护患沟通的方法及技巧范文

导语：如何才能写好一篇护患沟通的方法及技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】沟通；护患；技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0741-02

护患沟通是护士与病人之间的信息传递和交流。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望及要求等方面的沟通。对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。在护理工作中，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而获得有关病人的全面信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，以满足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促进病人早日康复。患者从入院开始到患者出院这一全过程绝大部分活动都是通过交谈进行，在交谈过程中与患者的沟通尤甚重要，大多数纠纷是医患或护患缺乏沟通，现将这几年工作来的沟通技巧和方法总结如下：

1 创造良好的沟通环境及注意第一印象

沟通场所要求安静.明亮利于患者的视觉感受。护士应给患者留下良好的第一印象。如整洁的衣着，得体的打扮以及和蔼的语言，热情的接待每一位患者，以微笑待人，是人际交往节解决生疏紧张的第一要素。病人曾说“从护士的微笑中增加战胜疾病的信心”。要尊重病人，选择合适的称呼，选择恰当的称呼往往是我们与病人建立良好的关系的起点，记住病人的名字，更能使病人感到护士的关注，利于一切治疗的顺利进行，消除紧张心理。

2 沟通的环节

2.1 门诊沟通：门诊设立服务台，健康知识质询台，投诉台，导诊人员负责患者咨询，耐心解答患者的疑问，并行分诊，导诊等。

2.2 住院沟通：使患者对住院环境，住院规则的了解，引导患者选择医生、护士，使患者了解自已的病情和诊疗情况。让患者参与健康教育等活动 。建立良好的护患关系 。

2.3 治疗沟通：使患者了解治疗的目的积极配合完成相关的治疗

2.4 检查沟通： 指导患者做好检查前的准备工作，使患者了解相关检查的目的和意义。

2.5 操作沟通： 患者了解各项操作的目的和意义，以取得病人的配合。

2.6 出院沟通：使患者了解自已 出院时的状况，出院的注意事项。向患者交待休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查、及注意事项。

3 沟通的技巧与方法

3.1 沟通技巧的培训： 护士在交流技巧方面进行专业强化训。根据交流的内容选择交流距离，视患者病情和心理状态，选择触摸等交流技巧。如听力或视力不佳的患者。可以使用手势或摸的方法来引导患者更好的配合治疗与护理。明确交流目的，根据患者的反应及后期同行为判断交流的目的是否达到预期效果。

3.2 护患沟通中对护士的基本要求

爱心、耐心、细心、责任心。护士要以病人为中心，对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。

3.3 语言沟通是指使用语言并诱发语言的沟通方式。护理人员的美好语言对患者可产生积极作用，如经常对患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人的心理状况。这对病人的治疗和康复都有帮助。反之，护士的不良语言则可产生消极作用，可扰乱患者的心理平衡，影响他们正常的心理状态和生理活动，不利于健康，甚至会导致医源性疾病。因此，护士的语言修养和语言艺术在护理工作中就显得十分重要了。要学会这种沟通技巧必须做到以下几点：（1）护士对病人要有同情心，这是病人主动交谈的基础。（2）要进行“开放式”谈话，使谈话继续下去，而问话是打破谈话僵局的最好办法。（3）重视反馈信息。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给病人。如适时地答“嗯”、“对”、“是”等，表示护士在仔细听。（4）听病人谈话时，不要似听非听、随便中断病人谈话。（5）与病人交谈时，要能打破谈话中的沉默。（6）谈话时，当病人说出指责护士的话时，不可激动辩解，要经得起委屈。

3.4 非语言沟通系指以语调、举止、行为和表情的沟通。语调不同，反应的情绪不同；如“我给你提点意见”这句话，如果声音低一些，语气亲切，就会被人理解为诚恳的帮助；如果声音很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄。目光表情沟通的重要，不言而喻，因为我们在平时就有这种生活体验。身段表情如扬眉、挥手、点头等也至关重要。在表情中，“微笑是最美好的语言”，工作中做到微笑服务，真诚面对病人。对病人，缩短交往距离更有利于感情沟通。接触也是非语言沟通的一种，它是指身体接触，对儿童患儿的搂抱、抚摸都会产生良好的心理效果和治疗效果，这些被 称为非语言沟通又称体态语言。 占65%【1】.主要形式有体语，空间效应，反应时间，类语言等。

3.4.1 体语 包括人的仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。护士整洁的仪表、镇静的神态、热情的态度、亲切的目光、稳重的动作能使患者 在心理上，情感上距离接近。反之，不信任护士，使沟通障碍。

3.4.2 空间效应 是指沟通两方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离。

3.4.3 反应时间 沟通的时间选择、沟通次数的多少常可以反映了对沟通的关注程度及认真程度。及时的反应可以鼓励沟通的进行。

3.4.4 类语言 是指伴随语言沟通所产生的声音，包括音质、音量、音色、音速、语速、节奏等不同种类，这些都可以影响人们对沟通过程的兴趣和注意力。类语言的表达，也反应了人们的情绪、情感。如焦虑、悲痛时说话低沉慢，愤怒时高声吼叫，恐惧时手足无措，护士可以从非语言信息中获取得有关情绪状态的信息，以达到良好的沟通效果。

4 日常护患沟通技巧

沟通技巧在护理工作中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、实施治疗、护理评价等几乎所有环节中都需要护士应用沟通技巧，护患沟通贯穿日常护理工作的每个部分。

日常护理中，护士应从以下几个方面应用沟通技巧：

4.1 设身处地的为病人着想，理解病人的感受，体谅病人。 生病及住院后病人及家属面临巨大的压力，特别当病人病情比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切也很敏感，也常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人的焦虑及恐惧。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

4.2 尊重病人的人格，维护病人的权利。 在日常护理中，应该将病人看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和，诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。

4.3 对病人的需要及时做出反应。在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。

4.4 随时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡，使病人在有残障的情况下有良好的生活质量。

4.5 对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何情况下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。

5 提高护士自身素质，以利于深入沟通：

护士必须加强职业道德修养，热爱自已的专业，掌握心理学知识，想患者所想，急患者所急。从患者的 度去感受，理解和分担患者的痛苦，使患者敞开心扉，解除顾虑，主动地谈生理、心理、社会和文化等方面的情况，以便护士更好的掌握第一手资料，有针对性的给患者心理上的帮助和支持，提高患者战胜疾病的信心，从而恢复健康。这样，就规范了护士要以精湛的技术，优良的品德，良好的心理素质，并运用“沟通”这一特殊药物，医治人类精神上的创伤【2】

