质量管理体系准则十篇

质量管理体系准则篇1

Abstract: The importance of validity evaluation in army colleges scientific QMS was elaborated. The insufficiency in current fuzzy integrated evaluation process was pointed out. An improving and realizing scheme for the fuzzy integrated evaluation of QMS validity was given, which used confidence as the membership rule. Finally, the rationality and validity of this scheme were verified through real case.

关键词: 军队院校;有效性;模糊评价;置信度

Key words: army colleges;validity;fuzzy integrated evaluation;confidence

0引言

建立和实施质量管理体系的目的是使组织具有持续提供符合规定质量要求的产品的能力。为达到这一目的,组织应当不断提高质量管理体系的有效性。质量管理体系的有效性,是指质量管理体系达到所策划的结果的程度。比如:质量管理体系的组成要素,包括组织结构、程序、过程和资源是否合理、完善;组织的质量管理活动是否符合组织的实际情况、是否符合质量保证模式标准及相关文件的要求;质量管理体系的运行是否平稳、是否具备自我改进机制以不断提高其适宜性等等[1]。

2001年,总装备部在等同采用国家标准GB/T19000～2000的基础上,增加了对军工产品的特殊要求,了GJB9001A-2001:质量管理体系要求。至此,广大军品承制单位包括部分军队院校都依据GJB9001A建立了质量管理体系并通过了认证。在质量管理体系的建立和实施中,有效性的评价是一个重要问题。通过有效性的评价,可以发现质量管理体系中存在的问题和不足,为改进和完善质量管理体系提供依据。GJB9001A的内部审核、管理评审等章节均要求对质量管理体系的有效性进行评价。

由于影响军队院校科研质量管理体系有效性的指标较多且相互关联,同时各单项评价指标的评价结果不相容。近来,许多学者都运用了模糊综合评判的方法对质量管理体系的有效性进行了评价。

1模糊综合评判法[2]

1965年美国控制论专家Zadeh第一次提出了模糊集合的概念,由此开创了一门新的数学分支――模糊数学。模糊数学用隶属函数作为桥梁,将模糊性在形式上转化为确定性,从而可以利用传统的数学方法进行分析和处理。模糊综合评价就是以模糊数学为基础,应用模糊关系合成的原理,将一些边界不清,不易定量的因素定量化、进行综合评价的一种方法。具体的说,该方法是应用模糊关系合成的原理,从多个因素对被评判事物隶属等级状况进行综合性评判的一种方法。

1.1 评价步骤

①建立评语等级,即V=V,V,V,V={好,较好,一般,差｝。

②确定各评价因素的量值对各评价等级的隶属度。定性指标一般采用专家咨询法确定隶属度;定量指标的隶属度可以看作是评价等级标准的函数。

③利用单因素评价结果Rj,选择合适的模糊合成算子,通过模糊变换Wj Rj,得到单级综合评价值。

④利用组成,再通过模糊变换W ,得到最终评价值。

1.2 模糊评判法存在的问题但是通过研究发现,模糊评价模型的判别准则――最大隶属度识别原则有时不适用。举两个例子:

①军队院校质量管理体系的评价等级分为5级C1,C2,C3,C4,C5,依次表示好、较好、一般、差、较差。设评价对象x的隶属度为(μ(C),μ(C),μ(C),μ(C),μ(C))=(0.1,0.4,0.2,0.2,0.1)其中0.4最大。按照最大隶属度原则,认为x属于“较好”。但是,x属于“一般”、“较差”和“差”的隶属度之和为0.5,占整个隶属度总和的一半,因此,认为x为“较好”是不合理的。

②若评价对象x的隶属度为(μ(C),μ(C),μ(C),μ(C),μ(C))=(0.226,0.226,0.226,0.161,0.161),此时若干按照最大隶属度原则,那么体系有效性的评价等级应属于什么呢?显然是没有办法确定的。

1.3 置信度准则[3]上文提到模糊综合评判法存在的问题――最大隶属度原则不适用,在此我们引入置信度准则辅助决策。

定义1:设(C1,C2,…,Ck)是评语空间F的一个有序分割类(即评价等级集),λ为置信度。若在C1>C2>…>Ck(即“好>较好>一般>较差>差”)时

k=mink:μ(C)λ,1kK,

若在C1

k=maxk:μ(C)λ,1kK,

则认为x属于Ck0类。

上述准则是从“强”的角度考虑的,即认为越“强”越好,而且“强”的类应当占相当大的比例。λ为置信度,取值范围通常为0.5

2实例

首先在总结前人研究成果的基础上,按照指标体系的构建原则,根据军队院校科研质量管理体系的具体特点,依据“PDCA循环”的方法,建立军队院校科研质量管理体系有效性评价指标体系(如表1所示的前三列)。其中与分指标对应的括号内的数字是该指标的重要性权重。对于待评院校,当用统计专家打分法确定该院校的各底层指标在5个评语等级上的隶属度向量后(表1中最后一列向量),则质量管理体系运行有效性指标体系可转化为如表1所示的模糊综合评价矩阵。

计算步骤:以计算A1规划工作的隶属度为例:

①A1的评价矩阵R(A1)

R(A1)=0.20.30.20.300.10.40.30.1000.40.30.300.20.30.5 0 0,

②权重向量W(A1)

W(A1)=(0.2,0.3,0.35,0.15),

③A1的隶属度μ(A1)为

μ(A1)=W(A1)*R(A1)=(0.1,0.365,0.31,0.195,0)

同理:

μ(A2)=W(A2)*R(A2)=(0.198,0.377,0.327,0.098,0)

μ(A3)=W(A3)*R(A3)=(0.26,0.245,0.335,0.16,0)

μ(A4)=W(A4)*R(A4)=(0.294,0.326,0.298,0.082,0)

μ(A1)、μ(A2)、μ(A3)和μ(A4)一并构成有效性S的评价矩阵U(S)为:

U(S)=μ(A1)μ(A2)μ(A3)μ(A4)=0.1 0.3650.31 0.19500.1980.3770.3270.09800.26 0.245 0.3350.16 00.2940.3260.2980.0820

与前面步骤一样,可确定有效性S的隶属度向量为:

μ(S)=(0.2016,0.3426,0.3181,0.1299,0)

取置信度λ为0.65,因为0.2016+0.3426+0.3181=0.8623>0.65,所以认为该院校的科研质量管理体系有效性评定等级为“一般”。

3结语

研究有效性评价的模型和方法,对于推进军队院校科研质量管理体系的建设,不断提高军队院校科研管理水平,保证军队院校科技产品的质量具有重要的意义。本文对现行的质量管理体系有效性模糊综合评价进行了改进,通过实例分析表明,改进后的算法有效地避免了最大隶属度准则不适用的情况,提高了评价的准确性。

参考文献:

[1]王志勤,刘兴武.质量管理体系基础知识[M].北京时代同方科技服务中心,2008:1-5.

[2]李洪兴,汪群,段钦治.工程模糊数学方法及应用[M].科学技术出版社,1991.

[3]程乾生.属性识别理论模型及应用[J].北京大学学报(自然科学版),1997,33(1):23～30.

[4]李艳淑,叶渭川.质量管理体系有效性的模糊综合评判[J].绿色质量工程,2009,(10):51.

质量管理体系准则篇2

关键词：成熟度模型；质量管理体系

中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）11-0068-01

质量评价是过程方法中PDCA循环中C（检查）阶段的核心工作，是质量考核和绩效管理的基础，是企业战略和质量方针得以落地的重要保证之一。建立符合企业实际情况兼顾企业战略发展的质量管理体系成熟度模型是可以科学评价体系的有效性，也是企业质量管理的主要目标，是“小质量观”向“大质量观”转变的必要举措。

1 成熟度及其主要模型

成熟度是一种新型的评价方式，目前在管理学领域和管理实践中得到了广泛的应用。成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克劳士比（Philip B·Crosby）的质量专著《质量免费：确定质量的艺术》，书中提出了著名的质量成熟度方格理论。克劳士比借鉴病人康复的过程，首次将一个企业的质量管理水平划分为五个阶段：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。

2009年11月1日，IS0国际标准化组织正式了《ISO9004：2009组织持续成功的管理—一种质量管理方法》，在标准引言中指出：“本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南”。标准采取了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，更多地引进了美国波多里奇国家质量奖计划——卓越绩效准则的内容，同时也给出了一套“自我评价工具”，采取了类似于克劳士比方格的成熟度模型。

质量奖模式是质量管理成熟度模型的另外一种形式。在众多的质量奖中，最著名的有美国的波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本的戴明奖。在这三大奖中，历史最长的为日本戴明奖，设立于1951年，而对世界影响最大的首推美国的波多里奇国家质量奖。

美国的波多里奇国家质量奖的评奖准则被称作“卓越绩效准则（Criteria for Performance Excellence）”，其实质是全面质量管理的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化，同时为了解组织的优势和改进机会提供了一种框架和评价工具。

我国在借鉴卓越绩效模式的基础上，结合本国实际于2004年8月正式颁布了国家标准《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/T19579），2012年3月又对标准进行了适宜性的修订。

建立在远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新和系统管理等九大理念下的卓越绩效模式，可以促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。

2 建立质量管理体系成熟度模型

企业作为运行于市场环境下的独立法人实体，无论其规模的大小、开发的产品有何不同和经营的模式差距多大，要想求生存促发展，企业在其生命周期中需要定期审视和评价其健康程度，诊断并改进自身存在的弱点。在体检的过程中，即要全面，也要突出价值链和质量链中的重点。

