服务质量标准范文
时间：2023-04-03 18:16:41
导语：如何才能写好一篇服务质量标准，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
引言
从某种意义来说，物流企业服务质量的改善就是进行服务质量标准化的过程。国内物流业服务质量标准化管理，就是确保物流企业的服务质量按照一定的准则、章程进行管理，进而巩固物流企业在市场竞争中处于比较优势的地位。因此，中国物流企业服务质量标准化管理对企业自身的长久发展具有战略意义。
物流企业服务质量标准化管理模式
（一）物流企业服务质量的衡量指标
衡量物流业服务质量是国内物流业服务质量标准化管理的重点。从整体上说，物流质量主要从物流企业的响应性、可靠性、安全性、实体性、信息性这五个方面进行衡量。
1.响应性。是指物流企业是否及时、迅速地去完成客户的要求。主要包含订单处理的速度以及处理投诉问题的及时性等。
2.可靠性。主要是指物流企业能够准确可无误地履行承诺的物流服务。主要表现在两个方面，一方面是物流企业能够依据客户要求正确配送货物，另一方面是物流企业能够在指定交货时间内将货物送至客户。
3.安全性。是指物流企业在接到客户订单的时候，要确保整个运输过程的安全性，确保运输物资的完整性，能够完好无损到达目的地。
4.实体性。是指在整个物流服务过程企业中呈现在客户面前的形象，主要是物流服务过程中的实物情况。比如说物流企业具体的服务设施设备，服务人员的亲和力以及整体素质。
5.信息性。是指物流企业及时反映给客户的相关货物的具体信息状况，比如说发货时间和到达位置等一些重要信息。
（二）物流企业服务质量标准化模式
物流业服务质量标准化管理主要是按照物流企业服务过程的发展规律，为了满足广大消费者的需求，经过运用科学的管理方式制定服务质量的标准，然后选用经济的方法去付诸于实践，然后进行协调以及合理控制的过程。由于物流企业服务质量的衡量指标主要包含了五个要素，因此，服务质量标准化管理模式需要以这些要素为主导，物流企业服务质量标准化的具体模式可以总结为：服务响应标准化、服务可靠标准化、安全管理标准化、服务实体标准化以及信息管理标准化五个方面。
物流企业服务质量标准化绩效评价模型
（一）模型的构建
本文运用（DEA）数学模型去探求企业以最小的投入换取最高经济效益。具体构建的C2R模型是在企业规模效益恒定的情况下，核算出相对的DMU标准化管理效率。C2R模型主要是将投入和产出要素较多的情况转换为单式投入与产出的情况，投入与产出的每一个变量都得到最有益的权重指标，确保得到最大的DMU标准化管理的效率。具体公式为：
（1）
公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v项产出值与第i项的投入值，sv和ti分别为yvj和xij的权重，依据公式（1）可以计算出DMU的标准化效率值。为了便于计算可以将C2R模型进行对偶性规划：
（2）
假设物流企业标准化管理绩效评价的最优解为μ′，μi′-，μv′+与θ′，于是有：
当θ′=1，此时DMU0是微DEA有效；反之亦如此。
当θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此时DMU0是DEA有效；反之亦如此。
当θ′
（二）评价体系的选择
评价体系的选择与物流企业服务质量标准化界定有一定的相关性，本文主要结合物流企业服务质量标准化的五个维度，在科学合理、行之有效的基础上选择了服务质量标准化管理绩效评价指标（如表1）。
由于物流企业服务质量标准化管理的投入很难具体描述出来进行核算，为了确保计算的科学合理性，服务质量标准化管理的投入指标选取虚拟变量即常数变量1，投入指标也就是1，服务质量标准化管理的产出指标为服务响应标准化水平、服务可靠标准化水平；服务实体标准化水平；安全管理标准化水平；信息管理标准化水平五项指标，这五项标准化产出指标全面地阐释了物流企业服务质量标准化管理的绩效水平。物流企业服务质量标准化管理的产出指标可以量化，因此可以进行问卷调查法获取相关数据，选用五级李克特量表进行测量，量化产出指标。具体的服务质量标准化管理绩效评价模式如图1所示：
实证分析检验与结果分析
（一）分析检验
本文主要选择的是辽宁省14家大商物流企业作为实证研究对象，选用LRE （local retail enterprise）对企业编码。问卷主要包括受访者的一般特性，以及受访者对物流企业服务质量的感知，服务质量标准化测量维度分为23个问项进行测量，主要从物流企业是实体性、可靠性、人员互动、问题解决与公司政策五个层面进行评价，问卷的受访者一部分为大商集团的管理者和工作人员，另一部分为经验丰富的专家、相关研究者以及普通的消费群体。将搜集上来的数据进行（DEA）计算，具体的计算结果如表2所示。
为了便于理解回收数据DEA核算结果，可以对DEA结果进行分类，包括有效、部分有效、部分无效、无效四个区间，将物流企业服务质量标准化绩效效率的阀值设定为0.6，具体的结果分类如表3所示。
（二）结果检验
本文探讨物流企业服务质量标准化管理绩效的目的是提高物流企业的服务质量，因此，确定出物流企业服务质量的评价要素，才可以更好的改善物流企业的服务质量，依据回收数据DEA核算结果可以看出： 服务实体标准化水平、服务可靠标准化水平、服务互动标准化水平、解决问题标准化水平、服务政策标准化水平权重之和分别为：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。
由模型DEA核算结果可以看出物流企业服务质量标准化管理平均绩效值与方差是0.695、0.173，可以看出物流企业服务质量标准化管理水平还比较低，且发展不均衡。在辽宁省14家物流企业样本中只有3家DEA有效，可见物流企业服务质量标准化管理水平还处在低水平阶段，同时还有一些企业服务质量标准化管理DEA部分有效、部分无效与无效DEA，说明物流企业服务质量标准化管理水平的提升空间还比较大。物流企业在发展过程中需要加强服务质量标准化建设。在激烈的物流竞争环境中，物流企业需要提升自身的软实力，服务质量标准化对于物流企业软实力的提升有着很大的帮助作用。
根据物流企业服务质量标准化分析结果可以看出服务响应标准化水平权重总计最高为4.924，其次是服务实体、安全管理与服务可靠，信息管理标准化水平权重总计最低为1.874，可见服务响应标准化在物流企业服务质量标准化管理的影响作用最大，而信息管理标准化的影响作用最小，由此可知物流企业在服务质量标准化管理过程中在五要素均衡发展过程中要突出服务响应的标准化管理。
物流企业服务质量标准化管理的建议
通过实证分析，本文为物流企业服务质量标准化管理提出几点建议：
首先，突出服务响应标准化管理。具体上讲就是物流企业要做到及时回应客户要求，同时迅速地去完成，在客户遇到一些问题的时候物流企业客户服务系统需要及时反馈并予以解决。
其次，加强服务实体标准化水平与安全管理标准化水平。在服务实体标准化管理方面需要改善服务环境，引进先进技术设备并运用到物流运输体系，提高物流运输的实效性；安全管理标准化方面需要统筹安全监督体系的管理，在讲究运输时效的同时，要加强货物安全质量的管理。
