创模范职工之家体会

中国工商银行太原市迎泽支行工会委员会成立于1985年4月。现有专职工会主席、副主席(专职女工主任)各一人,工会委员7人;下设14个工会小组,会员294人,其中党员73人,团员66人。近年来,在各级党委和工会的关心支持下,支行工会坚持以“三个代表”重要思想为建家的指导,围绕“构建和谐家园,服务发展大局”的建家目标,团结带领职工努力构建和谐家园，把“维护、建设、参与、教育”贯穿到建家工作的始终。把“大服务”,即“领导为员工、二线为一线、一线为客户、全员为发展”确定为建家服务方针。经过近几年有益的探索和实践，有效激发了广大职工的工作热情，支行经营业绩不断攀升，为支行成功实现“争三晋第一，找全国位置”的目标做出了积极贡献。截至2007年末，支行各项存款达到120多亿元,各项贷款余额达40多亿元,实现拨备利润2.3亿元,连续十二年跻身全省工行“效益十强”，连续二十年实现无重大差错、无重大责任事故、无治安刑事案件的“三无”目标。在物质文明发展的同时,精神文明建设也得到长足发展。支行先后荣获“山西省模范集体”、中国工商银行“青年文明号”、“全国金融五一劳动奖状”、“全国金融系统劳动关系和谐企业”、“全国三八红旗集体”等多项荣誉称号，并涌现出许多技术能手、营销能手、理财能手等各类先进个人。

一、以人为本，真诚服务于员工

迎泽支行工会会员数位居全省工行一级支行之首。庞大的职工队伍更需要一个温馨和谐、民主团结的职工之家来维护和保障其利益,因此建家的核心离不开以人为本。“固本方能叶茂”。近年来支行工会以建家标准为基础,加强组织建设不动摇，坚持工会干部不流失，并根据社会发展形势和工商银行经营改革发展的需要,继承和发展了以人为本、服务职工的传统建家理念,丰富和发展了建家内涵。

1、注重职工的精神追求和人格塑造。近年来,迎泽支行工会着力把人的精神需求放在建家工作的第一位,让职工找到“家”的归属感,在“家”通过民主参与、技能提升得到精神上、人格上的自信、自尊。在民主参与方面,由工会主动与行领导协调沟通,围绕全行经营管理发展的总目标,通过每年定期召开的职工代表大会、会员代表大会和随时进行的重大事项行务公开等方式,让职工直接参与到支行经营管理当中,以表达和实现职工的利益诉求,拓宽职工参政议政的民主渠道。“工委会”、“劳动争议调解委员会”、“财审会”等组织机构是职工之家民主管理健康运行的重要保障。“职工业余学校”将学习培训和文化活动灵活有效地结合起来，不断丰富职工文化生活，陶冶情操，满足职工精神需求。坚持把“送温暖”、女工保护和“五必知、五必访”工作作为日常性、经常性的工作来抓,作为维护和谐干群关系、职工关系和工作关系的“润滑剂”,把“冷一年、热一天”转变为“大事小事暖人心、干部职工心贴心”。无论婚丧嫁娶还是职工体检、生育、生病，都要让职工随时看到工会干部服务的身影,感受到“家”的温暖。支行女护行员王雅丽深爱着自己的这个“家”,更爱自己的岗位,她在省分行网讯上转发了自己的工作感言。其中一段写道:“我愿意为工行的发展添一块砖，加一片瓦，把我个人的作用发挥到最大。我们每一个人都奉献一点，就会创造工行美好的明天”。

2、关注职工的思想动态。工商银行股改上市实现公司化治理的过程中,一线服务缺员，二线人员过剩,职工岗位分流成为管理中的主要矛盾,职工对“家”充满期望。支行工会通过召开座谈会和家访了解到职工的真实思想问题和顾虑后,一面积极为职工做耐心的思想引导工作,帮其抛弃落后封闭的岗位价值观念,一面加强与支行党政联席会沟通,提出从调整支行绩效考核方案入手,提高一线护行员的岗位系数和待遇,打通职工分流渠道，修订完善合同制职工的福利待遇制度，实现职工合法权益等建议，得到行长办公会和职代会的一致通过,职工队伍为之一振,开始踊跃报名到一线工作,从而缓解了一线的服务压力,成为营业部全辖23个支行103个营业网点中,首家完成的全行各网点从柜员到护行员、客户经理、大堂经理的服务人员标准配置的一级支行,有效地化解了服务和人事两个管理矛盾，理顺了全行管理盘子，为兄弟行提供了经验。