6 护士应该有过硬的技术和严谨的工作态度：

护理人员应熟练掌握各项操作技术和操作规程、快捷、高超的技术既减轻了患者的痛苦也赢得患者的信赖。严谨的工作态度，过强的技术，良好的职业道德，工作踏实地，尽职尽责，严守患者的秘密，当患者信任护士对他们的关心是真诚的时候就会主动的和护理人员进行交流和沟通，从而使护患关系更加和谐。

护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。

参考文献：

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【关键词】沟通；护患关系

护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以患者为另一方之间的人际关系，没有护患沟通就不能建立良好的护患关系。护患关系贯穿于护理的全过程，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从沟通中得到心理上支持和安慰。有效的护患沟通可缓解护患的紧张关系，对提升护理管理质量尤为重要。

1影响护患沟通的因素

1.1环境因素包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境，直接影响患者身心两方面的变化，使护患沟通受到限制。

1.2患者因素由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。由于患者缺乏医学专业技术知识，对医护人员抱有很大的期望和依赖，一旦他们的期望目标没有达，到，容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。

1.3护士因素

1.3.1信息交流不及时患者在求医过程中，迫切想知道自己疾病情况、用药、治疗、护理等信息，情绪会焦虑不安，护士在护理活动，未及时注意其思想情绪的变化，提供相关信息的交流，造成患者的不满。

1.3.2责任心不强在护理工作中，没有严格执行查对制度、巡视病房不及时、观察病情不仔细、对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。

1.3.3专业技术不熟练个别护士由于临床经验不足，操作技术不熟练，一旦操作失误，容易造成患者的不信任。

1.3.4语言交流方式不恰当在护理工作中，语言交流时不注意患者与家属的感受，使用刺激性或命令性语言，使患者与家属无法接受而产生不满。

1.3.5护士不良情绪的影响护士由于受工作、生活的压力等方面情绪的影响，在与患者交流时，表现出烦躁、冷漠，使护患关系紧张。

2树立沟通的意识

随着医学模式的转变，我们要变“以医为尊”为“以患为尊”。现代护理观念是以病人为中心。护患关系的形式以主动-被动型转变为指导-参与型。这种新型的护患关系形式把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等相待。只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士要注意角色转换，设身处地想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。

3护患沟通技巧的应用

3.1营造良好的环境及气氛护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使他们找到家的感觉，有一种依靠感，消除对医院的陌生感，在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。

3.2态度要诚恳、热情，表情自然大方，不卑不亢，交谈时姿态要优美，面部表情自然，应该用真诚的微笑对待每一位患者。语言要通俗易懂，适合不同地区人的语言习惯。选择合适的谈话时机和谈话方式，口齿应清晰，声音要适度，语调要自然，语气要轻柔，语速要适当，语言要得体。用平常语言，少用、不用专业语言，让患者感到你不是在卖弄学问和自做高深。恰当使用敬语及谦词称呼也要得体，可根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。同时多用询问的语气，少用命令的口气。

3.3在与患者沟通的过程中，要尊重患者，对患者有同情心，责任感，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。采取多样有效的沟通方法? 如：书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。

3.4提供有关健康信息，进行健康教育：根据患者的病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，取得其配合。患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。

3.5尊重患者隐私权，护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉他人时，必须征得患者同意。

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关键词：护患沟通；神经外科；护理

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0463-02

随着医学模式的转变，医护人员的“语言艺术”在医患沟通中的重要性日益彰显[1]在神经外科护理工作中，经常遇到有的患者因术后导致偏瘫、失语、肢体残障等，表现在外、视觉上难以被旁人接受，这不但影响了患者的生活质量，也会带来较大的压力。护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护士与患者接触的时间较多，护士的言谈举止都会对患者产生影响，所以护患沟通在整体护理中越来越重要。有调查[2]显示，目前护患沟通现状不容乐观，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所导致。在护理活动中，应讲究语言和非语言沟通艺术，以突出仁爱、反映修养、展示才能为沟通基础，充分认识到语言有治病和致病的双重作用。为了解神经外科护患沟通的应用情况，提高护理质量，2011年1～6月我们对住院时间≥6d的患者进行了满意度调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象。本次共调查2011年1～6月入住我院神经外科时间≥6d的患者265例，平均住院天数（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年龄12～76岁，平均年龄52岁。职业情况：农民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小学28例，初中76例，高中或中专64例，大专及以上85例。

1.2 方法。采用自编调查问卷，包括性别、年龄、护理情况、护患沟通情况、满意度等。对我院神经外科住院的患者进行基线调查。根据调查结果和患者反馈，对神经外科护士进行针对性的护患沟通培训，在患者出院时进行满意度调查，了解护患沟通的改善情况。护患沟通培训内容包括护士的服务态度、操作熟练程度、护士对患者的关怀（如护士操作时充分尊重患者隐私、主动巡视病房、了解患者住院期间的感受及解答疑惑）、护士的语言沟通技巧（如语言表达、语气语调、专业术语的使用、礼貌性用语的使用等）、护士的非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触等）。

2 结果

护患沟通存在的问题。培训前，我院神经外科护患沟通存在的问题主要表现在语言运用不当、专业术语过多、态度生硬、缺乏沟通技巧等方面，培训后效果明显好转。

3 讨论

3.1 加强学习，提高素质，强化技能操练。护理人员的自身素质对护患沟通起着非常重要的作用。本次调查显示，通过培训，护士的专业知识和操作技能明显改善。因此，护士应在工作之余注重基本理论、基本技能及多学科知识的学习，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。工作中虚心向有经验的同事学习，尊重患者人格，做到守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以良好的印象，从而加深对护士的信任感。另外，护士还需要做到得体大方，提高护士在患者中的亲和力。

3.2 加强护患间知识、技能交流。护患之间知识、技能的交流是指实施护理错施的决定和实施过程中护士和患者的相互关系以及对技术本身的认识和态度[3]。护士应善于从患者及家属的交流中得到主诉，听取他们的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划，尽可能多地让患者参与到护理中来，从而促进康复。

3.3 正确运用语言交流技巧。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式，语言沟通技巧的正确运用是有效护患沟通的关键。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识不足，与医护人员的想法会有很大的距离。本次调查显示,培训后护士运用语言沟通的能力明显提高。因此，护士应尽量根据患者的教育程度和理解能力选择合适的语言表达方式，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，不要使用模棱两可的语言或过于专业化的术语和医学常用缩略语，应紧密围绕治疗目标进行谈话，并要求保持良好的心境，根据患者语言信息反馈情况，有效地选择和调整语言形式，避免护患之间出现沟通障碍。同时，还应根据患者不同的年龄、文化层次、职业情况等给予恰当的称呼，经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。充分尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心里负担。