再次，不断提升服务可靠标准化水平与信息管理标准化水平。服务可靠标准化方面需要及时提供许诺的服务，对利益相关者讲究诚信。信息管理标准化方面的措施主要是指及时提供客户的物资运输信息和在线查询系统，及时做好更新信息，赢得客户满意。
参考文献：
1.赵辉.物流业服务质量评价实证研究[J].企业经济，2007，6
2.杨颖，汤万金，高晓红.浅析宏观质量评价指标体系的构建[J].标准科学，2009，3
3.薄湘平，张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济，2005，5
4.陈莹，卓骏.传统服务业与现代服务业服务标准化程度与服务质量的关系研究设计[A].国际会议，2012.4
篇2
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
篇3
关键词：薄层色谱法；高效液相色谱法；复方蒲黄肠康胶囊；五倍子；没食子酸
中图分类号：R284 文献标识码：A 文章编号：1673-2197(2008)04-031-03
复方蒲黄肠康胶囊是辽宁医学生物技术研究所新开发的复方中药制剂，以天然药物蒲黄为主药，联合五倍子、苦参等中药材，经提取后而制成的肠溶胶囊，具有抗菌消炎、止血、涩肠、解痉、止泻的作用。临床上主要用于治疗溃疡性结肠炎。
没食子酸是五倍子中主要成分之一，它能与蛋白质结合，对肠道细菌有直接的杀灭作用[1]。对其进行定性、定量分析的方法有三氯化铁法[2]，薄层扫描法[3]和高效液相色谱法[4]。为有效的控制其质量，本实验以五倍子中的没食子酸为指标，用薄层色谱法鉴别胶囊中五倍子的存在，用高效液相色谱法测定没食子酸的含量，并初步制订了质量标准。
1 仪器与试剂
高效液相色谱仪：岛津SCL―10Avp高效液相色谱仪，SPD―10Avp二极管阵列检测器，LC-10ATVP色谱泵。薄层用硅胶GF254(青岛海洋化工厂)；复方蒲黄肠康胶囊由辽宁医学院新药研究所提供；没食子酸对照品，购自中国药品生物制品检定所，为含量测定用；甲醇为色谱纯；水为重蒸水；其他试剂为分析纯。
2 方法与结果
2.1 五倍子的鉴别
2.1.1 供试液的制备
将复方蒲黄肠康胶囊除去囊壳，取0.5g本品粉末，加甲醇5ml，超声处理15min，滤过，滤液作为供试品溶液。
2.1.2 对照品溶液的制备
取没食子酸对照品，加甲醇制成每1ml含1mg的溶液，作为对照品溶液。
2.1.3 阴性对照溶液的制备
按处方比例制成缺五倍子的阴性对照药，按照供试品溶液的制备方法制成阴性对照溶液。
照薄层色谱法(附录Ⅵ B)试验[5]，吸取上述三种溶液各2μl，分别点于同一硅胶GF254薄层板上，以氯仿-甲酸乙脂-甲酸(5∶5∶1)为展开剂，上行展开12cm，取出，晾干，置紫外光灯(254nm)下检视。供试品色谱中，在与对照品色谱相应的位置上，分别显相同颜色的斑点。阴性对照品相应的位置上无干扰。(见图1)
图1 五倍子TLC色谱图
1.供试品溶液；2.对照品溶液；3.阴性对照品溶液
2.2 五倍子的含量测定
2.2.1 色谱条件
用Hypersil 0DS2色谱柱(200mm×4.6mm，5μm)；流动相为甲醇：0.1%磷酸溶液(10：90)；检测波长为273nm。理论塔板数按没食子酸计算应不低于3000。
2.2.2 对照品溶液的制备
称没食子酸对照品2mg，置50ml容量瓶中，加50%甲醇制成40μg/ml的溶液。
2.2.3 供试品溶液的制备
取本品胶囊内容物，研细，称约1g，精密称定，精密加入4mol/L的盐酸溶液50ml.，在水浴中加热水解3.5h，放冷，滤过。精密量取续滤液1ml，置100ml容量瓶中，加50%甲醇至刻度，摇匀，即得。
2.2.4 阴性对照溶液的制备
按处方比例制成缺五倍子的阴性对照药，按照供试品溶液的制备方法制成阴性对照溶液。
2.2.5 系统适用性试验
分别取对照品溶液、供试品溶液及阴性对照溶液适量，用0.45μm滤膜滤过，各进样10μl，按上述色谱条件测定，记录色谱图(见图2)，按外标法计算样品含量。
图2 阴性对照品(上)，对照品(中)，供试品(下)
2.2.6 标准曲线的绘制
精密称取没食子酸对照品置于10mL容量瓶中，以甲醇溶解并定容，制成浓度分别为26μg/ml、32μg/ml、40μg/ml、48μg/ml、56μg/ml的溶液。分别精密量取以上5种浓度溶液10μl注入高效液相色谱仪进行测定，以峰面积与浓度进行线性回归，得回归方程为：Y=41218X-49520，r2=0.9999。表明浓度在26～56μg/ml范围内线性关系良好。
2.2.7 稳定性考察
取同一样品溶液3批，精密吸取10μl，分别在0，6，12进样，结果RSD为2.94%(n=3)，表明样品溶液在12h内稳定。
2.2.8 精密度考察
精密吸取没食子酸对照品溶液，重复进样5次，测定峰面积，结果RSD为1.82%(n=5)。
2.2.9 回收率实验
精密称取5份已测定没食子酸含量的样品(批号060307)，分别准确加入没食子酸对照品适量，按供试品溶液制备方法操作和色谱条件进行测定，计算回收率，测得平均回收率为98.99%，RSD为1.22%(见表1)。
2.2.10 样品含量测定
分别取批号060206、060307、060409的三批样品，照供试品制备方法制备供试液，依法测定没食子酸的含量，三批样品测定结果见表2。
3 讨论
(1)处方中主药五倍子的有效成分为没食子酸，是一种比较复杂的高分子多元酚类化合物，处方中其他药材不含没食子酸成分，故以没食子酸作为鉴别依据。薄层色谱法(TCL)设备简单，分析速度快，分离效率高，结果直观，是定性分析的常用方法。本文采用薄层色谱法鉴别复方蒲黄肠康胶囊中的五倍子，方法简便，分离效果好，斑点清晰，空白无干扰，本鉴别方法专属性强。实验中薄层板的制备很关键，铺板要均匀，活化要充分，否则有背景荧光斑点的干扰。
(2)本文样品的提取曾采用超声提取和水浴加热提取两种方法，经过实验比较，结果后者明显优于前者，并对样品水解条件进行了选择，结果显示，3.5个小时提取完全。
(3)含量测定采用高效液相色谱法，考察了多种不同类型和不同比例的流动相系统，实验结果表明：以甲醇0.1%磷酸溶液(10∶90)为流动相系统时分离效果最佳，保留时间适当，重现性好。
(4)采用HPLC法测定复方蒲黄肠康胶囊中没食子酸的含量，方法简便，重复性好，结果可靠，可以作为制剂生产中控制质量的方法。
参考文献：
[1] 季宇彬.中药有效成分药理与应用[M].哈尔滨：黑龙江科学技术出版社，1995：203.
[2] 姚敬明，张李俊，王娟平，等.石榴皮、五倍子中鞣质的提取及测定试验[J].中兽医学，2004，118(3)：5.
[3] 郭耀武，杨瑞瑞.五倍子中没食子酸薄层扫描法测定[J].现代中医药，2002(5)：77.
[4] 侯惠婵，梁前，卢迅聪.五倍子、没食子中没食子酸的含量测定[J].中国药品标准，2005，6(3)：38.
[5] 国家药典委员会.中华人民共和国药典(一部)[M].北京：化学工业出版社，2005.45.
