住宅小区物业管理范文
时间：2023-10-25 17:34:49
导语：如何才能写好一篇住宅小区物业管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
[摘要]：随着经济社会的发展，人们生活水平和经济价值的提高，加之生活节奏的加快和工作压力的加大，人们对居住条件的要求也越来越高，不仅仅满足于居住的基本要求，要满足休憩的多层次的发展要求。住宅小区物业管理企业如何提供优质的服务，建立完善物业管理体制，在激烈竞争的市场大潮中站稳脚跟，成为当前和今后一段时期主要研究的课题之一。
[关键词]：住宅小区；物业管理企业；发展
Abstract:Withtheeconomicandsocialdevelopment,people''''sstandardoflivingandimprovetheeconomicvalueof,coupledwiththeaccelerationofthepaceoflifeandpressuresincrease,people''''slivingconditionsthereareincreasinglyhighrequirements,notonlymeetthebasicrequirementstolive,Opentomeetthemulti-leveldevelopment.ResidentialDistrictpropertymanagementcompaniestoprovidequalityservices,buildingandimprovingpropertymanagementsystem,inahighlycompetitivemarkettrendofafirmfootingatpresentandinthenearfutureoneofthemainresearchtopic.
Keywords:residentialdistrict;propertymanagementcompanies；Development
一、当前住宅小区物业管理中存在的问题
1、角色错位
其具体表现之一，房产公司既是业主又是物业管理公司的母公司，常以母公司的名义来干预、命令物业管理公司，而不是以业主身份同管理公司形成规范的委托－关系。表现之二，是物业管理公司超前于业主委员会组织，出现由物业管理公司召集组织并指挥业主委员会的行为，严重干扰了委托人与人之间正常的权利行使和责任区分。
2、管理不到位
部分物业管理公司不以物业管理为主业，忙于多种经营;有些公司虽然在搞物业管理，但只限于收取管理费和一般性的养护维修，对保养公共部分、维修更新设备、营造周围环境、治安保卫等基本不过问，做不到综合性、全方位的服务。
3、不正当竞争
一种是在竞争过程以不正常的低价收费来赢得业务;一种是本公司开发的物业，名义上招标选聘物业管理公司，实际上暗箱操作，内定自己组建的物业公司或有特殊关系的企业。无论是盲目销价还是暗箱操作内定企业，均不能体现公平、公正、公开的原则，不能保护消费者的利益，对理顺物业管理市场有极大的危害。
4、逆专业化
一方面是开发公司组建物业管理公司管理所开发的物业;另一方面是物业管理公司内部操作，不是将电梯、设备维修保养、保安、绿化等专业服务分包给专业服务公司，而是自己拥有各类服务队伍。前一种做法，是典型的分散型物业管理，特征是小、散、弱、差，导致大量低素质、小规模的物业管理公司的存在，造成“麻鹊虽小，五脏俱全”的低水平的重复建设，浪费社会资源。后一种做法则应随着市场竞争的加剧、市场规模的扩大、专业化优势的显现而逐步得到改善。
二、组建物业管理企业集团管理模式的现实意义
鉴于住宅小区物业管理中存在的诸多问题。物业管理企业应当走集团化发展道路，组建一批实力雄厚，人才集中，专业技术力量强，一业为主、多种经营，具有市场竞争力的物业管理企业集团。对于推动物业管理行业的发展十分必要。
1、集团化发展有利于提高物业管理服务的整体水平。
随着物业管理市场的形成，企业间的竞争将日趋激烈，竞争的焦点集中体现在管理水平和服务质量上。目前，在物业管理行业中，管理水平不高，服务质量不到位的现象仍较为普遍，要改变这种局面，满足人们居住、生活和休闲的环境及质量的要求，必须有一批能够代表行业发展方向的骨干企业为核心，组建起物业企业集团，使集团成员企业的管理水平和服务质量实现优势互补。只有这样，才能使物业企业集团乃至整个物业管理行业的管理服务水平得到明显提高。
2、集团化发展有利于实现规模效益。
按照市场经济的发展规律和价值规律，企业经营的目的应当是最大限度地获得利润。物业管理企业也不例外，在追求社会效益、环境效益的同时，更应当追求经济效益。但是，由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业输血来维持生存。组建物业企业集团，与原单独的物业管理企业相比，不仅企业集团的规模大，而且人才、资金集中，技术力量强，可以通过集团的整体实力，在市场竞争中夺得更多的物业管理项目，实现规模效益。
3、集团化发展有利于拓展经营领域，
实现企业发展的良性循环。目前绝大多数物业管理企业，由于规模、资金、人才有限，技术力量弱等原因，往往只能局限于物业管理，难以向其它经营领域拓展。组建物业企业集团，通过集团成员企业优势的组合，可以集中资金、人才、技术力量等优势，在重点搞好物业管理服务的同时，还可以根据自身的优势，扩大经营范围，开展多种经营，组建若干分公司，如清扫公司、保安公司、绿化公司、家政公司、房屋维修公司、搬家公司、装饰装修公司等，还可以组建房地产开发公司、花卉苗圃基地、房屋置换公司、培训中心、楼寓清洗公司等。通过多种经营，壮大企业的经济实力，弥补物业管理服务收费的不足，进而实现企业发展的良性循环。
4、集团化发展有利于参与市场的竞争
在市场经济条件下，占领市场是每个企业追求的目标。企业要在激烈的竞争中求得更大的发展，必须走集团化发展道路，只有组建企业集团，才能克服企业单枪匹马、孤军奋战的局面，使企业集团在资金上、人才上、技术上、装备上、管理上、服务上者都具有竞争力，形成真正的“航空母舰”，在竞争中站稳脚跟。我国其他行业组建企业集团的实践证明，联合能集中企业的优势，联合能增强竞争力，联合能产生新的效益，联合能增强企业发展的后劲。由此看来，物业管理行业要实现可持续发展，应当走企业集团化发展道路，实行联合和发挥联合的优势，只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、组建物业管理企业集团管理应注意的事项
1、保持适度发展规模，防止盲目扩大规模。
组建物业管理企业集团的目的是集中人才、技术、资金、管理等优势，实现占领国内市场打进国际市场的目标，根据市场的需要和经营规模，靠人才优势、社会信誉、管理水平、服务质量去占领市场。因此，组建物业管理企业集团时，绝不可盲目的无计划、无限度的扩大规模，更不能一哄而起，贪求数量，贪大图快;这样组建往往由于基础不牢，组建的快，分手的也快。特别要吸取一些行业企业集团由于无限度地扩大规模，最终导致不仅没有实现企业集团的优势，而使企业集团背上沉重包袱，最终导致企业集团陷人困境的教训。为了防止盲目扩大规模，组建物业管理企业集团一开始就要搞好调查研究，从企业利益出发，从市场需要出发，来确定企业集团的发展规模。
2、经营领域适度，防止过分追求经营多样化。
多种经营是物业管理企业集团发展的重要战略选择，但决不是经营的领域、辐射的行业越多越好，只有从企业集团的实际能力和优势出发，选择与物业管理行业密切相关的行业，才能有利于物业企业集团的发展。如果把与物业管理无关联的行业企业也吸收到物业企业集团中，并以此作为拓展的经营领域，往往不利于企业集团的发展。因此，组建物业管理企业集团拓展的经营领域，应围绕与物业管理有关的行业开展多种经营，如绿化公司、保安公司、清洁服务公司等专业服务公司，切不可无限度追求经营多样化，搞的过多过滥，最终导致主业不强，副业不富，在市场上失去竞争力。多元化经营不一定会减弱风险，全面出击不如重点出击，把主业做大，基础巩固，形成规模经济，才有可能经受住市场竞争的考验。
3、规范化运作，防止简单化组合。
组建物业管理企业集团的最终目的是扩大企业经营规模，提高企业经济效益，要实现这一目标，就要在建立现代化企业制度，转换企业经营机制，在适应市场竞争上做文章。同时，在组建企业集团的过程中要实行规范化运作，严格按照组建企业集团的有关规定进行操作，切不可草率行事，简单化的组合。特别要注意学习其它行业组建企业集团的成功经验和作法，建立起企业集团章程和完善的管理制度，使物业管理企业集团一开始就走上制度化、规范化的发展道路。
4、强化管理，防止忽视自身建设。
组建起来的物业管理企业集团，能否按照预期的目标发展，很重要的一条就是企业集团组建后，能否不失时机地抓好自身的建设。因为，参加集团的成员企业，其各有长处和优势，也各自存在不足，而要真正做到扬长避短，优势互补，以适应物业市场竞争的需要，必须不断强化自身的建设;同时，一个企业集团能不能搞好的关键也在于一个好的领导班子和一支过硬的思想好、业务精、懂管理、善经营、服务意识强的职工队伍，由此看来，加强物业管理企业集团的领导班子和职工队伍建设，直接关系到企业集团的发展，必须抓实抓好，只有这样，企业集团的领导班子和职工队伍才能适应物业管理新形势、新任务的要求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]黄文良.物业管理在城市管理中的地位和作用[J].区域视点，2005（4）：18～19
篇2
【关键词】小区物业；管理；建议
一、当前小区物业管理存在的突出问题及原因分析
综合分析调研情况，我们认为我区的小区物业管理服务存在以下六大方面的问题：
（一）从物业服务企业收支情况看：老小区物业费标准低、收缴率低、维修压力大，大部分业主对上调物业费持消极态度，以及新《劳动合同法》实施后人员薪资标准不断提升等问题造成企业入不敷出，经营压力逐年递增。
（二）从物业服务企业服务质量看：物业服务企业从业人员整体素质不高，专业人员少，服务意识差，服务不规范不到位，企业运作透明度不够，业主和物业公司之间信任度不高。
（三）从政府对小区物业的依法监管上看：监管体制不健全，监管制度不完善，监管调控能力不强。
（四）从行业管理部门对物业服务市场培育上看：物业服务市场竞争机制发育不全，招投标制度建设难落实，参与前期物业服务的招投标市场运作不够规范，目前我区物业服务市场呈现出良莠不齐的局面。
分析上述住宅小区物业管理服务存在的问题，可以归纳为以下三大方面的原因：
第一，业主消费意识和业主责任意识淡薄。
业主责任意识不强，业主大会制度作用发挥有限。很多小区的业主没有意识到这一点，对小区物业服务状况漠不关心，造成业主大会召开困难，有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态，个别业主和物业服务企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。有的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生，不具有合法性，其行为不具备法律效力，不能代表全体业主。还有的小区即使按规定成立了业主委员会，但其成员对物业管理相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的精力、热情，而且所有的业委会运作缺乏必要的工作经费，业主委员会形同虚设，不能起到应有作用。缺乏业主委员会的监督，物业服务质量更难保证。
第二，物业服务企业的管理和服务意识不强，重收费轻服务。
