城市服务管理范文
时间：2023-10-24 18:04:18
导语：如何才能写好一篇城市服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、城市公共组织的服务理念
1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发,满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求;而不是从城市公共组织者出发,满足管理者的愿望。以公众需求为中心,建立服务提供的竞争机制,即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制,一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本,另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品,感受服务品质,享受审美体验,从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心,这意味着不仅要为公众提供公共产品,还要为公众提供公共服务,为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值,从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向,这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下,向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争,在公众心目中建立独特信任与认同的位置,并以此为公共服务的战略理念。
2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心,是以公众需求为中心的理念外化,即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面:一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意;另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以,公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准,也是公共组织服务理念的行为体现。
决定公众满意水平的主要有3项影响因素,即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及:(1)对公共服务体验的总体评价;(2)公共服务化程度,即服务如何适应公众需要的评价;(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括:①对公共服务体验的总体期望;②对公共服务化程度的期望;③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平,公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系,也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。
总的来说,城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点,将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准,从而实现城市公共组织对其契约的承诺。
二、城市公共组织的服务战略
1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力,对所能触及到的公众群体进行细分,选择有需求或有潜在需求的目标群体,明确其服务定位,即在公众心目中建立认同感,也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如,有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位,有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务,如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。
城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广,为此,要建立城市公共组织服务满意度的评测体系,通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督,以便对各个公共组织的服务进行评测,并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用城市公共组织的公共服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其他公共服务打下基础。
2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求,城市公共组织提供更多差异化的公共服务,是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求,提供与其他公共组织具有差异的服务,并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”,“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分,并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。
例如,城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”,即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站,把社区公共服务直接送到公众身边,从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如,社区医院建立管理信息系统,公众只要拥有一张预约挂号的IC卡,就可以通过网络预约挂号,保证医疗服务的便利快捷,并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。
3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况:一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目,等等;另一种是需要支付一定费用的公共服务,如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交,等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感,也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织,更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此,城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则,坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则,真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
城市公共组织在其价格战略实施过程中,要以对公众开放的听证方式进行招标采购,并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公 开政策,以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时,城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商,给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略,实施清晰透明的价格信息查看战略,对各种公共服务收费价格进行动态。此外,城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价,体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用,也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。
4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略,首先要了解服务品牌的特性,品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征,即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值,是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性,能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性,品牌像一面镜子,公众能够利用这面镜子看到自我形象,激发公众的欲望和态度的特性。
