服务承诺制范文

导语：如何才能写好一篇服务承诺制，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

第一条 为进一步增强服务意识，提高办事效率，改善发展软环境，根据有关法律、法规、政策及《施甸县服务承诺制》，结合我镇实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于xx镇各级党的机关、国家机关、政协机关、人民团体，履行公共管理和服务职能的、与人民群众生产生活密切相关的企事业单位（以下统称单位）及其公务员或工作人员。

第三条 本制度所称服务承诺制，是指各单位根据职能分工和工作要求，对服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并严格按照承诺办事的制度。

第四条 服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。

第五条 服务承诺的主要内容：

（一）服务项目和服务标准；

（二）办理程序和办理时限；

（三）收费依据和收费标准；

（四）投诉方式；

（五）保障措施及其他承诺。

第六条 各单位应围绕首问服务、即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务、廉洁服务制订服务承诺。单位主要负责人对本单位服务承诺的兑现和落实负总责。

第七条 单位和个人有下列情形之一，经查证属实的，应当依据《xx镇行政问责办法》有关规定进行问责：

（一）不制订服务承诺的；

（二）服务承诺不向社会公布的；

（三）服务承诺不兑现的；

（四）违背服务承诺的其他情形。

篇2

一、提高办事效率。对办理的事项要设定办理时限，单位及工作人员必须严格遵守办理时限，对申请人手续不全的要做一次讲明、两次办完，杜绝三次。

二、改善服务态度。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌的挂牌服务。

三、实行办事公开制度。窗口单位一律做到本机关职责范围内各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话十公开。

四、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私、索贿受贿行为。

五、各机关承诺的内容，应采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏、触摸屏、显示屏、网上等方式，向社会予以公开。

六、违反承诺处理办法：

（一）未按《关于加强机关效能建设暂行规定》要求，实行服务承诺制的单位，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（二）办理手续齐全、符合条件的各种证照，超过承诺时限的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》，属单位领导造成的，该单位党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属处（室）领导造成的，该处（室）主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属工作人员造成的，该工作人员，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（三）服务时不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》该当事人，一次给予诫勉教育，二次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造成不良影响的，一次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（四）办事程序、收费标准等十项内容未对外公开的根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的要求，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

篇3

志愿服务承诺书范文一

我自愿加入志愿服务行列。 我承诺：尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，践行志愿精神，传播先进文化，为构建和谐社会贡献力量， 社会志愿服务事业，是一个平凡而又伟大的事业，是一个深受党和政府支持、深受群众拥护的事业。作为参与这项崇高事业的一名成员，我会自觉遵守以下守则：

一、弘扬无私奉献精神，不计个人名利得失。

二、为社会尽一份责任，为他人送一片爱心。

三、出入相友，守望相助;待人以情，待人以诚。

四、急困难者之所急，帮困难者之所需。

五、遵守志愿者纪律，服从组织需要，加强团队合作。

六、积极行动，广泛宣传，推动志愿服务进程。

七、尊重受助者人格，严守受助人隐私。

八、不断提高服务质量，不断增强服务技能。

九、通过志愿服务，提升自身素质。

十、接受监督，加强自律。

志愿者服务承诺书范文二

我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽己所能，不记报酬，帮助他人，服务社会。践行志愿精神，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好和谐社会贡献力量。

一、志愿者是崇高而光荣的，在志愿服务活动中，我承诺：

1、认真履行志愿服务承诺;

2、我自愿加入宏远篮球俱乐部志愿服务队，为俱乐部的各项活动提供服务及参与相关活动;

3、我同意在志愿服务过程中遵守国家的各项法律法规及宏远俱乐部的各项规章制度;

4、我愿意在宏远俱乐部所要求的服务时间以及所提供的服务岗位上，为服务对象进行安全、规范、有序的志愿服务;

5、我同意在志愿服务过程中能够确保自身安全，对自己的行为负责;

6、我将妥善保管广东省宏远俱乐部所提供的可利用资源，并且拒绝向受服务者收取报酬;

7、我同意服务期内所拍的照片、录象及相关资料可以在相关的报道中使用;

篇4

监督站：

我公司依法中标承揽的住宅楼工程，现以完成基础工程，为保证施工质量和安全生产，特作如下承诺：

（一）质量方面：

1、依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。不转包或着违法分包工程。

2、建立质量责任制，对建筑工程的施工质量负责。依法将建筑工程分发给其他单位的，对其分包工程的质量承担连带责任。

3、按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不擅自修改工程设计，不偷工减料。在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。

4、按照工程设计要求、施工技术标准和合同约定，对建筑材料、构配件、设备和商品混凝土进行检验；未经检验或检验不合格的，不使用。

5、建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录

6、对涉及结构安全的试块、试件及有关资料，在建设单位或者工程监理单位见证下现场取样，并送具有相应资质等级的质量检测单位进行质量检测。

7、建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训；未经教育培训或者考核不合格的人员，不上岗作业。