根据《物业管理条例》和国家建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的规定，要求物业服务企业在具备条件的住宅小区，组织员工开展管理升级、服务达标活动，进一步规范物业企业的基础管理、房屋维修、养护管理、共用设施设备管理及保安、环卫、绿化和车辆管理，达到提高整体的物业管理水平、提升服务品质的目的。但目前大部分物业服务企业缺乏市场竞争意识，存在两大致命弱点：一是企业内部管理档次较低；二是没有服务树品牌的意识。究其原因，主要是思想认识不到位，发展观念落后于时代，没有看到优质服务对提高企业竞争力的重要性，更谈不上创建企业服务品牌。结果表现为：物业服务企业所提供的管理、服务得不到业主的认同和肯定，影响了征收率。因此，这个意识问题不解决，不但不能扩大市场份额，壮大经营规模，还将丧失原有的“根据地”，使企业萎缩，陷入困境。
第三，房地产开发建设遗留问题严重影响物业服务企业正常经营。
现有住宅小区发生的物业纠纷中，相当数量源于房地产开发建设遗留问题。这些问题主要表现在：一是规划变更导致业益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异，二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。有些物业服务企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主，主要是因为房屋质量有问题，还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建，业主又找不到开发商，于是物业管理企业便无奈地成了替罪羊和出气筒。
二、对策和建议
小区物业管理问题已成为人民群众密切关注的重大民生问题，加强住宅小区物业管理已刻不容缓，当前亟待健全政府管理体制，解决突出问题，积极探索引导物管市场有序发展的长效机制。为此建议如下：
（一）切实提高思想认识，充分认识加强小区物业管理的必要性、重要性和复杂性
1.小区物业管理不是微不足道的事，要充分认识小区物业管理作为社会社会住房项目，建设一个和谐的社会中发挥重要作用建设中应该充分了解小区物业管理。
2.小区物业管理不是一个简单的问题，应该充分了解小区物业管理作为社会系统工程，在具体工作实施中存在矛盾的复杂性。一个小区少则居住几百居民，多则居住上万居民，不仅要满足居民对整洁、安全、有序等基本生活条件，而且要满足居民日益增长的求知、求乐、求美等精神文化需求，从某种意义上说，一个小区就是一个小社会；小区管理涉及多个政府职能部门，不是建设部门一家或社区可以包揽，需要政府的综合协调或联合执法；小区物业服务是小区管理的重要组成部分，需要统筹兼顾，系统谋划，合力推进。
3.小区物业管理也不是一件纯粹市场调节的事，要充分认识政府在物业市场的培育、调控和监管的职能。物业服务企业和业主是合同契约的法律关系，这是基于发育成熟的物业市场，而市场的培育、调控、监管是政府应承担起的责任。因此，政府要按物业条例规定，承担起相关职责，引导物业市场的良性发展。
（二）健全政府管理体制，积极形成全社会和各部门齐抓共管的良好局面
遵循“重心下移、属地为主”的原则，加强小区物业管理组织领导，形成“区、街道、社区”三级管理网络，共同构成社会管理模式的组织。
一是建立小区物业管理联席会议制度。由区政府分管领导牵头，研究协调物业管理重大事项；二是街道、乡镇相应建立领导小组，负责统筹、协调、考核、监督辖区内小区物业管理相关工作；三是社区建立工作小组。负责集聚多方力量，解决小区物业管理工作遇到的各类问题，做好宣传、协调和配合小区物业管理工作的开展。
（三）加强宣传教育引导，不断增强业主消费意识和物业服务企业的服务意识
要进一步加强有关小区物业管理的宣传教育活动。深入宣传相关法律法规，让广大业主了解小区物业管理的重要性，自觉履行相关义务，积极配合物业服务企业做好管理工作，二是建议每年开展“小区物业管理宣传周”活动，集中宣传教育，提高全社会物业消费和服务意识。三是以街道为单位，由建设局会同街道开展小区业委会主任培训工作，提高业委会骨干的工作水平。
（四）加大集中整治力度，解决当前我区小区物业管理存在的突出问题
1.联合整治小区物业管理混乱状况。逐步清理违章搭建、非法经营、超标排放、油烟噪音扰民、改变房屋使用性质和功能、非法出租、违规停车、毁绿占绿、破坏公共设施、违规装修房屋、侵占公共部位等小区物业各类违章违规事件。
2.组织力量对业主拖欠、拒交物业综合服务费问题开展一次集中清欠行动，探索司法诉讼对物业欠费问题的清欠支持机制。
3.以建设标准和配套标准为重点，加强对新开发住宅小区的项目规划、扩初会审、竣工验收的全程监督、管理，确保小区物业的产品质量。
（五）加强行业监管力度，全面提高我区小区物业管理服务质量
1.要不断完善市场准入和退出机制。积极引入市场竞争机制，规范招投标行为，以公开、公平、公正的市场竞争来促进物业服务企业自觉提高物业管理水平。建立健全物业管理退出机制，规范退出程序，行业主管部门要督促业主委员会，对物业服务企业退出小区后的业主共有经费进行审计。
2.要建立有效的物业服务业绩考核评价体系。绩效考核可采用综合评分制，评分实行百分制，具体包括基础业绩分、综合意见分两大组成部分，由区物业主管部门负责组织实施。领导小组负责领导小组意见分的评定，区物业主管部门负责年度综合考评分的评定，工作小组负责物业费收缴率、业主满意率的调查。
3.行业主管部门要加大物业服务从业人员的业务培训，提高行业整体业务素质。全面推行小区管理处主任项目负责制。
4.建立信用档案体系。要充分发挥行业自律作用，加强物业服务企业信用档案建设，并在资质评定、物业招投标中充分结合企业的信用程度，监督企业的诚信行为。
5.建立小区物业管理投诉处理机制。建立小区物业管理投诉处理机制，明确街道、物业管理主管部门及其他职能部门在小区管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序，强化社区协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用，社区应建立投诉受理制度，受理居民投诉，使投诉纠纷在基层能得到有效解决。
篇3
关键词：物业管理；住宅小区；难题；对策
中图分类号：F719
Difficult Problems and Countermeasures of Property Management in Residential District
――Take YueLu District of ChangSha for Example
Tu Lijuan
（School of Business，Hunan First Normal University，ChangSha，Hunan）
Abstract： With the rapid development of real estate， property management， as the after-sale service of real estate commodity， is showing a broad prospect and bringing significant economic， social， environmental benefits. But there are a series of problems and contradictions which constraint the development of property management and hinder the progress of economy and society. Based on survey of owners satisfaction and property management enterprises， this paper investigated and studied residential communities of YueLu district in ChangSha. It summarized the bottlenecks and impediments in the development. In order to promote the property management developing more healthy， continuously， and orderly， this paper put forward the solutions and suggestions of these difficult problems based on current situation.
Key words： property management； residential district； difficult problems； countermeasure
1998年我国实施住房制度改革，取消了传统的住房福利分配制度，使我国房地产业进入到商品化、市场化发展阶段，这一举措大大促进了房地产业的发展。作为房地产这种特殊商品的售后服务――物业管理，也随之得到了极大发展。但是在这极速发展过程中，也暴露了一系列问题，如业主民主意识缺乏，物业管理费筹措困难，物业服务水平不高，业主和物业公司矛盾不断加深等。本文通过对长沙市岳麓区住宅小区的物业管理现状进行调研分析，总结住宅物业管理过程中呈现出的主要问题，分析产生问题的原因，并提出相应的应对策略。
一、我国物业管理的发展历程
根据《物业管理条例》对物业管理的定义，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
我国现代物业管理的起点是1981年3月10日中国第一家物业服务企业――深圳市物业服务公司的成立。在这之后，分别出现了第一个业主管理委员会，第一个物业管理协会等，相关的法规文件也相继出台，为小区物业管理提供了依据。
1998年住房制度改革全面开展以后，物业管理已经逐渐成为消费者选择物业的重要因素之一，物业管理作为住房消费的售后服务，可以使物业得到保值增值，也可为业主提供一个优雅舒适的生活工作环境，直接影响到消费者的购房需求。
2003年，国务院颁布《物业管理条例》，2007年修订了《物业管理条例》，并颁布《中华人民共和国物权法》，这些法律法规的颁布和实施，标志着物业管理进入到更加全面、健康、规范的发展阶段。
虽然我国现代物业管理的发展时间还不长，只有短短的三十多年历史，但是伴随着房地产业的快速发展，物业管理发展速度却很快。在快速发展的过程中，由于我国的特殊国情，使得物业管理在发展过程中难免出现一系列问题，这些问题的出现具有必然性，但是也制约着物业管理行业的发展，阻碍了经济社会的进步。
二、我国物业管理的现状及难题
本文选取了长沙市岳麓区23个住宅小区作为样本，在选取样本的时候运用了典型性、代表性、有效性原则，主要选择了普通商品房住宅小区，且小区都为已入住两年以上、具有物业服务的成熟小区。
本文设计出业主满意度调查问卷，对物业服务的几大模块设计出细分指标，采用实地调查方法，每个小区随机抽取10―20位业主，由业主对细分指标进行评价，并将评价结果量化，由此可以反映物业管理的薄弱环节。针对调查结果进行分析研究后，本文总结出物业管理存在的主要问题有：
（一）业主民主意识不强
物业管理遵循的是专业化管理和业主自治自律管理相结合的原则。物业管理不仅仅是物业管理企业的管理与服务，还应该通过业主的参与实现自我管理、自我监督。[1]《物业管理条例》、《物权法》等法律法规都对业主大会、业主委员会的成立及权利义务都做了规定，以促进业主的自治管理。
业主大会和业主委员会是业主的自治组织，代表全体业主和使用人的意愿和利益，体现着业主参与物业管理的民主性。但是实际上，目前业主的民主意识并不是很强，业主委员会成立情况并不乐观，所调查的23个小区中，已经成立业主委员会的小区为11个，不到50%。虽然相比于前几年的情况已有所改观，但是这个比例还是偏低，业主的自治管理没有充分得到发挥。
业主的民主自治意识不强，导致的结果是业主把所有问题都归咎于物业管理企业的管理、服务方面，比如开发商遗留的房屋质量问题。这样一方面不利于住宅小区秩序的维护和业主自身利益的实现，另一方面则加剧业主与物业服务企业的矛盾和纠纷，不利于实际问题的解决。
（二）业主对物业管理、服务认识不够
