对铁路客运服务的认识十篇

对铁路客运服务的认识篇1

0前言

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求

这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下

我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧

目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后

当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式

2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力

（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制

健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督

加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导

可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识

要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。

对铁路客运服务的认识篇2

1铁路在运输市场竞争中的优势

1.1铁路在中长途运输中占有绝对优势

客运方面：以200km和1500km为明显的转折点，200km范围内旅客首选铁路作为交通工具的占46.7%，200—500km范围内首选铁路的占86%，500—1500km首选铁路的占86.3%，1500km以上旅客首选铁路的占66.9%。200km以内铁路与公路“平分天下”，200—1500km铁路占据绝对优势，1500km以上铁路基本上“三分天下占其二”。

货运方面：铁路在500km以上表现出明显的优势，尤其是在500—1500km范围内，具有很强的市场竞争力。在200km以内货主将铁路作为首选运输工具的只占32.5%左右；而在500—1500km范围内则占到了73.6%；在1500km以上，货主首选率近70%。

1.2安全是铁路的显著优势

旅客和货主普遍把运输安全作为选择交通工具的首要因素，对铁路安全的认可度最大。旅客选择铁路的主要因素中，安全居首位，比第二位高出近11%(详见表1)。旅客和货主对公路安全的认可度只是铁路的一半(详见表2)。

表1旅客选择铁路的主要因素

安全舒适快捷方便价格合理正点服务周到其他

人数5432933112862562461972

比例(%)25.113.814.613.51211.69.30.1

表2选择交通运输工具时考虑的首要因素

公路铁路价格时限方便安全服务质量

人数1241526811645

比例(%)3.810.74.88.23.2

人数20812916623873

比例(%)14.79.111.716.85.2

1.3运价低对旅客货主有很强的吸引力

价格始终是市场竞争中的一个主要因素。在运输市场中，铁路的价格最低，对旅客和货主有很强的吸引力。价格低是调查对象认可的第一条优点。在短途客市场，公路可以凭借车流密度大等优势，使旅客为了快捷而忽略票价的少许差别；里程越长，铁路的价格优势则越明显。

据了解，1998年4月1日铁路调整运价后，货物的基本运价为4.15分t·km，加上铁路建设基金3.3分/t·km，也仅为7.45分/t·km；而公路运价基本在0.4—0.7元/t·km之间浮动，远离于铁路运价。同时，铁路运价“递远递减”，运输里程越长，相对于公路来说其价格就越便宜。客票价格也是这样，以邯郸站为例，邯郸一石家庄普通汽车票价为20元，豪华汽车为35元；火车普通汽车票价157元，豪华汽车达到182元；而火车普快票价74元，双优车票价仅135元。

1.4铁路的信誉是其他运输方式不可比的

铁路是国有大企业，实力雄厚，信誉高，这是调查对象对铁路众口一辞的评价。旅客和货主对铁路的信誉有三点共识：一是对铁路的赔偿认可度高，许多人把能够及时赔偿视为铁路的一大优点。二是认为铁路自身对形象、信誉问题非常重视，对有关问题严处的力度大。三是能够与铁路形成长期伙伴关系。过去一些与铁路有长期业务关系的老货主，对此都有较深感受。

2影响铁路市场竞争力的内在因素

铁路在运输市场中的占有份额减少，既有客观外在因素，更有主观内在因素。千万铁路市场竞争力减弱的内在因素主要有以下几个方面：

2.1观念和意识不能很好地适应市场经济的需要

调查中了解到，某单位营销人员千方百计拉来的货源，由于一些业务人员的刁难，货源转向投向公路运输。其它方面也有类似情况。铁路个别职工和部分仍然存在“官商”习气。说到底是观念还没有转变，思想还没有进入市场。

2.2铁路运输产品的品种较为单一

许多调查对象认为公路比铁路方便。“方便”一方面是指手续上的简便，另一方面则是指公路开发的运输产品品种多，能够较好满足不同层次、不同需要的旅客货主的需求。相比之下，铁路产品品种不能很好地满足旅客货主多样化的需求。

2.3货物运输时间较长，时限性较差

货主这所选择公路，时限是一个重要因素，占到了10.7%，而且25.6%的人认为时间长是铁路运输的缺点。调查了解到的实例也证明了这一点。高家庄面粉厂7月份由高邑站向柳州东发送一车麸皮，如按期限9天运到，可获利2000元；但经过16天才到站，市场行情看跌，货主反而赔了1500元。又如，由宜宾抒情车卷烟发往霸州，8月13日承运，8月27日到达文安(与霸州相隔一站)，9月5日才挂到霸州交付。这样的运输时限很难吸引货主。2.4承运手续较为繁琐

29.9%的货主对铁路货运办理手续繁杂心存不满，认为这是铁路的第一条缺点。相比之下，公路运输的手续则简便得多。

2.5服务工作有待改进

调查中旅客货主对铁路的服务工作提出了一些意见，并提出了亟待改进的一些服务内容(详见表3)。这些工作中的不足，是影响铁路市场竞争力的因素，而这些工作的改进也必将促进铁路市场竞争力的增强。

表3旅客看铁路客车应改进的方面

买票服务设施车内价格供水手续其他

难差差拥挤高不足繁琐

人数40124928155310225021817

比例%19.41213.926.74.91210.50.8

3对铁路扩大市场占有份额的思考和建议

3.1强化市场意识教育，进一步转变思想观念

铁路干部职工的竞争观念和市场意识不能适应当前形势的需要，这是影响铁路扩大市场占有份额的一个重要因素，也可以说是一个根本性因素。要把强化市场意识教育作为一项长期任务，不仅宣传教育部门要抓，行政业务部门也要抓；要全员抓，抓全员。

3.2从战略高度巩固和发展铁路的竞争优势

企业的优势就是市场的竞争力，巩固铁路既有优势，要有战略的考虑和措施，要使这此优势保持长期性和稳定性。同时，针对运输中公路与铁路“平分天下”等现实情况，要研究公制定新的营销策略，培育新的市场，把旅客和货主重新吸引到铁路上来。

3.3不断开发新的运输产品

铁路运输产品品种较为单一与旅客货主需求的多样化的矛盾是造成铁路在运输市场中占有份额下降的一个重要原因。因此，要注意在针对市场变化开发铁路运输产品的新品种上下功夫。要建立健全产品开发机构和工作体系，根据市场细分的结果，及时调整产品结构，不断开发适应市场需要的新产品，并以此适应市场、引导市场。

3.4加大营销宣传力度

调查显示，67.4%的旅客和货主对铁路目前的服务项目不知道或仅知道一部分。必须进一步加大营销宣传的力度，对于铁路的改革措施、新的产品和服务项目等，多层次、多方面、多角度地、反复地进行宣传，下大力量向社会“广而告之”。