《GB/T19001质量管理体系要求》标准已颁布实施了近二十年，全国大大小小的各类企业、事业单位均先后开展了贯标认证，提高了认证企业的质量管理水平，并赢得顾客的满意和信任。但在自我改善质量管理体系中，不少企业都感到紧靠审核中的问题点的整改、举一反三及其比重分析无法有效评价质量管理体系及其组成部分各个过程的水平。而要贯彻《ISO9004：2009组织持续成功的管理—一种质量管理方法》又有些力不从心。

由于在卓越绩效模式方面的认知局限、人才的短缺以及管理的差距，全面推行以卓越绩效模式不符合目前大多数认证企业的现状，特别是中小企业。因此，借鉴质量管理成熟度模型的几种方法，以GB/T19001质量管理体系标准的过程内容为基础，应用结构化、层次化的方法将相近过程合并成过程域，建立企业质量管理成熟度模型是当前的有效选择。下面就抛砖引玉介绍一下建立质量管理体系成熟度模型的主要步骤和要求。

①借鉴成熟度模型对过程域的原则划分、合并质量管理体系过程要求，建立了领导力、质量管理体系管理、资源管理及配置、设计开发、采购、生产、服务、监视测量分析与改进和顾客满意等九大过程域，形成了质量管理体系框架、层次和相互作用的系统。

②参考卓越绩效模式的分值配比，由企业最高管理层和相关领域的专家组成的专家组进行打分、平衡，按照

1 000分对各个过程域进行分值配比。其中，设计开发过程域的分值为170分，生产过程域的分值为130分，其他过程域的分值均为100分。

③以过程域为模块，以GB/T19001质量管理体系标准的条款要求为评价内容，形成各个过程域质量评价准则。

④根据内、外部质量审核发现的不符合项的性质，结合专家打分对过程和质量管理体系按照质量评价准则的条款分值逐一打分，并进行汇总、计算出质量管理体系成熟度。打分步骤及标准如下：根据审核不符合项进行打分，其分值可参考表1所示；采取专家打分对条款逐一评级、打分，其分值可参考表2所示；按照过程成熟度计算公式（公式1）计算质量管理体系成熟度（ZMM），也可以按照式（1）计算过程成熟度。

ZMM=×100% （1）

式中，t为每一条款的分值。

⑤按照或者参照ISO9004标准的成熟度分级标准，建立质量管理体系及其过程的成熟度等级。将计算、汇总得出的质量管理体系成熟度及其过程成熟度进行趋势分析、过程能力分析等，可以有效地评价质量管理体系和各个过程的运行状况、水平和趋势，并寻找到改进的机会，实施质量改进。

3 结 语

质量管理体系及其过程的成熟度模型是建立在GB/T19001质量管理体系标准的基础上，解决了体系评价的短板，促进了质量管理体系运行有效性的不断提升。但随着各类管理体系标准和不同产品质量管理体系的实施，如何使质量管理体系及其过程成熟度模型适应企业体系纵向一体化和横向一体化建设是一项长期需要研究的课题。

参考文献：

[1] 菲利普.克劳士比（美）.杨钢，林海（译）.质量免费：确定质量的艺术[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

质量管理体系准则篇3

论文关键词：高等职业教育　教学质量　管理体系

论文摘要：教学质量是学校的生命线，是学校生存和发展之本。我国高等职业教育已进入全面提高质量阶段，当前高等职业教育教学质量管理体系却存在着诸多问题，教学质量管理体系建设是一项复杂的系统工程，必须遵循一定的原则，同时要对体系的架构要素进行统筹规划。教学质量管理体系应由教学质量目标系统、教学质量标准系统、教学质量保障系统、教学质量监控系统、教学质量评价系统和教学信息反馈系统等构成。

教学质量是学校的生命线。当前，在工学交替、顶岗实习等新的学习模式下，如何确保教学质量的有效监控与科学评价便成为了高等职业教育者面临的一个新的课题。因此，在高等职业教育全面推行工学结合人才培养模式改革情况下，不断加强教学质量监控与评价范围、标准和方法的研究，使教学质量监控、评价体系与教学改革和人才培养模式创新相适应，从而为全面推进高等职业教育教学改革提供可靠质量保障。

一、当前我国高等职业教育教学质量管理体系存在的问题

(一)教学质量管理内动力不足

高等职业教育教学质量监控与评估多为政府教育部门组织的检查，通过外界的压力来推动教学质量的提高，缺乏对教学质量内在的自我约束机制和完整的、制度化、规范化的高校质量内部保证体系。近几年来，政府开始重视通过建立教学质量监控与评估体系来提高教学质量的方法。作为高等教育有机组成部分的高职高专教育，前期其教学质量监控与评价体系与本科院校的模式基本一致，但随着教高[2oo6]14号文件和教高[2006116号文件的出台，传统的以高等院校内部教学质量监控与评价为主的质量管理体系已不能很好的适应高等职业教育工学结合人才培养模式改革的需要。

(二)教学质量管理组织机构设置不健全

教学质量监控是一个涉及学校方方面面的管理工作，必须赋予高于学校其它部门的权限。目前，多数高校教学质量监控尚不到位，教学质量监控机构没有独立的设置，大多数高校只是把教学质量监控作为有关处室的众多事务中的某一项工作来做，往往受到其他事务性工作的冲击。再者，由于有关处室地位与权力的有限，无法督促高一级或其他平行部门尽快解决教学中出现的问题，使得反馈信息无法完全落实，因而，导致教学质量监控功能的缺失。

(三)教学管理人员知识结构不合理

当前高校教学管理人员所学专业五花八门，很少是教育管理科班出身，虽有专业知识，但缺乏必要的教学管理理论基础和能力，加之一上岗就得面对繁杂的事务性工作，对于教学质量管理工作的认识只能是在摸爬滚打中悟出点道理。再者，领导对管理人员再学习重要性认识不足，致使管理人员缺少外出学习的机会，更不用说在职进修，这种闭门造车的工作学习方式，无疑会阻碍教学质量监控的质量和管理效率。

(四)教学质量管理体系闭环性不够

对于教学质量监控，只重视评价标准的研究，不重视反馈信息的落实解决和跟踪，在整个具体的反馈实施过程中不能准确的处理反馈信息，特别是对某些跨部门的反馈信息很难跟踪。由于缺乏系统的评价组织和科学的分析处理信息的手段，分析和处理信息的周期长，且实效性差，造成评价工作的被动，缺乏连续性和稳定性，不能对教学质量的提高提供有力的支持。教学质量的信息反馈和处理系统建设滞后，未能形成一个完整的闭环。

(五)教学质量管理体系缺乏系统性

没有充分认识到教学质量是一个包括高职教育所有主要职责与活动的多层概念，因而缺乏从系统的组织结构、任务和标准等诸方面来考虑质量问题。因此，教学质量监控往往只针对教学过程，而对教学的源头质量和结果的质量缺乏监控力度；教学质量监控主要偏重于课堂教学，而对其他教学环节和教学过程监控较少；对理论教学监控较重视，而对实践教学环节则缺乏监控；对教学计划教学秩序的监控较重视，而对执行教学大纲、教学内容、教学研究等方面的监控不足：对教师教学活动监控较严格，而对学生学习情况的监控较松弛；对学生知识的考核比较重视，而对学生素质和能力的考核缺少办法。

二、构建高等职业教育教学质量管理体系的原则

(一)目标性原则

一定的目标是教学质量监控的出发点。目标正确与否影响到引导的方向是否正确，教学监控的方向应体现在教学活动与教学质量符合国家教育方针与学校教育发展总目标上，体现在对教学各个环节的评价、考查符合教学目标的要求上。

(二)系统性原则

建立高职院校教学质量监控体系应遵循高等教育的规律，同时兼顾高职这一类型教育的自身发展变化的特殊规律，采取系统的观点和方法，从影响学校教学质量的内外部主要因素入手，针对教学过程的各个环节和各要素间的紧密联系，使教学过程的各个环节紧密联系，形成有机整体，从而保证质量监控的有效运行。

(三)全员性原则

教学质量一方面取决于教师的教学质量，另一方面还与学生的学习状况、管理人员的管理水平、教学基本条件等密切相关。因而，教学质量监控应体现在全方位、落实在全过程，实施全员化管理和监控。

(四)导向性原则

高职院校的教学质量监控及评价活动要遵循“以人为本”、“发展为本”的现代教育理念，通过学校一系列评价指标的定性和定量考核，引导学校的教育教学行为向希望的目标发展，充分发挥学校教学质量监控及评价的导向、诊断、反馈、促进发展的功能，以达到积极促进教师进步、学生成长、教学改进、学院发展的目的。

(五)反馈性原则

对教学质量进行监控，及时了解和发现教学工作中的不足，以便将教学质量问题消灭在萌芽状态，就必须注重交流和沟通，把检查中出现的问题和收集的各种信息在第一时问反馈给相关部门和人员，敦促其调整和纠正工作状态，改进工作方法和目标措施。在与教师交换意见时，要以肯定为主，多鼓励、少指责。对教师在教学中存在的问题要提出改进和加强的建议，从而促进教学工作质量不断提高。

(六)可行性原则

对教学质量管理体系进行构建时，一定要结合学院自身的实际条件，以确保管理体系在实施过程中的可行性。

三、高等职业教育教学质量管理体系的组织架构

教学质量管理体系是在质量管理思想指导下，根据教学质量保障的需要，建立的有组织、有制度、有职责、有标准、有秩序规范的有机整体，是由组织系统和工作系统组成的综合体系。教学质量管理体系主要由以下六大系统构成。

