医疗纠纷处理技巧和方法范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷处理技巧和方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词 护士长 医疗纠纷 作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284

医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧,当事人要求追究责任或赔偿损失的。目前随着人们法律意识的增强,病人及家属在就医过程中应用法律武器来衡量医疗行为和后果的意识也逐渐提高。近年来医疗纠纷呈上升趋势,赔偿的额度也越来越大[1],已成为困扰医院发展的难题之一,也是影响临床医生和护士工作积极性的主要原因。现将医疗纠纷的原因和护士长处理纠纷的技巧报告如下。

常见医疗纠纷的原因

规章制度落实不到位:尤其是查对制度落实不严格,造成打错针、发错药、漏输液体、执行时间针、药不准时或遗漏,甚至把过期的液体给病人输等。另外有的责任心不强,在监护设备使用时,而无人观察,对于报警提示漠视,也未及时发现病情变化,抢救器材失灵,如吸引器无负压、电源插座没电等。还有的设备使用不当,如输液泵或注射泵只要不报警,也不注意输注情况,甚至很长时间药液都没滴而没有发现。同时抢救药品不到位,使用特殊药品未尽到注意责任,导致病人心率忽快忽慢、血压忽高忽低或液体外渗等。

技术水平不高:动、静脉穿刺成功率低,留置尿管或胃管疼痛创伤大,护理设备使用不熟练,尤其是抢救病人时不能正确使用急救器材和实施护理操作,而延误病人的抢救。

医护、医患、护患沟通不到位:如医生告诉病人需做某项检查或操作,但未通知护士,所以当病人问到护士时,护士只能说不知道,往往就造成了误会或导致纠纷。有些特殊病人应用的特殊药物,医生未交待护士,但护士也不主动询问医生,该维持的液体没维持,从而造成了不良结果。护士执行侵入性医嘱时,未向病人或家属尽到告知义务,未得到理解和支持,导致医疗纠纷的发生。

护理人员服务态度欠佳:当病人或家属提出要求而得不到满足时,护士又不能给予合理的解释,或解释的方式与方法不易被接受,尤其当节假日和夜班时段护理人员少、工作任务重时,护士最易出现不耐烦的态度,极易导致纠纷的发生。另外病房设施陈旧、损坏修理不及时、室内温度达不到病人的满意、饮食不合口味等也都可引发纠纷。

住院计费出现失误:在病人住院期间,护理、医疗及诊查等部门,无论哪个环节计费出现失误,患者都会找到护士询问,但如果护士解释不到位,就会激化矛盾,尤其在病人病情加重、抢救或治疗效果不理想时,往往将不满情绪发泄到医护人员身上,而引起矛盾或纠纷。

护士长处理医疗纠纷时需具备的基本素质和技巧

护士长的基本素质:护士长必须要具备较高的政治素质、法律知识和综合业务素质,要有人文科学和心理学知识,还要有洞察分析能力以及语言沟通的技巧。处理医疗纠纷的核心是控制和解决纠纷[2];处理纠纷的原则是公平、公正、实事求是、就事论事;处理纠纷的手段是强化沟通、换位思考;处理纠纷的技巧是先处理心情,再处理事情,态度要热情,立场要坚定;处理纠纷的方法是先聆听后表态、先科室后机关。

护士长处理纠纷的技巧:①先处理心情,再处理事情:当发现病人或家属对医院科室不满意而提出投诉或发现病人及家属在病区吵闹时,护士长要主动站出来表明身份,使用安慰性语言把他们的情绪先稳定下来,认真倾听病人或家属对科室工作的意见。若是对医疗、辅诊等其他部门的意见,也要表明自己愿意代他们转达,目的是控制局面不要让事态扩大。当病人或家属诉说时,要边听边记,耐心听完整个过程;当他们叙述完毕后,要表明态度,根据具体情况做出公平处理。如属于护士长管辖范围的事情,要立即帮助解决;若超出护士长管辖的事情,要承诺帮助反映。对由于规章制度落实不到位、责任心不强、技术水平不高,并且给病人造成伤害的医疗纠纷,要积极面对,反复协商,力争在科室范围内解决。对护理人员服务态度欠佳或医护、医患、护患沟通不到位而引起的纠纷,护士长首先要向患者作自我批评,然后携当事人一起向患方赔礼道歉,力求双方消除隔阂,达成谅解。对住院计费出现失误的,要立即更正或联系相关部门给予及时更改。对由于病房设施老化、损坏修理不及时、温度达不到病人满意、饮食不合口味等,护士长要立即协调相关部门解决,一定要站在病人的角度为病人争取最大利益,切忌搪塞和敷衍。②态度要热情,立场要坚定:有些医疗纠纷是由于病人或家属对医学未知性不理解,特别是在病人或家属文化水平较低的情况下,患者单方面认为是医疗差错和医疗事故,为此对于此类纠纷,护士长一定要耐心给予解释,但是在原则问题上不能让步。护士长是临床一线的领导,在病人和家属中享有尊严和威信,平时护士长与病人家属建立了良好的护患关系,遇事护士长出面对解决纠纷有益无害。但对于无理取闹的恶意医疗纠纷,往往超出了护士长的能力范围,所以在护士长耐心解释而无法解决时,一定要及时上报相关部门并积极配合,使纠纷公平、公正的得到解决。

讨 论

医疗纠纷的产生是多方面的,原因也是极其复杂的,既有医方的原因,也有患方的原因,而且还有社会、伦理、心理等诸多方面的原因,但最关键的原因就是病人对医院服务不满意而引起的。医疗纠纷无论是何种原因引起以及采用何种方式解决,对社会、对医患双方都会造成很多不良影响。为此护士长作为医院的基层管理人员,在预防和处理医疗纠纷的过程中,只有做到早发现、早介入、早处理,才能使纠纷解决在萌芽状态。同时护士长应具有的预见能力、依法维权能力、处事不惊的能力以及良好的沟通能力,对避免事态扩大和妥善解决医疗纠纷发挥着无可替代的作用[3]。总之,作为护理管理者,要加强监督管理,严把护理质量关,维护患者合法权益,以优质的服务态度和丰富的理论知识以及精湛的技术,为病人提供全程服务,最大限度地保证病人的安全,减少医疗纠纷的发生。

参考文献

1 黄正.防范与处理医疗纠纷的对策[J].医院管理杂志,2007,4(4):208-209.

篇2

【关键词】黑龙江省本科在校医学生 医疗纠纷 认知情况 教学对策

近年来，医疗纠纷事件发生概率呈明显上升趋势，使现代医学生对今后的工作产生了疑虑甚至恐惧。我国关于医疗纠纷问题的研究，研究过程和结果多数属于医学软科学性质，在少数的调查研究中，选择的对象均属医院在职人员或者发生医疗纠纷的医院的在职人员。对医学生进行医疗纠纷的认知研究，目的在于探讨在校学习期间从课程设置、教学方式等方面提高学生对医疗纠纷的认知和防范水平，降低他们在工作岗位上发生医疗纠纷的可能性，为解决医学院校学生对医疗纠纷认知缺乏的问题提供可靠的依据。

一、资料与方法

（一）调查对象

选取黑龙江省医学院校本科学生1600人为研究对象，以临床医学、护理学专业为主要调查对象，并有少量其他专业学生。

（二）调查方法

结合当前医疗纠纷现状及调研目的，了解学生对医疗纠纷的基本认知，查阅大量相关文献，自制调查问卷，进行预调查，不断完善调查内容，力求真实地反映被调查者的认知现状。采取随机抽样的方法，采用现场匿名调查的方式，共发放问卷1600份，回收问卷1589份，问卷回收率99.3%，其中有效问卷1579份，有效问卷率为99.4%。

（三）统计方法

对有效问卷进行编号，使用Epidata3.1建立数据库进行数据录入，利用已经建立好的筛查文件对其进行筛检，保证数据的准确性，用SPSS22.0统计软件和SAS9.0统计软件进行数据处理和分析。