对铁路客运服务的认识篇3

关键词：铁路形象；市场主体；公众视野

铁路部门向来是民意的怨府，每年的春运，铁路部门给人们留下的印象都差强人意。高铁时代，本是铁路部门公共形象大翻身的良好契机，可重大死伤事故又让人们对高铁失去了信心，甚至是陷入了恐惧中。随着铁路市场化的深入发展，在各种运输方式之间的竞争越来越激烈，尤其是旅客运输市场的竞争表现得尤为明显时，捕捉消费者内心世界的需求与变化，将消费者的内在需求与铁路内部管理相结合，重塑市场主体下公众眼中的铁路形象。

一、公众眼中的铁路印象调查

面对运输市场上高速公路、民航、水运的迅速崛起和旅客运输市场竞争态势，铁路形象究竞如何？调查结果表明，日常外出坐火车旅行的人明显多于坐飞机、汽车、轮船的人，其铁路优势显而易见。在最有说服力的形象评价栏中，铁路则又明显地落后于民航。在现阶段旅客外出实际乘坐的交通工具虽然是以火车为主，但是旅客心目中的最佳的运输企业，最佳的旅行方式选择已不再是铁路，而是民航。

企业形象来自内外两个侧面，即外部公众评价+内部职工感受，一方面是旅客对铁路部门印象的不好，还有一方面是铁路职工对自身待遇问题的抱怨。铁路是365天24小时营业，大多数岗位是在四班倒、三班倒，要承担起非常大的责任。但是铁路路职工的收入相对来说还是较少的，这样也可能导致职工的工作要求不高，致使旅客对铁路的印象不好。尤其现今的自媒体时期，一个用户的差评便能引起一场对破坏铁路形象的舆论风暴。

二、分析原因

首先是人们对铁路的期望值和需求层次提高了。现在人们对铁路的需求已经不仅仅满足于“到达目的地”那么简单了，他们已经大胆喊出了口号：“要有软卧、要有空调、还要有帅哥美女。”甚至有人喊出了，火车上也必须有WIFI。当今旅客运输市场中的服务质量竞争已取代速度、价格竞争而上升到首要地位，换句话说，旅客运输业所占市场份额大小，在一定程度上是由服务质量所决定的。同时当今时代人们对旅行乘车方式的选择，既看你的硬件，更看你的软件，。

其次是自媒体时代，人们获得了更多的表达权和关注度。网络时代人们获得了更多的话语权和关注度也是造成“铁路形象”越来越差的一个重要原因。在互联网时代，每个人都拥有表达自己和获得关注的权利，但并不是每一次表达和每一次关注都是理性的事实。因此需要我们的服务信息更加透明，更加重视每一位旅客的要求。

当然，还有媒体的偏向性误导也是始作俑者。媒体中，有一群将混淆是非为手段，哗众取宠为乐趣的媒体人，故意大肆挑起和激化铁路和社会的矛盾，以此来获得更多的关注度，更有甚者通过制造负面信息来要挟铁路，以此来达到经济目的。

三、重塑市场主体下公众眼中的铁路形象

1.提高队伍素质，强化服务意识

在铁路诞生以来，自诩 “铁老大”、“唯我独尊”的传统思想牢固，而今天的铁路市场发展导向，是社会的选择，是人民的诉求。尽管铁路在近两年来在客运方面致力“以人民满意为标尺”转变服务态度、提升服务水平，虽然取得了长足的进步和社会赞同的口碑，但仍存在“老顽固”的现象。重塑铁路形象首先就是要转变职工的思想认识、树立服务理念，使职工清晰的认识到市场化改革的必要性和重要性，达成共识，以更高的服务标准和更优质的服务举措适应市场、开拓市场，为铁路向市场化全面进军凝聚思想动力。其次要对员工培训相关专业知识，尤其是从心理学方面认识不同类型旅客，差异化服务不同类型旅客。

2.优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象

铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。 五是特色化服务，结合具体的工作特点，把服务做出特色。如红色旅游专列，高铁全男子乘务员等等。

3.开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知

首先要转变营销观念，充分认识到“市场需要就是生产需要”，加强对运输市场的研究分析，主动寻找目标市场，以求得企业的可持续发展。其次要加强营销队伍建设。铁路运输企业要在激烈的运输市场竞争中立于不败之地，不仅要有一批具有现代营销理念、业务熟练的运输员工队伍，更重要的是要有一支适应复杂多变的运输市场、具有高素质和能力的营销人员队伍。最后要逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。做好宣传工作一是要主动出击，积极做好新闻宣传。这就要求宣传部门要超前策划，选准角度，组织稿件。同时，积极主动地与各大新闻媒体沟通情况，积极主动邀请新闻媒体记者全程跟踪宣传报道。二是要抓住时机，做好全方位集中报道。抢占社会主流媒体，形成强劲的宣传攻势，营造良好的社会舆论，树立良好的铁路形象。

4.完善职工福利

企业必须建立起一套工作激励约束考核制度，制定严格的管理制度和考核办法，使工作的好坏、效益的高低与员工的切身利益紧密联系起来。这样才能充分调动工作人员的积极性和创造性，促使他们不断提高服务质量，专心搞好各项工作，积极思索扩大市场份额的方式方法，主动开拓客、货运市场。一个粗浅的结论是，铁路客运业要强化营销，拓展市场，参与竞争，必须尽快确立铁路外部需求与内部管理相结合的企业形象命运共同体。

对铁路客运服务的认识篇4

（一）传统铁路货运缺乏现代化物流服务意识

铁路素有“铁老大”之称。正是由于铁路运输在我国的重要地位，使得其市场竞争意识不强，对市场变化的感知能力较弱。铁路工作人员在一定程度上，依赖国有企业员工的身份，服务态度较差、水平较低，影响了铁路运输在人们心目中的形象。

（二）观念陈旧，缺乏创新性

固定化的服务模式，使得铁路物流不能满足客户的个性化需要。随着经济的发展，客户所需要的不在是简单的固化的服务方式。另外，过去铁路货运很大程度上是等户口上门，不能主动寻找货运，营销模式缺乏创新性。

（三）附加产品不足，不能满足多样化客户需要

传统铁路货运关注主要在于对客户商品的运输，缺乏延伸服务或附加产品，不能满足客户与日俱增的多样化的需求。

二、客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，采用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。

正式因为传统铁路货运在为客户服务方面存在的各种问题，制约了其发展，削弱了其市场竞争能力。客户关系管理强调客户至上，是一种管理思想与企业经营的新战略。因此，铁路物流企业实施客户关系管理是其长远发展的必然选择。

铁路物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使铁路物流企业的关注焦点从企业内部运作转到与客户的关系上来。

三、现代铁路物流企业实施客户关系管理的策略

（一）树立并落实“以客户为中心”的理念

客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。针对我国铁路物流企业存在的问题，要想成功实施客户关系管理，必须充分认识“以客户为中心”理念的重要性。首先，企业的各级领导必须要充分认可，最高领导的支持；其次，要获得基层员工的认可，将“以客户为中心”的理念融入到日常的工作中；第三，要加强培训，同时建立完善的奖惩措施，从制度上保证以“以客户为中心”的理念得到落实并不断完善。

