

创业实践是要求学生利用现有的电子商务平台，如淘宝网、拍拍网、易趣网等，将自己所学习到的业务模式、组织管理模式及经营模式、技术模式等进行现实操作的教学方法。这种把理论知识在现实中进行操作的教学方法不仅可以提高学生对理论知识的掌握能力，而且可以将理论真正运用于实践中，对培养学生参与商业活动的综合素质也有很大的帮助。

近年来，网络的发展带动了电子商务的迅猛发展，出现了多家电子商务平台，如淘宝、拍拍等，这些平台可以免费为学生提供创业板块，使学生能够进行零成本创业，也为创业实践的开展提供了可能。

在长期的教学活动中发现，一个学生的自学能力对其成绩的好坏有着重要影响。在实践教学中，不仅要注重理论结合实践，还应该使学生掌握扎实的理论知识。可以建立网络教学系统，将电子化的教学内容实现共享，使学生能够自主学习。只要有网络，学生就可以随时随地的学习。在网络教学系统中，可以对自主创业的学生进行评选、奖励，将创业实践得分与学生成绩挂钩，从而提高学生们创业和学习的积极性。

三、校企结合，为学生提供实践平台

对于电子商务学生来说，毕业后可能选择自主创业，也可能选择就业。为了培养出更能适应企业需求的电子商务人才，需要不断加强中职学校与企业之间的合作，从而为学生提供实践平台。

首先，通过学校与企业的合作，可以将学校的教学计划、课程设置与企业对专业人才的需要结合起来，从而为企业培养出更加适合的电子商务人才。另外，大多数企业都需要电子商务专业人才。

其次，通过学校与企业的合作，可以进行订单式的人才培养计划。教学的开展以企业的特定需求为目标，从而在人才培养的时间、成本及精力上都有了很大的节约。

第三，通过校企合作，企业可以为教学活动的开展提供必要的设备，从而有利于科研活动的开展，更有利于将理论与实践相结合，对学生的实践能力有明显的帮助。

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关键词:中职 电视制作 人才培养

中图分类号:G4 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)05(b)-0170-021 中职学校电视制作人才培养存在的问题

以往国内各高等院校的新闻与传播学院是电视制作人才的培养基地,培养具备广播电视节目策划、编辑采访等方面的基本能力,能从事广播电视新闻采访、文稿写作、编导、编辑等工作的新闻传播学高级专门人才。目前许多中职学校也开设了影视制作专业,他们的培养目标多集中于数字影视的后期制作,培养目标单一,同时受到教材、师资、设备等诸多现实性因素制约,使得所培养的电视制作人才往往与当前社会需求和行业发展对人才的要求存在脱节现象,其主要表现在以下几个方面。

1.1?课程设置全局观有待提高

电视节目制作是个系统的工程,一个节目或者作品的产生都必须经过前期的策划、脚本的写作、拍摄、灯光照明、音响、画面编辑、配音配乐以及后期包装等一系列完整的制作流程,但目前电视制作人员的分工边际模糊,过去由记者、编导、摄影、编辑组成的团队现在已经没有了明确的划分,以往从写到拍到编辑、包装,起码三班人马做的事现在要求一个人就要独立完成整个制作过程,这就要求电视制作人员在具备一个环节能力的同时,也要拥有其他多个领域的技能。反观中职学校在课程设置上着重于后期编辑和包装方面,与节目策划、电视摄像等前期制作完全割裂,甚至没有按照整个电视节目的流程来进行教学安排,学生往往只掌握某项专业知识和技能,缺乏必要的专业综合训练课程,使得学生无法对整个专业的技能要求有一个完整、清晰的理解和掌握,缺乏全局观念。在这样具有缺陷的体系下培养出来的电视制作人才是无法与实际需求相契合的。

1.2?教学模式与企业生产相脱节

大部分中职学校的相关课程设置仍然是学科式课程设置,只追求学科知识的系统性、完整性,以单向灌输为主,对学生创新意识的培养缺乏必要的引导和启发,难以体现工作过程结构的完整性,导致教学内容与企业生产工作内容相脱节,缺少以典型工作任务为载体的案例教学及任务驱动式教学。由于学生缺乏综合职业能力训练,不足以具备行业要求的实际岗位工作能力,所生产的作品不符合企业生产标准,导致学生短时间内难以适应电视节目制作岗位的要求。

