服务业的特性十篇

服务业的特性篇1

一、商务服务业的行业分类和产业特性

(一)行业分类

商务服务业中大部分行业成长性较好,其外延范围在不断拓展和延伸。

国际统计口径。国际上商务服务业通常采用大商务的概念,不仅包括我国统计意义上的商务服务业,还包括计算机与软件服务和科学研究、技术服务。比如,OECD国家商务服务业(Business Services)又叫产业服务或企业服务,包括计算机软件与信息服务,研发与技术检验服务,经营组织服务(包括管理咨询与劳动录用服务)与人力资源开发服务。北美产业分类体系(NAICS)中商务服务业主要包括法律服务业、会计服务业、建筑和工程服务业、计算机系统设计和相关服务业、管理和技术咨询服务业、公司企业管理等。

中国统计口径。我国统计口径的商务服务业基本上采用的是小商务的概念。按照我国2002年颁布的国民经济行业分类标准(GB/T4754-2002),商务服务业(含租赁业)主要包括十个方面:租赁业、企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告业、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、 旅行社、会展等其他商务服务。

商务服务业内部细分行业之间的关系。商务服务业行业门类较多,新产业不断涌现,国内相关文献多使用“中介”、“咨询服务”等概念来指称商务服务业,给产业的界定和使用造成很多混乱。在国外,相当于我们所谓中介概念的是专门职业,或称专业服务,其中大部分职业,由政府指导或行业协会确认执业资格并颁发执照。同时,专业服务在我国现行的商务服务统计范围内,所占比重较高,至少在60%以上,具有较好的代表性。因此,本报告的研究重点主要限定在专业服务领域,同时涉及会展和租赁业,专业服务具体又包括法律服务、会计审计、咨询服务,其中咨询服务包括工程咨询、技术咨询、管理咨询、决策咨询、其他专业咨询五个领域,各部分具体关系如图1所示。

(二)产业特性

综合发达国家、地区和我国商务服务业发展的实践,其产业特性有四:

一是高成长性。商务服务业作为现代新兴的生产服务业(Advanced Producer Services,APS),一个突出的特点就是成长性强,尤其是在工业化中后期表现出较高的增长速度。20世纪80年代以来,多数发达国家的商务服务业发展迅速,OECD国家的战略性商务服务业,信息与软件服务、研发技术服务、销售服务、企业集团服务和人力资源服务近年来年均增长达到10%,美国商务服务业的收入和就业2002年比1997年分别增长45.8%和30.2%。商务部研究院金萍的相关研究显示,2005年美国商务服务业增加值占GDP的比重是19.2%,是制造业占GDP比重的1.06倍;商务服务业劳动生产率2005年比1997年增长18.06%,高于制造业1.06个百分点,高于金融业4.9个百分点。可以说,商务服务业是发达国家和地区经济增长最为强劲、最为活跃的生产部门。

二是具有高人力资本含量、高技术含量、高附加值三高特征。商务服务业提供的服务以知识、技术和信息为基础,对商业活动的抽象分析和定制化程度高,以知识要素投入生产过程,表现为人力资本密集型。2007年上海和北京服务业发展报告显示,目前,上海综合性专业服务的从业人员正向高学历、高智商、高收入、年轻化方向发展;商务服务业比较发达的北京市,从业人员以大专以上学历为主,海归派自主创业的人员比例逐步提高。

商务服务业由于信息技术的广泛应用,可贸易性不断增强,技术含量也得到很大提高,是新技术的密集使用者,是创新的来源,是知识的生产者和引导高新技术的领跑者。由于商务服务业具有高技术含量和高智力密集的特征,所以,其创造的附加值也高于一般产业,专业服务发达的中国香港地区,其平均附加价值占到产业产值的66%,远高于一般工业附加值占产值比重的30%。

三是具有顾客导向型的价值增值效应。商务服务企业通过与顾客的不断交流和合作,提供专业化的增值服务,使其自身蕴涵的价值效应得以放大和增强。知识、经验、信息、品牌和信誉是知识密集的专业服务公司赖以创造价值的要素,也是专业服务公司各条价值链的主体部分。

根据Stern 和 Hoedman(1987)的研究,大多数专业服务是需求者定位服务,服务供应商要到客户所在地去提供服务。专业服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流,从中了解和发现问题,为顾客解决问题,并对方案的实施进行控制和评估的过程,每个阶段都需要客户的高度参与。通过服务企业的价值链可如图2所示。

四是强集聚性和辐射力。国际经验表明,商务服务业高度聚集于国际大城市,强力辐射相关工业产业。跨国公司以此进行全球统一管理和协调,提高其区域控制力。美国是专业服务最发达的国家,其咨询营业额占全球咨询市场的50%,纽约尤其是曼哈顿地区大量公司总部云集,吸引了与之相关的各种专业服务机构,如技术咨询、会计、法律、市场营销等各类服务性咨询事务所,形成了一个控制国内、影响全世界的服务管理中心。

二、我国商务服务业发展的驱动机制

商务服务业发展的程度取决于市场需求与供给的强度,需求引导供给,供给创造需求。从影响我国商务服务业供需的直接因素看,动因主要有四:

(一)专业化分工深化产生的需求拉动

从上面对商务服务业的产业特性分析得知,在工业化中后期,商务服务业成长性较强,不仅发展速度快于其他产业,而且其发展过程还伴随着大量新产业和新业态的出现。究其原因,主要是经济专业化程度不断提高的结果。商务服务业中的每一个行业都是一定阶段经济分工深化的产物,特别是在制造业迂回程度和加工深度不断提高并呈现服务化的趋势下产生壮大的。随着大规模生产体系的瓦解和灵活性生产组织理念的诞生,加上市场竞争的加剧,生产性企业追逐利润和创新发展的动力不断增强,专业化程度不断提高,内部分工不断细化,非核心业务外包出去的意愿和倾向逐渐增强,越来越多地需要利用分工更为专业、功能更为强大的服务型企业来整合自身的技术平台和服务平台,这样便派生出制造业对商务服务的需求,具体体现在对制造业链条上的各种技术咨询和专业服务、品牌管理和营销渠道等关键环节的强烈需求,以满足生产企业节约成本、降低风险,敏捷化和个性化的发展要求。

(二)体制改革释放的供需动力驱动

企业层面的体制改革,特别是国有企业改革的推进,使得企业对会计、法律服务的需求不断上升,从需求层面促进了会计、律师等专业服务的发展。1980年中国出现了第一家会计事务所。1992年以后国家推动建立现代企业制度,开始重视相应的中介服务机构建设与管理,部分地区开始率先进行律师体制改革,国家统办律师事务所的体制被打破,企业与政府对律师服务的需求不断增加,律师事务所成为市场的专业服务组织。

政府层面的管理体制改革,从供给层面推动了咨询业的发展壮大。我国咨询业起步于改革开放初期。随着政府管理体制改革的不断推进,上世纪80年代初全国相继出现了各类工程咨询、投资咨询、科技咨询、管理咨询以及信息咨询机构。随着投资体制改革的推进,政府明确规定了投资项目申报必须包括可行性研究报告,从而推动了投资咨询机构的发展。随着科技体制改革的深化,科研机构开始进入科技咨询服务领域,由此便产生了大量的科技咨询机构。进入21世纪后,随着政府体制改革的逐步深化,我国咨询机构呈多元化发展趋势,无限责任、私营、合资咨询机构的数量迅速增加,非国有咨询机构数量远远超过国有咨询机构。

(三)国际化程度提高产生的供需拉动

商务服务业是应国际经济对全球市场细分、产业转移和生产型企业应对全球化发展需要而产生壮大的。随着中国商务服务贸易开放步伐的加快,各种形式的中外合资、合作商务服务企业数量逐步增加,增加了国内商务服务领域供给能力和业务品种。同时,国际化程度提高还从三方面增加对中国专业服务的需求:一是随着中国经济国际化程度的加深,加速了跨国公司资本、劳动和技术在中国范围内的优化配置,跨国企业业务模式日趋细分,为了提高其对中国的区域控制力,需要对散布于中国的生产基地、原材料基地、销售网络进行统一管理和协调,需要在中国设立亚太总部和适应性的研发基地、物流基地,由此便产生了对部分国内法律、会计、管理咨询、市场研究等专业服务方面的需求。二是随着国际国内市场的双向开放,加速了企业建立现代企业制度及改组、重组、境内外融资的步伐,增加了国内企业对国外东道国的投资环境、相关政策、市场需求等方面的咨询需求。三是随着国内市场国际化程度的不断提高,市场竞争更加激烈,市场的不确定性和信息的不对称性加强,对专业服务等外脑咨询的需求增加。

(四)信息网络技术产生的供给驱动

20世纪90年代以来,信息通信技术应用领域不断扩大,技术竞争逐步加剧,二三产业融合趋势不断增强,商务服务范畴更加广泛。加速发展的信息网络技术,刷新了传统商务服务概念,创新了服务提供的途径以及用户界面的互动方式,创造了商务服务的新途径,大大拓展了服务提供的范围和可交易性,许多新的服务模式、新的商务服务品种和种类由此而不断产生。一些行业的共性技术服务平台、信息服务平台和商务服务平台就是这方面的典型。新技术的应用,促进了传统的科技服务形式和电子商务相结合,引起了服务模式的创新,使得这些服务平台能够集成各方资源和信息,整合政府、研究部门、企业、协会等多方力量,为企业、政府提供更为强大、更为专业化的服务。

服务业的特性篇2

    论文摘要:会计类鉴证服务业的公司治理具有特殊性的一面，其公司治理框架结构的基本要素有股东、黄事、管理层、政府监管部门、行业自律组织、雇员、其他利益相关者和市场。即使在与一般公司治理相同的基本要素里面，会计类鉴证服务业也有其特珠的内容。这些要素对其审计报告的质量控制有很大的影响。

      一、引言

    会计类鉴证服务业主要是指，依据《中国注册会计师法》、经政府财政部门批准成立的会计师事务所，包括承担有限责任的会计师事务所有限公司和承担无限责任的联合会计师事务所，资产评估机构(如资产评估事务所或公司)以及会计类司法鉴定机构(如司法会计司法鉴定事务所、司法资产评估鉴定事务所)。其公司治理框架结构与其他行业有相同的一面，又有相对于其他行业特殊的一面。目前的文献都从内部治理论述其公司治理，本文将会计类鉴证服务业的内外公司治理作为研究对象是因为该行业的外部治理对其公司治理的作用相对于其他行业更大些，并且这些内外综合要素对其审计报告的质量控制有很大的影响，研究会计类鉴证服务业公司治理框架结构的特殊性有助于真正了解该行业的健康运行规律和提高鉴证报告的质量。

    二、公司治理的基本理论

    1.传统的公司治理定义。斯雷佛(( shleifer)和维什尼(vishny)认为:“公司治理是公司融资者确保投资收益的诸种方式”。融资者确保投资收益的方式包括:设计合理的工资合同激励经理为股东利益服务，以法律手段给予股东恰当的权利，赋予董事会监督经理的信托责任。

    2.广义的公司治理定义。随着对公司治理认识的进一步深化，越来越多的内容纳人了公司治理的范畴，公司治理的定义也越发广泛，如:契科尔(tricker )19’95认为，公司治理就是存在于治理主体与其成员、管理者、其他利益相关者、审计员和政策制定者之间的正式和非正式的联系、网络及结构。oecd公司治理准则认为，公司治理涉及公司管理层、董事会、股东和其他利益相关者之间的关系;公司治理同时还提供一套结构体系，通过该结构设定公司日标，决定实现目标和考察绩效的方法。

    3.公司治理模式的一般架构。经过长期的公司发展和企业制度的演变，形成了不同的公司治理模式。一类是以英美为代表的外部控制模式，其特点是股权高度分散，股东对于公司的控制主要是通过证券、金融等市场这样一种间接方式来实现。另一类是以德日为代表的内部控制模式，其特点是股权相对集中，股东主要采取直接管理的方式实现对公司的控制。第三类则是以韩国为代表的家族式控制模式，其特点是公司与家族合一，公司的主要控制权在家族成员中配置。不同的公司治理模式，都有共同的特点，即公司治理模式的一般架构。一般来讲，公司治理问题都涉及到了股东、董事、管理层、机构投资者、员工、债权人等其他利益相关者和市场等基本要素。他们之间相互影响相互制衡的关系就形成了公司治理模式的一般架构。