(一)教学质量目标系统

学院教学质量目标系统要根据学校定位和办学指导思想制定，由学院人才培养总目标和具体的专业人才培养目标组成。首先依据的是其特定的培养目标。国家关于高等职业教育的培养目标十分明确，是培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技能型专门人才。其次，各专业根据学院制定的人才培养总目标制订各专业的人才培养目标，对毕业生应达到的专业能力、社会能力和方法能力的具体要求反映在专业培养方案中。

(二)教学质量标准系统

教学质量标准系统。包括办学定位、办学理念、阶段教学工作计划等几个方面。教学条件质量标准体系。包括师资队伍建设标准、教学资源建设标准等。教学建设标准，如课程建设标准、专业建设标准、实验室建设标准等。教学输人质量标准体系。包括专业人才培养方案、课程标准等。教学运行质量标准体系。包括课堂教学质量标准、实践教学质量标准、课程设计标准、企业主修课质量标准、顶岗实习质量标准、就业实习质量标准等。教学输出质量标准体系。包括学生作业、实习报告、毕业论文设计、职业技能鉴定标准、就业质量标准等。

(三)教学质量保障系统

教学质量保障体系是根据教学质量保障的需要，建立的有组织、有制度、有职责、有标准、有秩序规范的有机整体，通过高水平的教学质量保障体系建设，全面提升管理水平和管理能力，以充分发挥教学质量监控与评价体系在“4—1—1”工学结合人才培养模式改革中保障作用。

教学质量保障体系包括校级主体，如教务处、督导室等；系级主体，如系主任、教研室主任、教务管理人员、教师等汐部主体，如专业建设顾问委员会成员、外聘教师、社会用人单位、家长等。高职高专院校教学质量组织领导系统一般都是由主管教学副校长、教务处长组成，组织领导体系需要正确的决策，明确质量管理的指导思想、理念，创造优良环境和氛围，提供组织、机构保障；确定质量目标，并制定配套的管理制度和规范的奖励和惩罚制度；协调学校各部门的关系；总结学校各项管理经验；建立科学化、规范化、切实有效的运行机制。构建一个由教学校长、专业建设顾问委员会，专职教学质量监控机构(教务处、督导室)、各系部教学管理机构以及教研室及临时组织的监考和巡考队伍等为主体组成的教学质量实施组织保障系统，使管理重心下移，推进全面、全员、全过程质量监控体系的建立。

(四)教学质量监控系统

教学质量监控体系的科学构建和有效运行是提高高职院校教学质量的关键，构建适合于高职院校的教学质量监控体系是一项长期的、复杂的动态系统工程。全方位、多层次的教学质量监控系统主要包括三大部分：

1．监控组织体系教学督导专家组和专业建设顾问委员会等是教学质量监控体系建立和发展的起点和关键。教务处作为监控执行的中心，承担分析反馈和组织协调作用，一方面监控教学活动，制定相关规章制度，规范教学行为和教学秩序；另一方面，收集和处理有关教师教学效果、学生学习质量的信息，不断地对教学工作中出现的问题进行解决，使教学管理工作在更高水平上运转和发展。系(部)和教研室(实验室)则分别是实施教学质量监控评价活动的实体和基层单位，是实施教学质量监控和保障最重要和最直接的组织。

(五)反馈性原则

对教学质量进行监控，及时了解和发现教学工作中的不足，以便将教学质量问题消灭在萌芽状态，就必须注重交流和沟通，把检查中出现的问题和收集的各种信息在第一时问反馈给相关部门和人员，敦促其调整和纠正工作状态，改进工作方法和目标措施。在与教师交换意见时，要以肯定为主，多鼓励、少指责。对教师在教学中存在的问题要提出改进和加强的建议，从而促进教学工作质量不断提高。

(六)可行性原则

对教学质量管理体系进行构建时，一定要结合学院自身的实际条件，以确保管理体系在实施过程中的可行性。

三、高等职业教育教学质量管理体系的组织架构

教学质量管理体系是在质量管理思想指导下，根据教学质量保障的需要，建立的有组织、有制度、有职责、有标准、有秩序规范的有机整体，是由组织系统和工作系统组成的综合体系。教学质量管理体系主要由以下六大系统构成。

(一)教学质量目标系统

学院教学质量目标系统要根据学校定位和办学指导思想制定，由学院人才培养总目标和具体的专业人才培养目标组成。首先依据的是其特定的培养目标。国家关于高等职业教育的培养目标十分明确，是培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技能型专门人才。其次，各专业根据学院制定的人才培养总目标制订各专业的人才培养目标，对毕业生应达到的专业能力、社会能力和方法能力的具体要求反映在专业培养方案中。

(二)教学质量标准系统

教学质量标准系统。包括办学定位、办学理念、阶段教学工作计划等几个方面。教学条件质量标准体系。包括师资队伍建设标准、教学资源建设标准等。教学建设标准，如课程建设标准、专业建设标准、实验室建设标准等。教学输人质量标准体系。包括专业人才培养方案、课程标准等。教学运行质量标准体系。包括课堂教学质量标准、实践教学质量标准、课程设计标准、企业主修课质量标准、顶岗实习质量标准、就业实习质量标准等。教学输出质量标准体系。包括学生作业、实习报告、毕业论文设计、职业技能鉴定标准、就业质量标准等。

(三)教学质量保障系统

教学质量保障体系是根据教学质量保障的需要，建立的有组织、有制度、有职责、有标准、有秩序规范的有机整体，通过高水平的教学质量保障体系建设，全面提升管理水平和管理能力，以充分发挥教学质量监控与评价体系在“4—1—1”工学结合人才培养模式改革中保障作用。

教学质量保障体系包括校级主体，如教务处、督导室等；系级主体，如系主任、教研室主任、教务管理人员、教师等汐部主体，如专业建设顾问委员会成员、外聘教师、社会用人单位、家长等。高职高专院校教学质量组织领导系统一般都是由主管教学副校长、教务处长组成，组织领导体系需要正确的决策，明确质量管理的指导思想、理念，创造优良环境和氛围，提供组织、机构保障；确定质量目标，并制定配套的管理制度和规范的奖励和惩罚制度；协调学校各部门的关系；总结学校各项管理经验；建立科学化、规范化、切实有效的运行机制。构建一个由教学校长、专业建设顾问委员会，专职教学质量监控机构(教务处、督导室)、各系部教学管理机构以及教研室及临时组织的监考和巡考队伍等为主体组成的教学质量实施组织保障系统，使管理重心下移，推进全面、全员、全过程质量监控体系的建立。

(四)教学质量监控系统

质量管理体系准则篇4

新审计准则前，我国审计机关事实上审计质量控制有明确的要求，但审计质量控制体系的架构却没有得到比较统一的认定。随着新审计准则的实施，明确构建国家审计的审计质量控制体系应是加强审计质量控制的重要举措。

质量控制体系是指对质量控制产生作用的一系列组成要素。一般质量控制体系是由质量控制主体、控制客体（内容）、控制方法、控制责任、控制执行情况评估等要素组成。根据质量控制理论的一般要求和新审计准则的规定，审计质量控制体系应该由以下要素组成。

（一）审计质量控制主体。审计质量控制主体是实施审计质量控制的组织机构和人员。组织机构就是各级审计机关、内部业务部门、法规审理部门和其派出机构。人员包括审计组组长和成员、审计业务部门负责人、审理机构负责人和审理人员、总审计师和审计机关负责人。

（二）审计质量控制客体。审计质量控制客体就是审计质量控制的直接对象。根据我国审计机关的实际，审计质量控制客体主要包括“资质、流程、证据、记录、方法、判断、文件、系统”等八个方面。

“资质”即审计机关内各个层次执行审计业务的审计人员所必备的资格条件。包括审计人员的学历、专业知识、任职年限、道德素质、执业能力等。

“流程”即从审计准备、实施，到报告、整改落实等各个阶段的作业步骤和经办手续。

“证据”即审计人员在执行审计业务过程中收集的用来证明审计目标实现情况的各类信息载体。包括直接证据和佐证证据、纸质证据和电子证据、内部证据和外部证据、财务证据和业务证据、实物证据和影像证据等。

“记录”即审计人员在执行业务过程中形成的反映各类情况、工作痕迹、判断结果等方面的记载。包括调查了解记录、审计工作底稿、重要管理事项记录等。

“方法”即审计人员执行审计业务所采用的各种技术手段。包括审计取证方法、审计抽样方法、统计方法、经济活动分析方法、重要性水平计算方法等。

“判断”即审计人员针对审计目标实现情况作出的各种职业断定。包括重要性判断、真实性判断、合法性判断、效益性判断、综合性判断等。具体体现在审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计决定书等载体上的审计评价意见、违法违规的定性、有关情况的结论等。

“文件”即审计机关作出的各种结论性信息的业务公文。包括审计报告、审计调查报告、审计专题报告、审计综合报告、审计结果报告、审计工作报告、审计信息、审计简报等。

“系统”即从2004年开始由国家审计署在“金审工程”建设中组织开发设计的“现场审计实施系统”（简称AO）。该系统将审计程序和审计管理要素融入其中，是当前审计人员广泛使用的审计项目作业平台，也是审计机关运用信息化手段开展审计项目管理的工具。由于该系统已经成为审计人员执行审计业务的“必经之路”，因此，必然成为审计质量控制新的“热点”。