我国传统的住房消费是福利、实物分配方式，物业管理也是无偿的、低水平的，很多业主还未完全认识和接受现代物业管理的有偿性。对于物业服务企业在住宅小区物业管理中扮演的角色及业主与物业服务企业之间的关系，业主的认识有很大差异，大部分业主认为物业服务企业是“管家”，两者之间是雇佣与被雇佣的关系。这种认识是不全面的，也是十分不足的。确切地说，业主和物业服务企业之间应该是一种委托关系，物业服务企业接受业主的委托对物业进行管理，对业主和物业使用人提供服务，双方在法律上是平等的关系，具有相对应的权利义务。
（三）物业管理水平不高
本文是基于业主满意度调查对住宅小区进行调研从而总结问题，本文的业主满意度调查主要包括五个方面，共十六个指标。一是服务形象：包括物业服务人员的着装、服务热情度。二是服务意识：包括值班情况、与业主沟通、及时处理等。三是清洁绿化：包括小区的绿化景观、楼宇室内卫生、室外道路和公共场所、垃圾收集处理等。四是秩序维护：包括小区公共秩序、消防管理、外来人员控制、车辆与停车管理、安全保卫。五是工程维修：包括公共设施设备的配置、运行、工程维修。六是其他：包括小区社区文化活动、物业收费情况。
各指标设计为1―10分，由业主对本小区的各指标进行满意度打分，对打分情况进行汇总并采用简单算术平均法等对数据进行处理后，得到以下结果。
业主满意度调查情况
调查项目 服务形象 服务意识 清洁绿化 秩序维护 工程维修 其他
分值 6.43 5.76 6.31 5.86 5.87 5.26
由以上数据可以看出，业主对各类指标评价都不高，只有服务形象和清洁绿化两大类指标分数稍高，而其他四个方面的分值都未达到及格水平，特别是“其他”方面的分值更低。这说明目前物业基础性的管理和服务水平尚且一般，而高水平的专业管理和服务则更是不尽于人意，特别是精神文明建设方面，如小区的社区活动，大部分小区甚至从未开展过任何业主活动，大部分业主也表示相当不满意。
（四）物业管理水平参差不齐
虽然从整体看，物业管理水平不高，但是也不代表没有比较优秀的小区。在所调查的23个小区中，经过分数处理后，大部分的小区分数都在60分以下，但也有少部分分值较高的小区。如未来城科学家园，其分值达到78.98分，在所有小区中分数最高。其物业管理公司为深圳历思联行物业管理有限公司，这是一家具有二级资质，在全国各地拥有二十多家分公司，荣获多个奖项的物业管理专业公司。还有永祺西京小区，其分值为73.38，在所有小区中排名第二，其物业管理公司为戴德梁行物业管理有限公司，这是一家国际知名的房地产顾问公司，物业管理是其主要业务之一，具有全球性的高水平的物业管理专业知识和经验。
由此可以得出结论，物业管理水平不高，很大一部分原因是因为缺乏高素质的管理团队和专业化的技能经验，在物业管理整个行业当中，不乏优秀的物业管理经典案例，这样就使得我国的物业管理出现良莠不齐，层次错落的局面。
（五）物业服务意识较差
在调查过程中，业主常抱怨物业服务企业对问题的处理不及时，不规范，不专业，服务不到位，并且缺乏人性化。在物业管理中，矛盾最常发生在安保人员和业主之间，经常有纠纷甚至打斗的情况发生，这说明物业服务人员的服务意识太差，水平太低。
2007年10月1日起施行的新修订的《物业管理条例》中，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这一修改不仅是名称的变化，更为重要的是物业管理内涵的变化，即强调服务。物业管理属于第三产业，是一项服务性极强的工作，必须坚持服务至上，业主至上的原则。在物业管理过程中，管理、服务和经营三者之间是相互区别又相互联系的三个概念，管理是基础，服务是本质，经营则是发展。作为物业管理企业来说，要寓经营、管理于服务之中，秉持以人为本，以人为中心，服务至上的管理理念，这才是现代物业管理的精髓。
（六）建管不分
我国物业服务企业最初多以自建自管的模式为主，随着物业管理的社会化、专业化和市场化的逐步推进，其模式逐渐向建管分离发展。建管分离有利于物业服务企业的自身建设，有利于物业管理水平的提高，也有利于整个物业管理行业的发展。[2]但是经调查发现，目前很多住宅小区的物业管理还在沿用自建自管的运行模式。在所调查的23个住宅小区中，通过公开招投标的方式选择物业管理公司进行管理的仅有11个，还不到总数的一半。开发商往往自行组建物业服务企业，直接负责所开发项目的物业管理，这就形成开发商和物业管理企业之间的“血缘关系”，不利于物业服务企业自身的发展和物业服务水平的提高。
（七）业主与物业管理公司矛盾较深
业主对物业管理企业的投诉率近年来一直居高不下，且呈现节节攀升的局面，而业主与物业服务企业之间的法律纠纷也不断攀高。在这些矛盾中，最典型的莫过于物业管理费的纠纷。[3]从公共选择理论的角度考虑，在一定区域内，物业管理具有公共物品的非竞争性和非排他性的特点，这种特点决定了物业管理费的收缴非常困难。在所调查的小区中，物业管理费的正常缴交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%。业主对物业服务不满意，诉求又得不到有效处理的时候，其反映往往是拖延甚至拒缴物业管理费，这样就加剧了二者的矛盾。
除了以上所列举的问题，物业管理还存在专业人才不足，素质偏低；物业管理企业经营思路狭窄，入不敷出；物业管理企业收费不规范，财务不透明；物业管理地区发展不平衡；法律、制度不完善等一系列问题。
三、物业管理难题的对策建议
根据调查研究，物业管理的问题很多，也很严峻，当前物业管理的发展水平与我国的经济发展水平、房地产发展速度、消费者的消费需求是不匹配的，如果任其发展，不仅不利于整个物业管理行业的发展，对整个城市管理甚至整个经济社会的发展也是十分不利的，所以解决这些难题成为物业管理发展的首要问题。本文试从业主、物业服务企业、政府三个角度探讨物业管理健康、持续发展的对策建议。
（一）强化民主意识，完善民主制度
公共选择理论是建立在选民认识、接受民主制度并参与、投票的基础上的，而我国物业管理发展时间不长，业主对民主制度的理解和接受程度还不深，大量住宅小区未成立业主大会和业主委员会，有些即使成立也形同虚设，无法正确发挥其作用。当前，业主的民主意识和习惯尚未完全形成，物业管理中的民主制度也不够完善，这就致使很多物业管理工作无法开展，更谈不上高水平的物业管理。所以当前的首要任务是要通过宣传、教育、引导等方式让广大业主接受、理解、支持民主制度，使民主意识深入人心，充分发挥业主自身的主观能动性和创造性，推动物业管理水平的提高。
（二）强化服务意识，完善管理制度
物业服务企业作为物业管理的主体，更应增强自身素质，推动物业管理水平的提高。首先作为服务企业，应强化服务意识，秉持服务至上的管理理念和服务态度，以人为本，以人为中心，全心全意为业主和使用人服务。
树立了良好的服务观念以后，更为重要的是应该从各方面完善管理制度，提高管理服务水平，这可以从以下方面进行加强：第一，完善各项规章制度，规范化运作，规范化收费；第二，加快人才培养，加强物业管理人员的思想建设和专业培训，提高物业管理人员的道德素质和专业技术素质，建设高素质的人才队伍；第三，建立与业主的有效沟通机制，及时有效地与业主进行交流，减少物业管理企业与业主的矛盾；第四，引入竞争机制，促进物业管理企业向市场化、社会化的方向发展，提倡建管分离和物业管理公开招投标模式，实现物业管理公开公平竞争；第五，强化企业文化，提高精神文明建设水平，树立良好形象；第六，扩展和延伸服务内容，开展多种经营，开辟多种渠道，以业养业，实现可持续发展；第七，注重品牌建设，注重前期介入，合理定位，提高竞争力。[4]
（三）强化监督指导意识，完善法律法规制度
现代物业管理遵循市场经济的原则，作为政府行政主管部门一方面不能过多干预，另一方面应该加强对物业管理行业的指导，促进物业管理的有序健康发展。[5]如加强对物业管理企业的监督，完善物业收费制度，加强资质监督，建立业益的保护机制，指导、协助业主自治组织的成立和运行，完善物业管理行业的法律法规。
我国物业管理经历了三十多年的发展，在发展过程中已经逐渐探索出一条适合我国国情、适合我国经济社会文化的发展模式，具有自己独特的优势，也呈现出了很多问题，同时也面临了很多机遇和挑战。未来的发展道路还很漫长，我们在发展过程中可以借鉴先进发达国家的经验教训，也可以参考国际先进物业管理企业的管理理念和服务经营思路，促进我国物业管理更加健康、持续、有序发展。
参考文献：
[1]刘新华，周哲.物业管理[M]. 北京：清华大学出版社，2011，77-79
[2]周建华，马光红.物业管理[M]. 北京：中国电力出版社，2010，8-12
[3]宋明宇，王肖蓉，王聪.物业收费难及对策[J]. 合作经济与科技，2011（6）
[4]田小红.我国物业管理存在问题及发展趋势[J]. 经济师，2009（8）：281 - 282
篇4
第二条 住宅小区物业管理考评工作，由市建委、区建委（建设局）会同有关专业管理部门共同组织。
第三条 考评工作从1997年开始，每两年进行一次，考评的次年进行抽查复验。
第四条 考评工作以听取汇报、查阅资料、现场查看、征询意见等方式，以打分和综合评议相结合的形式进行。
考评达到85分的住宅小区为物业管理达标小区，达到90分的为物业管理优秀小区，达到95分的为物业管理优秀示范小区，由市建委颁发奖牌并通报表扬。
抽查复检达不到考评时的水平的小区将取消其荣誉称号。
第五条 参加考评的住宅小区必须实行物业管理一年以上，入住率达50％以上。
第六条 住宅小区物业管理考评申报材料包括：
1.《广州市住宅小区物业管理考评申报表》；
2.住宅小区规划、建设、使用概况；
3.住宅小区物业管理工作报告；
4.业主委员会的评议意见；
5.住宅小区物业管理各项规章、制度文件汇编；
6.住宅小区竣工图（比例1∶500或1∶1000）。
以上材料按顺序整理装订成册，一式十份。
第七条 住宅小区物业管理考评申报程序：
1.物业管理单位应在考评年度的第一季度内向区建委提出参加考评的报告，《广州市住宅小区物业管理考评申报表》等申报材料一式十份同时送交区建委。
2.区建委在接到物业管理单位的申报材料后，组织区的有关专业部门对住宅小区的房屋管理、设备管理、市政公用设施管理、园林绿化管理、环境卫生管理、物业管理单位经营运作等进行专业达标认定，填写《广州市住宅小区物业管理单项达标考评表》。
3.区建委应在考评年度的第二季度内将申报单位的材料以及区建委组织的单项达标考评材料报送市建委。
4.市建委在考评年度的第三季度进行综合考评。
第八条 用地面积在2万平方米以下或建筑面积在5万平方米以下的住宅组团、高层住宅、综合楼宇的物业管理考评工作可参照本办法执行。
附件一：广州市住宅小区物业管理考评标准（略）
附件二：广州市住宅小区物业管理考评申报表（略）
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一、居民观念需转变
多年来计划经济体制下形成的居民住房福利制度，使很多居民还存在无偿享受服务的传统观念，习惯了由单位的房产管理部门或房管所管房的模式，认为实行物业管理就是想多收钱，如果实施物业管理需要收费，也应该由单位交，住房消费意识淡薄。
二、硬件条件相对落后
旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，小区的规划方案比较简单。随着城市人民生活水平的提高，硬件设施主要有以下一些不足：包括绿化面积较小、机动车停车位缺少、体育健身设施和文化活动空间较小等等。
三、产权形式多样
旧小区普遍存在住房产权形式多样的特点。住房产权形式有全产权商品房，房改售房，回迁房，农转居的承租房，居民承租房。住房的产权人多样，有居民个人、房管局、单位产权人（包括中央单位、市属单位、区属单位）、公共设施产权人（如各市政设施部门、邮局、银行、区属商业单位所有的房产）、托管房、二手房产权人等。
四、存在多头物业管理的现象
产权形式的多样化，使小区形成多家物业管理单位同时对小区不同物业进行管理的局面。主要有："单位自管房"物业管理公司，"房管局直管公房"物业管理公司，社区管理单位，居委会，市政设施单位，商业网点单位等。