1.3?教材和师资制约人才培养

电视节目制作是艺术与技术的结合,受各种客观因素的制约,既具有艺术素质,又精通专业理论知识及具备实际制作电视节目能力的教师比较缺乏,大部分现任专业教师精通相关后期编辑软件的使用,但在艺术审美、造型设计等方面缺乏更深的造诣,加上教师队伍缺乏实践能力的培养和锻炼,将难以满足广播影视产业发展和当前社会对技能人才培养的要求。此外,中职教材改革仍相对滞后,与实际生产需求相脱节,目前市面上还没有一套专门面向中职教育的影视制作教材,由于中职教育的人才培养目标和培养模式有别于高等教育,因此决定了中职教材不能照搬高等院校的一套。可以说教材与师资素质是制约了中职电视制作人才培养的一个重要因素。

2 中职学校电视制作人才培养途径

中职学校要围绕产业发展的需求,培养具有策划和摄录、编辑等多方面能力的中等复合型人才,其实施途径有以下几点。

2.1?以广播电视产业发展为中心、以就业为导向,制定电视制作人才培养目标

中职学校人才培养是与行业发展互相依赖、互相制约的,因此中职学校应充分考虑到广播电视产业的发展趋势,按照其发展方向、目标及对人才要求科学制定其人才培养目标。通过行业调研和对职业岗位能力及素质要求进行分析,中职学生通过三年的专业理论学习与实践,应具备一定的艺术审美、文化常识以及职业操守,熟悉电视节目制作工作流程,具备电视节目策划、拍摄、编辑、后期包装等综合能力,具有良好职业道德、团队合作精神和较强岗位能力的中等复合技能型人才,能够胜任电视机构、文化传媒公司、企事业宣传部门和广告制作公司等岗位。

2.2?构建以能力培养为主线的电视制作人才培养方案

以培养具备策划和摄录、编辑等多方面能力的复合型人才为目标,课程设置应充分考虑电视制作人才的独特要求,以培养学生的职业能力、职业道德和可持续发展能力为出发点,以电视节目制作岗位能力要求为主线,以培养学生职业综合素质为宗旨,从三大模块入手,制定一套以人文素质、艺术修养、专业能力为基础,适合行业各工作岗位的复合技能型人才培养方案。

(1)职业基础素质模块:旨在培养学生从事职业活动所需要的社会行为能力、方法能力以及从事本专业所必须的人文素质和艺术素养以及职业道德。

由于电视节目制作是一种特殊的建立在技术基础上的艺术创作,技术为艺术提供技术支持,艺术则是技术得以发展的灵魂,因此文化素质和艺术修养是专业创作能力得以提升的根本,否则再好的技术但没有一定的艺术审美能力,没有对影视镜头语言的深刻理解,最终无法剪出像样的影片或创作出精彩的动画。因此,一个优秀的影视工作者首先要具备良好的艺术修养和全面的审美素质。故中职学校在培养人才时应广泛渗透艺术和社科人文综合知识,使学生具备良好的艺术素养。

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关键词：小学数学；应用题；概念

应用题作为小学数学的重点和难点，一直令许多小学生头疼，教师也往往无计可施。究其原因，是犯了自说自话的抽象理论讲解加题海战术的教法主义错误。为了打破这种消极桎梏，我们就必须结合小学生的形象认知思维，通过有针对性的方式和方法，将抽象的应用题转换成契合大家理解的方式，从而让他们掌握证明数据之间的逻辑关系的方法，如此才能帮助学生树立学好数学的信心，促使他们进行积极、主动的研究与探索。鉴于此，笔者联系这些年的教学经验，对小学数学应用题教学方法进行诠选讨论。

一、通过对比认知，申明易混概念

教学中我们常见的一种错误是概念理解不到位。小学数学虽然抽象难理解的概念性的东西比较少，但是囿于小学生对概念不敏感，或者因为马虎理解不到位，就可能生成错误认知。针对这种情况，笔者通常设置典型应用情境，引导学生通过对比，在鲜明的实际情境中通过切身感受来认知知识生成和发展的过程。