二、调查结果

（一）黑龙江省医学院校学生对医疗纠纷的了解程度

调查结果显示，仅2.28%的医学生对医疗纠纷表示很了解，一般了解、基本不了解、完全不了解的比例高达83.6%。

（二）黑龙江省医学院校学生对医疗纠纷产生的主要原因的认识

调查结果显示，82.6%的医学生认为目前的医患关系是紧张的，产生医疗纠纷的原因是多方面的。4.69%的学生认为是患方因素，如患方要求太高，患方对医疗规章制度不了解或缺乏医疗常识；认为是医护方处理欠缺的占7.66%，包括医护人员的服务态度和医疗服务质量欠缺；认为是双方沟通不够，彼此不信任的占79.73%；其他原因占7.92%。

（三）医学院校学生对防范医疗纠纷教育的评价

调查结果显示，仅有5.89%的医学生认为学校经常开展防范医疗纠纷的教育活动，而有33.19%的学生则认为学校偶尔开展防范医疗纠纷的教育活动。各学校大部分学生是通过教师课堂讲授获得相关知识。

（四）学校开展防范医疗纠纷教育的方式

调查结果显示，在占比为39.08%的认为学校有开展过医疗纠纷防范教育活动的学生中，56.73%的学生表明学校是通过课堂教育来开展医疗纠纷防范教育活动的，27.71%的学生是通过学校开展讲座的形式了解医疗纠纷相关知识的，学校也有通过报刊宣传、社会实践等形式来开展相关医疗纠纷防范教育活动。

（五）在校期间对学生开设医疗纠纷防范课程的必要性

调查结果显示，84.55%的学生认为有必要开展医疗纠纷防范教育，91.27%的学生认为学校开展医疗纠纷防范教育课程对自己以后进行医疗卫生工作有着无可替代的优越性。而在课余时间，仅有2.09%的学生会自学医疗纠纷防范的相关知识，33.25%的学生只有在需要时才查阅相关内容，他们可通过图书报刊、学校精品课程平台、医疗法律网站、普法栏目等获得医疗纠纷防范的相关知识，还有38.19%的学生表示从没学过医疗纠纷防范的相关知识。

（六）对开设医疗纠纷课程教学形式的意见

调查结果显示，76.38%的学生认为了解并学习医疗纠纷防范知识能调动自己学习的积极性。其中，40.47%的学生要求采用以案例为基础，以问题为中心的教学模式；31.41%的学生希望是附院任课教师讲述身边的医疗纠纷案例及用多媒体展示真实的医疗纠纷。赞同开设必修课的学生占18.18%，考查课的占24.26%，选修课的占29.01%，讲座的占28.56%。

三、讨论

（一）医学院校学生对医疗纠纷的了解程度普遍偏低的原因

调查对象中表示对医疗纠纷很了解的仅占2.28%，说明医学生对医疗纠纷的了解程度普遍较低，高达83.60%的医学生对医疗纠纷表示了解程度一般甚至完全不了解。造成学生对医疗纠纷的了解程度偏低的首要原因是学校教学内容没有根据学生层次不同有所侧重，教学内容缺乏针对性，教学形式以理论讲授为主，医疗纠纷防范教育是无意识进行的。另外，学生课余自学情况较少，学习动机不强，在校医学生对于医疗纠纷的了解大多来自教师的讲述、学生间的交流讨论及新闻媒体的传播，了解途径有一定的局限性等。

（二）加强医学院校学生对医疗纠纷的认知，探讨医疗纠纷防范教育的教学对策

目前各高校以课堂教育为主，都开设了专项教育课程《医疗纠纷防范》，提高了学生对医疗纠纷的认识。75.51%的学生认为学习《医疗纠纷防范》课程能调动其学习积极性。调查结果表明，大多数学生希望学校将《医疗纠纷防范》作为选修课程，采取PBL授课方式，尽量选择素质较高和责任心较强的医师承担带教工作。建议学校采取多种教学方式（讲座、学术报告、社会实践），以满足学生的需要，让学生提前适应环境，提前与病人接触，了解病人，提高与病人交流的技巧，调动医学生的学习积极性和兴趣，进而改善医患关系，防范医疗纠纷的发生。

目前医学院校学生对相关法律法规了解甚少，缺乏学习法律法规的主动性，认为只要自己不违法，就没有必要学习法律知识。调查结果显示，当发生医疗纠纷时，仅有23.37%的学生会选择通过法律途径保护自己和家人，表明学生遇到医疗纠纷时自我保护意识不强，还需要更多地宣传采取法律途径解决问题。学校可增设相关的法律学习课程，运用法律知识解决医疗纠纷问题，培养出既懂医学又懂法学的学生。

提高医学生人文素质，加强职业道德教育，改善服务态度，提高整体素质也是十分必要的。调查显示，33.25%的学生认为学校教育重专业、轻人文的现象相当严重，我国医学院校的人文素质教育普遍滞后于专业知识教育。鉴于医患沟通是造成医疗纠纷的主要原因，有45%的医学生觉得“愿意与患者进行沟通，但有时缺乏沟通技巧”。因此，要有针对性地加强对医学生的医患沟通技巧训练，适当地安排学生与患者沟通，使学生充分认识到尊重、关注、真诚、爱心是有效沟通的基础，而有效的沟通又是融洽医患关系的基础。在职业道德等基础培养中，反思医疗技术与人文素养的关系，深刻认识到“失去了医学人文关怀，医学就失去了灵魂”的观念，切实发挥专业课教学中的人文教育功能，将医学知识和人文素质教育融会贯通，深化对医学生人文素质教育重要性的认识，也是减少、杜绝各种医疗纠纷的有效途径。

【参考文献】

[1]李萍，李停王贤喜.不同时期医疗纠纷原因对比分析[J].中国全科医学，2007（18）：1570-1571.

[2]霍炎炎，米安然，李俊，等.医疗纠纷成因及对策探讨[J].河南科技大学学报（医学版），2013，31（02）：159-160.

[3]黄书众，邓金秀，许锦鸿，等.医疗纠纷对医学生择业影响的调查分析[J].辽宁医学院学报，2010，31（06）：538-540，576.

[4]张国芳，余晓平.医学院校应加强对医学生法律知识的教育[J].西北医学教育，2002，10（03）：138，151.

[5]王志刚，郑大成.医疗纠纷现状分析[J].数理医药学杂志，2015，28（01）：57-59.

篇3

随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强,医疗纠纷日渐增多。频发的医疗纠纷不仅干扰了医疗机构的正常工作秩序，而且在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。目前，医疗纠纷已成为全社会关注的热点和焦点问题，认真研究医疗纠纷处理困难的成因与防范措施，寻求医疗纠纷最佳的解决途径，积极化解社会矛盾，维护医疗机构的正常工作秩序，是当前医疗卫生发展中的一项重要课题。

1医疗纠纷的概念及分类

医疗纠纷一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。

医疗纠纷根据医护人员在诊疗护理过程中有无过失而分为两大类,即医疗过失性纠纷和非医疗过失性纠纷。医疗过失性纠纷,由于医护人员在诊疗过程中存在明显过错，处理起来比较简单、直接。而非医疗过失性纠纷构成原因比较复杂，解释、处理工作极为困难，严重干扰科室、院领导的正常工作，处理不好甚至有可能激化矛盾，扩散影响而成为不稳定的因素[1]。

