诊疗信息管理制度十篇

诊疗信息管理制度篇1

临床营养学科承担着疾病的营养问题、营养风险诊疗的职能，提供以患者营养问题为中心的医疗服务是临床营养工作的重要课题。当前信息化技术发展的背景下，有效利用数字信息化的高效、便捷、交互性来实现上诉的诉求，对于临床营养学科实现以信息平台为载体的管理，解决社会需求和院方需求都是最直接有效的手段。

1临床营养学科诊疗内涵的信息化管理

理论基础现阶段在新医学模式发展的大背景下，临床营养学科建设首先必须解决其诊疗内涵的建设，逐步体现其临床学科应有的核心价值。然而在当前营养诊疗内涵的建设过程中，国内临床营养界对于营养诊疗的内容与方向尚未形成清晰地、统一的认识。在临床领域针对营养疾病、代谢疾病的治疗方向，和以营养问题为研究对象的营养学研究方向尚未形成有机的结合。从临床各科疾病的营养问题与营养风险解决需求出发，临床营养学科的职能定位给了新的启发，即将临床医学的疾病诊疗思想与营养学的营养问题分析思路进行整合，从而形成临床营养新学科的诊疗内涵发展方向。细化的营养问题分类分析方式以及区别于医学诊断的营养问题诊断思想来自于美国，以营养问题评定、诊断、干预、监测评价为构成的营养诊疗流程是管理学的思想，即营养诊疗流程理论

1．1营养问题分析模型

现代营养学的发展催生了人们对于更加细致的营养问题的系统分析需求，但是基于现实营养从业人员的知识、经验以及个人分析问题的角度状况不同而造成分析结论的不尽相同，同时营养问题本身所具有的宽度和广度以及营养问题缺乏系统、统一、及可发展性，普通营养从业人员难以掌握营养问题的分析方法，专业人士也无法推广普及，更谈不上对于营养学科的发展推动，所以在上诉的情况基础下开发设计产生了系统的、可发展的、易于操控的营养问题分析方法，实现营养问题分析的具体化、明确化、模型化，达到营养问题的针对性干预指导，具有对个体和专业人员的自我管理和专业服务的使用价值。迈康临床营养研究所在2012年开发了本套营养问题的分析模型，从四个角度对营养问题进行一级归类，产生了19个营养问题二级分类，90余个营养问题三级分类。这项技术也申报了国家发明专利，并被受理。这项技术作为信息化软件平台建设的理论基础之一，起到核心支撑作用。

1．2营养诊疗流程

营养问题的正确处理对于疾病的转归具有不可替代的重要性，已经是不争的事实，然而对于系统地解决营养问题的过程方法，为患者提供安全有效的高质量营养诊疗服务，需要一套过程标准。2001年美国饮食与营养协会就表明需要一种标准的营养诊疗流程和语言来正式记录和表述营养治疗过程，并制定营养诊疗的种类和数量。2003年AND制订了标准营养诊疗流程，再经过5年的努力，2008年，AND出版了与NCPM配套的标准语言———《国际饮食和营养学术语参考手册》目前已经更新至第4版。NCPM包括四个相互关联但彼此独立的步骤，a)营养评定;b)营养诊断;c)营养干预;d)营养监测和效果评价。这四个步骤互为基础，相互关联，由于营养问题的特殊性，故并不表现为线性关系。当今国际上以美国为首早在2005即建立了NCPM试点医院，2011年亚洲一些国家如韩国、马来西亚、日本也相继成立了工作组，我国的台湾地区于2008年开始实施NCPM并将引入IDNT的第1版。我国大陆地区于2013年由迈康智源医疗管理技术有限公司引进美国NCPM理念与技术开发出迈康临床营养诊疗流程，并与国内十余家医院联合进行MK-NCPM的临床应用。

2业务过程技术规范建设与信息化管理

2.1业务过程的技术规范建立基础

随着时代进步与科技发展，人类对疾病的认识和治疗的要求有了很大的提高，营养学融入现代医学来解决疾病过程的营养问题成为临床营养学科的建立的理论基础，传统的膳食营养服务已经不能完全代表临床营养学科的工作内涵，以营养问题诊疗、营养风险诊疗为内涵的临床学科定位是临床营养学科内涵建设的主要任务。前文介绍了当前国际上营养诊疗内涵建设的思路与方法，即营养问题的分析模型、营养诊疗流程技术，那么在实际工作的开展中必须要明确建立相关的技术操作规范，以达到营养诊疗工作的有序开展，有章可循，有据可依的目的，同时，诊疗技术规范标准的建立，在诊疗过程行为管理、工作效能管理等方面也不不可少。基于上述标准，通过在软件上的操作流程引导，形成系统的营养问题诊疗思路、规范的营养问题诊疗行为，从而为诊疗过程的信息化管理奠定基础。迈康正是基于上述认识，开发营养诊疗操作与管理系统，并已经在国内十多家医院安装试用、使用。

2.2营养诊疗技术规范的主要内容

营养诊疗技术规范将从营养诊疗操作流程和技术规范两个方面来对诊断过程和干预操作进行规范。营养诊疗操作流程将严格按照NCPM的体系进行，即评定、诊断、干预、监测四个步骤。评定，为一种获得、核实和解释所需数据的系统方法，需要进行以下三个步骤:a)收集的影响营养和健康状况的因素;b)收集数据确定营养诊断;c)确定数据的比较标准。营养诊断，是确定与标记特定营养问题的过程，这些特定的营养问题由营养专业人员独立负责治疗。营养干预，是根据患者的需求制定干预计划并实施适当的干预行动，解决或改善已确定营养问题。营养干预包括两个步骤:计划和实施。计划包括:a)营养诊断重要性排序;b)回顾询证指南;c)制定患者的预计结果;d)于患者/家属协商治疗方案;e)确定治疗计划以及治疗策略;f)确定治疗的时间和频率;g)所需资源支持。实施包括沟通治疗计划以及实施计划。监测，确定是否达到了营养干预预期结果，或评价这个结果，以确定是否需要再评定再干预以期望在解决问题上取得的进展。营养问题干预操作规范将从营养筛查技术规范、营养评定与营养监测技术规范、营养问题诊断技术规范、营养干预技术规范、营养干预效果评估技术规范这五个方面展开。通过将以上提到的两点营养诊疗技术规范植入到信息化诊疗软件中去，使得整个诊疗过程变得更加系统、全面、完整、有章可循，对于诊疗过程的监控起到重要作用。

2.3膳食营养技术规范的主要内容

膳食营养技术规范将从膳食营养管理(制作、提供、管理)操作规程和平衡膳食和治疗膳食技术规范两个角度来展开介绍。首先是膳食营养管理操作规程，在《临床营养科建设与管理指南》中已经明确指出了膳食管理操作的具体规范，从膳食制作、提供、到相关的管理方面都有解释，对膳食营养规范化管理提供了相应的参考标准。其次对于平衡膳食和治疗膳食的技术规范说明也在《临床营养科建设与管理指南》文件中由相关的细则规定，已明确到具体的工作人员编制、结构、科室岗位职责等，除此之外，本着以患者为中心的思想还应该加强对于相关膳食配料的设计、品种以及口味的管理、供给服务管理、患者反馈管理以及质量控制这几个角度来展开。以信息化软件平台为载体，为实现在膳食配餐、信息传递、膳食配送、患者选择、信息反馈上的快速有效提供保证。并易于与顾客形成交流互动、及时得到患者和医生的信息反馈，为下一步治疗提供保障。

3营养学科业务行为与业务质量控制的信息化管理建设

营养学科业务质量控制的信息化建设，将有利于营养学科业务发展全过程的行为把控和管理，可以在营养学科发展的过程中对业务行为及业务过程质量进行及时掌握、重点监测、有效控制，做到有标准、有目标、有评价、有控制，进而实现营养问题与营养风险的高效诊疗，营养服务质量的不断提升。

3．1医院临床营养管理的质量控制信息化建设

医院临床营养管理包括管理体系建立、技术标准及业务规章制度、人才培养、业务职能及发展管理、服务质量改进以及患者满意度管理。从制度、体制上形成对营养学科建设的支持，它的信息化转变，将有利于对学科发展信息的公开公布、利于学科的发展在制度层面的保证。

3．2临床营养诊疗业务的质量控制信息化建设

临床营养诊疗业务的质量控制包括营养诊疗业务、肠外肠内营养治疗支持业务、营养康复及疾病专项治疗业务三项的质量控制。从具体的营养治疗角度，明确质量控制，其信息化转变将对营养问题的诊疗监控以及诊疗信息的及时反馈形成高效、有序、系统的机制。

3．3医院膳食业务质量控制信息化建设

从学科建设指南和临床营养学科业务内容体现，医院膳食业务质量控制包括平衡膳食业务和治疗膳食业务两个方面。这两个方面的膳食质量控制体现了临床营养学科以患者为中心的思想，从膳食角度强化营养治疗效果或强化营养供给，为机体的恢复提供动力，同时对于膳食业务质量控制也是对于患者营养治疗的控制，全程把控，便于询证，随时调整治疗方案，使得疾病的恢复过程可控，治疗风险可控。

4信息化营养科的远景展望

医院临床营养信息化系统的发展趋势，必然是基于云化平台与大数据基础上的智能化应用与高效资源整合的交互式服务内涵的发展。在迈康承担的临床营养治疗科研云化平台关键技术研发项目中，基于上述的“云化平台与大数据基础上的智能化应用与高效资源整合的交互式服务”，已经列入开发进程，并且在国内多家医院进行科研开发与临床试验的布置阶段，相信随着临床营养诊疗内涵标准的建立，营养服务质量标准的建立，信息化营养管理及服务将为患者的营养问题解决提供更为舒畅的院内外服务，将为临床各科疾病的营养风险诊疗提供强大的技术保障，也必将为医院带来巨大的经济效益。

二结论

诊疗信息管理制度篇2

[关键词] 病案信息；质量；医疗服务；评估

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）01（b）-159-02

The application of medical record information management in comprehensive evaluation of medical service quantity

HUANG Huifen

Information Department of Kengzi People's Hospital of Pingshan New District, Shenzhen 518122，China

[Abstract] Medical record is the original medical data of patients, it provides good rich material for teaching, scientific research, management and the medical rules. The medical records management is an important part of hospital management, it is the foundation of the hospital management, medical record management level, will directly related to the hospital management level and the service quality. It has important meanings in the hospital management and of medical service quality evaluation.

