服务对象表扬信范文

导语：如何才能写好一篇服务对象表扬信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0661-01

为贯彻卫生部关于进一步推进优质护理服务示范工程的精神，深化优质护理服务内涵建设，将优质护理服务做实，我院在临床科室开展了“包患到护”的责任制整体护理，现汇报如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 以所有开展“包患到护”的临床科室为研究对象，各科室根据病人的病情轻重，将病人合理的分配给不同资质的护士，实施全程、全面、无缝隙的责任制整体护理。。

1.2方法 对实施“包患到护”前后的护理质量、患者满意度、护患纠纷的发生率、收到表扬信和锦旗数量进行对比。

具体做法 各科室根据患者的护理级别及护士的资质将患者合理地分配给每一位护士，高年资、高学历的护士临床经验相对丰富，对危重患者及突发事件的应急处理能力相对较强，承担危重及一级护理病人的护理工作，分管患者的数量要少。低年资低学历的护士临床经验少，遇事易慌乱，处理不当易引发护患纠纷的发生，分管二、三级患者的护理，每个人分管患者数量最多不超过8人。每名护士对自己分管的患者要求8小时在班，8小时负责，每位患者的所有护理工作都由其责任护士来完成。责任护士主动提供连续、全程、全面、无缝隙的责任制整体护理，包括治疗性护理、基础护理、生活护理及健康教育等。

2 结果

实施“包患到护”后，责任落实到人头，科室的护理工作井然有序。有效的杜绝了护士之间攀比、患者有事没人管以及服务态度差的不良现象。护士每天都能主动为患者提供各项护理服务，主动与患者沟通，主动巡视病房，呼叫器的响声不见了，患者的批评与意见减少了，表扬信及锦旗数量增加了，原来全院一年收到的专门送给护士的表扬信屈指可数，如今全院收到的表扬信不计其数，走廊墙面上挂满了锦旗，患者满意度由原来的92%提高的98%以上，因沟通不当引起的护患纠纷由原来的八例降至零，如今护理质量得到了全面提升，有效的保障了护理安全。

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今天，我受后勤服务总公司班子的委托向*****报告一季度工作总结情况，请予审议。

在一季度工作中，后勤服务公司领导班子带领广大职工，在校党委、行政的正确领导和广大客户的大力支持下，以党的“十六大”精神为指导，身体力行“三个代表”重要思想，实事求是、解放思想、开拓创新、与时俱进，立足本职、把握重点，既有所为，又有所不为，始终以一流的队伍、一流的管理、一流的服务、创办一流的后勤为工作目标，实现经济效益和社会效益的双丰收，现将，公司一季度的主要工作，向大家作一简要汇报。

（一）以“做精做细、做好做强、打造品牌、树立形象”为工作理念，紧扣总公司“六步”推进法的上级战略，努力向一流的后勤迈进。

在一季度工作中，我们深入地贯彻落实公司“***”精神，研究2009年度的经营及全年的各项工作，从公司各个客户不同的实际需求出发，坚持以人为本，转变观念，加强管理，堵塞漏洞，团结协助，优质服务，努力开创后勤服务工作新局面，形成了做精做细、做好做强、内优外延、循序渐进、打造品牌树立形象的总体工作思路。在一季度工作中，各部门积极采取措施保证各项工作的顺利开展。

1、加强了***期间服务及安全质量管理工作，对各个客户存在的安全隐患进行了彻底地排查，重点部位落实专人负责管理，利用电视媒体等多种方式向职工家属宣传在指定地点燃放烟花爆竹、放火常识等。

2、对所辖范围内的生产、生活设施进行了全面的自检、自查，同时根据实际情况列出了需要改善的项目，并提出了设施改善的方案和所需费用

3、整顿清理了长期困扰和棘手的******管理混乱的问题，同时将几个物业小区实行了垃圾袋装化，封堵垃圾道就，加大了园林种植管护的力度，通过一系列专项整治，环境面貌有了很大的改观。

4、配合各个客户开展了以安全为主线的“四大战役”活动。

（二）加强管理，为公司的进一步上级打下坚实的基础。

在一季度工作中，我们认真落实上级公司的各项规章制度，强化内部管理，加强对外交流与学习，汲取先进经验，实行标准化管理，积极探索一条更为先进、有效、科学的上级新路子，为公司的进一步上级打下了坚实的基础。

1.完善并落实规章制度。无规矩不成方圆，完善规章制度并认真贯彻落实，是我们提高管理水平的必然要求。我们根据岗位设置，工作职责、服务范围和要求的不同，有针对性地制定了一系列服务规范，并不断地根据业主服务需求的变化而健全完善。公司又制订出台了一系列合理可行的管理办法，如综合管理考核办法、星级员工考核办法、一票否决制、首问责任制等。在实际的工作中，各级管理人员经常亲临一线，狠抓落实，督促广大员工按规章制度办事，规范操作程序，提供规范服务，一年来，我们没有任何方面的安全事故出现，并实现了经济效益的稳步增长，这不能不说是加强管理的好结果。

2.加强对外交流与学习，借鉴先进管理经验，取长补短。

在一季度工作中，我们以“请进来，送出去”为主的方式加强对外交流与合作，取长补短，借鉴别人先进的管理经验，来提高我们的管理水平。学到了不少好的经验和做法，同时也看到了我公司在物业管理上同全国先进单位的差距。通过交流学习，我们找到了差距，明确了上级方向，掌握了新型的科学管理知识。

（三）以人为本，周到服务

以《后勤服务指南》作向导，方便各客户，切实为各客户服务，坚持“以人为本，周到服务”的宗旨。在一季度工作中，我们针对各新老客户的实际情况，向各新老客户印发了《后勤服务指南》近万本，《指南》图文醒目，服务网点标识清晰，方便各新老客户。一本小册子在优质服务的系统工程当中无足轻重，但它透视着后勤总公司以人为本，一切为客户出发的服务理念。

（四）优质服务常抓不懈，提高师生满意率。

为便于广大干部职工进一步转变观念，增强服务意识，达到全面提高后勤服务质量的目的，公司于**月**日开展了第二次“优质服务月”活动，并以此为载体，通过广泛动员、深入宣传、实例教育、让服务对象参与评价等，使我们的后勤服务水平实打实地上了一个新台阶。不仅在优质服务月活动期间，大量收到对不同岗位的表扬信、感谢信，而且在服务月活动结束后，仍有许多表扬信、感谢信递到公司。更重要的是通过开展此项活动，大部分后勤职工已转变了观念、增强了服务意识。想客户之所想、急客户之所急，已成为自觉行动。