（二）实施客户代表制度，为客户提供全方面服务

传统意义上的铁路货运客服人员主要指与客户办理货物运输直接相关的人员，这种模式在一定程度上已经不能满足现在铁路物流的需要。

客户代表是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户的订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题的公司员工。铁路物流领域实行客户代表制度可以提高客户关系关系水平，促进铁路物流良性、健康发展。目前北京铁路局京津冀快运已经?_始实施客户代表制度，其客户代表范围如下：

1、铁路局各货运中心（含京铁物流中心）全体干部、职工（装卸、后勤人员除外）及劳务派遣人员均为专职客户代表；2、路局机关、各单位（货运中心）干部、职工、劳务派遣人员及货运系统装卸、后勤人员按自愿报名方式兼职客户代表。

实施客户代表制度可以使铁路物流企业与客户之间构筑更加完善的沟通渠道，可以促进企业成功实施客户关系管理。

（三）进行客户细分、为客户提供个性化服务

随着经济的发展，客户越来越追求个性化服务，传统的固定的、标准的服务模型已经不能满足客户的需求。有研究表明，企业20%左右的关键客户提供了80%左右的企业利润，因此需要当客户进行恰当的分类，提供个性化、精细化服务。通过分类，可以对不同的客户提供不同层次的铁路物流产品，在节约成本的同时，满足客户需求。

（四）追求双赢，共同发展

现代铁路物流企业与客户之间不再是单纯的买卖关系，只有站在客户的角度，寻找解决方案，实现企业与客户双赢，建立伙伴式的合作关系，才能实现长久发展、共同发展。

对铁路客运服务的认识篇5

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。下面是为大家整理的铁路乘务员总结报告资料，提供参考，欢迎你的阅读。

铁路乘务员总结报告一

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……

一、服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

铁路乘务员总结报告二

踏着初春的明媚和破晓的大地，我在吐鲁番站为期半年的实习也结束了，在结束学子生涯的第一个半年当中，我很荣幸的加入到铁路人的队伍中，并全身心的投入车站的工作，加入为人民服务的行列之中。在这半年时间里，我加入了运转车间的大家庭，运转车间是车站的守护神，我为能成为其中的一员感到深深的自豪!

刚到车站，我先是学习信号员、货检员、车号员，在学习中，让我学到了他们苦干实干的精神，加深了对“安全决定成败”的认识，这是我在运转车间见习过程中的收获。

后来我又开始学习连接员，第一天的学习，师傅让我在机车上呆着，以感性地认识吐鲁番站的各个股道，机车上的无线调车设备及其显示情况，并对调车长的工作内容有一个初步的了解。

后来的学习师傅就从连结员的作业标准开始，一项项地指导我，上车试闸、提钩、摘风管、装简易紧急制动阀，虽然有些作业项目是在师傅的指导下很艰难地完成的，但是在这些过程中我学到了很多东西，我开始真正的认识到连结员并不是靠体力劳动就能简单完成的工种，它的确是一个技术活。

有时候我有些东西弄不明白，师傅就带我去找资料，找规章，然后仔细地讲给我听。

在学习的过程中师傅总是提醒我要注意人身安全，要严格执行作业标准。 “上车时，车速不得超过15公里每小时，下车时，车速不得超过20公里每小时。”

“顺线路行走时，走两线路中间，不准脚踏钢轨面，道岔连接杆!” “下车时一定要看清脚下有没有障碍物。”

“摘风管的时候一定要照着我教你的方法来，先把折角塞门关了!” “穿上你的防护服，带着你的安全带，跟我去包线检查防溜。”

“作业的时候一定要做好联系和防护，确保自己的人身安全，也要确保别人的人身安全。

连结员学习结束了，经历了很多，学到了很多。虽然站上的领导不同意我们见习人员上车，但是在师傅的精心指导和耳濡目染下，我学会了如何使用无线调车灯显设备，学会了如何在车上观速、测距，学会了如何检查线路车辆，也学会了在作业时如何防护自己。作为吐鲁番站的新鲜血液，新生力量，我必将迎接更大的挑战，也必将在认清铁路跨越式发展新形式的前提下，以更饱满的精神投入到今后的工作和生活中去。

首先，必须用三种心态对待自己，以平静的心态看待铁路的改革，以积极的心态参与工作，以乐观的心态面对生活。在工作中以积极的心态面对工作，积极主动地做好分内之事。一要充满信心。认识到铁路改革机遇大于挑战，环境的改变、“身份转换”政策的实施，会创造新的、良好的竞争氛围。二要培养自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认真做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。 其次，必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素质。在铁路跨越式逐步深入发展发展的今天，必须对自己有清醒的认识。随着企业改革力度的不断加大，必须

改变了已往觉得进了铁路就算捧起了“铁饭碗”的观念，“瓷饭碗”的竞争紧迫感明显增强。提高自身综合素质是在改革和竞争中取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争环境。学习党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本知识，了解路局各项改革措施的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在以后的竞争中立于不败之地。

第三，杜绝利己主义，心浮气躁。作为一名党员，在接下来的工作中，我一定戒骄戒躁，严格要求自己，时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，永远把车站利益放在个人利益之上。工作、生活中遇到问题力求果断、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找原因。克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。

第四，勇于开拓创新，永葆工作中的生机和活力。在工作中要勇于开拓创新，勇于大胆实践，不断总结以往工作的经验，谋划新思路，采取新举措，开创新局面。今后的工作中，自己要进一步发挥积极性、主动性，针对工作中存在的种种问题，在充分听取领导和同事们的意见和建议基础上，认真反思，逐条改进。以更饱满的生活热情，更加坚定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战，从而实现由被动向主动的转变和跨越。

古人云：“不待扬鞭自奋蹄”。在今后的工作过程中，我必将以饱满的热情和主动的态度迎接铁路跨越式的步伐。建设现代化的中国铁路，不仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱进的使命感，以勇挑重担的责任感，善观大势早运筹，善谋大事主动干，用我的实际行动描绘铁路跨越式发展的美好蓝图。

铁路乘务员总结报告三

一、实习目的：

1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。

2.掌握旅客投诉心理。

3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

6.重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1.客运心理概述、铁路旅客心理。

2.铁路客运服务人员心理。

3.服务工作的主要内容。

4.服务工作的礼仪规范。

5.服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

(一)关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。

2.便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。

4.准时性

列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

(二)关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

(三)关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

四、实习总结及体会：

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1.全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。

2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

1.满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。

2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。

3.适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。

3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

对铁路客运服务的认识篇6

关键词：铁路；客运站；静态标识

中图分类号：U291 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）06－0128－02

我国的交通运输业正如同我国的经济一样，处在高速发展的阶段，在此阶段，航空、铁路、公路等城际交通和公交、地铁、轻轨等城市公共交通的衔接越来越紧密。构建将多种交通方式融为一体的综合交通枢纽系统成为大城市发展现代交通运输业的首选。目前，这种多元化的大型综合交通枢纽的建设已进入了快速发展的时期。

作为旅客集散的重要节点，原本功能相对单一的铁路客运站在转变成融合多种交通方式为一体的交通枢纽后，在为旅客带来极大便利的同时，也增加了其功能的复杂性，旅客在复杂的环境中无法寻找到正确的路径，以至于增加了滞留时间和问询时间。因此，很有必要在现代铁路客运站内建立便捷的标识系统，以此来引导进出站旅客流向正确的路径，疏解人流，缓解客运站内的旅客聚集压力。

