医疗改进措施范文

导语：如何才能写好一篇医疗改进措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：医疗投诉 原因分析 改进措施

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。为更好地贯彻医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，落实好“十项服务承诺”，医院在门诊楼设置了投诉接待室及专职投诉接待人员。同时，畅通患者投诉渠道，分别在门诊楼、医技楼、住院楼、食堂等醒目位置张贴投诉程序及渠道公示，使投诉渠道由原来单一的以电话投诉为主扩展为现场、电话、网络、信件等4种。实现接待和受理患者投诉工作全天24小时的无缝对接，极大地方便了患者家属直接向医院反映问题。

二、资料来源与分析

1.资料来源。本文数据来源于某儿科医院投诉管理办公室2015年接待、受理的患者投诉或求助登记。2015年全年共接待受理各类投诉145件，求助58件，计203件。其中现场投诉73件，电话投诉34件，上级卫生行政部门转办的件19件，网络投诉3件，医院内科室之间转交16件。年总投诉件与2015年年门、急诊总量1611168人次相比，约为每万人0.90次，投诉率为0.0090%。

2.投诉数量分析。

（1）按投诉类型划分，投诉数量分析见表1。

从表1数据分析，在2015年的患者投诉中，因服务态度、诊疗过程、医患沟通不足引起的投诉占总投诉件的前三位，比例分别为38.62%、28.96%、18.62%。患者家属集中反映的问题大多在患者就诊的过程。主要是由于医患双方对医学知识的理解和疾病的认识存在差距，加之医务人员在繁重的诊疗活动中没有太多的时间与患者家属沟通，使双方的信任感缺失，引起患者家属质疑医务人员的服务态度和技术水平。

在患者投诉中，尤以门诊、急诊接到的投诉居多。其中：门诊投诉63件，急诊投诉23件，占总投诉件145件的59.31%。可见，门、急诊是患者投诉的高发科室。原因是门、急诊是患者就诊的首诊科室。由于门急诊病人较多，医务人员要在较短的时间内对患者病情进行明确、快速的诊断，而没有足够的时间对患儿家属进行详细的病情和治疗、用药原则的解释，也没有更多的时间倾听患儿家属描述病情等。患者一旦对其有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，进而引发患儿家属的不满。

（2）按被投诉对象的职业类别划分，投诉数量分析见表2。

表2显示，从被投诉对象的职业类别来看，投诉医生的居多（80件，55.17%）；其次是护士（27件，18.62%）和医技人员（12件，8.28%）。除此之外，患者对医院的医保报销政策及就诊流程的不了解也是造成投诉的主要原因。

三、投诉原因

从2015年受理的投诉，分析引起患儿家属不满的原因。概括起来，大致可以归纳为三个方面，一是医务人员的服务态度；二是医患之间缺乏有效沟通；三是患者方面的因素：由于患儿家属对医学常识的了解甚少，对医学的可及性认识不足，对其在医院里所享受的各种医疗护理服务的心理预期过高；甚至有的患儿家属从一开始就对医务人员抱有不信任的态度，对医务人员的诊疗行为产生怀疑，进而引发投诉。具体原因分析如下：

1.个别医务人员缺乏风险意识，服务意识淡薄，主动服务不够。在与患者家属沟通过程中缺乏耐心，对家属提出的问题避而不答或推诿敷衍，态度冷淡，言语生硬。

2.缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于医患双方所掌握的医学信息不对称，医务人员没有更多的时间倾听患儿家属的陈述，在为患儿做检查、诊断或治疗前，未充分告知家长检查或治疗的目的；或者是在与患儿家长交待治疗方案及原则时，使用过多的医学术语，造成家长的不理解。

3.个别医务人员责任意识不强，对医疗、护理核心制度的掌握不全，技术操作不熟练。对患者及其家属的健康宣教或人性化服务不够细致。

4.人民群众日益增加的儿科医疗需求与有限的儿科医疗资源的矛盾，为满足日益增长的儿科医疗需求，医务人员常年累月均在超负荷地工作。繁重的工作压力使得一部分工作人员情绪紧张，容易失控。

5.部分患者家属缺乏医学常识，对参与医疗活动的主动意识不强。

有人认为，患者对某一家医疗机构的投诉率越低，说明患者对于这家医院的医疗质量和服务水平越满意。这是一种错误的认识。从某种角度来看，患者的抱怨和投诉是对医院的一种信任和支持。据有关数据调查，那些有不满但又不投诉的患者表示愿意成为某医院回头客的只占9%，这样就导致了病人数量的大量流失；那些投诉没有得到有效解决，但仍愿意在此医院就诊的仅占19%；而投诉得到解决的，有高达54%的病人愿意今后再来此医院；投诉得到迅速解决的，有高达82%的病人愿意今后仍在此医院就诊。

以上数据表明，作为一所让人民群众满意、老百姓放心的医院，要坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医中反映突出的医疗服务问题，通过改善就医环境、优化就诊流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通、建立监督机制等措施，为人民群众提供更加安全、有效、舒适、方便、价廉的基本医疗服务。尽量避免患者对医院产生不满。而一旦患者在就医过程中产生不满，医院也应以一种积极的、包容的心态来鼓励患者在不满时直接对医院提出投诉，坦然地接受患者提出的合理化意见或建议。在面对患者投诉时，医院要及时化解患者的不满或抱怨。若患者投诉事项确实属于医院方面的问题，要敢于承担责任，积极地采取补救措施，制定切实可行的改进方案，真诚地帮助患者解决其实际就医过程中的困难或问题。长此以往，才能赢得广大患者的信任和理解，以良好的信誉维护医院的社会形象，最大限度地避免患者的流失。可见，投诉是患者送给医院最好的礼物。

针对患者对医院的投诉，提出进一步改进的措施。

四、改进措施

1.扩大对外宣传，畅通投诉渠道。为全方位、多渠道地开通民情上达的途径，第一时间收集广大患者的意见或建议，医院依托信息化平台优势，在原有的4种投诉渠道（现场、电话、网络、信件）的基础上，利用微信、微博、医院外网等渠道继续扩大宣传，对外医院投诉接待与处理的程序及流程，公布医院投诉接待地址、电话、电子邮箱以及信箱等信息。做到全天24小时医院投诉接待处理的无缝对接，让更多的患者家属知道在医院遇到问题时该怎么去反映，找哪里去投诉。尽量将投诉事件可能产生的负面影响控制在医院内部，防止因投诉产生的不良影响进一步扩散，为医院主动处理投诉赢得时间。

2.增强责任意识和服务意识，努力改善服务态度，提高服务质量。医务人员要转变服务理念，树立崇高的职业道德。秉承医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，深入持久地开展进一步提升医疗服务行动，把构建和谐医患关系理念贯穿于日常医疗服务工作中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个细节上；用“一个微笑，一声问候，一个眼神，几句暖语”，将医务人员的亲情和爱心融入到医疗服务全过程，实现对患者的“零距离服务”，让患者在医院都能感受到朋友式的照顾、亲人般的关怀。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到态度和蔼，语言文明、服务热情，把医务人员的爱心、耐心、责任心奉献给每一位患儿。

3.加强对医务人员医学人文关怀、医患沟通技巧等方面的培训。儿童医院的服务对象是0～14周岁以内的儿童，绝大多数的患儿都不能完全依靠自己来表述病情。孩子因病痛折磨而哭闹、烦躁，使得父母及其家属显得更加紧张和焦虑。随着医学模式从传统意义上的生物医学模式向现代的生物―心理―社会医学模式转变，患者家属的需求已不仅仅是满足于以往的看病、诊疗，而是期望医务人员给予其更多的心理上的抚慰和儿童健康保健知识的宣传。因此，医务人员在整个医疗活动过程中，不仅仅要为患者提供必须的诊疗服务，而且还要为患者提供精神的、文化的、情感上的服务，以满足患者及家属的心理健康需求。由于医患之间信息的不对称，患者家属的医学知识不足以评价医务人员的医疗技术，因此，就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价。医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度的下降。医患之间通过对疾病等相关信息进行充分沟通，情感上的互动交流，以及医务人员在对患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓励，及时了解患者的心理状态及情感需求，以人为本地时时处处为患者着想，通过有效沟通来建立彼此间的信任，从而帮助患者及家属树立战胜疾病的信心和勇气，积极配合医务人员进行诊治。

