网上银行实训总结十篇

网上银行实训总结篇1

一、调查对象：

招商银行××分行网上银行业务开展情况

二、调查时间：

l.20****年1月6日上午10：30--11：30在招商银行江北支行个人银行部办公室了解招商银行××分行网上银行业务的基本情况；

2.20****年2月7日上午9：00--11：00在招商银行江北支行行长办公室与部内人员讨论网上银行业务存在的问题；

3.20****年3月17日下午3：30--5：00在招商银行江北支行行长办公室就网上银行业务开展现状提出建议。

三、调查内容：

网上银行开展的基本情况；安全措施和操作制度；业务发展措施和制度；业务发展的难点和问题以及建议和措施

四、调查体会：

通过此次调查，充分了解了招商银行发展网上银行业务的制度措施、存在的困难及意见和建议。

内容提要：本调查报告对招商银行**分行开展网上银行业务的情况进行了调查，并了解了该行发展网上银行业务的制度措施、存在的困难及意见和建议。

一、基本情况

招商银行××于2000年5月份开始开展网上银行业务，由分行个人银行部主管，目前该行的网上银行开展情况如下：

（一）网上银行的功能：

目前，网上银行提供了两个版本，即中文版和英文版。网银业务只提供对公业务服务，提供的交易种类有查询、转帐、支付等，具体功能如下：

1.查询：包括客户的帐户余额查询(汇总及条件查询)、交易明细查询(当日明细及历史明细查询)、活期帐户信息查询(存款利率、协定余额、协定利率、冻结情况、可用余额等查询)、对帐单查询(按页及按日期查询)。

2.转帐：转帐分为内部转帐和对外支付，内部转帐分为同一客户的不同网银之间的转账和集团公司的总公司和子公司帐户之间的转帐两类。无论是内部转账还是对外支付均可按客户的要求和手工操作时会计控制的模式设计角色，即有三人、两人、一人三种转帐和支付控制模式，能有效控制风险。

3.中间业务：目前对开立基本户的客户提供了工资、财务报销、国税等业务。

（二）网上银行业务开展情况

截止20****年6月止，该行的网银客户数为535户，累计交易额为287亿元，其中今年1——6月份共发生40亿元交易。

二、网上银行业务安全措施和操作制度

该行网银系统使用的是人民银行牵头，国内十二家主要商业银行联合共建的具有权威性、可信赖、公正的第三方信用机构——中国金融认证中心推出的CFCA认证系统。该系统的权威性为网上银行安全性提供了强大保证。

该行在开展网上银行业务时，制定了一系列规章制度，主要的规章制度是人民银行和总行制订的有关制度。其中总行制定的制度有：

(1)招商银行××分行网上银行业务章程(试行)

(2)招商银行网上银行服务协议(试行)

(3)招商银行网上银行管理暂行规定(试行)

(4)招商银行网上银行业务流程(试行)

(5)招商银行网上银行客户操作指南(试行)

(6)招商银行网上银行岗位责任制

(7)招商银行网上银行业务营销手册

(8)招商银行网上银行柜台业务操作手册

(9)招商银行网上银行客户经理手册

通过上述制度的实施与约束，目前该行的网银业务未有—笔业务发生风险，在客户中树立了很好的口碑。

三、业务发展措施和制度

（一）建立科学合理的考核制度

为全面推进网上银行业务工作，分行将网上银行业务作为考核的重要内容，纳入各机构的业绩考核中。为配合考核工作的进行，分行个人银行部制订了《××分行关于下达20****年度网银计划及考核的通知》，明确了相关考核办法，提出了刚性的量化指标。在总行下达我行任务后，分行迅速调按了业务考核办法，使考核办法更为合理。同时，个人银行部作为主管部门，积极对试点单位江北支行及全行网银业务情况进行汇总、统计、分析和通报，形成了每周公布、每月总结通报制度。通过上述措施，完善了招商银行××分行网银业务的激励约束机制，对招行网银业务顺利完成起到了重要作用。

(二)大力开展培训工作

为推动网上银行业务发展，加快业务开拓步伐，分行将网上银行的业务培训工作的优先环节来抓。依据不同的目的，分行将培训计划分为全面培训和专项培训两种，全面培训指在普及和推广、专项培训力求促进和提高。今年，为推广网银二期业务，分行举办了对全行柜台人员、客户经理的全面培训。培训中，为调动培训人员的积极性、保证培训质量，分行提出将培训效果落实到人，要求培训后必须保证能有效开展业务。同时，分行还针对网银业务开展落后的支行进行专项培训，如先后三次对沙坪坝支行业务部和营业部人员进行培训。专项培训有的放矢、针对性强，对改变业务发展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的业务已有很大改观。扎实的培训工作，为业务持续发展奠定了基础。

四、网上银行业务发展的难点和问题

(一)客户普遍对网上银行业务交易的安全性存有疑虑，这是招行在开拓业务时遇到的主要问题。虽然招行在开拓业务时强调采用的是人民银行第三方认证机制保证安全性，但仍不易说服客户。主要原因在于客户对网络的安全性、技术的成熟性缺乏信心。

(二)客户普遍对使用网上银行办理业务有畏惧感。这与××作为内陆城市，信息化水平低有很大关系，一些企业的财务人员对计算机操作不熟悉、接受新事物的速度慢等导致对网上银行业务认同度低。

(三)为满足客户的需要和贴近市场，网银系统提供的业务品种和功能有待进上步完善。

五、建议和措施

网上银行业务作业新的交易形式，其风险具有新的特点，央行可以制定规范性的业务操作和管理制度，供各商业银行开展业务时遵守执行，同时加强业务监管和指导，降低金融风险。

网上银行实训总结篇2

主论坛的开场致辞中，《培训》杂志副主编常亚红提出：“万变不离其宗，人的培养与发展是组织重要而永恒的主题。银行业近几年正在经历快速的变化，其人才发展也发生了重大的变革。”在快速变化和不确定性已成为常态的当下，如何重塑人才经济，通过人才的培养与发展为银企注入持续的生命力，是目前银行业正在面临的巨大挑战。

趋势解读：互联网变革引发银行业转变

中国工商银行总行教育部副总经理邵光华在主办方致辞中分析了当前银行业面临的变局挑战，指出未来几年是银行深化改革发展的机遇期，各大商业银行只有顺应市场变革、主动转型升级、加快核心人才培养，才能抢占竞争发展的制高点和主动权。

互联网时代瞬息万变，为银行业提供了内容资源整合、业务创新、模式反思的机会，有利于其长线发展；但同时，互联网金融的崛起也会为银行带来颠覆性的冲击。在“互联网时代的银行业机遇与挑战”主题演讲里，中国社会科学院金融研究所副研究员郑联盛表示，经济新常态下，信息化是经济发展模式转型的催化剂，“互联网+”将深刻改变国民经济的内部结构和资源配置的模式。而互联网金融作为商界创新，对金融体系带来的深刻影响，提升了金融体系服务实体经济的广度和深度。

关于银行业的人才问题，郑联盛指出，新常态下的银行业务模式式微，资源分散，银行人员离职增多，并且已经成为互联网金融人才输送的主要来源。为了将互联网环境中的劣势扭转，银行从业者应认识、适应、引领互联网时代，进行反思与创新。

聚焦热点对标翘楚

本次论坛首次聚焦银企人才发展、专才培养与绩效支持、领导力开发、学习技术与互联网四大主题，并开设了相应的分论坛，就新形势下银企普遍关注的人才话题，群策群力，共谋发展。其中，九家银行业翘楚分享了人才培养实用案例，包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国交通银行、招商银行、浦发硅谷银行、中信银行、宁波银行、东亚银行，为参会者们带来的启发良多。

作为外界极其关注的银企标杆之一，中国工商银行的实践颇具代表性。中国工商银行杭州金融研修学院院长陈华蓉分享了在杭院三十年建设与发展过程中的几点体会：首先要有清晰的定位和发展方向；其次，应组建一支优秀的管理团队，要敬业更要精业，要尽责更要尽心；再次，业务发展与党工团建需两手抓两手硬；最后，要重视文化管理的作用，这是最高层次的管理，能够起到很好的业务发展、凝聚人心的作用。

在杭院的支持下，工商银行的人才培养工作得以高效开展，并随着时代的变革不断进行调整，例如邵光华展示的“十大专业型人才培训工程”案例，在培训模式方面有较大创新。杭州金融研修学院网络大学运营中心总经理奚利强也对工行的游戏化学习做了详细介绍与说明，通过三个典型的学习项目进一步阐释了游戏化学习的妙用。

关于银行业人才发展的探索，招银大学高级项目经理詹云哲分享了“让学习和学习管理随时随地”的主题演讲。他介绍，在无边界、数据化、去中心化和平台化的人力资源管理格局下，招银大学搭建了三大产品线、三大专业中心，以及四大支持体系。同时，招银大学利用云学习平台和移动学习应用，致力于打造全行无纸化培训管理，培育全员知识创造与分享的环境。

此外，在银行业的学习与发展中，专业人才的培养是不可缺少的一个模块。交通银行总行人力资源部副总经理林雨盛、中国农业银行天津培训学院院长许多、中信银行人力资源部博士赵俊民都针对专才培养分享了相关经验。林雨盛表示专业能力提升应作为战略性专业人才培养的核心内容，交行为此建立了六大激励约束机制，注重跟踪管理与持续培养，取得了瞩目成效；许多认为商业银行业务的特殊性决定了对专业化人才的依赖度，大型银行应当充分利用现有的经验和教训，加快体制机制改造，建立有效的职业银行家市场，充分发挥职业培训的作用；赵俊民向参会者介绍了中信银行的专业人才培养体系，主要包括岗位资格培训、绩效提升培训、外部职业资格培训，以及内部讲师队伍的建设。

开放空间 众筹智慧

在论坛第二天的下午，资深组织发展引导师林恩慈带来了一种新颖有趣的学习与讨论组织方式――开放空间。

“开放空间不是一个技术，而是一种流程。”林恩慈介绍，“当你把它当成有人参与的流程时，会发现可行之处越来越多。”她提出了当天讨论的中心战略目标――“重塑银行业的人才机遇和挑战”，并以此为例带领参会者体验开放空间全过程。

首先，参与者需要了解开放空间四大原则：第一，出席的人，都是对的人；第二，任何发生的事情，都是当下所能发生的事情；第三，该开始的时候就开始；第四，该结束的时候结束。

接着，主动站出来提出议题的参与者将成为开放空间的重要角色――召集者，他们将提出的话题写在纸上贴到墙上，让其他参与者自由选择感兴趣的话题。

网上银行实训总结篇3

关键词：会计结算；操作风险；风险管理

一、银行会计结算操作风险的研究现状

1.国内研究现状

当前许多专家学者对我国银行会计结算风险做了大量研究，那么到底是什么原因导致此类风险的产生。李希荣等人在他们的文章中认为主要是由于结算人员防范意识不强，缺乏责任心；岗位设置不合理，弱化了“相互制约，相互监督，环环相扣”的内控作用；制度执行不力，违章违规操作，有章不循；检查辅导走形式，监督不力等原因造成的。

