服务心理学的重要性十篇

服务心理学的重要性篇1

【关键词】遂行重大实践性教学任务心理服务工作理论依据

在遂行重大实践性教学任务中，开展有效的官兵心理服务工作是十分必要的，这不仅是完成重大实践性性教学任务的现实需要，也是现代化军队和谐发展的必然趋势。在遂行重大实践性教学任务中开展心理服务工作，也要遵循一定的理论依据。

一、在遂行重大实践性教学任务中开展心理服务工作，是贯彻落实国家相关政策文件的要求。

中国共产党第十八次全国代表大会中指出：“扎实推进社会主义文化强国建设，要加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导 。军队作为保卫国家和人民安全的人民武装部队和坚强堡垒，就更应注重官兵心理疏导和心理服务工作，尤其是在部队遂行重大任务时。

二、在遂行重大实践性教学任务中开展心理服务工作，是贯彻落实军队相关政策文件的要求。

《军队基层建设纲要》中明确规定：军人要掌握心理知识，培养良好心理素质；做好经常性思想工作，对问题苗头及时发现、准确掌握、正确处理，注重人文关怀和心理疏导。做好后勤保障工作，提供心理健康咨询服务，保证官兵的心理健康。在军事训练中抓好心理素质训练 。《中国人民思想政治教育大纲》中第四章第十二条（六）明确规定：心理教育疏导。学习心理科学知识，开展心理咨询活动，做好心理调节工作，培养良好的心理素质。第八章第四十二条明确规定，师级以下的政治教员要做到“四会”，其中一会就是：“会进行心理教育疏导” 。

2009年8月，全军在北京召开了“全军心理服务工作座谈会”，心理服务工作得到了军委首长的高度重视，随即下发了《关于加强新形势下军队心理服务工作的意见》，对军队心理服务工作的基本原则、主要任务与内容等提出了明确的要求，也使得我军心理服务工作有了明确的政策依据。在这次会议上，总政治部主任李继耐同志着重指出：“部队执行重大任务时，官兵往往长时间处于高度紧张、极度疲劳状态，容易造成很大心理压力，需要心理服务工作及时跟进、发挥作用。各级要把心理服务工作作为促进任务完成的重要保障，与遂行重大任务一并统筹部署，紧贴任务进程一起推进。既要重视做好完成经常性工作中的心理服务工作，又要重视做好遂行重大任务中的心理服务工作，为圆满完成任务提供强大的支柱和心理保证” 。

三、在遂行重大实践性教学任务中开展心理服务工作，是贯彻落实军队有关条令条例的要求。

《中国人民政治工作条例》第十四条（十六）规定：“经常性思想工作。要注重人文关怀，搞好心理服务工作。第五十八条（十二）：政治教导员要组织开展思想政治教育，掌握官兵的思想状况和思想政治工作骨干队伍的基本情况，做好经常性思想工作和心理服务工作。第六十二条（四、五）：政治指导员要组织官兵提高心理防护能力。有针对性的做好思想工作和心理服务工作。第六十五条（四）：军区级政治部要领导部队开展心理服务工作。第六十七条（四）军、师级单位政治部要掌握部队思想情况，进行思想政治教育、经常性思想工作和心理服务工作。第七十条（十一）：旅、团级单位政治部（处）会同有关机关开展心理服务工作，组织部队开展心理战训练。”

2009年8月全军在北京召开的“全军心理服务工作座谈会”上，总政治部主任李继耐同志明确指出：“部队执行重大任务时，官兵往往长时间处于高度紧张、极度疲劳状态，容易造成很大心理压力，需要心理服务工作及时跟进、发挥作用。各级要把心理服务工作作为促进任务完成的重要保障，与遂行重大任务一并统筹部署，紧贴任务进程一起推进。”。同时，他还着重指出： “部队既要重视做好完成经常性工作中的心理服务工作，又要重视做好遂行重大任务中的心理服务工作，为圆满完成任务提供强大的支柱和心理保证”。

综上所述，在遂行重大实践性教学任务中有效开展的官兵心理服务工作，是对国家及军队相关政策文件及条令条例的贯彻落实，具有强有力的理论依据。

参考文献

[1].坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进 为全面建成小康社会而奋斗――在中国共产党第十八次全国代表大会上的报告[J].求是.2012（22）：15-16.

[2]总政治部.军队基层建设纲要[N].报，2009-06-29（2） .

服务心理学的重要性篇2

目前,我国的高等职业教育,特别是示范性高职院校,正处在快速发展的春天,面临前所未有的发展机遇,但也存在诸多挑战[1]。网络信息时代图书馆的服务环境、服务方式、服务内容等方面都出现了一些新的变化,作为高职院校三大支柱之一的图书馆应与时俱进,使其进一步适应示范性高职院校建设的需要,通过管理和服务创新,以新的服务和管理模式来实现和强化读者服务功能,履行好自己的使命。本文以山东科技职业学院图书馆(以下简称“山科图”)为例,介绍了示范性高职院校图书馆管理与服务创新的一些尝试和体会。

1努力营造管理和服务创新的良好氛围

图书馆的管理和服务创新,以及重构管理和服务体系是一项含有改革命题的系统工程,图书馆不能孤军深入,需要处理和协调好解放思想、环境氛围、政策机遇、人心背向等多种因素和关系,唯其如此,才能保证改革创新的顺利进行。因此,进行管理和服务的改革创新,图书馆要有全局意识和系统观念,千方百计为其改革和创新创设良好的条件和环境。

1.1营造舆论,赢得支持

图书馆在高职院校中的地位本来就有一些偏弱,示范性高职院校建设在人才培养模式创新、专业与课程建设、校内外生产性实训基地建设等方面强调得多,图书馆建设方面强调得少,图书馆人如稍有懈怠,就搭不上示范性高职院校建设的动车组,有可能被边缘化。因此,图书馆首要的任务是大力宣传,让学校每一个人特别是领导,认识到图书馆的重要性,认识到图书馆改革创新和重构服务体系的重要性,集全院之力,助推图书馆改革创新目标的实现和服务功能的转变。

1.2抓住机遇,用好政策

近几年,学院不断扩大基层部门的自和决策权,使基层部门在机构设置、人员聘用、管理制度、分配机制等方面有了许多自,在发展方向和发展模式上有了更多的决策权,为山科图改革创新、重构服务体系提供了很好的机遇和宽松的政策。学院重视内涵建设,尊重知识,尊重人才,落实《普通高等学校图书馆规程(修订)》的精神和要求,山科图在学院中不再是弱势群体。山科图在管理创新、重构服务体系中很好地抓住了这个机遇,并采取措施用好了学院的各项政策。

1.3解放思想,凝心聚力

图书馆员的自觉和支持是图书馆事业取得成功的重要保障和必要条件[2]。因此,山科图始终把对馆员的教育工作放在重要的位置。在对馆员长期坚持解放思想教育的同时,把人文关怀送到每一位馆员的心坎上,让每一位馆员都感到工作是有尊严的。凡此等等,充分调动了馆员的积极性,激发了馆员的创造性,发挥了馆员的能动性,全体馆员把心用在创新上,把劲使在工作上。他们对工作认真扎实负责任,对创新用心思考献良策,很好地推动了图书馆管理和服务体系的重构工作。

2着力构建以实现“三高”为目标的服务体系

学院示范院校建设启动后,我们把“立足馆情、服务示范、保障需要、实现三高(读者到馆率高、文献利用率高、读者满意率高)”作为管理和服务创新的目标。怎么来实现这样的要求?以什么为抓手来重构服务体系?山科图把提高文献利用率作为服务体系重构的突破口,在服务质量上下功夫,在服务效果上看成效,达到了预期的目标。

2.1构建“三位一体”的服务体系

山科图原来设有采编、流通阅览、参考咨询、信息技术、综合业务等五个业务部门,这种传统的部门划分,在实践上跟不上图书馆发展的步伐,服务上不能充分满足读者的需求,存在工作脱节和推卸责任等现象,不利于各项工作的更好开展。山科图根据示范性高职院校建设的需要及本馆实际情况,把采编、流通阅览、参考咨询这三个与读者利用文献有关的职能部门整合为一个部门,建立了集采编、推介、利用三位一体的服务体系,成立了文献利用部;为提高服务层次、优化信息服务工作,组建了信息服务部;图书馆的其他职能部门划归综合业务部。文献利用部的核心任务定位为提高文献利用率来实现目标任务,通过推行文献采访责任制和建立重要业务听证制度这两方面措施实现目标任务。

2.2实施文献资源建设目标责任制

信息时代的网络环境,知识经济的海量信息,使读者的信息需求变得更为复杂多样,保证读者的信息需求变得十分困难[3]。因此,山科图在文献资源建设方面建立了有效的目标责任制,把加强读者需求的调查研究、分配采访任务和考核利用效果三方面结合起来。采编人员轮流到阅览流通岗位上班,宣传推介人员定期到采编、流通阅览岗位实践,流通阅览人员定期向采编、宣传推介人员反映读者文献需求情况,以期建立以参考咨询人员为中心的每个人都要参与的读者文献需求调查研究系统。然后根据每个人的专业特长、学识水平分配文献采访的类型、方向和数量,年终根据每个人采购的文献的利用率发放效益工资。

2.3建立重要业务听证制度

以最大限度地减少管理成本、优化服务质量和提高工作效率为主要目标,我们建立了重要业务或工作听证制度,提出了“方便读者、管理精细、体现创新”三方面的要求。在每项重要业务或工作开展前,首先确定项目负责人,项目负责人在广泛调研、充分论证的基础上制订方案,然后举行有关人员参加的听证会。一次听证通不过的,大家提出意见,指出存在的问题,修改后再举行第二次听证,以此类推,但从第三次听证开始,被听证人要负担参加听证人员的部分劳动报酬。听证制度的实施,强化了每位馆员的责任心,细化了工作的过程,优化了服务质量,很好地促进了三高目标的实现。