此外，医院在倡导医学人文关怀的同时，还要注重对医务人员医患沟通与人际交流技巧的培训，使广大医务工作者具备与不同需求的患者之间双向沟通的能力。让患者及其家属能充分了解治疗原则和目的，真正感受到医务人员的人文关怀。

因此，在日常工作中，医院除对员工进行专业知识、专业技能的培训外，还可邀请院外专家到医院进行不定期的有关医德医风、医患沟通技巧、服务礼仪、人文关怀等方面的全员培训。

4.定期组织开展多种形式的专业技能培训，严格执行各项规章制度和医疗护理技术操作规范，提高医疗质量。

医院一方面有计划地组织医护人员学习业务知识，强化“三基”训练，选派人员到发达国家或地区的医院参观、进修和学习，以便于及时更新专业知识；另一方面还可以聘请院内外专家到院开展多种形式的新知识、新技术推广的专题讲座或带教工作，增进院内外多学科之间的相互交流，在全院形成良好的学习氛围，带动医、教、研整体水平的全面提升，从而使员工在实际工作中不断地提高自身的专业技术水平和业务技能。同时，医院以“三甲”和JCI评审标准为抓手，不断地强化医务人员医疗质量和安全风险防范意识，加大对医务人员执行医疗核心制度、操作规范的监管和考核力度，提高医疗护理质量，防止医疗差错的发生，从而减少因诊疗引起的投诉。

5.合理调配人力资源，增加门、急诊医护人力资源配置数量，减轻其工作压力。在患者就诊高峰时段，实行弹性排班，适时调整门急诊人力资源的配置，增加门、急诊出诊医师数量，以减轻门急诊医务人员工作压力，缓解患者及家属因排队等候时间过长而引发的焦躁或不满情绪。同时，对医务人员进行必要的人文关怀，及时了解其心理状态，进行心理疏导和危机干预，减少医务人员负面情绪给工作带来的影响，保障医务人员身心健康。

6.加强对患者及其家属医学知识的宣传，让患者享受就医的知情权和选择权。医学是一门发展中的社会科学。在高科技飞速发展的今天，医学尚存在着许多未知的领域。近年来，随着医疗技术的迅猛发展，人类关于生命的认识取得了许多重大的突破。21世纪是生命科学的时代，说明人类对生命的彻底认识还有待进展。由于医学存在可及性，医务人员只能根据目前已知的生命规律去诊治疾病，这与患者本身的愿望之间不可避免地存在差距。因此，作为儿科医务工作者，在日常的诊疗活动中，有责任、有义务要向广大患者及其家属进行医学常识和健康知识的宣传和普及教育，让患者家属了解疾病的发展、转归，以及在诊疗过程中可能存在的风险，引导他们主动参与到医疗安全活动中来，增进患者及其家属对医护人员的信任，从而取得患者家属的理解和配合，让患者享受就医的知情权和选择权。

五、结论

在医院管理中，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。面对患者投诉，医院通过不断地创新服务模式，畅通投诉渠道，投诉接待人员每天主动到门、急诊帮助患者及家属解决其就医过程中的困难或问题，把投诉风险关口前移，做到事前预防、事中控制、事后改进。医院各部门相互协调、配合，始终以积极、热情、高效、负责的态度来受理患者的每一起投诉，并对患者提出的建议或意见及时地进行调查核实、处理与反馈。在维护好医患双方合法权益的同时，也很好地维护了医院的社会形象。

参考文献：

[1] 周新歌，孙琳，申昆玲等.基于医疗投诉的患者安全管理问题研究[J]中国卫生质量管理，2015（5）：32-35

[2] 王将军，钟林涛，曾庆等.北京某三级甲等医院2009-2013年医疗投诉数据分析[J]中国医院管理，2015（1）：51-53

[3]董宏宇.医院投诉处理系统分析[J].当代临床医刊，2015（10）：1701-1703

[4] 王巍.新形势下门诊医疗投诉的特点及防范.[J]医学理论与实践，2003，16（7）：864-865

[5] 吴萍，于德华，王晨等.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J]医学与哲学（人文社会医学版），2006（5）：52-53

[6] 阮鹏.医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法[J]医院院长论坛，2007（1）：51-52

（作者单位：昆明市儿童医院 云南昆明 65000）

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关键词：医改进程 分级诊疗 完善措施

近些年来随着医疗卫生改革机制的不断发展，分级诊疗体系的应用范围逐渐扩大，在医疗卫生服务阶段，要及时对医疗资源进行整合，形成系统有效的联动机制，保证诊疗体系的有效性和完善性。但是当前在医改过程中会遇到很多问题，直接对医改进程造成影响，因此必须从实际情况入手，及时对报告进行对比和分析，建立健全分级诊疗体系，对资源进行合理配置，进而达到理想的应用效果。

一、医改进程中分级诊疗体系的应用现状分析

（一）基层医院诊疗刚性不足

随着民众生活水平的不断提升，患者的自主就医选择权利不断扩大，基层医院诊疗形式对医疗卫生体系有重要的影响。但是当前在具体管理阶段，存在诊疗刚性不足的情况，受到分级诊疗的制约性要求，必须对服务形式进行有效的对比和分析，减少诊疗形式的制约性，进而促进分级诊疗服务的健康发展。

（二）医疗结构的双向协作机制不完善

在基层医院卫生结构构建阶段，考虑到双向诊疗的具体要求，为了实现医疗资源共享，需要优化资源配置形式，以双向诊疗形式为基础，对卫生体系进行有效的评估和分析。医疗联合体是当前应用比较广泛的诊疗形式，医疗集团的建立需要促进医疗机构的分工协作，针对资源形式的特殊性，需要对医疗集团化进行有效的分析，考虑到结构纵向联合的具体要求，探究有效的分级诊疗的形式。为了促进各级医疗机构的分工协作，只有最大化发挥协作机制的作用，才能达到理想的应用效果。

（三）分级诊疗组织松散

分级诊疗组织管理的有效性对医改有重要的影响，可以建立医疗联合体，及时对组织进行分析，最大化发挥不同组织的作用。凡是当前在具体诊疗阶段，存在组织形式松散的现象。社区管理工作人员忽视了医改进程的具体变化，仅以自身的利益为基础，各个医疗机构对产业发展形式缺乏有效的了解，在市场经济的影响下，缺乏经济统一作为支撑体，导致联合体本身就是虚构的，增加了分级管理的难度。

（四）区域性差距大

由国家卫生计生医改体系提出医改措施，城市市辖区内部要建立完善的规划形式，对其进行统一的管理。但是当前在公立医院具体管理阶段，基层首诊、双向诊疗和上下联动的形式符合区域性医疗格局的具体要求。区域性差距大的情况，必然对调研工作和政策的执行造成影响。同时区域性医改诊疗体系涉及内容比较多，如果出现差距大的情况，则无法实现分级诊疗。

（五）医疗保险体系制约性大

针对现有的医疗卫生体系可知，在医疗保险模式分析阶段，需要考虑到定点医疗机构的具体要求，根据联合体的变化形式，要对选定的区域进行有效的分析。如果联合体内部转诊，则说明医疗资源和患者之间发生实质性的变化，考虑到管理系统的具体变化，医生的医保诊疗权限也会受阻，增加医改发展难度。尽管如此，当前在支持和配合阶段，建立了绿色检查通道，上级医院对其进行检查和检验，但是现有医保管理政策不支持联合体的报销，相关患者享受不到医保待遇，影响了分级诊疗的推进。

二、医改进程中分级诊疗体系的完善措施分析

（一）强化区域卫生规划

区域卫生规划设计师政府对卫生事业发展进行宏观调控的重要手段，是以满足区域内全体居民的基本卫生服务为目的的，需要对资源配置形式进行有效的分析。在区域卫生规划设计阶段，要认识到市场经济的最大化作用，对资源种类和属性进行对比分析。政府要对配置形式起到一定的决定性作用，完善服务规划形式，提供充足的医疗保证，达到提高医疗卫生服务能力的目的，进而满足多层化卫生服务的基本要求。资源的整合对诊疗体系的应用意义重大，要适应卫生服务机制的具体要求，做好体系的规划和完善工作。