Studies on Quality Standards of Galla Chinensis for Fufang Puhuang Changkang Capsules
ZHAO Yan，WANG Hongxin
(Scientific Experimental Center of Liaoning Medical College，Jinzhou 121001，China)
篇4
关键词 高职教育 教师满意度 测评模型
一、服务质量五大差距模型
美国服务管理和营销学者V.Zeithaml和M.Bitner等人设计了服务质量五大差距模型。它是起源于对顾客行为的研究，企图在服务传递之前了解服务接受者的期望，与在服务之后服务接受者认知的比较，其目的主要是在衡量服务质量绩效与期望的差距，他们认为服务品质是由服务的计划到执行所发生的一连串的差距所构成的，提出五种可能导致服务不佳的差距：
缺口一：顾客的期望与管理者对顾客期望认知之间的差距；缺口二：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距；缺口三：服务质量标准与服务实施之间的差距；缺口四：服务实施与顾客的外在沟通之间的差距；缺口五：认知的服务与期望的服务之间的差距。
根据 PZB 的服务质量绩效与期望差距模式，此模式中的第五项缺口，为前四项缺口的函数，即消费者所认知的服务质量是期望的服务(E)与认知的服务(P)缺口的大小与方向，即服务质量=实际认知的服务-期望的服务(SQ=P-E)。
二、高职教师工作满意度测评模型的创建
目前，高职教育迅猛发展，然而社会对高职教育本身与教师的认识还不够全面，很多高职教师对自己的职业认识还不够准确。目前，高职教师状态主要可以分为以下三类:(1)对高职教师的定位不满，认为自己是大学教师，应该享受和本科院校教师一样的工作内容和方式、待遇及工作自由度等；(2)对自己的定位很茫然，只是机械地、被动地接受学校的安排，职业方向感不强，不知往哪里使劲，这在民办高职院校表现尤为突出；(3)积极主动地利用学校提供的条件，潜心投入到教学改革与实践中来。其中第一类教师所持的观念使他们不可能很好地接受高职教育教学理念、不能有效地把最新的教育教学理念等应用到教学实践中来，其教学工作执行是偏离高职培养目标的，对学校提供的一些服务不大认可，自然影响工作满意度；第二类教师高职观念淡薄，即使学校提供了再好的条件，他们也是无所谓的态度，不能很好地利用起来，这类老师在民办高校尤为突出；第三类教师高职观念明显，个人职业目标明确，知道自己该往哪里使劲，这类教师的工作满意度相对较高。
根据服务质量五大差距模型，结合目前高职教育特点，建立了如图1所示的高职院校针对服务教师的服务质量六大差距模型：
教师工作满意度总体表现为由教师个人需求、成长经历、学院口碑及外部环境信息等因素而产生的期望与对高职院校教育教学服务实施的认知的差距，即缺口六。这个差距受图示中另外五个缺口大小的影响是衡量教师工作满意度的依据。
缺口二与缺口一之间是函数关系，为教师的期望与教育管理者（尤其是职能服务部门）对教师期望认知的差距，其中，教师对高职院校管理及服务观念的认识与职能部门管理者对高职院校管理及服务观念认识的差距。两者分歧越大，缺口一就越大。
缺口三为教育管理者（含职能部门人员）对教师期望的认知与服务质量规范与标准之间的差距。这是由于教育管理者没有制定出符合其感知的教师期望水平的服务质量标准，并将其转变成切实可行的计划，或认为目前质量标准是根本不可能达到的。
缺口四为服务质量标准与服务实施之间的差距。这是由于学校各职能部门实际提供的服务无法达到教育管理者设定的标准，因而产生绩效上的差距。
缺口五为服务实施与跟教师从外在环境中获取的信息之间的差距。这是由于学院在招聘、宣传时夸大承诺以及教职员工不了解具体情况，使实际提供的服务与对外承诺不一致而产生的。
三、高职教师工作满意度测评模型应用
测评模型是研究教师工作满意度的必要手段，在应用时应把握几个关键点：
1.充分调研教师职业需求，明确教师的共性需求和差异化需求，挖掘出影响教师工作满意度的关键因素。
2.根据教师需求情况，制定管理者和职能部门服务规范、质量标准及实施计划。
3.结合1和2的具体情况，制定教师工作满意度评价指标体系。
各院校可以根据自身的教育教学服务理念，制定服务规范与质量标准，设计科学合理的评价指标体系，可以对教师工作满意度进行有效测评。
本文系重庆是教育科学规划课题（基金项目）（编号：2008-ZJ-054）。
篇5
关键词：物流服务；重要作用；策略
中图分类号：F27 文献标识码：A
相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
（作者单位：绥化学院经济管理学院）
主要参考文献：
[1]周荛阳，邓金娥.双向视角的物流服务质量研究[J].江苏商论，2007.5.
篇6
1．对学习支持服务在远程教育质量建设中的作用认识不到位
怎样培养高质量的远程教育学生，主要是看学生学习质量、学习能力。而如何培养学生的自主学习能力、提高学生的学习质量，关键是对学生提供怎样的学习支持服务。目前，部分试点高校网络教育学院对学生的学习支持服务意识和技能较为欠缺。第一，相当一部分远程教育教学、管理人员，还没有充分认识到学生学习支持服务在远程教育中的重要地位和意义，没有主动去考虑学生会遇到什么困难，在哪些地方需要提供积极有效支持。第二，部分网络教育学院服务意识欠缺甚至不端正，往往盲目追求经济效益，只重视招生，而忽视学习支持服务系统的构建与服务工作的开展。第三，部分网络教育学院在进行网络教育教学服务时，往往过多地借鉴普通高等教育的教育教学方法，而对网络教育自身缺乏研究。
2．学习支持服务的质量要求缺乏统一标准
学习支持服务系统没有具体的服务标准，也缺乏有效的评估与检查，是影响学生学习支持服务系统功效的另一个重要因素。目前，理论上，有诸多学者对学习支持服务的现状、建构、问题进行探索。
实践上，大多数远程教育机构也在进行学习支持服务建设，有的网络教育学院甚至设立了学习支持服务中心。但是，关于学习支持服务的质量，却没有一个统一的标准。建立质量标准是做好学习支持服务工作的前提。学习支持服务成功与否的一个很重要的标志就是我们培养的学生是否达到培养目标，是否满足学生的学习愿望，是否符合社会发展和市场的人才需求，而所有这些都离不开学习支持服务质量保证。因此，学习支持服务应当尽快建立一套行之有效的质量标准体系，并由试点高校网络教育学院率先对自身进行检验，从而引发对远程教育全系统的检验，促进全国远程教育学习支持服务体系在标准的、规范的轨道上运行。
3．校外学习中心在学习支持服务系统性、可持续发展性建设中发挥的作用不够
学习支持服务应是一个系统，应是由相互联系、相互影响而又密不可分的若干部分组成的一个体系。校外学习中心也应是这个体系的重要组成部分，其服务与教学质量关系到远程教育的生存与发展。在整个远程教育规模的不断扩大下，校外学习中心的数量也大幅增长，截止到2009年，依托普通高校、中央电大和公共服务体系有8000多个校外学习中心(点)。以广东省为例，2012年，在广东省审批备案的有51所现代远程教育试点高校和奥鹏、知金两所教育机构，校外学习中心有254个。校外学习中心是联系试点高校与学生的纽带，其教学管理与服务水平与远程教育质量和发展密切相关。目前，部分试点高校网络教育学院对校外学习中心指导不够，往往过多地将工作重点置于自身各部门，学习中心的作用没有发挥好。校外学习中心虽然在硬件和软件方面向学生提供了必要的服务支持，但是基于合作办学成本、管理水平等因素，没有建立与试点高校网络教育学院相对应的业务部门，缺乏为学生有效的服务。
4．学习支持服务缺乏对服务对象需求特点分析
试点高校网络教育学院往往考虑提供什么样的学习支持服务，怎样提供学习支持服务，而对学生需要什么样的学习支持服务考虑得不够。
(1)学生对提升实践操作能力的需求。美国学者约翰斯和里弗拉对成人教育活动第一次进行大规模调查后就得出结论:成人重视的不是学术性而是实用性，不注重理论而注重应用，不注重知识而注重技能。而目前，网络教育学院提供的网络课件大多注重知识性、理论性，而对学生如何运用这些理论知识或者如何提高实践动手能力有所欠缺。
(2)学生对有效沟通的需求。时空分离是网络教育的一个重要特点，随着社会进步，合作发展是成功学习的必备因素之一。笔者调查发现，学生对沟通需求特别强烈。学生希望能与主办高校网络教育主讲教师有面对面交流的机会，希望能与自己的同学有多一些当面交流的机会，希望能通过网络教育的学习，在获得文凭的同时，也能交一些朋友。