1 静态标识系统

标识是一种被设计成文字或图形的视觉展示，它是一种以文字及视觉图形传达信息的工具。标识系统是一种空间引导系统，设立的目的就是向不熟悉环境的、容易迷失方向或无助的

人传递信息，使其能在现代越来越复杂的空间环境中，用最短的时间获得准确的信息和正确的路径。标识与语言相比，具有更强的视觉冲击力，拥有更大的信息量，并能更迅速、更准确、更强烈地传达信息。

现代铁路客运站作为交通建筑的一种，本身就需要将短时间内大量汇聚的进出站人流快速有效的移动、疏散，减少使用者在其中的无效停留时间。所以，静态标识系统对铁路客运站交通功能的发挥有着非常重要的作用。

2 现代铁路客运站对静态标识系统的需求

由于现代铁路客运站的功能特点，其对静态标识系统的需求也有特殊性。

2.1 设计理念的变化对静态标识系统的需求

建筑内的静态标识作为建筑内的空间引导设施，与建筑空间设计息息相关，因此，现代铁路客运站的建筑设计理念的变化也将会对客运站静态标识设计产生深远影响。现代铁路客运站正逐渐从过去单一的客运功能转变为综合交通枢纽的重要节点，越来越多的和整个城市的交通规划融为一体。如今的大型

铁路客运站不仅是城市的窗口，更是城市对外交通联系的纽带和城市内部各种交通方式的换乘节点。这就要求铁路客运站的静态标识系统必须最大程度地为旅客提供便利的出行指引和最大限度地降低旅客问询次数，满足旅客出行的要求。建立一套科学、规范、以人为本的静态标识系统，让旅客能够无需问询就能准确的了解相关旅行乘车信息。

2.2 铁路客运站特殊的运营特点对静态标识系统的需求

现代铁路客运站的运营特点集中体现为便捷和高效，因此，也就要求铁路客运站要尽可能的加强“通过性”。普通旅客的出行时间不仅是乘坐列车的时间，还包括旅客在铁路客站的购票时间、寻路时间、候车时间、换乘时间以及市内交通时间。围绕现代铁路客运站而建立综合交通枢纽的目的就是尽可能的压缩旅客花费在上述过程中的无效时间，提高旅客出行效率，避免进出站客流的交叉，减小铁路客运站负荷。这也就要求铁路客运站必须建立一套行之有效的静态标识系统，将车站的不同空间通过标识导向系统有机的联系起来，规范旅客的行为路径，减少旅客的停顿时间，使站内旅客能有一个良好的活动秩序，避免因秩序不好而产生的安全问题。

2.3 铁路客运站服务质量的提升对静态标识系统的需求

由于国家对铁路发展的大力支持，近年来铁路系统硬件设施条件有了显著的改善，有效的增加了运力，改善了旅客乘车环境。铁路服务的质量也发生了根本性的改变。现代铁路客运站对旅客的服务包含从进站购票开始直至乘车离去、乘车到站直至完成换乘的全过程服务。这就要求现代铁路客运站要从旅客行为流程优化中减少旅客在车站内的无效时间。要建立合理的静态标识系统让旅客能够自主、独立地完成购票、进站、候车、检票、程降、出站等环节，减少旅客的时间和体力的消耗。这正体现了现代铁路客运站对旅客自主能动性的尊重，改善了铁路客运服务质量。

3 构建现代铁路客运站静态标识系统的要点

铁路客运站的静态标识系统是对铁路运输这一特定空间环境中提供空间引导的静态信息，以文字化、图形化的直观形式引导旅客进出客站，实现换乘。

3.1 以旅客基本行为为引导路径

静态标识系统的设计应以方便旅客的行为为首要目的，其布局必须以旅客的基本行为路径为基础，以旅客进站流线为例（见图1），铁路客站内的进站标识。

引导就应该遵循站外―售票处―进站厅―候车厅―站台这一基本路径进行设计。减少旅客在站内的行走距离，缩短旅客在站内的停留时间。

3.2 以醒目易懂为设计原则

选择乘坐火车的旅客大多对铁路客站不熟悉，可能携带行李较多，行动不便，也可能为赶火车而时间紧迫，这些都对标识信息的系统性、完整性、可识别性提出了较高的要求。

（1）标识导向系统必须设置在旅客行进过程中最显著的位置，为旅客提供此位置最需要的信息。易于让旅客在相对繁杂

的环境中辨认出标识的版面信息，标识应当设置在适当的高度及角度，避免被其他物体遮挡，又不至于太高而影响辨认。

（2）标识的版面信息应在图形符号和字体高宽、笔画粗细等方面进行统一设计。铁路客站内标识的功能性要求远大于艺术性要求，因此，标识字体不宜采用手写体和高修饰性字体，既要符合旅客的认知习惯，又要体现铁路客站作为交通建筑的特有严谨气质。

（3）静态标识系统服务的对象是所有旅客，旅客的年龄、文化、认知能力等都存在差异，同时现代铁路客运站作为城市综合交通枢纽的核心组成部分，其服务对象更有可能来自不同的国家和地区，这就要求标识系统应尽量采用易于辨认的标准化图形符号，应用中英双语的形式。标识还应兼顾老弱病残孕等社会弱势群体的出行导向需求。

3.3 保证空间引导的连续性

标识导向系统应是一个完整的体系，从旅客进站的第一眼，就应为旅客提供自助导向服务，直至旅客上车或换乘离去。应当保证在所有可能引起路线歧义的节点都设有清晰明了的标识导向，使标识导向系统形成一个连贯的体系，避免形成盲区，以保证旅客行走的连续性。因此，标识系统点位的设置不能仅仅考虑一个标识的孤立设置，而应当将前后标识进行统一规划，一体设计，形成空间引导的前后呼应。

4 结束语

现代铁路客运站的静态标识导向系统对缩短旅客进出站时间，提高铁路客运站的使用效率，使铁路客运服务更加高效、便捷，体现以人为本的原则都有着重要的意义。为铁路客站在今后能够建立一套功能完整、使用高效、设置科学、形式美观、融入环境的静态标识导向系统提供有针对性的建议。

参考文献：

［1］刘启钢，杜旭升，杨旭.大型铁路客运站客流组织仿真技术研究［J］.铁路运输与经济，2010（10）.

［2］姜连青.青岛客站静态显示标识系统设计［J］.铁道标准设计，2008（11）.

［3］王璇，杨春立，杨立兵.国内外轨道交通车站标识系统的比较研究［J］.地下空间，2004（5）.