目前,我国城市公共组织的品牌意识淡薄,多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌,仅仅停留在提高知名度的宣传上,包括注重设计标志系统,注重与新闻媒体的沟通,抓正面新闻吸引公众关注;开展和参加社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询等活动;举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览;应付和处理各类突发事件,进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产,是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此,城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略,以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。
系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤:
首先,城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值,即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说,服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势,与此同时,减少任何可能不利的担心。
其次,城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产,就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说,这种知识构建流程取决于以下3个因素:(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性;(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化;(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联,从而间接产生的品牌联想。
再次,城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要,城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值,以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链,城市公共组织可以建立品牌资产管理系统,并用此评估和诠释服务品牌业绩。
最后,城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的,它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念,以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质,就是对服务品牌资产进行管理,具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。
三、加强城市公共组织的服务管理
1.实施公共组织的内部服务管理
借鉴服务管理的内部营销理念,实施城市公共服务战略,首先要加强公共组织内部成员的服务管理,这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时,其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。
(1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。但是,目前我国城市公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而,必须通过内部服务管理的方式来实现。为此,城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系,建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统,对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测,并配套实施相关行之有效的奖惩机制,真正激发出组织成员的服务意识。
(2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从公共服务的服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调,城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。因而,需要通过加强内部服务管理,来促进组织内部各部门之间的合作。
(3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理,要建立以组织成员为中心的管理方式,目的是激发组织成员的服务准备和服务意识,而不是简单地强制和命令指示。为此,需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念,通过行之有效的管理策略的执行,激发组织成员对服务目标的理解和执行,使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识,从而加强外部服务管理目标的实现,并为公众提供优质的公共服务。
2.加强城市公共组织的服务管理
(1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理,着重为公众创造优质的服务环境,除了提供干净整洁的物质环境外,还更应考虑精神软环境的建设,切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如:根据公共组织的视觉识别系统建设,包括导引指示系统,统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用,达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。
(2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设,要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线,加强与组织成员进行沟通,激发组织成员参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的公共服务文化,促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。
(3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理,重在建立城市公共服务体系系统,优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行,必须要建立每个公共组织子系统的服务体系,子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行,每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如:城市公共组织开通24小时咨询电话,组织专家为公众提供免费咨询,设立“公众服务中心”,追踪公众服务信息反馈,提供登门服务,等等。
参考文献:
[1][法]让·诺尔·卡菲勒,着.王建平,等译.战略性品牌管理[M].北京:商务印书馆,2000.
篇2
第一条 为了加强房地产中介服务管理，维护房地产市场秩序，保障房地产活动当事人的合法权益，根据建设部《城市房地产中介服务管理规定》，结合我省实际情况，制定本规定。
第二条 凡在全省范围内从事城市房地产中介服务和实施管理的，均应遵守本规定。
第三条 本规定所称房地产中介服务，是指房地产价格评估、咨询、经纪等活动的总称。
本规定所称房地产价格评估，是指对房地产进行测算，评定其经济价值和价格的经营活动。
本规定所称房地产咨询，是指为房地产活动当事人提供法律、法规、政策、信息、技术等方面服务的经营活动。
本规定所称房地产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间业务的经营活动。
第四条 省建设行政主管部门负责归口管理全省房地产中介服务管理工作。
各行署、市、县房地产行政主管部门负责归口管理本行政区域房地产中介服务管理工作。
第二章 中介服务人员资格管理
第五条 房地产价格评估人员实行资格认证注册制度。
房地产价格评估人员分为房地产估价师、房地产助理估价师、房地产估价员。
第六条 房地产估价师必须是经国家统一考试，取得《房地产估价师执业资格证书》，并经注册登记，取得《房地产估价师注册证》的人员。未经注册的人员不得以房地产估价师名义从事房地产估价业务。
房地产估价师考试和注册登记管理工作，按国家规定执行。
第七条 房地产助理估价师和房地产估价员必须是经省建设行政主管部门统一岗位考试、注册登记，取得《房地产助理估价师岗位证书》或《房地产估价员岗位证书》的人员。否则，不得以房地产助理估价师或房地产估价员的名义从事房地产估价业务。
房地产助理估价师和房地产估价员的岗位考试和注册登记办法，由省建设行政主管部门另行制定。
第八条 房地产咨询、经纪人员，必须是经行署、市房地产行政主管部门统一考试、注册，取得《房地产咨询人资格证》或《房地产经纪人资格证》的人员。否则，不得从事房地产咨询或经纪业务。
房地产咨询、经纪人的考试和注册管理办法，由行署、市房地产行政主管部门按照国家和省有关规定制订，并经省建设行政主管部门审查，报建设部核准后实施。