五、对旧小区基础设施进行改造的资金缺口较大
旧小区实施物业管理，改善居民的生活环境，必须对小区的基础设施进行不同程度的改造，如小区进行封闭、绿化美化、道路修整等。根据改造项目的多少和改造等级的不同，资金量少则几十万，多则上百万，甚至上千万。资金从哪里来，是困扰实施物业管理的一个重要问题。
六、物业管理收费困难
已经实施了物业管理的小区，甚至物业管理水平比较好的小区，也存在物业管理收费困难的问题。旧小区物业管理收费经物价部门核准，目前最低收费标准为每平方米0.15元，普通小区全年收费总额为120元。尽管是如此低廉的费用，很多物业管理公司只能收到30%左右。
七、管委会作用有待进一步发挥
实施了物业管理的小区一般都成立了物业管理委员会或业主委员会，但受方方面面因素的影响，很难发挥其应有的作用。如，根据有关规定，业主委员会成员必须是拥有较大面积房屋产权的产权人，但产权单位怕要求出资整治小区环境或承担其他经济责任，就不愿意参加业主委员会，已经参加到业主委员会的个人，甚至要求退出业主委员会。业主委员会在行使职权过程中存在越权行为或不能充分履行相关职责。
八、社区管理与物业管理存在矛盾
社区管理与物业管理在对小区物业实施管理的问题上存在矛盾。有的社区委员会以赢利为目的，与物业管理企业争夺物业管理项目，把政府补贴给物业管理单位的专项资金承担过来，进行有关物业的专项管理。有的社区委员会出租小区经营用房，开早市、菜摊、饭馆、理发店等，对小区内绿化、卫生、保安造成一些影响。
针对当前旧住宅小区物业管理工作中存在的主要问题，提出以下建议：
其一、加快、加强物业管理的立法工作
当前物业管理中出现的纠纷，涉及物业管理的方方面面，而物业管理立法工作的滞后，使得很多纠纷无法解决，或造成一些潜在的矛盾和纠纷，建议有关方面应加快物业管理立法工作，通过立法进一步明确政府部门、物业管理公司和业主各方的责任、权利和义务，消除争议，特别是对房改房物业管理规范的立法工作要重点研究。
其二、逐步加大对住宅小区基础建设的投资，改善居民生活环境
1、城市的管理者是各级政府，政府树立经营城市的概念，使城市的资产增值，并应从城市建设维护费中，拿出专项资金，逐年逐步地有计划地实施改造，为实施物业管理创造一个良好的基础条件。
2、住宅的实际使用人，是居住环境改善的最大受益者，也应该出资改善居住环境。在改造旧小区中，可以尝试充分调动广大居民的参与意识，由居民参与设计、参与投资、参与建设的公众参与方式。
3、产权单位是住宅的产权人，在目前房改政策下，产权单位也要对旧小区的改造进行相应的投资。至于政府、产权人单位、居民三方投资的比例，可以根据每个小区的不同情况，进行测算，决定投资量，尤其是居民的投资，不能超过居民的经济承受能力。
其三、政府部门应加强对旧小区实施物业管理工作的规划
针对没有实施物业管理的旧小区，政府房地产管理部门应制定改造计划，扩大实施物业管理的范围。政府有关部门要研究旧小区推行物业管理的困难，针对每个小区存在的问题，逐步推进和实施物业管理，充分发挥政府行政管理部门的作用。
其四、深化房改政策，在工资中增加物业消费部分
房改优惠售房实现了住房分配的货币化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房与物业管理衔接的还不够，特别是对物业管理费用在政策上考虑不够，建议国家有关部门在职工工资中应增加物业消费部分，将财政拨款暗补改为明补。对无力发放物业管理补贴的单位和无业、失业人员，政府有关部门应研究制定相应的政策，配套执行。
其五、建立房屋使用人与物业管理公司的物业管理契约关系
商品房在买房之时，买房人和卖房人就签订了物业管理合同，但在签订房改售房合同或危改回迁房合同时，双方对物业管理事项没有任何约定，导致买房人或承租人对物业管理不承担任何义务和权利。建议在旧小区制订物业管理合同，通过使用人或产权人与物业管理公司签订物业管理合同，建立物业管理的委托关系，约束双方的利益关系，改变居民普遍存在的"你搞物业是你愿意，跟我没关系"的观念。
其六、加强实施物业管理的正面宣传
一是要物业管理公司树立努力为业主服务的认识，这样才能从企业内部产生提高服务水平的内在动力。二是要引导物业管理公司提高服务水平，总结已有的成功经验，向其他物业企业宣传。三是要宣传业主对房屋产权享有的权利和义务，增加业主的自觉维权意识。四是要增加物业服务内容透明度的宣传，对服务项目、服务内容、服务标准都要在小区内的布告栏内张贴或以其他方式让业主知道。五是加强物业收费的宣传工作，该交费的产权单位都要交纳物业管理费，包括小区内的学校、商业设施等居民住宅以外的其他产权单位。版权所有
其七、处理好社区管理与物业管理的关系
物业管理是一种企业行为，而社区管理则是一种政府行为，社区管理和物业管理不可替代，但又互相配合，在实施具体的经营、管理中是密切联系、互相依存的。物业管理公司要与社区委员会、派出所等明确分工，物业管理公司不能承担本应由政府部门负担的工作，基层政府部门也不能因为有些管理工作有利可图，就运用行政权利，自行进行管理。
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物业管理是指业主委托专门的机构和人员，依照合同和法律规定，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向小区业主及使用人提供多方面综合的活动。对住宅小区进行物业管理，是随着房地产业发展及房地产经济体制改革而产生的，其发展是一个长期的演变过程，并且随着社会主义市场经济体制的建立和完善、社会事业的发展、人们生活水平的提高，以及房地产建设、销售和售后使用管理分工的专业化、社会化、市场化，而得到逐步发展和规范的。
但是，在我国物业管理取得重要进展的同时，各种社会矛盾也逐渐显现出来。物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、物业管理企业、建设单位相互间的关系，也涉及业主组织与其他组织的关系。在物业管理实践中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的责任，共用部位、共用设施设备的利用与收益的归属，物业管理服务的质量，专项维修资金的使用等，都引发大量纠纷，亟待物业管理相关制度的完善，政府行政监督管理制度应运而生。这是由监督管理机构及其管理职责、管理程序、相互关系等组成的有机整体，其法律依据是国务院《物业管理条例》，该条例所规定的政府行政监督管理内容主要体现在以下几方面。
1.国务院物业管理主管机构及其职责
根据《物业管理条例》第五条第一款的规定，国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。国务院建设行政主管部门的监督管理职责主要包括：制定物业管理企业资质管理制度的具体办法；配合国务院价格主管部门制定物业服务收费办法；配合价格主管部门监督物业服务收费；会同国务院财政部门制定专项维修资金收取、使用和管理的办法；对物业管理活动中的违法行为进行查处。
2.地方政府物业管理主管机构和职责
根据《物业管理条例》第五条第二款的规定，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。房地产行政主管部门的监督管理职责主要包括：指导成立业主大会、撤销业主大会和业主委员会做出的违反法律法规的决定或者责令其限期改正、批准符合条件的建设单位采用协议方式选聘物业管理企业、配合价格主管部门监督物业服务收费、处理物业管理活动中的投诉、对物业管理活动中的违法行为的查处。
3.其他政府部门对物业管理活动的监督管理
物业管理涉及面很广，物业管理活动的顺利进行，需要政府行政主管部门的监督管理，也需要相关行政部门的协助管理，因此，《物业管理条例》也规定了其他相关部门的职责。主要内容有：业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作；国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定物业服务收费办法。县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。有关行政管理部门在接到物业管理企业对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定行为的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理；专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。
综上可见，《物业管理条例》对住宅小区物业管理中政府行政监督管理体制、制度进行了科学设定，是政府各级行政主管部门开展物业管理行政监督工作的法律依据。只有严格执行上述法律规定，才能在管理中做好政府该管的事，真正实现政府职能转变。要严格区分民事行为与行政行为，物业管理中有大量的矛盾是民事关系，引导小区业主通过设定规则的方法，由业主自行调节和通过司法程序解决，定位好政府的角色。
二、住宅小区物业管理实践中行政监督管理的思考
在实践中，一些物业管理企业擅自处分应由业主处分的事项，侵犯业益现象时有发生。一些业主委员会缺少制约，由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的业主委员会不能真正代表大多数业主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定业主共同事务，损害其他业主利益或业主的共同利益。下文将从实践中一个典型案例的评析，具体探讨如何有效应用行政监督管理制度，实现对住宅小区物业管理纠纷的有效指导。
1.某小区游泳池产权纠纷案案情简介
广州市某小区游泳池原规划属小区公共设施。因工程款纠纷，自2002年起与小区会所一同被省高院查封。2007年拍卖给承建商某建筑公司；2012年，该建筑公司大股东杨某通过债务诉讼方式取得所有权；2013年法院发出执行裁定书要求办理产权过户，引起小区业主不满；2013年9月，某小区部分业主因游泳池权属问题和对业委会的不满引发纠纷，组织围堵广州市黄埔大道进行维权，引发黄埔大道交通大阻塞。维权业主的基本诉求有三项：一是认为小区游泳池为小区公共设施，属于全体业主共有，省高院的判决不当，侵害了业主的权益。游泳池不属于杨某所有。二是认为小区现业委会缺位，不作为，没有尽力为业主争取权益，并出卖了小区利益。三是要求召开全体业主大会，并对现业委会进行换届选举。
2.政府行政部门在上述案件处理中行政监督职能的体现
政府房地产行政主管部门在处理本案中，总结出该案涉及的争议焦点为三个方面：一是小区游泳池产权归属问题。二是小区业委会是否存在不作为问题。三是小区业委会如何换届问题。针对上述焦点问题，房地产行政主管部门逐一探求解决问题的思路。
对于小区游泳池产权归属问题，目前已由人民法院生效判决判定权利归属且生效判决已进入执行阶段。在法院生效判决未依法撤销前，任何机关和个人不得对抗其效力，房地产行政机关也不得拒绝履行协助执行通知书的义务，更不能因为业主的过激维权行为而滥用行政监督管理权，参与到游泳池的产权争议纠纷中，只有确定此处理原则，才能有效开展其他指导工作。
对于小区业委会是否存在不作为问题，行政机关根据业主提交的资料，认真进行核查，核查中发现业主反映的业主认为业主委员会存在危害业主合法权益的情形存在。根据具体情况，确定以法律途径解决的方案：对业主委员会违反法律法规规定，严重侵害业主合法权益或者严重影响公共秩序的，由政府有关部门依法追究责任。对业主委员会作出的决定违反法律法规规定或者业主大会决定，给业主、物业服务企业造成损害的，由签字同意该决定的业主委员会委员承担民事责任。对业主委员会委员挪用、侵占业主共有财产，索取、非法收受建设单位、物业服务企业或者有利害关系业主提供的利益或者报酬等其他损害业主共同利益或者可能影响其公正履行职责的行为，由县级以上人民政府相关行政主管部门依法处理，并在其物业管理区域内予以通报；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