（二）实现医疗联合体的统一性

医疗在联合体对分级诊疗有一定的指导性意义，在实践中需要突破一些体制上的约束，使得医院管理层获得经营权。医疗联合体制的改革需要引进新的管理体系和运行机制，股份制、股份联合制等形式只有得到优化处理，才能实现管理的统一性。产权分明和权责明确的管理机制比较重要，要发挥四个方面的作用，满足医改的具体要求。具体包括：促进医院的整体发展，增加收益；增加医疗运作效率，提升管理机制的有效性；解决社会普遍关心的问题，减少社会问题；实现对政府和社会整体改革目标的具体要求。只有保证联合体的统一性，才能发挥诊疗机制的最大化作用。

（三）完善联合体配套文件

根据联合体内部医疗形式的特殊性，在应用阶段，需要完善已有的配套软件，使得医师在医疗联合体内部各医疗机构执行医师多点执业，在体制上彻底打破医师在医疗联合体内部医疗行为的壁垒。优质医疗资源是以医疗结构服务形式为主，为了实现医疗机构的服务目标，满足患者的医疗卫生技术要求，必须采用双向转诊机制，尽量降低医疗成本，保证文件案例的有效性。同时明确提出分批建立分级诊疗试点的时间、城市及具体步骤，采用配套文件对其进行有效的记录，适应诊疗体系的具体要求。

（四）减少联合体内部医疗结构的障碍

由于医疗联合体内部机构的级别存在一定的差异性，医疗保险对患者选择医疗结构有一定的限制，患者要考虑到就诊带来的经济压力，实现内部结构的有效应用。地方卫生部门要和社会部门强化联系，做好基础调研工作。考虑到医疗保险报销范围和规定的具体要求，在配套文件的选择过程中要对制定的联合体予以重视，消除医疗机构就诊的安全隐患。

三、结束语

随着医改进程的不断加快，在实践过程中要对分级诊疗标准进行有效的分析，及时对各项内容进行有效的评估。考虑到政策、制度等方面的要求，在实施过程中，为了避免出现消极因素的影响，要对应用举措进行完善。考虑到政府执行能力，对现有分级诊疗体系进行有效的完善和评估，从而使得分级诊疗的有序就医格局逐步形成。

参考文献：

[1]吕键.论深化医改进程中分级诊疗体系的完善[J].中国医院管理，2014，（12）：1-3.

[2]王虎峰，元瑾.对建立分级诊疗制度相关问题的探讨[J].中国医疗管理科学，2015，（1）：11-15.

[3]浙江省嵊州市卫生局.浙江省嵊州市推进分级诊疗工作的做法[J].中国医疗管理科学，2015，（14）：29-30.

[4]邢春利，彭明强.我国实施分级诊疗制度的现状及其思考[J].中国医疗管理科学，2015，（14）：9-13.

[5]侯文婕.从基层医疗体系建设看上海的双向转诊――访著名医改专家、上海复旦大学公共卫生学院教授龚幼龙[J].中国社会保障，2009，（9）：77-78.

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关键词：ICU护理风险管理 质量改进 效果评价

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)08-0122-01

ICU集中收治各类重症病人，抢救机会多，急救仪器复杂，护理人员操作多，存在诸多不安全因素，尤其在目前ICU存在严重护理人力不足及护士缺少常规化、系统化的岗前和在岗培训的情况下，同时随着病人自我保护意识和法律意识的不断增强，以及《医疗事故处理条例》的实施，风险管理在医疗、护理管理中的重要性日益彰显，我们在遵循持续护理质量改进基础上，实施ICU风险管理，取得良好效果。具体介绍如下：

1 方法

1.1 确认和识别ICU常见存在的和潜在的风险问题：组织各级护理人员对护理风险管理识别。进行护理风险管理识别，可以防患于未燃，对可能出现的护理风险进行预见。通过不断培训，让护士了解自己在目前工作中以及随着时代的发展可能面临的风险，时常在其出现前警钟长鸣，降低风险的发生［1］。护理风险主要包括：科内业务培训滞后；护理人员应急处理能力低；急救仪器的操作不熟练、仪器保养维修不善；抢救药物不熟悉；护理记录不及时、不仔细；各种管道处置不合理；新药的不断出现；危重病人转运存在风险；抢救物资设施管理不善等不安全因素。

1.2 针对存在或潜在的护理问题，制定防范措施。

1.2.1 健全和建立完善的风险管理制度，如：危重病人护理查房制度、仪器检查登记制度、药物管理制度、消毒隔离制度、护理人员培训制度、危重病人转运制度等等。同时规范各种操作流程。例如：在以前科内遇到抢救病人，大家一哄而上，显得杂乱无序，同时延误病人抢救时机。针对这种状况，护士长及时组织大家讨论，制定抢救定位流程，现在通过对抢救定位的培训，人人皆能熟练掌握该项技能，提高抢救成功率。

1.2.2 组织各级人员学习风险管理制度、责任心教育、新知识、新技术、新理论学习。科内建立业务学习制度、外出学习报告制度。凡外出学习的人员回来后均要组织讲课和示范，每月组织考核，与奖惩挂钩。

1.2.3 作为管理者要组织科内护理人员一起讨论和调查分析，确认存在问题，做到全员参与，集体制定相应措施。人人明确本月或本季度科内持续质量改进的护理问题是什么，如何执行。

1.2.4 提高管理者本身的风险意识和业务素质，管理者本身要通过多种渠道学习相关的医疗法律法规，医疗护理风险管理知识，同时通过继续教育和自学相结合，加强自身业务素质的提高。

1.2.5 管理者要有预警计划，在人力安排和医护协同服务等方面协调管理。发生缺陷及时查找原因，落实持续质量改进措施［2］。

1.2.6 采取走动式管理，对责任心不强，业务能力较差的护士、新护士、实习护士等到高危人群尤其要加强检查、督促、指导。对潜在和存在的安全隐患及时快速制定简易操作的措施，防止风险的发生。每天提前和推迟半小时上下班，检查下级护士对科内制定的制度措施落实执行情况。同时利用晨间大交班的时间，了解各危重病人的病情，对潜在和存在的安全隐患及时指出并提出防范措施。如我们曾经遇到给一位气管切开并行机械通气的病人翻身和肺部物理治疗时，气管套管突然滑出，造成病人窒息，经抢救挽回生命。事实上在操作前评估到窦道未形成的病人，护士长经利用晨间大交班的时间，提出防范措施，同时与医生沟通，引起大家重视。与此同时，护士长利用场景训练，培养年轻护士的评判性思维。

1.2.7 充分借鉴他科科学管理的经验，对每季度护理部各科护理质量检查中存在的问题与科内自查的问题，进行归纳终结，查漏补缺，制定防范措施。如在以前护士使用心电监护仪时，经常会出现病人电极片长时间不换、使用血管活性药时自动测量血压袖带与氧饱和度放在同一肢体测量，影响数值准确性等等。现在通过培训后人人明确使用心电监护仪的注意事项。

1.2.8 重视家属探视机会，利用此时间与病人及家属进行交流沟通，由于ICU病人病情重、变化多、各种侵袭性操作频繁，有时病情需要须用约束带固定。家属会不理解我们的做法，往往会提出异议，这就需要做好沟通工作，取得理解与配合。

1.2.9 成立六个质控小组，如：仪器检查维护小组、药物检查登记小组、院感控制小组、管理小组、病历检查小组、业务培训、带教小组。制定各小组职责及建立检查登记制度，护士长每周检查一次各小组工作落实情况。

2 效果评价

我们自对ICU常见的护理风险问题采用持续质量改进原则以来，取得病员和护士互利的效果。各级护士风险意识有了明显提高：责任心加强了，病情观察到位了，近年来医疗纠纷发生率也下降了；护理人员在进行各种有创操作时均能事先告知家属或病人该操作的危险性，并记录在病历上；医疗收费投诉率为零；在岗的护理人员对ICU仪器操作和检测熟练；交接班制度落实到位。