2医疗纠纷的常见原因分析

2.1医方原因:医疗纠纷中的医方原因包括医疗技术、医护人员素质、医院管理和医德医风建设等多方面的问题。例如，在诊疗或护理过程中，医护人员缺乏高度的工作责任心，执行医疗规章制度不到位，违反医疗技术操作常规，因工作中出现差错酿成纠纷；基础知识不扎实，专业水平不过关，对疾病诊断、治疗及预后认识不足，出现漏诊、误诊等诊疗失误，甚至因严重不良后果，引起纠纷；病历文书书写不及时，一旦发生医疗纠纷，患方常对补记的病历书写部分不予承认,认为院方篡改病历。在医疗活动中有些医护人员责任心不强，粗心大意，询问病情、体格检查不详细，病历书写不实事求是，凭空臆造病历，或受患者所托对其病史进行隐瞒或涂改，很容易引起医疗纠纷[2]；缺乏与患者沟通的语言技巧，服务过程中存在生、冷、硬、顶的不良现象，个别医护人员在诊疗过程中缺乏同情心，与病人谈话语言生硬，解释病情过于简单，对病人主诉和家属反映表现出不重视、不耐烦，使病人或家属产生反感情绪和逆反心理。在医疗纠纷发生早期由于解释工作不到位、态度粗暴，造成医疗矛盾进一步爆发；部分医护人员法制观念淡薄，自我保护意识差，不能很好履行告知义务，知情权重视不足，未向患者将病情、采取的医疗措施、医疗风险等情况告知，未尽到告知职责，使患者对医护人员不信任，对诊疗过程有疑惑，最后酿成医疗纠纷[3]。

2.2患方（患者及其家属）和社会的原因:随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，一但医院实际提供的医疗服务结果差于预期,病人就产生不满情绪，极易导致医疗投诉。有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益[3]。甚至一些病人或家属把对社会不满的情绪用极端方式转发到医院或医务人员身上，如以棍棒相加，冲击医院、扰乱医疗工作秩序，欧打、辱骂医务人员，由此引发群体性恶性事件和暴力案件，使医护人员的心理受到极大的伤害[4]；此外由于部分新闻工作者缺乏医学知识，出于对患者的同情,偏听了患方的一面之辞，没有进行深入调查和了解相关的医学知识，出现片面报道，使医疗服务市场导向失衡。

3医疗纠纷的防范措施

3.1加强对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度的培训和教育，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，使医院的一切医护行为严格按照正规的法律、法规和各项规章制度进行运作，坚决做到有法可依，有法必依。制定了医疗安全管理制度和计划，实施医疗安全教育，组织医疗安全查房，定期通报医疗安全情况，找出医疗安全管理中的薄弱环节，限期整改，制定防范措施。定期对医护人员进行安全教育，尤其是新分配毕业生的岗前教育，不断强化医务人员的医疗安全意识。

3.2强化业务技术培训，狠抓医疗质量。加强“三基训练”，举办医疗技术操作培训和考核。科室坚持全科业务学习，对疑难病例、死亡病例、误诊病例举行讨论，总结经验，汲取教训。定期举办新知识、新技术业务讲座，切实提高全体医务人员的专业水平，避免在诊疗活动中出现因医疗水平不过关造成的医疗纠纷。加强医疗质量管理，加大质量监控力度。防范医疗缺陷最基本的措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规，护理工作中认真执行查对制度，严格按照“三查七对”执行，避免医疗缺陷的发生。在临床工作中，建立建全了接诊、三级检诊、大查房、会诊、病案讨论等规章制度，降低误诊、漏诊率的发生率。提高病案质量,减少因病案书写质量不佳引发的医疗纠纷。新分配来的医师和进修医师等都要进行岗前培训,掌握和熟练应用病案书写的规范，要认真及时记录医疗过程中的各项资料，重点要突出，条理清晰，及时、准确、完整地提供病案资料。同时还要注重病历的内涵质量，如主要诊断明确，治疗及时，合理用药，病程记录能反映三级查房制度、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论等，坚决杜绝对病例进行涂改、捏造[5]。

3.3尊重患者的权利，加强医患交流，充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权，履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者。解释病情时，医疗人员应站在患方立场思考，用能够理解的措辞与用语。医护人员还应当在服务质量、态度、方式方法上下功夫，讲究沟通的艺术性，仔细诊治患者，做好每个环节的工作。同时，医护人员还应当加强医德医风建设，树立良好的自身形象，自觉抵制不正之风，文明行医，廉洁行医。

3.4医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，掌握各种纠纷、治安案件的应急处理方法。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。对于严重影响医院正常工作、损坏公物、危害工作人员人身安全的违法行为，保卫部门要全力配合公安机关，同不法份子斗争到底，坚决维护医院正常工作秩序。

总之，医疗纠纷原因较为复杂，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任。各级医院要建立健全各项规章制度，监督落实，真正建立起医院治医疗纠纷处理的长效机制。

参考文献

[1]李瑞菊.医疗纠纷原因分析及防范对策[J].基层医学论坛,2007,11(2):182-183

[2]许芳.加强病案管理防范医疗纠纷[J].临床和实验医学杂志,2011,10(3):224-225

[3]王军.医疗纠纷产生的原因特点与防范措施[J].社区医学杂志,2011,9(3):20-22

篇4

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父 曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

篇5

预防医疗纠纷引发群体性事件是部队医院安全发展、确保安全稳定的重要课题。本文依照《安全条例》有关规定，结合我院医疗工作实际，从落实安全管理的七项制度着手，就预防医疗纠纷引发群体性事件进行探讨。

【关键词】 预防 ;医疗纠纷 ;群体性事件 ;思考

医疗安全是确保部队医院安全稳定的首要因素。近年来，由于医患关系紧张，医疗纠纷在大医院已成易发多发趋势，部队医院面临的形势也不容乐观，群体性事件时有发生，严重影响了部队医院的声誉。因此，研究建立医疗纠纷预防的科学机制，确保依法处理医疗纠纷，不激化矛盾引发群体性事件，已成为部队医院迫切需要解决的重要课题。本文依照《中国安全条例》的有关规定，并结合医疗工作实际，从安全管理的七项制度着手，对医疗纠纷引发群体性事件的防范与处理进行探讨［1］。

1医疗纠纷引发群体性事件的特征和表现

医疗纠纷引发群体性事件是指发生医疗纠纷后，因医院重视不够、处置不当、协调未果，加之非直接利益相关者介入、媒体炒作、网络传播等多种诱因导致矛盾激化、升级，使纠纷无法通过正常途径解决严重影响医疗机构正常秩序、造成不良社会影响的群体性事件。主要表现有：拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，在医院内聚众寻衅滋事，在科室、办公场所、院区挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，堵塞通道及大门，干扰正常工作秩序;在医院内打、砸、抢、烧、故意损坏公共财物；侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由；抢夺医疗文件，以及与纠纷相关的医疗证物(如药品、卫生材料和医疗器械等)造成冲突；在社会、网上利用此事扩大影响面和范围，散布超出医疗纠纷事件本身的各种传言，导致更为恶劣和严重的影响等等［2］。

2医疗纠纷引发群体性事件的预防和对策思考

笔者认为，落实安全管理七项制度，不但是部队医院确保安全稳定的重要手段，也是防范和处置医疗纠纷引发群体性事件必须坚持常抓不懈的经常性工作。

2.1检查督导制度建立科室、职能部门和院领导三级医疗质量与安全管理体系，并认真履行职责，加强检查督导。预防为主，早发现、早干预、早处理，及时纠正医疗缺陷，改善医疗质量，提高服务水平，使绝大多数纠纷消失在萌芽状态［3］。

2.2分析预测制度每月召开医疗安全形势分析会，认真梳理全院各科室的医疗安全形势，总结医疗安全管理经验教训，通报医疗纠纷和事故发生情况，深入查找医疗安全隐患和薄弱环节，明确医疗安全工作重点，有针对性的提出加强医疗安全的对策措施。