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第一条 为了加强城市住宅小区的管理，提高住宅小区的整体管理水平，为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境，根据国家、省有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 凡本市市区的新建住宅小区必须根据本办法实行物业管理。本办法实施前已经验收交付使用的住宅小区应当依照本办法积极创造条件，逐步实行物业管理。
第三条 本办法所称住宅小区，是指经过统一规划、合理布局、综合开发、配套建设而形成的建筑面积在2万平方米以上的居住区域。
本办法所称住宅小区物业管理，是指对住宅小区内的各类房屋和附属配套设施进行的维修、养护，对小区内的清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路等实行的统一管理以及对房屋产权人、使用人提供的综合。
第四条 住宅小区的物业管理实行民主自治与专业服务相结合、属地管理与行业管理相结合的管理模式。
第五条 市房地产管理局是住宅小区物业管理的行政主管部门，其主要职责是：
（一）宣传贯彻执行有关物业管理的法规、规章和政策；
（二）参与新建住宅小区开发建设方案的论证和竣工验收；
（三）负责对物业管理企业的资质审查、核发《物业管理企业资质证书》和对物业管理人员的培训；
（四）参与住宅小区管理委员会的组建工作；
（五）对住宅小区物业管理工作进行组织协调、业务指导和检查评比；
（六）制定住宅小区管理制度和管理标准；
（七）负责住宅小区物业管理专项资金的征收、管理和使用；
（八）查处违反物业管理法规和规章的行为；
物业管理的日常工作由物业管理办公室负责。
市城建、土地、环保、公安、卫生、民政、邮电、电业等部门及住宅小区所在区人民政府应按职责分工配合做好住宅小区物业管理工作。
第六条 住宅小区内的房屋产权人和使用人均有参与和监督物业管理的权利，并有遵守本办法和各项规章制度的义务。
第二章 住宅小区管理委员会
第七条 住宅小区管理委员会（以下简称为管委会）是代表和维护住宅小区内的房屋产权人和使用人的合法权益，进行物业管理的民主自治组织。
第八条 住宅小区交付使用后，在入住率达到60％以上时，物业管理行政主管部门应会同小区所在地街道办事处、开发建设单位召集产权人和使用人大会，选举产生管委会。
第九条 管委会按下列规定组成：
（一）管委会成员一般由5人至15人组成，分别由房屋产权人、使用人和派出所、居委会等有关方面的人员担任，其中房屋产权人和使用人在管委会委员中的比例不得低于60％；
（二）管委会委员由热心公益事业、责任心强、有一定工作能力的人担任；
（三）管委会设主任一名、副主任若干名，由物业管理行政主管部门与小区所在地街道办事处、产权单位在管委会委员中协商提名，由管委会全体委员选举产生；
（四）管委会设执行秘书1至2名，负责处理管委会日常事务；
（五）主任和执行秘书为专职，可享受适当补贴，其它委员为义务兼职；
（六）管委会每届任期三年，委员可以连选连任。
第十条 管委会享有下列权利：
（一）制定管委会章程、小区物业管理目标及居住公约；
（二）决定选聘、续聘或解聘物业管理公司；
（三）对物业管理公司的各项管理工作的实施及规章制度执行情况进行监督和检查；
（四）审议物业管理公司制定的年度管理计划和住宅小区管理、维修、服务的重大措施。
第十一条 管委会履行下列义务；
（一）维护小区内房屋产权人和使用人的合法权益并接受其监督；
（二）协助物业管理公司落实各项管理工作；
（三）接受物业管理行政主管部门的监督、指导；
（四）组织召开住宅小区的房屋产权人和使用人大会， 每年向大会报告一次工作。
第十二条 管委会决定问题采取少数服从多数的原则。
第三章 物业管理公司
第十三条 物业管理公司是指从事住宅小区物业管理的综合服务性企业，享受国家对第三产业的优惠政策。
第十四条 开办物业管理公司必须具备下列条件：
（一）拥有或受委托管理建筑面积2万平方米以上房屋及附属配套设施；
（二）有20万元以上的注册资金；
（三）有符合规定的公司管理章程；
（四）有固定的办公场所；
（五）有管理机构和同经营管理规模相适应的各类管理人员、技术人员；
第十五条 申办物业管理公司必须提供下列资料：
（一）申请报告；
（二）法定代表人的身份证明（私营企业业主身份证明）；
（三）管理章程；
（四）验资证明；
（五）办公场所证明；
（六）专业技术管理人员资格证明；
（七）中外合资企业，还须提供项目议定书、合同的副本及中方投资审批机关的批准文件；外商独资企业，须委托本市具有对外咨询资质的机构办理申请报批事项；
（八）私营企业，还需提供雇员名册；
（九）其它有关文件、资料。
第十六条 凡申办成立物业管理公司的单位或个人必须经物业管理行政主管部门资质审查，合格后领取《物业管理企业资质证书》，到工商行政管理部门登记注册，取得营业执照后方可从事住宅小区的物业管理。
《物业管理企业资质证书》实行年审制度。
第十七条 物业管理公司发生合并、分立的，应在合并、分立后30日内到物业管理行政主管部门重新办理资质认定。
物业管理公司破产或因其它原因终止业务时，应当到审批机关注销《物业管理企业资质证书》。
物业管理公司变更法人代表、单位名称、办公地址等情况，均应在变更之日起30日内向审批机关办理变更登记。
第十八条 物业管理公司取得《物业管理企业资质证书》后，一年内未从事物业管理业务的，由审批部门吊销其《物业管理企业资质证书》，并提请工商行政管理部门吊销其营业执照。
第十九条 本办法前，未经审批部门审核批准的物业管理公司，应当自本办法之日起三个月内补办经营资质审批手续。
第二十条 物业管理公司的管理人员，须经物业管理行政主管部门培训合格后方可上岗工作。
第二十一条 物业管理公司应根据与管委会签定的物业管理委托合同，实施对住宅小区的物业管理。
物业管理委托合同应包括下列内容：
（一）委托管理项目；
（二）委托管理标准；
（三）委托管理权限；
（四）委托管理期限；
（五）委托管理费用；
（六）违约责任；
（七）其它权利和义务条款；
物业管理委托合同须报物业管理行政主管部门备案。
第二十二条 新建住宅小区在工程开工后，由物业管理行政主管部门会同开发建设单位委托物业管理公司，对该住宅小区进行前期管理。
管委会成立后，应按本办法选聘物业管理公司对该住宅小区物业进行管理。承担前期物业管理的公司在同等条件下，可优先受聘。
第二十三条 物业管理公司的管理范围包括下列内容：
（一）房屋及其附属设施的维修、养护；
（二）消防、电梯、机电设备、自行车棚、停车场、绿化地、道路等共用设施的使用、维修、养护和管理；
（三）环境卫生；
（四）公共秩序、安全保卫；
（五）物业管理行政主管部门规定的和行业管理部门委托的其它管理项目。
第二十四条 物业管理公司享有下列权利：
（一）根据有关法规和规章，结合实际情况，制定本住宅小区物业管理办法；
（二）制止违反住宅小区物业管理有关规定的行为；
（三）选聘专营企业承担专项经营业务；
（四）依据管理委托合同和有关规定收取管理费用；
（五）可以实行多种经营、以其收益补充小区物业管理经费。
第二十五条 物业管理公司应履行下列义务：
（一）依据物业管理行政主管部门规定的标准对住宅小区实施物业管理。
（二）履行物业管理合同，依法经营；
（三）接受管委会和房屋产权人、使用人的监督；
（四）重大的管理措施应当提交管委会审议；
（五）接受物业管理行政主管部门，有关行业主管部门及住宅小区所在地人民政府监督、指导。
第二十六条 物业管理公司对住宅小区的管理，未达到委托管理合同规定标准或违反委托管理合同规定的，管委会或委托方可以终止合同。
第四章 住宅小区的使用与维护
第二十七条 新建住宅小区在管理移交时，开发建设单位必须向住宅小区管委会提供以下档案资料：
（一）住宅小区的规划图；
（二）工程竣工总平面图；
（三）单体建筑、结构、设备竣工图；
（四）地下管网竣工图；
（五）房屋施工图；
（六）工程质量检查合格证；
（七）房屋产权明细表；
（八）其它有关必要的资料。
已建住宅小区在管理移交时，接管的物业管理公司，要通过物业管理行政主管部门指定的房屋鉴定部门，对接管的物业进行鉴定，做为保持房屋完好率的考核依据。
第二十八条 房屋产权人和使用人对房屋的使用应遵守下列规定：
（一）未经市政府有关部门批准，不得擅自改变房屋、配套设施的结构、外观和用途，毁损设施、设备、危及房屋安全；
（二）不得私搭乱建，随意占用房屋共用部位；
（三）不得利用房屋从事危害公共利益、侵害他人正当权益的活动；
（四）转让、出租房屋的、须到物业管理公司备案；
（五）法律、法规禁止的其他行为。
第二十九条 房屋的维修责任，按下列规定划分：
（一）室内部分由产权人负责维修；
（二）房屋的本体公用部分，由物业管理公司定期组织维修和养护，费用从住宅维修基金中支付。
第三十条 住宅小区的公共绿化、环境卫生、安全保卫由物业管理公司按小区物业管理标准和规定实施统一管理，费用从物业管理服务费中支付。
第三十一条 住宅小区的道路、路灯、停车场、自行车棚、沟渠池、井、连廊等公用设施由物业管理公司统一管理、维修和养护，费用在管理专项基金中列支。
第三十二条 凡房屋及附属设备有影响市容或可能危害毗邻房屋安全和公共安全的，按规定应由产权人修缮的，产权人应及时修缮，拒不进行修缮的，由管委会指定物业管理公司进行修缮，其费用由产权人承担。
第三十三条 在住宅小区内禁止下列行为：
（一）践踏、占用绿化地；
（二）占用道路、停车场、自行车棚等公用设施；
（三）乱抛垃圾、杂物；
（四）乱搭、乱贴、乱挂等；
（五）损毁、涂画园林艺术雕刻；
（六）聚众喧闹；
（七）随意停放车辆和乱鸣嗽叭；
（八）发出超标准噪音；
（九）排放有毒有害物质；
（十）法律、法规和市政府规定禁止的其它行为。
第五章 物业管理经费及其使用
第三十四条 住宅小区的物业管理，本着以区养区的原则，其管理经费主要来源于开发建设单位和房屋产权人、使用人。
第三十五条 新建住宅小区、单体栋号的开发建设单位，在拆迁前按建设总投资2％的比例提取物业管理专项基金用于住宅小区公用设施的更新、改造、维修和购买管理、商业用房。
第三十六条 管理专项基金由物业管理行政主管部门设专帐代管，列入财政预算外资金管理，专款专用，接受市财政、审计部门的监督。
第三十七条 开发建设单位在移交住宅小区时应以成本价按建筑总面积0.4％的比例为小区提供管理、商业用房。该管理、商业用房产权属管委会，由管委会按民宅租金标准租给物业管理公司使用。任何单位和个人不得擅自改变其用途。
第三十八条 本办法前已建成并移交的缺少配套设施的住宅小区，其补建所需资金由原开发建设单位负担，不足部分由政府在城市建设维护费和小区网点费中调剂解决。
第三十九条 房屋产权人和使用人应按规定交纳住宅维修基金，住宅维修基金标准由物业管理行政主管部门会同物价部门另行确定。
第四十条 房屋产权人和使用人还应根据物业管理公司提供的公共项目，按规定交纳各项公共费。
公共费标准由物业管理行政主管部门会同物价部门另行确定。
物业管理公司在住宅小区内为产权人和使用人提供的专项服务和特约服务，可以收取专项服务费和特约服务费。专项服务费和特约服务费物价部门有统一收费标准的，统一标准，没有统一标准的，由服务者和使用者协商定价。
第四十一条 物业管理公司须按季向物业管理行政主管部门报送财务报表，同时抄送管委会。管委会应每季向房屋产权人、使用人公布一次。
第六章 奖励与处罚
第四十二条 住宅小区物业管理工作应按照《全国文明住宅小区标准》、《全国文明住宅小区达标评比办法》定期进行检查评比，对评为市、省、国家级的文明住宅小区由市人民政府予以表彰或奖励。