8、依法履行建筑工程质量保修义务。

（二）安全方面

1、依法取得相应等级的资质证书，并在资质等级许可的范围内承揽工程。

2、主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。建立、健全安全生产责任制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，保证本单位安全生产条件所需资金的投入，对所承担的建筑工程进行定期和专项安全检查，并做好安全检查记录。

项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对建筑工程项目的安全施工负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。

3、建立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。

专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告；对违章指挥、操作的，立即制止。

4、垂直运输机械作业人员、安装拆卸工、爆破作业人

起重信号工、登高架设作业人员等特种作业人员，按照国家有关规定经过专门的安全作业培训，并取得特种作业资格证书后，上岗作业。

5、在施工组织设计中编制安全技术措施和施工现场临时用电方案，对于危险性较大的分部分项工程，按照国家和省、市有关规章进行专项施工方案的编制、审查和专家论证，符合要求后组织实施。

6、建设工程施工前，负责项目管理的技术人员对有关安全施工的技术要求向施工作业班组、作业人员进行详细说明，并由双方签字确认。

7、在施工现场入口处、施工起重机械、临时用电设施、脚手架、出入通道口、楼梯口、电梯井口、孔洞口、桥梁口、隧道口、基坑边沿、爆破物及有害危险气体和液体存放处等危险部位，设置明显的安全警示标志。

根据不同施工阶段和周围环境及季节、气候的变化，在施工现场采取相应的安全施工措施。施工现场暂时停止施工的，做好现场防护。

8、将施工现场的办公、生活区与作业区分开设置，并保持安全距离；办公、生活区的选址符合安全性要求。职工的膳食、饮水、休息场所等符合卫生标准。不在尚未竣工的建筑物内设置员工集体宿舍。

9、对因建筑工程施工可能造成损害的毗邻建筑物、构筑物

地下管线等，采取专项防护措施。

遵守有关环境保护-法律、法规的规定，在施工现场采取措施，防止或者减少粉尘、废气、废水、固体废物、噪声、振动和施工照明对人和环境的危害和污染。

10、在城市市区内的建设工程，支施工现场实行封闭围挡。

在施工现场建立消防安全责任制度，确定消防安全责任人，制定用火、用电、使用易燃、易爆材料等各项消防安全管理制度和操作规程，设置消防通道、消防水源、配备消防设施和灭火器材，并在施工现场入口处设置明显标志。

11、向作业人员提供安全防护用具和安全防护服装，并书面告知危险岗位的操作规程和违章操作的危害。

12、作业人员遵守安全施工的强制性标准、规章制度和操作规程，正确使用安全防护用具、机械设备等。

13、采购、租赁生产（制造）许可证、产品合格证的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件，并在进入施工现场前进行查验。

施工现场的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件安排专人管理，定期进行检查、维修和保养，建立相应的档案资料，并按照国家的有关规定及时报废。

14、在使用施工起重机械和整体提升脚手架、模板等自升式架设设施前，组织有关单位进行验收，或委托具有相应资质的检测检验机构进行验收；使用承租的机械设备和施工机具及配件的，验收合格后使用。

15、主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员经建设行政主管部门或者其他有关部门考核合格后任职。对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，其教育培训情况记入个人工作档案。

16、为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险。

建筑工程有限公司

工程质量保证书

发包人（甲方）:_____________________

承包人（乙方）:_____________________

发包人、承包人根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》，经协商一致，对_______（工程全称）签定工程质量保证书。

第一条 工程质量承包范围和内容

承包人在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。

质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，电气管线、给排水管道，以及双方约定的其他项目。

第二条 质量保证条款明细:

双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定，约定本工程的质量保证如下:

1.保证地基基础工程和主体结构工程能达到合理使用年限；

2.保证屋面具有防水能力，房间楼层和外墙面及洗手间等具防渗漏性能。

3.保证整体楼层具有抗风防水抗震能力。

4.保证楼层有加高再建承受能力；

5.保证房屋各楼层建筑高度达到发包方要求；

6.保证房屋建筑格局适用于甲方需求。

7.其他项目保证条约:___________________________________。

质量保证自工程竣工验收合格之日起生效。

第三条 质量保修责任

1.如未达到上述要求，承包人应当在接到甲方通知之日起7天内派人负责维修或重建。承包人不在约定期限内派人修建，发包人可以委托他人修理。费用由承包方负责。

2.发生紧急抢修事故的，承包人在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修。

3.对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由当地安全建筑管理部门或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实施保修。

4.除不可抗力以外造成的房屋倒塌、裂缝、倾斜等因素，乙方负全部责任。

（不可抗力:指因战争、动-乱、空中飞行物体坠落或其他非甲乙方责任造成的爆炸、火灾、以及特大自然灾害。）

第四条 保修费用

因建筑质量出现问题而造成的修建费用由乙方承担。

第五条 其他

双方约定的其他工程质量其它注意事项:________________________.