第九条 严禁伪造、涂改、转让《房地产估价师执业资格证书》、《房地产估价师注册证》、《房地产助理估价师岗位证书》、《房地产估价员岗位证书》、《房地产咨询人资格证》、《房地产经纪人资格证》。
上述证书遗失的，应在证书原发放机关同级报纸上声明作废后，方可向原发证机关申请补发。
第十条 房地产中介人员资格、注册（岗位）证书样式由国家或省统一制定。
第三章 中介服务机构管理
第十一条 从事房地产中介业务，应当设立相应的房地产中介服务机构。
房地产中介服务机构，应是按国家和省规定取得相应资质证书和工商营业执照，具有独立法人资格的经济组织。
第十二条 设立房地产中介服务机构，应具备下列条件：
（一）有自己的名称、组织机构；
（二）有固定的办公用房和办公设备设施；
（三）有规定数量的财产和经费；
（四）有规定数量的专业人员。
第十三条 房地产价格评估机构资质标准和资质管理按《黑龙江省房地产价格评估机构资质管理规定》执行。
第十四条 房地产咨询、经纪服务机构资质标准中，应有固定办公用房和办公设备设施，注册资金不应少于10万元，并有取得《房地产咨询人资格证》或《房地产经纪人资格证》四名以上人员。其资质标准和管理办法由行署、市房地产行政主管部门制订，报省建设行政主管部门核准后实施。
第十五条 房地产中介机构按规定取得资质证书后，应到工商行政管理部门进行登记，取得工商营业执照后，方可开展房地产中介业务活动。
房地产中介机构，实行资质审批和年检制度，未取得资质证书或未经年检合格的机构，不得从事房地产中介服务业务。
第十六条 房地产中介机构，应遵守有关的法律、法规、政策，按照自愿、公平、诚实信用的原则，向服务对象提供服务。
第十七条 房地产中介机构资质证书样式由国家或省统一制定。
第四章 中介业务管理
第十八条 房地产中介服务人员承办业务，由其所在中介机构统一受理并与委托人签订书面中介服务合同。
第十九条 经委托人同意，房地产中介服务机构可以将委托的房地产中介业务转让委托给具有相应资格的中介服务机构，但不得增加佣金。
第二十条 房地产中介服务合同应当包括下列主要内容：
（一）当事人姓名或者名称、住所；
（二）中介服务项目的名称、内容、要求和标准；
（三）合同履行期限；
（四）收费金额和支付方式、时间；
（五）违约责任和纠纷解决方式；
（六）当事人约定的其它内容。
第二十一条 房地产中介服务费用由房地产中介服务机构统一收取，房地产中介服务机构收取费用应当开具发票，依法纳税。
第二十二条 房地产中介服务机构开展业务，应当建立业务记录，设立业务台帐。业务记录和业务台帐应当载明业务活动中的收入、支出等费用，以及省建设行政主管部门要求的其他内容。
第二十三条 房地产中介服务人员执行业务，可以根据需要查阅委托人的有关资料和文件，查看现场，委托人应当协助。
第二十四条 房地产中介服务人员与委托人有利害关系的，应当回避。委托人有权要求回避。
第二十五条 房地产估价报告，应由承办的至少一名以上房地产估价师或两名房地产助理估价师或四名以上房地产估价员签字盖章，方能生效。
第二十六条 房地产中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为：
（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益；
（二）允许他人以自己的名义从事房地产中介业务；
（三）同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务；
（四）与一方当事人串通损害另一方当事人利益；
（五）法律、法规禁止的其他行为。
第二十七条 因房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，由所在中介服务机构承担赔偿责任。所在中介服务机构可以对有关人员追偿。
第五章 罚则
第二十八条 违反本规定，有下列行为之一的，由县以上房地产行政主管部门根据职责权限对责任者给予相应处罚：
（一）未取得房地产中介人员资格、注册（岗位）证书，擅自从事房地产中介业务的，责令停止房地产中介业务，没收非法所得，并可处以罚款；
（二）违反本规定第九条第一款规定的，吊销资格、注册（岗位）证书，并可处以罚款；
（三）未按规定取得房地产中介机构资质证书，擅自从事房地产中介业务的，责令停止房地产中介业务活动，没收非法所得，并可处以罚款。
（四）超过营业范围从事房地产中介活动的，没收非法所得，并可处以罚款。
第二十九条 因委托人的原因，给房地产中介服务机构或人员造成经济损失的，委托人应当承担赔偿责任。
第三十条 房地产中介服务人员违反本规定，情节严重、构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十一条 房地产中介管理部门工作人员，在房地产中介服务管理中以权谋私、贪污受贿的，由所在单位或其上级主管部门给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附则
第三十二条 城市规划区以外独立的林场、农场、工矿区的房地产中介服务管理，参照本规定执行。
篇3
自2011年起，无锡城管系统进一步转变理念，自加压力，以服务群众、密切党群关系为宗旨，以创先争优为动力，积极开展“优化市容环境 真情服务为民”主题活动。各级城管部门从建立与市民的良性互动机制入手，着力解决各类市容热点难点问题，构建精细化长效管理机制，围绕提升城市管理现代化水平的工作主线，紧扣主题活动宗旨，扎扎实实、多措并举、卓有成效地推进主题活动的顺利开展。
一、“四大环节”与“四个见成效”
以民本思想为指导，以服务群众为重点，以改进作风、提升效能为目标，将“大走访”、“大培训”、“大整改”、“大评比”四大环节作为主题活动的主线，进一步丰富内涵、创新方式，切实提高服务社会、服务发展、服务群众的能力和水平，杜绝“重管理，轻服务”的倾向。一是通过实行行政权力公开、公平、公正透明运行，接受公众监督，明确自由裁量权实施办法，落实执法责任制和过错追究制等措施，力求在依法办事上见成效；二是通过强化服务意识，落实简化行政审批手续，强化投诉办理和反馈，实行“一站式”办理、“一条龙”服务等便民措施，力求在服务为民上见成效，行政许可限时办结率达到99%，投诉办结率达到99.86%；三是通过开展行政执法队伍职业道德、作风纪律教育，强化效能监察和队容风纪督查，打造一支心系群众、作风过硬的城管执法队伍，力求在队伍规范化建设上见成效。市城管行政执法支队被评为江苏省住建系统行政执法队伍规范化建设三星级单位；四是以民生为落脚点，全面履行职责，建立长效机制，力求在提升城市管理水平上见成效。积极推动市容突出问题的排查和攻坚整治，主要道路、背街小巷整治出新和社区连片整治、市容长效监管等重点工作。截至目前，共计开展集中整治1793次，解决117个难点热点问题、整治改造主要道路51条、背街小巷206条，开展139个社区“连片整治”，359条路段纳入巡查监管重点区域，问题发现率、纠正查处率、市容巩固率和群众满意率显著提升。
二、“大整改”与“大回访”
扎扎实实走基层，千名城管走访了万名市民及单位，广泛听取社会各界的意见建议，积极开展城管“六上门”服务，即政策法规宣传上门、意见建议征求上门、矛盾问题化解上门、扶贫帮困送情上门、违规违章劝导上门、卫生陋习帮教上门。针对挂钩走访活动中征集的突出问题和意见建议，进一步梳理分析归为10个方面、100类问题，专门制定文件，下发了25条服务为民措施，从加强队伍建设、创新完善制度、加强便民服务、加大管理力度、整治热点问题、提高办事效率等6个方面着手，全面推进落实整改。在此基础上，“大整改”与“大回访”相结合，“大走访”与“大回访”相呼应，对走访中的重点人物、反映的重大问题，都将整改结果和情况回复给当事人，做到取信于民、取信社会，进一步促进了“大整改”成效。截至目前，全系统对“大走访”过程中征集的问题已整改5263个，整改率达94.8%，受到了社会各界的好评和市民群众的拥护。
三、“三挂钩”与“贴心人”
贴近群众，主动服务，争做群众贴心人，是构建新时代和谐城管的重中之重。全市城管系统，从部门到个人，主动挂钩服务管理对象，挂钩街镇、社区、监督点，挂钩工作目标。实现了市、区两级城管部门挂钩服务47个街道、622个社区、50个监督点，全系统1600多名执法管理队员和环卫职工，挂钩服务4100多个单位（相对人）。通过问卷、座谈、走访和网上征求意见等“请进来、走出去”的办法，建立了城管工作联系卡制度，定期上门沟通，对口服务，及时解决服务对象反映的问题并及时反馈问题整改的信息，收到了很好的效果。据统计，全系统累计沟通联系各类服务对象23，866人次，发放调查问卷6495份，共组织各类挂钩服务及宣传活动近3000场次，召开座谈会508场次，帮助处理各类问题3万多个。通过走访互动，查找出了自身存在的问题，进一步了解了民情民意，提高了市民群众的城市管理参与度和主人翁意识。
四、“三公开”与“三到位”
坚持“公开服务承诺、公开整改结果、公开工作情况”，提高政务透明度，主动接受监督，真正做到取信于民、立信于民。市局率先制定出台了《无锡市城管局为民服务十项承诺》，各区在此基础上进一步细化公示。此外，对投诉问题及媒体曝光类问题的处理情况、日常督查考核中发现的问题及整改情况、挂钩服务对象反映的问题及整改情况，以及重点工作、重点目标完成情况等，通过互联网、公示栏、新闻媒体、简报等多种形式进行公开，切实提高“案结事了率”。在坚持“三公开”的基础上，通过开展城管执法队伍分级分类培训、强化行政执法“五项规范”制度建设、落实督查督办制度及责任追究制度等多项措施，全面推进教育培训和制度建设、目标责任和执行力建设、失职追究和问责机制建设“三到位”，从而确保全系统为民服务能力进一步增强，各项任务高效完成，实现队伍作风纪律形象的全面提升。
五、“三考评”与“四提升”
篇4
解决这一难题的根本途径在于将市场机制引入社区服务，由居民自主选择和购买所需的社区服务。依照性质、运作方式的不同，将社区服务划分为社区服务产业和社区服务事业。
