医疗纠纷应对措施范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷应对措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】急诊急救；医疗纠纷；措施；医院管理

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0371-01

一般来说将医患双方对诊疗、护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或向司法机关提讼的现象称之为医疗纠纷。但是近年来此类事件越来越多，同时吸引了社会的广泛关注。急救工作中的医疗纠纷现象尤为突出，因为急诊急救工作具有其特殊性，它真正体现时间与生命的价值，为许多急救患者带来了生的希望，但也有部分患者在接受此项服务后对其过程或结果不满意，进而产生医疗纠纷。所以本篇文章来探究怎样应对急诊急救工作中的医疗纠纷。

1产生急诊急救医疗纠纷的原因。

急诊急救工作的主要服务对象多为急危重伤病人。突然发病，病情严重，患者的情绪急躁极度恐惧，心理承受能力较差，极易引发侵权行为。特别是现场急救时间短、病情危重、条件有限、环境恶劣、疗效不确定等因素的存在。如果医护人员的言行和救治过程稍有不慎，极有可能引发医疗纠纷。原因如下。

1.1、医疗费用问题。

虽然当今社会经济发展迅速，人民越来越富裕，但是当患者的经济承受能力与医疗费用之间存在差距时，患者对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，就会导致纠纷。还有当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属却认为医护人员没有医德而引发纠纷。

1.2、长时间的候诊耽误病情。

急诊患者往往来时症状明显，希望尽快缓解症状。但是一些关于患者诊断的检查安排得不合理，使患者楼上楼下的来回折腾，或是不同科室之间相互推脱、态度生硬、解释不耐烦，护理动作缓慢、服务不周到或相关科室人员不能及时到岗，患者入院时等候时间过长、未能及时诊治以至于延误了患者的最佳的治疗时机，就必然会引起患者或其家属的投诉。

1.3、服务态度差。

医护人员服务态度生硬，在没有配备担架员的情况下，不协助抬治、搀扶伤病员，对患者的询问缺乏耐心地解释，甚至训斥患者或家属，这种情况往往因为言语不当而引起纠纷。

1.4、医疗水平欠佳。

由于入院前急救的环境差，患者多在家里、路边、工地等事故现场，病史不详，造成医生诊断困难。在转运途中，路途颠簸，给治疗操作带来一定得难度。还有的“120”出诊护士技术不熟练，动作缓慢，专业技术不过硬，延误抢救时机，影响抢救成功率。这在一定程度上会使患者家属认为是医务人员技术不精所致。急诊值班护士分诊不当，往往造成患者往返于不同科室之间，耽误时间，同时也容易引起科室间推诿患者，急诊值班医师分科过细，只局限精通本专业知识，有些医生医疗技术水平不过硬，引起误诊、漏诊等。不仅如此由于患者入院的前急救不仅需要“120”驾驶员、医生、护士的密切配合，更需要有完善的急救物品器材，往往由于某一环节的疏忽，影响抢救，引起患者及家属的不满。

2应对急诊急救医疗纠纷的措施。

经过以上的分析，要防范医疗纠纷的发生不但要提高医护人员的医疗技术水平，而且要从根本上产生对医疗纠纷问题的重视，只有对医疗纠纷具有充分认识，保持警惕的头脑。而且主动权仍然在医护人员一方。以下为应对的措施：

2.1透明收费标准，完善收费制度。

由于急诊有时是现金交易，应增加收费的透明度，各项收费都应有明确的标准和明细，实事求是。当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费标准，并且需要征得患者及家属的同意。使用仪器时记录好时间，并告知患者或家属。收费清单分类收好，以备核查。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释，如出现收费有误及时改正。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示以争取减免医疗费用，避免当面拒绝患者。

2.2、减少候诊时间。

医护人员应该能够判断患者病情的轻重缓急，保证有生命危险的患者能及时得到救治。安排合理的排班制度，严格考勤。不仅如此各科室值班人员应该坚守岗位，保证随叫随到；大型抢救，立即通知上级及其它科室，相互协调，优质快速处理伤员。至于在收费及检查相对集中时，相关人员对处方或收费有疑问的，先电话询问当班医护人员，尽量由医护人员到场修改，尽量做到不让患者到处跑。

2.3、提高医护人员服务质量。

一般情况下急诊患者多为病情突发或危重，家属和患者往往心情焦急，希望能够得到及时救治减轻痛苦，所以往往表现为脾气暴躁，说话急躁，此时医护人员应安抚病人情绪，在进行进一步的治疗。

2.4、全面提高医护人员救护素质，完备救护设施。

重视和加强医护人员的技能培训入院前的急救要求医护人员动作迅速，操作熟练，技术过硬。在急救过程中，稍有失误都会引起医疗纠纷。因此应该定期对他们进行技术培训，进行经验交流，提高急救处理能力，重视急救过程中的文件书写记录，保证记录准确、真实。不断提高急救人员业务素质、工作质量。相应的医院方面也应该提供完善的救护设施，保证患者能够得到有效的救治。

结语：通过以上的研究表明，现在仍然存在许多因素会导致医疗纠纷，虽然在本文中已经提出很多应对医疗纠纷的措施，要真正的解决急诊急救工作中的医疗纠纷不仅要靠医护人员的努力，患者及其家属应该积极配合医生的治疗。医患双方应该彼此相互理解。只有这样医疗纠纷才会真正的解决。

参考文献

[1] 陈伲何 ，秀英 .院前急救中的医患纠纷及防范之对策 [J].现代医药卫生，2005，21（23）：3338～3339.

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【关键词】助产士；工作压力；应对措施

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309355文章编号：1004-7484（2013）-09-5158-01

1工作压力

11工作强度高突出在处理突发事件，由于妊娠分娩的特殊性、复杂性、产程进展的动态性，病情变化快，又有难预见性。时有险情出现，一旦发生羊水栓塞、产后大出血抢救、新生儿窒息等，将危及母婴安全，因此助产士每天担心因工作中的疏忽造成孕产妇和新生儿病情延误，精神长期处于高度紧张状态。

12工作量大助产士需要持续的提供心理、生理、体力、精神及技术支持，一方面助产士要完成产程的观察，接产及进行会阴缝合由于术时长时间站立，保持前屈、侧屈的姿势，导致不同程度的颈椎病、腰肌劳损等职业病，同时协助医师处理难产和抢救工作，又要保持分娩室的环境整洁，手术器械的清洗，大量的文字书写，网上报表。更重要是做好母乳喂养的指导。新生儿疾病筛查及新生儿预防接种工作。

13工作时间长因基层医院，人员短缺，作息时间不规律。助产士每天上班24小时，2天倒一次班，工作时间长，加上分娩多发生在夜间，使其身体疲乏，易造成失眠，易怒。

14工作环境因工作性质、工作环境的特殊性、接产过程中会遇到病人的抢救，此时助产士必须全心投入抢救，极易被患者的血液、体液、羊水等分泌物污染，而成为各种传染病的高危易感人群。

2家庭方面

助产士在工作中要当医生的好助手，在家要当好妻子、好妈妈。可是面对工作的特殊性、环境的复杂性，助产士只能全身心地投入。长期的值夜班，不能照顾家人、孩子。有时自己的辛苦工作不能得到家人的理解，出现矛盾，产生精神压力，身心疲惫。