[Key words] Medical Record Information; Quantity; Medical Service; Evaluation

随着信息技术的高速发展，人们对医学知识的了解越来越多，法律意识越来越强烈，医疗行业的竞争也日趋激烈，在目前的形势下，医院要谋求发展，必须加强医疗服务质量[1]。病案详实、客观的记录了医务人员在诊疗过程中的诊疗行为，是宝贵的医学信息资源，同时也是医疗、教学、科研等工作的重要参考资料[2]。作为医疗行为的信息载体，病案资料近年来的功能发生了很大改变，一份完整的病案不仅能够反映医院的管理水平，同时也是医院医疗服务水平和质量以及医务人员业务素质的重要标志。首先在医疗纠纷等的处理中，成为举证倒置最有说服力的证据；另外在以医疗服务质量为中心的医院管理工作中成为重要的监督核查数据，在促进医疗质量提高及医院管理水平中起到了重要作用[3]。笔者通过对病案信息管理工作的讨论阐述病案信息管理在医疗服务质量评估管理中所起到的作用。

1病案信息管理内涵

病案信息管理质量在某种意义上是对医院医疗服务质量的反映，包括病案内容质量与病案管理质量两个部分。病案中记录的信息贯穿于整个诊疗过程，囊括了医疗行为的全部内容及细节，是医务工作者在诊疗过程中最原始、最具体、最详细、最客观、最具说服力的信息资料，能够直接或间接反映医务工作者诊疗水平、服务质量。随着信息技术及人们对医疗服务要求的不断增高，以及医疗行业竞争的日趋激烈，病案信息管理已不再是简单的病历回收、整理、归档、装订，更重要的是病案管理人员从病案中提炼深层次的信息，以服务于临床，反馈于临床，对临床诊疗工作及医院管理工作进行监督、评估和指导[4]。

2 病案书写质量直接或间接反映医疗服务质量

2.1 病案首页书写质量可在一定程度上反映医疗服务质量好坏

病案首页除了包含患者一般资料外，还包含本次入院诊断、住院期间治疗、转诊经过、抢救、手术、病理诊断、过敏史、出院诊断、入院出院诊断是否符合、术前术后诊断是否符合、影像与病理诊断是否符合等详细的临床资料，是医疗统计工作所必需的最原始资料，通过对病案首页的书写质量可了解科室管理水平和质量，并对其进行评估与指导[5]。详细、完整、准确的填写病案首页，对于提高病案质量、保证各项数据准确性，从而真实反映医疗服务质量，为医疗服务质量管理及评估提供依据。

2.2 通过辅助检查报告了解医疗服务水平及质量

辅助检查报告单是病案资料中不可缺少的部分，同时也是反映患者病情的较为客观的指标或影像、数据资料。辅助检查报告书写质量可反映医技科室诊疗水平和服务质量[6]，可通过对辅助检查报告书写情况的定期检查或抽查对医技科室医疗服务质量进行监督、管理和评估。同时通过病案资料中辅助检查报告与病案记录内容是否相符等情况可了解辅助检查报告在医务人员的诊疗过程中是否起到了一定指导、辅助作用，或医务人员在诊疗活动中是否能够依据辅助检查结果对患者的诊疗措施进行更改或调整。故通过病案资料中的辅助检查报告同时结合病案记录内容可反映医技科室医疗服务质量及临床诊疗过程中的医疗质量，并为其管理及评估提供依据。

2.3 病案资料可反映医疗制度执行情况

医疗核心制度在医疗行业的执行，目的是兼顾保护患者生命健康及使医务工作者认真、负责、合理、合法地实施其诊疗行为。作为医院管理者，制度制定出来之后如何推行，如何使制度起到预期作用，需要制度制定并实施之后进行定期或不定期的随访或检查。而病案资料内容能够较为详尽的体现病程记录书写的审核制度、首诊负责制、三级医师查房制度、危重患者抢救制度、会诊制度、护理的分级护理制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度以及死亡病例讨论制度等等医疗核心制度。通过对病案资料详细的阅读，可了解上述核心制度是否能够完全按照规定执行，执行力度、程度如何，由此可反馈给医院管理部门，可起到对各科室医疗服务质量水平的评估、管理、监督及干预作用[7]。

2.4 病程记录是对医务人员医疗服务水平及质量的直接反映

病程记录是病案信息最主要、最重要的内容，一份合格的、良好的病案应详细记录患者入院后所接受的每一项诊疗措施及医务人员对患者病情了解的详细过程。病程记录一般应包括入院记录、首次病程记录、住院医师查房记录、主任医师查房记录、出院记录等。患者病情的每次变化，在病程记录中均需有所体现，并提出针对性的诊疗措施，且需根据病情需要及辅助检查结果给予常规或特殊处理。由病程记录内容可了解临床医务工作者的工作态度、责任心、专业素质、业务能力等重要信息，对于整体医疗服务质量的监督、管理以及评估等均具有重要参考价值。

3 病案信息质量的法律意义

3.1 病案质量的依法监控

病案资料是患者住院期间诊疗过程的详细、客观的原始记录，其存在的问题可直接反映出医务人员诊疗行为中存在的问题[8]。同时病案资料也是重要的医疗文书，是有力的法律证据和资料。对病案信息的质量监控可发现诊疗行为中的问题并督促临床工作者有针对性的进行改进和杜绝，可减少医疗差错、医患纠纷、医疗事故等的发生率，对医院医疗服务质量的监控、管理和提高具有重要意义。

3.2 病案质量在医患纠纷的处理中的法律意义

根据《医疗事故处理条例》中的有关规定，医患双方在诊疗过程中均拥有相应的权利，并负有一定责任与义务，现阶段在医患纠纷的处理中实施“举证倒置”，即在诊疗过程中若发生纠纷或疑义，相关法律举证需由医疗机构对诊疗行为与损害后果之间的因果关系进行举证，以供法律部门进行判定。这就对病案信息管理的质量提出了较高的要求，加强病案质量监控与管理，使病案能够详实、客观、及时、全面的记录诊疗行为，是防范医疗风险、减少医疗差错、医患纠纷以及医疗事故发生率的重要措施[9-10]。

4 小结

病案资料是医疗机构的宝贵且重要医疗信息资源，是最原始、最具体、最详细、最客观、最具说服力的医疗信息载体，客观、完整、详细、及时的向临床工作者、医院管理者及社会各界提供医疗过程中的各种信息和数据资料，并且是对医疗服务质量的真实反映。通过并按质量的管理，可掌握医院总体医疗服务水平及质量，并可通过病案管理对医疗行为进行监督、监控、管理和评估，并根据其中发现的问题，督促临床工作者及医院管理这予以及时整改，以促进医院整体医疗服务水平和质量的提高。

[参考文献]

[1] 杨大锁，马振华，潘淮宁，等.对以病人为中心提高医疗服务质量的思考[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：45-67.

[2] 李宝珍.病案质量管理在医疗质量持续改进中的作用[J].中国医院管理，2007，27（6）：37.

[3] 王莹，刘克新.我院病案管理的现状及对策[J].中国医院管理，2005，25（6）：41-42.

[4] 信长娜.病案信息在医院管理中的运用[J].中国医院统计，2003，10（4）：250.

[5] 谢思平.充分利用病案信息为新时期医院经营管理服务[J].中国卫生事业管理，2003，19（3）：145.

[6] 徐锐锋.浅谈病案信息质量管理在医疗质量管理与持续改进中的重要作用[J].中国病案，2006，7（7）：25-20.

[7] 张亚萍.病案质量监控在医疗质量管理中的作用[J].中国病案，2008，9（6）：17.

[8] 张芙蓉.医院病案管理的方法与质量提高[J].河北医学，2011，17（6）：851-852.

[9] 赵启丽.保证病案管理质量，提升病案在医疗纠纷诉讼中的利用价值[J].中国民康医学，2008，20（22）：2727-2728.

诊疗信息管理制度篇3

关键词：医患关系；和谐；信息化建设现状；信息化建设思路

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）14-0005-02

1概述

近年来，医患冲突不断发生，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27次，有96%的医护人员曾遭谩骂、威胁。公众普遍认为，如不改善，有可能出F“医者不敢行医，患者不敢就医”的情形。本研究自2016年1月至2016年12月开展了“医院信息化对医患关系的影响”的调查和研究。研究表明，信息化建设在减少医疗差错、改善患者看病体验等方面起到了积极的作用，在很大程度上促进了医患关系走向和谐。

2医院信息化建设促进医患关系和谐发展

2.1规范医院管理和医疗行为，减少医疗差错

医院信息化建设的主体框架医院管理信息系统的使用，规范了工作流程，对财务、药品、人事等方面的管理起到了重要作用。临床信息系统的应用提高了医护人员的工作效率和诊疗质量，如医生工作站和电子病历系统的使用，规范了病历的书写和过程监控，保证了病历的真实性和严肃性，杜绝了个别医生的随意性，极大地减少了医疗差错和医疗纠纷。

2.2提升医疗体系效率，改善患者看病体验

目前，患者可以通过自助预约机、微信等多种渠道进行预约，尤其是微信预约挂号已经成为一种趋势。截止到2016年8月，微医已经深度连接了全国27个省市的1900多家医院，服务总人次超过了5亿。这些资源为微信用户提供了精准预约、在线诊疗、家庭医生签约、诊间支付等多项服务，提高了诊疗效率，大大改善了患者“三长一短”的看病体验。

2.3减少患者就医支出，缓解看病难看病贵

随着网络技术的发展，“好大夫”、“微医”，“北大医信”、“丁香园”等知名互联网医疗企业快速兴起，使智慧互联网医院成为现实。据有关报道，综合公立医院门诊病人单次诊疗费用在200-300元之间，其中近一半是药费，而互联网医院单次平均诊疗费用不足100元。患者足不出户即可享受价廉而优质的诊疗服务。

