护理满意度调查分析范文

导语：如何才能写好一篇护理满意度调查分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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医生对开展优质护理工作满意度调查分析总结

2013年10月18日护理部对开展优质护理服务示范病区的科室进行医生对护理工作满的意度调查，在调查中采取问卷形式，从专科护理、基础护理、技术水平、对病人病情、服务态度等10各方面进行调查，发放调查表20份，收回20分，回收率达100%，非常满意18份，一般满意2份，满意度100%，现将分析总结如下：

一、

存在问题

1、护理人力资源不足，达不到床护配置比例，责任护士不能固定床位管理或一人管理超过8张床位，沟通时间局限，护理工作量大。

2、优质护理服务病区资金不足，基础设施配置不足。如外科需气垫床、儿科需小儿游乐场所、无洗头沐浴设施等。

3、个别护士专业知识欠缺，技术操作欠规范，不能有效观察患者病情，提供优质服务。

二、原因分析

1、随着医院不断发展，住院病人增多，人制制度局限，护理人员严重不足，超负荷工作，责任护士管床多时达15张床位左右，造成工作量大，服务质量下降。

2、医院对基础设施投入欠缺，医院资金困难。

3、个别低年资护士主动学习意识差。

三、整改措施

1、护理部积极向院领导反应，向相关卫生部门汇报情况，增加护理人员及基础设施投入，创造有利条件，促进优质护理服务工程有效持续开展。

2、加强低年资护理人员专业技术水平培养，强化主动学习，通过各类培训考核提高专业技术水平。

四、提名优秀护士名单

ICU：杨萍

阳杰

外一科：徐林英

余刘英

儿科：汪志清

蒋雪英

外二科：彭梅玲

余欠

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关键词 追踪方法学 优质护理服务 调查分析

追踪方法学（Tracer methodology）是近年来国际医院评价中出现的一种体现以患者为中心的评价方法，追踪方法学是一种过程管理的方法学，是对患者在整个医疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法[1]。本研究旨采取电话联系方式对360例出院患者进行追踪护理调查，并对追踪护理调查的效果进行评价，为深化优质护理服务提供可行性依据。

资料与方法

一般资料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。

纳入标准：①自愿参加本次调查；②年龄≥18岁≤65岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院3天以上。

方法：采用四川省卫生厅设计“综合医院优质护理服务患者满意度”调查问卷表，采取电话联系方式进行问卷调查。调查内容分两大部分：①一般人口学资料共12个项目，②护理工作满意度共9项目。以1～10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，请患者或家属在1～10分中选择一个最能反映的感受分值。

统计学处理：本研究应用SPSS16.0建立数据库，采用x2检验对示范病房和非示范病房出院患者调查进行统计学分析。

结 果

示范病房与非示范病房护理服务满意度调查分析，以得分>8分为满意组，≤8分为不满意两组，两组比较差异有统计学意义（P

讨 论

患者对优质护理服务示范病房总体满意度评价较高：对出院患者应用追踪方法学调查优质护理服务开展情况，一方面破除了评价工作中护理人员弄虚作假的现象，使评价过程更加科学、客观、公平，另一方面推动了护理质量持续改进和护理安全的常态化，形成了护理人员主动管理患者的管理模式[2]。通过采取电话联系方式对360例出院患者进行了追踪护理服务调查，可见示范病房出院患者对护士服务态度、技术水平、知情告知、健康教育等方面满意程度明显高于非示范病房[3]。

为深化优质护理服务提供可行性依据：从评估方法上看，采用以患者为中心的追踪方法学，体现了过程质量与终末质量相结合，在方法上保证了评估结果的科学性[1]。因患者住院期间护理工作满意度调查，他们都会对医护人员产生一种过虑，担心提出意见后会影响自己治疗和护理措施落实，而不愿意说出自己的真实想法。本研究结果显示示范病房出院患者对护理工作总体评价和医院的总体评价满意程度明显高于非示范病房[4]。

构建优质护理服务长效机制：传统的满意度调查方法存在时间、地点、环境和人为因素影响，难以了解患者对医护人员服务质量和技术水平的真实表达[5]。所以运用追踪方法学对出院患者进行优质护理服务调查，为我国深化优质护理服务工作提供了有益的借鉴，特别是将该模式评价理解为一个动态、关联、联动、持续循环的过程，充分体现优质护理服务持续改进的理念，有利于形成优质护理服务长效机制[6]。

运用追踪方法学把患者满意与否作为评价的首要目标和根本出发点，同时关注护理人员的感受，调动护理人员的积极性是“优质护理服务示范工程”可持续发展的根本保证。此项工程只有起点，没有终点，不能搞突击，对护理服务的评价继续探索，建立持续的优质护理服务长效机制。

参考文献

1 刘庭芳.中外医院评价模式分析与启示[J].中国护理管理，2012，12（1）：10-13.

2 王苹.追踪方法学在护理质量评价中的应用[J].中国护理管理，2011，11（12）：68-69.

3 文学琴.“优质护理服务工程”试点病房患者满意度调查分析[J].西部医学，2011，23（10）：2028-2029.

4 马丹婷.南方医院优质护理服务赢得各方满意[J].护理学报，2011（22）：4.

