居民零欠费调研报告

佳木斯电业局所属的11个供电局共有居民客户36万户，月均电费近1900万元，占全局电费总额的十分之一。居民电费回收工作一直是个难点，佳木斯电业局干部职工群策群力，不断探索居民电费回收工作的规律，采取超前预警措施，经过6年艰苦的努力，年实现了居民“零”欠费。

运用灵活的机制坚持严格的考核

佳木斯电业局的决策者们有这样一个共识：合理和完善的机制是保证工作开展好的前提和基础，不切实际的机制却会起到相反的作用。因此，随着形势的发展变化，机制也必须灵活地做出相应的调整。

按照从前的惯例，每个月的电费结算日为次月的5日。为保证当月电费的及时结清，这个局把日期提前到了当月的月底。同时，把电费回收指标、线损指标等统一纳入全年综合业绩考核，并具有否决性。

两年前，这个局制定出了《居民客户按信用等级收费管理办法》，并开发出了“居民客户关系”系统管理软件。通过这一系统对客户交费额度、次数、是否发生欠费、催缴次数等信息进行综合处理，自动评定居民客户的缴费信用等级。抄收人员凭借着客户的信用等级进行收费，既保证了信用等级高的客户的可靠供电，又及时对信用等级差、有逃费倾向的客户进行及时跟踪。这个局还通过加强与政府部门联系，与动迁办、规划局等职能部门合作，提前掌握拆迁信息等，避免了因居民客户动迁出现电费流失的现象。

服务无盲点掌控危险点

除了积极开展电话购电、网上商城购电、农村邮政网点代购电、工商银行联网购电业务外，“分片服务”使这个局的抄收人员对个人辖区内的情况做到了“三熟”，即：设备状况熟、用电情况熟、客户信用熟。抄收员不但是用电管理者，还是用电宣传员和服务员，在进行抄表、催费的同时，力所能及地对客户用电方面的困难提供帮助。抄表员还把用户购电情况清单同时带在身边，如发现购电数与现场抄见表示数已经十分接近，就顺便提醒用户及时购电；或者是利用平时收集到的联系电话通知客户购电，给客户留有充足的交费时间。在“电力进社区”的活动中，这个局还设立了社区居民的电费公示板，定期张贴客户的用电结余明细，使客户随时掌握自己的电费结余情况。

通过这些贴近客户需要的人性化服务手段，增进了供电企业与客户之间的理解和沟通，也掌控住了流动人口电量流失这一欠费“危险点”。比如许多出租房的客户流动性大，社区管理人员和出租房主会及时提供社区居民的搬迁情况。对于一些特困户、五保户，这个局的党团员自愿捐助建立了“爱心电费基金”，为他们垫付电费，送去爱心和光明。

互帮互助互动互赢

受诸多客观因素的影响，抄收人员的工作压力比较大。这个局所属的各单位分别采取了帮扶的方式来缓解这种情况。如佳东供电局以“A+B岗帮扶制”的形式组成了互助组。具体内容是：将抄收人员定位为“A”岗，抽调出党员和积极分子定位为“B”岗，分别与抄收员结成帮扶对子。B岗人员既要保证不影响本岗位的工作，还要协助A岗的抄收员完成指标。如果A岗抄收员没能完成工作任务，B岗的党员就顶上去，由原岗位转换为抄收员岗；如果完成了指标，A、B岗同时受到奖励。还有的供电局把党员和业务骨干集中起来，组成几个小组，在完成本职工作的前提下，专门解决回收电费上的难题。党员们的带头作用增加了整个职工队伍的凝聚力，形成了人人都为确保完成工作目标而想事、做事的氛围。如购电窗口的人员在办理用电业务时也随时提醒客户关注用电情况，以便及时上缴电费。

关注细节扫除后患

居民电费回收工作点多量大，许多细节不容忽视。这个局着眼于长远，对容易出现欠费和呆死账的“零字卡”和异常电量随时跟踪。在全年开展的“营销管理综合竞赛”中，这个局对抄收人员的考核内容中列入了“零字卡”户数、“零字卡”比例、异常电量户数、异常电量比例等内容，督促营销人员及时了解现场情况。

用电营业部的各专业人员，每个月都深入到所属各供电局调研，进行现场办公，帮助一线营销人员解决工作中遇到的难题。正是由于大家的共同努力，佳木斯电业局终于攻下了居民欠费这座“堡垒”。