李艳梅则认为除此之外，还有两个原因也值得重视。一是结算法规的不完整，给银行带来了潜在风险。对于任何一个结算主体来说，在结算业务中所享受的权利和承担的义务应是对等的，然而，在我国银行结算法中的某些规定却不尽其然，办法本身给结算主体带来风险。二是企业经济效益不佳，不遵守诚信原则。目前我国建立的以票据为主体的结算制度，结算票据化程度的高低与商品交易方式有密切的关系，而一些地区的国有企业大部分经营效益差，负债率高，信誉度低，处于停产或半停产状态，企业生产经营在很大程度上依赖于银行贷款和拖欠贷款支撑，加剧了企业有款不付的行为，进一步加剧了银行结算业务风险。

刘旭瀛在他的文章中也分析了引起我国银行会计结算风险的原因，提出风险意识淡化，内控监督不力也是引起此风险的一个重要原因。在银行内部，一些领导的意识中存在经营管理思想上的偏差，重经营轻管理，重存款、轻结算，重效益，轻风险防范，忙于应付日常事务，疏于管理和监督，这就难以避免会计结算风险的产生。大量的专家在分析的同时，尤其是对现状的改善方面提出了许多建设性的意见和防范措施。本文就是在这些专家研究的基础上，结合自己的工作经验从实践的角度上剖析结算操作风险形成的原因及相关对策建议。

二、银行会计结算操作风险存在的问题分析

近年来，我国银行业会计风险管理已取得初步的进展，对防范会计风险起到了一定的作用，但因其着眼于防范操作性风险，对涉及面广、成因复杂的操作风险防范来说，仍然存在很多问题。

1.工作人员方面

从下面(右表)操作风险的统计分析可以看出，我国银行会计结算操作风险事件中内部欺诈事件占到了很高的比例。之所以会出现这样的现象，主要是商业银行在工作人员的管理方面存在问题。

表我国商业银行操作风险抽样分布表

(1)选择人才上缺乏科学的制度

许多银行在人员的选拔任用上还没有建立一套科学合理的选拔制度，特点对支行行长、分理处负责人的选拔任用方面，既没有对候选人员经营管理能力和综合素质进行评估，也没有经过严格的上岗前培训，有的银行用人制度出现较大偏差，上级行考查、使用干部在很多时候重能力轻品行，重对外拓展能力，轻内部管理能力，加之自我防范、自我约束的机制不健全，必然给一些有其他想法的人提供了机会。

(2)员工整体素质不适应业务发展需要

随着金融市场体系的逐步完善和客户需求的多元化，银行已经从劳动密集型行业转为集劳动密集与技术、智力密集于一体的行业，通讯技术、电子技术和网络技术的广泛应用、金融工程的兴起以及各种分析计量模型的引入，迫切需要知识型、专家型的管理者和从业人员，而目前银行管理者和员工大多是经验型和关系型，十几年不学习，这不可避免将会产生操作风险。随着外资银行的进入，银行的高端人才成为外资银行挖墙脚的主要目标，高素质员工流失，导致现有工作团队服务能力下降，新加入人员又需要再磨合和适应，在这个过程中又会产生较大的操作风险。

(3)对员工异常行为监控不及时

内部员工在作案之前及作案初期，总是会有经商、炒股、、突然拥有较多财富、经常无事加班、异常消费行为等异常现象，但由于银行管理人员在日常工作中重业务开拓，轻队伍建设，重员工使用，轻员工管理，对员工思想动态掌握不够，管理脱节，加之举报机制不健全，使本来可以超前防范的操作风险不能及时发现和制止。据报道，工、农、中、建、交五大银行发生的365起案件中，因经商、炒股、等原因诱发的案有119件，占总数的31％

2.信息化全能型网点问题

在以往手工操作的情况下，银行基层网点的功能比较单一，一些复杂业务要经过多个环节才能处理，而在处理过程中，往往需要层层把关，多人复核。因此，对于一些内部欺诈行为难度极大。但随着银行科技手段的进步，一些原本复杂的业务在信息化系统中变得简单了，这使得基层营业网点的功能不断加强，为银行客户服务带来了便利。但先进科技手段的引入是一柄“双刃剑，在强化服务的同时，也放大了商业银行的风险。

例如，银行的跨行汇款业务，在手工操作的情况下，需要经过网点双人受理记账复核、支行联行柜双人记账发送、上级行确认等诸多环节，一般异地汇款需要2、3天才能到账，至少经过5个人处理，环节繁复、效率低下。但随着科技的引入，特别是现代化支付系统上线以后，各家银行之间的汇款能够实时到账，仅仅通过营业网点两名柜员的记账复核，就可以把数十万元款项甚至成百上千万元的资金汇划到其他银行，中间不需要人工干预，在便利了客户的同时，也使银行系统防范风险降低了。

3.复杂的会计业务集中处理问题

目前基于客户服务方面需要，大部分银行基层网点可以受理所有柜面业务，包括贷款业务、票据业务、外汇业务及账户管理(开户、销户、更换印鉴、对账)等高风险、较复杂或技术含量要求较高的业务。因此大部分银行柜面操作远未达到操作标准化、工作替代性高的阶段，会计人员岗位职责范畴较大，一人多岗，工作内容多而杂，信息量大且更新速度快。会计人员不仅要熟悉近千个柜面交易，而且要熟悉掌握交易背后隐含的会计核算、支付结算、反洗钱以及理财业务等多项业务制度；不仅要进行业务操作，更重要的是对业务合规性进行把关，还需具备一定法律知识。现阶段柜面业务的风险控制、合规性审核等仍依靠柜员的专业判断，对柜员专业经验和专业知识要求较高。在此状况下，银行基层网点存在很大操作风险隐患。如近年来出现的大案要案绝大部分均集中在此类业务上。

三、银行会计结算操作风险管理措施

1.加强业务培训提升员工专业能力

会计业务培训要根据操作和管理的不同特点实行有区别的培训方式，注重实效。对新员工培训采用先集中培训、后个别辅导的方式，个别辅导时应将内控制度融入到业务操作流程当中。对下发的新制度，业务主管在文件传递、口头传达后，对经常要办理的业务采用提问回答的互动方式，帮助

柜员加深印象；对不经常办理的业务在遇到问题时进行全程指导。业务主管培训应由上级行教育培训部门担当，培训的内容除业务知识外，重点放在识别高风险点和控制关键点，以及如何防范和化解操作风险。重视监督人员的业务培训，轮流组织监督人员到营业网点驻点观摩，深刻了解前台操作的变化，使监督人员能在常规监督中及时发现具有隐蔽性的问题。

2.建立适宜的银行会计结算操作风险管理环境

商业银行各级经营管理层必须充分重视会计结算操作风险，带头倡导合规文化。会计结算操作风险的有效控制有赖于最高决策层和高级管理层对操作风险管理的全力支持，有赖于对会计结算操作风险管理持续的资源投入。各级经营管理层应充分认识到会计结算操作风险控制的重要性，将会计结算操作风险的管理纳入全面风险管理体系，在经营管理过程中应将对会计结算操作风险控制的高度重视通过战略指导、发展规划以及经营考核计划等各层面多方位传达到全行；在工作上支持会计结算操作风险管理部门正当履行风险管理职责；在资源上为会计结算操作风险管理提供必要的人员和设备投入支持，通过各种措施在全行树立内控优先的理念，逐步培育重视操作风险防范、严格执行规章制度的良好内控文化，为会计结算操作风险管理创造良好的执行环境晦引。

3.建立“大总行、弱分行”的管理体制

网上银行实训总结篇4

[论文摘要]近年来，我国国有商业银行在人力资本管理、绩效考核、薪酬管理、激励约束制度等方面的改革取得了初步的成效，但仍存在许多问题。如何进一步健全国有商业银行人才机制，对于促进我国国有商业银行人力资源管理水平和人才国际竞争能力的提高，有着极其重要的意义。

目前，国有商业银行的人才机制仍然存在较大的问题。如金融机构缺乏合格的高级管理人员，尤其是在关键岗位，缺乏具有国际经验的管理人员，在绩效评估、薪酬管理等方面尚未形成科学有效的运行体系。因此，深化国有商业银行人才机制的改革成为当务之急。

一、我国国有商业银行人才机制的劣势

1.人员安排缺乏充分的自主权长期以来，国有商业银行因产权不清，政企不明，经营机制不合理，股权结构单一，高层管理人员的任命制和员工级别的行政化，形成了较浓厚的官本位意识。由于一般管理者大部分是来自官员或从内部选拔，与市场竞争选拔机制相差甚远，因此国有商业银行员工明显缺乏竞争力。

2.人力资源定价机制存在严重缺陷员工的工资标准及水平与企业的经营状况和经营效益脱钩，最终起决定作用的是级别和职称。国有商业银行的员工工资按公务员相应的等级和标准进行发放，而丝毫不考虑企业的经营效益在不同的年份、不同的地区之间的差别，同级的员工之间工资水平一样，没有把人力资源定价标准统一到市场化的绩效定价上。在员工的工资收人中，各种津贴、补贴所占的比重较大，而且基本上是平均分配，使员工的服务水平和质量处于无激励机制状态下，学习新的业务知识和自我创新能力提升的积极性不足，约束了国有商业银行的运行效率。

3.人才流失趋势堪忧据银监会2005年4月公布的数据显示，已有19个国家和地区的62家银行在华设立了195家营业机构，其中88家已获准经营人民币业务。此外，外资银行还在我国设立了213家代表处。据不完全统计，在华设立的外资商业银行中60%的高级管理人员和骨干来自国有商业银行。到2006年底，我国金融市场全面向外资银行开放，外资银行将突破地域和数量限制，在我国设立分支机构，并且将以高薪、出国和优越的工作条件在国内大量寻找管理和专业人才。而国有商业银行在选才、任用、工资分配、传统的用工形式以及专业技术职称管理方面存在种种弊端，使国有商业银行的业务骨干、外派学习归国人员等优秀人才流向外资银行和其他股份制银行，造成大量客户关系和社会关系流失。

4.机构庞大，冗员现象严重国有商业银行的员工大部分是在计划经济的条件下被分配到银行中，并非按综合素质由银行选择过硬的现代营销管理人员、客户经理和国际化人才。人员结构的不合理影响了国有商业银行新型业务的开展和金融产品的创新。虽然目前四大国有银行总的经营利润较为乐观，但是，员工和机构网点仍然存在冗员过多、机构过多等问题。相对于花旗集团242亿美元的税前利润、员工约27万人、人均年利润约89629.63美元而言，国有商业银行员工和机构网点的成本高、人均利润低、平均网点营业利润低，缺乏科学化、合理化、效能化的组织结构。

5.监管力度不够，不良资产隐患较多由于我国的国有商业银行实行总分行制，组织结构垂直型，造成总行对下级的员工监管稽查力度缺乏，造成一些员工容易利用职务之便进行金融犯罪。如2005年3月31日《南方周末》披露的中国银行北京市分行在某项目上，由于银行内部人员与房地产商黑箱操作，导致房贷被骗6.4亿元，就是一个典型案例。