3.4 正确运用非语言沟通技巧。非语言沟通是通过人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离进行信息传递，据有关资料[4]显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，仅有不到35%来自语言，而65%是以非语言方式传递的。本次调查显示，培训后护士的非语言沟通技能明显改善。因此，正确使用非语言沟通具有非常重要的意义，具体来说，应做到以下几点：（1）保持良好的形态语言。护士的形体、仪表是一种无声的语言，对护患关系的建立能起到事半功倍的作用。所以护士在工作中，应衣着整洁合理、统一着装、佩戴胸卡、举止稳重大方、步态轻快、表情自然、淡妆上岗、言谈得体、态度和蔼，使患者感到亲切、可信、放心[5]（2）注重面部神态和表情。护理人员在与患者谈话时应全神贯注，不要随意打断话题，理解患者所表达的内在含义，注意患者讲话的声音、语调、面部表情、身体姿势及动作，目光平视对方，使患者感受到被尊重，解答问题时可伴以相应手势。（3）正确运用微笑和肢体接触。面带微笑的对待患者是沟通的基础，工作中应发自内心的对患者表示友善，操作时应用柔和的目光观察患者的反应，使患者消除紧张、焦虑的不良情绪，使其感到护理人员可信、可亲、可敬，从而提高整体护理效果。必要时可使用善意、得当的身体接触，如抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，使患者感受到关爱和被尊重。护士在与患者身体接触时应考虑对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等众多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到受威胁或难堪。

总之，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间的交流障碍，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。

参考文献

[1] 叶雪花，叶雪英，叶小娜.浅谈护患沟通的艺术.中国医学工程，2010,18（3）:161-162

[2] 杨丰慧.护患沟通684例分析.中国误诊学杂志，2008,8（5）：3482

[3] 刘海英，何飞虹.护患沟通障碍的原因分析及应对.齐齐哈尔医学院学报， 2007,28（23）：2922-2923

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【关键词】护理人员；患者； 护患纠纷；沟通技巧；体会

【中图分类号】R485【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人为本，构建和谐社会”的今天，患者对医院的服务要求越来越高，患者的自我保护意识也越来越强，护患纠纷日渐增多。本文就我社区卫生服务中心自2007年1月至2010年12月实行新农合政策后所发生的20起护患纠纷回顾分析如下：

1 资料

自2007年1月至2010年12月我中心共发生医患纠纷30例，其中直接与护理人员发生的纠纷20例（66.7%）。20例纠纷中患者认为医疗收费不合理1例（占5%），法制观念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值过高1例（占5%），业务水平不足2例（占10%），违规操作2例（占10%），服务态度冷漠3例（占15%），缺乏沟通技巧10例（占50%）。这20例护患纠纷均发生在护龄在5年以内的低年资护理人员身上。

2 处理及对策

收费问题搬出文件向患者说明；服务态度问题由直接责任人向患者道歉，争得患者谅解；业务水平不足、违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚恳地认错，并做出相应的赔偿；其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明，取得患者理解。

3 结果

20例护患双方当事人对事件处理的满意率为100%，没使事件升级，既维护了护患双方的利益，又维护了医院的声誉，赢得了护、患、医院三方的好评。

4 分析

我中心三年共发生医患纠纷30例，护患纠纷20例，占66.7%，这与护理人员处在工作的第一线，与病人接触最多、时间最长易发生纠纷有关；所有纠纷均发生在5年以内的低年资护理人员身上，且业务水平及违规操作各占10%、服务态度占15%、而沟通障碍占50%，这都与低年资护理人员缺乏护理经验、业务能力有待提高、服务态度有待改善、法规意识有待加强有关，也说明低年资护理人员的沟通技巧需要进一步加强和提高。

5 体会

5.1 增强法制观念，转变服务理念，增强服务意识:护理人员在工作之余要认真学习相关法律法规，学会尊重病人的权利，学会保护自己；同时转变服务理念，改变服务行为，变被动服务为主动服务，这不是表现在口头上，最主要的是落实在行动上。要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷[1]。

5.2 落实制度，加强业务学习，规范操作:严格执行管理制度，加强护理人员责任心，规范操作是保证护理安全的有效方法。在日常工作中加强业务学习和技术训练，严格执行各项护理操作规程，定期进行理论和技术考核，只有掌握较宽知识面的护理人员，才能获得病人及家属的信赖。娴熟、高超的技术，必定会增加病人的安全感，使他们从心理上找到信赖和托付。如小儿静脉针能做到“一针见血”就能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。

5.3 利用沟通技巧，加强护患沟通，化解护患纠纷:护患沟通是护理人员与病人及其亲属之间的沟通，有效的护患沟通有助于了解患者的身心状态，向患者获取准确的信息。这是护理人员为患者服务，减轻患者身心痛苦，实现护患关系升华，促进护患理解与支持，提高护理质量的前提。

5.3.1 认识护患沟通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 笔者在近30年的护理工作中，深深感到护患沟通是现代护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，是衡量护士素质修养、水平高低的标准之一。患者刚入院，对医院的环境、医护人员感到陌生，甚至有恐惧心理，护士既要配合医生治疗患者机体上的疾病又要考虑患者的心理需求，同时要顾及患者及家属的情感需求，根据患者不同年龄段的心理特点和不同的心理反应，给予恰当的护理。沟通也是一种护理，通过护患沟通能缓解患者紧张焦虑的心情，让病人产生一种由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 护理工作的基础 沟通是行动的开始，有效沟通需要护理人员从主观上认识到护患沟通工作的重要性，要区别病人的不同情况及需求，并且将其落到实处以提高沟通的效果，更好地为患者服务。为提高护患沟通成效，要督促护士不断学习新知识、新技术，不断托宽知识面、完善自己，提高业务水平和能力。每个护理人员从内心认识到护患沟通的重要性和必要性，才能自觉自愿的和患者沟通和交流，我们应该认识到我们的护理工作，不再是以疾病为中心，而是一个具有生理、心理及社会需要的整体，是构建和谐社会的一员。

5.3.2 护理人员应掌握沟通的技巧和方法:护患沟通技巧的正确运用是良好护患关系建立的基础，有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义[2]。

5.3.2.1 非语言沟通技巧:非语言沟通是以肢体作为载体，通过人体的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。非语言沟通不仅有辅助有声语言的作用，而且由于其具有较强的表现力、吸引力，所以往往比语言信息更有感染力。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。站立迎接、微笑问候是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感（3例因“哭丧着脸”引起）；眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情，倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；触摸是一种有用的护患沟通方法,在不适于用语言表示关怀的情况下，可以用轻轻的抚摸来代替，抚摸可以使不安的患者平静下来；对听力和视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，有加强沟通的作用；对儿童，适当的抚摸可以使护患关系更加融洽。反之护士不良的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧、气愤而加重心理负担，从而影响护患沟通和治疗。