本工程质量保证书，由甲乙双方在竣工前共同签署，自签订之日起即产生法律效力，本合同签订后，甲乙双方如需要提出修改时，经双方协商一致后，可以签订补充协议，作为本合同的补充合同。

甲方: ___________ 乙方:____________

篇5

实验中学优质服务承诺书 为进一步加强我校教育行风建设，树师表形象，扬教育新风，特作出如下承诺：

1、认真贯彻落实素质教育基本要求，端正办学思想，全面贯彻教育方针。

2、学校风气积极向上，教育教学秩序井然，有良好的教书育人环境;没有因教育或管理不当而引发的恶性事故。

3、教师严格执行师德规范，为人师表，认真做好教育教学工作。

4。教师关心每个学生，尊重学生人格，无体罚和变相体罚学生行为。

5、教师尊重学生家长，坚持廉洁从教。

6，严格按照有权部门行文规定的项目和标准收费;使用规范票据并按实际收费额出具收据。

7、加强考试管理，严格考试纪律，确保考风考纪良好。

8。加强招生管理，严格按照政策规定招生。

以上承诺，请学生、家长和市民监督。如有意见和建议，请与学校联系。

********中学

校长签字：

教师签字：

年 月 日

范文(二)

为规范道货运市场秩序，打造诚信文明行业，进一步促进道路运诚实守信、本公司如下服务承诺：

一、弘扬奉献精神，保障运输生产。确保人民群众平安出行、货畅其流;要提升道路运输应急保障能力，在重大运输保障任务中担当主力，努力构建和谐道路运输。

二、加强行业自律，坚持诚信为本，树立良好的企业(经营者)形象。要保持和发扬服务民生、方便群众的优良传统，以诚实守信、优质服务、用户满意为宗旨，增强法制意识，规范经营行为，重合同，讲信用，守规章，树立良好的企业形象。要积极拓宽发展思路，改善经营结构，强化质量管理，在经营中不乱收费，不扰乱市场，为维护市场秩序营造良好环境。

三、强化服务意识，提高服务质量。道路运输企业(经营者)和从业人员要增强服务意识，始终坚持以人为本、服务社会的方向，将客户满意、社会满意作为运输企业(经营者)的核心价值体现，提高服务质量，做到热情服务，服务设施整洁，服务标志醒目，服务承诺到位。

四、加强道路运输安全生产管理，确保道路运输安全。道路运输经营者要强化安全意识，完善并落实好各项安全生产制度。驾驶人员要遵章守规，正确操作，做到不超载、不超限、不超速，不酒后驾驶，纠正、杜绝事故隐患，预防和减少道路交通事故，确保安全运输。

篇6

【关键词】 业务支撑系统 无纸化 自动信息收集 “一键”业务受理 自动稽核

2010年6月份无纸化系统的推广上线，山西移动业务支撑系统进入了全新的“绿色”业务受理时代，不但大幅度节省了业务受理的成本，也给营业员和客户提供了极大的便利。随着2013年移动互联网业务的快速发展，业务支撑系统业务受理的便捷性、客户感知、客户体验成为了各运营商的竞争热点，这对原有的支撑业务处理流程和无纸化技术提出了新的挑战。

一、业务支撑系统两大矛盾来袭

2010年-2013年，山西移动业务支撑系统经历了两个大版本的升级， 2013年业务量比2010年增长了64%，同时随着3G/4G业务的不断开放，通信产品也翻了将近一番。这种爆炸式的增长，给支撑系统的后台开发运维和前端使用带来了两大矛盾。

1、不断增加的业务复杂度和前台迫切需要的业务便捷性之前的矛盾。首先由于通信产品的不断丰富，办理入网需要在多个前台模块进行操作，业务受理流程复杂，造成业务办理时间长，严重影响客户感知。 其次，由于之前系统客户资料为手工录入，同时加之一线营业人员特别是代办点营业人员水平不一，在客户资料录入时存在资料录入不准确、不完整、录入效率差的情况，大大影响了业务操作的便捷性。 再次， BASS系统存有大量的客户行为轨迹记录，但没有进行成体系的分析，经营分析结果没有很好的与CRM系统进行结合，部分业务展示和数据展示需要手工执行，无法与现有的业务快速结合。

2、不断增加的业务量与海量无纸化工单稽核之间的矛盾。无纸化系统上线后，相比纸质工单受理在受理效率上有了极大的提升了，但是电子工单也需要稽核人员进行稽核，稽核工作量仍然很大，而且重复性劳动多。尤其随着代办点的增加，业务量与工单稽核工作量之间的矛盾日益突出，稽核的人力成本高居不下。

这两大矛盾已经影响了业务支撑系统的内部客户感知，为践行中国移动提出的六项服务承诺，不断改善服务质量，切实维护和保障客户权益，有效提升客户感知，我们从矛盾产生源头入手，以技术为推动力，努力提升支撑系统的便捷服务能力。