3精心创建高效的管理体系和队伍

近几年,学院图书馆紧随学院示范院校建设的步伐,在管理方面,认真做好日常管理与管理创新、制度建设与人文关怀、管理措施与思想教育和管理思路与队伍建设四方面的结合文章,坚持科学管理,实施管理创新,管理工作卓有成效。

3.1日常管理与管理创新相结合

日常管理主要抓以个人评估为中心内容的目标责任机制、以读者满意为中心内容的监控机制和以以人为本为中心内容的激励机制这三大机制的制度建设,从制度上加强对馆员的管理、监督和激励。与此同时,我们十分重视管理创新工作,建立了重要业务听证制度、文献资源建设目标责任制和工作亮点累计奖励制等管理创新,开展了“管理精细、作风扎实、纪律严明、爱岗奉献”和“内强素质,外树形象”等管理活动,形成了纵横交错的网状管理模式。#p#分页标题#e#

3.2制度建设与人文关怀相结合

图书馆在管理工作中把制度建设放在重要的位置,及时制定修订各方面的制度、标准和操作规程,并加强制度落实情况的检查督导工作。另一方面,图书馆倡导刚柔并举、宽严相济的管理策略,注重人文关怀,善于调动馆员的积极性,激发馆员的创造性,发挥馆员的能动性,把图书馆后勤工作定位为保障运转、服务馆员,把为馆员服务、解决馆员的后顾之忧作为管理工作的重要组成部分。同时,图书馆也十分关心馆员的成长、事业、前途等方面的问题,把人文关怀送到每位馆员的心坎上。

3.3管理措施与思想教育相结合

把管理措施与馆员思想教育工作紧密结合起来,努力为管理措施的实施创设好的氛围。在馆员的教育工作中,把解放思想放在首位,做到自觉革除三心,强化三心:一是革除与形势发展不相适应之心;二是革除阻碍奉献争先之心;三是革除影响协作和谐之心。在革除三心的同时,要强化三心:一是要强化责任心,时刻不忘自己的责任和职责,并使之强化;二是要强化事业心,钻研业务,优化服务,并使之提升;三是要强化工作心,要把心静下来,把工作做细做实,并使之有定力。

3.4管理思路与队伍建设相结合

管理的思路、设想必须有与之相适应的队伍来执行,管理队伍建设是管理工作的灵魂,我馆通过以下三个方面做好队伍建设:(1)营造了一个好的管理队伍成长的氛围。以学习型组织建设为抓手,注意在使用中培养管理队伍,全面提升他们的综合素质;(2)建设了一条好的管理人员流动的渠道。制定优惠政策,把图书馆需要的的人才引进来,把有水平、有能力的留下来,把不适应管理工作的流出去;(3)建立了一套好的用人机制和评价机制,做到能者上,差者下,实现了人尽其才。

4潜心抓内涵建设,促服务层次提升

信息时代,作为示范性高职院校图书馆,其服务仅仅满足于向读者提供文献资料是不够的,应该把提供深层次的服务作为自己的重要任务[4]。在这方面,我们主要是从加强图书馆内涵建设入手,不断提升服务层次。

4.1开展专题调研,强调持续改进

如何提升图书馆各方面的工作,以适应示范性院校建设的需要,我们组织开展了专题调研活动。围绕图书馆特色培育、工作创新、作风转变、文献利用、文化建设等方面,我们确定了六个专题。然后是选人,根据题目的内容和馆员业务特点,每个题目安排一个负责人,组织调研、起草报告。根据我们的听证制度,分多次对六个专题的调研报告进行了具体听证。通过调研和听证活动,解决了每个题目、每项工作的现状、成绩、不足和下一步的改进办法等几方面的问题,为各方面工作的突破奠定了良好的基础。

4.2注重学术研究,促进内涵建设

图书馆的科研工作举步维艰,困难重重,我们知难而上,从易到难,逐步深入。我们的科研工作紧密联系工作实际,注重实际问题的解决,其指导思想是为图书馆管理和服务创新储备和提供思想及理论的依据。其做法是专人负责与全员参与相结合,一般研究和课题立项相结合。馆员通过参与科研工作,不仅提高了自己的业务水平,重要的是锻炼了思维能力,拓展了创新思路,促进了管理和服务的创新工作。馆员参与研究工作,不仅提高了自信心,而且有效提升了图书馆和馆员的整体形象,促进了学术交流。

4.3强化信息服务,提高服务层次

为了更好地强化信息服务工作,我们设立了信息服务部门,其职能是宣传辅导、参考咨询、学术研究和信息情报提供四个方面。信息情报提供主要是为示范专业提供深层次知识服务,充分考虑不同专业、不同读者的不同需求,有针对性地提供读者所需要的知识,而不是文献;宣传辅导一方面进行文献的宣传推介,一方面开展读者信息素养教育。对学生读者主要是通过入馆教育、开设文献检索与利用选修课、开展专题讲座等方法和渠道提升其信息素养;对教师读者,主要是跟教务处联合举办培训班,提高教师运用信息技术、软件进行教学的能力。

4.4发挥教育职能,营造好的学风

在示范性高职院校的建设过程中,我们高度重视图书馆教育功能的发挥,努力创建先进的偶像文化,积极营造自觉的学习氛围,让学生在学习知识中受到人格熏陶,在潜移默化中养成自觉学习的好习惯。作为示范性高职院校的图书馆,不仅要为学生提供学习的条件,还要对那些学习兴趣不高的同学进行心的启动,让他们养成自觉学习的好习惯。青年人崇拜偶像,可塑性强,为此,我们在图书馆开展了偶像文化的营造工作,通过讲座、报告会、事迹展等多种形式,大力宣传学校在发展过程中刻苦学习成才的先进典型,把他们作为偶像人物,在同学们的心中高高树起,有效地调动了学生的学习积极性,培育了好的学风。

5不断优化以人为本的服务方式

在读者服务的一切活动中,人是最活跃的因素,任何目标都是靠人来实现的,读者服务工作必须按人的本性来管理,以读者及其需求为核心[5]。山科图服务体系建设的落脚点在于不断优化以人为本的服务方式,推行以读者为本的服务策略。

5.1加强心灵的沟通,实施一体化服务

在读者服务的过程中,读者要依赖图书馆,而图书馆的存在和发展也依赖于读者的需求。因此,高职院校图书馆无论是服务者还是被服务者,都是为了达到图书馆共同目标的决策者,读者对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控制,通过读者服务的双边活动,使读者在享受服务中获得更多的自,使读者的自我意识和自我实现的需要得到满足,图书馆也实现了自己的服务目标,这是服务者与被服务者一种理想的融合,是心灵的沟通。因此,山科图聘请了读者信息联络员和学生馆长助理,设立了读者监督系统,并经常召开读者座谈会等,建立起了一座沟通学生参与图书馆管理和决策的桥梁,做到从心灵上满足读者的需求。

5.2优化服务质量,实施标准化管理

山科图建立了《首问一站式服务标准》、《处理读者投诉工作标准》、《文献借阅工作标准》等十个服务工作标准,并进行了有效的实践。读者服务工作标准的制定以读者满意和方便为前提,以读者需求和期望为中心。因此,每项标准制定前,我们都要进行广泛的读者调查,充分征求他们的意见和建议,使制定的标准合理、科学、简洁、实用,以达到读者满意为前提。最根本的就是将馆员在服务工作中得到读者认可的优秀行为提炼为工作标准,把优质服务从点推广到面。读者服务工作标准的制定和实施,确保了服务品质,克服因馆员个人素质、水平参差不齐带来的服务质量问题,有效地提高了全馆的整体服务水平和服务效率。#p#分页标题#e#

5.3强调方便读者,实施细节化服务

细节决定成败,贯彻“读者第一、服务至上”的服务宗旨,需要十分关注读者服务的细节化问题。山科图书库的书架排列整齐规范,阅览室的资料摆放有序,为读者提供了方便快捷的借阅条件;编印了《图书馆读者服务指南》,内容涉及与图书馆联系所必须的各种信息、馆藏资源和布局情况,使读者了解和联系图书馆更为便捷;每学期在读者中进行读者满意度问卷调查分析和研究,从读者满意的事情做起,从读者不满意的事情改起,缩短了图书馆与读者的距离;图书馆四周干净整洁,馆内安静安全,为读者提供了安心静心的阅读环境;实行弹性工作制,借还书的高峰期适当增加人手,以此来彰显山科图细节化服务的理念。

服务心理学的重要性篇3

【关键词】 社区卫生服务 管理创新 以人为本 优质服务

社区卫生服务是一项社会性、系统性工程，是实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观的具体体现。它是以健康为中心，家庭为单位，社会为范围，以社区人群的卫生服务需求为导向，它是融合预防、保健、康复、医疗、计生指导、健康教育为一体的连续性服务。社区卫生服务中心工作要创造一流的工作业绩，实现又好又快可持续发展，管理创新应该摆在一切工作的首位。而管理创新的重点则应该坚持以人为本，切实做好新时期的思想政治工作，这是提高社区卫生服务中心工作综合实力，适应社会不断发展的需要。

1 社区卫生服务中心管理创新的基本思路

1.1 是牢固树立“以人为本”的管理理念。当今社会，不管实际的管理状况如何，传统的管理理念已经不能适应现代社会的发展，“以人为本”始终是时代的强音。社区卫生服务发展要靠实力、靠服务，最根本的是要靠广大人民群众的认可。社区卫生服务工作事关辖区内人民群众的身体健康，责任重大。工作做得好与坏，归根结底是人才的竞争，社区卫生服务技术人才的数量与质量对社区卫生事业的发展起着至关重要的作用。如果我们树立了“以人为本”的管理理念，就能够把我们中心全体工作人员的积极性、创造性充分调动起来，社区卫生事业的发展和进步就有了强有力的人才保障和智力支持保障。