3 讨论

持续质量改进是一个永恒的目标。是一种新的管理模式，它通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并提出新的方案，使护理质量循环上升。“医疗风险，无处不在”的特点，决定我们如何认识和防范医疗风险，尽早尽快预见、识别风险，鉴定、评估风险。努力减少人为因素造成的错误，从根本上堵塞医疗差错和事故的发生渠道，健全管理机制。完整的风险管理机制，可以有效避免医疗事故、医疗风险，有效地降低医疗事故的发生，提高医疗护理质量。在全体护理人员的支持和参与下，完成对整个风险管理的过程，提高护理质量，保证病人和护士安全。作为护理管理者要明确ICU存在的各种风险，进行全面监测。参照医疗护理流程和规范进行检查，不断改进和制定风险管理措施，杜绝差错事故发生。

参考文献

篇4

医疗质量是医院生存和发展的命脉，质量管理是医院管理的核心内容[1]，也是医院管理成效的关键所在。医院感染管理是医院管理的重要组成部分，已成为严重的公共卫生问题，引起了广泛的关注。管理上的疏漏不仅严重威胁到病人的身心健康和预后，而且也可造成现有卫生资源的浪费[2]。所以，医院感染管理正在不断地吸收管理学上先进的思想和模式，即应用持续质量改进（Continuous Quality Improvement，CQI）[3，4]的管理理念，它强调在提高产品质量的同时，更注重过程管理和环节管理的控制[5]。自2012年以来，我科应用持续质量改进的管理方法， 把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容，通过常规监测、分析，发现问题的趋势，对存在问题采取积极预防控制措施，减少医院感染的发生，有效提高医院感染管理的整体水平，现报道如下。

1 资料与方法

1.1临床资料

我科设有肾内科病房、血液透析室、肾内科门诊、肾内科实验室4个部门，每月进行环境卫生学采样监测1次，进行细菌培养，监测项目包括空气、物体表面、医护人员的手等，对分析结果进行评价，反馈给相关部门。

1.2方法

1.2.1实施持续质量改进，注重环节质量控制

1.2.1.1完善肾内科医院感染管理体系 由科主任、护士长及两名副主任医师负责组成肾内科感染质量控制小组，形成肾内科医院感染管理组织体系。对各级管理组织制定职责，定期对各级管理组织的工作质量进行检查、考评，通过不断评价措施效果及时提出新的方案，充分发挥各级管理人员的作用。

1.2.1.2加强职业道德建设 CQI小组坚持“始于教育、终于教育”的原则，为了提高小组的活动水平，注重培训及考核。由科主任组织，护士长利用晨会时间在科室内组织每月学习1次，培训全科医护人员的感染控制意识，医院感染相关的法律、法规知识，预防和控制院内感染的基本知识和技能。并且不定期对各层次医护人员进行考核。

1.2.1.3加强监测、监督及指导工作 根据相关法律法规，结合本科室实际情况，制定我科感染规章制度、措施、预案等。采取全面综合性监测和目标性监测相结合的方法，由质量控制小组定期监测，发现问题，分析原因，提出整改，追踪落实，在实践中不断探寻管理体系的适宜性、充分性和有效性，以增强医务人员对医院感染工作的责任感。

1.2.2加强日常工作的细节管理

1.2.2.1强化标准预防及严格手的清洁消毒 遵循标准预防原则，在诊疗过程中要戴口罩、帽子、手套，穿工作服，做好职业防护，避免交叉感染。组织全员进行洗手培训，正确掌握六步洗手法。肾内科质量控制小组不定期考核各层次医护人员，对考核不合格者进行一定的惩罚。

1.2.2.2注重环节管理 改变原来重消毒轻清洁的理念，加强科室的清洁卫生工作。除了标准的感染控制措施外，要求科室每天早晚打扫卫生各1次，每周进行l次彻底打扫，病室注意通风。

1.2.3医院感染检测 采样、检验、结果判定均按照《消毒技术规范》[6]要求进行。

1.3统计学方法

收集的资料采用SPSS17.0统计软件包进行统计学处理，数据进行x2检验。

2 结果

2011年与2012年肾内科医院感染监测结果比较见表1。

表1结果显示，2012年物体表面、空气培养、医护人员的手合格率均高于2011年（P

3 讨论

3.1持续质量改进提高了医院感染管理质量

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是不断完善持续改进的过程。医院感染管理持续质量改进的目的就是要前瞻性预防和控制医院感染的发生[7]。我科应当建立医疗质量管理体系，建立健全医疗质量管理组织和工作制度，明确职能，履行职责。建立和完善可追溯制度，监督评价和持续改进机制，提高医疗服务能力，为病人提供优质安全的医疗服务，提高科室核心竞争力。注重环节质量的管理，可以变被动管理为主动管理、变事后管理为事前管理及事中管理，变总结反思为预防管理，不断发现问题，解决问题，使质量上升到一个又一个新的水平，是质量管理体系中的一个重要原则[8]，是在全面质量管理的基础上发展起来的一种新的质量管理理论，更注重过程管理和环节质量控制[9]。实施持续质量改进，减少医院感染管理工作的盲目性和随意性，全程质量管理使基础质量、环节质量、终末质量得到了切实有效的控制，提高了肾内科医院感染管理质量，确保了医疗安全。医务人员职业道德建设是降低医院感染的基础，许多有关医院感染的规章制度和技术操作规范都需要全体医务人员自觉地遵守和执行。因此，加强医务人员职业道德教育，不断地提高员工的职业道德素质是肾内科医院感染管理持续质量改进的重要内容。

3.2注重环节质量，加强过程管理

医护人员的手与病人直接接触，是交叉感染的重要传播媒介，经医护人员的手传播细菌造成的医院感染约占30%，而医护人员洗手执行率

清洁是预防医院感染最有效而费用少、无化学污染的基本措施，也是医院感染持续质量改进的重要内容，彻底、持续地注意病房卫生和去除灰尘是必须的。科室环境清洁卫生是防止医院感染发生、保证医疗安全的重要措施。科室内存在各种传染源和抵抗力低下的易感人群，同时也是各种病原微生物繁殖和栖息的场所，因此科室内环境清洁卫生管理是医院感染持续质量改进的重要内容。从表1可以看出，我科自2012年以来，通过医院感染管理持续质量改进的实施以及在全科人员的共同努力，使我科的医院感染管理工作逐步完善，医院感染预防和控制措施得到落实，注重环节质量管理后，医护人员的手、物体表面、空气培养合格率均提高（p

参考文献：

[1] 朱士俊.医院感染管理与持续质量改进[J].中国医院，2006，10（5）：1-4.

[2] 李卫光.当前医院感染管理工作中存在的主要问题与对策[J].中国护理管理，2006，6（3）：11～12.

[3] Nardella A，Farrell M，Pechet L. Continuous improvement， quality control， and cost containment in clinical laboratory testing. Enhancement of physicians’ laboratory-ordering practices [ J]. Arch Pathol Lab Med，1994，118（10）：965-968.

[4] 邵海燕.持续质量改进在晨间护理质量管理中的应用[J].护理学杂志，2006，21（4）：62-63.

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[6] 张德辽.提高医院感染管理的做法与效果[J].护理管理杂志，2008，8（9）：29-30.

[7] 赵铮民，王世英.简述医院质量管理新进展[J].中国医院，2003，7（l）：29-32.