热心服务以人为本，我们的工作就是客户一切工作的后盾和基石，我们要出色圆满完成客户的任务，对于后勤的工作，大家都看得见、体会得到，只要客户需要，只要大家有困难，我们就会出现在大家面前。

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应用文具有很强的实用性。每一种应用文都是为解决实际问题或达到某种具体目的而写的，它讲究现实效能、实用价值。小至便条契据，大到公文信函，都有其专门的规范。各种应用文的不同实用性就决定了它在内容上的不同要求，如果不注意到这一点，就会大大地削弱或推动应用文的实用价值，有时甚至会给工作带来不必要的损失。如“遗失启事”和“失物招领”。前者在内容上就要求把遗失的时间、地点、“失物”的形状、颜色、质地，以及数量等等尽可能地讲详细、讲具体。后者在内容上就没有要求了。除了拾物的时间、地点可明确告知外，其他情况（如数量、特征等）一般就没有必要详说了。再如常见的书信类，如申请书、志愿书、建议、感谢信、表扬信等等，由于其解决问题或要达到的具体目的有别，它们在内容上就各有差异。申请书是个人或集体向有关组织、领导表达某种愿望或提出某种请求的一种文书。表达某种愿望时，应讲清自己思想、工作、学习、生活和家庭情况，明确表达自己的愿意，希望组织帮助自己早日实现。如入团申请书、入党申请书等；表达在条件许可的范围内明确提出具体要求，以便于组织或领导了解情况作出答复。如困难补助申请、贷款申请等。

总之，各种应用文的内容根据不同的实用目的而各有侧重。另外在具体的写法上都应注意：一要具体，不能空洞；二要简明，不能繁琐；三要表达方式恰当，不能浮泛、失体。

二、格式上的要求

不同的应用文都有各自不同的习惯格式，这些格式是人们在长期的写作中逐渐形成的，在写作时必须按照格式去写，不能随意更改。例如书信体应用文，一般具有称谓、正文、具名、日期四部分，每部分在写作中有固定的位置。即使像条据之类简单的应用文，其格式也有严格要求，不能忽视。

中学生学习应用文写作，对各种应用文的格式常常掌握不好，不是残缺不全，就是张冠李戴，错误百出。要指导学生掌握这方面知识，可以从以下几方面着手：

1.由简到繁，由易到难，熟记典型应用文的基本格式，然后逐渐掌握基本格式的细微差异和不同变化。如条据式应用文，包括假条、收条、欠条、借条、领条、票等等，比较简单，格式基本相同，学生易记易懂，前面提到的书信类应用文，其基本格式也相同，学生在掌握基本格式的前提下，再来辨析和掌握书信类中不同应用文的格式差异和变化就容易了。

2.加强对应用文范例的阅读和讲析。中学生学习应用文，常常忽视对范文的学习。往往是一拿起应用文就似乎清清楚楚，不讲自明；但一提起笔就糊里糊涂，难以下笔。初中教材中的应用文范例和高中应用文单元，是学习应用文的重点，仅限于此，是不够的，教师可根据实际情况，适时适量地做一些补充。学生通过学习，掌握典型，记住一般，熟悉变化，就可能由此及彼，举一反三。

三、语言上的要求

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【关键词】绩效分值；护理管理

【中图分类号】R197.323 【文献标识码】C 【文章编号】1004-7484（2014）02-0996-01

护理管理者在实际工作中，对绩效考核法、薪酬分配和激励机制等方面需要不断进行探索和实践，逐步建立长效机制，以调动护士的工作积极性，更好地服务于病人。目前在优质护理服务的推进下，我科实行责任大包干，对护士的薪酬分配倾向护理工作量，质量、技术含量，真正体现多劳多得，优老优酬，现把我科现阶段实施的绩效考核方案报告如下。

1头脑风暴，制订绩效分值

根据总的工作量，病人数量责任包干，我科有神经外科和普外科病人，尽量轻、重病人搭配，如有重病人临时调配护理人员，重新制订个岗位的工作量及职责，绩效分值征求全科护理人员的意见，反复组织学习和讨论，在讨论学习、实施的过程中，不断改进和完善。

2绩效分配方案介绍

绩效分配由职称奖+工作量奖，职称奖由院部在广泛征求员工意见的基础上，统一规定执行。工作量奖由护士工作数量、工作质量、患者满意度来综合考评，以分值表示。护士长将护士排班表及护理分值表相结合，要求护士在下班前真实填写，一个月为期限，而护士长月初计算每个护士上个月的工作数量分值、工作质量分值、满意度分值算出总量分值后，护士个人再核算，确认无误后，护士长根据分值算出总分值，来计算绩效分配结果。下面介绍工作量奖分值。

2.1工作数量分值

每个班次不同的工作性质建立基础分，并在基础上加分。危重病人加0.05，气管切开病人加0.1，非鼻饲气管切开病人加0.05，执行围手术期护理工作加0.05，日间抢救病人加0.1，夜间抢救加0.2；积极加班者根据加班的班次和时间来定，另加0.05，主班结帐超过20天加0.05。以上情况若由多人完成，应将所得的分值进行平分。每个夜班奖励50元。

2.2工作质量分值

护士长对每位护士的质量进行考核，公平公正。护理质量以90分为合格，91～95分加0.1，96～100加0.2，86～89扣0.2，80～89扣0.4。护理部对科内护士的质控落实到个人，单独奖罚。

2.3满意度计算分值

满意度调查每周护士长对住院病人进行调查，出院病人于出院前一日由办公室护士发放，以包干床位为单位每月算出责任护士的服务满意度，科室其他人员参考科室平均满意度。满意度考核结果以95分为合格，每降低0.5扣0.1，每上升1分奖0.1；被患者或家属书面表扬者科级0.1/次，院级0.15/次。点名批评者扣0.3/次。

3讨论

3.1实施绩效护理分值，真正体现公平公正

目前绩效分配倾向工作量大、压力大、夜班的岗位倾斜，基本打破了奖金分配的平均主义，实现“多劳多得，少老少得”的原则。原来都拿平等的奖金，使奖金分配不均，导致工作量大、夜班等岗位护士不想做，对工作失去原有的兴趣，影响工作质量。