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关键词 病人满意度 调查分析 对策

随着社会的发展,就必须树立“一切以病人为中心”的思想,使病人满意是我们护理工作的最终目标。病人满意度是护理工作质量的重要目标,也是护理工作的重要组成部分。我院对全院病人进行了书面的满意度调查,现将调查情况分析及对策介绍如下。

1 调查对象与方法

护理部每月对医院的住院病人进行的护理工作满意度的问卷调查。将印好的调查表发给全院62个病房的住院病人,讲明填写方法,为打消病人顾虑,采用不记名方式填写。

2008年发表421张,收回421张,2009年发表506张,收回506张。

测评重点是基础护理质量及护士的服务态度、语言、行为、技术操作、主动服务意识等,既有病人的意见,也有希望和要求。

2 调查结果

这次共发出调查表927张,收回919张,除去8张无效表格,有效的919张调查表作为医院的测评结果。住院病人对护理工作满意度平均为95.5%。

3 分析

当病人带着紧张、恐惧、焦虑、不安的心情住进一个陌生的环境,作为一名护士应主动协助病人排除干扰,稳定情绪,以高度的同情心,和蔼可亲的态度来满足病人的心身需求,使病人早日康复。从本组调查所见,护理人员不能主动巡视病房,对病人生活上的一些需求(如协助病人排便等)不能满足,以及护士的服务态度简单生硬,不主动介绍医院有关规章制度等是我们护理工作中存在的薄弱环节。这主要由于护理人员素质不高,不热爱本职工作所致。

我院是以神经内科为重点的综合性医院,有临床200张,其中康复病人位占60%以上,生活不能自理者多。临床护士绝大部分是独生子女,无论从政治素质或业务素质都不够成熟,他们积极向上,自尊自信心强,求知欲强烈,渴望理解。然而,在当前商品经济大潮的冲击下,一部分人不安心护理工作,加之长期的超负荷工作,社会上少数人对护理工作的偏见以及接受再教育的机会少等因素,造成部分青年护士心理上的不平衡,这是导致服务质量下降的综合因素。

4 对策

4.1 加强护理人员的职业道德教育 开展规范、优质服务。具体内容包括护理服务质量标准化、服务过程程序化、服务用语规范化等。

4.2制订岗位责任制,提高每个护士的积极参与和主动服务意识,对刚毕业和新调入的护士进行岗前培训,加大职业道德教育的力度,使文明用语和礼仪训练成为必修课,上岗前必须熟记服务用语、忌语。培训结束前要考核验收,

4.3在全院开展评选“优秀护士”、“争做合格护士”的 表率作用“开展:“病人在我心中”,等项活动,积极宣传和表彰工作中的好人好事。

4.4 狠抓基础护理质量 根据调查结果,卧床病人对基础护理质量的满意率较低,为85.8%,因此,必须树立以病人为中心,狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多。有护理人员的素质和自觉性问题,也有因在班护士人少,基础护理无人做的问题,但更主要的是管理问题,是必须完善护理管理制度,护士长要合理安排工作,做到各班职责明确,经常检查基础护理的落实情况,进行批评、小结和记录,除查房外,还要建立基础护理考查表,护理部定时抽查,以保证基础护理工作的落实。

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【关键词】优质护理；患者；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0623-02

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用随机抽样的方法，抽取2010年1～3月开展优质护理服务活动前180例住院患者为对照组，抽取2011年1～3月开展优质护理服务活动后180例住院患者为观察组。纳入标准为：18周岁以上自愿参加调查的住院患者，认知功能正常，无语言沟通障碍，住院3天以上；排除标准：病情严重无法接受调查的患者。

1.2 测量工具

自行设计的住院患者满意度问卷调查表。在设计问卷过程中，本着科学性、实用性和可操作性原则，在数据库查阅相关文献资料的基础上，慎重选择评价指标。调查主要针对患者或家属进行，问卷共包括6个维度： 病房管理、主动服务、服务态度、工作能力、关爱与沟通、健康教育。调查问卷共由25个条目组成，采用4级评分法，用很满意（ 4分）、满意（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）来表示满意的程度，总分为100分，得分越高表示患者满意度越好。为了保证问卷的可行性、全面性、准确性，在正式发放问卷之前首先进行了预调查，并由6位护理专家对调查表进行效度测评，问卷的同质性信度Cronbach’α为0.89，各维度的Cronbach’α分布为0.76～0.82，具有良好的信效度。

1.3 调查方法

由资深专家对调查对象进行统一调查，调查前首先告知患者调查的目的及要求并征得其同意后，请被调查者以无记名方式填写问卷调查表，患者本人不能填写时由调查人员询问后代为填写并现场收回。

2 数据处理

采用SPSS 13.0 统计软件进行统计分析。统计学方法包括统计学方法包括统计描述、独立样本t检验。α值取0.05作为检验水准，P值均为双侧概率。

3 结果

3.1 2010年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男98例，女82例；年龄28～72岁；住院天数6～28d；文化程度：文盲4例，小学56例，初中48例，高中39例，大专以上学历33例；付费方式：医疗保险148例，自费32例；2011年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男96例，女84例；年龄25～74岁；住院天数8～31d；文化程度：文盲3例，小学53例，初中51例，高中42例，大专以上学历31例；付费方式：医疗保险159例，自费21例。两组患者的性别、年龄、住院天数、文化程度、付费方式等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

3.2 独立样本t检验分析显示，开展优质护理服务前后，两组病区管理维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），两组服务态度维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他各维度的满意度均值比较，差异均有统计学意义（均P

4 讨论

开展“优质护理服务”活动前后，护士主动服务、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个维度满意度明显提高，两年度比较差异有统计学意义（ P

本研究结果显示实施优质护理服务后，患者的满意度总分为（98.30±0.83） 分，与未实施优质护理服务相比，差异有统计学意义（P

5 小结

虽然优质护理工作已全面推进，但目前的服务与患者的需求还有差距，护士工作量、工作强度不断加大，护士在生理和心理上深感疲惫，工作情绪易受干扰，在一定程度上影响护理服务质量。研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展，使护理工作更加贴近患者、贴近社会，是今后优质护理服务工作的方向。

参考文献：

[1] 张志侠，王凤梅.浅析优质护理服务对患者满意度的影响[J]中国实用医药，2012，7（20）：251-252

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关键词：康复科出院患者；满意度；调查；对策

患者对护理工作的满意度是评价护理工作质量的重要指标之一。它真实的反映了患者对护理工作的切身体会。患者满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进护理服务，提高满意度[1]。为了解护理工作中存在的问题及不足之处，针对问题及不足之处进行整改，不断改进护理服务，提高护理服务质量，使患者满意。我科进行了护理工作满意度的调查。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 随机抽查2015年1月～12月在本院住院10 d以上的患者410例。

