纳税服务调研报告

随着“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式的确立，如何建立一个科学的纳税服务体系的问题，便提到议事日程。本文，笔者就纳税服务体系建设的有关问题作以下探讨。

一、何为纳税服务体系?

纳税服务体系有狭义和广义之分。广义纳税服务体系，指税务机关和社会中介组织相结合的服务体系，即以税务机关的专业服务为主，以社会中介服务为辅，共同为纳税人提供各种纳税服务的系统；狭义纳税服务体系则单指税务机关的专业服务，即税务机关按照法律法规建立的无偿为纳税人提供有关纳税事宜的专业服务系统，这也是一般意义上的纳税服务。它是以征税人主动服务为特征的、征税人与纳税人之间责权利对称的税收征管系统，是规范征纳关系，建立市场经济条件下税收征管体系的基础。

二、纳税服务体系的定位

关于纳税服务体系在征管中的地位，国际货币基金组织的专家把税收征管体系比作一座“金字塔”，为纳税人服务是整个“金字塔”的基础(如图所示)，因此，可以说，纳税人服务体系是征税人与纳税人接触的第一环节，是征管的最基础工作。也就是说，税务机关所做的大量税收工作，都是在为纳税人服务的基础上进行的。

追究法律责任

查处偷逃税案件

进行税务稽查

处理申报信息

为纳税人服务

就税务机关而言，税务机关就是国家为了纳税人提供的涉税服务组织，纳税人就是税务机关的“顾客”。入世后，面临更多、更复杂的纳税人群体，税务机关应在法律、法规的前提下，树立“以纳税人为中心”的理念。把工作重点转向服务的对象——纳税人，要如纳税人希望的那样，有更广泛的享受服务的自由。更加主动地在管理体制、管理思路上适应信息时代的变革，借助信息技术手段，建立一个更为开放、更有回应力的、负责任和有效率的税收服务体系。

三、纳税服务体系的组成

(一)直接服务和间接服务

税务机关的纳税服务作为一种服务产品，是由直接服务和间接服务构成的。

1直接服务

《征管法》明确税务机关的征管职能包括：税法宣传与咨询、税务登记、账簿凭证管理、纳税申报管理、税款征收、发票管理、税务检查、税务行政复议等。从税务机关提供直接服务的角度可以对以上职能作如下划分：

①税前服务：主要是指税法宣传和咨询，包括税法公告、辅导培训、税收宣传等；

②税中服务：主要包括税务登记、账簿凭证管理、申报管理、税款征收、发票管理等。

③税后服务：主要包括税务检查、税务行政复议等。

直接服务通常采用四种方式：面对面的接触、电话联系、信函和电子网络联系，其中，面对面接触的提供地点应主要设在办税服务大厅，即窗口服务；电话服务主要提供免费咨询服务，如现在开通的12366，即是：信函和电子网络服务即为纳税人提供不足不出户的服务等等。大多数直接服务需要纳税人的协作生产，服务的效率取决于双方对参与的积极程度。

2间接服务

间接服务，即为纳税人提供管理型服务。间接服务是一种辅助服务，服务的效率取决于税收法治环境和税务行政效率和行政管理质量。间接服务可为纳税人提供优良的生产、经营环境及优良的纳税服务环境。当前来看，搞好间接服务应在以下几方面下功夫：

(1)应进一步简化税制，以易于掌握便于计算为宗旨。税制只有简便才能易于操作、易于普及，既有利于纳税人缴税又有利于征税人征税，简化税制应成为当务之急。

(2)规范办税规程，简化办税手续，如简化审批手段，归并有关文书、纳税申报资料等。

(3)完善办税服务大厅职能。根据信息化建设需要，通过职能分工和业务重组，实现全功能、一条龙办税服务。

(4)建立纳税人信誉评价机制。税务部门通过信誉评估确定纳税人具体的纳税服务等级，接受全社会的监督，根据等级不同，税务机关可决定给予不同的服务等级。从而在管理服务上形成对“失信者”有效的结束惩罚机制。

(二)共性服务和个性服务

从满足纳税人服务需求偏号的角度，税务机关的纳税服务可以由共性服务和个性服务组成。

1共性服务

共性服务，是指在让不同的纳税人在不同的地区得到同样的服务，这是税务行政服务的基本要求。西方国家已有范例，如在加拿大，一个纳税人在温哥华拿到的纳税指南与在多伦多拿到的完全一样。针对我国目前纳税服务各地自成格局，没有全国统一的施行办法的现状。现阶段至少应先将各个税种的纳税指南首先统一起来，随着相关条件的改善，逐步统一和规范各种服务方式和服务标准。

2个性服务

个性服务，是指税务机关提供适合纳税人个体需要的纳税服务。纳税人特性的不同使纳税人对服务消费的偏好在时间和空间上各不相同。提供多样化的个性化服务，税务机关通过组织开展需求调研，在征集不同类型纳税人服务需求的基础上，以纳税人需求和合理化建议为导向对纳税人进行细分，针对不同纳税人提供共性化服务和个性化服务，纳税人在消费之前能够根据自己的偏好对服务进行选择，并获得满足个体需要的服务，这是使不同纳税人获得一致满意程度的重要方法，只有这样才能让所有纳税人感到满意。