3.2建立有效的激励机制，提高护士的满意度

绩效考核分配方案是全体护士共同讨论，考虑科室的实际情况制订的方案，多老多得，增强护士绩效意识，护士奖金和护士工作数量有关，极大地调动了护士工作积极性。我科非在编护士较多，在编和非在编享受同等分值待遇，分值只与工作量、工作数量、满意度有关，非常合理，消除了护士之间分配不平衡和大锅饭现象，使护士踊跃投入参与护理工作。

3.3增加工作责任心，提高工作质量

绩效分值其中一部分是工作质量的分值，充分发挥了绩效的经济杠杆的作用。护士为提高护理质量，护士责任心增加了，开展绩效分值的一年，小错误发生率明显降低，差错事故发生率为零。

3.4改善服务态度，提高病人的满意度

绩效分值很大一部分倾斜病人的表扬，本月有病人表扬信、锦旗给予加分值；本月满意度高也给予加分值，护士的服务价值在绩效分值中得到体现，大大地改善了护士的工作和服务态度，患者的满意度提高，极少收到患者关于服务方面的投诉。

3.5服从经济规律，提高管理效能

护士作为高应激的职业群体，工作对象是最复杂的生物体――人，由于护理职业的特殊性，特殊的职业环境，工作超负荷，社会地位低、待遇低、职业风险大、知识更新的压力，各种晋升考核等，均造成护士工作压力增加。如何在护士承受压力的情况下，又能充分调动护士的积极性，是护理管理的难点和重点。绩效分值的应用，做到多老多得，奖罚分明，目前在提高管理效能上，起到一定的作用。

参考文献：

[1] 李星梅.护理绩效考核实施前后效果比较及结果分析[J].中国实用护理杂志，2006，25（10） ：88―90.

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一、完善患者评价机制，科学收集患者意见

要实现所有患者对所有医务人员、所有医疗服务环节的监督和评价，是一项系统性的工作，是医院一项重要的管理方法和措施。笔者所在的医院按照河北省卫生管理部门的要求，结合医院实际情况，建立和不断完善了患者满意度评价机制，应用现代化信息技术，实现了科学、完整的收集和整理患者意见信息，保证了患者评价的客观、公正、真实、可信。

患者满意度评价机制包括门诊患者满意度评价、住院患者满意度评价和出院患者满意度回访三部分构成。医院安装了患者评价机制专用硬件和软件系统，与医院管理系统HIS数据共享，在门诊的收费窗口、取药窗口、门诊大厅和每个病区都安装了患者满意度评价器，评价内容涵盖了患者从入院挂号到结账出院的所有服务环节，包括了服务态度、医疗技术、医药收费、医患关系、廉洁行医、就医环境等各个方面，实现了与医务人员医德考评内容和标准的有机结合。我们采取措施，加强对患者的宣传和引导，不断提高评价器的点击率，鼓励患者对医务人员的服务做出实事求是的评价。评价机制建立运行两年多来，实现了对门诊患者大样本、住院患者全员的满意度调查，即达到“所有人”（患者）评价“所有人”（医务人员）的要求。评价系统每月自动对患者评价信息进行统计、分析和排序，并在医院内网公示，医务人员可以及时掌握自己的患者满意度情况，也经常提醒和激励医务人员，牢固树立服务理念，提高服务质量。每季度将所有医务人员的患者满意度评价结果进行汇总，由各科室填入医务人员的医德档案中。

医院还建立了患者回访中心，由6名医务人员专门负责对所有的出院患者进行电话回访，征询患者对医疗服务的评价和意见，回访过程全部录音存档。患者出院之后，没有了反映医务人员情况而可能影响治疗的担心和顾虑，更能对医务人员的服务质量和医德医风情况做出客观的评价，更能反映出医务人员是否存在有损医德医风的行为，信息更为真实可靠。对于回访中患者提出的表扬和投诉信息，医院以表扬信和提示信的形式，由院长和书记签发给被表扬人和被投诉人，并由回访中心作为医德事件整理记录下来，每季度一次上报医德考评办公室，作为医务人员医德档案的重要原始资料留存。

此外，医院还在门诊设置了意见箱，在病区设置了意见本，在医院网站、住院患者须知和门诊、病区都公示了行风电话和主管部门，接受患者的监督和投诉。各职能部门认真受理和处理患者反映的情况的同时，认真记录整理患者的每一次投诉、表扬情况，作为医德事件，按季度汇总上交给医德考评办公室。

二、医德档案管理与患者评价机制的结合

医德档案管理和患者满意度评价机制，都是医院加强医德医风建设的基础性工作，把患者评价机制引入医德档案管理，充分发挥评价机制的先进性和体现患者评价权和监督权的优势，大大提高了医德档案管理的科学化水平，是医德档案管理制度在新形势下的进一步创新和发展。

一是注重了患者评价内容设置与医德考评内容有机结合。我院医德考评内容在医德考评制度规定的七个方面的基础上，增加了“为患者提供评价服务，自觉接受监督”的内容，并且基础分值占全部分值的20%。一年中只要有一个季度的患者满意度低于60%，医务人员本年度医德考评成绩一票否决，定为较差，每季度患者满意度低于90%的，每降低一个百分点，扣0.1分。季度患者综合满意度（门诊+病房满意度）达到100%的，医务人员加2分。另外，在其它七个方面的考评内容里，都融入了以患者意见为标准的加分减分的项目，除了医德知识考试成绩、参与突发事件救治和公益活动等项目外，其他的考评项目全部以患者意见为主，在基础总分为100分的评价标准里，由患者意见决定的达到了80分，患者意见在医德考评中起到主导性的作用。

二是注重了患者评价机制与医德考评办法的有机结合。我院医德考评采取的是每季度在医德档案上记录患者评价结果，每半年进行一次考核，年终进行总评，量化成绩并划定优秀、良好、一般、较差四个等级。医务人员主要参考全年四个季度的患者评价结果、患者回访中心获取的患者意见以及各部门登记的患者投诉情况，依据考核标准进行自我评价。科室则根据自我评价情况和医务人员的日常表现完成科室评价。医院医德考评办公室在医务人员自我评价、科室评价的基础上，认真核实所收集到的以患者意见为主的各种医德事件资料，严格按照标准予以量化打分，计算出医德考评成绩并划定等级，把考评结果记入医德档案。