这里我们拿最常见的概念混淆问题：分数和比例，同学们在应用题中经常混淆，如果我们从概念的角度来讲解，同学们肯定是一头雾水，请让我们来看看情境对比的效果如何：

（1）一匹塑料布长■丈，用了■，还剩多少丈？（2）一匹塑料布长■丈，用了■丈，还剩多少丈？瞧瞧这样的双胞胎问题能不让孩子们发蒙吗？但是这样的问题，捋顺数据关系我们一定有方法，我们不用去絮说分数和比例的概念，我们就告诉大家后面有单位的是具体的尺度，后面没有单位的是比例，简单明了，直中要害。这样学生就有了如下正确分析和认知：题（1）中“用了■”就是用了总尺度的■，没有单位是比例，所以用了■×■=1丈；而题（2）中“用了■丈”后面尺度单位“丈”，是固定长度。这样对比引导，目标明确，情理清晰，让学生豁然开朗、刻骨铭记，再也不会出现混淆比例和分数的应用题理解错误，有效完成知识迁移，生成运用能力。

二、剖析数量关系，掌握解题思路

常言道：“劈柴不照纹，累死劈柴人。”说的就是解决事情要找到正确的路径和方法。数学知识也有自身生成和发展的过程，要想让学生掌握知识，我们就得剖析数学过程，捋顺解题思路。笔者通常先让学生对自己的见解和想法发表意见，这样才能充分挖掘学生的探索能力和创造力，让所有学生都能感受知识的生成动态，强化理解思维，生成运用能力，提高教学效果。

例如，活动期间，某淘宝店卖出服装1500件，其统计卖出的男装是女装的■，请问，卖出女装多少件？

这种题型有点绕，所以我们不要急于让学生给出答案，笔者就鼓励他们先将自己的思路分析给大家，讨论一下优化方案：

【方法1】方程法：根据题意，卖出的男装+女装=1500件总数，假设卖出女装是x件，那么题目可以表达为：x+x=1500件，以此得出女装数量。

【方法2】整体法：我们可以将卖出的总量看做单位1，男装是女装的■，那我们就将女装看做7份，那男装就是3份，一共就有10份，女装就是总数的■；所以就是1500×■=1050件。

可见，经过大家深思熟虑和讨论研究，可以得出不同的思路和方法，能有效提升学生运用能力。

三、典型问题总结，完善数学建模

其实，小学数学应用题无非就是那几类，这就给了我们可以抓住典型问题通过建模让学生掌握解题方法的契机。建模顾名思义就是建立模型，具体做法就是对常见的典型问题进行分类，然后对该类问题进行解题思路和方法的归纳和总结，对每个步骤可能出现的问题进行推理和预设。建模具有高度的归纳性和前瞻性，不但可以培养学生的理解和概括能力，还可以让学生通过建模形成知识网络，应用类型收罗殆尽。

这里以小学常见的工程问题为例：“一条3000米的马路，前4天完成了总量的■，假如进度不变，那么几天可以完成？”实际练习中通常会出现以下几种答案：3000÷（3000×■÷4）或1÷（1×■÷4）后，但是这两种答案都不是最优答案，在笔者的引导下学生经过分析、验算和优化得出最简便的解法：“4÷■”，有效提升了解题效率，掌握了该类应用题的解题路径。

概括和总结是知识升华的过程，建模是对知识网络的完善，复习过程中一定要引导学生掌握正确的建模方法，这样才能有效提升学生的能力。

总之，小学数学应用题虽然是重难点，但是只要我们能从学生的实际认知出发进行合理的引导就能让他们掌握捋顺思路、掌握数量关系的方法。当然，除了本文讨论的对比、建模和数量分析还有许多针对性的教学方案。在教学中，我们一定要根据教学内容的特点来进行恰当选择，这样才能对症下药，有效提升教学效率。

参考文献：

[1]江秀云.小学数学应用题总复习浅谈[J].小学科学：教师，2011（09）.

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关键词：中职学校 分层教学 电力拖动实训

一、提出“分层教学”的原因

近几年我校的生源素质参差不齐，学生的学习基础、自身素质不一在学习兴趣、行为习惯、个性心理等方面出现相当大的的差别，虽然同一个班，却有不同层次的学生，电力拖动在传统教学过程采用传统的“一刀切”教学模式难以顾及学生的个体差异，使优秀生“吃不饱”，中等生“吃不好”，差生“吃不了”。最终，导致部分学生由此失去学习自信心和动手操作的兴趣。