二、国有商业银行人才机制的路径选择

1.实施竞争的人才市场机制

(1)建立公正透明的招聘制。国有商业银行必须实现用工形式的社会化和劳动力价格的市场化。一些高级金融人才(首席信贷风险官、个人金融产品总监、技术总监)通过向全社会公开招聘并进行业务能力考试。而对于一些简单的劳动的人员(保洁、门卫、后勤保障)可以通过合法正当的中介机构进行选聘。员工的工资水平应由同类劳动力的市场价格决定，直正做到以岗定薪.易岗易薪.同时实行聘期管理.根据不同的级别.聘期为二至五年。

(2)实行关系明晰的合同制。通过金融市场的公开竞争挑选的合格员工，应签订劳动合同，使权利、义务和雇佣关系得以明确，为调整与优化人力资源结构奠定制度基础，真正实现员工能进能出，在员工合理流动的基础上保证骨干队伍的稳定。加强劳动合同管理，做好劳动合同变更、续订、终止和解除等各项工作。实行全员竞争上岗制度，对于经培训仍未能竞争上岗的员工，企业可依法与其解除劳动合同。

2.培育新型的经理人市场

建立以客户经理为核心的经理人市场，以解决国有商业银行股份制改革中对现代金融和国际竞争的高端管理人才的短缺问题。以汇丰银行为例，汇丰银行给客户经理的任务是:联系银行与客户之间的各种关系;做好客户的财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法;协调和争取银行的各项资源(即产品);及时解决客户的需要;了解竞争银行的客户策略，及时提出对策、建议;通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报;通过分析客户需求，努力从各个角度、各个层面为客户提供全方位服务。客户经理制中，对客户经理要求的条件之一就是能得到银行各协作部门的支持与尊重，对银行各种产品和运作过程有相当的专业知识，能建立良好的人际关系，具有领导才能。据了解，中国银行深圳分行经总行批准已率先推进公司客户经理制，从制度上明确了客户经理需要承担的职责范围和应享有的待遇和权力，吸引了一批拥有丰富工作经验和较高理论知识水平的营销专才。

3.推行有效的激励约束机制

(1)员工激励与约束。行为科学理论告诉我们，企业员工不仅是为了追求最大经济利益而进行活动的“经济人”，而且还是具有社会方面、心理方面需要的“社会人”。有效的激励约束机制对于调动员工的积极性，出色地实现组织的目标，不断提高工作绩效，促进员工个人的发展有着重要的作用。赫茨伯格的双因素理论为我们提供了良好的思路。这一理论的满意因子能够带来满意的因素，如成就、责任感、提升等;不满意因子是能消除满意的因子，如工作条件、薪水等。而对于国有商业银行选择激励手段时，衡量是不是最好的手段的标准就是看哪一因素占的比例大。一般情况下，员工最关心的是满意因子，作为国有商业银行的人力资源部应该注重员工的业绩考核、反馈，让员工了解自己的工作状况和进行职位的调换或提升与降职情况，从而使员工的不满意因子向满意因子转变，提高工作的积极性。客户、员工、股东是商业银行生存的三要素。国有商业银行可以充分利用职称晋升(或晋级)形式对员工给予认可，如设立首席经济学家、利率分析师、汇率分析师、债券分析师、股票分析师、财务总监、高级审计师、技术总监、主任工程师等专业技术序列。这些级别尽管没有相应的职务权利，只是对员工在银行的工作经验、资历、业绩的承认，但却是对员工价值的肯定。

欧洲银行业十分重视对员工激励约束的经验值得借鉴。如东方汇理银行就建立了一套较为严格、科学、有效的员工考评机制。一般来说，员工考核分为4个等级，很好、好、满意、不满意，人员分布分别为10%--15% 、 50% 、25%-30% 、 10%。从薪酬制度看，也分为4个等级，即最高层、高管人员、经理层、一般员工，工资由固定工资、绩效工资、灵活奖励三大块组成，越往上，工资越高。最高层年薪能达到20万欧元，一般高管人员10万欧元。当然，也有很多约束条款，如必须忠诚于银行，为银行创造至少8倍于自己收人的利润，自身个人业务集中在本行办理等等。 (2)经理人的激励与约束。激励机制最常见的是给予经理人“绩效分红”或“按业绩赠送股份”，保证经理人和股东的利益、目标趋于一致。同时公司内部设置监督系统，以免自身的绩效受到他人影响。当然，在企业的经理人既没有市场化，也没有职业化的情况下，全面地推行股权激励，不仅有失公平，而且也容易产生权力寻租现象。股权激励要注意对象与环境、方式与手段、稳定与灵活、目标与绩效，做到比例适当。

(3)董事会的激励与约束。董事会是股东与经理人之间沟通的桥梁。董事会对公司负领导责任，无须介人日常作业程序。从外资银行董事会的经验中总结，我国国有商业银行建立的董事会应该做到:选择并更换总经理;代表股东权益;提供高层管理当局建议及咨询;提供监督管理当局和公司绩效的控制技能。对职业经理人的监督、违规处罚手段要多样化，其检查评定还要充分发挥社会审核机构、公众舆论媒体等作用，以实现市场化约束。

4.改革现行的薪酬制度员工所获得的薪酬是对员工过去工作努力的认同和补偿，也是他们对未来努力工作得到报酬的预期，激励其在未来也能努力工作之时，薪酬早已超出了本身的意义，它在一定程度上代表着员工自身的价值。国外很多知名银行都允许中高级管理人员和业绩优良的员工享有公司的股票、收人期权、利润分成以及种类繁多的“自助餐式福利”待遇。这种措施对于增强员工的责任感，密切员工与企业之间的同一性和交互任用具有积极的推动作用，尤其是对于吸纳和稳定优秀人才至关重要。花旗集团正在逐渐推行EVA模式，员工薪酬的基本结构包括工资、奖金、长期激励(包括股票期权计划和限制性股票计划两类)、福利(包括各种保险、养老计划、401K账户、公益性福利、其他福利措施)。另外，花旗提倡将员工的个人利益与银行整体利益密切挂钩，积极推行员工持股计划。如果国有商业银行采用EVA模式也可以使员工个人的收人同全行的经营效果挂钩。同时，有利于减少各年度的报酬不稳定和员工的短期行为，这样可以培养员工的长期观念，防止人员流失现象的继续发展下去，真正地留住人才。

5重视员工培训与培养各级银行领导者是银行经营理念、管理思想、价值取向最直接、最权威的倡导者和实践者。面对激烈的银行业竞争格局，需要不断地更新金融知识，保证全行人员的业务素质，以岗位能力要求为核心，多角度、多层次地强化员工岗位培训、岗位提升培训、职业发展培训。我国国有商业银行可以通过鼓励自主、开办培训班等多种形式，帮助员工更新知识、提高业务技能。同时，可将高中级管理人员(如支行行长、总行部门经理、营销经理、客户经理)、业务骨干(如产品经理、风险经理、研发人员和科技人员)、操作层的管理人员(如管理人员、专业骨干和技术能手)和关键人员分类培训或送到国外进行专业强化培训。要侧重进行国际金融业务、法规和计算机网络技术方面及外语培训，培养高水平的专业人才。如2003年以来，建设银行在香港培训中心举办了“国际业务培训”、“百佳客户经理培训”、“风险管理高级培训”等境外培训，推荐优秀员工参加了英国大使馆组织的奖学金项目和人民银行“金融英语证书考试赴港进修”项目，赴建设银行法兰克福分行和新加坡分行参加在岗培训，以提高专业理论素养、提高业务实践技能和强化技术创新能力为重点，加强对客户经理、执行会计师等高级专业技术岗位职务人员的培训等，这些尝试为国有商业银行提供了必要的积累和经验。低层次职员，主要学习银行基本知识和本身从事岗位的业务、操作知识;中层次职员，重点学习银行业务知识和会计知识等;高层次的职员，主要学习如何发展银行业务、开创新的金融产品和对银行有效的管理等，一律考试合格后上岗。

6.完善员工考核评价体系全面推进考核评价体系的再造，逐步建立起严格监督、依法规范、充满活力考核体系，创造有利于优秀人才脱颖而出、健康成长的企业文化环境，实现人力资源的整体开发和合理配置，促进员工与企业的共同发展。在考核工作程序中，要坚持把握好考核预告、民主评议、结果反馈等关键环节，注重考核工作业绩。花旗集团“九格方图”经验值得借鉴，它将绩效与潜能的理念结合在一起，根据绩效和潜能两种考核结果，将员工分别放在九格方图不同的格子里，通过九格图甄选出来的优秀员工进人管理者后备行列。首先接受为期3天的课堂式的银行基本知识培训，然后进人轮岗培训阶段，学习如何提升专业水平并使自己成为一个银行家。

7.加快信息技术的研发与创新随着网络技术的运用与发展，银行以柜台式为主的服务方式逐步向利用网络技术开展业务转变，网络业务将成为银行的核心业务。国有商业银行必须加强对网络技术人才的招聘与培训，可通过与高等院校定点建设的方式进行。西方银行十分重视信息技术的研发、投人与人才机制创新，一般占银行费用的10%-20%。教育费用上的重金投人是一种投资，可以带来长期稳定的巨大收益，对此几乎所有的美国商业银行都有共识，而大通曼哈顿银行做得更加突出，平均每年支付的教育经费达5000万美元。银行高层的理念是:企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。

网上银行实训总结篇5

第16届亚洲运动会将于11月12日在广州举行,这是全亚洲人民的一次体育盛会，是一次展示广东悠久历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇。同时，为提高城市整体文明程度，广州市将全力以赴迎接-20__年全国文明城市评选活动。为积极响应组委会把本届亚运会办成一届有特色、高水平的亚运会的号召，进一步提高广东银行业亚运期间服务水平，塑造广东银行业良好的国际形象，切实做好亚运会期间的金融服务工作，以优质、高效、文明、一流的窗口服务迎接亚运会及-20__年全国文明城市评选活动，特制定本方案。

一、活动意义

为亚运提供一流的文明优质服务，做好亚运会各项准备工作，既是官方组织机构和亚洲各国参会人员对广东银行业的要求，也是广东银行业抓住历史机遇，展示广东银行业改革发展成就，塑造金融服务行业国际化水准，锤炼和提高银行业窗口服务水平的重要契机。因此，从在广东地区全行业全面推动“迎亚运文明优质服务系列活动”的开展，对增强银行业对亚运服务的责任心和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造广东银行业核心竞争力，推动服务水准的整体提高都具有十分重要的现实意义。

为更好地配合、促进和推动“迎亚运文明优质服务活动”的开展，“广东文明规范服务示范单位评选活动”和广州市迎接“-20__年全国文明城市评选活动”将与“迎亚运文明优质服务活动”有机地结合起来，三项活动融会贯通、相辅相承，使广东银行业总体服务水平跃上新台阶。