5.3.2.2 语言沟通技巧:护患沟通的主要方法是语言交流。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛（3例因声音响亮引起），针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容，如患者入院时，应给予热情详细的入院介绍，包括自我介绍、床位医生、环境介绍、陪护制度、医院规章制度、新农合的入院流程及相关政策、证件等；患者住院期间，根据疾病发生的不同时期、相关知识以及怎样配合治疗、护理的知识，手术病人术前术后的注意事项及新医改后的用药规定等；在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、无异议，同时介绍功能锻炼、康复要点、定期复查、随访及出院流程和新农合的补偿标准等。这些护患沟通的内容，都需要护士运用语言来完成，从而使患者理解、信任、配合护理工作，进一步提高护理质量。

掌握患者不同的个性及心理特征是语言交流收到良好效果的重要一环。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而是心理和个性的满足[3]。对不同个性的人采取不同方式，对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的“兴奋型”患者，注意谈话在平静气氛中进行；对性格较为固执，做事缺乏果断的“安静型”患者，谈话要有耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻患者交谈要注意避免使用教训性的语言，以免引起反感；与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言，并辅以积极有效的倾听，增强交流效果。

5.3.2.3 护患沟通要做到一个尊重二个掌握三个留意四个避免:一个尊重：尊重患者，用心倾听，用患者听得懂的语言进行交流。尊重是护患沟通的前提，护士在工作中要恰当地表达对患者的尊重，如有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等及相互尊重的感受[4]。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使患者感到家一般的温暖，感到护士的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释； 同时要因人而异，用患者能听懂的语言（禁用医学术语）与之交流，这样不仅能使患者了解到有关他所患疾病的相关知识，还能拉近护理人员与患者之间的关系。二个掌握:掌握患者的检查结果、诊断、病情、治疗、护理及医药费用情况，并能做相应的解释和说明；掌握患者及家属社会心理因素。三个留意:留意沟通对象的情绪变化和感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。四个避免:避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。

参考文献

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[2] 鲁国英、杨莉、样结. 沟通是建立和谐护患关系的桥梁[J]护理实践与研究, 2008,(10)：74

[3] 王允下、张战地、陆毅.门诊部实施ISO9004-2国际标准.加强服务质量管理.护理管理杂志.2001，（01）：28-30

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[关键词] 护患沟通技巧；门诊换药护理；应用效果

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

随着医疗制度的更新，医院门诊换药患者逐渐增加，门诊换药护理中，除了创口清创缝合外，换药、心理护理、护患沟通等工作也是治疗学的组成部分[1]，若处理恰当，伤口可迅速愈合，但处理不当，会导致病程延长，加重损伤，引发交叉感染等，给患者生活和工作带来不便。外伤不仅是躯体损伤，也是精神伤害[2]。不良的护患关系会使患者存在厌医心理，对换药治疗有抵触情绪，不按医嘱进行门诊换药，不配合治疗，所以伤口能否愈合良好，一方面取决于门诊护理人员精湛的换药操作技能，另一方面也取决于患者和家属的配合[3]。换药中如何与患者进行良好沟通至关重要。现将本院对护患沟通技巧的研究报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年4月～2013年3月在本院门诊换药的260例患者为研究对象，随机分为观察组和对照组，各130例，均意识清楚，能正确表述自己的思想，排除存在精神疾病和沟通障碍的患者。观察组：男60例，女70例；年龄9～80岁，平均（46.5±1.5）岁。对照组：男63例，女67例；年龄9～80岁，平均（46.8±1.2）岁。两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者采用传统的沟通方法，观察组患者采用技术性、稳定性、尊重性、语言性沟通技巧等护患沟通技巧，具体如下。①沟通方式的选择：面对不同人群，为了能以准确恰当的方式及时把握好契机与患者进行沟通，护理人员要高效区分患者的文化背景、职业、年龄等；对经常阅读相关杂志、对疾病知识有初步了解的文化程度相对较高患者要详细解答其疑问，解释疾病病理，针对性讲解药物作用原理等，与患者建立共同话题；对于文化程度相对较低或老年患者则以浅显易懂的语言向其讲解疾病情况，让其了解疾病诱因及预后，引导患者提问，必要时重复说明答案，让其有深刻印象，增强治愈信心；对于年龄相仿的患者可以朋友之间聊天的方式开始沟通，对于儿童更多的要表现出爱心、关心，以小朋友的语气进行沟通。②把握语言沟通技巧：在回答患者问题时要有足够的耐心，恰如其分地告诉患者想了解的问题，站在患者的角度理解其内心焦虑不安的感受，护理人员要充分掌握患者的心理素质，以安慰、暗示、解释性语言循序渐进地帮助患者了解伤势情况，说话时注意声音缓和、语调轻缓、态度亲切，切不可使用过激语言，以免导致不必要的医疗纠纷，让患者在舒适满意的环境中完成换药，积极配合治疗。③非语言沟通技巧：门诊是医院对外的一个重要窗口，护理工作质量直接影响医院的竞争力，护理人员一个简单的眼神或动作都影响护理质量，亲切的笑容能使患者感觉舒适、放松，体现对患者的尊重与理解，一个简单的触摸、握手动作能迅速拉近护患关系，为和谐增加一分力量。

1.3 观察指标

护理满意度通过自制调查问卷进行统计，在患者完成换药后由患者自行填写，总分100分，>95分为很满意，80～94分为满意，60～79分为一般，

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

观察组护理满意度为98.46%，明显高于对照组的88.46%，差异有统计学意义（χ2=10.6366，P

表1 两组患者护理满意度及投诉率的比较[n（%）]