3、服务于职工岗位价值的实现。工会主要在提升职工岗位技能上下功夫。首先是工会干部自身要做到。只有工会干部业务技能提高，学习掌握政治、经济、金融基本理论以及银行专业知识的速度和能力提升,才能有效地服务于职工。工会干部一方面自觉主动学习政治和业务理论,读书读报、学文件、定期参加培训和组织培训;另一方面积极参与支行市场宣传和产品营销,从中得到感性的认知。其次是工会积极协调统一全行班子服务于职工的思想认识,全面贯彻上级党委提出的“效益、质量、安全”六字方针。围绕统筹内控、安全、市场营销和竞争,把实现职工职业生涯和提升支行同业竞争能力结合起来制定职工培训计划和目标,得到党政领导的支持与配合,列为了行长办公会的重大议题。目前,支行已有9名职工获得AFP资格,有119名职工获得市级以上能手称号并被市级以上政府、系统内市级以上单位表彰,其中女职工占到90%。广大职工在自我价值实现的过程中,真切地感受到了支行工会构建和谐家园的价值所在,更在潜移默化中享受到了“领导为员工”的服务理念,体会到了服务于支行经营发展的意义所在。宋婷同志是一名普通的柜员合同工，入行以来，她工作勤奋敬业，业务精益求精，为培养人才，支行为她创造了许多学习机会，使她迅速成长为支行的业务骨干和技术能手。为鼓励先进，留住人才，支行采纳工会建议，特地为她申请签定五年期劳动合同，这一举措在支行职工中产生了很大的反响。“天地阔远随飞扬”。职工学有榜样，赶有方向，不仅带动了良好的学风，而且促进了全行服务质量和经营效益的双提高。

二、以客户为中心,热情服务于社会

为拓宽职工的发展视野，迎泽支行工会主动发挥服务管理的工作优势,在努力让职工找到“家”的归属感的同时，也积极为客户营造“家”的氛围,把“家”的外延进一步扩大，使支行与社会融为一体，共创和谐之“家”,实现银企共赢。

1、发扬民主,改进服务方式，引导全员参与。针对客户服务需求的不断提高,支行工会发挥各工会小组的作用,一方面随时进行实地调研，广泛收集一线职工和客户的意见和建议,不断改进服务管理的方法和作风,实行“查”中有“导”,先“学”再“导”,以“学”促“查”工作方式,努力营造和谐互动的服务氛围，以缩短彼此间的“物理距离”，拉进“心理距离”；另一方面定期召开以“服务创造价值、金融服务永恒”为主题的全行会员大会和服务管理论文征集以及服务研讨会,围绕如何实现和深化“大服务”格局展开讨论,进一步激发了全员参与服务管理的热情,在行领导和工会的引导下,职工的思想观念得到有效提升,提出的许多诚恳意见和有价值的建议，多次被支行采纳并付诸实施。

2、以客户为中心，提高服务品质,扩大服务收益。支行广泛尊重和采纳会员代表的意见和建议。完成了本部自助银行改造和环境改造工作,提高自助设备使用率，增加对外服务窗口，合理规划服务分区，满足了不同层次客户服务需求，有效减少了客户排队；推行“避峰作业”，避开高峰作业时间，集中在人员少的中午时间办理，大大提高了窗口的办事效率；在全辖率先实行了“行长值班制”，延伸金融服务现场管理,把服务问题真正解决在源头。每天由一位行长担任首席客户经理，面对面“零距离”服务客户，解决客户遇到的问题，真正做到了服务问题不隔夜、不欠账，不仅有效提高了服务效率，还吸引了北至太钢，南达小店、横跨太原市的客户慕名而来办理业务，购买金融产品。同时，行长还经常与工会一道深入一线随时发现支行在服务管理中存在的不足，随时纠正、现场整改，“三多三少”效果明显。一是客户满意的多了，埋怨的少了。二是服务秩序井然多了，员工在大厅逗留少了。三是业务量增长的多了，客户提意见的少了。以客户为中心的理念得到广大职工的认同，赢得了客户的赞誉和回报，存款增长幅度较上年有了很大的提高。2007年春季，在太原市进行道路改造的五个月期间，正是基金销售旺季和“专项劳动竞赛”的关键时期，迎泽支行向社会郑重承诺：“道路暂时中断，服务永远畅通”，从而进一步赢得了客户的赞誉和市政府的高度评价。不但将因道路改造带来的负面影响降到了最低，还为中间业务收入的提高增加了新的渠道，奠定了全年发展的基础。2007年末支行实现中间业务收入2434万元，位居全辖首位。