以科学的学习支持服务观指导现代远程教育学习支持服务实践
1．确立学习支持服务是构建学习型社会重要支撑的思想意识
《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010－2020年)》要求，加快继续教育，大力发展现代远程教育，建设以卫星、电视和互联网等为载体的远程开放继续教育及公共服务平台，为学生提供方便、灵活、个性化的学习条件，到2020年，努力形成人人皆学、处处可学、时时能学的学习型社会。可见，构建学习型社会离不开学习支持服务体系的支撑。
(1)发挥政府主导作用。我国目前的远程教育学习支持服务体系的建设更多的是依托政府，政府的主导作用主要体现在完善相关的法律法规和政策文件，引导学习支持服务向何处发展。
(2)发挥试点高校的主动作用。试点高校要充分认识到学习支持服务在现代远程教育发展别是学习型社会的建设中的作用，重视学习支持服务的质量。第一，重视学习支持服务构成要素质量建设，如管理队伍、技术队伍、教师队伍、教学资源等质量建设。第二，重视学习支持服务手段，重视如何把服务内容呈现给服务对象。第三，要重视学习支持服务对象特点分析，要提供符合服务对象需求特点的服务。
2．探索符合远程教育特点的学习支持服务质量标准，建立健全对学习支持服务的评价考核机制
(1)学习支持服务质量标准要符合远程教育特点。一方面，学习支持服务质量标准应符合一般高等教育学习支持服务质量标准的基本要求，它与其他高等教育学习支持服质量标准之间只是质量类型的差异，而不应该是质量高低的差异;另一方面，远程教育学习支持服务质量标准，应适应现代远程教育自身发展的需要，紧扣社会经济发展对远程教育的需求，以培养应用型人才，提升学生的职业素养和就业、创业能力为目标。
(2)学习支持服务质量标准要符合质量标准体系的内在特点。远程教育学习支持服务质量标准既然是一个标准体系，它也必须符合标准体系的科学要求，如:要能准确、清晰地要求每项服务的特性;对每项服务规定有相应的检验标准;所规定的检验标准应能够评价服务特性的基本特点;服务规范实施前应经认可，并需定期进行确认等。
(3)要定期对试点高校远程教育学习支持服务进行评价考核，重点考察远程教育学生对学习支持服务的满意度。
3．发挥学习中心在学习支持服务中的重要作用，将其建成终身学习支持服务体系的重要节点
(1)试点高校要加强对校外学习中心的指导和管理，要经常主动地指导学习中心的建设、发展及日常工作，充分发挥主办高校的主导作用，建立有效的面向学习中心的质量监管制度。
(2)校外学习中心要重视开展现代远程教育支持服务的硬件设施建设，根据现代远程教育发展的要求，不断改善助学条件。要进一步加强管理队伍和师资队伍建设。通过加大培训力度，使管理队伍和学习支持服务队伍向专业化迈进。所有校外学习中心从业人员都要树立现代远程教育理念，对网络教育的内涵、规律、特点、要求、发展趋势以及学习中心的任务、作用、条件等有明确的认识，不断提升学习支持服务的能力和水平。
(3)学习中心要妥善处理好各种关系。要处理好学习中心与主办高校、学习中心与依托单位的关系;同时也要处理好服务质量和招生规模之间的关系，招生规模过大的学习中心要适当控制招生规模，以免学习支持服务质量受到影响。
4．学习支持服务工作的核心是以学生为中心，培养学生自主学习能力
(1)学习支持服务要以学生为中心。人本主义以学生为中心的观点认为教师的任务不仅仅是教学生学什么、怎样学，而还要为学生提供各种学习的资源，提供促进学习的环境，帮助学生自己决定怎样学。这种观点对现代远程教育学习支持服务的重要启示是现代远程教育机构学习支持要注重导学服务，引导学生真正自主、有效地学习。
篇7
[摘要]服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
[关键词]服务营销质量管理客户忠诚
服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。
一、服务营销的一般特点
服务营销具有以下特性。
1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。
2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。
3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。
4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
二、服务营销的质量管理体系
服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。
1.治理者职责
企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。
服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。
2.人力资源
就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。
服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。
3.营销质量结构
合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。转4.接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。
三、服务营销的质量管理
由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。
1.构建服务营销文化
服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。
麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。
2.服务营销规范化
服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。
3.服务营销质量控制
质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。
服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献:
[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.
篇8
【关键词】服务设计；QFD；顾客需求；服务要素
一、引言
服务过程包含了服务设计、服务提供、服务评价等一系列相互关联和影响的环节。服务设计处于第一环节，其优劣对于后续环节的实施效果影响很大。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，服务设计相对于产品设计来说更具主观性和难度，值得深入研究。
近年来，许多学者对服务管理、服务设计进行了研究。朱兰指出可以用质量环来描述管理活动的全过程。在朱兰的基础上韩福荣提出了适用于服务业的服务质量环，用来描述服务管理的总过程。徐晓飞（2007）等在敏捷服务的背景下，提出了一种用以刻画服务系统建模、构建与部署的服务工程的方法体系概念性框架。莫同（2009）等在服务工程方法体系的基础上，通过多角度对服务需求进行抽象，提出了一种新的多视图服务需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通过图形化的模型元素和IT技术支持工具描述服务需求，通过模型驱动方式为服务系统设计与开发奠定了基础。Victor et al（2007）总结了1980年以来，学术界对服务运作管理（SOM Service Operations Management）的研究情况。指出相对于服务经济的壮大，SOM的研究在数量上是不足的，在内容上则是理论研究多于应用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必须的。Frei（2008）提出了打造优秀服务企业的四个重要方面：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统，并指出其中服务设计的优劣很大程度上影响了服务质量的高低，并相当重要。李冬等（2008）总结了服务设计的基本理论、原则和流程，介绍了服务设计过程中涉及的各种方法和工具。这些研究致力于服务理论和框架的探索、整体服务管理模型的构建，但对于理论框架和构建模型中的具体模块没有展开研究。本文将在以上学者的研究基础上，针对服务设计这一重要阶段进行研究。