    三、注册会计师行业公司治理框架结构的特殊考虑

    据2007年有关资料统计:会计类鉴证服务业股东在5人以下的事务所比例为38.46%，股东人数在25人以上的事务所占15.84%;大股东出资额在30%以上的占40% ,10%-30%的占51 % ,10%以下的只占约9%。因此会计类鉴证服务业股东较少、股权集中。随着经济和社会的发展，会计类鉴证服务业的股东人数会有所增加，但也不可能与上市公司上万甚至几万人的股东规模相比。所以，目前现阶段会计类鉴证服务业的公司治理模式上应采用德日为代表的内部控制模式。未来会计类鉴证服务业内外形势发展了，其公司治理模式也许会有所改变。

    与一般企业的公司治理框架结构不同，会计类鉴证服务业公司治理框架结构的基本要素为:股东、董事、管理层、政府监管部门、行业自律组织、员工、其他利益相关者和市场。根据各方在公司治理结构中所处的位置不同，会计类鉴证服务业公司治理模式的框架结构可以进一步分解为公司的内部治理和外部治理。

服务业的特性篇3

关键词：供应链　服务型供应链　竞争力

一、引言

服务业是一个国家发展不可缺少的重要组成部分，现代服务业快速发展和兴旺成为一个国家和地区经济现代化的重要标志。改革开放以来，我国服务业得到了长足发展。1978年到2007年的30年间，服务业平均增速超过10％，高于同期国内生产总值的平均增长速度。特别是产品供应链的迅速发展伴随了服务型供应链的诞生，并且传统的服务企业形成密切联系的供应链发展方向，如旅游业、宾馆业、餐饮业、航空业等领域中的企业已逐步形成服务型供应链形式运行与管理。

由于历史原因，落后的传统服务产业仍占相当比重，制约了经济的进一步发展，具体表现在劳动密集性、文化水平低、服务质量差、劳动效率低、规模过剩或不足、缺乏竞争力等方面。那么通过服务型供应链来改造传统服务产业结构是优化服务业结构一个新的途径。

二、服务型供应链主要类型

服务型供应链没有产品库存，是提供的服务产品包括服务内容的提供者、服务方式的设计者、服务形式的管理者和服务内容的响应者组成的工作系统。类似与制造业供应链也存在相应的服务供应商、服务制造商和服务销售商等链式结构。服务供应链是从客户需求出发围绕核心企业通过对服务流、信息流、资金流等实行有效的控制，将客户价值管理、服务流程管理、服务能力管理进行紧密集成，实现以客户核心的供应链管理服务产品达到经济效益、社会效益、环境效益、顾客心理效益的价值最大化，并将其送到顾客手中的一个完整的功能网链结构模式。

服务型供应链的服务对象是客户，其供应链的中心任务是提供客户最大满意服务为目标，服务型供应链的主要类型按服务实体流动来分，分产品服务供应链、顾客服务供应链、信息服务供应链等。服务型供应链按行业特征来分，分为旅游、商业、教育、医疗、保险、交通、餐饮、传媒、安全和社区等服务供应链。

产品服务供应链其服务目标主要以产品为实体流动为主的服务，其建立也是制造供应链的一种延伸，许多制造企业逐步把产品供应物流扩展到基于产品的增值服务，这种趋势就是产品的服务化。目前主要在制造业、商业、能源和电子等行业中形成，其核心企业如直销公司、专卖店、超市连锁店等。其服务特征是产品的运输、销售、包装、宣传、售后服务等。

顾客服务供应链其服务目标主要以人为实体流动为主的服务。目前主要在旅游、教育、医疗、交通、餐饮、安全和社区等行业中形成，其核心企业如旅行社、学校、医院、公交公司、饭店、保安公司和社区服务中心等。其服务特征是为顾客提供各种形式服务产品，如组织、安排、住宿、学习、培训、治疗、护理、保卫、维护等方面的服务。

信息服务供应链其服务目标主要以信息为实体流动为主的服务，通过信息传递达到服务的一种增值活动。目前主要在电子商务、传媒、广告和中介等行业中形成，其核心企业如电子商务公司、广告公司、影视公司、电视台等。其服务特征是顾客或企业提供各种形式服务，如宣传、策划、广告等方面的服务。

三、服务型供应链特征分析

服务供应链与产品供应链的区别主要是来源于服务产品与制造产品的实质区别，服务产品具有不同于制造产品的许多特征，如顾客影响、无形牲、非存储性(易逝性)、同时性(不可分割性)、波动性、异质性(差异性)、劳动密集性和非运输性。

(一)顾客影响

顾客影响是服务供应链最基本特征，因为所有的服务都是针对顾客产生和传递的，顾客对服务的满意程度是影响供应链企业效益关键因素，在服务业企业中“顾客就是上帝”，许多服务具有重复服务的功能，重复服务次数是顾客影响的重要标志，感到服务好的顾客不仅可以提高被服务次数，还可以拉动其他客户在同一企业被重复服务次数。如许多顾客喜欢重复光顾服务好的理发店和商店。顾客影响是测量服务型供应链竞争力水平最重要的指标。

(二)无形性

无形性也是服务供应链中一个基本特征，也是最主要的特征。服务的无形性表现为服务的抽象性和不可触知性。由于服务“产品”不能像一般有形产品那样有形地展现在顾客面前。人们在购买服务之前，对服务看不见，摸不着，也听不到，闻不出它的存在；购买服务以后，才能从服务后的感觉上评价它的质量，例如旅游服务过程中所提供的服务，在执行过程中顾客才会为提供的景点、住宿、吃饭等服务质量给予评价。无形性是影响服务供应链竞争力的最重要因素之一。

(三)非贮存性

服务供应链的非贮存性又称易逝性，即服务产品具有无法贮存的特性。这一特征也是由服务的无形性所决定的。这是服务型产品所具有的一个重要特征。例如，旅游公司提供的旅游服务，当旅游结束时，这种服务就随即消失了。但在旅馆的房间按某时间的预定，若不使用和消费就可能使服务浪费。而制造业的产品通过存储，可以在不同的时间卖出。非储存性也是影响服务供应链竞争力的因素之一。

(四)同时性

服务供应链的同时性(不可分割性)是指服务过程在空间和时间上是同时并存的，在时间和空间上是不可分割的。因此，在提供服务的过程中，存在着服务提供者与消费者之间的不可分割的作用，表现为他们之间的相互关联、相互作用，这就是顾客在服务型供应链中所具有的两重作用。一方面，客户是服务提供者过程中不可缺少的要素，就像物流中“产品”；另一方面，客户是服务供应链中的“参与者”，因此使得服务提供者在提供服务的过程中，对服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求都造成许多不确定性，表现为个性化不同带来了服务质量的管理变得更加困难。加上服务具有生产和消费同时发生的性质，一旦服务需求出现，服务企业就必须提供相应的服务。同时性也是影响服务型供应链的竞争力重要因素之一。

(五)波动性

波动性是服务供应链中服务产品表现出的不稳定性和多变性。由于服务对象不同，同一服务会在时间、地点、环境等方面产生不同的差异。例如对于同一次旅游服务，不同的顾客得到不同的效果。又如在商场购买商品，同一名服务人员在不同条件下销售同一种商品时，有时就能成交，有时就不会成交。由于服务的差异性和顾客之间的配合程度是导致服务成功和满意的关键，所以表现服务的波动性非常大。波动性带来了服务质量管理的困难，因此，它也是影响服务供应链效率的重要因素之一。

(六)异质性(差异性)

服务供应链的异质性是指同一服务针对不同顾客时产生不同效果的差异，也称为差异性，这也是无形性导致的，不同顾客受教育、环境和经济能力等各方面的因素影响造成了顾客对同一服务的不同的效果，异质性也是导致服务波动性的主要因素之一。因此，企业需要对顾客进行

个性化服务，以保证服务质量。如何控制好服务供应链的异质性是供应链中服务企业提高竞争力需要重点任务。

(七)劳动密集性

服务供应链的一个重要特征是劳动密集性，服务行业是以客户服务为主的行业，有时需要一对一的服务，服务产品的生产与消费需要服务提供者，因此，需要大量的服务提供者参加服务产品的生产，劳动密集性也决定了服务供应链效率低下的主要原因之一。因此，服务供应链的密集性也是提高其竞争力的一个关键因素。

(八)非运输性

服务供应链还有一个重要特征就是非运输性，主要是指服务产品无法从一个地方产生而在异地消费的现象，并非像运输“物品”一样，且还存在着空间位置上的限制，一般顾客得亲临服务场所才能得到服务，或者人员上门得到服务。但是，在信息服务供应链中，使用计算机或电话可以得到一些服务，如订购机票、预定房间、网上购物等，顾客可以不必亲临服务企业，就能得到服务。

服务型供应链主要特征的决定了服务供应链的竞争力水平，产品服务供应链、顾客服务供应链、信息服务供应链等三类服务型供应链等都具备上述特征，因此，如何认识、运用和控制这些特征是提高服务型供应链竞争力的主要策略。

四、提高服务型供应链竞争力的对策

(一)改造现有的服务企业结构使其成为有效的服务供应链模式

将现有的服务企业结构使其成为有效的服务供应链模式，在结构上服务企业联结更加密切，主要体现顾客源共享、信息互递、服务链连续等方面，供应链的服务质量会因为某一个环节的问题影响到整个供应链的绩效。因此，服务供应链企业之间应计划好每一个环节的服务，共同提高服务质量和顾客的服务满意度。

(二)培育服务型供应链的核心竞争力

服务型供应链的核心竞争力在于供应链中各企业提供的优质服务，根据服务型供应链的特性，克服无形性和波动性带来的不利影响，优质服务体现在供应链的结构、资源和品牌等方面。因此，服务供应链企业应加速优化内部结构，提高服务水平，加大资金、人力、技术等投入，加强服务的品牌形象，品牌形象是消费者最直接的接触，其好坏直接影响到核心竞争力的强弱。

(三)加快服务型供应链人才培养

服务供应链的一个重要特征是劳动密集性，大量低学历的人员从事服务行业，目前我国服务业相适应的高素质人才缺乏，需要大力培养。可以利用高校和科研院所培养现代服务业专门人才，通过专业机构加强服务业现有人员的短期培训，并结合所做工作加以实践，提升从业人员素质，全面推进服务业的职业资格证书制度，建立服务业职业资格标准体系。

(四)加大对服务型供应链的投入力度

服务业的特性篇4

论文关键词：生产性服务业 组织间营销 营销战略

一、引言

世界经济全球化大趋势带动着服务经济的全球化和服务业的迅猛发展。从全球经济结构看，表现为由以工业经济为主向以服务经济为依托的发展态势，且服务业的发展明显快于制造业和农业的发展。生产性服务业作为现代经济发展的源泉、动力和黏合剂，对劳动生产率和经济增长效率的提高起着越来越重要的作用(陈宪，2004)。特别是以互联网为基础的信息技术的发展，更加速了全球范围内服务业的发展，凸现信息化、网络化、智能化、个性化以及集群化的现代化行业发展趋势。

中国近年来服务业发展势头强劲，服务业对GDP的贡献率逐年攀升，政府越来越清楚地认识到大力发展服务业对中国经济的促进作用，国家“十一五”规划特别强调了要加快中国服务业的发展。事实上，中国已经进人服务业的加速发展时期，发展生产性服务业将是国家新的重大发展战略。服务营销管理与产品的营销管理不同，具体到生产性服务业营销，更是一个崭新的、具现实意义和前瞻意义的研究课题。本文将聚焦生产性服务业这一重要产业形式及其营销理论，同时针对该行业的营销策略和发展趋势进行探讨。

二、文献综述

从本研究广泛涉猎的学术资料看，目前学术界对生产性服务业营销的专门研究缺乏成型的理论，相关的文献大多是围绕服务营销和生产性服务业管理展开的。作为一个崭新且重要的营销学理论分支，本文将借助生产性服务业营销所兼具的服务业营销和组织间营销的特点做更深入的理论探讨。

1．生产性服务业的界定。生产性服务业(ProducerServices)也称生产者服务业，学术界对该概念的界定目前尚无统一的定义，现有的定义主要从其内涵与外延两方面进行阐述。早期的研究是从产品属性或需求的角度去揭示生产性服务业的概念的内涵，比较有代表性的论述是Machlup和Greenfield的观点。Machlup(1962)强调，生产性服务业必须是产出知识的产业。Greenfield(1966)认为，生产性服务业主要是企业、非营利组织和政府向生产者而不是最终消费者提供服务产品和劳务。Browning(1975)和Singelman(1975)进一步指出，生产性服务是作为其他产品或服务生产的中间投入的服务。