1.2 是科学地引入现代市场营销观念。在树立“一切以服务对象为中心”观念的前提下，社区卫生服务中心要坚持公益性为主，社会效益与经济效益并重，走质量安全服务型发展的道路，不断提升和巩固社区卫生工作的水平，以满足人民群众的日益增长的卫生服务需要。

1.3 是要坚持业务建设与文化建设并重。业务建设是单位服务能力的强大支称，文化建设是社区卫生事业发展的灵魂，它包括一个单位外在的面貌和内在的秉性、素质两大方面。单位文化建设可以激发广大工作人员的创新潜力和工作热情，这将极大推动社区卫生服务技术进步，提高社区卫生工作的技术含量和工作水平。

2 社区卫生服务管理的创新与实践

2.1 要切实把以人为本的理念落到实处。社区卫生服务中心管理的主体是人，所以贯彻落实以人为本的管理理念是社区卫生服务中心提升管理水平的需要。在创新实践中，我们要积极贯彻落实科学发展观，始终坚持人才是中心发展的策略，把建设一支适应时代要求，有现代知识、有创新能力、整体素质高、作风过硬的队伍作为重要目标，把培养工作人员情感、增强归属感及发扬团队精神作为提升管理水平的基础，以一流的人才、一流的服务、一流的技术力量来推动社区卫生服务发展的总体战略。

为此，要大力促进工作人员思想观念的根本转变，要迅速转变“坐堂行医”的被动服务为积极上门主动服务，树立服务对象是我们的“衣食父母”、“一切以服务对象为中心”的思想，主动深入，上门服务。要加强全体工作人员的经营观念教育，培养工作人员的竞争意识、质量意识、创新意识、服务意识和发展意识等。我们要结合社区卫生服务中心工作的实际情况，对工作人员要进行形势教育、理想教育、法制教育、职业道德教育和主人翁意识教育，树立正确的人生观和价值观，促使工作人员立足本职讲奉献，将服务承诺变成自觉的行为。要抓好工作人员的业务培训，并加强培训力度，围绕“专、精、强”提高职工队伍的文化、技术、业务素质。坚持把思想教育与干部职工的职责任务结合起来，通过岗位练兵、自学成才、集中培训，不断提高干部职工的业务技能和整体素质。同时开展优质服务竞赛、召开总结表彰大会、召开服务对象座谈会、服务对象满意度调查、职工代表与主任直接对话沟通联心会等活动。要通过开展这些具有开拓性、多样性、创新性的活动，增强人本教育的效果，提高工作人员的管理能力，强化以人为本的理念。

2.2 要把抓好激励机制建设的工作落到实处。为了有效激发工作人员的工作积极性和创造性，我们要在激励机制创新方面下功夫。一是精神激励。对有突出成绩的科室和个人，要通过各种形式和载体进行宣传表彰。要通过举办各种评比和竞赛活动，评出先进典型，并为他们提供展示自我的机会和舞台，让工作人员为实现人生的价值努力奋斗。二是情感激励。我们要从业务、生活、学习、保障各方面关心职工，积极鼓励职工参加学历学位提高的成人教育学习，对于基础较好、工作踏实的业务骨干重点培养，有计划地送他们到有关部门去学习进修，回来后为他们提供一个施展才华的平台，激励其不断进步，迅速成长。三是物质激励。要制定绩效考核、经济奖励、技术创新等方面的奖励机制，坚持分配与绩效挂钩，对在工作中做出成绩的集体和个人给予相应的奖励。同时还要设立主任基金，每年对受上级部门表彰的先进科室和个人、优秀论文奖等给予重奖。在奖金分配上向工作在一线、向优秀人才倾斜，以奖优罚劣、奖勤罚懒为原则，奖励的目标直接倾向工作责任大、风险高、劳动强度大、技术含量高的科室和个人，真正体现劳动和技术的价值。

2.3 要真正把优质服务工作做到实处。以“适合服务对象的才是最好的”作为服务理念，将服务对象的需要当作第一需要，把服务对象的呼声当作第一信号，将服务对象的满意当作第一标准，努力实现“人性化流程、亲情化沟通”目标。

服务心理学的重要性篇4

关键词人性化;护理服务

护理具有专业性、服务性的特点,并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务,满足人们的健康需要。21世纪医学服务模式倡导开展以病人为中心、以现代护理观为指导,以护理程序为基础框架全方位的护理。人是一种服务思想,它融于护理服务活动的各个方面。对患者实行人性化服务已成为医院提高护理质量的重要手段。医院开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质,改变医院的形象并拓宽医疗市场。

1对患者实施人性化护理服务的内涵

护理学作为一门科学、一门艺术,它是一种与专业实践紧密相关的学科,其基本属性是医疗活动,从属于服务性的范畴,具有一定的专业性和特殊性,护理服务对象是有生命的人,所以它既是关怀照顾的专业实践,又是真诚服务理念和责任的体现,是立足于学问、理想和理论基础之上的、直接为人民的健康提供最佳服务的专业,是一种特殊的人对人的服务。优秀的护理必须充分考虑到护理者与被护理者的人性,人性是人的自然属性和社会属性的统一。护理服务质量的好坏直接关系到患者的康复,而其质量内涵是护理人员开展的对患者应有的人文关怀,这种人文关怀在大多数时间里只是表现在护理工作者的一个微笑、一个动作、一句言语、一个表情或日常操作过程中,而患者对于服务的感受也仅仅是从那一“真实瞬间”开始的。21世纪医学服务模式倡导以病人为中心、全方位的护理。护理服务模式不再是以疾病为中心的功能制护理,而是更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理。坚持以病人为中心的服务,高度尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私,加强护患之间的沟通,给患者更多治疗以外的服务关怀、体贴,晓之以理、动之以情,在细微之处下功夫,并注重医院文化建设,将现代人文文化融入医院的服务中,努力创造一个“优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境,切实保障人民群众的身心健康。护理服务人性化就是要尊重“以人为本”的服务理念,从护理服务对象的特点和个性出发来开展优质的护理服务。系统化整体护理的不断深入,为开展人性化护理服务变革提供了一个良好的契机。护理内在价值或自身价值也将得到较好的体现。同时,有利于探讨、研究护理工作的综合价值,使护理人员的劳动价值得到相应的体现。

2对患者实行人性化服务已成为医院提高护理质量的重要手段

当今社会医院的竞争已从20世纪80年代的设备竞争、20世纪90年代的技术竞争、21世纪的服务竞争,护理服务要参与竞争,就必须要求护理人员高度重视患者对服务的感受,注意激发患者的潜在意识,动态发现患者的潜在需求,鼓励患者参与提高护理服务质量的过程,从各方面来满足患者的需求,细心体会患者的心理感受,以达到在护理实践活动中对他人情感的建立是发自肺腑的自然流露。如此高尚的情操,是建立在对生命的高度尊重、热爱对患者的高度责任感,对患者的高度同情心、爱心,为患者尽职尽责的最基本的道德义务上的。把向患者个体尽义务提升到为社会提供服务的过程中来,在这个过程中体现对患者满腔热忱的服务和“慎独”的境界,以真诚的良知作为自我评价的依据和出发点,使护理人员的价值真正在为患者服务中不断得到升华,不断满足人们身心护理、康复护理、预防保健、健康教育等多方面的护理需求,使以人为本、人文关怀的护理服务理念不断地融入医疗护理服务中,是现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。 护理人员在护理工作中要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需求、痛苦、渴望,并且尽最大努力去满足患者的需要,护理人员要用自己的热情和自信、平静、积极的心态去营造良好的护患人文氛围。护理人员应从工作环节上查找不足、从服务内容上寻求拓展。护理工作的职业特点决定了护士每天要与人打交道,而且很多时间是与疾病缠身的患者打交道,使用诚恳、体贴、安慰、鼓励性的语言,能给患者带来战胜疾病的信心与勇气,人性化服务最核心的是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私,具体讲就是从细微入手,贴近患者。以多种形式的人文关怀及人性化服务,让患者及家属感到护士的关心、照顾,真正满足患者的需求,使护患关系更为融洽,患者对护理工作更为放心。

总之,开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质的重要手段。

参考文献

[1] 张玉梅、郑微艳、郑文雅,外科监护室人性化护理服务方案的探讨,护理杂志,2003,20(6):67-68.

[2] 郭燕红.切实转变观念 推进整体护理.中国护理管理,2004,4(6):9-10.