Brief Analysis on Static Sign System of Modern Railway Passenger Station

Hu Feng

对铁路客运服务的认识篇7

关键词：营销改革；路风建设；问题；原因；强化措施

各种激烈的竞争改变了运输市场的格局，长期处于卖方市场的铁路是国民经济的大动脉，但在全国运输量中所占份额却在逐渐减少，出现这种现象，不能不让我们仔细分析造成这种局面的原因。社会发展、计划经济等客观因素的确存在，而铁路自身的路风的优劣，直接影响铁路运输生产质量、铁路形象和声誉。认真查找在营销工作中存在的问题，创建“廉洁自律、尊客爱货、优质服务”的好路风是铁路融入市场竞争中不容忽视的工作。下面就如何强化营销改革新形式发展中的路风建设谈一下本人的看法。

1 目前路风建设存在的问题及原因分析

1.1 思想认识上不到位。目前，在一些站段仍有不少干部、职工甚至领导干部对路风工作存在着这样那样的模糊认识，不愿意正视路风问题，护短遮丑；有的认为抓路风是自讨苦吃，会影响大家开拓创新的劲头，产生畏难情绪，能推就推，放松了管理，降低了要求。问题的根源是没有充分认识到路风建设的重要性及路风问题的严重危害，没有摆正个人利益与集体利益的长远关系。

1.2 制度、机制不灵活。多数同志感受到，到地方物流和快运办理处办理发货，业务人员服务比较热情，能够主动询问货主有什么需要。而到铁路办理业务时，大部分基层干部职工对营销经营工作漠不关心，基本上就是抱着与已无关的心理，对货主提出的问题爱理不理，服务用语不标准，服务态度生硬，没有真正转变主动服务的意识理念，答复死板僵硬，不灵活。这是由于长期以来，铁路的路风建设管理制度、机制以责任追究为手段，没有结合自身的特点和实际，标本兼治，重视研究改革新形势下和改革过程中出现的新情况、新问题，提出一些既切实可行又能管得住的办法，建立任务具体、责任明确、评价科学、奖惩分明的路风管理机制。

1.3 重视上转变不明显。针对当前严峻的形势，路局站段虽然先后制定下发了很多办法和措施，但我们的工作人员到厂矿、企业搞调查、拉货源时，碰到的大多数是冷遇。换位思考，他们深切感受到了昔日“生、冷、硬、顶、设卡刁难、野蛮装卸”带来的苦果，品味了门难进、事难办的滋味。还有一部分职工创效能力差，没有经营生存困难的紧迫感、危机感，依然我行我素，继续做着损公济私的违法乱纪勾当，并有履禁不止的态势。他们不去研究措施办法、不去走访、不能认真的和旅客、货主、企业研讨运输效果、成本，找到合理的切入点，从制度上，源头上没有以企业和群众满意为评价标准，很难改善经营面临的紧张状况及健康有序地推进铁路营销改革的深入发展。

1.4 不能正确认识和处理铁路营销改革与发展同路风建设的关系。有人讲，铁路抓路风是自己束缚自己，对这种说法应保持清醒。路风建设与改革营销发展并不矛盾，要注意调查以分良莠，做好有机结合，相互促进。对旅客服务态度恶劣，以车以票谋私，对营销业务抵触，装卸货物野蛮搬运等问题一定要认真对待，严肃处理。对由于改革经验不足出现的问题，要允许大胆尝试，齐心协力积极探索改革措施。

扩大铁路开放，加快铁路发展，需要所有铁路干部职工转变思想观念，紧密联系实际，挖掘运输潜力，转换经营机制，拓宽经营门路，发展多种经营。不改革，铁路就没有出路，同时，我们也看到，越是深化改革，越要加强路风建设。路风建设对改革起着维护、促进、保架护航作用。路风好，给改革创造一个良好的环境；路风不好，影响范围大，干扰范围广，严重影响改革进程和信心，甚至败坏铁路声誉。

2 从以下几个方面强化营销改革新形式发展中的路风建设

2.1 做好路风服务宣传，提升全员营销思想理念。铁路在不断转变，提高自己的服务质量所做的这一切，都是为了让铁路在保证原有职责的前提下增加自身在整个市场的竞争力。而现有人员服务理念陈旧，固有“铁老大”、“坐商”等意识没有根本的转变，就会缺乏市场营销的紧迫感和责任感。为此，我们做好干部职工思想引领工作，对重点人员进行服务知识培训，用实情促动员工，用薪酬激励员工，通过综合考核，客户评价、内部评价、上级评价确立奖惩办法，增加全员荣辱与共，共担风险的凝聚力。使我们的“优化服务环境、改变服务态度、提高服务质量”不在是说说而已，变得更加多样、富有人性化，直正成为服务领域的“老大哥”。

2.2 加强路风建设思想引导，明确方针目标。哈局铁路职工在长期计划经济体制下，唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固，造成哈尔滨铁路局管内客货运量“断崖式”下滑的严峻经营形势。后期，随着市场竞争形势的宣传教育，多数干部职工意识观念有了很大改进，能够认识到铁路当前所面临的严峻形势与自身息息相关，但长久以来“坐商”、“高端”的习惯，难以让其放下架子，有时在领导催促命令下，即使深入厂企访问，但经历了热脸冷对后，也都临阵退缩。虽然不甘承受现状，却无法与社会各项服务行为接轨，齐头并进竞争。针对这一薄弱状态，我们应着眼于路风精神建设，多宣讲去提高铁路职工素质，让他们站在铁路事业兴衰荣辱的高度上，明白路风建设是铁路发展的永恒主题，确立路风建设在铁路运输生产工作中的地位和作用。提倡“廉洁自律、尊客爱货、优质服务”方针目标，对我局强化营销改革新形式建设具有重要的理论和现实指导意义。

2.3 确定路风建设的群体目标。路风系指铁路的风气和职工的精神风貌，即创建“廉洁自律、尊客爱货、优质服务”路风管理，它体现铁路的经营理念，是干部职工共同追求的目标。把“人民铁路为人民”宗旨提升为干部职工自我约束行为，待旅客货主如亲人的高度，真正做到“人民铁路爱人民”，是铁路全体员工应不断努力的标准。组织干部职工转变坐商守旧观念，学习正面典型，推广取财有道的经验，确定旅客货主为我们的群体目标，并增强路风建设服务意识，认真不懈地把路风教育宣传抓下去，取得预期成效。

2.4 打破固有路风“纠错监管”的管理方式。路风建设离不开监察和监督，日常都是为了维护铁路形象和声誉，按照章法加强监察和监督，查处和纠正铁路部门行业路风事件。但随着市场需求的改进，旅客列车除重大节日客流高峰期外，平时客座虚糜已是普遍现象。货物方面货运量日渐下降，没有了往日买票、发货靠找关系，排长队的困难，这是铁路管理体制文明的进步，同时也反映出固有路风“纠错监管”的管理方式难以适应新的营销形势的要求。加强监察和监督，促进路风不断好转，揭露路风事件和不良反映，并予以严肃查处是铁路确保旅客货主身体和精神造成少受伤害的有效控制管理手段，但发现处理过后总是为时已晚，仅是对干部职工进行了严肃查处还有对旅客货主进行了些安慰赔偿，这些处理方式只能作为典型案例教育职工，让他们认真汲取教训，以杜绝类似事件发生。我认为只有不断强化约束机制，创建“廉洁自律、尊客爱货、优质服务”路风，做好广泛宣传，做到“领导要熟知，职工都知道”的要求，将强化路风意识，增强法制观念，加大社会对铁路工作性质的理解、支持和监督，不断创造有利于路风好转的社会条件和环境，才能从源头上解决问题。