与对照组比较，*P

3 讨论

沟通是一种科学的工作方法，也是一种艺术，是门诊换药护理的重要环节之一。加强门诊换药护理，提高护理人员的沟通能力，运用沟通技巧是建立良好护患关系、减少医疗纠纷的关键[4]。沟通是一种能力而非一种本能，需要经过后天培养得到，需要努力学习。沟通能把护理理论更加顺利付诸实践，患者对护理人员的第一印象极为重要。在门诊换药中，护患沟通也十分重要。门诊换药前要对患者进行心理护理，循序渐进是一种常用的方式，首先要解除护患间陌生感，然后慢慢切入正题。换药前和患者从简单的生活起居或拉家常开始，等患者做好心理准备再开始换药操作[5]。换药操作期间根据伤口情况取患者便于显露伤口的适当，详细为患者讲解换药相关常识及换药后伤口如何保护，让其知道治疗不仅是护士的工作，也需要医患间配合。换药过程中患者要取最佳的姿势，露出伤口，然后缓慢地揭去敷料，操作中注意要轻柔，尽量减轻其痛苦，同时观察其全身反应情况，若其感到头晕、恶心、面色苍白等，应立即停止操作[6]。换药操作中一定要严格执行无菌操作，换药前戴好卫生工具，认真消毒洗手，消毒灭菌处理所有接触伤口的用品，组织镊、换药盘等用品必须每位患者一套，尽量避免交叉感染；换下的敷料暂时先倒入污物桶，最后统一焚毁；如果需要给多种伤口进行换药，应先处理清洁伤口，然后为污染伤口；破伤风伤口、气性坏疽等特殊伤口要安排专人换药，用过的器械用品应进行高压灭菌[7]。换药时仔细观察伤口变化，注意伤口内有无线头、腐肉、分泌物等，观察肉芽组织生长情况，及时清除不健康的肉芽组织，用高渗盐水纱条湿敷高出皮肤的肉芽，保护好健康肉芽组织和上皮。根据伤口具体情况，告知患者下次换药的时间和换药后的注意事项[8-10]。换药后让患者保持局部清洁，伤口敷料保持清洁干燥，对置引流物伤口，患者不可随便将引流条取出，换药应在医院进行。小手术后的患者应注意渗出量和疼痛，渗出量过多或出现剧烈疼痛，应尽快来院检查，不可擅自处理。理解关心患者，尊重患者，维护患者的利益，树立患者至尊的服务理念，搞好医患关系，认真解答患者及其家属提出的各类问题，向护士长报告那些不能解决的问题，争取早点解决，提高患者的满意度。

综上所述，及时进行有效的沟通交流、站在患者的角度想问题、切实地帮助患者解决问题，在护理工作中有高度责任感和同情心，最大限度地减轻患者痛苦，利用护患沟通的技巧，提高工作效率及门诊护理满意度，减少医疗纠纷，使患者早日康复，护理人员应注意要以一流的服务，打造出一流的“窗口”形象。

[参考文献]

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【摘要】护患沟通交流是护理工作中重要的环节，良好的沟通技巧，可以建立护理工作中良好的人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通交流，构建和谐的护患关系，同时满足患者的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理服务。

【关键词】护患沟通；方法；沟通

随着人们物质生活和精神生活水平的不断提高，患者的健康意识和维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。这种现状不仅使患者及家属不满，也严重困扰着广大医护人员。在临床护理工作中，我们发现许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。因此，良好的护患关系对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。

1 护患沟通的重要性

护患沟通不仅是护士与患者及家属之间的信息交流的过程，也是与之发生相互联系的主要形式。随着科学技术的发展，人们对疾病本身的认识以及病人心理过程对疾病的影响已有广泛研究，护理和心理治疗逐渐成为身体康复的一种手段。根据目前对护士沟通现状的调查结果，我们认为促进和培养医务人员的沟通技巧非常重要，良好的沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率；同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复。护士在与患者沟通时，熟练的操作技术和丰富的理论知识发挥着非常重要的作用。因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。

2 护患沟通的方法和特点

2.1 非语言沟通:非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。

2.2 尊重病人是沟通的前提:在护士与病人沟通中，首先是礼节式的沟通，体现在护士尊重病人的基础上，认真做好每一项护理操作，得到病人的信任，让病人乐于与护士沟通。由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，是建立在相互尊重、相互信任的基础上的。在这个过程中，护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业操守去感化病人，使沟通逐渐上升到高层次。

2.3 良好的语言表达能力是实现沟通的必要条件:护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛，以满足患者的心理需要。新入院的病人，护士要主动向患者介绍住院环境以及宣传相关的健康保健知识。对某些特殊检查，要耐心讲解，使其了解检查的一些环节，消除心理恐惧。同时还要注意和患者家属主动沟通，如其对医疗费用有疑问，可将医疗费用清单上的项目向其做详细解释。

2.4 熟练的技术是维系沟通的纽带:高超的护理技术是通过日常工作培养的。作为一名合格的专业护士，应该注意自身操作技术的训练和培养。娴熟的技巧是取得病人信任、建立和维持良好的护患关系的重要环节。例如在静脉输液时力争做到一针见血，熟练的技术是患者得以信赖的基石。

2.5 丰富的理论知识是进行深层次沟通的基础:护患沟通障碍的主要原因是沟通知识的缺乏占45%，专业知识缺乏占30%,病人方面的原因占25%。当护理人员具备丰富的疾病知识、护理伦理及心理等各方面知识时，容易使病人对她产生信任感，从而愿意与她交流；同时护理人员所具备的理论知识能对病人做出针对性的指导。

2.6 与病人交流时要注意察言观色:护士与病人沟通时，要随时观察病人的面部表情及病情，及时了解病人的需要，及时满足病人的需要。如与乳腺癌根治术后病人交流，护士应与手术后患侧上肢的功能锻炼相联系。因为这是病人非常感兴趣的问题，这样就有一个很好的交流基础。

3 护患沟通技巧

3.1 倾听:在护患沟通中，护理人员必须是一个好的倾听者，沟通应安排在合适的环境中进行，使患者身心得以放松，沟通过程中应集中注意力，不要随意打断患者的谈话，将患者的话听完整，不要急于做出判断，仔细体会患者的“弦外之音”，努力了解并确认沟通过程中护患想要表达的真正意思。同时，护患人员也应采取适当的面部表情和身体姿势等非语言信息给予反应，表明自己在认真的倾听。

3.2 提问:在护患沟通中，护理人员适时恰当的提问，可以促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于双方建立和谐的人际关系，提问题时，问题应简单明了，一次只能问一个，根据患者的社会文化知识、年龄、职业等的不同选择不同的方式表达问题，注意语言通俗易懂，一般以开放间接的问题提问，必要时以封闭式问题引导，同时对一些模糊的答案，通过进一步提问来澄清。

3.3 移情:移情是从对方的角度来观察时间诶，即“换位思考”，是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是进入并了解对方内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力，是沟通和心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，既使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。

3.4 沉默:沉默可以给对方思考的时间，也可以给自己观察对方和调适自己的机会，适当地运用沉默有时可以收到意想不到的效果，尤其是当一方感到焦虑时，它会让人感觉到对方是在认真地倾听、仔细地体会自己的心情，从而促进有效沟通的顺利进行。

3.5 触摸:在护理工作中，护士适当地使用触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，能使情况不稳定的患者平静下来，同时也是与视觉、听觉障碍的患者进行有效沟通的重要方法。

4 小结

现代化的整体护理模式要求护士从生理、心理和社会等多方面满足患者的需求，二护患沟通正是实施整体护理的前提条件。因此，护士应努力提高各方面的素质，熟练掌握和运用沟通方式和技巧，增加呼唤彼此间的了解，从而有效地给予必要的帮助，以利于患者的全面恢复。

参考文献

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[2] 胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策J.中华医院管理杂志，2001,17:238-239

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【关键词】护士；患者；沟通技巧；重要性

沟通是人与人之间信息的传递与交流，掌握沟通技巧有利于护士更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。

护患沟通的重要性良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧和能力，护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者的心情舒畅，机体功能得到增强.