服务心理学的重要性篇5

[关键词] 现代医院；人性化管理；方法

[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）08（a）-156-02

人性化管理己成为当今医院管理者追求现代医院管理的最高目标之一。坚持从严管理与人性化管理相结合也已成为医院管理的重要原则之一。这是现代科学管理理念的又一次升华，体现了以人为本的核心地位。

1 现代医院人性化管理的必要性

人性是指人区别于动物、特有的、通过人的活动所获得全部属性的综合，是现实生活中的人所具有的全部规定性，或者说是一切人普遍具有的各种属性的总和[1]。管理是为人服务的，为了实现人的全面发展，若不注意研究人性，必然忽略人的重要作用，不去鼓励人与物的配合，就犯了偏重物而约束人的错误。

1.1 现代医疗组织必须建立现代管理体制下的医学模式

所谓“医学模式”，是对医学主体性质的一种认识和评价，是人们观察、处理疾病和健康问题的思维方法和行为方式。生物医学模式在保护人类的健康以及对医学的进一步发展中，确实发挥了重大的促进作用。然而由于该模式对疾病认识的片面性及局限性，造成医务工作者在防治疾病的过程中“只见树木，不见森林”，只注意疾病的生物因素方面，而忽视了疾病许多重要的心理因素与社会因素的主导中介作用。过去临床医师对待病人的基本任务是诊断及治疗，重视病人的生物方面，忽视病人的心理、社会环境方面，导致许多心身疾病久治不愈。现代科学技术的快速发展，多种学科的研究成果表明，对疾病表现形式的认识，已由传统的单因单果向多因单果以及多因多果的深层次的表现出来[2]，因而对疾病的认识已不限于生物医学模式，而发展成为生物－心理－社会医学模式。

1.2 生物－心理－社会医学模式符合科学的治疗观、预防观

现代医学的发展，已经突破了局部定位和特异性病因观念。现代社会的步伐加快，竞争日益加剧，往往一个人没有经过完善的社会化，其社会心理因素常常表现为如恐惧、焦虑、紧张、绝望等一系列综合征，这些心理症状是心脑血管疾病、高血压、恶性肿瘤、溃疡病和精神疾患的重要致病因素。生物-心理-社会医学模式将从生物病因为主的预防保健扩大到以生物-心理-社会综合的预防，从而更全面、有效地提高预防效果，即要卫生服务随着医学模式的转变而逐步扩大服务范围：由生理服务扩大到心理服务；由医院内服务扩大到医院外服务；由医疗服务扩大到预防服务；由技术服务扩大到社会服务。

1.3 现代科学与文化的发展要求医院实行人性化管理建立新医学模式

现代医院人性化管理的可行性在物质生活日益现代化的今天，在医学领域绝大多数医院给人的感觉是冰冷的建筑、贫乏的色彩、神秘的气氛，特别是不断更新的诊断技术导致医生花费更多时间在实验室，而不是在病床前与病人交流。生物－心理－社会医学模式的建立，就是把人的健康问题置于其所处社会关系中去理解。这样，当一位病人呈现在医务工作者面前时，就不仅只是作为疾病载体的人体，而是一个完整的人，就要求医务工作者注重对其生命内在质量的关怀，对病人的价值，即对其生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。它对医务工作者的基本要求是：尊重病人的生命价值，尊重病人的人格与尊严，尊重病人的医疗权利。

医院服务理念的发展经历了从“以疾病为中心”到“以病人为中心”，再到“人性化服务”的历程。从单纯把患者看作生物学意义上的人，甚至于“见病不见人”的机械片面观点，提升到了“病与人的统一”，拓展为生物-心理-社会为一体的人的层面。这种进步要求医院管理和医疗服务随之发展变化。“以病人为中心”其前提首先是身患某种疾病的病人，要求围绕病人做好服务工作。生物-心理-社会医学模式首先是以人为前提的，强调的是对人的服务，强调的是对现实社会生活中的主体的一种综合性的“人性化服务”。

人性化服务的核心是平等和尊重。人性化医院服务就是把病人的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视病人为医院生存和发展的主体，不断满足病人的个性化需要，珍视病人的生命与价值，实现医院服务与人性统一。其目的是为了使病人成为医院发展的支持者和成果享用者，能够平等、公正、有尊严地配合和参与医院实践，从中享受最优质的医院服务。然而要真正实现人性化医院服务，还需要全体医护人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，倡导人文精神。倡导“人性化服务”， 对于医务工作者而言，并不意味着要对患者任何要求都一味迁就，而是要在坚持“以人为本”的前提下，严格履行医疗服务规章制度，依法行医。而对医疗机构的领导层必须倡导人性化管理，以人性化服务为中心，不断提高服务质量，努力创造一个良好的内部环境，实现医、患利益的最大化。

医院的人性化管理管理的是员工，服务的是病人，要冲破“见物不见人”的狭隘观念，取而代之的是柔性的管理方式，重视人的情绪、情感和需要。人性化管理的精髓在于“把人当人看”，从而使员工怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。心理学的研究表明，人的行为是由动机决定的，而人的动机是由需要引起的，因此，从人的需要出发管理人，就抓住了管理的关键和核心。人性化管理把握人性，注意人的心理活动，把整个管理活动建立在对人的需求的了解上，创建以人为中心的文化，从而实现真正意义上的人性化服务，实现生物-心理-社会的新医学模式[3]。

2 现代医院人性化管理的基本理念

医院是一个整体，同样医院管理有它的整体性院长怎样管干部、干部怎样管职工、职工怎样管患者。医院要全面推广以人为本的服务，最大限度的满足职工和患者的根本利益，使院长、干部、职工、患者之间形成一条龙的和谐化管理，最终使患者得到全流程的优质服务，提高医院的社会效益，稳定人才，为医院的长远发展打下一个坚实的基础.医院如何适应现代社会需求？如何以人性化服务为中心，不断提高服务质量，努力创造一个良好的内部环境，为实现医院、社会（员工）、患者三方利益最大化，是医院管理必须认真解决的问题。医院的人性化管理必须树立以下理念：

2.1 医院文化是人性化管理的核心

在医院管理中，医院的规章制度、操作规范可以说是管理中的硬件，那么，医院文化就是管理中的软件，它是从社会道德的层面上让员工接受医院的规章制度，让员工们认识到这些规章制度对医院和个人发展是一致的。医院文化是由目标文化、物质文化、行为文化、制度文化和精神文化五个方面组成，它涵盖了医院的宗旨目标、道德规范、行为准则、院容院貌等人文精神和中华民族的美德。因此，医院文化的塑造，医院精神的形成是医院管理的灵魂，抓住了医院文化，就是抓住了人的灵魂，抓住了医院人性化管理的根本。医院文化是对医院严格的管理制度的补充和完善。医院文化与严格的管理制度的完美结合，也是当今市场经济发展的需要，更是医院提升自己品牌的关键措施之一。

2.2 人性化的用人理念

人性化理念是建立在医院文化基础之上的。把传统的人事管理变为人力资源管理，这是用人理念的根本转变。人力既然是一种资源，那么就有枯竭的时候，尤其是对人力资源而言，它是一种稀缺资源。所以，我们要积极的去挖掘人才、培养人才、开发人的潜在才能，使之贡献于社会。人是社会人、文化人，是生产关系和社会关系的总和体现。在社会生产力、社会经济、社会文明高度发达的今天，传统地把人看作“经济人”的用人理念，已远远不适应社会的发展了，一般物质刺激已不能达到应有的激励效果[4]。激励应是多方面的，是物质与精神的综合体现，是人的价值体现。人与人之间的关系已经不是过去那种使用被使用，利用被利用的雇佣关系。人与人之间是一个相互共存、相互互补、相互平等、社会分工不同的新型社会关系，要改变主仆用人的意识，做到尊重人、理解人，充分发挥人的主动性和积极性，在医院中培育民主、开明、真诚、负责的管理风格。

2.3 人性化的经营理念

建立诚信为本的经营理念是市场经济的需要。市场经济是以诚信为核心的经济，诚信也是医院经营的基本点。“诚信”二字本身就是指参与市场经营的社会人应具备的道德行为准则。所以，讲“诚信”就是讲人性化经营。医院的经营理念一定要建立在以“诚信”为本的人性化经营理念上，这是医院发展取胜的思想基础[5]。医院必须以市场导向为依据。市场需求什么，就应该提供什么。企业给社会提供的是物质产品，医院给社会提供的是服务产品。“医乃仁术”，医院在给病人提供医疗技术的同时，还要给病人提供人性化的服务。所以，树立以病人为中心的服务理念是医院营销的基本理念。由卖方变为买方，这就是市场经济在主导着医疗市场的需求。各种不同档次、不同价格的服务正是体现了这一点。

现代医院的人性化管理建立的是一种全新的管理模式，人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者，以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下工作，而是自觉自愿地工作，通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围，使医院组织真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理完全重合，从而建立自我组织、自我调节，有序高效的现代医院。

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服务心理学的重要性篇6

〔关键词〕心理健康服务;服务方法;中小学生;本土化

〔中图分类号〕G44〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1671-2684(2009)11-0013-03

心理健康服务方法是矫治学生心理和行为问题、促进学生素质全面发展的心理学理论和操作技术,心理健康服务方法体系状况能较好地体现专业人员、学校甚至一个国家的服务水平。美国的学校心理学家的服务技术主要有心理动力学、行为主义心理学、人本主义心理学、认知心理学等四大理论和方法体系。欧美国家最初的学生心理健康服务是对问题学生进行智力测验和学业成绩测验,根据测验结果把他们归类到不同性质的特殊教育班级。随着学生心理健康问题的不断增多,心理健康服务的形式和方法也逐渐拓展,包括通过建立心理档案和进行心理测试来进行心理诊断、多个咨询者之间的交流会诊、运用一系列方法进行心理和行为矫正等。

由于个体之间成长生活环境的多样性,使得人的心理即具有人类共有的类特性,更具有民族性和个体性,也由于中国人的人格研究由于中国文化的历史积淀而形成了植根于本土历史文化基础之上的实际问题,如“面子”、“人情观”和“孝道”等,因此有必要突破西方心理学的框架,从中国文化中、从生活实践中去寻找满足我国中小学生心理健康服务需要的技术与方法问题。西方研究者也发现心理健康服务方法和技术都会受到社会文化的深刻影响,西方的心理治疗理论、概念、技术在应用于不同民族和文化背景的咨询时往往会产生不相容性和矛盾,所以,研究建立中国本土化的中小学生心理健康服务方法体系具有重要的理论意义和现实意义。

一、学习借鉴国外先进的学生心理健康服务方法体系,并进行中国化改造

自从1896年威特默在宾夕法利亚大学开设第一家心理诊所以来,西方学校心理学的发展已经有100多年的历史。在这100多年的时间里,西方心理学获得极大的发展,产生了大量的心理健康服务的理论和方法,其中应用最广泛的有四大方法体系,分别是精神分析、行为治疗、认知疗法和个人中心疗法等心理健康服务的理论和方法体系。具体的服务方法有认知领悟疗法、意象对话技术、系统脱敏法、冲击疗法(满灌疗法)、厌恶疗法、格式塔疗法、森田疗法、生物反馈法、认知行为疗法、家庭疗法、心理剧疗法、生物医学治疗等近1000种,这些方法在解决不同类型的心理健康问题时可发挥不同的作用。随着传统心理健康服务方法逐渐暴露出局限性,西方心理学界也在不断产生新的心理健康服务理论和技术。