二、总体目标

活动在全省银行业经营机构及其自助服务网点展开，以珠三角地区为重点，广州地区为主阵地，以加强全行业窗口文明优质服务为己任，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点环境布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、应急预案健全演练、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，努力做到“四个一流”：服务设施一流，服务品质一流，服务水平一流，服务环境一流；切实落实“四个无障碍”：重点窗口服务语言无障碍，刷卡消费无障碍，残障设施无障碍，便捷服务无障碍；使广东银行业服务水平有一个整体上的较大提升，更好地为第16届亚运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、组织推进

由广东银行同业公会成立广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动领导小组。

组长：会长

副组长：副会长、副会长

成员：各理事会员单位主要负责人

下设办公室，办公室设在公会秘书处，由秘书长担任办公室主任，设综合事务、宣传协调、培训组织3个工作小组，分别负责督导推动相关工作。

参加活动的各会员单位要相应成立由主管领导及各有关部门负责人组成的“迎亚运文明优质服务活动领导小组”和办公室，加强对系列活动的组织实施和协调开展，制定亚运知识培训、服务礼仪培训、涉外业务培训、应急处置培训等方面内容的实施方案，指定联络员，并于2月底前将领导小组成员名单和实施方案报广东银行同业公会秘书处，确保系列活动的顺利开展。

系列活动组织推动工作各有侧重，总体方案由公会统一制定,各会员单位省(市)分行按要求进行部署，各地市协会进行督导推动；示范单位评选工作由公会秘书处和各地市协会组织为主，各会员单位督促配合。

四、活动内容及时间安排

系列活动时间安排：1月1日?12月31日，约365天时间。活动分四阶段开展，内容具体安排如下：

（一)组织准备阶段

1、草拟方案，准备各项前期活动（1月）

广东银行同业公会秘书处草拟《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》并提交理事会审议通过。各会员单位积极准备相关各项前期工作，确保活动的顺利开展。

2、精心组织，积极推动，提高对迎亚运金融服务的认识（2月上旬）

2月上旬召开广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动动员大会。

由有关领导做动员讲话，《广东银行业深入开展迎亚运文明规范服务系列活动倡议书》和《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》。会员单位、地方协会代表发言，积极响应倡议活动。

通过整体部署动员，各会员单位积极开展动员工作，从上到下，让员工深刻认识到做好迎亚运金融服务工作的重大意义，强化员工迎亚运金融服务意识，积极用心的从细节做起，从优质服务做起，从身边做起，推动迎亚运文明规范服务系列活动有序高效的开展。

3、组织学习中国银行业协会颁布的各项服务规范，加强服务规范化水平（3月至4月）

3月至4月，各会员单位组织下属机构学习以《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面业务服务规范》等规范服务文件（见中国银行业协会，广东银行同业公会），从根源上、制度上全面提高服务规范水平，为创建优质服务 打下坚实的基础。

请各会员单位选取各单位网点一线员工优秀学习心得于4月下旬报送广东银行同业公会秘书处，便于各会员单位学习和交流。

（二）整改、强化服务阶段

1、加强业务培训，规范服务行为，树立广东银行业文明规范服务整体形象（自2月至活动结束）

组织开展以学习教育、讲座论坛、礼仪培训、技能训练等多形式的服务培训活动，提高员工的综合素质。第一要加强礼仪培训，进一步规范员工服务行为，通过规范着装、仪表仪容、行为举止、服务态度、服务用语等方面提升银行服务。同时，了解亚洲主要各国风俗礼仪禁忌，做到用心服务，贴心服务。第二要加强各类业务准确性、高效性操作的培训，实现柜台服务标准化、规范化、统一化，以此提升银行的服务质量和服务水平。第三要加强柜面相关员工语言能力特别是英语的培训，尤其是位于亚运场馆、酒店、机场等重点区域周边的网点应设置英文语言能力较强的人员作为大堂经理和引导员，以满足和国际友人的沟通和交流。同时，公会将协助各会员单位组织开展手语培训，确保各网点应有1人以上具备手语技能。

除了上述的一般要求外，公会将邀请亚组委专家协助各会员单位开展亚运及亚洲主要各国风俗礼仪禁忌方面的有关知识培训，让员工熟悉亚运会的基本知识，了解筹备期间组织者公布的相关需求服务，并根据实际情况、需要及时调整和更新培训内容。

各会员单位结合每月工作活动内容，自3月起每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月活动总结，各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。

2、加强网点服务环境优化、设施改造及开展系统运营压力测试（5月-11月）

为应对亚运带来的外币业务高峰，组织各会员单位按系统在服务环境等各方面进行服务自查、加大服务流程优化，进一步提高业务办理的效率，具体要求如下：

（1）完善账户管理，建立专门的亚运绿色通道，设立具备外语能力的专属柜台员工提供快捷高效的优质服务；

针对亚运会期间的特殊需要，人民银行广州分行有关部门已经设立了绿色审批通道，对各国亚委会、境外体育组织、国际媒体和赞助商等境外机构及亚运会期间进入广东的境外个人提供账户管理方面的便利，有关商业银行也应提供相应的配套措施，专人负责，随到随办，尽可能地方便这些机构和个人开设(来源：文秘站 ）银行结算账户。

（2）营业网点应实现各种涉外标示的双语提示，具有办理外汇业务资格的网点要设置

货币兑换、中英文对照标示，自助设备应明示所接受外卡的标识和中英文双语操作界面；升级可受理外卡功能的atm机具，应检验其是否具备处理4-6为密码功能，对不具备上述功能的可受理外卡atm机具，应在4月底前完成机具软件和后台处理系统的升级；增加atm自助设备机具的管理，安排专人对atm机具进行巡检，增加atm机具清机、检查和加钞操作的频度，对atm机具钞箱余额进行实时监控，确保亚运期间atm机具24小时不间断服务。

（3）新建和改造网点要达到无障碍设施“四有”标准（残疾人坡道，引导服务，低位柜台，无障碍标识），不具备物理改造条件的网点，要通过建立人工帮扶服务、临时坡道等替代设施，为残障人员、老年人等特殊人群提供专属服务；

（4）营业网点按照现金区、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同的服务功能，提高服务效率；

（5）要加强网点大堂经理配备，为不同类型客户提供专业的服务，并加快网点工作流程优化；

（6）通过增开营业窗口，保证业务高峰工作正常，缩短各主办业务的办理时间，最大限度地满足客户要求。

（7）优化支付环境，提高服务质量。银联广东分公司和各金融机构要密切协作，花大力气改善银行卡受理环境，满足亚运会期间境内外持卡人的支付需求，尤其是要注意确保外币刷卡消费的畅通无阻。提高风险意识，开展支付风险评估，完善支付系统应急预案。

（8）完善亚运会重点区域的网点布局，统一个人本外币兑换服务标识，提供专门的通道和柜台，拓展现金和非现金服务功能，为有关人士提供快捷的外币汇兑服务；加强对合作酒店的外币代兑换业务指导，提供必要的后台支援，方便各方面人士。

各会员单位要加速进行营业网点环境改造，开展业务系统运营压力专项测试，对不符合、不适应亚运金融服务要求的存在问题进行全面整治改造。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，结合神秘人查访报告意见反馈和亚运金融服务要求，突出重点、规定时限，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。各地市协会负责进行对相关服务工作的抽查和督促，并每月根据各成员行在系列活动中的亮点和存在问题形成报告报送广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室，刊登于广东银行同业公会开办的《广东银行业》杂志及迎亚运服务简报，便于各成员行间相互学习和交流。

3、完善信息反馈机制，全面提升应急反应能力（5月至7月）

各会员单位要进一步重视完善信息反馈机制，根据实际情况的变化，及时调整准备工作，要不断完善信息快速传递渠道，能够及时处理和应对突发事件，并根据实际情况的变化及时调整和完善准备工作。

（1）要缩短客户投诉处理流程，强化分行和支行联动机制，完善投诉反馈机制，完善信息快速反应通道。

（2）要加强各服务跟踪工作，及时了解客户的满意程度，从事后解决问题向事前发现问题转变。

（3）要加大催办和问责力度，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

（4）保障广州市及主要赛区周边业务网点的运营工作，保持网络信息畅通，保证人员配备，适当延长营业时间并建立周末值班制度，保障24小时货币兑换点和相关营业网点的正常运营以满足无障碍金融服务工作和处理紧急事件的需求。

设立专门的咨询投诉平台，及时解决境内外人士在获取包括银行卡业务在内的所有金融服务中遇到的问题。为进一步完善网点服务投诉处理和突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，各会员单位在5月至7月分期分批次对网点负责人开展应急处理培训，提高网点应急服务能力，严格按照中国银行业协会印发的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》要求进行操作，进一步完善网点服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为。

自5月起，各机构网点每月至少开展各类应急演练一次。并结合演练情况，于每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月演练活动总结和活动信息。

4、加大金融创新力度，开发具有亚运特色的金融产品（3月至7月）

第16届亚洲运动会是全亚洲人民的盛 会，数量巨大的人员流动将为广东银行业带来庞大的客户群体和潜在的合作伙伴，故此，加强金融产品创新是亚运金融服务建设的核心内容，同时也是广东银行业飞速发展的重要契机。

（1）细分客户群，做好预案，充分了解不同类别客户的不同需求。针对不同海内外来宾的业务需求，创新金融产品，再造业务流程，提供贴近市场实际的服务。这些客户群体可以分为境内、境外、发达国家和发展中国家、参观者与参展者、国家首脑、政府官员、企业领袖和普通游客等等，客户类型的不同决定其所需的服务也存在着较大的差异。只有针对这些客户群体进行合理的细分，才能充分了咨询客户需求，有针对性地做好服务。

（2）提高工作时效，为所有客户提供便捷服务。应该从客户最基本需求：方便、快捷入手，尽量简化不必要的流程，如可对个人的申请书，个人客户的资料变革申请书等各业务操作流程进行优化，提高工作效率，直接减少客户在网点等候的时间。同时还可继续加快网点软硬件的改造，以软件提升为重点，选择具有代表性的网点开展服务销售流程的整合，深入挖掘网点服务潜能，强化员工岗位的责任心。

（3）加大金融创新的力度，有针对性地开发多种特色金融产品。各会员单位可根据亚运会的特点，以亚运会金融服务需求为出发点，针对不同对象，用心定制金融服务方案。例如，或可针对组织者和工作人员推出网络门票代销服务、亚运理财服务、亚运财富咨询服务等各类金融服务，或可针对参赛者和观众群体推出亚运指南、专属帐户、便利结算、亚运系列银行卡等各种服务功能。

请各会员单位于7月30日前将本行关于金融产品创新的有关素材汇总整理后报广东银行同业公会秘书处。届时，将把优秀的创新金融产品通过新闻媒体及内部刊物对外推介。

（三）实施阶段

1、全面宣传广东银行业迎亚运文明优质活动，引导和接受社会关注和监督（3月至9月）

各会员单位在活动期间应开展多层次、多渠道、多形式的迎亚运金融服务宣传活动，使迎亚运金融服务所倡导的文明规范服务理念深入人心，营造良好的舆论氛围。主要方式有：

（1）各会员单位和各地市协会充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展柜面服务规范推介及宣传。