对铁路客运服务的认识篇8

关键词：成灌快铁　旅客意愿　影响因素　层次分析

中图分类号：C81

文献标识码：A

文章编号：1007-3973（2012）007-154-02

在市场经济发展的大潮中，运输市场竞争愈演愈烈。面对公交和大巴等交通工具对成灌快铁运营造成的冲击，掌握旅客的意愿以及其影响因素对制定合适的客运营销方案，改善成灌快铁的运营状况有着十分重要的意义。

1 旅客意愿影响方面分析

旅客意愿受影响方面总体分为旅客信息与快铁客运情况，快铁客运情况主要包括成灌快铁运输质量、客运营销方式等。

一般从旅客的年龄、职业、月均收入、旅行目的、旅行距离、交通支出等信息来研究旅客信息对旅客意愿的影响。

从快速性、舒适性、正点率、服务性、安全性、发车频率、环保性、停靠站点、列车迄止时刻等方面来确定成灌快铁的运输质量特性。

另外成灌快铁的客运营销方式一般包括购票的渠道、票价。影响票价的因素包括：票价高低、票价种类；影响高铁票务的渠道因素主要包括：购票难易程度、售票点分布等。

在快铁的服务模式方面则一般包括：车上的卫生服务、礼仪服务、餐饮服务以及车站候车服务等。

2 旅客意愿因素重要性分析

(1)利用层次分析法，进行各个因素权重的确定，如表1。

(2)进行专家打分法，将因素两两比较，可以得出旅客信息特征B1如下矩阵：

归一化求得：

W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954

所以，对旅客信息特征B1，各因素权重：

W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)

同理可以求得，对成灌快铁运输质量特性B2各影响因素权重：

W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)

高铁票价B3因素权重：

W3=(0.7590 0.2410)

高铁票务渠道B4因素权重：

W4=(0.5737 0.4263)

服务模式特性B5因素权重：

W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)

最后将影响因素归属层权重计算得：

W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)

经计算各类因素的指标均满足一致性检验原则。

(3)旅客意愿影响因素程度分值

将旅客意愿影响因素程度分值，如表2。

3 影响旅客意愿的集中因素

通过上述影响因素的各种不同的程度分析，从而可以得到影响旅客意愿的集中因素。

(1)在旅客的各种身份特征中，年龄、月均收入、职业等为旅客的自身特性，是影响旅客乘坐意愿的最重要的因素。将旅客分为公务旅客、旅游旅客等等。

(2)旅客的运输需求意识受到成灌快铁客运营销方式的影响，在情感意志的影响下，旅客对成灌快铁客运营销措施的认识会受到一定的影响。

票价高低、票价种类等对旅客意志影响最为直接，这决定了旅客是否购买快铁服务。票种的多样化也会对旅客选择快铁产生一点程度的影响。

(3)快铁快速性、舒适性、车上的卫生礼仪餐饮及车站候车条件等因素也影响着旅客的意愿认识以及情感意志。成灌快铁的快速性、舒适性，应把它们融合在品牌建设与高铁建设的推广中；在服务模式方面，因为旅客对成灌快铁的卫生、礼仪服务等服务已经达到了旅客自身的意愿期望，所以这些因素影响较小；而在人性化服务模式方面：餐饮服务、候车服务相对其他的影响因素影响比较大，从而需要进一步完善和构建这些服务模式的环节。

参考文献：

对铁路客运服务的认识篇9

虽然铁路具有运量大、运价低、全天候、节能环保的优势，但铁路货运的优势已不存在，因此货运组织的改革是必然的。在铁路货运组织改革下，货运营销也是需要改进和进一步完善的，通过分析铁路货运营销的内涵及存在的问题，提出改进货运营销的策略，以此来提高铁路的经济效益，更好地为社会的经济发展服务。

【关键词】铁路货运改革货运营销

0 引言

近年来，随着公路、航空、水路和管道运输的迅猛发展，铁路货物运输的运量在市场占的份额逐渐减少，铁路运输面临的形式十分严峻，铁路货运营销是铁路公司实现可持续发展的需要。在面对公路、民航、海运等各个对手激烈竞争的今天，铁路运输企业只有研究好货运营销策略，建立完善的货运营销市场体系，打破旧的思维模式，才能不断适应运输业市场竞争发展需要[1]。2013年6月15日，中国铁路总公司货运组织改革正式启动。铁路货运以网上受理、“实货制”运输、全程物流、“一口价” 收费和“一站式”服务的全新面貌出现在了民众面前。货运组织改革为货运营销的加强提供了很好的契机，加强铁路货运营销，争取更多的货源，为铁路运输提供竞争的优势。

1.铁路货运营销的内涵

市场营销，是指企业为满足市场需求并获得利润而进行的一切与市场有关的经营和销售活动。营销的目的是为了既满足顾客的需要，又能使企业获利，市场营销包括运输市场调查预测、选择市场、设计产品及服务设计、选择销售渠道、产品的促销及储存、运输选择及销

售服务等。铁路货运营销属于服务营销的性质，通过广告或其他销售促进活动向顾客销售铁

路货运服务产品的过程。实质上，铁路货运营销是在通过铁路货运产品满足运输需求者现实或潜在运输需要的综合性营销活动过程中的一系列活动的集成，这一系列活动，既包括市场营销和服务的过程，也包括运输生产组织活动[1]。因此，铁路货运营销就是立足于铁路货物运输的基础上，为实现铁路货物运输承运量的增加，进而实现运输效益的提高，通过企业内部组织结构的完善、对外服务质量的提高以及货运营销体系完善而实施的一系列“活动”[2]。

2.我国铁路货运营销存在的问题

目前，全国各个铁路局正在实施铁路总公司颁布的货运组织改革的政策，我国铁路货运营销仍存在很多问题急需解决。

2.1货运营销观念落后。铁路货运部门的营销工作正处于起步阶段，还没有建立起一个适应市场经济的营销体系。铁路货运营销缺乏市场意识，在如今不同运输方式的激烈竞争下，铁路货运发展总体滞后，市场竞争能力不强，与社会物流发展差距越来越大，所占市场份额逐年下降。1980～2012年，铁路货运周转量占全社会的份额由47.5%下降到16.9%，减少30.6个百分点；而同期公路货运周转量的份额由6.4%上升到34.6%，增加28.2个百分点。近年来，随着国家经济结构调整和经济增速放缓，全社会运输需求结构发生重大变化，白货和散货运输需求快速增加，而对于铁路适合的大宗物资运输，则需求量呈现下滑趋势。如果铁路货物运输还不改变模式，那么在这个全球物流需求量大幅度增加的市场，铁路的运输量则只能持续下滑。