第四十三条 违反本办法的，由物业管理行政主管部门或会同有关部门按下列规定予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）违反第十六条规定，未取得《物业管理企业资质证书》从事住宅小区物业管理的，没收其非法收入，并处以非法收入1倍至5倍罚款；对不办理年审的，吊销其《物业管理企业资质证书》。
（二）违反第十七条规定的，责令限期改正，并处以500元至1500元的罚款。
（三）违反第二十条规定的，责令限期改正，情节严重的，取消其《物业管理企业资质证书》。
（四）违反第二十五条规定，物业管理公司管理不善，造成居民小区环境恶化、秩序混乱的，责令限期改正，赔偿损失，并处以1000元至2000元罚款。
（五）违反第二十八条规定的，由物业管理公司予以制止，批评教育，责令其恢复原状。
（六）违反第三十三条规定的，管委会和物业管理公司除有权制止、批评教育外，还可提请有关部门依法予以处罚。
（七）违反第三十五条，第三十七条规定的，责令限期改正，在规定期限内仍不履行的，不予办理房屋确权、交易、鉴证及下期房屋的拆迁手续。
（八）违反第三十九条、第四十条第一款，产权人、使用人不按规定交纳各项费用的，物业管理公司可要求其限期交纳，连续六个月以上拒交应交费用的，物业管理公司可向人民法院提起诉讼。
（九）违反第四十一条规定，管委会没按时向房屋产权人、使用人公布物业管理公司的财务收支状况的，给予警告，造成住宅小区利益严重损害的，物业管理行政主管部门应提请房屋产权人、使用人大会，撤换其主要负责人及直接责任者。物业管理公司未按时报送财务报表的，责令其改正，并处以500元至1500元的罚款。
第四十四条 对于干扰、阻碍物业管理行政主管部门、管委会和物业管理公司的工作人员执行职务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
第四十五条 当事人对行政处罚不服的，可在接到处罚决定之日起十五日内向作出处罚决定机关的上一级行政机关申请复议，对复议决定不服的，可在接到复议决定书十五日内向人民法院起诉，逾期不申请复议、不起诉、又不履行处罚决定的，由处罚机关申请人民法院强制执行。
第七章 附 则
第四十六条 县（市）住宅小区的物业管理可参照本办法执行。
篇8
【关键词】物业管理；层次分析法；模糊评价
1 宿迁市住宅发展
当前，房地产行业受到严格调控，房地产企业在一线城市的发展速度减缓，二、三线房地产业已经进入高速发展阶段。宿迁是新兴的中心城市，政府目标到2016年前后，市区人口要集聚到75万至80万（现在公布的68万人口是含郊区乡镇，实际主城区人口仅在40多万），未来增量人口居住需求巨大。随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次进一步提高，物业管理作为房地产行业的延伸部位，具有旺盛的生命力。然而，物业管理行业目前仍存在着一些问题，如物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致，对安全秩序维护和公共设施管理不善造成业主人身和财产损失等。如何提高业主满意度，成为了提升物业管理行业发展的一道瓶颈。
2 调查实施
2.1 数据来源
采用简单随机抽样的方法进行调查，选取宿迁市佳源公园一号、金港花园、颐景华庭、希望城、项王小区等5个小区进行实地调研，共发放调查问卷300份，收回问卷267份，问卷回收率为89%，其中，有效问卷226份，有效问卷率为85%，符合调查研究的基本要求。
2.2 样本基本情况
本次调研的样本包括了不同性别、年龄、受教育程度、收入水平等群体。男女比例分别占42%和58%，年龄分布以30-50岁群体居多，占66%，家庭月收入水平在3001-7000元的占64%。
3 调查结果分析
3.1 确定住宅小区物业管理业主满意度评价指标体系
3.1.1 建立物业管理满意度评价指标
根据层次分析法将住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的结构模型分为三层：一级指标为目标层的业主即住宅小区物业管理服务质量评价总指标；二级指标为准则层，包括安全管理、保洁绿化、维修服务、费用收支、投诉处理等5个指标。三级指标为指标层，包括保安素质等14个指标。
3.1.2 确定评价指标的标度
本文采用5等级标度，即{很满意，满意，一般，不满意，很不满意}，对应的等级向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。
3.1.3 确定u价指标的权重
（1）构造评价指标的重要性判断矩阵
以矩阵的方式，每一层指标中，两两指标比较其相对于上一层指标的相对重要程度，采用1-9标度法来衡量权重。
（2）进行一致性检验
计算出一致性指标，而，则比值1，权重的判断矩阵一致性通过检验，可以运用到评价模型中。得到准则层和指标层分别相对于上一层的权重大小，如表1所示。
3.2 住宅小区物业管理业主满意度综合评价
汇总调查数据，得到业主满意度三级指标的模糊评价集，如表2所示。
对二级指标安全管理U1进行综合评价：
U1的模糊评价矩阵
R1=0.1126 0.3113 0.4172 0.0993 0.05960.0728 0.2517 0.4901 0.0861 0.09930.0728 0.2848 0.4371 0.1391 0.06620.0596 0.3510 0.4503 0.0993 0.0397
U1的权重集W1为{0.0764，0.2605，0.5127，0.1504}
模糊评价集B1=W1・R1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）
因此，安全管理指标业主满意度评价值P1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）・（1 0.75 0.5 0.25 0）τ=0.5447
即二级指标安全管理的业主满意度评价值为0.5447，满意度评价为一般。依次求出其他二级指标的业主满意度评价值如表3所示。
表3 二级指标的业主满意度评价
一级指标物业管理业主满意度评价值为0.5438，满意程度评价为一般。可见，物业管理行业的服务与业主的期望还存在很大差距，物业管理方的服务质量有待提高。
4 对策建议
4.1 建立系统、完善的物业服务标准
服务行业的产品不同于实体产品，业主的感受缺乏参考标准，很难监督物业管理企业提供的服务是否合理到位。政府应当出台相应一个细化的、可参考的物业服务管理标准，也为行业参与主体双方各自规范行为制定一个明确的方针。
4.2 提高管理服务水平和意识
调研中很多居民反映小区内机动车泊位不足、非机动车停车混乱、车辆在小区内鸣笛噪音等问题，除了按照规章操作之外，还必须强调员工要做到贴心服务、注重细节、灵活处理问题，细致、高效地做好车辆管理工作。
4.3 严格执行物业服务定价成本监审制度
收费标准要严格按照上级部门的规定，建立健全服务定价成本监审制度，让物业管理费更加公开、透明。通过定期公开费用支出明细，尽可能避免信息不对称的问题，让业主了解物业管理企业具体做了哪些工作，同时监督他们提供的服务质量与收费价格是否相匹配。
【参考文献】
篇9
摘要：近年来，我国城市物业管理纠纷呈现爆炸式增长态势。为了有效破解物业管理的困境，需要深入分析矛盾的成因。基于田野调查和机制分析方法，研究发现我国城市住宅小区物业管理过程中存在五大矛盾。这些矛盾综合作用，共同导致城市普通住宅小区的物业管理困境。从法律关系看，我国物业管理兼具私人性、集体性和公共性等三维属性。物业管理矛盾的生成机制在于无公德的个体、业主自治力不足和政府管理缺位。破解这些矛盾需要在政府主导下构建由政府、市场、社会三方共同参与，合作共管的物业治理机制。
关键词：城市住宅小区；物业管理；全能型物业；业主委员会；业主自治
作者：张雪霖(华中科技大学中国乡村治理研究中心，武汉430074)
一、问题的提出及研究视角
当前，我国城市普通住宅小区物业管理冲突问题日益严峻，物业服务企业和业主之间围绕着服务和收费陷入恶性循环。依据法律，业主和物业服务公司之间属于物业服务合同关系，业主支付的物业费属于物业服务企业提供服务的对价。然而，现实中物业服务企业收费难和收费率低已经成为制约合同履行的根本难题，少数业主以物业服务企业服务不到位或财产损失等理由作为抗辩拒交物业费，物业服务企业在面临服务成本的硬约束下，只好裁减服务人员降低成本。而服务质量的降低，又进一步激发更多业主的不满，物业收费就会更难，如此便陷入恶性循环。按照法律制度设计，对于业主不交物业费的行为，物业服务企业关于物业费请求权只有采取起诉至人民法院的司法救济手段。而法院介入物业纠纷虽然能部分解决物业费拖欠问题，但是却加剧了业主和物业服务企业之间的矛盾，甚至导致业主对法院的不满和群体性围攻，法院判决的执行越来越难[1]。
物业服务合同履行是困扰我国城市物业管理的重大问题。近年来，不仅涌向法院的物业纠纷诉讼案件急剧增多，通过拨打12345市长热线或向媒体曝光求援的案件也呈现爆炸式增长态势。有学者指出：物业管理纠纷难以解决的原因在于居民经常选择的解决方式不是有效的手段，即居民遇到物业矛盾，经常先向物业服务企业、业委会、街道办、居委会等部门反映，但解决效果比较差，反而是通过向电视台、报社等媒体投诉或拨打12345市长热线或法律申诉等渠道反映效果要好些[2]。问题是这种非常规的治理手段，只能解决非常小的一部分物业纠纷，甚至会形成非常规手段的常规化，但是这样的冲突化解机制成本是非常高昂的。物业纠纷案件标的虽然数额小，但由于涉及人数众多，和城市居民的生活息息相关，物业管理矛盾的不断累积和升级将有可能危及社会稳定。
既有关于物业纠纷的研究，聚焦于业主和前期物业公司之间的矛盾，主流的观点为“业主维权—公民社会”范式。张磊认为：业委会维权的兴起是由于房地产开发和物业管理领域中，以开发商和物业公司为主体，包括房管局小区办、地方法院、街道办事处和居委会等相关政府部门与政府官员在内的一个具有分利性质的房地产商利益集团已经形成。正是该分利集团的强势地位使得开发商和物业公司敢于普遍地侵害广大业主的合法权益，这正是业主维权运动兴起的深层次原因[3]。业主与物业公司及其背后的开发商之间的纠纷，在基层政府的介入协调下，业主维权的意义被延伸为对地方政府的权力抗争。因此，业主维权的兴起被认为是“物业运作释放的公共空间”[4]“公民社会的先声”[5]“从产权走向公民权”[6]等。在业主维权范式下关于物业纠纷的研究已经取得了丰硕的成果，但是由于集中关注业主与前期物业公司和开发商之间的外部斗争性物业纠纷事件，而缺乏从内部视角对常规性治理阶段物业管理面临的困境以及物业纠纷产生根源的经验研究。同时，由于业主维权范式带有强烈的价值干预和理论期待色彩，而存在用西方的理论对我国实践经验的剪裁和修饰，以期经验符合理论预设，因此无法有效把握物业纠纷发生的内在机制。
基于对业主维权范式的反思，近年来有学者试图从业主自治的内部视角去认识社区物业矛盾，开拓了物业纠纷研究的视野。陈鹏通过对业主维权和常规自治2个阶段的区分，认为在这2个不同的阶段，不同的主体对业委会的态度不同：从社会的视角看，业委会分别是“维权的代言人”和“自治的领头羊”；从市场的视角看，业委会分别是“利益的争夺者”和“共赢的合作者”；从国家的视角看，业委会则分别是“麻烦的制造者”和“社区管理的抓手”[7]。石发勇认为：业委会作为市民组织的发展并非如学界乐观者认为的那样，能给业主注入合作习惯、团结意识和民主参与精神，反而可能因为内在局限和外部制约的双重作用，形成少数既得利益业主经营排斥大众参与的寡头统治和相互争斗不休的“准派系政治”，从而有损于基层治理和社区民主[8]。也有学者提出以利益密度与社区同质性的二维框架来解释不同社区业委会选举景象和治理绩效的差异[9]。因此，本文将在业主自治内部视角研究成果的基础上，通过机制分析法，整体性地理解我国物业管理面临的困境以及物业纠纷产生的根源。而唯有厘清我国物业管理矛盾的内容及其发生机制，才能提出有效的冲突解决方法，这对于建设城市社区良好的物业管理秩序和宜居的生活环境有重大意义。