篇5

作为军队疗养院的中心工作，质量管理一直为大家所关注。但因受多种因素影响，我们在质量管理观念、方式与方法上还明显滞后。为此，笔者从质量管理改进角度述以拙见，希望对提升疗养院质量有所裨益。

1 现实疗养院质量管理观念的局限

它表现在两个方面。一是偏重疗养质量管理，轻视医疗质量监督。受专业局限，长此以往，军队疗养院质量管理一直以疗养为主，而对疗养工作中存在的大量医疗活动缺乏必要的质量标准和质控方法，使许多疾病疗养患者的疗效判定缺乏科学根据。二是至今军队疗养院质量管理仍以疗养科室为质量管理单位，通过对执行疗养康复护理规章制度的检查、疗养效果的评价、服务质量的监督、经济收益的核定来进行质量控制。这种从疗养院内部看自身的质量管理方式，还基于传统和狭义的疗养质量管理观念，类似于盲人摸象[1]，难以真实全面。

与此不同的是，现代疗养和医疗质量管理观念更强调病人的满意程度。从患者角度看疗养和医疗质量，他们更关注的是疗养医疗的安全性、有效性、时效性、医疗消费的性价比、医护人员的人文关心程度和就医环境优劣。现代疗养和医疗质量的概念，已由过去疗养科室的单元质量扩展为疗养院的整体质量，其评价视角也从院内站到了院外。广义的疗养院质量管理，应包括疗养医疗技术、效率、费用、服务、环境、管理等诸方面，从基础、环节到终末全过程的全面持续质量管理。

2 现实疗养院质量管理方式与方法的缺陷

现代疗养医疗质量观念外延的扩展与内涵的深化，反衬出我们在现实质量管理方式和方法上存在的缺陷在哪里。

2.1 质量管理范围狭窄。由于疗养医疗质量不再被认为是单一的技术质量，且影响其提高的因素也不只是医护人员技术水平本身。所以，现实中我们仍以疗养科室为质量管理单元，而缺少对其它相关质量成因的控制，就显得管理范围过于狭窄。比如，对医学工程服务能力、院务保障水平、卫生经济管理质量评估、人力资源使用效率与效益、职能机构工作效能等诸方面，还未能进行真实的质量评价，有的甚至缺少必要的质量管理标准，仍以经验管理为主。

2.2 医疗质量管理职能弱化。两年前部队的精简调整，转隶少数医院辖于疗养院。管理范围的拓展和疗养院自身医疗质量管理的先天不足，使本不熟悉医院质量管理的职能机构，对医疗质量的监控，无论在专业人才、管理经验、质控措施、管控力度上都显得力不从心。由于职能弱化，在人员编配、专业训练、规章制度和技术标准健全程度、质量管理标准、基础设备配置、物资药品器材保障水平等方面关注不够，使基础医疗质量下降。导致难以形成特色专业和技术优势，并连带医疗安全风险加大，医疗纠纷时有发生。

2.3 疗养质量改进措施不到位。随着疗养质量管理信息化程度的提高，在不断提升管理效率的同时，也把许多职能部门日常工作的重点，逐渐引向信息的收集、整理和分析上。这种管理方式，常以单纯的数据比较来做质量评价，虽然也能指出质量缺陷的成因，但由于缺少更深入的调查研究和科室一线的监督检查，往往使质量改进措施缺乏针对性和操作性，尤其在质量缺陷多种影响因素混杂的情况下，其改进措施很难落实到位。

2.4 全员质量意识淡化。这是比较普遍的问题。军队疗养院对外开放后，在医疗服务市场化的影响下，追求经济利益似乎成为一些单位上下的共同目标。在这种氛围下，有些医护人员不再钻研业务，亦不安心本职工作，其疗养服务行为更不是以疗养员为中心。价值取向的错位，使这些同志工作责任心不强，质量意识淡化，尽管各级职管机构一再强调注重提高疗养医疗质量，但仍不能引起他们足够的重视，个人利益的扩张使其职业形象扭曲，而对此我们仍未实现有效的管理。

2.5 疗养院整体质量提升缓慢。与地方同级疗养院比较，许多同志感到我们有些疗养院的技术水平在逐渐下滑，尤其在一些知名专家退出岗位后，这种差距似乎更明显。分析其原因，虽然影响因素很多，但学风浮躁、人才匮乏，恐为重要原因之一，这是应该引起各级管理部门认真反思，并需尽快解决的事情。

3 疗养院质量管理改进措施的拙见

3.1 跳出盲人摸象的质量评价误区。这是疗养医疗质量管理观念更新的首要。过去，我们一直从疗养院内部进行质量评价，习惯于自我衡量，历史性的纵向比较。但极少站在疗养院的社会信誉、医疗市场需求、患者忠诚度、同行认可的角度去审视自身的质量水平。这种观念上的滞后，不但极易使人盲目自满，也从根本上限制了管理方式与方法的改革，影响了疗养医疗质量的提高。跳出盲人摸象的质量评价误区，不但需要转换评价视角，更应拓展管理范畴，尽早从单一的疗养科室质量控制过度到疗养院整体质量管理。

3.2 强化疗养院质量管理的薄弱之处。由于以往管控的重心在疗养科室，而疏于对职能机构与辅助部门的质量评估，常使不少医护人员产生情感抵触，这不但影响了管理实效，也使疗养院整体质量出现短板。因此，在继续强化疗养科室质量监控的同时，应尽早完善疗养院质量管理链条的缺失之处并建立相应的质控标准，以促进疗养院质量的全面提升。

3.3 抓好质量管理措施的末端落实。疗养院质量的提高，绝不是仅靠管理手段的现代化和职管部门的检查就能实现的，质量缺陷更不能只凭信息数据的分析评比来解决。没有全员自觉的质量意识和个体医疗服务行为的规范，做不到持续的质量改进，质量管理只会流于形式。因此，平时对疗养院质量的管理，就不能只做单纯的数据分析、文字通报或满足于一般的号召，而必须脚踏实地并深入的抓住、抓好全部质控措施的末端落实，而这一点正是目前我们许多管理机构工作上的欠缺之处。

3.4 巩固基础质量管理的平台。从疗养院管理和疗养技术发展的内在规律看，片面追求特色专业发展，忽视基础质量建设，恰似盖空中楼阁，不但会给疗养医疗安全带来隐患，也必然导致疗养院总体质量下降。因为没有扎实的基础质量，就不会有特色科室和专业，就是形成了暂时的特色技术，也难以保证其会有持续发展。因此，我们必须遵循疗养医疗技术建设的客观规律，坚持不懈地抓好疗养科室的各项基础性建设，抓住常规工作的质量管理，巩固基础质量管理的平台，为特色专业和疗养院整体的长远发展储备力量。

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[关键词] 质量查房；院科管理；院长

[中图分类号]R197 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹县人民医院建于1940年4月，是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的国家二级甲等综合医院，担负着全县106万人民的防病、治病任务。先后荣获省级文明单位、省十佳县级医院、全国优秀院长获得者单位、省市县卫生工作先进集体等荣誉称号。近年来，该院深入开展医院管理年活动、医德医风建设及治理医药购销领域商业贿赂专项工作，开展建设节约型医院活动，积极参与城镇医药卫生体制改革，努力缓解群众看病难、看病贵问题，收到了很好的成效。特别是在坚持行政查房、医疗查房、教学查房的基础上，去年开始实行院长质量查房制度，督导检查科室的全面管理，发现问题，集思广益，提出解决问题的对策和措施，大大提高了院科两级的管理水平，有力地推进了医院管理质量的持续改进工作。

1措施

1.1院长质量查房的内容和方法

1.1.1抽查一两例住院病例医疗质量方法包括：①院长质量查房每月一次；②每次查一个临床科或医技科室，以临床科室查房为主；③每次查房，首先要进病房查一两例住院患者的医疗质量，所查病例由医教科临时随机抽样；④住院病例医疗质量的考察内容包括病案书写质量、三级医师检诊质量、护理质量、合理用药和临床药学质量、手术质量、院内感染控制情况、有无差错事故、住院日控制、医技科室技术服务质量、患者是否满意等。

1.1.2科室汇报和预查报告科主任、护士长的汇报应按照简明、清楚的要求，汇报本周期内以下内容：医疗指标完成情况、医疗质量改进计划要点及计划完成情况、当前质量管理及医疗服务质量存在的主要问题及主要原因分析、对有关科室及院级领导质量管理问题和服务质量问题的意见和建议。预查报告应分四组报告预查结果：质量管理情况及医疗质量预查结果、后勤服务质量预查结果、医德医风预查结果、医疗指标及综合效益预查结果。

1.1.3质量综合评价质量综合评价是院长质量查房的一项重要内容，既要对每个患者个案病例医疗质量进行评价，又要根据科室汇报和预查报告进行综合评价。

1.1.4提出质量改进计划院长在每次质量查房的最后结论中，要从四个方面提出制订科室和部门质量改进计划的指令、质量改进课题、质量改进目标、针对质量课题的对策和措施、继续进行质量循环管理的要求。被查科室和各部门在院长质量查房后按照院长的指令制订具体计划，并由院级质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行。