关于生产性服务业的概念的外延，Browning(1975)和Singelman(1975)的阐述在学术界和实业界影响深远。他们根据联合国标准产业分类的规则指出，生产性服务业包括金融、保险、法律、商务和经纪等知识密集型专业服务。Martinelli(1991)认为，生产性服务业应涵盖五大类活动，即与资源分配和流通相关的活动、与产品和流程设计及与创新相关的活动、与生产组织和管理本身相关的活动、与生产本身相关的活动和与产品推广和配销相关的活动。它是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务产业，兼具知识性、创新性、专业性、国际性和协同性等五大特征。

综上所述，我们认为，生产性服务业是以产出知识为核心的企业经营活动，是与制造业直接相关的行业，具有中间性特征，即在供产销价值链上主要为产品和服务的生产者提供产前、产中和产后的服务活动，协助生产者实现生产的专业化、中间环节的成本最小化和边际利润的最大化；它不直接涉及最终消费和个体需求；服务活动主要依托日益专业化的人力资本和知识资本。

2．生产性服务业的分类。基于Martinelli(1991)关于生产性服务业五大类活动的论述，生产性服务业所涉及的行业如表1所示。

吴敬琏(2006)认为，生产性服务业作为货物生产或其他服务的投入发挥着中间功能，具体地，它包括了上游的可行性研究、风险资本、产品概念设计、市场研究等，中游的质量控制、会计、人事管理、法律、保险等和下游的广告、物流、销售、人员培训等。国家在“十一五”规划纲要中将生产性服务业划分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业等五大类。无论上述哪一种分类，其共同点在于生产性服务业的分类均基于服务对象的需求差异。但是，从中国各个行业的特征和生产性服务业的发展来看，本研究更倾向于国家“十一五”规划纲要中对生产性服务业的五大分类方式。

三、生产性服务业营销管理的界定及其特征分析

生产性服务业营销管理，即在提供服务的组织和接受服务的生产商间展开的营销管理活动，它包括有关服务、定价、渠道、促销、人员、展示和过程等方面的计划、组织、协调和控制等系列策略的制定，目的是通过交换和交易满足生产商对服务的需求，以实现生产性服务企业的经营目标。上述界定的要义，在于生产性服务业营销管理理论的基础是经典的服务营销和企业对企业营销的理论体系的结合，但其内容又有较大突破。

1．生产性服务业营销的产品是为了满足生产企业产前、产中和产后对各类服务活动的需求，这类需求往往缺乏弹性、需求波动大，属于衍生于最终市场需求的需求。这种需求特征与生产企业的微观环境及其所属行业的宏观环境、生产企业的市场特征、市场竞争地位和目标客户群特征等密切相关。比如由于生产性服务业提供的服务对制造业有较强的依附性，对市场的工业化和市场化程度要求较高，所以它们有随目标制造商或其所属产业的转移而转移的特性。如在中国，一些较为发达的城市和东部地区生产性服务业较之其他地方更为繁荣。此外，客户对服务的组织个性化需求较高，多为个性鲜明的定制服务，这就要求服务提供者的服务内容因客户的需求不同而不同。在这个方面，花旗银行里约热内卢分行与巴西大型的石油公司Petrobras的密切合作提供了很好的范例。数十年间，花旗银行不断为该公司提供各种对策和服务产品，以满足其不断出现的贸易融资、现金管理及资本市场等方面的服务需求。

2．生产性服务业的定价依据是成本、需求和竞争等三个主要因素，成本是基础，需求是导向，竞争是手段。由于生产性服务的无形性决定了客户对服务的价值评估较之对有形产品的价值评估更难，因此，生产性服务企业必须重视对企业形象和服务品牌的塑造，引导客户将服务的价值评估与服务提供者和服务品牌的价值评估结合起来。

由于服务与生产的不可分离性，生产性服务业的营销渠道通常为直销，即销售活动表现为组织与组织间的直接交易和交换。鉴于组织购买单位数量较少、单次购买量较大、地理位置相对集中等特性，因此，在渠道策略上，更要注重组织间的关系营销或协同营销，通过共同利益的维系，实现供需双方的长期共赢合作。

生产性服务业的促销对象是生产企业，在一般的促销组合战略即广告、人员推广、销售促进和公共关系这四种形式中，人员推广、销售促进和公共关系的促销手段较为有效。如以港口服务为例，这类企业常常使用的有效手段是通过公共关系宣传服务品牌，如召开本港发展论坛、举办展览、邀请有关单位和部门的代表参观、召开新闻会等。

3．生产性服务业本身是知识密集型和劳动密集型的行业，对复合型专业人才需求大、要求高。因为企业所面对的客户行为是组织行为，实行采购中心制、决策过程复杂，专业性强，定制化程度高，而且市场竞争激烈，这就要求营销人员既要具备丰富的营销知识和与客户间有效的沟通能力，又要有展示较高的专业水平和驾驭能力，提供全方位优质服务。

生产性服务的无形性特征为客户感知服务设置了障碍，但是，生产性服务提供者可以通过一切可传达服务特色和品质的有形元素积极地引导客户的服务价值感知。有形展示的途径有物理环境(服务氛围、服务设计如美学和功能特征、人员表现)、信息沟通(传播线索如媒体信息、口碑效应)和价格(性价比)等。

生产性服务过程涵盖生产性服务商向生产者提供包括服务的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作等。生产性服务的需求差异性要求企业尽可能采用统一的服务生产流程，致力于服务质量控制，包括对员工实行严格的标准化服务培训。

四、中国生产性服务业营销发展现状

随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入，以及国家宏观经济政策向生产性服务业的倾斜，特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大，为生产性服务业的发展提供了广阔的空间。但是，作为新兴行业，中国生产性服务业营销尚面临诸多问题。下面从五个方面进行分析。

1．规模和水平尚不能满足制造业的需求，与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26．2％，比美国和日本分别低23．22和11．7个百分点；相反，发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10％左右，而中国为21．3％，说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低，其增加值占GDP的比重多年来徘徊在33％左右，该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点(陈宪，2004)。

2．用于行业发展的硬环境(基础设施)和软环境尚待完善。在硬环境方面，以交通运输行业为例，2002年，中国人均铁路通车里程仅仅为5．5厘米，而日本高速公路已经连通所有10万人El以上的城市，差距很大。2005年，中国年人均出行里程为556公里，只有美国的2．3％，日本的7．4％。在软环境方面，生产性服务业客户和运营领域特殊，运营环境很大部分取决于政府的政策引导和支持。陈志武(2oo6)指出，与人打交道的服务业较之与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。如美国从20世纪70年代开始，就制定了一系列法规，逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制，利用市场竞争机制降低运输费率、提高服务水平。还有，1977—1978年制定“航空规制缓和条款”，1980年提出的“铁路和汽车运输的条款”，1984年制定的“航空条款”，1991年颁布《多式联运法》大力提倡多式联运的发展，这些政策都大大加快了美国生产性服务业的发展(马银波，2000)。在中国，相关的法律法规仍有待完善。

3．专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产性服务业发展的经验看，它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产性服务业管理的。例如，美国物流协会由个人和公司会员组成，拥有3000多个会员；日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会；德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序，而且还是政府联系企业的桥梁，同时还积极开展物流研究，指导行业发展，举办交流活动，提供信息咨询服务和各种专业培训，为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会，但是各协会职能基本雷同，信誉水平低，缺乏企业认同，不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此，应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用，逐步实现物流行业协会的联合和统一，推动物流业健康发展。

4．高级专业人才缺口较大。生产性服务业是知识密集型和人口密集型的行业，行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上，因此，该行业对人力资源的质量和数量要求较高，他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是，在中国，该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例，高级人才与人口的比例仅为0．51％，远低于美国的1．64％，日本的4．97％，新加坡的1．56％，德国的2．47％。因此，有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系，满足生产性服务业对不同层次人力资源的需求。

5．行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产性服务业整体处在对外开放的进程中，国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手，它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。

五、国际领先的生产性服务业营销特征分析

通过研究探索全球范围内在各个领域的领先企业或行业，我们可以获取一些有益经验，为将来中国生产性服务行业和企业的发展做好理论准备，于国于企都大有裨益。基于大量的信息收集和研究我们发现，全球范围内领先的生产性服务业的营销特征主要表现为以下五个特点。

1．有力的政策支持和健全的法律环境。在生产性服务业较为发达的国家如今都推出了系列政策，如前文所述的美国对运输业的一系列法律支持。此外，在促进信息服务业发展方面，美国政府提出了“国家信息基础设施”(NII)行动计划和建设全球信息基础设施(GII)的倡议，旨在建立完备的信息基础设施，并通过卫星通讯和电信光缆连通全球信息网络，形成信息共享的竞争机制，使得在生产性服务业得到提高的同时也推动了一二产业的快速发展。

2．目标市场聚焦生产性服务业和制造业协同的产业集群。王军虎(2007)通过对中国制造业和现代服务业在产业规模、水平和效益三个方面发展状况的研究发现，中国制造业规模和现代服务业规模之间存在正向互动关系，加快现代服务业的周转速度对现代服务业和制造业发展都有积极影响。这点在全球领先的生产性服务业也可以得到印证，由于生产性服务业和制造业的联系紧密性和互补性，它们往往形成特色鲜明的产业集群，在美国，就有硅谷、纽约玛第森大街的广告业群、明尼阿波利斯的医学设备业群等。在德国，就有索林根的刀具业群、图特林根的外科器械业群、普福尔茨海姆的珠宝业群、斯图加特的机床业群等。在法国，有巴黎森迪尔区的网络业群、布雷勒河谷的香水玻璃瓶业群等。

3．明确的战略规划。但凡领先的生产性服务企业都有着明确的战略规划，主要表现为布局网络化、管理信息化、业务流程化、资本市场化、市场国际化等鲜明特色。布局网络化是指为客户提供优质服务的先决条件，这点在现代物流业和金融服务业表现尤为突出，如和记黄埔港口集团的物流网络遍及全球，在欧洲、美洲、亚洲、中东与非洲拥有45个港口，花旗银行在100多个国家与全球性、区域性和地方性公司客户进行着合作，这些公司无论是在国内，还是在世界任何地方，均可得到花旗银行优质的服务和专业的建议。在管理信息化方面，全球领先的生产性服务业都积极实现办公和业务处理的网络化。资本市场化是生产性服务公司实现快速发展的重要步骤，公司可以通过并购、上市、发行债券等形式来募集资金，突破制约。市场国际化是公司寻求技术、市场、资源和效益的重要途径，领先的生产性物流企业都积极走出去。

4．体现层级需求差异的复合型高素质人力资源支持。国际领先的服务企业能够根据服务对象的需求差异配备性价比匹配的人力资源队伍。队伍的建设除了会侧重服务本身的专业知识和技能的培训，还注重素质教育，如外语、服务业营销沟通和服务对象所属行业专业知识的学习等，企业会制定有详细且可行的人力资源培训计划和员工职业生涯发展计划。如渣打集团下专门设有组织学习部，该部门的职责就是负责设计一系列银行学习课程并为不同级别的员工提供专业、持续的技能培训和个人发展指导。此外，该集团还对新员工实行培训生计划，将国内教育和出国培训相结合，为公司培养了一大批优秀人才。

5．产业发展全球化。美国商务部对生产性服务业形态分为两类，一类是“联合生产性服务业”，表现为总部与外国生产性服务业子公司之间的交易(占生产性服务业总量的10％)；另外一类是“独立的生产性服务业”，表现为生产性服务业直接与国外厂商、私人企业、国外政府的合作(占生产性服务业总量的90％)。世界经济发展格局的变化使得越来越多的发达国家的来自各行各业的企业走向全球市场，生产性服务业也不例外。从美国的情况看，其生产性服务业的主要客户是国际客户，其发展战略是全球扩张战略。

六、中国生产性服务业营销战略建议

生产性服务业整体行业营销战略应注重以下五个方面。

1．通过加大国家政策支持力度创造良好的营销环境。一个市场整体经济价值的形成和提升，在很大程度上有赖于资源整合、产业链整合，进而达到价值链的整合。显然，这一整合的手段大多来源于生产性服务业，但目前整合过程中存在较多体制性难题(陈宪，2004)，这需要国家政策的大力支持。具体地，应积极营造有利于生产性服务业企业营销管理的宏观环境，包括法律、企业融资、人力资源、行业间合作和资讯等方面的支持。

2．目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业，它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内，且企业的体制和规模等有较大差异，故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上，特别要研究组织市场购买决策行为特征，注重科学的客户关系管理。

3．7Ps营销组合策略。生产性服务业7Ps营销组合策略，是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上，通过特色服务，打造企业的服务品牌。

4．国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远，由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场，如韩日、东南亚等国，最后逐渐扩大至国际市场。此外，企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金，分散国际营销风险。