针对这一现状，我们在电力拖动实训教学对现有的“一刀切”的教学模式进行变革，针对学生学习能力的差异程度，进行电力拖动实训课“分层教学”研究与应用。

二、“分层教学”理论依据

分层教学，符合学生的个体差异，符合智力心理学的研究成果。本人在电力拖动实训教学的改革和探索中，主要从学生分层、教学目标分层、分层辅导、分层考核四个方面对电力拖动实训课进行分层教学研究与应用，力求较大程度提升学生的学习兴趣，极力营造学习氛围，有效改变两极分化，促进学生均衡发展。首先自己在教学中尝试“分层教学”，并展开对封层教学的讨论和经验总结，结然后增加试点的班级数，在取得了成功经验后再推广到为电气技术应用专业其他课程实训课提供可借鉴的有效教学方法。

三、实施“分层教学”的方法

1、学生分层

我们制定了《电力拖动实训课学生分层实施办法》即：在第一学期先按传统教学模式教学，将班级学生平均分组，选出组长，负责本组学生在实训中的操作技能、纪律及职业素养等管理。

教师负责对学生所完成任务过程中的学习态度、职业素养、操作技能、完成质量做出评议。

学生在完成第一学期的3―4个任务后（扣：点动、自锁、混合、正反转等控制线路），教师即可根据任务书中考核值结合学情将学生分为三个层次：A层（目标较高学生）：要求具有学习主动性，较强的创新能力；B层（正常教学要求）：基本能满足正常教学进度；C层（低于正常教学要求）：学目主动性差，针对几乎是零起点的学生。（层次间量化分值由老师确定）

在后面的任务中，将对A、B、C三个层次的学生分别进行不同任务的实训，便于教师开展教学和指导，做到有的放矢，增加学生的学习兴趣，提高学习的积极性。

根据每一次任务中学生积极性、能力及成绩变化，对A、B、C层次学生进行动态调整。以激励学生好学上进，刻苦攻读、不断提高、学有所得。成绩不合格的学生实行末尾淘汰制，进入下一层次。

2、教学目标分层

对学生分好层次后，老师应紧扣实习教学大纲和教材，根据学生的学习能力和水平，对不同层次的学生提出相应的教学要求，把教材的实训训目标分解成有梯次的、连贯的几个分目标，对不同层次的学生提出相应的教学要求即：

A层次学生：熟悉电气控制线路的工作原理、掌握线路分析方法、掌握线路的排故方法，A层次学生可提前进入“四合一”机床实训间、机床仿真室学习，这些实习场室技术含量高、要求非常严格。日后参加技能竞赛的同学就从他们中挑选，同时他们可以充当老师的助手，辅导C层次的学生；

B层次的学生：熟练看图接线、掌握电气控制线路的线路分析方法、学会线路的排故方法；

C层扶的学生：学会看图接线、学会基本线路的分析方法及简单故障分析。

拟订各层次教学目标既不能太高，使学生觉得够不着、“吃不了”，挫伤学生积般性，也不能太低，导致“吃不饱”，完不成实习任务。

3、教学过程分层

在分层教学研究基础上，进行课堂教学设计，组织课堂教学，不断优化教学设计，改善教学策略，提高学生学习的有效性。

每个层次的学生对每次任务完成的时间、次数是不一样的，我们的做法是对A层次学生实训巡视可减少次数，发挥学生自觉性、互，鼓励其独立思考。在完成所布置的任务后，就安排其负责C层次的学生的接线辅导；对B层次学生，鼓励独立，在完成任务过程中允许讨论，能够按图进行自检。允许其进行两次到三次同一任务的训练，每一次完成的要求不同 （接线――分析――排故）：对C层次学生，一般一个任务进行三次以上的训练。首先让他们达到能够看图接线，再通过通电试车的现象，学会对线路进行分析。巡视频次增加，加强个别辅导甚至“开小灶”，增强其信心和学习动力。

实训前统一说明注意事项、实训的要点，开展结对子等活动，有意营造“比、学、赶、帮、超”的学习氛围。

三个层次学生每次任务的要求、实训步骤要求及任务考核都以任务书体现，每次实训课结束后，老师对学生进行任务评价。三个层次为动态管理。

4、分层考核评价

分层考核评价以促进学生的全面发展为目标，把结果评价与过程评价相结合，更好地发挥评价在学生全方面发展的职能与效能。制定了《电力拖动实训课分层评价标准》明确考核评价内容、标准及所占的分值比例。

考核内容方面：我们根据各层次不同的教学要求并结合职业等级考核标准，分层考核学生的实际操作能力、技能水平、职业素养，在任务书中体现。

评价标准方面：我们主要从学生的上课表现、任务考核成绩、任务书完成情况等打面进行每次任务综合评价。学生成绩平时占学期总评的70%，学期结束期末考试占总评30%。比较客观地反映了学生的实际能力和综合素质。