按照“便利原则”的要求，提供个性化的税收服务，具体可体现在：①纳税方式的选择要以便利纳税人为出发点。②纳税地点的安排上，如果上门申报仍是辖区内纳税人主要选择的申报方式，就要多设交通方便的申报点，这些申报点也可以成为对外提供税务服务的窗口，使税务服务成为纳税人容易得到的公共服务。③纳税时间的设计上，应预先约定，避免纳税人排队等待；④纳税规程的制定上，应力求办税程序简便，不让纳税人感到手续繁琐；⑤税款缴纳形式上，应尽量采用货币、信用、货币和信用相结合等多种形式。此外要积极开展满足纳税人需要辅导、信息、培训服务，以及预先提醒、纳税异常情况预警帮助、纳税事宜建议等服务。

(三)信息性服务、程序性服务和权益性服务

从税收管理职能的角度，完整的税收服务包括信息性服务、程序性服务、权益性服务等三个方面：

1信息性服务

信息性服务的内容至少包括三个方面：

(1)税收实体法信息。为纳税义务人提供税收实体法信息，可使纳税义务人了解自己的税收给付义务，知道纳什么税和纳多少税。

(2)税收程序法信息。为纳税义务人提供税收实体法信息，可使纳税义务人了解自己的税收作为义务，知道如何办理纳税事宜。

(3)税收救济法信息。为纳税义务人提供税收救济法信息，可使纳税义务人了解如何处理与税收管理机关在税收确定方面的争议，维护自己的合法权益。

借鉴国外经验，信息性服务的手段一般可包括：①免费提供出版物(如纳税指南、小册和公报、报纸税务增刊、新闻报道提醒、为视觉困难者提供录音带等)；②利用大众媒介(如广播与电视、提供录像和录音带、新闻会等)；③免费电话联系(如电话——帮助、电话——退款、电话——信息等)；④上门服务；⑤通信(如单独起草信件、标准化信件)；⑥其他(如中小学校税收教育、初人商界从业人员税收培训、邀请纳税人参加税收研讨会、志愿者计划等)。

2程序性服务

程序性服务的主要职能，是为纳税义务人制定履行纳税义务的规程，提供缴纳税款的场所，使纳税义务人有条件顺利办理纳税事务，保证忠诚性税收遵从和增加制度性税收遵从。

程序性服务的内容主要有两个方面：一是制定并规范申报纳税操作规程；二是提供并建设申报纳税场所。

(1)申报纳税操作规程的内容，主要包括纳税申报的范围、纳税申报的方式、纳税申报的内容、纳税申报的期限和税款征收程序。目前的任务是简化办税流程、办税环节、办税手续，利用信息技术，实行信息一次性采集、共享利用、网上信息流转审批、全过程内部信息运转、一次性办结，为纳税人提供高效的服务。

(2)办税服务大厅应是纳税人办理所有上门纳税事宜的场所，目前的建设主要在于重组业务、规范流程、统一服务制度和标准，全面实行统一受理制度、首问负责制、限制服务制、服务承诺制等，为纳税人提供优质的服务。

3权益性服务

权益性服务的主要职能，是解决纳税义务人与税收管理机关在纳税或征税方面的争议，保障纳税义务人的合法权益，增加忠诚性税收遵从，从而减少情感性税收不遵从。

权益性服务的内容主要是税务行政复议、诉讼、听证、赔偿等。维护和保障纳税义务人合法权益的救济服务，必须做到：

(1)完善税收法律和法规，最大限度地增强税收的确定性。

(2)严格执法，积极探索行政救济服务，尊重和维护纳税人税务行政诉讼、复议、听证、赔偿等方面的权利，有错必纠。

(3)在税收管理中加强信息性服务，使纳税义务人树立强烈的权利意识，掌握足够的税收知识。

四、构建纳税服务体系的几点建议

强化税收服务，转变税收服务理念的服务领域“三化”建设，旨在实现税收征管从管理监督型向管理服务型转变，从自我为中心向以纳税人为中心转变，强化纳税人为“顾客”的观念。目前，针对纳税人的行为方式及其产生原因，为保证纳税义务人自觉、准确、及时地履行纳税义务，在税收管理中应做好以下工作。

1树立正确的纳税服务观。“服务”对税务机关而言，就是要平等税收征纳关系。“纳税人关系管理”是“客户关系管理”理念在税务行业的应用和发展，它不仅需要在观念上确立和增强，更重要的是将其融入税收征管。把为纳税人服务作为税收工作的基本指导思想和职责要求，以达到税收与经济、税收与社会、征税与纳税的良性互动，使其成为税收征管机构不可缺少的重要一环。

2正确处理好四个关系。从税务机关的角度，优化税收服务，主要是按照现行《征管法》的要求，严格依法治税，加强税收征管，把纳税服务作为税收行政执法行为的重要组成部分去落实，充分利用现代化税收征管手段，全方位为纳税人服务。因此，当前构建纳税服务体系，笔者认为务必处理好四个关系：①正确处理好依法治税与依法服务的体系；②正确处理好被动服务与主动服务的关系；③正确处理好共性服务与个性服务的关系；④正确处理好税收征管信息化建设与提高税收服务的现代化程度的关系。

3加强法制建设。一是要按照国际惯例，把税务行为及纳税人的权利和义务以《纳税人权利宣言》或《纳税人权利宪章》等形式公之于众。二是税务服务应遵循稳定、公开、平等和无偿的原则，建立健全服务机制，提供规范统一的制度服务，如提醒制度、承诺制度、首问负责制度、首办负责制度等，依法不断创新服务形式、服务内容和服务手段。

4加强为纳税人服务的队伍建设。在实施税务系统人力资源配置的基础上，进一步加强税务干部队伍的素质建设，包括思想政治素质和业务能力建设，只有高素质的人才队伍，才能切实为纳税人提供优质高效的帮助。