3社会风险高

新的医疗事故处理条例出台后，人们诉诸法律的医疗纠纷明显增多，产房是最容易引起医患纠纷的科室，医疗风险也最大，对助产士提出了更高的工作要求。

应对措施：

31合理配置助产士编制减少工作时间，弹性倒班，减少疲劳，降低身体亚健康状态是减少医疗差错事故及医患纠纷的发生有效措施。

32加强安全防护日常工作要严格执行手消毒制度标准预防措施，科室要定期进行有关医院感染知识培训及防护知识学习，加强自我保护意识。

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关键词：心理学 骨科 治疗 医疗纠纷

中图分类号：R816.8 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-075-01

在实际临床工作中医疗纠纷与其他纠纷一样，是权利冲突与碰撞的一种必然结果，是医疗机构及医务人员与患者在利益方面发生冲突的具体表现，也是患者法律意识和维权意识不断增强的一个必然结果，更是相关医疗机构在依法行医的意识上无法做到尽快适应和转变角色的一个必然结果[1]。本次研究对骨科住院治疗患者应用心理学知识进行干预的临床效果进行研究。现汇报研究过程如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

在2011年3月-2013年3月抽取74例骨科住院治疗患者，随机分为对照组和观察组。对照组患者中男21例，女16例；患者年龄18-86岁，平均年龄（46.2±1.4）岁；发病时间1-13小时，平均发病时间（4.1±0.7）小时；观察组患者中男22例，女15例；患者年龄19-88岁，平均年龄（46.4±1.3）岁；发病时间1-12小时，平均发病时间（4.3±0.6）小时。所有入选患者均未精神或心理疾病。本次研究对象在年龄、性别、发病时间等自然指标方面进行组间比较P

1.2 方法

1.2.1 对照组干预方式

采用常规骨科护理模式在治疗期间实施干预。

1.2.2 观察组干预方式

在常规骨科干预基础上应用心理学知识在治疗期间实施干预，主要内容包括：① 专注患者关心自身疾病的心理，将疾病的发生、发展、治疗过程向其进行介绍，说明配合治疗的具体方法；② 抓住患者自身性格特点，根据其社会角色和文化程度，实施有针对性的心理干预；③ 通过日常交谈，了解患者心结之所在，通过语言沟通和心理治疗帮助其走出心灵困境，克服不良心态[2、3]。

1.3 观察指标

选择两组患者的干预前后SAS和SDS水平的改善幅度、住院治疗期间不良心理状态、住院治疗总时间、医疗纠纷发生率、临床干预方式满意度等指标进行对比研究。

1.4 数据处理

2 结果

2.1 干预前后SAS和SDS水平的改善幅度

对照组患者采用常规干预前SAS评分为（63.96±3.41）分，干预后为（57.93±3.16）分，组内差异显著（P

2.2 住院治疗期间不良心理状态

对照组患者在接受常规干预期间有8例出现抑郁情绪，有11例出现紧张情绪，有9例出现焦虑情绪，有7例出现恐惧情绪，所占该组患者比例分为21.6%、29.7%、24.3%、18.9%；观察组患者在接受心理学干预期间有2例出现抑郁情绪，有3例出现紧张情绪，有2例出现焦虑情绪，有1例出现恐惧情绪，所占该组患者比例分为5.4%、8.1%、5.4%、2.7%。两组患者住院治疗期间不良心理状态发生率组间比较差异有显著统计学意义（P

2.3 医疗纠纷发生率和临床干预方式满意度

对照组骨科患者在住院接受治疗期间有8例医疗纠纷事件发生，该组医疗纠纷发生率达到21.6%；观察组骨科患者在住院接受治疗期间有1例医疗纠纷事件发生，该组医疗纠纷发生率达到2.7%。两组患者住院期间医疗纠纷发生率组间比较差异有显著统计学意义（P

2.4 住院治疗时间

对照组患者共计住院接受治疗（18.52±2.31）d；观察组患者共计住院接受治疗（12.17±2.95）d。两组患者住院治疗总时间组间比较差异有显著统计学意义（P

3 体会

在骨科临床工作中医务人员应该让患者切实感觉医务人员是一位懂医的朋友，能够帮助其解决身边的实际困难。医务人员在实际工作中应该科学、实事求是地将病情和疾病所存在的风险向患者或向其家属告知。需要实施手术治疗、接受特殊检查或治疗的，应当在第一时间将医疗风险、替代医疗方案等情况向其进行说明，并取得书面同意，以使医患纠纷的实际临床发生率降低[4]。

参考文献

[1] 范晓燕，钱玉梅.骨科医疗事故技术鉴定的思考[J].中华现代医院管理杂志，2009，7（7）：738.

[2] 庹琳，王熙，周洪柱.骨科医疗纠纷的原因及应对措施[J].中国医药报，2011，8（13）：156.

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【关键词】基层医院;护理;安全隐患;管理

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.252文章编号:1006-1959(2010)-08-2225-02

基层医院护士在学校所受的教育和在职继续教育中缺乏法律知识教育,造成护士法律意识淡薄,在工作中未认真执行护理核心制度,违反技术操作规程,造成医疗纠纷的发生,为了确保患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理机体结构或功能上的伤害、障碍、缺陷或死亡发生,所以必须加强基层医院护理安全管理工作,确保患者的生命安全、预防医疗纠纷发生,现将基层医院临床工作中常见护理安全隐患分析如下:

1.查对制度

查对制度是重要的护理核心制度之一,严格的执行查对制度可以有效的防范护理差错事故。

包含了医嘱查对制度、服药、注射、处置查对制度、手术病人查对制度、供应室查对制度、饮食查对制度。

1.1常见的问题:输液(血)张冠李戴,引起病人的不满投诉甚至引起危害病人生命的严重后果,如输注入病人的过敏药物,溶血反应等。

1.2应对措施:

1.2.1从实习开始就应该养成良好的查对习惯,不管你面对的是你的亲友、熟悉的长期病号、昏迷、小儿等等。

1.2.2查对病人姓名由病人自报姓名,防止语言上的差误。

1.2.3执行特殊药物、治疗、输血等重点处理时提高警惕性。

1.2.4发生问题后的应急技巧:考虑病人安全为先,同时考虑自我保护。

1.2.5进行双人查对。

1.3常见问题:病人身份、手术部位的弄错引起的严重不良后果。

如:

1.3.1手术把病人正常器官的摘除而保留病理的器官。

1.3.2新生儿沐浴、治疗等,送错给其它的母亲等。

1.4应对措施:

1.4.1病人入院、手术、新生儿出生佩戴用以身份核对的手镯,并锁死至出院才与剪开。

1.4.2推行手术安全核对单:由病房护士、手术室护士、手术医生、麻醉医师多重核对签字,责任到人。

2.交接班制度

做好交接班工作是让病人得到持续安全护理的重要保障,也是重要的核心制度之一。

2.1主要包括:病人交接、病区物品交接、急救物械交接、剧麻药品的交接、护理记录交接等。

2.2常见问题:①护理人员进行交接班之际对病区动态的掌握不够、病人按呼叫铃响起未及时处理而引发的问题。②交班护理人员由于急于下班没有与接班者进行床边交接引起责任归属问题。

例:接班护士查房发现病人已猝死在病床,责任归属。

2.3应对措施:①交班者交班前巡视病房、查看重点病人、掌握病区动态,完整交班。②接班者提前到达科室,清点物品、查看重点病人、治疗完成等。③正确对待交接班时病人表达的不适、护理呼叫仪的响起。④严格做好床边交接班。