1.1.5做好院长质量查房记录院长质量查房记录是医院全面质量管理的重要质量信息资料，也是考核院长、部门和科室质量管理绩效的重要依据。质量查房记录除被查科室、查房时间、参加人员等项目外，应按五项查房内容达到规范化。

1.2院长质量查房的程序

首先，到病房察看患者诊疗质量。住院医师报告病历，主治医师分析病历，提问、检查和答辩，科主任或（副）主任医师作小结，现场评分用表（最少四人参加评分）。其次，科主任、护士长汇报前一周期的全面工作。再次，预查报告，由相关职能科室分别报告预查结果。然后综合评价，合议质量管理系数（由质量管理机构提出被步意见，征得各职能部门及本科室同意，最后由院长决定）；统计员计算评价分数。最后，院长作查房结论，提出质量改进计划的指令性意见。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院长质量查房制度实行一年多来，发现了很多科室的薄弱环节，通过院领导、各职能科室负责人一起，集思广益，对科室提出持续改进意见，帮助科室各方面的管理有了很大的改善，也促进了科主任、护士长及医疗护理组长管理水平的提高。经过第二轮的查房发现，各科室执行各项核心医疗制度良好，“三基”、“三严”落实到位，基础质量、环节质量、终末质量都有很大提高，医疗纠纷大幅度下降。

2.2提高了医院管理水平

通过查房过程中，收集到科室、职工、患者对院方的第一手意见和建议，医院能够及时调整管理思路，提高决策最佳化。

2.3两个效益显著

2006年，医院五大医疗指标取得了高水平，门诊291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率为96.6％，手术台次7 042台次；业务总收入较上年度增长8.18%，其中药品收入占总收入的36.29%，较2005年度下降6.76％。

3体会

3.1院长质量查房的预查准备工作是基础

要把各项预查工作分配给各位副院长和各职能科室作为硬任务和必做的工作。要求分管相应工作的副院长和各管理职能科室必须把抓质量放在第一位，严格按照法律、法规、规章、制度、规程等仔细预查，查出不足，找准问题的症结及改进措施。预查就是以医疗质量和患者安全为主的综合质量检查，是院长质量查房的重要组成部分。

3.2院长管理才能是关键

院长要有较为全面的医学知识和管理知识，要有较高的管理水平和强烈的事业心，对各项质量控制措施必须熟记于心，发现问题，需现场给与科室持续改进的指令。这就要求院长要多学，博闻好记，随时把握医院管理的新动态，并与自身医院实际相结合，去粗取精，去伪存真，为我所用。

3.3院方质控是根本

被查科室和各部门在院长质量查房后，必须按照院长的指令制订具体计划，并由医院质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行，只有具体落实了才会有收效。

[参考文献]

[1]李聪捷，边瑞跃，张俊格. 对新形势下医院质量管理的探讨[J].中国医药导报，2007，4（15）：167.

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［关键词］医院；会计核算；问题；措施

［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）35-0060-02

随着我国社会经济的不断发展,我国的医疗服务市场正逐步开放,这造成我国医疗卫生市场的竞争愈演愈烈,加之,新一轮的医药卫生改革正即将展开,医院要想在激烈的市场竞争中取得优势地位,必须加快改革的步伐,有效地控制医疗费用,提高医疗质量,不断提高医院的经济效益。现行医院会计核算制度虽然已不断完善,但是由于其自身难以克服的缺陷以及在执行过程中的一些人为因素,出现了一些问题,使得医院的会计核算难以满足医院改革和发展的需求。

1 我国医院会计核算的主要问题

1.1 固定资产核算存在资产虚增的弊端

固定资产核算存在的主要问题是核算方法无法真实的反映医院固定资产的实际价值,造成资产虚增的问题,不利于固定资产的管理,也不能真实地反映医院财务状况,有悖于会计核算的真实性。造成固定资产核算问题主要是有两点因素。

（1）在固定资产的购置会计处理上。原则上,医院购置固定资产只是把医院的流动资产转变为非流动资产,也就是医院的固定资产增加同时银行存款减少。用于购置固定资产的基金是医院的净资产内部基金,不会对医院的当期效益产生影响。但是部分医院特别是中小医院,在净资产内部基金不能够或不能够完全列支时,医院会计就会从医疗支出中直接支出,借记“固定资产”和相应的支出科目,贷记“固定基金”和“银行存款”科目。

（2）固定资产折旧的核算问题。现行的医院会计制度没有明确提出折旧的概念,只是规定按照固定资产的账面价值和使用年限一定比率提取修购基金。但是在实际的会计核算中,却是明知固定资产已经损耗,出现减值,会计核算结果还是没有减少净资产,在资产负债表中体现的仍然是固定资产原值,这样就造成了医院固定资产充裕的假象,无法真实的反映固定资产的实际价值以及提供固定资产增、减值的相关依据。医院固定资产虚增,违背了会计核算中的稳健原则。

1.2 成本核算对象单一,费用的分担不合理

医院的成本支出主要有两部分,医疗支出和药品支出。因此,医院的成本核算和费用的分担也主要根据这两项。但是医院实际上的业务除去医疗服务外,还有教学、科研等,仅仅将成本核算简单地分成医疗成本和药品成本进行划分,是很难准确的核算出医院的真实成本支出。同时,医院的费用分担,内容和含义都相当广泛,不能简单地按照医疗和药品两部门的人员比例进行分摊。这样的做法不仅难以真实地反映医疗成本和药品成本,而且也造成各种成本计算不准确。

1.3 药品核算的问题

（1）实际操作存在漏洞。根据现行医院会计制度的规定,“药品核定收入,超收上缴”。根据这条规定,医院实行药品收支两条线的管理办法。这种管理办法使得医疗和药品收入分开管理、分开核算,目的是合理调整医院的收入结构,降低群众医药费负担。这种管理办法的出发点是好的,但是随着市场经济体制在医院的不断深化,医院为了自身利益,可能会采取转移药品收入加大药品成本等办法减少上缴款,造成医院会计造假,信息失真。

（2）药品“应付账款”核算烦琐复杂。现阶段,大部分医院实行药品送达仓库1~3个月再支付药商货款。这样的付款办法加大了医院的流动负债,增加了对“应付账款”查对账的烦琐度。加之药商众多、频繁挂账与冲账、作分录或记账时都会发生查找困难,降低工作效率；另外还容易将甲公司的款项挂到乙公司的名下,或付款冲账时将甲公司的负债冲减到乙公司的名下,令查对和纠错产生困难。

1.4 坏账准备的核算不合理

现行的会计制度增设了“坏账准备”,规定“医院应按年末应收医疗款和应收在院病人医药费金额的3％~5％计提坏账准备”。由于坏账一般要三年以上才能核销,而医疗欠账一旦发生,回收的可能性不大,这样就使得坏账准备不足以备抵。同时由于坏账损失的不确定因素很大,只有在病人出院并欠费的情况下才符合坏账准备原则,因此,坏账准备在一定程度上造成医院成本上升。所以,医院会计核算中坏账准备的核算是不合理的。

2 改进医院会计核算的措施

2.1 进一步完善医院会计制度

医院会计核算问题的出现,很大原因上是由于医院会计制度本身的不完善、不合理造成的,因此,解决医院会计核算问题,应从会计制度这个源头入手,使之进一步完善。如在会计制度中增设专门核算固定资产的“累计折旧”科目,取消“固定基金”、“专用设备购置费”等科目；改进坏账准备核算制度,修改坏账计提比例；改进费用分担方法；确立明确的成本计算项目和核算方法等。从制度入手,确定全面考虑、科学有效的核算体系,避免因制度不完善因素造成的资产虚增等问题。

2.2 增设“固定资产减值准备”、“累计折旧”科目,设立“固定资产登记簿”