质量功能配置QFD（quality function deployment）是一种以最大限度的满足顾客需求和提高产品及服务质量为目的的技术。20世纪90年代后，QFD在服务业中的应用越来越多。翟丽（2000）对QFD的概念、方法和应用领域进行了全面的阐述。Natarajan R N，et al（1999）应用QFD 进行了田纳西理工大学工商管理学院研究中心的内部服务系统设计研究，得出了改进内部服务系统的建议，展现了QFD对于服务系统设计的适用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一种基于QFD的物流业客户服务管理方法，具体为如何通过配置质量屋来改善物流流程，进而提高顾客满意度的方法。基于以上学者的研究，本文致力于提出一套普适的，基于QFD的服务设计流程，并对流程中关键环节进行展开讨论，使得此流程可以推广应用，为企业在进行服务设计时提供参考。
二、基于QFD的服务设计流程和步骤
基于QFD的服务设计流程。服务QFD是运用QFD进行服务开发与设计的手段。其核心是在获取和分析顾客需求的基础上，采用科学和系统的方法，将提取的顾客需求转换成服务开发与提供中各阶段对应的服务需求信息，使顾客需求贯穿于服务各阶段。结合质量环和服务QFD的理论，本文提出如下服务管理流程（虚线框内为服务设计的内容），如图1所示。
图1基于QFD方法的服务设计流程
图1中基于QFD的服务设计分为两阶段：第一阶段为服务规范设计阶段，通过服务质量屋1，将顾客需求转换为服务要素特征的目标值，得出服务规范。第二阶段质量标准设计阶段，通过服务质量屋2，将服务要素转换为质量要素的目标值，得到服务质量标准。服务规范和质量标准将用于指导服务提供过程，而之后顾客和企业对服务结果的评价信息，又作为新一轮服务改进和设计的参考因素。服务质量屋1主要由以下六部分组成：（1）顾客需求矩阵。此矩阵反映的内容是顾客对服务的需求（WHATs项）。此部分的建立应尽量充分、准确、合理，否则得出的结果就有可能相对于真实的顾客需求而失真。顾客需求有主次、轻重之分，因此要对各项需求进行分析和排序。此部分是QFD工作实施成功的关键。（2）服务要素特征矩阵。用来描述对应于顾客需求的服务要素特征（HOWs项）。服务要素特征是顾客需求的映射变换结果，并且是下一阶段QFD的输入项WHATs项。（3）关系矩阵。用来描述各服务要素和顾客需求的相关关系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示强相关-一般相关-弱相关。（4）自相关矩阵（屋顶）。表示服务要素特征的自相关关系。常用正相关、不相关、负相关来定性描述自相关关系，而对于不同自相关程度还可细分为强相关、一般相关和弱相关。由此可以发现各种服务要素特征之间可能的冲突，由此改进设计，避免冲突。（5）竞争性评估。此部分引入市场上同类服务作为竞争对象，进行评价比较，以判断本服务的市场竞争力，在设计初期就找出不足以改进。（6）质量屋的结果。包括服务要素特征的重要度和目标值等，是经过质量屋转换得出的结果，即服务规范。服务质量屋2与前一阶段质量屋相似，输入项（WHATs项）是质量屋1的输出项――服务要素特征（可选取重要程度高的服务要素特征），输出项（HOWs项）质量要素是对各项服务要素实现的保证，相关关系是服务要素特征与质量要素要求之间的关联程度，自相关关系是各质量要素的自相关程度，可行性评估表示质量要素相对于服务要素的可行性评价，经过转换得出的是质量要素要求目标值，即质量标准。在以上各组成部分中，顾客需求矩阵和服务要素矩阵是质量屋的原始输入，关系到后续设计过程的准确度、真实度。因此，是最关键的部分。
三、基于QFD的服务设计步骤
从基于QFD服务设计流程的分析中，可以看出所需主要工作为顾客需求的获取和分析、服务要素（质量要素）的设计、要素间相关关系分析、自相关关系分析和竞争性评价等。因此，本文拟定基于QFD的服务设计步骤如下：（1）顾客需求的获取。设计顾客需求调查问卷，进行问卷调查，获取顾客需求信息。（2）顾客需求的分析。基于Kano模型，对获取的顾客需求信息进行分析。（3）设计服务要素内容。可依据"服务包"元素来设计服务要素的内容。（4）建立相关关系矩阵和自相关矩阵。设计顾客需求和服务要素（服务要素和质量要素）间的相关关系调查问卷，进行调查和分析结果，建立相关关系矩阵。设计服务要素（质量要素）的自相关关系问卷，进行调查和分析结果，建立自相关矩阵。（5）进行竞争性评估。选取同类服务提供者作为竞争者，与自身服务进行评价比较。（6）得出质量屋1的结果。得出服务要素的重要性和目标值（服务规范）。将重要性高的服务要素作为质量屋2的输入项。（7）得出质量屋2的结果。类似的进行以上步骤3～6，得出质量要素目标值（质量标准）。
参 考 文 献
[1]蔺雷，吴贵生．服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2008（1）
[2]L・M朱兰，焦叔斌．朱兰质量手册[M]．北京：中国人民大学出版社，2003
[3]韩福荣，刘源张．现代质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2007（2）
[4]徐晓飞，王忠杰，莫同．服务工程方法体系[J]．计算机集成制造系统．2007（13）：8
篇9
一、我国快递企业在质量管理中所存在的问题
（一）快递的含义
快递是指托运人将需要交给收货人的物品交由快递公司，委托其在指定的时间间隔内将该物品准确、完好与迅速地送到收货人处，并能够通过快递公司提供的即时信息查询系统随时跟踪包裹在整个运输中的状态的一种门到门的服务。[2]
（二）快递业的发展前景
伴随着我国整体经济趋势稳步上升的状态和人们消费习惯的转变，网上购物已经成为普遍的消费习惯，因此全社会对快递的需求也在迅猛增长。据统计，2014年的1到5月份之间，我国快递企业实现业务量累计达47.7亿件，同比增长53.1%，相应收入达到735.1亿元，同比增长43%。[3]根据以上数据，可以看出快递行业在我国仍然具有较大的市场发展前景。
（三）影响我国快递业发展的主要因素
快递企业的运作要牵涉到众多流程与地域，因此会对其发展产生影响的因素也比较多，下面归结出的是其中最主要因素：
（1）服务质量不稳定。快递企业提供给顾客的是服务，必然要符合相关的服务质量标准，然而当前很多快递公司缺乏服务质量管理意识，更谈不上服务质量标准，因此服务质量水平已经成为影响整个行业发展的主要因素。[4]
（2）员工素质偏低。大多数的快递员的突出特点为受教育时间较短、文化水平偏低及综合素质较差，而他们的工作又要求其必须与顾客进行接触。因此，难免由其服务态度恶劣而引起顾客抱怨次数增加的现象。[5]
（3）过分压缩成本。由于当前快递行业竞争非常激烈，很多企业为了生存发展的需要想尽办法压缩成本，以至于带来了很多服务质量下降的问题。服务行业如果过分控制成本必然会导致其相应服务质量下降，但顾客对企业的评价是以服务水平为依据的。
（四）我国快递企业在服务质量管理中所存在的问题
（1）送达时间不稳定。当前我国居民的经济水平、家庭居住人口及消费理念都在发生着剧烈的变革，因此对快递服务的要求也有了变化。由于人们经济水平的提高，现在很多选择网上购物的人群已经不再仅仅是谋求较低的商品价格了，当然这一类人也不可能在乎快递公司给出的那点价格差。而且这类人大多属于都市白领阶层，很多人在工作日时家中是没有人的，同时他们也很重视自己的休息时间。因此，会对快递送达时间会有个性化的需求。快递公司在面对这类客户时，及时性应该转向准时性了，即顾客要求周六送达，那就不能出现周五送达的情况。甚至应该将快递送达时间精确到几个小时之内，订单跟踪系统上显示周六送达，包裹在这一天当中的任何时间送达都有可能，这就导致顾客一天都要在家中等待。这种不能保证快递送达时间的问题，已经成为快递业质量管理中最突出的问题。