3.实习带教制度

实习、带教是保证护理队伍梯队建设的重要工作之一,具备带教资格的教学医院是医院档次的提升。

3.1常见问题:由于无执行放手不放眼的原则而引发的问题。如:急救药械由实习生单独清点交接、由实习生单独执行治疗如接补液、注射发药、测量生命体征、运送病人等等,发生问题引起纠纷医院负全责。

例:一例由于由实习护士单独为新生儿更换热水袋而引起的新生儿脚趾烫伤坏死的纠纷。

3.2应对措施:①正确对待带教工作,持着对病人、学生、自己付责任的态度。②提高法律意识,具有自我保护的意识。③工作坚持放手不放眼,不能依赖实习生。

4.其它环节

4.1科室间的沟通连接:急门诊病人、危重病人的入院。危重病人入院未预先通知住院部准备监护室床位、抢救物品等,入院后忙乱引起病人家属不满意见。

要求:①病人住院应电话告知病房准备(床位安排、通知医生、相应的治疗护理准备等)。②危重病人应由医生护士护送入院,以防运送过程出现病情变化、延误时间等。

4.2坚持原则方面:由于认为同事间相互关系好而放弃了原则而引发的问题。如:医护人员自己注射青霉素要求不进行皮试,为熟人注射输液无病历无医嘱、无原则执行医生的口头医嘱等。

应对:提高安全意识、能遇见问题的后果,坚持原则,当形成了常规以后则很多现象都迎刃而解。

4.3护理文书:护理文书为反映病情变化、执行治疗、记录护理行为的重要病案资料,具有法律效力。而由于个别护理人员法律保护意识不强,存有漏书写记录、上下班内容不连接、无及时反映治疗后病情的变化、实习生、进修生、无证护士单独签名、执行治疗后无及时签署医嘱等,影响临床治疗、护理交接等,一旦出现纠纷封存病历则被动吃亏。

应对:重视护理文书,提高法律安全意识,加强专业知识的学习,丰富书写内涵、杜绝漏班次记录、无证单独签名等现象,养成实时记录的好习惯。

4.4医护的言谈:在病人手术、分娩、抢救病人、执行治疗等时候由于医护人员忽视了病人的存在,长时间打电话、不注意自己的语言而引发纠纷。如:抢救时谈论急救仪器的故障、药、物的欠缺,手术时医护谈笑等等,问题发生后病人归咎于医护的不专心认真。

应对:①工作时严肃认真对待,不轻浮随意论笑,上班时间避免长时间接听电话。②抢救时说话注意场合,谈论抢救中存在问题时注意技巧,避免误会及纠纷。

4.5基础护理的落实:由于护理人员工作量大、过于重视临床医嘱治疗的执行,忽视病人的生活护理、过于依赖护工而引发的问题。如:由护工约束躁动病人、护工单独护送病人检查(轮椅车床的使用不正确、检查单张冠李戴等)、甚至护工接换液体、做口腔护理、更换尿袋等。

应对:①今年卫生部提出了加强基础护理,把时间还给护士,护士还给病人,回归护士职责本原的护理工作方向。②真正关心病人,为病人解决真正的困难,不怕脏、累,不依赖护工,把工作落到病人的实处,如新入院病人的护理处置、卧床病人的皮肤护理、失禁病人的护理等,防止护理并发症的发生。③做好护工的素质教育及专业知识培训,规范管理。

4.6报告制度、应急能力:当发生护理差错、投诉、纠纷,遇突发事件、特殊情况及时进行上报能有效的防范事态的继续发展,减轻后果的严重程度。临床常见:病人自杀倾向行为已产生、发生差错为避免承担责任而隐瞒、病人投诉处理不当语言激化、大型抢救、集体中毒、停水停电、火灾、地震等。

应对:①发生差错、投诉的应对及报告。②建立各种指引,并加强学习,日常演练突发事件应对。

5.讨论

5.1护理人员应热爱本职工作,树立真正以病人为中心的服务观念,以救死扶伤、减轻病人痛苦为原则,以对待亲人般的热情去保障患者的医疗安全。

5.2不断学习护理工作制度,特别是护理核心工作制度,并在每一项护理工作中严格执行。

5.3学习法律法规、提高安全意识,培养遇见问题能力。

5.4工作态度需严谨、不弄虚作假,保持良好的慎独精神。

5.5多巡视病房,做好重点病人的病情观察。

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【关键词】 产房护理；风险；应对措施

1 产房的护理现有安全问题

1.1 健康知识欠缺 由于因为我国现有的政策规定，通常情况下都是首胎生产，缺乏生产经验。同时，孕妇和以及陪同家人对生产健康知识的欠缺导致心理压力增大，无法保持冷静状态，对医护人员无法信任，由此原因发生的医疗纠纷时有发生。

1.2 没有严格遵循规章制度 在产房护理工作中，没有严格遵循相关的规章制度，导致工作上的疏忽，甚至危及产妇及婴儿的生命健康。比如说，没有按照规定按时的巡查病房，了解产妇的生理变化；对于出生婴儿发生的不正常表现无法第一时间发现，检查；在产妇打催产针时，没有医护人员在场，期间发生的意外往往会造成严重的后果；生产不顺利，出生婴儿无呼吸的情况下，无法确保器械的完好无损，导致不及时，甚至会造成婴儿夭折；在卫生方面，无法确保消毒工作的质量，从而导致产妇身体感染。

1.3 和产妇及家属沟通不够 由于产科特有的工作性质，经常面对紧急救援的情况，突况时有发生，往往造成产房护理工作人员无心顾及和产妇及陪同家人的交流，因紧张而冷漠，当工作的高强度强压力的影响下的服务情绪，容易引发产妇以及陪同家人的不满，这种情况下的医疗纠纷也时有发生。人际交往始于交流，在产房这一特定的环境下又显得尤为困难，医护人员的工作压力，以及产妇及家属的心理恐惧都造成了医患之间无法正常交流的情况。医护人员忽略对产妇焦躁情绪的安抚，以及身体感受的询问，就会导致产妇的不满，在没有收获足够的关心后，会对医护人员不够信任，导致生产过程出现疑虑心理影响生产的顺利进行。而且在生产时，剧烈的疼痛会让很多产妇精神无法集中，无法接受来自医护人员的信息，从而沟通无法正常进行。

1.4 医护人员缺乏自我保护意识 产房医护人员法律意识的欠缺，往往在生产时只专注于埋头操作，而忽略了对于整个生产过程的记录，自我保护意识欠缺，在发生医疗纠纷的情况下，就算和自己无关的责任，却因为没有记录不能提供证据而早晨自身的麻烦。

1.5 没有标准化的人员配备 人员配备不足是产房护理中很重要的一个风险因素所在。由于产科工作的高强度，强压力，在没有足够的人员配备时，产房护理工作人员只能负担起超负荷的工作量，如此一来，工作质量必然会受到影响，从而导致安全隐患的发生，医疗纠纷也就更容易发生。此外，人员组织没有组成好的队形也会对护理工作带来影响。假如一个队伍没有一个完整的队形，中间环节有欠缺的话，那么工作的进行及交接势必会受到影响。产房的工作突发状况常发，且事关重大，牵扯到产妇及婴儿的生命健康，在资深护理人员退休后，没有很好的工作传递，而由经验不足的年轻护理人员负担工作，这对于产房护理工作来说存在着莫大的安全隐患。

1.6 产房护理人员操作不规范 由于护理人员的疏漏以及经验不足，经常会在工作中出现操作不规范的情况。这是产房护理中极大的安全隐患，会发生婴儿性别判断错误，以及产妇产后护理不当致使子宫感染或损坏，甚至是在生产时没有及时处理突发状况，导致胎儿及产妇的死亡。