护患沟通的技巧护患沟通的技巧包含语言沟通和非语言沟通两个方面。在实际工作中，两个方面的作用是相辅相成，不可分割的。熟练的掌握，有助于护理工作的开展及病人的康复。

2.1语言沟通的技巧提问是语言沟通的基本方法。在健康教育中，为了了解病人的健康问题等资料时，常运用较婉转的方式进行提问。特别是对于癌症病人更应该考虑其心理状态，若病人不知道自己的病情，则需要做好保密工作，避免直接提问。例如：向一位胰腺癌的病人询问病史时可用委婉的语气问道：“您最近觉得哪里不舒服？饮食情况怎样？睡眠好吗？”等等。这样不仅能消除病人的陌生感，让其感觉非常亲切，愿意主动回答问题，配合治疗。而且，也缩短了护患之间的距离。相反，如果护士态度生硬，直接询问：“你患了什么病？”这样会让病人难以接受，心里负担加重，而不愿主动回答，护理工作难以开展因此在临床护理工作中，掌握提问的技巧，有利于护患之间的沟通。

对于某些重症病人，提问可能会导致其情绪波动，心理负担加重，因此，护士应专心倾听其诉说，有利于消除病人紧张、焦虑的情绪反应，减轻病人的心理负担。倾听并不是把病人的话听到而已，同时还应考虑其声调、面部表情、措词、身体姿势等行为，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表达的真正含义。即所谓听其言，观其行。如病人入院后，不愿接受治疗，述说自己已患绝症，无药可救，治疗是一种浪费，同时表现出焦虑的情绪。应考虑病人是否有后顾之忧，如经费问题，可通过重述病人所说的话，增强其交谈的自信心，从而继续讲述，可以让护士更深入的了解病人的心理问题，便于解决。

2.2非语言沟通技巧

非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，其有时比语言交流更容易达到目的。微笑是最美好的语言。据统计：在信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占35%。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加患者对护士的信任感，如：安慰、关心、体贴可以通过抚摸表达，握住患者的手，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。经常观察患者的非语言传递，患者常常言行不一，尤其是失语患者，应注意患者的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化，以便了解患者的感情、病情、及时发现护理问题。

3讨论沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。医院的存在与发展是以病人的需求为前提，真诚善待病人，微笑服务，以愉快乐观的气氛去调解病人、同情病人、安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则，沟通是成就护理事业的顺风船。

参考文献

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【关键词】外科；健康教育；沟通

【中图分类号】R193 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8517（2013）10-0129-02

普外科是临床手术较多的科室，其护患沟通的好坏，直接关系到手术质量和患者对于医疗服务的评价。健康教育是医院实施护理的重要内容之一，护理人员要根据普外科患者生理、心理、社会文化背景等方面资料进行相应的健康宣传，从而提高患者对于手术治疗的认知和减少并发症的发生。笔者通过对我院收治的患者临床护理资料进行分析如下：

1、资料与方法

1.1 资料 选取我院普外科护理人员45例作为观察对象，年龄21～24岁，平均年龄21.6±3.0岁，学历：大专36例，本科9例，护患沟通知识培训40学时，2次/周，共计4周的护患沟通知识培训。所有护理人员均在知情同意的情况参与本次调查，在此期间选取我院普外科患者300例进行观察，年龄18～65岁，平均年龄33.5±12.6岁，男36例，女24例，原发病：痔120例、肛周脓肿40例、肠梗阻40例、肛瘘40例、结直肠癌25例、阑尾炎20例、胃癌15例。

1.2 方法 护士护患沟通知识培训：①首先成立普外科健康教育小组：由护士长担任健康教育小组组长，负责对患者进行健康教育的督导和考核。②护士护患沟通知识培训：由资深主管护师对护理人员讲授普外科护理理论知识，主要包括内容主要包括护患沟通基本知识、病人心理学、护患沟通技巧等。③在普外科患者不同阶段进行健康教育沟通，沟通形式主要采取术前集体疾病知识讲座一周1次、一对一讲解每日责任护士进行、健康处方、健康手册放置病房、各种特殊治疗、特殊检查前除讲解外还有多种多样的温馨提示卡片等多种形式。④针对普外科手术患者往往对于疼痛无心理准备，一旦疼痛出现对病情过度的担心、紧张、焦虑，护理人员要根据普外科手术患者的不同心理特点，给予相应的心理抚慰工作及疼痛知识宣教，通过与手术患者交谈，增强护患沟通，提高患者对医护人员的信任和认同，提高手术患者接受治疗的依从性。

1.3 观察指标

1.3.1 观察两组护理人员护患沟通基本知识、病人心理学、护患沟通技巧等理论知识的考核情况进行比较。

1.3.2 观察两组患者对于健康教育认知能力情况参照“健康教育综合评价量表”患者的健康教育知识、健康教育态度、健康教育行为、健康教育环境等进行评价，每项指标满分100分，分数越高，提示患者对于健康教育认知能力越好。

1.4 统计学分析 采用统计学软件SPSS 14.0建立数据库，患者临床资料通过t检验进行分析，P

2、结果

2.1 护理人员护患沟通基本知识、病人心理学、护患沟通技巧等理论知识的考核情况，见表1。

2.2 普外科患者护理前后对于健康教育认知能力情况（见表2）

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摘 要 目的：探讨急诊实习护生护患沟通技巧与能力的培养方法。方法：针对急诊不同人群心理需求特征，指导护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，并根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧，使护生与患者在较短时间内得到有效沟通。结果：对患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。结论：针对性地对急诊实习护生进行护患沟通技巧与能力的培养，可以提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系。

关键词 急诊科；心理需求；护生；沟通技巧与能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

现代生物-心理-社会医学模式对护理工作提出了更高要求，除了有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能外,更要为患者提供心理、社会、精神等全方位的护理，需要较强人际沟通能力与技巧。美国高等护理教育协会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。护患沟通能力已经成为护理人员必须具备的一项基本功［1］。在国内，面对日益凸显的护患纠纷，教学医院里要求加强护生沟通技巧与能力的培养建设，减轻教学单位的压力显得尤为重要与迫切。从护患沟通的外延来说, 护患沟通包括护理人员与患者之间的所有信息交流，即正式的、非正式的和语言的、非语言的交流。从护患沟通的本质来说，其属性为治疗性沟通［2］。从时间顺序上来看，即初期(前期或准备期)、开始期(认识期)、工作期(持续期)、结束期。这四期有一定的顺序,但无时间的限制,每一时期的长短是不定的,且各期不一定连续,可能会重复、省略,甚至退回初期的阶段,尤其是压力存在的时候。因此，在患者所处的不同时期，护生的沟通任务与沟通技巧是不同的，现根据本团队长期在急诊一线带教工作的经验，谈谈如何根据患者不同心理需求对护生进行沟通技巧与能力的培养［3］。