二、矛盾形成的原因分析及支撑系统优化方案研究与应用

一方面支撑系统的设计者需要充分考虑系统安全、数据一致性、数据准确性等因素[1]，应用操作步骤及流程设计的过于复杂，操作的便捷性只能退居第二位，而另一方面，支撑系统的使用者（一线业务人员、移动客户）为了快速实现业务目标，要求每次的操作便捷、流程简单，这种视角不同带来了矛盾的产生，随着业务量的不断增加，业务模式的不断复杂，这种矛盾也就逐步加剧。

所以消除这两个矛盾，我们还是需要从客户使用感知和一线业务人员感知入手，从使用者的角度来审视目前矛盾形成的原因，不断对系统操作流程和功能进行优化，必将能够找到二者之间的平衡点，形成双赢的结果。

2.1为客户感知而优化的“一键”业务受理功能

针对不断增加的业务复杂度和前台迫切需要的业务便捷性之前的矛盾，我省支撑系统维护人员深入一线进行调研，通过对长流程业务（如开户、营销）等的梳理，形成了“客户信息自动采集、TOP20业务组合打包”的“一键”入网功能优化方案。

关键技术点一：客户信息自动采集为“一键”受理提供了必要的条件

随着基于信息机密技术的二代身份证全面的投入使用，为我们进行客户信息自动读取和录入提供了良好的条件，经过对二代证件的不断测试和研究，在不更换营业设备的前提下通过二代证的芯片信息读取技术与CRM系统集成三步即可实现了客户信息资料的自动录入功能，信息自动识别率达到了100%，有效的解决了客户信息录入流程长、资料录入不准确等问题，为“一键”“入网功能的实现提供了第一要素。

关键技术点二：TOP20业务组合打包为“一键”业务受理提供了充分条件

目前支撑系统的主产品数量达到了3700多项、增值产品49000项，再加之业务规则复杂的各种营销活动，针对每个客户将会有超过十几万的业务选择，如此众多的业务选择给客户带了困惑，也给一线操作人员带来了不便。如果想实现“一键”业务受理，就必须在不影响业务组合多样性的前提下对业务程序或者业务组合流程进行瘦身。

经分和CRM互动为我们解决这个问题带来了契机，将经分系统客户行为轨迹分析功能纳入CRM的业务流程，然后将主产品订购、增值业务订购、营销业务订购的分析结果形成TOP20的组合包，实现了全新的的“一键”业务受理功能，经过优化后的“一键”业务受理功能流程如图1所示。

经过信息自动收集、经分互动业务组合打包两种方式的综合优化，顺利实现了“一键”业务受理功能，有效的解决了业务受理量与业务便捷操作之间的矛盾。

2.2为一线感知而优化的业务稽核系统

为了解决随着业务量不断增加而导致的稽核工作量增加的矛盾，山西移动开发了业务受理自动稽核平台，实现了业务受理单的自动稽核功能。该系统基本流程如图2所示。

自动稽核平台关键技术一：自动信息收集

通过引入二代身份证读取设备[2]，实现对客户身份证信息自动读取。包括姓名、性别，照片信息、证件号码、证件地址，证件有效期，实现对客户资料的100%无差错收集，为后续的自动稽核提供准确的基础数据，使得业务受理的自动化稽核成为可能。

自动稽核平台关键技术二：对应关系的建立

建立业务单据图片与后台业务数据库记录字段的对应关系，根据不同的业务种类的要素不同，建立业务单据要素的对应关系矩阵，供后续稽核规则使用。

自动稽核平台关键技术三：业务稽核规则库的建立

建立业务流程中各业务要素的依赖关系，如凭证件办理的过户业务其电子单据上必须有身份证信息、协议信息、客户签名必须与机主一致等，为后续自动稽核工作提供了模板和规范。

自动稽核平台的上线不但实现了对业务要素完整性和一致性的自动预稽核工作，同时对异常工号权限使用、客户信息订购关系、营销方案数据、敏感业务信息实现自动稽核。

三、应用效果展示

通过以“提升客户感知和一线感知”为目标系统优化，山西移动业务支撑系统实现了大的跨跃，顺利化解了支撑系统使用和开发中出现的两大矛盾。不但提升客户满意度，还提升了公司的企业形象

3.1客户感知的提升 造就社会效益

“一键”业务办理功能实现了身份凭证信息采集自动化和纸质受理单电子化，简化了业务办理操作，提升了营业员的业务办理效率，缩短客户的业务办理时长。

由于引入“一键”入网，营业员处理速度由之前的20分钟缩短至3分钟，客户信息的录入准确率从97%提升到了100%。

无纸化自动稽核平台的推广使用，自动稽核的准确率逐渐提升，目前自动稽核通过的凭密业务100%和凭证业务的90%不进行人工稽核，使得业务工单稽核量降幅均超过了70%，获得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就经济效益