（2）开展金融服务走进社区活动，加大金融知识的普及和推广。

（3）利用组织座谈、发放金融知识宣传册或宣传折页、主题演讲、征文交流等方式，教育广大金融消费者熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。

（4）形成窗口服务检查反馈机制，开展服务检查监督活动。8月至9月间，开展对窗口服务的重点内容落实、执行情况的检查。对于检查发现的问题，以对会员单位负责的态度及时作相应反馈，对在银行窗口服务中市民集中反映的问题，根据问题类型积极开展对策研究及汇总整理。

（5）结合每周一期的广东银行同业公会与广东人民广播电台合办的“银通天下”栏目，在全省范围内宣传推介广东银行业“迎亚运文明规范服务”系列活动，引导和接受社会关注和监督广东银行业网点服务建设。

（6）增设编印广东银行业迎亚运优质服务简报，刊登各成员行在开展迎亚运服务期间突出事迹和行之有效的方案计划，加强迎亚运期间行业内服务交流和建设，便于各会员单位间相互学习和补充。

2、开展迎亚运文明优质服务竞赛活动（自7月至10月）

为进一步加深对迎亚运文明优质服务和创建文明城市的重要意义，向全社会表明广东银行业对加强文明优质服务工作的重视，广东银行同业公会将组织各会员单位开展迎亚运文明优质服务知识竞赛活动。比赛内容包括金融服务形象评比（含行服）、银行柜面专业技能、服务礼仪、英语口语能力等各方面的全方位评比。活动分初赛、复赛及决赛三个阶段，决赛阶段拟安排在电视台等新闻媒体上进行报道。

3、开展暗访活动，促使整体行业服务水平提升（7月至8月）

自7月起，以广东银行同业公会个人银行业务协调委员会全体成员行为主体，涵盖省内各市城区网点，充分调动行业资源，由公会及各地市协会调度和安排，抽调各成员行专业人员组成查访小组，在成员行间以暗访的形式进行交叉互访。以专业的眼光分析各成员行网点服务上存在的问题和值得全行业推广的亮点，并按照公会制定的固定形式及条款形成最终的查访报告反馈，促使整体行业服务水平提升。

各查访小组成员由各会员单位抽调，请各会员单位于7月10日前向广东银行同业公会秘书处报送1-2名年富力强、具备丰富网点服务管理经验的人员参加暗访检查工作（需省内出差，具体检查时间及地点在检查小组构成后另行通知）。

4、开展多层次学习、调研、交流活动，加强行业经验交流（4月和11月）

开展多层次学习、调研、交流活动。努力发挥公会沟通、协调和信息服务功能，通过组织各会员行服务管理人员之间的座谈交流和外出学习考查活动，一是及时推广相关银行在窗口服务管理中的成功经验；二是通过分批、分片对网点窗口服务的现场调研，及时提升全行业的窗口服务现场组织管理；三是组织基层服务管理人员和部分网点负责人，观摩“优质文明服务示范网点”，达到以点带面，博采众长，共同提高行业服务的目的。

5、结合《广州市-20__年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，全面支持广州市创建全国文明城市工作（自2月起，至活动结束）

围绕迎亚运金融服务整体要求，结合《广州市-20__年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，加强网点设施投入改造工作，全面检查设置atm对外设施中英文标识及外币兑换业务的指引标识、按照有关规定在营业厅增设禁烟标志。为宣传创文，迎接和配合全国文明城市测评，全省各网点须在营业大厅宣传由市创建文明城市办公室宣传部统一制作的宣传张贴广告、宣传短片、宣传画册等内容，并积极配合市创建文明城市办公室开展的各类检查活动。

6、启动“广东银行业文明优质服务示范单位”评选活动（5月12月）

以“全覆盖、大力度”为准则，严格按照《广东银行业文明规范服务示范单位考核标准》评选,坚持“从严选优”的原则，评出精品网点，树立先进典型。按全省网点一万四千多家网点的5%的比例评选700家广东银行业文明规范服务示范单位。

形式上以广东银行同业公会组织为主,各地市协 会配合,（其中广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织实施），各有关商业银行会员单位共同开展“广东银行业文明规范服务示范单位”评选活动。主要内容有：

（1）公会制定具体活动方案进行部署。

（2）各地市协会先行按各银行机构当地网点数5%的名额组织创建评先申报活动，并按总名额70%比例的分配名额向公会推荐。

（3）广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织，各有关会员单位按总名额30%比例的分配名额申报推荐。

（4）组织交叉互检验收检查，赛区、珠三角地区、旅游城市等地网点评选标准需结合亚运金融服务软硬件要求进行考核检查。

（5）初评名单综合后，反馈各会员银行征询意见，经银监合规性审查、网上公示等环节后，提交理事会审议通过。

（四）总结阶段

1、迎亚运银行业金融服务检验期（9月至12月）

9月1日至10月31日广东银行业共同组织开展服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：

（1）各会员单位应注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，开拓创新，根据亚运会的特点，细分客户群，有针对性地开发金融产品，确保银行业金融服务水平的提高。

（2）各会员单位组织开展以规范服务标准、提升服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。

（3）完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

具体活动有：

（1）公会及各地市协会组织对机场、宾馆、商场、赛区等主要地点营业网点进行重点检查。随着亚运赛事的临近，亚委会的官员、各国、各地区亚运代表团的官员和媒体将陆续抵达，各会员单位经营机构服务工作开始直接经受检验。各会员单位应注意及时处理服务细节出现的问题，确保银行业服务热情、有序、高效、安全进行。

（2）各会员单位以系统内选拔配备、招聘外国语学院教师、学生等形式组建设立后台多语种服务支援中心，并进行试运作。各会员单位客服中心统一服务平台增配24小时外语坐席，凡与亚运密切相关的银行卡投诉咨询业务都以最高优先级别受理。

（3）建立亚运期间服务投诉联动机制，设立专责小组，专人值班，协调沟通，保持联络。完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

2、总结评比表彰（12月）

为促进银行业金融机构积极开展迎亚运文明优质服务系列活动，亚运会期间，广东银行同业公会将对各家机构网点的服务进行跟踪评比，亚运会和残亚会结束后，广东银行同业公会拟于12月下旬召开“广东银行业迎亚运文明规范服务总结表彰大会”，对“广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动”进行全面总结。此次活动设立若干个“广东银行业迎亚运文明优质服务优胜奖”，对活动中成绩突出的会员单位和地方协会进行表彰、授予牌匾和证书，并对“广东银行业文明优质服务示范单位”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告，在广东组织开展一次中国银行业文明服务规范示范单位经验交流活动，以点带面，提升整体服务水平。

五、活动相关要求

（一）提高认识，加强领导。

各单位要充分认识开展“广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动”的重要意义，树立服务亚运的责任感和使命感，增强大局意识、国际意识和风险意识，高度重视做好亚运会期间的银行服务工作，确保为亚运会提供优质高效的金融服务。

（二）精心组织，加强督导。

各单位要加强组织领导，认真部署，精心组织，迅速行动，要结合本方案总体要求和自身实际，制定切实可行的具体实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。要成立系列活动的领导小组和工作机构，指定联络员，加强活动的协调与沟通，形成责任明确、分工负责、齐抓共管、协调联动的工作局面，保证系列活动的顺利开展。

（三）加强建设，提升水平。

各会员单位要按活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效，按步骤稳步推进；要以系列活动为契机，突出活动重点，特别是加大自助设备的投入以及人员的配备、流程优化、办事效率提高，为境内外消费者提供优质的旅行支票兑付、货币兑换、外卡取现、外卡消费、特约商户收单服务等对外服务，力求全面推进，确保活动实效。

（四）总结经验，层层推进。

各单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进；要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。

（五）强化宣传，营造氛围。

各单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。各单位在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

网上银行实训总结篇6

【关键词】支持向量机；信用风险；ν-SVR；BP神经网络；贷款违约

1.引言

信用风险自古有之，是整个金融界所一直关注的热点问题之一。随着经济一体化和金融全球化步伐的加快，商业银行正处在一个更加复杂的金融环境当中。在这样的背景下，商业银行的风险逐渐由单一化演变为多元化，其经营管理中所面临的风险也必然随之增加。这些风险可以归结为信用风险、操作风险、市场风险等。这其中，最为重要的风险就是信用风险。广义的信用风险主要包括信贷风险和流动性风险等。信贷风险是指银行承担借款方可能违约而导致贷款无法收回的风险；而流动性风险是指银行自有资金不足，从而可能无法满足其存款人或其他债权人的资金索取而导致违约的风险，属于银行自身的信用风险。

基于《新巴塞尔资本协议》中提出的对资本充足率的要求，监管机构对于银行自身信用风险的控制进一步得到强化，银行管理者对于信用风险的防范意识也在逐步增强。改革开放以来，我国商业银行信用风险的内部监管制度正逐步建立。然而，由于金融体系建立较晚，我国金融市场的完善程度相对于发达国家来说仍处于落后地位。

目前，国家加快了发展市场经济的步伐，随着总理在2011年4月份的国务院常务会议中提出深化金融体制改革以来，打破国有商业银行垄断、推进利率市场化已经摆上了历史日程。利率市场化将逐步打破我国商业银行在融资体系中的垄断地位，使得商业银行将面临更大的竞争压力，承受更多的信用风险。

因此，鉴于日益突出的商业银行自身信用风险问题，建立一套有效合理的信用风险评价模型，对其进行科学评估已经成为信用风险管理的核心。然而，目前我国商业银行信用风险管理现状却令人担忧，表现在信用风险管理体系不健全、信用风险评估模型方法落后等。这就迫切需要为我国商业银行信用风险分析研究提供思路，构建一套符合我国商业银行客观需要的信用风险评估指标体系，建立可以准确衡量信用风险的模型，以用来填补我国商业银行在信用风险管理上的不足。

目前，国际上最具影响力的信用风险模型主要有KMV公司的KMV模型、J.P摩根公司的Credit Metrics模型以及麦肯锡公司的Credit Portfolio View模型。这些模型在国外的商业银行中已经得到了广泛应用，并且取得了较好的风险预测效果。然而，由于我国上市商业银行样本数量偏少以及反映信用状况的相关有效数据缺失等原因，导致这些模型无法在我国商业银行信用风险评估领域得到有效的应用[1]。

因此，针对我国上市商业银行信用风险的以上特点，本文将尝试引入支持向量机这种小样本学习算法，通过对银行关键信贷财务指标的研究，以期建立一套可以对我国商业银行自身信用风险状况进行评估的模型。模型以银行总体的贷款违约率作为评估商业银行信用风险状况的指标，采用支持向量回归机中较为前沿的分支模型 ，对样本数据进行训练，并与经典支持向量回归机模型和BP神经网络模型进行对比，研究各个模型在风险预测分析方面的表现。同时，对我国商业银行未来的贷款违约率进行预测，以此作为评估其信用风险大小的标准，对所有银行的风险进行排序。最后根据分析结果对银行的信用风险管理提出意见和建议，以期对我国商业银行风险管理提供参考。