四、实施“分层教学”的成效

通过一个学期的应用，我们结实验班学生发放了调查表，反馈过来的结果及每次任务评价，我们发现通过分层教学有以下几点效果：

1、增强了各层次学生自信心

实施分层教学后，在教学过程中较好地矫正了学生的自卑或自满心理，潜移默化地培养了一种积极向上的心态.使学生愿意学、乐于学，学生的自信心和进取心也有所增强。尤其是对动手能力较差的学生来说，培养他够得着的目标，他才会去努力。

2、使不同层次学生各有所获

由于对不同层次学生制定不同的教学目标，因材施教，使得不同层面的学生各有所获。在时间上，允许学生达标有先后；允许学生水平有高低。这样，有效地解决了有人“吃不饱”、“吃不了”的问题。

3、提高了教师自身素质

分层教学促进了教师对教学思路、教学方法、教学过程的设计等方面的研究，促进了教师不断学习，不断吸收新知识心思想，充分调动了教师教学的主动性和积极性，提高了教师的教学水平。

4、更加融洽了师生关系

实施分层教学后，老师为了能切实帮助各个学生提高技能水平，就必须做到因材施教、有的放矢。这样促使教师更加关心学生、认真工作，也就进一步融洽了师生关系，使教学进入良性循环、教学相长。

五、存在的问题及建议

1、虽然我们通过分层教学，注重了各层次学生能力的培养，但在实施过程中还存在学生的合理分层、不同层次间动态管理及评价分值如何合理量化能易于操作等问题。

2、实施分层次教学后，如何根据学生的实际水平设计任务书。

参考文献：

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关键词：教学管理模式；中职院校；监督制约

百年大计，教育为本。纵观古今中外，教育对社会的发展、民族的兴衰成败起着至关重要的作用，对人类文明、科技进步起着决定性的作用。因此，搞好教育事业，是一个国家长治久安、繁荣富强的基础。

为了实现民主管理、专家治校，营造和谐的学术环境、育人环境，本人根据多年的教学经验及对教学理论的研究，现提出一种新的教学管理模式，即：“五点”式教学管理模式。它把学校结构共分为五个部分，五部分之间相互独立，但又互相监督制约，相生相克，最终形成一个完整的教学体系。

一、“五点”式教学管理模式的五个组成部分

1.校董事会

主要由校长及其他工作人员组成，其中校长（如果是公立学校，由其余四部分选举产生；如果是私立学校，则有董事长或其担任）是第一责任人，其余成员可以从社会招聘、推荐或上级部门人员兼职。其职责一是负责学校各种规章制度的制定、修改、宣传和执行；二是通过建立网络平台对学校其他部门反馈的意见建议进行及时、公开、公正的处理；三是对其他部门进行人事安排；四是负责对校外进行行政工作；五是财务工作。

2.教师

仅负责对学生的教育教学，主要分理论教学教师、实习教学教师和综合性教学教师。

3.管理处

采用公司制管理方法，和校董事会签订服务合同，根据其工作量及完成质量付给相应的报酬。其职责是为其余四部门提供服务，如教学安排、后勤管理、学生管理、财务管理等。

4.检查会

由固定工作人员和聘请的企业行业专家、顾问等组成。其职责是对学生、教师进行考核，如：学生的入学考试、学期考试、毕业考试、学生对教师的评定、教师的升职考试等。

5.学生

学生是学校生存的主体，而学生的学习成绩和就业质量则是学校发展的生命线，其余四部门均为学生服务。学习成绩不是最主要的，关键是能就业，能适应社会发展的需求。

二、“五点”之间的相互关系

校董事会由教师、管理处、检查会、学生、社会共同进行综合评定并选举产生，受教师、管理处、检查会、学生及社会的共同监督，直接对教师、管理处、检查会、学生的意见建议根据规章制度进行仲裁处理。如，教师或学生对管理处的意见建议要先反映给校董事会，再由校董事会做出处理；检查会对学生和教师的考核结果先上报校董事会，校董事会根据其考核结果进行评聘教师，支付相应报酬并处理学生的学业。此外，校董事会建立学校监督管理网络平台，接受学校其他部门及社会各界的各类反馈信息，并作出相应的处理与回复。