三、效果与启示

医德考评成绩直接与医务人员评优评先、晋级晋职、绩效工资、定期考核等挂钩。档案管理引入患者评价机制，突出了患者意见在医德考评中的作用，让服务对象评价医务人员的医德情况，医务人员的医德水平怎么样，由患者说了算，患者的意见直接与医务人员的切身利益挂起钩来，医德档案的导向、规范、激励、鞭策和调节作用得到了充分发挥，医务人员更积极主动的学习和践行医德考核标准，规范服务行为，更加自觉的改善服务态度，更加自觉的提高技术水平，更加自觉的加强与患者的沟通，更加自觉的加强医德修养。医院患者满意度得到了较大提升，达到了97%以上，门诊量和出院患者例数都有了明显增加，社会形象和美誉度有了大幅提高。

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从保姆做起，农家女成为“陪护标兵”

在哈医大一院病人服务中心打听陪护工梁静，人人都要竖起大拇指夸上几句，这个身高不足1.50米，右眼略带残疾的农家女为何会有如此好的口碑？答案很简单，她在医院的陪护工中专业技术最好、专挑最脏最累的活儿接、每月薪水最高、表扬信收得也最多。

来自克东县的梁静今年39岁，为了给长期卧床的奶奶治病，7年前她撇下了5岁的儿子，只身来到哈市打工。因为没有住的地方，梁静选择了做全天候保姆，侍候一个生活不能自理的老人。一次偶然的机会，她伺候的老人住进了医院，梁静细心周到的护理得到了其他病友的赞誉。从那以后，梁静就不断被人请进医院，做了专职陪护工。

“两年前，我听说哈医大一院开设了一个陪护培训班，我第一个报了名。”学到了护理病人的专业本领，梁静将服务对象转向了危重病人，专挑脏活儿、累活儿接。一次，梁静护理一个双腿截肢的男子，男子从手术台下来时，浑身插满了管子，处于昏迷状态，她就不停地帮他按摩，每隔半小时一翻身，一天下来毛衣都湿透了；男子大小便失禁，帮他擦背时粪便不小心就会弄到手上，她一点都不嫌弃；男子苏醒后脾气异常暴躁，有时喂他饭时，一挥手就会把汤饭洒在她身上；男子整夜地喊疼不肯睡觉，梁静一连三天三夜没睡上觉。梁静讲，干“陪护”这一行，吃苦挨累不算啥事，病人和家属的理解和尊重是护工的最大期待。前不久，医院住进了一名瘫痪病人，长期卧床导致病人后背大面积褥疮，有的疮面都露出了骨头，许多陪护工都不肯接这个活儿，唯独她连薪水都没谈就答应下来了。“护理这个病人，我第一次吐了，又哭了，但我也得到了从未有过的成就感。”老人后背疮面不停地流着脓水，一次她用棉签伸到里面擦拭时，老人突然咳嗽起来，一股脓水直接喷到了梁静的嘴边，梁静捂着脸跑向厕所。从那以后，梁静再给老人擦拭疮口时，老人疼得直咬舌头，也不哼一声不动一下，直到有一天她发现老人枕边的血迹时，感动得哭了。她从未想到一个老人宁肯自己受罪，也不愿给陪护工增添负担。20天后，老人的褥疮愈合了，分别时老人为她写了一首诗：“你似白衣天使，你似亲生儿女，在你的心灵深处，流淌着人间最美好的真情、真爱……”

在哈医大一院干了几年陪护工作，梁静收到了20多封来自患者及其家属的表扬信和感谢信，一些雇主慕名到服务中心与她签约，梁静也成了医院的“陪护标兵”。

业务精益求精 夫妻齐上阵月收入近万元

46岁的万财家住德里小区，1998年下岗后他在马路边“戳大岗”干力工活，一天，一位大妈问他会不会照顾病人，万财告诉她，他家里有三位病人，媳妇患宫颈癌刚刚去世，父母都患有严重的心脏病，都是他一人照顾，为了给他们看病，才落到今天这个地步。听了万财的经历，大妈立即把他领到了老伴住的省医院。

大妈的老伴薛大爷本身是一名神经内科的教授，自从患上了肺癌后，他就特别想念在国外学医的儿子。万财来到他身边后，他发现这个中年人很像自己的儿子，平时不爱言语，但对医学知识特别渴求，每次护士和医生来查房时，他都有十多个“为什么”等着问。薛大爷便传授一些医学知识给他，万财也特别勤奋，一边照顾薛大爷一边做笔记，一个月下来，万财在护理水平上有了明显提高。薛大爷在临终前拉着万财的手遗憾地对其他病友说：“他是个有爱心、有上进心的好孩子，如果有来世，我就认他做我的儿子。”

万财从此干上了“陪护”这行，为了在护理上达到专业水平，万财每次接触不同类的病人，都要自学新的医学和护理知识。一次，万财护理一名前列腺病人，刚下手术台时，医生嘱咐他12小时内不间断地用盐水冲洗内部伤口，否则容易产生感染。为慎重起见，万财自费买了一本书，按照书中做法，一夜之间他用了120瓶生理盐水为患者冲洗伤口，到凌晨时，他拉瓶塞的手已磨起了两个血泡，家属知道后对他感激不尽。

时间长了，大家都送给万财一个称呼叫“万有才”，称他在业内是业务水平最高的陪护工。“万有才”出名了，薪水自然比其他人高，可万财绝不让雇主花一分冤枉钱。前不久，他护理一名腰间盘突出患者，护理期间他不停地帮患者做踢腿运动，患者家属对此很疑惑，他说：“如果在术后不按住脚跟做运动，跟部神经肯定粘连。我做陪护不能只顾眼前利益，还要为病人以后的康复负责。”

去年，万财用挣的钱组成了新家，媳妇韩艳华看丈夫挣钱很辛苦，也想帮一把。今年年初，艳华也经过培训当上了陪护工。今年春节期间，夫妻俩都接到了工作，虽然团圆夜里各守一个病房，但是月薪9200元的收入却让夫妻俩体会到了收获的喜悦。夫妻俩说：“每个生活贫困的人都想致富，但致富需要付出辛苦的劳动，我们懂这个道理。”

重患护理 陪护工如履薄冰赚钱

迟丽娟和于广国是哈医大四院神经外科的专职陪护工，这里的患者多数都是做过开颅手术的重症患者，他们在陪护时分秒不敢马虎。

迟丽娟是市塑料编织厂的下岗女工，儿子今年上高三，为了给儿子赚上大学的费用，她来到这个科做陪护员。患者大强刚刚从手术台上下来的时候，肺部严重感染，高烧不退、痰多、呼吸困难，由于大强气管在术中被切开，吸痰工作变得异常艰难，如果吸痰管插入气管内时间超过15秒或者过深都会导致患者窒息死亡。为了能让患者感到舒服，迟丽娟每隔五六分钟就得吸一次痰，有时患者无意识咳嗽，痰会喷到她的脸上。大强抗药性强，打了几针退烧针都不见效，迟丽娟用酒精和冰块不停地在他身上搓，直至降温为止。三天前，大强睁开了眼睛，可意识却很模糊，使劲地用牙咬舌头，有时候拿东西垫来不及，迟丽娟索性就把手垫在他的牙间。几天下来，大强渐渐认识人了，家属们哭了。迟丽娟告诉记者，8天她加起来就睡了几个小时，一步不离病床，也许是对病人产生了感情或者是病人逐渐康复的原因，她不但没感到累，反而感到越来越轻松，乐在其中吧！