目前一天的无纸化业务受理量为12万笔，在月底月初业务高峰期一天能达到20万左右，地市成立了两级稽核体系，每个自办厅都有一个一级稽核人员，每个营业部有一个二级稽核人员。全省参与稽核工作的人员共有2687人，而且稽核工作每天进行，自动稽核上线后稽核效率至上提升40%，以阳泉公司为例，可减少174个稽核人员，按每个稽核人员3万/年的成本算，一年共节省522万。

四、结语

山西移动通过对支撑系统当前存在的矛盾分析，通过技术创新、系统优化等手段实现了“一键”业务受理，业务自动稽核平台等功能，不但大幅度提升了一线的办公效率和客户满意度，客户中赢得更高更好的美誉度，还有效的降低了成本开销，将支撑系统工作提升了一个新的层次，实现了4G时代支撑系统的转型跨跃。

2.2为一线感知而优化的业务稽核系统

为了解决随着业务量不断增加而导致的稽核工作量增加的矛盾，山西移动开发了业务受理自动稽核平台，实现了业务受理单的自动稽核功能。该系统基本流程如图2所示。

自动稽核平台关键技术一：自动信息收集

通过引入二代身份证读取设备[2]，实现对客户身份证信息自动读取。包括姓名、性别，照片信息、证件号码、证件地址，证件有效期，实现对客户资料的100%无差错收集，为后续的自动稽核提供准确的基础数据，使得业务受理的自动化稽核成为可能。

自动稽核平台关键技术二：对应关系的建立

建立业务单据图片与后台业务数据库记录字段的对应关系，根据不同的业务种类的要素不同，建立业务单据要素的对应关系矩阵，供后续稽核规则使用。

自动稽核平台关键技术三：业务稽核规则库的建立

建立业务流程中各业务要素的依赖关系，如凭证件办理的过户业务其电子单据上必须有身份证信息、协议信息、客户签名必须与机主一致等，为后续自动稽核工作提供了模板和规范。

自动稽核平台的上线不但实现了对业务要素完整性和一致性的自动预稽核工作，同时对异常工号权限使用、客户信息订购关系、营销方案数据、敏感业务信息实现自动稽核。

三、应用效果展示

通过以“提升客户感知和一线感知”为目标系统优化，山西移动业务支撑系统实现了大的跨跃，顺利化解了支撑系统使用和开发中出现的两大矛盾。不但提升客户满意度，还提升了公司的企业形象

3.1客户感知的提升 造就社会效益

“一键”业务办理功能实现了身份凭证信息采集自动化和纸质受理单电子化，简化了业务办理操作，提升了营业员的业务办理效率，缩短客户的业务办理时长。

由于引入“一键”入网，营业员处理速度由之前的20分钟缩短至3分钟，客户信息的录入准确率从97%提升到了100%。

无纸化自动稽核平台的推广使用，自动稽核的准确率逐渐提升，目前自动稽核通过的凭密业务100%和凭证业务的90%不进行人工稽核，使得业务工单稽核量降幅均超过了70%，获得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就经济效益

目前一天的无纸化业务受理量为12万笔，在月底月初业务高峰期一天能达到20万左右，地市成立了两级稽核体系，每个自办厅都有一个一级稽核人员，每个营业部有一个二级稽核人员。全省参与稽核工作的人员共有2687人，而且稽核工作每天进行，自动稽核上线后稽核效率至上提升40%，以阳泉公司为例，可减少174个稽核人员，按每个稽核人员3万/年的成本算，一年共节省522万。

四、结语

山西移动通过对支撑系统当前存在的矛盾分析，通过技术创新、系统优化等手段实现了“一键”业务受理，业务自动稽核平台等功能，不但大幅度提升了一线的办公效率和客户满意度，客户中赢得更高更好的美誉度，还有效的降低了成本开销，将支撑系统工作提升了一个新的层次，实现了4G时代支撑系统的转型跨跃。

参 考 文 献

篇7

一、实施服务承诺的制的基本情况

（一） 4月1日起，我办实施“四项制度”工作在圆满完成第一阶段学习动员任务后，顺利转入第二阶段服务承诺。根据__市政府办《关于切实做好“四项制度”有关工作的通知》（丽政办电〔20__〕65号）的有关要求，办领导高度重视此项工作，批示我办贯彻落实“四项制度”领导小组办公室对第二阶段的各项工作要认真抓好落实。我办结合自身实际制订了《__市接待办公室服务承诺制实施方案》，方案突出了对社会公开承诺的服务事项，包括了实施服务承诺制应达到的目标；__市接待办公室服务的主要内容；市接待办工作职责；市接待办各科室工作职责；市接待办工作承诺等内容；