社区服务产业是以市场为导向,以满足社区居民物质生活和精神生活水平需求为目的,通过以居民组织体系为载体的盈利性质的社会服务业，是城市第三产业的组成部分；社区服务事业则是指在政府倡导和扶持下，为满足社区成员的各种需求，依托街道和居委会发挥社会各方面力量开展的具有社会公益性质的居民服务业，是社会保障的一部分。
从大的方向上讲，社区服务产业与社区服务事业都围绕居民的物质需求和精神需求展开，其服务范围和目的是一致的。但社区服务事业与社区服务产业又有明显区别：一是服务的性质，社区服务产业以盈利为目的，社区服务事业则具有明显的福利性；二是服务的主体，社区服务产业的服务主体是具有独立法人地位的企业，按市场规则运作。社区服务事业的组织者则主要是政府；三是服务的对象和重点，社区服务产业趋向于选择盈利较高的行业，主要的服务对象是社区中收入较高的群体，更加关注人们在文化、娱乐等精神方面的需求。社区服务事业的社会保障功能则决定了社区服务事业主要针对社区中的弱势群体展开，主要是给予居民物质生活方面的保障；四在变动性上。社区服务产业的服务内容与社区服务需求间存在互动关系，随着社会需求的变化而变化，服务的内容和形式更加多样。
这样，社区服务的对象从“三无”人员扩大到社区全体居民，服务内容从单一的生活服务扩大到包括精神关怀等多元化服务，服务质量和水平由低到高，服务组织方式由零散的便民利民服务到连锁化网络化服务。两类社区服务各司其职，各展所长，并行不悖，相辅相成，统一于社区服务业中。
二，社区服务企业面临的困境
目前，社区服务企业在我国不少大中城市相继出现，其中不少正向网络化、规模化方向积极延伸，显示出旺盛的生命力，如北京力迈、上海百帮、江苏正章等。但在社区服务企业进行空间拓展和规模扩张的同时，资金、组织、教育、舆论又成为企业成长的“瓶颈”因素，具体表现在：
1，资金不足。尽管社区服务有广阔的市场空间，但由于利润率较低、管理难度较大，多数大企业不愿进入，故社区服务产业资金匮乏；其次是目前银行风险意识增强，贷款发放的条件更加严格；另外，在社区服务产业发展的初期，企业间的直接融资渠道一时难以建立。资金不足不仅直接影响社区服务产业的规模扩展，还可能促使企业采取不规范的融资方式，容易引发法律纠纷，导致资金成本上升。为缓解资金不足的状况，可考虑设立社区服务发展基金，以直接或间接方式扶持社区服务企业，同时鼓励风险投资等多种投资方式或投资渠道。
2，组织缺位。我国的社区服务目前处于缺位管理的状况，不仅不便于政府管理引导，也使企业疲于与环卫、消防等部门打交道，但真正遇到矛盾纠纷时又不知道该找谁。因此，一方面应尽快确定主管社区服务企业的部门，职责在于管理企业和规范企业行为、维护市场秩序，代表政府与企业沟通，并向企业
提供支持和帮助。另一方面，组建社区服务行业协会。社区服务行业协会为非盈利组织，会员由在社区从事社区服务的企业组成。其任务首先是代表全体社区服务企业与政府部门沟通，维护企业正当利益；其次是负责协调协会内部企业间的关系，避免恶性竞争，促进互利合作。
3，专业队伍薄弱。一个有生命力、有自我发展能力的产业，必定对应着高质量的人才体系结构。社区服务成为产业的一个重要标志是社区服务的职业化和专业化。服务是一种商品，与其他商品相比，社区服务又具有特殊性，社区服务的对象是人，要充分考虑到不同年龄层次、不同职业人群的心理特点。这要求具有专业水准的服务队伍，企业的领导者和管理者不仅要有管理和经营企业的能力，还要具备相当程度的专业理论和实践知识。为解决人才匮乏的问题，可定期开办培训班，或与院校联合，设立与社区服务相关的专业。
4，舆论宣传乏力。社区服务根植于社区，居民对社区服务和社区服务从业者的认同程度直接影响社区服务产业化的进程。目前在我国大多数城市，社区居民对社区服务还不能完全认同。一些居民认为社区服务就是高消费，不实惠；还有一些居民认为社区服务理所当然应当是福利性的，不能接受有偿服务。对社区服务本身也还存在一些社会偏见，很多居民认为社区服务“低人一等”，这对社区服务向职业化、专业化方向发展是一个很大的障碍。因此，有必要向社区居民介绍社区服务企业可提供的服务，向居民说明在使用社区服务时的权利和义务，以扩大和加深居民对社区服务的了解；通过正面宣传的形式，逐渐改变人们对社区服务从业者的旧有观念。
摘要：人的社会生活不是抽象的社会存在，当人们在参与社会生活过程中的利益与需要达到一定的深度和广度，而社会又能在满足人们利益和需要过程中提供某种条件时，个人与社会之间的联系就因此更加紧密。从这个意义上说，社区服务是现代社会条件下个人同社会之间的连接体。人们需要在社区解决日常生活涉及的各种利益和需要。
关键词
：社区服务建构走向
社区服务泛指为满足社区成员物质生活与精神生活需要而进行的社会活动。长期以来，我国的社区服务以政府部门（具体为民政部门）为主导，是社会保障体系的组成部分，具有明显的福利性质。
近几年来，城市的人口结构、社会结构发生了深刻的变化，城市居民对社区服务的需求呈现出总量大、种类繁、层次多的新特点。在对我国广州等7个大城市进行的一项调查中，七成以上的家庭表示需要更多更好的社会化社区服务，其范围涉及食、住、行、工、学、医、娱、境、安等居民生活的各个方面。与此同时，在我国经济体制改革和城市管理体制改革不断推进的背景下，社区需要承接越来越多的政治、文化、甚至行政功能。
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第一责任人：李界洪
联系方式：可来人、来电或来信至××市机关事务管理局
联系电话：
二、主要职责和服务承诺
（一）车辆管理中心
工作职责
1、认真执行各项规章制度，做好车辆维修鉴定和加油审批工作。
2、按不同型号车辆全年经费预算，实行单车月经费量化管理。
3、保证车库卫生清洁和安全使用。
4、加强对驾驶人员的安全教育。
服务承诺
1、按各种车辆月资金额，实行单车量化管理，严格控制超支运行。
2、对各项经费支出，每月初向四大班子通报车辆燃油、修理等经费使用情况。
3、保证车库安全清洁，做到车辆规范停放。
（二）物业管理中心
工作职责
1、加强各类公用设施的管理，对办公大楼的水暖、电器、照明、通讯等设备进行认真维护，经常保养，定期检修，确保各种设备的完好运行。
2、强化安全防范意识，对大楼各公共部位实行全日制电视录像监控。
3、加强卫生管理，全面实现办公大楼的净、美、绿、亮、洋。
4、按照会议制度做好四大班子及各有关部门各种会议的服务工作。
服务承诺
1、坚持原则，认真执行各项规章制度，树立全心全意为人民服务的思想，积极主动开展工作，发现问题及时解决。
2、保证机关办公大楼各项设施的正常运转，杜绝各种人为事故。
3、确保机关办公大楼公共部位的卫生清洁。
4、做好市四大班子各种会议的服务和保密工作。
（三）计财管理中心
工作职责
严格遵守国家财经法律法规，牢固树立服务意识，认真处理好各单位内部财务控制与集中管理的关系。对各单位认真负责，建立优质、高效、简便、快捷的服务机制。
1、认真做好各单位的财务管理与会计核算工作，及时记录、计算和报告各种资金增减变动情况，保证会计资料的真实、准确、完整。版权所有
2、为机关各部门的财务管理工作，提出合理建议。
3、根据所管单位的管理需要，适时向各单位提供有关会计信息资料。
4、会同市财政局做好各单位预算与决算，做好财务分析。
5、依法监督各单位各项资金的合理使用。
6、做好会计资料和电算化档案的整理、归档和保管工作。
服务承诺
1、树立服务观念，端正工作态度，对各单位日常会计信息查询做到有求必应，有问必答。
2、严格遵守业务操作规程，使内部业务的传递迅速准确。
原始凭单分类合理，正确反映费用性质；记账凭证制作规范，复核认真，总账明细账登录及时准确，账目相符；当日业务当日清。
3、月、季度会计报表可随报账单位需要按时提供，做到表格规范、科目正确、数字清晰、金额准确、分析合情、建议合理。
（四）综合办公室
工作职责
1、协助局领导处理日常工作，负责搞好与各中心及其他部门的协调工作。
2、积极协调各部门，加强对机关楼内公共设施的管理和维护，做好节电节水，环境保护工作。
3、负责局内的人事管理和劳资管理工作。
4、负责局内各类文件的办理及大楼内各部门信件、刊物、文件的分发和投放。
5、负责机关办公大楼的安全保卫、值班值宿工作。
服务承诺
1、保证机关办公大楼内各部门信件、刊物和文件及时准确的分发投放。
2、做好机关办公大楼的安全保卫工作。
3、做好节假日值班值宿安排工作，定时进行检查。
三、发生问题处置的措施
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财务成本管理包括两部分，第1部分是财务管理（1到11章、15章、17章），第2部分是成本管理（11到14章、16章）。通过历年考试可以看出，财务成本管理的考试具有考核全面、计算量大、试题灵活、结合实际等特点。财务成本管理属于5科中难度较大，通过率较低的一门，但近几年财务成本管理科目的全国合格率在逐年上升，具体分别为：2007年的合格率为20.55%，2006年的合格率为14.5%，2005年的合格率为13.92％,2004年的合格率为12.61%,2003年合格率为10.36%，2002年合格率为9.34%,2001年的合格率为9.27%。
从财务成本管理考试以往命题的规律来看，凡是新增加的内容，教材改动较大的内容，历来是考试出题的重点内容，所以考生应加强对教材新增加和变化的部分的理解和运用，这对考生能否顺利通过考试有很大的影响。
一、2008年教材的主要变化
从2008年教材来看，与2007年考试指定教材相比，主要在以下方面作了修改和调整。具体变化有：
第1章：本章与2007年的教材相比主要是修改了财务管理目标中“股东财富最大化”的有关解释，以及影响财务管理目标实现因素的有关内容。
第2章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，本章从内容看没有变化,只是改变了个别指标称谓，即将“净利息”改为“税后利息”，将经营利润改为“税后经营利润”。
第3章：从内容看与2007年相比，没有实质变化，主要是将可持续增长率的有关结论的前提做了补充完善。