1.2调查方法 我院护理部每月采取电话问卷调查方法对已出院患者对护理工作的满意度进行调查，由调查者由护理部干事完成，调查时讲明问卷调查的意义、目的和重要性，了解患者真实感受，做到公平公正。

2结果

2015年出院患者对护理工作满意度筛查表通过百分制对疾病相关知识指导、饮食指导、药物指导、心理指导及情感安慰、日常生活协助及指导、护理操作技术、沟通协调能力进行统计，见表1。

3原因分析

表1显示出院患者满意度关键指标发生缺陷率，其中后4项缺陷发生率较高。主要存在的问题：①患者在伤心难过时没有给予及时心理安慰；②静脉穿刺技术尚差；③患者日常生活协助及指导欠缺；④沟通协调能力欠缺。

3.1患者在病房时间不固定 我科室患者治疗主要是以理疗及康复锻炼为主，输液治疗为辅。因此患者每天不到8点钟就会到楼下理疗区理疗及锻炼，大都到11点左右才会回来，回来时间都不固定，跟患者接触少，不能及时观察到患者情绪变化。

3.2患者外周血管条件差，低年资护士穿刺技术不熟练 我科室是神经康复病房，90%左右的患者是由神经内外科和ICU重症监护室转入。由于脑卒中患者占多数，大都出现病变部位对侧偏瘫，输液时要尽量避免患侧肢体穿刺，提高了穿刺的难度。患者输液时间长，外周血管破坏严重，大都血管已硬化，增加了穿刺的难度。低年资护士经验缺乏，导致穿刺成功率低。

3.3护士主动服务意识不够 个别护士护理服务理念未从根本上转变，未理解责任制整体的精髓。以患者为中心的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性和整体性，被动地执行医嘱，仍停留于功能制护理模式，优质护理服务流于形式[1]。

3.4专业知识欠缺 我院由于入职5年内的护士都要进行科室轮转，流动性大，导致专科知识缺乏。

3.5护士沟通协调能力欠缺，缺乏耐心 低年资护士语言表达能力及沟通方面欠缺，对患者的疑问未认真思考，耐心解答表现出不耐烦的神情，让患者反感。

4对策

4.1因为患者理疗原因导致在病房时间不固定，责任护士随时巡视病房，对已回病房患者病情及心理进行及时评估，了解患者心理变化，在患者悲伤及焦虑时给予及时安慰和疏导。

4.2患者外周血管条件差，提高静脉穿刺成功率及减轻患者痛苦，可采取以下措施：①让患者在穿刺前对穿刺部位进行热敷，使局部血管扩张有利于寻找及穿刺；②与主管医生沟通在必须时进行输液治疗，保护血管；③加强输液操作培训，低年资护士主动向高年资护士学习穿刺成功的经验，提高低年资护士穿刺技术；④对穿刺一次不能成功的，向患者及家属表示歉意后寻求高年资进行穿刺[3]；⑤对外周血管破坏严重，必须要输液治疗的患者争求患者同意可穿刺PICC导管。

4.3提高护士工作积极性改变服务意识转变服务理念 开展人性化护理服务，树立以人为本的整体护理理念，变被动服务为主动服务，真正落实优质护理服务，不断提高护理服务质量，让患者满意。现在护理模式都是责任制整体护理，护士固定管理患者的所有治疗及护理工作。要提高护士工作积极性可进行患者的满意度调查，对满意度高的护士进行奖励以示鼓励，对满意度低的护士要分析原因，进行整改。

4.4提高护士的专科知识 加强对护士专科知识、专业技能培训。①每月进行护理查房、疑难病例讨论、专科内容讲课及专科操作；②对刚入职和专科护士由专科带教老师进行脱产带教；③对已定科工作的人员进行专科护士的学习。

4.5加强护士沟通能力的培养 随着现代医学模式的转变，要求护士运用心理学、社会学等相关知识，对患者实施全方位的护理，加强护患沟通越来越被重视，沟通形式包括语言沟通和非语言沟通[4]。使护士能运用娴熟的语言艺术，把握护患沟通的最佳语言方式，把口头语言沟通的艺术性与技巧性联系起来。护理人员运用不同的语言方式，采用不同的沟通技巧进行宣教，是赢得患者和家属尊重的重要手段，同时也是提高住院患者满意度的重要因素[2]。

4.6加强巡视病房 护士主动巡视与沟通是患者安全的重要保障，护理人员应加强责任心，主动巡视病房，了解患者所需，及时给予帮助，尽量做到无呼叫。全面掌握患者的病情，真正做到"八知道"，加强工作的计划性，做到心中有数。为患者操作时及时讲解，反复强化，使患者能对自己的病情、检查、治疗、饮食等相关知识有全面了解，以积极配合治疗护理。

4.7重视患者自理能力的评估 患者入院后进行日常生活自理能力的评估，通过评估了解患者的健康状况及自理能力，制订相应护理计划，并贯穿于整个住院过程，实施动态评估，实施预防压疮、跌倒、坠床、非计划拔管等安全管理措施，保证患者安全及基本生活的需要。

4.8落实健康教育 根据患者的文化程度及接受能力，做好个性化健康宣教。①完善专科宣教资料，制作疾病相关知识宣教卡片发放患者；②在病房走廊墙体贴上疾病健康宣教知识栏；③每月开展健康讲座；④建立健康教育微信平台，入院患者和家属通过扫二维码浏览微信内容，其内容包括常见疾病知识、各种检查的意义及注意事项、出入院指导等，并建立有效的医院告知制度。健康教育贯穿于患者整个住院当中，宣教力求适时、适度、通俗易懂、形式多样化。

4.9建立完整的管理体系 护士长深入病房，加强检查，管理，发现护理工作中存在的问题，把护理质量与绩效挂钩，做到奖惩分明，激发护士对工作的积极性，改善服务态度。

5结论

通过对患者满意度的调查，了解护理工作中的存在的不

足，对存在的问题及时分析整改，并持续跟踪反馈，不断提

高护理工作质量，从而提高护士满意度。

参考文献：

[1]刘峰，杨辉，张拓红，等.北京某医院住院患者满意度和体验的中澳比较[J].中国医院管理，2006，26（1）：61-64.