2.4增加医患沟通渠道和交流时间，提高患者满意度

临床信息系统的使用将医护人员从繁琐重复的病历文书书写工作中解脱出来，使医护人员有更多的时间与患者交流。另外，部分医院采用微信、QQ等多种渠道与患者进行互动，从而使医患沟通更畅通，提高患者满意度。

2.5减少诊疗过程的信息不对称，增进医患互信

目前绝大多数医院安装有叫号系统、药品价格公示电子显示屏、费用详单查询等设备，基本实现了诊疗过程的公开透明。尤其引入临床路径管理系统后，使得诊疗过程更加流程化、透明化。从而增进医患互信，减少了因信息不对称而引发的医患纠纷。

3我国医院信息化建设现状

随着医院信息化越来越普及、深入，医院各信息系统得到了不同程度的应用，其中医院管理信息系统的应用已成为常态，电子健康档案、电子病历等应用系统相关标准规范已基本制定完成。云计算、物联网、可穿戴设备等新技术不断推陈出新，我国医院信息化建设已形成一定规模。但由于受资金、信息化人才、顶层设计等多种因素影响，其发展并不均衡，因医院级别不同、地区不同而差异明显。

4构建和谐医患关系视角的医院信息化建设思路

4.1制定医院信息化建设长期发展规划，提升医院管理和医疗服务水平

医院在信息化建设过程中，制定具有可操作性的长期发展规划：做好顶层设计，降低院内各业务系统的耦合度，为后续院内医联体、区域医疗业务等新增业务系统提供规范统一的接入方式。同时，加强信息化人才队伍建设，加大软件工程类、医学信息类人才的引进力度，为开展医疗大数据辅助诊断、精准医学等领域的应用提供条件，以此从整体上提升医院管理和医疗服务水平。

4.2加快协同智慧医疗信息平台建设，共享优质医疗资源

在互联网技术的支持下，通过医疗联合体统一开发，建立能实现各系统间的医疗信息传输及共享的协同智慧医疗信息平台，这是解决医疗资源分配不均的有效措施之一。在此过程中，由乡镇卫生院和社区卫生服务中心负责建立个人健康档案，二级以上医疗机构则提供患者的诊疗、检验、检查信息。在该平台上，患者可以进行挂号、预约和检验结果查询，医院可以进行双向转诊和远程医学影像会诊，这样城乡患者便可共享优质的医疗资源。

4.3完善临床信息系统建设，防范医患纠纷

在以电子病历为核心的临床信息系统建设过程中，加入部分专业术语的详细解读，可减少患者因为不理解其诊断结果或费用来源导致的医患纠纷。还可以在电子病历中集成合理用药管理系统，利用该系统的医嘱、药品配伍和剂量审查等功能的同时，增加药品费用控制功能，防止医生开大处方，当药品费用高出与系统设置的该疾病所需药品平均值时则出现警示信息。以此提高医院的医疗质量和用药管理水平，及时避免可能的用药错误和医疗纠纷。

4.4丰富智慧医院体系功能，提供便民医疗服务

加强医院信息化建设，丰富智慧医院体系功能，如增加智能问诊功能。这样对于不具备医学专业知识的普通大众，只需输入性别、年龄和症状等信息，即可知晓可能得的疾病，并精准推送与该疾病相关医学知识，增强患者自身对医学的理性认识，降低对医学的过高期望，减少因医学知识信息不对称而引起的医患矛盾。随着物联网在医学领域的深度应用，医院还可以通过患者穿戴医疗设备远程监测其生理体征，实现智能化的慢病管理，为患者提供便捷的医疗服务。

4.5引入先进的辅助诊疗系统，减少医疗差错

在目前的诊疗过程中，更多的是依靠医生的经验做出诊断，影像报告诊断尤其如此。研究表明，人眼判断影像报告可能会产生30%左右的漏诊、误诊率，如果引入人工智能的辅助诊疗系统，能把肉眼直观看到的影像数字化，再与参照组数据进行比对，进行定量分析，无疑能有效辅助医生决策，大大增加诊断的准确率，减少医疗差错的发生。

诊疗信息管理制度篇4

1病案首页电子信息应用

病案首页历来是病案管理的重中之重[2],病案首页存储和传输的电子化,对医疗保险管理的意义非常重大。病案首页显示的患者个人身份信息,为准确核实人、证相符提供了客观依据。入院诊断、出院诊断、其他诊断可确定患者是否属于医疗保险统筹范围,可为医疗保险费用审核人员提供可靠依据,同时方便患者出院后办理门诊慢性大病申请。ICD-10编码准确性与诊断名称填写的规范性密切相关,并为单病种费用管理、疾病诊断相关分类等医疗保险费用支付提供客观依据[3]。

2医疗环节的医疗保险质控

规范入院登记手续,双重标识患者身份。《入院登记表》上,要求必须填写患者身份证号,以此作为重点标识,避免因姓名标识中出现的同音异体字造成的误解。在为患者办理医疗保险入院登记时,设置扫描仪,扫描医疗保险证、将患者照片传输到病区工作站,由医师对照是否人、证相符,并将情况发回到医院医疗保险办,符合条件的人员,在住院信息系统上标识患者的医疗保险类别,住院期内,医疗保险患者的头像显示在医生和护士工作站,以便随时核查。标识院内药品、诊疗项目医疗保险类别,控制自费项目使用。通过药品、诊疗项目收费字典,将每一条收费项目都标注了医疗保险类别。在电子病案医嘱系统中,医师开具的每一条医嘱、记录的每一条费用,在用户界面都可显示医疗保险类别,有利于医师在病情允许的情况下,尽量选择目录内项目。《2010版医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录》[4]中,乙类限病种用药品种繁多,给医生选择用药造成很大障碍。为破解这一难题,我们将《药品目录》中适应症规定明确,不能起主要治疗作用,药品价格较高、注射剂型的品种挑选出来,在药品名称上标识“申报”类别,要求医师使用时慎重选择,患者使用后系统自动取出《限病种用药申报表》,病情确实需要的,由医师在申报表上注明相应的临床体征、实验室和辅助检查证据以及相应的临床诊断依据,才可纳入医疗保险统筹范围。以医嘱为关键质控点,自动规范医疗行为。随着电子信息系统的不断发展与完善,电子病案系统融合了实验室、影像、手术信息,为最自动化控制提供了可行性。医疗保险要求,医嘱、收费、治疗、报告单一致,否则,认定为不合理收费项目。为此,设置医嘱为医疗项目收费的前提,无医嘱的治疗无法记录费用。为避免报告单缺失的现象,电子病历系统可以直接阅读和打印各种检查结果,未经打印的病案,无法完成科室一级病历质控。医疗保险与电子病案信息系统的嵌合应用,强化了医疗环节的控制,提高了自动化控制能力,使医生从繁杂的工作状态下解脱出来,较好的避免了医疗保险违规现象的发生,为医护人员做好医疗保险管理工作增强了信心。

3简化程序并提高效率

诊疗信息管理制度篇5

信息系统在医疗领域的广泛应用,对医疗产生了深刻的影响,不仅提高医疗效率和医疗质量,降低了医疗差错,而且也影响医疗管理的模式,使医疗管理的方式由终未转向过程管理。

2研究思路

系统基于持续质量改进理论面设计,持续质量改进(continuousqualityimprovement,CQI)理论是在全面质量管理理论的基础上发展起来的基于环节质量控制的质量管理理论,持续质量改进以过程和环节上的监管为导向,认为管理的过程是一个不断改进的、动态的过程,它利用信息技术,使管理水平不断地提高[2]。本文的设计思路是发挥信息技术的优势,使医疗管理的方式由终末的被动管理转变为过程的主动管理,以时间为主线,建立关键的控制点,把管理的重心放到环节上,将一些定性指标转化为定量指标,在关键控制点上建立管控网络,逐步提高医疗管理的水平。

3系统设计

系统设计思想基于SOA(service-orientedarchitecture,面向服务体系结构),由于医疗管理的复杂性以及管理的个性化,需求存在一定的不确定性。SOA可以使信息系统变得更加灵活,能更大程度地适应业务的改变。系统把医疗过程分为若干个可控环节,通过活动列表和时间刻度显示出医疗项目的活动顺序与持续时间。本系统涉及到感染、经济财务、药剂、设备、质量和病案等信息,采用一站式登录,方便使用。

3.1医疗效率管理为了体现医疗过程中的医疗效率,须将各个关键点进行细化和量化,将三日确诊率细分为一日确诊率、二日确诊率和三日确诊率等三个指标,将术前平均住院日,检验和检查项目效率(即从开单到出报告的时间)、确诊天数、从确诊到手术的时间、手术时间、床位使用率等指标都纳入考核范围,并结合终末的指标进行控制。使管理者不仅了解结果,还对医疗过程的效率有准确了解,以便达到精细化管理。

3.2医疗质量管理医疗质量是医院的生命线,系统采用诊断质量和治疗质量来评价医疗质量。包含入院与出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率、二次手术率、重复住院率、治愈率、治愈好转率、死亡率、住院抢救成功率、无菌手术甲级愈合率等指标,对会诊的质量也进行量化,增加会诊准确率指标。

3.3费用管理医疗费用关系到患者的直接利益,将患者的医疗费用控制在合理水平,保证患者的利益是医疗管理的重要内容[2]。系统可对费用按项目、以时间为节点,按天动态监管,并对床位费、护理费、检验费、检查费、治疗费、手术费、治疗时间和确诊时间等进因子分析和相关分析[3]。

3.4药品管理药品管理分为药库监管、门诊和住院药局监管、科室药柜监管等。此外,系统整合了合理用药管理系统,不仅提供药品使用的知识库,还可进行药物的合理审查和控制,尤其对抗生素的分级管理和营养类药品的管理等。对一些特殊药品,可进行针对性地监管,医生开完处方后,必须通过值班药剂师审核才能取药,通过以上过程管理,最大限度地保证了用药安全。