第4章：本章与2007年的教材内容相比，没有实质变化, 只是修改了个别错误。
第5章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第6章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第7章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是修改了个别错误。
第8章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是把股票分割对每股市价影响的前提作了补充。
第9章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是把财务杠杆系数与每股收益间的关系补充了前提。
第10章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是修改了个别错误。
第11章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是修改了个别错误。
第12章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第13章：本章与2007年的教材内容相比，没有实质变化，只是修改了章节结构，将原来6节合并为3节。
第14章：本章与2007年的教材内容相比主要是第5节删除，放入第16章部分内容。
第15章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第16章：本章为2008年新增章节。
第17章：本章为2008年新增章节。
综上所述2008年教材主要变化在于新增第17章作业成本计算与管理，以及第17章战略管理。
二、对教材新增的“作业成本计算与管理”一章主要应掌握的内容
（一）作业成本法的基本原理
作业成本法的基本指导思想是，“产品消耗作业，作业消耗资源”。根据这一指导思想，作业成本法把成本计算过程划分为两个阶段。（见图1）第1阶段，将作业执行中耗费的资源追溯到作业，计算作业的成本和作业成本分配率；第2阶段，根据第1阶段计算的作业成本分配率和产品所耗费作业的数量，将作业成本追溯到各有关产品。
(三）作业成本法的应用
在作业成本法下，对于可以直接追溯到产品的原材料等直接成本，其计入产品成本的方法与传统方法无异。作业成本法与传统成本计算方法的主要区别在于要把间接成本先按照资源动因分配到作业上，然后再将作业成本按照作业成本（成本库）分配率和各产品所耗用的作业量指标（即耗用的作业动因数量），将作业成本追溯到各产品。
在将作业成本分配到各产品时，通常可以采取两种成本分配计算法。
1.按实际作业成本分配率分配作业成本
该种方法所依据的计算公式主要有3个：
某产品耗用的作业成本=Σ（该产品耗用的作业量×实际作业成本分配率）
某产品当期发生成本=当期投入该产品的直接成本+该产品当期耗用的各项作业成本
2.按预算（正常）作业成本分配率分配作业成本
该种方法由于按预算分配率进行分配，会产生差异，因此计算过程较为复杂，具体来说需要利用以下步骤及公式。
（2）按预算（正常）作业成本分配率分配作业成本
某产品已分配作业成本=预算（正常）分配率×该产品实际耗用的作业量。
（3）计算当期投入的总成本
某产品当期发生成本=该产品当期发生的实际直接成本+该产品已分配作业成本
某产品当期发生成本=该产品当期发生的实际直接成本+该产品已分配作业成本
（4）计算、结转作业成本差异
作业成本差异=当期实际作业成本-已分配的作业成本(2)
（5）会计期末进行作业成本差异调整
调整的方法有两种选择：
方法1：将作业成本差异直接调整当期营业成本（已销产品销售成本）
账务处理：
结转超支差异：
借：营业成本
贷：作业成本
若结转节约差异：
借：作业成本
贷：营业成本
方法2：计算差异调整率，分配作业成本差异（将已分配作业成本调整为实际成本）
首先，要计算调整率，计算时应注意要区别不同作业，逐一计算调整率(有一个成本库就需计算一个调整率)，其基本公式为：
其次，计算调整额，其基本公式为：
某项作业成本调整额=该项目已分配成本×该作业成本调整率
再次，将已分配成本调整为实际成本，其基本公式为：
产品实际作业成本=Σ（某项已分配作业成本+该作业成本调整额）
最后，重新计算产品实际成本，其基本公式为：
当期发生的成本费用＝直接成本＋调整后的实际作业成本
账务处理：
结转超支差异：
借：生产成本 ――X产品
贷：作业成本――XX作业
结转节约差异：
借：作业成本――XX作业
贷：生产成本――X产品
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关键词：淘宝模式；评价体系；高校；管理；服务
在传统高校管理工作中，科层式的行政结构和相对守旧的管理思路，容易形成“事难办、脸难看”的作风。尤其是普通老师和学生进入行政机关办事，受到冷遇、拖延的现象更时有发生。“管理即服务”作为一种新的管理理念尽管被提倡号召多年，但工作人员的思想转变是一个长期的过程，要深入、高效的推进管理改革，唯有进行制度革新。近年来，中国的电子商务发展迅猛，淘宝模式越来越被人们所接受，在这个“购买-发货-支付-评价”的完整消费链中，最重要的一环是构建了以“顾客感受”为主的评价体系。这个不需要太多专业知识和专业技术衡量和判定，主要反映顾客的主观感受的评价体系倒逼商家们进行商品质量、价格、售后服务等多方面的改善和提升，以评价累积效应进行优劣分级，效果非常直观。如果将淘宝模式引入高校管理体系，扩大被服务对象的评价权，将对提升师生满意度起到非常积极的作用。
一、高校管理服务过程中存在的问题
传统的高校管理服务主要分为教学管理、学生管理、科研管理、行政管理、后勤管理几大模块。这些行政职能往往由行政机关的干部和职员承担。在师生办事的过程中，行政职能部门是“卖方”，师生是“买方”。在传统的科层制体系下，行政职能部门掌握资源和渠道，在办事时往往具有办与不办，快办与慢办的差别。要办事的“买方”则显得缺少话语权，事后也极少能有反馈的渠道。“事难办，话难听，脸难看”的现象比比皆是。遇到责任划分不明晰，需要多个部门协调联办的事项，互相“推皮球”“拖字诀”更司空见惯。传统的管理大于服务的思想，更是让师生的个性需要得不到尊重，难以收获让人满意的服务体验。对于管理层而言，也很难系统的掌握师生在办事过程中能遇到哪些困难。师生的诉求表达难以系统化、长期化、常规化的反馈。根据笔者对南方某高校进行调研的结果显示，师生在办事过程中的不佳体验排名前三的依次是：一是办事效率不高；二是服务态度不好；三是办事责任不清，互相推诿。这三点恰恰是淘宝模式可以解决的问题。
二、基于淘宝模式的高校服务评价体系设计
（—）核心思想
淘宝模式中最具价值的参考是淘宝评价体系，主要是指买方和卖方可以在交易完成并成功支付后对对方进行评价，评价包括好中差的等级评价和具体描述性评语，同时支持上传图片等作为评语的佐证。对于顾客的评价，商家具有解释的机会。其中，好中差等级评定将影响店家的评价积分。淘宝评价体系中最具有借鉴意义的一点在于顾客的评价是基于“使用感受”出发的，其默认隐含了顾客具有分辨商家所提供的产品及服务优劣的能力的逻辑，除非有更大的矛盾纠纷出现直至第三方（专业鉴定机构、淘宝官方等）介入，在所有非必要的情况下都依照顾客的主观感受来形成判定标准。正是这一点让顾客有了“顾客至上”的购物体验，顾客的评价权通过这个体系被放大，以至于成为了商家改进产品和服务的有力推手。因此，在高校管理过程中使用该体系，也正是要把“为师生服务，让师生满意”放到第一位。
（二）体系设计
1.基本设计
基于淘宝评价体系，高校管理服务评价体系可以进行如下设计。一是以“商品列表页”构建“服务清单”。在淘宝购物环节中，商品菜单的下拉列表页可以选择产品类目，高校也可按照部门职能进行“服务清单”的设计，将教务、学工、科研、行政、后勤等各个部门所能提供的服务进行分项说明，同时可设计检索功能，便于师生查找相对应的部门办事。二是以“商品详情页”说明服务内容。在商品列表页之下点击商品详情页说明每一项服务所涉及到的内容，包括办理流程、所需材料、工作时效、参考制度法规等，可以尽量减少前期的咨询、沟通、反复补充材料等一系列过程。三是以好中差评和积分制度构建评价体系。在高校中同样可以以好中差评和积分制度来构建评价体系。好中差评主要针对总体印象，然后可以在下面设置对应选项进行分项打分，例如服务质量、办事效率、服务态度等。在实际的应用中，可以对给出差评的项目额外给予关注和解决，对于长期差评的项目进一步分析原因，有助于从制度设计、流程设计、方式方法、服务培训等更高层次彻底解决问题。照片提交等功能的设计可以辅助作为评论证据，也应该予以保留。四是参照“限时发货”承诺服务时效。对于一般项目，应该有足够明晰的办结时间说明。可根据系统功能设计出紧急事项和非紧急事项，系统自动根据紧急程度进行到期时间排序，以供服务人员确保在承诺的时间内完成工作。
2.补充设计
鉴于高校管理服务的特殊性，原淘宝评价体系中的一部分功能应该予以适当调整。一是实名制设计。由于高校是一个相对固定的组织，行政部门服务的对象也均为本校的师生，因此，实名制的设计相比与网络虚拟ID具有更好的操作性和针对性。一方面促使师生更为理性评价，最大限度的杜绝了“差评师”和“刷好评”现象的产生，也为后续的服务跟进和反馈留下了必要的信息。二是首问负责制设计。和淘宝出售商品不同，行政部门办事时并非都是能够独立完成的事件，而有可能遇到需要多个部门协调联合办理的事项和需要向上汇报的事项。当一个办事流程无法在一个短时间内由一个工作人员完成时，“后续谁来负责”就成为了首当其冲的问题。因此，首问负责制的设计在这个体系中是十分必要的。当师生作为“顾客”“拍下”这一服务的同时，第一接待者就有责任负责引导、协调办理完整个事件。“顾客”的评价也主要针对首位接待人员进行。三是模糊事项设计。在高校工作过程中，可能会遇到一些以前没有办过的全新事项，这些事项可能未被列入任何一个部门原有的职能范围，遭遇这种情况的师生往往陷入“办事无门”的状态。模糊事项的设计则应该是在列表页之中建立一个空白选项，所有办事人无法自行归类找到对口行政职能单位的事项，都可以进入这个选项。而行政职能部门则需要安排专人查看这些选项，进行内部协商和分工。