医院核算中固定资产的问题,可以借鉴企业会计制度的处理方法,增设“固定资产减值准备”、“累计折旧”科目。设立这两项科目,可以使“固定资产”的账户余额仍然是原值,“累计折旧”账户余额计提折旧额,这样就可以使固定资产在资产负债表中呈原值显示,而累计折旧则呈减值显示,两者相抵后的余额为固定资产净值。增设这两科目的优点在于可以明确医院整体固定资产新旧程度的信息和使用情况,便于会计报表使用者作出相关正确决策。此外,医院还应设立专门的“固定资产登记簿”,详细登记、核算固定资产的类别、使用部门、原值、已提取折旧等情况。 2.3 设置医院适用的会计科目,规范医院成本核算

医院会计科目的设置应既适应市场经济和医院改革的要求,又满足灵活简便,减轻财会人员工作量的需要。现阶段我国医院所设的会计科目,对于医院收入、支出的核算过于烦琐,缺乏灵活性,不仅不能适应不同级别的医院对会计核算信息的要求,也难以准确的计算医院的成本。为解决这一问题,医院应设置适用的会计科目,对医院资产、负债情况、所有者权益进行重点反映,对收入、支出的计算灵活并简化。如为了准确核算医疗成本,可以设置反映医疗支出与药品支出相关的间接费用过渡性科目,用于核算各种属于医药成本但是不能直接算入医疗支出、药品支出的各种间接费用。

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关键词：医疗保险；病历；质量控制

病历作为医疗文书档案，不仅是医疗、教学、科研的第一手资料，也是医疗质量、技术水平、管理水平的综合评价依据，具有法律效应[1]。随着医疗卫生体制改革的不断深化，医保"第三方付费"模式的运行，病历成为医保经办机构稽核定点医疗机构医保基金使用是否规范的重要依据[2]。为减少医保审核扣款，确保医、保、患三方的利益，我院针对医保监管审核制度建立了病历质量持续改进机制，取得了一定成效。

1 医保病历存在的问题

2009～2012年，医保主管部门对我院2568份医保病历进行了抽检，指出缺陷病历160份，存在的主要缺陷有。

1.1基本信息缺陷 受地区条件限制，我院尚未完全实行身份证挂号制，病员入院姓名使用同音字、曾用名、小名等情况时有发生。医生在电子病历书写过程中，因复制粘贴操作导致病员性别、籍贯、住址错误也不少见。

1.2病程记录缺陷 ①病情描述过于简单与医嘱等级护理级别不吻合；②上级医师查房次数与病程记录不一致；③手术记录、护理记录未全面反映医用材料的使用；④理疗记录不完善，理疗医嘱与治疗时间不吻合。

1.3医嘱相关缺陷 ①漏下检查、治疗等医嘱，造成无医嘱实施了相关检查治疗；②有专科检查医嘱，病程记录未详细反映出每天专科检查的结果。

1.4辅助检查相关缺陷 ①特殊检查报告单报告的检查部位与收费不一致；②病历中缺相关的检查、检验报告单，尤为突出的问题是检验报告单未按检查顺序粘贴归档。

2 病历质量持续改进方法

医保监管审核赋予了医保病历更多的内涵要求，为适应医保监管要求，确保医院正常的利益，医院采取了加强基础质量管理，强化自控意识，突出环节质控，终末质量管理评价等措施，实现了病历质量的持续改进和提高。

2.1加强政策培训 通过全院讲课、岗前培训、科室早交班、制定医保宣传手册、网上专栏等多种形式开展医保政策宣传培训，提高医务人员对医保政策的认识，掌握医保监管审核重点，积极主动参与到病历的质量控制中来。

2.2规范就医流程 ①针对病历首页基础信息错误和不完善的问题，入院登记时认真核对并填写身份证号码或医保证号码，个别未带证件者，要求及时按证补填，以利于及时发现纠正姓名，年龄等错误；②建立了辅助检查科室与临床科室各类报告单签收手续，督促主管医生及时将报告单归入病历，减少报告单丢失；③完善各类记录签字手续。如自费或单笔费用超过500元以上的部分支付费用均按要求由患者本人或委托人签字留病历保存被查；④规范设计各类治疗记录单，如理疗记录单、血糖监测记录单等。做到医嘱单、报告单、各类记录单和收费单的一致性。

2.3加强病历质量监控 ①不断提高病历书写标准。医院按照医保监管审核办法，不断添加完善病历书写规范，强调病程记录、手术记录、护理记录、医嘱执行单要充分反映医嘱内容和收费事项，保证病历的真实性、准确性、完整性、连续性、及时性、规范性，尽力减少有操作、有收费无记录的情况；②强化病历环节质量管理。科室主任、副主任、护士长是科室质量控制负责人，负责随时监控科室在院病历的质量，督促主管医生及时书写完成病历和检查报告单的归档，且科室主任、副主任每月完成的网上病历质控数质量与科主任考评挂钩。质控科对在院病历实施实时监控，发现问题及时在网上发出整改通知，限期改正，逾期不改纳入综合目标考评；③严把病历终末质控关。质控科按照病历质量考评标准，对归档病历进行详细检查，按月考评，并将结果通报各科室，达到病历质量的反馈控制，促进病历质量的持续改进。

2.4以监管审核促进质量提升 ①认真对待监管审核。由于疾病诊疗过程往往在前期进行，而医保监督审核是回顾性审查，两者之间存在差异[3]。所以，每次现场抽查，科室均抽调专人配合，积极与医保检查审核人员进行沟通，对相关事项给予解释，尤其是专科用药、检查包括耗材的使用方面的问题；②不断完善改进措施。医院医保办对监管审核中提出的问题进行分析汇总，及时向医院汇报，制定改进措施。同时，将检查结果反馈相关科室，并督促改进措施落实。

3 改进效果

通过不断完善内控措施，医院医保病历资料明显完善，病历内涵质量有了显著提升，缺陷病历数量明显减少，缺陷率持续降低（见表1）。收到了在本市同级医院中，抽检病历次数最少，病历份数最少，审核扣款最少的良好效果，树立了医院管理规范的良好形象，连续多年评为医保优秀定点医疗机构。

4 结论

医院是实施医保制度下寻求各方利益的汇交点，并与医保制度存在着相互依赖相互制约的对立统一关系[4]。病案管理是医保工作的重要基础环节。严格的病案管理，真实完整的病案资料是医保理赔的前提[5]。病历的书写记录质量直接影响着国家、医院、患者三方的利益。病历质量的持续改进贯穿于患者就医的整个过程，使医务人员在病历书写过程中，更加注重政策的落实，使医保病历管理工作更加规范化，确保了医保政策落实到位，提高了医疗质量和医保管理水平，使医院的社会效益和经济利益实现了最大化。

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[3]荣惠英.医保病历质量管理的实践[J].中国卫生质量管理，2011，18（2）：55-57.

篇9

【摘要】医院医疗优质服务在临床实践中直接影响和决定医疗质量。进行细化分解至最基本的元素和便于医务人员的考核，其目的在于查找影响诊疗质量的薄弱环节，以便医院医疗质量管理突出重点，做到有的放矢。 

【关键词】医院 医疗质量管理 现状 措施探讨

一、医疗优质服务环节现状

1、医疗诊疗服务环节

我院属于慈善医疗机构，根据省二级医院十大指标管理考核，将医疗服务分为门诊、慈善门诊、急诊和住院医疗四种类型，医疗过程分解为检查、治疗、用药三个环节。其急诊医疗服务管理分为院前急诊医疗和院内急救医疗管理两部分内容。探讨我们将平时院前急救服务分解为：医疗人员接通电话至接听电话听用的时间)、从接受电话者发出指令到急救人员接受指令需要的时间、接到急救电话能派出救护车次数占总需求量的比重、地址准确率四项考核。从医技科室发报告时间看，影像科各类急诊检查按规定时间发报告率，检验科各类检查项目均能在规定时限内发出报告。 

2、医疗法律法规制度：

医院医疗等环节都需要有严格的法律和规章制度。合理的法律法规的建立可以确保医疗统计数据受不良方因素的干扰,才能保持其客观性、真实性。为了避免虚报、伪造、瞒报、篡改、多次迟报、甚至拒报医疗统计信息,等违法行为,更需要建立健全医疗统计法规制度。