2 产房风险管理对策

2.1 使护理人员配备标准化 产房护理人员的配备情况会直接影响到产房护理工作的质量问题，因此医院要加大对产房人员配备问题的重视，重新审查现有护理人员的配备编制情况，结合现有情况创设全新的产房护理人员编制体系，同时提拔适当人员，保证产房护理管理工作的开展。怎样整合现有人员配备，维持工作的正常运行，是管理人员值得思考的问题。

2.2 加强对产房护理人员综合素质的培养 增强产房护理人员的法律知识水平，提升自身保护能力，同时通过对护理人员专业技能知识的强化，能够使他们在日后的产房护理工作中更具备专业性，避免医疗事故的发生，同时也解决了产房护理中的安全隐患。

2.3 制定规范的工作制度 在护理工作中要有明确的质量衡量，这有助于护理工作质量的提升一级问题的避免。结合产妇及家属提出的要求以及医院现有的规章制度制定出标准化的工作制度。如此一来能够对护理人员日常的工作质量及工作规范化做出监督管理，提升护理人员的自我要求，提高护理工作的质量，满足产妇及家属的要求标准，增强产妇及家属对护理人员的信任感。

2.4 提高护理人员的交流技巧 提高护理人员的交流技巧，会在适当的时间采取合适的交流方式，以及赞美安慰的语言应用。面对产妇不同时期的情绪进行适当的沟通交流，安抚产妇产前的焦躁情绪，要注意交流的话题选择，不要反复的更换话题，不要将自己的观点及看法灌输给产妇，不轻易给予产妇任何保证，避免自身想法影响产妇的判断能力。

2.5 加强和产妇及家属之间的交流 在面对产妇或者家属时要积极主动的为他们传授一些生产相关的知识，为产妇讲解生产的原理及注意事项，安抚产妇焦躁恐惧的心理。同时，要对产妇给予更多的关怀，让产妇足够的信任你自己，配合自己工作的开展，这对于产房风险的管理也十分的关键。同时这也会和产妇及家属之间建立更为亲近的关系，有效地避免了医疗纠纷的发生。

3 总结

总的来说，产房护理工作至关重要，不容一点疏忽。因此要做好产房风险的管理工作，分析存在的安全隐患因素，并寻求相对应的有效应对措施。保证产房护理安全，提高护理质量，避免医疗事故的发生。

参考文献

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关键词：手术清点记录单；书写缺陷；应对措施

手术清点记录单是指参加手术的护士对手术患者术中所用器械、敷料、血液等的记录，应当在手术结束后及时完成，是医疗文件的重要组成部分。手术清点记录单是患者住院病历的组成部分，与病历的其他部分构成一个整体[1]，在发生医疗纠纷时，是医患双方举证的依据，所以，如何规范书术清点记录单是摆在广大的护理管理者和手术室护士面前的一个严峻问题。现就我院2011年1月～2014年1月所有出院病历中有书写缺陷的204份手术清点记录单进行回顾性分析，缺陷分析如下。

1 资料与评价标准

调取我院病案室2011年1月～2014年1月所有出院病历中的手术清点记录单2081份，以《四川省住院病历质量评审标准（2012）》、《四川省护理文件书写质量评价标准》、《病历书写基本规范》（卫医政发〔2010〕11号）为评价标准进行评价与分析。

2 结果

手术清点记录单在书写规范以及表格的设计上还存在缺陷。2081份手术清点记录单中有书写缺陷的204份，占调取病历总数的9.8%，总共发现书写缺陷265处，主要存在以下书写缺陷。

2.1楣栏部分填写错误42处，占缺陷总数的15.85%：住院号填写错误21处；姓名书写潦草、不易辨认11处，姓名填写错误5处；科别书写不规范5处。

2.2手术名称与实际不相符13处，占缺陷总数的4.90%。

2.3术中所用器械、敷料数量清点书写不规范121处，占缺陷总数的45.66%：其中数字书写格式不规范51处；数字书写潦草、不易辨认有35处，涂、刮、改痕迹29处；专科手术器械书写错误6处。

2.4手术包消毒灭菌标示及体内植入物条形码粘贴不规范49处，占缺陷总数的18.49%：手术中所用灭菌物品消毒灭菌标示未粘贴齐全43处；体内植入物条形码粘贴不齐全6处。

2.5医、护人员签名不规范 40处，占缺陷总数的15.09%：巡回护士代洗手护士/手术医生签名19处，手术医生、护士签名潦草不易辨认18处，带教老师签名漏项3处。

3 原因分析

3.1医护人员的法律意识不强，缺乏自我保护意识。有些医护人员对医疗文件书写重要性的认识远没有上升到法律的高度，没有真正从思想上、行动上来引起重视，以致出现纠纷才亡羊补牢[2]。在工作中忽略了不规范书写、代人签名所带来的安全隐患，没有充分认识到手术清点记录单在医疗纠纷举证中的重要性，从而给医院和自身造成很大的法律风险。

3.2部分护士工作中缺乏"慎独"精神 工作中图省事，没有按照相关标准规范书写，书写潦草无法辨认，在书写出现错误时没有按照正规方法进行修改，不能体现医疗文件的真实性。

3.3 护士缺编问题影响了护理队伍的稳定和整体素质[3] 由于现阶段护士流动性大，手术室专科护士紧缺，造成手术室护理人员人力资源结构欠合理。

3.4手术清点记录单设计上有缺陷 设计者没有考虑到在手术过程当中，根据具体情况，预定的手术计划有可能部分或者完全修改，就造成了实际的手术名称与拟施手术名称有可能不一致，这就给准确书术名称造成了困难。

3.5护理质控体系的监管力度不够 护士长和质控护士没有严把质量关，没有严格按照质控原则很好地履行自身工作职责，以至于出现多种书写缺陷。

3.6对手术室护士的专科培训不够全面、规范。科室往往只重视护士的专科护理操作培训，对于其他的专科护理知识和相关法律知识培训较少，而且没有根据护士的层级开展具有针对性的"一对一"培训。一些刚进入手术室工作的护士专科护理知识欠缺，对部分专科手术过程不熟悉，对于不经常使用的专科手术器械名称不能正确书写。

4 应对措施

4.1重视法律、法规、规范的培训。医务科、护理部有针对性地组织医生、护士学习相关的法律、法规及操作规范。邀请专业律师做具体的案例分析，加强证据意识教育，真正理解手术清点记录单在医疗、护理纠纷举证中的重要作用，并且在学习后进行考试，合格者才能上岗。让医生、护士在学习中自觉规范执业行为，提高自我保护意识，防范法律风险。

4.2重视护理三级质控体系，抓好基础、环节及终末3个环节的质量管理[4]。手术清点记录单书写落实到个人，实行"谁签名谁负责"原则，书写质量与护士日常工作考核和绩效挂钩；每天由护士长、科室护理质控小组成员对当日的手术清点记录单进行检查，发现问题及时纠正；外大科护理质控组每月对出院病历的手术清点记录单进行终末质量检查，对手术清点记录单书写中存在的问题要集中分析、讨论，将检查中较为突出的问题集中评讲，并督促整改；护理部质控办平时分别抽查在院、出院病历的手术清点记录单，对发现的缺陷、问题要及时反馈到科室，并监督整改。