2.2装卸办货手续复杂。铁运货运办理手续复杂众所周知，办理时间是公路运输的几倍甚至几十倍，而且承运时还要受到营业办理条件等诸多限制。客户办理一批货物托运时，要在多个窗口、多次办理各类手续，申报计划、受理运单、组织进货、配车装车等流程需要等待很长的时间。而公路运输和水路运输都已经简化了运输货物的办理手续，基本实现了即办即运。因此，客户就很容易转向手续简单易办的公路运输，造成铁路货源不断流失。

2.3铁路运价机制不灵活。公路、水路、航空的运价机制非常灵活，可以随着市场的变化而不断地调整，这样就为它们抢占市场份额提供了优势。但是铁路运价基本固定，客户申请运价下浮时受到诸多限制，且运价浮动机制审批周期长、环节多，不仅增加了客户办理货运发送的时间，还使得货运总体费用水平增加，不适应瞬息万变的货物运输市场，也不适应快速发展的社会形态。

2.4“门到门”运输未成熟。铁路货运“门到门”运输长期游离于铁路货运主营业务之外，使得铁路货物运输难以形成完整的物流链，严重制约了铁路运输优势的发挥。在货运改革之际，铁路部门将物流公司收回，推出“门到门”运输，但由于铁路运价机制的不灵活，“门到门”运输还处于起步阶段、底子薄、没有固定的车队，对短途运输存在弊端，因此与公路运输竞争没有比较优势，使得铁路运输实现“门到门”也有一定的阻碍。要实现“门到门”运输，铁路需要与其它的运输方式向协调合作，但铁路运价的固定性为多式联运带来了不便。

2.5服务方式水平较低。长期以来，铁路货运形成了一种习惯，某种程度上还存在“铁老大”意识，遵循规章制度办事，主动创新服务少；且铁路对物流服务不够重视，还在用统一物流服务水平对待所有客户，对市场形式、竞争对手状况等信息掌握较少，不能提供给客户优质的服务需求；同时铁路计划性强、送达速度慢、货损货差严重、灵活性差等阻碍也无法满足货主的要求，导致部分货源流失；此外，装卸不合理、货物损坏、货盗及运到期限拖延的情况也经常发生，这些都使得货主的满意度降低，继而转向其它运输方式。

我国铁路货运营销还存在营销机制不灵活且缺乏保障、营销宣传不够、营销方式较单一、机构与职能设置的不足、营销机制和营销网络尚需真正建立、资源配置的合理性有待提高、铁路运输产品结构尚需完善等问题需要解决。

3.货运营销策略研究

3.1货运营销观念创新。所谓观念创新，就是铁路货运企业为了适应新的环境在不断变化的市场营销环境中而形成的一种创新意识[3]。积极转变思想观念，牢固树立市场意识，实施货运组织改革，带来的不仅是新形式新举措的亮相，更是新思想新观念的冲击，铁路货运营销的观念也必须以“铁路走向市场”大讨论活动为抓手，引导干部职工积极转变思想观念，打牢货运组织改革的思想基础，为强化铁运货运营销提供保障。首先，铁路货物运输的封闭或半封闭思想要彻底地打破；其次，解放思想，转变观念，彻底克服“铁老大”的思想，变“坐商”为“行商”；再次，要树立以消费者为中心的指导思想，满足消费者需求。加强货运营销人员的职业培训教育，提高业务素质和营销水平，树立浓厚的营销意识，采取走出去主动营销的策略，通过主动热情的优质服务，最大限度地了解客户企业的需要，争取更多的货流，不断扩大市场份额[4]；建立铁路运输营销网络，了解市场、把握市场脉络，及时掌握企业内部和外部的有关信息，并在此基础上进行准确的预测，制定营销管理战略，才能在激烈的市场中占有一席之地。

3.2简化货运办货手续。以前，铁路货物运输办理手续相当复杂，客户不仅要联系货运部门，还要联系调度部门，环节太多，大大降低了客户的耐烦心，从而使铁路丢失了一定的货源。因此，盛部长提出要做到“简便受理、随到随办、规范收费、热情服务”的办货原则。首先办理货物运输一口报价，一个窗口办理，并一次性结算发、到站费用，一张货票核收；其次，取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，让客户能够以最快捷的方式联系到铁路部门，实行首问负责制，只要客户有发货意向，便可以直接客服人员直接受理运输需求，不再中转联系其他受理途径和受理人。

3.3健立灵活健全的价格系。运输市场是不断变化的，所以铁路运价应打破由国家统一制定、调控及浮动范围较小的政策，要随着市场需求和供应的不断变化而灵活调整。比如，当货物需求量降低或货源不足时，可以降低运输成本，保证货益，也可增加顾客满意度；对客户申请货物运价浮动降低要求，缩短其办理时间；铁路也可效仿公路、航空等运输方式，采用在旺季加价，淡季减价的价格机制，灵活调控铁路运价；也可与公路、水路、航空的运价有效合理的结合，大力开展接取送达服务，促进多式联运，揽取更多货源，使铁路货运在激烈的运输市场竞争中提升竞争力。

3.4大力开展“门到门”运输。虽然“门到门”运输还处于不完善的阶段，但发展其运输方式对推行货运组织改革，加快铁路货运转型发展，进一步为客户提供优质便捷的服务具有强大推动作用。铁路以前劣于公路之处在于铁路无法到达客户指定的地点，这次改革把市场营销放在重要位置，大力开展“门到门”运输，加强与公路、水路和航空等其他运输方式合作，树立“竞争不忘合作”的理念，采取多式联运、短途配送等形式实现优势互补，以市场及客户满意度为中心，加强对市场的研究分析，追求效益的最大化，同时也为客户提供了优质快捷、安全保险的运输服务。

3.5提高货运服务质量。通过提高服务质量来强化货运营销理念是一种非常有效的手段。可以通过以下途径提高服务水平。一是丰富服务形式。在如今信息功能更新迅速的时代，铁路货运一改往日服务方式，对外成立12306客服服务中心，客户有任何疑问第一时间便能咨询；二是增加通信技术。如果电话咨询的方式比较单一，那么短信服务、微博互动、通信软件交流等信息技术就为客户提供了不一样的服务需求，客户完全可以根据自己的喜好选择服务方式从而了解最新资讯；三是提高服务意识。加强干部职工服务培训，服务客户要向服务“上帝”一样，坚持文明、微笑的服务态度，主动出击，积极参与市场竞争，使铁路货运在激烈的市场中所占份额逐渐增加；四是提高装卸质量。加大对货运装卸人员的培训，杜绝野蛮卸货、减少因装卸不当而造成的货损，提高客户的满意度；五是延长服务时间。对外服务时间延长至24小时，随时随地为客户提供方便快捷的服务。

面对新的形势变化，必须牢固树立服务意识、市场意识、效益意识，深入推进货运组织改革，加快铁路走向市场步伐，逐步实现货运业务办理简单化、内部管理精细化、外部服务人性化，不断提高运输效率和经营效益。通过建立完善的营销生产统一管理机制、健全路港与路厂合作机制、配备和培养复合型专业人才队伍、对铁路企业职工进行营销考核，使运输组织形式灵活多样，提供个性化服务、开展第三方物流服务、完善运输产品结构也可强化铁路货运营销。

4.结论

实施货运组织改革，是中国铁路总公司党组站在战略和全局的高度做出的一项重大决策，也是铁路走向市场迈出的重要一步。本文在铁路货运组织改革基础下，分析了我国铁路货运营销存在的问题，并提出了相应的强化策略，这对货运组织改革的推进有重大意义。目前，一部分铁路局在实施货运组织改革后，建立了全新的营销中心管理网络，各货运营销网点分别配置客服人员和营销人员，且每个客户都有对应的客户代表，这为实现了整车零担运输提供了条件。如今，在面对运输市场的激烈竞争的情况下，更加需要强化营销，即变“坐商”为“行商”，放低姿态、上门营销、广揽货源、在稳定大宗物资运输的基础上，主动走访零小货主，努力拓展“白货”市场和零担业务，增加铁路货运在运输市场的份额，提升铁路货运的竞争力，为铁路部门不断提高运输效益和经济利益打下坚实的基础。

参考文献

[1]郭玉华.中国铁路货运营销理论与发展[D].中南大学，2011.