[2]施亮华，陈艳.住院患者护理满意度调查分析及对策[J].现代医药卫生，2011，8（27）：1164-1165.

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青岛大学医学院附属青岛市海慈医疗集团，山东青岛 266033

[摘要] 目的 探讨四维满意度调查对提高手术室护理工作质量的影响。方法2013年9月—2014年8月期间设计并发放外科医生、麻醉师、外科护士、患者四个维度的满意度调查问卷，根据调查结果对手术室护理工作进行相应的干预。结果 比较实施四维满意度调查前后的护理质控成绩，护理安全由原来的（88.9±7.2）分增长到（93.5±5.8）分，消毒隔离由（90.3±8.9）分增长到（96.7±7.5）分，急救药械由（89.6±8.4）分增长到（95.4±6.7）分，护理文书由（84.4±9.8）分增长到（92.7±8.9）分，教育培训由（86.4±7.6）分增长到（91.8±9.4）分，差异有统计学意义（P＜0.005），实施四维满意度调查前后，外科医生对手术室护理工作的满意度由（85.5±10.7）分增长到（97.4±9.2）分，麻醉师对手术室护理工作的满意度由（88.5±12.3）分增长到（98.4±13.2）分，外科护士对手术室护理工作的满意度由（86.5±15.1）分增长到（97.9±10.5）分，患者对手术室护理工作的满意度由（85.9±11.2）分增长到（98.1±10.6）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。结论 四维满意度调查有助于提高手术室护理工作质量。

[

关键词 ] 四维满意度调查；手术室；护理质量

[中图分类号]R47　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0088-02

手术室是医院全体手术科室的运转枢纽，工作风险大、涉及环节多、技术要求高，手术室工作质量的高低直接影响到手术的好坏乃至成败，而护理工作也是其中非常重要的组成部分，细微的差错就可能会给患者造成巨大伤害，甚至危及生命。目前，患者满意度评价在国内逐步成为全面衡量护理质量中非常重要的指标，以是否能够满足病人的要求作为评价的依据，也有文献通过对手术医生的满意度调查评价手术室护理质量[1]，来分析手术室护理工作中的缺陷，但若仅适用一种形式的满意度来衡量手术室护理质量，评价的准确性和全面性不足，对手术护理工作的指导作用也缺乏有说服力的依据。在 2013年9月—2014年8月期间，该院高度重视满意度调查工作，创新满意度调查方式，调研外科医生、麻醉师、外科护士、患者对手术室护理工作的评价，通过问题的整改落实，健全相关制度，完善服务措施，最大限度地满足临床科室及患者需求，取得了一定成效。现报道如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

选取该院手术量大、与手术室联系密切的手术科室的外科医生、外科护士，手术室麻醉师，随机选取部分患者或家属各30名为调查对象。调查对象医务人员中男性52名，女性38名，高级职称6名，中级职称58名，初级职称26名，涉及专业包括普外科、骨科、神经外科、泌尿外科、妇产科、口腔科、眼科、心胸外科等。

1.2方法

1.2.1满意度调查表的设计根据手术室护理工作的性质，经过查阅相关文献[2-3]，咨询业内护理专家，设计4种调查问卷，包括外科医生版、外科护士版、麻醉医师版、患者版，每种调查问卷侧重点不同，外科医生版主要围绕手术安排、器械准备、三方核查、手术配合、应急处理等内容，外科护士版主要包括手术交接（包括患、药品、管路等）、手术期间护理文书规范、术前术后访视等内容，麻醉医师版主要包括麻醉前准备、三方核查、术中配合、术后苏醒管理等内容，患者版主要包括术前术后访视、术前准备、隐私保护、护患沟通、人文关怀等内容，给出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，各赋分值：5、4、3、2、1。每种调查表附有调查对象最满意的手术室护士及对手术室护理工作的建议。

1.2．2调查方法手术室满意度调查每季度进行1次，护理部成立手术室护理工作满意度调查小组，由专门经过培训的调查人员负责到麻醉科、各病区发放调查问卷，解释表格填写方法。调查表不记名，填完后当场收回，尽量避免干扰因素。表格收回后进行统计分析，统计结果在手术室护理专题会上组织讨论，必要时召开手术室临床科室联席会，对存在的问题进行探讨，找出手术室护理工作存在的隐患或缺陷，提出相应的改进措施，进行针对性的制度完善、流程优化及业务培训，将整改情况列为下一季度满意度调查的追踪内容，直至整改落实到位。此外，将满意度调查结果与科室护理绩效考核相结合，给予“最满意护士”一定程度的奖励。

1.3统计方法

应用spss13.0统计软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。

2结果

通过满意度调查，护理部组织召开手术室护理工作专题会6次，手术室临床科室协调会2次，共完善手术室护理工作制度、流程10余项，推出优质护理举措3项。

建立围手术期护理安全与优质护理服务专项标准，关注病人交接转运与安全查对，加强细节服务，通过病房与手术室床边交接双人核对、护送转运途中亲情交流，术前等候时专人沟通与心理护理等举措，缓解患者术前恐惧感。