2.3法规培训制度一是外请法律顾问对全院工作人员进行医疗安全法规教育和典型医疗纠纷案例分析，不断强化医务人员的安全意识、风险意识、维权意识和举证意识。二是注重培养医务人员的人文关怀和沟通技巧，提供优质服务，提高患者对医务人员的信任度，努力构建和谐的医患关系。三是做好医疗纠纷处置演练，使每个工作人员都掌握在发生医疗纠纷后，自己应该如何做，确保依法合理解决纠纷，避免矛盾激化。

2.4风险评估制度医疗行为本身就是分析、判断和评估病情的一个动态过程。要坚持三级查房制度，加强对疑难、急危重症患者的病情观察，落实手术分级管理和审批制度，开展重大手术风险评估、手术安全核对制度，加强毒麻限剧药品管理，合理使用抗生素，加强药品安全管理，加强院感控制，注重病历书写和病案管理。此外，要及早发现医疗纠纷的苗头。一方面要重视患者及其家属对医疗质量、服务质量和工作人员的不满情绪，另一方面要重视防范重点人群，尤其是疑难、急危重症患者以及对治疗预期过高的患者［4］。

2.5信息预警制度建立医疗安全报告制度，对医疗技术和医疗质量有关的事件包括因医护人员违反医疗法律、诊疗常规造成的差错事件及一般诊疗差错事件、各种医疗意外和并发症事件、因输血、输液、用药等引起的医疗差错或意外事件、因医院环境、硬件设施、医疗器械缺陷导致的不良事件等进行报告，使医院全面了解掌握情况并进行整改［5］。

2.6军地协作制度当群体性事件已经发生，医院要充分发挥军地协作机制，采取积极稳妥的方式、方法，通过地方卫生、公安、司法等部门的第三方介入，采取切实有效的措施，防止事态的继续扩大、蔓延。医院应加强与地方卫生行政部门和公安机关的配合，做好调查取证工作， 在院内安装电视监控系统，通过摄像、录音等方式保存证据，做到依法处置， 合理解决。同时，密切与新闻媒体的联系，主动澄清事实，确保新闻媒体报道的客观、真实，防止影响的扩大化。

2.7安全责任制度医院要逐级签定医疗安全责任书，一级对一级负责，层层把关，实现医疗安全有目标、有措施、有责任、有落实、有奖惩。要认真查找每一次差错和事故背后的深层次原因，以人为本、实事求是，切实通过处理医疗纠纷，起到教育和引导的作用。

参考文献

［1］张蕙.怎样预防医疗纠纷的发生［J］.中国医疗纠纷与对策，2000，（6）:489-490.

［2］王穆兰，陈学建，张诗文.基层医院对重大医疗纠纷的防范和处置［J］.中国农村卫生事业管理，2008，28(6):450-452.

［3］邱智渊，夏云，宣俊俊.科主任在防范及处理医疗纠纷中的作用［J］.中国卫生质量管理，2009，16(3):17-18.

篇6

【关键词】 外科医疗纠纷；原因分析；预防对策

医疗体制不断改革发展，然而关于医疗纠纷的报道却频繁出现医患关系仍处于激化状态，类型是复杂多样的。在不断增多的医疗纠纷中，涉及外科的纠纷尤其多。笔者2008年在某医院见习时，就该院过去两年发生的20例医疗纠纷进行分析统计，外科14例、 内科2例、 儿科1例 、妇产科2例、 其它科室1例，可见外科系统的纠纷是其它科室总和的两倍还要多，有关医疗纠纷案件的报道也多见于外科，外科作为医疗纠纷的主要科室，可见对其进行研究具有必要性。

1 外科医疗纠纷的现状及外科的业务特点

近年来，医疗纠纷已成为社会的热点问题，受到人们的关注，国内外专家、学者对其进行了大量的研究，从医疗体制的改革到法律的滞后，从社会政治、经济文化到服务质量、医疗管理都有涉及，也取得了大量的成果，医患环境得到了部分改善，但是，目前对各个科室的医疗纠纷进行单独研究的还比较少，不可否认，任何科室都是医院的组成部分，与医疗纠纷的大环境具有密切的联系，但是每个科室都有自己的业务范围和诊疗护理特点，是各科室发生医疗纠纷的内部原因，具有其特殊性。外科作为医疗纠纷的高发科室，对其发生纠纷的原因进行分析，找出相应的预防对策，对构建和谐的医患环境有重要意义。

外科医疗纠纷与其业务范围和诊疗护理特点密切相关，首先，外科以手术作为主要治疗手段，手术成为外科的重要环节，是检验外科水平的重要标志，手术具有可创性、复杂性、并发症多的特点，很难掌握其适应症及禁忌症，术中常出现意外情况，术后伤口感染可能性大。其次手术分工精细，需医护人员、各科室、患者密切协作，术前术后护理要求高，麻醉风险大。再次，外科患者病情复杂、危重，诊断困难，易贻误手术时机而发生重要脏器穿孔、坏死，其他器官、组织的损伤、功能损害，术中情况变化，出现并发症和感染，加大手术风险。最后，手术操作复杂，不易与患者及其家属沟通，往往出现患者及家属不配合手术治疗或对治疗期望值过高的情况，患者主观愿望与治疗效果必然出现强烈反差，引发纠纷。

2 外科医疗纠纷的原因分析

外科是医疗机构的一个特殊科室，也是医疗机构的重要组成部分，所以其原因既包括医疗纠纷产生的一些共同原因，如患方知情权保护不力、病历书写欠规范、过度医疗加重患方负担以及现有法律法规不健全等，也具有自身特别的原因。

2.1 手术治疗本身风险高，容易因意外而引发纠纷 医学是一门经验学科，本身就处于不断发展而又始终不完美的状态，外科一般以手术作为主要治疗手段，外科手术具有治疗效果明显，解除痛苦快的特点，但手术具有可创性，对手术者有特别高的要求，术者要充分做好术前准备，患者所患疾病是否需要手术，采取何种手术方式都需要医生对该疾病有深刻的认识，而手术适应症是不断变化的，患者又具有个体差异，很难把握；术中操作要求高，要稳、准、轻、快，准确识别人体解剖结构，并能积极防止感染和处理各种并发症，难度系数大；有些手术的病变部位毗邻重要的血管、神经，手术发生并发症往往是难以避免的；新技术、新术式的应用有逐步完善的过程，术者也需要逐步提高和熟悉，在早期并发症的发生率难免较高，这些都容易出现意外而引起纠纷。

2.2 手术相关医疗文书告知不规范，患方知情权未得到充分满足 告知主要是术前让患者及其家属充分理解所患疾病的危害，手术治疗的必要性和技术上的可能性及手术可能遇到的困难和拟采取的措施，可能发生的并发症等。特别是可能发生的意外情况患者要真正的听懂、理解。有的医院进行术前告知的是实习医生或进修医生，其对病情的具体情况不甚了解，手术同意书等是印好的表格，只按表格中列出的各项内容向患者念一遍，与患者的具体情况结合不密切，而医生的术前告知往往过于简单，用语太专业化，患者及家属未充分理解手术的严重性，只是单纯的签字手术。就会出现术后结果与患者愿望不一致或患者出现意外情况，患者及家属没有思想准备而发生纠纷。

2.3 少数医生技术不高处置不当，造成医疗失败

2.3.1 某些外科医生理论基础不够扎实，缺乏丰富的临床经验和手术技巧 外科领域对疾病的及时诊断、手术方式、时间、部位的选择，手术中千变万化的情况的预防和处理，都需要外科医生具有正确的判断能力，对人体解剖结构，疾病发生发展过程等基础知识掌握扎实。年轻外科医生的成长途径是漫长而又艰辛的，医学本科生、研究生甚至博士生学习的结束并不意味着医师技能培训的完成，而仅仅是个开端。老师仅是向学生灌输外科学原理而不是每个手术的经验。某些外科医生理论知识掌握不扎实，又缺乏不断学习的上进心，年轻外科医生缺乏经验，或技术水平欠缺的手术者，其手术发生意外的几率都会增高引起纠纷。