（二）按照市实施四项制度办公室设计的服务公示牌格式，规范制作了市接待办公室服务公示牌，在4月26日前悬挂完毕；

（三）按照政务信息公开的有关要求和格式，规范编写了政务信息，并于4月19日通过政府政务信息公开网站向外界进行公布；

（四）根据市委、市政府关于贯彻落实四项制度的有关要求，我办及时向社会公开服务承诺事项，并严格按照向社会公开的承诺事项认真履行职责，做好了服务承诺的落实工作。

二、主要成效和特点

我办认真开展贯彻落实服务承诺制以来，在市委、市政府的正确领导下，在全办干部职工的共同努力下，取得了明显成效。为民服务的质量和水平有明显提高，接待服务质量和水平得到进一步提升，诚信服务的能力和水平有较大的提高，与人民群众的关系更加融洽，取得了良好的社会效益。

三、存在的主要问题

（1）贯彻落实服务承诺制的力度要进一步加强；

（2）贯彻落实工作与市委、市政府的要求还有一定的差距；

（3）实施服务承诺制的方式有待进一步丰富。

四、下一步工作打算

（一）深入学习，提高认识，认真整改

要不断加强学习，深刻认识贯彻落实“四项制度”是推进社会主义民主政治建设的需要，是建设服务型机关的必然要求，是推进依法行政的需要，具有重大而深远的意义。充分认识推进“四项制度”是加强机关自身建设的要求，是促进经济社会又好又快发展的需要，具有较强的现实指导作用和针对性。要以本次开展的自查活动为契机，把查找到的问题，对照市委、市政务关于贯彻落实四项制度的有关要求进行整改，进一步提升我办诚信服务的能力和水平。

（二）突出重点，全面推进

要不断加强工作的针对性和有有效性，以实际行动和实际成效取信于民。以实施四项制度为抓手，以更加多样的形式向社会和群众公开具体服务和办理的承诺，并保证承诺的有效落实，不断提高我办的执行力和公信力。

（三）完善机制，长抓不懈

进一步树立长抓不懈的意识，建立严厉的问责制、严肃服务承诺制、严格限时办结制，健全督促检查和责任追究体系，形成强有力的落实机制。探索新思路、新办法，总结好经验、好做法，不断完善、丰富和发展四项制度，进一步提高“四项制度”的科学性和生命力，把四项制度作为基本工作制度和长效机制长久地实行下去。

篇8

一、指导思想和目标任务

（一）指导思想。以科学发展观为指导，坚持以人为本的服务理念，进一步拓展责任政府“四项制度”实施范围，巩固提升责任政府“四项制度”实施工作成效，推进公共服务单位内部管理和制度建设，强化责任意识、服务意识，规范服务行为，增强工作透明度，提升公共服务质量和水平，树立信守承诺、务实高效的公共服务良好形象。

（二）目标任务。通过推行责任政府“四项制度”，达到内部管理明显加强，服务方式明显改进，凝聚力、执行力和公信力有较大提升，作风和形象有明显转变，服务质量和效率明显提高，人民群众满意度有较大提升的工作目标。

二、实施范围

市、县（区）、乡（镇、街道办事处）教育卫生事业单位（不含已纳入行政机关同步推行“四项制度”的参照公务员法管理事业单位）。

三、工作内容

（一）建立服务承诺制。

1．服务承诺制是指根据单位工作职责，将服务事项、办事程序、服务标准、办理时限，向社会和公众公开做出承诺，接受社会监督的制度。

2．建立服务承诺制应当遵循诚信、公开、公平、公正、便民和谁承诺、谁负责的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标，把各项服务置于社会和公众的监督之下。

3．结合单位工作职责和服务范围，就服务事项、办事程序、办理时限、服务标准等内容向社会和公众公开作出承诺。

4．按照“应公开尽公开”的要求，采取公告、在互联网上公布、建立电子触摸屏、印发服务指南等多种方式，将服务项目、政策规定、办事程序、办理时限、服务标准、收费依据、收费标准以及内部机构设置等信息，向社会和公众公开。

5．对工作人员的服务行为进行规范，做到举止文明、态度热情、服务到位。

6、认真履行职责，做好相关工作，全面兑现落实服务承诺事项。

（二）建立领导干部问责制。各单位要根据各级党委政府及部门行业的领导干部问责工作有关规定，制定符合本部门、本系统、本单位的领导干部问责制，明确问责范围、问责事项、问责方式、问责程序，加强工作责任追究，强化领导干部的责任意识。

四、实施方法步骤

教育卫生系统事业单位实施“四项制度”工作由同级政府人事部门、行政监察部门负责督导，教育卫生主管部门负责具体指导所属单位组织实施。今年的推进实施工作分四个阶段进行：