三、新体系的应用可行性及前景展望
实现这样的工作模式，除了需要一个流畅的的信息化系统进行支撑之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系统建设时，还可以进行多终端整合，例如网站、手机APP、微信等，使其更符合信息化时代的用户习惯。信息系统中所产生的数据，能够充分覆盖每一位办事者的个人表达，可以作为了解师生需要的第一手信息来源，也可以用于工作人员业务素养的评价，或者成为高校管理者改革管理方式和制度革新的进一步决策依据。
参考文献：
[1]徐国保.开放大学网上学习平台的构思与设计—————基于淘宝网运营机制的启示[J].江苏广播电视大学学报，2012(4).
[2]林楚镖.淘宝网网店电子服务质量评价体系设计[D].苏州：兰州大学，2013.
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通过“车联网+环保”的创新方式，该公司以新型渣土车、车联网为技术基础，以智能车务管理体系为核心，建立了综合的车辆和工地管理数据管理平台。不仅为相关企业和司机提供了高品质的第四方物流服务，杜绝了渣土车违规违法行为的发生，还帮助政府解决了管理B疾，方便了政府监管，为城市建设提供了解决方案。
城市环境的治理难题
卷起漫天尘土、一路抛洒垃圾、疯狂呼啸而过……这是渣土车留给许多群众的固有印象。渣土车主要运输的是城市垃圾、土渣、石头、建筑垃圾等等。无论是中小城市，还是北上广深等一线城市，渣土车都是蔑视管制、难以驯服的“危险角色”。且由于渣土运输车辆运输行业中没有形成规模的企业，在与同行竞争中常常“多拉快跑”，所以经常造成事端。
据悉，渣土车辆超速行驶、闯红灯、逆行、不按规定路线行驶、随意变道、遮挡号牌、套牌、私自改装等交通违法行为屡见不鲜，且随着我国最近十年来城市化的迅速提升，城市基础设施建设的快速发展，一些渣土车冒尖装载、带泥上路、沿途抛撒、超速行驶等现象如同痼疾，屡禁不止；渣土车出土工地伴随的超高装载、带泥上路、未安装和使用冲洗设备、随意倾倒建筑垃圾等违规违法行为时有发生。
2014月以来，关于渣土车闯祸的新闻屡屡登上各大媒体的显著位置，引来舆论对渣土车的一片讨伐，原因很简单――渣土车已经危及的很多市民的出行安全。百度上搜索“渣土车+撞人”，迅速弹出157000多个相关信息源，在云南、江苏、山东、陕西、河北等几百个地区，都发生过严重的渣土车撞人死亡事件，也正因为如此，很多居民看见渣土车时的第一反应就是“离它们远点”，很多地方群众甚至给渣土车起名字叫“大黄疯”。
渣土车的管理，表面上看是从工地到卸点的“两点一线”状态，但由于涉及多个部门管理，也为各职能部门监管带来障碍。比如超载、超速等违章行为由公安局及其交警支队负责执法；建筑废土处置核准、建筑废土砂石施工运输企业名录等事项由建设与管理局负责和协调；涉及道路运输经营许可证、车辆道路运输证的核发是由市交通运输局负责协调；土方车运输中的渣土飞扬等行为由城市管理行政执法局管理……各个管理部门看似已布下“天罗地网”，但也正是因为管理部门过多，容易形成管理盲点。渣土运输环节的种种问题也考验着各地政府的执政能力。
最近一段时间，各地由于渣土车闯祸引起的问题越来越多。各地也陆续出台多种方案来应对这些问题。
比如2016年6月，西安市政府通过《西安市建筑垃圾综合治理工作方案》，在全市范围内开展建筑垃圾综合治理专项工作，严查严处涉及“黑车”、“黑工地”、“黑倾倒点”的幕后黑手。方案要求以增加单位和个人的违法成本为重点，修订《西安市建筑垃圾管理条例》，尤其对“三黑”问题的处罚力度要大幅提高、处罚措施要更加严厉。
2016年11月，京津冀连续遭遇严重空气污染。为最大限度减少渣土车造成的扬尘、尾气等空气污染，天津市交管部门联合交通运输委对渣土车辆开展了违法行为专项整治行动。行动中，交管部门组织全市各交警支队及下属大队每周开展一次全市集中治理、两次区域性治理，严处渣土车各类交通违法行为。
2017年1月，为治理渣土车辆乱象，福州仓山区在全区范围内重要路段及易卸倒点设立了75个值守巡查定点，并组织19组机动中队对渣土运输车辆进行路面机动巡查及随机设卡抽查。同时，利用已设立的多路高清探头及无人机航拍来综合对渣土车辆进行监控治理。
但这样的治理模式，需要投入大量的人力物力和资金进行整治，从效果来看也只能解决一时的问题，并不能从根本上解决问题。悲剧不断传来，事故不断发生，在扣问渣土车司机良心的同时，社会和政府也亟需一种可以有效监管和治理渣土车辆乱象的方法。这也是中国城市化过程中必须要面对和解决的问题，因其不仅关系到城市环境的清洁，更关系到百姓生命的安全。
车联网破解渣土车管理难题
河南，中原文化发祥地，户籍人口最多的省份。从2010年以来，河南省新型城镇化发展迅速，全省每年约有200万农民变身为市民，到2015年年底，河南全省城镇化率达46.85%，城镇常住人口4441.38万人。如今，全省设市城市达到38个、县城86个，其大城市和大城市3个、中等城市8个，全省设市城市和县城建成区面积达4170平方公里。中原城市群已经成为国家重点培育的城市群。
但是快速的城市化进程也让河南省经历着其他地区一样的城市环境整理难题：城市人口不断增加，城市生活垃圾、建筑垃圾等固体废弃物的逐年增加，污染物的高排放造成雾霾天气频发。郑州市也一样面对着环境治理的艰难任务。近几年，郑州空气质量排名一直比较落后。2013年郑州倒数第十，2014年倒数第九，2015年倒数第五。郑州市要做的，除了产业结构调整、清洁能源替代等主要路径，工地扬尘、道路扬尘、机动车污染、秸秆焚烧、餐饮油烟等具体问题均需要治理。
但要解决渣土运输车辆违规违法问题靠“运动式”的执法问题难以凑效，为了解决渣土车引起的一系列问题，一家第四方物流服务公司――河南国控广德物流服务有限公司提出的系统解决方案进入了相关管理部门的视野。经过两年多的使用，郑州市一举扭转了郑州市渣土车乱拉乱倒、超速行驶、沿途抛撒现象，渣土车治理综合达标率达到95%以上。那么，国控广德到底提出了什么样的治理方案呢？
国控广德相关负责人介绍说，在初期调研渣土运输企业和车辆的过程中，发现问题出在两方面，一是渣土车辆存在较多的问题，比如没有顶盖，这样就容易造成沿路抛洒；使用的是重型柴油车，这样尾气污染就非常严重；厢体是直角方体，在倾倒过程中容易造成渣土垃圾挂壁，倾倒不干净。二是车辆的管理问题，主要是工程车辆运行轨迹如何有效监控，遇到违规运行、抛洒乱倒等情况如何有效及时报警，以及建设工地、消纳场、垃圾中转站、处理场内部的联合视频监控问题的解决、进出工地工程车辆如何避免黑车使用问题等。
为了解决上述问题，国控广德以移动互联网、车联网为技术基础，集中了公司的互联网、机械、设计、管理等经营人才，通过与相关车辆企业的合作，研发了新型智能渣土车，同时建立了以智能车务管理体系为核心的绿色清运管理系统，一举解决了制约政府多年的难题。
其中在车辆的设计中，国控广德推出了新型渣土运输车辆。该款车型采用国际先进的软性PVC蓬布顶盖，真正做到了顶部全密封。厢体采取“U”型结构，厢体表面光滑，避免了渣土附着。厢体后部使用全密闭式后门而非插栓式后门，实现了渣土车运输过程无积土、无滴漏并具有清洗功能。为了提高渣土运输车辆的新能源特色，车辆采用LNG天然气汽车底P，尾气排放达到了国V标准，有效减除了渣土车辆冒黑烟的现象，也从根本上降低了汽车对环境的污染。这些绿色环保、节能减排的设计，使渣土车变身为干净整洁的渣土垃圾搬运工，成为郑州都市街头的一道美丽风景。
国控广德推出的绿色清运管理系统则更契合了相关相关部门的管理要求。应用车联网的综合设计，国控广德利用3G/4G视频监控技术、北斗卫星定位和车载终端技术，不仅可以解决车辆可视化动态监控问题和驾驶人员盲区监控问题，还满足了相关企业调度和管理的需求。其中绿色清运管理系统中的车辆具有自动监控定位功能、北斗/GPS速度或电子脉冲速度自由选择功能，信息调度功能，TTS功能内置喇叭可实现语音播报，进出区域设置、里程统计、盲区补传功能、图片实时上传功能，轨迹存储及回放功能，让车辆定位更加精准。车辆之间还配备了车辆对讲系统，可以实现群呼组呼，驾驶员如果呼叫同群组用户，可任意分组设定，成员分级功能则让上级成员可群呼下级成员，但当下级成员呼叫时，仅上级成员能接收。呼叫声音清晰，无杂音，操作简单方便。
为了满足市政部门对于油量损耗的控制，每台渣土车都配备差油耗监控系统，油箱加装高精度油量传感器，针对每种油箱进行现场标定，使油量测量精度达到单次加油误差±2%；国控广德通过建设自己的油耗测算算法，让管理部门能够捕捉加油、用油过程中的油量异动事件，便于管理部门精确计算，及时发现偷油并报警。该技术通过结合位置信息及感知的油量数据，不仅可以统计每辆车的里程及油耗，计算百公里油耗数据，考核司机或车队；甚至可以通过油量数据，能够科学的评估司机的节油水平，也能为节油奖罚提供有力的数据参考。
为了让政府部分能够更好地对郑州市渣土车辆进行管理，国控广德又建立了大屏幕系统监控指挥中心，其一方面可以帮助管理部门进行二十四小时不间断监督，为相关事件进行辅助决策，另外大屏幕系统还具有会商的功能，即通过视频会议会商可以辅助调度指挥工作。
有效治理建筑工地扬尘污染
因建筑施工产生的扬尘污染也是很多城市导致城市空气污染的主要原因之一。例如根据北京市环保部门的监测和分析，扬尘污染约占PM2.5来源的15.8%。南京的六类主要污染源中，扬尘的比例最大，达37.28%。
当前乃至未来一段时间，市政交通、房地产、矿山、垃圾场、原料场、港口码头等行业的建设还将维持一定的发展速度，但这些建筑工地在施工、开采、运输、储存等各环节作业时都会产生大量扬尘污染，而扬尘污染正是产生雾霾的源头之一。我国现阶段对扬尘污染的治理方式一般通过扬尘监测站对扬尘数据采集、上报、通知现场人员启动相关喷淋降尘设备进行除尘。但效果往往不理想。例如目前监测设备、指标设定还跟不上治理需求；单侧点监管系统也存在不少缺陷；在监管方式上，没有安装在线扬尘监测设备的施工场地，工地施工人员与环境监管人员“躲猫猫”，依靠执法人员人工巡查，很难抓住现行。