二、住宅小区物业管理面临的困境
我国城市商品房小区物业管理冲突的表象为物业服务企业和业主之间关于服务和收费之间的矛盾，业主对物业服务企业稍有不满，就以不交物业费作为抗辩，而业主抗辩的理由大多没有合法性证据，得不到法院的裁判支持，反而会加剧物业企业与业主之间的对立紧张关系。学界的主流观点倾向于认为：业主在市场中是天然的弱者，容易成为利益受损方，而物业企业处于强势地位，容易成为侵犯业主利益的一方。通过深入考察物业管理实践，发现物业管理问题是复杂多维的，现实中确实存在物业服务企业违约或违规经营等侵权现象，但物业服务企业并不必然是强者，业主也并不必然是弱者。目前，住宅小区物业管理面临五大矛盾。
(一)物业价格与物业价值之间的矛盾
我国物业服务收费采取政府指导价和市场调节价相结合的定价方式。由于城市普通住宅的物业服务与千家万户居民的生活息息相关，属于基础民生工程并具有一定的公共性，我国城市普通住宅物业服务收费实行政府指导价。但我国现行城市普通住宅物业服务等级和收费标准还是2004年制定的，至今已经有十多年，这段时间既是中国快速发展的10年，也是通货膨胀比较严重的10年。物业管理主要是劳动密集型服务，劳动力成本上涨的幅度与速度决定了物业管理成本涨幅的大小。物业价格严重背离物业价值，物业价格与物业价值之间产生了巨大张力。为破解此矛盾，许多城市开始探索放开物业服务市场定价，即在政府基准价的基础上由物业企业和业主自由协商确定物业服务价格，但是在实践中由于单一的物业企业和众多分散的业主之间存在高昂的交易成本，因此物业服务市场面临涨价难题。
物业服务企业是一个以盈利为目的的市场主体，物业服务成本大幅度提升，但是物业服务价格没有及时上涨，物业服务企业的利润空间不断受到挤压。物业服务企业面临的选择有：(1)撤退。这也是很多中低档小区或建筑面积少的小区，其物业服务企业在合同期满后就撤退不再续签的根本原因。物业服务企业撤退后，往往没有新的物业服务企业愿意入驻，小区的物业管理处于空白地带，极易引发基层社会失序。(2)减少服务人员的数量以降低人工成本，这就会导致服务的范围收缩和服务质量的下降，引起业主的不满，进一步影响物业服务企业的收费率，也就进一步降低服务质量，形成恶性循环。(3)违规非法经营以获取额外收入，以补贴物业收入不足，如违规收取停车费，或擅自利用小区部分公用面积经营等。不管是哪一种情形，都会加剧业主和物业服务企业之间的矛盾。
(二)有限责任的市场主体和全能型物业期待之间的矛盾
“既然我交了物业管理费，小区内所有事物都应该由物业服务企业负责”，这是绝大多数业主对物业服务的认识和期待。由于物业管理法律知识的专业性过强，大多数普通业主不懂法，导致对物业服务企业的服务存在认识上的偏差。业主和物业服务企业签订的是物业服务合同，物业服务企业提供的服务是有边界的，作为市场主体的物业服务企业履行的是合同责任，承担的是有限责任，但在业主的期待中却扮演着全能型物业管理的角色，承担的是无限责任。一旦物业服务企业没有满足业主的诉求，业主就以此拒交物业费作为抗辩。作为承担有限责任的市场主体和业主对全能型物业期待之间产生了巨大张力，必然就会产生业主期待的落空和对物业服务企业的不满，因而大量物业纠纷就不可避免。
具体情况如下。
1.违背质价相符原则
物业企业提供的服务等级和标准与业主支付的物业费用相匹配，物业服务企业提供的服务等级对应不同的收费标准，业主想要更高质量的服务，就需要支付更高的费用。但现实却是业主支付的费用不高，却要求享受到与费用不相称的更高质量的服务，甚至有点吹毛求疵。
2.业主的个体责任
物业服务企业提供的服务通常分为日常综合服务与特约服务，其约服务是为满足不同层次业主的差异化需求设立的，即提供房屋自用部位、自用设备的应急维修服务，由享受服务的业主单独支付对价[10]。但很多业主对此有误解，认为自己缴纳的物业费里包括了专有部分的物业服务，比如家里灯泡坏了，物业服务企业换灯泡收取一定费用，业主就对物业服务企业不满。
3.开发商的责任
关于小区内地下停车库、会所等的产权归属纠纷以及业主对房屋质量不满或小区规划不合理等问题，属于开发商遗留问题，这是业主和开发商之间的矛盾，但业主则容易将矛盾转嫁给物业服务企业，并以不交物业费作为抗辩。
4.政府各相关职能部门的公共管理责任
在业主抗辩的诉求中，诸如家里被盗、汽车被刮伤、住改商、私搭乱建等物业服务企业未管理到位，或致财产损失等，这属于政府各相关职能部门的公共管理责任，物业服务企业有协助管理的责任，包括及时发现、劝阻、制止和上报的义务①。《物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应责任。”物业服务企业应当承担的只是合同约定的责任，而非兜底责任。
(三)物业供给的公共性和个体机会主义行为的矛盾
一个物业管理区域内的业主基于建筑物区分所有权形成的是团体关系，小区内的物业管理具有准公共物品的形式，相对于团体外部而言具有一定的排他性。但是在业主团体内部物业管理属于集体服务，相较于个体而言，不具有排他性和竞争性，就会存在个体机会主义行为和搭便车的风险。无论准公共物品、集体物品还是纯公共物品，它们都具有公共产品的属性——排他困难，此时消费者为之付费的需求会降低，生产者提供它的激励会打折扣，市场就有可能失灵[11]。《物业管理条例》第六十七条规定：“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。”现在商品房小区成立业主委员会的尚不多，即使成立业主委员会，在督促业主交纳物业费上很少能发挥作用。当物业服务企业的物业费请求权不能实现时，只有采取司法救济。由于物业纠纷的标的数额小而对象众多，采取司法救济的成本高而效果差，因为物业服务企业采取司法诉讼，不仅要支付律师费，还要耗费大量的时间和精力，同时还会和业主的关系闹僵，更不利于物业费的收取。而我国立法上对物业费请求权不能实现时的救济不足，无法有效约束搭便车现象和机会主义行为[12]。
(四)物业服务企业对人的管理和无公德的个体之间的矛盾
根据物业管理的内容，可以将物业管理的对象分为两大类：一是对物的管理，即共用空间的清洁、绿化以及共用设施设备的养护等；二是对人的管理，主要是对产生外部性的人的行为的管理，以维护公共区域的综合秩序。在小区业主团体内部的权利义务关系中，业主个体在享有权利的同时不得损害其他业主的合法权益，个体行为需要遵守业主公约。但是在物业管理实践中，常常会有少数违背业主公约的无公德的个体，具体表现为噪音扰民、不文明养宠、私搭乱建、毁绿种菜、违规装修、私占消防通道等。严格来说，这属于业主团体内部的自治管理或政府职能部门的公共管理，物业服务企业和业主之间不具有直接的权利义务关系，物业服务企业依据业主团体的委托，依据业主管理规约和国家法律法规对业主损害他人合法权益的行为管理①。但是物业服务企业受业主团体的委托提供物业服务，其中就包括恢复空间规划秩序，及时制止个体业主未经许可侵占公共空间或损害公共利益的行为。以上一些行为不仅损害了业主的公共利益，甚至有些还是违法行为，但是物业服务企业发现后，若及时劝阻，会遇到对方的反抗，物业服务企业将案件上报给相关部门，违规业主得到相应制裁后就会对物业服务企业怀恨在心，因而就会以不交物业费作为抗辩。本应属于业主团体内部人与人之间关系的矛盾，在物业服务企业介入管理后，却演化成物业服务企业和业主之间的私人冲突，物业服务企业对人的管理面临无公德个体之间的矛盾。
(五)无组织的业主和物业服务企业的不当牟利之间的矛盾
正如同物业服务企业面对众多分散的业主面临收费难困境，单个的业主对物业服务企业却面临有效监管难题。小区业主共有资金主要包括公摊收益和专项维修资金，对于很多中高档小区这笔资金流量是很大的。没有成立业主大会和业主委员会的小区，对于占用共有部分或共用设施设备经营产生的公摊收益就处于弃管状态，往往为物业服务企业所俘获。而成立了业主大会和业主委员会的小区，由于业委会不具有法人资格，无法在银行开设独立账户，且业委会成员没有工资报酬，主要由具有公益心的业主利用业余时间为业主服务，没有足够的精力和能力亲自对共有产权经营，所以，在现行条件下通过物业服务企业来代管就相对具有可操作性，物业服务企业可在经营收益中提取一定比例的管理费用[7]。但是由于普通业主没有组织起来，无法对业委会进行实质监督，业委会在巨额利益流量和私利动机趋逐下，往往蜕化为一个相对独立的利益群体，形成寡头治理或派性斗争[8]。业委会往往被物业服务企业收买，和物业服务企业形成不稳定的分利秩序，或因利益分配均衡而形成利益共同体，或因利益分配不均而分裂斗争，而不管哪一种情形都会损害大多数业主的利益。
三、住宅小区物业管理的属性界定
在住房制度商品化改革前，城市房屋产权形态比较简单，物业管理由房管部门或单位后勤集团负责，很少存在物业纠纷。而城市住房制度商品化改革后，房屋所有权以及物业管理一并转移给建筑物区分所有权人。我国城市土地属于国家所有，建筑物区分所有权是建立在土地使用权之上，而非土地所有权之上，土地所有权属于国家。那么，城市商品房住宅小区的产权形态就比较复杂，由私人产权、集体产权和公有产权共同组成，物业管理的属性也就兼具私人性、集体性和公共性三维属性，分别对应的是业主个体、业主团体和政府的责任，唯有三方各司其职和协作共管，方能形成良好的物业管理秩序。
依据《物权法》第八十一条可知，业主自治管理的含义是经业主共同决定，可以由业主自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。由于新建的商品房小区，一个物业管理区域内的业主众多，自行管理的难度比较大，目前绝大部分小区都是采取市场化的物业管理方式。因此，物业管理通常是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定进行物业管理的活动，这是最狭义的理解，也为《物业管理条例》所采纳。但是，将物业管理定义为业主和物业服务企业合同之下的物业管理活动，容易混淆物业管理的本质。尽管处于高度发达的经济社会中，业主已不可能躬亲于物业的管理，或者没有时间、精力、能力管理自己的物业，将物业的管理委之于专业机构，但是物业管理的本质是业主之间的关系，而不是业主与物业服务企业之间的关系[13]。
市场化的物业管理活动，实质上先后存在2个契约形态：第1个契约是业主管理规约，属于一种内部契约或社会契约。一个物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分权中的共有权和成员权形成的是一种团体关系，在业主团体内部成员之间权利义务关系的判定就属于业主管理规约的范畴。第2个契约则是由业主大会决定聘请物业服务企业，在业主大会的授权下由业主委员会代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，这属于外部契约或市场契约。物业服务企业依据物业服务合同约定的内容以及业主管理规约提供物业服务，相当于是经过业主大会的授权提供物业管理，物业服务企业和业主之间达成了物业服务管理公约。物业管理费应该由业主交给业主团体，此基于团体内部的管理规约；团体将收到的物业管理费支付给物业服务企业作为服务的对价，此基于外部的市场契约。出于方便考虑，业主团体可将物业管理费的收取委托给物业服务企业来实施。那么，物业服务合同的当事人就是业主团体和物业服务企业，而非单个的业主和物业服务企业。从组织的角度看，物业服务企业和业主团体关于服务和收费的认定就是一对一的关系，这样就会极大地降低市场交易成本。因此，良好的市场化物业管理供给秩序，就不仅涉及市场化的问题，还需要社会化建设与之相匹配。