我国自从1985年3月建立中国心理卫生协会以来,至今只不过20多年的时间,要建立我国中小学生心理健康服务的方法体系,借鉴与引进是必要和主要的途径。由于心理现象是人与环境相互作用的产物,个体之间成长生活环境的复杂多样性,使得心理健康的特征即具有人类的类特性,更具有民族性和个体性。因此,在引进和借鉴国外先进的心理健康服务理论和方法时,有必要根据我国的民族心理、民族文化传统以及中国教育的具体情况,进行中国化改造,切忌盲目照抄、生搬硬套,而要实事求是,以建立中国本土化的学生心理健康服务方法体系。

二、加强心理健康教育科研,开发中国特色的当代心理健康服务理论与技术

西方学校心理学由评估向服务综合化的转型,使得学生心理与行为问题的评价、分析、矫治与干预的技术不断被开发出来。随着社会形势的发展,传统的行为疗法技术、精神分析技术也逐渐暴露出局限性,目前也需要加强研究以开发出新的心理健康服务理论和技术。我国社会形势发展很快,影响中小学生心理健康的因素也不断复杂和深化,中小学生的价值观念、生活理念、态度系统、个性倾向等方面的迅速变化导致学生心理问题的类型、性质、表现等方面都呈现出更加多样化和复杂化,简单借鉴或应用国外的方法或传统的方法常常难以达到目的,因此急需要加强心理健康教育科研,开发出符合我国社会形势、民族文化和中小学生实际的心理健康服务理论和技术。钟友彬设计的认识领悟疗法和杨德森、张亚林等创立的道家认知疗法是进行这方面科研尝试的典型代表。其中认识领悟疗法的基本原理是帮助来访者找到童年期创伤性生活事件和当前症状表现之间的关系,从而达到领悟;道家认知疗法的基本原理是应用道家思想找出来访者自己原来价值系统和应付方式中的不当或不适之处,并采取矫正措施。这两种方法虽然都来源于国外经典的心理治疗方法,但已经带有明显的中国文化的特色,是对中国特色心理健康服务方法的有益创造。

另外,在建立现代中国心理健康服务方法体系时也应当承认政治思想方法的心理学意义。人们在进行心理健康服务时,都忘不了要批判一下是否应用的是政治思想方法,要反复强调心理咨询方法与思想政治方法的区别,但有谁能否认思想认识和政治信仰是影响心理健康的因素呢?有谁能说思想上的沟通起不到缓解情绪紧张的作用呢?因此,完全否认政治思想工作方法的心理治疗意义显然走向了一个极端,而且在中国社会主义初级阶段条件下,政治思想工作方法必然作为一个要素存在于心理健康服务工作中,有的时候政治思想工作方法在预防心理疾病、控制心理危机等方面起着不可缺少的重要作用。

三、继承我国传统文化的精髓,建立现代中小学生心理服务方法体系

我国古代创造了灿烂的华夏文化,心理健康服务的思想也是源远流长,如医学名著《黄帝内经》中就强调“治神为本”“治神如手”的思想,在《景岳全书》等医学和哲学著作中都有关于心理治疗的论述。可见,心理疗法在古代中医治疗中占有重要地位。在文献或中国民间,可发现心理治疗或类似于心理治疗的方法多种多样,如基于阴阳五行学说的情志相胜疗法和逆转情志疗法、开导心理疗法、中国古代行为疗法、暗示疗法、信仰心理治疗、中国古代催眠疗法等。中国古代还有一些行之有效的测验方法,其中有些方法甚至产生了世界影响,如填空测验、对偶法、七巧板等测验方法在当时鉴别人的心理特点特别是智力水平方面起了很好的作用。中国传统文化中的心理治疗方法和测验方法具有明显自发性和经验性特点,更多的是一些案例的表述,缺乏对心理现象的原因、发病机理及治疗主张进行系统解释的理论体系和可行的操作模式。尽管中国传统文化中提出的心理健康服务方法有些不足,但其中很多方法的基本思想就包含在现代西方心理疗法体系之中,因此如果“取其精华,弃其糟粕”,这些方法必将成为中国本土化心理健康服务方法体系的有机组成部分。

四、根据中国学生实际,注重建立发展性心理健康服务方法体系

西方多数国家将学校心理健康服务的重点放在“问题”儿童上,对他们进行智力测验和学业成绩测验,然后根据测验结果来决定进行咨询、辅导和治疗的计划。如澳大利亚学生心理健康服务的主要目的是帮助学生解决心理困扰、应对生活压力、获得竞争策略,实现学习目标、个人目标和社会目标,其心理健康服务方法的重点是心理讲座和个别辅导的方法;日本的学生心理健康服务的主要目的是排解压力,帮助学生解决各种心理健康问题,其服务方法的重点是个别咨询和团体咨询的方法;美国的学生心理健康服务一开始就将重点放在有特殊需要的儿童的心理咨询与治疗上。我国由于独生子女增多、社会形势发展而导致中小学生心理问题增多,但多数心理健康问题仅仅是对周围环境的暂时不适应而导致的。《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》明确指出,要“培养学生坚忍不拔的意志、艰苦奋斗的精神,增强青少年适应社会生活的能力”。因此,我国中小学生心理健康服务的重点应放在发展性心理健康教育上,具体来说,就是要更多地运用心理健康课教学方法、学科教学中渗透心理健康教育的方法、教育主体示范的方法以及教育环境隐性教育的方法等来培养学生健全人格和良好的个性心理品质,增强学生调控自我和适应环境的能力。

五、遵循引进与开发相结合的原则,建立中国化心理健康测量工具体系

我国的学生心理健康服务发展较晚,学习、借鉴并引进国外成熟的心理健康测量工具是必要的。在引进国外心理健康测量工具时,要注意根据中国文化和中国学生实际进行修订和再标准化过程,如对项目的语言描述必须要符合中国文化的特点,对工具的信度和效度要根据中国学生的实际进行再分析和检验,对工具的常模也要根据中国学生的实际重新建立等。这项工作较为复杂,而使很多人放弃了修订和再标准化的环节直接使用,严重损害了测量工具的信度和效度。

心理现象是复杂的,心理健康问题也是复杂的,由于社会文化的差异、经济发展程度的差异、中外教育的差异等因素,仅仅依赖引进的测量工具往往不能满足心理健康服务的实际需要,因此在引进国外测量工具的同时,还应根据需要开发新的心理健康测量工具。近年来我国心理学家已经开发了大量的心理健康测量工具,如王登峰教授创编的《中国人大七人格量表》(QZPS)、黄希庭教授编制的《时间管理倾向量表》等都是其中的代表。但我国心理学家在开发自己的心理测量工具方面,存在重复性工作较多、心理健康标准不统一导致结果矛盾、还没有关于健全人格的测量工具等问题。这是在建立中国化心理健康服务方法体系中需要克服的。

六、遵循循序渐进的原则,稳步推进本土化中小学生心理健康服务方法体系的建设

国内的研究在反思中小学心理健康服务体系的问题时,都一致认为我国心理健康服务的水平低,在心理健康服务方法方面主要表现为心理健康课主要使用讲授法、单纯地使用心理测验、心理咨询思想教育化、专业人员擅长的方法有限、自编心理测量工具水平低重复工作多等。其实从国际总体水平看,学生心理健康服务水平都是偏低的,而影响一个国家学生心理健康服务发展状况的因素主要有六个,分别是法律法规、国家经济实力、地理位置、语言、国家优先发展方面、文化。就是同为发达国家的美国和英国,其学生心理健康服务方法模式也有差异,美国采用的是“科学家――实践者”模式,英国则是“以问题解决为中心”模式。因此,中小学生心理健康服务方法体系的建设必须与中国国情相结合,遵循循序渐进的原则,因为要求学生心理健康服务人员在短时间内就能运用多样性的方法提供全面的服务、能编和使用高质量的测量工具、能解决各种心理健康问题,显然是不现实的。只有在不断地学习国外先进经验以及不断的总结摸索中,才能稳步推进本土化中小学生心理健康服务方法体系的建设。(稿件编号:091014007)

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服务心理学的重要性篇7

关键词：学校图书馆；以人为本；人性化管理

随着社会发展、素质教育的推进，及现代高科技的推动下，图书馆在发生着与时俱进的深刻变化，这不仅给传统的中小学图书馆的工作方式带来了革命性的变革，而且在思想和观念上也带来了冲击和震动。只有我们在学校图书馆的建设、管理、服务、发展等各项事业中，坚持“以人为本”的人性化管理理念，最大限度地发挥图书馆的功能和作用，才能跟上时代的步伐，构建和谐的学校图书馆。

1 人性化管理理念的内涵

所谓图书馆的人性化管理，就是“以人为本”，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向，打破服务主体（馆员）和服务客体（读者）之间身份的界限，在服务中体现友善、平等、诚挚的服务精神，通过人性化和充满人情味的优质服务开展图书管理工作。这一理念体现在图书馆具体服务上，就是以人文关怀开展图书馆活动，以“读者第一，服务至上”为服务宗旨。

良好的人性化管理必须建立在以人为本的基础上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事。这就要求我们在图书馆管理上服务要符合人性， 在图书馆管理过程中承认、尊重和实现我们的服务对象——读者（师生）的价值精神，对服务活动采取富于人情味的服务方式，满足师生的客观要求。作为学校图书馆管理员，一定要满足广大师生的阅读需求，这是学校图书馆发展的根本动力和支点。同时，学校图书馆推行人性化管理，在心理上拉近与师生的距离，才能使得图书馆的服务更加顺应人性。