依靠雄厚的物联网技术储备，国控广德推出的建筑工地扬尘监控系统对建筑工地扬尘污染同样取得了良好的管理效果。
据悉，由大气颗粒物在线监测仪、数据采集和传输系统、视频监控系统、后台数据处理系统及信息监控管理平台组成。系统集成了物联网、大数据和云计算技术，通过光散射在线监测仪、球形摄像头、气象参数采集设备和采集传输等设备，实现了实时、远程、自动监控颗粒物浓度；数据通过采用3G网络传输，可以在智能手机APP平台、桌面PC机等多终端访问；监控平台还具有多种统计和报警功能。工地扬尘监控系统一般安装在施工工地的制高点和场地门口和多个周边位置，没有监控死角。视频监控、扬尘监测设备可以实时监测PM2.5、PM10、噪声等，数据实时上报管理平台。如果发生污染物超标情况，管理人员通过监控进行抓拍、远程取证并报警，及时治理建筑工地产生的扬尘污染。
此外，在工地施工中，配合非法车辆识别系统，可以对非法车辆（黑车）进行监控，工地出入口自动抓拍、识别进出车辆，对黑车及时报警处置，杜绝黑车带来的尾气污染和抛洒扬尘。
相比传统的人员蹲守，巡逻治理扬尘或者依靠监测站、检测车等方法，这种在线的监测方法要科学、方便的多，因为传统方式无法做到24小时监测。应用这种物联网监控系统，真正实现了对建筑工地等污染源由猫鼠游戏到“管住”的转变，真正实现环境方式由重监测轻治理到监测与治理并重的转变，也实现了环境管理模式由被动协同到联控联防的转变。
目前国控广德推出的绿色清运管理系统和建筑工地扬尘监控系统已经在河南多地进行推广使用。笔者在郑州的管理现场看到，其中的车辆监控子系统不仅可以实现工程施工车辆轨迹监控，群众如果发现了违规运行、抛洒乱倒等情况还可以通过该系统报警；除此之外，该系统又进一步延伸应用到对道路清扫车辆轨迹监控、出勤及作业情况考核等方面。其建筑工地扬尘监控系统可以实现对工地扬尘污染状态、渣土车辆状态、监测设备状态、场地渣土存留等问题实时发现及整改检查的功能。
第四方服务助力城市化进程
最近二十年，我国城市化水平迅速上升。由于我国逐步放开了原有对人口流动的控制，大量人口流向了城市，这也加快了城市化的进程。然而，也正是由于城市化的快速发展，给城市的环境治理带来了一系列难题。水污染、空气污染、固体废弃物污染，以及噪音污染这些已经深深影响市民生活。
以中原城市群为例，以河南省郑州市、开封市、洛阳市、平顶山市、新乡市、焦作市、许昌市、漯河市、济源市、鹤壁市、商丘市、周口市和山西省晋城市、安徽省亳州市等30个城市组成的这个“超级”城市群正在迅速发展壮大，郑汴一体化、郑新一体化、郑许一体化的建设进行也在加快进行。从某种意义上说，中原城市群是实现中原地区崛起的柱石，中原城市群也是推进我国丝绸之路经济带、新欧亚大陆桥发展的基础。但与之相辅相成的，是该地区的城市环境治理面临的压力也是巨大的。该地区的燃煤排放、汽车尾气、工地扬尘污染水平长期居高不下。按照国务院关于中原城市群发展规划的批复，中原城市群目标是打造山青水净天蓝、人与自然和C相融的生态宜居城市群。
针对环境治理问题，河南省、郑州市政府在过去几年已做大量工作，如拆除燃煤锅炉、对污染排放量极大的黄标车限行等。从2014年开始到2017年，郑州市蓝天工程行动计划每年都要公布实施方案实施。比如2017年2月14日召开的郑州市环境污染防治攻坚战总结表彰暨动员部署会上，下发了郑州市2017年大气污染防治攻坚战行动方案、郑州市2017年水污染防治攻坚战行动方案等。按照目标，2017年郑州市大气环境质量要持续改善，重污染天气大幅减少，主要污染物中PM10平均浓度不高于122微克/立方米，PM2.5平均浓度不高于65微克/立方米；城区优良天数达到189天以上；在全国74个重点城市排名退出后十位。
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关键词 茶事服务与管理；精品课程；高职院校
中图分类号 G642.3 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2017）11-0278-01
课程建设是任何一个层次的教学工作者都十分关注的内容，教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的，为高职院校教学改革提供了新的思路和方向，该《意见》指出要突出职业能力培养的课程标准、规范课程教学的基本要求、提高课程教学质量[1]。提升课程教学内容与职业需求的契合度，增强学生职业能力，是高职院校课程建设改革及教学质量提升的核心和重点。
高职院校以培养实用型、高技能人才为主，精品课程的建设必须围绕该目的，体现专业性、实践性、职业性的社会需求，促进学生全面发展。精品课程建设是一个实践的过程，需要课程建设者通过长期实践和积累，建设具有“一流教学队伍、一流教学内容、一流教学方法”等特色的示范性课程[2]。本文以茶事服务与管理课程的教学内容和教学组织形式建设为例，探索高职院校精品课程内容建设和教学组织形式实践。
1 课程内容理论构成――重基础、宽知识、适理论
茶事服务与管理课程是旅游、交通、餐饮服务专业高职院校学生的一门专业基础课，主要为交通运输服务、旅游管理、导游等专业而设置，也可作为校级公选课设置，不H是培养具有良好素质的职业人才的需要，也对提高学生文化素养、传承中国传统文化起着积极作用。茶事服务与管理课程涉及历史、民俗、文学、艺术、经济、医药养生等诸多领域，具有历史性、社会性、服务性等特点。在“重视技术应用型人才的培养，加强素质教育”的办学思路指导下，高职院校的茶事服务与管理课程教学应偏重实践、以培养能力为主，这也是促进高职院校转变教育教学观念、革新教学内容和教学方法的要求[2]，与高职院校“宽知识、重实践”的能力培养目标相适应[3]。
茶事服务与管理课程教学内容主要包括理论和实践2个部分，理论课程包括茶叶基础知识模块、茶艺模块、茶事服务模块、茶文化模块四大模块；实践内容包括茶园参观、茶艺礼仪、绿茶茶艺、红茶茶艺、乌龙茶茶艺、花茶茶艺和黑茶茶艺8个部分内容。教学内容将知识传授、能力培养、职业教育、茶馆参观等有机地融为一体。
2 教学内容实践构成――养素质、强能力、重实践
2.1 课堂教学内容组织形式
茶事服务与管理课程结合专业人才培养方案中的能力目标，制定适宜的课程教学大纲，再结合课程特点制订课程教学内容、教学组织形式。茶事服务与管理教学内容组织形式采取课堂理论讲授与实践教学相结合的形式，其课程课时分配为理论授课32学时，实践教学32学时（表1）。
茶事服务与管理课程内容采用模块化的组织形式，力求完整地、深入浅出地传授茶文化及茶事服务基础知识，同时有利于不断夯实丰富教学内容，提高知识的针对性、实践性和服务性[4]。茶事服务与管理课堂教学内容组织形式除传统讲授法之外，探索采取课堂小讲座、小组竞赛、小组讨论、慕课、情景教学等多种形式，并辅以作业、课外阅读、调查等形式。比如：①在教学“少数民族茶俗礼仪”中，组织学生以小组为单位，收集不同民族的茶俗礼仪，在课堂上分享，提高学生的课堂参与度与学习效果。②举办“中国的茶文化”“日本茶道文化”“中国茶馆文化及发展”等课堂小讲座，辅助以现场表演示范，让学生感受别样的学习体验。③采用慕课的方式教授重要知识点，便于学生课后复习和巩固。④以小组为单位进行“名优绿茶介绍”“茶艺表演流程”“茶点搭配”课件制作比赛活动等，让学生在比赛中学习巩固知识。⑤以小组为单位调查超市出售的产业产品，并将产品分类，以小组形式介绍其特点，模拟与客人介绍茶叶的场景。多样的课堂组织形式其根本都是从学生的思想需要、心理动态、学习习惯出发，因势利导地采用适当方法提高了学生学习茶艺、茶文化的兴趣和积极性，增强学生掌握知识、运用知识以及服务他人的能力。
2.2 实践性教学的组织形式
茶事服务与管理课程实践性教学的具体做法包括以下2个方面。一是实践练习。按教学计划，组织学生在茶艺实训室进行4个茶艺表演专题的教学和训练，同时鼓励学生课后自己练习；以小组为单位互助练习，提升学生的动手能力。二是参观教学。集中安排学生到茶园、茶馆进行实地参观考察学习，认识了解茶树的形态特征、了解茶馆服务内容和经营形式。以便学生了解茶文化相关的丰富文化内涵，为学生今后走上工作岗位从事相关工作奠定实践基础。
模块化的教学内容结合多样的实践组织形式有利于师生的沟通交流，激发学生学习茶叶知识、茶艺技能等的热情，帮助他们提升动手能力、表演能力、服务能力，从而使教师从一个讲授者、解惑者转化为一个参与者、协调者的角色。同时培养学生的思维力，在实践中锻炼学生发现问题和探究问题的能力，充分反映精品课程建设中培养学生自主学习能力、动手能力及探究学习能力的特色。
3 结语
高职高专精品课程统计发现，目前高职高专精品课程已达5 638门，面对如此激烈的竞争，建设一门优质的精品课程需要从课程内容的基础性、实用性及课堂组织的灵活性、趣味性等方面着力，将传授知识和培养能力有机地融合在一起[5]。茶事服务与管理课程教学改革的新颖性主要体现在：一是教学内容的模块化。精心组织教学内容，做好课程教学主线，然后在此主线上具体展开其他各部分内容是建设精品课程的主要路线；二是实践课程灵活多样。本课程实践以参观学习和实践练习相结合的方式，力求充分调动学生学习的主动性，实现寓教于乐，营造一个充实、多样、愉悦的学习环境。在实践的过程中，在学生学习技能的同时，教师应能总结学生在实践中暴露出来的问题，及时在日后的教学中提前引导，实现师生共同成长的目标。
精品课程的建设需要课程建设者们不断总结和积累教学资料和教学经验，同时改进教学内容和综合运用多种教学形式。在长期实践的过程中，逐步提升教学质量，培养学生的职业技能，促进学生全面发展，进而实现高职院校的办学理想。
4 参考文献
[1] 闫晓红.高职院校综合英语课程群建设研究[J].高教学刊，2017（5）：137-138.