（一）研究制定工作方案。成立组织领导机制，结合自身实际，认真研究制定实施方案和实施办法（细则）。实施方案应包括：指导思想、工作目标任务、组织领导、实施方法步骤、工作要求等内容。服务承诺制实施办法（细则）应包括：单位工作职责、承诺方式、承诺事项、措施要求等内容。首问责任制实施办法（细则）应包括：首问责任人的确定、对首问责任人的要求、对违反首问责任制的处理等内容。限时办结制实施办法（细则）应包括：实行限时办结事项及办结时限要求、保障措施等内容。领导干部问责制实施办法（细则）应包括：问责范围、问责原则、问责事项、问责方式、问责程序等内容。各实施单位制定的实施方案和实施办法（细则）须报同级政府人事部门、监察部门及教育卫生主管部门备案。市直实施单位的实施方案和实施办法（细则）请于年6月25日前报市人事局、市监察局、市教育局、市卫生局备案，作为检查考核的基本依据。

（二）组织实施。按照“四项制度”实施工作要求，在梳理现有职责和规章制度的基础上，研究建立与事业单位内部改革相适应的服务承诺制、首问责任制、限时办结制、领导干部问责制、岗位责任制等各项规章制度，并认真抓好制度的执行。实行校务、医务公开，促进服务工作公开化，增强工作透明度，强化工作责任，规范服务行为，提高工作效率。

（三）自检自查。各实施单位要按照工作要求，对本单位实施工作推进情况认真进行对照检查，并采取设立和公布服务监督投诉电话等方式，听取公众和服务对象的意见，查找工作中存在的问题和不足，针对存在问题，制定整改措施，认真整改完善。各实施单位的自检自查工作须在11月30日前完成。教育卫生主管部门要组织开展明查暗访、检查指导，抓好工作落实。

（四）总结情况。12月10日前，各单位要将“四项制度”实施情况报本级教育卫生主管部门。12月31日前，教育卫生主管部门要将本系统实施情况汇总形成实施情况报告，报同级政府办公室，同时抄送人事、监察部门。

五、工作要求

（一）加强领导，明确职责。各级政府要将教育卫生系统事业单位推行“四项制度”工作列入重要议事日程，周密部署，明确责任部门和责任领导，一级抓一级，层层抓落实。各级教育卫生主管部门要成立领导机构和工作机构，加强组织领导，要结合本行业、本系统事业单位的实际，在认真调研的基础上，研究制定本系统“四项制度”实施方案和实施办法，加强工作指导，抓好统筹协调和监督检查；各实施单位要按照主管部门制定的实施方案和实施办法，研究制定符合本单位实际的实施方案和实施细则，认真组织实施。各级政府人事部门、行政监察部门要会同教育卫生主管部门抓好工作检查指导，确保“四项制度”实施工作顺利推进。各级教育卫生主管部门制定的本系统“四项制度”实施方案和实施办法，请于年6月25日前报同级政府办公室备案，同时抄送人事、监察部门。

（二）深入宣传，广泛动员。教育卫生系统事业单位点多面广，工作人员众多，要高度重视宣传发动工作，通过深入细致的工作宣传和动员，统一干部职工的思想认识，让广大干部职工充分认识推行“四项制度”的目的意义、工作目标和具体要求，积极参与支持“四项制度”实施工作。

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一、兑现服务承诺的基本情况，主要功能做法和成效

（一）认真兑现服务承诺

我委机关各处室在制定和公布了服务承诺全部内容之后，均能按照承诺的事项严格做到，到目前为止没有发现有违承诺的人和事。

（二）在履行服务承诺中做到：

1、首问服务。全委所有的首问责任人在工作中均能做到热情接待，耐心细致，使服务对象高兴而来，满意而归。

2、即时服务。对符合规定，手续齐全的办理事项做到随到随办，当场办结。

3、限时服务。对承诺过的有时限办结规定的事项从未出现超限时办结现象，都能做到在规定的时限内办理完毕。

4、做到高效服务，对特殊情况的事项尽量做到特事特办，急事急办，对路远的服务对象做到优先办理。

5、做到廉洁服务，在办事中机关上下全体工作人员均能做到依法行政，廉洁奉公，从未发现有或现象发生。

6、做到热情服务。全体机关工作人员在办事中均能做到举止端庄，谈吐文明，礼貌待人，周到服务。

（三）主要做法

在兑现服务承诺中我们的主要做法是：

一是建立健全了兑现服务承诺的长效机制。我委在作出对社会的公开承诺的同时，配合我委的软环境建设制定了十几项相应的监督保障制度和具体措施，从制度上对服务承诺给予了保障，对违反或不兑现服务承诺者有严格的奖惩措施。

二是定期检查举报情况，若发现有投诉举报情况及时通报并将同时启动问责措施。

三是在各种学习教育活动中，开会时经常讲，反复强调。

四是配合机关作风建设同时抓落实。

五是把服务承诺制的执法兑现情况纳入奖惩和年终考核范畴。

六是由委软环境建设办公室对执行兑现情况作定期和不定期检查。

七是对服务质量和服务情况定时不定时地到基层服务对象中作走访调查，及时掌握情况加以改进。

（四）成效

通过执行服务承诺之后，机关作风有了根本性的转变，服务质量有了明显提高，所属各企（事）业单位对我委机关办事的水平和质量较以前有了更好更高的评价。

二、存在的差距、问题和原因

虽然我委严格执行了有关服务承诺的全部规章制度，并经全委上下努力取得了较好的效果，但是离省委、省政府、市委、市政府，特别是距社会、距服务对象的要求还是具有一定差距，也存在着一些问题。