服务业的特性篇5

随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。

构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。

二、服务品牌的特点

第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。

三、服务企业的品牌培育策略

1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。

2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CIS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（MindIdentity，MI）、行为识别（BehaviorIdentity，BI）和视觉识别（VisualIdentity，VI）。CIS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CIS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。

总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。

参考文献：

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[3]韩梅:顾客价值导向的服务品牌构建路径研究[J].中央财经大学学报，2007（10）

服务业的特性篇6

[关键词] 服务质量 顾客感知 质量管理

服务业越来越成为一个国家或地区经济的重要组成部分，服务管理也越来越引起各界的重视。服务质量管理是服务管理的核心，不仅对专门提供服务的企业是重要的，对制造业同样是重要的，服务质量是企业差异化和竞争优势的主要来源。服务质量不仅用来评价服务绩效，诊断服务问题，管理服务的交付，而且是员工和企业业绩评价和奖励的基础。服务有与一般有形产品不同的特点，服务质量的界定与控制具有很大的不确定性。本文阐述了服务的概念、特点，服务质量的内涵及其感知模型，提出了提高服务质量的对策建议。

一、服务与服务质量

1.服务的概念、特点

国内外学者给服务下了许多定义。美国营销学会（AMA）1960年给服务的定义是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”Adrian Payne认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。芬兰学者Christian Gronroos（1990）探索性地认为，服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

Philip Kotler（1983）对服务的定义为“服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：第一，纯有形商品，没有附带服务；第二，附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；第三，附带少部分商品的主要服务；第四，纯服务。实际上，这种变化是一个连续谱，远不止四种分类。

ISO9000-2000将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。并将服务定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。服务的提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。

综观各种服务定义，都体现了与一般产品不同的特点，具有无形性、不可储存性、差异性、服务和消费的同时性、无专利性等特点。由于无专利性，服务很容易被人模仿，正如科特勒所说，主要的挑战是大多数服务革新容易被他人模仿，很少能有革新能够长期保持领先地位，然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务革新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得革新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客。

2.服务质量及其与有形产品质量的差异

ISO9000―2000《质量管理体系―基础和术语》中质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。质量的特性可以包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学、感知质量等八个维度。硬件和流程性材料类有形产品的质量特性通常包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。而软件类产品质量的特性一般包括功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。

服务质量就是指固有的服务特性满足要求的程度。服务的质量特性可以是定量的（可测量的），也可以是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由服务企业还是顾客进行评价。顾客评价一般是主观的、感知的、定性的或比较式的，服务企业为了便于运作和考评，要采用适当的方法进行定量度量。但是，服务的特点决定了服务质量特性确定和评价的困难性。服务质量是在服务过程中形成，服务信息对顾客和企业是基本对称的，服务质量特性在不同的行业和企业具有很大的差异，以制造业为导向的质量模型和方法显然不适合服务业。服务营销研究者不是从制造业的质量概念出发而是从顾客行为模型来提出和发展服务质量概念和模型。因此，顾客成为服务质量系统的关键因素。服务质量的研究者围绕顾客建立了许多描述服务质量形成过程和衡量与评价服务质量的模型。

二、服务质量模型

1.服务质量感知

Gronroos（1982）认为，服务质量主要是顾客的感知质量。感知质量是顾客对一个企业的总体的完美程度和所具有的优势的判断，它是一种态度，具有主观性，是顾客将所期望的服务质量与亲身经历体验的对服务绩效感知进行比较的结果。而期望的服务质量取决于营销沟通、企业形象等因素。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意程度相联系，但不完全等同于满意度。Oliver(1980)认为，顾客满意度是“心理状态的总结”，是与某一具体的交互过程相联系的，而顾客感知质量是与服务优势有关的一个总体判断或者态度。也就是说，某一次具体服务满意不等于该企业的服务质量能够持续让顾客满意。而且，顾客满意度存在多种状态：不满意（抱怨）、没有不满意、没有满意、满意、非常满意。我们可以认为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。即下面的等式成立:服务质量=所提供的服务-所期望的服务=感受到的服务-所期望的服务，若差值为零，表示顾客期望刚好得到满足，对服务质量满意；若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。

顾客感知质量模型研究了服务质量是如何构成和如何感知的，但并没有告诉我们顾客的期望是如何形成的，服务过程与顾客感知是如何互动的，顾客感知质量是如何衡量的，它仅是一个静态的模型，因而受到许多人的批评，存在着差服务矛盾、营销矛盾和学习矛盾。

2.服务质量形成模式

瑞典的古默森和芬兰的格龙鲁教授进一步提出了服务质量的形成模式。他们认为，服务质量包括技术质量和功能质量，有设计来源、供给来源和关系来源，它们共同决定了企业服务形象、服务质量体验，从而决定了顾客的感知质量,如图所示。

从上面模型可以看出，技术质量和功能质量主要决定了企业形象，反过来，企业形象又影响顾客的感知。影响服务质量的因素主要有五个：有形性：物理设施、设备、人员的外表；可靠性：可靠地、准确地和一致地执行所期望服务的能力；响应性：提供快捷的服务和帮助顾客的愿望；保证：雇员的知识、礼貌和传达信任的能力；同情心：对顾客的关心和逐个地关注。

3.服务质量差距分析模型

为进一步分析和评价服务质量，帕若萨若门（Parasuraman，1985）等人开发了服务质量的差距分析模型。该模型说明了服务质量的形成过程，分析了在服务过程中存在的五种差距：顾客期望和管理部门感觉的差距；管理部门感觉和服务质量规格的差距；服务质量的规格和服务实际交付的差距；服务交付和与顾客的外部沟通的差距；所期望的服务和感觉到的服务的差距。差距分析模型为我们分析服务质量问题同时发现合适的方法去缩小差距提供了一种直接的途径，为目前服务企业所广泛使用。

Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人开发的服务质量差距模型的基础上,进行了一定的补充和完善,为服务业的质量管理提供了一个更为有效的工具。他们认为，在服务的设计和传递中存在着7种差距:(1)不了解顾客的期望：顾客对服务的期望与企业对这些期望的理解之间的差别。(2)未选择正确的服务设计和标准：服务提供者对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差别。(3)未按服务标准提供服务：制定顾客驱动的服务标准与员工的实际服务绩效之间的差距。(4)内部沟通差距：企业的广告和销售人员所认为的服务质量与公司能够提供的服务之间的差距。(5)感知差距：企业实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。(6)理解差距：服务提供者在沟通过程中实际的承诺与顾客对沟通中承诺的理解之间的差距。(7)服务差距：顾客期望得到的服务与他们实际感受到的服务之间的差距。

差距(1)(6)(7)代表了顾客和企业之间的外部差距, 差距(2)至(5)是发生在企业内部不同职能与部门之间的内部差距。七个差距中的任何一个差距都会损害企业同顾客的关系。其中, 服务差距(7)最为关键,因为它代表了顾客期望与顾客感知之间的差距。改进服务的终极目标就是尽可能地缩小服务差距。要达到这个目标，服务提供者必须减小或杜绝其它六个质量差距。改善服务质量需要分析每个差距的具体原因, 然后运用策略去消除它们。

4.SERVQUAL模型

该模型提供了一种评价顾客感知服务质量的方法，提出了服务质量评价的一般标准，并设计了包括22项测试的调查问卷，包括期望质量调查问卷和感知质量调查问卷。模型提出的顾客在评价服务质量时使用最多的标准是有形性、可靠性、敏感性、沟通性、可信性、安全性、胜任能力、彬彬有礼、善解人意和可接近性。美国1997年对181家服务企业进行调查后表明，在诸多服务质量的评价因素中居第一位的是服务人员的“可接近性”，而不是大多数人认为的服务质量或服务连续性。

SERVQUAL模型实质上是一个采用问卷方式对服务质量进行多因素综合评价的模型，虽然被广泛应用，但也不是没有问题。针对其不足，又有人提出了衡量服务质量的多维评价模型――Q矩阵，以期揭示顾客感知质量与服务质量改进与创新行动之间的相互关系；提出了基于心理学判断标准的比较评价模型以及价值曲线评价模型。

三、结论与建议

服务质量具有不同于有形产品质量的特点，服务质量的形成、控制和评价具有很大的不确定性和难度。营销和质量管理专家以及服务企业在这方面做出了巨大努力，建立了许多用于服务质量评价与控制的模型和方法。基于这些模型和方法，服务企业需要以顾客感知为导向，在营销与质量观念、控制与评价、管理者与服务人员的素质、服务系统、蓝图与管理体系设计等方面进一步提升。服务营销与服务质量研究的先驱Berry对14个成功的、劳动密集型服务企业进行研究后得出一个惊人的结论:一个服务企业能够长久地保持优质服务并拥有竞争优势，惟一最重要的、起决定作用的因素并不是精明老练的企业规范，而是高尚的价值观，包括完美的执行、把握命运、与顾客建立信任基础上的关系、宽大的胸怀、为雇员成功提供无私的支持、小规模行动、培养顾客满意导向的品牌文化、创新和发展。所以，建立以顾客为核心的服务战略框架及其服务文化，是服务企业成功的关键。

参考文献：

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[2]A.佩恩:服务营销精要，中信出版社，2003年1月第2版

[3]C. W. DeMoranville, C. C. Biestock, Intern. J. of Research in Marketing，20 (2003) 217～231

[4]Richard B. Chase等著宋国防等译:生产与运作管理―制造与服务，机械工业出版社，1999

[5]龚益明:质量管理学，复旦大学出版社，2000年4月

服务业的特性篇7

(一)就业服务的职能初级且不完善，难以满足变化的劳动力市场的要求

我国当前的就业服务职能局限在单一的岗位匹配、简单的职业指导。但大多数失业者文化水平低、缺乏市场需求的劳动技能，或对自身职业能力缺乏了解，或心理脆弱等，低层次的服务无法满足他们的真正需求。就业服务职能的不完善还体现在地区、群体差别。我国沿海发达地区的就业服务体系非常发达，形成了多元主体共同参与的多层次、多样化服务体系，能够灵活满足不同群体的需求，而中西部欠发达地区的就业服务还留有很深的计划烙印，服务僵化，政府垄断，而这些地区下岗职工、农民工等贫困人口相对较多，他们迫切的求职需求难以满足。

(二)营利性型服务驱逐非营利的现象普遍

就业服务产品种类繁多，有公益性较强的，也有可营利的。由于这些职能没有得到科学划分，致使公共就业服务机构在履行职能、财务管理等时无法实行归口管理。一方面在政府财政资金的支持下承担免费为下岗职工、农民工等弱势群体提供求职服务，另一方面又开展营利性的劳务市场业务。趋利机制使得服务机构更偏好于提供可收费的服务产品，而对难以获利的服务产品不愿提供，即使在政府强制要求下，也不过是聊以塞责而已，服务的质量因而难以得到保证。

(三)管理僵化，政出多门，职能交叉，难以有效协调

公共就业服务的各项职能之间的相关性非常强。例如，短期化的职业介绍往往需要长期持续性的就业计划予以支持，而个性化的求职帮助又会成为进入培训、再培训和创业计划的关键。这需要职能部门密切配合。例如，我国针对下岗职工开展的社区就业服务，创造的岗位涉及规划、城建、卫生、公安、工商、税务、民政、劳动和社会保障等多个部门，需要多方面的配合和支持。由于对这些部门之间的职责界定不清，服务重叠，经常发生矛盾，阻碍了社区就业服务工作的开展。

(四)与私人组织合作能力低，难以形成多元化、多层次供给的竞争性市场

就业服务需求具有多层次、多元化特点。就服务强度来看，有自助服务、一般服务和强化服务；就服务层次来看，有全国性劳动力调配、市场信息的传播和就业政策的解释，也有地方辖区的就业安排和指导；就服务主体来看，有政府行政性就业机构、民间营利性和非营利性组织。这样，就业服务格局才能提供高质量的服务。但是，我国当前的就业服务市场基本还是政府为主导的垄断格局，运行效率低下，同时民间机构力量弱小且不规范，二者难以有效合作，限制了就业服务功效的发挥。

二、制度安排的思路——基于公共品理论的策略选择

从上述问题来看，其症结的根源在于缺乏对公共就业服务内涵的全面、细致的把握。理论认识上的模糊使得制度安排的具体工作难以向纵深发展，阻碍了公共就业服务制度的成功构建。由此，必须对公共就业服务这一特殊的公共品做全面的分析，在此基础上选择制度构建的具体策略。

(一)公共就业服务产品的特性

尽管公共就业服务的制度安排、任务、战略和组织在不同的国家千差万别，但各种职能服务产品却有许多共同的基础。下面以国际劳动组织公认的四项基本职能为支点(如表－1所示)，具体分析服务产品的特性。