4.3修改手术清点记录单的缺陷 在手术名称一栏中增加"拟行手术名称"一项，规范手术名称的书写。

4.4规范手术清点记录单的书写 组织护士学习各项书写规范和标准，要求护士在书写时必须要做到字迹清楚、书写工整，书写中不得随意涂改。对未涉及项术前清点、术中添加用"/"占据，不得留空，这样记录更具规范与严谨[5]。同时护理部协同科室制定书写模板供科室人员学习，规范书写。

4.5加强护士的专科知识培训 培训和规范记录是正确执行术中清点记录的重要基础环节[5]， 科室除定期有针对性地开展业务培训外，还对每台手术的护士安排采取"新、老搭配"的方式，便于进行"一对一"的带教。

4.6手术室加强对手术医生规范书写的监控 手术室巡回护士要监督手术医生的签名，要求书写工整、易于辨认，而且必须本人亲自签名。对于书写不合格者要求重新书写，多次书写不合格的医生，手术室上报医务科备案，要求其限期整改。

总之，在发生医疗纠纷时，手术清点记录单是直接而有效的法律依据，为举证责任倒置提供相关的法律记录[6]。医护人员只有熟悉相关法律、法规，加强专科知识学习，重视环节质量控制，规范医疗文件书写，才能自觉规范医疗从业行为，保证医疗安全。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部.病历书写基本规范[EB/OL]. [2010-02-04].hett：//.

[2]朱云，杨秀珍.306份危重病患者护理文书缺陷分析与对策[J].中国实用医药，2009，4（27）：256.

[3]丁自清，闵杰.三级医院护理文书存在的问题与对策[J].中国医院管理杂志，2008，28（4）：53.

[4]王金玲.我国护理文书的常见书写缺陷及管理对策[J].医学信息，2011，24（12）：416.

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【关键词】护理纠纷;原因分析;对策

护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件护患双方对其前因后果、处理方法或轻重产生分歧发生的争执。2009年1月―2012年12月，我们对我院发生的26起护理纠纷进行回顾性分析，同时采取应对措施，效果满意。现报告如下：

1.资料与方法

1.1临床资料 资料来源于本院护理部汇总的护理纠纷26起，其归纳有8个方面：服务态度问题6起，法律意识淡薄2起，工作责任心不强及执行制度不严3起，专业技术不精4起，护患沟通不足5起，护理记录不规范2起，医疗费用问题2起，患者方面原因2起。

1.2方法 患者或家属采用口头、电话或书面投诉，要求处理，护理部将及时反馈给相应的科室或个人，核实并组织讨论，及时分析原因，给予患者或家属解决及答复，总结经验教训。

2.结果

本组26起护理纠纷在患者住院期间或出院前，由院方领导及当事人出面与患者或其家属沟通，通过解释、赔礼、道歉等方法，基本得到妥善解决。

3.原因分析

3.1护理人员方面

3.1.1服务态度方面 患者住院期间，护士无意间的一个眼神，不经意的一句话，都会被患者认为是态度有问题。这些问题，一旦在患者诊治效果不佳时，就会变成导火索而引起纠纷，在本组护理纠纷中发生6起，占25.9%。

3.1.2法律意识淡薄 少数护理人员法律意识、安全意识及自我保护意识淡薄，不能识别护理风险及其后果、危害;忽视医源性损伤，缺乏预见性。护理操作不规范，不严肃认真，不保护患者隐私。

3.1.3工作责任心不强及执行制度不严 少数护士工作中不严格按规章制度和操作规程工作，如发药、测生命体征时患者未在病房，患者回房后未及时处置。

3.1.4业务技术不精湛，经验不足 由于新上岗护士基础理论知识不够扎实，业务技术欠佳，经验不足，患者在询问相关病情或用药情况时，护士不能给予满意的回答，患者会对该护士产生一种不信任感。

3.1.5护患沟通不足 不注意说话方式及语气，未及时与患者及家属沟通。

3.1.6护理记录不规范 在临床护理工作中，护理记录单是处理医疗纠纷的重要依据之一，也是护理工作的真实记录。

3.1.7医疗费用问题 “看病难，看病贵”的问题已深居民心，患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不佳时，就会引起护理纠纷。

3.2患者方面

3.2.1患者对医疗护理期望值过高 随着医疗体制的改革，患者对就医环境，医疗技术水平，服务态度的要求越来越高，有的患者认为医院治愈率应达到100%，一旦出现意外，就是医院责任。

3.2.2患者文化程度低引起 我院是市级综合医院，大部分患者来自煤矿工人、农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。

3.2.3患者自我保护意识过强 患者或其家属忽视医院规章制度及管理条例，只注重自身利益。

4.防范护理纠纷的对策

4.1加强法律法规教育 定期组织护理人员学习护理相关法律法规，使护理人员在护理实践中，知道如何依据条例的规定正确执业。结合护理诊疗失误案例和国内经法律途径处理的典型事例，对护士进行教育【1】。

4.2加强风险防范意识 每做一项治疗、护理操作前，均应给患者讲清目的、作用，可能出现的不良反应以及注意事项等，在患者同意下进行。在为患者行导尿、灌肠、备皮等隐蔽性护理操作时设屏风，以保护患者隐私。加强责任心，完成与之相适应的注意任务、预见任务和危险回避任务【2】，如偏瘫及躁动患者加设护栏以防坠床。

4.3增强服务意识 护理人员应积极与患者及家属沟通交流，做到“二及时，一详细”，病情变化时及时消除患者的顾虑和疑问;当患者及家属因某事对医护人员有意见时，应及时谈话，解决患者提出或遇到的问题。出院时详细交待注意事项及复查时间。

4.4强化安全管理 重视对护理工作中不安全性信息的反馈，强化护理安全的超前管理意识，狠抓易发生差错的3个重点环节：（1）关键科室，如急诊科、手术室、ICU以及重点专科。（2）关键时间如交接班时间、术前、术后、危重患者抢救、节假日以及工作量大时。（3）关键人物如急危重症患者、术后患者以及儿科患者。做到“3个到位”：（1）科室护士长按制度管到位。（2）个人护理行为按制度做到位【3】。（3）对待患者制度服务到位。医院职能部门要严格坚持质量标准，严格检查，确保落实。

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1.1医方因素

1.1.1医院管理上存在不足:(1)医院内部机构不健全:有些医疗机构没有专门的医疗纠纷协调部门和人员，更没有相应的制度和流程，也缺乏与各级政府、公安等相关机关的联动机制，一旦出现医疗纠纷，不能及时进入有序的处理流程，现场出现秩序混乱，事态失衡而医疗机构无法掌控时，不能及时得到相关机关协助配合，缓和、平息紧张气氛，恢复、稳定现场秩序。(2)法制意识淡薄、态度消极漠然:有些医疗机构在出现医疗纠纷时，为了维护自己所谓的声誉，争取更多的医疗份额，不采取积极的应对措施，不客观、公证、依法解决已经发生的医疗纠纷，以“能躲就躲，能捂就捂，能哄就哄，花钱消灾”作为解决医疗纠纷的指导思考。因院方的推委、漠然，患方怨气愈积愈深，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失，使纠纷进一步升级和恶化，最终导致了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”这种奇怪现象的出现。(3)重物质轻精神:部分医疗机构过分追求经济利益，把物质激励作为了解决问题的一种主要手段，忽略了整体的环境建设、医院文化建设、员工人文修养的培养。