3.5设备及物资管理对于特定的耗材,采用条形码管理,实行全过程控制,从该耗材开始进入医院直到该耗材使用,进行全路径过程跟踪。对于常规医用耗材,可以实时查看库存量并设置库存最低限,通过这种方法可以控制库存量,节约库存成本。对于大型检查设备,结合PACS(PictureAchievementandcommunicationsystems,图像归档与传输系统),确定该设备的使用情况,缩短检查的时间,提高大型设备使用率和效益。

3.6病历管理病案是医务人员对整个诊疗过程的真实记录,也是医疗质量的全面反映。本系统重点管理以下几个方面:(1)病案书写的时效性;(2)病案的完整性(3)病人费用与医嘱是一致性校验等。此外,还可根据需要与特殊疾病、单病种和临床路径管理相结合,实行过程控制[4]。系统还可以按病种进行查询,确定最佳的治疗过程和方案,这为标准化临床路径提供原始的依据。系统还可以进行模块间联合分析,例如可以结合费用、药品和医疗质量模块评价某种药品的使用效果和综合效益,使患者花费最少而取得好的治疗效果。通过以上六个管理模块,可对全院医疗进行全天候监管,对于医疗管理进行深度分析,及时发现和避免存在的隐患,提高医疗水平[5]。

4应用效果

系统在西安市2家医院进行了应用,过分追求医疗指标的现象得到了有效控制。在关键节点的一日确诊率、二日确诊率、三日确诊率等指标的监控提高了诊断的效率;每日费用和治疗效果的过程控制,能迅速判断不符合住院条件的患者。通过该系统的应用,医疗质量和医疗效率得到了持续改进。使医疗管理从单纯的指标管理向内涵式管理转变。经过对55878名出院患者的统计,结果显示住院日平均缩短了1.8天,术前平均住院日缩短了1.1天。医疗质量和效率得到了显著的提高。大型检查的时间缩短了1.5天。入院与出院诊断符合率由94%上升为98%,三日确诊率由83%上升为95%,药品的出错率由22%下降为8%,尤其对于重症患者的管理起到了很好的效果。

5讨论

诊疗信息管理制度篇6

【关键词】医保制度；病案管理

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0440-01

病案作为医院的重要核心资源，对内是在医疗、科研以及教学中发挥着不可替代的重要作用，现时也是医疗质量、医疗技术水平、医疗管理水平的综合评价依据。对外担负公安部门、司法部门做公伤事故鉴定、医疗纠纷处理的重要依据。近几年来，随着城镇职工医疗保障制度（简称医保）在我国的全面实施，病案的对外功能大大增加。为了保证病人、医院和医保机构三方的利益，医保机构制定了详细的医保实施细则，并定期或不定期对医院进行检查、考核，检查医院是否按照医保协议执行。由此病案是其中检查的主要内容之一。所以病案内容是否真实、可靠、全面地反映医疗过程既是医保工作顺利进行的保障，也有效促进病案质量工作的方法途径，彼此间有互补互助关系。因此，为适应医保制度改革，确保三方利益，有针对性地加强病案管理势在必行。现就为适应医保制度改革，谈谈我院在病案质量管理和病案信息管理运用过程中的做法和体会。

1病案质量管理方面

1.1首先要保证纸质病案的规范化

1.1.1真实、完整、准确、规范填写病人的基本信息：参保人员住院必须凭身份证，医保证及住院证明办理入院手续。因此，主管医生在填写病人的基本信息时应认真核对病人医保证、身份证，准确填写病人的基本信息，如姓名、性别、出生日期、年龄、身份证号、工作单位等，特别是身份证号不能空项或者编造，出生日期与身份证不符，因填写不清或错误常导致不必要的纠纷。

1.1.2正确选择主要诊断：在病案管理中，临床医师对病案首页主要诊断的选择直接影响到医疗质量的整体水平，决定着统计指标的准确性、科学性和可信度。在医保制度的实施初期，为DRGs付费方式改革提供准确诊断，多数城市的医保机构以及住院人次平均定额支付医保住院病人的费用，随着医保制度的科学化、规范化、精细化、信息化，按病种即以病案首页上的主要诊断支付费用将会成为医保住院病人费用的主要支付方式。由于主要诊断选择所致的单病种医疗费用之间的差别是十分明显的。因此，正确选择主要诊断尤其重要。主要诊断选择对健康危害最大、花费医疗精力最多、住院时间最长的疾病。主要诊断选择错误会导致统计数据失实，医院可能要支付病人实际住院费用与医保机构定额支付费用的差额；造成医院的经济损失。另一方面，随着病案透明度增加，病人的法律维权意识增强，主要诊断选择错误也可能导致医疗纠纷。主要诊断选择错误的主要原因是由于临床医生不熟悉国际疾病分类主要诊断的选择原则，或个别医生为了追求治疗效果的达标，有意将治疗效果好的非主要疾病选为主要诊断。因此，将“国际疾病分类”列入医学专业的基础教育课程，通过讲座等形式，使临床医生了解主要诊断选择的意义和原则；重视医师岗前培训并对医师加强培训。其次，要加强病案编码人员工作的责任心，多参加专业知识学习和培训，对有疑问的诊断，要认真仔细查翻阅病案与临床医生交流意见，正确选择主要诊断并正确编码，以确保病案信息的准确性。

1.2病程记录详细记述有内涵

1.2.1医保的实施细则规定：医保人员住院必须符合入院的条件。因此，医保病人的首次病程记录应记录病人本次住院的原因，并符合医保人员入院的条件。

1.2.2医保机构支付医保病人的治疗、检查费用分为全部支付、部分支付和不予支付。在使用部分支付和不予支付诊疗项目，必须征得病人或家人同意，要在病程记录中记述其使用原因，签署使用同意书，以避免医疗纠纷的发生和医院不必要的经济损失。

1.2.3对于某些特殊诊疗项目因病情需要作二次或多次检查时，应记录其原因及医保机构的审批意见。

1.2.4医保的实施细则规定：医保病人根据病情应当出院，经定点医疗机构通知，无正当理由拒绝出院的，自定点医疗机构通知之日起的一切费用由个人自负；应当出院而定点医疗机构未通知的，从应当出院之日起所增加的医疗费用由该定点医疗机构负担。因此，凡符合出院条件的医保病人，主管医生应记录病人的出院条件及应出院时间，如病人不愿意出院，应将其可能需要承担的医疗费用告之病人，并签名以示负责。对因病情需要转送上级医院进一步诊治的，应记录转诊原因及医保机构的审批意见。

1.2.4医嘱信息管理：医嘱除按规范书写外，根据医保的实施细则要求应标明属于自费、或部分自费的诊疗项目，出院带药符合医保要求。

2病案信息管理

2.1需增设医保病案信息：在原有病案首页资料计算机管理的基础上，有针对性增设医保相关信息的录入、检索，如术前住院日、医保费用的比例和构成，自付费用的构成等，为医保住院病人的信息分析做好准备工作。

诊疗信息管理制度篇7

一、指导思想

以提高医疗卫生服务水平和科学管理水平、满足人民群众基本医疗服务需求为目的，以推进公共卫生、医疗服务、医疗保障、药品使用、财务监管信息化建设为着力点，加强信息标准化和公共服务信息平台建设，整合优化各类卫生资源，逐步实现卫生信息互联互通高效，解决群众看病就医难问题。

二、基本原则

（一）政府主导、社会参与。以政府投入为主，鼓励多种方式投资建设。卫生行政部门、公立医院、公共卫生服务机构、基层医疗卫生服务机构、医疗保障机构和医药管理机构为实施主体；具备专业能力的咨询公司、软件公司、网络提供商、设备供应商为建设主体。

（二）因地制宜、分期建设。结合实际制定总体规划，先行试点、分步实施、逐步完善。

（三）联合共建、优势互补。建立由相关部门、用户单位、建设单位共同参与的协调管理机构，实现联合共建、优势互补。

（四）统一标准、保障安全。采用国家和卫生部公布的最新信息技术标准，制定标准化技术政策，规范顶层标准体系，逐步形成系统数据整合与管理标准体系，采用安全交换和控制技术，实现信息资源整合管理、访问控制和信息安全。

（五）整合资源、拓展功能。在充分利用整合现有资源基础上，实现信息共享，拓展服务功能，使用户能够在权限范围内各取所需，发挥信息资源的最大效益。

三、总体目标

按照区域卫生管理理念，采用先进成熟的信息技术，通过2-3年努力，建成系统安全、运行通畅、标准统一、应用全面、管理规范、资源共享的市、县（市、区）、乡镇（街办）、村（社区居委）4级卫生信息化网络体系，基本实现医疗服务数字化、公共卫生管理网络化、信息服务智能化、卫生管理电子化、安全保障一体化战略目标，开创全程终身式健康服务和现代化医疗卫生协作管理新模式，推动医药卫生体制改革。

四、主要内容

（一）建立和完善全市医疗卫生机构信息体系1.加强基层网络建设。基层医疗机构要按照卫生部《健康档案基本架构与数据集标准（试行）》、《基于健康档案的区域卫生信息平台建设指南》等相关标准，为区域内每个居民建立统一的健康档案,记录居民从出生到死亡的生命全过程。并以居民健康档案为基础,以满足业务需求为目的，建立集基本医疗、基本保健和卫生管理为一体的信息系统。2.推进公立医院信息化建设。制定数字化医院信息体系基本框架、信息交换平台结构、信息交换基本数据集和接口标准、医学术语集、医院信息编码标准等信息技术标准体系。推进以医院管理和电子病历为重点的信息系统建设，规范诊疗护理行为。建立门诊、住院、药品管理系统，医生工作站，检验、影像、心电等临床信息系统，提高医护人员工作效率。探索各级医疗机构之间双向转诊、协同诊断等协作机制。完成医院行政、人事、财务、后勤以及绩效管理等事务数据集成，为实现区域协同医疗和推行“就医一卡通”奠定基础。3.建立全市统一的社区卫生信息系统、妇幼保健信息系统和慢性病管理等公共卫生信息系统。实现与现有公共卫生系统（中国疾病预防控制信息系统、慢病监测及死因报告系统、卫生监督系统、妇幼保健信息系统、出生证明系统）在市、县（市、区）级卫生信息平台的整合。4.加快卫生应急指挥与医疗救治信息系统建设。建立健全市级卫生应急指挥中心，建成音视频一体化信息平台，将疾病报告、医疗救治、卫生监督和各类卫生资源数据库有效整合连接并展现；医疗救治信息系统重点建设120车载视频和救治现场移动视频语音传输，提高实时指挥能力。