教师是学校的支柱，重点为学生服务，受学生的监督与评价，学生和老师可以双向选择，检查会对学生的考核，间接体现教师的教学水平和教学能力。校董事会通过检查会对学生的考核结果、学生评价和教师自身的知识水平以及教师进行评聘并提供相应的报酬。

管理处是学校的载体，为教师、检查会、学生进行服务，并受教师、检查会、学生的监督与评价。校董事会根据管理处完成的工作量及其教师、检查会、学生对其工作效果的评价与反映付给相应的报酬。

检查会根据社会的发展及时代的需要，制定相应的教学目标，该教学目标经校董事会审核通过，并客观公正地对学生进行考核，受社会各界的监督与评价。

学生支付学费，并对以上各部门进行监督与评价。此外学生参与学校和学生利益直接相关事务决策的评议和监督。

三、“五点”式教学管理模式的主要特点

1.依法治校

学校的各种活动以校董事会制定的规章制度为准则，如完善的利益分配制度、教师考核制度、学生考核制度、违规违纪处理办法等。

2.各项规章制度的制定要符合实际情况

可以根据适应时展的需要，随时做出调整，并在多方的监督下得到有效执行。

3.教考分离

一方面使学生学习达到预定的教学目标，另一方面使教师的教育教学能力得到真实的体现。

4.完善的监督制约体系

实现为谁服务，受谁监督，同时由第三方（校董事会）进行仲裁并依法处理。

5.宽进严出

适当放宽学生的入学门槛，提高学生毕业的“含金量”。

6.学生与教师可以实现双向选择

学生可以选择教师，教师同样可以择优选取学生。

7.学生和教师参与学校及自身利益直接相关事务决策的评议和监督

“五点”式教学管理模式根据天地五行之间相生相克的规律制定，五部分之间相互依存又相互制约，权利明确，职责清晰，监督有力，利益分配合理，可以有效解决现有教学管理模式下的各种弊端。当然，这种制度能否得到实施，能否得到实践的检验，还有待于更进一步完善。

参考文献：

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第一条为进一步加强*市属普通高等学校课程建设工作，不断提高教学水平和教学质量，特制订本实施办法。

第二条*市属普通高等学校重点课程建设包括“市教委重点课程”和“校重点课程”。重点课程建设的指导思想是：*市教育委员会（以下简称“市教委”）根据*经济社会发展对人才培养的要求和*市属普通高校（以下简称“市属高校”）的学科、专业发展实际情况，按照“择优扶植、以点带面、分步推进”的建设原则，有计划地组织市属高校对一批有一定基础水平和特色的课程进行重点建设，加强分类指导，建立评价激励机制，鼓励高校开展课程教学改革，进一步提高高校的教学质量。

第三条高等学校课程及其相应的教学环节是教学工作的核心内容。课程质量是一个学校师资队伍水平、教学过程、学生质量等方面的综合反映。因此，课程建设是高等学校的一项重要基础性工作。各市属高校应按照市教委的统一部署，以精品课程的建设要求为目标，有计划、有组织、有步骤地建设市教委重点课程，使市教委重点课程在学校的课程建设和教学改革中发挥示范作用，切实提高学校的教学水平和教学质量。

第四条各市属高校在校重点课程建设的基础上，择优建设一批市教委重点课程，通过建设，形成一批在全市或全国同类高校中能达到先进水平的课程。

第五条市教委重点课程和校重点课程的建设是各高校对课程进行分层次建设的重要内容。各高校应坚持科学发展观，遵循人才培养规律，加强投入，严格管理，规范运作，务求实效。

第二章建设内容和建设目标

第六条市教委重点课程的建设要按照“基础扎实、知识面宽、能力强、素质高、富有创新精神”的人才培养要求，在注重课程内容的科学性、专业性、系统性的同时，要充分体现理论联系实际和传承与创新并重的原则，体现学以致用、以人为本的现代教育理念。

第七条市教委重点课程的建设内容包括：

（一）教育思想、教育观念的更新；

（二）课程体系、教学内容和教学方法的改革；

（三）教材、教学资料和实验、实习条件的建设；

（四）师资结构的合理化和师资水平的提高；

（五）考核方法的改革。

第八条市教委重点课程建设的目标是：通过建设，在*市范围内形成一批在本学科教学领域内有较大影响，在*市乃至全国能达到同类课程先进水平的课程，以支撑*高质量的本科教育。