以上八个审计质量控制“对象”的状态如何，基本左右了审计机关审计质量的优劣程度，因而成为审计质量控制的重点。

（三）审计质量控制标准。审计质量控制标准是审计机关的审计人员对审计质量进行控制所采用的各类依据。审计质量控制标准由审计法、审计法实施条例、审计准则和审计操作指南。以及其他规范审计人员行为的单位内部规范性文件中规定的审计人员任职标准、审计职业道德标准、审计程序标准、审计作业标准、审计判断标准、审计文件（审计报告、审计决定书等）标准、审计结果公布标准、审计整改检查标准、审计责任标准等组成。

（四）审计质量控制方法。审计质量控制方法是审计机关实施审计质量控制所运用的具体手段和措施，主要包括“计划、授权、审核、复核、审理、审定”等形式。

“计划”即审计机关通过计划制定的手段实施的审计质量控制活动。这里的“计划”主要包括审计工作计划、审计项目计划、审计工作方案、审计实施方案等。

“授权”即审计机关各个层级负责人和审计人员依据本岗位所授予的职权行使的审计质量控制活动。根据审计法律法规和审计机关授权，审计组组长拥有编制实施审计实施方案权、审计业务部门负责人拥有编制实施审计工作方案权、审计机关负责人拥有批准审计工作方案权、审计人员拥有收集审计证据权、审计机关负责人拥有批准查询被审计单位银行账户权等。未经授权不得从事相关工作。

“审核”即审计人员通过审查与核对的手段实施的审计质量控制活动。主要是审计组组长对审计工作底稿和审计证据进行的审核。

“复核”即审计业务部门通过再次审核的手段实施的审计质量控制活动。主要是审计业务部门对审计组报送的审计报告、审计决定书、审计证据、审计工作底稿以及其他有关审计事项的材料进行的复核。

“审理”即审计机关的法规审理部门通过审查和处理的手段实施的审计质量控制活动。主要是审理机构和审理人员以审计实施方案为基础，对审计实施的过程及结果进行审查并提出审理意见。

“审定”即审计机关通过审查决定的手段实施的审计质量控制活动。一般是审计机关以召开审计业务会议形式对审计报告、审计决定书等进行审定，也可经审计机关主要负责人授权，由审计机关其他负责人审定。

（五）审计质量控制执行情况评估。审计质量评估是审计质量控制体系的重要成员，是在审计过程结束后，由专门人员以检验审计质量控制的实际成效为目的，通过对审计质量的回顾，作出评价，指出存在的问题，提出改进审计质量的意见的一系列活动。审计质量评估是审计质量控制的事后性方法，它虽然不能发挥以上实时性控制方法的作用，但也是审计质量控制不可缺少的重要一环。通过持续性的审计质量评估，确保审计质量得到连续不断地关注，促进与审计质量有关的人员其质量意识得到进一步增强。

（六）审计质量控制制度。审计质量控制制度是审计质量控制体系的保证要素，是各级审计机关规制审计质量的重要文件，是有关审计质量控制方针、目标、原则、要求和具体规定的文字载体，是审计质量控制规范化、法制化、经常化的体现。审计质量控制制度作为审计质量控制体系中的“软件”，为审计机关审计质量控制明确了指导思想、基本要求、基本路径和内容，为审计业务人员开展审计质量控制提供了具体依据和操作步骤，为审计质量管理部门进行审计质量评估提供了系列评判标准。

（七）现场审计实施系统。现场审计实施系统不仅是审计人员现场作业的平台，还为审计项目管理搭建了平台，把国家审计准则对审计程序的要求设置为系统的操作和控制模板，同时结合审计人员身份的不同，分别给予“读”或“写”的权限，实现了现场审计质量的初步控制，并通过该系统与审计管理系统（OA）的交互功能，在实现了审计组与所在部门、与分管局领导之间信息传递的同时，也实现了对审计项目从审计前到审中直至审后的审计全过程质量的“网”上后台监控。随着现场审计实施系统在全国审计机关系统的广泛运用和进一步完善升级，该系统将成为审计质量“硬”控制的必备工具。

以上七个要素基本构成了目前审计机关审计质量控制体系。

二、新审计准则视角下审计质量控制的路径

根据新审计准则的规定，依据审计质量控制体系的架构和要求，审计质量控制可以形成以下几条路径。

（一）程序路径。即通过审计程序的设定和实施，确保审计人员的行为按照即定的步骤和顺序进行，进而确保审计质量各个环节的质量目标的实现。通常包括审前程序控制（如编制科学合理、可行的审计项目计划、审计实施方案等）、审中程序控制（按审计实施方案实施、取得合格的审计证据、审计工作底稿审核、业务部门内部复核等）和审后程序控制（审计报告、审计决定书等审理、审定，审计质量检查和评估等）三个部分。

（二）人员路径。审计人员是审计质量的“制造者”，因此，合格的审计人员是审计质量合格的前提和保证。人员路径一方面是指审计机关通过新审计准则对各个层次和环节审计人员的任职资格、上岗条件等方面的设定、准入、退出和监管，建立并实施全面控制审计人员自身“质量”的机制，确保用合格的审计人员上岗执行审计业务。另一方面是指所有执行审计业务的人员，包括各个层次的领导，都是审计质量的“保证人”，审计质量控制“人人有责”。通过对审计人员的岗位职责、责任追究的设定和监管，确保审计人员按照各自职责切实承担起审计质量保证人的责任。

（三）文件路径。即通过对审计活动中产生的所有文件（如审计项目计划、审计工作方案、审计实施方案、审计通知书、审计组审计报告征求意见书、审计机关审计报告、审计决定书、审计移送处理书、审计结果公告等）的种类、格式、基本内容、专业术语等的设定和规范运行，确保反映审计监督活动和审计人员行为情况的文件和文字符合质量要求。

（四）技术路径。即通过现场审计实施系统内设的审计质量控制机制，将审计质量控制点镶嵌在审计项目管理功能里，利用审计人员身份、授权、批准、复核、审定等控制方法，做到不相容职务得到分离，各个层级的审计人员通过信息化的手段按照一定的权限，在“网”上履行审计质量控制责任，确保审计程序完整地进行，限制“绕过”关键控制点行为的发生。

（五）责任路径。即通过确定和落实审计人员在执行审计业务、实施审计程序、收集审计证据、编写审计公文等方面承担的质量责任，确保审计人员尽职尽责、保质保量地完成审计任务。

以上审计质量控制路径属于“硬”控制范畴，与审计项目的开展同步进行并伴随着始终，对控制审计质量直接产生作用。以下审计质量控制路径属于“软”控制范畴，重在培育审计质量控制的内部环境，对审计质量的提高起到间接的促进作用。

（六）考评路径。即通过开展对一定时期审计质量的检查、评估、评优等活动，对已完成的审计项目的审计质量进行检验，总结审计质量好的经验，找出审计质量存在的问题，分析问题产生的原因，提出今后改进和完善审计质量控制的建议。对考核结果运用正负激励机制，奖优罚劣。

（七）制度路径。即将规范审计人员行为的制度的制定、执行和检查作为审计质量控制的重要措施。一方面根据审计面临的形势和任务、发挥审计功能作用的需要等，及时完善和健全审计作业层次的“规章制度”，为开展审计质量控制创造前提条件。另一方面狠抓审计作业环节有关制度规定的执行力，强化制度对审计人员行为的约束力。再有，通过审计质量评估活动，检查审计规章制度执行中存在的问题，一方面纠正执行中出现的偏差，另一方面对原则性比较强的条款作出更加细化的解释说明，切实起到以制度控制审计质量的作用。

（八）环境路径。即通过审计法治化建设，明确审计机关对审计质量的方针、目标和要求，明确审计质量控制制度建设的任务，在计划开展审计质量年活动，借鉴国外审计机关审计质量控制的经验，编制符合中国国情的《审计操作指南》、《审计质量手册》等，营造审计机关审计质量控制和管理的体制氛围、制度氛围、文化氛围，使加强审计质量控制和管理成为各级审计机关的“大气候”，在审计机关形成人人都讲审计质量、人人都是审计质量员的“风气”。

三、新审计准则视角下加强审计质量管理的构想

审计质量管理是包括审计质量控制在内的一系列活动，是审计机关为确保审计质量而实施的领导、计划、控制、评估、考核、规制等过程和行为。审计质量控制是审计质量管理的一部分，审计质量管理是对审计质量控制活动的升华。新审计准则是审计机关加强审计质量管理的最新制度依据，也为审计质量管理提供了有利条件。依据新审计准则有关审计质量控制的理念，笔者对新时期审计机关加强审计质量有以下一些构想:

（一）进一步加快审计法制化建设的步伐。审计法制化建设的主要任务就是根据审计工作的实际需要，建立健全各项审计规章制度。而新审计准则确定的任务之一，恰恰也是要不断建立和完善新的审计质量控制制度。二者不谋而合。按照新审计准则的要求，审计质量控制制度建设要围绕审计质量责任、审计职业道德、审计人力资源、审计业务执行、审计质量监控等方面和内容进行，最终形成审计质量控制制度体系。

（二）着力推进审计项目审理工作。建立和推进审计项目审理机制是新审计准则的明确规定，也是审计机关加强审计质量控制和管理的新举措。目前影响审计质量的原因有许多，其中较为重要原因的是一些审计人员在执行审计业务过程中不能严格按照审计程序办事，主要体现在不能完全按照是审计实施方案确定的审计目标、审计重点执行审计业务，审计实施方案落实不到位，在一定程度上存在着随意性，另外，审计复核工作关注形式规范较多，关注实质规范不够，重结果质量控制，轻过程质量控制。为此，各级审计机关要根据审计署的部署积极开展和推进审计项目审理工作，把审计实质性规范执行情况作为审计质量控制的重点。