1 急诊患者和家属的心理与行为分析

急诊患者和家属有独特的心理特征，在日常工作中会发现除了一些患者和家属存在的共性特征，如恐惧、紧张、焦虑、怀疑、无助、绝望外，急诊患者还存在着一定的人群心理特征。低学历体力劳动者，耐应激能力强，对医护人员信任度高，依从性好，往往表现出焦虑为主；高学历脑力劳动者或机关工作人员，多表现为紧张、恐惧，疑心比较重，问题较多，对医护人员要求高，信任度相对较低；慢性病急性发作，如严重心脑血管疾病患者，往往病情紧急，患者或家属表现急躁慌乱，对医疗反应速度要求高，精神紧张，比较敏感；易怒冲动型患者多数为年轻无业或对现实不满或酗酒吸毒者，往往表现为冲动易怒，沟通困难，稍有不满，易有言语及行为攻击性；抑郁绝望型常见于迁延的慢性病患者或者肿瘤患者或者不良情绪患者，应答困难，治疗的依从性不稳定。

2 急救前护生沟通能力细节训练

2.1 外表与衣着 人际交往过程中第一印象非常重要，这点也适合护患关系［4］。我们要求护生上班着淡妆，指甲短平，长发统一挽起，戴统一职业发卡；衣服干净整洁，衣扣整齐密实，统一证件佩戴位置，做到外表端庄沉稳，又不失亲和力。

2.2 动作与表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾经提出以下公式:信息表达的总体效果=7%语调+ 38%声音+55%面部表情［5］。这表明面部表情在沟通交流中的主导作用。真诚的微笑能迅速拉近彼此之间的距离，有时候能够起到语言无法起到的作用。护生在实习阶段有可能面对各种复杂严重疾病患者，要学会逐步控制自己恐惧、紧张与厌恶的表情，保持真诚的微笑，为取得患者信任与减少护患纠纷创造有利的氛围。当然，面部表情是丰富互动的，在不同场合下应该保持与场合相适应的表情。在护理实践中，动作也很重要，动作干净利落，脚步笃定，举止文雅，不拖泥带水犹犹豫豫，轻柔中带着坚定与自信。

2.3 语言与语气 要求护生在与患者交流或回答问题时，声音要清晰，不卑不亢，语速适中，镇定自如，语气坚定果断，不能使用含糊的语言与模棱两可的语气。在与患者交流时，眼神要坚定，不得躲躲闪闪，给患者坚定的信念支持与心理安慰。多运用礼貌性、安慰性、鼓励性、赞美性语言，对不同患者使用不同的语言策略。在需要沉默的时候，任何语言都是多余的，该沉默的时候需要沉默。

2.4 倾听与表达 认真倾听是护理人员对患者关注和尊重的表现。护生要学会认真倾听患者的诉说， 适当以安慰性语言鼓励劝导患者，对患者的陈述不作出任何评价，更不可以与患者谈论是非。在倾听过程中，护生要思想集中，不中途打断对方说话和转变话题，更不可以探听患者隐私。客观中性表达是急诊科护士的另一个重要素质。训练护生对治疗方案、使用药物、注意事项等方面客观中性陈述，本着客观、实事求是的态度回答，不对病情妄加评论。对患者提出的问题要采用审慎的态度，宁愿少讲也不能对自己不熟悉的内容随意解释。

3 急诊抢救过程中的护患沟通技巧与能力培养

3.1 建立护患互信 经过前期的急救前沟通能力细节训练，使护生从仪容仪表、行为举止、语言语气、表情表达均塑造护士美好的职业形象。培训护生以乐观热情自信的态度、可亲可敬的形象、沉着的举止、耐心细致的解答，使患者及家属产生安全感、信任感，从而可减轻或消除患者的紧张、不安心理。在问诊时要耐心倾听患者主诉，目光关注，必要时紧握患者手部，稳定其情绪。在抢救危重患者时，要以熟练的操作、敏捷的动作、自信的眼神，平复患者及家属的紧张情绪，为有效沟通奠定基础。要求护生牢记各种抢救药品的分放位置，熟练掌握各种抢救器材的使用方法，要镇定而不匆忙，紧张而不慌乱，进一步增加患者对护生的信任感。

3.2 针对不同心理需求时的护理技巧 对于焦虑患者，特别是为医药费焦虑的患者，护生应该熟悉本地医保或者农村新型合作医疗政策，耐心解释医保相关政策及医院收费的严格规定，让患者安心治病；对于恐惧紧张又对护士持不信任态度的患者，护生多倾听患者的描述，应答语气要坦诚、专业、准确，不能以“可能，不知道，你问别人”等答复患者。由于急诊患者病情的变化性与不确定性，可以用“尽我们最大努力”来回答患者的反复询问，切忌对未知情况妄下结论；对于易怒难以控制情绪的患者，护生过于害怕沉默往往会造成相反的结果，此时尽量克制自己的情绪，温和礼貌地允许患者将愤怒的事由再陈述一次，并对其陈述表示接受和理解，并尽可能地帮助患者找到解决的方法，以退为进平息患者怒气；对于抑郁绝望型患者，护生应该加强巡视，掌握大多数抑郁患者不想被关注的心理，多用行为少用说教性的言语来表示关爱，比如给患者一片纸巾一杯水，一个“无意”的肢体接触，让患者感觉到还有人在重视、关心自己。

4 小 结

护患关系是一种治疗性的人际关系，是帮助患者痊愈的艺术，也是一门心理学与医学实践相结合的艺术。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际护理工作中，护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧（即有效的沟通行为）［6］。本团队通过指导实习护生从急诊患者心理需求层面出发，要求护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。为他们顺利走上工作岗位，为患者提供优质的护理服务，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系打下了良好的基础。

参考文献

［1］ 贺 婷,叶旭春,刘晓虹.侧重情感的护患沟通研究进展［J］.护理学报，2013,20(1A):26-28.

［2］ 邓 敏.演练治疗性沟通对提高护生沟通能力的影响［J］.护理实践与研究,2012,9(10):96-97.

［3］ 黄玉莲，岑慧红，尚鹤睿，等.舒茨三维人际关系理论在护患沟通中的应用［J］.护理研究，2012,26(11B):3049-3050.

［4］ 冉塬钰，于静蕊，华 影，等.护患双方对护患关系紧张的认知比较［J］.护理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主编.护理学导论［M］.长沙：湖南科学技术出版社,2001:78.