我国的物业管理不仅具有私人性，还兼具集体性和公共性，良好的物业管理秩序就相当于是一种准公共物品。从经济学的视角看，公共物品的供给由于存在外部性或搭便车等难题，市场就有可能失灵，需要社会或国家来弥补市场的缺陷；从制度设置上看，通过成立业主大会和业主委员会等组织机构，将业主团体建设为业主自治组织，目标就是将业主组织起来制定团体内部的社会规范来约束外部性或机会主义行为，实现物业的集体供给。问题是业主管理规约虽然对于业主具有约束力，但并没有强制力，面对搭便车者或钉子户就会失灵，这就需要政府的强制力作为后盾。由于物业管理具有公共属性，市场或社会组织在公共利益和公共秩序的供给中失灵时，需要国家的强制力来提供保障；且市场和社会组织机制的有效发挥，本身就需要以政府的强制力作为基础来保障契约履行、交易安全和社会信用。
四、物业管理纠纷的生成机制
由于忽视物业管理的三维属性，仅仅将物业管理狭隘地理解为业主和物业服务企业之间的市场关系，就难以把握物业管理冲突的本质和原因，相应的也就难以提出有效的解决机制。如果仅仅将物业管理理解为业主和服务企业按照物业服务合同约定下的物业管理活动，那么物业纠纷的解决就只有依靠司法救济。但是从司法诉讼实践看，法院虽然能根据法律来判定双方的权利义务关系和帮助合同的履行，但是却无益于物业管理冲突的化解，甚至会恶化业主和物业服务企业的关系。结合前述物业管理的五大矛盾和物业管理的三维属性，我国物业管理矛盾难以化解的原因主要有无公德的个体、业主自治不足和政府管理缺位3个层面，当业主的规则意识、业主自治能力和政府管理没有跟上的时候，业主和市场之间的互动就会不畅，物业管理冲突就会大量产生。
(一)业主的有限理性和无公德的个体
由于我国城市商品房开发市场形成仅十几年的历史，物业管理、物业服务市场和业委会等一套制度设置都是外来的新生事物，属于政府“规划性变迁”的产物[14]。由于住宅小区物业管理具有较高的专业性，普通业主对物业管理的认知具有有限理性，主要表现为2个方面：一是对于物业管理的性质存在认识错位。物业管理不仅具有私人属性，还兼具集体属性和公共属性，业主个体的行为在团体内部就会产生外部性，物业管理的本质是全体业主的公共责任。这就要求业主在享受权利的同时，还要履行不能损害其他人合法权益的义务，实质上这是团体内部人与人利益关系的调整和规范，唯有遵守权利义务相平衡的规则才能形成良好的集体秩序和公共秩序。实践中普通业主囿于有限理性的限制而难免对物业管理的性质认识错位。二是对物业服务企业的认识存在偏差。基于建筑物区分权而形成的物业管理制度，住宅小区的产权形态复杂，物业管理知识的专业性强，部分业主不仅对物业管理的属性认识不到位，而且花钱买服务的意识不足，对物业服务企业提供的物业服务边界认识上有偏差，错把履行有限合同责任的市场主体当作全能型物业主体，物业服务企业实质上被迫承担了无限责任。
物业管理的专业性和业主个体的有限理性，使得普通业主容易对物业管理处于“无知”状态。同时，还有少数业主的机会主义行为而成为“无公德”的个体，加剧了物业管理的矛盾。物业服务企业和业主个体之间并不具有直接的权利义务关系，物业服务企业受业主团体的委托按照业主管理规约和法律法规对小区进行管理，以维护物业管理区域内的综合秩序，但是物业服务企业面对少数只讲权利不要义务的无公德个体时，可能会产生市场失灵，如不文明养宠、私搭乱建、违规装修、毁绿种菜等违背业主公约的行为。一方面，物业服务企业有劝阻和维持秩序的义务，但是当物业服务企业前去劝阻制止和上报时，就会得罪该业主，业主团体内部的矛盾就会转嫁为业主和物业服务企业的私人恩怨；另一方面，由于产生负外部性的行为无法得到有效约束，损害了其他业主的合法权益，就会激起其他大多数业主的不满，同样会将内部矛盾转嫁为业主对物业服务企业管理不到位的不满。最终这都会以物业企业物业费收缴难和业主对物业服务不满之间的矛盾而集中呈现。
(二)业主自治力不足
物业服务市场从本质上说是业主的服务需求和物业服务企业提供服务的结合，两者之间的关系是服务与被服务的关系。在前述物业管理的三维属性中已经分析了基于集体属性的物业管理，是基于业主共同利益的需要而产生的物业管理活动，物业管理关系本质上是业主团体内部人与人之间的关系。从法律关系上看，业主与物业服务企业之间先后存在2个契约形态，物业服务企业和业主组织之间是一对一的关系，是交易成本内部化。但是现实中业主自治的意识和能力严重不足，业主并没有组织起来，呈现的是一盘散沙的原子化状态[15]。如业主大会和业主委员会难以成立，业主参与意识不足，缺乏对业委会的监督机制以及业委会有谋取自身利益而偏离业主意愿的可能[16-17]。由于业主自治力不足，在物业管理活动中物业服务企业和众多分散的业主就变成了一对多的关系。具体说，在关于物业服务的判定上，就会变成单个业主和物业服务企业之间的矛盾；在关于物业费收取上，则会变成物业服务企业和单个业主之间的矛盾。那么，物业服务企业和众多分散的业主直接打交道就会面临高昂的交易成本，使得交易成本外部化，物业服务企业和业主之间难以建立有效的沟通机制。业主对物业服务企业的不满以及物业服务企业收费难的问题就缺乏一个公共平台来沟通，双方都只有诉诸司法救济，但这只会加剧彼此的不信任。
(三)政府管理缺位和基层行政能力不足
经济活动的规则，大部分是自然形成的，由约定俗成而成为共同遵守的规则。当经济活动产生外部性，涉及公共利益时，或者经济活动的各利益主体自身不能实现利益平衡时，就需要政府制定规则[18]。由于我国物业管理和业主自治制度是国家规划性变迁的产物，作为公共管理角色的政府，既要履行市场监管的责任，也要担负培育业主自治的重任。物业管理的公共属性也需要政府履行法定的公共职能和维护公共利益。从物业管理五大矛盾中也可以看出，业主以不交物业费作为抗辩的很多诉求，实际上是由公共管理秩序缺失导致的，并不属于物业服务企业的职责，而是由政府管理缺位所致，如住改商、私搭乱建等行为。
地方政府在行政管理过程中，倾向于凡是有物业服务企业的小区就不多管，让物业服务企业去管。当出现物业管理冲突时，地方政府为避免麻烦，倾向于让当事人去找法院通过司法诉讼途径解决。而和居民打交道最多的街道和居委会由于没有执法权而致基层行政能力不足，难以构建有效的冲突管理机制。物业服务企业只是一个依法自主经营，以盈利为目的的企业，诸如车辆丢失、被刮或家里被盗等社会治安的管理是国家有关机关的法定职责，不应把行政机关的责任全部推给物业管理企业，无限扩大物业服务企业的服务管理职能[19]。否则，物业服务企业承担的责任过大，又没有权力和能力管理，不仅不利于物业服务市场的健康发展，还会造成大量矛盾冲突的产生，不利于良好的物业管理秩序的形成和社会的稳定。
五、结论
由于我国城市住房制度商品化改革以及业主自治制度的设置并不是市场和社会自发形成的，而是属于政府规划性变迁的过程。加之我国城市商品房住宅小区比较复杂的产权形态，决定了物业管理属性的多维化。由此，良好的城市社区物业管理秩序就需要在政府主导下构建由政府、市场、社会三方共同参与，合作共管的物业治理机制，方能有效破解物业管理的五大矛盾[20]。对于城市社区业主而言，他们要的不是单纯的权利，而是宜居的生活环境和良好的公共秩序。为破解物业管理矛盾，形成良好的物业管理秩序，笔者提出以下建议。
第一，探索动态而灵敏的物业服务价格调节机制。由于物业管理具有准公共属性，完全交由市场定价容易产生失灵，因此需要进一步探索能根据社会发展的实际情况，动态而灵敏地调节物业服务价格的机制，以体现质价相符的原则，破解物业价格严重偏离物业价值而产生的物业管理矛盾。
第二，培育业主自治意识和自治能力。这就需要政府做好物业管理知识的宣传和普及，提高业主的法律知识素养，纠正业主对物业管理的认识偏差；同时政府还要积极指导和协助成立业主大会及业主委员会，并组织对业委会进行业务培训，动员普通业主参与到与自己利益息息相关的物业管理活动中来，加强居委会对业委会的指导和监督作用。
第三，提高政府的监管能力和冲突管理能力。这就要求政府完善相关的法律法规以及提高法律执行能力，为市场交易和社会交往提供制度化的信任。比如政府可以完善对物业服务企业服务绩效的市场信用等级评定，也可以设置对业主交纳物业费的信用评定，还可以适当听取社区居委会的意见(因为居委会对物业服务企业和业主的情况比较了解)，以对机会主义行为实行制度化的软性强制措施。
最后，建设社区物业管理的合力治理机制，形成有效的物业冲突管理联动机制。法律上虽然规定了区(县)房地产行政主管部门、街道和社区居委会等对住宅小区业主自治和物业管理的指导与监督责任，但是实践中各方力量并未有效地整合与衔接，容易产生“卸责”或“推诿”现象。因此，为了形成有效的物业管理秩序，需要进一步建设社区物业管理的合力治理机制，如在社区内部可以加强以社区党委和居委会对业委会和物业企业的指导与监督作用，建设社区党委(居委会)、业委会与物业公司之间的三方联动机制，在业主和物业公司之间搭建沟通和信任的桥梁。
参考文献：
[1]袁振龙，张辉文.法律解决物业纠纷的运行逻辑[J].北京社会科学，2008(3)：64-67.
[2]漆国生.社区物业管理纠纷化解机制研究——以纠纷化解的选择性和有效性为视角[J].广东社会科学，2010(4)：172-178.
篇10
1、凡在局机关住宅小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。
2、局办公室是小区内全体住户的主要管理部门。办公室必须按照局党委的决议、决定，配合物业管理人员做好各项管理工作，严格执行各项管理制度。
3.各住户必须自觉遵守区政府对“文明小区”的要求和相关规定外，各单元均应选出“单元长”。“单元长”负责制定单元“轮值”制度，协调住户关系，并检查督促本办法的顺利执行。
4.各住户应自觉维护物业小区的整洁、美观，保持小区的公共卫生，不得高空抛物；爱护小区内道路、球场、绿化、供电、供水设施、供气、排水、有线电视、消防、安全、路灯、电动拉闸、治安室等公用设施。若损害公共设施和设备，须照价赔偿。
5.自觉维护物业小区内的公共生活秩序，不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他住户正常生活的噪音，严以律己、宽以待人，不得发生邻里纠纷。
6.原则上小区内不应饲养宠物，特殊情况应报办公室批准。饲养期间须严格遵守政府有关规定，对宠物进行防疫处理，严禁污染环境和伤及他人的情况发生。
7.车辆出入应按要求出示证件，本小区内禁止鸣笛。机动车应该放在规定地点停放。长期在小区内停放车辆的住户，应予门卫处登记备案。
8.各住户不得擅自改变房屋的用途。未经许可不得租借、转让他人居住；不得以住房为工具从事经营活动；更不得利用住房从事危害公共利益的活动及法律法规禁止的其他行为。一经查出，办公室有权实行断电断水措施，对住户主要责任人进行说服教育；屡教不改者，处以50元以上200元以下罚款；情节严重者，依法追究刑事责任。
9.严禁对房屋承重结构进行拆改；严禁拆凿共用墙壁、天花及地板；未经许可不得在公共部分如楼道、门廊、车棚等加建、改动；公共部分严禁堆放杂物，否则作弃物处理。
10.小区公共部分的维修改造由办公室根据局党委决定进行；各住房户室内维修由住户自行负责。其中在水电安装方面分两种形式给予一定补偿：一是经住户申请，由办公室派人进行维修，所需材料由住户承担；二是住户在经过办公室核准后请人维修，由办公室报销人工费用。
11.凡家庭成员中有本系统干部的住户均以同等权利享受优惠待遇。除天然气、有线电视已实行社会化管理外，电费按市价减半，水费、上网费、物业费均为免费。
12.小区住户不得私自出租和转让住房。凡因工作调离、在外购房或其它原因欲出租住房的，一律向局办公室申请，经办公室同意后，将租住者姓名、家庭情况、与住户的关系及身份证明等资料登记备案，并以市场价收取水费、电费、上网费和物业管理费，分别为1.2元/度/月、1元/立方/月、30元/月和0.2元/平方米/月；凡因各种原因欲变卖住房的，必须向局办公室提交申请，由国资局评估，并回购为国有资产，按需要留用或变卖给本单位无房职工，以保证小区住户结构的单纯性。回购住房的基本估价原则为：建筑面积市场均价按年递减2%剔除房屋折旧。
例如：118平方米住房，1993年竣工，计算方法为：市场价2400*面积118等于283200元，年递减2%折旧*15年等于30%，283200元*30%=84960元，折后总价为283200元-84960元=198240元。
另：__楼因是集资建房，五年内不得出租、转让。