1．职业介绍)——职业中介的市场化和个性化服务的公益性同时加强。职业介绍是公共就业服务的最基本职能，目的是为求职者和空缺岗位进行撮合。不管在我国还是西方国家，该职能的特性都经历了一个从政府垄断的纯公共品到多元化供给主体的市场化过程。该职能的市场化表现在互联网技术的载体之下的自助服务的普及。求职者可以利用各种自助设施进行工作的查询而不再过多依赖公共就业服务工作人员。对于雇主而言，互联网可以为他们解决最通常的劳动力供给的需要。这些都意味着普通的职业介绍职能弱化，而高质量的职业介绍市场化能力很强，一般由私人职业介绍机构来承担。互联网技术在弱化政府某些职责的同时，针对弱势群体的个性化服务使公益性得以继续体现，这表现在对无法或不能利用自助设施的弱势群体、对不熟悉求职择业的人以及长期失业的人员进行个别辅导。

2．劳动力市场调整计划——政府为主导的多元化供给。失业的持续增长和劳动力市场的瞬息万变，使岗位匹配、直接创造和维持就业岗位等传统就业服务职能难以满足宏观势态发展的要求。因此，劳动力市场调整计划出现，并在很多国家成为替代职业介绍基本职能的主要职能。目的是利用政府干预的方式对劳动力市场供给和需求的失衡状况作出调整，创造一种有利于劳动力市场开发新岗位的环境，以弥补政府在维持现有就业机会、创造持续性岗位中能力的不足。具体调整计划包括求职帮助、培训和教育计划、直接创造工作岗位和工作经验，以及其他各种综合计划。这些纵深领域的服务意味着服务受益群体的分化和范围的缩小，通常以小组甚至是一对一的方式出现。这些调整计划的种类繁多，有公益性较强的服务，也有需要收费的个性化服务，由服务受益群体的不同特性决定。由于劳动力市场中弱势群体占大多数，需要政府在多元化供给中把持其主导地位。诸如教育和培训一类的服务产品更多是由私人办学机构来提供，因此政府必须与这些机构建立亲密的合作关系，通过外包、特许经营或者“代用券”制度等市场化运作的方式实现与私人机构的合作。

3．管理失业补贴——消极的政府就业政策。失业补贴作为消极的劳动力市场政策，公共就业服务需要对其提供三种服务：提供求职帮助或再就业服务；持续资格认证与求职认证；对失业补贴计划的总体管理。为平衡失业补贴的消极作用，帮助领取失业补贴的人员尽快重新就业，需要对其提供求职帮助，如制定求职计划、接受教育培训等，以作为继续领取补贴的条件。这要求失业补贴与其他职能特别是劳动力调整计划密切配合，建立合作伙伴关系，至少在补贴管理机构、公共就业服务和地方一级的一站式服务机构之间保持这种关系。

4．开发劳动力市场信息系统——政府和私营机构共同参与的竞争。劳动力市场信息开发职能对消除失业是间接性的，但它是自助服务最主要的信息提供者，这也决定了该职能的公益性。这一性质要求公共就业服务从全国范围搜集、加工、解释并劳动力市场信息，以满足不同客户的需求。但对信息的需求也造就了私营市场，公共就业服务机构不再是唯一的信息服务提供者，是政府和私营机构共同参与的竞争。

(二)公共就业服务中政府职责的界定

对公共就业服务产品性质的分析，初步明确了政府的职责。这些服务的强度随受益群体的不同而有很大差别，要想进一步明确公共就业各项服务的强度和界限，需要对受益群体的特性做详细分析。

公共就业服务的客户群体可以分为六大类：新失业者：长期失业者；新进入劳动力市场者；企业富余人员；残疾人、农民工、妇女群体；想提高生活标准的已就业者(如表－2所示)。其中，新失业者是指原本有工作但因技能落后、所在单位关闭或者某些个人因素被抛入失业大军，这些人缺乏渡过失业历程的经验，往往精神沮丧、求职迷茫，公共就业服务需要对其提供小范围的求职帮助，教授求职技巧，提高求职信心，或者提供培训使他们获得新的技能。对长期失业者而言，他们往往经历屡次失业打击，学习能力较差，存在这样或那样的再就业障碍，是最难也是最需要帮助的群体。需要实行“个案管理方法”，提供特殊就业咨询，制定长期就业扶持计划，进行持续追踪调查。这一职能在很多国家都得到了细致纵深的发展。对于新进入劳动力市场者，通常指应届毕业学生，他们掌握了最新的技能，但由于年轻而缺乏对职业的了解，公共就业服务除了对其提供职业介绍、求职咨询等外，应提供针对学生特点的直接创业计划，使他们尽快融入市场，使科技成果尽快转化为生产力。企业富余人员在我国表现为下岗职工群体，他们一般技能落后，年龄较大，知识水平较低，需要接受再培训和教育，掌握新的技能，或者提供创业计划，直接创造就业岗位实现就业。对残疾人、农民工和妇女这些比较特殊的失业群体，需要公共就业服务提供个性化或小组范围的深入咨询和教育培训，提出针对他们自身特点的就业帮助。对想提高生活标准的已就业者，可以通过收费的方式予以提供或完全交由私营机构。

通过表－2的分析，公共就业服务要承担的职责主要体现在劳动力调整计划中，对于不同群体的服务强度有很大的差别。职业介绍一般通过自助方式实现，受益群体数量和规模也最大，是最低层次的服务；个性化服务或强化服务需要对求职者的技能、能力和兴趣等进行评估，提供有针对，对工作人员素质的要求很高，需要较高层级的机构配合；这些评估会成为进入培训、再培训和创业计划的关键，而培训一类的最高层级服务需要更高级次的政府机构统一调配，使其能与私人办学机构顺利合作。

三、完善我国公共就业服务制度的政策建议

通过上述分析，要想成功构建公共就业服务制度，平衡劳动力市场供需失衡的矛盾，降低失业率，实现和谐社会，必须完善这四大职能，并根据各职能的性质改善、调整就业机构的管理运行体制，建立起多层次、多主体、多样化的就业服务制度体系，使公共就业服务的功效得以最大发挥。

(一)完善公共就业服务职能，建立多层次、多样化的就业服务体系

1．建立统一的标准化的服务流程，为求职者服务。大多数公共就业服务的客户群体所需要的求职帮助可以利用自助服务设施自行完成，互联网的普及使这一职能的价值得以充分体现。瑞典每个月通过互联网进入公共就业服务的人数相当于劳动力总数的6％。自助服务成为最基础、最活跃的服务。新技术的普及要求对该层次的服务建立统一的标准化服务，便于监督管理和高效率服务。统一的标准化服务还体现在一站式服务中心的建立，将求职帮助、就业咨询、职业分配、帮助填写失业保险申领表、教育和培训机会的信息获取等职能整合在同一场所中，确保计划和服务的一体化和综合性，使客户普遍得到服务。

2．为失业者提供一般服务。一般服务是对自助服务的补充和拓展。互联网技术的普及弱化了传统的职业中介职能，转向提供更多的就业咨询和指导，诸如组织求职技巧的讲习班、大型职业招聘会、帮助求职者了解自己能力的职业指导、制定失业者连续性的扶持计划等一对一的深入咨询服务等。这些咨询和指导往往与职业匹配服务相结合，同时它也为求职者接受后期的教育和培训提供了指引。培训和教育使缺乏技能的人掌握新的技术，提供的方式有很多，如脱产和教室课程、在岗培训或二者结合，并根据劳动力市场需求随时调整。这些调整计划对帮助失业者提高就业能力、克服再就业障碍，重新融入工作环境效果明显。

3．针对特定群体，提供特殊的强化服务。我国劳动力市场中的劣势群体，包括年龄偏大、知识水平偏低、屡次就业失败的国企下岗职工、缺乏劳动技能的农民工、残疾人、妇女群体，以及因吸毒、酗酒、育婴、债务等个人问题而失业的群体等。对这些群体的就业帮助是公共就业服务公益性的集中体现。针对该群体的特性，需要发展特殊服务。(1)特殊就业咨询。需要针对他们的心理特点提供深入面谈，进行行业测试，推荐职业，甚至陪伴他们面试求职。这需要高素质的工作人员，并与社会救助等服务相配合。(2)培训教育。但因为这些群体的学习能力相对较低，培训教育比较困难，成效不显著。(3)直接创业计划。提供直接的就业岗位通常是针对该群体最直接的需要提供有效的求职帮助。一般要借助于社区、街道、中小企业等提供一些临时性、短期的岗位，建立非正规就业体系，政府提供必要的财政补贴，甚至直接参与岗位的创造，使该职能成为一项帮助弱势就业群体的基本社会保障“安全网”。

(二)构建合理的公共就业服务管理模式

1．权力下放，建立多中心的就业服务体系。公共就业服务机构作为一种专业性、地方性较强的公益机构，应当采取政事分开、自主管理的模式，地方服务机构有自己相对自主的权利，形成在政府委托之下覆盖全国的服务网络。在政府的监督管理之下，大力开展地方机构，充分利用地方的信息优势，密切与用工单位的合作关系，根据当地的经济结构、就业结构灵活提供服务。(1)专业性设置。针对不同的服务群体，设置下岗职工再就业中心、进城务工农民就业中心、青年就业中心、临时就业中心等，充分发挥专业化优势。(2)地区性设置。根据不同地区劳动力市场人口密集度、供需状况等设置社区就业服务中心，并采取多元化主体的供给模式，由政府机构、私营组织以及非营利性组织共同参与，充分发挥信息优势，根据辖区劳动力市场特点提供有针对性的服务。当然，保证这些服务中心之间的交流合作，政府必须承担起统一协调的职能，抵消结构调整对整个劳动力市场的负面影响，实现劳动力资源的有效配置。

2．部门整合，加强政府各相关职能部门的密切合作。实现就业或再就业是一项涉及众多政府职能部门的综合性工作，需要各部门密切配合协调，予以充分支持。(1)通过电子政务的建设使政府各职能部门及社会组织实现横向对接，协同开展工作，联动办理业务，使求职者可以享受到全方位的服务。(2)建立专业化就业市场，搭建纵向的统一就业体系，使部、省厅及区(县)、街道、社区连接，确保就业政策颁布实施、就业服务开展的连贯性和准确性。

3．打破政府垄断，提供竞争性的就业服务。就业服务领域需求的多样化为私营机构提供了广阔的市场空间。要求政府必须打破垄断，主动与私营机构合作，建立竞争性的就业服务体系。(1)开发劳动力市场信息；(2)劳动力教育和培训；(3)可以有效监控的服务，如失业保险的管理、失业人员的管理等。可以采取的契约合作模式有外包、市场测试、“代用券制度”，以及纯粹的私有化。政府要根据不同的就业服务公益性强弱，承担起相应的职责。对公益性较强的服务在外包过程中，政府要予以资金支持，严格监控，保证弱势群体能够免费获得公平、公正的服务。

[参考文献]

服务业的特性篇8

关键词 学科化服务 图书馆 专业性院校 泛在化

Research on the Education Service Function of

Libraries in Professional Universities

ZHAO Yufei

（Library of Jilin Institute of Physical Education， Changchun， Jilin 130033）

Abstract In the ubiquitous information environment and user knowledge for the information needs of personalized， discipline， knowledge background， academic services become a strengthening university library services and enhance its contribution to the development of university education an important force initiatives. Professional college library is significant for education of teachers and students' teaching， research activities， and its discipline-specific form of the library service disciplines to explore another problem on the road.