陪护工于广国照顾的是刚做过开颅手术的李大爷。一开始大爷家子孙来了10多人，可忙乎了一夜，对李大爷身上那些管子还是摆弄不明白。在护士的建议下，他们请了陪护工于广国。

李大爷的家属告诉记者，术后的患者多数都有手脚和身体无意识的乱动反应，护士建议他们绑住患者的手脚，这让儿女们犯了难，用布带绑爸爸，绑紧了舍不得，绑松了起不到效果。可于广国一来，这些问题都迎刃而解了。到了晚上，李大爷的脾气越来越大，总是大声喊叫，稍不留神鼻饲管就被拔了出来，为了让大爷少遭点罪，于广国就把凳子搬到了大爷的床边，一夜就坐在他的身边，连个盹都不敢打。

李大爷的儿女非常感谢于广国，要为他加薪，但被他谢绝了。他对记者说：“陪护这个职业，虽然是侍候别人的工作，但是每个陪护工都有自己的尊严，我很感谢患者家属能够像信任亲人一样信任我、尊重我，有了他们的支持，我吃这点苦不算啥。

陪护市场缺少管理

亟待立规矩

据了解，哈市几家大的家政公司都有提供医院陪护的服务，也都比较规范，陪护人员都经过确认身份、体检、培训，然后再上岗，出现问题后由家政公司负责。但“黑陪护”活跃在医院，也带来了一系列不容忽视的隐患。

需要专业陪护的病人，大多为久病或重病的患者，医疗和生活护理量都相对较大，但因陪护工在工作中没有什么固定模式，所以干多干少、用心多少，全凭良心。有些雇主私下雇佣了“黑陪护”，双方之间只有口头协议，在服务期满后时常发生纠纷，雇主认为受雇者工作不负责任，没有达到原先约定的服务标准，在工薪上“处罚”。双方矛盾无法解决时，只能到劳动部门协调裁决，可“口说无凭”，劳动部门在处理这类纠纷时也难以确定双方的责任。

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关键词：小班化教学；学生评价；评价内容；评价方式

评价是教育教学活动中重要的环节，它对学生的发展和教师的成长以及教学的具体实施具有导向作用。小班化教育提倡适时评价模式，它注重评价的全程和全方位，注重评价的主体参与和个性差异，注重评价的激励功能和工具作用。小班化教学的有效组织形式更有利于对学生进行多元有效评价。

我校以实施“小班化教育”的一年级为研究对象，教师为研究主体，进行“多彩校园 快乐成长”的小班化教学学生评价校本课题研究，使教师可以在日常教学实践和反思的过程中形成研究问题，并通过行动研究的方式来解决问题，使研究结果可以直接为教育教学服务，促进学校教育评价和整体教育教学的提高和创新。

一、“多彩”的校园文化创设评价环境

为开展“小班化教育”工作，我校以“多彩、快乐”的小班教室为主题，加强教育教学环境的创设，为学生创造温馨、舒适的学习环境，使每个孩子都能享受学校生活的乐趣。教室整体表现出小班化特有的“丰富、精致”的特点，凸显学生主体性、实用性及班级的个性，并展现我校“星级评价”特色。通过评价与展示起到激励促进学生成长的作用。

二、“多元”的评价内容和具体、实效的评价操作方法

评价内容：

（一）学习习惯方面

1.上课专心听讲，积极发言。

2.作业能按时独立完成，及时订正，书写姿势正确，字迹端正。

3.各类测评得A。（以上教师评价；每项得一颗多彩智慧星）

4.阅读检查过关，自愿做课外阅读作业。（组长评价；得一颗多彩智慧星）

（二）文明礼仪方面

1.做了一件关心班级、关心他人的实事。

2.长期坚持上学、放学向老师、家人、同学问好、打招呼，正确使用礼貌用语。周评。

3.同学间和睦友爱相处，互相帮助。周评。（以上班长评价；每项得一颗多彩智慧星）

（三）遵守秩序方面

1.间操、升旗、路队或参加外出活动时能做到静、快、齐。周评。（体委评价；得一颗多彩智慧星）

2.上下楼梯、走廊内靠右行，不拥挤、不追跑打闹的。周评。

3.下课文明休息，不大声喧哗，不打闹。周评。（以上组内评价；每项得一颗多彩智慧星）

（四）卫生习惯方面

1.能做到每天洗脸、刷牙；勤洗手，勤洗头，勤洗澡，勤换衣。周评。

2.遵守学校的卫生制度，不乱丢纸屑、果壳，不随地吐痰，保持校园内无纸屑和杂物。在校园内见到纸屑能主动捡起来。周评。

3.一年级会整理书包，学习用品放整齐，课桌整洁。周评。（以上组内评价；每项得一颗多彩智慧星）

评价激励措施：

1.多彩智慧星攒到10颗就可以换一颗智慧果实。5颗智慧果实就可以拿到一份物质奖励。以上评比以教室后的特色展示板为平台，每周评价关注。最后各星级少年的评比等荣誉均根据各周总评。

2.每周评选出星级少年。在全体学生面前说出原因和名单以表扬信形式通知家长鼓励。

3.集体奖励。

各班分为4～6个小组，每周选出2～3个优秀小组设表在墙上展示。

三、“多样”的评价方式

新课程要求评价学生要注重学生成长与发展的过程，促进学生的发展。为了激励学生不断进步，我们采取了多种形式的评价方式，收到了较好的教育效果。

（一）“星级习惯银行”评价方法

为每个学生建立成长记录册，每学期除了针对学业进行评价外，对学生的行为习惯根据日常的评价统计按“五星级标准”进行星级评价、记录。这样激励学生养成良好的学习、生活习惯，督促学生不断努力，主动进取。