修订手术交接单，确保手术病人术前术后用药、皮肤、切口、管道等交接准确性；建立手术结束主动沟通制度，保证病房医护专人、及时、做好充分准备迎接术后病人。

加强对手术安全核查、术前术后访视、术前术后规范交接专项督查，全年手术安全核查落实率100%，术前术后规范交接执行率100%。

经过一年的系统分析调查后，手术室各项护理工作质量逐步上升，外科医生、外科护士、麻醉医师、患者对手术室护理工作满意度也逐步提高，围术期护理工作和谐程度逐渐达到理想状态，结果见表1、表2。

3讨论

3.1四维满意度调查可多层次、全方位的评价手术室护理工作质量，为持续提高手术室护理工作质量提供依据

手术室工作环节多而复杂，护理风险无处不在，且后果严重，任何一个环节稍有不慎，都有可能使潜在的护理安全隐患转变成实际差错事故，给患者造成难以弥补的损失[4]。刘红通过医生满意度测评改善手术室护理工作，罗丹阳应用患者满意度调查发现工作中存在的问题，分析原因并提出整改措施，提高整体业务能力，逐步提高护理质量，但都存在调查对象单一，信息收集不全面的问题。该院创新使用外科医生、外科护士、麻醉医师、患者四个维度的满意度调查，改变了单一形式满意度调查导致的信息收集不及时、不全面、不准确的现象，从多个角度进行评价，可以真实地反映手术室护理工作的真实情况，有利于及时了解、分析护理管理、业务上存在的不足和缺陷，为制定有效的持续整改措施提供依据，使科室护理质量得以提升，是护理质控体系不可或缺的环节。

从表1可以看出，实施四维满意度调查后，手术室护理质量得到明显提升，各项护理质控成绩显著提高，护理安全由原来的（88.9±7.2）分增长到（93.5±5.8）分，消毒隔离由（90.3±8.9）分增长到（96.7±7.5）分，急救药械由（89.6±8.4）分增长到（95.4±6.7）分，护理文书由（84.4±9.8）分增长到92.7±8.9分，教育培训由（86.4±7.6）分增长到（91.8±9.4）分，差异有统计学意义（P＜0.005），实施四维满意度调查前后，外科医生对手术室护理工作的满意度由（85.5±10.7）分增长到（97.4±9.2）分，麻醉师对手术室护理工作的满意度由（88.5±12.3）分增长到（98.4±13.2）分，外科护士对手术室护理工作的满意度由（86.5±15.1）分增长到（97.9±10.5）分，患者对手术室护理工作的满意度由（85.9±11.2）分增长到（98.1±10.6）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。

3.2四维满意度调查方法将竞争机制引入手术室管理，为鼓励医护人员良性竞争创造了条件，有利于增强每位护士的进取心和积极性

在四维满意度调查过程中，手术室护理人员接受所有合作人员和患者的监督，有利于增强护士的进取心和积极性，满意度调查结果与绩效考核挂钩的做法也让护理人员充分感受到多劳多得、优劳优酬的实惠，从而形成良性循环，在手术室护理团队出现了“勤奋学习、努力工作、争先创优”的良性局面。科室借此契机，完善手术室护理教育培训体系，根据护士层级制定具有针对性的培训计划和重点，对新入科护士实施路径化培训，切实提高了全科护理人员的业务水平和工作积极性。

3.3四维满意度调查使手术室医护关系、护患关系、临床科室手术室医护、护护关系更加融洽

手术室护理工作的特殊性使得手术室护士与跨科室的外科医生、护士以及麻醉师、患者之间均有不同程度的工作交接，相比其他科室而言，工作环节显得更加复杂，却并未建立适当的沟通途径。手术医护协作不默契不仅影响整体的团结，而且因矛盾印发言语冲突时，影响工作情绪及患者对手术的信心，成为诱发医疗纠纷的隐患，严重时关系到手术成败，影响患者的生命安全，导致医疗事故[3]。通过四维满意度调查，及时将各方面的意见与建议反馈给手术室护理人员，并通过专题会、联席会的形式迅速解决了沟通协作中存在的隐患，及时消除了负面情绪，使得围术期各环节衔接更加顺畅，配合更加默契，关系更加融洽。

综上所述，手术室护理工作四维满意度调查结果是护理质量管理的重要环节，满意度的高低可以直接反映手术室护理业务水平的高低，是对手术室护理工作客观公正的评价。它是完善手术室护理管理，加强手术室护士培训，优化围术期护理流程，提升围术期护理服务的重要依据，使手术室护理管理工作有的放矢，最终目的就是培养高素质的手术室护理团队，提高手术效率和质量[6]。四维满意度调查只是手术室护理质量管理的一项辅助手段，护理人员对围术期护理技能的掌握、护理工作流程的优化、科学规范的管理才是提高手术室护理质量的关键。在日常管理中，充分发挥护理人员的主管能动性，及时强化护理工作中的薄弱环节，合理运用现代管理工具，对出现的问题持续整改追踪，确保实施效果。

[

参考文献]

[1]张荣.手术医师对手术室护理满意度调查解析及决策[J].临床合理用药，2012，5（17）：138.

[2]胡玲，蒲琴.满意度测评对手术室护理质量的影响[J]，临床合理用药，2013,6（2）：39-40.

[3]孟发蓉，何晓蓉.我院手术室护理工作满意度调查分析及对策[J],中国社区医师，2013,15（2）：268-269.

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[5]全寒珍，蒋维连.手术室护理风险管理的研究进展[J],当代护士，2013（11）:14-15.