（二）建立面向市民的卫生服务门户网站和短信服务平台在保障安全的前提下，逐步实现卫生核心应用体系与对外服务贯穿，相关公告，采集公众意见及相关信息，提高信息透明度、与公众交流能力，使门户网站和短信平台真正成为政府、专业部门与群众沟通的信息桥梁；医药卫生服务信息（各类许可办理、预约服务、诊疗信息网上查询、接种短信提醒等），提供各类自助（门诊触摸屏、电子显示屏等），推行“就医一卡通”，实现远程会诊和双向转诊，使医疗卫生服务更加方便群众。

（三）构建卫生信息数据中心和信息管理平台通过对区域内各医疗卫生机构卫生业务和管理数据的采集、整合、利用，逐步实现区域内医疗卫生信息互联互通，卫生行政部门对各公立医院运行状况、医务人员诊疗行为、药品供应情况及不良反应实施监控，满足突发公共卫生事件应急调度指挥和社会保险（商业医疗保险）等政策制定需要，实现群众就医预约制、“就医一卡通”、病历终身制，最终实现医改目标。

五、实施步骤

（一）试点引路阶段（2010年8月-2011年8月）。以市人民医院和1个区的社区卫生和妇幼保健机构为试点，先行完成1家公立医院、10个社区卫生服务中心（或乡镇卫生院）以及50家社区卫生服务站信息化建设。逐步在全市建立统一的居民电子健康档案，并实施规范管理。同时，构建区域卫生数据中心和信息整合平台，实施“就医一卡通”工程建设，实现试点医院与基层医疗服务机构分级诊疗、双向转诊。建立“健康小屋”和公众健康信息服务平台，完成卫生服务门户网和卫生服务短信平台试点（包括网上门诊预约、诊疗信息查询），结合全市社区卫生和妇幼保健软件系统，开展短信接种提示等。为全市卫生信息化建设奠定良好基础。

（二）全面建设阶段（2011年9月-2012年9月）。对全市公立医院、公共卫生机构（包括疾病预防控制机构、妇幼保健机构和卫生监管机构等）和基层医疗卫生服务机构（包括县级医院、乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心、社区卫生服务站）进行信息化建设，实现医疗服务管理初步信息化。在区域信息管理平台基础上，实施卫生业务管理和区域内医院运营监管，实现与医保平台对接和业务联动、“就医一卡通”。

（三）稳步提升阶段（2012年10月-2013年10月）。扩展区域卫生信息化范围，横向覆盖所有公共卫生、医疗服务、医疗保障、医药管理、行政管理等相关单位，纵向覆盖市、县（市、区）、乡（镇、街道）、村（社区）4级机构，形成较为完善的医疗信息服务网络，实现本市区域内各级各类医疗卫生数据互联互通。

六、保障措施

（一）成立市区域卫生信息化建设领导机构和工作机构，负责卫生信息化建设的组织实施；成立市卫生信息管理中心，负责医药卫生信息系统管理、运行和维护。

（二）发改、财政、卫生、人社、药监、物价等部门要按照各自职能，协调配合，在基建计划中安排信息化建设专项资金，并确保足额到位；将卫生信息化系统建设、采集更新、运行维护所需经费纳入预算统筹安排，保障信息系统的正常使用和升级维护。信息化建设所需的硬件设备、网络设施以及软件系统采取招标方式面向社会进行招标采购。

诊疗信息管理制度篇8

关键词：精细化管理；医院管理；医疗质量

1规范医疗、优化服务，提高医患沟通质量

随着经济的发展、社会的进步，人们对健康的期望也越来越高，患者到医院治疗的同时，对于服务态度、诊疗流程、就诊环境以及心理、健康宣教等方面服务的需求也越来越高，这就要求医务工作者要重视医疗质量，提高效率，提供人性化服务。我国医疗机构有一定的特殊性。一方面，患者病情变化繁多，受医学技术发展水平的限制，并不是所有的疾病都能明确诊断并能达到理想的治疗效果；同时，不少检查、治疗手段本身就带有一定危险性，为抢救患者，医护人员也需要承担一定风险。另一方面，在医疗过程中，患者和家属对医护人员或医疗行为本身缺乏基本的信任，对疾病认知不足，对医疗收费项目中的特殊检查、贵重耗材及与医疗活动不直接相关费用产生质疑，直接或间接导致诊治过程中出现猜疑或抵触；而在救治过程中，某些患者或家属期望值过高，当实际治疗效果未达到预期水平时，甚至会采取一些过激行为。这些都决定了医疗行业的高技术性和高风险性[5]。目前，我国大型综合性医院患者数量过多，多数门诊医生超负荷工作，医患沟通时间受到客观条件的限制。部分医生习惯了家长式的医疗作风，认为患者不懂医学知识，医疗决策不需患者参与确定，在接诊过程中，仅根据患者病情和健康状况制定单一治疗方案，没有提供其他备选方案。有些患者对疾病的描述缺乏逻辑，这种情况在年长或低学历患者中尤其突出，这就要求医生能够换位思考，耐心倾听，恰当地引导患者讲述病情。有些患者对自身健康信息和疾病知识需求较多，即便初诊时对疾病已经有了一定的了解，在复诊时也不会因此而降低要求，甚至对疾病的转归、治疗信息有着更高的需求。也有些患者因为不相信初诊医生的诊断或治疗方案而选择不同的医师重复就诊，这就要求医生在接诊时不能认为初诊医师已经讲过，部分医疗信息就可以省略不讲或不问，而是要认真对待接诊的每个患者，在确定处置方案前确认患者是否已经知晓，确认必要信息是否清楚无误。为做好医疗过程中的医患沟通，提高服务质量，精细化管理首先要求做到规范医疗行为、优化服务。医院要对医护人员的诊疗流程进行标准化培训，重点培训沟通过程和沟通内容中的关键点。对患者采取的任何医疗措施，尤其是特殊检查或贵重药品的使用方案，都需在征得患者或家属同意后实施，必要时需提供备选方案。对需要进行大型仪器检查或介入性诊治的患者，必须解释其必要性、可能的风险、大致的费用。与患者的沟通除了医疗技术外，还应体现在非技术性服务方面，如干净整洁的医疗环境可使患者感到温馨舒适，医务人员文明礼让的仪表动作、言谈举止都会使患者产生平等感、被尊重感、被关怀感。此外，患者及家属多对费用比较敏感，医护人员要重视与其沟通有关费用的问题，尤其涉及到非医保范围之内的特殊检查、耗材或药品时，医护人员需提前加以说明，以免患者或家属不理解甚至产生过度医疗的误解[6]。

2完善管理机制，重视管理人才培养

医院管理是一门学问，其不仅关乎诊断治疗等具体专业问题，而且包括了人、财、物等资源的科学配置，集体和个人利益的相互平衡。在医院管理中，医院领导班子、科室主任、护士长及各职能部门负责人等均各自发挥着不可或缺的作用，共同组成了医院管理团队[7]。因此打造一支强有力的管理团队，完善医院管理体制，是促进医院全面可持续发展与进步的根本，也是医院核心竞争力的体现。在大多数的医院管理体系中，从院长到各科室干部，大多是由“医而优则仕”的业务型专家选拔而来，从临床一线走上行政管理岗位，从事医院管理工作，在思想观念上难免会存在重临床、轻管理的现象。这些管理人员多身兼数职，走上高级管理岗位后又不放弃业务工作，同时，他们大多数又都未受过医院管理理论的系统培训，不了解管理的理论知识与实践技能，在实际工作中由于科学管理理念的缺乏及时间精力的限制，容易在医院管理工作中出现疏忽或产生问题而不自知。而医院在发展过程中，更为关注的则是临床专业人才的培养，常忽视了管理人才的潜在效应。目前医院虽然在加强专业技术人才培养方面已形成共识，但在重视管理人才培养方面却尚未形成气候[8]。加强医院管理者管理专业学历教育或岗位培训，掌握系统的医院管理知识和技能，培养医院管理型专业技术人才，有利于现代化医院高层管理队伍的职业化，从而发挥医院管理人才效应，提高核心竞争力。例如，在现代医院管理中，科室主任是医院的基层管理者，但却处在一个科室的核心位置，他们不仅是学科的学术带头人，也是科室的具体管理者，其敬业精神和开拓精神的程度、管理能力的强弱，直接关系到科室的建设和发展。作为学术带头人，科室主任掌握本学科国内外先进理论和技术发展动态，探索本学科发展前沿，了解主攻方向及存在的问题，根据医院和科室的实际情况，提出并制定科室业务技术发展规划，决定新业务、新技术的开展。作为科室的管理者，科室主任通过稳抓各级人员的岗位责任制，认真落实医疗规章制度，确保科室日常工作的顺利开展和各项任务的顺畅执行，保证科室的医疗质量和医疗安全。科室主任通过查房会诊、手术操作、病历检查等医疗活动，及时发现并纠正存在的问题。在科室这一医院管理单元，通过精确化、科学化、合理化的管理方式进行系统管理和工作推进，从而促成医院整体精细化管理。在医院的整体运行过程中始终以临床业务为核心，而精细化管理可通过完善管理机制更好地使管理服务于临床业务。医院实行综合目标管理责任制，年初各科室、各部门制定发展计划责任书，管理部门督促落实临床工作，并通过年中完成情况评价和年末考核，增强各科室、各部门完成任务的自觉性和主动性，从而带动各项规章制度的落实和医院管理水平的提升[9]。在医院管理机制完善的过程中，要充分认识管理人才在医院经营与发展中的作用与地位，使管理人才培养工作的重要性成为共识，实现管理体制系统化、管理方式科学化，从而提高医院的整体管理水平。无论是业务人才的培养还是管理人才的培养，都必须有一个长期可行的合理建设规划，并赋予各种保障条件。医院结合各方面的实际情况，分别制定长期（如5年）、中期（如3年）和每年的发展规划和人才队伍建设计划，使大家方向明确，目标清楚，从而促进医院学科建设和管理建设的双重进步，达到可持续发展的目标。