质量管理体系准则篇5

关键词：企业集团；内部审计；规范体系

一、前言

随着经济全球化的不断发展，实体经济竞争日渐激烈，越来越多的企业兼并重组，形成集团化的发展模式。政府及投资者对国有资本加大了监督力度，高度关注规模不断扩大的企业集团的运作管理。随着政府对监督力度的不断加强，对企业集团内部审计发挥监督作用，体现内部审计价值增值提出更高的要求。而建立企业集团内部审计规范体系，是加强内部审计质量，提升内部审计价值的基础。

内部审计规范体系建设是一项系统工程，旨在对内部审计业务活动的全过程进行规范。中广核集团内部审计在实践中不断总结经验，提炼出一套适合企业集团化运作管理模式的内部审计管理规范体系，以明确内部审计各项业务活动的流程标准和质量标准。中广核集团内部审计规范体系经过多年实际执行的检验及补充调整，形成了一套完整的规范体系。

二、内部审计规范体系的内容

内部审计规范是为更好实现审计目标，指导审计实务而形成的有机整体。企业集团内部审计既承担审计业务实施管理，又行使审计职能管理。中广核集团内部审计规范体系以集团内部审计职能作为输入，制定了包含审计业务实施管理和审计职能管理的3个层级的审计规范体系，分别是：集团内部审计管理制度、审计制度实施细则和标准、各公司内部审计管理规范文件。（如图1所示）。

（一）集团内部审计管理制度

集团内部审计管理制度是明确内部审计业务活动宗旨、权限、职责、业务范围的政策性文件，规定了集团公司与成员公司在内部审计业务活动中的职责分工、任务和职权。

集团内部审计管理制度是对审计业务实施管理的指导性要求，包括年度内部审计计划、审计业务的实施标准、经济责任审计、审计质量控制、内部审计质量评估、审计纠正改进行动要求。

（二）审计制度实施细则和标准

审计制度实施细则和标准是对集团内部审计制度的承接，对各项审计业务活动制订了实施标准，对年度计划、质量控制、人员发展制订实施细则，使整个集团内部审计相关业务有章可循。

审计制度实施细则和标准按审计管理对象划分为内部审计业务实施管理和内部审计职能管理。内部审计业务实施管理包括专项审计流程管理细则、9类专项审计实施标准、审计纠正行动管理细则；审计职能管理包括年度审计计划管理细则、内部审计负责人考核管理细则、优秀内部审计项目评选管理细则、内部审计人员培训与交流管理细则。

1. 专项审计流程管理细则。它的目的是规范集团专项审计基本流程和各阶段的要求等，保障审计工作效率和质量。集团专项审计的基本流程统一分为四阶段：准备阶段、实施阶段、报告阶段、跟踪阶段，对每个阶段的工作流程和实施方式作了详细的规定。

2. 审计纠正行动管理细则。审计纠正行动是指审计部门以书面形式向被审计单位发出的审计发现问题及审计整改建议。本管理细则旨在对审计部门发出的审计纠正行动进行跟踪管理，明确问题的责任主体，确保审计建议得到整改、相关的风险得到有效控制、内控缺陷得以消除。

3. 专项审计实施标准。为了统一集团专项审计业务，保证审计质量，集团对9类专项审计业务制订了实施标准，从审计人员配置、风险评估、审计重点、审计分项、审计方法、审计方案、审计报告、审计结论等方面制订具体的标准要求。9类专项审计包括财务审计、采购审计、投资审计、工程审计、生产审计、信息审计、综合管理审计、经济责任审计、风险管理审计等九种类型。

4. 年度审计计划管理细则。本管理细则是对集团各公司编制年度审计计划制订具体的规定和要求，提高集团内部审计工作的计划性和系统性。本细则对审计项目管理、审计对象管理、审计循环周期管理、审计计划管理进行详细规定。

5. 内部审计负责人考核管理细则。集团内部审计明确了各公司内部审计负责人的职责和业务指标，以考核为手段，以提升审计管理为目的。管理细则中明确考核标准、考核方法、考核结果运用，每年底对公司内部审计负责人进行评考核。

6. 优秀内部审计项目评选管理细则。本细则旨在提升集团内部审计项目质量，从审计规范化和审计成果两方面分别设置了23项和15项评价指标。例如审计成果分别设置了审计发现重大违法违规问题、换回或避免公司发生经济损失、重大内部控制缺陷、审计结果得到公司级或董事会的书面肯定、审计结果为纪检监察提供线索等方面制订评分标准。

7.内部审计人员培训与交流管理细则。本细则旨在规定内部审计人员的培训管理，加强后续教育，同时提出内部外部审计交流原则及管理规范。

（三）各公司内部审计管理规范

各成员公司根据审计业务开展情况以及公司的发展阶段，按照“统一规范，分级实施”的原则，建立健全内部审计制度程序，以承接集团公司的制度、细则，规范公司的内部审计业务活动。

三、内部审计规范体系的作用

企业集团内部审计规范体系的建立，对集团内部审计规范运作，实现内部审计资源共享，提高内部审计工作效率，保障内部审计质量、提升内部审计价值等方面发挥了重要作用。

（一）规范内部审计组织机构的建设

《集团内部审计管理制度》统一要求独立运作两年以上的集团管理二级子公司建立独立的内部审计机构，配备专职的审计人员，内部审计负责人由集团公司总部推荐等规定，为规范集团内部审计规范运作提供了组织保障。

（二）统一了集团内部审计实施标准

集团内部审计制度实施细则从职能实施管理和业务实施管理两方面建立了统一的标准，统一了集团内部审计活动基本规范及标准，实现了集团各公司内部审计经验与资源共享，较快实现内部审计工作的系统化、规范化。

（三）提升了集团内部审计质量

集团内部审计规范体系的实施有效提升了内部审计质量。从内部角度审视，集团公司自2009年以来每年组织一次全集团范围优秀审计项目评选，参选的项目数量及质量每年均有质的得高。从外部角度审视，中广核集团已有两家成员公司内部审计实施并顺利通过IIA质量评估组所进行的外部评估。

参考文献：

[1]朱继超.企业集团内部审计质量管理体系研究――基于中广核集团的案例研究[C].全国内部审计理论研讨优秀论文集，2012.

[2]王光远，公司治理及相关内部审计规范与进展[J].财会通讯，2009（03）.

[3]郑施凡.浅析集团公司内部审计-基于契约论视角[J].财经界，2011（09）.

[4]宋志香.集团公司内部审计资源整合方式探讨[J].会计之友，2011（05）.

质量管理体系准则篇6

关键词：环境监测；质量管理体系；内部受控文件；管理

中图分类号：X830 文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2017）2-0074-02

1 引言

文件的控制与管理是保证质量管理体系持续有效运行的重要因素，贯穿于环境监测机构实验室质量管理体系的全流程中，而其中的内部受控文件既是满足实验室认可/资质认定评审要求的重要环节，也是顺利开展环境监测活动的重要依据。因此，为保证质量管理体系文件的现行、有效及适用性，就需要对内部受控文件的编制（修改）、发放、回收、标识、使用等环节实施有效管理[1～4]。

笔者结合自己的实际工作，对受控文件管理的重要性、文件组成和要求、文件编制（修改）和、文件宣贯、管理要求等方面进行了剖析，以进一步提高环境监测机构质量管理体系运行质量，为社会公众提供更高质量的环境监测服务。

2 受控文件管理的重要性

2.1 CNAS认可准则的要求

《检测和校准实验室能力认可准则》[5]CNAS-CL01：2006（ISO/IEC 17025：2005）4.3款规定：“实验室应建立和保持程序来控制构成其管理体系的所有文件（内部制订或来自外部的），诸如法规、标准、其他规范化文件、检测和/或校准方法，以及图纸、软件、规范、指导书和手册。”

2.2 CMA评审准则的要求

《检验检测机构资质认定评审准则》[6]4.5.3款规定：“检验检测机构应建立和保持控制其管理体系的内部和外部文件的程序，明确文件的批准、、标识、变更和废止，防止使用无效、作废的文件”。

3 内部受控文件的组成和要求

环境监测质量管理体系内部受控文件范围包括内部制定的《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》、《记录表格》和《附加体系文件》。

（1）《质量手册》是质量管理体系的纲领性文件，描述环境监测机构的质量体系、组织机构，明确质量方针、质量目标以及各职能部门、人员的责任和相互关系。质量手册的各章节应分别描述质量管理体系如何满足CNAS/CMA要素的要求。

（2）《程序文件》是质量手册的支持性文件，是将质量手册中涉及到的全部要素落实到具体的质量活动中，并对各项活动规定途径和方法，以确保所有过程受控。

（3）《作业指导》书是指导开展监测工作和质量管理工作的指导性文件，是用以指导某个具体过程、技术性细节描述的可操作性文件，主要包括采样实施细则、样品贮存和保管实施细则、仪器设备操作规程和维护保养规程、监测项目操作规程以及与监测工作相关的书面化文件等。

（4）《记录表格》是质量管理体系运行和持续改进的证据，是实现可追溯性的基础，包括质量管理记录表格和监测原始记录表格。

（5）《附加体系文件》是环境监测机构的法律地位、内部组织机构、人员岗位、职责分配和权力、仪器设备等内容的具体体现。

4 文件编制（修改）和

4.1 编制（修改）时机

（1）管理评审提出修改时。

（2）质量管理体系运行过程中发现问题时。

（3）相关的法律、法规、标准、规程等更改后。

4.2 编制（修改）要求

编制（修改）时，应由文件更改人或部门填写文件编制（修改）审批表，说明更改原因，经批准后更改并尽快予以正式公布。对文件的某些内容需要修改或补充的，经批准后，对修改页的日期标识进行相应更新。