（二）“弥补式”评价方法

学生的某一次作业或测评不理想，教师已给予评价，但经学生弥补后，教师在原有评价基础上，给予补充性评价，可进行二次评价、三次评价。

（三）当堂评价

低年级通常运用形象直观的小标志进行，中高年级则设立“小组学生课堂表现评价表”，内容包括：提问题、倾听、发言、合作交流等。采取自评与小组评的形式对以上内容进行评价，评价结果以“星”的形式呈现，每周进行一次小结，每月累计一次，帮助学生将外部鼓励转化为内在动力。

（四）全面评价

篇8

对于辖区内的人来说更让他们感到无比幸福的是他们共同拥有一个身着警服、有了困难就会想起就会找到的民警小赵。

这个民警小赵就是辖区派出所户籍民警赵静，她在小小的户籍工作岗位上演绎着一首首感人至深的幸福歌。

实现儿时的梦想，从事着幸福的事

一个人的幸福是什么？在赵静的眼里就是实现了自己儿时的梦想，当上了一名人见人爱的人民警察。

赵静端庄、秀丽、身材高挑，她穿上警察服装简直就是和平年代的人民警察形象大使。

自从事户籍工作那天起，她每天都把微笑挂在脸上，她用微笑迎来晨曦、用微笑送走夕阳。

时间长了有些人不解，曾问过赵静：每天在户籍窗口接触那么多形形的人，你就没有什么烦恼？

赵静一脸微笑地回答：我的幸福就是人民警察为人民服务。我每天都在做着幸福的工作，我每天都是幸福快乐着！

赵静从小的梦想就是当一名警察。1993年高中毕业后，她幸运地考上了黑龙江省警校，1999年步入哈尔滨市公安局，光荣地成为一名人民警察，圆了儿时的梦想。

如愿以偿地穿上了人民警察服装，成为了一名人民警察，赵静激动地一天二十四小时都不愿脱下警服，甚至睡觉都不舍得脱下警服。

看着沉浸在幸福之中的女儿，赵静的父母同样感受到了女儿的幸福。

他们叮嘱赵静：你从小就爱人民警察，现在自己实现了梦想成为了人民警察，你不能辜负人民警察这个称号。

赵静说自己是幸福的，幸福的是她实现了自己儿时的梦想，从事着自己幸福的事业。

2006年，赵静来到南岗公安分局荣市街派出所工作，她先后从事文字综合、接待、档案和财务管理、案件统计报表等工作。

2010年，她又被选任为派出所户籍内勤，在窗口为辖区居民提供服务，开始演绎着一首首幸福、爱民之歌。

把幸福融入到为民服务中

赵静幸福地实现了自己的梦想成为了一名人民警察，如今她又幸福地当上了一名派出所户籍民警，有了更多接触百姓、服务百姓的机会，她开始把自己的幸福融入到为民服务中。

熟悉派出所户籍工作的人都知道：户籍管理是一项平淡而乏味的工作，日复一日地重复着相同的话语，年复一年地执行着相同的操作流程，而且工作对象的要求千差万别、素质脾气不同，很容易发生矛盾。

走进荣市派出所一楼办事大厅，坐在户籍工作窗口的赵静给人的第一印象就是脸上的微笑，她的微笑给人以亲近和温暖。

赵静经常想：老百姓没有事情谁也不会到这里，到这里的百姓都是有这样或那样的事情。作为办事机关的工作人员就是为百姓服务的，自己每天从事的是自己追求的幸福工作，她要时刻把自己的这种幸福融入到自己的工作中。

赵静把自己的幸福融入到三尺工作岗台上，她每天用微笑倾听着群众的诉求，耐心地回答着群众的提问。

赵静的幸福很快得到辖区群众的认可，每当她看到辖区居民满意、连声道谢地离开时，她脸上的笑容更加灿烂了。

赵静的幸福微笑工作，拉近了民警和百姓的距离，辖区百姓把派出所小赵当成了自己的亲人，有事情都会想到热心、善良的小赵。

工作的幸福靠创造

赵静每天幸福地从事着自己的幸福工作，她每天在三尺工作平台创造着幸福。

荣市街派出所位于哈尔滨市最繁华的商业中心，外来人口众多，人户分离也比较普遍，很多群众由于不了解户籍办事流程和审批流程，常常因为手续准备不全、与民警对接不畅而来回往返派出所，有时候即便不耽误事心里也有些怨气。

为了解决百姓的难题，赵静给自己的幸福工作增添了很多工作内容，这些工作内容都是方便服务了百姓，把困难和麻烦留给了自己。

工作中赵静推出了捎办代办服务内容，即她把来派出所办事人的所有材料留下来，由她代转所领导、社区民警核查、签批和上报，等办结后电话通知办事人来取件。

赵静为百姓办了事又没耽误自己正常工作，所里领导、社区民警和辖区居民对她不怕麻烦的做法点了赞。

赵静的这一作法从一定程度上解决了多年来居民反应强烈的办理一项户籍业务多次往返派出所的老大难问题。

赵静热爱自己的工作，她还善于研究自己的工作。工作中她发现很多居民对户籍办理流程的不熟，经常是为了咨询一个小问题排了半天队；有时也往往带不全相关手续反复回家取；特别是一些中老年人总是到派出所反复咨询同一项业务。

赵静研究设计了《户籍窗口咨询单》，她把日常十几项户籍申报项目、近40份留报材料目录、8个相关业务部门地址和联系方式等全部印制在上面，对前来办事的居民当面告知按勾画好的项目准备材料，操作简单易懂，让人看了就会明白。

工作中的赵静很少有自己的时间，她经常利用中午和下班后时间到辖区群众中走走看看，随时掌握群众的需求。

赵静在捎办、代办、户籍窗口咨询单、一次性告知等工作基础上，她又相继推出了预约、回复等服务，为警民双方都带来了便利，很多居民给她写来表扬信、送来锦旗。

做一个幸福时尚达人

了解赵静的人都知道她是幸福和快乐的，她还是一位追求时尚达人。每有新的通讯工具问世，她都会在第一时间购买使用，并将运用到为民服务中。

时尚达人赵静利用这些现代通讯手段把自己的工作和服务扩展到二十四小时，延伸到辖区内的每户家庭。

她先后印制了警民联系卡，公开了自己的电话号码，推出了短信服务平台和QQ网上服务平台，辖区居民只要有事情打个电话发个短信都可以找到她。

现在赵静的QQ、微博、微信“粉丝”已达数万名。

篇9

大连疗养院付家庄疗养区联勤后主要承担海陆空飞行人员的特勤疗养保障任务。在护理优质服务建设中，疗养区护理办在落实好以往承诺的各项优质服务的基础上，精心设计每一个服务环节，突出品牌服务，不断完善和创新各项优质服务措施，扎实抓好每个服务细节的落实，为疗养员提供了全程、优质、高效的护理服务，创造了温馨和谐的疗养环境，通过对2007年260名在院疗养员问卷调查，满意率为99.89%，疗养区优质服务建设的主要做法如下。