3健全医疗核心制度，提高医疗质量

医疗质量与医疗安全是医院工作的核心和根本所在[2]。精细管理是一种管理理念，需要医院在患者就诊流程、就诊时间、医院环境、医患沟通、医疗费用等方面做到规范细致，体现人性化的服务理念。要注重管理创新，通过优势互补，提高整体医疗水平，真正做到优质、高效、低耗。医疗安全和医疗质量已成为医院内部控制的重中之重。要通过完善规章制度、规范工作流程、健全组织机构，使医疗工作得以安全、顺利、有序地开展。为了有效防范各个环节的风险，必须在各个环节制定相应的规章制度，多方面设计风险防范机制，保证业务活动有条不紊地进行，尽量避免差错和失误的发生。医疗安全是医院质量管理的一个重要方面，是医疗技术管理水平的综合反映。在医疗质量管理工作中，推进医疗核心制度落实与环节控制的全程监督，是医疗安全的重要保证。这就要求医务人员在医疗活动中要认真遵守法律法规及以核心制度为重点的医院规章制度，树立良好医德医风，提高医疗服务意识，人人参与医疗质量和医疗安全管理，做到医疗行为有制度、医疗操作按规程，才能有效促进医院医疗安全质量和管理水平的提升，有力推动医院科学发展。在医疗质量管理体系中，医院各部门和各级人员要明确自己的权利、责任以及医疗质量管理工作的具体要求，医院建立合理的组织架构和配套制度，明确的职责划分，设置科学的量化考评体系。要岗位化、流程化、信息化。通过移动医疗诊疗的全程全域信息化管理，能够显著提高医院的诊疗质量[10]。移动医疗使诊疗的信息化管理可以覆盖患者诊疗全过程和全区域，为医院医务人员提供移动诊疗和办公手段，不但提高了医护人员的医疗工作条件，而且优化了患者的诊疗流程，提高了患者的诊疗质量，改善了患者的就医体验。同时，信息化与医疗质量管理相结合，可以对医疗过程的全程进行高效、准确、快速的质量控制、量化考核和信息反馈，也将精细化理念运用到了医疗安全和医疗质量管理过程中。

诊疗信息管理制度篇9

深入推进公立医院管理体制、补偿机制、运行机制、监管机制等方面改革，努力探索建立维护公益性、调动积极性、保障可持续的公立医院运行新机制。

（一）全面推进公立医院综合改革。公立医院改革是当前深化医改的必然趋势，也是2014年十大卫生惠民项目之一，必须主动攻坚，积极谋划，全力推进。以取消“以药补医”为关键环节，以改革补偿机制为切入点，统筹推进管理体制、补偿机制、人事分配、医保支付、监管机制等综合改革。合理确定改革范围、合理确定调价规模、合理落实补偿政策。实施药品零差率销售，落实合理的补偿政策。在积极稳妥推进的基础上，认真总结改革经验，梳理提炼工作亮点与创新举措，注意培植典型，加大宣传力度，努力营造良好的改革氛围。

（二）继续推进分工协作机制建设。建立健全二级医院与基层医疗卫生机构之间上下联动分工协作机制，强化各级各类医疗机构功能定位，推行医疗资源联合体模式试点。二级医院要与乡镇卫生院开展纵向技术合作，推进城乡一体化，提升城乡医疗服务体系的整体效率和服务水平。还要通过对口支援体系，拓展对口支援内涵，畅通双向转诊渠道。

（三）推进公立医院管理体制运行机制改革。以管办分开和政事分开为核心，探索建立和完善法人治理结构，总结推广先进经验和做法，促进公立医院管理体制改革进一步深化；以建立体现医疗卫生行业特点的薪酬制度为目标，进一步完善公立医院人事制度和绩效工资制度改革，提高医院人员经费占业务支出的比例，加大人事分配自，逐步提高医务人员待遇。探索建立以公益性为核心的公立医院绩效考核制度，对改革进度与成效实施全方位、多角度的实时监督与综合评价，调动医务人员积极性，确保我市公立医院综合改革顺利进行。

二、着力改进医院服务

深入开展“三好一满意”活动，重点以改善群众就医感受、提高患者满意度为目标，促进服务流程优化再造，强化落实“以病人为中心”的服务理念，切实解决群众“看病难”问题。

（四）不断改善医疗服务。深入推进“三好一满意”活动，优化门急诊环境和流程，针对门急诊服务、住院服务、围手术期关怀、出院服务等，通过预约挂号、简化门急诊和入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询和结算服务、导医服务等，促进服务流程的顺畅便捷。创新服务模式评价机制，促进流程优化再造，对候诊时间、服务态度、诊疗环境和操作规范等开展全程式体验，重视“患者体验”评价指标体系的建设，切实提高患者满意度。加强预约诊疗开展情况的监测与管理，提高预约诊疗管理能力和服务水平。2014年，二级医院与省集约式预约诊疗服务平台直连上线，专家门诊就诊率、患者预约率进一步提高。努力缩短平均住院日，2014年，二级医院平均住院日控制在9天左右。

（五）广泛开展便民惠民服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，实行弹性排班制，延长门诊时间。继续开展医务志愿者服务社区活动，组织广大医务人员开展“进乡镇、进社区、进家庭”活动，以志愿者身份深入农村、社区以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，打造科普志愿者服务品牌。继续推进同级医疗机构检查、检验结果互认和下级机构认可上级机构检查、检验结果的工作，促进合理检查、降低患者就诊费用。分级分流和引导病人优先至基层医疗机构就诊。加强全市各二级医院、中心卫生院组织高年资医师每月二次的送医下乡活动，做好送医上门活动，争取在原有基础上增加血糖、B超、心电图等检查。丰富“健康大讲堂”内容。进一步做好“服务百姓，健康行动”义诊周活动。继续开展白内障复明工程。

（六）深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，丰富护理服务内涵。加强护理信息化建设与管理，着力搭建护理管理平台，动态反映护理人员工作指标轨迹，逐步提高护理管理科学化水平。推进护士岗位管理试点，人民医院、中医院要进一步细化岗位管理实施方案，促进试点工作有序开展。开展护理管理人员培训、专科护士培训、“年轻护士素质提高行动”，改革专科护士市级培训资格选拔方式，完善各类培训方案，持续改进培训质量；改革年轻护士临床工作能力考核方式，促进临床护理专科建设发展。开展专项检查和年轻护士能力考核。加强医疗机构护理队伍管理工作，健全管理制度，强化岗位培训，规范护理服务行为，切实改善服务质量。开展延续护理服务模式试点，将医疗机构护理服务延伸至家庭和社区。2014年，二级医院优质护理服务病房覆盖率分别保持在85%以上，其中A类病房数不低于上一年度。优质护理服务满意度达到95%以上。

（七）全力做好医疗救治工作。实行各类突发事件医疗救治常态管理，建立健全重症病例病情评估、紧急会诊抢救、重点病例巡诊、远程会诊、特殊病例高级专家坐镇指导等各项制度，确保医疗救治工作有力、有序、有效，提高抢救成功率，降低病死率。规范院前急救医疗行为，开展院前急救技能比武和专项整治工作。加强院前急救体系建设，推进院前急救提档升级。完善院前急救网点，做好为民实事工程。创新院前移动急救系统，优化急救流程，缩短急救半径，提升院前急救质量和效率。加快120急救指挥中心建设，尽快实现全市范围内的统一受理、统一调度、就近抢救和快速反应能力。认真做好突发公共事件医疗救治工作，加强发热门诊、肠道门诊、急诊科、感染性疾病科等规范化建设，加强院前急救、急诊科、重症医学科、儿科等相关专业人员培训力度，加大设备设施投入，完善各项应急预案、方案和制度。密切关注传染病患者、精神病患者、患有上述两种疾病且合并其他疾病需要救治的患者以及城市流浪乞讨人员的医疗救治工作，切实保障人民群众生命安全，维护社会稳定。

三、着力提升医疗服务能力

加快完善医疗服务体系，进一步优化医疗资源配置；进一步加强临床重点专科、薄弱专科、专科（病）诊疗中心建设与管理；加强医院能力建设，加快推进医院信息化建设，提升医院整体实力和水平。深化城乡医院对口支援工作，促进城乡协调发展。

（八）建立完善医疗服务体系。修订医疗机构设置规划，科学布局区域医疗机构，促进优质资源向资源薄弱地区延伸。严格控制公立医院数量和规模，积极鼓励社会资本发展医疗事业。公立医院不得新举债建设。2014年，非公立医疗机构床位数占医疗机构总床位数比例力争达18%左右。推进区域化集中消毒供应、检查检验中心、临床会诊中心等医疗资源集约化试点，降低运行成本，提高资源利用效率和效益，提高群众就医的可及性。

（九）提升专科服务能力和水平。继续开展对周期内市级临床重点专科、专科（病）诊疗中心动态考核。建立完善动态考核机制，努力提高专科服务能力和水平。积极争取地方财政经费支持，鼓励通过以奖代补方式，支持医院积极创建省市级临床重点专科、专科（病）诊疗中心。大力发展儿科、急救医疗、康复、传染、精神等薄弱临床专科，制定并落实专科医疗事业发展规划，促进护理、老年医学、康复等专科医疗服务体系建设发展。

（十）加快提升医院信息化水平。加快卫生信息化二期建设，以区域卫生信息平台为基础，强势推动医疗卫生信息资源共享，实现医疗服务、公共卫生、医疗保障、药品供应、综合管理等信息系统互联互通和区域业务协同，加快推动应用居民健康卡，尽早实现居民健康一卡通。不断完善卫生信息网络，促进医疗卫生服务的规范化、协同化、便利化，构建智能、惠民、便民、高效的卫生信息体系，实现基本医疗卫生服务的便利性和可及性。