3、医疗体现技术规范的各项规章制度的落实

并将各项制度的落实情况由好到差进行了排序，其中落实较差的制度有病房医疗制度中的病人随访、手术等级、术前讨论和手术审批、手术核查、病人陪送、陪检制度，医疗制度中的会诊、转诊和转院制度，医护人员提前10分钟上岗制度、严格执行医疗文书管理制度，麻醉管理中的重大手术麻醉前参加临床科室讨论、术后随访制度。业务查房制度以及实习、进修人员管理制度。 

4、医院感染管理

（1）医院感染管理分为医院感染和合理使用抗生素两方面，能够达到卫生部规定的有关要求。但因我院属于特殊慈善医疗机构合理使用抗生素情况落实较差，主要表现为抗感染药物使用率为80%，超过卫生部规定的标准要求，医院感染管理重点科室工作制度落实好的次序分别为供应室、手术室、监护室、检验科、慈善血液净化救助中心。 

（2）强化对全院职工及医务人员《医院感染管理规范》、《医院医疗废物管理办法》等法律法规及各项规章制度的培训，使每个职工、医医务人员牢固树立医院感染管理的意识和熟练掌握医院感染管理知识及医院医疗废物管理知识，其重点是传染病的院内感染知识。要加强对医院感染易发人群、重点科室的管理;严格执行各项医疗的规章制度和医疗技术操作规程， 密切观察院内感染要进行全面综合性监测和目标性监测，掌握医院感染动态，发现感染管理的薄弱环节，为医院感染管理评价、指导、整改和领导决策提供相应的依据。

二、措施

1、建立健全质量管理与改进并完善相关各项制度，使其可追溯性，及监督、评价和改进机制。随着现代医学科学技术的发展，要发挥各类专业技术方面的优势 。制定新的诊疗技术规范和标准，废弃一些过时的技术规范和标准。同时，随着医院现代诊疗设备的不断更新改进，对原有或现有的规章制度进行持续改进，以适应现代医院质量管理模式的需要，一旦终末质量出现差错，能够根据制度的逻辑链追查出差错的原因。须建立起制度的监督、评价机制。医疗质量管理部门应定期或不定期地检查各项规章制度的落实情况，及时反馈。根据反馈的问题，对每个医疗服务环节，须及时地总结经验，查找不足和原因，整改医疗质量服务环节内不断完善提高。 

2、制定合理检查、合理用药、合理治疗的技术规范

对临床用药，坚持“三线”用药的原则，加强合理用药、合理检查和合理治疗的规范教育，加强技术考核。对医技检查，应制定合理临床路径病种管理及实验室和功能检查标准，在适宜的基础上为患者提供医疗优质服务。务进行不定期检查，发现问题及时纠正和整改。

随着现代医疗技术的发展，以及医院经营管理的实际需求，如何能较好地利用现有的医疗技术,建立起完善的医疗质量管理制度、体系至关重要。经过探讨以后提取出有效的医疗质量管理统计反馈现状信息、措施,成为新形势下做好医院医疗质量管理工作的首要目标。

此外，加强院内感染，还要注意合理使用抗生素，同类抗生系不重复使用，减少预防性使用抗生素。最后，加强院内感染，应作好院内感染者的调查、消毒、隔离等医疗质量控制工作，预防感染的扩大和传播，提高医疗质量。

参考文献

［1］孙秀明·浅谈如何提高统计工作质量［J］·医学理论与实践, 2004, 17(10): 1236·

李君明.用质控点管理医疗过程质量.中华医院管理杂志，20()l，16(2):114

［2］胡立民·浅议卫生统计工作［J］·卫生政策, 2004, (6):

篇10

【关键词】 持续质量改进；新生儿监护病房；多重耐药菌；感染管理

NICU患儿多患有严重的基础疾病， 自身发育不健全， 机体免疫力低下， 接受的侵入性操作多， 是MDRO的易感对象。MDRO是住院患儿医院感染的主要病原菌， 是增加患者病死率和医疗费用的主要因素。医护管理分离是医院MDRO感染出现和控制的薄弱环节， 医生侧重管理抗菌药物应用， 护士侧重管理消毒隔离措施， 两者管理没有衔接， 导致医院内MDRO患儿数量增多， 是造成院感暴发的严重隐患。CQI是在全面质量管理基础上更注重过程管理环节质量控制的一种新的质量管理理论[1]。本院运用CQI的方法进行NICU MDRO患儿的感染管理取得了明显的效果， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 回顾2014年1～3月， NICU收治855例新生儿， 发生MDRO感染 58例， 定值13例， MDRO定值率22.41%， 医院感染5例， MDRO医院感染率8.62%。MDRO， 主要是指对临床使用的三类或三类以上抗菌药物同时呈现耐药的细菌， 包括定植患儿与入院时已存在的社区获得性多重耐菌患儿。

1. 2 方法

1. 2. 1 确定小组 持续质量改进小组（简称CQI小组）由医院感染管理科专职人员、NICU主任、护士长、科室兼职监控医生、科室兼职监控护士5人组成。

1. 2. 2 确定课题 CQI小组根据《MDRO医院感染预防与控制技术指南（试行）》卫办医政发〔2011〕5号和《医院隔离技术规范》WS/T311-2009的内容， 确定感染管理的主要问题[2]。包括：手卫生依从性、单间隔离措施、医疗废物处置、个人防护用品应用、消毒隔离、呼吸机相关肺炎（VAP）集束干预策略执行率、抗菌药物分级使用， 共7大项指标。

1. 2. 3 CQI小组活动 小组活动主要是遵循PDCA循环， 即通过计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）4个阶段的循环管理。小组活动每月至少2次。严格按PDCA循环程序的步骤进行。做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实记录齐全， 并及时总结。

1. 3 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 CQI前后MDRO定值率比较 CQI后（2014年4～6月）NICU共收治883例新生儿， 发生MDRO感染60例， 定值6例， MDRO定值率10%，较CQI前定值率下降；医院感染1例， MDRO医院感染率1.67%， 较CQI前医院感染率下降。

2. 2 CQI干预前后MDRO患儿各项感染控制措施执行情况比较， 见表1。

3 讨论

3. 1 实施CQI能有效提高医务人员对MDRO感染管理的执行率 从NICU实施CQI管理以来， MDRO的感染管理执行力大幅提高。医务人员消毒隔离意识保持在较高水平。通过培训使医务人员意识到尽管带手套可以减少70%～80%的手污染， 只带手套而不注意手卫生的做法只是保护自己而不能避免细菌的传播[3] ， 从而使洗手依从性增加。临床医生能较合理使用抗菌药物， 全体医务人员的防控意识增强， 避免因抗菌药物使用不当导致细菌耐药的发生。通过MDRO预防与控制相关知识的学习， 使医务人员对隔离方法、具体隔离措施等有了理性认识， 增加了个人防护用品使用率、医疗废物的规范处置及其他消毒隔离措施的有效实施。CQI有效的推动了医院感染管理制度的制定， 措施的落实， 促使医护管理有效衔接， 是感染管理质量得到持续改进， 保障了医院安全。

3. 2 实施CQI能有效降低MDRO的传播 检验科微生物实验室监测到NICU MDRO的患儿， 以危急值的形式第一时间报告NICU， NICU接到报告后医师开出接触隔离医嘱， 护士严格执行MDRO各项预防与控制措施；医院感染管理科专职人员每天登陆院感实时监控系统， 发现NICU检出MDRO立即到科室督导MDRO各项预防与控制措施的执行情况；针对科室短时间出现3例（包括社区感染、定植、医院感染）相同的MDRO患儿， 医院感染管理科专职人员参加科室MDRO集聚分析会， 针对医务人员在执行各项感染控制措施存在问题进行分析， 及时提供更加完善的改进措施和方法， 使NICUMDRO感染控制更加合理化、人性化、程序化， 有效降低了MDRO的传播。

参考文献

[1] 张友平， 钟华荪， 白雪皎. MDRO感染患者隔离措施的持续质量改进.护士进修杂志， 2012， 13（27）：1170-1172.

[2] 熊小玲， 劳志刚， 周晓舟， 等. 持续质量改进在ICU多重耐药菌感染控制中的应用. 现代临床护理， 2012（12）：46-48.