2 图书馆人性化管理的重要性

2.1 人性化管理是现代图书馆主导功能的核心

传统型图书馆以藏书为主，重视的是书的保存和传承，读者多少不重要，读者满意与否也不在乎。学校图书馆亦然，往往作为“摆设”和辅助。总所周知，在很长的时间里，应试教育体制下，成绩作为录取入学的最重要的、甚至是惟一的标准，因此，中国学生的作业几乎是不依赖于图书馆的，老师在课堂上认真教大家都认为是真理的知识，学生听懂后，只需在课后反复加强练习就可以了。这种为考试而教育学生的方式是造成中小学图书馆不受社会关注的真正原因。 而现代图书馆的主导功能，就是其服务功能，全心全意为读者服务的人性化管理已成为现代图书馆管理的核心理念，也是现代图书馆运作的目标和内容。加之素质教育的推进及科技、信息等的高速发展，图书馆员也从管理员角色向服务者角色转化，为读者提供优质服务，可以说是每一个图书馆员应尽的职责。而读者，是图书馆的真正主人，他们对图书馆的使用率、满意度将决定图书馆的生存空间和发展趋势。所以现代图书馆必须从读者的利益出发，向读者提供优质服务，最大程度地满足读者对知识信息的多样化的现实需求。如果我们不能为广大师生提供人性化的服务，我们的中小学图书馆就很难在当今的时代里求的发展。

2.2 人性化管理是社会发展的需要

随着社会的发展和人的自我意识的觉醒，人们的社会进步观以物为中心逐渐过渡到以人为中心。换句话说，人们自我意识和主体意识在日益凸显，得到他人的尊重，感受人文关怀，享受人性化服务，已成为现代人对社会的文化诉求、情感诉求。因此，我们每个中小学图书馆及其管理人员都应该以紧迫感、责任感去积极努力地建设以人为本的现代图书馆，在工作实践中除了要遵循“读者第一，服务至上”的服务宗主，能够成为广大师生的信息需求提供人性化的服务，才能使中小学图书馆真正成为广大师生获取知识信息的高雅殿堂。

2.3 人性化管理是信息时代的新要求

长期以来，图书馆担负着保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息、开发智力资源、提供文化娱乐等社会职能。但是，随着计算机技术、通信技术和网络技术的迅速发展，使得信息载体、信息服务手段和信息服务机构日益呈现出多元化态势，对传统图书馆文献信息服务理念和服务模式提出了挑战。图书馆要与其他信息提供者相互竞争，不仅要有技术上的支持，人性化的服务也将是竞争的重点。树立人性化的服务理念，实施人性化服务策略，是图书馆在未来信息服务中赢得主动，把握机遇的一条新径。

3 图书馆实行人性化管理的具体措施

3.1 全面提升服务能力

学校图书馆工作人员要引进“以人为本”的人性化服务的意识理念。对过去的规章制度进行调整改革，用人性化思维模式面对读者，真正想读者之所需，提供贴近读者的、更具人情味的服务。同时要提高图书馆员的服务能力，针对提高服务方式和技巧进行培训，对于实际管理中遇到的问题，进行归纳整理，制订对策，从而完善工作者的专业技巧和处理问题能力，使图书馆服务进一步完善提高。另一方面，要掌握现代化信息处理技术，具备网络信息获取和提供的能力，使信息服务进入全新阶段，迎接全新的挑战。

3.2 尊重读者，加强与读者交流

尊重读者，平等地对待每一位读者，牢固树立“读者第一，服务至上”的理念。再者，教师备课、钻研业务，要及时准确地吸收新的知识、新的内容来充实丰富课堂教育教学内容；学生除课堂学习外，图书馆是他们课外获取知识、开拓视野、陶冶情操的重要场所。因此可以让师生参与图书馆的管理，为图书馆的工作出谋划策，及时反馈对图书馆的需求和意见，让所有图书资料得到最大限度利用，也让图书馆与读者之间架起联系的桥梁和纽带。

3.3 为图书馆创设舒适环境

工作环境展示的是一个组织的风貌与文化，也影响工作人员与受众者的情绪，对日常工作的开展起着或改良或限制的作用。图书馆作为学校教育的组成部分，拥有幽雅的环境；最适用的图书资料放在读者最方便的地方；搞好新书介绍宣传栏，让读者在第一时间借阅；阅览座位充足，设备完整齐全，查阅快捷方便，借阅手续简单，空间宽敞明亮等，能够产生巨大的吸引力，激发读者的学习兴趣，养成良好的阅读习惯。而校园图书馆若拥有优美的外观、明亮洁净的阅览厅，舒适的阅读环境，对于馆员的服务质量也有着巨大的提升作用。整洁幽雅的阅读环境本身也是一个图书馆质量的评价标准之一，同时也是该图书馆对人性化管理的实践程度。

总之，在图书馆管理工作中，作为图书馆人，我们应充满信心，秉承“读者第一，服务至上”的职业精神，促进图书馆事业的发展。坚持以人为本，融入学校，服务学校，为教学和课余活动提供优良的平台，致力于提高学生的人文素养，使图书馆的管理质量进一步提高。

参考文献

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服务心理学的重要性篇8

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）02（a）-102-02

药学服务概念的提出已有10余年了，经过多年的推广、培训和临床实践，广大药师的职业观念渐渐发生了较大的转变，逐步树立、坚定了药学服务的理念。所谓药学服务，直析字义即为“与药学相关”的“服务”。“与药学相关”即在预防、治疗、保健过程中一切与使用药物相关的事情；“服务”原意为一种行为上的功能，而在药学服务中对“服务”的要求上升到更高的心理层面，它要求药师要将对患者的人文关怀与职业责任贯穿于整个药学服务的全过程。

部队基层门诊部面向的是本单位全体官兵，他们人员组成复杂，年龄跨度较大，服务要求较高，这些现状对基层门诊部的药师提出了更高的要求。“面向基层、服务基层”是目标，更是要求。如何才能做到更好地服务于广大的基层官兵？笔者总结近几年工作经验，就如何在基层门诊部开展药学服务工作，保证服务质量，谈谈自己的看法。

1 树立以官兵为中心的药学服务意识，开展主动服务、关怀服务

“以官兵为中心”就是要坚持以人为本，以解除痛苦、促进官兵身心健康为目标，以保障有力为要求，围绕官兵开展药学服务。

1.1 药师直接面向患者，对患者的药物治疗负责是药学服务的核心

处方调剂就是药师直接面向患者的工作窗口。基层门诊部没有大型综合医院密集的人流，往往窗口只有几位患者排队等候，药师可以从容细致地进行处方审核、调配、复核和发药，同时可以提供耐心详细的用药指导，这些工作是保证药物治疗的基础，也是基层药师所有工作中最重要的内容，通过这个窗口，药师可以与官兵面对面的充分沟通，答疑解惑，提供合理用药指导。

1.2 变被动式咨询为主动式服务

主动告知患者如何正确服用药物，仔细交代用药注意事项，询问其是否正在服用其他药物，若有，应考虑药物相互作用后，详细说明是否可以同时服用或间隔时间。药学工作是项专业性很高的工作，药师不应被动的期望患者自行阅读说明书即能明白如何正确用药，很多时候，患者对说明书中的禁忌证或注意事项等并不能清楚掌握，或并未引起足够重视，导致用药不当，造成更大伤害。基层门诊部的药学服务要“因少而精”，即主动用通俗易懂的语言告诉患者该种药物主要的不良反应、禁忌证、用药注意事项等，尽量避免使用过多的专业术语，便于官兵理解领会。主动式药学服务往往会了解到更多信息，从而更加完善合理用药指导。

1.3 温馨服务，患者至上

药师是整个医疗服务的终端，药学服务的好坏直接影响着患者用药的结果，而服务态度则是药学服务的重要组成部分。恶劣的服务态度将使患者在身体病痛的基础上又增加了心理伤害，易产生心理排斥，降低用药依从性，影响用药结果。如生硬简短地告知患者“一天三次，一次两粒”，患者不明其理，本应餐前服用的餐后才服，或将咀嚼片直接吞服，将缓释片嚼碎服下等，这些举动往往大大降低药效甚至失去药效，耽误患者病情。基层门诊部因其服务的对象是本单位官兵，彼此之间因工作关系往往较为熟悉，时间长了容易松懈，所以药师应调整心态，严肃认真地对待自己的工作，避免敷衍态度，耐心、热心地对待每位患者，一视同仁。面带微笑，言语和气，详尽细致地交待注意事项，何时服药，如何送服，用药期间该注意什么问题，服药后什么样的感觉是可能出现的轻微不良反应，什么是严重不良反应，该如何应对等，减轻患者疑虑，可以大大提高用药依从性，收到良好的效果。

基层门诊部中经常会遇到一种现象即患者自己点名要药，或攀比要药，往往所要药品并不适用自身病症。针对这种情况，药师需要耐心解释，用自身的专业知识让患者明白药物的两面性、适宜性，及不合理用药的危害性，令其信服，而不应简单回绝了事。

2 有针对性地开展药学服务工作

离退休干部年龄大，身体基础差，并发症较多，认知能力逐渐下降，在向他们提供药学服务时，语速宜慢，解释宜简短易懂，适当多使用文字、图片形式以帮助他们记忆，在平时工作中注意点滴积累，尽可能多得掌握离退休干部的身体状况，为更好地为他们服务打下坚实基础。

年轻干部和战士往往自恃身强体壮恢复较快，经常在症状未完全缓解的情况下擅自停止用药，留下隐患，导致疾病反复发作甚至转为慢性，针对这些患者，药师应反复强调按疗程服药的重要性，引起充分重视，督促合理用药。