1党委高度重视

疗养区党委“一班人”以科学发展观为指导，坚持定期参加疗养带队干部会议，向带队领导介绍社情、院情和院规，征求意见，坚持每周查房制度，经常到体检、旅游现场，到疗养室、餐厅问寒问暖。在改善疗养设施上，舍得投入，积极筹措资金，进一步改善了空勤食堂的就餐条件，提升疗养房间软环境建设，使疗养员深刻感受到高看一眼、厚爱十分的优越感。

2强化服务意识，建立健全优质服务规范

2.1完善管理制度为进一步规范护理行为，强化护理人员的服务意识，加强护理工作服务项目和服务环节质量，针对特勤疗养护理工作的特点，制定了《特勤疗养护理服务限时制方案》，从疗养员入院前物品及房间准备，到疗养员入院阶段、疗养阶段、出院阶段的每一个重点环节，设定了具体细致的服务时限，要求责任护士按规定的时限落实好每一项护理环节，使护理工作做到了“三在前”，即走在疗养员呼叫前，想在疗养员需要前，做在疗养员开口前。

2.2规范服务行为为了更加贴近疗养员的需求，使优质服务工作真诚、务实、周到，我们提倡文明用语，倡导带着感情去服务、倾注爱心去服务、服务不分份内份外等服务理念。年初，全体护理人员参加了上级机关组织的职业礼仪培训班，其举止、语言、着装、仪表、站姿都得到了专业培训，使全体护士尤其是文职护士在护理工作中呈现出崭新的精神面貌，都能够精神饱满地面对疗养员，护士形象得到了整体提升。

2.3评选“星级护士”结合每季度“星级护士”的评选活动，评选出科室的“星级护士”，在护理队伍中营造出比学赶帮超、争优创先的良好氛围，教育和引导护理人员争当先进，甘于奉献，自觉养成全心全意为疗养员服务的高尚理念，促进了优质服务质量的不断提升。

3注重细节管理，营造温馨和谐的疗养氛围

3.1细化服务标准，提升服务品质为提高疗养护理工作服务质量，指导科室认真履行“二十四字”文明服务公约，狠抓医德医风建设。针对疗养对象的需要，加强了心理咨询、健康教育、整体护理等疗养服务，丰富了服务内容；开展了“十心”活动和“满意在科室”活动，制作了疗养卫生科普知识、卫生常识、保健知识宣传图板，经常开展卫生常识教育，拓展了服务功能和渠道。广大护理人员按照整体护理要求，把优质服务体现在日常一言一行中，立足“三个主动”[1]，对疗养员实行微笑服务，坚持每周为疗养员熨烫衣服、“运动后一杯水”、“送药到手，看服到口”等规定，不断提升服务品质。

3.2挖掘服务潜力，拓展服务内涵

3.2.1细节准备在每批疗养员入院前，及时为他们晾晒被褥；把科室每部电话重新用卡通式卡片填写了电话号码，方便了疗养员查拨；为疗养科室配备了自动擦鞋机、生活服务柜，增添了科室服务亮点；为疗养房间配置了宾馆式电水壶、口杯、托盘，使疗养员体会到了家的温暖。

3.2.2感动服务在坚持以往承诺的各项优质服务基础上，我们精心设计服务环节，实现优质服务由“感动服务”向“完美服务”的跃升。为给疗养期间过生日的疗养员带来惊喜，护理组在每批空勤人员入院后，从入院登记表上查出疗养员的生日，在疗养员生日当天，由科室全体护士捧着生日蛋糕，唱着祝福歌，送上生日贺卡，到疗养室为疗养员过生日，使疗养员深受感动。全年共为10名在疗养期间的疗养员庆祝了生日。

3.2.3方便生活重新设计制作《疗养指南》，新版指南在原有内容的基础上，充实了部分内容，加大了介绍疗养价值的比重、特勤疗养常见疾病及其健康教育、大连景点介绍等内容，集景观治疗、健康教育内容于一体、图文并茂的彩版手册方便了疗养员的疗养生活。

3.2.4导游服务为了更好地开展疗养员景观治疗工作，要求每名护士都熟练掌握导游的基本知识。在参加护理部举办的导游知识培训班的基础上，我们组织全体护士进行了导游解说词的笔试和现场解说考试，安排优秀护士带领疗养员到市内、旅顺等旅游区游览观光。一路上，悦耳的轻音乐伴随着护士导游们自然流畅的解说，热烈互动的气氛，给疗养员留下了深刻的印象。

3.2.5健康指导在疗养科室设立了心理辅导站和轻松驿站，受过专业心理培训的护士对有睡眠障碍、情绪不良的疗养员进行心理疏导，使他们疲惫的身体得以调解，紧张的心情得以放松，使之成为疗养飞行员的心灵家园。出院前，“两指导”（出院指导和健康指导）健康教育的落实，使疗养员能掌握预防保健方法并随时得到护理咨询；出院后，主动电话回访亚健康状态的疗养员，了解他们是否进行治疗或改变了不良的生活方式，从而保证其进入健康促进的良性循环中，共进行电话回访50人次。

经过全院护理人员的共同努力，在每批疗养员出院前，护理办在进行疗养护理满意度问卷调查中，疗养员对护理工作满意率为99.89%，2007年1～12月份，共收到锦旗23面，表扬信19封，牌匾5块，护理优质服务工作得到了广大疗养员的好评和认可。

参考文献

篇10

【关键词】柔性管理；护理质量；管理

1 柔性管理概念与护理管理者的素质要求

柔性管理是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制方式，在人的心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人是自觉行动的管理。[1]实施柔性管理的管理者本身必须具有良好的领导形象，包括高尚的品德修养、超凡的人格魅力、卓越的领导才能和娴熟的专业技能，否则就不可能说服其管理对象心悦诚服地为组织目标工作。[2]

2 开展柔性管理的具体措施

2.1树立为护士服务的柔性管理思想 护士长重视每个护理人员的晋升、晋级的信息管理，积极创造在教学、科研、管理、专业等方面的继续教育和学习培训的机会，为他们提供一个良好的成长与成功的平台。护士长着力为护士服务，遇事换位思考，切实解决护士们工作和生活中遇到的困难，护士才能热忱地为病人服务，建立一个良性循环的工作环境。