1.1.2部分医务人员业务水平低:医疗对象是千差万别的复杂体，有社会性属性，也有自然属性，这就意味着医学科学是一门不断更新的科学，医学技术具有日新月异的特点［1］，就要求医务人员必须终身学习，不断总结经验教训、提高和更新自己理论知识，但是部分医务人员忽略了自身学习，不善于总结，导致了业务水平停滞不前，这是导致医疗纠纷的重要因素。

1.1.3医务人员与患者沟通不到位:在实际工作中部分医务人员沟通意识不强，缺乏与家属沟通的技巧，事前未能使家属了解医学的局限性及疾病发生、发展难以预料的可能性。当患者或其家属看到的结果与期望的医疗效果大相径庭，并对此结果无法理解并接受现实时，临场医务人员不能及时、有效地予以解释、抚慰当事人，加大了形成紧张医患关系的机率。

1.1.4个别医务人员职业道德缺失:我国医务人员的个人收入与其所负担的风险并不成正比，导致少数医务人员职业道德缺失，寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收入，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用、红包，通过过度检查、开大处方、不合理介绍病人等形式拿回扣等，而对患者治疗不精心，服务不到位，存在“冷、硬、顶、推”等现象;这些不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低，埋下了产生紧张医患关系的隐患。

1.2患方因素

1.2.1患方对医疗效果的过高期望:目前，我国民众的综合素质普遍不高，对医学知识、医学技术了解甚微，因此，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，认为医院是治病救人的地方，只能让患者生还，不能让患者死去。当患方期望的医疗效果没有出现，甚至出现患者死亡与期望的医疗效果大相径庭的结果时，患者或其家属期望的破灭，对其构成的打击是巨大的，极易形成紧张的医患关系，也极易升级为医疗纠纷或刑事案件。

1.2.2患方对正常解决医疗纠纷的方式缺乏信心:因医学存在高度专业性，患方往往处于专业劣势，法官因缺乏对医学知识的了解，无法独立对案件作出判断，审理多需要借助医疗事故鉴定或司法鉴定机构所作出的鉴定结论，而多渠道的鉴定可能出现相互矛盾的结论，且持续时间长，程序复杂，费用高。这诸多因素容易导致患方对正常解决方式缺乏信心，而采取非理，这也是导致医患关系紧张的重要因素。

2对策

如前所述，日趋紧张的医患关系不仅严重干扰了医疗机构的正常医疗秩序，加重了医务人员的心理压力，妨碍了临床医学的发展，同时也影响到了患者及家属的心理，不同程度地给患者的就医带来了不便。笔者认为，缓解紧张医患关系的对策主要有如下几点。

2.1进一步加大医疗投入和完善医疗体制进一步加大医疗投入完善医疗体制，为缓解医患关系奠定物质基础。(1)加大政府财政对医疗事业的投入，尤其是对基层医疗事业的投入，逐步合理配置医疗资源，改变医疗机构自主经营、自谋出路的现状，提升医疗工作者的待遇，让医疗工作者的待遇与付出相对匹配。(2)适度给医疗机构人事自，医疗机构能根据自身情况选用医务工作者，认真做好医务工作者人才梯队建设，以改变病人多医务工作者严重不足、人员断层的现状。(3)切断商业贿赂的源头，才能真正意义上做到合理检查、合理用药、合理治疗，还医疗环境一片净土。

2.2健全医疗纠纷处置机制和依法处理已经发生的医疗纠纷健全的医疗纠纷处置机制及积极的处置态度是缓和医患矛盾的重要手段。(1)医疗机构根据其自身的规模和业务开展情况，设置专门的部门，或落实专人具体负责医患矛盾的协调处理，做到首诉负责制，投诉渠道畅通，件件有落实。(2)医疗机构自身要制定医疗纠纷处置预案，出现医疗纠纷时摒弃“花钱消灾、息事宁人”的观念，对患者或其家属表明解决问题的积极主动态度，正确评估自身的责任，根据自身承担的责任，制定解决方案，告知患者或其家属依理依法解决问题的方法、途径、依据。同时，在方案中附上相关的法律依据，使医疗纠纷的处置在法制的轨道上运行。(3)医疗机构与公安、各级政府等部门建立联动响应机制，定期通报相关情况，及时交流相关信息，有需要协助处置的情况发生时，有政府职能机关协助，有执法人员到场处置，及时平息事态，掌控局势，化解或缓和矛盾。

2.3强化应对媒体的能力媒体是连接医疗机构与大众的桥梁，媒体客观、真实的报导或宣传，在缓和紧张医患关系中有着特殊的作用。(1)在医疗纠纷发生时，医疗机构不应当回避媒体的介入，就目前掌握的情况，择要通报媒体。同时，向媒体表明解决问题的诚意。(2)条件成熟时，主动联系先前介入的媒体，通报事态的发展情况和医疗机构在解决纠纷中所做的努力，争取媒体的正面报导或宣传。(3)在媒体对医疗机构或医务人员作出不客观的报导或宣传时，医疗机构应当及时与媒体沟通，通报实际情况，在沟通没有达到预期效果时，通过向新闻主管部门投诉或诉诸法律的方式维护医疗机构或医务人员的合法权益。

2.4加强对医务人员的岗位培训力度加强对医务人员岗位教育力度，营造良好的学习氛围。医疗机构可以采取派出去学习取经，请进来授课传经，开展业务网络培训，组织专题讲座，技能培训、考核、竞赛等多形式的学习，以提高医务人员的业务素质，从而提高医务人员临场处置的能力;加强对各科室规范诊疗的监管力度，通过强有力的监管，从而提高确诊率和各种急诊急救的成功率。

2.5强化对医务人员的人文涵养培训，扎实开展医德医风建设(1)深入研究医务人员的心理需求和发展愿望，保持积极情绪、合理宣泄消极情绪，调动医务人员积极性［2］，让医务人员自觉调整自身的知识结构，具有良好的人文素养，树立“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想，积极主动地尊重患者的权利，尊重生命的尊严，同时要有敏锐的洞察力，既要向患者及家属做好宣传工作，同时也要尽可能地了解患者的基本情况，因人而异地做好沟通工作，取得他们的信任、支持、配合和谅解。认真对待患者及其家属的不满，尽可能将医疗纠纷的苗头消灭在萌芽状态。(2)完善相关的法律法规，尊重医务人员的劳动价值，维护其合理利益［3］，杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包、不合理介绍病人等不良医风。

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关键词：基层医院；超声科；服务纠纷；应对措施

随着生活水平提高老龄化进程的加快，对有病早治。无病先防的健康意识日益剧增，对医疗服务的要求越来越高，并且用法律衡量医疗行为和后果的意识不断增强。城乡结合基层医院面对广大乡镇，既承上启下，又承担预防、医疗、保健、康复服务任务。超声检查作为一种常规检查，在医疗活动中越来越重要，人员多、范围广、工作量大，随之而来的服务纠纷也逐渐增多。本文就我院超声科发生的服务纠纷的原因进行剖析，并提出几点改进措施，以此达到降低服务纠纷的发频率之目的。

1纠纷常见的原因分析

1.1设备更新换代不足，等候时间过长

1.1.1.基层医院因受各种条件资金限制，部分设备资源有限，不能满足日益增多.急需检查的患者和体检人群，特别是高风险的孕期检查超声检查时间长，长时间等待自然对接待护士发泄不满引发服务纠纷。