女干部则要充分注意其生理的特殊性，了解是否妊娠或有无怀孕打算，是否在哺乳，这些信息对正确合理的使用药物至关重要。

3 提高自身素质，严格遵守规章制度

药学工作直接关系着患者的健康与安危，药学服务的质量与患者的生命健康息息相关，药学服务是高度专业化的服务过程，这些就要求提供药学服务的人员必须具有相关药学教育背景、扎实的药学专业知识及相关临床知识以及开展药学服务工作的能力。在个别分工不很明确的基层门诊部，更是要求药师有着全面而扎实的业务能力，因此，通过多种方式不断提高自身专业技术水平和从业能力是每个药师需要长期坚持不懈进行的工作，不断更新药物知识与信息，不断提高沟通能力，从而优化药学服务，提高服务质量。基层药师往往因为工作环境的限制，无法及时得到最新的相关信息，可以通过订阅医药学期刊杂志、观察药店更新品种等方式来掌握信息。

要做到“差错不出门”，药师就必须严格遵守处方调配制度，把好处方调剂这一关。坚持“四查十对”，按照处方顺序逐一调配，注意药品有效期，基层门诊部瓶装散分药品种类较多，应用药袋准确包装并详细写明用法、用量、储存条件等，对餐前餐后、驾驶期间不宜服用、需振荡混合均匀后服用等事项应特别交待。

4 积极组织和参与健康教育

杜绝事故的发生，重要举措是“防患于未然”。同样，对疾病来说，预防是非常关键的。门诊部最贴近基层官兵，了解官兵需求，因此开展宣传教育工作也会更加有的放矢。加强健康教育也是药学服务工作的一项重要内容。

部队是集体生活较多的地方，官兵们往往同吃同住，工作环境也相对较为集中，这些因素加大了控制疾病传播的难度，与其事后忙于治疗、隔离、补救，不如将工作做到前面。针对不同的季节性多发病、流行病、传染病、地域性疾病，广泛搜集资料，制订相应的宣传教育计划和材料，通过开展健康知识讲座、提供科普教育材料及提供药学咨询等方式，讲授相应的自我保健知识，提高官兵自我保健意识，重点宣传合理用药的基本常识，普及合理用药的理念和基本知识，提高用药依从性。

药师是基层医疗保健团队中的重要成员，肩负着保证官兵用药安全的重要使命，药师有责任通过实施药学服务来确保患者合理用药，切实保障官兵身心健康，提高官兵生命质量。

[参考文献]

[1]张石革.药学服务与咨询[M].北京：中国中医药出版社，2007.

[2]刘金萍.基层医院药剂科现状与药事质量管理持续改进[J].中国医药导报,2007,4(10s):124-125.

服务心理学的重要性篇9

近几年来，图书馆界把“以人为本”引入了图书馆的管理与服务，使图书馆的管理与服务有了一个质的飞跃。

高校图书馆作为学校的文献信息中心，是学校教学工作和科学研究工作的重要组成部分。要使图书馆的职能得到充分的发挥，必须坚持科学发展观，坚持以人为本的管理与服务。而以人为本在图书馆中的应用，它包括了图书馆内部的两大重要资源，即图书馆馆员和读者。满足他们的要求，以他们的全面发展为准则，实施以人为中心的管理与服务，实现他们的价值，充分体现人文精神，最终获得人的全面发展，这是现代管理学中的重要理论［1］。下面就坚持“以人为本”这个科学发展观的核心在图书馆的管理与服务中的应用，谈谈自己的一些学习体会：

1牢固树立以人为本的管理理念

传统的图书馆管理与服务，更多的是考虑馆舍的面积、图书经费的投入、设备的配置、以及图书的外借量、接待读者人数的多少等，一味追求各项任务指标的完成，很少考虑馆员的需要和读者的需求，在重视“物的发展”的同时，往往忽视了“人的发展”这一重要因素。也就是说，在管理和服务中，缺乏以人为本的思想理念，没有充分考虑到“人性化管理”和“读者第一”这两个根本所在，在很大程度上限制了管理和服务水平的提高。在全国各行各业都在贯彻落实“以人为本”的科学发展观的今天，人性化管理和人性化服务的思想理念越来越深入人们的思想，对图书馆来说，这也是一个新的课题，新的挑战，如何在图书馆管理和服务中，有效地应用“以人为本”的理念，是图书馆发展的新思路，新创新［2］。

所谓“以人为本”的管理与服务，就是在管理与服务中充分体现尊重人、理解人、关心人、激发人的热忱，满足人的合理需求，完善人的个性，充分体现人的劳动价值，实现人的预定目标。在图书馆的管理与服务中，以人为本的思想理念主要表现在以下两个方面：

一是图书馆领导对馆员的人性化管理，即“馆员第一”的思想。馆领导要树立为馆员服务的思想，要为馆员创造和提供优良、和谐，富有人性化的工作环境和必要的后勤保障及服务，同时要了解馆员的合理需求，为他们排忧解难，解除他们的后顾之忧，让他们保持愉悦的心情，高昂的斗志开展工作，充分发挥他们的积极性，以实现工作目标的最大效益。图书馆领导应该是馆员利益的代表。

二是馆员对读者的人性化服务，即“读者第一”的思想。首先，馆员要树立“读者第一”的思想，要有热情的服务态度，要把图书馆办成读者之家，让读者到图书馆有宾至如归的感觉。其次，要为读者创造和提供良好的学习环境，让读者感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方，是他们接受终身教育的场所。馆员要不断地提高自身的综合素质，为读者提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。馆员应该是读者利益的体现，最大限度地满足读者的需求。

2对馆员实施人本化管理

馆员是图书馆工作的主体，是图书馆最重要的资源和财富，是联系图书馆与读者之间的桥梁和纽带，是图书馆人文精神和人文关怀的体现者与实践者。馆员的思想觉悟、业务水平、工作能力、文化素质、创新理念、敬业精神越高，图书馆的建设和服务就越好。因此，必须在图书馆管理中运用“以人为本”的管理体制，充分体现馆员的主体作用，更好地发挥他们的积极性和创造性，开创图书馆管理的新局面。

2.1了解馆员内心的需求

图书馆馆员所从事的是一种无私奉献，甘为“人梯”的工作，但过去却往往得不到别人的尊重和理解。对于馆员来说，对尊重的需求，往往多于对物质的需求，对自我价值的要求，往往高于对金钱的追求，因此，他们希望得到领导的尊重和肯定，得到读者的尊重和理解。作为图书馆领导，要经常深入馆员中间，了解馆员的能力、个性、气质、性格、态度、价值观、心理需求层次及需求的满足程度，从分析研究他们的心理需求入手，针对个体差异，根据工作需要和个性心理特征，创造条件，开辟各种渠道，不断满足不同层次的需要［3］。

2.2充分尊重馆员的人格

图书馆的人性化管理，就是要尊重人、关心人、培育人，激发人的激情，尊重人的个性，满足人的生存与发展的合理要求。在图书馆管理活动中，馆领导要充分信任馆员，相信他们的人格、人品，相信他们对工作的责任心和工作能力，激发他们的主人翁意识，引导他们更积极、更主动地工作。要公平、公正地对待每一位馆员，尊重馆员的劳动。要以人为本地制订合理的规章制度，合理规范工作计划，科学地配置设备等，最终激发馆员的自尊心、责任感、成就感，提供具有吸引力的、有利于个人成长的发展空间，增强图书馆的活力，形成良好的图书馆组织文化［4］。

2.3建立健全合理的管理机制合理的管理机制，是图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本。长期以来，图书馆管理机制上存在着许多不良因素，如职工岗位长期固定不变；人员缺乏合理的流动和竞争；职称、职务晋升存在着人为因素或论资排辈等等。这些现象的存在，制约着馆员的积极性。同时造成人才资源的极大浪费。因此，建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制，对图书馆馆员来说，是最好的以人为本管理的具体体现。具体来说，第一，管理者在管理中要注重馆员在图书馆中的重要作用，关心馆员的思想、学习、工作和生活，在各方面为他们创造可靠的保障；第二，要针对不同馆员的个体差异，调动每个馆员的积极性，充分发挥他们的潜能，并鼓励和帮助他们实现合理合法的工作目标和人生价值；第三，制订科学合理的考勤、考核制度,按馆员完成任务的情况，科研成果情况，思想道德情况，建立一套良性的竞争机制，避免在职务、职称晋升及岗位安排中少数领导说了算的不公正作法；第四，要保证竞争的公开透明，公开公正；第五，制订出本馆的奖惩措施，满足馆员一定的物质和精神需要；第六，实行民主管理，让馆员参与管理，在制定目标和计划时，应广泛征求馆员的意见，使决策取得广大馆员的认可；第七，要建立一定的监督机制，保证各项措施的实行；第八，管理者要改变工作作风，深入馆员当中和工作实际，一切为馆员着想，一切从馆员利益出发，做馆员利益的忠实代表。

2.4重视馆员素质的提高

作为图书馆领导，应给每一位馆员平等的受教育的权利，为他们创造个性发展的空间。通过多种形式的培养教育，提高馆员素质。馆领导要树立人才是第一资源的理念，加强人才培养，制定培训计划，并形成长效机制。可以通过开展短期培训、学术交流、学术研讨、考察学习、岗位培训、脱产进修等措施，努力打造一支人才队伍，让馆员适应环境的变化，鼓励馆员创新，这样才能把图书馆的事业做大、做强。