4.3 编制（修改）具体实施

（1）《质量手册》和《程序文件》由质量负责人负责组织编写与修订，并负责组织会审，经最高管理者批准后实施。

（2）《作业指导书》由各部门负责人负责组织编写并审核，经技术负责人批准后实施。

（3）质量管理记录表格和监测原始记录表格分别由质量负责人和技术负责人负责组织编写、审核和批准实施。

（4）《附加体系文件》由质量负责人负责收集意见和定期审查，并组织必要的修订和审批。

5 文件宣贯

质量负责人负责组织制定质量管理体系文件宣贯计划，向全体员工宣贯，使其了解质量活动的管理和技术要求，以便在环境监测活动中得以正确贯彻，保证实验室质量管理体系的有效运行[7]。

（1）根据体系文件的建立、修改及补充完善或标准和技术规范更新等不同时期，以及机构人员重大变化、新进人员等不同阶段来确定宣贯时机，以保证全体人员持续理解和执行体系文件[8]。

（2）根据不同的宣贯受众选准要宣贯的因素或内容，做到有的放矢，保证宣贯效果。

（3）可考虑采取集中授课、讨论、互问互答、座谈、考试等宣贯形式，做到全体参与、全员发动、全面普及。

（4）宣贯实施后，应妥善保留现场照片、人员签到表、宣贯讲义、宣贯记录等，以作为宣贯的证据备查。

6 管理要求

（1）要做好文件的受控标识管理，建立唯一性标识系统。

（2）文件发放要在文件实施前完成并注明受控状态、做好发放记录。

（3）楸阌谑褂茫文件应进行活页装订，按页控制。内容有更改时，更改页或版本在发放的同时收回原页或版本，经批准后销毁，同时要做好相应回收、作废（销毁）记录。需做资料保留的，须加盖“作废”印章标识后方可留用，避免误用。

（4）文件使用人或保管人发生变更后，要及时进行变更登记，填写文件变更记录。

（5）文件受控本限在C构内部使用，持有者必须妥善保管，如意外丢失，应及时报告质量负责人，经质量负责人核实情况后方可补发，自补发之日起，原受控文件作废。

（6）发放和使用的现行有效受控文件应编制清单并根据实际情况及时予以更新。

（7）监测活动中产生的各类记录表格和监测报告要及时归档保存，做好归档登记，以备查核溯源。

7 结语

内部受控文件的严格管理是环境监测机构开展工作的有力保障，目的在于确保文件管理所有涉及环节始终处于受控状态，保证内部受控文件易于获取和理解，确保使用现行有效版本，避免作废文件被误用，为更好地落实质量方针和实现质量目标奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]郑惠华.质量体系中外来文件的受控与管理[J].中国公共卫生管理，2004，20（5）：425～426.

[2]茅文湖.浅议环境监测部门的外来文件管理工作[J].环境科学导刊，2013，32（6）：119～120.

[3]龙 敏.浅谈质量体系中外来文件的受控与管理[J].中国计量，2003，（ 4）：27.

[4]孙 佳，杨鹏飞.浅谈环境监测外来文件管理[J].污染防治技术，2014，27（4）：76～77，88.

[5]中国合格评定国家认可委员会.ISO /IEC 17025：2005 检测和校准实验室能力认可准则[S].北京：中国合格评定国家认可委员会，2006.

[6]中国国家认证认可监督管理委员会.检验检测机构资质认定评审准则[S].北京：中国合格评定国家认可委员会，2016.

[7]陈卫丰，倪晓天.实验室质量负责人必须重视的宣贯第一课[J].污染防治技术，2011，24（1）：68～71.

[8]袁 力.浅谈环境监测质量管理体系文件的宣贯[J].环境监控与预警，2014，6（2）：52～54.

Preliminary Analysis on Internal Controlled Document Management of

Environmental Monitoring Organization

Dong Jun， Feng Jing， Wang Mingli

（Qingdao Environmental Monitoring Center，Qingdao，Shandong 266003，China）

质量管理体系准则篇7

（一）中国内部审计质量评估体系概述

中国内部审计协会于2009年成立质量委员会，于2012年4月了《内部审计质量评估办法（试行）》（以下简称《办法》）和《中国内部审计质量评估手册（试行）》（以下简称《手册》），初步建立了我国内部审计质量评估体系。《手册》是开展质量评估的技术指南，是依据中国内部审计协会制定的内部审计准则及内部审计人员职业道德规范（以下简称《准则》）以及《办法》等规定制定的，对质量评估程序、评估方法和评估要求提供具体指引。

（二）中国内部审计质量评估体系的具体内容

《手册》包含四大部分：

1．内部审计质量评估概述。

明确定义质量评估是由具备专业胜任能力的人员，以《准则》为标准对组织的内部审计活动进行检查，评价内部审计的管理和实施情况是否遵循《准则》。同时针对存在的不足提出改进建议，帮助内部审计机构更好地履行职责，提高内部审计工作的质量。

2．内部审计质量评估流程。

包括组建评估组、制定评估方案、召开进点会、现场评估、汇总评估结果、召开出点会、出具质量评估报告七个步骤和具体要求。

3．内部审计质量评估标准。

以《准则》为基础设计了涵盖内部审计管理和实施全过程的标准体系。

4．内部审计质量评估工具。

包括质量评估需准备的资料清单、调查问卷、访谈提纲、评估工作底稿以及内部审计质量评估报告模板等多种评估工具。其中内部审计质量评估标准是质量评估的核心内容，也将是本文比较的重点。中国内部审计协会制定的该标准体系将评估内容分为两大类别，一是内部审计环境类，主要对照《准则》中内部审计管理方面的要求，对组织的内部审计环境和管理情况进行评估；二是内部审计业务类，主要对照《准则》中内部审计实施方面的要求，对组织的内部审计方法和流程进行评估。两大类别分别细化，形成包含19个评估要素、34个评估要点的内部审计质量评估标准体系，详见表1。表1列示的34个评估要点仍然非常宽泛，无法指导评估人员对组织的内部审计质量进行检查、评价和提升。因此在《手册》最后附有一份详细的质量评估工作底稿，其中在34个评估要点之后分别引用《准则》中的具体条款作为评估依据，共约引用《准则》条款163条。评估人员通过逐一判断内部审计活动是否遵循了这些准则条款，才能综合评估各评估要点质量，最终汇总出组织内部审计活动质量的总体情况。

二、德国内部审计准则对内部审计质量评估的要求

（一）德国内部审计质量评估体系概述

德国内部审计协会在2002年8月12日的《德国内部审计协会3号审计准则》（以下简称《3号准则》）对内部审计活动中的质量控制提出了要求。该准则阐述了内部审计活动的质量控制的定义和目的，并且列举了质量控制工作包含的内容及质量控制体系在内部审计部门的建立。根据《3号准则》，内部审计质量控制工作包括质量控制体系的建立、计划、实施、持续监督和提升等。其中对内部审计工作质量持续有效的监督包括内部质量评估和外部质量评估。而质量控制体系在内部审计部门中建立的基础就是要设立合理的内部审计工作质量标准，该质量标准同时也是进行内部和外部质量评估的依据。为了指导内部审计部门建立有效的质量控制体系，德国内部审计协会在《3号准则》的基础上开发了《质量评估实施指南》（以下简称《指南》）。《指南》中详细规定了内部审计质量评估的流程和适用的质量评估标准。

（二）德国内部审计协会《质量评估实施指南》的具体内容

质量管理体系准则篇8

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

关键词:服务企业;质量;管理体系

Key words: service enterprises;quality;management system

中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。

在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:

1以制度建设为根本,建立管理制度体系

建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。

2以规范管理为基础,建立健全责任体系

在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。

3以科学定位为手段,推行标准化管理

企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。

企业标准化管理应该存在于三方面:产品标准、技术标准以及作业标准。作为民航运输地面服务企业,终端的产品就是服务,产品标准既是服务产出的标准。其应当按照国际、国内、行业及相关的法律法规文件,结合顾客需求,根据企业质量管理体系水平确定。技术标准包括企业航班、旅客服务保障流程的设计,每项业务的操作程序步骤,以及在此过程中对资源、环境的管控等。作业标准则是指现场工作中具体的操作要求,包括工时定额标准、设备操作标准以及质量检验标准等。企业要推行标准化管理,就必须把所有的标准资料进行全面收集,最好能够成立一个专门的标准管理部门,对标准资料进行分析整理,形成不断整理循环创造修改标准的工作机制,使所有的工作环节都可以实现书面化、统一化管理,为公司的每一个岗位设计出最科学、最节省成本、最创造效益的工作方法标准,并将其准确地到相应部门及岗位,让同类岗位的管理人员以及员工遵照执行,促进企业质量管理各环节的良性循环。