2.3.2 部分外科医生掌握的知识很局限，思维方式固定，不能适应新技术、新术式的应用 外科是医学中发展迅猛的领域，需要永不停止的学习，否则会造成知识技术的滞后。如微创手术技术的异军突起、器官移植技术的兴起、预防外科的不断进步，各种医学观念不断演进，知识不断增加，如果外科医生不汲取新知识，不学习新技术，不提高和完善知识体系，必定不能适应飞速发展的医学技术，在复杂的医疗环境中定会错误百出，纠纷不断。外科亦是一门综合性很强的科室，人是一个密切联系且完整的机体，许多外科医生只把自己当作匠人，而缺乏大医风范，对技术以外的知识一概不通，内科知识更是贫乏，对手术的适应症和禁忌症不能把握好，出现手术外的不良情况不能做简单的处理，必然会增加失误率，引起纠纷。

2.4 科室协作配合不力，影响手术的进程和效果 手术过程有很强的协作性，需要术者、麻醉师、护士等各个科室部门的密切配合，任何一个环节出现失误都会引发纠纷。外科需要上下级医师密切配合，做好术前讨论，制定完善的手术方案。可是个别医务人员把手术刀当营利刀，受利益的驱动，超越职责范围和技术水平争做不能胜任的手术，利益大的手术都争着去做，利益小或无利益的就往外推。上下级医师关系不和谐，下级医师无视上级医师权威，不请示、不汇报、不执行上级医师指示，上级医师不关心下级医师，不指导、不带教，技术垄断。各个医生之间不相互配合，交接班不认真，不能确保高质量完成手术，影响治疗的进程和效果。

2.5 外科患者的特殊性也是发生医疗纠纷的重要因素

2.5.1 病情危重，患者认识不足，心理承受能力弱 外科患者入院时，往往病情严重，合并有其它疾病，治疗又以手术治疗为主，手术风险大。受患者自身知识构成和理解能力的限制，往往对疾病认识不到位，认为只要手术就能痊愈，然而各种新型诊疗技术和治疗方法在临床上的广泛适用，使医生与患者之间的接触、沟通越来越少。医院对医生重学历、重技术、轻人文素质，医生忙于医疗工作，追求高学历，无暇顾及人文素质的培养，对检查设备的过度依赖，淡化了医患之间的人性化接触。更不利于患者了解病情，出现患者不满意的情况，往往归责于医生。

2.5.2 经济条件不好，外科治疗费用承担压力大 外科的整个治疗过程，费用昂贵，术前要完善各种辅助检查和术前准备，如：三大常规、胸片、血凝等。手术的费用对普通患者来说花销很大，很多患者在治病过程中是花去了所有积蓄。对治疗的效果期望值也就特别高，病人、家属要求不断提高，其意愿常与医学原则相冲突，得不到自认为的理想结果。而不甘心支出高额的医疗费用，又受一些负面影响，到医院打闹，想通过此种途径获得高额赔偿。

2.5.3 治疗情况不明，思想负担任务重 手术风险是手术者、医疗机构与患者共有的，患者一方对手术效果期望过高或者手术者过于自信，在患者对手术风险性毫无认识，豪无心理准备时，发生手术结果违背愿望的情况就可能发生医疗事故争议。另一方面，患者对医生不信任，往往不配合手术治疗。如不在手术协议书上签字、隐瞒病情、伪造病史、拒绝手术、不执行医嘱、不配合医生操作，加大手术风险。

3 减少外科医疗纠纷的预防对策

对于医疗纠纷的预防，不论理论上的研究还是实践中的探索，目前已经有了一些切实可行、富有成效的对策，例如避免过度医疗、充分尊重患方的知情权、及时化解医患矛盾等等。但针对外科这一特殊科室，笔者认为有以下几项对策。

3.1 提高技术水平，确保手术质量 外科医生不仅应具备睿智、悟性，对疾病的观察和分析能力，而且要求手术操作轻巧、熟练、机敏和果断。外科医生需要经历漫长而艰苦的训练，不断丰富和完善知识体系。对年轻外科医生的训练非常重要，临床实践和观察是外科医生成长的唯一途径，建立和完善专科医生培训机制，让年轻外科医生得到规范的训练，在实践中提高自己，病人是培养外科医生最好的老师。但外科手术不仅是一门技术，更是一门艺术，要转变年轻外科医生的训练模式，外科手术不是跟着老师依葫芦画瓢，而是要深入的明确手术的方式、时机，培养思考能力，技术能力、行为能力等综合素质，使其向着更精、更细、更深的方向发展，使外科医生成为艺人而非匠人。其次，要加强外科医生汲取新知识的意识，不断提高和完善其知识体系，积极学习新技术、新术式，加强其它科室知识的学习。以适应飞速发展的医学技术。

3.2 强交流沟通，尊重患方知情

3.2.1 提高人文素养，增强沟通能力和技巧 医学的独特性使其不同于一般的学科，具有明显的人文属性，作为一个好的外科医生，绝不仅仅是技术的高超，还要有人格魅力，目前医学教育只注重医学知识和临床实践能力的培养，而忽略了如何做人，因此提高人文素养已显得非常重要。首先，要加强医德医风建设，提倡奉献精神，立志服务于病患，从自身做起，树立医师的荣誉感和责任心，做到爱岗敬业，无私奉献。其次，注重医学以外知识的学习，培养良好的心理素质、言谈举止和仪容仪表。广博的知识使人敏捷，能更好的表达和交流；良好的心理素质是一种良好的心态，使其能遇事不慌、处惊不变，更能应对诊疗过程中的各种情况；良好的仪容仪表是一个优秀的外科医生的外在表现，能够更好的得到患者的信任和喜爱；良好的沟通能力和服务态度，可以获得完整而有意义的病史资料，能够加深以患者之间的情感交流，增加患者的信任度和依从性。达到医患相互谅解，出现手术风险时，能够得到患者的谅解。

3.2.2 尊重患者知情同意权，认真履行告知义务 首先，告知对象应为成年患者，如因患者病情危重或不便让患者知情，可授权其家属，并在手术同意书上签字表示知情、同意。其次，告知内容应包括诊断、拟进行的手术名称、适应症、禁忌症、并发症和愈后情况。再次，对手术的不良后果和并发症，应重点强调，并具体解释，让患者知情、理解并同意，才可以签订手术同意书。最后，告知者应为患者的主治医师，其对患者的具体情况了解的比较清楚，应根据告知对象的文化程度，进行告知，保证其理解治疗的关键性问题。而不是盲目的签字手术。

3.2.3 强化协调配合，发挥科室合力 科室医护人员加强协作能力，完善和不断更新诊疗常规、技术操作常规，加强手术前、中、后对患者的管理协调，提高医疗质量。

3.2.3.1 抓好手术前管理，完善首诊负责制 病情危重的患者到病房，接诊医师要详细询问病史，对患者进行针对性强的查体，对患者病情有基本的了解，如需辅助科室的检查帮助诊断，应有相应的医务人员陪同。如需手术，术者要做好术前准备，各级医师认真履行术前讨论，对手术中可能出现的意外情况要有充分的心理准备，对病人要做好沟通、解释工作。正确、及时的对患者做出诊断，进行有效的手术治疗，严格掌握手术适应症和把握好手术时机。对患者关系重大的手术，要完善告知义务，合理安排手术，制定发生意外情况的处理方法，减少失误。

3.2.3.2 完善手术中管理，明确手术的组织与分工 手术人员要以手术者为中心，手术者应选择对病情有充分了解，对手术的方法和步骤有充分的准备，对发生变化需改变手术方法或出现意外能应付自如的人。手术护士应严格执行查对制度，谨防手术物品遗留病人体内，手术中发生急危情况必须及时、正确处理，必须改变手术方案时，必须及时请示，按职责范围进行，需要患者和家属知晓的应先告知其家属。