篇7

【摘要】 目的 调查低保住院病人对护理工作的评价，改进护理质量，做好对低保病人的服务。方法 采用人民卫生出版社出版的《护理管理学》第2版附录17表进行问卷调查。结果 进行护理质量改进后，住院满意度从93.52%提高到99.25%。结论 低保住院病人对护理工作总体满意度较高。护理工作者需要不断加强业务知识学习，提高服务水平，对病人进行人性化服务。

【关键词】 低保住院病人;病人满意度;问卷调查;护理质控

湖北省于2007年10月开始实施低保对象医疗保险政策，我院为荆州市2007年新组建的低保对象就诊定点医院，医院设立了内儿科、外科和妇科三个住院病区。为不断提高护理质量，做好对低保对象的医疗服务，我院护理部从2008年10月起向低保住院病人发放住院病人满意度调查表，根据结果反馈不断改进护理质量，提高了低保病人住院满意度。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2008年10月-2009年2月我院低保住院病人，意识清楚，年龄≥18岁，知情同意，住院5天以上。共发放调查表 300 份，回收有效问卷298 份，回收率 99.3%。

1.2 调查工具 采用人民卫生出版社出版的《护理管理学》第2版附录17表：住院病人对护士工作满意度调查表。标题修改为本院住院病人满意度调查表。该表共15个项目，前13项的答题方式分为从0分(不满意或不介绍)到3分(很满意)四个等级，分数越高，满意程度越高。还有一项为病人最满意和最不满意护士的姓名。最后一项为病人对护理工作的具体建议。

1.3 资料收集方法 采用问卷自填法，当场发放，当场收回。调查前由资料收集者说明此调查表的意义。对于视力障碍或不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给病人，将病人的回答记录在问卷上。

1.4 资料统计分析 住院患者对护理服务满意度采用率进行描述性统计。

2 结果

见表1。

3 讨论

3.1 低保病人对惠民医院护理总体满意度 荆州市惠民医院为低保病人就诊定点医院、红十字医院，收治救助站三无病人。由于住院老年患者较多，多数患者无陪护，患者生活护理需求较为突出。对此，表1 各月份低保住院病人对护理工作满意率

由护工与护士共同护理救助站病人及无陪护的患者。在建院之初院领导就对护士素质和服务做了培训和具体要求，护理部通过调查反馈做出相应护理质量控制措施，使住院病人对护理工作满意度逐步提高。同时我院对低保病人住院费用做了较大幅度的减免，从表1可以看出低保住院病人对我院护理工作总体满意度较高。

3.2 根据住院满意度调查，护理部制定质量控制措施 调查显示，低保病人对护士做入院介绍和护士的态度、责任心较为满意，而对药物介绍、饮食教育，治疗交流及病房秩序和卫生的满意度稍低。调查结果和国内其他同类调查结果一致。 原因包括：护士对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技巧，以及人力资源缺编，护士缺乏足够的时间与患者进行信息沟通等[1]。根据满意度中得分较低的项目，我们加强了相关护理管理和护士培训工作。

3.2.1 强化病房巡视规范病房管理 开展三级巡视病房制度。规范病房巡视时间和巡视内容，细化病房巡视[2]。护士长加强班后查房。指导护士巡视病房时，针对病人病情与病人多交流，多沟通。及时了解病人需求和意见，并尽快满足病人的合理需求。落实医院开展的“感动式护理服务”。调查表中病人评选的最满意护士都是爱和病人交流，爱笑的护士。提示护士要学会用真诚的微笑与病人沟通。

3.2.2 加强健康宣教工作 把健康教育作为护士日常工作内容之一。在病房门上张贴管床医生和责任护士姓名，将健康教育的工作落实到责任护士。加强对责任护士的专科护理知识培训，提高健康教育的水平和时效性。如内科护士加强对疾病饮食护理知识、慢性病康复期锻炼知识、相关检查的目的及检查前后注意事项的学习;外科及妇科护士加强围手术期护理及健康教育知识的培训。要求责任护士及时为患者做好健康教育并完善相关护理记录。护士长不定期检查责任护士的健康教育落实及记录。

3.2.3 改进病房秩序及卫生 要求护士做好晨、午、晚间病房护理工作，保持病房整洁。开展无烟病区和无烟医院的宣传。同时加强对护工及工友的管理，每日检查病房卫生，督促工友落实每日卫生工作和每周工作安排。护工及工友的工作情况与工资挂钩。

4 小结

通过住院病人满意度调查，我们及时发现护理工作中的不足或有欠缺的地方，制订出相应的护理质量管理措施。护士长在工作中加强管理和检查，保证各项护理措施和工作制定得到落实，从而提高了护理质量，也使低保住院病人住院满意度逐渐得以提高。落实“以病人为中心”的服务理念。

从住院病人满意度调查及与低保病人交流中，我们发现：低保病人由于经济条件差，以往接受相关健康教育机会少，很多病人对自己所得疾病知识很欠缺，甚至有些病人对疾病或治疗还存在错误的认识，需要我们医护人员耐心细致地给予有针对性的指导。提示护士要不断加强专业知识和相关学科知识的学习，能经常与病人交流治疗、护理及康复情况，能做到人性化的医疗护理服务。

通过这次满意度调查及护理质量改进，我院目前较好地落实了人性化护理服务等各项护理服务措施。由于对门诊、医疗和收费等项目尚未在本调查表中体现，本调查表仅反映低保住院病人对护理工作的满意度[3]。对低保病人的服务还需做进一步的相关调查与分析工作。总结调查结果并及时反馈，以使其为决策者提供可靠信息，为办好低保病人定点医院方面发挥更大的效果。

参考文献

1 郭燕红，焦静.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析.中华护理杂志，2008，43(4)：293-295.