4以管理创新为契机,融入现代管控手段

新形势下,企业的管理创新无论是对知识经济和现代科学技术,市场经济和激烈的市场竞争还是对改善企业现状和深化企业改革,都已经成为必然的要求。现代的企业管理,非常重视知识、技术和信息化的作用,特别强调知识集成、知识管理的作用,从科学研究、技术进步与应用创新的协同互动入手,充分考虑现代科技引领的管理创新、制度创新,相互渗透、互为支撑、互为动力,推动着企业质量体系管理建设的全面创新。单纯的航空运输地面服务企业作为服务链的终端,对现代科技的自主研发能力不足,需求度也并不是很高,更多的是采取引进现代管理手段的方式,譬如财务管理软件、人力资源管理软件、ERP管理软件等。在此过程中,应注意以下几个问题:第一,管控手段要与企业需求相符合。任何管控手段的引进都应以企业的需求为主导,必须符合企业的规模及管理水平。否则,既增加运营成本,又无法发挥其全部功效。第二,管控手段要与企业人才素质相匹配。在现代管控手段引进的同时,必须要有与之相匹配的专业技术人员进行操作、维护和管理,并根据企业发展不同时期对管控手段的需要,对相关人员进行持续的培训。第三,管控手段要与企业质量管理体系相融合。企业所引进的管控手段必须要以质量管理体系为基础,充分考虑管理的需要,二者相互融合、相互促进,推动企业管理水平和经济效益的不断增长。

5以规则至上为导向,形成企业质量文化

质量文化建设是现代民航运输地面服务企业发展的内在需求,是实现企业可持续发展的理论支持,更是企业开展内部整合,创造双赢的有效途径。优秀的文化可以促进企业整体素质的提高和质量管理体系的不断进步,将会为企业带来巨大的经济效益和社会效益。笔者认为,要形成质量文化,首先必须要有“规则至上”文化。在社会经济飞速发展的今天,太多的“人治”让规则具有了无穷的弹性,我们最欠缺的是具有强大执行力的规则。任何企业,只有真正落实了“有章可循、有章必依、执章必严、违章必究”的规则,以规则至上文化为先导,才有可能形成好的企业质量文化。规则至上是质量文化最有力的基础和前提保证。

既然规则对形成企业质量文化如此重要,那么怎样才能培养好企业自身的“规则至上文化”呢?第一,领导作用。大凡企业要建立自身的文化多采用自上而下的形式。因为,这种形式更为直接,见效快。这就要求企业的领导层在此过程中发挥其推动作用。当规则与人治发生冲突时,公司高层要坚定不移地站在规则一边,久而久之,崇尚规则便会蔚然成风。第二,科学适用。任何一个企业都有规则,来源途径或是学习借鉴或是自发创造。但无论怎样,规则是否适应企业现状和发展需求才是检验其真实有效的唯一标准。规则必须科学适用、有效实用、合理有用,否则不适合的规则执行得越到位,对企业的损害就越大。第三,行为制约。一方面要将规则宣贯到企业的每一名管理人员和普通员工,要让所有人都知道规则、认可规则,在企业内形成“知法、守法”的良好风气。另一方面则要加强督导,提高工作规范性,确保规则能得到强制力执行。只要出现违反规则的情况,必须毫不犹豫地坚决处置。通过不断的重复,强化员工对规则的认知,只有这样才能催生出真正意义上的规则文化。

时代在前进,行业在发展,企业需要进步。年初,民航局就提出了我国民航强国建设的任务和要求,站在新的历史起点上,应该从关系国家经济社会发展全局的高度,充分认识民航业的战略地位和作用,统筹规划,全面推进建设民航强国战略。面对政策以及市场竞争的压力,在全面高速发展民航事业的大环境下,民航运输地面服务企业作为民航强国战略的最基层,建立质量管理体系不仅是战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。尽管质量体系的建立、运行和调整等等绝非一日之功,在改革变化的征程上还有诸多荆棘坎坷,但是,不改革就不可能发展,更有可能被市场经济的浪潮湮没。因此,我们必须端正心态、振奋精神,从建立企业质量管理体系开始,引入先进的管理思想、模式、方法,不断提高管理水平,并让其在企业自身的土壤上茁壮成长,形成良性循环,以促进企业的健康可持续发展,从而适应改革发展的形势需要,推动发展、服务大众,创造企业和社会双赢的局面。

参考文献:

质量管理体系准则篇9

一、高校图书馆构建ISO9000服务质量管理体系的必要性分析

（一）发挥高校图书馆自身服务功能，迫切要求构建有效的服务质量管理体系

近些年来，高校图书馆在丰富馆藏容量以及馆藏资源的特色化、现代化建设等方面大力投入，取得了长足的进步，但在提高服务管理水平、创新服务方式等方面相对滞后。虽然各高校图书馆目前都有自己的一套服务质量管理体系，但从实际运行情况来看，存在服务意识不强、读者服务不力、管理标准化及规范化不到位等问题。为此，建立一套行之有效的服务质量管理体系是高校图书馆信息及文化传播功能能否有效发挥的关键因素。

（二）引入ISO9000族标准，为创新读者服务质量管理模式提供清晰的思路

IS09000族标准融汇了当今世界最先进的质量管理理论和最典型的质量管理实践经验。它提供了一个科学的全过程、全员性、全面性的管理框架，强调顾客至上、服务第一和组织质量管理体系的持续改进，为高校图书馆服务管理提供一种新的管理模式。按照ISO9000标准要求建立起来的图书馆服务质量管理体系，能有效地将读者需求转化为质量要求，以质量体系保证服务质量，有助于规范图书馆服务管理工作，提升图书馆服务水平。

二、高校图书馆构建ISO9000服务质量管理体系的基本原则

ISO9000标准所提出的八项原则是在生产管理实践的基础上总结得出，它凝聚了半个多世纪来管理学的精华，体现了质量管理的最基本思想，也是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。高校图书馆作为一种特殊的服务性行业，其服务质量管理体系的构建同样适用这八项原则。

（一）以顾客为关注焦点

“以顾客为关注焦点”是首要原则，也是核心原则。在图书馆服务活动中，读者（学生和教师）是服务的顾客。图书馆应依据读者的需求，突出以人为本的理念，开展“以读者为中心”的管理模式，利用各种渠道充分了解并满足读者不同层次的需求，关心并尊重读者的情感，信任并完善读者的个性，提供一种以读者为中心的主动信息服务，营造读者满意的阅读环境，把满足并争取超越“读者”期望作为图书馆服务的质量标准。

（二）领导作用

领导是落实质量管理原则的根本保证.是质量管理成败的关键。标准指出“领导确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”图书馆馆长作为高校图书馆的最高管理者，应以前瞻性眼光、超前的意识和行为，确定图书馆发展的质量方针和质量目标，组织实施图书馆服务质量管理体系工作，增强员工的服务意识和积极性，努力营造一种以人为本、团结民主、积极进取、持续改进的服务文化氛围。

（三）全员参与

全员参与是一个组织的管理体系行之有效、实现不断改进的保障条件之一。IS09000标准指出：“各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。只有全员参与，做到任务到岗、量化到人、分级控制、人人有责，才能使高校图书馆实现服务质量目标的各项措施不折不扣地落实到具体工作中。同时，深入了解员工需求和期望，做好人才资源管理与开发工作，充分调动员工的工作参与意识和主观能动性。

（四）过程方法

过程方法要求将活动和相关的资源作为过程进行管理，使所有的活动都能得到分门别类的控制，这是实现组织的有序化管理的途径。图书馆读者服务质量要求对服务质量的全过程进行有效控制。读者服务全过程又可分解为许许多多的小过程，这些小过程的完成需要建立有效的控制方法，即建立文件化的程序和制度，明确这些活动过程的职责和权限，并通过内审、管理、评审等活动进行评估，从而达到规范服务管理，从而为广大读者提供满意的服务。

（五）管理的系统方法

ISO9000标准指出“管理的系统方法是指达到所规定的系统目标而采取的方法，包括系统分析、系统工程和系统管理”。高校图书馆服务质量管理是一个由多层次、多要素组成的复杂系统，管理的系统方法要求树立系统整体观，将影响图书馆服务质量的各种因素作为系统加以识别、理解和管理，统一监控，形成监控体系。这既要依托图书馆服务质量形成过程形成合理的工作流程，又从质量目标、质量标准、质量制度和质量评价等质量监控的各个方面实施标准化、规范化，从而提高图书馆各部门服务的有效性和效率。

（六）持续改进

持续改进是组织质量管理永恒的目标，它是以满足顾客不断增长的需求为目标，持续不断地改进工作质量的循环活动。持续改进包含两层含义：第一，高校图书馆应强化自检、互检、纠正、统计各个环节，及时了解服务中存在的问题，不断深入服务工作改进；第二，在质量管理机制上，通过“PDCA”质量管理循环，持续改进和创新服务，以保证图书馆全面质量管理体系的长期有效性，不断提高服务质量，增强高校图书馆的生命力和发展后劲。

（七）基于事实的决策方法

成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策，而有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，这就是基于事实的决策方法。高校图书馆建立动态数据信息网络，充分利用对统计技术对信息和资料进行测量、分析，为持续改进的决策提供依据，使读者满意或者超出读者的预期满意，最终实现不断提高服务质量的管理目标。

（八）与供方互利的关系

“与供方互利的关系”原则强调“组织与供方是相互依赖的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。”对于高校图书馆而言，在进行文献、数据库、管理软件等物资采购时，应使供方正确识别采购要求，共同签订采购协议；定期审核供方的质量管理体系，评价供方在提供产品的质量、价格、交货情况、问题处理、财务等方面的情况，以确认其履约能力；建立清晰与开放的沟通渠道，保持对采购产品的质量的测量或监视。