（十一）支持健康养老服务业发展。按照政府规划引导、行业提供支持、社会共同参与的发展思路，大力推进康复医疗服务体系、护理延伸服务体系建设，适度放宽规划限制，加快扶持康复医疗机构和护理院，使之成为医疗服务体系的重要组成部分。合理布局老年病医院、老年护理院、康复疗养机构，形成规模适宜、功能互补、安全便捷的健康养老服务网络。鼓励二级医院、乡镇卫生院、社区卫生服务中心以转型等形式发展康复医院、老年病医院、护理院等医疗机构。重视加强医疗卫生服务对养老服务的支撑，健全完善医疗机构与养老机构“医养”融合的协作机制，加强业务协作，开通预约就诊绿色通道。加强康复医师、康复治疗师规范化培训工作，推动康复医学人才培养。继续转型建设老年护理院。适应老龄化社会需求，加快促进医院转型发展，在天汾西宁、东元、向阳、聚南、寅阳建设老年护理院（因病托老病区）基础上，拓展服务，增加床位。

（十二）全面深化对口支援工作。健全完善城乡基层医疗卫生机构对口支援对接机制，实施对口支援目标管理。重点加强以二级医院对口支援乡镇社区卫生服务中心、以人员、技术、管理为重点的城乡对口支援工作。二级医院要落实定期下派任务，结合受援单位特点，重点加强“科室对科室”帮扶，带动医院整体水平的提升。鼓励二级医院建立整合型医疗团队，探索建立以疾病或系统为导向的医疗服务模式。推动二级医院与社区卫生服务中心的“全覆盖、无缝隙”对接。按照既定的对接关系，选择2个以上特色专科，派出相应专家，在社区卫生服务机构开展义诊活动，使社区居民就近享受到大医院的优质医疗服务。二级医院要强化对基层的技术帮扶指导和人员培训，建立向乡镇卫生院、社区卫生服务中心轮派院长、骨干医师制度，实行纵向技术合作、人才流动、管理支持，不断提升基层医疗卫生机构的服务能力。

四、着力强化医疗服务监管

严格医疗服务要素准入管理，保障医疗质量和安全。深入开展平安医院创建活动、维护医疗机构秩序打击涉医违法犯罪专项行动；继续开展基层医疗机构集中整顿、抗菌药物专项整治；大力推进临床路径管理；落实预防和控制医院感染行动计划；规范实施医院等级评审,促进持续改进。

（十三）强化医疗机构准入与日常监管。严格设置审批、执业登记、变更、校验管理。组织开展医疗机构设置审批和校验工作督导检查。强化医疗机构执业行为日常监管，修订完善医疗机构不良执业行为记分管理办法，严格落实记分管理制度，依法查处各级各类医疗机构违法违规行为。推动医疗机构管理信息化，加强医疗机构信息数据报送管理，完善医疗机构注册联网管理系统的相关信息，提高数据查询利用效率，推进医疗机构执业信息公开，接受社会监督。

（十四）强化执业医师和护士准入与管理。依法加强执业医师和护士管理。严肃查处医师、护士违法违规行为。依法加强医师资格考试、注册、执业、定期考核全程管理，逐步实现全程管理信息化。完善医师注册管理，加强动态监管。落实医师定期考核制度，启动医师执业行为记录记分管理。稳步推进公立医院医师多点执业。严格护士执业注册和执业行为管理，落实各种身份性质执业护士同岗同酬制度。

（十五）强化医疗技术临床应用准入与管理。进一步完善医疗技术临床应用管理制度和规范，建立医疗技术的准入、退出和动态管理机制。开展医疗技术临床应用准入与管理专项检查。严格医疗技术临床应用能力技术审核、准入管理。严格实施手术分级管理。规范医疗机构手术安全核查工作。加强质控中心建设，充分发挥市质控各专业小组的作用，加强对基层医疗机构的质控和监管力度。完善质控指标体系，加强质控信息的反馈，完善质控信息系统，逐步形成科学、规范、有效的医疗质量管理控制与持续改进体系。

（十六）大力推进临床路径管理。以实施临床路径管理为切入点，落实“三合理规范”，扩大管理覆盖面、专业及病种。二级公立医院要优先使用基本药物，严格控制药占比，努力控制医疗费用不合理增长。完善临床路径信息上报制度，开展临床路径应用情况评价，提高临床路径管理质量和水平。

（十七）持续加大基础管理力度。以落实核心制度、基本规范、“三基”训练为重点，狠抓医疗机构基础管理。继续开展医疗核心制度明查暗访，每季度不少于1次，并及时通报。继续开展门诊和住院病历、处方质量检查，组织医政管理规范标准执行情况抽查活动，强化基本制度、规范落实。开展医嘱处方、病历、影像等诊疗行为的公开点评，每季度不少于1次。继续组织开展医护人员“三基”考试，强化“三基三严”训练。开展医疗机构执业行为专项检查，加强医疗机构、非公立医疗机构医疗质量和安全监管，努力消除监管盲区。

（十八）加强医疗机构药事和临床检验管理。继续开展抗菌药物临床应用专项整治活动。加强辅助药、抗肿瘤药、免疫调节药的临床应用管理。大力推进临床药师制建设，加强临床药师培训，提高临床药师能力和水平。加强静脉输液配置中心建设管理。切实加强毒、麻、精、放等特殊药品管理。加强高值医用耗材临床应用管理，突出重点科室，完善监督管理机制，使高值医用耗材的管理使用更加规范。强化医疗机构临床检验室间质评，加强临床检验质量控制与督查；推进检验结果互认工作，进一步细化互认要求，扩大互认项目；加强临床实验室生物安全的监管，减少和杜绝生物安全事件的发生。

（十九）规范实施医院评审评价。健全医院评审员库，开展培训工作，努力打造专业化、规范化、同质化市级医院评审员队伍。全面、规范开展医院评审和复核工作。建立等级医院评审跟踪点评机制，对评审周期内医院运营与管理情况开展实时评价，加大日常考核成绩在医院评审得分中的比重，努力杜绝评审前突击、评审后松懈的情况出现，确保医院规范管理的稳定性与可持续性，将PDCA循环管理理念体现在医院管理的每个环节，做到长效管理，持续改进。

（二十）实施预防与控制医院感染行动计划。加强医院感染重点部门、重点环节的管理，落实医院感染管理技术标准，降低发生医院感染的风险。完善目标性监测制度，加强监测结果运用。加强医疗废弃物管理，开展医疗废弃物管理情况的明查暗访，严格医疗废弃物分类、暂贮、收集、运输等全程管理规范，落实集中处置规定，严防流入非法渠道，规范未经污染的塑料输液瓶等耗材管理。加强医院感染专职人员配备，组织开展岗位培训、中青年骨干培训，提高医院感染管理专职人员素质。落实《省区域化集中消毒供应机构建设管理指导意见》，推动建立区域化集中消毒供应模式。

（二十一）加大医疗广告管理力度。加强医疗广告的监督检查。完善医疗广告监测制度，强化广告审批回访跟踪制度，建立医疗机构不诚信“黑名单”。加强与工商、宣传、公安等部门信息沟通，及时通报并公示违法违规医疗广告查处信息，形成监管合力。继续组织开展打击违法医疗广告专项整治行动，严肃查处违法医疗广告，及时公开查处信息，维护广大群众的合法权益。

（二十二）严格血液质量安全管理。加强采供血机构服务能力建设。推动无偿献血，完善无偿献血志愿服务机制，动员全社会支持并参与无偿献血工作。拓展无偿献血招募模式。组织开展采供血机构和医疗机构临床输血相关人员无偿献血宣传招募、新闻舆论引导和临床合理用血培训。开展无偿献血宣传进社区、进学校活动。强化血液安全管理，落实血液质量安全管理相关制度和规范。稳步推进血站核酸检测工作，实施采供血机构核酸检测目标管理。进一步规范互助献血工作，严厉打击利用互助献血组织非法献血的行为。落实《医疗机构临床用血管理办法》，加强医院输血科能力建设，提高临床合理用血水平，开展医疗机构临床合理用血专项治理活动，力争全市医院临床用血总量与上年持平。

（二十三）开展纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风专项治理。大力弘扬“崇德敬业，守信笃行”无红包精神。完善长效机制，加大“红包”行为惩戒力度。贯彻落实医疗卫生行风建设“九不准”，严禁医务人员利用执业之便谋取不正当利益，严禁接受企业捐赠资助外出旅游，严禁开单提成，严禁将医务人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩。坚决查处乱收费、大处方、开单提成、因不负责任导致严重医疗质量安全事故和医药购销领域商业贿赂案件。加强医德医风建设，广泛开展医德医风、职业道德教育。完善卫生行风评价机制，强化结果运用，调查结果与医院管理评价相融合。规范院务公开内容，加强科学管理，主动接受社会各界和患者的监督。

五、着力深化平安医院建设

平安的医疗环境是患者和医务人员共同的期待，要通过平安医院创建，在全社会传播尊重医学科学、尊重医护人员的正能量，促进医患双方互相理解、互相尊重、互相信任，推动医患关系进一步和谐。

（二十四）开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动。联合多部门严厉打击伤害医护人员的行为，加强医疗机构治安责任和安全保卫工作。健全完善警医联动、联防联控机制。加强人防、技防、物防、制度防“四位一体”建设，提高医院安全应急防范能力。加强坚决打击“医闹”行为。与公安机关联合开展医院安全防范系统建设、医院内部安全管理调研督查，提高医疗机构安保技能，保护医务人员人身安全，避免伤害医务人员事件发生。

（二十五）完善医患纠纷人民调解工作。严格执行告知制度，维护患者知情同意权。严格投诉管理，落实首诉负责制。继续推进医患纠纷人民调解工作，加强医患纠纷人民调解员专题培训，完善医患纠纷人民调解运行机制，提升医患纠纷人民调解能力和水平，提高人民调解成功率。依法、及时、规范处置医患纠纷，涉及赔偿或补偿金额超万元的，必须引导至医患纠纷人民调解组织或人民法院进行处理。创新完善医患沟通机制，加强医患沟通谈话室建设，组织开展沟通技能培训和技能竞赛，制作沟通技能视频指南读本，提高医务人员沟通处置能力。