篇8

关键词：满意度调查；医患关系；护理服务

医患关系是医院赖以生存和发展的基础[1]。医生、护士的心理状态、服务意识和服务水平，决定了患者满意度的高低，患者满意度的正确评价需有科学、稳定、可靠的依据，而满意问卷是客观的测评手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"双满意调查法"，在住院患者、门诊当日现诊和离（出）院后患者中，进行了面对面的沟通，零距离的接触，把患者的满意度作为衡量医院各部门工作的第一标准，用自行设计的"双满意问卷调查"法、入户走访谈的形式及时掌握本院医疗护理工作及医患关系情况，采取院周会通报表杨，科室实事求是地奖勤罚懒，尽最大努力达到患者认可接受，且工作人员心服口服医患双方满意为目的。5年来，此项工作取得了良好的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 2008年～2012年，对在院患者、门诊患者和离院后的患者共发放"双满意问卷调查表"587159份。走访4000户（调查表4000份）。所有问卷当场收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行设计的"住院和出院患者问卷调查表"和"门诊现诊患者问卷调查表"。主要内容涉及：①调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、居住地、付费方式、医务人员的态度、告知、卫生技术水平及医院环境等情况。②通过患者在入院就医的过程中，选择13个质量监测指标的和8个走访问卷内容。

2结果

2008年～2012年，医院一直以"您的需求，我们的关注"为主题。五年间，通过对医务、护理工作及患者满意度的调查，了解医患双方需求，及时整改，共发放问卷587159份，服务满意度也由08年的84.1%上升至12年的为94.2%，访谈问卷4000户，满意收效率95.6%。面对面和患者沟通时，患者在问卷表上反映出的不满意率占8%，总满意率达96.6%，见表1，表2 。

3讨论

随着医学模式的转变，人们对健康意识发生了很大变化，需求也随之增长。在开展整体护理现在，护士的工作不再是简单的打针、送药、翻身、叩背等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，护患之间尤为重要。椐有关文献报道， 人类基本需求被满足的程度与人的健康成正比[3]。当所有需要被满足后，就达到了理想的健康。为缓解医患矛盾，医院通过持续开展双方满意度调查活动，来及时了解医患需求，并针对他们提出的问题，进行改进，建立相互理解、信任、支持的护患关系，帮助患者恢复健康、指导健康、维护健康。

双方满意的宗旨是患者的利益高于一切，也是现代医院生存和发展之关键。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，对医疗保健服务情况进行的评价。此外，受访者在寻找生命意义的过程中，难免感到自责，皆因他们认为自己是家庭的负担；有些受访者又将受到中国传统的观念影响在他们的疾病经验中，看作为"因果报应" ，认为受苦是必然的经历。可医院不是这么认为，患者的正当要求，是想方设法去满足。 "双满意问卷调查"将制度从"方便管理"延伸为"有利患者"，弥补了患者所需及我们工作中的缺陷与不足。服务纠纷投诉也已由过去的月均15～30次下降到月均0-1次，明显的密切了医护患三者关系，真正意义上的全面提高了患者对医院工作的满意度。

作为医院，服务对象是人，安全与否，联系着千家万户之幸福，要想生存和发展，必然得走向市场，面对日益激烈的医疗市场竞争和人们日益增长的需求，医务人员的职业素养和专业水准也更为重要，它是每一位医生或者护士都应具备的业务技能和知识技能，伦理和法律修养及沟通技能，同时也包括尊重、怜悯和同情心，兼以荣誉和正直。双满意服务就是"以患者为中心"模式的具体表现，通过此项工作的开展改变医疗工作现状，促进医疗工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

参考文献：

[1]Lee ACK， Tang SW， Tsoi TH， et al. Predictors of poststroke quality of life in ofder Chinese adults.Journal of Advanced Nursing，2009（65）：554-564.

[2]王隆雁."三大革命"转变保障"优质护理服务示范工程"的开展[J].中国护理管理，2010，10（10）：17.

[3]苏婵英.构建和谐医患关系探讨[J].中国医院管理，2009，29（6）：74.

[4]姚雅红，杨瑛.护理服务满意度调查持续改进的实践[J].当代护士，2007（04）.

篇9

细节管理实质就是要提倡科学的精神和认真的态度，致力于一个管理环节的数据化、精确化，不忽略细节上的问题[1]。患者对一个科室满意度的高低，体现了一个科室质量的高低，内分泌门诊大多为慢性病患者，是医院的“老客户”，熟悉医院的流程，因此对医院的门诊管理也提出了更高的要求，稍有一点疏忽就可能引起医疗纠纷。2012年7～12月，我们将细节护理落实于糖尿病患者就诊的各个环节中，以提高满意度，现报告如下：

1资料与方法

1.1临床资料 到医德医风办公室查找我科2012年1～6月满意度调查表（我院每月均会对门诊患者发放护理满意度调查表）300份，设为对照组；对于2012年7～12月满意度调查表300份，设为观察组。

1.2 方法 仔细阅读对照组的每份问卷，查找影响满意度分数低的问题，并制定措施，并将细节护理落实到各环节的细节护理中。调查问卷包括患者对接诊服务流程、医务人员的服务态度、对疾病知识的讲解与回答、操作技术、协调能力等内容，每份问卷每个项目以分数表示，90分为较满意，90分以下为不满意，95分以上为满意。

1.3细节护理措施

1.3.1 更新服务理论，变被动服务为主动服务 糖尿病患者均为慢性病患者，就诊次数多，每次就诊医生需要反复翻阅每一页病历，容易损坏病历。我科参考产妇建档病历卡，设计糖尿病专科就诊病历，采用表格式的病历，对每次的血压、血糖、血脂、体重、糖化血红蛋白等化验项目进行横向比较，一目了然，直观。并建立糖尿病患者健康档案柜。对些不能当天出的化验报告，由教育护士统一到检验科打印，并打电话通知患者化验结果，并帮患者将化验单收入健康档案柜。

1.3.2 人性化管理候诊时间 候诊是患者最烦躁的时刻，特别是候诊时间长的患者，也是投诉高危人群。教育护士在患者候诊时给予患者测量血压、快测血糖、糖化血红蛋白及健康宣教，减少患者急躁情绪。同时我科大多为老年患者，不会上网，不懂得上网或者电话预约就诊，教育护士并给予候诊患者安排下次就诊时间，减少候诊时间。同时门诊设有自助服务系统，可供患者自助挂号、结算、打印清单等，减少患者往返时间。