Key words service; library; professional college and university; ubiquitous

1 研究背景

图书馆作为高等院校的重要组成部分，其功能和作用早已超越了局限于固定空间的信息集散。随着用户对于知识信息需求的泛在化、专业化和个性化发展，图书馆服务方式的改变势在必行。服务理念要变被动为主动，服务功能要变单纯的信息集散地为与教学科研环境浑然一体。学科化服务的探索和发展为高校图书馆服务方式的革新注入了新的生命，学科馆员的形成既强化了图书馆的信息阵地效应，也极大的延伸了服务的空间和领域，既是立足于图书馆馆藏信息资源本身，又是着眼于用户对于信息的丰富多元化需求。专业性院校属于单一门类高校，图书馆的学科化服务也因此具有一定的特定性和特殊性。对于专业性图书馆学科化服务的探索有利于专业性院校教育、科研的整体发展。

2 高校图书馆的学科化服务

2.1 学科化服务的产生

高校图书馆的学科化服务源于人们在信息时代的发展和用户需求的改变这两个大背景下，为了强化高校图书馆服务功能和提升其对高校教育发展的贡献力而进行的一项重要探索。

（1）当今的我们正处在泛在化信息时代，即我们需要随时随地、便捷自如地获取想要的信息，包括知识。高校中的教员和学生们对于教学、科研等所需的知识信息具有明显的学科化特征，他们的需求同样具有着泛在化特点。因此，在这样的信息环境下，高校的用户需要一个无处不在的图书馆。

（2）随着科技的飞速发展，教学方法和科研手段的不断革新，教学和科研工作者对于知识信息的需求呈现出了不同以往的新特征，在学科领域、研究深度、学术前瞻性和社会转化率等方面均存在着个性化的和多样化的需求。

（3）学科化服务既是对于被动借阅式的单一服务的一种突破和革新，同时也是图书馆服务功能的完善和与时俱进。以用户需求为落脚点进行主动式服务必将提升图书馆对于学校教学、科研发展的贡献值。

2.2 学科化服务的主旨

高校图书馆的学科化服务是一种新的服务模式和新的服务机制。它本质上是以用户为中心和落脚点，以学科馆员服务为基本模式，以高校图书馆馆藏资源和信息平台为依托，面向各学院、课题组和研究所、实验室等科研基地，以个性化、学科化、知识化信息服务为手段，以提升用户信息获取与利用能力为目标，为教育教学、科学研究和自主创新提供有力的信息保障。

2.3 学科化服务的特点

（1）创新性。高校图书馆的学科化服务不论是服务理念、服务模式还是服务机制，相对于传统的服务活动都是一种创新。（2）主动性。学科化服务是通过建立科学系统的服务体系，突破理念、空间、人员等制约，将“以书为本”转变为“以人为本”，凸显了服务的主动性。（3）针对性。学科化服务从信息的组织、传递到获取，都具有明确的目的性，即针对特定的教学内容和科研课题等，具有强烈的针对性。（4）时效性。学科化服务以固定的学科馆员为媒介，针对明确的用户需求，通过提供个性化、学科化、知识化的信息服务，能够为教学、科研和自主创新提供最具时效性的信息保障。

2.4 学科化服务的体系

高校图书馆学科化服务是一个科学、严谨、庞大的信息服务体系，它既包括精神层面（即管理层面），如服务理念和服务定位等，也包括器物层面（即操作层面），如信息资源建设和人才队伍建设等。

3 专业性院校图书馆的学科化服务

3.1 专业性院校图书馆学科化服务的意义

对于专业性院校而言，图书馆的学科化服务具有不同于综合性院校的特殊意义，可以从学校发展和图书馆功能的实现两方面分析。

3.1.1 加强学科建设有利于专业性院校的长远发展

专业性院校在人才培养方面本身具有着得天独厚的优势，其学科单一，人才教育的专业性强、针对性强、目的性强，就是通过专业化的教育为社会某一特定行业或专业领域输送高级人才的。然而，近年来，随着经济社会发展和社会结构的转变，使得专业性院校的毕业生面临着巨大的就业困境，突出的问题在于社会普遍反映这些学生专业素养低劣、社会实践能力较差等等。因此，对于专业性院校而言，为了不辜负社会赋予的责任以及从自身的长远发展考虑，加强学科建设是提升学生就业能力和学校综合竞争力的重要手段。

3.1.2 开展学科化服务有利于专业性院校图书馆的功能实现

专业性院校图书馆在馆藏方面，尤为注重与本院校专业相关联的书籍采购。同时在内容更新和资料补充方面也因为更容易掌握用户信息需求而变得更加及时、到位。专业性院校的图书馆面向的是专业性极强的用户群体。不论是教师的科学研究、教育教学和自身提高，还是学生的知识入门、专业拓展和就业、再教育，对于专业信息资源的需求都是巨大的。如此针对性强、学科性强的馆藏资源和用户需求，使得开展学科化服务成为了图书馆实现其服务功能的重要前提。

3.2 专业性院校图书馆学科化服务的特点

3.2.1 符合高校图书馆学科化服务的基本特征

专业性院校图书馆的基本功能、地位和作用对于高校而言与其它各类院校并无区别。因此，专业性院校图书馆开展学科化服务同样需要管理者和工作人员突破传统服务理念的束缚，以一种全新的工作心态和定位，采取积极主动的、有针对性的为学校的教学、科研和技术创新开展更具专业性和学科化的知识信息服务。

3.2.2 专业性院校图书馆学科化服务的个性特征

我国高等学校本科教育专业设置按“学科门类”、“学科大类（一级学科）”、“专业”（二级学科）三个层次来设置。按照国家颁布的《授予博士、硕士学位和培养研究生的的学科、专业目录》，分为哲学、经济学、法学、教育学、文学、历史学、理学、工学、农学、医学、军事学、管理学、艺术学13个学科门类。

专业性院校一般侧重以上一级学科中的一种或者隶属于某一一级学科的二级学科。因此，专业性院校的学科特点具有明显的单一性，使得图书馆的学科化服务针对性更强，对于数据组织和学科馆员的要求也多集中于某一学科，相对于综合性院校而言较为单一。

3.3 专业性院校图书馆学科化服务的体系

专业性院校图书馆的学科化服务体系与一般高校既有共性也有特殊性，同样是一个庞大的、体系统、科学的知识信息服务体系，也是一个与专业性院校的个性特点息息相关的信息服务链。

3.3.1 学科化的服务理念

学科化服务的开展需要以学科化的服务理念为指导。学校有关领导和图书馆的负责人应当突破传统观念的束缚，以全新的服务理念为引导，合理、创新的对信息资源和人员构成进行优化组织，并把这一理念注入到每一位馆员脑海中。

3.3.2 学科化的服务定位

专业性院校图书馆的不同之处在于面向的用户群具有明显的学科化特征。因此为了获得其服务功能的最大化，必须积极主动的针对特定学科的知识、资源实施集成化服务，将对用户知识服务的过程融合到相应学科的教学科研和决策全过程中，针对科学研究和发展中的具体问题和个性化环境，形成良性的互动关系。

3.3.3 学科化的服务资源

学科化服务资源的建设是学科化服务的重点也是难点。专业性院校在这一方面具有一定优势。其一，由于门类单一，往往资源建设的速度和完善程度较高，容易与科学发展接轨。其二，由于用户群体学科性单一，比较容易掌握用户的需求信息。其三，学科信息门户、学科网络资源导航、学科信息平台建设亟待加强。

3.3.4 学科化的知识服务

学科化服务不再是按照文献的加工、借阅流程来进行的组织活动，其主要内容和工作目标不再是规范化的信息资源收藏、组织、检索和传递，而是灵活、主动、充分的利用馆藏资源，有效融入用户的知识应用和创新过程中。专业性院校的学科化服务实质上是以馆藏的专业知识资源为依托，为用户的教学、科研、创新实施的一种融入性的专业信息服务过程。

3.3.5 学科馆员的重要作用

学科馆员是学科化服务的主导者和实施者，是知识信息与用户群体的重要媒体，是服务质量的重要保障。专业性院校图书馆实施学科化服务，需要在完善、先进的学科资源的同时，拥有高素质的，能够深入到教学、科研一线为用户提供个性化的、有针对性的信息服务甚至是跟踪式服务。学科馆员的职责在于帮助用户定制新书通报和文献题录;对前沿、热点信息进行采集、分类;教授和指导用户获取和利用信息的方法。目前，提升学科馆员的素质，是开展学科化服务，推动高校图书馆转变工作模式，形成以学科化知识服务为核心的新的服务模式和工作机制的关键环节。

参考文献

[1] 范爱红，邵敏.学科服务互动合作的理念探析与实践进展[J].图书馆杂志，2010（4）.

[2] 曹云珊.面向用户的泛在图书馆与高校图书馆学科化服务[J].图书馆学刊，2010（4）.

服务业的特性篇9

关键词：人力资本专用性企业治理现代服务企业

人力资本的专用性是国内外学者广泛讨论的一个问题。现有研究对人力资本专用性的讨论主要集中在两个方面：一是人力资本专用性对企业组织形式的影响，二是如何对专用性人力资本进行治理，以激励专用性人力资本的积极性。现代服务业是人力资本密集型的产业，专用性人力资本既是现代服务企业核心竞争力的源泉，又在一定程度上约束了现代服务业发展。本文尝试从专用性人力资本治理角度来研究现代服务企业的发展，以此希望厘清专用性人力资本的形成与治理对现代服务企业发展的作用及其产生机理。

人力资本专用性的形成及其特征

人力资本专用性是资产专用性的一种形式，资产专用性是指：在不牺牲生产价值的条件下，资产可用于不同用途和被不同使用者利用的程度。资产专用性程度高就意味着资产挪作他用时牺牲了较大的生产价值。Williamson认为资产专用性至少可以分为四种类型：专用地点、专用实物资产、专用人力资产以及特定用途的资产。人力资本的专用性可以看成是人力资本在某种特定用途上的价值高于任何其他用途上的价值的性质。专用性人力资本是通过学习和经验积累形成一些特殊知识和能力，这些特殊的知识依赖于所在企业的产品特性、市场状况、工艺流程以及企业文化等。当专用性人力资本所用者离开企业后这些知识的收益将大幅减少，甚至消失。总的来说这些依附于人力资本的专用性知识包括：特殊思维、技能、专业知识、社会关系网络等。

（一）人力资本专用性的形成因素

一般而言，人力资本专用性的形成主要受以下四种因素影响：

人力资本投资。专用性人力资本是员工与企业共同投资的成果。个人或家庭在正规教育上投资的时间越长、企业在在职培训上的投资额越大，投资锁定越强，人力资本的专用性就越强。

特定的环境，包括地点、时间和机器设备等。很多专用性知识都是员工在特定的地点通过“干中学”机制学到的。而且企业的专用性人力资本需要时间来积累，一般来说雇员在企业里的时间越长，通过“干中学”积累的人力资本的专用性程度就越高。对于一台复杂的机器，经过长期的操作实践，就会积累许多精细的专用性操作知识。一旦员工离开了这个环境，关于这个特定环境的这些专用性知识的价值就会贬值，挪作他用的可能性很小。

特定的生产流程和信息沟通渠道。在企业中员工从周围获取信息，并根据企业在长期运营过程中形成的流程和沟通渠道（即所谓的企业“惯例”）所要求的反映模式采取行动。由于企业的历史、环境、员工组成和组织机构不同，企业的业务流程和沟通渠道也不可能相同。因此员工在企业惯例中形成的知识总是具有很强的专用性，离开了这个企业，他获取信息的方式、传播信息的渠道，以及反映模式都会贬值。

特定的工作团队和人际关系。Alchian和Demsetz（1972）认为企业本质上是一种团队生产。团队的协调运作需要成员熟悉相互的特点、能力和个性。由于任何两个团队都是不同的，员工在这个团队中掌握的关于成员能力和个性的知识和信息，在另外一个团队中并没有太大的作用。由于熟悉特定团队成员的个性和能力需要很长的时间，花费很多的精力，因此团队合作的技能和知识具有很强的专用性。当多个异质的雇员组成一个工作团队从事一种工作时，这种专用性更容易出现。

（二）人力资本专用性的特征

通过分析影响专用性人力资本形成的因素，可以看出人力资本专用性有以下特征：

人力资本专用性的投资形成特征。人力资本专用性的程度由人力资本投资的程度所引发，投资额越大，投资时间越长，投资锁定越强，人力资本的专用性越强。

人力资本专用性的组织特征。人力资本的专用性是相对于特定企业或组织而言的。专用性人力资本掌握的特殊知识仅适用于该企业的特定环境，一旦拥有这些资本的雇员被解雇，其拥有的特定知识就会贬值，这对企业和雇员双方都是损失。为保障双方的共同利益，必须重视交易的长期维持。

人力资本专用性的使用配置特征。专用性的人力资本只有在合适的时间地点，与合适的其他资源（比如特定的机器设备、团队）相配置才能发挥其作用，否则价值会降低，造成人力资本在使用中的闲置浪费现象。

人力资本专用性与现代服务企业发展的相关性分析

（一）专用性人力资本是现代服务企业核心竞争力的源泉

专用性人力资本是企业竞争优势的源泉。对于信息、知识和人力资本高度密集型的现代服务业更是如此，因为现代服务业与传统服务业相比，突出了知识与技术背景，这一背景决定了专用性人力资本是现代服务企业核心竞争力的源泉。