（2）包裹破损现象频出。正如上文所述，当前很多人已经开始网购一些价格相对较高的商品了，对于这些群体来说快递公司在价格上给予的那点优惠与他们所购商品价格根本没有可比性。然而，很多快递公司仍将企业经营的焦点集中于其成本控制上，仍然寄希望于以价格战来击败竞争对手，反倒忽视了其本应该提供给顾客最基本的保证递送物品安全性的承诺。需要快递公司经手的物品大多是需要中、长途运输的，整个运输过程需要转经好几个站点。因此，要求在顾客托运物品的最开始时就必须对其进行合格的包装工作，以确保在运输工作完成时该包装是完好的。只有在确保包裹外表包装的完好前提下，才有资格谈论其里面商品的完好性，遗憾的是很多快递公司对开始的包装流程几乎不太重视。又由于其包裹搬运与运输工作中也没有比较规范严格的监控措施，从而导致很多送达顾客手中的商品破损严重。关于快递包装破损以及物品损毁程度严重的现象在快递公司中屡见不鲜，也成为一个制约企业发展的重要因素，甚至在一定程度上影响了许多人选择网购的信心。
（3）服务水平参差不齐。我国的快递行业是伴随着电子商务的迅速崛起而兴起的，然而无论是从起步阶段还是从管理水平上看，我国当前大多数的民营快递企业都相对落后于电子商务领域的发展水平。快递需求的超速增长、行业准入门槛相对较低、人员素质偏低以及管理水平相对落后等原因导致了我国快递企业数量不断增加，这在一定程度上致使该行业竞争状况日趋激烈。部分小的快递企业选择的最直接竞争方式多为价格战，他们都将各自的管理重点放在了降低成本的问题上，从而忽视对服务质量的管理。因此，这种强调低价格的管理方式导致了当前很多小型快递公司服务质量差强人意，而很多已经认识到高水平服务质量对其发展至关重要的快递企业已经开始致力于提高自身服务质量的管理工作。不同企业管理重点不同的状态，导致当前摆在顾客面前的众多快递企业服务质量水平千差万别。因此，服务质量的参差不齐已经成为当前我国快递行业中比较普遍的问题之一。
二、福特8D方法在产品质量管理中的应用
（一）福特8D方法概念
顾名思义，福特8D方法最早由福特公司发明，用于对福特公司内部的产品质量控制活动。由于其本身的科学性、严格的逻辑性以及使用的便捷性，随着时间的推移已经被应用到众多生产制造领域。该方法的实质就是为使用者提供了一套应对突发问题的8个前后有序的流程，通过对各个步骤上相应任务完成，实现高效率解决问题的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法实质就是一套解决问题的既定流程，依照前后衔接的各个步骤实现高效率处理问题的目标，其顺序链内容如图1所示，接下来将对福特8D的具体内容进行简单介绍。
图1 8D的顺序链[6]
（1）D1：团队建立。根据所发生问题具体情况，迅速组建一个跨功能部门的问题解决团队，其成员既可来自组织内部也可以来自组织外部，只要具备与待解决问题相关的专业背景知识即可。
（2）D2：问题描述。通过从现场收集来的统计数据与相关照片及其他能够说明发生偏差和异常的一切资料，来对当前问题进行准确定义。
（3）D3：制定临时措施。为了控制损失不再继续扩大，应该保证不良产品不能够流通到顾客或者下一道工序中，以降低企业的损失，这就产生了这一步的主要工作目标，即做出对不良品的临时处置措施。
（4）D4：确定并验证真因。为了找到肇事的真正原因，必须要对可能造成当前问题的原因进行分析，从偏差现状入手追本溯源从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。
（5）D5：实施永久性纠偏措施。问题的根源已经确定，针对问题的解决措施也很自然的就能够制定出来，不过需要对该措施的执行进行确认，以保证对其的彻底执行不会带来其他新的不良影响。
（6）D6：验证永久性纠偏措施。在实施纠偏措施后，要对执行的对策的效果进行验证，主要目的是检查纠正措施执行后的有效性以及对企业其他方面是否产生不利影响。
（7）D7：防止再发生及标准化。将已验证的有效纠偏措施纳入企业质量管理体系，并对其中的相关标准与条款进行修订，来达到防止该类缺失在组织内再一次发生的目标。
（8）D8：恭贺团队。在一个相对比较困难的问题通过运用8D方法得到解决以后，管理者应该对团队及个人在改善活动中做出的贡献给予肯定。
（三）福特8D方法进行产品质量管理的优势
福特8D方法具有查找原因彻底、利用高效的团队以及使用便捷的特点。
（1）这是福特8D方法的一个显著特点，该方法从产生的问题状态出发，通过科学的逻辑分析工具层层剥皮直到找出表象下的真实原因。福特8D方法有效地提高了质量纠偏活动的针对性，避免了识别原因不当而造成的处理了不是问题的问题。
（2）利用高效的团队。福特8D方法本质上是通过集结相关领域专家的模式，来实现高效率解决问题的目标。通过具有较高专业素养的团队成员通力合作，可以发挥出每个人不同的优势，而且一个精英云集的团队在行动上会异常地显现出高效率的特点。
（3）使用便捷。福特8D方法给出的是一套处理问题应该遵照的执行流程，因为其内在严谨的逻辑性，所以很容易被人们接受和掌握。该方法给出的是最精简的问题解决流程，8个前后连接的流程没有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在产品质量管理中的应用
福特8D方法最早应用于汽车制造领域的产品质量管理活动，随后扩展到一些半导体生产制造企业中。当前福特8D方法主要应用于进行大批量产品生产制造的企业中，主要用来应对非常规的质量偏差问题和客户投诉率的突然上升等质量控制工作。从目前的文献资料来看，还很少有探索将福特8D方法应用于快递公司的服务质量管理工作的，本文主要目的就是介绍将该方法应用于提升快递公司的服务质量水平的思路。
三、应用福特8D方法提高快递服务质量的可能性
（1）顾客抱怨能够直接传达给企业。福特8D方法应对的内容之一就是顾客抱怨的上升，但有必要指出的一点是很多顾客在遇到产品质量问题时会选择不再购买该公司的产品及对其身边的人员进行宣传，而不是去找企业直接投诉。而快递公司在这方面就显现出了其独特性，因为快递公司的服务质量缺陷通常牵涉到顾客后续使用环节，并且很难通过直接抛弃重新购买的方式来解决。例如，产品运输中发生破损、丢失或递送不及时等。因此，快递公司如果有服务质量偏差是很容易在第一时间从顾客那里得知的，这就为公司应用福特8D方法提升服务品质创造了基础。
（2）待解决问题对时间要求严格。福特8D方法一般被用来处理那些需要在短时间内迅速根治的问题，而快递公司中收到的客户投诉都对处理时间有很强的要求。通常选择快递企业的顾客都是对时间性具有较强要求的人，这也正符合快递行业最重要的特征之一，即保证安全与及时。而顾客的投诉内容也大多集中于这两项内容，诸如在打开包裹后发现产品已经破损，或者包裹未能按照约定的时间及时送达顾客处。在处理这些质量偏差时企业绝对不可能凭借很好的态度就可以将问题解决，也不可能用此方式拖延处理问题的时间，因为顾客没有耐心去等，此时拖延就是对企业信誉的第二次伤害。因此，福特8D方法应对快递公司的质量问题从时效性角度上看，具有可行性。
（3）企业具有组建应急小组的基础条件。福特8D方法之所以能够在短时间内迅速解决问题，一个主要原因在于其能够云集不同领域专家的高效团队，理论上该团队成员并不局限于企业内部，可以包括供应商、客户及相关领域专家。在生产制造企业中，由于多数问题发生在生产制造环节上，对很多问题的了解必须要到现场进行实地观测。因此，问题解决小组成员通常需要在其本职岗位上与团队工作场地间来回奔波。然而，当前很多快递公司都进行了信息系统的建设并已经取得了一定的成效，这一客观现实就为企业内部信息共享及组建跨地区的问题解决团队提供了条件。该小组可以作为虚拟团队形式存在，不仅节省人员流动成本，而且降低组织对团队的管理工作，在问题得到顺利解决后团队立即解散。
（4）能够帮助企业培养高素质管理人才。当前快递企业中存在的诸多问题根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的严重匮乏，快递企业从业人员大多文化程度偏低。因此，优秀的管理人才在快递企业中是稀缺的。然而企业现代化的发展势必离不开高效的管理，由此可以看出，快递企业若想改变当前运营现状，克服当前种种问题，必须以优秀的管理团队为后盾。福特8D方法每一次解决问题的思路是应用一个高效率的问题解决团队，该团队成员在完美解决一个相对困难问题后，各方面的综合素质自然会得到提高。通过每一次应用福特8D方法解决问题的过程，不仅鼓舞了员工的自信，而且锻炼了他们的管理能力，能够为企业培养大量优秀的管理人才。
四、应用福特8D方法解决快递服务质量问题的流程
文章在此处将对利用福特8D方法应对快递服务中比较常见的问题通过引例介绍，对该方法在应用中的流程加以细致说明。假设某快递公司接到顾客的投诉电话，主要内容是一件本应该在公休日送达客户家中的包裹却在工作日送到其家中，顾客当时没能签收，而当公休日时顾客在家中却没有等来自己的包裹。这种问题对于公司管理者来说，不单单是找到顾客包裹送到其家中这么简单，而是应该发掘出该问题背后更深层次原因，将其根治并在整个公司中建立质量标准杜绝此类问题的再次发生。