2.2增强科室凝聚力，营造良好氛围 根据关系场效应理论，在一个群体中，如果彼此关系融洽，就会产生群体增加作用，达到1+1+1＞3的效果，这个群体就会产生内聚力，所以护士长有责任创造和维持一种有利于调动积极性和温暖、团结友爱的环境氛围。[3]护士长除了经常在值班室与护士谈心交流外，还通过短信或QQ进行聊天，拉近相互之间距离，遇事换位思考，切实解决护士们工作和生活中遇到的困难，使她们感受护士长的真诚和关爱。美国心理学研究发现，一个人如果没有激励，其能力只能发挥20-30%，而受到充分激励后能力可发挥80-90%。[4]

2.3 塑造病房组织文化和护理哲理有学者指出，在质量管理活动中调动人的积极性，充分发挥人的无限能力，营造尊重充满和工作环境，有助于提高企业员工素质。[5]科室“以您的健康，我的追求” 的护理哲理和“爱心、耐心、细心、关心和责任心”换您的“放心”五心换一心的护理品牌，及以争创“优质护理服务试点病房”和各级“巾帼文明岗”的为动力的创造组织文化，为护士寻找一种氛围，寻找一种人事环境，寻找一种价值观念，寻找一种能够发挥自己长处的环境。科室组织文化对护士的作用是柔性作用，并规范护士的价值观、群体意识、工作作风和行为准则。

2.4 创造护理差错隐患“快乐”呈报制度 护士长应对护士的差错和隐患作出科学、理性、宽容的态度，不过分追究个人责任，促使护士积极呈报护理隐患和差错，科室质控小组每周主动督察分管项目，分析原因，提出整改措施。在科室安全会议上进行“对事不对人”的安全教育，听取护士们和当事人分析发生差错的原因，从而找到防范的对策，使全体护士从中受益，确保护理安全。

2.5 实施护理质控岗位轮转制 护士长以“人人参与护理质量控制”为原则，授权全科室护士进行质量控制，但是护士分管质控时间长了会有厌倦情绪和麻木状态，缺乏更新意识。每年根据能力进行岗位轮转，使得新的工作重新唤起她们的工作激情，护士的潜力有利于充分发挥。有利于护士知识与技能的拓宽和积累，更有利于为护士提供施展才华的机会，使得护士获得心理满足感和成就感。

2.6 创造“头脑风暴法”的讨论制度“头脑风暴法”可有效减少或避免护理差错和大大提高护士安全意识和培养创造性思维。[6]护士长根据上月护理安全和质量上的某项缺陷或不足，如《假如我是一个病人》或《你心目中科室存在的安全隐患及防范措施》等为讨论主题。主题提前一周布置，在讨论会上，吃着水果点心营造自由、轻松民主氛围，每个层次的护士积极发表自己的观点，畅所欲言，会议中不对任何个人的观点提出评论性批判.

2.7 注重细节管理，建立温馨友情提示 教育护士任何一个细节环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。护士长根据现场管理所得到护理质量、护理文件书写和护理安全等方面存在的不足，记录在温馨“纠正小贴士”上，并把“纠正小贴士”贴在值班室的镜子上，便于每个护士及时知晓存在的不足，引以为戒，实施持续改进措施，同时尊重了当事人的尊严，无形中促进护士的敬业精神。

2.8 发挥晨间提问，促进护士主动学习 护士长根据月计划、周安排、日重点进行有计划的提问，分层次提问、针对性提问和新理论和新技术提问，对于回答欠缺的护士不作批评，达到护士主动学习，增强随机性、提高语言表达和应变能力及提高护理质量和保证安全。利用晨会时敲警钟，安全病人，快乐自己。

2.9 建立集体生日晚宴 每逢护士生日时护士长送上鲜花或者蛋糕，组织生日晚宴，融洽了护士彼此之间的感情，科室洋溢着温馨的氛围，达到“同舟共济”合作精神。

2.10 设需求排班本科室每周一排班，护士需求休息，排班表的护士信息栏注明日期，如果有重要事情临时休息，护士长在保证护理质量的基础上及时调配护士，满足护士需求。

2.11设成就奖 护士每取得一定成绩，及时给予精神奖励和奖金，比如获“季最佳护士”荣誉可得奖金200元。护士的潜能得到最大限度的释放，从不愿意上台演讲、不想带教学到愿意承担演讲比赛和竞争总带教老师，乃至优秀护士。响应院部新举措，与安全员商讨发生在身边的不安全因素，按计划上报监督办，院部办公会每月评奖，我们科荣获半数以上的一等奖，达到主动报告不良事件制度，并将得到的奖金科室聚会释放压力。

3 效果

3.1满足护士个性化需求，提高护士、护生和病人满意度 护理部在住院病人的满意度调查中均在99%以上，监督办在出院病人的电话回访中满意度93%左右，锦旗和表扬信全院前茅。实习生在出科调查表中得出满意度98%。护士长连续被评为市级“优秀护理管理者”，二名护士被评委“优秀总带教老师”和市级“优秀”护士；护士们都表示最忙最累也要一起同甘共苦。

3.2提高护理质量，降低护理风险 在护理部的检查中，基础护理与整体护理、消毒隔离、急救药品和物品、病区管理及护理文件书写五大组织护理质量均名例前茅；护理部每次理论考核科室平均成绩均名列第一；在全院的护理差错隐患汇总中我们科占的比率甚少。

4体会

柔性管理是一种以人为本的权变管理方式，刚性管理是指“以规章制度为中心”，凭借制度约束，纪律监督、奖惩规则等手段对单位员工惊醒的管理。刚性管理是柔性管理基础，但是刚性管理有必须依靠柔性管理来提升。在护理实践中实施的柔性管理，重视护士的感情因素和心理因素，重视满足护士的合理需要，提高护士的工作积极性和创造性，提高护理质量和确保护理安全具有显著的效果，因此在护理管理中值得提倡和推广。

参考文献

[1]郑其绪,柔性管理[M]东营：石油大学出版社，1998：92.

[2.8]胡德英，柔性管理理论及其在护理管理中的应用.护理研究与实践2008,2,(2)：352-353.

[3]夏玉青，姜艳丽，护士长临床管理之我见[J].中华现代护理杂志，2006，3（1）：70-71.

[4]周春梅，护士群体行为的探讨[J].护理学杂志，2007.22（5）：52-53.