1.现代服务业是信息、知识、人力资本密集型的产业，拥有专用性知识和技能的人力资本是现代服务业竞争力的源泉。服务业的供给过程表现为以“服务者+被服务者”为中心的质量生成过程，无论是传统服务业还是现代服务业，其共同特点是服务的属性和质量信息在消费者和生产者之间分布是不对称的。按消费者购买前是否知道产品或服务的质量可以将其划分为“搜寻品”、“经验品”和“信任品”。绝大多数服务可以划入体验品或信任品的范畴，消费者只有在购买和使用后才了解其品质。但是，由于现代服务业如管理咨询、会计审计服务、广告、法律、金融、保险业等所提供的服务承载着更多专业知识或信息，服务过程就是知识的传播和应用，服务产品本身正在知识化和信息化，所以信息不对称在现代服务业中更加普遍。由于信息不对称，服务产品之间的竞争主要表现为非价格竞争，现代服务企业要在激烈的竞争中取胜就必须向消费者传递大量的信息和知识。而信息和知识的提供者是具有专用性人力资本的高素质劳动者，他们具有比较完整的知识结构和应用、传播专业知识的能力，构成现代服务企业核心竞争力的源泉。

2.现代服务业更加注重服务专业化，而专业化服务的提供依赖于拥有专用性知识和技能的人力资本。服务专业化是指现代服务企业由于具有对某一行业的独特见解或透彻了解而专注服务于某一行业。服务专业化其实质就是Porter提出的目标集中竞争战略，即把企业的服务目标集中在某一特定的买主、产品线的某一部分或某一特定的市场上。现代服务企业必须依据专用性人力资本具备的知识与技能，集中服务于某一行业、某一特定市场，培育出自己的核心专业服务产品，进行服务专业化才能在竞争中生存和发展。因为，服务专业化可产生规模经济使服务成本趋于下降；可以产生服务产品差异，使企业获得竞争优势，提高企业的盈利能力。当然，提供专业化服务的前提是服务从业人员具备服务对象所在行业的专业知识和技能。

3.现代服务业更加依赖团队工作模式，当多个异质的雇员组成一个工作团队从事一种工作时，人力资本的专用性更容易出现。现代服务企业更加偏向于使用团队的组织结构去完成项目，尤其是在管理咨询公司、律师事务所和广告公司中团队工作模式被普遍采用，这与目前流行的项目管理方式以及知识经济下项目的复杂程度是分不开的。一个项目往往需要涉及到各个部门的合作，成立团队，集合专用性人力资本来完成项目，显然有利于提高服务水平，增强企业竞争优势。

4.现代服务业的营销导向更加重视顾客忠诚，顾客忠诚的营销导向依靠专用性人力资本来完成。日益激烈的竞争对企业提出了严峻的挑战，顾客忠诚度日益成为服务业提高经营绩效和竞争力的重要手段，培育和维系顾客忠诚对每一个服务企业都至关重要。许多研究结果表明，顾客流失对企业利润的影响甚至比规模经济、市场份额、单位成本等其他因素影响更大。对服务企业来说，要保持顾客对企业的忠诚，就必须为顾客提供优质化、个性化、差异化的服务，履行对顾客的承诺，这些服务依赖于专用性的人力资本来提供。

现代服务业的上述四个特征决定了专用性人力资本是现代服务企业核心竞争力的来源。专用性人力资本具有稀缺、高价值、无法复制且难以替代的特征，在财富创造和分配中的地位和作用不断增强，在企业治理和重大决策中发挥出了巨大的作用。

（二）专用性人力资本对现代服务企业发展的约束

Williamson指出，当涉及资产专用性时交易双方很容易被这种关系锁定，会使一个完全竞争的、可以反复交易的局面变成了双边垄断的局面，在契约不完全的背景下容易产生“套牢”（Lock-in）效应。一旦专用性投资做出，在一定程度上就锁定了当事人之间关系，容易导致“要挟”（hold-up）即机会主义行为的发生。当企业对员工进行了专用性资产投资后，一般会形成专用于本企业的知识和技能，即专用性人力资本。在机会主义的动机下，由于信息不对称和契约不完全，这种专用性人力资本的所有者会借此要挟企业，比如要求企业提高工资，否则就消极怠工；与此同时，由于专用性人力资本只能专用于某一企业，无法转作他用，因此企业也可以借此要挟员工。可见，这种要挟行为是企业和员工之间相互博弈的行为，一旦员工离开企业将会对双方造成损失。企业会因一时难以寻找到替代者而导致效率的损失和生产能力的下降；员工会由于难以找到适合自己人力资本发挥作用的工作岗位而蒙受物质和精神上的损失。双方专用性投资越强，损失越大。由此可见在机会主义的作用下，要挟行为会导致专用性人力资本投资激励不足，从而降低企业绩效。

总之，专用性人力资本是现代服务企业核心竞争力的源泉，同时它又体现了一种垄断力，容易产生机会主义行为，在一定程度上会制约企业的发展。要发挥专用性人力资本对现代服务企业发展的推动作用，必须对专用性人力资本进行有效的治理，规避专用性人力资本投资激励不足从而降低企业绩效问题。

加强专用性人力资本治理的策略建议

专用性人力资本治理是指专用性人力资本的甄选、开发、配置和激励等制度。一个好的专用性人力资本治理系统能给现代服务企业带来五大方面的优势：帮助公司和员工提高工作绩效，帮助公司做出加薪、升职、解雇、降级、调动和培训等正确的雇佣决策，帮助公司降低员工的流失率，帮助企业做好人力资源规划，帮助改善上级和员工间的沟通等。所以，良好的专用性人力资本治理系统，有利于充分发挥人力资本的积极性，减少服务成本，促进现代服务企业发展。具体而言，现代服务企业专用性人力资本的治理应从以下几方面着手：

（一）专用性人力资本甄选

受教育程度高的雇员可以提高“干中学”绩效。受教育程度成为雇员认知能力和成就的一个传递信号，可以提高劳动生产率。教育同样能够增加雇员获得和使用专业知识的能力。虽然受教育程度是雇员认知能力的一个传递信号，但它也只能是人力资源潜在生产率水平不完善的衡量方法。因为，有相同受教育程度的员工被雇用后往往表现出生产率的异质性。所以除了考察受教育程度，雇用前的甄选测试也可以改善干中学绩效。雇用前的甄选测试则为企业评估适合自己特定环境的人力资本提供了一种有用的工具。甄选测试除了可以识别高质量的员工候选人，也可以有效识别那些具有专用性技能的职位申请者。甄选测试除了识别职位申请者必需的技能和竞争力外，还有助于新雇员迅速适应企业新环境。

（二）专用性人力资本开发

由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对服务质量具有极大的影响，要想确保服务质量的高水平和一致性，就必须对服务人员进行系统、严格和定期的培训。再者，市场竞争的激烈与变幻莫测要求企业必须依据不断变化的情况对员工进行培训。更为重要的是，企业可以通过培训投资从内部开发具备竞争优势的核心员工，企业内部开发形成的专用性人力资本是难以模仿的。在培训开发企业专用性人力资本过程中，由于加深了雇员对于岗位职责的了解，从而提高了他们的生产率。如果企业工作流程比较复杂，则雇员所拥有的隐性知识发挥的作用更大，专用性人力资本对这些复杂流程的改善作出的贡献也更大。所以可以通过对本企业有利的“特殊培训”，来开发特定于企业的专用性人力资本。为完成培训工作，企业需要制定详细的员工职业生涯规划，并监督该规划的实施，以鼓励员工通过更有利于本企业而不是其他企业的个体化学习来积累其专用性。

（三）专用性人力资本配置

专用性人力资产是一种主动性资产，其作用发挥程度由其所有者自由支配，所以专用性人力资本的有效配置要体现“以人为本”的管理原则。具体而言要从以下方面着手：与特定的工作岗位相匹配。要使专用性人力资本与要求特定专业知识结构的岗位相匹配，使他们能满足各类工作岗位的要求，防止出现互相推脱、岗位之间忙闲不均或待工的现象。

与特定的工作团队相匹配。要使具有不同素质与技能的专用性人力资本按一定比例和要求组合成工作团队，具有不同能力特质和技术特质的人力资本聚积一起，可以扬长避短，优势互补，协调优化，从而更好地发挥团队的力量。在一个优秀的团队中，团队成员会产生归属感，这必将激发他的责任心，发挥聪明才智，全身心地投入到工作中去，进一步切实提高工作效率。

创造良好工作环境。良好的工作环境是指合理的待遇、安定的保障、相当的尊重、适时的升迁，尤其要做到内部沟通机制完善，信息高度分享，让专用性人力资本全面了解工作状况，了解工作的结果、成本和组织现有的绩效。良好的工作环境能使专用性人力资本安分乐业、身安心乐，培养出良好的工作态度。

实现权力与专用知识的匹配。专用性人力资本拥有专家性权力，它来源于专长、技能和知识，在知识经济时代，专门的知识技能成为了权力的主要来源之一。工作分工越细，专业化越强，企业目标的实现就越依赖专业人才。由于专业人才拥有的专用性人力资本是重要、稀缺且不可能替代的，因而组织对专业人才依赖性将会增加，所以要实现权力与专用性知识的匹配。企业实现权力与专用知识的匹配，引导员工继续积累更多对企业具有重大战略价值且稀缺的专用性知识和技能。

（四）专用性人力资本的激励

对专用性人力资本的激励制度有所有权激励、进入权激励。所有权激励制度：专用性人力资本，不仅作为企业主动性生产要素对企业长期发展起重要作用，而且它对企业产权制度和企业法人治理结构带来深刻影响。特别是在现代服务企业中，人力资本与物质资本的关系发生了逆转，物质资本作用的发挥越来越依附于人力资本，要求专用性人力资本所有者以人力资本折股，拥有企业部分产权。要使人力资本所有者激励兼容必须使他们承担相应风险，即赋予其剩余索取权。人力资本专用性及其垄断势力决定了人力资本所有者和企业的雇主必须通过一对一谈判来签订合同，而不是使用标准化的市场合同。进入权激励制度，进入权就是委托人通过赋予人进入、接触企业中关键资源的机会。通过给予进入权，使人对关键资源作出专用性的人力资本投资，获得一种稀缺资源—专用性人力资本，这种专用性的人力资本可以使企业的关键资源发挥更好的效能。“进入权”对人力资本专用性投资的激励是一个动态的过程。给予人接触关键资源的机会，相当于赋予他一个看涨期权，可以诱使人自发地对关键资源进行专用性的人力资本投资。在企业中，委托人对人施与“进入权”激励是有条件的，他希望人的能力和禀赋能够更好地与关键资源匹配，从而能为企业创造更大的价值。如果人的能力和禀赋与关键资源不匹配，他就难以使关键资源发挥效能，最终会被委托人剥夺进入、接触关键资源的机会。另外，对拥有能力和禀赋的企业员工来讲，他们迫切需要一个“进入”关键资源的机会来进行人力资本的专用性投资。如果他们得不到“进入”的机会，即使他们能力和禀赋再好，也不能形成企业的专用性人力资本。

结论

专用性人力资本由于其不可模仿的特性而成为现代服务企业竞争优势的来源，同时它又体现了一种垄断力，容易产生机会主义行为，在一定程度上会制约企业的发展。要发挥专用性人力资本对现代服务企业发展的推动作用，必须对专用性人力资本进行有效的治理，规避专用性人力资本投资激励不足从而降低企业绩效的问题。专用性人力资本由投资产生并与特定的环境、特定的工作团队和人际关系密切相关。现代服务企业对专用性人力资本的治理涵盖了甄选、开发、配置和激励等制度，采取有效的专用性人力资本治理，能激励人力资本做出有利于增强企业核心竞争力的专用性投资，可以拥有比竞争对手更好的学习能力进而取得竞争优势，会大力促进现代服务企业的发展。

参考文献：

服务业的特性篇10

一、发展服务经济的区域重点

要把大城市、特大城市和大中城市的中心商务区及其部分转型升级压力大的老城区，作为发展服务经济的区域重点，将其建成发展服务经济的核心区。在这些地区，重点发展以信息化为引领支撑的知识密集型服务业，建设现代服务业的发展极。通过加快核心区的产业转型和现代服务业发展，促进服务业结构优化和能级提升，引领带动和改造提升城市及周边地区的服务经济网络节点，形成对城市功能转型和产业结构优化升级的战略性带动效应，为在大城市、特大城市率先建成以服务经济为主的产业结构创造条件。要在统筹规划和鼓励分工协作、加强创新能力建设的基础上，以长三角、珠三角和环渤海三大城市群为重点，结合加强各具特色的服务经济网络节点建设，积极引导城市群内部不同规模、不同层次的城市形成各有特色的现代服务业主导产业，促进不同城市之间的功能分工，培育城市特色，增强城市群内部的有机联系和网络关系。要围绕支持这些重点，直接带动以大城市、特大城市为龙头的城市群，逐步形成适应服务经济发展的政策和制度环境，辐射带动更多地区培育服务经济的发展方式。