[2] 刘德华，刘志森.精品课程建设的内涵与问题思考[J].教育教学论坛，2013（11）：6-9.
[3] 白俊奎.浅谈《中国文化概论》课程教师应具备的能力[J].成都电子机械高等专科学校学报，2005（4）：47-49.
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一、为了改善城中村的人居环境，提高城中村农民的生活水平，确保城市建设顺利进行，在城市建成区内全面开展城中村的改造建设工作。根据国家有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。
二、本办法所指城中村是指在城市建成区范围内，仍然保留农村体制，使用集体土地，以村民委员会为组织形式的行政村的居住村落。
三、通过城中村改造，使农民的组织形式、生产方式和生活方式向更有利于城市化管理、市场化经营和城市居住社区的方向转变。
四、城中村改造，应坚持“一村一案”的原则，在城市总体规划的指导下，由城中村所在地的区人民政府统筹土地资源、合理调配城中村发展用地，为城中村的迁建、翻建做好土地储备保障。
五、城中村所在地的区人民政府、乡镇人民政府、街道办事处负责辖区内城中村改造的组织实施及管理工作。
凡未经区人民政府审查批准，任何单位和个人不得在城中村改造区内进行新建、扩建、翻建等工程项目。
六、成立西安市城中村改造工作领导小组（以下简称市领导小组），负责全面指导与协调城中村改造工作。领导小组下设办公室，办公室设在市城乡建设委员会，负责协调全市城中村改造的建设管理工作。规划、国土房管等领导小组成员单位按各自职责开展工作。
城中村所在地的区人民政府成立相应的城中村改造领导小组（以下简称区领导小组），具体负责辖区内城中村改造的组织实施工作。西安高新技术产业开发区、西安经济技术开发区、西安曲江旅游度假区管委会负责区内城中村改造的组织实施工作。
市领导小组的职责是：负责编制全市城中村改造计划和规划，并进行宏观管理；审定城中村改造建设方案；制定城中村改造的配套政策；按照全市城中村改造计划定期督促、检查、指导、监督区领导小组的工作。
区领导小组及三个开发区的职责是：按照市城中村改造总体计划编制所辖区城中村改造计划；组织制定城中村改造方案；组织实施城中村的拆迁安置工作；协调城中村改造建设的相关问题；负责辖区内城中村改造建设的组织实施工作。 市领导小组办公室负责领导小组的日常事务工作，审查城中村改造建设方案；协调指导区领导小组及城中村的改造工作。
七、城中村改造的实施主体为：
（一）村民，村民委员会；
（二）由村委会组建并授权的具有合法资格的建设发展公司；
（三）有实力、有资质的开发建设企业。
八、城中村改造建设方案的确定程序。
区领导小组根据市领导小组下达的改造计划及有关要求，指导村委会编制城中村改造建设方案，经初审后报市领导小组审定。
九、市规划行政主管部门依据市领导小组的计划安排负责组织城中村改造的详细规划编制工作，规划编制完成后，由市领导小组办公室会同区领导小组、城中村村委会及相关部门进行政策性综合研究，拟定方案，由区领导小组报市领导小组审定。
城中村改造建设方案由市领导小组审定后，依法由市规划行政主管部门核发《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》，土地部门核发《国有土地使用证》，计划部门办理建设工程立项。具体工作由城中村所在区领导小组组织实施。
十、市城乡建设委员会组织召集计划、规划、市政、供电、消防、抗震、园林、环保等部门和专家对拟进行的城中村改造项目的设计进行审查，审查同意后予以批复，并按照相关程序办理《建筑工程施工许可证》。
城中村改造项目建成后由市城乡建设委员会组织有关单位进行综合验收；综合验收合格后由房产管理部门办理房产登记手续。
十一、城中村改造相关配套政策。
（一） 城中村改造提倡、鼓励易地置换。易地置换的，应整村迁移，由城中村所在地区人民政府按照城市整体规划另行征用划拨土地，土地指标原则上按每人65平方米计（包括居住用地、生产用地及经济发展用地）。
城中村就地改造的，集体土地应依法转为国有土地，除村民住宅用地之外其余土地可以进行招商引资、有偿开发，开发所得用于城中村的改造和发展。进行整村迁移的城中村，腾迁出来的集体土地，应依法转为国有土地，用于经济发展。
（二）属于安置村民的新建住宅，所有城建费用一律免收。
（三）除安置村民居住用地外仍有较大面积剩余土地的，可以按照一定比例给村上留作发展经济。对用于发展村经济的建设工程，配套费减半收取。其他城建收费项目除了质量监督、劳保统筹外，一律免收。
其他多余的土地，按照我市土地储备有关规定办理。
（四）对于拆迁房屋等腾迁出来的土地和其他非农业性生产用地，允许进入市场交换或进行适度开发。
（五）拆迁安置。城中村改造实行“自筹资金、自我改造、自我安置”的方针，由城中村根据自身实际制定拆迁安置方案，经村民大会同意后报所在区领导小组审定。拆迁安置工作由城中村所在区人民政府具体组织有关部门及村委会实施。
（六）新村建设。城中村改造的建设活动一律由该村所属的城中村改造建设发展有限公司承担，公司按照《公司法》相关规定组建，其公司资质由市城乡建设委员会核准，工商部门办理营业执照。
（七）自本办法之日起，城中村内停止改造之外的一切建设活动，所在区人民政府、街道办事处及村委会负责城中村范围内一切建设活动的管理工作，有权依法制止村内任何形式的乱搭乱建，对乱搭乱建的，由所在区人民政府组织依法拆除。
（八）市领导小组批准进行改造的城中村，各级管理部门停止对该村的土地征用及建设工程项目的审批工作。确需建设的工程，应在城中村改造建设方案的指导下进行。
（九）对城中村过去或在建建设项目的处理。对于在改造以前已经建成或在建的房地产或其他建设工程，在符合城市规划、工程质量合格无隐患的情况 下，经市领导小组审定后，依法补办建设手续。并可以按《西安市人民政府关于进行旧村改造试点的意见》第十条和本办法有关配套政策分别办理。
对于不符合城市规划并且无法改正和补救的或存在工程质量、安全问题无法补救的，必须拆除。
十二、城中村改造建设方案一经审批，不得擅自更改。凡未按审批方案实施的，由各职能部门依照相关法规予以处罚，并按审批方案予以纠正。
十三、城中村范围内的一切住户，都应积极支持对城中村的改造。对于阻碍改造违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》进行处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