3.2.3.3 做好手术后管理，预防并发症和发生术后感染 术后应严密观察病人病情，医师在交接班时要着重强调刚做完手术的病人，做好交接班记录，上级医师要对术后病人认真查体，指导下级医师做好术后治疗，护士要认真检测患者的生命体征，做好术后护理工作。严格遵守消毒和无菌消毒规程，树立无菌观念，及时换药，仔细检查伤口，预防并发症和防止术后发生感染。

3.2.4 提高法律意识，规范外科医疗文书 加强外科医生的法制教育，由于目前医学发展水平的局限性，再高明的医生也会面临手术失败的情况，对其认识的不一致往往引发纠纷，由于部分外科医生缺乏法律意识，没有认识到相关医疗文书的重要性，对危重患者告知不全而不具法律意义，或手术同意书免责事由书写不符合法律要求，病历不当涂改添加，资料不全。在发生医疗纠纷时，病历作为主要的证据，往往就使医务人员处于不利地位。另一方面，要遵守相应的法律、法规和诊疗护理规范，必须先做到学法和知法，由于医学和法学是两个专业性很强的学科，医务人员懂医不懂法，法律意识淡薄，从而出现不按法律规定和诊疗规范进行检查和治疗的情况而出现差错，产生纠纷。因此要加强医疗机构对其医务人员法律、法规的培训和教育，制定规范的医疗文书格式，定期检查病历，促使医护人员及时完善病历，能有效提高医务人员法律意识，使其依法执业，避免医疗过失行为，在发生医疗纠纷时也能够进行妥善的处理，使医方在维护患者权益的同时，也依法保护自身的合法权益。

3.2.5 建立医疗责任保险制度，有效转移外科手术风险 医疗机构及其医护人员通过投保医疗责任险，对复杂、危险性高的手术投保，向保险公司缴纳一定金额的保险费。出现医疗纠纷时，由承保的保险公司协调、调查后，确定保险责任并在最短的时间内支付一定数额的保险补偿金，从而加强患者补偿的支付渠道，使患者能及时得到补偿，避免患者和医院产生不必要的纠纷。将医院经营管理和执业过程中不确定的风险转嫁给保险公司，从而妥善解决医疗事故和医疗纠纷，减轻医院的压力，维护医疗机构的社会声誉。对医护人员来说，能减轻医护人员的后顾之忧，激发医护人员治病救人的主动性和创造性，使他们大胆进行临床实践，敢于收治高风险、高技术处理的复杂病症，有利于医学科学技术的进步和外科新技术、新疗法的开发应用。

篇7

关键词：骨科 纠纷 防范

骨科是医疗安全高风险专业之一。因其专业和患者的特殊性，其医疗纠纷(或医疗不良事件)具有与一般医疗纠纷所不同的特点。为有效遏制医疗纠纷、保证医疗安全，本文结合近年来有关文献，对骨科常见医疗纠纷进行了分析，并对专业人员如何防范医疗纠纷提出个人浅见，愿与大家共同讨论。

一、防范对策

1、强化依法执业意识，转变执业观念

医疗行为与其他社会活动一样，医务人员必须以法律为依据，强化依法执业意识，认识到自己的每一个医疗行为都受法律及相关制度约束；同时要转变执业观念，在钻研业务的同时学法、懂法、用法，用法律的手段维护自己的权益，用法制来约束和规范自己的行为，不能只顾诊疗结果，不顾诊疗氛围，只有这样才能有效避免纠纷的发生。

2、增强医疗风险防范意识，培养严谨工作作风

实践证明，越是平时被看做简单的常见病、常规手术越容易出现问题，骨科纠纷相当一部分是常规手术引发的。所以，防范医疗纠纷隐患发生既要重视危重症、疑难病，又要重视一般的常见病、常规手术。在诊疗过程中，不仅要始终坚持严肃的工作态度、严谨的工作作风，还要注意医学的特殊性。对新开展的手术，新引用的医疗设备，启用前要履行请示报告制度。不断在实践中总结、摸索规律，只有树立这样的工作态度，才能避免主观主义盲目行事，减少漏诊、误诊误治，以及相关严重并发症的发生。

3、充分尊重患者的权利，切实履行告知义务

《执业医师法》第二十六条规定：医师应当如实向患者或者家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。很多医疗纠纷的产生是由于告知不全使患者及家属产生异议和其他一些想法， 一旦这种想法超越了心理承受的程度，就可能出现医疗纠纷。因此医务人员在诊疗过程中，首先要主动告知，以使患者及家属对疾病的病因、病情发展、将要采取的治疗方法、效果、可能出现的问题最大限度地了解和知情。

4、认真学习人文科学、提高医患沟通技巧

西方医学之父希波克拉底说：“了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要”，意思是说了解患者的心理、所处的社会环境比认识疾病意义更大，在诊疗过程中，一旦沟通不到位，患者不满意，就往往会引起医疗纠纷，因此，增强沟通能力对医务人员来说特别重要。只有通过学习不断提高医务人员的人文科学知识，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行沟通交流的能力，既掌握原则性，又把握灵活性，才能有效的防范医疗纠纷的发生。

5、牢固树立“举证”意识，严把病历书写质量关

病历书写在防范和处理纠纷中具有十分重要的意义。病历记录的基本原则是及时、严谨、准确、客观，对一些诊断不明、治疗效果不理想的患者，应该进行分析或讨论，如实地记录，以做到有据可查。在医疗纠纷处理过程中，病历是最重要的举证来源，所有证据可以说都来自病历。因此，必须始终牢固树立“举证”意识，严把病历书写质量关，针对骨科疾病的特点，要严把术前谈话、签字、手术记录、治疗方案及专家会诊意见、术后康复锻炼等关键环节，加强病历质量环节控制，防患于未然［1］。

6、加强业务学习、提高医疗技术水平

医疗工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，努力钻研业务，不断提高业务素质和服务质量，这是防范医疗纠纷的关键所在。医院也要加强对医务人员的业务培训，建立和完善继续医学教育制度，进行广泛学术交流，使医疗水平不断提高，更好地为患者服务，真正杜绝低级医疗错误的出现。

7、加强道德修养、恪守医疗服务职业道德

在医疗活动中严格遵守各项医疗规章制度，通过树立良好的医德医风、爱岗敬业，才能切实维护患者的利益、合理诊疗，合理收费，从而赢得患者和家属的信任、理解，减少医疗纠纷的发生。给病人开具诊断证明要规范(诊断和伤情描述要准确；注意事项交待要齐全；患者出院后全休时间及是否需要陪人、需要几名陪人须依据病情)，严格按照规定开具，严禁开人情诊断证明、虚假诊断证明的现象；对有特殊要求的，报医疗主管部门审定。

8、规范诊疗程序、严格植入性医疗器械的使用

对骨科植入医疗器械均应保存注册证、许可证、产品标准及包装和标识的复印件，并记录进货发票的日期和号码，建立档案，随时备查。医生在做植入手术前，应严格履行告知义务，应将患者的病情、医疗措施、费用承担、其他可供选择的同类产品，以及医疗风险如实告知患者，并将有关内容记入手术的《知情同意书》内。对由植入医疗器械导致或可能是植入医疗器械导致的不良事件，应当建立报告制度。一旦发现问题，要立即组织专家调查、分析产生问题的原因，对取出的证据由医患双方或厂商一起封存，明确保管方，妥善保存证据。