（二十六）进一步完善医疗风险分担机制。探索建立医疗风险基金制度，完善医疗风险分担机制，鼓励和引导医疗机构在参与医疗责任保险的同时，投保医疗场所公众责任险、医务人员意外伤害险等其它险种，提高医疗责任保险的抗风险能力。一级以上医疗机构全部参加医疗责任保险。指导做好医疗事故技术鉴定和医疗损害鉴定工作。充分发挥医疗纠纷处置专家讨论分析机制，对经医疗鉴定、专家分析确实存在管理及质量问题的医院和相关人员，落实不良执业行为记分及告诫谈话制度，充分吸取教训，确保质量安全。

六、着力推进其他医政工作

（二十七）加强干部健康体检、医疗保健工作的动态管理。健全完善干部保健规章制度，建立跟踪服务、电话回访、信息提醒等便捷服务举措，不断促进各类健康体检机构设备、人员、环境等条件的改善，提高定点干部保健机构科学保健、健康管理水平。积极配合相关部门做好征兵体检、招生体检等工作，规范开展医务人员技能培训，确保体检工作质量。加大对医疗机构体检工作的规范管理，定期开展医疗机构体检质量抽查评估，健全完善动态管理和退出机制。

诊疗信息管理制度篇10

关键词：医疗服务 门诊 人性化管理

中图分类号：F243 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）02-271-02

近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人侵害医务人员人身安全的事件发生，另一方面由于一些医务人员的不负责任给病人造成了身体的损害。医患之间缺乏信任，相互排斥，为改善医院就医环境，创造和谐的医患关系，医院应从制度化管理步入人性化管理，从病人的角度出发做好医疗服务管理工作。医疗服务的人性化管理是指医院在以人为本的基础上，通过对医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、服务艺术等三方面的管理，促进医院的组织结构、服务流程、诊疗结果的质量提升，减少及避免医疗事故的发生。

一、医疗服务管理的特殊性

医疗服务作为一种无形的产品，同一般企业的产品相比具有其特殊性。

1.敏感性。随着人们生活质量的提高，法律意识的增强，近年来对医疗服务问题更加关注，医疗争议和纠纷明显增加。

2.个体差异性。同一种治疗方法对患有同种疾病的不同患者，治疗效果会有不同。主要受患者的身体状况、饮食营养、注意程度、心理因素等一些因素的影响。

3.风险的不可预见性。任何高明的医生都不能保证医疗效果能百分之百地令患者满意，医疗服务管理的过程中，风险不可避免，有时甚至是无法预料的。

二、门诊医疗服务管理的重要性及特点

门诊是医院的“窗口”，是医院管理水平和技术实力的反映。患者来医院看病首先接触的就是门诊，它的服务工作的好坏影响着患者对医院的第一印象。搞好医院门诊管理是医院工作的非常重要环节。门诊是直接接受患者进行诊断、治疗和开展预防保健的场所，是医院和患者接触最早，人数最多的部门。患者对首次医疗服务的满意程度将极大地影响其今后享受医疗服务的满意评价以及对医院形象的认可，其医疗消费的经验对其今后及其周围更多患者医疗服务的消费决策产生较大影响。

门诊管理涉及范围广、关键环节多、协调难度大；涉及各临床专业学科边缘交叉学科与综合服务领域，各学科业务专业性强，服务衔接不紧密，安全隐患相对增多；流程中的环节多，有门诊挂号、导诊、护理、检查、收费五个环节，常导致围、堵、扰等不良事件的发生。

三、门诊医疗服务人性化管理的措施

1.人员管理。

（1）提高门诊挂号收费处人员工作效率，加强服务意识，规范行为举止，加强与患者及家属的沟通。多沟通可以避免或减少窗口服务人员与患者及家属的争吵，人与人的沟通有语言的沟通，也有非语言的沟通，人们倾向于非语言沟通表达的信息是真实的。非语言沟通，即在不知不觉中向周围人发出的信号，这也就是形象。“在你开口以前，你已经把什么都说了”，其中最重要的是人的眼睛。视线给对方的感受比语言更强烈。目前一些医院的窗口侧面面对患者的设置从身体语言学的角度讲不够合理。窗口工作人员应以正面面对患者，使患者感受到对他的尊重。当患者表现焦急、烦躁时，工作人员的微笑，眼睛所传达出的关切，可能会改善患者的情绪。

（2）门诊大厅应该配备一定数量的固定导医和流动导医人员。患者进入医院门诊大厅，面对的是一个陌生的环境，要求导医人员仪表端庄，精神饱满，佩戴醒目的导医标志，主动为病人导诊；给患者提供帮助；指引其就诊的过程；介绍坐诊的专家。而很多医院目前依然是在被动地回答患者或者家属的询问。变被动为主动将会消除患者的不安，使其感到温暖和亲切。

（3）各门诊科室不光要有坐诊的大夫，还应各配一些协助医生的助诊人员。目前各个门诊科室就医秩序很乱，环境嘈杂，对医生来说不能安静地给病人诊治，对病人来说隐私得不到保护。医生应该通过医院信息系统（HIS）医生工作站根据就诊情况，依次选择病人，向助诊护士发出叫号信息，系统自动叫号，语音播放。这样保证一对一的诊疗，从而使医生患者处于一个安静而不受打扰的环境中，加强了沟通，提高了看病的效率，保护了病人的隐私。

（4）门诊坐诊的医生应当经验丰富，技术过硬。门诊的医生应该做到尽量减少不必要的检查，明确诊断结果，减少病人的忧虑，减轻病人负担，增加病人对医生的信任度，使得门诊医疗服务工作围绕患者的利益展开。

（5）培养正确的医院文化，以人的素质去保证服务质量，引导、激励员工提供高效、优质、低消费的服务，使病人真正得到实惠。加强文化建设，营造一个良好的文化氛围。

2.人性化的环境管理。

（1）门诊大厅卫生干净，环境舒适，指示标明确，标识齐全。环境对人的影响非常重要，患者处在一个温馨舒适的环境中，会减轻他的病痛，增加对医院的信赖。给患者提供一个轻松愉悦的看病环境，布局符合医院感染预防和控制要求。

（2）门诊大厅提供全面的信息，电子大屏幕滚动播出今日应诊专家、诊疗动态及价格。自助终端机也能随时查询当日出诊专家及各科室坐诊医生及就诊人数情况。

（3）急诊科应自成一体独立出来，必备的检查设备等与之配套。免除挂号，直接就诊，节省时间，充分体现治病救人的服务宗旨。

（4）门诊大厅内的硬件设施齐全，保养良好，有利于病人诊疗和等候。应急消防设施安全可靠，并组织相关人员制定预案和按照规定定期演习。

3.设备管理。

（1）根据当地经济状况，人们认知水平，依据设备的需求性、实用性、效益性、稳定性、先进性、服务性等合理购置。

（2）实行专人专管，协作共用，及时发现和处理异常情况。

（3）设备在实际应用中会出现什么问题，采取相应措施来调节或技改，提高其利用率，不要造成搁置。

4.医疗效果管理。医疗效果包括诊断是否合理、迅速、全面；治疗是否有效、彻底；有无由于医疗给病人增加痛苦和损害以及病人的满意度等。让患者在有限的资金条件下，治疗最经济、最有效、痛苦最小、损害最小。医疗服务就是医院提供给病人的“产品”，在做好“产品”的同时，也要做好售后工作，门诊管理要持续到病人康复后的访问工作和病人对医疗服务的评价调查。

（1）专家门诊就诊程序管理。患者上午看病，有些检查结果下午才能出来，甚至到第二天才能出报告，需要专家看结果时，有些专家已经不出诊了，病看了一半，给病人造成了很大的不便。导诊台设立信息沟通机制将专家信息和患者及时沟通，联系专家，搭建一个医患平台，解除患者的后顾之忧。

（2）专家出勤管理。专家出诊当天临时请假或迟到、早退、漏岗等原因，造成患者挂号后候诊时间过长，或不能就诊而退号等现象而引起纠纷。门诊工作站应建立专家出诊表，维护每天的专家出诊情况，出诊专家在登录或退出工作站时，门诊工作系统中有显示，专家的出勤情况由门诊工作站进行考核。比如：连续两个年度的出勤率达不到标准时，取消其职称聘任资格。

（3）回访工作管理。门诊部人员变动较大，专业各异，又是医院接触病人最多的窗口。建立有效的患者满意度调查机制，并据此完善医疗安全管理奖惩制度，是确保治疗效果的有效途径。病人在就医过程中感受医疗服务的价值，并形成是否成为医院的忠诚病人的决策。门诊工作站可定期对门诊病人进行回访调查，通常的满意度调查包含医疗服务项目、等候时间、工作人员态度、医疗过程和服务结果五大项目。

5.网络化信息管理。随着公众对医疗服务意识的增强，信息网络、数字化等技术的发展，数字化管理将成为门诊医疗服务管理的根本基础。医院信息管理系统的建立和完善是提高门诊医疗服务人性化管理的必然趋势。通过HIS的动态管理使门诊数据更加真实准确，实现诊前管理、现场管理、反馈管理的实时管理模式，使门诊的人性化管理更趋完善，更好地为患者提供全过程的优质医疗服务。

医疗市场竞争已不再是硬件的建设，而是软件的提升。谁赢得了患者，谁就赢得了市场，提供给患者不断创新的、优质的、有特色的人性化的医疗服务，是门诊管理工作发展的必然之路。只有真正将患者的利益作为工作的核心，才能实现医院的跨越式发展，开创医疗服务管理的新局面。

参考文献：

1.王琦.现代医院门诊流程管理.军事医学科学出版社，2011

2.平玉卓，，赵秀芹.人性化服务在门诊管理中的应用.中国实用医药，2010（20）

3.王淑英，孙玉梅.医院门诊工作手册.人民军医出版社，2009