三、高校图书馆ISO9000服务质量管理体系的构建与实施

（一）质量管理体系策划

1.确立质量方针和目标

图书馆的一切管理及服务都是围绕着质量方针和目标来展开的。在制定图书馆的质量方针和目标时，应结合学校的历史和图书馆自身的发展目标和实际情况，同时体现特色性、现实性和前瞻性。质量方针与目标既是对全体馆员的要求，也是对读者的承诺，制定后应在图书馆内部进行宣传，确保全体人员理解，推动IS09000服务质量管理体系最终得以贯彻。

2.编制质量管理体系文件

按照IS09000标准要求，质量管理体系应以文件化的形式加以规范和确立。根据文件的性质、功能和作用，高校图书馆服务质量管理体系文件分为三个层次：第一层文件为质量手册，是纲领性和指导性文件。主要包括质量方针和目标、机构设置、各机构的主要工作内容、目标和岗位职责等。第二层文件为程序文件，是质量管理体系中的支持性文件和操作性文件。主要涉及各业务部门管理工作的操作流程及其要求做出具体规定。包括有：程序文件名称、目的、工作程序、相关文件、记录表格等。第三层文件为工作手册，是质量管理体系详细的作业文件，又是执行文件。是指那些针对与质量有关的各项活动规定了具体的技术要求和实施细则所形成的文件，它是一个组织质量体系运行的基础，包括工作文件和记录表格。

3.确定组织机构和资源配置

根据质量管理要求，重组组织机构，明确各个机构在质量管理活动中的各自职责和权限，使各部门的质量责任进一步明确，避免在质量管理体系运行中出现相互推诿失误的现象。而资源是质量体系的重要组成部分，高校图书馆应根据学科建设、专业发展和提高质量的需要，合理地进行人、财、物和权力资源的分配，促进质量活动的顺利开展。

4.开展质量管理培训

开展自上而下的全员性质量管理学习与培训，培训的内容应包括ISO9000：2000版标准、质量手册、程序文件、工作手册及图书馆的各项规童制度。通过培训，使每一位工作人员深刻理解建立IS09000服务质量管理体系的意义及指导思想，准确掌握体系中的各项标准内涵，树立强烈的质量意识和服务意识，以确保质量管理体系的高质量建立和有效运行。

（二）质量管理体系实施

1.PDCA模式

质量管理体系实施应遵循著名的质量管理专家戴明的PDCA循环模式，即计划（PLAN）实施（DO）验证（CHECK）改进（ACT），这是开展ISO9000质量改进活动的有效方法。首先，在提出质量目标的基础上制定工作计划，做到目标明确、任务清晰、责任到位；然后，将计划按进度加以实施，尤其要在组织安排上加以落实，确保质量控制的计划措施落实到实处；其次，在实施过程中，要加强过程控制管理，实施严格的质量检查和监测，并做到各阶段、各环节工作有依据、有检查、有记录、有结论；最后，对检查暴露与发现的质量问题进行数据分析，采取改进、纠正及预防措施。PDCA循环是一个不断持续改进的过程，它不仅仅贯穿整个体系，还要求不断地对质量管理体系进行改进和完善，使质量管理体系更为切实有效。

2.提高质量管理体系实施有效性

（1）强化服务意识。服务是衡量高校图书馆工作的标尺，也是高校图书馆工作的根本所在。高校图书馆ISO9000服务质量管理体系的构建和推行最终是为了要达到读者服务的高效益，必须树立“以人为本”的服务理念，积极开展以人为本服务，充分了解并满足读者不同层次的需求，关心并尊重读者的情感，加强人文关怀，创新服务内容、服务方式和服务手段，加大服务硬件的投入，改善服务环境，全面提高读者服务质量。

质量管理体系准则篇10

关键词 过程方法 供应商选择 评价体系

一、过程方法的概念

“过程方法”这一概念是来源于ISO9001质量管理体系国际标准中提到的，用于识别和管理那些为了满足期望的过程的方式。在标准中，过程被定义为将输入转化为输出的活动。“选择评价体系的建立”本身可以看做是企业决策中的一个小过程。因此，基于这种理念，本文将采用“过程方法”来讨论、分析并最终获得供应商选择的评价体系。

运用过程方法，除了明确具体的过程对象外，还要识别出该过程的具体输入项和输出项。就“选择评价体系的建立”这个过程而言，输出项即为供应商的选择评价体系。

二、过程输入项的识别与分析

“供应商选择评价体系建立”这一过程的输入项可以来自于，各类学者的研究、专业书籍、卓越绩效模式和产品特点等方面。

（一）各类学者的研究

通过对各类学者在供应商选择评价体系方面的研究[1，2，3]后发现，有4类准则始终受到学者们的青睐，它们是质量、价格、交期和服务。因此，本文也将4类准则作为评价供应商的选择评价准则的基础部分。

除了以上4类准则以外，随着时代的发展，越来越多的制造型企业在政府有关部门的倡导下以及相关行业的宣传推动下，开始关注EHS（环境、健康和安全）方面的问题。因此，这里将EHS也作为供应商选择评价体系的一大准则。

（二）专业书籍的指南

根据美国质量学会出版的手册中，除了以上准则以外，选择和评价供应商时，往往还会考虑其他因素，如财务方面的稳定性等。本文将财务也作为准则纳入到评价体系中，以评价企业运营状况。

（三）卓越绩效模式的参考

国际上知名的两大卓越绩效模式（美国的鲍德里奇质量奖模型和欧洲的卓越质量奖模型），提供了如何基于卓越的绩效来评价企业。作为客户企业在选择供应商时，同样也希望与绩效卓越的企业进行合作。

两大绩效模式的评价要素主要有：领导力、战略、客户、人员、合作伙伴和资源、运作、结果（人员、客户、社会）和绩效结果等。

领导力：考虑到在质量准则中包含质量管理体系（ISO9001国际标准）这一子准则（或称因素），而且质量管理体系标准中有相应条款来明确高层领导的职责，故领导力不会列为第一层的准则中。

战略：该要素作为相对宏观的评价因素，可以用来评估潜在供应商的战略是否与客户企业的战略相匹配。因此，该准则最适用于在供应商大规模筛选中应用，故战略这一因素不被列为准则中。

客户：该要素主要是评估企业如何以顾客为导向来运营的。一方面，该准则也同“战略”这一准则一样，相对宏观。另外，“以顾客为导向”也可以体现在如何向顾客提供良好的服务。因此“服务”这一确定的准则已经可以包含该准则，故不再单独设定“客户”作为准则。

人员：该要素主要是衡量企业是否管理好人力资源的标准。与“领导力”相似的，质量管理体系标准中的条款已经包含了对该准则的相关要求，故不再单独列为准则。

合作伙伴和资源：该要素同样也不单独列为准则。

结果（人员、客户、社会）：该要素主要是评估企业的人员、客户是否有足够的满意度以及其相应的社会效应。由于EHS这一既定的准则已经可以涵盖一部分该要素的要求，EHS方面的要求基本足够，因此该要素也不被作为一个准则。

运作和绩效结果：这两个要素主要评估企业的经营状况。由于已经设定了“财务”这一大准则，可以基于供应商的财务数据指标来评估其的运作业绩，足以覆盖该两要素的要求，故两者都不另外列为准则。

（四）产品特点

企业在选择供应商时，一般都是基于具体产品或服务的，供应商是否具有一定的技术能力制造某产品或提供一定服务对于企业而言至关重要。因此，可以增加技术这一要素作为准则纳入到选择评价体系中来。

（五）小结

综合，以上各项输入项分析，可以得到较为完整的供应商选择评价体系的准则层，它们分别是质量、价格、技术、交期、财务、服务、EHS这7大准则。

三、选择评价体系的持续改进

（一）评价体系改进的意义

对于企业而言，“选择评价体系的建立”是“下一步选择工作”的输入。而后续供应商选择工作的开展是否顺利，基于该体系所选择的合作伙伴的绩效表现等，都是该选择评价体系的“评价反馈”。这些反馈不仅可以“告诉”企业所建立的评价体系是否适合且有效，也能为企业提供该评价体系的改进方向，从而为后续的重要项目/产品选择更加可靠和优秀的供应商打下坚实的基础。

（二）改进的模式

“过程方法”不仅提供了识别和看待一个过程的方式，其实它也提供了如何对过程实施持续改进。“PDCA循环”作为“过程方法”的一部分，就在其中扮演着持续改进的“推动者”作用。PDCA它是4个英文单词的缩写，分别代表：

Plan：是指建立有关质量管理体系以及其过程的目标、确定为了满足顾客要求而所需的资源、识别和应对潜在的风险和机会。

Do：是指执行所策划的内容。

Check：是指依照方针政策、目标、要求和策划的活动对体系过程、产品或服务实施监控和测量，并报告监控和测量的结果。

Act：是指基于监控和测量的结果采取相应措施以提高业绩。

企业可以运用该循环模式，对基于现有评价体系所做的供应商选择决策进行效果的跟踪验证，及时对结果进行梳理与总结。针对不足之处在后续的供应商选择任务开始前对现有的评价体系进行改进，然后就进入了下一个改进循环里。如此往复，企业的选择评价体系将不断完善。

四、结语

“过程方法”提供了一个很好地识别并管理企业内部各种活动过程的指南，尤其有助于企业对诸如供应商选择的关键过程进行有效管理。随着经济环境的不断变化，企业所处的供应链也将面临较大的不确定性。企业应以动态的眼光看待供应商的选择过程，有效利用“过程方法”中的PDCA循环模式来实施有效的改进。

（作者单位为上海交通大学机械与动力工程学院）

参考文献

[1] 王伟.火力发电厂煤炭供应商评价选择[J].科技风，2009，10（19）：74.