1.1.2大多患者来自边远山区农村，来回路程远，乡镇转诊患者急需超声检查报告为临床医生提供辅助诊断与治疗，不能及时超声检查导致心理上的焦虑，身心的疲惫产生抱怨情绪，将怨气加在医务人员身上引起服务纠纷。

1.2科室之间欠协作

1.2.1由于我院是城乡结合基层医院，面对的检查人群大多来自农村，文化水平及医学常识相对较低，部分医生缺乏对超声检查不够了解，在问诊时若没提前告知患者检查的要求和注意事项，如泌尿系需膀胱充盈，肝胆脾需要禁食等，到超声科后不能如期检查，接诊护士解释不耐心，医生按要求不能勉强检查时，导致责怪医生的情绪转嫁在超声科医护人员身上引发服务纠纷。

1.2.2门诊搂与医技各科室各通道标识不够完善，医院因人流量大服务跟不上，使少数患者不熟悉医院结构而盲目穿行，到超声科再次排队，影响疾病治疗引发不满导致服务纠纷。

1.2.3床边检查多，急诊多，不能及时到位，协调不好，医技互相指责，特别是等待检查后需进食的老年病患，引起患者和家属不满触发纠纷。

1.3责任心不强，沟通能力差

1.3.1超声科每天要应对来自门诊，临床辅助检查，还要承担机关团体和个人体检，当体检病患人数过多排队拥挤，接诊护士态度不好，有效沟通时间少，不能及时满足每个人的各方要求，甚至忙中变急出错将姓名性别等信息登录错误。引发矛盾导致服务纠纷

1.3.2年老患者听力理解能力较差，接诊护士告知后容易遗忘产生误解；患者病情特殊急需插队检查时，若没有对其他排队人员做好良好的沟通，得到他们的谅解，会引起他们情绪不满引发服务纠纷。

1.4态度生硬，主动服务意识差

1.4.1接诊护士因工作量大接诊时态度冷淡，告知内容简单，缺乏耐心来倾听患者各种咨询和解答，引发患者反感情绪。

1.4.2医生每天处于同一种姿势操作，工作忙，压力大，长时间会出现一种热情不够，泠漠有余的感觉，个别医生在超负荷的工作中常出现体力不支，精力跟不上，言语和举止缺乏亲切，照单检查不询问患者的病史，超声检查时间短，很快下结论，对患者提出的问题，如果医生不耐心解释，患者认为行为敷衍，自然引发服务纠纷。

1.5 法律意识淡薄，隐私保护不力

1.5.1基层医院条件有限，无法做到封闭一人一诊室，超声环境缺乏安静，特别是为女性特殊部位检查时因疏忽，造成遮挡不严。有些女性受封建意识影响，拒接男性医生检查，当协调不好时引发纠纷。

1.5.2有些孕妇不懂法律法规政策，要求医生据实相告胎儿性别遭到拒绝时，因达不到愿望引起反感情绪。

1.5.3医生在超声工作中因忙而急，没有仔细询问患者姓名或认真审核检查报告，造成张冠李戴错误报告单发出，导致患者无效检查，耽误患者就诊，情绪上波动诱发甚至加重病情，而少部分人，扩大负面宣传，激化医患矛盾，上告投诉相威胁引发的纠纷。

1.6超声科内欠协作 在超声检查中，各医疗机构的条件，设备以及超声工作人员技术水平等方面不同，或同一疾病发展的不同阶段，医生对同一疾病的诊断结果有差异，患者心中自然产生疑问，医生解释不清楚，不能使患者理解，甚至对医生不信任，对超声结果产生怀疑引发纠纷。

2防范措施

2.1注重硬件投入，营造和谐环境 医疗设备的陈旧，束缚了医院的发展和医疗质量的提升。医院克服困难，筹集资金，加大医院硬件设备的投入力度，配置了分辨率高的超声仪器，组装了与之匹配的显示频叫号系统，使医生按显示嗡承蛑鸶鼋泻偶觳榛颊呙挥幸煲椋杜绝无特殊原因随意抽队，缩短了等待时间，安定了患者情绪，减少了抱怨纠纷。

2.2 优化检查流程，注重细节服务

2.2.1待检人员增多拥挤时，分诊护士运用护理程序对轻.重.缓.急.进行调节和疏导。对少数性情急躁，老弱病重及婴幼儿实行公平.合理有序绿色通道，减少流程辅助他们完成检查，并对排队等候的人群做好安慰解释工作。

2.2.2对大量单位团队体检的，灵活安排，采取集体预约，定期.定时间段.定专人.专机位检查，分流疏导，做到急而不慌，忙而不乱。

2.2.3孕检实行登记排队，电话通知，并预约下次检查时间，省去等候时间。

2.2.4在等候区域提供水源及报纸。二维码导诊服务，增加宣传栏和电子显示屏宣教服务，给每位检查人员创造平等，温馨.舒适的环境。

2.2.5超声科窗口实行医护照片姓名上牌，价格上墙，自觉接受患者监督，借每月群众的满意度调查来丈量工作的长短，纠纷多少，服务好坏。

2.3实施微笑接诊，提升沟通能力

2.3.1分诊护士首先接待患者要做到"来有迎声"，"问有答声"，"走有送声"。按三查七对核对患者姓名.性别.等内容，将检查项目及要求告知对方并明白，针对患者提出的问题和要求，耐心的解答和指导，确保每一流程，每一个关键点都做到专业，关心有序。

2.3.2对个别无理取闹，抱怨甚至出言不逊的患者和家属，工作人员控制自己情绪，用"忍"性和豁达的胸怀，体谅患者和家属的心情，关注和开导，帮助他们稳定情绪，调整心态，灵活安排，尽量满足他们的要求，减少其负面影响，如不能则道明原委，尊重和关心患者，做到以人为本，减少纠纷的发生。

2.4改善服务态度，强化服务质量

2.4.1开展"以患者为中心，优质服务"，"十大窗口服务竞赛"."十佳医生十佳护士"等一系列优质服务活动，树立良好的服务理念提高道德修养，尊重患者，城乡平等相待。

2.4.2规范超声，微笑服务，认真倾听仔细询问，会意点头，安慰在位检查人员，为每位询问者不厌其烦解释，使检查者对自己的健康状况有所了解。对病情复杂，病情严重疑似病例的患者，不草率结论，组织主任责任医师会诊检查后再发报告。帮助他们与临床医生或教授专家联系，或建议到上级医院检查，利用电话网络等手段，做好治疗后健康追踪服务，提高检查技术水平。

2.4.3规范书写报告，认真审核报告后发出，以严谨的工作作风完成每项检查，杜绝纠纷的发生。

2.5 健全规章制度，防范法律风险

2.5.1组织全科学习医疗事故处理办法和"两非"法律法规，更新理念转换思想，树立多种意识。①法律意识，充分了解双方权利义务界限确实尊重患者的生命健康，身体权，隐私权，严格遵守国家两非政策，②专业服务意识，开展优质服务。③以人为本意识，牢固树立患者是上帝，营造人性化服务氛围。提高工作人员职业道德修养。

2.5.2做好检查信息资料和图像数据保管，以防遗漏，做好个人隐私的保护， 认真核对，严防恶意冒名顶替检查，而后进行欺诈。

2.5.3做好防滑防跌倒摔伤等意外事件发生，保护好别人，相应也是保护自己。纠纷出现后，要耐心听取患者的叙述，适当让患者发泄心中的不满，在耐心解释和疏导，必要时向患者赔礼道歉，对投诉查证属实的人员严格按医院管理规定进行处理。

2.6提高业务技术水平，严格科室管理

2.6.1健全科室各种规章制度，每月进行超声理论知识及操作技能图像识别的学习，营造学习氛围，建立主任严格把关的分级责任制及带教制度，定期培训和考核.针对工作中出现的新情况.新问题不断完善管理规定。

2.6.2科室实行按工作量分配，调动医护人员的工作积极性，提高工作质量和效率，实行弹性排班，灵活人员调动，利于休息，减缓压力。

2.6.3建立严格的交接班制度，报告单发出及时防遗漏，杜绝纠纷的发生。

3结论

患者即为消费者，医疗即为服务己这一概念被越来越多的人们所接受，根据这一理念，提高医院服务质量，医护工作者为患者换位思考，将服务从被动到主动，从涣散到自觉自愿，从机械到热情的三个改变，真正达到患者满意，服务纠纷自然减少。

参考文献：

[1]张建斌，魏兴学，陈孚健，等.浅谈超声科医疗纠纷的原因与对策[J].医药，2015（6）：206.