二、讨论

资料报道［2］医疗不良事件频发，已成为世界性的问题，各国为医疗不良事件所付出的代价越来越大。有关我国医疗质量的调查显示，医疗人员常出现的问题包括：技术方面错误占35%，忽略必要的信息占16%，11%由于不小心，9%没有依照规则，缺乏相关知识占1%，医疗最常发生的错误通常是在药物和外科手术治疗过程中。要有效防范骨科的医疗纠纷的发生，骨科专业人员，尤其是专业技术骨干要对本专业疾病特点及容易发生医疗纠纷的关键环节有比较全面的了解，并制定出切实可行的防范预案。当然，对由于非医源性因素引发的纠纷，特别是由职业医闹参与的恶性纠纷，应该依靠地方政府、公安机关，采取法律手段，予以坚决打击，切实保护医务人员的人身安全，保证医院正常的医疗秩序。

参考文献:

篇8

随着社会主义市场经济的建立及法制建设的不断深入，近年来，公民的权利意识日益增强，维权诉讼与日俱增，特别是“职业医闹”的出现，使医疗纠纷更加复杂化，实行“举证责任倒置”的规定后，基层医疗机构由于软、硬件条件的相对不足和防范意识淡漠，可能出现举证不能而导致败诉。医疗纠纷不仅给医院带来经济上的损失，也严重影响了医院正常工作秩序和医院的形象，因此，控制和解决医疗缺陷，防范医疗纠纷的发生显得尤为重要，本文就基层医院如何防范医疗纠纷作初步探讨。

1加强业务培训，提高一线人员待遇

基层医院一线医务人员的医疗护理技术水平偏低，是引发医疗纠纷的主要原因。因此，要加强一线医务人员的业务培训，实行全面培养与重点培养相结合，采取短期培训与脱产学习的方式，坚持医学继续教育制度，不断提高一线医务人员的专业技术水平，从医疗、护理、医技的基础质量抓起，强化“三基”训练，通过平时的定期质量检查考核，发现薄弱环节，防范医疗差错。基层医院一线医务人员由于受到软、硬件条件的限制，所承受的压力、风险是可以想象的，应给予一线医务人员政策上倾斜，在物质待遇上尽可能优厚些，在政治思想上关心帮助，在业务上注意培养，解决后顾之忧，使一线医务人员能全身心地投入到工作中去。

2加强法制教育，严格落实规章制度

基层医院医疗工作制度落实不到位，是引发医疗纠纷的又一原因。严格执行首诊负责制，三级查房制度，三查七对制度，同时注重对实习生和进修生的管理，带教工作做到放手不放眼，避免实习生和进修生违规操作。要经常进行医疗安全教育，聘请法律专家进行卫生法学讲座，使一线医务人员学法、知法、懂法，并运用到实际工作中，提高医疗纠纷的防范意识和防范能力，建立激励约束机制和奖惩制度，促进医务人员自觉遵守各项医疗规章制度，严格执行医疗护理技术操作规程。

3强化医德医风，树立良好职业形象

目前，许多医疗纠纷是由于医务人员服务态度生硬而引发的。社会主义医德应以“救死扶伤，实行人道主义，全心全意为伤病员服务”为宗旨，加强医务人员的职业道德教育，强化医务人员的责任感应作为医院安全管理的首要工作，作为一项长期的、重要的工作经常抓。注重形象工程的建设，注意医患沟通，确立以患者为中心的服务意识，利用多种渠道与患者及家属建立良好的关系。对出现问题的科室和个人在评功、评奖、晋职晋级等方面实行一票否决制，自觉抵制行业不正之风的锓蚀，反对把服务与被服务的关系看作是金钱关系，买卖关系，廉洁自律，说话和气，解释耐心，掌握处理问题的方法和技巧，即使医疗护理工作中出现了某些失误，也能得到

病人及家属的谅解。

4推行医疗公开，宣传医学伦理知识

当前发生的医患利益冲突很多缘于患者对医院情况的不了解，长期以来，医院视医疗为机密，认为让病人知道越多则麻烦越多，这是一种陈旧观念，除一些危重病人的病情，检查出的癌症等在一定的时间内需要考虑病人及家属的承受力暂时保密外，绝大多数医务是可以公开的，现在大医院正在实施收费公开，药品价格公开，住院费用一日清单制，缓解了不少医患矛盾。知情同意、自主、不伤害、最优化，是国际社会认可的医学伦理学最基本的原则，在诊疗中向病人提供最优化的治疗方案，尽量避免对病人的伤害，让病人自主选择，了解诊治全过程，加强与患者家属的沟通，医患间的纠纷就会减少。

5强化时限观念，建立完善急救机制

急诊，疑难危重病人的诊疗工作在基层医院最易发生医疗纠纷，由于平时接触危重病人少，容易出现慌乱而延时。建立以急诊科为龙头，心内科、麻醉科等科室配合，全方位、全天候院内急救机制，抢救器材完好，确保重危伤病员得到及时救治，对危重病人的抢救，科主任要亲临现场，院领导和职能部门管理人员，要经常深入临床一线，发现问题及时解决，消除不安全因素。同时要重视急救医疗文书的书写质量，医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定，判明是非，分清责任的依据，要保证病案的真实性，可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

6学会换位思考，树立平等服务意识

篇9

【关键词】 急诊 护理纠纷 法律和自我保护意识

随着人们法律意识的提高，患者用法规衡量医疗行为和后果的意识不断增强，医疗纠纷也逐渐上升，急诊室作为医疗最前线的抢救之地，面对的是病情复杂多变，生命垂危，年龄不一的各种疾病人群，是护理纠纷的高发区，因此必须增强护理人员法律意识，预防护理纠纷的发生。

1 依法行医，提高自我保护意识

1.1 强化服务意识：我科急诊护士12人，负责小儿和成人输液，并肩负“120”工作，因而年轻护士较多。针对新护士服务意识差，缺乏与病人和家属沟通技巧，在急诊工作中容易发生纠纷的情况，我们对刚进急诊科的年轻护士采取由工龄长、技术精、经验丰富的护士带教3个月，通过护士师的言传身教，使年轻护士认识到良好的服务态度在急诊工作中的重要性，树立了“以病人为中心，质量为本，服务为先”的服务理念，转变服务观念，变被动服务为主动服务，为建立良好的护患关系打下了良好的基础。

1.2 强化风险意识：急诊工作面临的是病情复杂多变，不同年龄、不同职业、不同素质的各种疾病人群，具有高风险性。因此，在病人维权意识日益加强的今天，我们要特别重视病人权利和护士义务的正确认识，加强护士风险意识教育，使每一位护士认识到在急诊医疗活动中承担着这种高风险的义务。同时对一些高风险的护理活动，加强风险管理，制订相应措施，如：对危重卧床者，预防褥疮管理，安全管理；对服毒者，防再次自杀管理等，使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将急诊医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。

1.3 强化法律意识：随着《医疗事故处理条例》的颁布，医疗纠纷中举证倒置的特殊性，对急诊科护理工作的要求更严更高了，这就是要求护士学习有关法律知识，懂得在工作中如何应用法律条文保护病人和自我保护。为此，我们组织全体护士分期分批参加院内举办的防范医疗纠纷和法律知识专题讲座和咸宁市卫生系统举办的医疗法律知识学习班。通过学习，使大家增强了法律意识，丰富了法律知识，增强了工作的责任心，学会了依照法律处理护患矛盾的能力，有效防范了医患纠纷的发生。

2 服务措施到位

急诊护士要牢固树立“病人第一，质量第一，服务第一”的观念，简化就诊工作程序，方便群众，提高服务效率，保证危重病人的“绿色通道”畅通，实行先治疗与护理，后交费的救死扶伤原则。由于做到服务让患者“称心”，治疗患者“放心”，住院环境让患者“舒心”，良好医患关系促进了和谐医院的建设。

3 管理工作到位

护理管理者在工作中要善于观察和分析医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，制订可行的防范对策，以纠纷实例及时教育全体护士，举一反三，吸取教训，以防发生类似纠纷。针对中午和晚间就诊病人多，实行弹性排班，调整新班种，一是中午1点钟下班有利于交接班；二是晚上10点钟下班，增加服务时间。根据情况启用应急机制增援，确保特殊时间段工作运行，并健全了各项规章制度、强化了岗位职责，严格执行各项操作规程。严格管理是防范护患纠纷的重要环节。