2.研究内容及研究方法

2.1 研究内容

以商业银行信贷风险度量及管理的基本理论为基础[2]，本文将尝试引入统计学习理论中的支持向量机模型，通过对银行关键信贷财务指标进行研究，以期建立一套可以对我国商业银行自身信用风险状况进行评估的模型。同时，本文将对支持向量机不同的分支模型和其他的系统学习算法进行对比，检验不同模型在风险评估中的准确性以及对风险的可预测性，以此研究各个模型在风险预测分析方面的表现。得出在风险评估预测方面最优模型之后，本文利用训练效果最好的模型，对我国商业银行未来的贷款违约率进行预测，以此作为评估其信用风险大小的标准，对所有银行的风险进行排序。最后根据分析结果对银行的信用风险管理提出意见和建议，以期对我国商业银行风险管理提供参考。

2.2 研究方法

结合《新巴塞尔协议》的内容和目前我国上市商业银行的经营状况，本文将对我国商业银行的信用风险成因进行分析，选取与银行自身信用风险状况密切相关的关键信贷财务指标，以银行整体的贷款违约率作为衡量信用风险的依据，构建一个可以用来分析信用风险的财务指标体系。采用正向化处理和主成分分析的方法对原始财务数据进行线性降维和特征提取的预处理，并将当年的财务数据与第二年的贷款违约率进行对应匹配的处理，以此作为模型的训练样本。

在对银行财务数据进行预处理的基础上，本文引入支持向量回归机中较为前沿的分支模型、经典支持向量回归机模型 以及同来源于学习算法的BP神经网络模型对样本数据进行训练。同时，将三种模型分别采用遍历搜索的方法进行优化训练：对模型选取一个比较适用的Kernel核函数以及参数、和核函数中的参数；对于模型，选取一个比较适用的Kernel核函数以及参数、和核函数中的参数；而对于BP神经网络模型，选取输入层到隐含层以及隐含层到输出层的节点转移函数，并且挑选出适合的训练函数和网络学习函数，再用计算机筛选出最佳的隐含层节点的个数。

确定最优参数以及模型结构以后，本文采用已经分别最优化的三种训练模型，将样本输入到模型中进行训练，并对各个模型的训练和预测效果进行对比分析，选取出其中训练和预测精度最高的一种模型，以此来构建适合我国商业银行自身信用风险评估的度量模型。

本文最后将采用构建出的商业银行自身信用风险度量模型，结合所有中国上市商业银行近期的财务数据，对其衡量信用风险的未来贷款违约率进行预测，以此作为评估其信用风险大小的标准，对所有银行的风险进行排序。

本文的模型在训练过程中采用计算机仿真的技术，主要运用Matlab、SPSS和EXCEL等建模和统计软件对数据进行分析处理和训练。

网络学习过程包括信息正向的传播和误差的反向传播两个步骤，其模型结构如图1所示：

图1 BP神经网络结构图

由图1所得，在信息正向的传播过程中，样本从输入层输入，经过隐含层，经过连接权值和阀值的作用得到输出值，并与期望输出值进行比较。若有误差，则误差沿着原路反向传播，通过逐层修改权值和阀值。如此循环，直到输出结果符合精度要求为止。

除了激发函数、训练函数和学习规则外，BP神经网络的训练过程还需要设定隐含层神经元个数、学习度和最大训练迭代次数三个参数。其中，隐含层神经元个数可以凭经验决定，个数过少将影响网络的学习能力，而过多的神经元个数将大幅增加网络学习的时间；而参数学习度越小，将导致训练次数越多，但学习率过大，将影响网络结构的稳定性；最后，最大训练迭代次数由前两者共同决定，三者共同影响网络学习的效率。为了将BP神经网络达到最优的训练效果，本文在实证研究中对各个参数进行遍历搜索，以期筛选出可以互相配合、使得模型达到具有最佳训练效率的一组参数。

3.实证分析

本部分引入支持向量机和BP神经网络，建立商业银行自身信用风险评估指标体系，以我国上市商业银行的数据为样本进行训练，筛选出最优风险预测评估模型。

如表1所示，本文对商业银行的13个关键信贷财务指标提取出6个主成分，分别为盈利能力、经营能力、资本结构、流动性、资本充足性和安全性。其中，表格右侧一栏表示每个财务指标对于商业银行信用风险的作用方向，“+”代表减少信用风险的指标，“-”代表增加信用风险的指标。

上文通过将样本分别输入模型、模型以及BP神经网络（BPN）模型进行训练，并分别对模型进行了优化设计。根据以上得出的三种最优化的训练模型，再分别输入我国商业银行2007年、2008年和2009年三年的财务数据，模拟计算出2008年、2009年和2010年的贷款违约率，并与各银行当年实际的贷款违约率进行比较，以此分析模型对训练样本的检测结果。模型对商业银行2008年的贷款违约率的检测效果如表2和图2所示：

分析表3至表4三年贷款违约率的检验效果，可以得出模型的训练效果优于模型和BP神经网络模型，即模型每年对贷款违约率的拟合效果较好，检测精度较高。为了进一步验证本文的结论，选取商业银行实际贷款违约率和检验值之间的相关系数和均方误差（Mean Squared Errors，MSE）对三个模型的检测效果进行综合评判，结果如表5所示：

表5 模型检验效果的评判结果

从表5可以看出，模型的训练效果无论在相关系数和均方误差MSE的检验上均优于另外两种模型。因此，可以得出模型在商业银行信用风险的训练中具有最优的检验效果。

除了对模型的样本检验效果分析外，本文再对最优化后的模型进行预测效果的评价。具体地，输入2010年的财务指标，预测出2011年各商业银行的贷款违约率，并与实际的贷款违约率进行比较，以此判断模型的预测效果，结果如表6所示：

从上表7可以看出，模型的预测效果无论在相关系数和均方误差MSE的检验上均优于另外两种模型，并且预测出的贷款违约率与实际的贷款违约率之间的相关系数超过了0.95，具有比较精确的预测能力。因此，在对商业银行信用风险评估中，模型具有更高的评测精度和较小的预测误差，是一种更为科学合理的评估方法，可以为商业银行的信用风险管理提供新的参考。

4.结论

支持向量机是一种基于小样本学习理论的通用学习算法，具有严格的理论基础，能较好地解决小样本、非线性、高维数和局部极小点等实际问题。经过多年的发展，支持向量机已经衍生出多种改良形式和优化模型。其中，模型是一类具有较高预测精度的支持向量回归机，在多个领域已经得到了广泛的应用，取得了较好的预测效果。

针对于目前我国商业银行信用风险管理体系的不足以及国内上市商业银行的样本数量偏少的情况，本文引入了模型来评估商业银行自身的信用风险。利用主成分分析建立商业银行信用风险评估指标体系，并构建基于模型的商业银行信用风险评估模型。通过与模型和BP神经网络模型训练效果的比较，发现模型在商业银行信用风险的训练和预测中都具有更高的精度。

本文最后根据优化训练完毕的模型对我国所有上市商业银行未来的信用风险进行了预测，得到了我国商业银行整体信用风险可能上升，并且国有银行和股份制商业银行都将面临更大信用风险的结论。因此，根据以上的分析，模型为商业银行的信用风险管理提供了更为有力的辅助工具，可以推广到更多金融领域的风险评估当中。

尽管本文从模型的优化设计、训练样本的匹配选取以及银行自身信用风险的度量角度三个方面对我国商业银行信用风险的评估研究做了一些开创性的工作，取得一定的研究成果，但还存在需要进一步完善和深入研究的问题，这些问题主要是：

（1）本文所引入的模型的算法可以与交叉验证和选块、分解等方法配合使用，改进模型中对于参数优化设计的步骤和思想，以此可以改良原有模型的算法，进一步提高模型对商业银行信用风险的预测精度；

（2）对于建立起的商业银行信用风险评估指标体系，应该结合我国商业银行实际面临的信用风险结构以及资产配置状况进行调整，并且可以根据不同类型的银行分别采用不同的信用风险评估指标体系，以此针对不同银行构建起更加合理的信用风险评估模型。

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网上银行实训总结篇7

四年的大学生活很快就结束了，我自200*年7月毕业于xx师范大学后，加入了工行xx分行，先要去银行实习。

找到这份实习一年的银行工作真的是很不容易，现在的情况大家也都知道，金融危机的影响很大，我是经过了很大的努力后才找到这份来之不易的工作，所以我非常珍惜现在的工作，下决心在实习的时候做到最好。   

下面将我的学习情况汇报如下：   

我思想积极上进，热爱中国共产党，拥护党的领导，认真学习ml主义、mzd思想、dxp理论和“三个代表”的重要思想.我热爱工行，工作积极，认真学习总省分行下发的各种文件，认真学习行长的讲话，认真贯彻执行工行的政策、方针、决议，认真学习贯彻“三分一统”的思想，积极参与工行的发展改革。   

我努力学习，认真学习《中国工商银行稽核处罚暂行规定》、《工行员工手册》等相关的法规和规章制度，树立强烈的风险防范意识。   

我先后在xx支行xxx分理处、xx分理处、储蓄专柜实习，无论在那个网点我都虚心学习，勤劳肯干，得到了领导同事的好评。我遵守纪律，团结同事，尊敬领导，乐于助人，有强烈的集体主义荣誉感，积极参加行里的各项文娱活动。我积极参与我行网讯“信息报道”工作，曾在我行网讯上发表相关文章，以后还将努力发表.我积极参加行里的各项活动，在今年5月分的理财知识大赛得了“钻石奖”，参加分行“人民币结算帐户”征文比赛得了二等奖。

我先后参加了一个星期的支行业务培训、省行组织在xx培训中心的一个星期业务培训、反假钞培训、个人网上银行培训等，并在相关的考试和考核中取得了优异的成绩。我刻苦锻炼基本技能，虚心学习，勤学好问，认真做好笔记，下班后苦练基本功，努力学习业务知识，在个人储蓄、网上银行、外汇买卖、基金、保险、银行卡、理财金、国债等方面我都已有了比较深人的学习。

在过去的一年，我一直在努力，我为加入工行而自豪。我信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，我愿和所有的伙伴一起与工行共同发展。

工作的来之不易使我体会最深的，尤其是找一份不错的工作，就更要珍惜了。要是在哪一天你失去了一份很好的工作，那么你就不只是后悔的问题了，问题的复杂会比你想象的严重的多。

对然我还不是正式的工行职工，可是我有信心成为工行的职工，因为在过去的实习时间里，我做的很好，这些都是领导和同事赞扬过的。在我成为工行正式职工的时候，我想我会做的更好的。

生活的不易早就了我艰苦磨练的过程，我相信我只要努力，那么我就会做的更好的。

网上银行实训总结篇8

一、合理制定经营目标，确保全年各项指标的完成 二、加强财务管理，规范财务行为，努力增收节支

1、根据上年财务管理经验，结合今年改革实际情况，以“总量控制，效益优先，以收定支，超额审批，超限停支，财务公开，民主理财”为原则，控制水电费、公杂费、邮电费等费用全年限额，业务招待费严格按照利息收入的5‰序时列支，其他费用开支必须报经联社审批，并下批复作为年终考核认账因素。同时综合考虑各方面情况，又给每个网点额外增加了****元费用，从而保证了各网点经营和管理所需各项费用的开支。