［6］ 袭著菊，闻玉萍.急诊科护患沟通技巧［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（3）:101-102.

篇10

关键词：儿科；沟通技巧；护理操作

临床护理的重要一项工作是沟通，护理人员与患者沟通，能够帮助护理人员了解患者内心需求，建立融洽的护患关系。由于小儿心理尚未发育成熟，无法准确的表达个人情感，大大增加了护理难度［1］。因此，对于患儿护理要掌握沟通技巧，合理应用，以掌握患儿实际情况。现回顾性分析我院儿科收治的82例患儿，在护理操作中应用沟通技巧，取得显著效果，具体报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2015年5月～2016年5月我院儿科收治的82例患儿，根据入院时间，分为对照组41例和实验组41例。其中对照组男23例，女18例，年龄3～8岁，平均年龄（4．2±0．7）岁。实验组男24例，女17例，年龄2～7岁，平均年龄（3．9±0．9）岁。两组患儿在一般资料方面无统计学意义，P＞0．05，存在可比性。

1．2方法

依据两组患儿实际病情，采取对症治疗方式，对照组实施给药指导，健康教育等传统护理操作。实验组在对照组的基础上，应用沟通技巧护理。具体流程如下：其一，沟通前，护理人员要建立良好印象，掌握患儿实际情况，了解其情绪状态、教育程度、对病情认知程度及情绪反应。为了消除患儿存在的陌生感，称呼患儿时使用患儿熟悉的称呼。另外，护理人员要保证着装得体，仪表端庄，使患儿产生亲切之感。护理操作前，使用通俗易懂语言，耐心地向患儿讲解操作具体流程及目的等内容，让患儿明确护理操作。其二，操作过程中，要耐心倾听患儿倾诉，了解其内心感受，尽可能消除存在的心理压力，理解和同情患儿不适感。多给予患儿鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心。依据患儿喜好，讲一些童话故事等，分散患儿注意力，缓解在操作过程中其存在的紧张、恐惧等不良情绪。对于易激动的患儿，要给予其发泄机会，禁止指责。积极与患儿家长进行沟通，了解患儿实际病情与基本需求，缓解患儿存在的愤怒情绪，待情绪稳定后实施护理操作。其三，操作结束后，对于配合较好的患儿给予表扬，使其继续保持积极性。特别是在静脉输液穿刺后，嘱咐患儿不要乱动，将穿刺乱动的后果向患儿讲解，使其明白道理。将呼叫器的使用方法向患儿介绍，以便于身体不适时，立即呼叫护理人员。

1．3评价标准

护理操作结束后，将问卷调查表向患儿及其家属发放，了解护理操作效果。采用我院自制的问卷调查表，内容包含配合情况，是否信任护理人员，心理状态满意度等。填写前，向患儿及其家属讲解填写方法，未会写字患儿由家长询问患儿后进行。满分为100分，非常满意：80～100分；满意60～79分；不满意：0～59分。满意度＝（非常满意＋满意）／总例数×100％。

1．4统计学分析

对本组研究的数据采用SPSS19．0统计学软件进行分析，计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（％）的比较用x2检验；以P＜0．05为差异具有统计学意义。

2结果

2．1两组患儿护理满意度对比分析

实验组护理满意度为97．56％，对照组护理满意度为75．61％，实验组高于对照组，差异有统计学意义，P＜0．05.

2．2两组护患纠纷发生率对比分析

住院期间，对照组中有7例发生护患纠纷，护患纠纷发生率为17．07％，实验组未发生护患纠纷，两组护患纠纷发生率对比分析，实验组明显低于对照组，差异有统计学意义，P＜0．05。

3讨论

对于综合医院来说，最易引发护患纠纷的科室是儿科［2］。因患儿治疗依从性差，年龄较小，易紧张、恐惧，理解能力较差，无法将自身感受与病情准确表达出来，如果护理人员不能及时与患儿及其家属进行沟通，不仅不能掌握患儿实际病情，还无法了解患儿内心变化情况，因此，增加护患纠纷发生可能。为了降低护患纠纷发生率，护理人员要了解沟通技巧，采用合理的沟通方式与患儿及其家属沟通，构建融洽的护患关系，取得患儿与其家长信任，提高治疗依从性，促进患儿身体康复［3］。在护理工作中，沟通是护理人员需要掌握的一项基本技能，也是最重要的一项工作。通过沟通，能够建立良好的护患关系，确保临床护理工作的顺利开展。本研究在儿科护理操作中应用沟通技巧，取得较好效果，主要表现在以下三个方面。其一，缓解患儿不良心理，提高治疗依从性。患儿心理尚未发育成熟，对陌生环境存在一定抵触心理。在面对护理操作时，极易产生恐惧、紧张心理。护理操作前，护理人员与患儿积极沟通，缓解存在的不良心理。在沟通过程中，赢得了患儿的信任。另外，护理人员通过通俗易懂的语言向患儿讲解操作流程，并给予鼓励，显著提高了患儿治疗依从性。其二，提高护理满意度。护理操作中，加强沟通是一个重要的环节。护理操作过程中，注重自身仪态、仪表，语调、表情，充分展现了“人文关怀”的护理理念，在整个护理操作中，营造了和谐的分为，展现了人性化服务，显著提升护理满意度。另一方面，提高了医院声誉，促进社会效益提升。其三，减轻患儿痛苦。护理过程中，通过积极沟通，建立了良好的护患关系，消除了患儿存在的紧张、恐惧等心理，减轻患儿承受的痛苦。护理操作过程中，为患儿讲童话故事，分散其注意力，显著减轻静脉输液穿刺疼痛。在应用沟通技巧时，护理人员要确保时机、位置和语言选择科学、合理，尽最大限度让患儿有舒适之感。沟通过程中，不要打断患儿倾诉，待患儿全部倾诉完后，为其进行解答。对于出现抱怨、愤怒情绪的家长，要予以忍让、宽容和谅解，防止发生正面冲突，将矛盾降到最低，可以采用诙谐幽默的语言，缓解紧张、焦虑的氛围。沟通期间，护理人员要做好时间控制，确保患儿有充足时间休息［4］。本研究结果显示，实验组护理满意度明显高于对照组，护患纠纷发生率明显低于对照组，表明应用沟通技巧可减少护患纠纷发生率。综上所述，在儿科护理操作中合理应用沟通技巧，有助于护理满意度提高，降低护患纠纷发生率，促进护理质量水平。

作者:刘爽 单位:包头市中心医院儿科

参考文献：

［1］李百芳，高红梅．沟通技巧在儿科护理中的应用［J］．医学临床研究，2015，32（5）：1152．

［2］常景华．沟通技巧在儿科护理中的应用分析［J］．中外女性健康研究，2015（14）：36．