4 护理文书记录到位

“护理记录”的好坏，是衡量护理质量的标志，是医师观察诊疗效果，调整治疗方案的重要依据与可靠证据。护理记录书书写要规范，记录文字工整，字迹清晰，无错字，所有的内容要与医生的记录一致，不仅内容相符，时间上也要相同，对抢救状态无法记录时，在抢救结束6h内据实补记，并注明抢救完成时间和补记记录时间，重点记录客观事实，护理行为，记录护士确实为病人护理做过的事情，并注意开具的医嘱与护士执行医嘱时间要一致，签名要规范。通过抓好护理记录这一环，保证了护理记录的书写质量，也为防范医疗纠纷提供可靠依据。

5 加强急救能力培训，防范护理纠纷

5.1 加强急诊护士与患者的沟通技巧

急诊护士与病人接触时间短，接待病人及家属要热情，真诚，态度和蔼，花几分种时间与病人及家属交流，让其感觉你值得信任，在交流过程中，要讲究语言的艺术性，避免套用生硬的医学术语，善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因疾病造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。

5.2 加强急救物品和储备器材管理

急诊室是抢救急危重病人的场所，急救物品器材随时处于应急状态，如管理不当，也会发生医疗纠纷。如在抢救病人时氧气筒没有氧，临时装换，洗胃机不能正常运行等均能耽误抢救时间造成纠纷。为此我们建立了完善的管理制度，做到“五定一随时”，即定数量、品种，定点放置，定人保管，定期消毒灭菌，定期检查维修。班班清点，保持完好。抢救病人后将随时补充有关物质，以保证抢救工作顺利进行。

5.3 加强急救知识的学习与培训

每月组织业务学习，内容为急诊急救知识，熟练掌握抢救药品种类、名称、用途、剂量、抢救仪器的使用方法及常用的护理技术操作，通过业务培训，提高整体的技术水平，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。

结果 

通过对急诊护士法律和自我保护意识的加强，预防医疗纠纷的教育，使护士学法懂法，并应用到实际工作中，提高对差错事故的防范意识和能力，培养护士养成严谨的工作态度，一丝不苟的精神，严格遵循各种操作规程，使一切护理工作有章可循，有法可依，使护理操作规范化，程序化，制度化，有效地减少了护理纠纷的发生。



篇10

【关键词】 急诊护士；法律与服务意识；护理纠纷

作者单位：264200 山东省威海市立医院急诊科

随着人们物质生活和精神文明水平的不断提高，患者的法律意识和自我保护意识不断增强，医疗纠纷也呈逐年上升的趋势。由于学校教育和在职教育缺乏法律知识方面的教育，护士的法律意识和自我保护意识比较薄弱，长期以来的传统理念使护士习惯处于医疗服务的主导地位，护士更多的考虑是如何尽快解决影响患者健康的主要问题，而忽视潜在的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足。急诊科作为抢救之地，因患者病情紧急，在来不及相互沟通的情况下，易引发纠纷。护理人员必须加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。

1 提高自我保护意识

1.1 提高思想认识

1.1.1 强化服务意识 我院急诊护士大多为5年以下的年轻护士，主动服务意识差，缺乏与患者及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患矛盾，针对护理队伍年轻化的现状，坚持对每年新上岗的护士，上岗前请急诊工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士上课，以自己亲身工作经验，讲解良好的服务态度在急诊工作中的重要性，言传身教与患者及家属沟通的技巧，使年轻护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想，使他们能够从患者及患者家属的切身利益出发，体会患者及其家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，变被动服务为主动服务。因此，建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护理纠纷的首要环节［1］。

1.1.2 强化风险意识 急诊医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病人群，多是突然患病或意外伤害所致，其病情变化交织着多种因素，医疗行为具有高风险性，应使每一位护士认识到这一点。对一些高风险的护理活动，应加强风险管理，制定相应措施，使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将急诊医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。

1.2 落实服务措施 急诊患者的就医过程是由多环节组成，而护理措施的到位是保证患者最终得到治疗目的的重要手段。目前来急诊就医的患者中，大多数患者及家属对分级护理的要求较高，认为交了等级护理费用，就应享有相应的护理措施，如有疏忽，或患者病情变化时，往往会引起护理纠纷。在护理措施落实的过程中，按规范操作，特别是一些基础操作不能忽视。在工作中要求各护士做好文明礼貌服务，为患者提供更全面的服务，要求预检护士热情接待，耐心解释，认真判断，及时分流各科患者，使患者消除紧张情绪，达到积极配合治疗、护理的目的。

2 加强安全知识及法律知识的学习

2.1 加强安全知识学习，确保护理安全 医疗护理安全是医院生存发展的基础，是医疗护理质量高低的重要标志之一，我院举办了多次安全医疗护理知识学习，通过学习来提高我院护士的护理安全防范意识，使护理人员在各自岗位上能够认真、自觉地对待每一次护理操作，处理好患者从入院到出院治疗护理过程中的每一项环节。

2.2 认真学习法律知识 随着我国法制法规的健全，人们的法律意识不断加强，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，这就要求我们护士要不断学习有关法律知识，懂得在护理工作中如何应用法律条文保护患者和自我保护［2］。

3 加强工作能力培训，预防护理纠纷

3.1 加强服务方法的培训 急诊患者因其来院时间短，病情危重，要求高，易产生护患矛盾。患者到急诊第一个接触的是护士，因而护士必须要有主动与患者沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现，很多时候是因为患者缺少应有的疾病知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解而造成的，除了强调主动与患者及其家属沟通外，还强调了做耐心细致解释工作，要求做每一项治疗、护理操作前，都应给患者讲清治疗的目的，药物的作用，以及可能出现的问题，使患者对自己疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想准备，掌握正确的服务方法，不仅取得患者家属的配合、理解，并使之产生安全依赖感。

3.2 加强急救物品器材管理 急诊室是抢救危重患者的场所，急救物品器材时刻都处于备用状态，随时可用。为了保证急救物品器材随时处于备用状态，必须做到“四定一保持”即定位放置，专柜放置，标签明显，定人保管，抢救班护士每天清洁并给仪器充电，班班清点药品器材，定期消毒，定期检查，保持完好。要求各班护士下班前及时补充本班消耗的药品器材，对损坏的器材，及时报修，以保证抢救工作顺利进行。

3.3 改善服务态度，规范服务行为 护士在繁琐的护理活动中，服务态度不好，在解答患者提出的问题时态度生硬，缺乏与患者沟通交流和以患者为中心的服务意识，均可导致护理纠纷的发生。因此，护理人员首先要具备良好的服务态度，这是减少护理纠纷发生的主要因素之一。护士在为患者进行护理工作中，要做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极主动与患者沟通交流，把为患者提供服务的过程同热情的服务态度结合起来，从每一件小事上做起，提供人文关怀，感化患者，同时在思想上、观念上和行动上为患者着想，围绕着满足患者的需要，主动自觉的为患者提供护理服务，以提高患者及家属对护士工作的理解和信任。这就是要求我们每位护士在工作中都要重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性，深刻认识和领会从安全管理上把握细节，是事关患者生命利益、护患关系和谐的大事［3］。

4 结果

通过对急诊护士加强法律和服务意识、预防医疗纠纷的教育，全体护士不断进行自我学习、自我教育，提高了主动为患者服务的意识，增强了法制观念，自觉的将文明礼仪服务落实在日常工作中，服务措施到位，业务水平不断提高，护理质量得以提高，获得患者及家属的好评。因此，只有加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，减少护理纠纷的发生。

参考文献

［1］ 郁春燕,鲍晓娜.浅谈护士法律意识的培养.医学与护理，2008,（12）.