2、规范财务行为，合理控制财务开支。继续执行《**市农村信用合作社财务管理办法》和《费用结报制度》，在联社费用管理委员会管理下，详细规范了财务开支的范围、标准、审批权限、程序等，不断完善了费管会的管理制度，对于核定费用以外的费用开支

，一律提前上报费管费研究、审批。截止11月末，经费管会研究审批通过的各项费用为******元，其中：各项垫支费用*****，购买的低值易耗品费用为*****元，各种修理费用为******元，营业外支出为****元，其他各项费用为*****元。

3、减少非生息资金的占比，加强应收利息的管理。截止11月末，我社应收利息帐面余额为***万元，已超过银监部门的风险控制警戒线，我部根据实际情况，在主任室的要求下，坚持“谁分片地区，谁负责清理”的原则，对各网点进行跟踪督促，限期清理。截止11月末，应收利息余额为***万元，预计年末将全面完成应收利息的清理工作。

三、及时清收违规投资，规范投资行为

根据银监部门和省联社清理违规投资的要求，加大了对违规债券和保险投资的清收力度，通过采取上门催收洽谈、电话追问和网上查询、委托出售等方式，及时清收了申银万国****万元国债和保险投资****万元。目前仍有保险投资**万元未收回，正继续与太平洋保险公司洽谈给付；密切关注南方证券托管工作，债权一经确定，及时清收南方证券****万元国债投资。为规范投资行为，确保资金安全、高效运营，我部于今年十月制定了《**市农村信用合作联社投资业务管理办法》，规定了在银行间债券市场进行资金拆借、债券买卖、债券回购等投资业务行为。十月份以来，委托省联社在银行间债券市场购买债券*****万元，同时与省联社进行短期资金拆放业务，提高了资金使用效益。

四、申请发行专项中央银行票据**万元 五、充实资本金，增强自身的经营实力和抗风险能力。

根据农村信用社“资本自聚、资金自筹、经营自主、盈亏自负、风险自担”的要求，通过宣传发动，募集股金，完善法人治理结构等必备程序，共增扩股金****万元，有力地支持了地方经济的发展，加强了对“三农”的服务，同时自身的经营实力和抗风险能力也得到了加强。

六、加强内控建设，堵塞经济案件的发生

1、为了进一步规范农村信用

社的业务操作，严格执行各项内控制度，强化内部管理，促进各营业网点依法合规经营，防止各类案件的发生，我们修改和补充了《**市农村信用社违反业务管理规定和业务操作规程处罚办法》，把内控制度考核分为财务会计部分、信息科技部分、资金营运部分、监察审计部分、安全保卫部分、人力资源部分、资产保全部分共七个部分，详细、完整地制定了各项业务操作规程的处罚办法，以处罚为手段，有效地规范了各项业务操作规范，提高了全体员工的业务素质，加强了风险防范，防止违章违法行为的发生。 七、加强账户管理、现金管理及人民币管理，防范金融风险

今年以来，为加强我社账户管理和现金管理，配合银监部门和人民银行业务监管的需要，分别进行了账户管理检查、大额现金检查。检查分为三个阶段进行：第一阶段，对照《人民币银行结算账户管理办法》和《现金管理办法》等相关规定，各基层网点首先展开自查，形成自查报告上报我部；第二阶段，我部对各网点自查报告进行汇总分析，形成报告报银监部门和人民银行；第三阶段，配合银监部门和人民银行对各网点进行抽查。对检查所发现的问题如违规支取现金、违规开设基本账户等进行通报，结合处罚办法对相关人员进行处罚，并要求限期本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃整改。检查通过现场指导、问题讨论等方式，促进了基层网点内勤员工相关业务理论水平和操作能力，规范了我社账户开立、变更、撤销和人民币现金存、取等业务操作行为，进一步确保了我社依法合规经营。7月份，结合全市开展“反假宣传周”活动，积极开展了反*宣传活动，在真州农贸市场、新城镇街道等地进行宣传，反假活动的开展不仅增强了内勤员工防假、反假的能力，而且也提高市民防假意识和对*的识别能力，有效地预防了金融犯罪，防范了金融风险。

八、加强培训，强化辅导，提高会计工作水平

1、利用会计例会之机，组织各网点主办会计学习了《代收行政罚没款操作说明》、《**市农村信用合作联社银行承兑汇票业务管理办法》、《**市农村信用合作联社银行承兑汇票业务操作规程》等文件。在综合业务上线后，对全辖各网点主办会计、记账员、储蓄员分别进行了操作业务培训，并进行理论和操作实践考试，对考试合格者方允许上岗。今年以来，我部下发了三期会计业务培训资料，分别是《出纳业务培训资料》、

《会计凭证编制及装订规范标准》和《**市农村信用社报表填制说明及相关要求》，并根据《出纳业务培训资料》的内容，单独对出纳员进行了一期培训。通过多次学习和培训，不断提高了内勤人员的理论知识水平和实际操作能力，确保了内勤人员适应上线后新的业务系统操作要求。

2、会计检查与辅导。每个季度对全辖各营业网点的会计出纳基本制度的落实、工作质量、财务制度执行情况及重要空白凭证管理等进行了现场检查，对检查中存在的问题，及时进行了现场纠正，并针对存在的违规违纪行为对有关责任人进行罚款和通报，促进各网点认真落实各项规章制度。

九、下一年度工作目标

1、加强柜面人员业务培训与考核，组织技术练兵、技能评级等，努力提高业务人员素质。

2、开展柜员制调研，争取尽早实行柜员制。

网上银行实训总结篇9

商业银行营业网点员工绩效管理

商业银行作为我国金融经济发展中不可或缺的力量和生力军，其发展无疑深受国家政策影响。随着十以来深化金融改革各项措施的不断出台、落地，未来商业银行的经营环境将面临深刻变化，挑战与机遇并存。为了应对日益激烈的市场竞争，充分发挥绩效管理对员工的激励作用，山东潍坊高密农行在遵循全行经营战略的基础上，结合当地经济条件、市场情况及员工现状，致力于设计一套科学、合理、行之有效的绩效管理体系，把全行的战略目标科学、合理地分解到各个层面，通过关键绩效指标的设计，有效地把总行的战略目标落实到各岗位的工作中，不仅能提升单位的业绩水平，更能有效帮助农行总体战略目标在基层行顺利落地。

一、商业银行现行绩效管理体系状况

最近一段时间以来，笔者通过对相关的部分银行的现行营业网点员工绩效管理指标及体系进行了调查研究，并且做了深入分析认为，各商业银行的管理都有自己的特点，管理及业绩也不尽相同，部分银行绩效管理体系的设置对银行的发展具有重要的促进作用，但仍然存在一些不够科学的地方。一是任务指标设置方面。在营业网点员工的绩效管理指标中，风险补偿理念较为弱化，并且仍然存在重经营业绩而轻内控管理的倾向。二是有关绩效管理的宣传培训方面。绩效管理政策尽管让职工明白，记在心里，但对个别职工来讲还不能完全入脑入心，这些员工对自己的收入没有明确的预期，从而一定程度上降低了员工的积极性。三是员工接受绩效管理较为被动。某银行现行的绩效管理体系主要是采取总行、分行、支行自上而下逐级进行考评，员工只能被动接受单位制定的绩效管理方法，从而对绩效管理方法还缺少一定的认同感。

二、现行绩效管理体系情况剖析

现行的绩效管理办法的制定更多地是注重目标任务，把完成结果作为绩效工资分配的依据，但并未能充分重视到绩效管理对商业银行本身发展的推动作用。

以在相关银行营业网点员工绩效管理体系中分值比重较大的存款指标为例，银行在月末、季末或年末往往为员工分配硬性任务，并且只考核员工是否完成既定目标，而没有相应的监督措施。另外，有的员工只是为了完成时点数的考核，而忽视了金融监管部门和上级行对存款偏离度的考核，客户的资金仅在银行留存很短时间，创造利润很微小，银行还要支付相应的利息。这种行为实际上给银行带来了不够完善的繁荣，也带来了一定的经营风险。

三、优化方案与保障措施

（一）优化方案

1、确定指标权重

结合相关银行营业网点员工绩效管理指标的现状，运用平衡计分卡理论和关键业绩指标理论建立新的绩效管理指标体系后，运用相关的方法来确定各项指标在体系中所占的比重。

2、加大宣传培训力度

（1）绩效管理工作是一项综合性很强的系统工程，管理层负责制定绩效管理方案、监督绩效管理实施情况、总结绩效管理结果反馈，保证自己既是绩效管理方案的制定者、又是绩效管理的参与者。同时通过培训、集体学习等方式掌握现代企业绩效管理的核心理念和方法，有效发挥绩效管理的激励约束作用。

（2）从作为被管理者员工角度来说，必须加强对员工关于绩效管理的宣传培训，让其参与到绩效管理方法的制定与实施监督过程中去，明确自己在绩效管理中的地位与作用。

3、提高制度执行力

（1）结合银行实际，广泛征求广大员工的意见建议，开展大讨论，制定出符合本行实际工作、广大员工高度认同、易于操作的奖惩制度。

（2）要建立起绩效与奖惩相挂钩的制度，使员工的薪酬奖励与工作绩效的考评结果相一致，充分体现“按劳分配，多劳多得”的原则，最大限度保护员工利益，激发员工积极性。

（3）完善监督机制，使奖惩制度的执行落到实处。将奖惩制度执行情况列为定期检查的重要内容，定期公开通报检查及处理结果，并将检查情况列为各网点、各部门年终考核的依据。打破“人管人”的旧框架，实行“制度管人”的管理方式，营造一种积极向上的氛围。

（二）保障措施

（1）领导保障。高度重视，统一部署。要将绩效管理工作作为一项“一把手”工程来抓，形成银行领导亲力亲为抓绩效管理，各部门、各网点密切配合抓绩效管理，全体员工积极参与绩效管理各项工作的良好格局。

（2）组织保障。精心组织，合理安排。要结合银行实际成立绩效管理领导小组，领导小组下设工作小组和监督小组。各小组要把开展绩效管理工作放在重要位置，形成上下联动、协调配合的工作模式。

网上银行实训总结篇10

关键词:信用风险评估;支持向量机集成;预测

中图分类号:F830.51

文献标识码:A

文章编号:1003-5192(2009)04-0057-05

1 引言

商业银行作为国民经济的总枢纽和金融信贷中心,发挥着融通资金、引导资产流向和调节社会供需平衡等诸多不可替代的作用。然而商业银行在营运过程中面临着各种各样的风险,包括系统风险和非系统风险,其中在非系统风险中信用风险占有特殊的重要地位。世界银行对全球银行业危机的研究表明,导致银行破产的最常见原因就是信用风险。信用风险又称违约风险,是指借款人、证券发行人或交易对方因种种原因,不愿或无力履行合同条件而构成违约,致使银行,投资者或交易对方遭受损失的可能性[1]。信用风险是商业银行信贷风险管理中一项基础性的工作,其目的在于分析银行在贷款业务中可能面临的信用风险――借款人如期履行特定债务的能力与意愿,从而为贷款决策提供依据。