1.3.3 开展便民惠民服务 在门诊备有开水、一次性杯子、卫生纸、老花镜、便民雨伞，并给低血糖的患者提供麦片、饼干、糖果。免费发放健康宣教资料。对首次就诊者给予详细讲解就医流程。 建立孤寡老年患者、行动不便患者、外地患者电话联系本，加强对他们的电话随访，方便他们的咨询及督促其定期复诊。

在门诊健康教育室摆放90千卡热量食物模型，让患者更直观设计适合自己的食谱。在门诊门口用电子屏幕显示该诊室看诊医生的姓名、职称，供患者自由选择医生。

2结果

3讨论

护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的特殊职业[2]。细节护理就是要想患者之所想，急患者之所急，从点滴做起，实实在在为患者办实事，牢记“患者的事无小事”，我科自从2012年7月起，从表1可以看出，我科从2012年7月开始更注重人性化管理，将细节管理落实到护理的各个环节后，护理满意度比上半年明显提高，并收到表扬信3封，锦旗1面。同时我科定于每周五下午对本周就诊的患者电话随访，征求意见，同时每个月最后一个周六到医疗服务办查看患者对我科工作的满意度调查表，不断改进，以不断提高患者的满意度。现代护理学的发展经历了“以疾病为中心”到“以病人为中心”，再到“以健康为中心”的初级阶段[3]，这对护理人员提出了更高的要求，需要我们 不段探索，不断学习，不断提高患者自身素质和文化发展以适应护理发展的需要，以不断提高患者满意度为目标。

参考文献：

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[3]林菊英，巩玉秀.整体护理概论与模式病房建设[M].北京：中国科学技术出版社，1998：10.

篇10

【关键词】优质护理； 门诊； 实施； 体会 Clinic nursing practice and experience

Li LizhongWang TianyiLi Bing

（Nanjing Military Area Hospital， Jiangsu， Nanjing， 210016）

【Abstract】Objective： To investigate the quality of care in the ambulatory implementation effect and experience. Methods： the study group patients in routine outpatient care was given based on quality care； patients in control group only clinic routine nursing measures. On two groups of patients with nursing satisfaction questionnaire issued， as well as observed and recorded in two groups of patients with emergency rescue success rate and nursing complaints， the results were analyzed statistically， draw a conclusion. Results： the study group patients outpatient quality nursing care， nursing， nursing satisfaction score rate of complaints and emergency rescue success rate were better than the control group of patients， and P

【Keywords】Quality nursing care； section for outpatients； put into effect； know from experience【中图分类号】R453【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2013）1-0043-02

本文将对我院自2011年1月1日至2011年12月31日前来门诊就医的200例患者进行分组护理，从而探讨优质护理在门诊的实施效果，为提高门诊护理质量与患者满意度，最终提高医院整体形象提供可靠依据，现结果如下。

1资料与方法

1.1 一般资料： 本文将对我院自2011年1月1日至2011年12月31日前来门诊就医的200例患者进行分组护理，按照随机的方式将其平均分为两组，即研究组与对照组，每组患者100例。研究组100例门诊患者中男性患者为56例，女性患者为44例，年龄在18至71岁之间，平均年龄为46.9±1.6岁；对照组100例门诊患者中男性患者为54例，女性患者为46例，年龄在19至73岁之间，平均年龄为48.1±0.7岁。研究组与对照组患者在性别、年龄、就诊科室、教育背景以及社会经历等方面无显著性差异，且P>0.05，两组患者一般资料具有临床可比性。

1.2 方法

1.2.1入选标准[1]

1. 所有患者均具有一定的语言表达能力，能够对患者自身感受进行主诉；2. 排除患者患有各种急重病症，以及出现休克等情况；3.排除患者具有精神病史情况；4.排除患者无法理解调查内容情况；5. 临终患者。

1.2.2 护理方法

研究组与对照组患者均给予常规门诊护理措施，如病情观察、病史询问等，研究组患者在进行常规门诊护理的基础上给予优质护理服务，如环境护理、心理护理、仪态仪表培训、加强护理人员专业技能培训以及应急抢救培训等；对照组患者仅进行门诊常规护理措施。对两组患者发放自拟护理满意度调查表（满分100分，分值越高则护理满意度越好），以及观察并记录两组患者的应急抢救成功率与护理投诉事件，对结果进行统计学分析，得出结论。

1.3 统计学方法[2]

所有数据均使用SPSS13.0软件包进行统计学分析，对于计量资料用±s表示，采用t检验，计数资料采用X2检验，以P

2结果

研究组与对照组患者进行不同的门诊护理后，两组患者在急救成功率、满意度、护理投诉事件等情况对比分析结果，具有情况见表一。

由表一可知，研究组患者实施门诊优质护理后，护理满意度评分、护理投诉率以及应急抢救成功率均优于对照组患者，且P

3讨论

门诊是每个医院对社会开放的重要窗口，是大部分患者前来就诊时的必经场所，门诊医护人员的服务态度直接影响医院的形象。护理工作是医院进行医疗工作的重要组成部分，护理工作直接影响患者对医院医疗工作的整体评价与满意度，因此，在门诊实施优质护理是非常必要的。

实施门诊护理的具体做法有：为患者提供安静、整洁、温馨的就医环境；关爱患者的实际情况，若患者表现出紧张，疼痛难忍等负面情况，可为患者提供热水或给予语言心理安慰，指导患者家属将患者摆放舒适以减轻疼痛[3]；护理人员在日常工作中应努力提高自身业务水平，注重自身礼仪培养以及语言使用，对护理人员的应急抢救能力、日常护理能力等进行培训。

综上所述，对门诊患者实施优质护理，可明显提高患者对护理服务的满意度以及护理人员应急抢救成功率，降低患者进行护理投诉率，从而有效的提高医院护理服务整体水平，提高医院整体形象，值得各级医院推广应用。

参考文献

[1]陈爱娣，任小英，谢美燕.门诊导语实施感动服务的研究[J].护理学杂志， 2008，23（15）：46-48.