第一步，成立服务质量改善小组（D1）：
通过对当前问题状况的初步分析，判断出此次事件涉及的部门与人员，以及具有解决此问题能力与相关专业知识的人员。本示例中的8D质量改善团队成员主要由负责递送该投诉顾客包裹的配送站负责人、包裹配送员、该站点上游配送中心以及分拣中心的相关人员组成。由对快递业务熟悉并直接处理包裹的员工组成的临时小组，从客观上保证了解决问题的准确性与时效性。为保证团队工作能够顺利开展及发挥出8D方法的实际效果，必须在该团队中指派一位负责人，由其对此次的任务负责，并且做好团队成员之间以及团队与其他部门的沟通协调工作。根据本文引例中情况应将负责投递该遗失包裹的配送站负责人指定为8D团队负责人，该团队组织结构图见图2内容。
图2 团队组织结构图
第二步，描述快递业务典型质量问题（D2）：
第一，问题的定义。在市场需求日渐旺盛，行业准入门槛相对较低的快递业中，企业要想在激烈的竞争中取胜必须在提高服务质量上寻求出路。[7]快递服务的基本原则应该是准时与安全，这就要求企业至少要实现在规定的时段内将指定的物品完整地送达给收货人。而本案例中，快递公司恰好违背了该原则，首先，顾客之前已经提出了要求快递公司在公休日送货，而其却在工作日将包裹提前送到顾客家中。其次，消费者选择快递公司的一个重要原因在于希望邮寄的物品能够在整个流通过程中保持其完好性，然而当前顾客却打来电话询问自己包裹的下落。从这两方面来看，该公司的服务质量已经出现了严重问题，必须对此事件进行彻查并且杜绝此类问题的再次发生。根据对该问题的描述，因其属于企业中的突发问题，之前没有现成经验可寻，而且对该问题的解决又具有很强的时间性，顾客不会有耐心花费较长时间等待企业给出“合理的交代”。综上所述，对此次质量问题适用于福特8D方法。
第二，问题原因初步分析的结果与影响。从目前所掌握的信息来看，此次客户投诉涉及两个方面原因：其一，信息处理环节上发生偏差。顾客已经明确要求“在公休日送货”，而公司却在工作日将包裹送达。其二，包裹保管环节上出现问题。当前顾客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一时难以确定其是在配送站仓库，还是在快递员手中。因此，当前最重要的工作是以最快的速度找出该问题的真正原因。5W2H是查找原因的一个有效方法，团队成员可以通过该方法高效率地探寻到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的错误而导致后续解决工作的整体失败，表1中展示了应用5W2H分析原因情况。
第三步，确定解决问题的临时对策（D3）：
本次问题主要涉及内部信息管理流程的偏失，由于该流程在快递公司中牵涉环节较多，并且地域范围跨度较大，若要彻查原因及找出解决对策的话，工作量将会很大。然而，由于此次问题的发现是来源于顾客的投诉，所以当务之急是要给顾客一个满意地答复，最大限度地消除顾客的不满。团队采用福特8D方法在此步骤中，采用的最有效的应急措施应该是在最短的时间内找到顾客的包裹，并不计成本地将其送达顾客手中。至于查找包裹下落的切入点在于提前将其送达顾客家中并与顾客联系的那名快递员，通过该名快递员查询包裹确切下落应该是最快速和有效的。福特8D团队成员经过与负责此次包裹配送的快递员直接沟通，很快了解到其在第一次配送包裹时因为客户家中暂时没人，而没有顺利完成配送任务后，在回到配送站后就将该包裹放到了仓库中。在了解到情况后，8D工作小组的员工应立即前往配送站仓库，寻找到遗失的包裹并与顾客取得联系，派快递员将包裹在最短时间内完成配送工作。
综上所述，本例中福特8D问题解决小组采用的临时纠偏措施为迅速找出失踪包裹的下落，并利用最短的时间将其送达客户手中。然而接下来才是团队人员针对此次偏差探寻根本原因的工作内容。
第四步，调查产生质量问题的真正原因（D4）：
由于快递公司在完成其整个服务流程中，需要经过多个跨地域节点。因此，会造成其服务质量偏差的因素是来自多个方面的。8D小组成员应根据企业活动特点，将可能影响服务质量的因素加以整合，确定查找问题真正原因的主要角度，在此给出针对此次问题性质而确定的主要方面。具体来看，包括了“人员”、“机器”及“手段”三个关键方面，分别从这几个方面进行细致分析来查找出问题的根本原因才是福特8D方法的本质目标，详细分析工作如下：
第一，“人员”因素。快递公司的运营质量水平高低关键在员工，通常公司的快递员都是受教育水平偏低、靠出卖劳力及工作强度较大的群体，如果不能使他们了解企业的服务质量标准以及对他们的工作实现有效的管理，必然会导致质量问题层出不穷。具体到此次事件当中，快递员在第一次送货上门时没有将物品配送成功，在与顾客取得短暂交流后应该已经了解到顾客真正希望的包裹送达时间，那么本例中客户没有在其预期的时间收到物品，其原因定然离不开快递员的工作偏差。
第二，“设备”因素。快递公司未来若想在服务质量上有突破性发展绝不能离开信息的实时处理工作，而这一目标的实现客观上必须要有强大的设备作为支撑。此案例中的质量偏差原因也离不开信息处理环节，顾客在网上已经载明了要求公休日送货，并且信息系统中也有此项纪录，然而实际工作结果却违背了这一要求。因此，此次问题原因也可能是管理信息系统存在漏洞。
第三，“手段”因素。因为当前的快递行业竞争非常激烈，很多企业为了击败竞争对手采用的主要竞争手段仍然集中于对成本节约的工作上，比如货物配送上通过有效地码放方式和优化配送路线的方式实现节约成本的目标。本例中的偏差也极有可能是出于此原因才发生的，一方面订单处理中心为了节约成本将能够实现共同运输的货品装配到同一批次中；另一方面配送站为了节省配送活动中的投入，将同一区域内即使不应在同一时间送达的货物整合在一起来降低其消耗。
综上所述，通过以上三个方面对引起此次问题原因的分析，可将其根本原因确定为企业缺乏明确的服务目标、服务质量标准以及有效的服务质量管理系统。快递公司服务目标不仅仅是“快”，更应该讲究“准时”，即准确遵照顾客指定的时间段完成配送工作。企业内部必须制定规范的服务质量标准，使每个人员都能有一个可以比照的依据来衡量自己的工作质量。对内部的管理工作不能只停留在成本控制上，必须建立有效的质量管理体系，保证企业能够输出符合标准的服务。
第五步，拟定消除质量问题的永久性对策（D5）：
通过第四步对问题真因的彻底分析，可以制定出针对以上三个方面缺失的有效措施：其一，在公司内部必须重塑服务目标，并加大对员工的宣传教育，使每个员工从内心深处真正认可与接受该目标，即配送活动讲究的应该是准时。其二，制定公司的服务质量标准，并使其作为对每一个员工工作质量评价的标准。其三，加强对内部的服务质量管理体系的建设，使各层管理人员从紧追成本的束缚中跳出，从而增强质量管理的意识。
第六步，执行永久性对策（D6）：
首先，想要员工接受企业新目标，必须让员工从内心理解并接受。这一工作的完成绝对不是更改墙上的新标语或者在内部大量分发宣传手册，而应该是让员工知道企业与他们自身的未来应该朝向哪里，以及怎样到达等内容。尤其在快递公司中，其员工结构不是以知识型为主体的，但服务质量水平又主要依赖那些以出卖劳力为主的人员身上。因此，若想让这些员工从内心认同企业目标，最好的办法还是要让他们了解企业的发展与他们自身发展的紧密联系，并让他们认识到随着企业整体竞争力的提高他们可以不局限于当前的谋生方式。
其次，将准时性作为公司的服务质量标准之一，建立和完善企业的服务质量标准体系。只有规范的标准才是提高质量的保证，质量标准是企业各个流程上工作的依据，可以起到事前控制的作用，同时也是评价产出成果的标尺，也起着事后控制的作用。因此，8D小组应该根据快递公司特点制定出符合现实要求的服务质量标准，并将其作为企业各个环节工作的标尺，使其能够在经营中发挥出应有作用。
最后，建设及完善企业内部的质量管理体系，并加强质量管理工作。拥有质量标准并不能保证企业整体服务质量水平的提升，若要真正提升服务水平还必须有一套高效的质量管理系统将质量标准落实到各个环节和输出的每一次服务上。因此，福特8D小组必须在企业内部建设与完善服务质量管理系统，使每一个员工从思想上树立服务质量管理的意识。只有优秀并行之有效的管理方法才能够将企业制定的美好愿景变为现实。因此，公司的服务质量水平提升的目标必须依靠完善的质量管理工作来实现。
第七步，预防质量问题再次发生（D7）：