问题主要是机关长期存在的作风转变问题，一时还未能从根本上得到全新的转变，还有待于进一步加强；二是一部分机关工作人员一些政策法规的理解还不够深刻和透彻，有的还认为一些事项的办结时间本来有明文规定，而现有规定的最长不允许超过3天，而认为怕事情办得不够严谨或过于仓促；三是由于我委办公条件跟不上，有时办起事来有一定困难。

三、改进工作的具体办法和措施

我委将在今后的工作中尽最大努力把服务承诺工作做得更好，尽量让社会满意，让上级满意。

（一）在服务实践中进一步改进作风，改进工作方式方法。

（二）不断完善和健全各种规章制度，做到用严格科学的规章制度管人管事。

（三）进一步完善和健全监督机制，使我委的各工作环节，各干部职工、各处室的全部工作的全过程均置于有效科学的监督管理之下。

（四）大力改善办公条件和办公设施，尽量做到以办公现代化来促进办事的高效快捷。

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健全机构，加强领导

为切实加强对“三项制度”工作的领导，市教育局成立了以局长施志胜为组长，机关党委书记王成荣、副局长刘丽霞、李银峰、薛明聪为副组长，各科室负责人为成员的“三项制度”工作领导小组，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，上下联动的工作格局。领导小组下设办公室在人事科，由人事科科长张红伟同志任办公室主任，张贵伟和汤培国两位同志负责“三项制度”工作日常事务的办理，保证了“三项制度”各项工作得到正常有序开展。

三、明确目标，完善制度

结合“三项制度”工作的开展，市教育局进一步理清了工作思路，明确了工作目标，完善了规章制度。力求通过“三项制度”的实施，达到机关的作风和形象有明显好转，为民服务的质量和效率有明显提高，内部管理的制度和机制有明显改进，依法行政、诚信服务的能力有较大提高，机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强，人民群众的满意度有较大提升的工作目标。同时，为把“三项制度”落实到具体的工作中，落实到行动上，结合机关建设，我局重新修订了《*市教育局工作职责和管理制度》，对*市教育局工作规则等31项规章制度进行了修改完善，进一步明确了科室岗位职责，并将“三项制度”工作列入管理制度的重要内容，形成长效机制。

四、制定方案，落实措施

一是制定了实施方案。根据市“三制办”要求，市教育局制定并下发了《*市教育局行政问责制服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案》（临教发〔*〕219号）和《*市教育局关于推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》（临教发〔*〕218号），进一步明确了实施“三项制度”的指导思想、工作目标、组织领导、科室职责、承诺事项及办结时限和要求，落实了工作措施，使“三项制度”工作有序推进有了制度保障。

二是实施了公开承诺及举报制度。市教育局于*年7月对服务承诺事项通过印制《*市教育局服务指南》和上“*市政府公众信息网”等方式向社会进行了公开承诺，公布了举报电话，并在两个办公点的显眼位置悬挂了“四项制度举报箱”，以并广泛征求群众意见、接受社会监督。在工作中做到举报投诉一件，办理落实一件。截止今日，对所有举报投诉事项均进行了办理，从而增强工作的透明度。

三是实行工作AB角制度。我局根据各科室的工作职能和人员结构，明确了每件服务承诺事项的工作A角和B角，实行分工负责、相互协调、及时补位的工作原则，把具体工作落实到人，明确了岗位职责，进一步增强了目标意识和责任意识，提高了工作效率和办事效益。

四是组织了专项考试。我局先后于*年4月及*年8月，组织全局干部职工参加了《行政问责办法》及“三项制度”统一考试。通过两次考试，使“三项制度”的有关政策、法律法规等深入人心，加深了广大干部职工对“三项制度”的认识和了解。

五是实行挂牌上岗。*市教育局制作了工作证，机关工作人员一律实行挂牌上岗的制度。并按要求把姓名、职务、单位、照片等个人信息制作在工作证上，以便接受社会监督。

五、抓实常规，强化管理

一是建立健全局机关“三项制度”工作档案，按档案管理要求，将相关文件、材料进行归档，做好痕迹管理。

二是接受省、市三制办对我局实施“三项制度”情况检查。

三是进行“三项制度”实施情况督查。我局“三项制度”领导小组定期不定期对各科室及个人进行“三项制度”实施情况督查，对机关工作人员违反“三项制度”的行为进行查处和问责。

四是按时完成承诺事项统计上报。自10月以来，我局共完成服务承诺事项23件，接受办理首问责任62件，限时办结19件，没有接到服务对象的投诉。