3、员工归属感增强，热情服务社会。服务品质的提高,有效促进了支行的业务发展和经营效益的提升,职工从中体会到了自己作为“家”的一员的存在价值，参与民主管理、构建和谐家园的热情更加高涨,服务于社会的胸襟更加宽广。职工自发组织起了以“三晋生态行”为主题口号的“迎泽单车俱乐部”,主动配合太原市城区道路改造,宣传“绿色奥运、健康骑行”等重大社会活动。在历次社会募捐活动中，支行职工总是以高度的社会责任感，响应“家”的号召，积极参与，全行平均每年捐款额达2万元，以实际行动维护社会大“家”的和谐发展。

三、以发展为着力点,服务于经营发展

迎泽支行工会坚持把服务于全行经营发展作为建“家”工作的主线，不断增强服务意识,提高服务技能,提升服务水平,扩大服务外延，积极推动全行的经营管理向前发展。

1、以劳动竞赛为服务渠道,积极发挥工会组织参与协调作用。劳动竞赛是促进全行业务发展,服务于发展大局的重要工作。工会必须把制订方案措施和考核激励机制工作牢牢抓在手上，积极协调各业务部门，充分发挥工作的主动性，同时要求工会干部带头完成竞赛任务，充分发挥工会的组织动员作用,才能“找准定位、有大作为”。具体工作中，工会“着眼全局、重点突破”，抓开局“开门红”和年终冲刺两个业务重点发展时期和其它专项劳动竞赛的动员和考核，努力激发全行的积极性,调动起各种资源汇集大“家”，共同受益，为提高全行经营绩效做出了重要贡献，夯实了工会自身地位。

2、以“银企联谊”为服务平台，构建和谐共赢家园。“商者无域，相融共生”。横向联合,加强沟通,服务共赢,是迎泽支行工会近年来拓宽建“家”工作外延的新思路、新尝试、新收获。支行工会根据同业竞争发展形势和“大服务”格局下的客户服务现实需求，主动与优质企业客户的工会组织沟通合作,密切双方间的高层互动、职工文化互动和工作互动，工会搭台，银企共奏和谐共赢曲。以每年一次的“银企联谊会”为平台,通过文艺晚会、座谈会、工作交流会以及工作现场参观等形式,有效促进了银企双方的相互信任,增强了工行的社会影响力和同业竞争能力。职工拾金不昧，柜员退客户长款，客户经理为客户悉心理财等典型事例，在行内外引起强烈反响，受到客户和媒体的表扬，一次次改变着全行职工价值取向和职业操守，工商银行整体的社会形象与职工个体的职业自信，化为了一个个企业形象代言人。广大职工通过近年多次参与不同形式内容银企互动，得到了切实的感性认识,对扩大职工之家建家外延的认识能力不断提升,视野进一步扩大,工作责任心、进取心和发展之志得到有效提升。主动把维护和建设迎泽支行这个民主和谐的大“家”作为已任，自觉把个人发展与企业可持续发展统一到了思想认识和工作实践当中。

“道不合而不相为谋”。服务是迎泽支行职工之家建家的出发点和立足点，通过近年来的实践，建家服务内涵的引申和外延的扩大，不仅巩固了工会自身的地位，而且把全行干部职工的思想意识和价值取向统一到了共创和谐、共谋发展、共享收益的企业文化的发展目标上来。