[2]董洁.超声检查医疗护理纠纷的原因和防范措施[J].广西医科大学学报，2008，25（Z1）：52-53.

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【关键词】妇产科； 护理； 人性化管

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2012）10-0064-02

妇产科是医学治疗中比较特殊的科目，妇产科护理中隐藏着许多风险，如果出现护理问题不仅会给患者带来身体上的伤害，还可能引发医疗纠纷。所以，医疗人员有必要提高自身的业务水平和服务意识，做好妇产科护理中的每个环节，实施人性化管理，与患者互相协作，预防护理风险的发生，下面结合工作实际对此进行了探讨。

1妇产科护理风险产生的原因

1.1患者方面。现代生活节奏越来越紧张，妇产科患者所存在的医疗危险也随之增加，同时也加大了医疗难度，但孕妇的家人对分娩的危险性没有充分重视，认为分娩是人生必经阶段，是自然现象，没有必要过于担心。

1.2护士方面。现在医院的工作量越来越大，长期繁忙的工作，使护理人员身心疲惫，厌倦心理由此而生，孕产妇在分娩过程中难免会因疼痛而挣扎，大叫，有的护理人员会表现出不耐烦，这会成为引发医疗纠纷的导火索；如果夜班护士不认真进行产程观察，可能会导致产妇在无人护理的情况下在病床上或厕所分娩，直接危及产妇的生命安全；护理人员不按操作规范给新生儿护理，容易给婴儿造成伤害，这些都是引发纠纷的原因。

1.3医疗护理技术。由于年轻护理人员对护理技术认识有局限性，加上护理经验不足，往往不能及时察觉一些新生儿的病症，耽误了治疗时间；对重症妊高征患者的观察护理不到位，严重时会使患者发生子痫；护理人员在助产过程中，配合不当造成会阴裂伤。这些都有可能给孕产妇带来生命危险。

妇产科护理工作的好坏直接关系到患者母子的生命安全，特别是产妇出现产后出血、羊水栓塞等症状时，如果没有及时将医疗设备、相应药物准备妥当，或者对病情的处理判断和医疗技术发挥不当极易导致纠纷发生。

1.4药物性因素。产妇用药十分关键，用药不慎可能会给产妇带来无法挽回的危险。如妇产科用的催产素，要熟悉掌握该药的适应证，在催产时，如不准确调整液体的速度，不仔细观察子宫收缩情况，宫颈坚硬，宫缩过强，都有可能引发宫缩不稳定，严重时还会导致子宫破裂。

1.5消毒隔离方面。患者的会阴切口要严格消毒，否则会导致会阴切口愈合不良，甚至感染。为新生儿洗澡也要仔细消毒，避免新生儿脐部、眼部的交叉感染。紫外线消毒时，应告知产妇要防范的问题，并为婴儿遮盖身体，以免造成产妇和婴儿的皮肤损害。

2风险控制方法

2.1服务意识教育。服务要做到以人为本。现在的护士群体偏向年轻化，社会经验不足，服务意识有待提高，这是护理工作中问题最突出的一点，应加强对护士的业务培训工作，聘请有丰富妇产科护理经验的护理人员做讲解，并教授与患者及患者家属沟通交流的技巧，让年轻护士在思想态度上加强服务意识，做到以人为本，时刻谨记患者的健康才是自己的幸福。

2.2加强医疗设备、用物的清查制度。医护人员要随时检查医疗设备是否完好无损，在紧急情况发生时能否随时待命，同时要严格监管药物的使用情况，对使用的药物做好记录备案，还要保证药品的充足，以便发生紧急情况时，可以随时使用。

2.3完善业务能力。护理是一份技术性工作，护理人员的护理水平应保持不断进步的状态，加强培训实践，减少因业务技术问题引发的护理纠纷。按时书写护理文书，随时掌握新型护理技巧，同时改正以前不当的护理行为，还要完整记录急救孕产妇的急救时间，基本情况和操作过程，内容要清楚详细，不得随意更改。对危重患者要严密检查，随时观察其生命体征，做好详细记录，是减少纠纷的证据保障。

3人性化管理

3.1热心接待。新产妇人院后，责任护士要在30min内与产妇进行沟通，尽量满足产妇的正常需要，这是培养良好关系的第一步；在检查中遇到已临产的产妇应立刻送进产房检查；离临产还有一段时间的产妇，护理人员应与其多进行沟通，缓解待产的紧张情绪。

3.2细心计划。产妇出院时，护理人员最好给产妇一些祝福的话语，拉近与产妇的距离，并告知产后恢复应注意的各种问题。对已经分娩的产妇，护士要在分娩当日告知饮食计划，健侧卧位。讲解产后2　h小便的意义及注意事项，伤口疼痛的原因和防止感染的方法；护士应在产后及时询问产妇的睡眠、饮食情况以及伤El疼痛的情况，向产妇宣传母乳喂养的好处，以及的保健和卫生；在产后2d，向产妇询问乳汁分泌的情况，观察新生儿是否有黄疸现象或脐部感染，对乳汁分泌障碍的产妇进行协助挤奶；产后第3天教会产妇保持乳腺管通畅的方法。全方位的护理不仅保证了产妇和新生儿的健康，还让他们感受到了人性化的服务，减少医疗纠纷的发生。

3.3耐心治疗。孕妇进病房后，护士要在五个方面进行护理和沟通，即一个要求（安全、同情、关心、尊重），两个重点（拥有娴熟的护理技巧，保证护理丁作的顺利进行；加强与产妇的沟通，缓解紧张害怕的情绪），三个满足（照料好产妇的日常生活，帮助行动困难的产妇上厕所，饮食；面对产妇的提问要耐心回答，解答产妇心中的疑惑，使其保持平稳的心态；满足特殊要求，温馨待产），四个留意（留意产妇的心理变化；家属的意见和困难；待产期间的言行举止有何不妥；身体疼痛的情况）。

3.4爱心沟通。产妇出院时，护理人员应协助产妇办理出院手续，并告知出院后应注意的问题，以及解决突发问题的方法；向产妇发放注意事项的手册，以便产妇可以随时了解自己的身体情况。

总之，人性化管理让年轻一代的护士明白以人为本的服务理念，将从前墨守成规的医疗操作变成实实在在的人性化服务，不仅满足广大孕产妇的需要，还减少了医疗纠纷的发生。参考文献

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［2］季宏波，赵莉，董艳红，等。妇产科护理纠纷的常见原因及对策。中国病案。2008，9（10）：44―51.