在我国发展服务经济的过程中，要以大城市和特大城市为重点，主要基于以下原因：一是这些地区基础设施和信息化的基础条件较好，要素市场较为发达，人才、知识、信息等创新资源密集，且可得性较强；二是这些地区土地、资金、劳动力等要素价格较高，附加值较低的制造业和传统服务业难以承受，容易因此向外转移，为现代服务业发展和区域产业转型留下空间；三是附加值较高的现代服务业，通过向这些地区集聚发展，可以获得市场需求规模化、集中化的优势，也可以增进企业之间合作交流的便利和互补性，有利于凝聚发展现代服务业要求的创新要素和人才。

要把大城市、特大城市的中心商务区及其部分转型升级压力大的老城区，作为发展服务经济和现代服务业的核心区。主要理由是：大城市、特大城市的中心商务区往往是城市功能的核心区，也是城市经济、文化、科技资源高度密集，人流、资金流、信息流高度集中的地区。这些地区往往是城市现代服务业最为旺盛的增长极，也是现代服务业最具发展潜质的地区，具有主导经济形态和发展方式演变的优势条件，容易左右未来城市功能的演变方向。这些大城市、特大城市转型升级压力大的老城区，由于土地等要素价格较高且可得性下降，加之经济结构老化、社会负担沉重等问题突出，往往面临不转型即衰退的尴尬境地。通过发展现代服务业促进城区功能转型，是其摆脱困境不可回避的选择。当然，基于国际经验，城市中心商务区建设可以依托城市中心区或老城区改造，也可以选择在新城区或其他更具潜力的地区。

但是，以大城市、特大城市为重点发展服务经济也好，建设城市中心商务区、促进其老城区转型升级也罢，都应放在推进城市化的战略高度统筹考虑，努力促进城市化与服务经济的互动发展。城市化不仅会带动生产方式、生活方式的转变，还会带来产业和创新要素分布的集聚化，为加快发展服务业，特别是现代服务业创造条件。与此同时，服务业，尤其是现代服务业的发展和结构升级，影响着城市知识、技术、信息、人才等创新要素的流动，决定了城市功能转型升级的程度与方向，影响着城市对周边地区的辐射带动能力，进而影响着城市化质量。一个城市能否成为区域中心城市，它不管是综合型城市，还是工业城市、旅游城市、文化城市、专业型服务城市，抑或消费型城市，都与其服务业结构有密切关系。以传统服务业为主导的城市服务业结构，很容易导致低效劣质的城市化和城市功能老化，影响城市对周边地区的辐射带动能力。以现代服务业为主导的城市服务业结构，往往导致高效优质的城市化和城市功能的新型化，有利于增强城市对周边地区的辐射带动能力。在一个城市群内部不同城市之间，各具特色、分工明确的服务业结构，也容易形成各具特色、优势互补的城市功能。

当今世界，知识经济和信息技术、网络技术的迅速发展，不仅为产权和创新要素的流动与优化组合提供了便利，也会对城市化和服务经济发展的路径选择产生深刻影响，为城市化和服务经济的互动发展提供新的更高平台；对于提升城市功能和城市群、城市化及服务经济的发展质量，具有重要的乘数效应。知识经济和信息技术、网络技术的迅速发展，还导致城市内外的产业之间、城市之间的组合关系日趋复杂多样，有利于促进城市功能分化，推动城市化和服务经济发展模式的多样化。可见，以大城市、特大城市为重点加快发展服务经济，还需要注意统筹推进信息化和城市化、服务经济的发展。

基于我国实际，为此需要注意以下问题：（1）加强区域性乃至全国性中心城市建设。按照建设世界城市、国际大都市、区域性中心城市等不同目标，因类制宜地重新定位中心城市服务业的发展方向和重点，强化各具特色的城市服务业结构。（2）要在推进区域基础设施建设一体化的同时，统筹推进城市群内部的信息化建设，积极发挥信息化对区域经济一体化的龙头带动作用，培育区域之间、企业之间的资源共享和产业合作机制，引导创新要素交流和互补。（3）跳出盲目模仿、功能雷同的城市发展套路，引导不同规模、不同类型城市增强服务业发展的特色，形成不同的功能定位和服务业梯度，借此促进城市功能优化转型，为增强城市功能和强化城市之间、城乡之间的产业联系和分工协作关系，为培育布局合理、功能完善、联系紧密、特色鲜明的城市群创造条件。（4）跳出以土地城市化和城市美化为重点的传统城市化道路，积极推进农民市民化，提高城市化的发展质量。要加快发展主要面向农民工的服务业，推进城市公共服务业向农民工延伸服务能力，疏通城市基本公共服务惠及农民工的通道，让更多的农民工更好地融入城市发展和城市生活。

二、发展服务经济的行业重点

选择发展服务经济的重点行业，需要注意以下原则：一是坚持培育新增长点与增强服务业功能并重，优先瞄准经济结构战略性调整和发展方式转变的需求；二是扩大服务业就业与增强其可持续发展能力并重，服务业结构升级和竞争力提升适度优先；三是坚持生产业和消费业并重，向生产业适度倾斜；四是坚持现代服务业和传统服务业并重，发展现代服务业适度优先。“十二五”规划纲要提出，要有序拓展金融服务业，大力发展现代物流业，培育壮大高技术服务业，规范提升商务服务业，优化发展商贸服务业，积极发展旅游业，鼓励发展家庭服务业，全面发展体育事业和体育产业。基于前述原则，综合考虑需求扩张潜力、创新能力、产业关联效应，以及对增强就业能力和主导经济发展方式转变的作用，我们认为，在未来10年内，我国服务业发展的重点行业，除应包括“十二五”规划确立的这些行业外，还应包括以下行业①。

（一）人力资源服务业

人力资源服务业已成为当今世界的“朝阳产业”，发展前景广阔。但是，当前我国人力资源服务业的发展，与加快转变经济发展方式的要求，仍有很大差距。“十二五”期间，以加快转变经济发展方式为主线，必然对提高劳动力素质提出更高要求，重点发展人力资源服务业，推进其专业化、产业化、市场化、国际化和规范化，健全人才引进、开发、利用和培训提升的长效机制，可以为推进产业结构优化升级和发展方式转变，提供持续增强的人才保障。况且，就业是民生之本。建设和谐社会，必须从扩大就业做起，创造平等就业机会，提高就业质量。“十二五”期间，我国劳动力供大于求的矛盾在总体上比较突出，劳动力供求的结构性矛盾进一步加剧。特别是高校毕业生、高龄农民工、农村老弱劳动力等特殊人群的就业困难仍将有所加重，新生代农民工对职业发展和就业稳定性的需求将会迅速强化，由此也会加大其劳动力素质的不适应性。加快发展人力资源服务业，对于解决“十二五”期间仍较严重的就业问题，特别是上述特殊人群的就业困难，具有重要作用。今后，应将加快发展人力资源服务业，作为实施就业优先战略的重要组成部分。

（二）信息服务业

信息服务业包括信息技术服务业、互联网服务业和信息传输服务业，也有人将信息服务业划分为信息传输服务业、信息技术服务业（IT服务业）和以信息内容产业为主的信息资源产业。当今世界，信息化迅速发展，信息技术与互联网的融合进一步深化，为加快发展信息服务业提供了更为优越的条件。随着服务业乃至三次产业的加快发展，对信息服务业提供平台支撑的需求，也会不断强化。在一定意义上说，信息服务业是服务业乃至产业发展的重要社会性基础设施。

国际经验显示，信息服务业对生产和消费的带动作用强，产业关联度高，创新引领作用突出。随着信息技术的广泛应用和互联网的快速发展，以及物联网等新型网络体系的出现，信息服务业的功能迅速强化，信息服务市场化、产业化和平台化的趋势迅速凸显，以信息技术为主导的服务外包规模不断扩大，深刻影响着人类社会的生产方式和生活方式，甚至催生出大量新兴产业、服务业态和商业模式，②对增强服务业乃至产业、企业的创新能力，正在发挥难以估量的重要作用。今后，我国要在全球信息化浪潮中不至落伍，要顺应信息化深入发展的潮流，加快发展方式转变，促进信息化和工业化、城镇化深度融合，推进经济社会各领域的信息化，必须将信息服务业作为未来服务业发展的战略重点。借此，不仅有利于提升工业化、城市化和农业现代化的发展质量，还有利于发挥现代信息服务业对发展方式转变的主导作用，更好地培育服务经济的发展环境。

（三）文化服务业

近年来，科技在文化领域的应用与融合、现代电子信息和计算机技术的发展，推动了文化服务业迅速拓展。工业化、信息化、城市化、市场化、老龄化和全球化的迅速发展，推动了文化服务业的娱乐化，促进了文化服务业跨行业、跨媒体的融合发展和文化服务业发展模式的创新。③重点发展文化服务业，不仅有利于推动文化产业成为国民经济的支柱性产业，还有利于提升产业竞争力和国家软实力，推动创新型国家建设。

文化服务业从功能上看，有生产和生活之分。随着我国从中等收入国家向高收入国家的迈进，随着城乡居民需求结构的升级，对文化等精神产品的边际消费倾向逐步提高，文化服务业的需求扩张可望进一步加快。无论是生产业，还是消费业，一旦同文化有效结合，大多会迅速提升品位，显著提升市场魅力和顾客认同度，产生市场价值的“倍增效应”。生产性的文化服务业快速发展，往往推动制造业结构加快升级、产业创新能力加快提升。

（四）健康服务业

当前，健康服务业已经成为美国最大的产业。随着经济发展和收入水平的提高，随着和谐社会建设的推进，加强基本健康服务、改善民生、促进基本健康服务均等化的需求迅速凸显，成为“坚持民生优先”不可回避的问题。随着国内外高收入群体数量的迅速增加，随着国内外消费结构的加快升级，扩大健康消费已成国内外发展的潮流。随着工作节奏的加快和消费水平的提高，心脑血管疾病、营养性疾病、慢性病患者和亚健康人群迅速增加，催生出大量的健康服务需求，要求提高生命质量。人口老龄化和家庭小型化的迅速推进，也在推动健康服务需求的迅速扩张和释放。健康服务业作为未来消费热点的趋势，正在迅速显现。

今后，随着我国经济社会结构的加速转型，社会竞争压力不断加大，还会不断形成对居民心理适应性的挑战，加剧精神性疾病和精神健康问题。通过加强健康服务业，舒缓人们的精神压力，促进其精神健康，对于改善民生、促进社会和谐，日益具有重要性和紧迫性。对外、对内开放的扩大，也为开拓健康服务业的市场空间创造了条件。因此，从中长期的角度看，我国健康服务业具有广阔的市场空间和巨大的发展潜力。在未来服务业发展的重点行业中，健康服务业不可或缺。

（五）面向农业产业链的生产业

从中长期趋势来看，发展面向农业产业链的生产业，也应作为服务业发展的重点行业之一。因为，从国内外经验看，生产业是现代农业发展的战略引擎，也是现代农业产业体系建设的重要组成部分。在工业化、城市化深入推进中同步推进农业现代化，必须以同步发展面向农业产业链的生产业为前提。当前，我国农业发展，包括农业发展方式中的许多问题，往往与面向农业产业链的生产业不发达密切相关。如近年来农产品价格的上涨和波动问题，与农产品物流特别是冷链物流发展滞后、农业供应链管理落后、农产品市场和信息服务体系不健全有关。农产品成本的迅速上升，在相当程度上是因为专业化、市场化、产业化的农业生产业不发达，农业公共服务能力不足。因此，选择服务业发展的行业重点，应将面向农业产业链的生产业，放在重要位置。当然，面向农业产业链的生产业，与前述服务业发展的重点行业，如物流服务业、信息服务业等具有较大的重复性，对此需要引起重视。

注：

①需要说明的是，以下行业有一定的交叉，甚至部分行业在国内外均无统一定义，有的甚至缺乏一致的分类和统计标准。如信息服务业、文化服务业等。

②参见上海市经济和信息化委员会、上海科学技术情报研究所编著：《2010年世界服务业重点行业发展动态》，上海科学技术文献出版社2011年，第21页。

③参见上海市经济和信息化委员会、上海科学技术情报研究所编著：《2009年世界服务业重点行业发展动态》，上海科学技术文献出版社2009年，第287―291页。

主要参考文献：

①荆林波等主编：《中国服务业发展报告No.9――面向“十二五”的中国服务业》，社会科学文献出版社2011年。

②任兴洲、王微主编：《服务业发展：制度、政策与实践》，中国发展出版社2011年。