第三章申报条件、申报程序与管理办法

第九条市教委重点课程采用年度申报立项制。

第十条申报市教委重点课程，必须具备以下条件：

（一）必须是校精品课程或校重点建设课程；

（二）有一定建设基础、学生受益面较广的公共课、基础课、专业基础课和特色课程；

（三）有与本专业培养目标和培养规格相适应的完整规范的教学大纲；

（四）有一支教学水平较高，年龄、学历、职称结构合理，富有敬业精神和创新能力的师资梯队，课程负责人具有高级职称。有长远的师资队伍建设规划；

（五）有一套完整的、有特色的和高水平的教材、教案和教学参考资料，实验课程要具备良好的实验条件和较高的设备使用率；

（六）有科学合理的教学方法和丰富多样的教学手段；

（七）有一套科学的考核指标；

（八）教学效果好，教学研究有成果，近三年有一定数量的教师获得校级或校级以上优秀教学奖（含优秀教师、优秀教学奖、青年教师讲课比赛奖等）。学生参加全国大学英语四、六级考试和*市高校计算机等级考试的通过率高于市内同类院校的平均通过率。有充分的依据说明该门课程教学理念先进，教改活跃，具有成为在市内或国内处于先进水平的基础条件；

（九）凡已被评为国家精品课程的课程，在其有效期内不再被接受市教委重点课程。

第十一条市教委综合市属各高校的在校生规模、专业数以及校重点课程的数量和质量，确定各校申报市重点课程的名额，并于每年六月底前公布。

第十二条各校根据市教委的统一要求，组织评议，把符合市教委重点课程要求的课程建设项目向市教委申报。申报时，须填写《*市教委重点课程申报表》并提供相关附件。各高校应保证上报材料的真实性。

第十三条市教委高等教育处依据市教委重点课程的基本条件，负责对各校申报的市教委重点课程进行初审。

第十四条市教委在聘请有关专家对经过初审符合条件的课程进行评估的基础上，审核确定市教委重点课程立项名单并向全市高校公布。

第十五条市教委重点课程的建设周期一般为两年。对重点课程的考核分为：一年后中期检查，两年后验收。

第十六条课程中期检查和验收由所在高校负责进行，有关高校应将组织检查、验收的方案和结果及时报市教委备案。市教委组织专家进行抽查。对中期检查不合格和未能如期完成或完成质量不达标的课程，市教委将视情形给予该课程限期整改或取消重点建设的决定。

第十七条各校承担课程建设申报和管理工作的主要部门为教务处，教务处应加强对课程建设工作的领导、督促、检查和协调，并协助市教委做好项目的验收工作。财务、设备、图书等有关职能部门应密切配合，保证各校按计划完成课程建设任务。

第十八条为鼓励教师参加课程建设工作的积极性，确保课程建设工作顺利进行，各高校应制定相应的配套政策，将课程建设工作量适当计入教师教学工作量。

第十九条凡按期或提前完成课程建设任务，并在本市有关高校积极推广经验的重点课程，在高等教育教学成果奖和市精品课程评选中应予以优先推荐；对建设重点课程作出重要贡献，成绩突出的教师，各校在职务评聘中，应予以优先考虑。

第二十条对于在市教委重点课程建设工作中表现突出，对人才培养有重大贡献的高校，市教委将予以通报表扬和奖励。对于重点课程建设工作不力的高校，市教委将限制或取消其再次申报市教委重点课程的资格。

第四章经费来源和使用

第二十一条重点课程资金来源为各高校的*市财政经常性教育经费拨款。各高校应设立课程建设专项资金，将市教委批准的重点课程项目列入下一年度部门预算，切实保证市教委重点课程和校重点课程的建设。各高校应保证每年投入课程建设的经费持续增长，重点课程建设资金的拨付和管理按国家财政预算有关规定执行。

第二十二条市教委重点课程的建设经费，文科课程一般不低于3万元，理工科课程一般不低于5万元。

第二十三条为确保市教委重点课程建设经费的投入绩效，经费核拨应事先编制用款计划，每次核拨金额由各校根据项目进展情况自定。

第二十四条市教委重点课程经费应专款专用。经费使用的范围包括课程从立项到验收所发生的有关建设费和业务费。课程经费不得用于基建、投资、捐赠、经营及其他福利性支出。课程经费纳入市教委专项经费管理渠道。

第二十五条对于通过验收，评价较高，对人才培养有突出贡献的市教委重点课程，经学校审核，市教委备案后，学校对课程完成人应给予奖励。

第五章附则