信用评估方法在不断演进,大致经历了定性分析、统计分析和人工智能三个发展阶段,最初它只是通过信贷分析员阅读申请表并决定是否放贷,但是这一方法主观因素太强,必然存在误判的可能性。统计方法主要是判别分析(DA)[2],判别分析是分类预测的主要研究范畴之一[3],但是判别分析在操作上的一个缺点是其基本假设很容易被打乱。另外,模型只能在已被通过的贷款样本中进行估计,因此存在参数估计的样本偏差。随着信用行业的发展以及贷款组合种类的不断增加,信用评估的准确率哪怕只提高零点几个百分点,都会带来巨大的效益,因此,人们积极探索开发更加准确的信用评估模型,先后就非参数统计模型、人工智能等方法在信用评估方面的应用进行了尝试[4],尤其是最近几年中己经开发出来包括分类树[5]、神经网络[6]以及多元判别法分析[7]等在内的多种方法。但是,这些方法都存在一些缺点,即不能量化解释指标的重要程度,在分类树分析中没有参数,而在神经网络中则没有参数解释,用于信用风险评估具有一定的片面性。同时,神经网络的训练是在黑箱中进行的,这种运算摒弃许多行业经验和专家经验,具有一定的盲目性,人们不能对之进行干预。神经网络适合于对数量指标的分析,而忽略对影响因素中的定性指标的分析,显然是不合理的、片面的。而且用神经网络来评价经济问题时,很难说明神经网络训练后,各网络参数和阀值的经济含义,使得模型缺乏说服性。

研究表明组合分类器的分类精度一般比单个分类器的分类精度高,但是神经网络集成[8]在信用评分中的应用结果表明,神经网络集成的分类精度不如单个神经网络。因为神经网络分类建立在大样本的基础上,而目前银行所保存的数据样本量有限,用集成神经网络分类则必须把所收集的样本分割成多个子样本,从而减少了单个神经网络的训练样本数,进而影响了其分类精度。基于此,许多学者在支持向量机[9~11]的基础上又发展了基于小样本学习的支持向量基集成[12~14],许多领域都用此方法来改善分类精度,应用结果表明支持向量机集成的分类精度至少和单个支持向量机的分类精度一样好。但是目前的研究普遍是基于最多投票原则的集成方法,该方法没有考虑子支持向量机分类器的输出重要性。

长期以来信用风险评估一直被看作是模式识别中的一类分类问题,依据的信用风险衡量标准是贷款企业“违约与否”,利用的是模型与方法的分类功能,形成信用风险的分类评估模式,这种做法被称为“粗暴的经验主义方法”。分类评估模式所反映的有限的经济信息并不能充分满足信贷风险决策的需要,转变评估模式的关键在于确立更为有效、客观的信用风险衡量标准和评估预测模型, 而实施贷款风险的五级分类体系可以提高分类准确性,本文建立基于模糊积分的支持向量机集成方法,该方法考虑了各子分类器的分类结果和各子分类器判决对最终决策的重要程度,并对商业银行信用风险进行五级分类,以某商业银行的实际数据进行实证研究,评估结果表明该评价方法具有科学、简洁、预测精度高等特点,而且模型的结构与方法应用前景广阔。

2 基于模糊积分SVMs集成的模型构建

2.1 Bagging个体生成

Bagging[15]的基础是可重复采样(Bootstrap Sampling)。在该方法中,各支持向量分类器的训练集由原始训练集中随机抽取若干示例组成。训练集的规模通常与原始训练集相当,训练例允许重复选取。这样,原始训练集中某些示例可能在新的训练集中出现多次,而另一些示例可能一次也不出现。Bagging方法通过重新选取训练集增加了分类器集成的差异度,从而提高了泛化能力。

3 模糊密度的确定方法

由模糊积分的定义可知,确定描述各个子支持向量分类器重要性的模糊密度值是基于模糊积分的多分类器集成的关键所在。本文使用混淆矩阵来确定各个支持向量分类器的模糊密度值。

在子支持向量分类器训练完毕后,用子分类器各自的训练集对各个子分类器进行测试得到各自的混淆矩阵。

假定一个K类分类问题,对于子分类器SVCk,其混淆矩阵可以定义为

通过混淆矩阵可以得到各个支持向量机的模糊密度,为利用模糊积分进行支持向量机集成奠定了基础。

4 五类别问题实证分析

4.1 试验过程

仿真实验在Libsvm软件的基础上进行,采用Visual C++编译实现。验证平台为256MB内存的AMD Athlon 1800+,操作系统为Windows 2000。支持向量机集成流程如图1所示。

实验过程如下:

第1步 使用Bagging方法从原始训练集中产生各个子支持向量分类器的训练集,对各子支持向量分类器进行训练;

第2步 给出各训练完毕的子支持向量分类器的五级分类的概率输出模型[17];

第3步 根据第3节中介绍的方法确定模糊密度{g({SVMi,}),k=1,…,c},以此来表示各子支持向量机SVMi,i=1,…,m在各自训练样本上执行好坏的概率密度;

第4步 当给定一个测试样本,得到各子支持向量分类器对该测试样本的类概率输出;第5步 对于ωk,k=1,…,c,根据2.2计算模糊积分ek,集成各子支持向量机;

4.2 指标体系的建立

商业银行面临的信用风险主要与贷款企业本身的信用状况有关,另外还与银行自身贷款分布和行业集中度等因素有关,具体可分为贷款企业风险、商业银行风险、宏观经济风险和其他风险因素。

综合考虑信用风险的各影响因素,依据指标选择原则,借鉴我国财政部统计评价司的企业绩效评价指标体系和中国工商银行企业资信评估指标体系,并参考国内外有关文献,兼顾我国信用风险的特殊性和数据的可获得性,最终确定以下16个指标(图2)用作商业银行信用风险评估。

图2 信用风险评估指标体系

4.3 样本的获取

本文的数据来源于中国工商银行哈尔滨某分行,在采集数据时,注重样本自身的行业特征,不同行业的企业经营环境和业务范围差距很大,企业的各项财务指标和非财务指标也不具有可比性,而且又缺乏必要的行业标准和经验值,因此模型中选用同一行业短期贷款的样本数据来避开这一问题。采集的数据检索条件如下:

(1)样本行业范围:制造业;

(2)贷款种类:短期贷款(一年及一年以内);

(3)贷款发放日期:1998年1月1日至1月31日;

(4)贷款余额截止日:2001年8月13日;

(5)贷款金额:贷款实际发放金额;

(6)贷款余额:截止2001年8月13日确定为损失的贷款余额;

(7)贷款形态:贷款目前所处的形态;

(8)企业全称及代码:识别企业的唯一标识码;

(9)报表日期与报表:1997年12月31日的企业资产负债表和损益表;

(10)经过收集、整理共获取176个样本,涉及贷款额50多亿元人民币。

4.4 样本数据处理

首先对样本进行稳健性处理,选用两倍、三倍标准差检验法进行异常数据剔除,最终获得157个样本数据。将样本集划分为训练样本集和测试样本集,随机抽取35%(56家)作为训练样本集,用于构造SVMs集成模型,其余的65%(101家)作为测试样本集,用于检验模型的泛化能力。以风险为依据,按银行所承受的风险大小来划分贷款质量的分类法,即通常所说的将贷款分为正常、关注、次级、可疑、损失五类的“五级分类法”(表1)。原始数据中,关于原始数据的实际信用等级,该商业银行是按贷款损失占贷款总额的比率来进行统计的。本文采用的是用贷款损失/贷款总额来确定贷款划分的类型,因此不可能完全按照中国人民银行规定的贷款五级分类法的标准,具有一定的预测性,但是,同样,对贷款风险也有较好的指导作用。

在因子分析之前还需要进行巴特利特球体检验和KMO测度,测试结果显示有必要对模型输入指标进行因子分析。本文采用主成分分析法求解初始因子,依据特征值准则(取特征值大于等于1的主成分作为初始因子),因子个数应该确定为4,根据碎石检验准则(Scree Test Criterion)也得到同样的结论,而此时因子累计解释方差的比例可以达到74%以上,保留了原有数据的主要经济信息,并且各因子经济含义较为明确,表明因子个数的确定较为适宜。由于在因子负载矩阵中,相对于0.3的负载而言,变量的方差能够被该因子解释的部分不足10%,所以对于绝对值小于0.3的负载一般可以不予解释,各因子的经济含义较为明确,而且因子与指标间的内在联系比较显著,各因子依次可以归结为营运能力因子、偿债能力因子、盈利能力因子和贷款方式因子。

4.5 实证结果分析

依据表1,按银行所承受的风险大小来划分贷款质量,将贷款分为正常、关注、次级、可疑、损失五类,再将分类结果和实际的分类进行比较,判断分类的正确性,以此对信用风险模型进行评价。

本文采用一对一策略来实现多类别分类,训练出9个SVMs。各子支持向量分类器使用RBF核函数,每个SVM通过10重交叉验证的方法来选择相应的参数,本文进行了10次实验,并将本文提出的模糊积分支持向量机集成方法在五级分类上的执行效果与单一SVM和基于最多投票原则的SVMs集成等的执行效果进行比较,图3为平均执行效果比较,从左到右依次是:(1)神经网络集成;(2)单一模糊神经网络,(3)单一SVM,(4)基于最多投票SVMs集成,(5)基于模糊积分的SVMs集成。由图3可知,基于模糊积分的SVMs集成的分类正确率为87.10%,基于最多投票的SVMs集成的分类正确率为85.17%,单一SVM的正确率为84.524%,模糊神经网络的分类正确率为82.59%,神经网络集成的分类正确率为81.72%。

应用结果表明,基于模糊积分SVMs集成比单个SVM、基于最多投票的SVMs集成和单个模糊神经网络的分类效果好,而单个模糊神经网络的分类正确率比神经网络集成的分类正确率高。支持向量机集成的分类精度最高,可能是因为银行目前所保存的样本量有限,支持向量机适合小样本训练,而神经网络训练则需要大样本支持,在有限的样本中重复抽样,会减少样本量,这样就会降低神经网络的训练精度,从而进一步证明了支持向量机对于小样本训练的优势;并且模糊积分在进行多分类器决策融合的时候综合考虑了各子分类器的分类结果和各子分类器判决对最终决策的重要程度的缘故,证实了本文提出的方法的准确性和有效性。

5 结束语

本文提出了一个基于模糊积分的支持向量机集成方法。该方法最主要的优点是它不仅组合各个分类结果,而且考虑不同SVMs分类器的相对重要性。将此方法应用于商业银行信用风险评估,模拟结果表明该方法比单个SVM、基于最多投票的SVMs集成方法、神经网络和神经网络集成的效率高,效果好。说明基于模糊积分的SVMs集成的商业银行信用风险评价是可行和有效的。进一步研究的方向是设定更加合理的模糊密度和用其它方法(如加速法)来构建SVMs。

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