3对读者实施人性化服务

3.1尊重和关心读者

图书馆对读者必须建立平等的服务理念，平等地对待每一位读者，不因身份、职业、地位、性别的不同而设置不同的等级、权限。同时，对读者要有同情心，要有接纳读者、关心读者的意识，以一种同情、关心、尊重、平等的心态去服务读者，倾听读者的意见。对读者如能做到多一分关心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧视；多一分理解，少一分冲突，就可以提升人性化服务的整体水平［5］。要善于换位思考，做到事事处处关心体贴读者。在服务工作中，要谦虚和气，谈吐文雅，衣冠整洁，神态端庄，举止得当，把自己最亮丽阳光的一面和敬业精神呈现在读者面前。对身体残缺或年老体弱行动不便的读者，要给他们多一些同情、多一些理解、多一些关爱。只有这样，才能让读者到图书馆有宾至如归的感觉，工作才能得到读者的信任和配合。

3.2服务环境人性化

优雅的环境和浓厚的文化氛围，能给读者的学习带来预想不到的效果。图书馆在建筑功能和内部环境建设中，都要体现“以人为本”的理念，把读者的需要放在首位。图书馆的建筑格局和家俱的摆设上要体现人性化，如图书馆的建筑应具有自己的文化内涵，其造形应与所处地域的自然环境和人文环境统一、融洽，使读者进到图书馆就有一种身心愉悦的感觉。在家具的摆设上，要体现方便读者使用的原则，如常用的书库设在较低楼层，开架书库架位走道要留宽一些，书库中也可摆设一些阅览桌，在桌上放一些铅笔、书签、便条等；在馆内空间环境方面，可在走廊和阅览室内，用一些盆景、花卉点缀其间，墙上装饰一些名人名言字画，营造一种和谐、优雅、整洁的环境。所有这些都能散发出文化的气息，激励读者的学习热情和求知的欲望。

3.3服务方式多样化

图书馆要将可用的信息转化为读者使用的资源，为读者开展多层次、多方位的服务。第一，有条件的图书馆，可设展览厅、演讲厅、学术厅、剧场等文化娱乐场所，以方便读者开展文化沙龙活动；第二，改变服务方式，把被动服务变为主动服务，如文献信息咨询服务、网上信息服务、课题跟踪服务等等；第三，利用网络、宣传栏等形式介绍图书馆馆藏信息资源、图书馆的工作与布局等，为读者推荐优秀图书，帮助读者确立阅读目标和范围；第四，加强与读者的交流与沟通。设置读者意见箱，召开读者座谈会，在图书馆网页上设立读者回音栏，倾听读者的心声，接受读者的监督，帮助读者解决疑难问题等；第五，建立读者联系档案。要重视读者的个性差异，以便满足不同服务对象、甚至是特殊对象的要求；第六，实行藏、借、阅一体化，采用三合一管理方式，实行开架服务；第七，开通网上续借通道，方便读者办理续借，节约读者来馆时间；第八，让读者参与图书的选订和采购，提高文献入藏质量和图书的利用率；第九，延长开馆时间，满足读者的借阅需要。图书馆的开放时间要做到双休日、节假日不闭馆，网上信息全天24h开放。总之，图书馆要把丰富的馆藏信息资源，以最便捷的服务方式、最优良的服务质量、最充足的服务时间，为读者提供最有用的信息，这样才能充分体现图书馆读者人性化服务的真谛。

【参考文献】

［1］田小俊.“人本管理”是建设和谐图书馆的根本保证［J］.科技情报开发与经济，2007,17(6):24.

［2］要红.以人为本的图书馆管理与服务［J］.图书馆工作，2006(3):10-12.

［3］鲁慧明.浅议图书馆以人为本的管理与服务［J］.长春师范学院学报：自然科学版，2006,25(6):177.

服务心理学的重要性篇10

关键词：医院体检中心；健康管理；一体化服务模式；主要内容

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)04-0482-02

1 前言

随着社会经济的不断发展，人们的生活质量逐渐提高，物质生活水平提高的同时，人们 的健康问题也日益突出。新时期背景下，健康被提到了一个前所未有的高度。只有拥有健康的体魄，人们才能更好的工作与学习。为适应人们不断增长的健康需求，医院体检中心逐渐建立了健康管理一体化的服务模式。健康管理一体化服务是一种新型的医疗卫生服务模式，它适应于现代社会发展的需要，帮助人们克服许多医学上的难题，解决人们在疾病预防中的一些困扰，是人们身体健康的重要保障。本文结合我院体检中心实施健康管理一体化服务模式的实际情况，探讨医院体检中心健康管理一体化服务模式及其相关内容，现报道如下。

2 医院体检中心健康管理一体化服务模式及其相关内容

医院体检中心健康管理一体化服务是新时期新型的医疗卫生服务模式，它适应于现代社会发展的需要，帮助人们克服许多医学上的难题，解决人们在疾病预防中的一些困扰，是人们身体健康的重要保障。医院体检中心健康管理一体化服务模式包括一系列的内容，主要有健康知识教育服务、健康档案管理服务、数字化体检服务、个人健康管理服务、个人疾病管理服务以及人群健康管理服务等等。

2.1 健康知识教育服务:认识疾病是个人防治疾病的重要举措，只有在充分认识疾病的基础上，个人才能在生活和工作中自觉地改变不良的生活方式或者不良的行为，医院体检中心健康知识教育服务为个人疾病的认识创造了非常有利的条件。体检中心健康知识教育服务主要包括以下内容：

（1）对个人体检前、体检中以及体检后创设相关的健康知识咨询的服务平台，同时以传单、短信以及互联网等方式大力宣传相关的健康知识，使人们能够充分的理解疾病，并自觉地采取行动去预防疾病[1]。

（2）在体检前，医院体检中心可以开设相关的健康知识的讲座，使人们加深对疾病的理解。

（3）在体检后，医院体检中心应该对单位人群的健康状况进行相关的评估防治讲座，并解答相关的健康知识问题。

2.2 健康档案管理服务:医院体检中心在体检工作中，应设置相关的电子健康档案管理，使体检中心重要的健康档案得以永久的保存，为日后的体检工作提供重要的依据。实施电子健康档案管理服务，需要医学专家与健康管理人员的协调配合。首先，医学专家应该采取相关的系统软件，对一些具有典型性的个人的健康状况进行定期或者不定期地观察，并设置相关的个性化健康管理方案，若个人的健康状况出现不良的倾向，则可以及时地向系统软件发出预警，以便及时地进行对症治疗[2]。其次，健康管理人员应对个人动态电子档案进行科学的管理，对一些类似的疾病进行分类设置，使医学专家可以随时的解答患者相关的疑点、难点。医学专家在解答患者的疑点、难点时，可以选择电话与网络等形式，这样患者足不出户就可以轻松地获取相关的医学指导，降低患者误诊、误服药以及误治的概率，促进患者身体的康复[3]。

2.3数字化体检服务:健康体检可以及时发现患者身体里隐藏的疾病，以便及时地治疗疾病，使患者身体处于一个健康的状态。同时健康体检还是患者获取重要健康信息的主要方法与途径，是医院体检中心实施健康管理的基础。数字化体检服务的开展具有以下几个作用：①可以降低患者体检的出错率。②可以提高医院体检中心的工作效率。③有助于患者体检报告的完善。④数字化体检服务可以自动地完成各项工作的统计处理，如成体检、疾病、财务以及项目等等。

2.4 个人健康管理服务:个人健康管理服务主要指个人未患病预防模式,包括健康干预服务与健康评估。健康干预服务在个人健康管理服务中处于关键的地位，它是医院体检中心健康管理最主要的目标,健康干预服务主要有危险因素的控制方法与慢性病的预防方法, 其中包括整体控制原则、危险因素控制、整体控制计划、个性化饮食运动处方以及相关因素分析等等[4]。健康风险评估是医院体检中心健康干预的主要依据，主要研究慢性病发病率、死亡率与致病危险因素之间数量依存关系及其规律性，医院体检中心通常使用发病风险评估模型。

2.5 个人疾病管理服务:个人疾病管理服务主要指个人已患慢性病控制模式, 主要有疾病就医管理、整体防治指导以及状态预后评估等服务。疾病就医管理服务可以提醒患者进行定期的检查，并且进行定期的疾病治疗。整体防治服务主要指对患者慢性病实施有效控制的指导方案, 主要包括药物治疗、非药物治疗、疾病饮食运动治疗以及预后分析等等[5]。预后评估服务主要研究患者出现重大慢性疾病或者出现代谢性疾病的风险评估体系。

2.6 人群健康管理服务:人群健康管理服务主要以个体健康管理为基础，又称为企业健康管理,即对企业人群健康状况实施相关的统计处理,设置企业相关的健康体检计划、健康教育计划、健康服务计划以及健康干预计划,从整体上降低单位或者企业人群慢性病的发病率,提高单位或者企业人群的健康水平。企业健康管理可以有效地提高企业职员的身体素质, 使企业职员的工作精力处于充沛的状态, 减少企业职员因生病缺勤等造成的企业损失，提高企业职员的工作效率，减少企业的医疗费用，提高企业的经济效益。

3 结语

新时期，在生活质量逐渐提高的背景下，人们对身体健康越来越关注，身体健康是一切社会活动的重要保障。为适应人们不断增长的健康需求，医院体检中心逐渐建立了健康管理一体化的服务模式。健康管理一体化服务是一种新型的医疗卫生服务模式，它适应于现代社会发展的需要，为人们认识疾病与预防疾病提供了重要的渠道。医院体检中心健康管理一体化服务模式的内容不仅仅有以上几点，更多的是需要我们在医疗实践中不断的进步。

参考文献

[1]王淑康,李士雪,罗司军.慢性病健康管理必要性的实证性研究[J].中国卫生事业管理.2010(10)

[2] 马戈,王德斌,洪倩,刘鹏程,周楚,俞发明.中年人群健康管理模式探讨[J].现代预防医学.2010(01)

[3] 李光英.综合医院健康体检中心开展社区健康管理初探[J].中国中医药现代远程教育.2010(17)