在上一步中制定的对策在企业中之际应用后，必须对其结果进行一段时间的持续跟踪，以确保其在实践中达到了对其预期的效果、启动8D方法待解决的问题没有重复发生以及没有因新措施的应用而给企业其他方面带来新的问题。任何解决问题的完整过程都应该包括在实践中对其应用效果的检测，只有能够被实践证明运行良好的措施才有资格被确认是有效的。企业是作为一个系统而存在的，往往会出现因为忽略这一基本前提而出现人们解决了一个影响不大的问题后，反倒引出了一个更加棘手的问题的窘境。因此，在针对某一问题的解决措施投入使用后，相关人员必须做好监控工作，以确保该方法确实起到了应有作用并且没有对企业的其他方面带来不利影响。这一步骤中8D小组成员的重点工作就在于对D6中使用的方法进行检测，确保其使用过程及结果均有效以及此类问题没有再次发生。
第八步，对质量改善小组进行激励（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理层要对小组成员进行的工作成果给予肯定与鼓励。通常8D方法的启用，应对的问题都是难度比较大的，而团队成员能够在最短的时间内查明原因并提出应对策略，纠正公司的质量偏差，可以想象得出每一个成员在此过程中都付出了很多的辛劳。因此，管理层应该对团队及其成员的付出给予物质与精神上的嘉奖，这不仅是对8D团队成员的鼓励，而且也是在组织内部培养员工勇于接受挑战和克服困难的手段。
五、结语
当前，我国电子商务领域展现出蓬勃的发展势头，给各个快递公司带来了极其诱人的发展机遇，但由于该行业进入门槛相对较低的原因，同时也导致了行业中的各个企业竞争日趋白炽化。快递公司想要在竞争中获得优胜地位，单纯地依靠价格优势恐怕在未来很难再有拓展的余地，并且价格竞争从长远上看也不利于整个行业的健康成长。作为快递公司向市场投放的主要产品归结起来还应该是服务，因此努力提高自身的服务质量，才是获得竞争优势的突破点。出于此目的本文讨论了利用经典的质量管理方法，即福特8D方法，进行快递公司的服务质量管理工作。通过文中的例证可以推出，在快递公司中使用福特8D方法进行服务质量管理来实现质量水平提升的思路是可行的，而且对企业乃至整个行业的健康有序发展也是必要的。
篇10
关键词：电力营销 服务行业 精细化管理
引言：电力营销服务决定了供电企业的营销质量，也决定了民众以及企业能够享受到的电力服务的质量。不断提高营销服务的水平，促进客户满意度的提升是供电企业发展的基础，也是目前营销服务的主要发展方向，如何做到这一点，值得我们进行思考和探索。
1. 电力营销服务行业中常见的问题
1.1 服务理念发展问题
供电企业所提供的电力营销服务实际上就是进行电网铺设以及对居民、企业进行日常供电，获得某一区域的电网铺设权以及提供电力，进行电网和供电设施检修、用电抄表、收取电费是最基本的服务行为。这些服务行为从表面上看来是一系列的问题解决过程，并且由于供电企业在国民资源供应中的“老大”地位，使得很多供电企业服务人员在提供营销服务的过程中有一种“高高在上”的心理，这种服务理念给供电企业造成了不良影响。
1.2 服务质量管理和评价的问题
电力营销服务发展的关键是找出营销服务中存在的问题，不断提高营销服务质量看，提升客户满意度，进而扩大营销市场，为企业发展谋求更多的经济利益。然而，目前大多数供电企业自身并没有十分统一的服务质量管理和评价标准。许多营销服务问题的发现是一用户投诉为主要形式的，并不是供电企业对自身的营销服务进行自检的过程中发现的。这种后置性的服务质量管理和完全来源于用户的服务评价标准，成为营销服务质量难以提升的主要因素。
1.3 服务方式的优化问题
供电企业提供的营销服务是基于企业的电力营销活动的，并且，所提供的服务方式仅限于营销服务的结果范围内，例如为电力用户提供电路检修、提醒电费缴纳等。这些服务方式被电力用户认为是供电企业本身的职责，“服务”能够给用户带来的消费心理满意度并诶有提升，供电企业与用户之间的关系也没有得到有效促进。寻求服务方式的进一步优化，电力营销服务行业发展的关键。
2. 精细化管理模式有效应用的策略
2.1 制定服务业务流程并精细化管理制度
供电企业服务部人员的服务理念要得以改善，应从营销服务的业务流程以及管理制度方面入手，这两方面的改革能够使服务人员从根本上认识到营销服务行为与电力用户之间的主次关系，从而主动地对自身的工作态度进行检查和改善。依据供电区域内客户的基本特征，应当选择顺序流程驱动营销业务的管理模式，并将先进的技术与之融合，对传统营销服务流程及功能进行整合，以简化业务办理的流程、规范营销的服务平台、构建信息化的实时动态的共享平台为着手点，建立起电能营销服务的规范化、系统化和标准化的管理体制，并利用简约化、数字化及抽象化等手段，使得传统的营销业务流程能够成功地实现技术上的改革；在管理制度方面，精细化主要体现在建立完善的管理体系、电力检测系统以及各部门的工作内容、职责，提高部门的执行能力，为客户提供更加优质的服务方面。供电企业可以通过建立完善的考核制度和奖惩制度，增加员工的工作积极行，提高工作效率；通过明确分配各部门的工作任务，以避免各部门间出现互相推诿工作责任的现象，促进各部门的协调发展。
2.2 建立服务质量测评体系
服务质量测评体系的建立使规范营销服务行为，从根本上明确营销服务的质量标准，对营销服务进行彻底的精细化管理的关键。建立服务质量测评体系的过程包括以下三个步骤：第一步，整理以往用电用户反馈中与服务质量相关的问题，对其进行分类，总结某一类目下的服务质量标准，并酌情添加服务质量标准。例如，电力检修服务人员的着装是否整洁、是否能够主动出示工作证件；进入民宅时是否能够主动更换室内鞋等；第二步，将服务质量标准以服务手册的形式给电力用户，征求用户的服务质量评价建议，请用户对每个服务质量标准下的评分，进一步完善服务质量评价标准，并确定等级，在这个过程中，应该注意提出那些不符合电力营销服务范围内的标准；第三步，对服务质量测评体系进行统计学检验，根据用户评价和服务员工自评的结果确定质量测评体系的科学性，进行相应的修改并投入使用。服务质量测评体系的建立实际上是对电力营销服务行业标准行为的精细化管理，同时也是对电力用户服务满度的精细化管理，对电力营销服务进行质量评价之后，企业能够客观地、细节性地掌握服务人员的工作行为，也能够对用户满意度进行有针对性的管理。
2.3 进行营销服务内容和服务方法的创新
电力营销服务行业要不断发展，就必须在刻板的营销服务上进行创新。服务内容和服务方法的创新实际上是对服务行为本身进行精细化管理的过程，使服务行为能够与电力用户的需要拟合，从而使营销服务得到全面的改善和提升。在营销服务内容创新方面，供电企业可以从营销客服人员工作中得到有用的资料和建议，对营销客服人员接到的投诉电话以及报修、问题解决需要的要求进行细致的分析和总结，找出其中原本不属于营销服务范围，但与营销服务有关的问题，将其作为服务内容扩展的出发点。例如，客户来电质询电表数额存在不实，这可以在提供电表检修服务的同时，再提供用电额度监控和计算服务，使用户的用电量计算更加透明；在服务方法的创新方面，则可以从日常提供的营销服务中存在的难点入手，例如居民区用电缴费常常排起长龙，而有些老年人又不会用银行卡转账或者第三方代缴服务，面对这种情况，可以恢复传统的上门收电费的服务，由服务人员携带相关设备，通过刷用点卡或输入用电号的方式实现即时的数据库连接，显示用户的用电量，用户可以提供现金，工作人员通过公帐银行卡进行即时的电费转存，直接完成电费收取服务。
3. 精细化管理模式应用的积极作用
3.1 提高电力营销服务行业的业务水平
供电企业的竞争力越来越大，用户选择往往会基于自身的需要选择用电企业。良好的服务质量直接影响着企业的形象。供电企业能够从规划、维护、费用收缴等一系列环节为用户提供优质服务，充分保证服务的质量，让用户充分地感受到企业的优势，这是电力营销服务业务水平提升的表现。
3.2 提高电力企业的竞争力
在电力市场上，各大电力企业之间的竞争日益加剧，企业利用精细化的管理理念，并使其渗透到企业生产与营销的每个细节，能够有效的控制生产中的各个要素，从而使得电力企业逐渐向资源节约型的企业转变，进而促使电力企业从根源上提升自身的市场竞争力，稳固自身在市场中的地位。
4. 结语
综上所述，电力营销服务行业在实际的工作过程中还存在一些问题，而这些问题都可以通过精细化管理得以解决。对供电企业工作制度的精细化管理、对服务质量测评标准的精细化建制以及根据客户需要进行的服务行为精细化，不仅能够有效提升电力营销服务水平，也能够促进电力企业自身的发展。
参考文献
[1]杨 叙.精细化管理模式在电力营销服务行业中的有效应用[J].科技创业家，2013（09）：101-102.