[2]刘士成.唐山车务段货运营销的影响因素分析[D].天津大学管理学院，2009，12.

对铁路客运服务的认识篇10

一、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。

所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）产品观念（以上乘的产品吸引消费者）推销观念市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客，货主的需求与欲望，以提供位移服务为中心，组织全行业的整体营销活动。

二、当前铁路客运营销存在的主要问题：

（一）、唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。

铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号”，运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。

（二）体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫”之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。

（三）机制不活，缺乏竞争力

机制不活的主要原因有：一是下达运输任务缺乏科学的预测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高”的方式下达指标，势必严重挫伤生产部门和职工的增产增收的积极性；二是运价机制僵化、呆板。基层部门根本无自立权，不能依据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动运价、季节运价等措施，以适应客运的需要，赢得客运市场，从而造成列车或严重超员或严重虚糜；三是利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。

三、为什么要大力拓展铁路的客运营销：

就当前铁路所面临的市场形势，大力拓展铁路的客运营销，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，其理由是：

（一）开展客运营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的中心环节，满足旅客和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件。

（二）通过客运营销能拓宽营销思路，在探索中不断发现客运新的增长点，并依托优势大力发展多元经济，提高企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参与市场竞争的能力。

（三）通过开拓营销市场，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的管理机制，做到以人为本，激发活力，选优胜劣汰，科学民主决策，使生产人员、管理人员、营销人员的价值在营销过程中得以体现。

四、当前铁路客运营销策略

（一）解放思想，更新观念，为营销打基础。

观念陈旧，思想保守，不适应形势发展，是铁路在运输市场上竞争失利的重要原因，所以要想加快铁路客运营销战策的步伐，首先是要带领全体员工向封闭、保守的传统观念告别，确立与市场经济、与实现两个根本性转变相合拍的新思维，新理念，即：由粗放型经济向集体型转变，由传统的计划经济向社会主义市场经济转变。以强烈的开放意识、市场竞争意识、生存意识、危机意识和竞争意识，破除长期以来存在的“老大”思想，“官商”、“坐商”观念。一切从市场从发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。

（二）加快改革，完善机制，为营销作保障

1、加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。

何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、管理、运营一系列行为规范的制度形式包 括：产权制度、企业组织制度、财会制度、管理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。

随着改革的不断深化，铁路也应随着市场经济的发展，加快改革的步伐，尽快建立现代企业制度，理顺体制。我们的企业地区深深地感到这一点，就拿上海路局的公司制改造来说：由于近年来航空和高速公路的飞速发展，铁路运输占整个市场份额的比例在缩小，航空和公路的飞速发展其重要因素，就是建立了与市场相适应的体制和机制，反映铁路计划经济的传统管理体制和运作机制没有革除，未形成真正的市场主体，上海路局把处华东经济发达地区，客运的潜在市场前景广阔，要把自觉和精力“聚焦”于客运市场，增强市场分析、预测能力，及时捕捉、寻找、掌握市场机会，最根本的在于培育一个客运市场主体，形成一个市场化的经营机制，通俗地说，上海路局成立公司目的是为了更好地开拓、占领客运市场扩大市场份额。

因此，铁路还应有更多的现代企业制度出台，通过运输组织优化，市场主体的确定划分，营销利益格局的调整，以至从资源配置、运价机制、产品的促销手段和方式，以及信息反馈等方面强化营销，使现有的运输能力，优势得以最大的发挥。

2、完善机制，优化管理。要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，以营销为主体建立以工效挂钩为基础，能准确体现，评价员工实际工作水平和绩效的利益分配机制，形成分工有别，标准一致，目标相同的生产，营销考评机制。从而建立，健全以经济为“杠杆”的生产营销管理考核制度。切实做到奖优罚劣，变过去的“要”为今天的“我要干”，彻底摒除“干多干少一个样”的不良风气，激发各部门及员工的积极性和创造性，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。

！

（三）加强市场调查，完善运输组织工作为营销开拓市场

开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。困此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的关键。

1、开展市场调查，搞好售票组织

通过对客流的市场调查，掌握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式（时间活、手段活、预售活）最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。

2、调整客车方案，优化运行图。

根据市场调查，了解需求情况，编制符合市场经济发展规律、满足旅客、货主要求，具有经济效益的旅客列车运行图，即优化客车开行方案，在积极发挥客运市场。并加强站、加预报，做好客车分流，突出保证重点，长、短途列车分工的客运组织工作内涵，以最大限度地减轻严重超员与虚糜并存的现象。

开展绿色通道，增开长途客车，开行假日列车，调整夕发朝至列车，行包专列等营销策略的实施，对吸引客流，增加收益已获益菲浅为此，铁路再进一步地开展营销策略的探索，以争取在市场立于不败之地。

（四）注重形象设计，实施“品牌”战略

改善服务态度，提高服务质量是我们挤身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和管理等各个方面，每位铁路员工都应当认识到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：

1、提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。因此，队伍素质的高低，直接影响着服务质量，所以必须坚持对职工进行市场形势，职业道德、服务技能的教育培训，通过减员增效，开展岗位竞争，以挑选素质高、能力强的人员，充实到各个岗位。结合科学管理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客如“上帝”，千方百计地为旅客、货主提供方便，解决困难，变被动工作为主动服务，彻底入改变过去“生、冷、硬、顶”的恶劣服务，赢得旅客而赢得市场。

2、抓好列车安全，提高正点率。继续深入开展安全基础建设，以“从严站车，基础取胜”为指导思想，开展安全教育和应急培训，树立“安全是最大的效益”的观念，认真落实各项安全措施，搞好列车治安的综合治理，从而确保旅客生命及财产的绝对安全。搞好站车组织，提高列车正点率，让旅客乘上放心车，满意车。

3、完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4、加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理流失，应当从中吸取深刻的教训。目前铁道部的客运服务质量活动正是站在市场营销的高度，把路风建设提高到一个新的高度来认识，因此，严肃认真清理价外收费，以车 以票谋私等行为，杜绝“两野、两乱”，刹住各种不正之风，维护良好的铁路声誉，真正体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

5、实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”京戏成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。

（五）依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

1、利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。